Проектирование информационной системы для автоматизации процесса продажи туров

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Выпускная квалификационная работа на соискание академической степени бакалавра

Проектирование информационной системы для автоматизации процесса продажи туров

Москва 2017 г.



Содержание

информационный моделирование программный

Введение

1. Аналитическая часть

1.1 Общая характеристика и анализ объекта исследования

1.2 Моделирование процесса продажи туров на ООО «МИР». Модель AS-IS

1.3 Анализ уровня технической и программной оснащенности ООО «МИР»

1.4 Требования к проектируемой информационной системе

2. Теоретическая часть

2.1 Обзор программных аналогов

2.1.1 U-ON.travel

2.1.2 Tour Control

2.1.3 Мои Туристы

2.1.4 Выводы

2.2 Обзор средств разработки информационных систем

2.2.1 Обзор СУБД

2.2.2 Обзор языков программирования

2.3 Обоснование проектирования собственной ИС и выбора средств разработки

3. Проектная часть

3.1 Моделирование процесса продажи туров на ООО «МИР». Модель TO-BE

3.2 Объектно-ориентированное проектирование информационной системы продажи туров на ООО «МИР»

3.2.1 Диаграмма вариантов использования

3.2.2 Диаграмма классов

3.2.3 Диаграмма последовательности

3.2.4 Диаграмма кооперации

3.2.5 Диаграмма состояний

3.2.6 Диаграмма деятельности

3.2.7 Диаграмма компонентов

3.2.8 Диаграмма развертывания

3.3 Разработка реляционной базы данных информационной системы

3.3.1 Построение инфологической концептуальной модели

3.3.2 Разработка ER-модели базы данных

3.4 Разработка серверной части информационной системы

3.5 Разработка клиентской части информационной системы

Заключение

Список литературы

Приложения



Введение

Потребности современного бизнеса не стоят на месте. Они диктуют все новые направления развития технологий и решений, меняют существующие представления об организации бизнес-процессов компаний. Задачи роста уровня конкурентоспособности и влияния отдельно взятой компании на рынке приводят к необходимости постоянного динамического развития ее опорной инфраструктуры. Очевидно, что в реалиях современного мира таковой уже давно может считаться ИТ-инфраструктура любой компании, т.к. основная часть бизнес-процессов поддерживается информационными системами, составляющими ее ИТ-ландшафт. Туризм сегодня - прибыльный бизнес, в котором участвуют крупнейшие авиакомпании, гостиничные цепочки и туристические корпорации всего мира. Достижения технического прогресса в области информационных технологий не обошли стороной туристскую индустрию, в корне изменив процедуру формирования, продвижения и реализации туристских услуг. С появлением национальных и международных систем бронирования, сети Интернет, мультимедийных каталогов туристских путешествий по различным направлениям, электронных баз данных по нормативно-правовым актам, систем взаиморасчетов и других современных достижений в области информационных технологий, заметно увеличилось качество предоставляемого продукта, снизилась его себестоимость, сократились затраты туристов на самостоятельный поиск и приобретение необходимого пакета услуг.

ООО «МИР» успешно осуществляет свою деятельность на рынке туристских услуг с 2011 года. Основными сферами деятельности компании являются: внешний туризм; внутренний туризм; въездной туризм. Компания успешно развивается за счет нестандартных маркетинговых решений, активного продвижения услуг, внимательного отношения к клиентам, однако учитывая относительную «молодость» компании автоматизация бизнес-процессов находится на начальном уровне. Наиболее важной с точки зрения успешного ведения бизнеса и одной из наиболее трудоемких является работа менеджера по продажам туров. Согласно должностной инструкции в обязанности менеджера по направлению входит: бронирование туров, заключение договоров с туристами, принятие оплаты по туру, отслеживание акций, горящих туров операторов, выдача документов туристам, консультирование туристов. В настоящее время данная функция осуществляется в ООО «МИР» с использованием информационных систем крупных туроператоров доступных в Интернет, а также Систем поиска туров, что не всегда эффективно т.к. не все поисковые сервисы могут похвастаться оперативным обновлением данных, своевременной обработкой поступающих броней, максимальным количеством туроператоров в системе, возможностью формировать и вести на основе данных о туристах общую клиентскую базу.

Учитывая сказанное, актуальность темы ВКР заключается в том, что проектирование и внедрение информационной системы продажи туров значительно повысит эффективность основного бизнес-процесса компании, а значит предопределит успешную реализацию качественного туристского продукта потребителю.

Объектом исследования ВКР является процесс продажи туров в туристическом агентстве ООО «МИР».

Предметом исследования является механизм поиска и бронирования туров, а также установившиеся в компании системы документооборота, учета клиентов и отчетности.

Цель работы заключается в повышении эффективности деятельности компании ООО «МИР» в области продаж за счет проектирования и внедрения информационной системы продажи туров.



1. Аналитическая часть

1.1 Общая характеристика и анализ объекта исследования

Туристическое агентство «МИР» начало свою работу с 26.06.2011 года. Генеральный директор - Борцова А.А. Несмотря на свой малый опыт туристическая компания ведет тесную работу и предлагает туры от ведущих туроператоров. При работе, менеджеры турфирмы используют свой многолетний опыт и надежность партнеров, а также современные программы on-line бронирования.

Туристическое агентство «МИР» - турагентство по международному и внутреннему туризму. Данные о туристическом агентстве внесены в Единый реестр под номером МВТ003045.

Агентство находится в развитой части города. Предприятие арендует помещение под офис в здании, по соседству с различными организациями, в том числе туристическими. Перед входной дверью висит стенд предлагаемых маршрутов фирмы.

Туристическое агентство «МИР» расположено по адресу

E-mail:

Время работы: ПН-ПТ 9:00-18:00, СБ 12:00-18:00, ВС - выходной

Для каждого работника оборудовано рабочее место, оснащенное всем необходимым: компьютеры, факс, ксерокс, принтер, подключение к локальной сети Internet, необходимая документация, канцелярские принадлежности.

В штат фирмы входят: генеральный директор, заместитель директора, 3 менеджера по направлениям, менеджер по рекламе (Рисунок 1). Общая численность сотрудников турфирмы - 40 человек.



