Услуга обеспечивает организацию взаимодействия с операторами мобильной связи, предоставляющими услуги мобильной связи.

Учет обслуживаемого оборудования, вычислительной и офисной техники и программного обеспечения

Услуга по обеспечению учёта конфигурации и местонахождения обслуживаемого оборудования Заказчика, а также установленного программного обеспечения.

В рамках услуги выполняются работы по постановке на учет и снятие с него, проведение учета состава и местонахождения обслуживаемого оборудования и программного обеспечения, а так же по закреплению учитываемого оборудования за ответственными пользователями Заказчика.

S.19. Ведение склада материально-технических средств и программного обеспечения

Услуга обеспечивает ведение склада обслуживаемого оборудования, вычислительной и офисной техники, расходных материалов, узлов и агрегатов с ограниченным ресурсом использования, запасных частей и принадлежностей Заказчика, их хранение и передачу в эксплуатацию (использование).

В рамках услуги выполняются работы по приемке, хранению и выдаче обслуживаемого оборудования, вычислительной и офисной техники, расходных материалов, узлов и агрегатов с ограниченным ресурсом использования, запасных частей и принадлежностей Заказчика.

S.20. Выполнение прочих функций Службы Заказчика

Услуга обеспечивает выполнение прочих функции Службы заказчика.

В рамках услуги выполняются отдельные функции Службы заказчика по предварительному согласованию сторон.

S.21. Предоставление прочих услуг

Услуга обеспечивает предоставление прочих услуг.

В рамках услуги предоставляются прочие услуги, не вошедшие в данный каталог. Услуга предоставляется по предварительному согласованию сторон.

Диаграмма прецедентов моделирует работу ИТ отдела компьютерной техники медицинской клиники (рис.1.6).

Рис. 1.6. Закупка и обслуживание компьютерной техники в клинике

Рис.1.7. Графическое представление двухуровневой структуры обработки заявки на обслуживание техники

1.3 Анализ существующей организации бизнес (прикладных) и информационных процессов

Описание структуры ИТ отдела

В состав отдела входит 2 инженера (сотрудники ИТ отдела), которые обрабатывают заявки в телефонном режиме, один инженер, который обрабатывает заявки, поступившие в электронном виде. В обязанности сотрудника горячей линии входит консультирование пользователей по телефону, регистрации заявок исходя из телефонных звонков и обработка почтового ящика горячей линии, что предполагает: регистрацию заявок, назначения на правильную группу и конкретного исполнителя, согласование выполнения работ в нужном формате и с нужными отделами.

Входными данными для создания заявки являются:

- Телефонный звонок с описанием проблемы в неформализованном языке.

- Заявление-согласование в электронном виде, запрашивающее определённый вид услуг, уровень доступа, требующий подпись заявителя и руководителя его отдела.

- Описание сбоев в работе программ и аппаратуры.

Выходными информационными потоками в данном процессе являются:

- Заявка или наряд, оформленная в соответствии с регламентом.

- Информация о закрытии заявки переданная заявителю.

Основные понятия, свойственные рассматриваемой области:

Заявка - описание проблемы/неисправности, содержащее контактную информацию заявителя в установленном формате

Система SERVICE DESK рассматривается как совокупность программных и аппаратных средств. Основная задача состоит в организации автоматизированного приёма и распределения заявок в службе технической поддержки, а также автоматизированного формирования отчётности о занятости инженеров в службе технической поддержки клиники.

Рассмотрим модель ИТ отдела (IDEF0) AS-IS (рис.1.15).

Рис.1.14 Диаграмма деятельности ИТ отдела

На входе заявка и план технического обслуживания, на выходе решение проблемы в виде закрытой заявки, регламентируется деятельность внутренним регламентом и нормативными документами, механизмами выступают операторы и специалисты.

Декомпозиция первого уровня для службы технической поддержки рис.1.15

Рис.1.16 Декомпозиция первого уровня.

Рис. 1.17. Детализация процесса обработки заявки

Процесс формирования и выполнения заявки: Пользователь доводит до сведения ИТ отдел о неисправности, каким-либо образом связанной по его мнению, с техническими неисправностями. Заявки, относящиеся к юрисдикции службы ИТ вводятся в ИС ручным способом, остальные заявки отклоняются.

