Інструменти мінімізації ризиків електронної комерції

Размещено на http://www.allbest.ru/

Інститут економіки і менеджменту, Національний університет «Львівська політехніка»

ІНСТРУМЕНТИ МІНІМІЗАЦІЇ РИЗИКІВ ЕЛЕКТРОННОЇ КОМЕРЦІЇ

Дзюбіна Андрій Васильович кандидат економічних

наук, доцент, доцент кафедри менеджменту організацій

м. Львів

Анотація

У сучасних умовах електронна комерція стає важливим інструментом для підвищення ефективності взаємодії між продавцями та покупцями. Незважаючи на значні переваги, які можливо отримати від даного виду діяльності, учасники трансакцій в Internet, як продавці, так і покупці, можуть зіткнуться з численними специфічними ризиками, що притаманні такому особливому виду взаємодії.

Використання мережі Internet для купівлі-продажу товарів і послуг створює додаткові ризики для суб'єктів електронної комерції, що вимагає впровадження ефективних механізмів для їхньої запобігання.

Доцільно визначати ризики, що виникають під час взаємодії учасників електронного бізнесу з позицій суб'єктності. З одного боку, для онлайн - продавців товарів та послуг у мережі Internet існує ряд ризиків, пов'язаних із особливостями їх господарської діяльністі. З іншого боку, для онлайн - покупців характер ризиків відмінний, тому доцільно їх виокремлювати за іншими ознаками.

Основні ризики, що виникають при здійсненні онлайн -трансакцій для продавців, є такі: кібертаки, повернення товарів та суперечки з клієнтами, низький SEO-рейтинг, репутаційні ризики через низьку якість обслуговування клієнтів, DDOS-атаки, невідповідність очікуванням клієнтів, валютні ризики. електронний бізнес ризик internet

Для тих, хто здійснює покупки в Internet, також доцільно визначити ряд ризиків, які виникають під час взаємодії з онлайн -продавцями, а саме функціональний, персональний, фінансовий, часовий.

Заходи для запобігання ризикам, що виникають при використанні інформаційно-комунікаційних систем для організації електронного бізнесу, потребують значних інвестиційних ресурсів від онлайн -продавців. Однак інвестування у механізми мінімізації ризиків є обґрунтованим, оскільки в майбутньому це може значно підвищити прибутковість таких суб'єктів господарювання, сприяти зростанню обсягів продажів і посилити рівень довіри з боку споживачів.

Основним інструментом уникнення ризиків для онлайн -покупців у процесі взаємодії з онлайн-продавцями, є вибір Internet-магазинів з великим досвідом функціонування на ринку, прозорою політикою повернень та численними відгуками покупців щодо попередніх трансакцій.

Застосування інструментів мінімізації ризиків як для онлайн -продавців, так і для клієнтів, є ключем до їх успішної взаємодії, що в кінцевому підсумку сприятиме подальшому розвитку електронного бізнесу, що надасть беззаперечні переваги всім його учасникам.

Ключові слова: ризики, електронна комерція, електронний бізнес, суб'єкти електронної комерції, онлайн -продавці, онлайн-покупці, інструменти мінімізації ризиків, Internet

Abstract

Dzyubina Andriy Vasyliovych PhD in Economics, Associate professor, Associate professor of Department of Management of Organizations, Institute of Economics and Management, Lviv Polytechnic National University, Lviv

TOOLS FOR MINIMIZING E-COMMERCE RISKS

In modern conditions, e-commerce becomes a crucial tool for enhancing interaction efficiency between sellers and buyers. Despite the significant advantages that can be gained from this type of activity, participants in online transactions, both sellers and buyers, may face numerous specific risks inherent to this unique form of interaction.

The use of the Internet for buying and selling goods and services introduces additional risks for e-commerce entities, necessitating the implementation of effective mechanisms to prevent them.

It is advisable to identify the risks that arise during the interaction of ecommerce participants from a subjective standpoint. On the one hand, online sellers of goods and services face a range of risks associated with their business activities. On the other hand, the nature of risks for online buyers is different, making it worthwhile to categorize them based on distinct characteristics.

