Модель гостиницы с использованием графических и математических методологий

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ «ЮЖНЫЙ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

ФАКУЛЬТЕТ АВТОМАТИКИ И ВЫЧИСЛИТЕЛЬНОЙ ТЕХНИКИ

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине

«Моделирование систем»

на тему

«Модель гостиницы с использованием графических и математических методологий»

ТАГАНРОГ - 2013



Содержание

1. Цель работы

2. Описание предметной области

3. Организационная структура

4. Должностные инструкции

5. Сценарий

6. Методологии. Сравнение и выбор

7. CASE - средства. Сравнение и выбор

8. Сравнение CASE-средств

9. Функциональная модель предметной области

10. Диаграммы функциональной декомпозиции

11. Математическая модель

12. Реинжиниринг

Вывод

Используемые источники



1. Цель работы

Построение модели функционирования гостиницы с использованием графических и математических методологий.

Для достижения заданной цели необходимо выполнить следующий ряд задач:

· Исследовать и описать предметную область

· Структурированную информацию представить в виде орг. и функциональной структур, сформировать сценарии работы гостиницы

· Построить математическую модель бизнес-процесса

· Провести сравнительный анализ доступных методологий и CASE-средств. На основании анализа произвести выбор.

· Построить графическую модель бизнес-процессов

· Проанализировать существующую модель и предложить варианты реинжиниринга

· Построить графическую модель бизнес-процессов после реинжиниринга

· Сделать выводы по проделанной работе.

2. Описание предметной области

Гостиница располагается в историческом центре города вблизи важных административных и бизнес-объектов.

Номерной фонд состоит из номеров классов люкс, полулюкс, стандарт всегда готовых к приему гостей. Номера оборудованы сплит-системами, мини-барами, холодильниками, посудой, многоканальным телевидением, телефонной связью, удобной мягкой мебелью. Ванные комнаты оснащены всеми необходимыми банными и косметическими принадлежностями. В отдельных номерах душевые кабины с гидромассажем. В удобное для Вас время в номер подадут завтрак, обед, ужин, чай, кофе, прохладительные и алкогольные напитки.

Заказы на бронь принимаются по телефону, факсу, через e-mail. Гарантия может быть по кредитной карте, по безналичному и наличному расчету.

графический математический реинжиниринга бизнес

3. Организационная структура

На рисунке 1 представлена организационная структура рассматриваемой нами гостиницы.

Рис. 1 Организационная структура гостиницы

В соответствии с организационной структурой выделим основные должностные инструкции персонала.

4. Должностные инструкции

Генеральный директор

Генеральный директор является первым лицом отеля и имеет все мыслимые полномочия, в гостинице он играет роль капитана корабля. Генеральный директор задает стиль отеля. У генерального директора две главные задачи:

-- во-первых, он должен так управлять отелем так, чтобы полностью удовлетворять все пожелания гостя и тем самым привлечь его повторно посетить гостиницу;

-- во-вторых, он должен выполнить свои обязанности перед владельцем отеля, обеспечив его прибыльность.

Генеральный директор осуществляет ежедневное оперативное руководство персоналом гостиницы, контролирует работу подчиненных и решает все возникающие проблемы. Вместе с этим он должен обеспечить и стратегические задачи управления. Именно генеральный директор представляет финансовый план отеля и отвечает за его выполнение. Помимо ежегодных планов генеральный директор отвечает за разработку долгосрочного плана, в котором должны быть определены долгосрочные цели предприятия и разработаны стратегии достижения этих целей. Эти стратегии должны быть обеспечены соответствующими финансовыми, организационными и материальными ресурсами.

Генеральный директор должен обеспечить нормальные условия труда и отдыха персонала (своевременное обеспечение униформой, организация питания персонала, оборудование раздевалок, комнат отдыха и т. п.).

Бухгалтерия

В функции бухгалтерии входят разработка финансового плана, бухгалтерский учет, аудит, все финансовые расчеты отеля и т. п. Бухгалтер должен иметь высшее образование по специальности бухгалтерского учета или по родственной специальности.