Причиной выбора для исследования именно этой задачи стало моё непосредственное участие в процессе оказания технической поддержки пользователям и приёма самих заявок по электронной почте от пользователей, в ходе которых было выявлено полное отсутствие автоматизации процесса их регистрации и обработки.

Границы рассматриваемой задачи определяют то, как у нас сейчас выполняется регистрация заявки, ход её выполнения, отчёт о выполнении пользователю и то, как бы мы хотели, чтобы это происходило. Большинство заявок сейчас приходит по электронной почте и разбирается и обрабатывается вручную специалистами ИТ службы. После автоматизации данной задачи перечисленные выше функции будут выполняться автоматически программой «ServiceDesk», работающей по строго определённому алгоритму, в соответствии с регламентом. В решении данной задачи планируется задействовать 3 специалиста ИТ службы. Программист, системный Администратор и инженер.

Регламент работы задействованных специалистов:

На первом этапе инженер подбирает архитектуру реализации проекта автоматизации и согласовывает её с системным администратором

На втором этапе у нас уже имеется четкое представление о том чего мы хотим получить от доработки по автоматизации ИС. ТЗ передаётся программисту и пишет программный код, а системный администратор готовит среду и сервисы для совместимости модуля и ИС.

На третьем этапе происходит тестирование функций системы и только после этого происходит пилотное внедрение модуля. В ходе этой стадии выявляются ошибки и вырабатываются новые требования или рекомендации.

Последний четвёртый этап подразумевает возврат на второй этап, доработку функционала и исправление ошибок в программном модуле и проведение финального внедрения с уведомлением руководства и всех пользователей системы. По мере необходимости новые функции ИС будут дорабатываться используя итерационный подход.

Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов.

Для обеспечения бесперебойной работы информационных систем и их составляющих (программ, компьютеров, принтеров и т.д.). Задачи ИТ отдела предполагают:

- плановый ремонт, upgrade, обслуживание аппаратной части и модернизация, обновление и внедрение нового в программной части, обучение персонала работе с новым оборудованием и программным обеспечением;

- устранение проблем, связанных с отказов устройств, ошибками и сбоями программного обеспечения.

ИТ отдел медицинской клиники «Лейтонс» работает по алгоритму отображенному на Диаграмме потоков данных (DFD). (рис.1.19).

Работа отдела не оптимизирована. Лишняя роль на данном этапе - роль оператора, роль которого в приеме и регистрации заявок. Разработка информационной системы ServiceDesk позволит принимать и сопровождать заявки в автоматическом режиме, что сократит расходы на оплату работы оператора, повысит надежность системы, за счет сокращения человеческого фактора и повысит уровень контроля за выполнением заявки после любого инцидента. На диаграмме представлен поток данных AS-IS. В процессе проектирования системы мы рассмотрим потоки в состоянии TO-BE.

Рис.1.19 DFD диаграмма AS-IS ИТ отдела клиники «Лейтонс»

В описанном выше комплексе задач присутствуют следующие бизнес процессы:

1) Сиcтема on-line регистрации заявок (будет разработана в данном проекте),

2) Оператор Call-центра (прием заявок на сегодня);

3) Регистрация заявок

4) Обработка заявок специалистом 1-го уровня;

5) Поиск стандартного решения проблемы в базе данных инцидентов;

6) В случае невозможности стандартного решения проблемы, формирование запроса и его передача на второй уровень;

7) Обработка запроса оператором второго уровня и привлечение необходимых специалистов к решению проблемы,

8) Решение проблемы и внесение в базу данных инцидентов как типичную проблему.

Входящей информаций будет проблема (данные о проявления сбоя, будь то телефонный звонок, заявка в письменной форме на почтовый ящик горячей линии или заполнение специальной формы в службе on-line поддержки). Выходными данными является решенная задача (отчетность о выполненных заявках, и заявках, превысивших максимальный срок выполнения заявки, а также изначально не правильно оформленных заявках).

информационный модель бюджетный календарный

Рис.5. Диаграмма бизнес-процессов решения проблемы AS-IS.