The main risks that arise during online transactions for sellers include cyber attacks, product returns and disputes with customers, low SEO ratings, reputation risks due to poor customer service, DDOS attacks, failure to meet customer expectations, and currency risks.

For those who make purchases online, it is also reasonable to identify a set of risks that arise during interaction with online sellers, namely functional, personal, financial, and time-related risks.

Measures to prevent risks arising from the use of information and communication systems for organizing e-business require significant investment resources from online sellers. However, investing in risk mitigation mechanisms is justified, as it can significantly increase the profitability of such economic entities in the future, promote sales growth, and strengthen the trust of consumers.

The primary tool for avoiding risks for online buyers in their interaction with online sellers is the choice of Internet stores with substantial market experience, transparent return policies, and numerous customer reviews regarding past transactions.

The application of risk mitigation tools for both online sellers and customers is the key to their successful interaction, ultimately contributing to the further development of e-commerce as a whole and providing undeniable benefits to all its participants.

Keywords: risks, e-commerce, e-business, e-commerce entities, online sellers, online buyers, risk minimization tools, Internet

Постановка проблеми

Електронна комерція в умовах сьогодення стає одним з ключових інструментів підвищення ефективності діяльності суб'єктів господарювання. Проте, попри отримання значних переваг, продавці та покупці, що здійснюють трансакції у мережі Internet, стикаються з низкою особливих ризиків, що притаманні даному виду діяльності.

Власне використання інформаційно-комунікаційних систем при здійсненні підприємницької діяльності породжує додаткові ризики, що призводить до необхідності впровадження дієвих механізмів для їхнього запобігання.

Аналіз останніх досліджень і публікацій

Дослідженнями у сфері управління ризиками у сучасних умовах господарювання займалися такі сучасні науковці: Бездітко О.Є. [1], Бєлоусова С.В. [2], Жигалкевич Ж.М, Чухліб В.Є. [3], Закаблук Г.О. [4], Пожар Є.П. [5], Томашук І.В. [6], Шишкіна О.В. [7].

Пошук ефективних механізмів функціонування суб'єктів електронної комерції у своїх наукових працях здійснювали такі автори: Андронік О. Л., Воронін А.В. [8], Виноградова О., Євтушенко Н.О., Крючок І.С. [9], Скляр Д.В. [10], Шкригун Ю.О. [11], Ярема О.Р., Малецький О.М., Гавришків О.В. [12].

Варто зазначити, що попри значний світовий науковий доробок у розв'язанні проблем ризикології та управління електронним бізнесом, не достатньо приділено уваги власне ризикам в електронній комерції, що зумовлює необхідність додаткових наукових розвідок у даній галузі.

Мета статті - дослідження механізмів управління ризиками, що виникають у процесі взаємодії суб'єктів електронної комерції.

Виклад основного матеріалу

Електронній комерції властиві традиційні підприємницькі ризики, і водночас часто з'являються особливі ризики, які виникають внаслідок використання інформаційно-комунікаційних систем для організації електронного бізнесу.

Доцільно розмежовувати ризики, що виникають у процесі взаємодії суб'єктів електронного бізнесу. З одного боку для онлайн-продавців товарів та послуг у мережі Internet виокремлюється низка ризиків, що виникає у процесі їх господарської діяльності. З другого боку природа ризиків для онлайн - покупців інша, і тому доцільно ідентифікувати їх за іншими, відмінними ознаками.

Основні ризики, які виникають у процесі ведення онлайн -бізнесу для продавців є такі:

1. кібертаки;

2. повернення товарів та суперечки з клієнтами;

3. низький SEO-рейтинг;

4. репутаційні ризики через низьку якість обслуговування клієнтів;

5. DDOS-атаки;

6. невідповідність очікуванням клієнтів;

7. валютні ризики.

