Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Данная работа посвящена актуальной в наши дни теме - организации и успешному развитию бизнеса в индустрии красоты, который требует особых PR-технологий при формировании имиджа и бренда, особой рекламной политики. Услуги предприятий салонного бизнеса стали более востребованными, при этом активно развиваются новые направления, формируется настоящая индустрия салонного бизнеса. Для успеха предприятия необходимо повышать конкурентоспособность, улучшая элементы управления, маркетинга.

Объектом нашего исследования является формирование положительного имиджа предприятий индустрии красоты, его этапы и методы, а предметом - PR-технологии формирования положительного имиджа в салонах красоты.

Целью исследования является изучение классификации салонного бизнеса и стратегии его успеха, который зависит от умело проведенной рекламной кампании, формирующей имидж предприятия и его составляющей - бренда.

Концепция услуг в Кыргызстане на рынке красоты стремительно развивается. Этот выбор обусловлен рядом факторов. Салоны красоты в наше время - это новая, быстро развивающая отрасль в индустрии красоты и здорового образа жизни.

Для достижения указанных целей ставятся следующие задачи:

· Проанализировать несколько проектов развития бизнеса в индустрии красоты.

· Формирование положительного имиджа, как основная задача деятельности PR-технологов.

· Определение основных характеристик имиджа и методов его формирования, а также рекламной политики в продвижении бренда.

· Разработка рекомендаций по проведению имиджевых мероприятий, в частности, в организации и проведении презентаций салонов красоты.

Решение задач исследования потребовало применение следующих методов исследования: сравнительный анализ, многофакторный анализ, статистический анализ.

Теоретическая и практическая значимость данной работы состоит в выработке определенных методик, которые можно использовать при формировании имиджа и бренда в индустрии красоты. В частности, таблицы: этапы формирования имиджа; таблица карты конкуренции; таблица анализа потребительского спроса, в которых обобщена информация, представляющая важную значимость для принятия решения PR-технологов.

Структура дипломной работы. Дипломная работа состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка. Она изложена на 65 страницах компьютерного текста.

Глава 1. Особенности работы PR-технологов в сфере «эстетического бизнеса»

1.1 Разработка PR-проекта для салона красоты

Как правильно заявить о себе на рынке, как скорректировать имидж салона красоты или как лучше представить клиентам новую услугу? Ответ на эти и другие вопросы ищут многие владельцы предприятий индустрии красоты. О своих достижениях можно рассказать с помощью рекламы салона красоты. Но рынок рекламных услуг достаточно широк, тесно связан с маркетинговыми коммуникациями и методами PublicRelations. Речь пойдет о выборе методов продвижения на рынке «HEALTHCARE» (пер. с англ.- забота о здоровье). Этот рынок объединяет компании, производящие товары и услуги в сфере медицины и индустрии красоты. Другими словами, все, что касается заботы о красоте и здоровье.

Для начала обозначим проблему, которая уже существует на этом рынке и требует решения. Неоправданно высокую роль в раскрутке брендов управляющие салонами красоты отдают сегодня рекламе. Это происходит в силу привычки и сложившихся стереотипов. Результат - неправильное распределение бюджета фирмы в сторону рекламы. Понятно, что с одной стороны, хочется с помощью массированной рекламной компании привлечь сразу огромное количество клиентов и приобрести достойный имидж, а затем и репутацию. С другой, все-таки существуют опасения потратить деньги впустую. И эти опасения обоснованы. Нельзя отрицать, что при создании салонного бизнеса с нуля или при продвижении нового направления, без рекламы нельзя обойтись. Для некоторых салонов красоты, СПА салонов и косметологических клиник подходят не все виды рекламных услуг, поэтому нельзя просто взять и списать чужую рекламную компанию. В период планирования рекламной кампании надо проводить серьезные маркетинговые исследования. В противном случае возможны неприятные последствия: банкротство, закрытие фирмы, раскол в рядах учредителей и т.д.

Проведем анализ салона, для выявления наиболее оптимальной PR-компании.

Анализ макрофакторов внешней среды салона

Для успешного функционирования салона на рынке, необходимо сформировать стратегии развития, в основе лежит тщательный анализ внешней среды и положения его в ней. Оценка внешней среды организации - обязательное условие разработки стратегии. Часто внешние условия изменяются так неожиданно, что нарушаются все предварительные планы. Окружение может быть таким нестабильным, что становится бессмысленной сама разработка долгосрочных планов и стратегий.

В структуре внешней среды выделяют макросреду (правительство, социально-демографическая среда, научно-технический прогресс, экономика, природные факторы) и микросреду (поставщики, покупатели, конкуренты, кредиторы,). Выделяют четыре стратегические сферы - социальная (С), технологическая (Т), экономическая (Э), политическая (П). Анализ влияния этих сфер на деятельность организации называется СТЭП - анализом (в английской транскрипции PEST-анализ) (Петров, 2007: С.45).

Говоря о макросреде, мы имеем в виду то широкое окружение, которое находится вне сферы индустрии красоты и рынка салонов красоты. Как правило, макросреда находится за пределами влияния самих салонов красоты, но она может оказывать существенное воздействие на микросреду (саму отрасль и рынки), в которой они функционируют. Иногда о макросреде говорят как о дальнем или отдаленном окружении салона, поскольку воздействия, поступающие из внешней среды, как правило, не подвластны контролю со стороны организаций.

Изменения, происходящие в макросреде, могут иметь огромное Петров, 2007: С.45значение для любого частного бизнеса. Они могут способствовать смерти или рождению целой отрасли, расширению или сужению рынков. Могут устанавливать уровень конкуренции на рынке отрасли и т. п. Следовательно, владельцы и управляющие салонов красоты должны быть готовы к происходящим или потенциальным изменениям, кроме того, они должны уметь предвидеть возможные последствия этих изменений для отрасли, салона и его рынка.

