Формирование системы логистического сервиса

Размещено на http://www.allbest.ru/

Формирование системы логистического сервиса

Рязанцева И.С.

Научный руководитель к.э.н., доц., Буряков С.А.

Институт сферы обслуживания и предпринимательства (филиал) ДГТУ, г. Шахты

На данный момент в разных отраслях экономики существует и растет с каждым годом значительное количество компаний. Практически каждая фирма оказывает услуги в той или иной степени. Поэтому все большее количество людей занято работой в сфере услуг. И каждый человек имеет постоянную связь с услугами, получая их или оказывая.

Сервис - это система обслуживания, которая позволяет клиенту выбирать самый подходящий вариант для себя, приобретения и потребления того или иного товара [1]. Сфера обслуживания неразделима с процессом продажи и включает в себя комплекс услуг, оказываемых в процессе покупки, заказа, поставки и обслуживания продукции [2]. Этот комплекс неразрывно связан с таким понятием как сервисная логистика, которая сегодня считается неотъемлемой частью любого бизнеса. Логистикой является многоступенчатый процесс, управляющий информационными и материальными потоками на производстве, необходимый для грамотного распределения сырья и готового товара и изучающий оптимизацию потоков услуг, которые предоставляются предприятиями потребителям продукции, партнерами по логистической цепи друг другу и внутри фирмы [3].

Цель сервисной логистики заключается в управлении потоками услуг, которые предоставляют клиентам возможность получать необходимые им услуги. сервисный логистика управление услуга

Логистика объединяет все многоуровневые процессы в одно целое, и обеспечивает взаимосвязанное управление всех подразделений организации.

Если попытаться построить сервисную логистику начиная с отдельного рабочего, то получится такая логическая цепь: каждый сотрудник компании производит и предоставляет определенный комплекс услуг другим сотрудникам. Чтобы продать продукцию, нужно придать ей дополнительные нематериальные свойства, которые отвечают в наибольшей мере запросам клиента. Сервисная логистика призвана способствовать этому [3].

В логистике для управления сервисными потоками используют такие же принципы, что и для материальных потоков. Но при предоставлении сервисного обслуживания следует учитывать характеристики услуг, которые в большей степени определяют особенности сервисной логистики.

Важная особенность сервисной логистики заключается в том , что большая часть услуг не может быть защищена авторским правом или запатентована в силу своей нематериальности. Следовательно, конкуренты способны их скопировать и пользоваться в своей деятельности [4]. Но это не должно удерживать предпринимателей в поиске и внедрении новых услуг, так как компании, часто вводящие какие-либо новшества, обычно получают целый ряд временных преимуществ, и репутацию фирмы, которая заботится о своих клиентах. Постоянное совершенствование услуг создает имидж, который трудно скопировать конкурентам.

В сервисной логистике выделяют такие концепции сервиса, как:

1. Базовый сервис - представляет обслуживание, обеспечиваемое компанией всем клиентам. Когда в фирму поступает заказ от потребителя, то последний должен получить обслуживание на установленном базовом уровне, или обслуживание на повышенном уровне с соответствующей доплатой.

2. Уровень обслуживания, способствующий деловым успехам партнеров. Компании и клиенты вместе задают уровень качества к предоставлению обслуживания.

3. Концепция полного удовлетворения - заключается в избирательном обслуживании потребителей, которые приносят серьезную прибыль компании. Достижение данного уровня сервиса соединяет партнеров в тесную связь и зависимость[5].

Службы логистики решают такие основные задачи, как, предоставление достойного уровня обслуживания клиентов и закупка сырья нужного для производства.

Обеспечить надежное хранение и грамотно выстроенное перемещение товарных ценностей может опытный менеджер по логистике, который организовывает на складе слаженную работу всех складских комплексов и терминалов. В обязанности менеджера-логиста входит определение порядка размещения и хранения товара, а также формирование четкой схемы обработки материальных и товарных ценностей.

Виды работ в области логистического сервиса делятся на три группы:

1. Предпродажные работы, включающие в основном планирование уровня логистического сервиса.

2. Работы, которые осуществляются в процессе продажи товаров (подбор ассортимента, формирование и упаковка, грузов; сокращение сроков доставки; предоставление информации о прохождении грузов).

3. Послепродажные услуги, заключающиеся в обслуживании по гарантии[6].

Создание реестра проданных товаров, наглядно показывает перечень качественных товаров, выявляет постоянный брак и дает предложения по исправлению того или иного брака. Весь перечень послепродажных услуг должны осуществлять специализированные сервисные логистические службы.

