80

Размещено на http://www.allbest.ru/

Оглавление

Введение

1. Аналитическая часть

1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности ООО

1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности

1.1.2 Организационная структура управления предприятием

1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия

1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации

1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес-процессов

1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание

1.2.3 Обоснования необходимости использования вычислительной техники для решения задачи

1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации

1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации

1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи

1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи

1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи

1.4 Обоснование проектных решений

1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному обеспечению

1.4.2 Обоснование проектных решений по программному обеспечению

1.4.3 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению

2. Проектная часть

2.1 Разработка проекта автоматизации

2.1.1 Этапы жизненного цикла проекта автоматизации

2.1.2 Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание

2.1.3 Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации

2.2 Информационное обеспечение задачи

2.2.1 Информационная модель и её описание

2.2.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации

2.2.3 Характеристика результатной информации

2.3 Программное обеспечение задачи

2.3.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)

2.3.2 Характеристика базы данных

2.3.3 Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)

2.3.4 Описание программных модулей

2.4 Контрольный пример реализации проекта и его описание

3. Обоснование экономической эффективности проекта

3.1 Выбор и обоснование методики расчета экономической эффективности

3.2 Расчет показателей экономической эффективности проекта

Заключение

Список литературы

Приложение 1. Макеты входных документов и экранные формы для их ввода

Приложение 2. Макеты выходных документов

Приложение 3. Листинг программных модулей

Введение

Эффективное управление предприятием в современных условиях невозможно без использования компьютерных технологий. Правильный выбор программного продукта и фирмы-разработчика - это первый и определяющий этап автоматизации. В настоящее время проблема выбора информационной системы из специфической задачи превращается в стандартную процедуру. В этом смысле российские предприятия сильно уступают зарубежным конкурентам.

Процедура принятия решения о выборе наиболее эффективной компьютерной системы управления нова для большинства отечественных руководителей, а ее последствия во многом будут оказывать значительное влияние на предприятие в течение нескольких лет. Так как применение интегрированной ИС, которая отвечала бы требованиям предприятия (масштабу, специфике бизнеса и т.д.), позволила бы руководителю минимизировать издержки и повысить оперативность управления предприятием в целом.

В данной работе предлагается автоматизировать учет гарантийного оборудования, поступающего на ремонт и обслуживание. Автоматизация этого процесса помогает увеличить скорость принятия решений и снизить стоимость управления. Автоматизация позволяет также собрать необходимую статистику по ремонтам что является крайне необходимым шагом на пути к созданию обоснованной стратегии компании..

Целью данного дипломного проекта является разработка информационной системы, позволяющей автоматизировать работу сервисного отдела ООО «...» с целью снижения нагрузки на его сотрудников, уменьшения количества ошибок, увеличения скорости работы.

Задачами дипломного проекта, в соответствии с целью, являются:

- анализ деятельности рассматриваемого предприятия;

- выявление проблемных моментов;

- обоснование необходимости автоматизации;

- обоснование проектных решений по программному, техническому и информационному обеспечению;

- разработка базы данных и приложения для работы с ней;

- расчет экономических показателей проекта.

Практическая значимость данной дипломной работы состоит в том, что в ней описывается порядок операций при моделировании информационной системы для учета гарантийного оборудования. Работа содержит описание применяемых методик для анализа существующего бизнес-процесса и описания модели «Как есть» и реинжениринга бизнес-процесса до построения модели «Как будет». Помимо этого работа содержит практические рекомендации для реализации конечного продукта - информационной системы.

Теоретическую основу данной работы представляют труды отечественных и зарубежных авторов, описывающие:

- Методики анализа существующих информационных систем;

- Методики моделирования новых информационных систем;

- Принципы построения диаграмм IDEF0;

- Принципы построения диаграмм сущность-связь;

- Методики создания таблиц БД по диаграммам сущность - связь;

- Методики оценки экономической эффективности ИТ-проектов и проектов по реинжинирингу бизнес-процессов.

Данный дипломный проект состоит из трёх частей.

В аналитической части выполнен комплекс работ, направленных на обоснование необходимости автоматизации: определена сущность задачи, описаны основные свойства системы, дано описание всем существующим бизнес-процессам, рассмотрены вопросы, связанные с анализом существующих разработок в этой области. Также в первой главе обосновываются проектные решения по информационному, программному, техническому и технологическому обеспечению.

Проектная часть посвящена рассмотрению этапов жизненного цикла проекта. Также дана характеристика информационной архитектуры разрабатываемого проекта, построена информационная модель задачи, проведено моделирование «сущность-связь» (ER-модель), описана структура полей таблиц базы данных, проанализированы все информационные потоки входной, оперативной, нормативно-справочной и результатной информации.

В процессе реализации проектных решений по программному обеспечению построены: дерево диалога (сценарий работы с системой), структурная схема пакета и ряд других компонент проекта, подробно раскрывающих сущность машинной реализации задачи.

Кроме этого, во второй главе описаны все используемые программные модули, построена схема технологического процесса сбора, передачи, обработки и выдачи информации, описан контрольный пример реализации проекта.

Третья часть дипломного проекта посвящена выбору методики расчета экономической эффективности и собственно проведению всех расчетов, направленных на обоснование экономической эффективности проекта. Полученные результаты расчетов свидетельствуют об экономической эффективности проекта.

В заключении сделаны некоторые обобщенные выводы, подведены итоги проделанной работы и рассмотрены перспективы развития системы. Некоторые материалы, относящиеся к основной части проекта, вынесены в приложения



1 Аналитическая часть

1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности

1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности

В настоящей дипломной работе рассматривается деятельность сервисного центра ООО «...».

Основой деятельности ООО «...» является оказание услуг по профессиональной технической поддержке IT-оборудования ведущих мировых производителей в качестве авторизованного сервис-провайдера. Среди основных преимуществ, которые выделяют компанию - мощнейшая региональная инфраструктура и широкий спектр обслуживаемой техники.