Рисунок 1. Организационная структура ООО «МИР»

В обязанности зам. директора входит: бухгалтерский учет, налоги.(1)

В обязанности менеджеров по направлениям входит: бронирование туров, заключение договоров с туристами, принятие оплаты по туру, отслеживание акций, горящих туров операторов, выдача документов туристам, консультирование туристов.(2)

В обязанности менеджера по рекламе входит: выкладывание предложений в социальных сетях, на сайте. Разработка акций, системы скидок клиентов, привлечение корпоративных клиентов, разработка промо - акций и т.д.(3)

Структуру организации нельзя назвать функциональной, так как здесь нет функциональных отделов или программно-целевых подсистем (таких как маркетинг, финансы, снабжение, кадры, учет, производство и прочее), нельзя назвать линейной или бюрократической, т.к. здесь один два уровня управления и директору непосредственно - напрямую - подчиняются все сотрудники организации. Скорее, эту можно назвать плоской - это структура организации, характеризуемая малым числом уровней управления и широким объемом управления.

Каждый из менеджеров по направлениям занимается строго по своим направлениям, закрепленных за ними. В связи с этим структуру турфирмы можно отчасти отнести и к продуктовой структуре, которая характеризуется тем, что полномочия по реализации услуг передаются одному менеджеру, который является ответственным за данный тип услуг.

Структура является централизованной, т.к. директор осуществляет контроль за деятельностью подчиненных, в курсе всех принимаемых менеджерами решений и в случае необходимости может на них повлиять. В пользу централизованности структуры говорит и тот факт, что директор оставляет за собой право выносить решения по важнейшим вопросам, таким как определение цен, разработка видов услуг, маркетинг и т.д. В структуре организации нет должности менеджера по персоналу, кадрами занимается генеральный директор. Это вызвано тем, что расширение турфирмы не планируется в связи с ограниченностью рабочего пространства (офиса), и, как следствие, отсутствием свободных вакансий, а также отсутствием текучести кадров (со времени основания фирмы состав сотрудников не менялся). Кроме того, турфирма часто использует студентов-практикантов в качестве рабочей силы с минимальной оплатой труда. Таким образом, проблемы подбора, набора, оформления сотрудников перед организацией не стоят. В настоящее время в ситуации жесткой конкуренции на рынке туристических услуг особенно актуальным является постоянная разработка новых направлений туров. В связи с этим постоянно создаются в отделах внутреннего и внешнего туризма совместно с другими отделами рабочие группы по разработке новых направлений.

Турфирма предлагает широкий выбор туров на любой вкус: пляжный отдых, экскурсионные программы, автобусные туры, туры выходного дня, морские и речные круизы.

Основными направлениями деятельности фирмы являются:

- осуществление туристической деятельности как внутри Российской Федерации, так и за рубежом;

- организация и обеспечение визовой поддержки;

- оформление заграничных паспортов;

- организация транспортного обслуживания, в том числе бронирование билетов на все виды транспорта;

- обеспечение проживания туристов в любой стране мира, в том числе бронирование гостиничных номеров;

- организация туров, связанных с обучением и профессиональной деятельностью.

Сотрудничество важный элемент в любом бизнесе. Турагентства в своей деятельности сотрудничают с туроператорами, банками, и другими.

«МИР» осуществляет систему оплаты и бронирования через Промсвязьбанк, ВТБ банк, через терминалы Tourpay. Также предоставляет рассрочку туристам через банки: Homecredit, Ренессанс.

Турагентство «МИР» сотрудничает с многими известными туристическими операторами как выездными, так и местными.

Маркетинговая деятельность фирмы играет важную роль в управленческом обследовании предприятия. После выбора основных стратегических направлений действий предприятия необходимо их конкретизировать через планирование программы маркетинга.

Любая туристическая фирма должна постоянно следить за всеми, реагировать на каждое изменение на рынке: отставание от более удачливых и прозорливых грозит недоверием потребителя фирме, что может привести не только к потере кого-то из клиентов, но и к падению общего имиджа фирмы, т.е. к утрате существенной части потенциальных и постоянных клиентов.

Туристическое агентство «МИР» тщательно отслеживает все изменения на туристическом рынке, изучает деятельность фирм-конкурентов, разрабатывает новые туристические маршруты для молодежного, семейного, делового, познавательного, лечебного туризма.

Целью турагентства является удовлетворение потребностей населения, привлечение клиентов, повышение прибыли и имиджа предприятия.

Товары и услуги, предлагаемые фирмой, определяют возможность продаж и получения прибыли. Без товаров и услуг фирме нечего предложить на рынке. Однако необходимо не просто выпускать товары: они должны быть предназначены для конкретного рынка и соответствовать общим целям фирмы.

Туристическое агентство предоставляет услуги, которые позволяют удовлетворить естественный интерес людей, познакомиться с образом жизни, менталитетом и культурой других стран. Предоставляемые агентством услуги ориентированы, главным образом, на индивидуальных туристов или очень небольшие группы, состоящие из трех-четырех человек, которые заинтересованы в том, чтобы получить более глубокое представление о реальной жизни не только в России, но и за рубежом.

Рекламная деятельность - образ действия фирмы, направленный на достижение определенных целей; стратегия - общая руководящая линия и установки на достижение конечных целей; тактика - совокупность средств и приемов, направленных на достижение цели, образ действий, линия поведения. По сути дела, сущность рекламной деятельности заключается в выборе рекламной стратегии и тактики.

Для того чтобы туристическая фирма стала известной, необходимо заявить о себе. Этого можно добиться с помощью рекламы. Но для того, чтобы при минимальных затратах средств получить максимально высокий результат, необходимо продумать, каким образом рекламировать себя и свою продукцию.

Определенная рекламная политика существует у каждой фирмы или предприятия. Разница лишь в масштабах и средствах рекламы.

Основными средствами рекламы являются:

1. Каталоги путешествий - в них содержатся описания туристических товаров и услуг, иллюстрации, цены. Каталоги используются туроператорами и тур агентами для презентации программы туров.

2. Брошюры и проспекты - менее объемные издания, содержат перечень туристических мест отдыха, более подробную информацию о местах размещения, ценах, расписании транспорта и др.

