Размещено на http://www.allbest.ru/

Информационная система специалиста сервисного и ремонтного обслуживания оборудования и компьютерной техники отдела АСУ МБУЗ

Аннотация

информационный учет алгоритм сервисный

Данная работа посвящена разработке информационной системы специалиста сервисного и ремонтного обслуживания оборудования и компьютерной техники отдела АСУ МБУЗ ГБ г. Армавира, предназначенной для учета установленного оборудования на рабочих местах сотрудников больницы и ведении истории по их сервисному и ремонтному обслуживанию.

Работа заключалась в последовательном изучении объекта исследования - отдела АСУ МБУЗ ГБ г. Армавира. По результатам анализа построены визуальные и математические модели предметной области, определены требования к информационной системе. Создан ее проект, включающий в себя спецификацию структурной части системы, методов взаимодействия системы с данными, интерфейсов и алгоритмов работы.

Актуальность данной работы заключается в том, что решение проблемы учета непосредственно оборудования, установленного на рабочих местах сотрудников больницы, позволяет обеспечить технических специалистов всеми необходимыми сведениями для поддержания его работоспособности и проведения своевременного сервисного обслуживания.

Реферат

ИНФОРМАЦИОННАЯ СИСТЕМА, СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ, УЧЕТ, ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА

Цель работы - провести оптимизацию деятельности инженеров и технических специалистов отдела АСУ МБУЗ ГБ г. Армавира, сократить временные потери на установление сведений об установленном оборудовании и упростить ведение учета оборудования, состоящего на балансе.

В ходе выполнения работы была исследованадеятельность отдела АСУ МБУЗ ГБ г. Армавира. На основании проделанной работы было предложено решение по улучшению работы по сервисному и ремонтному обслуживанию оборудования, установленного на рабочих местах сотрудников МБУЗ ГБ г. Армавира. По результатам исследования предметной области был определен перечень систем-аналогов, они были проанализированы и на основе данного анализа мною сформулированы требования к проектируемой информационной системе. Создан проект информационной системы.

Информационная система отдела АСУ МБУЗ ГБ г. Армавирапозволит повысить эффективность сервисного и ремонтного обслуживания, снизить растраты свободного времени специалистов и сделает их работу более эффективной.

Введение

Автоматизация отделов, служб и секторов, занимающихся технической поддержкой и сопровождением процесса использования оборудования- задача на сегодняшний день известная и распространенная. Можно говорить об огромном количестве удачно внедренных проектов в различных отраслях, в различных по масштабу компаниях, с применением различных средств автоматизации.

В ситуации, когда техническому и ремонтному обслуживанию подлежат устройства, от правильной работы которых зависит даже здоровье граждан, качество выполнения сервисных работ, а также их скорость встают на первый план в группе задач обеспечения эффективной работы предприятия.

В данной работе рассматриваются проблемы уменьшения времени ожидания сервисного и ремонтного обслуживания, проблемы нерационального расходования рабочего времени технических специалистов. Кроме этих основных проблем стоит также отметить рутинный характер работы по учету имеющегося на балансе оборудования (у ОАСУ состоит порядка 500единиц оборудования) и удовлетворительное качество обслуживания заявок на устранение неисправностей, поступающих от сотрудников.

Решение проблемы связано с использованием современных информационных технологий и заключается в проектировании, реализации и дальнейшем использованииинформационной системы, которая является средством осуществления оптимизированных после реинжиниринга бизнес-процессов.

1. Объект исследования - отдел автоматизированных систем управления

В разделе приведены сведения об объекте исследования, показана организационная структура, приведены сценарии работы. В конце раздела приведены требования к проектируемой информационной системе и выполнена полная постановка задачи выпускной квалификационной работы.

1.1 Краткая характеристика области исследования

МБУЗ ГБ г. Армавира-одно из старейших лечебных учреждений города. Сегодня это многопрофильная клиническая больница, обеспечивающая все виды амбулаторно-поликлинической и стационарно-терапевтической помощи. На базе больницы размещены: городское психосамотическое отделение для инвалидов и ветеранов войны, центр апитерапии, центр прогрессивных медицинских технологий, открыты районные аллергологический и пульманологический кабинеты. В больнице работает 1800 сотрудников из которых половина имеют высшую и первую квалификационные категории (рис.1). В МБУЗ ГБ г. Армавира развернуто около 1000 коек. В составе больницы имеется поликлиника на 1500 посещений в смену, консультативно-диагностическая поликлиника.

Диагностические отделения больницы оснащены новейшим лабораторным, эндоскопическим, ультразвуковым оборудованием, что позволяет проводить исследование пациентов на современном уровне.

В 2007 году МБУЗ ГБ г. Армавира подтвердила 1 категорию лечебно-профилактического учреждения по уровню организации оказания медицинской помощи населению.

В своей деятельностью больница руководствуется Конституцией Российской Федерации, Федеральными законами, нормативными документами Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации, Министерства здравоохранения Краснодарского края.

Виды медицинской помощи, предоставляемой бесплатно в МБУЗ ГБ г. Армавира:первичная медико-санитарная, в том числе неотложная, медицинская помощь; скорая, в том числе специализированная (санитарно-авиационная), медицинская помощь; специализированная, в том числе высокотехнологичная, медицинская помощь.

Рисунок 1. Структура МБУЗ ГБ г. Армавира

Первичная медико-санитарная помощь включает в себя лечение наиболее распространенных болезней, травм, отравлений и других состояний, требующих неотложной медицинской помощи, медицинскую профилактику заболеваний, осуществление мероприятий по проведению профилактических прививок, профилактических осмотров, диспансерного наблюдения здоровых детей, лиц с хроническими заболеваниями, по предупреждению абортов, санитарно-гигиеническое просвещение граждан, а также проведение других мероприятий, связанных с оказанием первичной медико-санитарной помощи гражданам. Первичная медико-санитарная помощь предоставляется гражданам в амбулаторно-поликлинических, стационарно-поликлинических, больничных учреждениях и других медицинских организациях врачами-терапевтами участковыми, врачами-педиатрами участковыми, врачами общей практики (семейными врачами), врачами специалистами, а также соответствующим средним медицинским персоналом. Скорая, в том числе специализированная (санитарно-авиационная), медицинская помощь оказывается безотлагательно гражданам при состояниях, требующих срочного медицинского вмешательства (несчастные случаи, травмы, отравления, а также другие состояния и заболевания), учреждениями и подразделениями скорой медицинской помощи государственной или муниципальной систем здравоохранения.

