Інтернет-маркетинг

Серед показників ефективності рекламних комунікацій в інтернеті виділили також телефонні дзвінки і продажу. Як зафіксувати значення цих показників?

Для того, щоб відстежити кількість телефонних дзвінків, достатньо вказати на сторінці з контактною інформацією унікальний номер телефону, який не використовується в оффлайнових рекламних кампаніях. З продажами, якщо замовлення не здійснюється в онлайні, ситуація дещо складніша.

Досить важко визначити, як людина отримала інформацію про компанію, перед тим як прийшов до вас в офіс. Звичайно, можна питати кожного клієнта про те, як він дізнався про компанію, однак краще використовувати метод купонів.

Суть методу полягає в тому, що на сайті міститься сторінка, роздрукувавши і пред'явивши яку, власник має право на знижку, подарунок і т.д. В залежності від того, звідки на сайт прийшов відвідувач, на цій сторінці може автоматично генеруватися унікальний номер, що технічно нескладно.

Проаналізувавши такі сторінки після закінчення рекламної кампанії можна робити висновки про те, яка з рекламних майданчиків дала найбільший ефект з точки зору залучення клієнтів.

2.2 Аналіз ефективності рекламних кампаній на різних стадіях взаємодії користувача з рекламою

Для того щоб оцінити ефективність всієї рекламної кампанії і кожної з її складових для початку потрібно чітко сформулювати кінцеві та проміжні цілі кампанії і дати ваговий коефіцієнт важливості кожної з них.

Перш за все, слід згадати весь ланцюжок взаємодії користувача з рекламою.

1.Обізнаність

На цій стадії працює тільки зовнішня пасивна реклама, взаємодія з рекламою або сайтом не відбувається. Критерієм ефективності тут є індекс обізнаності

AW = обізнані користувачі / цільова аудиторія,

2. Залучення

Найбільш близькою характеристикою по залученню відвідувачів є CTR (click through ratio) - процентне співвідношення числа кліків до числа показів-відношення кількості користувачів, які натиснули на рекламу, до загального числа користувачів, яким вона була продемонстрована.

Хоча, зрозуміло, тут є і ряд похибок - наприклад, якщо на банері є URL, користувач може набрати адресу сайту в браузері, а не клікати по посиланню мишкою. На CTR впливають всі фактори, перераховані для попередньої стадії - «обізнаність».

В даний час CTR є основним критерієм при порівнянні ефективності роботи:

-рекламних носіїв

-місць і схем розміщення

-обраних фокусувань

-і т.д.

Насправді, CTR - є лише критерієм кількості залучених користувачів, але не їх «якості». Тому робити висновки про ефективність, грунтуючись тільки на порівнянні CTR, неправильно. Бажано проводити більш глибокий аналіз.

3. Контакт

Не всі залучені рекламою користувачі стануть дійсно відвідувачами сайту рекламодавця.

Натиснувши на посилання або набравши URL в вікні браузера, користувачі можуть:

-не дочекатися завантаження сайту при низькій швидкості з'єднання або поганий швидкості завантаження сайту з сервера;

-може некоректно працювати служба редиректа на сайт рекламодавця (таке буває з банерними мережами);

-відволіктися від відвідування сайту. Сайт завантажиться, але користувач так його і не побачить.

Кількість втрачених таким чином користувачів можна визначити як різницю:

Кількість кліків (сайт 1) - Кількість відвідувачів (з сайту 1) = втрати від залучених користувачів (з сайту 1).

Якщо про кількість показів реклами і кількості натискань на неї з певним рівнем точності може відрапортувати веб-видавець, розміщував рекламу, то оцінити фактичну кількість користувачів, які були залучені тими чи іншими майданчиком, можна тільки досліджуючи логи сервера або знімаючи показники «просунутих» лічильників.

Маючи дані веб-видавця і дані, отримані від свого сервера (логи або лічильники), Ви зможете для кожного рекламного напрямку визначити показник, який можна умовно назвати «ефективність контакту»:

CON = відвідувачі / кліки, або

CON = відвідувачі по логах / AD impressions

CON = 9830/10000 х100% = 98.3%

Отже, кількість реальних відвідувачів становить 98.3% від звітних показників звичайних лічильників.

4. Дія

При визначенні ефективності кожного рекламного напрямку важливо не тільки тотальну кількість залучених відвідувачів, але і те, наскільки вони цікаві для рекламодавця. Визначається двома типами характеристик:

а) Індивідуальні - наприклад, по IP-адресою можна визначити географічне положення відвідувача, його провайдера (студентський або корпоративний), іноді навіть назва компанії відвідувача. Якщо користувач заповнить на сайті анкету про себе, то даних буде набагато більше і саме тих, які становлять найбільший інтерес.

б) Поведінкові - саме ці характеристики і визначають дії, що здійснюються відвідувачем, розглянемо їх докладніше:

Глибина інтересу - можна прорахувати, скільки часу користувач провів на сайті, скільки сторінок він проглянув, які конкретно сторінки та розділи сервера він дивився, скачував чи прайс-лист або word-документи.

Зворотній зв'язок - спеціальні веб-форми, голосування, опитування, конференції на сайті можуть бути ефективним інструментом організації зворотного зв'язку з існуючими та потенційними клієнтами

1.Заповнення заявок і інші дії

Заявки можуть бути абсолютно різного типу, залежно від поставлених завдань і можливості вирішити їх за допомогою інтернету:

-станьте нашим дилером;

-прийміть участь у лотереї;

-заповніть для отримання безкоштовного зразка нашої продукції;

-сформуйте замовлення на наше обладнання;

-підпишіться на новини нашого сайту;

-і т.д.

2.Продажі on-line

Якщо Ви здійснюєте продаж on-line і ці продажі є першорядним завданням рекламної кампанії, то у вас є максимально точна можливість оцінки як всієї рекламної кампанії, так і кожного з її напрямків.

3. Повторення

Повторні дії користувачів більшою мірою залежать від якості сайту / продукції / сервісу, якими вони вже скористалися. Ніяка реклама не здатна змусити користувача повторно замовити товар, яким він залишився незадоволений.

