Размещено на http://www.allbest.ru/

Частное учреждение образования

"Институт предпринимательской деятельности"

Кафедра коммерческой деятельности

КУРСОВАЯ РАБОТА

По дисциплине «Организация и технология торговли»

На тему: Культура торговли и пути ее повышения

Выполнил:

Студент Белый Д.В.

Минск 2015



Содержание

Введение

1. Культура торговли , как общий показатель работы торговой отрасли

1.1 Сущность и понятие культуры торговли

1.2 Этические аспекты культуры торговли

2. Анализхозяйственно-финансовой деятельности торгового объекта ООО «ТД на Немиге»

2.1 Краткая характеристика объекта исследования

2.2 Анализ хозяйственно-финансовой деятельности

2.3 Перечень дисконтных программ проводимых в «ТД на Немиге»

3. Пути дальнейшего повышения уровня культуры торговли

3.1 Особенности развития современной торговли

3.2 Пути повышения эффективности торговли

Заключение

Список использованных источников

Приложение



Реферат

Работа :51 с.,6 табл.,1 прил.,15 источников.

Культура торговли и пути ее повышения

В работе исследуется культура торговли и методы ее повышения на предприятии ООО «Торговый дом на Немиге» которые включают в себя следующие этапы: сущность а понятие культуры торговли; этические аспекты культуры торговли; краткая характеристика объекта исследования; анализ хозяйственно-финансовой деятельности; перечень дисконтных программ проводимых в «ТД на Немиге»; особенности развития современной торговли; пути повышения эффективности торговли.

Объект исследования: ООО « Торговый дом на Немиге».

Предмет исследования: Культура торговли и пути ее повышения.

Цель работы: на основании анализа культуры торговли на торговом объекте разработать пути ее повышения.

Задачи: торговля обслуживание культурный

-изучить теоретические аспекты культуры торговли;

-осуществить анализ культуры торговли на предприятии;

-разработать пути повышения культуры торговли на предприятии.



Введение

Организация труда в магазине должна быть направлена на осуществление комплекса организационно-технических, экономических и санитарно-гигиенических мероприятий, позволяющих рационализировать торгово-технологический процесс, эффективнее использовать торговые и другие площади, оборудование и персонал магазина, создать благоприятные условия труда и на этой основе обеспечить высокое качество культуры торгового обслуживания населения.

Проблемы культуры обслуживания сегодня являются одними из самых актуальных для многих отечественных торговых предприятий, реализующих различные потребительские товары.

С переориентацией экономики государства на «рыночные рельсы» проблемы дефицита практически не стоят перед потребителями. Можно сказать, сегодня перед нашими предприятиями чаще стоит другая проблема -- как продать свой товар. И причина этого даже не в качестве самого товара, а в том, как его преподносит потребителю тот или иной магазин, что потребитель думает о том или ином товаре и как относится к его производителю, т. е. причина часто кроется в качестве комплекса маркетинга того или иного торгового предприятия.

Поэтому в настоящее время торговым предприятиям необходимо максимально «показать» товары, которыми они торгуют, что позволяет реализовать культура обслуживания работников торгового предприятия.

Все это свидетельствует о том, что перед отечественными предприятиями сегодня стоят серьезные проблемы, решить которые позволит проведение соответствующей, правильным образом спланированной маркетинговой политики.

Объектом исследования курсовой работы является ООО «ТД на Немиге».

Предметом исследования курсовой работы является культура торгового обслуживания ООО «ТД на Немиге».

Целью работы является рассмотрение теоретических основ и действующей практики культуры торгового обслуживания в ООО «ТД на Немиге», а также разработка путей повышения уровня культуры обслуживания.

Задачами работы соответственно является:

1.Характеристика культуры обслуживания, её основ и показателей;

2.Анализ хозяйственно-финансовой деятельности в ООО «ТД на Немиге»;

3.Разработка предложений по совершенствованию культуры обслуживания в ООО «ТД на Немиге».

Раскрыта роль эффективности культуры торговли и путей ее повышения.

В результате проведённого анализа организации и культуры торговли отмечено, что общий финансовый результат удолетворителен. Культура торговли в данное время находится на должном уровне, повышение ее необходимо для соответствия современным запросам покупателей и тенденциям рынка.

Актуальность выбранной темы исследования обусловлена тем, что постоянные изменения во внешней среде, рост конкуренции, усложнения производственной и коммерческой деятельности предприятий, повышение значения фактора времени, расширение пространства предприятия и увеличение объемов и скорости получения информации и новых знаний повышают значимость внутренних источников экономического роста, которые способны обеспечить эффективную деятельность торгового розничного предприятия. Важным ресурсом, способным создать гибкую, адаптивную и тем самым эффективную систему торговли, является культура обслуживания.

1. Теоретические основы культуры торговли

1.1 Сущность и понятие культуры торговли

Торговое обслуживание покупателей является завершающим этапом функционирования торговли и осуществляется через розничную продажу товаров и оказание дополнительных услуг. Все другие процессы (коммерческие, технологические) носят подчиненный характер и направлены на обеспечение высокой культуры торговли.

Розничная торговля в настоящее время представляет собой крупную отрасль народного хозяйства (второе место по уровню занятости), посредством которой товары не только доводятся до конечных потребителей, но оказывается активное влияние на объем и структуру производства товаров, улучшение ассортимента и повышение их качества, что способствует наиболее полному удовлетворению спроса населения.

Торговля призвана постоянно улучшать культуру обслуживания населения, лучше и полнее удовлетворять его потребности и права.

Существует несколько понятий культуры торговли. Важнейшими из них являются культура торговли, качество и культура обслуживания покупателей.

Культура торговли -- самое широкое понятие, означающее достижения развития отрасли и включающее в себя и качество, и культуру обслуживания покупателей.

