Корпоративные информационные системы

Ивановский государственный университет

Кафедра информационных технологий в экономике

и организации производства

КУРСОВОЙ ПРОЕКТ

по предмету:

«Корпоративные информационные системы»

Выполнила: студентка 6 курса, ОЗО,

экономического факультета

(прикладная информатика)

Саляходинова М.С.

Проверила: Данилова С.В.

Иваново, 2009

Содержание

• Введение
• Глава 1. Аналитическая часть
• 1.1 Понятие и основные задачи КИС
• 1.2 Внедрение КИС при различных формах управления предприятием
• 1.3 Российский рынок КИС: преимущества и недостатки
• 1.3.1 Анализ рынка российских и зарубежных КИС
• 1.3.2 Критерии выбора КИС
• 1.3.3 Отраслевые приоритеты
• Глава 2. Проектная часть
• 2.1 Преимущества от внедрения КИС
• 2.2 Описание объекта управления
• 2.3 Особенности построения КИС в ТЦПУ №2 ОАО «Центральный телеграф»
• Заключение
• Список использованной литературы

Введение

Корпоративная информационная система (КИС) -- это управленческая идеология, объединяющая бизнес-стратегию предприятия (с выстроенной для ее реализации структурой) и передовые информационные технологии. Основную роль при этом играет отработанная структура управления, автоматизация исполняет второстепенную, инструментальную роль.

Обобщенная структура управления бизнесом включает в себя четыре основных блока: сам объект управления, блок управления, ресурсы и математическую модель (которая распадается на три, а иногда и больше разновидности -- модель текущего состояния, переходного состояния и конечного состояния). Все остальное -- это правила взаимодействия между ними.

Целью данного курсового проекта является разработка и внедрение КИС «Предоставление доступа к телефонной сети общего пользования (ТфОП и абонентское обслуживание)» на базе автоматизированной системы по автоматическому формированию договоров и регистрации клиента при предоставлении услуг связи. Объектом управления для внедрения КИС является ТЦПУ № 2 ОАО «Центральный телеграф» г. Москва.

Глава 1. Аналитическая часть

1.1 Понятие и основные задачи КИС

«Корпоративность» в терминах КИС означает соответствие системы нуждам крупной фирмы, имеющей сложную территориальную структуру.

Информационная система отдельных составляющих фирму подразделений (финансовых, экономических, маркетинговых и др.) не может претендовать на корпоративность. Только полнофункциональная система может по праву быть охарактеризована как КИС.

Основная задача КИС состоит в поддержке функционирования и развития предприятия. Несмотря на то, что сферы деятельности предприятий (производство, услуги) могут быть самыми различными, в общем виде задачи управления схожи. Они заключаются в организации управления поступающими на вход предприятия ресурсами для получения на выходе необходимого результата.

Применение КИС в определенной степени меняет роль функциональных финансовых подразделений, повышая роль ответственности их руководителей. Происходит это еще и потому, что руководители предприятия получают возможность непосредственного контроля над любыми результатами деятельности каждого подразделения.

Наряду с изменением сущности информационных потоков происходит также снижение трудоемкости выполнения стандартных операций. Один и тот же документ проходит через различные подразделения предприятия, которые вносят в него необходимые изменения. Без применения компьютерной информационной системы каждый отдел создавал бы свои документы с самого начала, что влечет за собой увеличение времени обработки информации, нехватка рабочего времени, ухудшения качества абонентского обслуживания, снижение объема продаж, а соответственно уменьшение прибыли компании. Подержание имиджа компании за счет предоставления качественных и востребованных услуг связи, а также получение и дальнейшее увеличение прибыли компании за счет расширения клиентской базы абонентов на сегодняшний день является непростой задачей, в связи с тем, что рынок телекоммуникационных услуг перенасыщен операторами связи, предоставляющих свои услуги в рассматриваемой регионе. Улучшение качества и скорости обслуживания абонентов является важной предпосылкой для разработки внедрения КИС, что повлечет за собой совершенствование документооборота в компании, замена ручного труда машинным, а также взаимодействие отделов и подразделений при создании абонентских БД, поддержании их актуальности и постоянно обновления.

1.2 Внедрение КИС при различных формах управления предприятием

После этапа выбора корпоративной ИС (КИС) наступает этап внедрения, важность которого трудно переоценить.

Действительно, все декларируемые разработчиками корпоративного ПО выгоды и преимущества, получаемые в результате приобретения конкретной КИС, проявятся только в случае ее успешного внедрения.

По своей сути, процесс внедрения КИС является достаточно затратным, поскольку это системы дорогостоящие и сам процесс внедрения занимает много времени.

Практика внедрения корпоративных систем на российских предприятиях в течение последних десяти лет выявила ряд факторов, которые в общем случае необходимо учитывать при выборе поставщика. В первую очередь это:

· полнота функциональных возможностей;

· уровень реализации функциональных модулей;

· стоимость и продолжительность внедрения;

· влияние системы на бизнес-процессы предприятия;

· эффективность использования системы на предприятии.

Тот факт, что современные информационные системы тесно связаны с реальным бизнесом предприятий, накладывает свой отпечаток на изучение этих факторов. Оно затрудняется тем, что часто объективные, но формальные технические и технологические характеристики систем не позволяют ответить на многие вопросы, интересующие людей, которые принимают решения в данной области. В этой связи большое значение приобретают данные экспертного, качественного характера, такие как реальный опыт внедрения той или иной системы, удовлетворенность пользователей ее функциональными блоками, их мнения об удобстве работы с системой и т. п..

Кроме того, продолжающаяся интеграция КИС ведет к дальнейшему возрастанию спроса предприятий на высококвалифицированных специалистов, знающих одновременно несколько КИС и различные виды бизнеса (что неизбежно повышает стоимость их услуг).

