Выбор системы Service Desk для негосударственного пенсионного фонда

Размещено на http://www.allbest.ru/

Выбор системы Service Desk для негосударственного пенсионного фонда

Гаврилова Ирина Викторовна

Аннотация

негосударственный пенсионный автоматизация информатизация

В статье приводятся результаты исследования проблемы построения корпоративных информационных систем негосударственных пенсионных фондов (КИС НПФ). Определены требования к КИС НПФ, выделены сценарии автоматизации деятельности НПФ. Описываются подходы к автоматизации службы технической поддержки НПФ в зависимости от сценария его информатизации. Приводятся рекомендации по выбору системы Service Desk.

Ключевые слова: бизнес-процесс, ИТ-служба, корпоративная информационная система, негосударственный пенсионный фонд, служба технической поддержки

Сегодня наличие корпоративной информационной системы (КИС) - условие эффективного существования любой крупной организации вне зависимости от специфики её деятельности. В основе КИС лежат управленческая методология, которая объединяет бизнес-стратегию и информационные технологии, формируя единое информационное пространство всей деятельности организации. Польза от КИС во многом определяется уровнем её обслуживания, поскольку даже самая продуманная и оптимально отвечающая потребностям бизнеса система в нерабочем состоянии бесполезна. По этой причине важно обеспечить качественное взаимодействие потребителей сервисов КИС и ИТ-подразделений, обеспечивающих её функционирование. С точки зрения ITIL и ITSM этого можно добиться путем грамотного внедрения системы Service Desk, которая обеспечит единую точку входа для клиентов и упростит восстановление нормальных операций по предоставлению услуг с минимальным уроном для клиентов в рамках согласованного уровня услуг и приоритетов бизнеса.[1]

Негосударственный пенсионный фонд (НПФ) - некоммерческая организация, которая имеет ряд специфических черт, определяющих требования к КИС:

1) как правило, подразделения крупных НПФ находятся в нескольких городах, т.е. КИС НПФ должна иметь распределённую архитектуру;

2) КИС НПФ должна обеспечивать защиту персональных данных клиентов на максимально высоком уровне;

3) КИС НПФ должна обеспечить долгосрочное хранение истории клиента (в среднем 30 лет), что неизбежно приведет к устареванию платформы, на которой она была построена изначально;

4) КИС НПФ должна поддерживать программные механизмы взаимодействия с другими НПФ, ПФ РФ и др. госорганизациями;

5) гибкость: КИС НПФ должна обладать инструментарием для приведения бизнес-логики в соответствие с текущими законодательными нормами.

Выделяют три сценария автоматизации НПФ.

Собственная разработка (включая привлечение сторонних разработчиков): по этому пути пошли, например, Пенсионный фонд РФ, Первый национальный пенсионный фонд, НПФ «Благосостояние». Достоинством данного подхода выступает полная адаптированность КИС к бизнес-процессам НПФ. Основной недостаток - высокая стоимость решения и большое время, необходимое для получения работоспособной версии КИС. Одним из способов снижения затрат выступает ИТ-аутсорсинг, эффективность которого зависит от полноты понимания CIO бизнес-процессов НПФ, а также наличие компаний, способных предоставить ИТ-обслуживание на нужном уровне.

Приобретение CRM-системы и настройка её на бизнес-процессы НПФ. В данном случае, конечно, часть вопросов относительно смены поколений программных платформ остаются на совести разработчиков, но ИТ-подразделение не избавляется полностью от программной поддержки выполнения бизнес-процессов.

Приобретение единственного на текущий момент программного продукта для пенсионных фондов «Naumen НПФ», который полностью удовлетворяет выделенным выше требованиям к КИС НПФ. На текущий момент система внедрена в фондах «Лукойл-Гарант», «Пенсионный Капитал», «Промагрофонд», «Социум» и «Объединенный Пенсионный Администратор». Важно отметить, что «Naumen НПФ» базируется на программном обеспечении с открытым исходным кодом.

