Оценка качества торгового обслуживания в торговом предприятии ОАО "Ника" магазин № 6 и обоснование направлений его улучшения

Размещено на http://www.allbest.ru/

4

Министерство образования Республики Беларусь

Учреждение образования

«Витебский государственный технологический университет»

Кафедра «Коммерческая деятельность»

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Коммерческая деятельность»

на тему: Оценка качества торгового обслуживания в торговом предприятии ОАО «Ника» магазин № 6 и обоснование направлений его улучшения.

Выполнила студентка 4 курса заочного факультета

группа КДС -16 Чернухо А.В.

Витебск 2014

Введение

Главная цель коммерческой деятельности - получение прибыли через удовлетворение покупательского спроса при высокой культуре торгового обслуживания - требует гибкого реагирования на изменения, происходящие на рынке.

Продавать товары надо так, чтобы любая коммерческая операция обеспечивала предельно возможный уровень рентабельности; чтобы торговый риск был сведен к минимуму; чтобы постоянно укреплялось положение торгового предприятия на рынке и росло доверие к нему со стороны деловых партнеров. Эффективная коммерческая деятельность обеспечивает устойчивое финансовое состояние предприятия, его конкурентоспособность.

Постоянные изменения на рынке происходят и в области методов и форм розничной торговли. Данные изменения обусловлены тем, что выбор конкретного метода или формы розничной продажи определяет качество торгового обслуживания и эффективность продажи. От этого выбора зависит количество и характер торговых операций, схема размещения функциональных помещений и потребность в торговых площадях.

Актуальность темы заключается в том, что выбор конкретной формы и метода продажи оказывает прямое влияние на функционирование торговой организации в целом. В частности, она влияет на такие показатели, как: объем товарооборота, уровень валового дохода и издержек обращения, рентабельность, доли товарных запасов, затраты времени на совершение и обслуживание покупок.

Целью данной курсовой работы является исследование качества торгового обслуживания при продаже товаров и выявление направлений их совершенствования в сфере розничной торговли.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1) проанализировать организацию процесса продажи товаров и торгового обслуживания магазина № 6 ОАО «Ника»;

2) оценить эффективность используемого метода продажи товаров магазина № 6 ОАО «Ника» по экономическим, технико-технологическим и социальным показателям;

3) выявить потребительские предпочтения в выборе метода продажи товаров;

4) предложить пути совершенствования организации процесса продажи.

Предметом исследования в работе являются методы розничной продажи товаров.

Объект исследования - розничное торговое предприятие ОАО «Ника» магазин №6.

Теоретической (методологической) основой послужили фундаментальные и прикладные исследования отечественных и зарубежных авторов по теоретическим аспектам и вопросам организации коммерческой деятельности. Основными методами исследования темы курсовой работы являются аналитический и статистический.

1. Содержание методов продажи товаров в розничной торговле и перспективы их развития

продажа торговля магазин потребительский

Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует покупателей и продавцов по вполне закономерным причинам. Растет материальное благосостояние людей среднего класса, повышается их культурный уровень, выделился слой довольно зажиточных людей, и в этих условиях вполне естественно желание покупателей приобретать необходимые, качественные товары при качественном обслуживании. Кроме того, качество торгового обслуживания является инструментом в конкурентной борьбе. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется качеству торгового обслуживания, так как от него зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли. Торговое обслуживание -- это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку, а с другой -- это обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно воздействует на население, как на потребителей в целом, так и конкретно на каждого человека.

Эти формы торгового обслуживания имеют моральное содержание и моральное влияние, поскольку непосредственно касаются людей.

Торговое обслуживание начинается для покупателей, входящих в торговый зал, с улыбки продавца, чистоты и порядка, изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д.

Торговое обслуживание включает в себя такие понятия, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе которых лежит забота о покупателе. Ему должна быть предоставлена возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в магазине необходимые товары. Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения; оно выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качестве услуг, культуре обслуживания.

Большинство ученых, оценивая качество торгового обслуживания, рассматривают его, исходя из затрат времени на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает покупку. Качество торгового обслуживания, по их мнению, определяется или как «минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания», или как «целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделие до окончательной подготовки его потребителю», или как «оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания».

Под качеством торгового обслуживания нами подразумевается создание на конкретном торговом предприятии наиболее благоприятных условий для выбора и приобретения товаров населением и оказание предусмотренных услуг. Качество торгового обслуживания зависит от уровня культуры торгового персонала, от степени его профессионализма, знания персоналом магазинов психологии покупателей.

Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных и качественных услуг. Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия оценивается следующей системой показателей:

1. Устойчивость и широта ассортимента товаров. Покупатели предпочитают посещать магазины, предоставляющие ему самый широкий ассортимент товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков. Продовольственные товары, как правило, приобретаются по дороге домой. Это обстоятельство следует учитывать при определении ассортиментного перечня в магазинах различной специализации. От устойчивости и полноты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.

2. Соблюдение технологии обслуживания покупателей, предусмотренной согласно типу, стандарту, лицензией и т.д. Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания являются: своевременность приемки товаров, тщательность подготовки их к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товаров, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю.

3. Издержки потребления отражают затраты времени покупателя на приобретение товара. Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно; затраты времени на повторное посещение магазина или других магазинов в случае отсутствия необходимого товара; затраты времени на ожидание, ознакомление, с товаром и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара.

Чем шире ассортимент, тем больше времени занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем по мере изучения технических средств рекламы и организационных форм показа товара, а также повышения качества консультаций время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается. Множество конфликтных ситуаций возникает из-за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очередях более пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не совершив нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин доходы, что снижает прибыльность магазина.

4. Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников.

Здесь следует оценить знание продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов его потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.

5. Организация торговой рекламы и информации, которые помогают покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение необходимой покупателю консультации оказывают помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствуют сокращению издержек потребления.

6. Предоставление покупателям дополнительных услуг.

7. Завершенность покупки, которая напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания.

8. Мнение покупателей об уровне торгового обслуживания. Это обобщающий показатель. Оценкаосуществляется путем опросов покупателей, периодичность которых определяется типом магазина и целью опроса. Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия определяется как система показателей.

Система показателей качества обслуживания покупателей на предприятиях розничной торговли.

Зарубежные источники исследования качества обслуживания покупателей выделяют покупательский сервис как третий элемент торговли -- микс, входящий в управление магазином, -- это набор действий и программ, направленных на улучшение процесса совершения покупки. В них мы встречаем социологическое исследование, по которому 81% торговых фирм согласны с утверждением, что важнейшим элементом розничной торговли является высокий уровень обслуживания покупателей.

Спрос на высококачественный покупательский сервис постоянно растет. Покупатели предпочитают совершать покупки в приятной, спокойной и беззаботной атмосфере и не имеют времени на длительные поиски товара. Высокий уровень сервиса торговых предприятий позволяет им достичь устойчивых конкурентных преимуществ. Высококлассное обслуживание позволяет увеличить число лояльных покупателей, когда потребители становятся постоянными посетителями магазина, что положительно влияет на имидж фирмы. Если обратиться к долгосрочной перспективе, то высокий уровень сервиса неожиданно оборачивается уменьшением издержек магазина. Так, по оценке Института потребительского сервиса, приобретение нового покупателя обходится в пять раз дороже, чем заключение повторных сделок с постоянными клиентами, т.е. удовлетворение потребностей постоянных покупателей, увеличение объема продаж лояльным клиентам требуют существенно меньших затрат, чем привлечение потенциальных потребителей.

При оценке сервиса в розничной торговле покупатели сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желания и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение. Если сервис оказывается хуже или требования покупателей возрастают, а уровень сервиса остается неизменным, то общий уровень удовлетворенности покупателей снижается и покупатели испытывают разочарование.

Определяющее влияние на восприятие покупателями уровня обслуживания оказывает фактическое качество услуг со стороны сотрудников магазина.

Во многих ситуациях покупатели не нуждаются в предлагаемых магазином услугах. Они приняли решение о покупке конкретной вещи, и их единственная цель -- быстрее найти нужный товар и заплатить за него. В таких случаях магазин должен обеспечить доступ «целеустремленного» покупателя к плану-схеме торговых залов и установить на его пути к нужному отделу знаки с указателями, информацию и сократить время оформления покупки.

Основные положения управления качеством касаются сферы промышленного производства. Однако особенности услуг и специфика деятельности сервисных организаций, в том числе и предприятий розничной торговли, лежат в основе разработанного подхода, выделяющего управление качеством услуг в сферу, не связанную с управлением осязаемыми продуктами:

-- потребителям труднее определить качество услуг, чем качество товаров;

-- качество услуги является результатом сравнения ожиданий потребителя и реального уровня предоставления услуги;

-- оценка качества услуги происходит как на основании результата, так и процесса предоставления услуги.