На сегодняшний день ООО «...» является крупнейшей федеральной сетью сервисных центров по обслуживанию компьютерной и офисной техники. Компания объединяет центральный офис в Москве, выполняющий функции управляющего и координационного центра, и производственные подразделения, расположенные в ключевых российских регионах.

Развитие в качестве специализированной сервисной компании началось в феврале 1996 года, когда сервисный центр продающей компании был выделен в самостоятельный бизнес и получил название ООО «...», ставшее в дальнейшем еще и известным брендом. Возможность самостоятельного независимого развития и профессионализм топ-менеджеров были проверены четырнадцатилетней успешной работой и проиллюстрированы достигнутыми масштабными результатами. Обслуживание клиентов производится в 17 городах (Москва, Санкт-Петербург, Воронеж, Тамбов, Нижний Новгород, Краснодар, Самара, Волгоград, Ростов-на-Дону, Казань, Екатеринбург, Пермь, Саранск, Новосибирск, Челябинск, Хабаровск и Владивосток) через собственные подразделения компании, работающие в рамках единой централизованной структуры, и практически по всей России через более 160 региональных партнеров, функционирующих там, где отсутствуют филиалы компании, и органично дополняющих региональную сеть.

Поддержка оборудования производится вне зависимости от места приобретения, поскольку ООО «...» не связан с каналом продаж и действует как уполномоченный фирмой-производителем сервисный производитель на территории России. Прямые связи с лидерами компьютерной индустрии позволяют компании предложить конечному пользователю поддержку компьютерной техники на уровне мировых стандартов, что подтверждено соответствующими сертификатами производителей. Собственные ресурсы компании подкреплены прямыми каналами поставки запчастей с заводов-изготовителей, необходимой сервисной документацией, современным оборудованием и подготовленным аттестованным инженерным персоналом.

Перечень оборудования, которое обслуживают специалисты компании, очень разнообразен. Поддерживаемую компьютерную технику составляют рабочие станции, ноутбуки и сервера многих крупнейших производителей - Acer, BenQ, eMachines, HP, IBM, Fujitsu, Lenovo, MSI, Packard Bell, R-Style Computers, Samsung и Sony. Гарантируя работоспособность систем энергоснабжения, компания является сервисным партнером APC, CyberPower, Eaton, EKF, IEK, Inelt, Krauler, MGE, NeuHaus, Powerware, Tripplite. Широко развито принтерно-копировальное направление, практически все наиболее распространенные на рынке печатающие устройства - Brother, Canon, Epson, HP, Lexmark, Samsung - также получает обслуживание в ООО «...». Компания осуществляет гарантийную поддержку мониторов Acer, BenQ, Fujitsu, IBM, HP, Samsung и устройств для коммуникаций - AVM, Hyundai, TP-Link, TrendNet.

В соответствии со статусом Авторизованного сервисного центра, ООО «...»оказывает помощь всем, у кого возникли проблемы с IT-оборудованием перечисленных марок. В ремонт принимается техника, проданная любым официальным продавцом на территории России. Многие крупные торгующие организации активно сотрудничают с компанией, бесплатно предоставляющей обслуживание их покупателям в четком соответствии с гарантийными обязательствами производителя.

R-Style Service обслуживает как частных пользователей, так и различные предприятия и организации. Большое внимание уделяется развитию контрактного обслуживания. Помимо стандартного гарантийного ремонта, ООО «...» готово предложить корпоративным заказчикам, имеющим особые требования, расширенный набор услуг от технической поддержки и аутстаффинга до постановки на абонентское обслуживание всего парка техники предприятия. Различные схемы обслуживания позволяют учесть специфические особенности каждого заказчика и избежать незапланированных потерь предприятий при сбоях информационных систем и выходе из строя оборудования. Особый интерес возможности компании вызывают у компаний с развитой филиальной структурой и потребностью сотрудничества с единым квалифицированным партнером по сервису. Среди заказчиков ООО «...» крупные международные корпорации, российские государственные и коммерческие структуры. В таблице 1.1 приведены основные экономические характеристики предприятия за 2009-2010 годы.

Таблица 1.1

Экономические характеристики деятельности ООО «...»

Наименование показателя	2009 год	2010 год
Выручка, руб/мес	11 456	41 712
Валовая прибыль, руб/мес	413	765
Рентабельность собственного капитала, %	96.35	98
Рентабельность активов, %	2.29	2.11
Коэффициент чистой прибыльности, %	3	1.53
Рентабельность продукции (продаж), %	3	1.53
Оборачиваемость капитала	0.76	1.38
Среднесписочная численность работников	126	123
Затраты на оплату труда, руб/мес	7 098	7 606
Отчисления на социальные нужды, руб/мес	1 717	1 643
Средняя заработная плата работников , руб/мес	8818	9249

1.1.2 Организационная структура управления предприятием

ООО «...», как и большинство организаций, имеет и вертикальную и горизонтальную иерархию.

Организационно-штатная структура общества представлена на рис. 1.1.

Рисунок 1.1 Организационная структура ООО «...»

Высшим органом управления фирмой является генеральный директор. Генеральный директор решает вопросы изменения устава, утверждает годовые результаты деятельности, а также решает вопросы по ликвидации и реорганизации фирмы. Работников фирма набирает с биржи труда в соответствии с их квалификацией и разрядом. Также возможно привлечение молодых сотрудников с незаконченным высшим или средним специальным образованием для прохождения практики. Взаимоотношения генерального директора с подчиненными, охрана труда, социальное развитие регулируется законодательством РФ.

Каждый из работников компании выполняет определенные функции, руководствуясь должностными инструкциями.

Отдел по продажам один из самых главных в компании. В функции подчиненных этого отдела входит: обслуживание входящих и исходящих звонков, оказание коммерческих услуг, обеспечение выполнения условий, предусмотренных заключенными соглашениями, сопровождение клиента.

В должностные обязанности сотрудника этого отдела входит:

· поиск потенциальных клиентов;

· ведение коммерческих переговоров с клиентами в интересах Фирмы;

· оперативное реагирование на информацию, поступающую от клиентов, и доведение ее до сведения Начальника отдела;

· выяснение потребностей клиентов в продукции, реализуемой Фирмой, и согласование заказа с клиентом в соответствие с его потребностями и наличием ассортимента на складском комплексе Фирмы;

· мотивация клиентов на работу с Фирмой.