Основными составляющими, характеризующими культуру торговли, являются:

-наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживаемых групп населения;

-наличие достаточной розничной торговой сети, использование наиболее эффективных типоразмеров магазинов, их удобное размещение в регионе, техническая оснащенность торговых объектов;

-применение в магазинах наиболее эффективных современных методов продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей;

-оказание покупателям дополнительных услуг, связанных со специфическими особенностями товаров, способствующих увеличению числа покупателей;

-организация внутри и внемагазинной рекламы и информации, способствующей лучшей информированности покупателей, формированию покупательского спроса и экономии времени покупателей;

-культура труда работников магазина, означающая должную профессиональную квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетический уровень обслуживания;

-строгое соблюдение установленных правил торговли и правил продажи отдельных товаров.

Как видно, культура торговли -- понятие многогранное, включающее в себя множество аспектов: технологический, организационный, психологический, эстетический.

Качество торгового обслуживания -- совокупность элементов, определяющих состояние материально-технической базы, применение прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени на покупку товара, товарооборота.

Определение этих показателей основано на использовании данных статистической отчетности, а также специально организованных хронометражных и других наблюдений, анкетирования покупателей и работников и т.д.

Культура обслуживания также включает целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных методов продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания, по мнению покупателей, санитарное состояние и внешний вид работников и торгового зала, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров, культура речи, профессиональное мастерство работников и т.д.

Торговое обслуживание покупателей является завершающим этапом функционирования торговли и осуществляется розничной продажей товаров и оказанием дополнительных услуг. Все другие процессы (коммерческие, технологические и др.) носят подчиненный характер и направлены на обеспечение высокой культуры торговли.

Оценка деятельности торгового предприятия может быть произведена по трем важнейшим составляющим:

- культура торговли;

- качество обслуживания покупателей;

- культура обслуживания покупателей.

Культура торговли -- самое широкое понятие, включающее достижения развития отрасли, качество и культуру обслуживания покупателей.

Основными составляющими культуры торговли являются:

1) наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживаемых групп населения;

2) наличие достаточной розничной торговой сети, использование наиболее эффективных типоразмеров магазинов, удобное их размещение в регионе, техническая оснащенность предприятий;

3) применение в магазинах наиболее эффективных современных форм продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей;

4) оказание покупателям дополнительных услуг, связанных со специфическими особенностями товаров;

5) организация внутри- и внемагазинной рекламы и информации, способствующей лучшей информированности покупателей, формированию покупательского спроса и экономии времени покупателей;

6) культура труда работников магазина, означающая должную профессиональную квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетический уровни обслуживания;

7) строгое соблюдение установленных правил торговли и правил продажи отдельных товаров.

Качество торгового обслуживания - совокупность элементов, определяющих состояние материально-технической базы, применения прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени на покупку товара, товарооборота.

Качество торгового обслуживания может быть определено по ряду показателей, приведенных в таблице 1.1.

Таблица 1.1. Показатели качества торгового обслуживания.

Основные элементы, определяющие качество торгового обслуживания	Показатели, характеризующие отдельные элементы
Материально-техническая база	Обеспеченность населения торговой площадью; Коэффициент плотности торговой сети; Уровень специализации; Средний размер магазина; Средний радиус обслуживания; Степень обеспеченности торгово-техническим оборудованием по сравнению с нормативами
Применение прогрессивных методов продажи	Удельный вес продажи товаров с применением прогрессивных методов в общем объеме товарооборота магазина; Объем продажи по прогрессивным методам в определенном периоде
Дополнительные услуги	Общее количество дополнительных услуг, предоставляемых покупателям; Объем платных услуг; Коэффициент дополнительного обслуживания
Ассортимент товаров	Широта и глубина ассортимента; Коэффициент полноты ассортимента; Коэффициент устойчивости ассортимента; Удельный вес фасованных товаров в основном объеме поставки
Товарооборот	Структура розничного товарооборота; Товарооборот на душу населения; Равномерность выполнения плана товарооборота

Определение этих показателей основано на использовании данных статотчетности, а также специально организованных хронометражных и других наблюдений, анкетирования покупателей и работников и т.п.

Культура обслуживания также включает целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внешний вид торгового зала и работников, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров и т.д.

Уровень культуры обслуживания магазина может быть определен по методике, разработанной УКР НИИтопом, рекомендованной Министерством торговли для оценки деятельности магазинов. Согласно ей уровень культуры обслуживания определяется по четырем показателям.

Коэффициент устойчивости ассортиментного перечня

(1.1)

где К_у -- коэффициент устойчивости ассортиментного перечня; А_1, А₂,...,Аn -- количество наименований товаров в момент проверки; А -- количество наименований товаров по ассортиментному перечню; п -- количество проверок.

Коэффициент дополнительного обслуживания покупателей

(1.2)

где Кд -- коэффициент дополнительного обслуживания; У1, У₂, Уn -- количество дополнительных услуг в момент проверки, единиц; У -- количество дополнительных услуг, предусматриваемых перечнем; п₁ -- количество проверок; У₀₁ У₀₂, У03 -- объем платных услуг в отчетном периоде, р.; Уn1 Уn2, Уnn -- объем услуг в соответствующем периоде прошлого года; п₂ -- количество предоставляемых покупателям услуг по видам.

Коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания

Ко = Зо/Зф (1.3)

где Ко -- коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания; 3о-- оптимальные затраты времени на обслуживании, с; З_ф -- фактические затраты времени на обслуживание, с.

Оптимальные затраты времени на ожидание обслуживания дифференцированы по типам магазинов и составляют от 90 в гастрономе до 150 в универмаге таблица 1.2



Таблица 1.2. Оптимальные затраты времени покупателей на ожидание обслуживания.