Анализ внешних факторов STEEP-анализ (СТЭП-анализ). Каждая буква в слове STEEP имеет свою расшифровку:

S- Социальные факторы:

Наиболее важными здесь являются демографический фактор, образ и качество жизни, общественные ценности, уровень индивидуального дохода. Улучшение качества жизни населения влечёт за собой повышение потребления услуг. То же самое можно сказать и о доходе населения. Все хотят выглядеть хорошо. А если материальное состояние позволяет, то помехи отсутствуют. А если доллар начал расти, а нефть падает, и инфляция опять рвется в дамки - откуда ему взяться, стабильному росту материального благосостояния у такого нужного для любого салона обеспеченного клиента? Если сегодня клиентка делает себе «два глазика» за 80 тысяч на аппарате радиолифтинга, то найдутся ли у нее в кошельке такие деньги «на себя любимую» через полгода или год?

Новинки в области моды, косметологии напрямую «провоцируют» салон красоты на поиск новых идей, моделей причёсок, маникюра, массажа и т.д. Общество пристально следит за законодателями мод и хочет идти с ними в ногу, тем самым ждёт от салонов необходимых действий.

T- Технологические факторы:

Большое влияние оказывают различные нововведения, инновации в области косметологии, за которыми владельцы и управляющие салонов красоты всегда должны следить, иначе можно быстро потерять конкурентные позиции.

Технологическая среда обеспечивает появление новых разработок, а значит и расширяет ассортиментный перечень и увеличивает количество конкурентов.

Достижения в области химии, медицины и косметологии оказывают прямое воздействие на салонный бизнес. В медицине профессионалы, учёные ищут все новые методы борьбы со старением кожи, волос и т.д. Их идеи находят воплощение в различного рода масках, шампунях, средствах для укладки волос, кремах, которые, после проверки, используются в индустрии красоты и здоровья. Так же средства защиты цвета окрашенных волос, средства против выпадения волос, старения кожи и так далее. Современные женщины, как основные клиенты салонов красоты, не ищут компромиссов, им нужны быстрые и эффективные результаты. Если салон не следит за инновациями, то теряет клиентуру, что в свою очередь ведёт к потере конкурентного преимущества.

Так же информационные технологии влияют на эффективность работы салона. Вся информация о клиентах, персонале, отчётность, бухгалтерия хранятся в базе данных в упорядоченном виде, что очень облегчает процесс работы. Неужели ещё остались салоны, которые не обзавелись компьютером ипрограммой учета и управления???

E- Экономические факторы:

Большое значение имеют покупательная способность населения и характер распределения доходов населения.

Колебания курса доллара и евро впрямую затрагивают интересы салонного бизнеса. Постоянное повышение или понижение курса доллара приводит к удорожанию или удешевлению салонного оборудования, мебели, профессиональной косметики, расходных материалов в рублевом эквиваленте, а значит салон красоты должен увеличивать или уменьшать цены на свои услуги, чтобы не остаться в накладе (так как большинство единиц оборудования и материалов поступают из-за рубежа). В настоящее время повышение курса доллара сказывается негативным образом на деятельности салонов красоты и вынуждает их искать более подходящую цену, которая сохраняет прибыль на прежнем уровне. Но это только если закупки приходятся на страны, оперирующие долларом. А как ведет себя Евро?

P- Политико - правовые факторы:

К факторам политического воздействия, которые постоянно оказывают влияние на компанию, относится изменение законодательства в области налогообложения и лицензирования.

Поскольку наши салоны красоты используют продукцию различных стран, нам важно, что бы обстановка как в нашей, так и в странах поставщиках оставалась благоприятной для нас, а отношения между странами мирными. Любой конфликт может повлечь за собой сбои в поставке вплоть до полного прекращения деловых отношений. Что повлечёт в дальнейшем поиска и замены поставщика, а это требует дополнительных издержек. Поэтому, благоприятные политические отношения между странами имеют важное значение. …

Что касается прогноза налоговой ситуации, то для отдельных салонов красоты - не будем говорить, мало их или много, которые все еще работают по «серой схеме», колокольчик звенит все тревожнее. По окончанию наведения порядка в сфере крупного бизнеса, а может быть и параллельно с этим, несомненно, индустрию красоты ждет зачистка, и время это не за горами.

Не секрет, что уровень стерилизации инструментов, и вообще уровень медицинских или около медицинских (а это уже практически все услуги салонов красоты) разительно отличается от того, что в обычной медицине. И органам надзора предстоит либо дотягивать салонный бизнес до медицинского, либо просто запрещать салонам делать многое из того, что как раз востребовано клиентами, и составляет существенную часть доходов Петров В.В Стратегическое управление: Учеб. пос. Модуль 4, Саратов: Сарат.гос.техн.ун-т, 2007. - 238 ссалонного бизнеса. Лучше бы, конечно первое.

Таблица 1

Факторы матрицы СТЭП - анализа	Прогноз влияния этих факторов на деятельность организации
Социокультурные факторы -изменение предпочтений потребителей; - демографическая структура населения; -стиль жизни, обычаи и привычки, уровень жизни -социальная мобильность населения; Технологические факторы -инновации в технологиях; -появление новой продукции, средств ухода - компьютерные программы Экономические факторы -процентная ставка и курс иностранной валюты; -уровень инфляции; -уровень безработицы; -изменение фактического личного дохода; -покупательская способность. Политико-правовые факторы -правительственная стабильность; -налоговая политика и законодательство; -государственное влияние в отрасли; -позиция государства по отношению к другим странам.	-улучшение качества жизни, увеличение доходов населения влечёт рост потребления услуг; -изменения в моде, направлениях сказываются на предпочтениях клиентов. -совершенствование процесса обслуживания клиента; -повышение качества оказания услуг, комфортное пребывание клиента в салоне. -колебание курса валют сказывается на цене материалов, соответственно на цене услуг; -экономические изменения (инфляция, безработица) влияют на покупательскую способность клиентов. - любое изменение отношения с другими странами (поставщиками продукции) влечёт изменение в деловых отношениях, смене поставщика, что увеличивает издержки; - изменения в налоговой политике может разным образом сказаться на деятельности салона

Таким образом, можно сделать вывод, что изменение какого-либо фактора макросреды данного салона красоты может иметь как благоприятные и неблагоприятные последствия в его последующей деятельности.