-Повторні відвідування

Якщо призначення його сайту - продаж реклами, то найважливішим завданням є не тільки залучення нових відвідувачів, але і формування постійної аудиторії на сервері. Є таке поняття як «подушка відвідуваності».

Заміряється кількість унікальних відвідувачів в середньому до початку рекламної кампанії, їх кількість після її закінчення. Різниця між цими значеннями і є приріст постійної аудиторії сайту, чим більше приріст, тим більш якісно була проведена рекламна кампанія.

-Повторні покупки

В залежності від типу його бізнесу саме повторні покупки можуть формувати левову частку обороту компанії. Тому відстежити, які напрями приносять не просто покупців, а постійних клієнтів дуже важливо.

Підводячи підсумок, варто відзначити наступне, Щоб автоматизувати процес моніторингу громадської думки в інтернеті, достатньо скористатися спеціальними ресурсами, здійснюють пошук інформації по новинах, блогах і форумах.

Ланцюжок взаємодії користувача з рекламою складається з 5 частин: обізнаність, залучення, контакт, дія, повторення.

2.3 Аргументи “За” та запровадження “Проти” використання ІТ в маркетингової діяльності підприємства

Онлайнові служби придбали таку популярність у останній час оскільки є п'ять основних переваг:

1). Зручність. Споживачі можуть замовляти товари 24 години на добу поза залежність від того, де вони перебувають. Вони потребують витрачати час, застрявати в пробках на дорогах, непотрібно шукати місце для паркування і ходити по нескінченним проходам магазинів у пошуках потрібного товару. Не доводиться, нарешті, просто об'їжджати безліч магазинів.

2). Інформація. Покупці можуть вишукати дуже багато порівняльних даних про компаніях, продуктах і конкурентів, не залишаючи при цьому свого дому чи офісу. Вони можуть сфокусувати свою увагу таких об'єктивних критеріях, як ціна, якість, термін їхньої служби і продажів.

3). Менше переживань. З використанням онлайнових служб покупцям годі й говорити спілкуватися обличчям до обличчя із продавцем, зазнати впливу переконуючих і емоційних факторов.

4). Швидше. Користувачі інтернету можуть нас дуже швидко оформити замовлення продукції і на чекати доставку товару або ж послуги на дім.

5). Конфіденційність. Через інтернет можна здійснювати купівлі інкогніто. Особливо це задля багатих і відомих осіб, котрі хочуть афішувати свої покупки.

Онлайнові служби дають певні переваги маркетологам:

1). Швидше пристосування до ринкових умов. Маркетологи можуть швидко додавати продукцію у свій асортимент, змінювати ціни, і описи товарів.

2). Менші витрати. Інтернет реклама набагато дешевше реклами в традиційних СМІ.

3). Побудова взаємовідносин. Маркетологи можуть аналізувати відповіді своїх покупців, одержуючи про неї додаткову інформацію, можуть пересилати на комп'ютери клієнтів корисні поради, безкоштовні демо-версії своїх комп'ютерних програм, рекламні матеріали.

4). Охоплення аудиторії. Можна підрахувати, скільки людина відвідала сайт компанії, скільки їх зупинилися певному місці цього вузла. Ця інформація допомагає маркетологам покращувати свої пропозиції з реклами.

Існують суттєві переваги, які отримують підприємства:

1). Розширення ринку. Фірма вважає власною мета часом з'являтимуться нові сегментів ринку.

2). Залучення уваги. Фірма прагнула більш доступною для своїх споживачів і дозволяють збільшити частку завойовану увагу споживачів.

3). Підвищення рівня реагування. Фірма хоче збільшити реакцію на запити споживачів.

4). Нові послуги. Фірма хоче допомогою інтернету запропонувати клієнтам нові послуги.

5). Зниження витрат. Фірма розраховує знизити витрати виробництва і продаж товарів та послуг, шляхом зниження трансакційних видатків.



Розділ 3. Рекомендації щодо удосконалення діяльності туристичного підприємства «Валькер-тур» У процесі впровадження та застосування ІТ

3.1 Обгрунтування проведення заходів щодо покращення Internet-технологій на туристичному підприємстві

Можна виділити декілька напрямків вдосконалення методів використання Інтернету в туристичній діяльності.

Інтернет-маркетинг має на увазі здійснення маркетингової політики компанії засобами мережі. Одним з таких засобів є Web-сайт компанії. Однак далеко не всі існуючі сайти відпрацьовують витрати на своє створення. У більшості випадків це відбувається через відсутність якої-небудь стратегії розробки та підтримки сайту.

Можна виділити наступні можливості та переваги використання сайту:

- створення первісної зацікавленості аудиторії в отриманні інформації;

- спрямована робота з цільовою аудиторією;

- детальне інформування;

- необмежений у часі доступ до інформації;

- забезпечення актуальності і оперативності інформації;

- інтерактивна взаємодія з аудиторією, зворотний зв'язок;

- ведення та аналіз статистики;

- проведення опитувань і досліджень.

Що стосується візуального оформлення сайту, то воно повинне бути максимально ефективним. На етапі розробки дизайну важливими завданнями є оцінка візуального оформлення користувальницького інтерфейсу як «обличчя» організації в мережі інтернет, доречність обраної концепції і роль зорового сприйняття. Оформлення має відповідати потенційної аудиторії компанії, будь то заможні люди, фахівці, співробітники невеликих фірм, студенти. Багато фірм вдаються до новітніх технологій і розробок у галузі дизайну та програмування. Але не варто забувати, що візуальне оформлення сайту - це, перш за все, призначений для користувача інтерфейс. З цієї точки зору дизайн повинен бути зручним і зрозумілим, повинен дозволити відвідувачеві швидко зорієнтуватися на сайті і безпомилково знайти необхідну інформацію.