Кібератаки є дуже поширеними у світі електронної комерції. На жаль, ріст електронної комерції співпав із збільшенням кількості кібератак, спрямованих на онлайн -продавців, що супроводжується викраденням анонімної інформації клієнтів (реквізити кредитних карток, особисті дані тощо). У зв'язку з цим підприємства повинні вкладати кошти в ефективні кіберзаходи для захисту інформації своїх клієнтів та збереження довіри.

Важливо відзначити, що використання передових технологій для вирішення проблем кібербезпеки є витратним, і значна частина онлайн - продавців не може собі це дозволити. Багато організацій часто відмовляються від контролю над загрозами кібербезпеки через великі витрати, але при цьому вони унеможливлюють отримання прибутку, який може з'явитися у довгостроковій перспективі. Безперечно, інвестиції в технології захисту від кібератак значно збільшують рівень безпеки, але для нових та невеликих за розміром онлайн-продавців можуть виникати значні труднощі у відповідному фінансуванні.

Процеси повернення товарів у сфері електронної комерції є неминучими. Це негативний аспект для онлайн -продавців, який впливає на рентабельність, але це також є частиною вартості ведення бізнесу.

Проте створення ефективного досвіду повернення товарів з мінімальними труднощами може не лише зменшити збитки, але й зміцнити лояльність клієнтів і спонукати їх знову здійснювати онлайн-покупки, що стимулюватиме довіру до онлайн-продавця і у кінцевому випадку приведе зростання рівня його продажів.

Низький SEO-рейтинг є однозначно суттєвим ризиком недоотримання доходів онлайн-продавців. Це означає, що потенційні клієнти не зможуть знайти даний бізнес через пошукові системи. Якщо потенційний онлайн - покупець не зможе знайти відповідного онлайн-продавця, то факт купівлі - продажу не відбудеться. Важливо аналізувати попит на продукцію, щоб визначити пошуковий трафік і складність ключових слів. Якщо ринок дуже конкурентний, важко буде піднятися в рейтингу на простих ключових словах. Сучасні компанії повинні інвестувати в інструменти SEO та маркетингових фахівців, щоб розробити стратегію, як рухатися вперед.

Задоволеність клієнтів - це запорука успіху в електронній комерції. Якщо онлайн-покупці задоволені, збільшуються шанси на повторні продажі, і відповідно товари можуть бути рекомендовані більшій кількості потенційних клієнтів, що формує оптимальний сценарій для зростання продажів.

Якщо сервіс обслуговування клієнтів не реагує або є непрофесійним, існує велика ймовірність втрати репутації для суб'єкта електронної комерції. Незадоволені клієнти переважно не здійснюють повторних покупок, і відповідно не рекомендують продавця потенційним покупцям з високою ймовірністю формування негативних відгуків на сайті онлайн -продавця або у соціальних мережах.

Одним із рішень даної проблеми є необхідність інвестування в якісний сервіс обслуговування клієнтів. Час очікування має бути коротким, агенти з обслуговування повинні активно перейматися скаргами клієнтів і намагатися вирішити їх проблеми з мінімальною кількістю кроків і переадресувань. Інвестування у високоякісне програмне забезпечення управління відносинами з клієнтами (CRM) може пом'якшити цей бізнес -ризик, оскільки ефективна CRM-система забезпечить єдиний портал для всіх комунікацій з клієнтами та обслуговуванням клієнтів.

Атака DDOS (розподілена атака на відмову в обслуговуванні) відбувається тоді, коли зловмисник використовує величезний обсяг веб - трафіку з тисяч хост-комп'ютерів до серверів онлайн-продавця. Це призводить до того, що дані сервери не можуть обробити весь трафік, що до них надходить, знижується продуктивність веб-сайту або повний його вихід із ладу.

Онлайн-продавці можуть запобігти або пом'якшити такі атаки за допомогою постійного моніторингу трафіку, фільтрації трафіку або використання хмарних провайдерів для збільшення пропускної здатності.

Дослідження клієнтських вподобань є надзвичайно важливим для побудови тривалих відносин зі споживачами, що у кінцевому рахунку приведе до зростання прибутковості онлайн-продавців.