Тип магазина	Затраты времени (в с) в магазинах, расположенных:
	жилых районах	в местах общегородского значения
Продовольственные магазины
Универсам	60	110
Продукты	120	240
Овощи-фрукты	90	180
Хлебокондитерский	90	180
Гастроном	90	180
Винно-водочные изделия	60	120
Кондитерские товары	120	240
Мясо	75	180
Рыба	90	120
Непродовольственные магазины
Универмаг, Дом торговли	60	150
Универмаг "Детский мир"	75	186
Детская одежда, Детская обувь	90	210
Одежда	85	150
Обувь	55	120
Ткани	60	90
Галантерея-парфюмерия	55	110
Бытовые машины и приборы	75	210
Хозяйственные товары	55	110
Мебель	70	120
Радиотовары	60	60
Культтовары	55	90
Ювелирные изделия и часы	90	180

Коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей

Км = Мп/Мо (1.4)

где Км -- коэффициент культуры по мнению покупателей; М_п -- количество покупателей, которые дали хорошую и отличную оценку состоянию культуры; М₀ -- общее количество опрошенных или анкетированных покупателей.

Значимость каждого из перечисленных показателей неодинакова и приведена в таблице1.3.

Таблица 1.3. Значимость показателей культуры обслуживания покупателей

Показатель культуры обслуживания	Значимость показателя в общем уровне культуры обслуживания, балл
Коэффициент устойчивости ассортимент (Ку)	31 = 0,35
Коэффициент дополнительного обслуживания (Кд)	32= 0,20
Коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания (Ко)	33= 0,45
Коэффициент оценки культуры обслуживания по мнению покупателя (Км)	34 = 1,0

Обобщающий коэффициент культуры обслуживания определяется по формуле:

Кобоб = [(3₁ * Ку) + (3₂ * К₂) + (3₃ * К₃) + Км] / 2. (1.5)

В зависимости от обобщающего коэффициента деятельность магазина по организации торгового обслуживания оценивается по следующим категориям:

магазины с высоким уровнем культуры торгового обслуживания -- 0,901 и более;

со средним -- от 0,701 до 0,900;

с низким -- до 0,700.



1.2 Этические аспекты культуры торгового обслуживания

Этикет - совокупность правил поведения, регулирующих внешнее проявление человеческих взаимоотношений (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствия, поведение в общественных местах, манеры и одежды).

Существует, так называемая, профессиональная этика. Если говорить о торговой этике, то речь идет о нормах поведения торгового работника, о требованиях, предъявляемых культурным обществом к его стилю работы, характеру общения с людьми, социальному облику.

Известно, «встречают - по одежке, провожают - по уму», поэтому от внешнего вида работников зависит мнение, которое складывается у посетителей и партеров о вашем магазине. Одежда продавца перестает быть его личным делом и становится частью общего имиджа магазина. Ведь имидж - это управление впечатлением.

Если человек заботится о своем внешнем облике, он сможет позаботиться и об интересах дела. Одежда - это часть рабочей среды: она много может сказать о личности, положении и непременно должна способствовать повышению авторитета. На работе не уместна слишком бросающаяся в глаза, так называемая, остро модная одежда, яркая косметика, обилие украшений. Но также неуважением к коллегам и покупателям были бы небрежность в одежде, неряшливость и неаккуратность. Главное, к чему следует стремиться, - это общее впечатление опрятности, аккуратности и даже некоторой педантичности в одежде. Это заставит покупателя думать, что столь же «подтянуты» вы и в делах.

Следует заметить, что работникам торговли не рекомендуется носить одновременно слишком много ювелирных изделий. Длинные, звенящие, блестящие серьги, крупные браслеты, обилие золотых колец портят облик деловой женщины. Ошибкой является одновременное ношение серебряных и золотых украшений, особенно на одной руке. Часы, которые вы носите, должны быть небольшими и изящными.

Но каким бы хорошим не было первое впечатление от предприятия, оно может измениться в худшую сторону по мере более глубокого знакомства со стилем и деловыми показателями его работы.

Факторы негативного влияния на имидж предприятия:

- плохо оформленные помещения магазина;

- несоблюдение работниками правил этики поведения, неуважение национальных традиций и местного своеобразия;

- грубое вызывающее поведение работников магазина;

- проявление профессиональной некомпетентности (неумение грамотно проконсультировать покупателя о качестве имеющихся товаров, неправильная выкладка товаров, допущение грубости в отношении покупателя, нежелание заменить бракованный товар и т.д.).

Самая первая и самая важная обязанность продавца - постоянно предоставлять покупателям вежливое и результативное обслуживание. Сотрудники торгового зала должны учитывать, что результат деятельности магазина зависит от покупателя. Общение, в том числе и деловое, начинается с приветствия и представления. В любой стране мира люди, встречаясь, желают друг другу добра и благополучия, здоровья, успехов в труде, доброго утра, дня или вечера.

Так как торговый работник большую часть времени проводит в общении с другими людьми, в частности, с покупателями, он должен владеть правилами речевого этикета. Пожалуй, самое главное и трудное в речевом этикете - это умение слушать других людей. Нельзя перебивать покупателя, следует дослушать его до конца, особенно если он чем-то раздражен. «Дайте партнеру возможность выговориться» - это один из методов, помогающих погасить конфликт или не допустить его. При возникновении жалобы продавец должен с готовностью и пониманием выяснить причину, не оставлять покупателя без помощи и внимания, не тянуть время, так как это может только усугубить положение и осложнить ситуацию. Воспитанные люди не допускают в своей речи «жаргонных выражений», используемый не к месту профессиональный сленг, заимствованный из иностранных языков. Торговый работник, как и любой другой, должен владеть культурой речи, которая определяется объемом активного словаря, дикцией, а также владением речью.