Из этих трех положений видно, что ключевым моментом определения качества услуг являются мнение покупателя, его удовлетворение и восприятие полученной услуги. Именно эта предпосылка лежит в основе распространенных в настоящее время концепций определения качества услуг. В соответствии с этим большинство ученых сходятся во мнении, что в случае услуг нельзя говорить об объективном качестве, а лишь воспринятом (потребителем).

Так впервые было введено К. Гронрузом понятие «воспринятое качество» ().

Воспринятое качество услуги определяется как соотношение ожиданий потребителя и восприятия полученной реальной услуги. Для описания воспринятого качества предполагается существование двух параметров качества -- технического качества (качества выхода) и функционального качества (качества процесса взаимодействия). Техническое качество определяется как то, что потребители получают при взаимодействии с сервисной фирмой. Функциональное качество -- как потребители получают услуги. Функциональное качество может быть оценено объективно. При этом техническое и функциональное качество, а также имидж предприятия определяют ожидание потребителей.

Модель качества К. Гронруза

Идеи воспринятого качества К. Гронруза развиты в GAP-модели А. Парашураман, А. Зайтамл, Л. Берри ().

При построении GAP-модели для конкретной услуги используется методика SERVQUAL. В методике используются детерминанты качества услуг.

Детерминанты качества услуг: надежность, отзывчивость, уверенность, эмпатия, осязаемость.

Надежность -- способность предоставлять обещанную услугу аккуратно и надежно. Отзывчивость -- желание помочь потребителям и незамедлительно предоставить услугу. Уверенность -- знание, вежливость работников и их способность внушать доверие и чувство сохранения конфиденциальности. Эмпатия -- забота, индивидуальное внимание фирмы к потребителям. Осязаемость -- физическая составляющая, оборудование, внешний вид персонала.

Модель GAP А. Парашураман, А. Зайтамл, Л. Берри

В нашей стране существенно возросла роль торговли, которая становится наиболее устойчивой сферой в развитии рыночных отношений. За последние десятилетия отечественная торговля претерпела значительные изменения, которые дают основания говорить о «торговой революции» и контрастируют с относительным застоем в этой отрасли экономики в прошлом. Ряд нововведений полностью преобразил сферу торговли. В частности, развиваются современные формы обслуживания и торговые форматы, начался переход на европейские стандарты и технологии по ассортиментной насыщенности и уровню обслуживания покупателей. Выходят на рынок новые отечественные и иностранные предпринимательские структуры.

Несколько лет назад розничная торговля преимущественно принадлежала отечественным предпринимателям, теперь ситуация коренным образом меняется. Россия, население которой составляет 43% населения Восточной Европы, а рынок оценивается в 59 млрд долл., представляет несомненный интерес для западных инвесторов.

Пришедшие на отечественный рынок за последние годы немецкая компания «Метро», голландская «Евроспар», шведская «Икея», французская «Ашан», турецкая «Рамстор» активно развиваются и становятся все более привлекательными для российских покупателей, предлагая высококачественное обслуживание и широкий спектр дополнительных услуг. По мнению большинства специалистов, современные тенденции в развитии рынка услуг розничной торговли порождают жесткую конкуренцию между торговыми фирмами.

До последнего времени существенное отличие российского розничного бизнеса от зарубежного состояло в его крайней ненасыщенности. По мнению западных экспертов, в отечественной торговле при относительно низком уровне конкуренции еще не сформировалась ориентация на покупателя, а торговые предприятия осваивают экстенсивные методы работы. Они идут по пути интенсификации коммерческих усилий, распространяя информацию среди большего числа потенциальных клиентов, вкладывая значительные суммы на рекламу в СМИ для привлечения новых покупателей, при этом качество обслуживания не является первостепенной задачей и население остается неудовлетворенным качеством обслуживания.