Специализированная, в том числе высокотехнологичная, медицинская помощь предоставляется гражданам в медицинских организациях при заболеваниях, требующих специальных методов диагностики, лечения и использования сложных, уникальных или ресурсоемких медицинских технологий. Медицинская помощь гражданам предоставляется: учреждениями и структурными подразделениями скорой медицинской помощи (скорая медицинская помощь); амбулаторно-поликлиническими учреждениями и другими медицинскими организациями или их соответствующими структурными подразделениями и дневными стационарами всех типов (амбулаторная медицинская помощь); больничными учреждениями и другими медицинскими организациями или их соответствующими структурными подразделениями (стационарная медицинская помощь). Амбулаторная медицинская помощь предоставляется гражданам при заболеваниях, травмах, отравлениях и других патологических состояниях, не требующих круглосуточного медицинского наблюдения, изоляции и использования интенсивных методов лечения, а также при беременности и искусственном прерывании беременности на ранних сроках (абортах). Стационарная медицинская помощь предоставляется гражданам в больничных учреждениях и других медицинских организациях или их соответствующих структурных подразделениях в следующих случаях, требующих круглосуточного медицинского наблюдения, применения интенсивных методов лечения и (или) изоляции, в том числе по эпидемическим показаниям: заболевание, в том числе острое; обострение хронической болезни; отравление; травма; патология беременности, роды, аборт; период новорожденности. Мероприятия по восстановительному лечению и реабилитации больных осуществляются в амбулаторных и больничных учреждениях, иных медицинских организациях или их соответствующих структурных подразделениях, включая центры восстановительной медицины и реабилитации, в том числе детские, а также санатории, в том числе детские и для детей с родителями. При оказании медицинской помощи осуществляется обеспечение граждан в соответствии с законодательством Российской Федерации необходимыми лекарственными средствами, изделиями медицинского назначения, а также обеспечение детей-инвалидов специализированными продуктами питания. Для получения медицинской помощи граждане имеют право на выбор врача, в том числе врача общей практики (семейного врача) и лечащего врача, с учетом согласия этого врача, а также на выбор медицинской организации в соответствии с договорами обязательного медицинского страхования.

1.2 Анализ используемых информационных технологий вМБУЗ ГБ г. Армавира

Информационная технология “Учет кадров” предназначена для ведения работы по учету кадров на предприятии. Она обеспечивает автоматизированное выполнение операций по приему, перемещению и увольнению сотрудников. Предоставляется возможность регистрации анкетных данных по каждому из сотрудников и учета всех событий, связанных с его служебной деятельностью (отпуск, больничный, поощрения и т.д.). Возможен также учет анкетных данных кандидатов на прием на работу.

Важным и необходимым элементом работы с персоналом является подготовка и учет документов (приказов, распоряжений и пр.), которые в обязательном порядке должны сопровождать любые действия с персоналом. Информационная технология “Учет кадров” обеспечивает формирование таких и их учет.

Информационная технология “Учет кадров” предназначена также для формирования различных отчетных документов по персоналу предприятия. Развитая система учета анкетных данных обеспечивает возможность получения разнообразных статистических данных.

Информационная технология “Персонифицированный учет” предназначена для автоматизации сведений о застрахованных лицах. А также, для формирования отчетности для Пенсионного фонда РФ, а именно, формирование анкет лиц, работающих на предприятии, формирование индивидуальных сведений о стаже и заработке застрахованных лиц.

Информационная технология “Персонифицированный учет” позволяет получать выходные документы в печатном и электронном виде в соответствии со структурой, требуемой Пенсионным фондом РФ.

Информационная технология “Штатное расписание” предназначена для описания организационной структуры предприятия и ведения его штатного расписания. Организационная структура предприятия представляется в виде иерархически организованного набора подразделений. Для каждого из подразделений задается перечень штатных единиц с соответствующими атрибутами. Таким образом, создается система планирования и учета персонала на предприятии.

Важным и необходимым элементом работы по ведению штатного расписания является подготовка и учет документов (приказов, распоряжений и пр.), описывающих изменения структуры предприятия и его штатного расписания. Информационная технология “Штатное расписание” обеспечивает формирование таких документов при проведении соответствующих операций, их учет и ввод в действие.

Информационная технология “Штатное расписание” предназначена также для формирования отчетных документов по штатному расписанию предприятия.

В состав используемых вОАСУпрограммных средств входят:

1. 1C: бухгалтерия;

2. Консультант плюс;

3. Firebird x64 server.

На компьютерах предприятия используется операционная система Microsoft Windows XP Professional, Windows Server.

В рассматриваемой системе реализуются следующие функции администрирования баз данных, охраняемых систем:

- обеспечение безопасности и целостности данных путем управления доступом пользователей (определение каждого пользователя базы данных, назначение паролей, привилегий доступа);

- резервное копирование (раз в месяц) и восстановление данных;

- обучение пользователей;

- защита и очистка от вирусов.

Данные функции на предприятии выполняют инженеры ОАСУ. В их обязанности также входит поддержание в рабочем состоянии и настройка серверов и доменов.

1.3 Сценарий работы специалиста сервисного и ремонтного обслуживания оборудования и компьютерной техники в МБУЗ ГБ г. Армавира

Цель рассматриваемого бизнес-процесса состоит в выполнении плановых сервисных проверок установленного оборудования, а также внеплановых ремонтных мероприятиях с последующим документированием произведенных операций. Суть работ, выполняемых техническими специалистамиотдела АСУдолжна заключаться в проверке работоспособности, замене расходных компонентов или ремонте оборудования. Поскольку количество объектов, состоящих на балансе вотделе АСУМБУЗ ГБ г. Армавира превышает 500, а количество оборудования, устанавливаемого при этом - не менее 3 единиц, определить заранее, какое оборудование установлено, - задача не из легких. Поэтому технические специалисты должны также вести учет оборудования, установленного у сотрудников.