Покупателем в первую очередь воспринимается тон речи. Именно он оказывает позитивное или негативное влияние на слушающего. Если вы пытаетесь убедить покупателя, то убеждение должно быть доброжелательным, конструктивных, избегайте раздражительности, повышения голоса, но не будьте монотонными. Не рекомендуется слишком громко говорить, иначе и покупателя сложится впечатление, что ему навязывают определенный товар. Если вы говорите слишком тихо или невнятно, это также мешает ходу общения: покупатель вынужден переспрашивать, задавать встречные вопросы, чтобы убедиться, что понял вас правильно. В помещении магазина рекомендуется пользоваться «камерным стилем» (то есть говорить ясно и негромко).

Не следует также говорить слишком быстро, особенно при сообщении информации о новом товаре, покупателю необходимо какое-то время для ее «переработки». Если вы говорите чересчур торопливо, у покупателя может возникнуть впечатление, что вы просто хотите уговорить его, навязать ему товар. Большое значение имеет умение заинтересовать собой и заинтересоваться тем, с кем общаетесь. Для этого также существуют некоторые правила: выбор общей интересной темы, использование шуток и острот, необидных для участников диалога, исключение односложных ответов типа «да» или «нет».

Речь должна быть точной. Важно, чтобы покупатели поняли именно то, что вы хотите им сказать. Конечно, речь должна быть выразительной. Кроме того, следует обязательно учитывать, что магазин во многих населенных пунктах, обслуживаемых потребительской кооперацией, является одним из основных мест общения. Почти все дела осуществляются и завершаются при помощи различных по форме, содержанию и функциям деловых бесед. Умение бесконфликтно и продуктивно вести беседу - необходимое качество для продавца, если он хочет добиться успеха в жизни, показатель общей культуры. Как известно, торговому работнику беседу приходится вести с людьми, отличающимися по возрасту, положению в обществе, типу нервной системы.

Прежде чем вступить в беседу, нужно продемонстрировать вашу готовность к общению. Лицо, поза, жесты и тон голоса должны выражать вежливость при встрече, интерес при выслушивании, любезность - при обмене мнениями и споре. Чтобы выбрать модель поведения, следует внимательно вглядеться в собеседника (что он из себя представляет, в каком состоянии находится). В небольших сельских населенных пунктах продавец может знать имена и отчества своих покупателей. Если он обратится к ним по имени и отчеству, то получит в их лице довольных обслуживанием людей и, скорее всего, постоянных покупателей.

Правила торговой этики предполагают, что в завершение беседы с покупателем следует попрощаться, поблагодарить за сделанную покупку или просто нанесенный визит, выразить надежду на дальнейшее «общение» покупателя с данным торговым предприятием. Например, «Всего хорошего», «Спасибо за покупку, приходите к нам еще. Мы будем рады снова обслужить вас». Продавец должен дать почувствовать покупателю, что он желанный гость. Покупатель должен покинуть магазин довольным, с желанием вернуться туда снова.

Известно, что от настроения зависит уровень производительности труда и характер взаимоотношений на работе. А настроение зависит в свою очередь от обстоятельств повседневного бытия и способности управлять своими эмоциями. Улыбка и приветствие оказываются сильным стимулятором хорошего настроения. Отсюда правило второе: торговый работник должен научиться управлять своим поведением в любых условиях, быть приветливым, вежливым. Стремитесь поддерживать и свое хорошее настроение, и окружающих. Хотелось бы подчеркнуть, что профессионализм торгового работника выражается в умении скрыть свои личные чувства и проблемы.



2.Анализ хозяйственно-финансовой деятельности торгового объекта ООО «ТД на Немиге»

2.1 Краткая характеристика объекта исследования

09 августа 1991 года создано совместное советско-нидерландское предприятие "РоденМинск" (СП "РоденМинск"), перед которым стояла основная задача - обеспечить высококачественными товарами всесторонне растущие потребности жителей города Минска и гостей столицы.

14 мая 1993 года введён в эксплуатацию универмаг "Торговый дом "На Немиге".

24 июля 1997 года принял своих первых покупателей продовольственный комплекс по ул. Немига, 10.

26 октября 2003 года открыто кафе "Встретимся на Немиге", рассчитанное на 80 посадочных мест.

09 июля 2004 года в жизни предприятия произошло еще одно значительное событие - торжественно распахнуло свои двери для покупателей одно из крупнейших в городе предприятий торговли продовольственными товарами - "Универсам", торговая площадь которого превышает 1000 квадратных метров.

26 ноября 2004 года введены в эксплуатацию фирменные салоны по торговле технически сложными товарами: "Салон Телерадиотоваров" и "Салон Электротоваров".

29 июня 2006 года проведена государственная регистрация нового наименования предприятия - Общество с ограниченной ответственностью "Торговый дом "На Немиге".

12 февраля 2008 года введены в эксплуатацию фирменные салоны обуви.

ООО "Торговый дом "На Немиге" является одним из крупнейших торговых предприятий Республики Беларусь.

Целью создания магазина «ТД на Немиге» является осуществление хозяйственной деятельности, направленной на извлечение прибыли.

Основным предметом деятельности предприятия является:

-- осуществление розничной торговли продовольственными товарами;

-- организация посреднической и коммерческой деятельности;

-- организация прямых связей с предприятиями-поставщиками продукции;

-- участие в проведении выставок, аукционов и других мероприятий.

Органом управления предприятия является дирекция предприятия.

Имущество магазина составляют его основные фонды и оборотные средства, а также иные ценности, стоимость которых отражается в балансе предприятия. Имущество не подлежит изъятию иначе как по решению суда, за исключением случаев, предусмотренных законодательством.

Источниками формирования имущества предприятия являются:

денежные и материальные взносы;

доходы от предпринимательской деятельности;

иные источники, не запрещенные законодательством.

Основным обобщающим показателем финансовых результатов хозяйственной деятельности магазина является прибыль.

Прибыль, остающаяся у магазина после уплаты налогов и платежей в бюджет, бюджетные и внебюджетные фонды (чистая прибыль) поступает в полное распоряжение магазина.