Система автоматизации учета онлайн заявок позволяет устранить проблемы убрав из цепочки процессов лишнего сотрудника- оператора call-центра, или разгрузив его, что приведет к сокращению количества сотрудников, а значит, к сокращению фонда заработной платы, с другой стороны, строгая форма и рекомендации по ее заполнению(описывались выше) позволят качественно описать проблему, что повысит эффективность работы оператора и качество выполнения заявки, с третьей стороны работа в сети по составлению заявки позволит сократить время подачи заявки и повысит сократит затраты времени сотрудника на подачу заявки.

1.3.2 Формирование предложений по автоматизации (информатизации) бизнес-процессов

Для определения возможности и путей автоматизации процессов в ИТ отделе медицинской клиники коротко проанализируем работу наиболее распространённой в России ServiceDesk системы Naumen Service Desk

Для реализации описанных в ИТ отделе процессов используют специальный тип информационных систем - Service Desk.

Naumen Service Desk позволяет значительно повысить управляемость сотрудниками ИТ отдела, а также вести прозрачный учет трудозатрат на всех уровнях.

Модули универсального планирования предоставляют механизмы сквозного учета всех активностей и активов в рамках операционной, проектной деятельности и деятельности, связанной с выполнением регламентных работ.

Развитые средства отчетности и визуализации данных, включая панели руководителя (dashboards), позволяют принимать управленческие решения.

Автоматизированные инструменты распределения заявок в Naumen Service Desk упрощают работу руководителя службы поддержки, исключая человеческий фактор.

При интеграции с внешними сервисами доступно управление инженерами и распределение заявок в зависимости от их местоположения и адреса выполнения работ.

Для контроля выполнения заявок в срок и в соответствии с SLA система предлагает развитые инструменты учета различных временных характеристик и функциональность эскалаций.

Данные по всем параметрам SLA отражаются в оперативно обновляемых дашбордах.

Первым шагом в проведении SWOT анализа является определение сильных и слабых сторон системы. Для этого необходимо сделать сравнительный анализ внутренних ресурсов компании с ключевыми конкурентами:

Таблица 1.5.1 - Сравнительный анализ ServiceDesk систем

Следующим шагом SWOT анализа является составление таблицы SWOT анализа:

Таблица 1.5. - Таблица SWOT анализа

Основным объектом с службе ИТ-является заявка. Она определяет цели и функции Service Desk системы

Процесс обработки заявок (рис. 1.20.)

Рис.1.20. Процесс обработки заявки в ИТ службе

Анализ основных модулей системы

Система on-line регистрации предполагает наличие следующих модулей:

- форма заявки. Данный модуль выполняет несколько функций: собирает данные о пользователе, сверяет такие данные как ID код сотрудника, и информацию о сотруднике с базой данных, отсеивает ботов при помощи Captcha.

-регистрация в базе данных. Заполняет базу данных с указанием заявка открыта, находится в стадии выполнения или выполнена.

- формирование запроса на обслуживание. Отбирает данные для создания запроса на обслуживание с указанием проблем, рабочего места и указания программы или оборудования, которые сбоят и причины, приведшие к сбою, в запрос вносятся код пользователя, данные оператора (оператор будет контролировать исполнение заявки), данные специалиста, если заявка не была выполнена на первом уровне.

Обработанные данные в электронной форме и в бумажной форме поступают на обработку, на поступившие задачи ставится метка «к исполнению», на открытые задачи ставится метка «в исполнении», на закрытые задачи ставится метка «исполнено».

Рис. Информационные потоки по обслуживанию заявки в ИТ отделе

Рис. Декомпозиция информационных потоков

Разработка АРМ специалиста службы тех поддержки предприятия по обслуживанию техники

1. Граф-схема взаимосвязи объекта автоматизации со смежными системами. Краткая характеристика взаимосвязи объекта автоматизации с внешними системами и параметрическое описание информационных потоков.