Специфика применения информационных технологий в медицине подразумевает наличие дополнительного оборудования, нетипичного для традиционных компьютерных систем. Именно его установка и обслуживание зачастую требует дополнительных усилий и операций.

Документирование сведений об установленном оборудовании, как правило, актом выполненных работ. Единственное, что известно заранее - вид оборудования и его типовая конфигурация (состав компонентов). По этой причине установление типа оборудования производится на месте, когда бригада технических специалистов непосредственно выехала на место. При этом в лучшем случае запасные части и расходные материалы к оборудованию могут оказаться в единичном экземпляре, в худшем же случае - необходимого для ремонта оборудования и запасных частей может попросту не оказаться в наличии у бригады. Для борьбы с этим сотрудники вынуждены поднимать документацию и искать сведения об установленном оборудовании у сотрудников, которых требуется посетить, что отнимает немало времени, и что особенно критично в ситуации с необходимостью ремонта.

Сценарий, представленный на рисунке 2, показывает схему работы технических специалистов отдела АСУ при МБУЗ ГБ г. Армавира в случае выполнения сервисных или ремонтных работ.

Рисунок 2 - Сценарий процесса сервисного и ремонтного обслуживания оборудования в МБУЗ ГБ г. Армавира

Итак, технический специалист отдела АСУ работает следующим образом. При наступлении контрольных сроков или же при поступлении сигнала о неисправности он готовится к выходу, проверяет инструмент и необходимые запчасти для наиболее массово используемых видов оборудования, обзванивает работников и узнает о готовности встретить специалистов.

Затем следует выход к сотруднику с целью выполнения сервисных или ремонтных работ. Как правило, чаще всего осуществляется выход на сервисное обслуживание.Выходы на ремонтные работы осуществляются, как правило, в 5-7 раз реже.

Перед тем, как начать сервисное обслуживание, технический специалист консультируется с ответственными лицами по поводу установленного оборудования. Здесь появляется первая проблема - сотрудник не всегда может помнить и знать полностью весь состав оборудования, а документы на установку находятся в труднодоступном месте. Если же ответственное за установку лицо сменилось недавно, то оно попросту может не располагать сведениями об оборудовании.

Далее, если удается получить сведения о конфигурации, производится сервисное обслуживание или ремонт. При этом если сведения были предоставлены достоверные, сотрудник может использовать оборудование далее. В противном случае может возникнуть сбой и требуется консультация инженера, находящегося в кабинетеОАСУдля устранения негативных последствий и восстановления работоспособностиоборудования.

Если сотрудник не смог предоставить сведения об оборудовании, то специалист также связывается с инженером и тот ищет в бумажной картотеке информацию по рабочему месту, устанавливает состав оборудования и выдает рекомендации по сервисному обслуживанию.

Частой причиной выхода оборудования из строя являются неравномерный характер напряжения в сети электропитания (министерство не выделяет средствна дополнительное оборудование, призванное защитить от перепадов напряжения), а так же повреждение проводки и шлейфов (в особенности на подвижном оборудовании). Взять с собой все виды шлейфов или все виды оборудования для быстрой замены вышедшего из строя технический специалист физически не в состоянии. По этой причине далеко не редким случаем является возврат в кабинет или на склад за требуемыми расходными материалами или запасными компонентами. Это второе проблемное место в сценарии работы технического специалиста. На повторный поход тратится значительное время, до нескольких часов, а иногда приходится оставлять объект без рабочего оборудования до следующего рабочего дня (сигнал о неисправности поступил поздно вечером). И все это время сотрудник не может использовать оборудование и, фактически, вынужден выполнять свою работу частично.

1.4 Формальная модельработы специалиста сервисного и ремонтного обслуживания оборудования и компьютерной техники

Для формального моделирования будем использовать аппарат сетей Петри с временными оценками переходов.

Сеть Петри состоит из двух типов вершин: Состояния и Переходы. Состояния и переходы связываются дугами, в результате получаем ориентированный двудольный граф (см. рисунок6)

Рисунок 3 - Формальная модель процесса сервисного и ремонтного обслуживания установленного оборудования в МБУЗ ГБ г. Армавира

Описание графа вместе с временными оценками приведем в таблице2:

Таблица 2 - Описание графа формальной модели

Вершина	Тип вершины	Описание	Параметр	Значение
P1	Состояние	Нормальный режим работы	-	-
Т1	Переход	Наступление контрольных сроков/получение сигнала о неисправности	t1	0,5 часа
P2	Состояние	Специалист готов к выходу	-	-
T2	Переход	Время ожиданияприхода специалиста	t2	2 часа
Р3	Состояние	Специалист добрался до рабочего места	-	-
Т3	Переход	Выявление сведений об оборудовании	t3	1 час
Р4	Состояние	Сотрудник предоставил сведения	-	-
Р5	Состояние	Сотрудник не смог предоставить сведения	-	-
T4	Переход	Проведение сервисных и ремонтных работ	t4	2 часа
Т5	Переход	Консультация с инженером	t5	0,5 часа
Р6	Состояние	Требуемые компоненты имеются в наличии у специалиста	-	-
Р7	Состояние	Требуемые компоненты отсутствуют	-	-
Р8	Состояние	Выявление скрытой неполадки	-	-
T6	Переход	Возврат на склад за комплектующими	t6	3 часа
Р9	Состояние	Комплектующие подвезены	-	-
Т7	Переход	Проведение ремонтных работ	t7	2 часа
Р10	Состояние	Ремонт выполнен	-	-
Р11	Состояние	Сервисное обслуживание пройдено	-	-
T8	Переход	Оформление документов	t8	0,5 часа

Дадим оценку графу, поскольку имеем численные значения функций переходов, которые мы получили в результате наблюдений за работой технических специалистов МБУЗ ГБ г. Армавира. Для этого составим формулу общего времени T, затрачиваемого на сервисное и ремонтное обслуживание.