3. Реклама в средствах массовой информации - это реклама в печати, на телевидении, радио, уличная реклама. Главная ее особенность - возможность донести рекламную информацию большому количеству человек.

4. Уличная реклама имеет определенные месторасположения, небольшой объем информации, содержит большей частью символы и картинки. Эти качества уличной рекламы обусловлены тем, что внимание уделяется ей на короткий срок.

5. Реклама в пункте продажи заключается в размещении плакатов, транспарантов, афиш, рекламных щитков в витринах и на стенах помещения, где осуществляется продажа туров.

Перед рекламой, могут быть поставлены множество конкретных задач в области коммуникации и сбыта, в зависимости от того для чего она предназначена: информировать, увещевать или напоминать.

Какой характер будет носить реклама туристической фирмы, зависит от многого: от размера самой фирмы; от бюджета; от целей на рынке вообще; от конкретной сложившейся рекламной ситуации; от поведения конкурентов; от занимаемого на рынке положения.

Туристическое агентство «МИР» использует несколько видов рекламы: наружная реклама, компьютерная реклама.

К наружной рекламе относят вывески, находящиеся у входа в туристическое агентство, к компьютерной - реклама на сайтах;

Для более успешного продвижения своих услуг турагентство «МИР» заключило договор с рекламным агентством, которое помогает ему в оформлении внешнего вида, рекламных стендов, буклетов, что более привлекает к себе внимание.

Непосредственное взаимодействие и работа с клиентами основное направление туристического бизнеса.

Работа с клиентами строится в несколько этапов:

- поиск потенциального клиента, посредством рекламы;

- вызвать заинтересованность клиента (предложения по ценовой категории, виду отдыха и др.);

- основные параметры тура. (Откуда, куда, когда, с кем?);

- предложение (ориентирование по отелям)

- встреча в офисе с туристом, имеющим при себе необходимые документы;

- бронирование, заключение договора.

- оплата (в течении трех дней после подтверждения тура).

Производиться в размере 20-30% или полностью.

- за 3-е суток до вылета получаем электронные билеты, ваучеры, страховку;

- за сутки до вылета сообщаем туристу об изменениях времени вылета.

- пребывание туриста в туре;

- обратная связь.

Также турфирма может предоставлять дополнительные услуги, благодаря которым поддерживать связь с туристом. Например, турагентство «МИР» предоставляет:

1) трансфер до аэропорта и обратно;

2) передачу документов туристу в фирменных папках, пакетах;

3) выдачу именных сертификатов на 5000 рублей на следующую поездку;

4) турагентство сотрудничает с другими компаниями, которые предоставляют скидки и сертификаты на свои услуги и товары.

(например: парикмахерская предоставляет скидку 15% на свои услуги.

Магазин «Практическая магия» предоставляет сертификат на 500 рублей на средства для загара, МaryKay - бесплатный урок макияжа, к 8 марта - дополнительное поздравление женщин).

5) Обзвон клиентов по предварительному согласию после тура с целью мнения клиента об туре. (Вопросы: Что понравилось/не понравилось? Когда планируете следующий раз поехать?)

6) Также в турагентстве действует система накопительных скидок. (Пример: первая поездка - 3%, вторая поездка - 4%, и т.д. до 9%).

Турфирма ООО «МИР» работает в качестве турагента, предлагая своим клиентам не только внутри российские, но и международные маршруты. Занимаясь при этом исключительно и выездным, и въездным.

Как и многие турагенты, ООО «МИР» одновременно работает с несколькими туроператорами. От них стекается информация о различных турах, из которых они подбирают клиенту нужный и наиболее доступный по цене. На сегодняшний момент фирма работает с 32 туроператорами, но для того, чтобы начать с ними работать нужно, заключить договор, в котором четко расписаны права и обязанности каждой стороны.

Важнейшее значение в работе турагентства занимает автоматизация процессов и информационное обеспечение, т.к. пока у руководителя не будет четкого представления о состоянии дел по каждой заявке и полной информации по каждому туристу, обратившемуся в агентство (а также налаженного документооборота и отчетности, которые сопутствуют этому процессу), работа турагентства будет хаотична и абсолютно нерезультативна.

1.2 Моделирование процесса продажи туров на ООО «МИР». Модель AS-IS

Основная экономическая задача турагентства - продавать туристические путевки в наибольшей степени отвечающие запросам клиента. За реализацию данной задачи отвечают менеджеры по направлениям. Согласно должностной инструкции в обязанности менеджера по направлению входит: бронирование туров, заключение договоров с туристами, принятие оплаты по туру, отслеживание акций, горящих туров операторов, выдача документов туристам, консультирование туристов.

Для моделирования бизнес-процесса продажи туров выбрана IDEF0-методология. Для построения IDEF0 диаграммы будем использовать систему бизнес-моделирования Business Studio 4.2 (4).

Спроектируем модель с точки зрения менеджера по продажам туров.

Проектирование модели начинается с построения контекстной диаграммы Приложение А. Далее выполняем декомпозицию бизнес-процесса. Входы и выходы процесса приведены в Таблица 1, а описание подпроцессов в Таблица 2.

Таблица 1. Входы и выходы процесса

№	Тип	Название	Объекты
1.	Вход	Предложения туроператоров	А0
		Данные о клиенте	А0
		Требования клиента	А0
2.	Выход	Документы клиента по туру
		Отчет
3.	Управление	Состояние рынка	А0
		Действующее законодательство	А0
		Должностная инструкция	А0
4.	Механизм	Менеджер	А0

Таблица 2. Описание подпроцессов

№	Процесс	Владелец	Исполнители	Входы	Выходы
				Тип	Название	Название	Объекты
1.	А1 Найти тур	Начальник отдела	Менеджеры по направ-лению	Вход	Предложения туроператоров	Реквизиты тура	А2
					Требования клиента
				Управле-ние	Состояние рынка
2.	А2 Оформить документы продажи тура	Начальник отдела	Менеджеры по направ-лению	Вход	Реквизиты тура	Данные о продаже	А3
					Данные о клиенте
				Управле-ние	Действующее законодательство	Документы клиента по туру
					Должностная инструкция
3.	А3 Оформить отчет	Начальник отдела	Менеджеры по направле-нию	Вход	Данные о продаже	Отчет
				Управле-ние	Должностная инструкция

По аналогии выполняем декомпозицию подпроцессов А1 и А2 (см. Приложение А Модель AS-IS процесса продажи туров ООО «МИР»). Учитывая что на уровне подпроцессов А1.Х и А2.Х функциональные блоки отражают элементарные действия менеджера и формирование конечной документации делаем вывод о достаточности детализации и дальнейшую декомпозицию не проводим.