Из прибыли, остающейся в распоряжении предприятия после уплаты платежей в бюджет, бюджетные и внебюджетные фонды, по решению руководства предприятия могут быть образованы следующие фонды, необходимые для осуществления деятельности: резервный фонд; фонд накопления; фонд потребления; иные фонды.

Все фонды предприятия действуют на основании положений о них, утверждаемых, высшим органом управления. В положениях определяется порядок их формирования и размер.

2.2 Анализ хозяйственно-финансовой деятельности "ТД на Немиге" на примере отдела женской одежды и женской обуви

Целью предприятия является хозяйственная деятельность, направленная на получение прибыли для удовлетворения экономических и социальных интересов участников и работников предприятия.

Предметом деятельности предприятия является осуществление хозяйственной и иных видов деятельности, не запрещенных законодательством РБ:

-торговая и торгово-закупочная деятельность, включая оптовую, розничную и комиссионную торговлю отечественными и импортными товарами;

-розничная торговля ювелирными изделиями из драгоценных металлов, драгоценных камней, жемчуга и янтаря;

-рекламная деятельность;

-организация общественного питания и бытовое обслуживание населения через сеть своих структурных подразделений.

Во главе организационной структуры управления предприятия стоит генеральный директор, которому в свою очередь подчиняются зам.генерального директора по торговле непродовольственными товарами, зам.генерального директора по торговле продовольственными товарами и общепитом, а также заместители по идеологии, кадрам и соц.вопросам, строительству; главный бухгалтер.

В настоящее время это предприятие является одним из крупнейших торговых предприятий в Республике Беларусь с численностью работающих более 1 тыс. человек. ООО "Белфортекс" является совладельцем этого предприятия совместно с Комитетом государственного имущества Мингорисполкома и германской компанией "С. Хартман".

Несмотря на "совместность", "Немига" ориентирована на изделия белорусского производства. Более 80% наименований товаров - это продукция белорусских предприятий. Что, впрочем, не мешает фирменной торговле. Пожалуй, именно на "Немиге" сосредоточено наибольшее количество фирменных секций: "Л'ЭСКАЛЬ", "БРАУН", "ХЕРЛИЦ", "МАССИВ", "ЛЕГО" и т.д. Известные в Белоруссии и за ее пределами такие промышленные предприятия, как Элема, Милавица, Сивельга, Горизонт, Атлант и др. поставляют свои изделия в торговый дом. Налажено сотрудничество и с зарубежными поставщиками. Покупателям предлагают изделия из России и Прибалтики, Польши, Чехии, Германии, Швейцарии, Голландии, Бельгии, Японии и других зарубежных стран.

Особым достоинством и гордостью СП является торговые компьютерные сети. Весь процесс торговли обслуживают 82 компьютера. Это позволяет работникам знать все о любом товаре. Вплоть до того, где, когда, за сколько была куплена, например, булавка или ложка.

Еще одной характерной особенностью Торгового дома "На Немиге" являются демонстрационные рекламные показы завозимой на продажу одежды. Говорят, после таких показов рекламируемый товар раскупается гораздо успешнее.

По наблюдению работников магазина, СП относится к типу подарочных магазинов. Именно в праздничные и предпраздничные дни прибыль от продажи увеличивается зачастую в 2 и более раз.

Все секции Торгового дома "На Немиге" расположены на 3-х этажах, размещение которых отражено в схеме размещения секций Торгового дома "На Немиге".Данная схема обязательна на предприятии, т.к. все работники должны ориентироваться на предприятии, знать точное расположение всех секций.

Торговый дом "На Немиге" в своей деятельности руководствуется законодательством РБ , Законом Республики Беларусь " О предприятиях РБ" , приказами и инструкциями Министерства торговли РБ , Главного управления потребительского рынка Мингорисполкома , а также Уставом , приказами и распоряжениями по предприятию.

Закон РБ "О торговле" определяет правовые основы осуществления торговли на территории РБ, государственного регулирования и контроля в области торговли и направлен на создание благоприятных условий для эффективного осуществления торговли в целях удовлетворения спроса, выполнения работ, оказания услуг. Законодательство РБ "О торговле" Законодательство РБ о торговли основывается на Конституции РБ и состоит из настоящего Закона, нормативно правовых актов Президента РБ, Гражданского кодекса РБ от 9 января 2002 года "О защите прав потребителей" и других актов законодательства. А также на предприятии действуют и должностные инструкции для персонала. Например, должностная инструкция продавца, в которой указывается общее положение, функции, должностные обязанности, права, ответственность.

Торговому дому "На Немиге" Минским городским исполнительным комитетом выдано специальное разрешение (лицензия), которое дает право предприятию осуществлять свою деятельность до установленного срока , а также свидетельство о государственной регистрации коммерческой организации .

Определение потребности в товарах, продукции и услугах является главным этапом на предприятии. Общая потребность складывается из следующих составляющих:

- потребность в ресурсах, необходимых для выполнения планов поставок продукции;

- потребность на создание и поддержание переходящих запасов на конец планового периода;

- потребность в ресурсах на осуществление других видов деятельности предприятия;

Определение потребности производится с учетом развития:

производственно-технологической базы и расширения производства, а также:

1.Исследование рынка: анализ потребительских групп, анализ конкуренции, анализ состояния и тенденции рынка.

2. Сегментация рынка:

- географическая сегментация; - демографическая сегментация (возраст, пол, состав семьи, уровень дохода, род занятий, образование); - психологическая сегментация (образ жизни, хобби, проведение досуга и т.п.); - поведенческая сегментация (причины совершения покупки, ожидаемые от покупки выгоды, интенсивность потребления, готовность к покупке и проч.).

3. Краткая информация о конкурентности выбранного рынка.

4. Краткое описание деятельности и особенностей работы с поставщиками товаров, комплектующих, сырья.