Анализ микрофакторов внешней среды салона

Одним из важнейших элементов всякой теории рынка выступает понятие конкуренции, которое, несомненно, заслуживает специального рассмотрения и в сфере индустрии красоты.

Конкуренция - соперничество на каком-либо поприще между отдельными лицами, заинтересованными в достижении одной и той же цели, в частности, между салонами красоты - за клиентов и большую долю прибыли.

В Бишкеке в настоящее время стало очень модным делом - открывать салоны красоты. На квадратный километр приходится по 2-4 салона красоты. Конкурентов в индустрии красоты становится всё больше и больше. В связи с этим необходимо быть готовым к конкуренции, проводить анализ конкурирующих салонов. Ведь без понимания сильных и слабых сторон вашего салона красоты невозможно выявить конкурентное преимущество - какая-либо изюминка или эксклюзивная услуга, дающая превосходство перед салонами-конкурентами. Досконально изучив конкурентов и выяснив потребности потенциальных клиентов можно начинать создавать то уникально-торговое предложение, благодаря которому можно занять свободную нишу на рынке индустрии красоты.

Проведём анализ конкурентов. Для анализа конкурентной ситуации наибольшей популярностью пользуется схема анализа: «пять конкурентных сил» Портера» Обратимся к международному опыту маркетингового анализа конкуренции. В свое время М. Портер выдвинул пятифакторную модель отраслевого анализа, которая определяет основные конкурентные силы, сосредоточившись на которых любая коммерческая компания может иметь успех в своей отрасли. И салон красоты также не исключение.

Угроза появления товаров (услуг) заменителей.

Угроза появления услуг-заменителей существует, т.к. в настоящее время набирает популярность пластическая хирургия. Ещё одной услугой - заменителем является использование данных услуг на дому. Например, наличие различных кремов (для тела - укрепляющие, утягивающие антицеллюлитные, против морщин, различные автозагары, скрабы), которых с каждым днем в магазинах становится все больше и больше, использование парикмахерских услуг на дому. Подобные услуги и товары стоят значительно дешевле, но не гарантируют ожидаемого результата. При этом клиенты пошли грамотные, и большинство пришли к пониманию, что домашний уход по эффективности не идёт ни в какое Шмелев, 2007: С.77 сравнение с салонными процедурами, к тому же в салоне экономится время, силы и добавляются положительные эмоции от общения с мастерами красоты.

Услуги - заменители представляют значительную угрозу, если их количество достаточно, цены доступны, потребительские свойства удовлетворительны, а переход не сопряжён для потребителей с чрезмерными расходами. Поэтому при выборе услуг потенциальный потребитель должен решить, что же ему важнее: цена или конечный результат. Но всё же, пока на рынке косметологических, парикмахерских услуг города Москвы потребители отдают предпочтение салонам красоты.

Итак, угроза появления услуг - заменителей не оказывает значительного влияния усиление конкуренции внутри местного сегмента индустрии красоты в целом, и на наш салон красоты и на его конкурентные позиции в частности.

Власть потребителей (клиенты салона красоты)

Если услуги салона достаточно схожи с услугами конкурентов, то потребитель может переключится с одного салона на другой без особых затрат, а поставщики услуг, в данном случае - салоны красоты, вынуждены идти на дополнительные уступки, желая сохранить клиентов. Каждый клиент особенно ценен для салона. Перспектива утраты клиентов, особенно постоянных может побудить салон пойти на дополнительные уступки. Руководство салона вынуждено постоянно внедрять какие-то новые услуги, проводить акции, чтобы удерживать клиентов и иметь преимущества перед конкурентами.

Итак, рычаги воздействия клиентов, в какой то мере оказывают давление на конкурентоспособность салона, хоть и не являются крупными компаниями, а индивидуальными потребителями.

Власть поставщиков

Это важное звено в системе создания и распространения потребительской ценности салона. Поставщики салонов-конкурентов могут оказывать конкурентное давление, если могут обеспечить отдельным игрокам салонного рынка более выгодные условия с точки зрения цен, качества, потребительских свойств оборудования, профессиональной косметики, расходных материалов или сроков поставки. Но все-таки, сравнивая степень воздействия поставщиков в индустрии красоты с другими отраслями, приходится прийти к выводу, что в целом поставляемые материальные ресурсы не являются уникальными и могут быть заменены. Расходы на замену так же не являются высокими.

Поставщиками в индустрии красоты являются не крупные фирмы - их рынок размыт на сотни игроков, конкуренция среди них, пожалуй, еще выше, чем среди салонов красоты. А значит, цены на заказываемые салонами товары экономически адекватны. Следовательно, конкурентное влияние со стороны поставщиков в значительной степени снижается. Но любые сбои в поставке средств или оборудования могут подорвать деятельность салонного бизнеса. И таких примеров немало. Путем снижения риска может быть только оценка и выбор поставщика по критерию надежности - обязательно следует поинтересоваться у тех, кто с ним сотрудничает, не бывает ли перебои в поставках, и насколько чиста его репутация.

Итак, рычаги воздействия поставщиков, в какой то мере оказывают давление на салон красоты, но влияние это не сильное.

Конкуренция между салонами

В Бишкеке салонов красоты очень много, все они конкурируют как на ценовой, так и не на ценовой основе.

Итак, в связи с достаточно сильной конкуренцией этот фактор очень значим для данного салона.

Новые конкуренты.

Новичку в отрасли приходится бороться за равный доступ к каналам сбыта, искать своих клиентов, что может повлечь дополнительные затраты.. Крупные, известные салоны имеют достаточно прочные каналы сбыта, исходя из качества предоставляемых услуг, профессионализма, месторасположения. В этом случае новым конкурентам - салонам будет трудно проникнуть в отрасль. Салоны красоты, существующие в настоящее время, окажут сильное сопротивление появляющимся конкурентам, что проявится как в ценовой, так и неценовой форме. Это создаст большие трудности для салонов - новичков.