1.3 Анализ уровня технической и программной оснащенности ООО «МИР»

В настоящее время в турагентстве «МИР» используется следующее техническое оснащение:

городская телефонная линия

IP-телефоны/факсы

МФУ

30 ПК

2 сервера под управлением Windows Server 2012

подключение к сети Internet, выделенная линия.

Конфигурация ПК применяемых в турагентстве приведены в Таблица 3.

Таблица 3. Характеристики ПК ООО «МИР»

Атрибут	Описание
ПК директора
Операционная система	Windows 7 Professional SP1 x64
Процессор	Intel Core i7-4790 Haswell 3.60GHz
RAM	16 Гб (DDR3-1600DDR3 SDRAM)
Видеоадаптер	NVIDIA GeForce GT 640 (2048 МБ GDDR5 128 bit)
HDD	1024 ГБ, 7200 RPM, SATA-II
ПК менеджера по направлению
Операционная система	Windows 7 Professional SP1 x64
Процессор	Intel Core i5-3470 Ivy Bridge 3.20GHz
RAM	4 Гб (DDR3-1333 DDR3 SDRAM)
Видеоадаптер	PALIT GeForce GT 630 (1024 МБ GDDR5 128 bit)
HDD	500 ГБ, 7200 RPM, SATA-II

Для обеспечения функционирования технических средств и решения с их помощью задач пользователя применяются такие компьютерные программы как: Microsoft Word, Microsoft Excel, Microsoft Power Point. Microsoft Outlook, Outlook Express.

Технологии, обеспечивающие удобство и оперативность в работе ООО "МИР":

Слетать.ру, Отправкин.ру - оперативные системы поиска информации об имеющихся турах по заданным параметрам в режиме on-line.

AdobePhotoshop - графический редактор.

on-line бронирование и пересылка путевок и всех отчетных документов по электронной почте.

Таким образом, при обслуживании туристов используется необходимый минимум автоматизации. В целом уровень технической и программной оснащенности позволяет развернуть достаточно мощную информационную систему.

1.4 Требования к проектируемой информационной системе

Как уже упоминалось ранее задача реализации туристических путевок является вершиной деятельности туристического агентства и единственной видимой стороной деятельности турагентства для клиентов, а именно успешная работа с клиентами, максимально быстрое и полноценное удовлетворение всех их потребностей, создание максимального комфорта для них является обязательным условием успешной деятельности предприятия туристического бизнеса.

Разрабатываемая информационная система по продаже туров должна выполнять набор функций, описанных ниже.

1) Ведение базы турпакетов, предлагаемых туроператорами (характеристика товара). Каждый тур с точки зрения клиента и менеджера представляет из себя товар, который характеризуется определенным набором свойств. Количество и специфика свойств должны быть таковы, чтобы однозначно охарактеризовать тур и дать клиенту максимально полное представление о покупаемом товаре. Среди свойств можно выделить следующие основные:

- Отель;

- Количество дней проживания;

- Вместимость номера;

- Включение в стоимость питания;

- Способ доставки;

- Авиакомпания-перевозчик;

- Тип рейса.

Перечисленные свойства позволяют максимально полно охарактеризовать покупаемый клиентом тур. В реальности всегда бывают ситуации, когда клиенту требуется дополнительная информация о туре, на основании которой он принимает решение о покупке тура, либо выбирает другой тур. Причем характер и состав такой дополнительной информации может быть весьма различен и, часто, не предсказуем на этапе проектирования программы. Обычно это такие параметры, которые можно назвать капризами клиентов, например, время прибытия из аэропорта в отель (успеет клиент пообедать или придется ждать до ужина), расстояние от аэропорта до отеля (долго ли придется трястись в автобусе) и т.д.

Количество и состав таких дополнительных свойств таковы, что включить их в состав основных свойств на этапе проектирования и разработки программы не представляется возможным. Таким образом, требуется разработать механизм, который позволил бы на этапе использования программы пользователем определить для туров любое количество дополнительных свойств и их возможных значений и присвоить любому туру любого свойства и его значения из этого списка. Использование механизма дополнительных свойств позволяет предоставить клиенту максимально полную информацию о покупаемом им туре.

2) Ведение базы договоров с туроператорами. Данная функция предназначена для учета договоров и должна оптимизировать работу с договорами и благодаря этому избежать потери денег, времени и доверия клиентов из-за пропущенных сроков или утерянных документов.

3) Ведение базы клиентов. Значение клиентской базы для компании трудно переоценить, по сути это самая важная информация для турагентства, бизнес может поменять офис, переехать в другой район, сменить название, оформление, дизайн, полностью обновить линейку туров и даже полностью обновить персонал организации, но клиентская база неизменна, потому что это именно то, что приносит доход и, соответственно, прибыль.

4) Ценообразование. Туристический бизнес - сезонный бизнес. Привлечь клиентов в межсезонье на пустынные пляжи можно только низкой ценой. Поэтому изменение цен на туры в зависимости от сезонных условий - обычная практика в туристическом бизнесе. Программа должна реализовать механизм динамического хранения цен на туры с привязкой к календарным датам. При оформлении продажи тура программа должна автоматически выбирать его действующую на дату продажи цену и подставлять в документ продажи. Программа должна также хранить историю изменения цен для отслеживания динамики изменения цен.

5) Поступление туров. Туры для турагентства предоставляют туроператоры. Формирование туров, согласование их условий с отелями и авиакомпаниями, составление других параметров туров - это задача туроператоров и в данной работе не рассматривается. Туроператор предоставляет турагентству туры как поставщик товаров на склад.