Раньше основное внимание в логистике уделялось обслуживанию в процессе перемещения потоков от производителя до торговой точки. На этом этапе роль сервиса очень важна. Серьезная организация, предоставляющая эффективное сервисное обслуживание обязана охватывать всю логистическую цепь, создавая при этом своеобразную «гармонию» между ее звеньями.

Эффективность движения логистических потоков и, в конечном счете, уровень обслуживания клиента в значительной мере зависит от того, насколько хорошо компания-производитель обслуживает своих партнеров по бизнесу [7]. Если предыдущее логистическое звено достойно обслужило следующее, то создаются некие предпосылки для поддержания такого же или более высокого уровня обслуживания и далее - последующими звеньями. Следует понимать, что обслуживание клиентов на любом уровне движения логистических потоков должно быть рассмотрено с точки зрения конечного клиента.

Зарубежные авторы, Джеймс Р. Сток, Дуглас М. Ламберт, обсуждая проблемы сервисной логистики, часто пользуются термином «логистика сервисного отклика» - это процесс координации логистических операций, которые необходимы для предоставления услуг эффективными способами с точки зрения затрат и удовлетворения желаний клиентов.

Даже при качественном сервисе могут неизбежно возникнуть ошибки в процессе предоставления обслуживания. Очень удобно то, что большинство ошибок можно исправить по мере их выявления. Это свойство способно превратить неудовлетворенного клиента в искренне расположенного к компании, так как здесь уже появляется забота о потребителе [8]. Гибкая и оперативная реакция на жалобы может предоставить дополнительное количество клиентов или создать хороший имидж, чем проблема, когда ошибки с самого начала не были выявлены. Просьбы клиентов - это вероятность и для них и для компании повысить качество обслуживания [9].

Проанализировав все принципы и задачи логистического сервиса можно сделать вывод о том, что обслуживание клиентов в процессе оказания услуг, чаще всего является решающим средством улучшения конкурентных позиций на товарном рынке. Вопросы логистического обслуживания должны занимать первостепенное значение. Потому, что установка на совершенствование сервиса должна действовать во всей логистической цепи, гармонизируя взаимосвязи между технологическими компонентами и элементами логистических систем.

Список литературы

1. Алехина Е.С. Расширение выгод потребительской ценности на предприятии сферы услуг Инновационная наука. 2015. Т. 1. № 1-2. С. 114-117.

2. Свинарева Ю.А., Горностаева Ж.В., Сорокина Ю.В., Лунченкова Н.В. Эффективная работа с рекламациями как инструмент создания потребительской привлекательности предпрития сферы сервиса Теория и практика современной науки. 2015. № 2 (2). С. 205-208.

3. Агеева А.Э., Горностаева Ж.В. Информационная инфраструктура государственного и муниципального управления В сборнике: кластерные инициативы в формировании прогрессивной структуры национальной экономики сборник научных трудов Международной научно-практической конференции, в 2х томах. Ответственный редактор Горохов А.А.. Курск, 2015. С. 19-21.

4. Gornostaeva Z.V. The improvement of the technology of the service processes for the development of barrier-free Russian market of services Life Science Journal. 2014. Т. 11. № 11s. С. 412-416.

5. Zhidkov V.E., Hramtsov A.G., Gornostaeva Z.V., Alekhina E.S.,

Kushnareva I.V. need for government regulation of organic foods Asian Social Science. 2014. Т. 10. № 23. С. 135-143.

6. Zaitseva T.V., Buryakov G.A., Gornostaeva Z.V. Banking services improvement through the development of service technologies Asian Social Science. 2014. Т. 10. № 23. С. 151-160.

7. Pakhomova A.I., Buriakov S.A., Vasenev S.L., Gornostaeva Z.V., Kornienko M.V. Localization of the urban workforce reproduction of the modern city Asian Social Science. 2014. Т. 10. № 15. С. 255-260.

8. Дуванская Е.В., Лемешенко Е.В., Лемешко М.А., Горностаева Ж.В., Кузнецов А.А. Влияние информационного сервиса на деятельность торговых организаций Экономика и социум. 2014. № 1-3 (10). С. 82-85.

9. Gornostaeva J., Alekhina E., Kushnareva I. Comparative analysis of efficiency of activity of service enterprises in russia and the countries of eastern europe. Review of Applied Socio-Economic Research. 2014. Т. 7. № 1. С. 72.

Размещено на Allbest.ru