Сучасні клієнти очікують безкоштовної доставки, зручних веб -сайтів з інтуїтивно зрозумілим пошуком та рекомендаціями товарів, відстеженням замовлень та іншими функціями, спрямованими на зручність у процесі покупки.

Якщо онлайн-бізнес не має таких можливостей, то потенціні клієнти будуть шукати альтернативи.

Отже, важливо, щоб онлайн -продавці постійно оцінювали аспекти клієнтського досвіду на своєму веб -сайті. Навіть прості удосконалення, такі як зменшення кількості кроків для здійснення покупки чи забезпечення менш тривалого часу для завантаження сторінок веб-сайту, можуть призвести до зростання покупок.

Для глобальних Internet-магазинів існують ризики зміни валютних курсів, що може спричинити до зменшення прибутковості, а в окремих випадках появи збитків. Тому одним із способів запобіганню даного ризику є виставляння рахунків покупцям у валюті місця перебування онлайн -продавця, або у постійному моніторингу ситуації на ринку валюти та вчасному реагуванні на відповідні зміни, що полягатимуть в оперативному перерахунку ціни на відповідні товари.

Для онлайн-покупців доцільно так само виокремити низку ризиків, що виникають у процесі взаємодії з онлайн -продавцями:

1. функціональний;

2. персональний;

3. фінансовий;

4. часовий.

Функціональний ризик вказує на те, що онлайн-покупець не має можливості перевірити якість чи функціональність продукту під час купівлі. Це насправді дуже часто гальмує рішення покупця щодо здійснення покупки у тому чи іншому онлайн -магазині.

З метою уникнення незадоволеності від онлайн -купівлі того чи іншого товару клієнтові доцільно обирати таких продавців, які мають тривалу історію продажів на електронному ринку, та на сторінках відповідних товарів розміщені численні відгуки попередніх покупців з фактичними фотографіями товару. Так само запобігти функціональному ризику зможе прозора політика повернення товару та відшкодування коштів покупцеві у разі незадоволеності продуктом.

Персональний ризик головним чином пов'язаний з можливим використанням особистих даних, таких як несанкціоноване розголошення електронної адреси, номерів телефонів, кредитних карт та іншої інформації про клієнта.

Тому перед покупкою від невідомого продавця користувачам варто розглянути, наскільки довіряють вони постачальнику і чи дійсно їхні особисті дані знаходяться у безпечних руках. Тут також важливі такі елементи безпеки як шифрування за допомогою SSL або правильне пояснення щодо використання файлів cookie при вході на сайт, що можуть бути ключовими кроками для здобуття довіри від відвідувачів магазину.

Ще одним зі шляхів уникнення даного типу ризику є здійснення покупок на перевірених сайтах з численними відгуками про товари та інформацією про історію взаємодій з онлайн -продавцем.

Для потенційних онлайн -покупців фінансовий ризик вважається ризиком з найбільшим впливом на рішення про покупку. Він містить у собі усі очікування клієнта щодо того, що трапиться з його коштами після оплати за товар. Несприятливими подіями у даному випадку можуть бути відсутність факту відправлення товару та фінансові колізії у разі повернення чи скарги. Для уникнення даного виду ризику покупцеві доцільно звертатися до онлайн - продавців з тривалим досвідом електронних продажів та з переважною більшістю позитивних відгуків попередніх покупців щодо успішності відповідних трансакцій.

Таблиця 1

Типологія основних ризиків суб'єктів електронної комерції та базові інструменти їх мінімізації

Відвідувачі онлайн-магазину дуже часто знаходяться під ризиком того, що їхні замовлені товари не прийдуть вчасно, або із значною затримкою у відправці.

З метою уникнення даного ризику покупцям доцільно ретельно вивчити умови відправки товару продавцем та тривалості перебування товару у дорозі у випадку вибору різних логістичних компаній. Варто зазначити, що не зайвим буде моніторинг відгуків попередніх покупців щодо термінів отримання того чи іншого товару. Також важливий часовий ризик у випадку скарги чи обміну. Тому доцільно приділити більше уваги ознайомленню з відповідними умовами онлайн -продавця.