6) Подбор тура. Самое сложное для клиента при планировании отпуска - это выбрать то, что он на самом деле хочет. Ведь современный туристический бизнес открывает широчайшие возможности для освоения всего Земного шара - от Гренландии до Антарктиды, от экзотических островов, до скалистых горных вершин. Выбрать среди всего разнообразия предлагаемых туров тот единственный, который действительно нужен клиенту - непростая задача.

Разрабатываемая программа должна помогать менеджеру турагентства подобрать для клиента интересующий его тур. Тур характеризуется, как было сказано выше, определенным количеством основных свойств, а также некоторым количеством дополнительных свойств, определяемых пользователем на этапе выполнения программы. Кроме того, свойства тура являются ссылками на справочники, которые в свою очередь имеют определенный набор реквизитов, характеризующих тур и оказывающих влияние на его выбор пользователем. Целесообразно разработать в программе форму подбора тура, которая позволила бы пользователю ввести значения основных и дополнительных свойств тура, а также при необходимости свойств основных реквизитов тура. Одним из условий должен выступать диапазон дат начала искомого тура. После задания такой совокупности условий программа должна предложить пользователю список туров, удовлетворяющих введенному набору условий. Чем больше возможностей для ввода условий будет предлагать форма подбора тура, тем более точно оператор сможет подобрать тур клиенту.

7) Продажа туров, взаимоотношения с клиентами. После подбора тура выполняется бронирование и оформляется его продажа клиенту документом реализации. Цена тура берется из регистра сведений цен туров автоматически. В результате проведения такого документа уменьшается количество имеющихся в распоряжении туристического агентства туров, а у клиента перед турагентством возникает задолженность. Документы продажи туров должны храниться в журнале документов продажи, каждый из них должен иметь определенное количество реквизитов, полностью характеризующих факт продажи тура клиенту. В журнале должна быть реализована возможность поиска и отбора документов по совокупности таких реквизитов.

8) Получение отчетности. Результаты работы турагентства должны отображаться в виде отчета по продаже туров. Целесообразно разработать сложный отчет, который позволил бы задать любое количество условий на отбор проданных туров, создать горизонтальные и вертикальные группировки, выделять определенные области получившегося отчета и включать в него любые данные по усмотрению пользователя. В результате один и тот же отчет может быть использован для решения различных аналитических задач, таких как анализ продаваемости туров в зависимости от их параметров, или анализ взаиморасчетов с клиентами, которым были проданы туры.

Учитывая программное и техническое обеспечение ООО «МИР» основная среда функционирования информационной системы - ОСWindows, однако следует предусмотреть возможность масштабирования и на другие платформы.

С точки зрения реализации высокой безопасности и надежности, информационная система должна иметь трехуровневую архитектуру.



2. Теоретическая часть

2.1 Обзор программных аналогов

Все туристические агентства можно условно поделить на три категории:

Небольшие (или молодые) агентства, в которых поток входящих заявок невелик. Такие туристические агентства теоретически могут “ухитряться вести клиентов “по старинке” -- в excel-табличках, или на бумажке. По-настоящему информационная система потребуется им тогда, когда пойдут заявки, так что им стоит сосредоточиться именно на привлечении новых клиентов.

Крупные агентства (более 3'х офисов, или даже крупная распределенная сеть). Такие турагентства без проблем могут позволить себе содержать штат технических специалистов, которые либо разработают проприетарное (только для этой сети турагентств) CRM-решение, или докрутят (адаптируют) что-то из существующих (например, тот же “САМО-турагент”, или “1С'ку”).

Среднеразмерные агентства (1-3 офиса), которые уже переросли категорию № 1 (клиентов много, офисов становится все больше), но все еще не доросли до категории № 2 (денег на дорогую CRM и доведение ее до ума -- нет).

Именно к последней категории можно отнести ООО «МИР» за исключением того, что благодаря нестандартным маркетинговым решениям агентство уже на данном этапе развития может себе позволить содержать штат ИТ-специалистов. Однако следует заметить, что именно для таких турагентств хорошей адекватной информационной системы на рынке долгое время не существовало.

Типовому среднеразмерному агентству нужна готовая недорогая информационная система, которая может быть частично кастомизирована (адаптирована) под его запросы, и при этом не требует от работников турагентства какой-то серьезной технической компетенции (ни при адаптации, ни при внедрении, ни при непосредственном использовании системы).

Такие решения существуют и носят название “SaaS-CRM-решений” -- все они “облачные” (работают на серверах компании-разработчика) и “покупаются” как “услуга по подписке” -- то есть, турагентство платит за месяцы пользования информационной системой.

Рассмотрим три наиболее распространенные информационные системы этого класса, а именно U-ON.travel(5); Tour Control(6); Мои Туристы(7).Сравнение информационных систем выполняем в виде таблицы (Таблица 4), уровень реализации требований из раздела 1.4 оцениваем по пятибалльной шкале.