Таким образом, анализируя обстановку в городе по приведенным выше факторам можно сделать вывод, что угроза появления новых конкурентов существует, и этот фактор оказывает значительное влияния на силу конкуренции на местном сегменте рынка. Так как в данной отрасли уровень конкуренции достаточно высок, удерживать свой позиции салону красоты приходится с помощью расширения спектра услуг, улучшения их качества и продвижения товара на рынок при помощи рекламных мероприятий.

1.2 Салоны красоты: типы и классы эстетического бизнеса

Стандартная структура салона красоты:

· парикмахерский зал (максимум 5 рабочих мест, и не потому, что невозможно обеспечить «клиентопоток» на такое количество--практически невозможно найти такое количество квалифицированного персонала);

· рабочее место мастера ногтевого сервиса;

· кабинет подологии (экскабинет педикюра; с внедрением услуг ортониксии и моделирования);

Расширенная сруктура:

· косметический кабинет.

· раздельные кабинеты косметологии лица и тела;

· два рабочих места ногтевого сервиса (одно для маникюра в парикмахерском зале; второе--для наращивания инейл дизайна -- в отдельном помещении);

· кабинет эстетического ухода (он же -- универсальный кабинет);

· солярий.

Плюсы салонного бизнеса:

минимальный инвестиционный пакет (приемлемый салон можно устроить, имея от 15 000 у.е., но придется поднапрячься);

устойчивый рост спроса на услуги -- в среднем на 17-24% в год; связано это с постоянным (увы, должен оговориться, пока постоянным) улучшением благосостояния населения;

минимальная площадь помещений (статистический скрининг рынка позволил выявить несколько десятков салонов, причем успешных, площадью 30-36 кв. м);

«понятность для клиентов» -- определение неблагозвучное, однако точно отражает смысл.

небольшой штат: действительно, при прочих равных условиях управлять малым коллективом проще (впрочем, об этом позже).

Но, к сожалению, этим список «плюсов» и ограничивается; «минусов» больше, и они гораздо серьезнее:

Минусы салонного бизнеса:

жесточайшая конкуренция среди этих предприятий

узкий спектр услуг: салоны по определению выполняют только эстетические услуги, а вы лучше меня знаете, что почти все новые высокодоходные услуги, особенно в косметологии, выполняются исключительно врачами;

плохая управляемость персонала

неустойчивость на рынке услуг -- по сути, это суммирование всех минусов, к сожалению, именно эти предприятия сильно зависят от любых изменений в бизнесе и жизни вообще.

Косметический центр (КЦ)

-- основной медицинский тип предприятий

Частая ошибка: для того чтобы выделиться из общей массы салонов, нередко выбирают название «Косметический центр» или «Центр красоты и здоровья». Клиент видит ключевое слово «центр» и направляется к врачу (в подсознании клиента слово «центр» вызывает ассоциации с научной лабораторией или клиникой), а его ожидает самый обыкновенный салон. Результат -- разочарование и потеря клиента. Массовая доля на рынке 3-5%.

Стандартная структура:

отделение косметологии лица; отделение коррекции фигуры; отделение подологии; отделение дерматокосметологии; отделение эстетического ухода; процедурная; консультационный кабинет.

Расширенная структура:

широкое развертывание всех подразделений (отдельные кабинеты для различных групп услуг каждого подразделения); консультационно диагностическое отделение; отделение лазерной медицины; пластическая хирургия.

Плюсы организации косметического центра

· высокая результативность (центр оказывает медицинские услуги -- самые эффективные в нашем бизнесе; при этом, по данным опросов потенциальных клиентов ПИКов, они готовы платить именно за результат);

· низкая конкурентная плотность;

· хорошая управляемость персонала (врачи -- «люди структуры», привычные к дисциплине и субординации);

· высокая устойчивость на рынке (медицинские предприятия всегда были более устойчивыми к изменениям).

Минусы организации косметического центра

· относительно большой инвестиционный пакет (не нужно объяснять, сколько стоит хорошее медицинское оборудование);

· относительно большая площадь помещения (по нашим данным, от 60 кв. м);

· юридическая ответственность: к серьезным услугам возможны существенные претензии со стороны клиентов, то есть судебная перспектива рекламаций;

· «непонимание клиентом деятельности предприятия» (парадоксально, но это правда: большинству клиентов приходится объяснять, что такое дермобразия или мезотерапия, а слово «трихология» вызывает у среднего клиента смутные ассоциации с трихомониазом;

· зависимость от личности главного врача («эстетистам» лидер не нужен, а иногда вреден--они самодостаточны, а врачам нужен лидер--лицо, определяющее тактику и стратегию работы).

Комплексное предприятие

Комплексное предприятие (Комплекс, или более благозвучное название -- Центр красоты и здоровья) -- объединение под одной крышей медицинской и эстетической составляющих. Массовая доля на рынке -- 3-10%, но этот показатель растет не по дням -- по часам!.

Стандартная структура

· парикмахерский зал (3 рабочих места);

· рабочее место ногтевого сервиса;

· кабинет подологии (мед. лицензия);

· кабинет (несколько) косметологии лица (мед. лицензия);

· кабинет (отделение) коррекции фигуры (мед. лицензия);

· кабинет эстетического ухода;

· процедурная;

· консультационный кабинет.

Студия прически Лучший вариант -- работает звезда и ее ученики; звезда обеспечивает приток клиентуры, а ученики выполняют всю черновую работу и в идеале ничего за это не получают, кроме науки. Внимание! В этом случае существует опасность: если звезда уйдет -- предприятие обречено; поэтому идеальный вариант--звезда-совладелец.

Центр «Все для ног» занимается решением таких проблем, как мозоли, грибковые поражения, вросший ноготь и т. д. Особо эффективен в мегаполисах -- здесь высока прослойка людей, во всем и всегда предпочитающих узкую специализацию

Студия загара напрямую зависит от конкуренции). Лучшего результата добиваются сети студий, а также первые предприятия в районе; в условиях жесткой конкуренции -- крайне нестабильны.

Студия нейлдизайна зависит от квалификации персонала и правильно проведенной рекламной кампании.

