Управління лояльністю споживачів (за матеріалами мережі японських ресторанів "Євразія")

Дисконтна карта. Розроблена дисконтна програма дозволить економити кошти при відвідуванні закладів. Всі картки дійсні в усіх ресторанах «Євразія» в Києві. Окрім того, знижкою завжди можуть скористатися друзі та родичі, оскільки картки дійсні на пред'явника. Дисконтна карта може стати чудовим подарунком.

Ресторан має велику популярність завдяки великій кількості різноманітних пропозицій на різні «смаки». Особливо виграшний хід має пропозиція «Щасливі години» вона має ефект пастки для відвідувачів адже замість однієї порції споживач отримує дві, тобто другу в подарунок. Ресторан дуже уважно відслідковує свята і робить чудові пропозиції, а саме до посту «Пісне вегетаріанське меню» - це є своєрідною увагою та повагою для тих хто притримується посту. Іменинники теж не залишаються без уваги з 30% знижкою, а також можуть провести чудово час насолоджуючись співами у караоке та куштуючи різноманітні коктейлі де також стає в нагоді акція з додатковими порціями особливо, якщо святкування проходять у великій компанії. Цікавою пропозицією є «Супер-WOK» - клієнт сам може обрати набір інгридієнтів, який він бажає спожити, а це є врахування інтересів вибагливих людей з особливими смаками і побажаннями до страв.

Не оминули, також, людей які полюбляють вести нічний спосіб життя, клієнтів бізнесу та споживачів з дітками з чудовим дитячим меню.

Таким чином ми бачимо, що ресторан намагається нікого не залишити без уваги і охопити якомога більшу аудиторію, а споживачі в свою чергу отримують чудові пропозиції з можливістю смачно поїсти і заощадити. Можна зробити висновок, що японський ресторан Євразія має конкурентну систему лояльності, але йому є куди вдосконалюватися.

5.4 Характеристика обраного виду ПЛ та види вигод, що будуть надаватися у ПЛ

В результаті проведеного аналізу діючої програми лояльності можемо напрорпонувати наступні рекомендації щодо вдосконалення ПЛ.

Шляхи покращення системи лояльності дл мережі японських ресторанів «Євразія»:

- Проведення концертів, програм вар'єте. Кожної п'ятниці та суботи, а також у свята, влаштовувати різні тематичні вечори, на яких виступають відомі танцюристи, співаки, артисти.

-Організація урочистостей. Організація корпоративних свят, дитячих свят з клоунами і розважальними програмами.

-Футбол на великому екрані. Обрати дні та облаштувати куточок де будуть збиратися відвідувачі для перегляду футболу. Додатково ввести в меню легкі закуски під пиво.

- Адекватність системи пільг. Необхідно регулярно перевіряти, чи продовжують закладені в програму цінності мати попит у споживачів з урахуванням дій конкурентів.

- «Доступність» призів. Необхідно зробити систему розіграшу. І зробити її багатоступеневою, де перший рівень винагород повинен бути низьким, щоб люди відчували, що вони можуть легко цього досягти, і щоб у них виникала потреба в реванші у разі програшу.

- Має бути гарно налагоджений зворотній зв'язок зі споживачем. Необхідно включати в базу не тільки телефон, електронну адресу, а й інші ідентифікатори клієнта.

-Облік скарг і претензій. Саме у скаргах споживача можуть бути заховані головні ресурси підвищення її конкурентоспроможності.

- Динаміка виданих бонусів. Показник приросту або зменшення кількості виданих бонусів за певний період дозволяє аналізувати тренд купівельної активності, коректувати бюджети і плани продажів. Динаміка споживачів. Регулярний аналіз приросту або зменшення кількості бонусних карт, а також динаміка видачі їх за певний період дозволяє уловити неефективні точки в управлінні програмою.

-Динаміка річного доходу. Прямий фінансовий показник якості бонусної програми.

-Динаміка середньої вартості однієї покупки. При аналізі цього показника необхідно відстежувати динаміку зміни цін по товарних групах.

-Частота здійснення покупки. Скільки разів на місяць, квартал або рік споживачі купують товари або послуги, що дозволяє компанії мати реальний привід для підтримки комунікації з ними і настроювати свою програму під ці періоди для окремих груп.