5. Реклама:

- исследование основных видов рекламных воздействий и PR-акций, используемых за анализируемый период; - внешнее оформление торговой точки или производства, офиса; - щитовая реклама- участие в выставках, ярмарках; - реклама в Интернете; - печатная реклама (рекламные буклеты, каталоги, пресс-релизы); - сувенирная продукция с логотипом фирмы, адреса и методы ее распространения;

6. Стимулирование сбыта;

- скидки, снижение цен; - наличие дисконтных карт; - призы, подарки покупателям и клиентам; - бесплатные пробы, тестирование товаров, дегустации; - гарантии; - демонстрация товаров в местах их реализации; анализ эффективности рекламы; обеспечение качества продукции, услуг.

7. Изучение конкуренции:

- конкуренция товаров, ассортиментных групп; - конкуренция торговых марок; - производственная конкуренция ; - формальная конкуренция; - анализ мест расположения конкурирующей производственной/коммерческой единицы ; - товарная и ассортиментная политика конкурентов ; - ценовая политика конкурентов ; - рекламная политика, методы стимулирования сбыта и PR-мероприятия конкурентов ; - описание потребителей, с которыми работают конкуренты ; - методы и приемы работы конкурентов с потребителями; - анализ особенностей организации производства/торговли у конкурентов; - особенности кадровой политики у конкурентов; - дополнительные услуги, предлагаемые конкурентами; - оформление торговых точек/производства/офисов конкурентов; - оценка объемов реализации у конкурентов; - нововведения, дополнительные виды деятельности конкурентов; - анализ сильных и слабых сторон конкурентов; анализ собственных конкурентных преимуществ.

Одной из главных целей торгового предприятия является получение прибыли. А розничный товарооборот выступает как важнейшее условие её достижения.

Розничный товарооборот - это количественный показатель, характеризующий объем продаж.

Основными задачами розничного товарооборота являются: - проверка степени выполнения планов (прогнозов) товарооборота, удовлетворение спроса покупателей на отдельные товары, комплексная оценка торговой деятельности предприятия; - оценка выполнение плана по внедрению прогрессивных методов торговли и их эффективности; - выявление путей, возможностей и резервов роста товарооборота, повышение качества обслуживания покупателей, эффективности использования материально-технической базы торговли; - разработка мер по устранению недостатков в торговле. Розничный товарооборот может выступать как один из показателей, определяющих мощность торгового предприятия, так как по его величине можно судить об объеме деятельности предприятия.

Розничный товарооборот может быть использован для характеристики эффективности использования ресурсов предприятия и общей суммы затрат на реализацию товаров. Развитие розничного товарооборота должно быть тесно увязано с такими экономическими показателями, как спрос, поступление товаров, товарные запасы, прибыль, численность работников, расходы на оплату труда.

Например, в Торговом доме "На Немиге", в секции "Посуда", составляется план товарооборота за месяц на определенную сумму. Ежедневно в таблицу заносятся данные за день, полученные по наличному и безналичному расчету, а также рассчитывается процент выполнения плана дневного. В конце месяца выполняется проверка выполнения плана товарооборота за месяц, в том числе проценты недовыполнения или перевыполнения плана.

Хорошее обслуживание потребителей играет существенную роль в приоритетном получении заказов.

При выработке решений относительно культуры обслуживания клиентов необходимо учесть, что на потенциальных потребителей производит впечатление не только рациональные и экономические аргументы. Многие приобретения товаров являются частично результатом иррациональных и субъективных различий между различными альтернативами. И, следовательно, необходимо уделить особое внимание культуре обслуживания.

Анализ уровня торгового обслуживания проводился в отделе женской одежды и обуви с помощью самих покупателей, т.е. проводился опрос. Метод опроса имеет ряд преимуществ перед статистическим, т.к. статистические данные по ряду интересующих нас показателей вообще отсутствуют. Оценка торговой ситуации, получаемая при помощи опроса, значительно полнее, чем традиционные статистические исследования. Особый интерес предоставляют опросы лиц, только что посетивших магазин, так как в данном случае получаем достаточно точные ответы на ряд вопросов. Это обусловливается тем, что в момент посещения и выхода из магазина у покупателя складывается определенное отношение к тому, как его обслужили. Имеется возможность не только определить качество обслуживания, но и более точно установить причины мотивированной реакции покупателя на уровень и качество обслуживания.

Для того чтобы проанализировать уровень культуры торговли в отделе женской одежды и обуви проводился опрос покупателей с целью оценки качества торгового обслуживания. Было опрошено 200 человек. Параллельно с устным опросом покупателей о качестве обслуживания был проведен анкетный опрос, позволяющий выявить не только общее впечатление от обслуживания, но и оценку его составляющих.

При письменном анкетном опросе вопросник должны были заполнять сами опрашиваемые. Предложенная нами анкета покупателю исключает получение каких-либо ответов численного характера, т.к. она рассчитана лишь на выявление мнения покупателей.

После проведения анкетирования и анализа результатов данных полученных при данном исследовании можно сделать вывод, что большинство анкетируемых это женщины в возрасте 30-45 лет, которые довольны культурой торговли и уровнем обслуживания в отделе женской одежды и обуви. Проанализировав данные по анкетированию, следует отметить, что в «ТД на Немиге» имеет смысл рассмотреть такой фактор как расширение ассортимента товара с целью привлечения новых покупателей среди молодежи.

Что касается отдела женской обуви, то в «ТД «На Немиге» были проведены следующие исследования.

В целом можно сделать вывод, что культура торговли в отделе женской обуви развита очень хорошо.

В магазине действует система сервиса, в основные задачи которые входят:

- консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий;

- помощь службе маркетинга в анализе и оценке рынков, покупателей товара.

В рамках данного раздела проведем анализ культуры обслуживания отдела женской обуви «ТД»На Немиге».

Рассчитаем обобщающий показатель уровня культуры обслуживания, использовав следующие коэффициенты: коэффициент дополнительного обслуживания Кд, коэффициент затрат времени на обслуживание Кз, коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей Км.