Типологію основних ризиків суб'єктів електронної комерції із зазначенням базових інструментів щодо їх мінімізації подано у підсумковій табл. 1.

Висновки

Інструменти запобігання ризикам, що виникають у процесі використання інформаційно-комунікаційних систем для організації електронного бізнесу, потребують значних інвестиційних ресурсів для онлайн-продавців. Проте інвестування у механізми мінімізації ризиків є доцільним, оскільки у майбутньому може суттєво підвищити прибутковість таких суб'єктів господарювання, стимулювати ріст продажів, та посилювати рівень довіри з боку споживачів [13].

Головним інструментом уникнення ризиків для онлайн -покупців, що можуть виникнути у процесі взаємодії з онлайн -продавцями, є доцільність вибору Internet-магазинів зі значним досвідом функціонування на ринку, з прозорою політикою повернень та з численними відгуками попередніх покупців щодо минулих трансакцій.

Використання інструментів мінімізації ризиків як для онлайн -продавців, так і для клієнтів, є запорукою їхньої успішної взаємодії, що у кінцевому випадку приведе до подальшого розвитку електронного бізнесу у цілому, надаючи беззаперечні переваги усім його учасникам.

Перспективи подальших розвідок полягатимуть у пошуку додаткових інструментів мінімізації ризиків суб'єктів електронної комерції.

Література

1. Бездітко О. Є. Управління фінансовими ризиками підприємства. Економіка та управління підприємствами. Таврійський науковий вісник. 2020. Вип. 3, с. 44 -49.

2. Бєлоусова С. В. Механізм управління фінансовими ризиками промислових підприємств. Проблеми і перспективи економіки та управління. 2019. № 3 (19), с. 277 -293.

3. Жигалкевич Ж.М, Чухліб В.Є. Управління проектами та їх ризиками: підходи та методи. Приазовський економічний вісник, 2019, Вип. 6 (17), с. 126-130.

4. Закаблук Г. О. Оцінювання фінансових ризиків підприємства. Економіка та держава. 2021. № 5, с. 35-41.

5. Пожар Є. П. Аналіз фінансових ризиків та методи іх неитралізаціі" на підприємстві. Інфраструктура ринку. 2020. Вип. 43, с. 387-391.

6. Томашук І. В. Управління фінансовими ризиками підприємства як складова забезпечення сталого функціонування суб'єкта економіки. Економіка та суспільство. 2022. Вип. 39, с. 132-140.

7. Шишкіна О. В. Механізм управління фінансовими ризиками промислових підприємств: теорія, методологія, практика: монографія. Чернігів: ЧНТУ, 2020. 318 с.

8. Андронік О. Л., Воронін А. В. Можливості та загрози електронної комерції в Україні. Економіка і організація управління. №4 (44) 2021. с. 118-130.

9. Виноградова О. В., Євтушенко Н. О., Крючок І. С. Електронна комерція в епоху діджиталізації. Причорноморські економічні студії. 2020. Випуск 53. С. 55-61.

10. Скляр Д. В. Концептуальні засади управління бізнес -процесами підприємств електронної комерції. Держава та регіони. Серія: Економіка та підприємництво. 2020. № 6 (117). с. 89-95.

11. Шкригун Ю.О. «Електронний бізнес», «електронна комерція» та «електронна торгівля»: відмінності й особливості. Управління економікою: теорія та практика: Зб. наук. пр. ІЕП НАНУ. 2020, с. 312-325.

12. Ярема О.Р., Малецький О.М., Гавришків О.В. Світові тенденції глобальної електронної комерції. Міжнародний науковий журнал «Інтернаука». 2022. №15, с. 29-32.

13. Hrytsai, Serhii. "The place of virtual assets in the structure of digital financial technology." International Science Journal of Management, Economics & Finance 1.3 (2022): 34-48. https://doi.org/10.46299/_j.isjmef.20220103.3

References

1. Bezditko, O. YE. (2020). Upravlinnya finansovymy ryzykamy pidpryemstva [Financial risks management of the enterprise]. Economica ta upravlinnyapidpryyemstvamy. Vol. 3, 44-49. [in Ukrainian].