Служба приема и размещения

Служба приема и размещения на английском языке называется «Recepcion». В функции СПиР входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных. Как правило, СПиР включает в себя работников нескольких должностей:

1) администратор - принимает и размещает гостей, а так же занимается бронью;

2) кассир, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;

3) портье -- ответственный за предоставление информации гостю о функциональных подразделениях гостиницы, а так же за сбор, подшивку и хранение информации и выдаче ключей;

4) телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородними и международными телефонными станциями, фиксирующий телефонные звонки из номеров, контролирующий их оплату, и оказывающий услуги по побудке;

Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т. п. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. В ней осуществляется сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождения.

Телефонные звонки, входящие и исходящие -- это компетенция телефонных операторов, при этом они должны контролировать своевременную оплату разговоров. В функции телефонной службы входит прозвонка гостей, а также ответы на вопросы клиентов (или переключение их на службу информации). Операторы телефонной службы должны обладать приятным голосом.

Служба приема должна находиться в холле отеля. При этом желательно, чтобы клерки службы приема могли со своего рабочего места видеть лифты. Это позволяет осуществлять дополнительный контроль за посетителями и багажом.

Recepcion функционирует круглые сутки, обычно в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов. Естественно, ночная смена работает в сокращенном составе. Помимо перечисленных выше подразделений в Recepcion входит также гостиничная касса, которая находится в двойном подчинении -- службе приема и бухгалтерии. Аналогичная ситуация со службой бронирования.

Служба обслуживания гостей

Персонал этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет функции, связанные с обслуживанием. Работа этой службы несложная, но важная.

Швейцар встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит парковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж. Швейцар также должен помочь гостю сориентироваться в городе, знать его основные достопримечательности и т. п.

Множество важных услуг выполняют консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле либо на этажах. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами относятся:

-- приобретение и доставка билетов в театр;

-- заказ столика в городских ресторанах;

-- заказ и доставка билетов на различный транспорт;

-- резервирование мест в различные косметические салоны;

-- предоставление информации о достопримечательностях и интересных событиях, происходящие в месте пребывания гостей.

-- помощь в экстренных случаях.

-- выполнение личных поручений клиентов.

У службы обслуживания гостей должны быть налаженные контакты с такими партнерами по сервису, как экскурсионные бюро, фирмы по прокату автомобилей, туристические агентства и т. п.

Хозяйственная служба или служба эксплуатации номерного фонда

Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших горничных.

Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема. Горничные обычно работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.30 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 11--18 номеров за смену в зависимости от классности отеля, размера номеров и типа уборки (полная уборка после выезда клиента или частичная для занятого номера). Для уборки всех помещений гостиницы разработаны подробнейшие инструкции. На уборку номера отводится 20--30 минут в зависимости от его размера и оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей горничной, а иногда специальным контроллером. Для проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции.

Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день). Помимо ежедневной в гостиницах проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка). Периодически производят мойку стен, чистку и починку мебели. Периодически один -- два номера ставят на редекорацию с малярными работами, сменой обивки мебели, штор и т. п. Целью всех уборочных работ является поддержание привлекательного имиджа гостиницы. Чистота помещений сохраняет здоровье клиента, а забота о мебели, коврах и других предметах оснащения гостиницы подливает срок их службы.

В хозяйственную службу также входит прачечная. Перед сдачей белья в прачечную и по получению его оттуда оно пересчитывается. В крупных отелях белье делится на три категории в зависимости от стоимости номеров.

Служба безопасности

Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. Причем в понятие имущество отеля включается и такой элемент, как его репутация.

Сотрудники службы безопасности при поступлении на работу обязательно проходят обучение, в ходе которого их подробно знакомят с отелем, его подразделениями, типичными ситуациями, правами и обязанностями, методами оказания первой медицинской помощи, а также тому, как составлять отчет о расследовании. Сотрудники службы безопасности, естественно, должны хорошо знать все законы, имеющие отношение к их работе и деятельности отеля.