В то же время, несмотря на растущую популярность использования КИС, не все так гладко и безоблачно на мировом рынке КИС. Особенно это относится к удовлетворенности заказчиков ходом и результатами внедрения КИС.

В условиях современных рыночных отношений широкое развитие получил крупномасштабный бизнес, которому свойственны формы организации, на основе объединения предприятий, фирм в совокупные структуры.

Размеры таких объединений обусловлены стремлением к повышению эффективности деятельности за счет снижения издержек производства и сбыта продукции, внедрения современных технологий, требующих значительных затрат, развития процессов диверсификации, которые реализуются путем объединения территориально разобщенных предприятий или выделения филиалов в самостоятельные организации с наделением их функциями хозяйствования в определенной сфере деятельности для обслуживания корпорации в целом (выделение производственных, сбытовых и снабженческих организаций и т. д.) Вендров A. M. Проектирование программного обеспечения экономических информационных систем. -- М.: Финансы и статистика, 2000.

В крупных организациях сложились две формы управления:

· централизованная

· децентрализованная

Организации с централизованным управлением характеризуются распределением функций и полномочий среди структурных подразделений с жесткой координацией производственно-хозяйственной деятельности.

Децентрализованная форма характеризуется выделением внутри организации стратегических единиц бизнеса или центров прибыли, деятельность которых поддается самостоятельному планированию и имеет свой бюджет. В этом случае аппарат управления отделениями наделяется достаточно широкими полномочиями, на него возлагается ответственность за результаты производственно-хозяйственной деятельности, за конкурентоспособность продукции компании. Для высшего же руководства создаются реальные возможности заниматься долгосрочным планированием и расширяющимися внешними контактами.

В первом и во втором случаях корпоративность системы формируется за счет организационных, технологических, информационных и других связей, объединяющих территориально рассредоточенные отделения, построенные на разнообразных технологических платформах.

Основное отличие двух типов управления крупными организациями заключается в организации автоматизированной информационной технологии.

При централизованном управлении технология ориентирована на концентрацию информационных ресурсов в головном предприятии с жесткими ограничениями по уровням доступа к корпоративным данным.

При децентрализованном управлении наряду с концентрацией информации в корпоративных хранилищах данных выделяются информационные сегменты для каждой локальной вычислительной сети филиала.

Для эффективного управления крупными организациями, имеющими большое количество филиалов, строится корпоративная вычислительная сеть, на основе которой формируются информационные связи между локальными вычислительными сетями отдельных структурных подразделений.

1.3 Российский рынок КИС: преимущества и недостатки

1.3.1 Анализ рынка российских и зарубежных КИС

ОсновныенООРано или поздно руководство любой компании сталкивается с проблемой корпоративной стандартизации работающей с информацией.

Организация, выбирая подходящий для них продукт, руководствуются двумя основными факторами: ценой и качеством. Между тем сориентироваться среди предлагаемых на рынке проектов автоматизации очень непросто. Существуют проверенные западные торговые решения, надёжность которых подтверждается соответствием международным стандартом качества. Есть и отечественные автоматизированные системы, на базе российских программных продуктов, порой существенно выигрывающие по стоимости по сравнению со своими зарубежными конкурентами.

Формирование российского рынка ПО для управления предприятиями можно отнести к началу 90-х годов, когда в стране началась либерализация экономических отношений. Тогда же на рынке появились первые коммерческие разработки российских софтверных фирм и решения зарубежных компаний, предназначенные для комплексного управления ресурсами предприятий.

Развитие бизнеса и связанное с ним повышение уровня информатизации российских предприятий ставят перед руководством и акционерами задачу оптимального выбора корпоративной системы, адекватно автоматизирующей необходимые функции и бизнес-процессы. Часто выбор и внедрение комплексной ИС с необходимостью влечет за собой реорганизацию бизнес-процессов и системы управления на российских предприятиях. В связи с этим особую значимость для заказчиков и пользователей ИС приобретает актуальная и объективная информация о представленных на рынке комплексных корпоративных системах.

Практика внедрения корпоративных систем на российских предприятиях в течение последних десяти лет выявила ряд факторов, которые в общем случае необходимо учитывать при выборе поставщика. В первую очередь это:

· полнота функциональных возможностей;

· уровень реализации функциональных модулей;

· стоимость и продолжительность внедрения;

· влияние системы на бизнес-процессы предприятия;

· эффективность использования системы на предприятии.

Тот факт, что современные информационные системы тесно связаны с реальным бизнесом предприятий, накладывает свой отпечаток на изучение этих факторов. Оно затрудняется тем, что часто объективные, но формальные технические и технологические характеристики систем не позволяют ответить на многие вопросы, интересующие людей, которые принимают решения в данной области. В этой связи большое значение приобретают данные экспертного, качественного характера, такие как реальный опыт внедрения той или иной системы, удовлетворенность пользователей ее функциональными блоками, их мнения об удобстве работы с системой.

На данный момент на рынке корпоративных информационных систем России можно выделить несколько основных тенденций. К ним относятся:

· интеграция отечественных и зарубежных систем;

· растущая конкуренция между российскими разработчиками КИС;

· растущая конкуренция в сегменте средних предприятий;

· следование общемировым тенденциям развития рынка КИС;

· переход систем российской разработки на уровень стандарта MRP II.