1. Сведения получены от сотрудника и комплектующие в наличии:

2. Была проведена консультация с инженером:

3. Состоялся возврат на склад за комплектующими

4. Были найдены неполадки в процессе сервисного обслуживания

Как мы можем видеть из уравнений, описанных выше, время, затрачиваемое на процесс, может быть рассчитано по 4 различным формулам. Мною был произведен опрос специалистов с целью выявления частоты каждого из случаев. Оценки были нормированы и представлены процентным соотношением:

1) Сотрудник самостоятельно предоставил сведения и комплектующие были в наличии - 5% случаев

2) Проводилась консультация с инженером - 10% случаев

3) Понадобился возврат на склад за комплектующими - 60% случаев

4) В процессе сервиса выявлены и устранены неполадки - 25% случаев.

Сопоставим данное время с продолжительностью рабочего дня (8 часов) и проверим, в каких случаях технический специалист будет способен уложиться с сервисом или ремонтом в один рабочий день. Для этого построим следующий график (см. рисунок 4):

Рисунок 4 - Оценка временных затрат

В50% случаев технический специалист не способен справиться с сервисом или ремонтом за один рабочий день. Зачастую ему приходится задерживаться у сотрудника до позднего времени, чтобы успеть закончить работы. Здесь теряет руководство, вынужденное выплачивать сверхурочные своим сотрудникам, а также сотрудник, который лишний раз вынужден задерживаться на рабочем месте. Нередко также сотрудники переносят окончание установки на следующий рабочий день.

Первопричиной всему является отсутствие быстрого доступа к сведениям об установленном оборудовании у сотрудника при планировании сервиса. На сегодня в технической службе трудится пять специалистов, которые едва успевают выполнять сервисные и ремонтные работы. Все чаще возникают ситуации, когда сотрудникибольницысетуют на то, что у них по длительному времени не работает оборудование.

1.5 Выделение перечня решаемых проблем

Сценарий позволил нам в явном виде проиллюстрировать проблемы, которые существуют у технических специалистов ОАСУМБУЗ ГБ г. Армавира:

1. Нерациональный расход времени в процессе сервисных и ремонтных работ;

2. Отсутствие средств оперативного доступа к сведениям об установленном оборудовании.

Современный уровень информационных технологий позволяет просто и эффективно решить существующие проблемы путем разработки и внедрения специализированной информационной системы.

1.6 Постановка цели и задачи дипломной работы

Цель моей дипломной работы - провести оптимизацию деятельности инженеров и технических специалистов отдела АСУ МБУЗ ГБ г. Армавира, сократить временные потери на установление сведений об установленном оборудовании и упростить ведение учета оборудования, состоящего на балансе.

Задача моей дипломной работы- спроектироватьи описать иИнформационную систему отдела АСУ МБУЗ ГБ г. Армавира. Проект, который будет создан мною, должен отвечать проведенному реинжинирингу бизнес-процессов.

2. Оптимизация бизнес-процессов работы специалиста сервисного и ремонтного обслуживания оборудования и компьютерной техники в МБУЗ ГБ г. Армавира

2.1 Оптимизация формальной моделиработы специалиста сервисного и ремонтного обслуживания оборудования и компьютерной техники

При проведении математического моделирования было показано, что в ряде (но не во всех) случаев сервисные и ремонтные работы не укладываются в один рабочий день. Однако в то же время в двух случаях у технических специалистов остается дополнительное время до конца рабочего дня. Оба этих случая объединяет одно - отсутствие необходимости возвращаться за комплектующими в кабинет или на склад. Также было замечено, что причина временных задержек и столь позднего установления состава требуемых комплектующих - отсутствие в оперативном доступе сведений об установленном у сотрудника оборудовании. Поскольку полностью исключить посещение склада с целью получения комплектующих невозможно - попытаемся смягчить негативное влияние данной операции.

Предположим, что технический специалист изначально располагает сведениями об установленном оборудовании, к которым он может обратиться в течение нескольких минут. Тогда сеть Петри, представляющая формальную модель процесса, будет выглядеть иначе, а именно (см. рисунок 8):

Рисунок 5 - Оптимизированная формальная модель процесса сервисного и ремонтного обслуживания установленного оборудования в МБУЗ ГБ г. Армавира

Описание графа вместе с временными оценками приведем в таблице2

Таблица 2 - Описание графа оптимизированной формальной модели

Вершина	Тип вершины	Описание	Параметр	Значение
P1	Состояние	Нормальный режим работы	-	-
Т1	Переход	Наступление контрольных сроков/получение сигнала о неисправности	t1	0,5 часа
P2	Состояние	Специалист готов к выходу	-	-
T2	Переход	Определение необходимости посещения склада комплектующих	t2	0,5 часа
Р3	Состояние	На склад ехать не требуется	-	-
Р4	Состояние	Необходимо посетить склад	-	-
Т3	Переход	Выход к сотруднику без посещения склада	t3	1,5 часа
Т4	Переход	Входк сотруднику с посещением склада	t4	2 часа
Р5	Состояние	Специалист прибыл к сотруднику	-	-
Р6	Состояние	Специалист посетил склад и прибыл к сотруднику	-	-
T5	Переход	Проведение сервисных работ	t5	2 часа
Т6	Переход	Проведение ремонтных работ	t6	2 часа
Р7	Состояние	Ремонт выполнен	-	-
Р8	Состояние	Сервисное обслуживание окончено	-	-
T7	Переход	Оформление документов	t7	0,5 часа

Можно сделать выводы, смотря на граф сети Петри и на таблицу его описания, о том, что процесс существенно упрощается, если предположить наличие сведений об оборудовании в оперативном доступе у технического специалиста. При этом возможны уже не четыре сценария развития событий, а всего два. По результатам оптимизации процесса выяснено, что взамен четырех вариантов развития событий при сервисно-ремонтных работах возможны будут только два. Примем это во внимание и с помощью таблицы описания оптимизированной сети Петри составим новую систему ограничений, являющуюся математической моделью оценки процесса сервисного и ремонтного обслуживания установленного оборудования:

1. Посещение склада перед выходом не требуется

2. Требуется посетить склад и взять комплектующие

Сопоставим данное время с продолжительностью рабочего дня (8 часов) и проверим, в каких случаях технический специалист будет способен уложиться с работами в один рабочий день. Для этого построим следующий график (см. рисунок 6).