Салон экспресс услуг за единицу времени -- 60 минут -- клиент получает три услуги сразу: педикюр, маникюр и (на выбор) услуги косметолога или парикмахера. Такие салоны рассчитаны на бизнесменов и бизнесвумен, ценящих время и собственный стиль

СПА-предприятия

Это один из наиболее бурно развивающихся сегментов рынка. В предприятиях СПА производятся все виды услуг индустрии красоты плюс специальные, но со специфической целью -- восстановление энергетического потенциала человека (релаксация и реабилитация). На сегодняшний день развиваются три варианта предприятий:

«SPA ZONE»-- зона гидротерапии центра красоты и здоровья (площадь обычно до 50 кв. м). Стандартно состоит из трех совмещенных помещений: отдыха и подготовки (она же раздевалка), водных процедур (души, ванны, обертывания) и банной зоны;

«DAY SPA»-- городской вариант (извините за сравнение -- дневной стационар: клиент проводит в стенах центра большое количество времени и получает целый пакет услуг).

1.3 Стратегия развития конкурентной фирмы, особенности ее поведения на рынке

Боязнь конкурентов - довольно типичная болезнь руководителей. Однако, как говорят на Востоке: сильным человека делает не друг, а враг. Предприятие, не имеющее конкурентов, развивается слабее и менее устойчиво, чем то, которое окружено соперниками.

Руководителю предприятия салонного бизнеса для изучения поведения и стратегии конкурентов необходимо:

1.Составить перечень конкурентов вашей компании. Воспользоваться их рекламными материалами в прессе.

2.Поручить в обязанность кому-либо из администраторов регулярный сбор и регистрацию следующей информации об основных конкурентах компании:

* ассортимент;

* цены;

* условия продаж;

* скидки или бонусы;

* каналы и форма распространения рекламы;

* дополнительные услуги.

3.Поручить в обязанности администраторам опрос клиентов о том, какими услугами или аналогичными товарами каких компаний они пользуются, а также их мнение о ценах и качестве работы этих компаний.

4.Создать систему фиксации и хранения собранной информации, в том числе:

* разработать формы бланков для фиксации информации;

* назначить ответственного за контроль над заполнением бланков;

* организовать хранение и обработку полученной информации в бумажном или электронном виде.

5.Проводить среди сотрудников обсуждения, посвященные изучению стратегии основных конкурентов, их слабых и сильных сторон по отношению к собственной компании. Использовать сделанные выводы при разработке собственной сбытовой политики. Использовать потенциал ваших сотрудников на пользу предприятию.

6.Выявить конкурентную основу вашей компании - что отличает вас от ваших конкурентов. Что получается у вас очень хорошо, а в чем видятся слабости. Без понимания этих моментов невозможно последовательное развитие.

7.Уяснить, какие элементы вашего бизнеса действительно находятся под угрозой в конкурентной борьбе.

8.Определить, можно ли сместить фокус конкуренции с одного показателя на другой (цены, качество, скорость обслуживания и т.д.).

9.Постараться выявить более крупные цели для компании. Определить, есть ли способ расширить рынок потребителей, вместо того, чтобы разрезать его на части и бороться с конкурентами за каждый «кусочек».

У большинства руководителей от мыслей о конкурентах портится настроение. Почему? Ответ: конкуренты уводят сотрудников, клиентов, делают бизнес нестабильным. В принципе это действительно так.

Плюсы и минусы наличия конкурентов

Не всякое предприятие салонного бизнеса является конкурентом вашего салона.

Конкуренты бывают «прямые» и «косвенные».

Так вот, вы имеете «прямого» конкурента, когда и у вас, и у него:

* одинаковое предложение (похожий перечень услуг и товаров, а также одинаковые косметические линии);

* одинаковые цены на схожие услуги и товары;

* одинаковая клиентская аудитория.

Только совпадение всех этих показателей указывает на наличие «прямого» конкурента.

Например, салон красоты эконом-класса не является конкурентом для салона класса «люкс». Также клиника эстетической медицины не будет прямым конкурентом для парикмахерской или студии загара. Аналогично и салон для подростков не станет жестким конкурентом для салона, рассчитанного на людей пожилого возраста.

Отличие хотя бы по одному параметру помогает дистанцировать свое предприятие от других близкорасположенных.

Изучать конкурентные предприятия необходимо для того, чтобы точно знать ответы на следующие вопросы: «Что предлагается клиентам у конкурента? Как он преподносит свое предложение? Чем отличается предложение конкурентов от вашего?»

НЕОБХОДИМО ПОМНИТЬ:

Самое главное - быть привлекательным и выгодным для клиентов.

Как стать в сознании клиента первым? Необходимо обладать полной информацией об особенностях работы конкурента. Узнать его сильные и слабые стороны. То есть все, что помогает конкуренту занимать свое положение на рынке. Изучение предприятия начинается со SWOT-анализа, то есть с анализа его сильных и слабых сторон, а также с оценки благоприятных возможностей и рисков предприятия. Победа над конкурентами возможна только в результате удара по его слабым позициям.

Для формирования маркетинговой ориентации компании рекомендуется выполнить следующие шаги.

1.Провести обучающие маркетинговые программы для специалистов, мастеров и администраторов предприятия салонного бизнеса.

2.Внедрить современную систему маркетингового планирования. Перспективное планирование заставляет руководство задуматься о рыночной среде, возможностях, конкурентных течениях и прочих силах.

3.Пригласить на работу по договору талантливого маркетолога, который сможет не только хорошо выполнять порученную работу, но и заслужить уважение остальных специалистов и оказывать на них влияние.

4.Убеждать членов команды вашего предприятия в необходимости ориентации на покупателя.

5.Изменить систему поощрений. Если сотрудники не получают деньги (премию) за качество сервиса, они будут сопротивляться дополнительным усилиям, направленным на повышение его уровня. Пока администратор и специалист ориентируются только на показатели посещения постоянных клиентов, они будут противодействовать усилиям руководства, направленным на привлечение новых покупателей.

6.Получите помощь извне при необходимости. Консалтинговые фирмы, например, имеют большой опыт по маркетинговой переориентации фирм.