2. Byelousova, S. V. (2019). Mekhanizm upravlinnya finansovymy ryzykamy promyslovykh pidpryyemstv [Mechanism of financial risk management of industrial enterprises]. Problemy i perspektyvy ekonomiky ta upravlinnya. Vol. 3 (19), 277-293 [in Ukrainian].

3. Zhyhalkevych, ZH.M. and Chukhlib, V.YE. (2019), Upravlinnia proektamy ta yikh ryzykamy: pidkhody ta metody [Management of proj ects and their risks: approaches and methods], Pryazovskyy ekonomichnyy visnyk, vol. 6(17), 126-130 [in Ukrainian].

4. Zakabluk, H. O. (2021). Otsinyuvannya finansovyh ryzykiv pidpryyemstva [Assessment of financial risks of the enterprise]. Economica ta derzhava. Vol. 5, 35-41. [in Ukrainian].

5. Pozhar, Y. P. (2020). Analiz finansovykh ryzykiv ta methody i'kh ne ytralizatsii na pidpryyemstvi [Analysis of financial risks and methods of their neutralization at the enterprise]. Infrastructura rynku. Vol. 43, 387-391. [in Ukrainian].

6. Tomashuk, I. V. (2022). Upravlinnya finansovymy ryzykamy pidpryyemstva yak skladova zabezpechennya staloho funktsionuvannya subyekta ekonomiky [Financial risk management of the enterprise as a component of ensuring the sustainable functioning of the economic entity]. Economika ta suspilstvo. Vol. 39, 132-140. [in Ukrainian].

7. Shyshkina, O. V. (2020). Mekhanizm upravlinnya finansovymy ryzykamy promyslovykh pidpryyemstv: teoriya, metodolohiya, praktyka [Mechanism of financial risk management of industrial enterprises: theory, methodology, practice]: monografia. Chernihiv: CHNT, 318 p. [in Ukrainian].

8. Andronik, O. L., Voronin, A. V. (2021). Mozhlyvosti ta zahrozy elektronnoi komertsii v Ukraini [Opportunities and threats of e-commerce in Ukraine]. Ekonomika i orhanizatsiia upravlinnia, №4 (44), 118-130 [in Ukrainian].

9. Vynogradova O. V., Yevtushenko N. O., Kriuchok I. S. (2020) Elektronna komertsiia v epokhu didzhytalizatsii [E-commerce in the era of digitalization]. Prychornomorski ekonomichni studii. Vypusk 53, 55-61 [in Ukrainian].

10. Sklyar, D. V. (2020) Kontseptualni zasady upravlinnia biznes-protsesamy pidpryiemstv elektronnoi komertsii [Conceptual principles of e-commerce business management]. Derzhava ta rehiony. Seriia: Ekonomika tapidpryiemnytstvo. 6 (117), 89-95 [in Ukrainian].

11. Shkryhun, Yu.O. (2020) «Elektronnyi biznes», «elektronna komertsiia» ta «elektronna torhivlia»: vidminnosti y osoblyvosti ["E-business", "e-commerce" and "e-commerce": differences and features.]. Upravlinnia ekonomikoiu: teoriia ta praktyka: Zb. nauk. pr. IEP NANU, 312-325 [in Ukrainian].

12. Jarema, O.R., Malecjkyj, O.M., Ghavryshkiv, O.V. (2022). Svitovi tendenciji ghlobaljnoji elektronnoji komerciji [World trends in global e-commerce]. Mizhnarodnyj naukovyj zhurnal «Internauka», 15, 29-32 [in Ukrainian].

13. Hrytsai, Serhii. "The place of virtual assets in the structure of digital financial technology." International Science Journal of Management, Economics & Finance 1.3 (2022): 34-48. https://doi.org/10.462997j.isjmef.20220103.3

Размещено на Allbest.ru