Служба безопасности обязательно должна иметь свое помещение, гардеробную (отдельную от гардеробной другого персонала отеля) и комнату для хранения документации и составления отчетов о расследовании. Кабинет руководителя службы безопасности не должен бросаться в глаза клиентов, но с другой стороны, при необходимости поговорить с руководителем гость не должен пробираться к нему через другие помещения.

Работники службы безопасности не должны сменяться в те же часы, что и другие работники гостиницы, поскольку именно смена требует повышенного внимания службы безопасности. И естественно они должны находиться в отеле в наиболее «опасные» часы (18.00--2.00).

Функции службы безопасности многообразны. Наиболее трудоемкой функцией является патрулирование помещений. При патрулировании проверяются, заперты ли двери (до 10--20% дверей ночью в отеле могут оказаться незакрытыми), наличие в помещениях лиц, которых там не должно быть, нарушение правил безопасности и т. д. Патрулирование помещений также имеет важное значение для предотвращения (или, по крайней мере, раннего обнаружения) пожара. Служба безопасности контролирует служебный вход, на главном входе должен быть установлен незаметный для гостей, но эффективный заслон для проникновения в отель хулиганов, посторонних пьяных лиц (которых нужно отличать от «своих» пьяных клиентов) и других нежелательных элементов. При этом нужно быть предельно вежливым, каждый подозрительный должен быть вежливо опрошен. Нет ничего хуже для репутации отеля, чем шумная потасовка у главного входа, а очень часто весьма состоятельные и уважаемые клиенты отеля имеют внешний вид, не вполне соответствующий стандартному облику респектабельного человека.

Отдел закупок

Функция отдела -- закупки нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время. При этом должен выдерживаться оптимальный размер запасов в гостинице, поскольку хранение стоит денег, к тому же многие закупленные товары при чрезмерно длительном хранении могут испортиться.

Приобретенные для нужд гостиницы товары делятся на следующие основные группы:

1) продукты (свежие, мороженные, консервированные, сушеные);

2) напитки;

3) оборудование и мебель (по мере износа и выхода из строя), посуда, белье;

4) расходные материалы (в основном используемые при уборке номеров и общественных помещений).

Служба питания

Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних посетителей. Отсюда, между прочим, следует важный вывод: гостиничный ресторан должен иметь отдельный вход с улицы и свою автомобильную стоянку.

Гостиничные службы широко классифицируются на: front of the house и back of the house. В основе классификации лежит степень контакта работников того или иного подразделения гостиницы с клиентами. Служащие последней группы непосредственно с клиентами не контактируют. С сотрудниками этих двух групп обучение проводится по разным программам, их служебные помещения четко разделены. Отличается даже форменная одежда. Наибольший для нас интерес представляют функции, предоставляемые службами front of the house. Рассмотим их поподробнее с помощью сценария.

5. Сценарий

На рисунке 2 представлен сценарий оказания основных услуг клиенту отеля.



Рис. 2 Сценарий оказания основных услуг клиенту отеля

Более подробно, перечисленные в сценарии функции были описаны в должностных обязанностях подразделений гостиницы.

6. Методологии. Сравнение и выбор

IDEF0 -- Методология функционального моделирования и графическая нотация, предназначенная для формализации и описания бизнес-процессов. Отличительной особенностью IDEF0 является её акцент на соподчинённость объектов. В IDEF0 рассматриваются логические отношения между работами, а не их временная последовательность.

Стандарт IDEF0 представляет организацию как набор модулей, здесь существует правило -- наиболее важная функция находится в верхнем левом углу, кроме того есть правило стороны : -- стрелка входа приходит всегда в левую кромку активности, -- стрелка управления -- в верхнюю кромку, -- стрелка механизма -- нижняя кромка, -- стрелка выхода -- правая кромка.

DFD -- Методология графического структурного анализа, описывающая внешние по отношению к системе источники и адресаты данных, логические функции, потоки данных и хранилища данных, к которым осуществляется доступ.