В конце 90-х годов вопрос соответствия стандарту MRP II для российских КИС был достаточно актуален, так как это позволяло им конкурировать с системами западных разработчиков на уровне общепринятого стандарта. Ряд российских компаний ("Парус", "Галактика", "АйТи", "Никос-Софт") заявляли, что в течение 2-3 лет они планируют доработать свои системы до уровня, соответствующего MRP II. Однако в связи с тем, что концепция ERP сейчас утрачивает свою актуальность, соответствие зарубежным стандартам перестает давать конкурентное преимущество российским поставщикам. В конкурентной борьбе большую роль начнут играть другие характеристики, такие как возможность интеграции с зарубежными системами; удовлетворение специфических потребностей заказчика; гибкость системы и т. п.

Несколько лет назад на российском рынке корпоративных ИС интеграция отечественных и западных приложений была проблемой. Сегодня многие предприятия внедряют западные корпоративные системы для решения определенных задач бизнеса, успешно интегрируя их с ранее установленными отечественными системами. С ростом и развитием рынка российские разработчики будут острее конкурировать в борьбе за потребителя как с местными, так и с внешними конкурентами. Если несколько лет назад в борьбе за потребителя ведущую роль играл ценовой критерий, то сейчас большинство разработчиков информационных систем делают основной упор на уровень качества системы, уровень ее поддержки, квалификацию специалистов и долговременное сотрудничество с заказчиком.

В конкурентной борьбе с внешними конкурентами будут использоваться такие преимущества, как более полная функциональность финансовых и кадровых модулей; лучшее соотношение цена/качество; возможность создания смешанных КИС, сочетающих преимущества отечественных и зарубежных систем.

Следование мировым тенденциям проявляется, прежде всего, в области электронной коммерции и приложений для управления взаимоотношениями с клиентами. На данный момент в большинстве систем российских разработчиков эти функции реализованы, однако по функциональным характеристикам российские приложения e-business и CRM значительно уступают западным. Кроме того, спрос на данные приложения со стороны заказчиков пока невысок.

В целом российский рынок КИС сейчас разделен между западными и российскими КИС не по отраслевому признаку, а по величине предприятий. Большинство пользователей крупных западных КИС - это крупные отечественные предприятия нефтегазовой отрасли, тяжелой промышленности, машиностроения и т. п. Из российских поставщиков лишь немногие имеют подобные контракты. На основании этого можно предположить, что в ближайшие несколько лет основная борьба развернется за предприятия среднего бизнеса. В последние годы на российский рынок вышло несколько западных разработчиков ERP-систем, ориентированных на поставку решений для предприятий среднего бизнеса. В этот же период многие российские разработчики значительно увеличили функциональный состав своих КИС, что также позволило им выйти на рынок средних компаний.

На сегодняшний день основные причины внедрения интегрированной корпоративной системы на предприятии таковы (в порядке убывания частоты упоминания их пользователями):

1) отсутствие реальной интеграции данных;

2) недостаточные функциональные возможности существующей информационной системы;

3) увеличение объема бизнес-операций;

4) требования международной отчетности;

5) потребность в аналитической обработке данных;

6) несоответствие стандартам MRP/ERP;

7) трудоемкая индивидуальная технология сопровождения собственной ИС.

Что касается основных причин неудач при внедрении КИС, респонденты - поставщики решений отметили следующие (в порядке убывания частоты упоминаний):

1) неготовность компании к изменениям;

2) недостаточный уровень управленческих знаний у руководящих специалистов заказчика;

3) отсутствие у заказчика реальной потребности в системе;

4) внедрением занимается только собственный ИТ-отдел;

5) размытость целей и задач проекта, нечеткая формулировка заказчиком своих потребностей;

6) отсутствие или слабая поддержка проекта руководством компании;

7) сокращение бюджета в ходе внедрения.

Из перечисленных причин неудачных внедрений большая часть относится к проблеме менеджмента и готовности предприятия к принципиальным изменениям не только на уровне использования информационной системы, но и на уровне организационной структуры и бизнес-процессов.

1.3.2 Критерии выбора КИС

Чтобы определить, какие факторы влияют на выбор систем на российском рынке, поставщикам и пользователям зарубежных и российских КИС было предложено оценить восемь возможных факторов выбора по пятибалльной шкале.

Как показывают результаты исследования, по мнению поставщиков, основные критерии выбора зарубежных КИС - это известность и функциональные возможности систем. Поставщики не рассматривают стоимость и требования к аппаратному обеспечению в качестве значимых факторов выбора.

При выборе корпоративной системы управления такого масштаба заказчики (обычно это крупные компании и холдинги) больше заинтересованы в эффективности оптимизации бизнес-функций и, как правило, готовы к большим затратам на лицензии и внедрение. Кроме того, сам факт внедрения корпоративной системы управления от крупного западного разработчика может увеличить рыночную стоимость и привлекательность предприятия для инвесторов.

Пользователи же считают основными параметрами при выборе российской КИС функциональные возможности, стоимость и гибкость системы. Наименее значимый фактор - требования к аппаратному обеспечению и масштабируемость.

В целом можно отметить, что мнения поставщиков и пользователей систем о значимости критериев в основном совпадают, однако интенсивность/величина оценок довольно сильно различается. Наибольший разрыв во мнениях наблюдается для таких критериев, как требования к аппаратному обеспечению и соотношение стоимость/эффективность. Поставщики систем, в отличие от пользователей, высоко оценивают данные параметры. Наиболее солидарно (с минимальным разрывом в оценках) респонденты оценили значение стоимости систем.

1.3.3 Отраслевые приоритеты

Для определения отраслевых приоритетов поставщикам зарубежных КИС было предложено оценить отрасли, на которые они сейчас более всего ориентированы при продвижении своих систем.

В среднем, по мнению поставщиков, в плане внедрения зарубежных корпоративных информационных систем наиболее перспективны такие отрасли, как торговля, машиностроение, фармацевтика.