· составление ежемесячного плана продаж;

· анализ статистических данных продаж и отгрузок клиентов Фирмы;

· предоставление отчетов по итогам в работы в соответствии с регламентом работы отдела и Фирмы.

· обеспечение маркетинговых исследований предоставленного сегмента рынка по изучению спроса на продукцию компании, уровень цен у конкурентов, перспектив развития рынка сбыта.

· участие в составлении прогнозов на поставки товаров на склад.

Целью деятельности отдела по рекламе и улучшению услуг (маркетинга) является достижение лучшего качества предоставляемых услуг и увеличение влиянии компании в регионах..

В должностные обязанности сотрудника этого отдела входит:

· проведение исследований основных факторов, формирующих динамику потребительского спроса на продукцию, соотношение спроса и предложения на аналогичные виды продукции, технических и иных потребительских качеств конкурирующей продукции.

· осуществление маркетинговых исследований, связанных с изучением сегментации рынка, анализом ценообразования и предпочтений потребителя, прогнозом продаж и каналов реализации, открытием новых рынков, оценкой эффективности рекламы, деятельностью конкурентов, и т.д.

· анализ потребностей клиентов и границ ценообразования.

· разработка стратегии проведения рекламных мероприятий.

· контроль проведения рекламных компаний в средствах массовой информации, прямой почтовой рассылке, Интернет и т.д.

· организация разработки печатных рекламных материалов собственными силами или силами сторонних организаций, их тестирование, формирование предложений по дизайну печатных рекламных материалов.

· предварительная оценку разработанных сторонними организациями рекламных материалов.

Сотрудники отдела кадров должны выполнять поиск новых сотрудников по запросам из каждого подразделения компании, а также вести учет личной и служебной информации о всех сотрудниках ООО и другой важной информации. Оформление всех документов на прием или увольнение, ведется в этом же подразделении.

В должностные обязанности сотрудника этого отдела входит:

· участие в разработке кадровой политики и кадровой стратегии предприятия.

· осуществление работы по подбору, отбору и расстановке кадров на основе оценки их квалификации, личных и деловых качеств;

· обеспечение приема, размещение и расстановку молодых специалистов и молодых рабочих в соответствии с полученной в учебном заведении профессией и специальностью;

· создание резерва для выдвижения на основе таких организационных форм, как планирование деловой карьеры, подготовка кандидатов на выдвижение по индивидуальным планам, ротационное передвижение руководителей и специалистов, обучение на специальных курсах, стажировка на соответствующих должностях.

· проведение аттестации работников предприятия, ее методическое и информационное обеспечение, участие в анализе результатов аттестации, разработке мероприятий по реализации решений аттестационных комиссий, определение круга специалистов, подлежащих повторной аттестации.

Главной задачей бухгалтерии является ведение бухгалтерского учета имущества, обязательств и хозяйственных операций, своевременное и достоверное отражение результатов финансово-хозяйственной деятельности компании. В своей работе сотрудники бухгалтерии руководствуются действующими законодательными актами РФ, инструкциями, приказами, распоряжениями, правилами, Политикой в области качества и др. документами, утвержденными Генеральным директором, регламентирующими работу бухгалтера.

В должностные обязанности сотрудника этого отдела входит:

· осуществление приема и контроля первичной документации по соответствующим участкам бухучета и подготовка их к счетной обработке

· расчет заработной платы в программе 1С версия 7.7 «Зарплата и кадры»;

· расчет налогов по зарплате по всем сотрудникам;

· подготовка отчета по фондам и отчет в налоговую инспекцию по единому социальному налогу;

· подготовка и сдача персонифицированного учета в пенсионный фонд, индивидуальных сведений по налогу на доходы физических лиц;.

· оформление бухгалтерских документов для их архивирования.

· выполнение работ по формированию, ведению и хранению бухгалтерской информации.

· выполнение отдельных служебных поручений главного бухгалтера, генерального директора.

В должностные обязанности сотрудника ИТ-отдела входит:

· установка на серверы и рабочие станции программного обеспечения;

· интеграция программного обеспечения на файл-серверах, серверах систем управления базами данных и на рабочих станциях;

· поддержка рабочее состояние программного обеспечения сервера и рабочих станций;

· регистрация пользователей, назначение идентификаторов и паролей.

· обучение пользователей работе в сети, ведению архивов;

· составление инструкции по работе с сетевым программным обеспечением и доведение их до сведения пользователей.

· Контроль использования сетевых ресурсов.

· Организация доступа к локальной и глобальной сетям.

Сотрудники юридического отдела выполняют проверку всех акций или мероприятий проводимых в компании, для установления из законности по правовым аспектам законодательства РФ.

В должностные обязанности сотрудника этого отдела входит:

· разработка или участие в разработке документов правового характера;

· правовая помощь структурным подразделениям в подготовке и оформлении различного рода правовых документов;

· подготовка обоснованных ответов при отклонении претензий третьих лиц;

· участие в разработке и осуществлении мероприятий по укреплению договорной, финансовой и трудовой дисциплины, обеспечению сохранности имущества;

· изучение, анализ и обобщение результатов рассмотрения претензий, судебных и арбитражных дел, практики заключения и исполнения хозяйственных договоров с целью разработки предложений об устранении выявленных недостатков и улучшении хозяйственно-финансовой деятельности;

· оформление материалов о привлечении работников к дисциплинарной и материальной ответственности.

Основными задачами секретариата являются организационные и документационное обеспечение управленческой деятельности. Секретарь подчиняется непосредственно директору предприятия.

Сервисный отдел - Поддерживает производственные ресурсы в рабочем состоянии. Обеспечивает и повышает качество продукции.

Складская логистическая служба- отвечает за закупку и хранение расходных материалов и компонентов для ремонта

Технический отдел - контролирует работу оборудования, выполняет обслуживание техники в рамках своей компетенции, а также за:

1. Контроль за работой сетевого оборудования,

2. Управление функционированием сети в целом.