При участі у конкурентній боротьбі, одним з важливих знарядь є якість інформації. Стратегія повинна бути спрямована на організацію такого механізму пошуку, щоб клієнт мав можливість самостійно вибирати маршрут і планувати подорож. Публікація онлайнових брошур з описами популярних маршрутів може послужити метою стимулювання клієнта купити певний тур.

Web-сайт повинен бути: читабельним для 99% аудиторії; привабливим для 95% аудиторії; справляти враження на 80% аудиторії; дивувати 30% аудиторії.

Наступним етапом вдосконалення використання інтернет-технологій є проведення рекламної кампанії сайту в інтернеті, орієнтованої на потенційну аудиторію туристичної фірми. Просування сайту та реклама в інтернеті здійснюється через списки розсилки, пошукові системи, банерну та текстову рекламу, рейтинги, обмін посиланнями, служби новин, підтримку контент-проектів та PR.

При розробці шляхів використання Інтернет-технологій, а саме Web-сайту, не варто забувати, що після його створення необхідно супроводжувати і по можливості оновлювати даний ресурс. Якщо компанія має намір реально використовувати Мережу як засіб маркетингу, то вона повинна займатися ним, вести підготовку нових і аналізувати актуальність існуючих матеріалів, а також контролювати фактор зацікавленості. Найбільш невдалими проектами можна назвати ті сайти, які застигли у своєму розвитку на позначці, наприклад, річної давності. Непрофесійно зроблений, непривабливий та неінформативні сайт створить відповідне враження про компанію. Необхідно уникати даної долі. Якщо в штаті немає фахівців, то слід вдаватися до послуг професіоналів. На етапі розробки стратегії застосування онлайнових ресурсів компанія повинна прораховувати можливості підтримки сайту. Якщо це виявляється дорогим для фірми, то, щоб уникнути негативних наслідків їй навряд чи варто проводити маркетингову політику в Інтернеті.

Для вдосконалення використання онлайнових технологій необхідно враховувати наступні моменти:

- по-перше, створення сайту краще всього довірити професійної Web-студії або рекламному агентству, що займаються даним напрямком, так як для створення сучасного сайту потрібні зусилля не тільки менеджерів і маркетологів, але і програмістів, дизайнерів, а також інших спеціалістів. Підвищення рівня сайтів туристських фірм показує, що багато керівників вже усвідомили необхідність цього. Ще краще, якщо у студії, якою компанія довіряє створення сайту, буде досвід реалізації туристичних проектів. Тоді розробники інтернет-сторінки компанії будуть знаходити спільну мову з замовником, і їм не доведеться витрачати час на пояснення основ та специфіки туристичного бізнесу;

- по-друге, необхідно організовувати інтернет-проект виходячи з напрямку діяльності фірми. Перед сайтом туристичного агентства, як правило, ставляться зовсім інші завдання. На сайті турагентства важливо не просто розмістити актуальну інформацію, але і подати її так, щоб з усього різноманіття сайтів користувач вибрав саме той і зателефонував до турагентства. Звертаючись до Інтернету в пошуках путівки, клієнт чекає щось більше, ніж просто рядки з «Туризму і відпочинку», представлені в електронному вигляді. Такі рядки гарні на туристичних порталах, які є відправною точкою в пошуку туру. Переходячи ж з туристичного порталу на сайт турагентства, клієнт має право отримати більш детальну і актуальну інформацію. Немає сенсу завалювати клієнта великою кількістю країнознавчої інформації. Ці дані клієнт може почерпнути і на інших сайтах. На сторінці турагентства в першу чергу потрібна інформація про конкретні пропозиції;

- на шляху до правильної розробці сайту необхідно уникати надмірного захоплення багатою графікою, звуковими ефектами, Java-аплетами та анімацією. Сайт компанії - це маркетинговий інструмент, а не засіб для експериментів над Web-технологіями. Немає необхідності використовувати корпоративний сайт для демонстрації можливостей, завантаження яких часом займає багато часу.

Сьогодні все більше туристичних фірм використовують у своїй повсякденній діяльності можливості Інтернету. Але як джерело залучення клієнтів Інтернет поки ще не сприймається серйозно, хоча є турфірми, які можуть сказати, що їхня реклама в Інтернеті працює, причому працює відмінно. Для того, щоб функціонування сайту приносило гарні результати, при його створенні слід уникати таких типових помилок:

Помилка №1 Незручна та неподібна навігація

У спробах отримати супердизайн сайту кожен другий замовник забуває про навігацію. Не слід робити навігацію у вигляді зірочок, які при наведенні курсору розкриваються у назву пункту. Досить важко запам'ятати де який із пунктів навігації розташований.

Навігація повинна виглядати однаково на всіх сторінках сайту. Від головної сторінки до кнопки «Купити» (форми замовлення, можливості скачати прас-лист і т.д.) повинно бути не більше двох-трьох кліків.

Веб-сайт турагентства «Валькер-тур» має досить просту навігацію, вона легка для використання, але можна добавити ще декілька підпунктів. На думку авторів, дуже важливим є можливість бронювання турів на сайті.

Навігація сайту турагентства «Валькер-тур» складається з таких розділів:

- Головна сторінка;

- Санаторії України;

- Екскурсії по Києву;

- Програма туру в Києві;

- Екскурсії по Україні;

- Весільні подорожі;

- Фото/відео зйомка;

- Фотогалерея;

- Сувенірна продукція;

- Вишивка;

- Бланк замовлення.

На думку авторів, варто додати підпункти «Про компанію», «Режим роботи», «Залишити відгук», «Карта проїзду», «Забронювати тур».

Таким чином, краще змінити навігацію сайту. Для цього необхідно скористуватися послугами агентств, які займаються розробкою та дизайном сайтів. Деякі із них: веб студія «МакСайт», веб студія «Invision», веб студія «LND», веб студія «Удача Ай Ти» та ін.