Далее приводится зависимость маркетинговой стратегии компании от ее положения на рынке салонных услуг

Характеристика стратегических единиц бизнеса и их маркетинговых стратегий

Некоторые услуги обычно находятся на разных этапах развития.

Например, парикмахерские услуги, а также маникюр, педикюр, скорее всего находятся на стадии «дойной коровы», так как темпы роста этих направлений невысоки. Косметология, вероятно, находится на этапе «восходящей звезды». Прибыльность данного направления достаточно значительна, здесь применяется много новинок и технологических решений. Некоторые салонные услуги, например фотоэпиляция или применение стволовых клеток, возможно, проходят пока стадию «трудный ребенок». Их отдаленные перспективы довольно туманны, прибыльность очень высокая. Правда, велик и риск наступления неблагоприятных последствий.

Оценка конкурентов

Каждое конкурентное предприятие необходимо детально изучить в соответствии с требованиями военного искусства и стратегии. Только хорошо зная противника, можно его победить. Критерии оценки конкурента.

* Уровень салона (уровень клиента).

* Перечень услуг (направленность).

* Имидж салона (восприятие торговой марки).

* Качество услуг (соответствие полученного результата ожиданиям клиента).

* Оценка сервиса (качество обслуживания, в том числе ответ на телефонный звонок, встреча и проводы клиента).

* Оценка салона (особенности расположения, интерьер, экстерьер, доверие к специалисту).

НЕОБХОДИМО ПОМНИТЬ

Задача не в том, чтобы набрать клиентов, а в том, чтобы их удерживать и развивать.

Сильные и слабые стороны относятся всегда к самому предприятию, его внутренним ресурсам (особенностям). Угрозы и благоприятные возможности всегда находятся вне предприятия.

Оценку сильных и слабых сторон конкурентов (SWOT-анализ) можно проводить с привлечением специалистов либо самостоятельно.

Для оценки конкурентов необходимо обозначить 10 самых лучших и раскрученных предприятий индустрии красоты вашего города, а также все предприятия этого профиля, находящиеся в радиусе 2-7км (в зависимости от масштаба изучаемого города) от вашего местоположения. После составления такого списка следует приступить к созданию анкеты каждого предприятия.

При обследовании оцениваются факторы, с которыми клиент сталкивается во время первого знакомства с салоном.

Это:

* название (легкость его запоминания и приятность звучания, сочетание с профилем предприятия);

* ответ администратора (представление по телефону, рассказ об услугах салона и т.д.);

* месторасположение предприятия (удобство проезда, легкость и доступность для посещения);

* парковка (удобство и размер);

* наружная реклама (ее видимость, наглядность, понятность);

* внешний облик здания, где располагается предприятие (соответствует ли он заявленному уровню обслуживания);

* интерьер предприятия (запоминаемость, сочетание с названием, удобство, дизайн);

* прием клиента администратором (качество работы администратора, его информированность обо всех услугах и товарах салона, умение вести беседу, способность записывать клиента на услуги и т.д.);

* заявленный уровень специалистов (наличие в фойе салона дипломов, сертификатов, подтверждающих высокий профессиональный уровень);

* интересные «мелочи» (аквариумы, детские комнаты и т.п.);

* прайс-лист на услуги и товары (его доступность и возможность ознакомления с ним вне стен салона).

В целях объективности и всестороннего охвата оценку ваших конкурентов производит исследовательская группа, состоящая не менее чем из трех специалистов: клиент, вы и специалист в области индустрии красоты.

Наиболее важными для оценки являются анкеты клиента и специалиста. Совпадение результатов свидетельствует о ярко выраженных параметрах, которые следует учитывать в своем проекте. Позитивные решения необходимо использовать, а негативные не повторять и в случае их наличия и в вашем салоне непременно исправить на положительные.

Оценка производится по десятибалльной шкале каждым экспертом самостоятельно. Рядом с оценкой эксперт обязательно должен дать комментарии о причинах выставления той или иной оценки. В каждой анкете по каждому показателю рассчитывается рейтинг.

Затем определяется средняя оценка по предприятию. Отклонение от средней оценки на 30% в меньшую сторону свидетельствует о слабости данного показателя работы предприятия. Отклонение параметра на 30% в большую сторону указывает на сильные стороны обслуживания у ваших конкурентов. Задача руководителя в конкурентной борьбе - знать сильные стороны противника, чтобы перенять их для своего предприятия, и свои слабые стороны, для того чтобы их ликвидировать.

На практике широко используется несколько общих конкурентных стратегий, принятых в маркетинге: дифференциация, преимущество в издержках, фокусирование.

Первая стратегия требует четкого понимания отличий продукции вашей компании от ассортимента конкурентов.

Вторая стратегия направлена на снижение уровня издержек при выпуске продукции, оказании услуг, продаже товара.

Третья стратегия направлена на узкую сегментацию рынка и максимальное удовлетворение потребностей определенной категории потребителей.

Что делать, если конкуренты вокруг вас?

Многие руководители спрашивают: «Можно ли устранить, победить своих конкурентов?» Ответ: «Можно». Только зачем? Для спокойной жизни? Тогда не стоит этого делать. Ведь конкуренты приносят много пользы для вашего бизнеса. Они помогают рекламе направления деятельности, убеждению ваших покупателей пользоваться в том числе и вашими предложениями (услугами и товарами), формируют у клиентов потребности, не дают застояться, успокоиться, снизить контроль, в том числе за качеством услуг.

Конкурента можно победить более быстрым и мощным развитием, более мощной рекламой, неожиданными маркетинговыми ходами в продвижении салона, более качественной работой всех специалистов вашего предприятия, либо отстранившись от него.

Давайте разберемся, хорошо или плохо иметь конкурентов и почему? Итак, плохо, потому что:

* к конкурентам уходят ваши клиенты, мастера, а в результате ваши деньги;

* при сильной конкуренции многие руководители ради победы начинают делать своим конкурентам гадости.