Диаграмма потоков данных (data flow diagram) -- один из основных инструментов структурного анализа и проектирования информационных систем, существовавших до широкого распространения UML. Несмотря на имеющее место в современных условиях смещение акцентов от структурного к объектно-ориентированному подходу к анализу и проектированию систем, «старинные» структурные нотации по-прежнему широко и эффективно используются как в бизнес-анализе, так и в анализе информационных систем.

IDEF3 -- Методология моделирования и стандарт документирования процессов, происходящих в системе. Метод документирования технологических процессов представляет собой механизм документирования и сбора информации о процессах. IDEF3 показывает причинно-следственные связи между ситуациями и событиями в понятной эксперту форме, используя структурный метод выражения знаний о том, как функционирует система, процесс или предприятие.

Сравнивая 4 методологий IDEF0, DFD, IDEF3 и UML, мы пришли к выводу, что для нашего отдела лучше всего подходит методологии IDEF0, DFD, IDEF3, т.к. они созданы для того, чтобы реорганизовать и анализировать деятельность отдела, что собственно и является нашей задачей. Диаграммы методологии UML весьма просты и понятны для чтения, но в основном они созданы для описания системы, а не для анализа её деятельности. Мы же перед собой ставили немного другую задачу, подробнее реализуемую в IDEF0, DFD, IDEF3.



7. CASE - средства. Сравнение и выбор

Case-средства

Моделирование работы информационной системы особенно важно на первых этапах её создания. Так как исправление допущенных на этом этапе ошибок обходится наиболее дорого, то и польза на этапе анализа задачи и разработки логической модели её решения значительна.

CASE - технология представляет собой совокупность методологий анализа, проектирования, разработки и сопровождения сложных систем программного обеспечения, поддержанную комплексом взаимоувязанных средств автоматизации.

CASE - это инструментарий для системных аналитиков, разработчиков и программистов. Они позволяют получить описание работы создаваемой системы раньше, чем ее построили. Затем с их помощью можно анализировать работу системы и оптимизировать подготавливаемые решения. С помощью CASE-инструментария создаются аналитические схемы, которые не только показывают понимание требований заказчика, но и заставляют понять всю глубину разрабатываемой системы, обнаружить пропущенные детали.

CASE-средства - эффективная поддержка мышления, развития логики. На базе чего возможности аналитиков значительно расширяются. С помощью CASE-средств, возможно разработать информационную модель и на ее основе концепцию автоматизации предприятия.

При использовании CASE-технологий изменяются все этапы жизненного цикла программной системы, при этом наибольшие изменения касаются этапов анализа и моделирования. В большинстве современных CASE-систем применяются методологии структурного анализа и моделирования.

Инструментальные средства, предназначенные для моделирования информационных систем, могут быть отнесены к одной из следующих категорий:

o локальные, поддерживающие один-два типа моделей и методов

o малые интегрированные средства моделирования, поддерживающие несколько типов моделей и методов (ERwin, BPwin);

o средние интегрированные средства моделирования, поддерживающие от 4 до 10--15 типов моделей и методов (Rational Rose, Paradigm Plus, Designer/2000);

o крупные интегрированные средства моделирования, поддерживающие более 15 типов моделей и методов (ARIS Toolset).

8. Сравнение CASE-средств

Основным критерием при выборе CASE-средств является поддержка выбранных методологий. Помимо этого необходимо учитывать доступность и простоту работы с данными средствами.

Microsoft Visio 2007. Это наиболее простое и доступное средство моделирования. Данный продукт имеет стандартные, привычные всем панели управлении в стиле MS Office и легко интегрируется с любыми приложениями этого пакета, что упрощает работу с ним для неопытных пользователей.

CASE-средство Microsoft Visio 2007 поставляется в комплекте с базовым пакетом Microsoft Office и не требует дополнительных затрат на приобретение. Помимо этого данный продукт поддерживает все виды диаграмм языка UML.