Каждый работник в рамках временных рабочих групп исполняет работы, порученные ему руководителем временной рабочей группы. Соблюдает сам и контролирует соблюдение подчиненными организационно-распорядительных, нормативно-методических, технологических, планово-бюджетных и прочих внутренних документов.

При возникновении ситуаций, не регламентированных внутренней нормативной документацией, принимает решения и/или ставит в известность вышестоящее руководство в рамках своих должностных обязанностей.

При обнаружении неисправностей оборудования, техники, зданий, незамедлительно информирует руководителя соответствующего обеспечивающего подразделения. В общении с коллегами по работе и контрагентами соблюдает правила деловой этики.

Кроме вышеперечисленных обязанностей, выполняет распоряжения и поручения своих прямых руководителей, а также иные обязанности, предусмотренные внутренними регламентами предприятия.

1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия

Техническая архитектура ООО «...» представляет собой совокупность следующих технических средств: три сервера, сорок четыре персональных компьютера, два канала связи, семь многофункциональных устройств (принтер-сканер-копир), периферийные устройства (два принтера, две точки доступа WiFi, один беспроводной модем Yota, один факс).

Наглядно техническая архитектура информационной системы ООО «...» представлена на рисунке 1.2.

Рисунок 1.2 Техническая архитектура ООО «...»

Оборудование, представленное в технической архитектуре ООО «...», с возложенными на него задачами справляется вполне успешно. Объем передаваемых, принимаемых и обрабатываемых данных относительно разнообразен и имеет тенденцию к росту в связи с расширением деятельности компании.

Персональные компьютеры ООО «...» имеют следующую конфигурацию системы:

· Центральный процессор: Intel(R)Core(TM) 2Duo CPU E7500 2,93GHz;

· Оперативная память: 3,00 ГБ;

· Видеокарта: Radeon X1600 Series Secondary.

В качестве аппаратной основы серверов используется сервера ETegro Hyperion RS120 G3, Hyperion RS230 G2, сервер хранения данных базируется на специализированной аппаратной основе Fastor NS300 G3.

Технические характеристики серверов приведены в таблицах 1.2-1.4.

Таблица 1.2

Технические характеристики ETegro Hyperion RS120 G3

Набор микросхем	Intel 5500 + ICH10R
Процессор	1 или 2 Intel Xeon 5xxx (до 8 ядер)
Системная шина	Intel QPI до 6.4GT/s
Максимальный объем памяти	48GB шестиканальной DDR3 ECC Reg, 6 слотов
Слоты расширения	2x PCI-E 2.0 8x (низкопрофильный)
Встроенные контроллеры	LSI SAS 1064
Оптический накопитель	DVD/CD-RW
Опциональные контроллеры	SAS RAID контроллеры c поддержкой BBU, адаптеры FibreChannel, 10G Ethernet и InfiniBand HCA
Максимальное количество дисков	2 SAS с горячей заменой
Емкость дисковой подсистемы	До 1.2TB SAS/ 4TB SATA
Сетевые интерфейсы	1x Intel Gigabit Ethernet 82574L 1x Intel Gigabit Ethernet 82567LM
Графика	ASPEED AST2050, 8MB
Интерфейсы	Задняя панель: VGA, RS232, 3 x RJ45, 2 x USB, 2 x PS2 Передняя панель: 2 x USB
Управление системой	IPMI 2.0 интегрировано, KVM over IP, Virtual Media, ПО управления серверной инфраструктурой ESMS, выделенный порт Ethernet
Поддерживаемые ОС	Семейство Microsoft Windows® Server 2008 SuSE Linux Enterprise Server 11 Red Hat Enterprise Linux 5 Sun Solaris 10 FreeBSD 7, 8
Размеры (ДxШxВ), мм	1U 510 x 430 x 44 (глубина стойки не менее 800 мм)
Блок питания	400Вт одиночный
Охлаждение	2 управляемых турбины
Рабочие условия	Относительная влажность: 10-75 % Диапазон температур: 10-35 °C



Таблица 1.3

Технические характеристики Hyperion RS230 G2

Набор микросхем	Intel 5000P
Процессоры	1 или 2 Intel Xeon 5xxx (до 8 ядер)
Скорость системной шины	1333 Мгц
Максимальный объем памяти	64GB четырехканальной FBDIMM
Слоты расширения	1x PCI-X 64/100 4x PCI-E 8x
Встроенные контроллеры	Технология дочерних плат расширения
Оптические накопители	DVD/CD-RW
Опциональные контроллеры	Дочерняя плата 8 портового SAS RAID контроллера c поддержкой BBU и 256MB кэш памяти либо дочерняя плата SAS HBA (не занимают слот PCI), адаптеры FibreChannel и InfiniBand HCA
Максимальное количество дисков	6 SAS с горячей заменой
Ёмкость дисковой подсистемы	До 2.7TB SAS/ 9TB SATA
Сетевые интерфейсы	2x Intel Gigabit Ethernet, IOAT
Видеоконтроллер	Matrox G200, встроено в ServerEngines Pilot (1024x768 16 бит)
Интерфейсы	Задняя панель: VGA, RS232, 2 x RJ45, 2 x USB, 2 x PS2 Передняя панель: 2 x USB, 1x VGA
Управление системой	IPMI 2.0 интегрировано, ПО развертывания сервера Speedy-In!. KVM over IP, Virtual Media, ПО управления серверной инфраструктурой ESMS.
Поддерживаемые ОС	SuSE Linux Enterprise Server 10 SuSE Linux Enterprise Server 11 Novell Open Enterprise Server Red Hat Enterprise Linux 5.0 Семейство Microsoft Windows® Server 2008
Размеры (ДxШxВ), мм	2U 700 x 430 x 88 (глубина стойки не менее 800 мм)
Блок питания	700Вт дублированный с горячей заменой
Охлаждение	8 управляемых вентиляторов охлаждения системы с дублированием (redundancy 5+3)
Рабочие условия	Относительная влажность: 10-75 % Диапазон температур: 10-35 °C