Гибкость обеспечивается за счет продуманной карты процессов НПФ , которая легла в основу разработки. Web-интерфейс «Naumen НПФ» упрощает внедрение системы, не требует коренной перестройки информационно-технологической инфраструктуры организации, повышает эффективность сопровождения системы (быстрое и своевременное обновление, внедрение новых функций и т.п.). Открытость системы позволяет легко и просто сочетать ее с другими информационными системами.[2]

Рисунок 1 - Карта процессов НПФ компании Naumen [3

Следует отметить, что первые НПФ создавались в начале 90х, когда российский рынок CRM-систем только создавался, компании Naumen не было, а процессный подход не был привнесен в РФ. По этой причине каждый НПФ имеет уникальную историю автоматизации своих бизнес-процессов, а также свой опыт организации службы технической поддержки. Тем не менее, построение эффективной сервисной службы подразумевает определенный цикл работ[4]^:

формирование группы сотрудников, ответственных за оказание ИТ-сервисов и взаимодействие с пользователями;

формализацию правил взаимодействия пользователей с ИТ- подразделением;

оптимизацию процессов взаимодействия ИТ- подразделения с другими подразделениями организации;

автоматизацию деятельности ИТ-подразделения за счет внедрения системы Service Desk;

создание механизмов контроля.

Выбор системы Service Desk целесообразно осуществлять, исходя из следующей системы критериев: стоимость (по сути - ограничения ИТ-бюджета), предназначение системы (автоматизация только ServiceDesk или всех процессов, связанных с оказанием сервиса); возможности конфигурирования и настройки системы; масштабируемость; возможность удаленной работы для территориально-распределенных организаций; простота обмена данными и интеграции. Так, например, система, предназначенная только для ИТ-службы, не позволит в будущем организовать эффективное управление изменениями, конфигурациями, доступностью или непрерывностью услуг. Система, которая обладает поддержкой удаленной работы, позволит НПФ с множеством филиалов организовать работу в единой информационной среде. И, наконец, система Service Desk должна обладать возможностями для интеграции с другими программными продуктами, чтобы влиться в существующую ИТ-инфраструктуру.

Грамотный выбор системы Service Desk важен потому, что она призвана облегчить и ускорить работу специалистов ИТ- службы, повысить качество их работы и обеспечить функционирование КИС НПФ.

Всё многообразие систем Service Desk можно условно свести к четырем вариантам:

1) собственная система: разработка простейшей системы Service Desk - тривиальная задача, не требующая чрезмерных интеллектуальных усилий и временных затрат. Следует отметить, однако, что такой подход, во-первых, требует выделения сотрудника, которому будет поручено выполнение задания, и, во-вторых, сопряжен с риском зависимости от конкретного исполнителя. Иными словами, если у НПФ нет опыта ведения собственных ИТ-проектов, то реализация ServiceDesk системы собственными силами может привести к непредвиденным временным и финансовым потерям;

2) внедрение готовой Open Source Service Desk системы зачастую сопровождается сложностью внедрения, необходимостью привлечения разбирающихся в продукте специалистов, отсутствием локализации и сопровождения продукта; как правило, это временное решение проблемы, и спустя 3-5 лет система, скорее всего, будет заменена более производительным и дорогим аналогом;

3) специализированные системы Help Desk / Service Desk / ITSM, которые охватывают небольшое количество процессов ITIL, обеспечивая автоматизацию максимально широкого круга задач небольшой ИТ-службы (в штат ИТ-службы НПФ, как правило, входит 5-7 человек);

4) профессиональные решения, разработанные на промышленной платформе, обойдутся дороже, но смогут обеспечить автоматизацию большого количества ITSM-процессов и возможность масштабирования по мере роста НПФ; примером такого решения может выступать платформа Naumen Service Desk.

Итак, сопоставив перечисленные выше положения, можно сделать следующие выводы. Если КИС НПФ разрабатывалась собственноручно или с привлечением сторонних фирм-разработчиков, то целесообразно расширить функционал системы, добавив модули Service Desk, или в целях экономии времени купить специализированную систему. Если КИС ПНФ базируется на какой-либо CRM-платформе, то здесь лучше купить профессиональное решение, совместимое с КИС. Использование Naumen НПФ предполагает, что система Service Desk будет также приобретена у этой компании: в конечном итоге это сэкономит существенное количество времени и материальных ресурсов.

Библиографический список

Ксенофонтов А. Системы Service Desk: Зачем нужен Service Desk? - URLhttp://www.cisp.org.ua/cisp/cisp_uk.nsf/35ebc50181cc490bc225753c00576fc0/f07d33342e606456c225754f006e0541?OpenDocument (дата обращения 9.12.2014)

Эффективный Негосударственный пенсионный фонд. URL: http://effective-npf.livejournal.com/(дата обращения 9.12.2014)

Карта процессов НПФ. URL: http://www.slideshare.net/naumen/ss-5171496(дата обращения 9.12.2014)

Злотко А. ИТ-менеджмент начинается с Service Desk URL^ http://www.community.terrasoft.ru/bc/practice/5072(дата обращения 9.12.2014)

Размещено на Allbest.ru