Рисунок 6 - Оценка оптимизированного процесса

Как видно из диаграммы, в обоих случаях после проведенной оптимизации работы будут закончены в течение одного рабочего дня, что говорит о значительном улучшении изучаемого бизнес-процесса.

2.2 Алгоритм и определение способа учета сведений об установленном оборудовании

Последним этапом в формировании оптимизационного решения является выбор способа реализации этого решения. Для осуществления выбора сформулируем алгоритм, по которому будет вестись учет и поиск сведений об оборудовании, установленномусотрудника (см. рисунок 7)



Рисунок 7 - Алгоритм процесса учета сведений об оборудовании

На выполнение данного алгоритма, если учесть гистограмму оценки доработанной математической модели может быть выделено от 0,5 до 3 часов. Возьмем нижнюю границу данного интервала, так как при обследовании предметной области выявлено, что в 75% случаев так или иначе требуется посещение склада, а это относится ко второму случаю со свободным временем не более получаса. Задача состоит в определении способа ведения учета, который обеспечит выполнение временных ограничений, для этого составим таблицу способов и оценок времени, по которой и будет произведен выбор.

Таблица 3 - Способы выполнения алгоритма

Способ учета сведений	Затраты на поиск сведений	Затраты на внесение сведений
Бумажная картотека	10 минут/запись	5 минут
Электронная картотека	3 минуты/запись	4 минуты
Информационная система	1 секунда/запись	3 минуты

Из таблицы3 видно, что наилучшим способом учета является информационная система. За счет использования базы данных в ней легко реализовать поиск и фильтрацию по различным параметрам. А за счет возможности реализации справочников и классификаторов, обеспечить сокращение времени записи сведений об оборудовании

2.3 CASE-средства моделирования, используемые в работе

Существует множество средств моделирования автоматизированных систем. За последние десятилетия сформировалось новое направление в программотехнике - CASE (Computer-Aided Software/System Engineering) на основе методологии структурного системного анализа и проектирования. CASE-технология представляет собой совокупность методологий анализа, проектирования, разработки программного обеспечения (ПО) и сопровождения информационных систем, поддержанную комплексом, взаимосвязанных средств автоматизации [3]. CASE - это инструментарий для системных аналитиков, разработчиков и программистов, позволяющий автоматизировать процесс проектирования и разработки ПО.

Оновным критерием при выбореCASE-средств является поддержка методологийSADT, так как с помощью данного семейства моделей (IDEF1, IDEF3, DFD) может быть создано полное и непротиворечивое описание бизнес-процессов. Помимо этого необходимо учитывать доступность и простоту работы с данными средствами.

Остановимся подробно на выборе CASE-средства, для построения моделей бизнес-процессов проведения сервисно-ремонтных работ. На российском рынке представлен большой набор программных продуктов для моделирования, мною было решено выбрать три наиболее популярных инструмента, о которых имеется подробная документация на русском языке. После поиска по специализированным форумам и сайтам, посвященным моделированию бизнес-процессов, был определен следующий набор средств:

1. Microsoft Visio 2013.

2. AllFusion Modeling Suite;

3. Aris Toolset.

1. MicrosoftVisio 2013.Этонаиболее простое и доступное средство моделирования. Данный продукт имеет стандартные, привычные всем панели управлении в стиле MSOffice и легко интегрируется с любыми приложениями этого пакета, что упрощает работу с ним для неопытных пользователей.

CASE-средство MicrosoftVisio 2013 поставляется в комплекте с базовым пакетом MicrosoftOffice и не требует дополнительных затрат на приобретение. Помимо этого данный продукт поддерживает все виды диаграмм языка UML.

2. AllFusion Modeling Suite - пакет инструментальных средст вразработанный компанией Computer Associates International, Inc. (CA), пакет поддерживает все этапы разработки информационных систем, в этот пакет входит пять продуктов:

· AllFusionProcessModeler - «BPwin» (позволяет облегчить проведение обследования предприятия и построить функциональные модели).

· AllFusionERwinDataModeler - «ERwin» (позволяет создавать модели данных и генерировать схему баз данных).

· AllFusionDataModelVariator - «ERwinExaminer» (позволяет производить поис и исправление ошибок модели данных).

· AllFusionModelManager - «ModelMart» (система организации коллективной работы и хранилище моделей BPwin и ERwin).

· AllFusionComponentModeler - «ParadigmPlus» (инструмент создания обьектных моделей).

3. ARIS: компании IDS Scheer AG. Система ARIS представляет собой комплекс средств анализа и моделирования деятельности предприятия. Ее методическую основу составляет совокупность различных методов моделирования, отражающих разные взгляды на исследуемую систему. Одна и та же модель может разрабатываться с использованием нескольких методов, что позволяет использовать ARIS специалистам с различными теоретическими знаниями и настраивать его на работу с системами, имеющими свою специфику. ARIS поддерживает четыре типа моделей, отражающих различные аспекты исследуемой системы:

· Организационные модели, представляющие структуру системы - иерархию организационных подразделений, должностей и конкретных лиц, связи между ними, а также территориальную привязку структурных подразделений.

· Функциональные модели, содержащие иерархию целей, стоящих перед аппаратом управления, с совокупностью деревьев функций, необходимых для достижения поставленных целей.

· Информационные модели, отражающие структуру информации, необходимой для реализации всей совокупности функций системы.

· Модели управления, представляющие комплексный взгляд на реализацию бизнес-процессов в рамках системы.