Таблица 4. Сравнительная характеристика программных аналогов

	U-ON.travel	Tour Control	Мои Туристы
Ведение базы турпакетов	5,0	5,0	5,0
Ведение базы договоров с туроператорами	5,0	5,0	5,0
Ведение базы клиентов	5,0 полная клиентская база. быстрый поиск. фильтрация и сортировка. поиск «именинников». история путешествий клиентов для более легкого учета в турфирме.	4,0 база клиентов + история импорт клиентов (туристов и представителей) экспорт клиентов	4,5 простое внесение клиента/заказа (всего 3 обязательных поля). разделение клиентов на группы. настраиваемые поля в карточке клиента. уведомления клиенту при создании заказа. юридические лица в качестве клиентов. хранение скан-копий виз, документов или файлов туриста.
Ценообразование	5,0 учет текущего курса валют. возможность указания индивидуальных доплат по услугам. возможность учета скидок. расчеты стоимости для клиента, партнера и менеджера.	4,0	3,0 предоплата, отсрочка платежа, скидка, расчет остатка к оплате.
Поступление туров	5,0 фингарантии всех туроператоров по России. автоматическое обновление 1 раз в день. синхронизация с Единым Реестром Туроператоров. возможность создания списка только требуемых туроператоров. уведомление об изменениях.	4,0 справочник стран, городов и отелей (более 400 тысяч отелей) справочник поставщиков, в том числе ТО с фин. гарантиями справочник поставщиков, в том числе ТО с фин. гарантиями	3,0 фингарантии туроператоров обновляются автоматически
Подбор тура	5,0 поиск тура по базам туроператоров. поиск авиабилетов. мгновенная онлайн оплата и бронирование для учета в турфирме.	4,5 подборы туров справочник стран, городов и отелей (более 400 тысяч отелей + возможность добавлять пользовательские)	3,0 подборы туров справочник отелей на 30 тыс. отелей.
Продажа туров, взаимоотношения с клиентами	5,0 краткая информация по заявкам. платежи и задолженности клиентов и партнеров для учета в турфирме. настраивамые статусы. мгновенный поиск и фильтрация. автоматическое создание счета для оплаты. более 10 вариантов онлайн оплаты (Pay.Travel / Аппекс). оплата туристом из личного кабинета. личный кабинет туриста	4,5 передача заявок между менеджерами и соисполнение несколькими менеджерами распределение комиссии кабинет туриста отправка сообщений туристам по электронной почте из системы напоминания о днях рождения и автоматические поздравления учет платежей автозаполнение и печать документов (квитанции об оплате, договора, приложения, фин. гарантии и пр.)	4,0 хранение загранпаспортов, и впечатывание их в договор. хранение скан-копий виз, документов или файлов туриста. виды продаж: Тур, Билет, Страховка, SIM-карта и др. хранение загранпаспортов, и впечатывание их в договор. печать заполненного договора прямо из системы. система напоминаний для менеджеров, е-мейл уведомления. автоматические напоминания о днях рождения. напоминания об окончании действия загранпаспортов.
Получение отчетности	5,0 производительность менеджеров для управления турфирмой. прибыль от клиентов. прибыль от партнеров и даже отелей! аналитика продаж по странам. выплата комиссий менеджерам.	4,0 статистика фиксирование всех действий (протокол)	3,5 статистика заказов и продаж по видам продаж. по странам и операторам. по источникам рекламы. по регионам и офисам (если несколько офисов). по менеджерам.

Как видно из таблицы функционал программных аналогов позволяет выполнить все требования к информационной системе менеджера по продажам туров. Проведем дополнительный анализ информационных систем с точки зрения юзабилити и кастомизации. Для оценки каждой из выбранных нами систем, определим 5 ключевых критериев, которые обеспечивают эффективную и комфортную работу для турагентства.

Управление продажами -- то, насколько удобно в информационной системе работать с клиентской базой и карточками клиентов, управлять статусами, вести историю отношений и планировать “следующие действия менеджеров” по каждому клиенту/заявке.

Документооборот -- весь функционал, связанный с учетом платежей, бухгалтерской отчетностью и контролем финансов агентства;

Аналитика и отчеты -- все, что касается наглядного представления всей необходимой статистики и по офису в целом и по каждому менеджеру в отдельности;

Удобство и простота -- насколько удобно пользоваться интерфейсом информационной системы, комфортно работать с системой и выполнять в ней типовые задачи, а также, насколько быстро менеджеры агентства могут ее освоить;

Возможности кастомизации -- можно ли “подстроить” информационную систему под свое туристическое агентство.

2.1.1 U-ON.travel

U-ON.travel является самой популярной информационной системой для среднеразмерных турагентств, и тем не менее U-ON.travel все еще находится в пути к состоянию “информационная система для всех”. U-ON все еще присущи некоторые типичные недостатки облачных сервисов управления продажами турагентств…но, как говорится, “миллионы турагентств не могут ошибаться” -- это единственная SaaS-информационная-система, которая производит на тех, кто ей пользуется, очень хорошее впечатление (Рисунок 2).



Рисунок 2. Информационная система U-ON.travel

Сегодня U-ON.travel -- самая гибкая и адаптивная облачная информационная система для автоматизации работы туристического агентства. И самая быстро развивающаяся -- обновления выходят каждую неделю.

Резюме: на первый взгляд U.ON может показаться чуть более сложной и громоздкой, чем его конкуренты, однако, благодаря возможностям гибкой кастомизации, эта информационная система (на сегодняшний день) является самым сильным решением, которое есть на рынке.

Управление продажами -- 4,3

Документооборот -- 4,2

Аналитика и отчеты -- 4,4

Удобство и простота -- 4,1

Возможности кастомизации -- 4,8

Итоговая оценка: 4,5

2.1.2 Tour Control

Относительно малоизвестная, однако, достаточно интересная информационная система, которая подойдет небольшим турагентствам, у которых нет серьезных требований по доработке системы под свои нужды (Рисунок 3).

Рисунок 3. Информационная система Tour Control

Грамотное разбиение заявок на «лиды», «подборки» и «сделки» делает процесс управления продажами достаточно удобным, хотя, недостаточно проработанная аналитика и отчетность, и большое количество мелких деталей, которые никак нельзя настроить, портят общее впечатление от системы и мешают ее эффективному использованию.

Так, например, единственная схема финансовой мотивации менеджеров, которая доступна в настройках информационной системы -- «фиксированный процент по каждому менеджер», а это не всегда лучший вариант, и таких, вроде бы не таких уж критичных деталей (из которых, на самом деле и складывается общее впечатление от работы с системой) много.

Резюме: достаточно интересное решение «со своим уникальным подходом», которое, к сожалению, все еще немного «сыровато». Ограниченные возможности кастомизации и слабая отчетность стали той причиной, по которой мы не можем поставить информационной системе высоких оценок. Однако, многие клиенты используют ТурКонтрол в своей повседневной работе и, в целом, удовлетворены этой информационной системой.

Управление продажами -- 4,2

Документооборот -- 3,9

Аналитика и отчеты -- 3,5

Удобство и простота -- 4,1

Возможности кастомизации -- 3,7

Итоговая оценка: 3,9

2.1.3 Мои Туристы

“Мои туристы” -- одна из самых «старых» и простых облачных информационных систем.

Собственно, главное преимущество системы -- ее простота. Начать полноценное использование можно сразу же после регистрации и импорта клиентской базы.

Но, к сожалению, “простота” -- это еще и главный минус этой информационной системы -- она абсолютно негибкая -- никаких возможностей для кастомизации под нужны турагентства нет.