Рис.13. Контексная диаграмма обслуживания заявки клиента в ИТ отделе клиники

КЛИЕНТ

· передает технику,

· заполняет заявку на обслуживание,

· получает отремонтированную технику,

ИТ отдел (МЕНЕДЖЕР)

· получает технику,

· ремонтирует технику согласно регламенту,

· формирует данные на оплату сотрудников,

· составляет гарантийные обязательства,

· заказывает комплектующие для техники,

· получает комплектующие от клиники,

· отчитывается и формирует статистику для клиники,

ПРЕДПРИЯТИЕ (РУКОВОДИТЕЛЬ)

· принимает заявки на комплектующие,

· заключает договора,

· регламентирует производство,

· управляет финансовыми потоками,

· принимает решения по статистике и отчетности,

· управляет денежными средствами

Таблица 1.3. Структура описания внешних информационных потоков

Должность работника Call-центра планируется к оптимизации (сокращению) за счет автоматизации функций в информационной системе

Структура описания внутренних информационных потоков

1.4 Постановка задачи автоматизации (информатизации) бизнес-процессов (решения задач, комплекса задач, подсистем)

1.4.1 Цели и задачи проекта автоматизации (информатизации) бизнес-процессов, (комплекса задач, информационной подсистемы)

Основная задача, которая ставится в данной работе - автоматизация всех процессов, связанных с заявкой на всем этапе работы с ней. Т.е. наша задача сводится к тому, что проектируемая ServiceDesk (или иногда их называют HelpDesk) система должна автоматически регистрировать заявку на любой тип обслуживания техники, сопровождать ее на всех этапах ее выполнения, следить за закрытием заявки, рассчитывать стоимость работ по закрытой заявке и хранить заявку. При этом система должна предоставлять удобный интерфейс для работы с заявками.

Итак, основным объектом в системе будет заявка, которая на разных этапах будет иметь различные характеристики. Рассмотрим детально бизнес-процесс обработки заявки. Для составления заявки на проведение внепланового технического обслуживания подается заявка. Для подачи заявки был разработан ряд требований о определена форма подачи. Заявка подавалась в систему в электронном виде.

При составлении заявки необходимо четко и в полном объеме описать содержание вопроса, порядок действий, который привел к возникновению ошибки, приложить скриншоты экрана.

Обязательно указать тему обращения. Тема должна отражать суть вопроса.

Перечень информации, которая может потребоваться сотрудникам ИТ отдела:

- Контактные данные (ФИО сотрудника, должность, уровень доступа);

- Индивидуальный код пользователя;

- Отдел (Служба), в котором осуществляется деятельность;

- Полное указание техники, где предполагается сбой (название, инвентарный номер);

- Последовательность действий, которая предшествовала появлению ошибки;

- Время и дата возникновения ошибки;

- Текст ошибки;

- Скриншот ошибки.

Каждому запросу присваивается ID отслеживания (уникальный идентификатор), по которому вы можете проверить статус вашего обращения и историю переписки со службой сопровождения.

Для обращения через веб-систему будет сформирована форма обращения, которая позволит выполнять обращения в режиме on-line. После отправки такой формы в службу планируется передача на e-mail сотрудника, который он указал при формировании заявки, предавать подтверждение с номером кодом обращения и возможностью контроля за его выполнением.

Проблемы существующей системы учета заявок можно отследить из диаграммы процессов (PCD -диаграммы.

После возникновения проблемы (сбоя в работе), пользователь обращается в службу технической поддержки по одному каналу связи:

- регистрация заявки в системе. Система фиксирует заявку и записывает в базе данных с предоставлением доступа учасникам бизнес-процесса работы с заявкой. Система фиксирует факт обращения, проблему и передает ее к оператору, оператор регистрирует проблему, определяет характеристики, сверяется с базой данных, решает проблему или, в противном случае, передает ее на второй уровень, где оператор второго уровня находит специалиста, специалист решает проблему, оператор закрывает заявку и переносит результаты решения проблемы в базу данных,

Проблемы старой организации способа подачи заявки: в обработку заявки вовлекается дополнительный сотрудник, оператор call-центра, что приводит к дополнительным финансовым затратам, сотрудник центра не обладает достаточной квалификацией для решения и диагностики проблемы, поэтому описанная им проблема является неполной и неточной, что увеличивает время и качество решения проблемы. Проблема, решенная через call- центр обладает очень низкими показателями эффективности.