Типичный процесс оценки и/или выбора может использовать набор критериев различных типов. Каждый критерий должен быть выбран разработчиком с учетом особенностей конкретного процесса. Выбор и уточнение набора используемых критериев является критическим шагом в процессе оценки и/или выбора.

Выделим критерии наиболее важные конкретно для моей работы:

1. Поддержка стандартов выбранной методологии;

2. Удобство использования(наличие автосохранения, возможностей отмены и повтора действий);

3. Простота освоения;

4. Экспорт моделей в графические форматы;

5. Возможность декомпозиции объекта;

6. Стоимость.

На основании шести выбранных критериев проведем оценку эффективности CASE-средств методом экспертных оценок. Предлагается следующая шкала оценок.

Таблица 4 - Шкала оценок.

Параметр	Баллы	Оценка
	4	Отлично
	3	Хорошо
	2	Удовлетворительно
	1	Предельно допустимо
	0	Неприемлемо

Таблица 5 - Экспертная оценка.

Параметр, оценка	Весовой к-т	VISIO 2013	All Fusion	ARIS
Поддержка стандартов	0,15	3	0,45	4	0,6	3	0,45
Удобство использования	0,15	1	0,15	3	0,45	3	0,45
Простота освоения	0,10	5	0,5	4	0,4	3	0,3
Экспорт моделей	0,25	4	1	5	1,25	4	1
Возможность декомпозиции	0,25	1	0,25	4	1	3	0,75
Стоимость	0,10	5	0,5	3	0,3	2	0,2
Общая оценка, Q		Qа = 2,85	Qр = 4	Qр = 3,15

Вывод: Проведенный сравнительный анализ методом экспертных оценок показал, что наиболее подходящим программным средством для моделирования бизнес-процессов является AllFusion Modeling Suite фирмы Computer Associates.

2.4 Оптимизированная модельбизнес-процесса сервисного и ремонтного обслуживания установленного оборудования в МБУЗ ГБ г. Армавира

Чтобы выполнить переход на новые модели работытехнических специалистов, необходимо построить структуру происходящих внутри бизнес-процессов с учетом предложений по оптимизации. Для этих целей строится модель «как должно быть». Применим структурный подход и нотациюIDEF0.

На рисунке 8 показана контекстная диаграмма.

Рисунок 8 - Контекстная диаграмма модели бизнес-процесса сервисного и ремонтного обслуживания оборудования

Рассмотрим составляющие диаграммы:

Должностные инструкции (управление) - регламентирующие документы, содержащие методику выполняемых сотрудником бизнес-процессов.

Сведения об оборудовании (вход)- данные обо всем установленном у сотрудника оборудовании с учетом вносимых в базовые конфигурации изменений в процессе эксплуатации.

Поиск сведений (вход)- запрос от технического специалиста по выдачу сведений об оборудовании, установленном у конкретного сотрудника.

Информационная система (механизм)- механизм, который осуществляет автоматизированный учет оборудования и выполняемых операций.

Технические специалисты (механизм)- лица, непосредственно осуществляющие бизнес-процессы сервисно-ремонтных работ.

База данных об оборудовании(выход)- набор сведений, накапливаемый в подсистеме.

Результаты поиска (выход)- сведения по произведенным у сотрудника работах и установленном оборудовании, требующиеся техническому специалисту для осуществления своих обязанностей.

Рассмотрим данный процесс детально (рисунок 9)

Рисунок 9 - Диаграмма бизнес-процесса проведения сервисных и ремонтных работ

При декомпозиции контекстная диаграмма была разбита на следующие бизнес-процессы:

Наполнение базы данных - в рамках данного бизнес-процесса идет сбор и накопление информации об установленном оборудования и произведенных у сотрудника работах, как сервисных, так и ремонтных. Бизнес-процесс управляется должностными инструкциями. Ведется на основании поступающих сведений о произведенных доработках посредством подсистемыи сотрудников. Выходными данными является учет сведений (информация в БД).

Поиск сведений в базе данных - в рамках данного бизнес-процесса идет поиск требуемых сведений о произведенных у сотрудника работах и установленном оборудовании. Бизнес-процесс управляется должностными инструкциями. Ведется на основании учета сведений (информация в БД) и поисковых запросов посредством подсистемы и сотрудников. Выходными данными являются результаты поиска.

На рисунке 10 показана декомпозиция первого из перечисленных бизнес-процессов.

Рисунок 10 - Диаграмма потоков данных бизнес-процесса наполнения базы данных

При декомпозиции были выявлены следующие бизнес-процессы 2-го уровня:

Выборка сведений из документов - в рамках данного бизнес-процесса производится первичный сбор сведений об установленном оборудовании. В качестве таких документов выступают договоры, акты поставки, акты приема и сдачи выполненных работ.

Обработка отчетов технических специалистов - в рамках данного бизнес-процесса производится обработка сведений, возникающих после выполнения плановых и внеплановых сервисных и ремонтных работ.

Ввод информации об оборудовании - в рамках данного бизнес-процесса информация о конфигурации оборудования на стороне сотрудника вносится в БД.

Ввод сведений о проведенном сервисном обслуживании - в рамках данного бизнес-процесса информация о произведенных сервисных работах с указанием даты вносится в БД.

Ввод сведений о произведенных ремонтных работах - в рамках данного бизнес-процесса вносятся сведения о произведенных заменах вышедшего из строя оборудования или его частей с указанием полного перечня выполненных работ и даты их проведения.

Рассмотрим декомпозицию бизнес-процесса поиска сведений (рисунок 11).

Рисунок 11 - Диаграмма потоков данных бизнес-процесса поиска сведений в базе данных

При декомпозиции были выявлены следующие бизнес-процессы 2-го уровня:

Ввод параметров поиска - в рамках данного бизнес-процесса технический специалист указывает значения параметров, которые должны ограничить результаты поиска сведений об оборудовании. Используется интерфейс подсистемы и временные файлы с параметрами поиска.

Поиск информации в базе данных - в рамках данного бизнес-процесса подсистема управления сопровождением осуществляет поиск по указанным специалистом параметрам.