В последнее время разработчики российских КИС все чаще объявляют о выходе на рынок отраслевых версий своих программных продуктов. Отраслевые версии КИС позволяют разработчикам увеличить свое рентное преимущество за счет более специализированного подхода к автоматизации деятельности предприятий отдельных отраслей.

Компаниям-разработчикам российских систем было предложено оценить по пятибалльной шкале отрасли, на которые ориентированы разрабатываемые ими системы.

Таким образом, по мнению поставщиков, в настоящее время российские КИС главным образом ориентированы на предприятия сферы телекоммуникаций, машиностроения, фармацевтики и страхования. Менее всего они ориентированы на такие области деятельности, как банки, легкая промышленность и торговля.

Глава 2. Проектная часть

2.1 Преимущества от внедрения КИС

Корпоративная вычислительная сеть -- это интегрированная, многомашинная, распределенная система одного предприятия, имеющего территориальную рассредоточенность, состоящая из взаимодействующих локальных вычислительных сетей структурных подразделений и подсистемы связи для передачи информации.

Построение корпоративной вычислительной сети обеспечивает:

реализацию унифицированного доступа специалистов различных подразделений крупных предприятий к коммуникационным ресурсам;

единое централизованное управление, администрирование и техническое обслуживание информационно-коммуникационных ресурсов;

организацию доступа к структурированной информации в режимах on-line и off-line;

организацию единой системы электронной почты и электронного документооборота;

защиту электронной почты на основе международных стандартов с созданием защищенных шлюзов в существующие сети передачи данных, работающих по протоколам РОРЗ, SMTP, UUCP;

организацию глобальной службы каталогов в интересах абонентов корпоративной вычислительной сети на базе протокола Х.500;

реализацию единого пользовательского интерфейса, предоставляющего пользователям средства работы с коммуникационными ресурсами корпоративной вычислительной сети;

взаимодействие корпоративной сети крупных предприятий с бизнес-системами других организаций, вычислительными сетями государственных учреждений, финансово-кредитных органов, участвующих в информационном обмене на правах абонентов телекоммуникационной корпоративной системы;

функциональную наращиваемость, обеспечивающую построение корпоративной вычислительной сети как постоянно развивающейся и совершенствующейся, открытой для внедрения новых аппаратно-программных ресурсов, позволяющих развивать и совершенствовать состав и качество информационно-коммуникационных услуг без нарушения нормального функционирования сети.

Определяющим фактором при организации корпоративных вычислительных сетей и организации информационных связей между подразделениями крупных предприятий и организациями различного типа, где осуществляются распределенная обработка данных в ЛВС филиалов и концентрация данных в автоматизированном корпоративном информационном хранилище, является простота доступа к информационным ресурсам. В этой связи основой современного подхода технических решений в построении информационной технологии в корпоративных системах является архитектура «клиент-сервер».

Реальное распространение архитектуры «клиент-сервер» стало возможным благодаря развитию и широкому внедрению в практику концепции открытых систем. Основным смыслом подхода открытых систем является упрощение процесса организации совместимости вычислительных сетей за счет международной и национальной стандартизации аппаратных и программных интерфейсов. Главной причиной развития концепции открытых систем явились повсеместный переход к организации корпоративных вычислительных сетей и те проблемы комплексирования аппаратно-программных средств, возникшие в связи с объединением различных платформ и топологий локальных вычислительных сетей структурных подразделений и филиалов.

Однако внедрение архитектуры «клиент-сервер» в корпоративных вычислительных сетях, которые используют различные технические решения при построении локальных вычислительных сетей в филиалах и структурных подразделениях, поддерживающих различные протоколы передачи данных, приводит к их перегрузке сетевыми деталями в ущерб функциональности. Вендров A. M. Проектирование программного обеспечения экономических информационных систем. -- М.: Финансы и статистика, 2000

Еще более сложный аспект этой проблемы связан с возможностью использования разных форматов данных в разных узлах неоднородных локальных вычислительных сетей и ЛВС, объединенных в корпоративную систему. Это особенно существенно для используемых серверов высокого уровня -- телекоммуникационных, вычислительных, баз данных

Подобная организация информационных связей в корпоративных системах обеспечивает доступ к данным любого уровня, предоставляя не только всю необходимую информацию, но и давая возможность контролировать работу структурных подразделений фирмы.

Полномасштабное отражение производственных процессов позволяет приблизить автоматизированную корпоративную информационную технологию к проблемам фирмы, организовать принятие оптимальных решений в среднем и верхнем звене управления, поставить процесс управления на базу моделирования и прогнозирования экономических ситуаций.

В крупных предприятиях, фирмах, корпорациях процессы обработки информации различаются в зависимости от требований решения функциональных задач, на основе которых формируются информационные потоки в корпоративных системах организации управления.

2.2 Описание объекта управления

Объектом исследования курсовой работы является ТЦПУ №2 «ОАО Центральный телеграф» г. Москва.

ОАО "Центральный телеграф" - один из ведущих операторов связи России с полуторавековой историей. Деятельность предприятия неразрывно связана с развитием связи в России - это одна из тех компаний, которая заложила фундамент телекоммуникационной отрасли страны. С совершенствованием технологий и изменением жизни компания изменялась и адаптировалась к новым условиям, развивая сетевую инфраструктуру, внедряя современные технические решения, осваивая новые рынки, привлекая клиентов качеством и разнообразием услуг.

В настоящее время ОАО "Центральный телеграф" входит в десятку крупнейших альтернативных операторов фиксированной связи и Интернет страны. Регион деятельности компании - Москва и Московская область - самая активная и наиболее требовательная к сервису площадка России. Технологические ресурсы компании позволяют осуществлять крупные телекоммуникационные проекты на территории Москвы и ближнего Подмосковья.