Эту систему можно рекомендовать директорам небольших турагентств, которые раньше никогда не работали с информационными системами и хотят “попробовать”. Благодаря простоте, агентство может быстро освоить систему, сделав первый шаг к автоматизации процесса продаж.

А после того, как агентство освоится с работой в режиме “мы используем информационную систему” и у него появятся осознанные требования к системе, которые должны будут быть удовлетворены, чтобы турагентство могло двигаться дальше, нужно будет перейти на другую, более полноценную систему, ведь “Мои Туристы” эти требования не удовлетворит.

Резюме: информационная система подойдет лишь как временное решение “на попробовать” с “низким порогом вхождения”.

Управление продажами -- 3,8

Документооборот -- 3,9

Аналитика и отчеты -- 3,3

Удобство и простота -- 4,8

Возможности кастомизации -- 1,2

Итоговая оценка: 3,3.

2.1.4 Выводы

Из проведенного анализа видно, что все информационные системы имеют необходимый функционал для обеспечения работы среднеразмерного туристического агентства, однако не все одинаково качественно реализованы. Среди рассмотренных программных аналогов четко обозначился явный лидер - U-ON.travel. Тем не менее, следует заметить, что все рассмотренные системы являются SaaS-решениями, а значит, все данные критически важные для турагентства будут храниться в облачном хранилище, что несет в себе дополнительные риски.

2.2 Обзор средств разработки информационных систем

2.2.1 Обзор СУБД

Основные требования к СУБД для проектирования информационной системы менеджера по продажам туров и используемого в ООО «МИР» оборудования и ПО:

Структура данных. К данной группе требований можно отнести следующие: используемая модель данных - реляционная, предусмотренные типы данных - текст и растровая графика (хранение сканированных документов, фото отелей и т.п.).

Функциональные возможности. В данной группе требований выделяются следующие критерии: мобильность (независимость системы от среды, в которой она работает), масштабируемость (сможет ли данная система соответствовать росту информационной системы), триггеры и хранимые процедуры, сетевые возможности.

Производительность. Существует несколько факторов, которые можно отнести к производительности системы и которые могут учитываться для оценки производительности данной СУБД. Такими факторами являются следующие: рейтинг ТРС (Transactions per Cent), возможности параллельной архитектуры, возможности оптимизирования запросов.

Требования к рабочей среде. К данной группе требований можно отнести следующие: поддерживаемые аппаратные платформы, минимальные требования к оборудованию и операционной системе.

Схема лицензирования - бесплатная либо коммерческая промышленная СУБД.

Поддержка производителем, чтобы не остаться один на один с проблемой в случае какого-то серьёзного сбоя или сложной ситуации.

СУБД на данный момент существует великое множество и классифицируются они по разным признакам, однако де-факто стандартом в современных информационных системах являются реляционные СУБД, в которых данные хранятся в табличном виде, именно их мы и будем сравнивать. Рассмотрим четыре ведущие серверные СУБД - Oracle, Microsoft SQL Server, My SQL, Posterge SQL.

Oracle

Oracle Database или Oracle RDBMS - объектно-реляционная система управления базами данных компании Oracle.

Oracle занимает лидирующие позиции на рынке СУБД. В России также обозначилось лидерство Oracle, особенно в области крупномасштабных информационных систем государственных структур. Фактически в нашей стране СУБД Oracle стала стандартом для государственных информационных систем.

Причина широкой распространенности Oracle заключается прежде всего в высоких эксплуатационных характеристиках СУБД, большом количестве подготовленных отечественных специалистов по Oracle, наличию поддерживающей инфраструктуры - учебных центров, широкой сети партнеров Oracle, большому числу технических курсов по Oracle в высших учебных заведениях и т.д.

С технической точки зрения важно то, что Oracle функционирует практически на всех существующих компьютерных платформах.

Другой важной характеристикой является поддержка Oracle всех возможных вариантов архитектур. Максимально возможная типизация предлагаемых решений в Oracle ставит своей целью существенное снижение стоимости владения программным обеспечением. Унификация систем управления базами данных - один из наиболее значимых шагов на пути достижения этой цели.

Единственным недостатком данной СУБД является сложность администрирования, однако все затраты на ее внедрение и освоение впоследствии окупаются эффективной и надежной работой. Кроме того, компания Oracle предлагает ряд различных масштабируемых решений в зависимости от числа обслуживаемых клиентов.

Microsoft SQL Server

Microsoft SQL Server - система управления реляционными базами данных, разработанная корпорацией Microsoft. Основной используемый язык запросов - Transact-SQL, создан совместно Microsoft и Sybase. Язык T-SQL является реализацией SQL-92 (стандарт ISO для языка SQL) с множественными расширениями. T-SQL позволяет использовать дополнительный синтаксис для хранимых процедур и обеспечивает поддержку транзакций (взаимодействие базы данных с управляющим приложением).

Используется для работы с базами данных размером от персональных до крупных баз данных масштаба предприятия; конкурирует с другими СУБД в этом сегменте рынка.

Для обеспечения доступа к данным Microsoft SQL Server поддерживает Open Database Connectivity (ODBC) - интерфейс взаимодействия приложений с СУБД. Также SQLServer поддерживает зеркалирование и кластеризацию баз данных. Кластер сервера SQL - это совокупность одинаково конфигурированных серверов; такая схема помогает распределить рабочую нагрузку между несколькими серверами. Все сервера имеют одно виртуальное имя, и данные распределяются по IP-адресам машин кластера в течение рабочего цикла. Также в случае отказа или сбоя на одном из серверов кластера доступен автоматический перенос нагрузки на другой сервер.

Важнейшие характеристики СУБД MicrosoftSQLServer - это:

простота администрирования,

возможность подключения к Web,

быстродействие и функциональные возможности механизма сервера СУБД,

наличие средств удаленного доступа.