Помилка № 2 Карта проїзду не роздруковується

Карта потрібна для того, щоб покласти її в карман і з легкістю знайти офіс. Її можна роздрукувати за допомогою кнопки «Печать» у вашому браузері. Але вже при попередньому перегляді можна помітити, що роздрукована карта виявиться наполовину обрізаною, часто з номерами телефонів, адресою та іншою контактною інформацією. Слід пам'ятати, що карта повинна роздруковуватися повністю. Також на сторінці із картою повинна бути кнопка «Роздрукувати карту проїзду». Не слід забувати також про метро, дорогу від метро пішки або проїзд на автомобілі, фотографію будівлі, в якій знаходиться офіс, номера будинків - все це обов'язково повинно бути помічено на карті [.

Отже, на карті проїзду до турагентства «Валькер-тур» слід додати всю цю інформацію, а також зробити можливим її друк для того, щоб зацікавлені клієнти могли з легкістю знайти фірму.

Помилка №3. В каталозі немає ціни

Якщо на сайті відсутній прас-лист або треба прикласти масу зусиль, щоб його зайти - це вже не каталог, а музей. Не варто знущатись над відвідувачем сайту, а краще дати йому все і відразу: і фото товару, і характеристики, і ціну, і можливість купити. Для тих, хто бажає більш детально ознайомитися з усіма товарами та послугами і мати ціни під рукою на сайті повинен бути і прайс-лист у форматі Exel.

Помилка №4. Рекламні банери на корпоративному сайті

Рекламні банери на корпоративному сайті недоречні. По-перше, є ризик продемонструвати користувачам не креатив, а порожні квадрати, тому що програми-фільтри банерної реклами зроблять своє діло. По-друге, Інтернет сильно перегружений медійною рекламою, а тому розміщення банерів на корпоративному сайті буде викликати роздратування і негативні емоції у відвідувачів.

Помилка №5. Сайт не обновлюється

Якщо в компанії немає PR менеджера, відповідального за постійне наповнення сайту, не слід створювати розділ «Новини». Варто замінити новини на промо-блоки. Різниця в тому, що в них немає дати і коли відвідувач через промо-блок попадає на сторінку із текстом і узнає про участь компанії у конференції, роль відіграє факт участі, а не новизна повідомлення .

Помилка №6. Відсутня інформація про компанію

Потрібно дати розширений опис усіх послуг. Слід розказати про розвиток компанії, презентації, які проходять, рекламні компанії, семінари, описати результати взаємовідносин із клієнтами: їх відгуки і коментарі. Також можна розказати про те, чим займається кожний відділ, розмістити інтерв'ю із керівниками відділів, історії із життя компанії.

На сайті «Валькер-тур» відсутній безпосередньо розділ «Про компанію». Лише на головній сторінці є невеликий текст, де трохи сказано про саму фірму:

«Добрий день, шановні панове!

Раді вітати Вас на нашому сайті. Наша фірма працює з 2006 року і ми є енергійною, молодою компанією, що динамічно розвивається. У нашому колективі працюють ентузіасти своєї справи, які готові зробити так, щоб Ваш відпочинок залишив самі приємні враження.

Тури по Україні (лікувальні, оздоровчі, пізнавальні), літній та зимовий відпочинок, тури по країнах світу, весільні подорожі і багато-багато іншого. Ми також хочемо запропонувати Вам відеозйомку Вашої подорожі знятою нашим оператором, яка займе гідне місце у Вашій відеоколекції.

У нашому місті діє понад 200 музеїв, близько 70 храмів, історико-культурних заповідників, пам'ятних місць, парків. Ми готові організувати екскурсію на будь-який смак. Допомогти взяти участь у національних українських святах (музика, пісні, танці, концерти, вечорниці). Поринути в історію і побут українського народу.

З нами цікавіше пізнавати Україну. Чекаємо на Вас!» .

На думку авторів, доречно буде додати інформацію про працівників фірми, додати їхні фотографії, щоб клієнти мали уявлення з ким вони спілкуються. Також дуже доцільним буде розділ для відгуків клієнтів, для цього потрібно створити спеціальну форму для відгуків

Дана форма розміщена на сайті туристичної компанії «Сага». Вона містить такі пункти: ПІБ, e-mail, назва туру, країна, фото, текст. Таким чином фірма може збирати контактні дані клієнтів, отримувати їхні фотографії та розповіді для подальшого розміщення на сайті. В разі негативних відгуків - прийняти міри, для того, щоб запобігти повторення ситуації у майбутньому.

Отже, основні помилки при створенні сайту:

- незручна та неподібна навігація;

- карта проїзду не роздруковується;

- в каталозі немає ціни;

- сайт не обновлюється;

- відсутня інформація про компанію.

Слід додати інформацію про працівників фірми, додати їхні фотографії, щоб клієнти мали уявлення з ким вони спілкуються. Також дуже доречним буде розділ для відгуків клієнтів, для цього потрібно створити спеціальну форму для відгуків.

3.2 Рекомендації щодо проведення маркетингових досліджень за допомогою ІТ

Маркетингові дослідження надають можливість багатьом компаніям досягати успіху, підвищувати конкурентоздатність та максимізувати прибутки через надання важливої інформації для прийняття рішень, починаючи з виявлення незайнятих ринкових ніш і закінчуючи вимірюванням рівня задоволеності споживачів для планування ефективних кампаній просування.

Із розвитком інформаційних технологій та поширенням Інтернету економіки, ринки та поведінка споживачів зазнають значних змін, а разом з ними і маркетингові дослідження: збільшуються обсяги досліджень, підвищуються їх стандарти якості. Найзначніша зміна стосується методів та методологічних підходів. Згідно із даними міжнародних гравців цього ринку, використання методів онлайн досліджень стрімко зростає останнім часом і має найбільший потенціал для подальшого розвитку у порівнянні із традиційними методами досліджень.

Збільшення обсягів Інтернет-досліджень

Одним з основних методів проведення маркетингових досліджень в мережі Інтернет є опитування. Опитування в мережі можна проводити шляхом розміщення анкети на сайтах з цільовою аудиторією, розсилки анкети по електронній пошті та заповнення анкети в телеконференціях.

Відмінними особливостями проведення опитування в Інтернет є:

- невисока вартість;

- автоматизація процесу опитування та аналізу його результатів;

- можливість точного фокусування опитування на цільову аудиторію .