Выдача результата - в рамках данного бизнес-процесса найденная информация о произведенных у сотрудника доработках выдается специалисту по сопровождению, для чего используется интерфейс информационной системы.

2.5 Требования проектированию информационной системы МБУЗ ГБ г. Армавира

Информационная система должна обладать рядом важных свойств:

· Наличие БД для централизации хранения информации и ускорения операций поиска и обработки данных;

· Наличие интерфейса пользователя, организующего простой и эффективный алгоритм взаимодействия с хранимой информацией;

· Организация посредством БД необходимого набора справочников хранения информации.

По результатам моделирования предметной области можем детализировать указанные выше свойства до уровня требований:

Требования к структуре системы. Подсистема должна строиться по модульному принципу и иметь в своем составе следующие компоненты:

· Подсистему формирования отчетности;

· БД, которая служит единым информационным пространством для хранения данных;

· Подсистемупоиска.

Требования к функциям, выполняемым системой. Подсистема должна выполнять следующие функции:

· Автоматизированный учет сведений об оборудовании установленного оборудования и учет выполненных сервисных и ремонтных работ;

Выдача сведений по запросу пользователя с фильтрацией.

3. Проектированиеинформационной системыспециалиста сервисного и ремонтного обслуживания оборудования и компьютерной техники отдела АСУ МБУЗ ГБ г. Армавира

3.1 Обзор и сравнительный анализ информационных систем-аналогов

Перейдем к рассмотрению информационных систем, продающихся на российском и зарубежном рынках и применяющихся в техническими специалистами для осуществления учета сведений об оборудовании и выполняемых работ. В список аналогов, которые следует рассмотреть, таким образом можно включить следующие информационные системы:

1. Aquaria SD;

2. Sevrice DesKit;

3. ISDesk.

Рассмотрим каждую систему подробно.

Aquaria SD

AquariaSD -- информационная система для сервисных компаний. Предназначена для того, чтобы эффективно управлять работой службы поддержки пользователей, организовать управление инцидентами и обращениями сотрудников, вести полноценный учет оборудования и программного обеспечения, сформировать каталог сервисов и соглашений (SLA), управлять ИТ-бюджетом.

Aquaria SD представляет собой готовый программный продукт, в котором заложены практики IT Infrastructure Library (ITIL), включая шаблоны процессов и каталога услуг, структуру базы конфигураций (CMDB) и метрики для измерения эффективности. Это позволяет в короткий срок приступить к эксплуатации системы, сохранив при этом возможность ее дальнейшего развития и адаптации под ваши потребности благодаря гибким инструментам настройки, имеющимся у Aquaria SD.

Aquaria SD позволяет автоматизировать процессы управления инцидентами, проблемами, уровнем сервиса, конфигурациями, изменениями, релизами, доступностью и финансами.

Програмный продукт Aquaria SD предлагает широкие возможности для управления ИТ-обслуживанием:

Ведение единой сотрудникской базы:

· Настраиваемые карточки сотрудников/контактных лиц;

· Хранение всей истории взаимоотношений с сотрудником;

· Анализ сотрудникской базы по всем параметрам (настраиваемый генератор отчетов)

Управление инцидентами

Учет и классификация инцидентов:

· Внесение в систему информации о всех возникающих инцидентах;

· Автоматическая регистрация и первичная классификация инцидентов;

· Наличие таких индикаторов, как приоритет, степень влияния, срочность для назначения инцидентам и учета их при классификации и определении порядка обработки инцидентов;

· Категоризация инцидентов в терминах затронутых сервисов и конфигурационных единиц;

· Привязка поступившего обращения к уже зарегистрированному инциденту;

· Хранение истории событий по каждому инциденту;

· Поиск инцидента в базе данных (по идентификатору, описанию и т.д);

· Использование базы данных об известных ошибках и опросных листов для диагностики инцидента и его разрешения

Организация процесса разрешения инцидентов:

· Автоматическая передача ответственности за инцидент при изменении состояния инцидента;

· Изменение технологического цикла обслуживания инцидента в зависимости от типа инцидента;

· Разграничение прав доступа к информации и операциям в системе (открытие, редактирование, закрытие инцидентов);

· Контроль ответственности за разрешение инцидента;

· Механизм передачи ответственности за инцидент между отделами и сотрудникам, в том числе возможность автоматического распределения инцидентов на конкретного сотрудника или группу сотрудников;

· Уведомление сотрудников и сотрудников о событиях, связанных с инцидентами, настраиваемые правила оповещения;

· Закрытие инцидента с указанием причины его возникновения.

Учет временных характеристик инцидента:

· Учет времени начала и завершения работ;

· Учет общего времени обработки инцидента в службе поддержки;

· Контроль превышения нормативного времени, выделенного на разрешение инцидента;

· Механизм уведомления руководства о трудностях, возникших в ходе разрешения инцидента (эскалация инцидента);

· Настройка пороговых значений времени разрешения инцидента для проведения автоматической эскалации;

· Обеспечение доступа в систему для сотрудников с целью контроля над ходом разрешения своих инцидентов.

Управление проблемами

Учет и классификация проблем:

· Объединение инцидентов в проблему;

· Автоматическая регистрация и первичная классификация проблемы;

· Учет связей между инцидентами, проблемами и известными ошибками;

· Автоматическое назначение ответственного за решение проблемы;

· Наличие таких индикаторов, как приоритет, степень влияния, срочность для назначения проблемам и учета их при классификации и определении порядка обработки проблемы;

· Категоризация проблем в терминах затронутых сервисов и конфигурационных единиц;

· Привязка поступившего инцидента к уже зарегистрированной проблеме;

· Хранение истории событий по каждой проблеме;

· Поиск проблемы в базе данных (по идентификатору, описанию и т.д).