Хорошо, потому что:

* руководителям не удастся почивать на лаврах, придется постоянно двигаться вперед и развиваться;

* конкуренция заставляет поддерживать высокий уровень обслуживания и заботиться о его повышении;

* у клиента имеется выбор;

* клиент развивается не только вами, но и вашими конкурентами. Так, например, продвижение на рынок услуг мезотерапии, аппаратной коррекции фигуры и других новых технологий проводилось и проводится не одной компанией, а всеми фирмами-конкурентами, которые работали и работают в этой области. Та же ситуация и с услугами салонов красоты;

* отношения в салоне красоты становятся более цивилизованными, а сам бизнес более профессиональным, уходит в небытие «советский ненавязчивый сервис», когда клиент мешал всегда тем, кто его обслуживал.

Хорошим примером конкуренции является спорт, где в честной борьбе выясняется, кто же лучше, сильнее, быстрее.

Поведение руководителя предприятия при наличии поблизости конкурентных предприятий

Люди страдают от той же болезни, что и товары. Они желают одинаково нравиться всем без исключения. (Эл Райс, Джек Траут)

Если рядом с вами находится прямой конкурент, первое, что следует сделать - это выяснить перечень предоставляемых им услуг, уровень цен на эти услуги, а самое главное - кого он в основном обслуживает. Прежде чем победить кого-то, надо провести разведку, определить сильные и слабые стороны свои и вашего конкурента, его и свои возможности. Только после этого можно разрабатывать стратегию и тактику своего поведения.

Ваши действия будут различаться в случаях, когда вы только открываете салон красоты и когда вы уже работаете.

При открытии нового предприятия следует, во-первых, задать себе несколько вопросов: «Что вы хотите создать? С каким перечнем услуг?

Кого вы будете обслуживать в салоне? Чем вы отличаетесь от родственных предприятий?»

Ответ на вопрос: «Что вы хотите создать и для чего?» - позволит сформулировать цели вашего проекта, а также необходимые условия для его реализации (материальные, людские и пр.). Затем уточните, кто будет вашими будущими клиентами. Это даст возможность сформировать предполагаемый перечень услуг и выработать ценовую политику. Помните, что успех будет сопутствовать вам только в случае, если вы хорошо понимаете своих клиентов, их жизненные ценности, предпочтения. После этого нелишним будет внимательно оглядеться и определить, а обитают ли ваши потенциальные клиенты в том месте, где вы создаете свой салон, или их придется привлекать из ближайших районов. В случае полного или частичного отсутствия клиентов, возможно, придется изменить выбор клиентской аудитории либо проводить постоянные акции по привлечению клиентов. Второй вариант значительно слабее, а самое главное - дороже.

Потом проведите изучение своих ближайших прямых и косвенных конкурентов. Выяснив, кто работает рядом с вами, необходимо определить, кого они обслуживают, какие услуги оказывают, за какую цену, на каком оборудовании и косметических линиях работают специалисты этих предприятий.

Чаще всего салоны красоты создаются по образу и подобию других, уже существующих предприятий. Так, в одном из районов Бишкека в одном доме на 5 подъездов имелось 3 салона красоты, очень похожих по наружной рекламе. Такая ситуация крайне затрудняет для ваших потенциальных клиентов процесс выбора. Очень много руководителей салонов и в Бишккеке, и в других городах не понимают, для кого они работают. Они хотят нравиться всем, а это почти невозможно. Лучше выберать своих любимых клиентов и работайте с ними.

Например, ваши конкуренты ориентированы на бизнес-вумен, а вам стоит рассмотреть возможность создания салона красоты для молодежи, со всем арсеналом молодежных услуг: креативные прически и окраски, нейл-дизайн, пирсинг, татуаж и пр. В этом случае можно уйти от прямой конкурентной борьбы и будете спокойно работать.

При реорганизации салона красоты следует прежде всего детально изучить своих постоянных клиентов, их предпочтения, критерии выбора, понять, для чего они ходят к вам в салон, что им нравится, каковы их пожелания. Затем подобным же образом изучите своих конкурентов, разделите их на прямых и косвенных. Особое внимание следует уделить своим прямым конкурентам. Так как к ним в первую очередь уходят ваши клиенты, а соответственно, и недополученные вами деньги.

Если поблизости от вас имеются прямые конкуренты, придется предпринять меры по отстройке от них вашего салона. Потребуется создать в сознании ваших настоящих и будущих посетителей выгодные для вас отличия от других подобных предприятий. Этот процесс сложен и требует от руководителя большей подготовки в области маркетинга услуг.

Помощь в процессе отстройки окажет:

* понятный, интересный, запоминающийся имидж вашего салона;

* четкое представление и понимание своей целевой клиентской аудитории;

* адаптация под запросы клиентов спектра и уровня услуг;

* четкая и слаженная работа вашего коллектива.

В дальнейшем побеждать своих конкурентов с точки зрения эффективной и успешной работы вы сможете, постоянно заботясь об удовлетворенности своих посетителей и сотрудников как «внутренних» клиентов, об оценке качества обслуживания, о повышении профессионального уровня ваших сотрудников, о создании и развитии «своей команды». Только удовлетворенный человек может создать состояние удовлетворения у своих клиентов. Поэтому необходимо подробно разработать систему мотивации и стимулирования своих сотрудников.

Для слаженной работы всего коллектива и для контроля качества обслуживания будет в помощь четко сформулированная и доступная корпоративная культура.

Если рядом с вами открылся салон красоты, то стоит внимательно изучить особенности его работы и придумать свою фирменную изюминку.

На презентации Центра красоты и здоровья присутствовало более 300 человек - потенциальных клиентов. Затем в течение первого месяца специалистам Центра трудно было найти время, чтобы попить чая, столь мощным был поток посетителей. При этом цены на услуги в этом Центре средние и чуть выше средних.

Секрет успеха в правильном выборе класса предприятия, набора услуг, гармоничном имидже предприятия, а также в хорошем уровне подготовки специалистов, в том числе и руководителя.

В итоге предприятия, расположенные в соседних домах, не испытывают конкуренции, так как работают с разной клиентской аудиторией.

Как организовать успешный бизнес в индустрии красоты?