Таблица 1.4

Технические характеристики Fastor NS300 G3

Форм-фактор	3U
RAID контроллер	16 портов SATA II
Уровни RAID	0, 1, 5, 10, 50 и JBOD
Кэш-память	До 4GB
Интерфейс СХД	Gigabit Ethernet SMB/CIFS, FTP, Secure FTP, Apple Talk, NFS v3, v4 iSCSI FibreChannel (опция) InfiniBand (опция)
Возможность наращивания	Подключение iSCSI и FC массивов
Максимальное количество внутренних дисков	16 SAS/SATA с горячей заменой
Емкость дисковой подсистемы	До 7.2TB SAS/16 TB SATA
Управление системой	Удаленное управление через web интерфейс.
Размеры (ДxШxВ), мм	3U 675 x 430 x 133 (глубина стойки не менее 800 мм)
Блок питания	650W с горячей заменой
Охлаждение	C горячей заменой
Рабочие условия	Относительная влажность: 10-75 % Диапазон температур: 10-35 °C

В качестве рабочих станций используется Avelion DW310 G2.

Данная модель позволяет устанавливать до 8 дисков SAS или SATA с горячей заменой и до 32GB двухканальной памяти DDRII 667. Два слота PCI-E 16x, 2 PCI-E 1x, 2 PCI слота позволяют устанавливать практически любые платы расширения, два порта Gigabit Ethernet с поддержкой TOE для максимальной пропускной способности сети и минимальной загрузки центральных процессоров.

Характеристики данной модели приведены в таблице 1.5.

Таблица 1.5

Технические характеристики Avelion DW310 G2

Набор микросхем	NVIDIA nForce Pro 3400
Процессор	1 AMD Opteron 2xxx (до 6 ядер)
Системная шина	HyperTransport, 2000 MHz
Максимальный объем памяти	32GB двухканальной DDRII 667
Слоты расширения	2x PCI-E 16x 2x PCI-E 1x 2x PCI 32/33
Встроенные контроллеры	6 портов SATAII RAID 1 канал IDE
Оптический накопитель/ FDD	DVD-RW
Опциональные контроллеры	Контроллеры SAS/SATA RAID с поддержкой BBU
Максимальное количество дисков	4 по-умолчанию и до 8 SAS/SATA с горячей заменой
Емкость дисковой подсистемы	До 16TB SATA/ 4.8TB SAS
Сетевые интерфейсы	2x NVIDIA nForce Professional Networking
Аудио	AC\'97 5.1
Графика	Профессиональные платы NVIDIA Quadro
Интерфейсы	Задняя панель: RS232, 2 x RJ45, 4 x USB 2.0, 2 x PS/2, LPT, Audio Передняя панель: 4 x USB 2.0
Размеры (ДxШxВ), мм	Напольный: 620 x 430 x 220
Блок питания	550W
Рабочие условия	Относительная влажность: 10-75 % Диапазон температур: 10-35 °C

В качестве сетевого оборудования используется маршрутизатор DI-808HV, DI-2006, DI-824VUP.

DI-808HV - это высокопроизводительный широкополосный маршрутизатор с функциями безопасной передачи данных, спроектированный специально для применения в связках центральный офис - отделение. Предлагая эффективное решения для подключения удаленных офисов во всем мире к центральному через Интернет, устройство составляет серьезную конкуренцию подключениям типа точка-точка по дорогим выделенным каналам. Маршрутизатор поддерживает IPSec для обеспечения безопасности соединений, связывая небольшие сети удаленных офисов в единую сеть или позволяя удаленно получать дополнительные сервисы вашим доверенным партнерам.

Серия маршрутизаторов доступа с фиксированными портами DI-2000 включает две модели: DI-2004 и DI-2006. Маршрутизаторы предназначены для использования в сетях небольших офисов для обеспечения доступа к корпоративной сети или сети Интернет, а также для обеспечения резервирования основного канала связи. Эти маршрутизаторы позволяют осуществлять подключение локальных сетей Ethernet к глобальным сетям по линиям ISDN, через асинхронные и синхронные последовательные порты с использованием различных технологий, включая Frame Relay, X.25, а также по выделенной линии. Устройства предоставляют расширенные возможности защиты от несанкционированного доступа, обеспечивают простоту настройки и обладают низкой стоимостью владения.

DI-824VUP+ -это беспроводной 802.11g VPN маршрутизатор, объединяющий функции широкополосного доступа в Интернет с надежной VPN защитой межсетевым экраном, встроенным принт-сервером и 4-х-портовым коммутатором для подключения принтера и рабочих станций. Разработанный для использования дома и в офисе, маршрутизатор обеспечивает высокую скорость передачи по беспроводной сети, безопасные VPN подключения, расширенную защиту межсетевым экраном и фильтрацию содержимого пакетов, основанную на политиках. Это устройство предоставляет экономичный способ установки безопасной и быстродействующей сети с каналом связи без узких мест к внешнему миру.

Телефонная связь на предприятии организована с использованием АТС Panasonic KX-TEM824RU.

Функциональные возможности данной модели включают в себя:

· Аналоговая гибридная АТС

· Начальная ёмкость системы: 6 внешних и 16 внутренних линий

· Предельная ёмкость системы: 8 внешних и 24 внутренних линий

· Поддержка русского языка на дисплее системного телефона и в SMDR

· Функция DISA (прямой доступ к ресурсам системы)

· Трёхуровневый автоматический оператор

· Услуги речевой почты для всех внутренних абонентов (опция)

· Программирование с компьютера (USB), по модему или с системного телефона

· Распознавание и автоматическая переадресация факсимильных вызовов

· Отображение номера вызывающего абонента (Caller ID) на дисплеях системных и обычных телефонов (опция)

· Режимы работы: дневной/ночной/обеденный

· Гибкое распределение и ограничение вызовов

· Совместимость с любыми аналоговыми телефонными аппаратами, факсами, модемами

· Возможность контролировать затраты на связь (детальный отчёт на компьютер/принтер)

· Разъем для подключения резервного источника питания

· Разъемы для подключения домофонов/дистанционного управления замком входной двери (опция)

· Функция "конференц-связь" с участием до 5 абонентов

· Маршрутизация SMS

Программная архитектура информационной системы ООО «...» наглядно представлена на рисунке 1.3.