Технологической платформой для развития услуг связи Центрального Телеграфа является собственная волоконно-оптическая сеть общей протяженностью около 2000 км в Москве и Подмосковье, и имеющая более 4000 точек доступа. Транспортная сеть имеет кольцевую структуру и построена на основе технологий SDH, PON и DWDM, Metro Ethernet c использованием сетевого оборудования ведущих мировых производителей. Телефонная сеть Центрального телеграфа включает четыре мощных опорно - транзитных узла на территории Москвы с суммарной коммутируемой емкостью более миллиона номеров, восемь оконечно-транзитных станций на территории Подмосковья и более 90 абонентских выносов. ОАО "Центральный телеграф" успешно использует беспроводные технологии CDMA в малонаселенных районах, организует доступ к сети в пределах жилых или офисных помещений на основе технологии Wi-Fi.

Мощные технические ресурсы компании позволяют осуществлять крупные телекоммуникационные проекты. Их реализация позволяет предоставлять современные комплексные решения и услуги нового поколения организациям, оказывать широкий спектр телекоммуникационных сервисов населению.

Корпоративным клиентам ОАО "Центральный Телеграф" предоставляет комплексный подход к организации бизнес-связи: комплексную телефонизацию офиса, высокоскоростной доступ в Интернет, цифровое телевидение, организует корпоративные сети, оказывает услуги аренды каналов, традиционно предоставляет услуги документальной электросвязи.

В настоящее время предприятие уделяет серьезное внимание производству и реализации телекоммуникационных услуг для населения (квартирные абоненты). Компания уже имеет сильную позицию на этом сегменте, которая определяется существенной абонентской базой, лояльностью клиентов, положительным имиджем и налаженными взаимоотношениями с управляющими органами районов Москвы и городов ЛПЗП. Для населения ОАО "Центральный Телеграф" устанавливает домашние телефоны с предоставлением номеров в кодах 495, 499 и 498\496, предоставляет высокоскоростной доступ в Интернет и услуги цифрового интерактивного телевидения.

На сегодняшний день созданная на предприятии система менеджмента качества соответствует требованиям международного стандарта ISO 9001:2000 применительно к услугам связи.

2.3 Особенности построения КИС в ТЦПУ №2 ОАО «Центральный телеграф»

При разработке КИС в ТЦПУ № 2 базой будет служить АРМ менеджера отдела продаж и АРМ технический учет. До разработки и внедрения КИС эти два отдела работали автономно, при этом имея дублированные БД и отсутствие электронного документооборота. В процессе обслуживания абонентов, функции двух отделов постоянно пересекаются, но при этом, АРМ не имеют общего взаимодействии и обмена данными, что является существенным недостатком и неудобством при работе ТЦПУ№2.

Главной задачей внедрения КИС является исключение дублированных БД, возможность доступа к ресурсам, необходимым для работы ОП и ОТУ с возможностью просмотра, редактирования, обновления информации.

Рассмотрим основные функции работы отделов для выявления и дальнейшего электронного взаимодействия.

Прием заявлений на заключение договоров на оказание услуг связи по предоставлению доступа к ТфОП осуществляется отделами продаж ТЦПУ, непосредственно менеджерами отдела продаж.

Отдел продаж выполняет следующие функции:

· Заключение и ведение договоров на абонентское обслуживание

· Работа с дебиторской задолженностью

· Прием, регистрация и рассмотрение рекламаций

· Выставление счетов за абонентское обслуживание

· Прием и рассмотрение заявлений на наличие технической возможности предоставления доступа к ТфОП

· Формирование технической документации для оказания услуг связи

· Прием и регистрация заявлений на дополнительные виды обслуживания

· Проведение рекламных акций по расширению зоны обслуживания

· Проведение рекламных акций по предоставлению скидок и льгот для новых и уже существующих абонентов

· Продажа телефонных и интернет-карт, коробочных продуктов БАZА Инструкция по делопроизводству и контролю исполнения документов ОАО «Центральный телеграф»

Основные функции отдела технического учета

· Предоставление технической возможности на предоставление услуг связи

· Выделение и резервирование телефонных номеров, телефонных пар, установка распределительных шкафов, прокладывание линий связи

· Предоставление доступа к услугам связи, в т.ч. станционные работы, монтажные работы по месту предоставления услуг, а также дальнейшее ремонтно-техническое обслуживание абонентских линий

Повседневная деятельность менеджера включает в себя: постановку целей, прогнозирование, планирование, организацию, мотивацию и стимулирование, контроль и регулирование, оценку исполнения, интерпретацию результатов. Каждый шаг его деятельности сопровождается принятием управленческого решения.

Успех управленческой деятельности в значительной степени зависит от того, насколько быстро и качественно происходит обработка всей необходимой документации, движение которой осуществляется по определенным маршрутам от места составления или поступления в организацию до отправки заинтересованным организациям или сдачи на хранение в архив. Это движение документов называется документооборотом. Он должен быть организован таким образом, чтобы не было задержек и скоплений документов на рабочих местах. С этой целью в организациях необходимо разрабатывать маршруты прохождения документов и устанавливать конкретные сроки их нахождения у каждого исполнителя, осуществлять контроль за их прохождением по всем рабочим местам.

Формирование договоров и регистрация абонента является первоначальным этапом в общем документообороте предприятия и только на этом этапе, возможно этот процесс автоматизировать. Готовые выходные формы или договора на оказание услуг связи абонентам передаются в соответствующие службы компании только в распечатанном виде в соответствии с инструкцией по делопроизводству и контролю исполнения документов в ОАО «Центральный телеграф», где осуществляется их дальнейшая обработка, передача и хранение Инструкция по делопроизводству и контролю исполнения документов ОАО «Центральный телеграф».