Обмеженням опитування через Інтернет та електронну пошту є не репрезентативність вибірки на всю генеральну сукупність в більшості сфер бізнесу та встановлення особи, яка дійсно відповідає на питання анкети.

Мережа інтернет допускає проведення інтерв'ю та оперативних опитувань, як масових, так і орієнтованих на специфічні вибірки.

Вибірка - організація інтернет-панелі. Це звичайна практика, прийнята у всьому світі, коли створюється база даних потенційних респондентів. Це дозволяє уникнути необхідності розсилки спаму. Крім того, дані, що повідомляються про себе респондентом, дозволяють робити вибірки, необхідні для кожного конкретного дослідження .

Найрозвиненішим зараз напрямком є інтернет-опитування.

Виділяють три основні методи проведення мережевих опитувань:

- за допомогою електронної пошти;

- web-опитування;

- «офф-лайнові» опитування (форма опитування завантажуються респондентом на свій комп'ютер, формується протокол з відповідями на питання, який пересилається по електронній пошті і потрапляє в базу даних).

Веб-сторінка з опитуванням може бути пасивною (однаковою для всіх відвідувачів) або активною (в останньому випадку для автоматичного збору значущої для маркетингових цілей інформації, наприклад, про DNS-або IP-адресу комп'ютера та адресу електронної пошти респондента, використовуваних програмних засобах, час початку та закінчення заповнення форми опитування .

Потенційні респонденти інформуються за допомогою банерів і текстових оголошень, персональних листів електронною поштою і листів у списках розсилки, повідомлень у тематичних ньюс-групах. Використання тематичних груп розсилки та ньюс-груп дозволяє залучити до опитування конкретну категорію респондентів, оскільки контингент передплатників часто добре відомий.

Відвідувачам сайту можна запропонувати заповнити розміщену на ньому анкету. Оскільки заповнення анкети вимагає хоча б деяких зусиль, необхідна достатня мотивація для переконання відвідувачів сайту витратити кілька хвилин на її заповнення. Такою мотивацією може стати оголошення про розіграш путівки (або іншого призу) серед тих, хто заповнив анкету.

Анкетування в Інтернеті можна так само проводити, якщо власний веб-сайт ще нечасто відвідуваний, чи його просто не існує. У такому випадку можна замовити проведення опитування фірмі, яка володіє достатньо відомим веб-сервером з цільовою аудиторією фірми .

Інтерв'ю. Для мережевих інтерв'ю є ще більше можливостей (наприклад, ICQ, Odigo, Чати). Загальна тривалість он-лайн інтерв'ю не може бути такою ж, як це буває в особистих інтерв'ю (in-home). Так як робота з комп'ютером (і Інтернет зокрема) не передбачає особистого контакту, респонденту набагато легше "відмовити інтерв'юеру", тобто припинити інтерв'ю у довільному місці, особливо, якщо тема для нього не представляє інтересу.

Фокус-група. З появою мережі інтернет стало можливим проведення фокус-груп з людьми, що знаходяться в різних містах і країнах, тобто без безпосереднього контакту людей в офісі дослідницької компанії .

У західній практиці маркетингових досліджень фокус-група за допомогою Інтернет проводиться в так званому режимі Online. Учасники фокус-групи, модератор і клієнт одночасно знаходяться у своїх комп'ютерів в будь-якій точці міста (країни). У призначений час всі вони заходять на певну сторінку в Інтернет, по визначеній заздалегідь адресою. Найпопулярнішою формою проведення фокус-груп в Інтернет є "Online Chat" сесії, які нагадують e-mail листування: модератор пише питання, учасники пишуть свою відповідь. Запис такого групового "обговорення" легко трансформується в текстовий файл, тому клієнт отримує розшифровку фокус-групи на наступний день після її проведення.

По термінах вся робота по проведенню й обробці результатів фокус-групи в режимі Online займає приблизно тиждень.

Ми пропонуєм запровадити новий тедод метод маркетингових досліджень - Online фокус-групи частково тому, що потенційні клієнти поки що "морально" не готові скористатися таким методом.

Метод он-лайн фокус-груп не підходить для вирішення дослідницьких завдань, які вимагають активної групової роботи (Team Work) - для креативу, генерації нових ідей.

Метод може бути використаний для вивчення іміджу (організацій, брендів, товару); моделі купівлі та споживання продукту / послуги; мотивації купівлі / користування продуктом або послугою; для отримання інформації про канали інформування покупців / користувачів; про потребу в новій послузі; про ставлення до рекламним та PR акцій. Метод підходить для вивчення думки специфічних цільових груп, чия участь у маркетинговому дослідженні пов'язана з вимогою конфіденційності .

Найбільш перспективним методом взаємодії туристичної фірми зі споживачем можна вважати використання cookie-файлів. Cookie - невеликі файли, що знаходяться на комп'ютері користувача і дозволяють веб-серверу турфірми ідентифікувати цього користувача. Коли користувач відвідує веб-сервер, сервер запитує унікальний ідентифікаційний номер браузера. Якщо браузер не має такого ідентифікаційного номера, то сервер привласнює його даному браузеру за допомогою передачі cookie-файлу з деяким унікальним числом. Цей процес називається передачею cookie (passing the cookie) .

Використання cookie-файлів дозволяє відслідковувати інформацію про поведінку користувача в Інтернеті, завдяки чому веб-сервер може виконувати різні функції по індивідуальній взаємодії з кожним користувачем. Cookie можуть використовуватися також у рекламі, щоб уникнути багаторазового показу користувачу однієї і тієї ж реклами, а також для відстеження кількості показів користувачу реклами одного виду. При цьому відсутність реакції на рекламу може свідчити або про її неефективність, або про відсутність якої-небудь зацікавленості в даного користувача в пропонованій рекламі.

Власники веб-серверів можуть укладати між собою договори про спільне використання cookie-файлів, що дозволяє фірмам найбільше повно зрозуміти і задовольнити потреби кожного клієнта. Cookie-файли дають можливість власникам серверів персоналізувати зовнішній вигляд серверів і підвищити їхню функціональну здатність.