Предпосылкой для эффективного существования торговли и важной частью удовлетворения потребностей покупателя должно стать высокое качество услуг, розничной торговли, предполагающее клиенто ориентированный подход. Это означает, что любая проблема организации торгового процесса рассматривается с позиции высокого сервиса для покупателей, который формирует микромир предприятия розничной торговли, складывающийся из двух составляющих:

1. Неодушевленная (технологическая) составляющая -- сумма физических характеристик предприятия и организация торгового процесса в нем. К технологической составляющей относятся:

-- физическое местонахождение магазина;

-- реклама предприятия: экстерьер, витрина, реклама, дизайн интерьера, планировка торгового зала, современное торговое оборудование и система презентации товаров;

-- товарный ассортимент и ценовая политика предприятия; -- технические особенности совершения покупки (договоры и иная документация, условия оплаты, гарантия, работа сервисного центра, условия доставки товара и пр.).

Технологическая составляющая торгового процесса воспринимается разумом покупателя.

2. Одушевленная (психологическая) составляющая -- атмосфера магазина, которая составляет эмоционально-психологический настрой покупателя и стимулирует совершение покупок в данном магазине.

К одушевленной (психологической) составляющей относятся:

-- элементы рекламной кампании, формирующие имидж предприятия и ожидания покупателей;

-- составляющие мерчендайзинга (музыка, запахи, свет, цветовая гамма интерьера);

-- высокий профессионализм персонала предприятия в процессе торгового обслуживания.

Психологическая составляющая определяет предмет чувств и эмоций покупателя и равнозначна для эффективности торгового процесса с технологической составляющей. Например, предприятие может вложить значительные средства в дизайн интерьера, но низкий профессионализм отдельного сотрудника сведет на нет все экономические вложения.

Эксперты выделяют пять основных факторов, оказывающих влияние на развитие российской розничной торговли:

1. Выход на розничный рынок крупных западных компаний («Метро», «Ашан» и др.). С западными компаниями в Россию пришли инвестиции, позволяющие строить концептуальные магазины.

2. Изменение потребительской среды. В России сформировался средний класс и значительно увеличилась доля высокодоходных клиентов. Данные исследований показывают, что больше 75% покупателей считают ассортимент розничной торговли, а также уровень оказываемых населению услуг неудовлетворительными. Изменились приоритеты потенциального покупателя -- цена как конкурентное преимущество отошла на второй план, а значение ассортимента и комфорта возросли.

3. Под воздействием западных торговых сетей московские сети активно развивают бизнес в регионах и двигаются на восток.

4. Развиваются сети и крупные торговые центры, которые становятся объектом инвестиций со стороны крупных нефтяных, газовых, металлургических компаний.

5. По данным ряда известных экспертных компаний, рейтинг торговой привлекательности России постоянно растет и в настоящее время Россия занимает ведущее место по привлекательности новых рынков для розничных инвестиций. Эксперты отмечают, что в российской рознице к настоящему моменту можно выделить четко разделенные потоки, определяющие развитие торговли в России:

* первый поток -- российские и западные розничные торговые сети, работающие напрямую либо с поставщиками национального уровня. Сетевые структуры уже умеют строить в России систему снабжения, в которой реально используются принципы категорийного менеджмента. У сетей имеются или проектируются собственные распределительные центры (РЦ), отлажена логистика и т.д.;

* второй поток -- независимые магазины и снабжающие их независимые оптовики;

* третий поток -- развитие торговых сетей в регионах. Специалисты утверждают, что в Москве, Санкт-Петербурге и в «малых столицах» России с населением от 500 тыс. до 1 млн человек растет потребность покупателей в качестве и культуре торгового обслуживания, в расширении ассортимента товаров и услуг. Поэтому так важны активное внедрение и использование современных технологий в области маркетинга и менеджмента торговли, которые эффективно используются на Западе с целью поддержания конкурентоспособности розничных предприятий.

Еще одной важной особенностью развития современной торговли является развитие так называемого среднего класса. Согласно данным статистики, в России становится все больше представителей среднего класса, который является наиболее активным и емким потребительским сегментом как по количеству посещений предприятий розничной торговли, так и по объему затрат.

Обеспеченные россияне все больше внимания уделяют работе, у них жесткие требования к расходованию своего времени, они требуют обширного ассортимента и дополнительного сервиса в месте покупки. В подобных условиях борьба за покупателя, а в конечном счете за прибыль состоит в предоставлении дополнительных преимуществ, определяющих качество обслуживания в розничной торговле. Близость магазина к дому стала в последнее время для жителей городов России с населением свыше 300 тыс. человек главным критерием при выборе места покупок. В своем развитии предприятия розничной торговли следуют изменениям требований среднего класса. Вначале магазины открывались в центре города по традиции советских времен, затем они стали располагаться вне центра на площадках у станций метро и крупных узловых транспортных остановок, откуда покупатели разъезжались в «спальные» микрорайоны. В настоящее время специалисты сети розничной торговли считают, что 2/3 оборота поступают от покупателей-автомобилистов и наступило время магазинов у автотрасс.