Автоматизированная система «Управление профилем абонента (АРМ ТЦПУ)» предназначена для менеджера отдела продаж ТЦПУ, что облегчает и определяет порядок его взаимодействия с подразделениями и информационными системами ОАО «Центральный телеграф». Для принятия решения об автоматизации продажи услуг связи необходимо учитывать ряд аспектов. Рассматривая работу отдела продаж ТЦПУ № 2, важно отметить, что на сегодняшний день база абонентов по физическим лицам составляет 11000 абонентов, и около 200 юридических лиц. Легко представить насколько трудоемкой является работа по обслуживанию и обработке базы абонентов. Ответственность за весь процесс продажи и предоставление услуги доступа к ТфОП несет непосредственно менеджер отдела продаж. Поэтому для работы на данном участке ОАО «Центральный телеграф» необходима внимательность, аккуратность и точность при учете и обработке таких больших объемов информации, а также при оформлении договоров, внесении платежных реквизитов, паспортных данных и технических параметров. Менеджеру необходимо ежемесячно отслеживать произведенные платежи за пользование абонентской линией, а также отслеживать дебиторскую задолженность, что практически невозможно произвести вручную.

При разработке и внедрении КИС в ТЦПУ № 2 необходимо также учитывать особенности работы АРМ других отделов, что необходимо дальнейшего взаимодействия и интеграции между отделами подразделения.

Преимуществами создания единой КИС в ТЦПУ № 2 являются:

· Возможность создания единой абонентской базы

· Возможность отслеживания БД по номерной емкости, ее постоянного обновления и дополнения, резервирования телефонных номеров, возможность выбора телефонных номеров, как отделом продаж, так и отделом технического учета

· Возможность формирования ОП нарядов на оказания услуг связи для ОТУ в электронном виде, что влечет за собой сокращение трудовых затрат, что повышает эффективность при использовании КИС

· Сокращение времени на обслуживание клиентов, сокращение «бумажной волокиты», и тем самым увеличение числа клиентов, заключивших договор, увеличение объема продаж и прибыли компании

Использование ИС значительно облегчает процесс обслуживания абонентов, потому как информация вводится один раз и может многократно редактироваться, выходные формы можно отправлять по электронной почте либо распечатывать, а поиск необходимой информации осуществлять за несколько секунд. Автоматизация процесса позволяет осуществить переход от безбумажной технологии обработки информации.

Необходимо также отметить, что автоматизированная обработка информации обеспечивает облегчение труда менеджеров отдела продаж, повышение его производительности и качества. Является важным аспектом при оценке экономических показателей компании, увеличения его прибыли за счет увеличения объема продаж услуг связи, а также повышение конкурентоспособности на рынке и улучшение имиджа компании за счет качества предоставляемых услуг и сервисного обслуживания абонентов.

Основными задачами ИС являются:

· формирование договора и дополнительного соглашения на оказание услуг связи.

· формирование наряда на выполнение технических работ.

· формирование платежных документов за предоставленные услуги связи.

· формирование отчетов по контролю и снижению дебиторской задолженности.

· формирование ежемесячных извещений на оплату за услуги связи.

Надежность системы должна обеспечиваться слаженной работой технических средств, программного обеспечения, контролем входной информации, а также ее достоверностью, возможность отказа от текущего действия, возможностью исправления ошибок ввода.

Особое внимание нужно уделить вводу информации в систему. Обеспечить ввод информации наиболее удобными способами, с наименьшими затратами времени, для этого необходимо использовать адресные справочники, перечень предоставляемых и дополнительных услуг.

Все данные, используемые в КИС должны быть достоверными, точными и полными.

Модуль данной КИС будет функционировать следующим образом:

1. При обращении абонента в отдел продаж ТЦПУ, на основании его адреса проживания и паспортных данных, заполняется письменное заявление о предоставлении технической возможности с указанием выбранных услуг связи и паспортных данных (данные об абоненте заносятся в ИС, и так как БД по технической возможности является единой у ОП и ОТУ, менеджер может сразу дать ответ клиенту о возможности предоставления услуг)

2. На основании письменного заявления абонента, заключается договор на оказание услуг связи и формируется платежный документ и наряд на выполнение технических работ (на основании наряда, ОТУ резервируется номерная емкость, после подтверждения платежа от абонента, ОТУ устанавливает сроки для предоставления доступа абонента к услугам и проводит необходимые монтажные работы)

3. На основании наряда и наличии технической возможности, абоненту подключаются дополнительные виды обслуживания либо устанавливается дополнительное оборудование, при этом оплата за данные услуги производится ежемесячно и выставляется в счете-извещении (данные возможности также реализованы КИС и заполняются ОП для заключении договора, могут просматриваться, редактироваться и отменятся ОТУ при отсутствии возможности подключения )

4. При выборе услуги «Бронирование телефонного номера» в договоре указывается данная услуга, а в счет-извещение включается абонентская плата (при выборе данного параметра, должен предоставляется список «красивых» телефонных номеров для выбора абонента, данные списки заполняются ОТУ, на основании наличия номерной емкости по адресу предоставления услуги)

5. После предоставления услуг связи абоненту ежемесячно формируются счет-извещения за предоставленные услуги связи с указанием всех выбранных услуг

6. Контроль дебиторской задолженности и отключение от ТфОП производится ежемесячно, в случае неоплаты абонентом счета за услуги связи (список дебиторов формируется автоматически, при выборе определенные критериев и фильтров, становится доступен для ОТУ и дальнейшей работы с ним, а именно приостановление доступа к услугам связи. При поступлении оплаты от дебитора в ОП, информация становится доступной для ОТУ и дебитору возобновляется предоставление услуг связи)

Среди множества современных средств разработки приложений одними из наиболее перспективных считаются системы, основанные на объектно-реляционном моделировании. Такой подход дает ряд преимуществ:

· эволюция системы с наименьшими затратами;

· многоразовое использование существующих данных;

· решение задач любого класса сложности.