Основна проблема використання cookie - дотримання приватності, тому що вони дозволяють збирати персональну інформацію про користувачів. У цьому плані cookie становлять велику небезпеку і можуть розглядатися як потенційний тупик у спробі краще зрозуміти потреби споживачів.

Позитивні та негативні властивості cookie

Позитивні властивості	Негативні властивості
Розширення можливостей цільового маркетингу та індивідуального підходу.	Недотримання приватності до споживачів;
відслідковування продажів.	відслідковування браузерів, а не конкретних людей;
персоналізація продажів.	програмні засоби можуть запобігати дії cookie, наприклад, знищувати їх з комп'ютера
стимулювання продаж за рахунок спільного використання cookie.	можливість відключити cookie в браузері;
тестування ефективності маркетингових комунікацій	просування нових технологій, які не передбачають збір персональних даних
побудова персоналізованого веб-серверу
можливість взаємозв'язку декількох серверів
можливість накопичення даних про споживачів з подальшим їх продажем.

Для того, щоб ефективно використовувати Інтернет-технології у маркетинговій діяльності на підприємстві, потрібно мати добре підготовлений персонал. Сьогодні у більшості навчальних закладах вивчають дисципліну «Інформаційні технології», яка включає в себе вивчення основ роботи в мережі Інтернет. Це особливо актуально для туристичного бізнесу, адже більшість завдань менеджера туристичної фірми вимагають знання комп'ютерних тенологій. Проте сфера Інтернет-технологій постійно розвивається, з'являються нові види технологій, які використовуються в туризмі. Тому необхідно проводити підготовку персоналу за допомогою різних курсів, тренингів, майстер-класів.

У складі працівників турфірми необхідно мати або окремого працівника, який буде займатися Інтернет-маркетингом, або менеджера, дообов'язків якого буде входити оновлення сайту, розміщення реклами в Інтернеті, проведення Інтернет-розсилок, спілкування з клієнтами в мережі Інтернет, проведення маркетингових досліджень тощо.

Перший і обов'язковий критерій, згідно з яким оцінюється професійний рівень фахівця з інтернет-маркетингу - це певний набір базових теоретичних знань про принципи функціонування інтернет, що включають осмислене розуміння широко використовуваної термінології і володіння основними мережевими технологіями як мінімум на рівні користувача.

Другий критерій передбачає розуміння концептуальних основ класичного маркетингу; третій - наявність базових знань у галузі розробки сайтів та web-дизайну .

Беручи на роботу такого працівника слід задати йому такі питання:

Чи в змозі ви подовгу займатися одноманітним і рутинною роботою?

Усупереч поширеній думку, інтернет-маркетинг - це багато в чому систематична і кропітка праця по збору та аналізу інформації, складання стратегій, планів і звітів. А для цього потрібно володіти як мінімум певною посидючістю.

Чи легко ви знаходите контакт з оточуючими вас людьми?

Незважаючи на те, що інтернет в досить високій мірі "знеособлює" користувачів, дозволяючи вести діалог у "анонімному" режимі, інтернет-маркетологу постійно доводиться підтримувати контакт з безліччю несхожих один на одного людей, як за допомогою електронної пошти, так і з застосуванням інших методів спілкування. Саме тому комунікабельність - одна з необхідних якостей, які повинні бути притаманні такому фахівцю.

Чи вмієте ви швидко засвоювати великі обсяги інформації?

Інтернет-маркетинг - це процес безперервного навчання, це постійна робота по "завантаженню" крізь себе значних обсягів інформації. Здатність до навчання і здатність до логічного аналізу допоможуть такому фахівцю не потонути в цьому безмежному морі даних.

Отже, Інтернет-технології є перспективним інструментом для проведення маркетингових досліджень. Маркетингові дослідження в мережі Інтернет можуть відбуватися у вигляді опитування, інтерв'ю та фокус груп. Опитування можуть проводитися за допомогою електронної пошти, web-опитування і «офф-лайнові» опитування.

Маркетингові дослідження в мережі Інтернет мають ряд переваг над звичайними дослідженнями:

- вартість досліджень в Інтернет значно менша;

- респонденти мають схильність в мережі Інтернет відповідати більш відкрито;

- за короткий час можна опитати велику аудиторію.

Пропозиції

Інтернет дозволяє туристичним підприємствам долучитися до нових технологій, відкриває нові форми роботи з клієнтами, забезпечує можливість постійної взаємодії зі своїми діловими партнерами, а також доступ до різноманітних інформаційних джерел.

Розробка шляхів вдосконалення використання інтернет-технологій у сфері туризму представляє безперечний інтерес не тільки для окремих туристичних підприємств, але може в цілому вплинути на розвиток туристичної галузі в Україні.

Слід зауважити, що багато туристичних компаній вбачають у широкому поширенні Інтернету загрозу своєму бізнесу. Відкриття онлайнових систем бронювання готелів, авіаквитків та інших складових туру дозволить клієнтам самостійно організовувати свій відпочинок, не вдаючись до послуг агентств. Вже зараз багато Інтернет-користувачів можуть самостійно з домашніх комп'ютерів не тільки переглядати і вибирати, але і бронювати всі сегменти туру (готелі, авіаквитки, автомобілі, екскурсії, трансфери). У цьому разі потреби у відвідуванні агентств і перегляді каталогів може просто не бути.

Існує багато видів Internet-технологій, які мають значні переваги над іншими маркетинговими засобами такі як: дешевизна, безперервність експонування, доступність інформації тощо. Всі ці переваги використання Інтернет-реклами обумовлюють її ефективність у просуванні турпродукту і процвітання сфери туризму в цілому.

Мережа Internet є ключовим маркетинговим інструментом у діяльності туристичних підприємств. Один із найрозповсюдженіших видів інтернет-реклами - банер. Банерна реклама дуже часто використовується як іміджева реклама, тобто, коли основною ціллю є демонстрація продукції з ціллю її запам'ятовування широкою аудиторією, а не досягнення великої кількості переходів.