В комплект средств административного управления данной СУБД входит целый набор специальных мастеров и средств автоматической настройки параметров конфигурации. Также данная БД оснащена средствами тиражирования, позволяющими синхронизировать данные ПК с информацией БД и наоборот. Входящий в комплект поставки сервер OLAP дает возможность сохранять и анализировать все имеющиеся у пользователя данные. В целом, данная СУБД представляет собой современную полнофункциональную база данных, которая идеально подходит для малых и средних организаций. Необходимо заметить, что SQL Server уступает другим рассматриваемым СУБД по двум важным показателям: программируемость и средства работы. При разработке клиентских БД приложений на основе языков Java, HTML часто возникает проблема недостаточности программных средств SQL Server и пользоваться этой СУБД будет труднее, чем системами DB2, Informix, Oracle или Sybase. Поэтому использование SQL Server целесообразно, по нашему мнению, только если для доступа к содержимому БД используется исключительно стандарт ODBC, в противном случае лучше использовать другие СУБД.

My SQL

MySQL - реляционная СУБД, разработчиком которой являетсяMy SQLAB (дочерняя компания Oracle). СУБД MySQL написана на C, C++.

My SQL является свободной СУБД. Распространяется под GNU General Public License или под собственной коммерческой лицензией. Помимо этого, разработчики создают функциональность по заказу лицензионных пользователей, именно благодаря такому заказу почти в самых ранних версиях появился механизм репликации.

MySQL является решением для малых и средних приложений. Входит в состав серверов WAMP, AppServ, LAMP и в портативные сборки серверов Денвер, XAMPP. Обычно MySQL используется в качестве сервера, к которому обращаются локальные или удалённые клиенты, однако в дистрибутив входит библиотека внутреннего сервера, позволяющая включать MySQL в автономные программы.

Гибкость СУБД MySQL обеспечивается поддержкой большого количества типов таблиц: пользователи могут выбрать как таблицы типа MyISAM, поддерживающие полнотекстовый поиск, так и таблицы InnoDB, поддерживающие транзакции на уровне отдельных записей. Более того, СУБД MySQL поставляется со специальным типом таблиц EXAMPLE, демонстрирующим принципы создания новых типов таблиц. Благодаря открытой архитектуре и GPL-лицензированию, в СУБД MySQL постоянно появляются новые типы таблиц.

MySQL портирована на большое количество платформ, в том числе Windows. Важно отметить, что на официальном сайте СУБД для свободной загрузки предоставляются не только исходные коды, но и откомпилированные и оптимизированные под конкретные операционные системы готовые исполняемые модули СУБД MySQL.

MySQL имеет интерфейс программирования приложений для языков Delphi, C, C++, Эйфель, Java, Лисп, Perl, PHP, PureBasic, Python, Ruby, Smalltalk, и др.

MySQL является одной из наиболее распространенных СУБД, используемых в Web-приложениях. Кроме того, MySQL является одной из самых производительных систем на рынке и имеет хорошую документацию на русском языке. Продукт поддерживается разработчиками и продолжает развиваться.

Posterge SQL

СУБД Postеgre SQL - свободная объектно-реляционная система управления базами данных.

Существует в реализациях для платформ операционных систем Linux, Solaris/OpenSolaris, Win32, Win x86-64, Mac OS X, FreeBSD, QNX 4.25, QNX 6.

PostgreSQL ведет свою «родословную» от некоммерческой СУБД Postgres, разработанной в Калифорнийском университете в Беркли. Данная СУБД базируется на языке SQL и поддерживает многие из возможностей стандарта SQL:2003 (ISO/IEC 9075). На данный момент (версия 8.4.0), в PostgreSQL имеются следующие ограничения:

Максимальный размер базы данных Нет ограничений

Максимальный размер таблицы 32 Тбайт

Максимальный размер записи 1,6 ТБайт

Максимальный размер поля 1 ГБайт

Максимум записей в таблице Ограничено размером таблицы

Максимум полей в таблице 250 - 1600, в зависимости от типов полей

Максимум индексов в таблице Нет ограничений

Сильными сторонами PostgreSQL считаются:

поддержка БД практически неограниченного размера;

мощные и надёжные механизмы транзакций и репликации;

расширяемая система встроенных языков программирования;

наследование;

легкая расширяемость.

Все рассматриваемые СУБД реализуют реляционную модель данных (РСУБД) или объектно-реляционную модель данных (ОРСУБД), следовательно, все рассматриваемые системы подходят для проектирования информационной системы.

Сравним выбранные СУБД по критерию «Функциональные возможности».

Пункт «Триггеры и хранимые процедуры» определяет наличие в некоторой СУБД класса процедур, функций. Триггер - программа базы данных, вызываемая всякий раз при вставке, изменении или удалении строки таблицы. Триггеры обеспечивают проверку любых изменений на корректность, прежде чем эти изменения будут приняты. Хранимая процедура - программа, которая хранится на сервере и может вызываться клиентом. Поскольку хранимые процедуры выполняются непосредственно на сервере баз данных, обеспечивается более высокое быстродействие, нежели при выполнении тех же операций средствами клиента БД(8). Проведем анализ альтернатив по данному пункту (Таблица 5).

Таблица 5. Анализ альтернатив по пункту «Триггеры и хранимые процедуры»

	Триггер	Функция	Процедура
Oracle	+	+	+
Microsoft SQL Server	+	+	+
My SQL	+	+	+
Postеgre SQL	+	+	+

Пункт «Масштабируемость» предполагает возможности рассматриваемой СУБД по увеличению объема данных со временем и в случае необходимости(9). Необходимо рассмотреть максимально возможный объем хранимых данных для каждой альтернативы (Таблица 6).

Таблица 6. Анализ альтернатив по пункту «Масштабируемость»

	Размер БД	Размер таблицы	Размер строки
Oracle	?	4 Гб* Размер блока	8KB
Microsoft SQL Server	524258 ТБ	524258 ТБ	?
MySQL	?	256ТВ	64KB
Postеgre SQL	?	32 ТБ	1,6 ТБ

Для тестирования производительности применяются различные средства, и существует множество тестовых рейтингов. Одним из самых популярных и объективных является ТРС-анализ производительности систем(10). Показатель ТРС - это отношение количества запросов, обрабатываемых за некий промежуток времени, к стоимости всей системы. Следует отметить, что для СУБД Postеgre SQL не проводится тест ТРС, а система My SQL проводит собственные тесты производительности. Результаты теста производительности ТРС-С представлены в Таблица 7.