В настоящее время в компаниях чаще всего встречаются два варианта использования корпоративных стандартов в повседневной деятельности. Один из вариантов соответствует ситуации, когда в компании есть в наличии документы, регламентирующие те или иные стороны деятельности организации, но они не используются или используются только частично. Второй вариант характеризует ситуацию, когда совсем отсутствуют какие-либо стандарты как по внутренним процессам компании, так и по взаимодействию с клиентами, в результате чего каждый сотрудник работает в соответствии со своим жизненным опытом и присущими этому подходами плюсами и минусами.

При этом для компаний, в которых отсутствует система корпоративных стандартов, чаще всего характерны следующие проблемы:

1. сложность планирования деятельности компании;

2. отсутствие единых форм отчетности;

3. сложность определения причин сбоев в процессах, негативных результатов деятельности и т.д.;

4. сложность с определением ответственных за проведение отдельных операций;

5. неудовлетворенность персонала оценкой их работы.

Процесс разработки и внедрения корпоративных стандартов развивается по мере повышения уровня зрелости организации, от простых форм документов к более детальным и сложным.

При этом внедрение корпоративных стандартов не может ограничиться принятием одного документа любой степени важности и разработанности. Для того, чтобы процессы управления компанией реально заработали, необходим комплекс документов различного уровня и назначения, хотя и объединенный общей методологией, тем не менее привязанный к конкретным задачам, процессам, работам и организационной структуре компании.

Определение сфер деятельности компании, подлежащих стандартизации. На данном этапе важно определить, планирует ли компания стандартизировать все сферы деятельности компании либо только их часть (процессы, технологии, продукты и услуги, функции управления и т.д.)

Разработка корпоративных стандартов. Для разработки стандартов чаще всего создается рабочая группа, которая состоит из работников компании, представителя руководства, а также может включать представителей консультационной компании. Рабочая группа определяет требования к разрабатываемым стандартам, готовит концепцию стандарта и разрабатывает его версии.

Согласование разработанного стандарта. Прохождение данного этапа позволяет избежать части ошибок, поскольку проект стандарта анализируется как потенциальными исполнителями, так и иными сотрудниками, на которых будет распространяться действие стандарта.

Внедрение согласованного стандарта. Необходимо отметить, что любой стандарт должен вступать в действие на основании приказа руководителя компании, а исполнители должны пройти соответствующее обучение или инструктаж. Кроме того, сотрудники, на которых распространяется действие стандарта, должны быть проинформированы о его внедрении, а также сам текст стандарта должен быть доступен для исполнителей и заинтересованных лиц, на которых распространяется его действие.

Опытная эксплуатация. Важно учесть, что первый месяц-полтора внедрения требует повышенного внимания, особенно со стороны руководителей, членов рабочей группы, разрабатывавших стандарт и специалистов консультационной компании (при их наличии), поскольку часто требуются исполнителям дополнительные консультации, а также могут возникнуть вопросы, требующие доработки корпоративного стандарта.

Аудит внедрения-заключается в анализе результатов исполнения регламентированных процессов, собеседования с исполнителями и лицами, на которых распространяется действие стандарта, анализе эффективности внедрения стандарта. В результате аудита может быть принято решение о корректировке стандарта или его повторном внедрении Автоматизированное рабочее место в системе управления предприятием. Сборник научных трудов. -- СПб, 2000,.

Сейчас же, напоследок, обозначим, какого результат может достичь компания от разработки и внедрения системы корпоративных стандартов. Таким образом, внедрение и использование корпоративных стандартов положительно влияет как на мнение контрагентов о компании, так и на деятельность всех подразделений компании, поскольку владельцы компании получают больше рычагов управления, руководители организации получают больше времени и информации для стратегического управления, а сотрудники - спокойствие и психологический комфорт вследствие определенности своих задач и критериев оценки результата.

Подводя итог, отметим, что внедрение корпоративных стандартов обеспечивает:

единое понимание всеми участниками задач и содержания процессов;

создание эффективной вертикали управления;

унификацию информационных потоков и документооборота, создающую платформу для автоматизации основных процессов управления;

нормативное закрепление схемы распределения полномочий и зон ответственности участников компании, органов управления и персонала компании;

методическую основу для обучения персонала;

чаще всего сокращение времени на рутинные операции;

повышение безопасности бизнеса;

обеспечение единства качества продукции или оказываемых услуг.

Постепенный отказ от «лоскутной» автоматизированной системы управления и переход к комплексной автоматизированной системе, что характерно для крупных организаций с множеством структурных подразделений, которые в своей деятельности постоянно взаимодействуют. К таким компания как раз и относится ОАО «Центральный телеграф»

Для того чтобы понять, почему это именно так, необходимо вспомнить, что, фактически, деятельность любой организации представляет собой ни что иное, как совокупность выработанных в повседневной практике деловых процессов, в которые вовлечены финансовые, материальные, кадровые, информационные и прочие виды ресурсов. Именно деловые процессы определяют порядок взаимодействия отдельных сотрудников и целых отделов, а также принципы построения информационных систем. Поэтому автоматизация предприятия, исходя из делового процесса, наиболее логична, и самое главное, -- вполне реальна благодаря современным workflow-системам, выступающим в роли связующего звена, вокруг которого и будут интегрироваться другие программные продукты. Сформированная таким образом КИС характеризуется одновременно универсальностью и эффективностью. Она способна автоматизировать деятельность предприятия практически любой отрасли и при этом позволяет сохранить специфические, критически важные нюансы управленческого и организационного ноу-хау. Кроме того, автоматизацию не нужно начинать с нуля. Интегрированный комплекс может создаваться на базе разрозненных автоматизированных рабочих мест, т. е. с использованием уже имеющегося системного и прикладного программного обеспечения.