Рисунок 1.3 Программная архитектура ООО «...»

На всех компьютерах установлен стандартный пакет программного обеспечения:

· Операционная система Windows XP Pro SP3;

· Пакет MS Office 2007;

· Антивирус Касперский 6;

· Mozilla Firefox;

· Adobe Acrobat 6.0 Professional;

· Punto Switcher;

· Справочная система Консультант Плюс;

· Skype;

· FreshOffice CRM Professional.

С учетом специфики деятельности департаментов персональные компьютеры ООО «...» имеют следующие дополнительные программные обеспечения (персональные пакеты ПО для отделов):

· Отдел бухгалтерии: 1С Бухгалтерия: Версии 7.7, системе 1С - Торговля - Склад; Банк-Клиент;

· IT - отдел: Radmin Viewer 3, PonyProg, Remote Administrator v2.2, Total Commander;

· Отдел продаж: ICQ, Adobe Photoshop CS3, Adobe Stock Photos CS3;

· Сервисный отдел: ICQ.

1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации

1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес-процессов

Существующие бизнес-процессы ООО «...» вытекают из набора деловых связей, обозначенных в организационной структуре компании.

Основным видом деятельности рассматриваемого предприятия является предоставление сервисных услуг с целью извлечения коммерческой прибыли.

Характеристика данного вида деятельности представлена на рис. 1.4.

Рисунок 1.4 Предоставление услуг в области сервисной поддержки (А0)

Декомпозиция данного процесса приведена на рисунке 1.5.

Рисунок 1.5 Декомпозиция процесса серверной поддрежки

На данной схеме отображены основные подпроцессы основного бизнес-процесса компании. В качестве входных потоков представлены:

· Денежные средства

· Неисправное оборудование

· Запасные части от поставщиков

В качестве выходных потоков представлены:

· Прибыль

· Отремонтированное оборудование

· Отчетная документация.

Управляющими воздействиями являются такие, как требования руководства, требования законодательства России, требования устава ООО.

В качестве механизмов обозначены персонал общества и различное используемое оборудование. Процесс протекает в следующей последовательности:

· Учет оборудования, сдаваемого в ремонт;

· Непосредственный ремонт оборудования;

· Оплата ремонта;

· Подготовка отчетной документации как для клиента, так и для компании.

В качестве комплекса задач автоматизации нас интересует блок учета оборудования, сдаваемого в ремонт. Далее будет проведена декомпозиция этого блока.

1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание

Схема, характеризующая процесс учета оборудования, сдаваемого в ремонт, приведена на рисунке 1.7.

Рисунок 1.6 Декомпозиция процесса учета оборудования, сдаваемого в ремонт

В соответствии с представленной схемой, при сдаче клиентом и приеме приемщиком оборудования в ремонт, проводятся следующие мероприятия:

· определение типа оборудования (подлежит ли оно гарантийному ремонту или нет);

· раздельный учет гарантийного и негарантийного оборудования;

· определение типа ремонта, в зависимости от типа оборудования.

Наиболее часто в сервисные центры предприятия сдается в ремонт гарантийное оборудование, так как ООО «...» связано договорами на предоставление гарантийного ремонта для техники многих крупных производителей.

Поэтому рассмотрим процесс учета гарантийного ремонта более подробно, декомпозировав его. Схема, получившаяся в результате декомпозиции, представлена на рисунке 1.6.

Рисунок 1.7 Схема декомпозиции процесса учета гарантийного ремонта

Гарантийный ремонт или нет, как правило выясняется при изучении гарантийного талона на оборудование, либо при взаимодействии с компаниями, с которыми заключен договор на гарантийное обслуживание. В последнем случае подтверждение гарантийности ремонта сотрудник компании, принимающий технику (далее - приемщик), получает на основании серийного номера оборудования в результате взаимодействия с организацией-производителем.

В противном случае ремонт считается негарантийным.

Гарантийные обязательства не действуют также в следующих случаях:

· при наличии в оборудовании механических повреждений;

· при использовании оборудования в целях, не предусмотренных инструкцией;

· при повреждениях, возникших из-за несоблюдения правил монтажа, установки, настройки и эксплуатации оборудования;

· при нарушении правил проведения, или не проведении профилактических работ, предусмотренных инструкциями;

· при повреждениях, вызванных умышленными или ошибочными действиями потребителя, небрежным обращением с оборудованием;

· при повреждениях, вызванных обстоятельствами непреодолимой силы (стихия, пожар, молния, и т.п.);

· при повреждениях, вызванных попаданием внутрь оборудования посторонних предметов, жидкостей, насекомых, грызунов;

· при повреждениях, вызванных доработкой оборудования, внесением в него конструктивных изменений или проведением самостоятельного ремонта;

· при повреждениях оборудования вследствие неправильной транспортировки и хранения;

· при повреждениях, вызванных использованием нестандартных (неоригинальных) расходных материалов и комплектующих частей;

· при повреждениях, вызванных превышением допустимых значений питающего напряжения на входах оборудования, или использованием источников питания, не удовлетворяющим требованиям, которые описаны в инструкции по эксплуатации оборудования;

· при повреждениях, возникших из-за использования нелицензионного программного обеспечения, а также программ вирусов;

· на оборудовании нарушена или отсутствует гарантийная метка Производителя (Импортера).

Гарантия действительна только при наличии правильно и четко заполненного гарантийного талона с указанием модели и серийного номера изделия, даты продажи, четкой печатью компании и подписью продавца (кладовщика). Серийный номер и модель передаваемого в ремонт изделия должны соответствовать указанным в гарантийном талоне. При отсутствии в талоне даты продажи срок гарантии исчисляется от даты изготовления. В случае если гарантийный талон отсутствует по причине не заполнения или потери, изделие считается гарантийным, если его серийный номер имеется в базе данных компании, либо на нем присутствует гарантийный стикер компании.