Организация процесса разрешения проблем:

· Изменение технологического цикла обслуживания проблемы в зависимости от типа проблемы;

· Разграничение прав доступа к информации и операциям в системе (открытие, редактирование, закрытие проблемы);

· Контроль ответственности за разрешение проблемы, выделение менеджера процесса, делегирование полномочий;

· Уведомление сотрудников и сотрудников о событиях, связанных с проблемами, настраиваемые правила оповещения;

· Закрытие проблемы с указанием причины ее разрешения.

Учет временных характеристик проблемы:

· Учет времени начала и завершения работ;

· Учет общего времени обработки проблемы;

· Механизм уведомления руководства о трудностях, возникших в ходе разрешения проблемы (эскалация проблемы при делегировании полномочий менеджером процесса).

Управление сервисами и соглашениями

Управление сервисами:

· Ведение иерархического справочника сервисов (услуг) компании (каталог сервисов);

· Возможность учета бизнес-сервисов, операционных и внешних сервисов;

· Разделение сервисов (типизация) по функциональным особенностям;

· Гибко настраиваемые карточки сервисов - возможность задать разный набор полей для разных типов сервисов;

· Возможность настройки для каждого типа сервиса своего жизненного цикла;

· Возможность задать индивидуальный вид формы для каждого типа сервисов;

· Классификация связей между сервисами, возможность связи сервисов друг с другом (указание для каждого сервиса зависимых и поддерживающих сервисов);

· Связь сервисов с конфигурационными единицами (поддерживающие и зависимые КЕ);

· Полноценное построение ресурсно-сервисной модели;

· Возможность назначить ответственного за сервис (куратор сервиса), что позволяет автоматически маршрутизировать запросы, связанные с данным сервисом;

· Контроль за соблюдением требуемого качества предоставления сервиса;

· Поддержка цикла Деминга в процессе повышения качества сервиса.

Управление соглашениями:

· Ведение справочников бизнес-соглашений (SLA), операционных оглашений (OLA), поддерживающих соглашений (UC);

· Гибко настраиваемые карточки соглашений - возможность задать разный набор полей для разных типов соглашений;

· Определение в каждом соглашении параметров оказания и поддержки сервисов, сроков действия соглашения;

· Связь соглашений с получателями и поставщиками сервисов, конфигурационными единицами;

· Уведомления о нарушении соглашений об уровне сервиса, настраиваемая эскалация

Управление конфигурациями:

· Учет и классификация конфигурационных единиц, ведение CMDB;

· Неограниченная типизация КЕ (аппаратное обеспечение, программное обеспечение, серверное оборудования и т.д.);

· Возможность указания для каждого КЕ своего набора полей и своего жизненного цикла;

· Настройка связей между конфигурационными единицами;

· Наличие настраиваемого справочника текущих статусов конфигурационной единицы;

· Хранение полной истории изменения каждой конфигурационной единицы;

· Возможность автоматической проверки соответствия статуса конфигурационной единицы информации в CMDB при интеграции с системами мониторинга;

· Возможность привязки КЕ к пользователю, которому КЕ передана в эксплуатацию;

· Возможность указания в карточке КЕ сотрудника ИТ, который отвечает за обслуживания данной КЕ;

· Возможность индивидуальной настройки формы КЕ для каждой категории КЕ;

· Хранение всей истории событий с КЕ;

· Модуль универсального импорта для синхронизации базы данных КЕ системы с внешними системами, включая функцию аудита (проверка изменений в базе данных КЕ с результатами инвентаризации);

· Интеграция с системами MS SCCM, LANDesk, Nagios, MS SCOM и т.д.

Анализ и отчетность:

· Встроенные средства построения отчетов по заданным шаблонам по всем объектам в системе;

· Возможность детализации отчетов по временным периодам (год, месяц, неделя, сутки, час);

· Возможность экспорта содержания отчетов во внешние системы;

· Использование внешних OLAP средств для построения отчетов.

База знаний компании:

· Ведение разделов базы знаний;

· Вопросы и ответы с возможностью вставки HTML (форматирование);

· Возможность создания ссылок в разных разделах на один вопрос;

· Полнотекстовый поиск по базе знаний.

Продукт AquariaSD является признанным лидером на российском рынке, что прямо пропорционально сказывается на его стоимости. Мощный функционал подкреплен наличием мобильных версий, однако он излишен для нас.

Sevrice DesKit

Sevrice DesKit - это сервис, который состоит из комплекса модулей коллективной работы для управления заявками сотрудников, задачами и рабочим временем сотрудников, объединенных единой рабочей средой. Он объединяет в себе несколько систем:

· системы сотрудникской поддержки;

· системы управления задачами и проектами;

· систему управления временем;

· систему управления взаимоотношениями с сотрудниками.

Сервис обладает следующими функциональными возможностями:

1. Управление заявками сотрудников.Учет заявок сотрудников, отслеживание и совместная работа. Отражение работ в личном кабинете сотрудника. Централизация взаимодействия с сотрудником.

2. Управление задачами. Оперативное управление работой сотрудников, отслеживание, коллективное взаимодействие. Поддержка подзадач, регулярных задач и тегов.

3. Ленты активности. Полная история общения и работ над заявкой/задачей. Отражение коллективной работы.

4. Интеграция с e-mail. Полное взаимодействие по электронной почте как между сотрудниками и сотрудниками, так и между сотрудниками.

5. Учет времени. Листы учета времени на основании списываемых часов в задачах и заявках. Экспорт в CVS. Срезы по сотрудникам и услугам.

6. Аналитические отчеты. Динамика деятельности, удовлетворенность сотрудников, качество работы службы поддержки и др. в разрезе времени.

7. Брендирование личного кабинета. Внешний вид личного кабинета соответственно корпоративному стилю. Настройка цветов, шрифта, добавление логотипа. Адаптация домена сайта службы поддержки под корпоративное название или внедрение в официальный сайт компании.

8. Объявления. Информирование сотрудников индивидуально и массово о событиях и услугах, акциях, скидках, изменениях в работе, приглашения на мероприятия, и др. через личный кабинет сотрудника и электронную почту.

9. API. Расширение возможностей вашего ПО с помощью Sevrice DesKit. Создание заявок, выгрузка информации для ваших систем и др.