BPwin. Данный программный продукт относится к малым интегрированным средствам моделирования, которые поддерживают несколько типов моделей и методов.

BPwin имеет достаточно простой и интуитивно понятный интерфейс пользователя, дающий возможность аналитику создавать сложные модели при минимальных усилиях. BPwin автоматизирует задачи, связанные с построением моделей развития, обеспечивая семантическую строгость, необходимую для гарантирования правильности и непротиворечивости результатов.

Из существующих CASE-средств, ориентированных на построение моделей по методологии IDEF0, BPwin является наиболее известным и распространенным, а удобный интерфейс пользователя облегчает работу с программой

Для удобства сравнения рассмотренных программных продуктов результаты анализа сведены в таблицу 1

Таблица 1. Сравнительный анализ CASE-средств

Параметры сравнения	Microsoft Visio 2007	BPwin
Платформа	Windows	Windows
Системные требования	Процессор не менее 600 МГц; ОЗУ от 256 Мб; Свободное дисковое пространство 300 Мб.	Процессор не менее 500 МГц; ОЗУ от 256 Мб; Свободное дисковое пространство 100 Мб.
Поддержка методологий	UML 2.0,	IDEF0, DFD, IDEF3
Удобство в работе	Удобный и эргономичный интерфейс MS Office, наличие справки	Интуитивно понятный интерфейс, наличие справки
Доступность	Широко распространенное средство, относительно небольшая цена	Широко распространенное средство.



9. Функциональная модель предметной области

Навигатор модели - Model Explorer.

Рисунок 1. Model Explorer.

10. Диаграммы функциональной декомпозиции

Контекстная диаграмма

На контекстной диаграмме мы видим самое общее описание системы и ее взаимодействие с внешней средой.



Диаграмма декомпозиции А0

На данной диаграмме мы видим первый уровень декомпозиции нашей системы. Основные функции и их взаимодействие друг с другом и внешней средой.



Диаграмма декомпозиции блока А1

При декомпозиции блока « Предоставление номеров» получаются 5 основных функций: бронирование номеров, регистрация гостя, приём оплаты, администрирование ключей и оформление выезда.

Диаграмма декомпозиции блока А2

На диаграмме А2 отражено то, что функция обслуживание номеров делится на 4 более мелких: оказание услуг связи, уборка номера, стирка белья и доставка пищи в номер.



Декомпозиция блока А21

Блок А21 ещё больше детализирует функциональный блок А2. А именно на нём мы можем видеть что функция «Оказание услуг связи» состоит из 4 более мелких.



Декомпозиция блока А4

При декомпозиции блока А 4 мы видим процесс ведения бухгалтерии в нашей гостинице.

Диаграмма потоков данных

Данные диаграммы демонстрируют нам, как каждый процесс преобразует свои входные данные в выходные, а также выявить отношения между этими процессами.



Диаграммы IDEF3

Эта диаграмма описывает сценарий бизнес-процесса «Проверка счетов»



11. Математическая модель

В качестве математической модели используем формализацию системы с помощью СМО.

СМО - система, в которую в случайный момент времени поступают заявки на обслуживание с помощью имеющихся в распоряжении системы каналов обслуживания.

Поступив в обслуживающую систему, требование присоединяется к очереди других ранее поступивших требований. Канал обслуживания выбирает требование из находящихся в очереди с тем, чтобы приступить к его обслуживанию. После завершения процедуры обработки очередного требования, канал обслуживания приступает к обработке следующего требования, если таковое имеется в блоке ожидания. Цикл функционирования СМО повторяется многократно, в течение всего периода работы обслуживающей системы. При этом предполагается, что переход системы на обработку очередного требования после завершения обработки предыдущего, происходит мгновенно в случайные моменты времени.