В зависимости от производителя, на разное оборудование устанавливается различный срок и различные условия гарантии.

При приемке оборудования в ремонт приемщик проверяет соблюдение условий гарантийного обслуживания, что включает в себя следующие составляющие:

· проверка марки оборудования;

· проверка срока гарантийного ремонта на конкретный тип (марку) оборудования;

· проверка условий соблюдения остальных условий гарантийности ремонта;

· изучение гарантийного талона (при его наличии);

· согласование с производителем условий гарантийного ремонта (при отсутствии гарантийного талона);

Таким образом, учет гарантийного оборудования, принимаемого в ремонт, является довольно трудоемким и приемщик в ходе данного процесса может допускать ошибки, что впоследствии отрицательно может сказаться на имидже компании.

Кроме того, во время и после проведения описанных бизнес-процессов компании ее управленческий состав столкнулся со следующими проблемами:

· «Неидеальность» схемы принятия, обработки и передачи оборудования в ремонт и проверки гарантийности, выраженная в тесной привязанности к работе «через менеджера», что увеличивает срок обработки заявок на ремонт и количество потенциальных «человеческих ошибок»;

· Трудность в проведении объективной оценки эффективности работы менеджеров по работе с клиентами и партнерами;

· Отсутствие прямого контроля работы менеджеров по работе с клиентами и партнерами со стороны директора соответствующего подразделения;

· Снижение скорости обработки заявок на ремонт от постоянных клиентов и партнеров на фоне общего роста запросов;

· Рост ошибок «человеческого фактора» (ошибки менеджеров) при обработках заявок от постоянных клиентов и партнеров на фоне повышения загруженности и увеличения объемов работ;

· Увеличение штрафных выплат вследствие задержки и/или некачественного исполнения заявки;

· Сложность мониторинга и оценки эффективности исполнения заявок специалистами «от А до Я» (в разрезе каждого этапа выполнения);

· Сложность в выявлении ответственных лиц, виновников «торможения» исполнения заявок.

Все представленные трудности оказывают негативное влияние на общую работу ООО «...», выявляются во время проведения внутреннего контроля и анализа бизнес-процессов, берут свое начало при учете заявок на ремонт гарантийного оборудования.

В связи с этим задачей, выделенной для автоматизации, является учет гарантийного оборудования при сдаче его в ремонт.

1.2.3 Обоснования необходимости использования вычислительной техники для решения задачи

Основным документом в рассматриваемой задаче является заявка клиента на гарантийное обслуживание с указанием неисправностей, а также гарантийный талон (при его наличии)

Схема документооборота данных документов в процессе приема оборудования для ремонта приведена на рис. 1.7.

Рисунок 1.8 Схема документооборота при приеме гарантийного оборудования в ремонт в ООО «...»

Существующий способ приема оборудования способ учета связан с заполнением и оформлением большого количества бумажных документов, изучением множества условий и определения совпадения их с текущим случаем, вследствие этого с большой трудоемкостью, разрозненностью сведений, что с большой вероятностью ведет к их утере или неправильной интерпретации. На сегодняшний день довольно затруднительно также получить сведения об общем количестве заявок на ремонт и общем количестве принятого оборудования, проверить правильность и обоснованность приема оборудования в ремонт, а также оформления необходимых документов.

Кроме того, в отчетный период необходимо составление аналитических отчетов, включающих в себя анализ работы за определенный период, что очень затруднительно.

Временные характеристики описанных процессов приведены в таблице 1.6.

Таблица 1.6

Характеристики описанных процессов

Действие	Среднее количество за рабочий день	Время, необходимое для выполнении одного действия, минут	Общее время, минут
Проверка правильности заполнения заявки на ремонт	10	5	50
Проверка гарантийного талона	10	10	100
Проверка обоснованности гарантийного ремонта	10	20	200
Проверка соблюдения условий предоставления оборудования в гарантийный ремонт	10	15	150
Заполнение журнала учета оборудования гарантийного ремонта	10	5	50
Составление акта приема оборудования в ремонт	10	10	100
Получение статистической отчетности за период (раз в неделю)	0,14	60	8,4
ИТОГО, минут:	658

Таким образом, при обработке только 10 заявок на гарантийный ремонт общий комплекс необходимых мероприятий составляет около 11 часов, из-за чего для приема оборудования необходимо содержать в штате несколько приемщиков.

Учитывая, что продолжительность рабочего дня составляет 8 часов, делаем вывод, что на выполнение остальных обязанностей (то есть непосредственную работу по решению проблем клиента и выработке необходимых мероприятии) не остается рабочего времени, что крайне неэффективно.

Для данного способа также характерны следующие недостатки:

· Невысокая скорость и точность выполнения расчетов.

· Неэффективное использование рабочего времени.

· Слабый контроль работы сотрудника.

· Бюрократия - увеличивающийся «поток» бумажной работы.

· Усталость служащих - усиление негативного воздействия человеческого фактора.

При автоматизации данного процесса предполагается сократить время оформления оборудования в ремонт, а также снизить количество допускаемых ошибок.

Проведем расчет ожидаемого эффекта от внедрения средств автоматизации.

В случае использования вычислительной техники данный процесс водится к внесению гарантийного номера в базу данных, проверке обоснованности гарантийного ремонта, поиск же информации будет производиться при задании необходимых параметров автоматически, а формирование необходимых документов также автоматически. В таблице 1.7 произведен расчет эффекта внедрения.

Таблица 1.7

Расчет эффекта внедрения

Действие	Среднее количество за рабочий день	Время, необходимое для выполнения одного действия, минут	Общее время, минут
Проверка правильности заполнения заявки на ремонт	10	5	50
Проверка гарантийного талона	10	10	50
Проверка обоснованности гарантийного ремонта	10	2	100
Проверка соблюдения условий предоставления оборудования в гарантийный ремонт	10	15	20
Заполнение журнала учета оборудования гарантийного ремонта	10	1	150
Составление акта приема оборудования в ремонт	10	1	10
Получение статистической отчетности за период (раз в неделю)	0,14	1	10
ИТОГО, минут:	340

Таким образом, ожидаемая экономия рабочего времени составляет около 320 минут (более 5 часов) ежедневно, что позволяет увеличить эффективность работы сотрудников ООО «...».