Впровадження комплексних програм лояльності призводить до наступних економічних наслідків:

- в міру залучення найбільш цінних споживачів обсяг продажів і частка ринку ростуть, збільшується частка повторних покупок. Оскільки компанія постійно пропонує споживачам унікальну цінність, вона може дозволити собі вибирати найвигідніших споживачів і інвестувати кошти у виконання найрентабельніших і потенційно поновлюваних замовлень;

- стійке зростання дозволяє компанії залучати нароботу і мотивувати найбільш кваліфікованих і енергійних співробітників. Стійко довгострокове створення унікальної цінності для споживачів мотивує співробітників, оскільки вселяє їм почуття гордості за компанію і підвищує задоволеність власною працею. Давно працюють співробітники краще розуміють постійних споживачів, в результаті зростає лояльність;

- лояльні і давно працюють у компанії співробітники накопичують великий досвід по зниженню витрат, поліпшенню якості продуктів, що ще більше збільшує їх цінність для споживачів і підвищує продуктивність праці. Останній показник використовується як база для виплати конкурентної заробітної плати, впровадження різних форм преміювання, вкладення коштів у навчання персоналу та зростання рівня його лояльності;

- підвищення продуктивності праці в сукупності зі зростаючою ефективністю господарської діяльності приносить компанії особливого роду лідерство по витратах, яке важко копіюється;

- стійке лідерство по витратах в поєднанні зі зростанням обсягів продажу забезпечує високу рентабельність, що приваблює інвесторів і дає їй можливість вибирати джерело капіталу;

- лояльні інвестори вважають себе партнерами компанії. Вони прагнуть до стабільності бізнесу, знижують ціну капіталу і не пред'являють надмірних вимог до виплати дивідендів, оскільки зацікавлені в напрямку достатнього грошового потоку для розширення бізнесу.

Висновок

Найвірніший шлях успішного розвитку будь-якого ресторану або кафе - грамотне встановлення стабільних, довгострокових відносин з клієнтами. Це необхідно вміти кожному закладу громадського харчування, якщо воно розраховує на високі прибутки і прагне затриматися на діючому ринку надовго.

Правильно вибудувана маркетингова політика може сприяти більш ефективному повторному продажу послуги в майбутньому, а також продажу додаткових послуг клієнтам компанії, а в разі закладів громадського харчування - грамотному позиціонуванню нових страв.

Лояльність гостей - основна перевага сервісу HoReCa. Обслуговування гостей ресторану - НЕ покликання, йому треба навчати персонал контактної зони, як і будь-який інший діяльності. Проводити через ЗУН (знання, вміння, навички) за допомогою тренінгів та додаткового посттренінгових навчання.

Список використаних джерел

1. Бутчер С. Програми лояльності та клуби постійних клієнтів / Пер. з англ. - М.: "Вільямс", 2004 - 272с.

2. Васін Ю.В., Лаврентьєв Л.Г., Самсонов О.В. Ефективні програми лояльності. Як залучити й утримати клієнтів. М.: Альпіна Бізнес Букс, 2005

3. Волков Д. Унікальна програма лояльності "Червоного куба" / / Сучасна торгівля. 2008. № 4.

4. Герпотт Т.Й. емпіричні дослідження лояльності клієнтів / проблеми теорії і практики управління. 2001. № 3.

5. Зефірова Ю.І. Битви за лояльність / / Маркетинг у Росії за кордоном. 2003. № 4.

6. Іванюк І. Брендінг як частина системи лояльності: / / http:// www, ereklama. ru/useful/brand/0/html.

7. Карасьов Я. Коаліційні програми лояльності / За матеріалами ЛМ-Консалт, http:// www, loyltymarketing, ru

8. Курьялов К. Маркетинг подій, або новий інструмент, що дозволяє утримати покупця / / Маркетингові комунікації. 2001. № 5

9. Ліхобабін М.Ю. Технології маніпулювання в рекламі (способи зомбування). - Ростов-на-Дону, 2004.

10. Лопатинська І.В. Лояльність як основний показник утримання споживачів банківських послуг / / Маркетинг у Росії за кордоном. 2002. № 3

11. Мартишев А.В. Маркетинг відносин / навчальний посібник. - Владивосток; видавництво ДВГУ, 2006.

12. Матанцев О.М. Ефективність реклами. - М.: Финпресс, 2002.

13. Панкратов Ф. Рекламна діяльність. - М.: Нове знання, 2000 - 184с.

14. Пустиннікова Ю.М. Формування прихильності клієнтів / / Управління магазином. 2005. № 1-2.

15. Райхельд Ф.Ф. Ефект лояльності: рушійні сили економічного зростання, прибутку і невиліковним цінності / Пер. з англ. - М., "Вільямс" 2005.

16. Федько М.Г., Федько В.П. Маркетингові комунікації. - Ростов-на-Дону, 2002-205с.

17. Яскевич Є.В., Рекламна діяльність. Уч.-метод, комплекс. - Владивосток: Вид-во Дальневост. Ун-ту, 2006, - 230с.

18. Електроний ресурс http://evrasia.in.ua/news

19. Електроний ресурс http://evrasia.in.ua/news

20. Електроний ресурс http://evrasia.in.ua/news

Размещено на Allbest.ru