В нашем случае служба приёма и размещения имеет один канал обслуживания, так как заявки поступают только к администратору. В связи с этим заявка клиента, независимо от того, занят администратор или нет, становится в очередь и находится там столько времени, сколько понадобится, т.е. пребывая в очереди, заявка может ждать неограниченно долго, если только сам клиент не отменит ее. Это говорит о том, что у нас безотказная система. Исходя из этого, имеем одноканальную СМО с неограниченным временем ожидания и неограниченной длиной очереди.

«Recepcion» представляет собой СМО с одним каналом обслуживания.

Наиболее загруженная работа отеля наблюдается во время летне-осеннего сезона. Когда в гостинице постоянно проживает 100-120% от вместимости, то есть - 500-600 человек. В остальные сезоны загруженность не высока, поток заявок средний и работы 1 администратора хватает, поэтому их не будем рассматривать подробно. Во время летне-осеннего сезона в среднем в день поступает около 100 заявок на оказание услуг.

Смоделируем данную ситуацию при потоке заявок в 100 штук. Но так как заявки поступают не сразу, а в течение дня (будем считать рабочий день с 8 до 22), то пусть в час поступает среднее значение заявок, то есть 100/14=7 заявок в час.

Поток заявок от клиентов поступающих к администратору имеет интенсивность л=7 (7 заявок в час). Процесс выполнения услуги или регистрации продолжается в среднем 25 минут = 0.42 часа. В связи с тем, что у нас безотказная СМО, вероятность отказа Р_отк = 0. на рисунке 3 представлен граф состояний СМО в СПиР.

Рис.3 Граф состояний одноканальной СМО в службе приёма и размещения

Для удобства представления характеристик одноканальной СМО, можем свести данные в таблицу. В этой таблице укажем все необходимые нам характеристики.



Таблица 1. Характеристики одноканальной СМО СПиР.

Обозначение	Физический смысл	Формула для вычисления	Результат измерения	Размерность
Л	Интенсивность поступления потока заявок от клиентов	Задана самостоятельно	7	заявок/час
М	Интенсивность обслуживания заявок	м =	2.38	заявок /час
tобс	Время обслуживания одной заявки	Задана самостоятельно	0.42	Часы
Ротк	Вероятность отказа обслуживания заявки	Задана самостоятельно	0	%
с	Количество обслуженных заявок в единицу времени	с =	2.9	заявок
q	Относительная пропускная способность системы обслуживания	q = 1 - Pотк	1	заявок
А	Абсолютная пропускная способность - среднее число заявок, которое может обслужить система обслуживания в единицу времени	A = л*q	7	заявок
r	Среднее число заявок в очереди	r = с2/(1 - с), при с<1 и r = с2/(с - 1), при с>1	4.42	заявок
k	Среднее число заявок в системе	k = r + с	7.32	заявок
tож	Среднее время ожидания заявки в очереди	tож = с/м*( с - 1) = с2/л*( с - 1)	0.64	Часы
tсмо	Среднее время пребывания заявки в СМО (включая время ожидания и время обслуживания)	tсмо = tож + tобс	1.056	Часы

В итоге, посчитав характеристики, мы можем проанализировать полученные данные и увидеть, что среднее время ожидания на обслуживание составляет чуть меньше 40 минут, а все время нахождения заявки в ожидании - немного больше часа. Среднее число клиентов, ожидающих выполнения из заявки-7. В гостиничном бизнесе очень важно, чтобы клиент был доволен качеством и скоростью обслуживания его желаний, поэтому необходимо максимально сократить неудобства, связанные с ожиданием выполнения заявки. К тому же, иногда поступают заявки, требующие немедленного реагирования. Чтобы сократить очередь заявок и ускорить прохождение процесса их обработки, следует пересмотреть работу системы и провести реинжиниринг.

12. Реинжиниринг

Если внимательно посмотреть на функции администратора, то можно сделать вывод о том, что именно на его работу затрачивается длительный интервал времени. Время обслуживания как таковое изменить нельзя, можно только увеличить количество одновременно обслуживаемых потоков за счет:

v увеличения количества администраторов;

v применения интернет технологий, для заказа номеров.