Открытие салона красоты - это непростой процесс, требующий внимания к множеству мелких деталей. Перед открытием салона красоты, необходим разработать его концепцию и продумать, какие именно услуги он будет предоставлять. Верно организованная рабочая площадь салона - залог успеха. И лучше всего подойдут помещения на первом этаже. Важно помнить о том, что салон красоты должен находиться на проходном месте - что сопутствует привлечению уникальных клиентов. Перед тем как открыть салон красоты, понадобится нанять квалифицированный обслуживающий персонал, подобрать оборудование для косметических услуг, закупить расходные материалы и косметические линии.

Важно понимать, что открывать салон красоты сложнее, чем парикмахерский салон. Салон красоты должен включать в себя широкий спектр услуг - множество процедур. Помимо парикмахерских услуг это: уход за ногтями, солярий, макияж, косметология, и многие другие декоративные процедуры.

Открытие салона красоты должно быть продумано до мелочей. При разработке прайс-листа услуг салона необходимо изучить рынок конкурентов - что за услуги они предлагают. Необходимо предложить своим клиентам нечто особенное, чтобы выгодно отличаться от конкурентов. Также необходимо разработать различные мероприятия по привлечению клиентов к открытию салона красоты.

Забота о красоте -- базовая потребность. С ростом благосостояния населения расширяется салонный бизнес, ежегодно рынок растет на 17-24%. Еще одна причина количественного роста предприятий красоты -- салонный бизнес воспринимается инвесторами как доходный и простой в управлении: казалось бы, координировать работу небольшого штата не составит особого труда. На практике выходит по-другому: лишь немногим салонам удается сформировать устойчивую клиентскую базу и приносить стабильный доход -- мир красоты полон подводных камней и противоречий.

Главное -- определиться с концепцией

Неспособность грамотно составить концепцию салона -- одна из основных ошибок, ведущих к провалу. Прежде чем закупать оборудование и размышлять над цветовой гаммой, в которой будет оформлено помещение, следует ответить на ключевые вопросы: какие услуги будет оказывать салон и кто будет его посещать? Можно провести параллель с ресторанным бизнесом: для того, чтобы определиться с концепцией заведения, необходимо решить, какую кухню предложить посетителю -- русскую, итальянскую или восточную, и на кого ориентироваться -- будет ли это фастфуд, студенческое кафе или элитный ресторан с оригинальным меню, вышколенными официантами и продуманным интерьером. С салонным бизнесом -- тоже самое. Парикмахерская, СПА, студия загара, моно-салон, салон бизнес или эконом-класса -- вариантов множество, и правильный выбор обуславливается не прихотью владельца, а внешними факторами.

Прежде всего, следует оценить местоположение салона относительно бизнес-географии: провести мониторинг конкурентов и определить потенциальную -- целевую -- аудиторию. Сегодня салон красоты посещают большей частью по географическому принципу (хроническая нехватка времени, проблема с парковками). Поэтому важно тщательно изучить зону ближайшего окружения: провести воображаемую окружность радиусом в один километр -- именно в этом пространстве обитает 80% потенциальной аудитории. Задать себе вопросы: кто здесь живет, кто работает, что находится вокруг? Это поможет составить среднестатистический портрет клиента,на основании чего выбратьценовую и маркетинговую политику.

Следующий шаг -- разузнать как можно больше о салонах, работающих поблизости: оценить их уровень, палитру услуг, ценовую политику, дизайн, качество сервиса, выяснить достоинства и недостатки. Осведомленность позволит лучше сориентироваться: бывает, даже если улица забита недорогими парикмахерскими, можно смело открывать салон бизнес-класса. Если косметологические услуги оказывает только один салон в районе, а услуги аппаратной коррекции фигуры или наращивания ресниц не представлены вовсе, то почему бы не воспользоваться упущением? Помните, что салон будет успешнее при правильном сочетании нескольких видов услуг. Узкоспециализированные салоны вроде ногтевой студии, как правило, оказываются нерентабельными.

1.4 Статус салона красоты: от эконом к VIP

Итак, на основе информации, полученной из исследования конкурентной среды и психологического и социального типа клиента, создается бизнес-модель будущего салона красоты, которая перспективна для местоположения помещения. Крайне важно осознавать, какого уровня салон вы собираетесь открыть.

Салону эконом-класса достаточно придерживаться принципа «светло, чисто, с улыбкой». Мотивацию клиента салона этого типа можно описать словами «хочу здесь и сейчас» -- привязка к конкретному салону среди клиентов очень мала. Только салоны эконом-класса выживают при больших скидках и демпинге цен: оборот большой, прибыль мала.

Салоны смешанного бизнес-эконом типа -- история, возможная только в России. К принципу «светло, чисто, с улыбкой» добавляются зачатки сервиса, как, например, услуга предварительной записи. Преимущество этой модели -- в возможности расти вместе с аудиторией. За пару лет салон может набрать обороты и продвинуться в бизнес-класс. В салонах уровнем выше эконом-класса следует вести клиентскую базу (для этого существуют специальные компьютерные программы) -- это необходимо для планирования рекламных кампаний, требующих конкретики. Так, портрет клиента определяет, какие скидки в какое время суток целесообразно предлагать, а вот на услуги мастера, занятого больше остальных, скидок делать не стоит.

Аудитория салонов бизнес-класса -- обеспеченные люди, выезжающие за границу, а значит не понаслышке знающие, что такое качественный сервис. Салоны бизнес-класса зарабатывают на сервисе, предполагают высокое качество обслуживания, наличие чайно-кофейной продукции, стильный дизайн. Провести «распродажу» услуг салона бизнес-класса означает потерять аудиторию и престиж. Вместо скидок нужно использовать дисконтно-накопительные программы.

Салоны премиум и особенно VIP-класса за редким исключением в Новосибирске не представлены: с должным качеством сервиса персонал пока не справляется. Салоны VIP-класса ориентированы на предвосхищение ожиданий клиента, должны постоянно удивлять свою публику, а это требует не только материальных ресурсов, но и фантазии управляющего персонала, высоких коммуникативных навыков и эрудированности мастеров.