Кроме того, другими преимуществами автоматизации рассматриваемого бизнес-процесса будут :

· централизованное хранение данных

· исключение потери данных

· структуризация данных

· более оперативная обработка данных

· выдача результатов в удобной форме на принтер и экран

· легкое изменение данных

· система авторизации

· сокращение времени оформления документов

1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации

В компании OOO «...» имеются нормативно-правовые и организационно-распорядительные документы такие как:

1. Регламент информационной безопасности:

· доступ сотрудников к служебной информации, составляющей коммерческую тайну;

· доступ к использованию программного обеспечения, сконфигурированного персонального под ООО «...» (1С Бухгалтерия; CRM Fresh Office - Система управления клиентами и партнерами; файловое хранилище).

2. Регламенты использования сети Internet, электронной почты ООО «...».

С целью более эффективного исполнения регламентов в ООО «...» настроена служба Active Directory на Windows Server 2003. Она позволяет настраивать и контролировать информационную безопасность.

Active Directory имеет следующую структуру:

· Доменные службы Active Directory -- централизованные хранилища сведений о конфигурации, запросах на проверку подлинности, а также сведений о всех объектах, хранящихся в лесе. С помощью Active Directory можно эффективно управлять пользователями, компьютерами, группами, принтерами, приложениями и другими поддерживающими службы каталогов проектами из единого безопасного, централизованного места.

· Аудит. Все изменения объектов Active Directory записываются, поэтому известно, что именно изменилось, какое значение имеет измененный атрибут сейчас и какое значение он имел ранее.

· Точная настройка политики паролей. Политики паролей можно настроить для отдельных групп внутри домена. Правило, согласно которому для каждой учетной записи домена используется одна и та же политика паролей, больше не действует.

· Повышение эффективности управления учетными записями пользователей, применяемыми в качестве удостоверений для служб. Поддержка паролей учетных записей служб (учетных записей пользователей, применяемых в качестве удостоверений для служб) -- одна из тех задач, которые отнимают у ИТ-специалистов больше всего времени. Если пароль учетной записи службы изменяется, службам, которые используют соответствующее удостоверение, также необходимо указать новый пароль. Чтобы разрешить эту проблему, Windows Server 2008 R2 поддерживает новый компонент -- управляемые учетные записи служб. который при изменении пароля учетной записи службы автоматически изменяет пароли для всех служб, использующих эту учетную запись.

· Служба сертификатов Active Directory. В большинстве организаций сертификаты используются для удостоверения пользователей и компьютеров и для шифрования данных при их передаче по незащищенным подключениям. Службы сертификатов Active Directory применяются для повышения безопасности за счет связывания идентификационных данных пользователя, устройства или службы с соответствующим закрытым ключом. Сертификат и закрытый ключ хранятся в Active Directory, что помогает защитить идентификационные данные; службы Active Directory становятся централизованным хранилищем для получения приложениями соответствующей информации по запросу.

· Встроенный протокол SCEP. Можно выдавать сертификаты сетевым устройствам, например маршрутизаторам.

· Сетевой ответчик. Записи в списке отзывов сертификатов (CRL) можно возвращать запросившей стороне в виде откликов отдельных сертификатов вместо отправки всего CRL. Это снижает сетевой трафик, расходуемый при проверке сертификатов клиентскими системами.

· PKI предприятия (представление PKI). Это средство управления дает возможность администратору служб сертификации управлять иерархией центра сертификации (ЦС) для определения общей работоспособности ЦС и устранения неполадок.

· Службы федерации Active Directory(AD FS). Представляют собой безопасное, расширяемое решение управления доступом с возможностью интернет-масштабирования, которое позволяет организациям осуществлять проверку подлинности пользователей из других организаций. При помощи AD FS в Windows Server 2003 можно простым и безопасным способом предоставлять внешним пользователям доступ к ресурсам домена вашей организации. Службы AD FS также упрощают интеграцию между недоверенными ресурсами и ресурсами домена в вашей организации.

· Контроль проверки подлинности. В Windows Server 2008 R2 службы федерации Active Directory поддерживают контроль проверки подлинности -- новую возможность, с помощью которой администраторы могут устанавливать политики проверки подлинности для учетных записей, проходящих проверку подлинности в федеративных доменах. Это позволяет выполнять проверку подлинности с помощью смарт-карт и использовать другие сценарии проверки подлинности.

· Службы управления правами Active Directory. Интеллектуальная собственность любой организации нуждается в надежной защите. Службы управления правами Active Directory (AD RMS) входят в состав Windows Server 2008 R2 и предназначены для того, чтобы разрешать доступ к файлам только тем пользователям, которые имеют на это право. Службы AD RMS защищают файл путем перечисления прав, которыми пользователь обладает в отношении данного файла. Права можно настроить таким образом, чтобы дать возможность пользователю открывать, изменять, печатать, перенаправлять информацию или выполнять другие действия с ней. При помощи AD RMS можно защищать данные, даже когда они распространяются за пределами вашей сети.

Преимущества:

1. Постоянная защита. Можно защитить содержимое, передаваемое за пределы организации. Можно указать, кому разрешается открывать, изменять, печатать содержимое или управлять им, и все назначенные права сохраняются вместе с содержимым.

2. Шаблоны политики прав на использование. Если имеется общий набор прав, которые применяются для управления доступом к информации, то можно создать шаблон политики прав на использование и применить его к содержимому. В этом случае не придется заново создавать параметры прав на использование для каждого отдельного файла, который требуется защитить. Данная служба позволяет защитить и предотвратить не санкционированный доступ к следующей информации (корпоративная информация, программные продукты 1С Бухгалтерия, CRM Fresh Office).