Время, которое тратится на уточнение и поиск информации с администратором, для подачи заявки, можно свести к минимуму или же вообще убрать, если использовать системы автоматизированного информирования клиентов. Рассмотрим возможности данной системы подробнее. Так как основное время тратится на непосредственную беседу с администратором отеля, необходимо, чтобы посетители по приезду в санаторий уже знали всю информацию о предлагаемых услугах и ценах на них. Тогда клиенты сразу заказывают номер и услуги с приемлемыми для них условиями. Так же необходима установка информационных киосков и связи с тур. агентствами, где посетители могут узнать обо всем, что их интересует. Информирование посетителей возможно за счет рекламирования существующего интернет-сайта, установке терминалов по гостинице, либо - более экономный вариант - выпуск брошюр на которых будут отображаться информация об отеле, номерном фонде, услугах и ценах на них.

Также можно снизить промежуток времени обслуживания путем сокращения его функций. Другими словами, предоставить определенный набор действий компьютеру, т.е. ввести частичную автоматизацию. Смысл состоит в том, чтобы после регистрации выдавать каждому клиенту электронную карту, в которой были бы введены все данные о клиенте, оплаченные им услуги и т.д. С помощью терминала и данной карты, клиент мог бы заказывать услуги, а затем проверять - выполнены они или нет, какой баланс на данной карте(возможно ее использование как кредитной карты внутри отеля, что было бы удобно клиентам, так как необходимости иметь при себе наличные отсутствовала бы). Следовательно, такие функции как прием заявок, предоставление необходимой информации, занесение ее в журнал будут выполняться уже автоматически. А значит, это значительно сократит время ожидания на обслуживание. К тому же, это существенно облегчит работу администратора и диспетчера. Еще важным моментом является то, что через одного контроллера проходит весь поток заявок, т.е. учитывая человеческий фактор, администратор, заваленный заявками, может забыть или пропустить некоторые из них. Другими словами, такая загруженность потока влияет на производительность администратора, снижается концентрация и соответственно качество работы. Для того чтобы этого избежать, следует организовать работу дополнительного канала обслуживания. Такое нововведение также позволит сократить очередь и уменьшить время пребывания заявок в системе.

При проведении предлагаемого реинжиниринга набор функций службы приёма и размещения не изменится, поменяется лишь то, что в авральный период функции администратора будут выполнять 2 человека.

При автоматизации проживания клиента в отеле изменится набор функций по дополнительному обслуживанию клиента. Т. о. упрощаются функции службы обслуживания гостей, а именно необходимую информацию гость сможет получать с помощью терминала и электронной карты.

Процесс заказа дополнительных услуг после частичной автоматизации будет выглядеть следующим образом.



Вывод

В наше время в связи с ускорением темпа жизни каждая секунда клиента на счету. Поэтому очень большое значение имеет время обслуживания, тем более в той ситуации, когда человек после дороги оформляет своё проживание в отеле. При этом каждая сэкономленная минута будет положительно влиять на репутацию отеля.

В данной работе было проведено предпроектное обследование деятельности отеля и была смоделирована его работа. На основании этого было рассчитано время обслуживания клиента на «recipcioin» велико. В связи с этим были предложены методы и средства автоматизации работы отеля, которые обеспечивают сведение к минимуму время приема и обработки заявки. При введении предложенных средств автоматизации или введении дополнительного сотрудника, количество функций администратора уменьшится, то есть качество его работы станет выше и поток заявок будет перераспределен с выгодой.

Подводя итоги работы, считаю, что применение предложенных мной условий, как частично, так и в целом, повысят и доход предприятия и качество и скорость обслуживания клиента. Данные средства автоматизации при грамотном использовании окупятся с течением времени.



Используемые источники

1. Рогозов Ю.И., Стукотий Л.Н., Свиридов А.С. Моделирование систем, ТРТУ, 2004.

2. Лекции по курсу «Моделирование систем»

3. Материалы сайта hotelia.ru

4. Материалы сайта «Библиотека туризма»

Размещено на Allbest.ru