Електронна пошта, контекстна та текстова реклама, реклама у результатах пошуку, гіперпосилання, відеоролики, електронні презентації, електронні магазини, форуму - всі ці та інші технології покликані сприяти підвищенню рейтингу туристичного підприємства на ринку, покращенню іміджу, залученню нових клієнтів.

Турагентство «Валькер-тур» у своїй маркетинговій діяльності використовує різні Інтернет-технології, найважливішими з яких є власний веб-сайт, текстова реклама на туристичних порталах, e-mail маркетинг як альтернатива прямим поштовим розсилкам, соціальний маркетинг. Таким чином відбувається пошук нових клієнтів, підтримка зв'язку із постійними клієнтами, проведення опитування потенційних клієнтів, обробка відгуків (рекомендацій, скарг) тощо.

Interner-технології є важливим засобом в маркетинговій діяльності турфірми. Інтернет дозволяє швидко та порівняно дешево, або й безкоштовно (соціальні мережі) передавати інформацію, підтримувати зв'язок із клієнтами.

Було виявлено, що переважна кількість потенційних клієнтів не стане користуватися послугами туристичного агентства, якщо воно не має власного Інтернет-сайту. Він є не лише засобом продажу турстичних путівок, але й інструментом створення іміджу компанії.

Отже, сайт є ключовим елементом системи Інтернет-технологій, тому його розробці потрібно приділити ретельну увагу.

Основні помилки при створенні сайту:

- незручна та неподібна навігація;

- карта проїзду не роздруковується;

- у каталозі немає ціни;

- сайт не обновлюється;

- відсутня інформація про компанію.

До сайту туристичного агентства «Валькер-тур» слід додати інформацію про працівників фірми, додати їхні фотографії, щоб клієнти мали уявлення з ким вони спілкуються. Також дуже доречним буде розділ для відгуків клієнтів, для цього потрібно створити спеціальну форму для відгуків.

Інтернет-технології є перспективним інструментом для проведення маркетингових досліджень. Маркетингові дослідження в мережі Інтернет можуть відбуватися у вигляді опитування, інтерв'ю та фокус груп. Опитування можуть проводитися за допомогою електронної пошти, web-опитування і «офф-лайнові» опитування.

Маркетингові дослідження в мережі Інтернет мають ряд переваг над звичайними дослідженнями:

- Вартість досліджень в Інтернет значно менша;

- Респонденти мають схильність в мережі Інтернет відповідати більш відкрито;

- За короткий час можна опитати велику аудиторію.

Відвідувачам сайту можна запропонувати заповнити розміщену на ньому анкету. Оскільки заповнення анкети вимагає хоча б деяких зусиль, необхідна достатня мотивація для переконання відвідувачів сайту витратити кілька хвилин на її заповнення. Такою мотивацією може стати оголошення про розіграш путівки (або інше заохочення) серед тих, хто заповнив анкету.

Для того, щоб проводи ефективну маркетингову діяльність в мережі Інтернет на туристичному підприємстві повинен працювати відповідний фахівець, до обов'язків якого входить оновлення сайту, розміщення реклами в Інтернеті, проведення Інтернет-розсилок, спілкування з клієнтами в мережі Інтернет, проведення маркетингових досліджень тощо.



Висновок

Інтернет-агентства Рунета включають в комплекс послуг з інтернет-маркетингу наступні послуги: маркетинговий аудит сайту, просування сайту в пошукових системах (оптимізація сайту, розкрутка сайту, SEO), непоісковое просування сайту. У той же час, можна припускати, що грамотне використання інтернет-маркетингу дозволяє не тільки домогтися підвищення обізнаності про сайті компанії, рекламувати її послуги, формувати позитивний імідж компанії, але і домагатися підвищення продажів, використовуючи інструменти, традиційні для offline-маркетингу.

Переваги Інтернет-маркетингу полягають не тільки в тому, що є можливість чіткого охоплення цільової аудиторії. Він пропонує гнучке управління рекламними комунікаціями. При цьому навіть досить скромний рекламний бюджет гарантує максимальну віддачу. Для поточної економічної ситуації Інтернет-маркетинг стає мало не панацеєю в рекламі. І це справедливо для самих різних сфер бізнесу.

До складу Інтернет-маркетингу входять пошуковий маркетинг, банерна і контекстна реклама, e-mail-маркетинг, вірусний маркетинг. При цьому вірусний маркетинг можна назвати найбільш креативним методом прихованої реклами. Вірусом називають контент, який буде вельми цікавий користувачам. Потім підключається передача його від одного користувача до іншого, так що компанії навіть не доводиться викладати кошти на розміщення. Однак не для всіх брендів можна використовувати даний вид реклами.

Популярність Інтернет-маркетингу зростає не тільки серед бізнес-компаній, але і серед звичайних користувачів мережі, які прагнуть просувати свої сайти, блоги.

На сьогоднішній день складно знайти велике індустріальне підприємство, яке не просуває себе в мережі. Тенденції зростання можна легко побачити і

постійному розширенню торговельних інтернет-майданчиків, а також зростання їх кількості. Торгові онлайн-майданчики вже давно перестали бути дошками оголошень, з яких вони і виросли. Сьогодні деякі з них перетворилися на великі корпорації, що надають цілий ряд маркетингових послуг. Зростають і ціни за участь на таких майданчиках (мається на увазі привілейоване членство), незважаючи на те, що кількість їх збільшується.

Більшість показників ефективності реклами в Інтернеті можна отримати, грунтуючись на даних лічильників і лог-аналізаторів. Тут на допомогу приходять ресурси, інформація на яких генеруються самими користувачами. До таких ресурсів відносяться форуми і блоги. Величезна кількість користувачів Інтернету щодня спілкуються між собою в мережі, ведуть свої щоденники. Серед цієї інформації дуже часто з'являється і та, яка стосується безпосередньо компанії, її продукції і т.д. Регулярний моніторинг новин, блогів і форумів може дати відповідь, наскільки лояльна аудиторія до бренду, наскільки великий престиж бренду.