Прежде всего, это относится к делопроизводству, иначе говоря, к комплексу операций по созданию, управлению и исполнению документов, ведению электронного архива, организации офисного документооборота.

Полный переход к электронной форме информации пока еще невозможен по ряду объективных причин, обусловленных не ограничениями современных информационных технологий (они как раз уже вполне созрели для этого и имеют в своем арсенале все необходимые инструменты), а внешними по отношению к ним факторами (законодательство, инерция мышления, недостаточный уровень компьютеризации в среднем по стране). Поэтому, говоря о концепции построения КИС, нельзя не упомянуть такую актуальную на сегодняшний день проблему, как совмещение в документообороте предприятия электронных и бумажных документов.

Важно, что часть участвующих в документообороте бумаг (по сути дела все, кроме тех, что предназначены для внешнего легитимного использования или предоставляются для отчетности в государственные органы) может быть уже сегодня переведена в электронную форму и именно в таком виде визироваться, согласовываться и утверждаться, что, кстати говоря, уже сделано в некоторых наиболее динамично развивающихся отечественных организациях.

Учитывая сравнительно большой объем документов, представленных в графическом виде, имеет смысл вспомнить о включении в КИС поддержки носителей информации с низкой удельной стоимостью хранения (например, CD-ROM, CD-RW, магнитооптические диски и библиотеки, стримеры), которые позволяют создавать сравнительно дешевые электронные архивы объемами до нескольких терабайт. Например, оперативный архив документов может храниться на быстрых дисковых массивах сервера, обширные справочные материалы в магнитооптической библиотеке, а архив документации за прошлые годы -- на CD-ROM.

Рядом этих свойств обладает система «АРМ ТЦПУ» с компонентой «Расчет М» и «СРМ-технический учет» Она выбрана в качестве инструмента для проектирования системы..

Система работает под управлением ОС Windows 2000/XP/Vista, и загрузка системы производится непосредственно с рабочего стола. После двойного щелчка по ярлыку появляется окошко, в котором в строке пользователь последний должен указать свою фамилию, пароль, РКН, и в соответствии с этими данными ему будут выделены возможности и полномочия.

Программа «АРМ ТЦПУ» в обязательном порядке является лицензионной. О соблюдении этого требования свидетельствует наличие у пользователя регистрационной анкеты, подтверждающей его права на эту программу.

Выбранные программные средства должны обеспечить успешное решение всего комплекса задач, быть удобными в эксплуатации для пользователя. Вследствие этого предполагается использовать в качестве системных программных средств ОС Windows 2000/XP/Vista. В качестве языка программирования выбран Visual Fox Pro, для СУБД выбран Microsoft Access .

Комплекс технических средств является базой для эксплуатации системы и предназначается для ввода, обработки, хранения и выдачи пользователю информации. Для работы автоматизированной системы необходимо использование технических средств со следующим характеристиками:

· процессор - AMD Athlon, 1400 MHz;

· объем и тип ОЗУ - 256 Mb DDR 266;

· жесткий диск - 40 Гb;

· накопитель CD-RW 8x_16x_40x;

· монитор с диагональю 17 дюймов;

· клавиатура;

· манипулятор «мышь»;

· принтер либо МФУ Спецификация требований к ПО СРМ для ЦТ на базе Evidence XP CRM

Внедрение ИС для менеджера отдела продаж ТЦПУ позволит значительно сократить затраты времени на обработку информации при продаже услуг связи, приеме заявлений и заключении договоров на оказание услуг связи, а также повысить качество обслуживания абонентов.

В перспективе планируется расширить круг автоматизированных функций, усовершенствовать выходные формы документации, предусмотреть возможность отправки ежемесячных счетов-извещений по электронной почте для абонентов пользующихся доступом в IP-сеть от ОАО «Центральный телеграф», исключая тем самым печать и отправку больших объемов бумажной документации посредством почтовых отделений.

Заключение

В данной курсовом проекте были рассмотрены вопросы по разработке и дальнейшему внедрению КИС для ТЦПУ №2 ОАО «Центральный телеграф» г. Москва.

В процессе курсового проектирования было проведено обследование предметной области, определены требования к ИС, требования ко всем видам обеспечения, была осуществлена постановка задачи, разработаны алгоритмы для реализации автоматизированной системы.

Современные предприятия и фирмы представляют собой сложные организационные системы, отдельные составляющие которых -- основные и оборотные фонды, трудовые и материальные ресурсы и другие -- постоянно изменяются и находятся в сложном взаимодействии друг с другом. Функционирование предприятий и организаций различного типа в условиях рыночной экономики поставило новые задачи по совершенствованию управленческой деятельности на основе комплексной автоматизации управления всеми производственными и технологическими процессами.

Рыночная экономика приводит к возрастанию объема и усложнению задач, решаемых в области организации производства, процессов планирования и анализа, финансовой работы, связей с поставщиками и потребителями продукции, оперативное управление которыми невозможно без организации современной автоматизированной информационной системы.

Список использованной литературы

1. www.cnt.ru Официальный сайт ОАО «Центральный телеграф»

2. Внутренний Интранет-ресурс ОАО Центральный телеграф. http:// intra