ИТ-сервисы: основные характеристики и классификация

Размещено на http://www.allbest.ru/

ИТ-сервисы: основные характеристики и классификация

ИТ-сервис (ИТ-услуга) - это услуга, предоставляемая одному или многим заказчикам поставщиком ИТ-услуг (глоссарий ITIL 3 версия). ИТ-услуга базируется на использовании информационных технологий и поддерживает бизнес-процессы заказчика. ИТ-услуга включает в себя людей, процессы, технологии и должна быть определена в соглашении об уровне услуг.

Поставщиком ИТ-сервисов могут выступать как внешние провайдеры (организации), так и ИЕ-подразделение организации. ИТ-сервисы, прежде всего, ориентированы на бизнес-подразделения организации.

ИТ-сервисы, в общем, характеризуются следующими параметрами (рис.1).

Рис. 1. Параметры ИТ-сервисов

Эффективность - это степень соответствия ИТ-сервисов своему назначению. Эффективность может быть экономической и функциональной. Экономическая эффективность оценивается путем сопоставления результатов и затрат. Основным требованием к экономической эффективности является превышение результатов над затратами.

Критерием экономической эффективности может являться минимизация затрат. Затраты - это совокупная стоимость владения (ССВ) всех ресурсов, которые вовлечены в предоставление ИТ-сервисов. В состав ССВ могут входить как прямые, так и косвенные затраты, такие как стоимость аппаратных средств, программного обеспечения, внешних услуг, каналов связи, зарплата персонала и т.д.

Функциональность - это совокупность задач предметной области (например, автоматизация БП), которые решаются с помощью ИТ-сервисов в целях информационной поддержки пользователей.

Доступность - это способность ИТ-сервиса выполнять требуемые функции в определенный момент времени или в течение заданного интервала времени.

Надежность - это свойство ИТ-сервиса сохранять во времени в установленных пределах значения всех параметров, характеризующих способность выполнять требуемые функции в заданных режимах и условиях применения. Для ИТ-сервиса может быть определен период времени, в течение которого поставщик поддерживает его (например, 24х7).

Сопровождаемость - это возможность быстро и эффективно восстановить работу ИТ-сервиса после сбоя, а также это способность к изменению или ремонту.

Производительность - это мера того, что достигнуто или выработано ИТ-сервисом. Производительность может измеряться, например, временем выполнения транзакции или пропускной способностью.

Конфиденциальность данных - обязательное для выполнения поставщиком ИТ-сервиса, получившим доступ к определенным данным, требование не передавать такие данные третьим лицам без согласия ее обладателя.

Классификация ИТ-сервисов осуществляется чаще, исходя из видов работ, осуществляемых компаниями, а не на основе сегментации рынка ИТ-сервисов, который быстро меняется.

Базовые ИТ-сервисы:

ь обслуживание компьютерной техники;

ь разработка и внедрение программного обеспечения;

ь предоставление доступа в интернет и к электронной почте;

ь предоставление услуг по хранению данных;

ь сопровождение информационной системы

Специализированные ИТ-сервисы:

ь аудит информационной системы;

ь обучение и сертификация;

ь монтажные и пуско-наладочные работы

По классификации компании Gartner к ИТ-услугам относят следующие виды услуг (рис. 2).

Рис. 2. Классификация ИТ-сервисов

Более корректную классификацию, основанную на описании сегментов рынка ИТ-услуг, предлагает компания IDC (рис. 3).

Проектно-ориентированные ИТ-сервисы

Консалтинг

ИТ консалтинг

Системная интеграция

Системная интеграция

Сетевая интеграция и консалтинг

Разработка заказного ПО

Разработка заказного ПО

Консалтинг и кастомизация ПО

Аутсорсинг-ориентированные ИТ-сервисы

ИТ-аутсорсинг

Информационных систем

Обслуживания аппаратных средств

Управления приложениями

Обслуживания и управления ПО

Хостинг инфраструктурных услуг

Ориентированные на поддержку и тренинги

ИТ-поддержка

Установка и поддержка оборудования

Установка и поддержка ПО

ИТ-обучение и тренинги

ИТ-консалтинг - это проектно-ориентированная деятельность, направленная на оказание услуг по оптимизации затрат на внедрение ИТ, по разработке и выбору ИТ-стратегии, повышению эффективности БП организации, созданию и сопровождению ИТ-инфраструктуры, внедрению, сопровождению и аудиту информационных систем и т.д.