Серед показників ефективності рекламних комунікацій в Інтернеті виділили також телефонні дзвінки і продажу. Для того, щоб відстежити кількість телефонних дзвінків, достатньо вказати на сторінці з контактною інформацією унікальний номер телефону, який не використовується в оффлайнових рекламних кампаніях.

В залежності від типу його бізнесу саме повторні покупки можуть формувати левову частку обороту компанії. Тому відстежити, які напрями приносять не просто покупців, а постійних клієнтів дуже важливо.



Список використаної літератури

1. Алексунін, В.А. Маркетинг: підручник [Текст] / В.А. Алексунін. - М.: Дашков і Ко, 2009. - 305 с.

2. Алексунін, В.А. Електронна комерція та маркетинг в Інтернеті [Текст] / В.А. Алексунін, В.В.Ролігіна. - М.: Дашков і Ко, 2007. - 274 с.

3. Багієв, Г.Л. Маркетинг: підручник для вузів [Текст] / Г.Л. Багієв. - М.: Економіка, 1999. - 204 c.

4. Багрин, Ю. Інтернет як новий маркетинговий канал [Текст] / Ю. Багрин / / Маркетинг і реклама. - 1999. - № 11. - C. 23-24.

5. Бокарьов, Т.А. Способи просування компанії в мережі Інтернет [Текст] / Т.А. Бокарьов / / Маркетинг і маркетингові дослідження в Росії, - 1999. - № 4. - С. 18-22.

6. Бурдінскій, А.А. Інтернет-маркетинг як новий інструмент розвитку бізнесу [Текст] / А.А. Бурудінскій / / Маркетинг і маркетингові дослідження в Росії, - 2000. - № 2. - С. 9-12.

7. Буреніна, Т.А. Маркетинг на базі Інтернет-технологій [Текст] / Т.А. Буреніна. - М.: Благовіст-В, 2005. - 244 с.

8. Васильєв, Г.А. Електронний бізнес. Реклама в Інтернет [Текст] / Г.А. Васильєв, Д.А. Забегалін. - М.: Юніті-Дана, 2008. - 223 с.

9. Вигодський, Е.Г. Маркетинг [Текст] / Е.Г. Вигодський, Н.П. Колпакова. - М.: ГІОРД, 2008. - 165 с.

10. Годін, А.М. Маркетинг: підручник [Текст] / А.М.Годін. - М.: Дашков і Ко, 2009. - 423 с.

11. Голик, В.С. Ефективність Інтернет-маркетингу в бізнесі [Текст] / В.С. Голик. - М.: Дикту, 2008. - 275 с.

12. Голубков, Є.П. Маркетингові дослідження: теорія, практика і методологія [Текст] / Е.П. Голубков. - М.: Фінпресс, 2005. - 255 с.

13. Гончаров, В.І. Менеджмент: навчальний посібник [Текст] / В.І. Гончаров. - Мн.: Місанта, 2003. - 231 с.

14. Гуров, Ф. Просування бізнесу в Інтернет. Все про PR і реклами в Мережі [Текст] / Ф. Гуров. - М.: Вершина, 2008. - 152 с.

15. Данько, Т.П. Управління Інтернет-маркетингом: навчальний посібник [Текст] / Т. П. Данько. - М.: Инфра-М, 2007. - 196 с.

16. Дік, В.В.. Електронна комерція [Текст] / В.В.Дік, М.Г. Лужицький, А.Е. Родіонов. - М.: Московська фінансово-промислова академія, 2005. - 356 с.

17. Ібрагімов, Л.А. Маркетинг: підручник [Текст] / Л.А. Ібрагімов. - М.: Справа, 2008. - 287 с.

18. Кабушкин, Н.І. Основи менеджменту: підручник [Текст] / Н.І. Кабушкин. - Мн.: «Фінанси, облік, аудит», 1997. - 221 с.

19. Константинов, М.Є. Інтернет-маркетинг як засіб збільшення обсягу продажів [Текст] / М.Є. Константинов. - М.: ИНФРА М., 2004. - 165 с.

20. Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент. Експрес курс [Текст] / Ф. Котлер; переведено. з англ. під ред. С.Г. Божук. - СПб.: Питер, 2006. - 214 с.

21. Мурахтанова, Н.М. Маркетинг: підручник [Текст] / Н.М. Мурахтанова, Є.І. Єрьоміна. - М.: Академія, 2008. - 324 с.

22. Панкрухин, А.П. Маркетинг: підручник [Текст] / О.П. Панкрухин. - М.: Омега-Л, 2009. - 278 с.

23. Парамонова, Т.Н. Маркетинг: підручник [Текст] / Т.М. Парамонова, І.М. Красюк. - М.: КноРус, 2008. - 222с.

24. Попова, Г.В. Маркетинг. Загальні питання [Текст] / Г.В. Попова. - М. : КноРус, 2010. - 160 с.

25. Петрик, Е.А. Інтернет-маркетинг [Текст] / Є.А. Петрик. - М.: Московська фінансово-промислова академія, 2004. - 256 с.

26. Пєшкова, Є.П. Маркетинговий аналіз у діяльності фірми [Текст] / Е.П. Пєшкова. - М.: "Ось-89", 2009. - 127с.

27. Соловйов, Б.А. Маркетинг: підручник [Текст] / Б.А. Соловйов. - М.: Инфра-М, 2009. - 354 с.

28. Успенський, І.В. Інтернет-маркетинг [Текст] / І.В. Успенський. - СПб.: Вид-во СПГУЕіФ, 2003. - 256 с.

29. Фатхутдінов, Р.А. Виробничий менеджмент [Текст] / Р.А. Фатхутдінов. - М.: Дашков і К, 2002. - 164 с.

30. Холмогоров, В.А. Інтернет-маркетинг: Короткий курс [Текст] / В.А. Холмогоров. - СПб.: Питер, 2002. - 152 с.

Размещено на Allbest.ru