Рассчитаем коэффициент дополнительного обслуживания покупателей.

Таблица 2.1. Коэффициент дополнительного обслуживания покупателей

Наименование услуги	2 квартал 2013 года	2 квартал 2014 года
1. Комплектование подарочных наборов	360	430
2. Ремонт часов	150	200
3. Ремонт обуви	240	220

Количество обязательных услуг, предоставляемых покупателям в магазине составляет 7. При первой проверке фактически было оказано 3 услуги, при второй - 5 услуг.

Кдоп=((3/7+5/7)/2+(430/360+200/150+220/240)/4):2=0,9

Далее рассчитаем коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания.

Таблица 2.2. Результаты замеров покупателей в отделе женской обуви

	Затраты времени, с
Ожидание консультации,Зк	30	23	45	24	37	42
Ожидание расчета, Зр	120	100	90	115	106	85
Ожидание получения товара, Зп	25	36	15	18	23	24
Итого	176	161	153	161	171	157

Рассчитаем средние затраты по каждому элементу:

- ожидание консультации

З к = (30+23+45+24+37+42)/2=33,5 с

- ожидание расчета

З р= (120+100+90+115+106+85)/6=103 с

- ожидание получения товара:

Зп= (25+36+15+18+23=24)/6=23,5

Фактические затраты времени составляют:

Зф=33,5+103+23,5=160 с

Оптимальные затраты времени покупателей на обслуживание Зо для данного отдела составляют 130 секунд.

Определим коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания по формуле:

Ко=Зо/Зф= 130/160=0,8

Коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей Км определим по следующей формуле:

Км=Мп/Мв (2.7)

На основании проведенного опроса покупателей, проведенного в мае 2013, что 75 человек из 100 опрошенных покупателей отдела женской обуви дают хорошую оценку состояния культуры обслуживания.

На основании этого рассчитаем коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей

Км=75/100=0,75 (2.8)

Основные торгово - экономические показатели работы предприятия за 6 месяцев 2014 г. в таблице 2.3.

Таблица 2.3. Основные показатели финансово-хозяйственной деятельности «ТД на Немиге»

Показатели	6мес. 2013г.	6 мес. 2014г.	Изменение (+,-)	2014г. в % к 2013г.
Розничный товарооборот
в действующих ценах	81980	125385	+43405	153
в сопоставимых ценах	81980	86892	+4912	106,0
Валовой доход	15696	19640	+3944	125,1
в % к обороту	19,15	15,66	-3,49	81,8
Издержки обращения	9605	18833	+9228	196,1
в % к обороту	11,7	15,02	+3,32	128,4
Налоги и другие обязательные платежи, взимаемые за счет валового дохода	566	407	-159	71,9
в % к обороту	0,68	0,32	-0,36	47,06
6.Прибыль от реализации товаров	5525	400	-5125	7,2
в % к обороту	6,74	0,32	-6,42	4,75
Прочие доходы	1448	3044	+1596	210,2
7. 1. Доходы от внереализационных операций	-	267	+267	-
Балансовая прибыль	6973	3711	-3262	53,2
в % к обороту	8,5	3,0	-5,5	35,3
Среднесписочная численность чел.	24	26	+2	108,3
Товарооборот оборот 1-го работника
в действующих ценах	3415,8	4823	+1407,2	141,2
в сопоставимых ценах	3415,8	3342	-73,8	97,8
Торговая площадь м2	72	72	-	100,0
Товарооборот на 1 м2 торговой площади
в действующих ценах	113,9	1741	+602	152,9
в сопоставимых ценах	113,9	1207	+68	106
Индекс роста цен на товары	---	1,44	---	---

Приведенные данные свидетельствуют о том, что за 6 месяцев 2014 года розничный товарооборот «ТД на Немиге» по сравнению с аналогичным периодом 2013 годом увеличился на 53 % в действующих ценах и на 6 % в сопоставимых ценах. Средний уровень валового дохода снизился на 3,49 % к обороту. Величина издержек обращения возросла на 9228 тыс. руб. или на 96,1%, а их уровень вырос на 3,32 % к обороту, что привело к снижению прибыли от реализации товаров на 5125 тыс. руб. или на 92,8 %, и балансовой прибыли на 9262 тыс. руб. или на 46,8 %. Это привело к снижению рентабельности, что с отрицательной стороны характеризует деятельность магазина.

2.3 Перечень дисконтных программ проводимых "ТД на Немиге"

Ежедневно с начала работы до 12.00 СКИДКА 3% от розничной цены предоставляется инвалидам, пенсионерам и многодетным семьям по предъявлению оригинала пенсионного удостоверения, удостоверения многодетной семьи либо удостоверения инвалида в универмаге и универсаме ООО «Торговый дом «На Немиге» на следующие товары:

В универмаге на непродовольственные товары отечественного производства:

Одежда верхняя мужская, женская, детская (швейная и трикотажная), кроме изделий из натурального меха и кожи

Белье мужское, женское, детское (швейное и трикотажное)

Головные уборы мужские, женские, детские кроме изделий из натурального меха и кожи

Чулочно-носочные изделия мужские, женские, детские

Обувь мужские, женские, детские

В универсаме на продовольственные товары:

-Безалкогольные напитки.

-Минеральные воды

-Кондитерские изделия

-Чай

-Кофе

-Майонезную и маргариновую продукцию

-Спреды

-Консервы мясные

-Консервы плодоовощные общего назначения

-Соки

-Колбасные изделия, за исключением вареных, копчености

- Скидка 3% не применяется на товары, реализуемые со скидками, при проведении торговым предприятием либо производителями (поставщиками) акций по продаже товаров со скидкой, превышающей 10%.

- Действие скидки не распространяется на конфискованные товары.