Системная интеграция - комплексные решения по автоматизации БП организации, которые включают как создание и внедрение новых информационных систем, так и объединение существующих в общекорпоративное решение.

Сетевая интеграция и консалтинг - услуги по разработке сетевых и телекоммуникационных проектов, созданию корпоративных локальных сетей, в том числе территориально-распределенных мультисервисных, конвергентных беспроводных и проводных сетей передачи голоса, видео и данных, обеспечению высокоскоростных выделенных каналов передачи данных для организации доступа к сети Интернет и созданию виртуальных частей сетей, аудиту сетевых решений и т.п.

Разработка заказного ПО - услуги по разработке ПО по требованию заказчика, включающие весь цикл разработки ПО, в т.ч. сбор и анализ требований, подготовку проектной документации, создание, тестирование, документирование, внедрение и сопровождение ПО, а также обучение пользователей.

Консалтинг и кастомизация (адаптация массового продукта под запросы конкретного потребителя путем частичного изменения продукции) ПО - услуги по модификации существующих приложений и настройке тиражируемых программных приложений в соответствии стребованиями заказика. сервис компьютерный интернет программный

Установка и поддержка оборудования - услуги, связанные с установкой (конфигурирование, тестирование, отладка, подготовительные работы, установка) и поддержкой (ремонт, замена, модернизация) различного аппаратного (компьютерного и сетевого) оборудования.

Установка и поддержкаи ПО - услуги по установке и поддержке ПО.

ИТ-обучение и тренинги - услуги по повышению квалификации персонала в области ИТ, профессиональная сертификация ИТ-специалистов, тренинги по применению конкретных информационных систем, повышение общей компьютерной грамотности.

«Под ИТ-аутсорсингом предлагается понимать долгосрочный контракт на предоставление услуг с определенным уровнем качества, который подразумевает передачу в управление ИТ-функции стороннему поставщику. В рамках контракта по аутсорсингу возможна передача людей, либо активов (ПО и оборудование) в управление сторонней организации. Услуги по аутсорсингу могут предоставляться как на стороне клиента, так и на стороне поставщика услуг» (Консалтинговая компания Gartner Group). Смысл ИТ-аутсорсинга сводится к передаче организацией (аутсорси) в управление заранее определенных, чаще всего вспомогательных функций сторонней организации (аутсорсеру). ИТ-аутсорсинг позволяет организации сконцентрировать свои усилия на основных функциях.

Причины, побуждающие организации на использование ИТ-аутсорсинга, следующие:

ь нехватка собственных ИТ-специалистов;

ь необходимость выполнения ИТ-проектов в короткие сроки;

ь наличие передовых технологий у аутсорсеров;

ь необходимость улучшения качества услуг;

ь нехватка собственного оборудования;

ь снижение расходов на управление

Препятствует развитию аутсорсинга: необходимость сохранения коммерческой тайны; несовершенство законов; ограниченность информации об аутсорсерах; высокая стоимость услуг и др.

Виды услуг ИТ-аутсорсинга в порядке распространенности:

§ аутсорсинг разработки и интеграции приложений;

§ аутсорсинг ИТ-инфраструктуры;

§ аутсорсинг менеджмента ИТ-инфраструктуры;

§ сопровождение рабочих станций;

§ аутсорсинг Help/Service Desk (службы поддержки);

§ аутсорсинг дата-центров;

§ облачные сервисы;

§ хостинг и управление бизнес-приложениями;

§ хостинг сетевой инфраструктуры;

§ хостинг колл-центра (контакт-центра);

§ аутсорсинг унифицированных коммуникаций;

§ аутсорсинг проектного офиса;

§ аутстаффинг (аутсорсинг персонала)

Наиболее популярными являются аутсорсинг разработки и интеграции приложений, аутсорсинг дата-центров и аутосорсинг ИТ-инфраструктуры. Перспективными считаются хостинг контакт-центра и услуги облачных вычислений. В качестве показателей оценки компании-аутсорсера могут выступать: стоимость услуг; качество предоставляемых услуг; возможность комплексного обслуживания; возможность заключения договора SLA (договор об уровне сервиса); наличие сертификатов ISO 20000, 27000, 25999 и др.

Размещено на Allbest.ru