Ежедневно в течение установленного режима работы универмага Общества скидка 10% предоставляется на продажу товаров отечественного производства от розничной цены лицам, нуждающимся в социальной поддержке. Предоставление скидки осуществляется строго по спискам органов социальной защиты населения Московского и Октябрьского районов г. Минска по предъявлению в узле расчета персональной карты и документа, удостоверяющего личность.

Скидка 10% от розничной цены предоставляется лицам данной категории на следующие товары:

Перечень основных социально значимых непродовольственных товаров отечественного производства для обслуживания отдельных категорий граждан, нуждающихся в социальной поддержке

1. Одежда верхняя мужская, женская и детская (швейная и трикотажная), кроме изделий из натурального меха и кожи.

2. Белье мужское, женское и детское (швейное и трикотажное).

3. Головные уборы мужские, женские и детские, кроме изделий из натурального меха и кожи.

4. Чулочно-носочные изделия мужские, женские и детские.

5. Обувь мужская, женская и детская.

- Скидка 10% не применяется на товары, реализуемые со скидками, при проведении торговым предприятием либо производителями (поставщиками) акций по продаже товаров со скидкой, превышающей 10%.

- Действие скидки не распространяется на конфискованные товары.

Персональную карту можно получить с 09.00 до 21.00 понедельник - суббота, с 10.00 до 20.00 в воскресенье в «Бюро справок», расположенном на втором этаже универмага, по предъявлению документа, удостоверяющего личность.

Ежедневно с 12.30 и до окончания установленного режима работы универсама Общества скидка 2 %от розничной цены на товары, реализуемые в Универсаме, предоставляется держателю дисконтной карты«АВТОХЕЛП» (карта гостя города Минска).

Действия дисконтной карты не распространяется при продаже:

- товаров, участвующих в акциях;

- непродовольственных товаров, реализуемых с торговой надбавкой, не превышающей 10%;

- товаров по фиксированным ценам в соответствии с законодательством Республики Беларусь;

- алкогольной продукции.

При заказе товаров из ассортимента универсама на сумму 1 000 000 рублей и выше - доставка на дом БЕСПЛАТНО!

ООО "Торговый дом "На Немиге" предоставляет Вам новую услугу предварительного заказа и доставки продуктов питания и сопутствующих товаров на дом по любому адресу в городе Минске - бесплатно.

Теперь Вам не нужно никуда ехать, стоять в очередях и тратить своё время на походы в магазин, Вы можете предварительно заказать любые продовольственные и непродовольственные товары на сумму 1 000 000 рублей и выше, имеющиеся в продаже в универсаме и Вам доставят их на дом бесплатно.

В качестве вывода по данной главе можно отметить следующее: качество торгового обслуживания в «ТД «На Немиге» постоянно совершенствуется. И это явный признак того, что предприятие находится на правильном пути своего развития. Однако, наряду с положительными показателями, имеется и ряд недостатков, разрешение которых позволит предприятию повысить эффективность торговли.

Дополнительные услуги оказываемые в ООО«Торговый дом На Немиге» -Приложение 1.



3. Пути повышения уровня культуры торговли

3.1 Особенности развития современной торговли

Обеспеченные белорусы все больше внимания уделяют работе, у них жесткие требования к расходованию своего времени, они требуют обширного ассортимента и дополнительного сервиса в месте покупки. В подобных условиях борьба за покупателя, а в конечном счете за прибыль состоит в предоставлении дополнительных преимуществ, определяющих качество обслуживания в розничной торговле. Близость магазина к дому стала в последнее время главным критерием при выборе места покупок. В своем развитии предприятия розничной торговли следуют изменениям требований среднего класса. Вначале магазины открывались в центре города по традиции советских времен, затем они стали располагаться вне центра на площадках у станций метро и крупных узловых транспортных остановок, откуда покупатели разъезжались в «спальные» микрорайоны.

Важным фактором в совершении покупки является местоположение магазина. Для многих покупателей стали привлекательны магазины, расположенные в непосредственной близости к дому. Подобные предприятия имеют разные названия: «Магазин шаговой доступности», «Магазин у дома», или «Соседский магазин», но суть подобных предприятий розничной торговли одна: ценовая политика должна отвечать покупательской способности потребителя и удовлетворять качеству обслуживания покупателей.

Потребители отдают предпочтение тому или иному формату магазина, руководствуясь рядом критериев. Главным из всех критериев является привлекательность предприятия розничной торговли, создаваемая высоким качеством обслуживания в нем.

Таким образом, коммерческая деятельность является действительно важной для человеческой деятельности. Основной целью торговых предприятий является получение прибыли. Поэтому главная задача -- выяснить, чего же на самом деле хочет ваш клиент, за что он готов платить, а потом предоставить ему желаемое, успев сделать это раньше других.

Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных и качественных услуг. Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия оценивается следующей системой показателей:

1. Устойчивость и широта ассортимента товаров. Покупатели предпочитают посещать магазины, предоставляющие ему самый широкий ассортимент товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков. Продовольственные товары, как правило, приобретаются по дороге домой. Это обстоятельство следует учитывать при определении ассортиментного перечня в магазинах различной специализации. От устойчивости и полноты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.

2. Соблюдение технологии обслуживания покупателей, предусмотренной согласно типу, стандарту, лицензией и т.д. Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания являются: своевременность приемки товаров, тщательность подготовки их к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товаров, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю.

3. Издержки потребления отражают затраты времени покупателя на приобретение товара. Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно; затраты времени на повторное посещение магазина или других магазинов в случае отсутствия необходимого товара; затраты времени на ожидание, ознакомление, с товаром и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара. Чем шире ассортимент, тем больше времени занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем по мере изучения технических средств рекламы и организационных форм показа товара, а также повышения качества консультаций время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается. Множество конфликтных ситуаций возникает из-за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очередях более пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не совершив нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин доходы, что снижает прибыльность магазина.