Важным фактором в совершении покупки является местоположение магазина. Для многих покупателей стали привлекательны магазины, расположенные в непосредственной близости к дому. Подобные предприятия имеют разные названия: «Магазин шаговой доступности», «Магазин у дома», или «Соседский магазин», но суть подобных предприятий розничной торговли одна: ценовая политика должна отвечать покупательской способности потребителя и удовлетворять качеству обслуживания покупателей.

В российской и мировой практике в последнее время получили большое распространение торговые комплексы, торговые центры и молы. Торговый центр определяют как комплекс взаимосвязанных объектов торговли, общественного питания и сферы бытового обслуживания. В некоторых зарубежных литературных источниках торговый центр называется «дис-кавери».

Особо крупные торговые комплексы получили название «моллы». Молл рассчитан на то, чтобы покупатель приехал и провел в нем целый день, так как включает в себя сотни различных магазинов, супермаркет, универмаг, службы быта и автосервиса, центр развлечений, ресторан, бар и пр.

История развития торговых центров уходит в далекое прошлое. Издавна торговля сосредоточивалась в многолюдных местах. Античные агоры и форумы, средневековые торговые площади, восточные базары, русские ярмарки, европейские пассажи XIX в. -- все это по существу прототипы торговых центров.

Потребители отдают предпочтение тому или иному формату магазина, руководствуясь рядом критериев. Главным из всех критериев является привлекательность предприятия розничной торговли, создаваемая высоким качеством обслуживания в нем.

Переход России к рыночной экономике создал условия для развития предпринимательской деятельности в сфере потребительского рынка. Одним из наиболее прогрессивных и перспективных направлений развития торговли 2000-х гг. стало зарождение и развитие сети фирменных магазинов производственных предприятий.

В результате организации фирменных магазинов отдельные производственные предприятия пытаются выйти из кризисных ситуаций, в которых они находились. Фирменные магазины должны были определяться принадлежностью к определенной фирме, предприятию-производителю или изготовителю. Функции фирменной торговли сходны с функциями обычной торговли и заключаются в реализации потребительной стоимости товаров путем доведения их от производителя до потребителя и реализации денежной стоимости товаров. Однако главной целью фирменной торговли является расширение сбыта и увеличение объема продажи товаров, вырабатываемых фирмой. Приход к этой цели должен способствовать достижению целей самой фирмы, направленных на увеличение производства и усиление позиций фирмы на потребительском рынке.

Следует отметить, что подобная товарная специализация имеет ряд преимуществ, которые определяют ее прогрессивность и влияет на культуру торговли. Она обеспечивает концентрацию ассортимента определенных товарных групп. Создает условия для покупки родственных групп товаров в одном месте, увеличивает долю завершенных покупок, способствует повышению качества обслуживания покупателей, усиливает связь торгового предприятия с предприятием-производителем на основе более глубокого изучения рынка, организации рациональной доставки товаров, усиления влияния торговли на рост производства и повышения качества товаров, использования современных форм обслуживания, средств механизации, современной технологии, обеспечивающей эффективность реализации товаров, повышения квалификации работников, занятых обслуживанием покупателей.

Анализ состояния розничной торговли в России показывает, что в настоящее время происходит процесс универсализации торговых предприятий, растет число смешанных магазинов. За рубежом также наблюдается тенденция к увеличению числа крупных магазинов. Это связано с комплексностью покупок, так как покупатели стремятся покупать товары «под одной крышей».

Однако специализированные и фирменные магазины имеют ряд преимуществ перед универсальными магазинами, комбинированными и смешанными. Они серьезно работают с одной товарной группой, что сокращает количество персонала и упрощает процесс оформления документации, тесно взаимодействуют с поставщиками, обеспечивая скидки на товары. В перспективе количество специализированных магазинов должно увеличиться. Особенно это касается таких магазинов, в которых реализуются товары редкого спроса: дорогие парфюмерно-косметические товары, модная одежда известных кутюрье.

Высокое качество приводит к удовлетворению, которое в свою очередь рождает лояльных покупателей, а они -- залог высоких прибылей и конкурентоспособности предприятия на рынке. Лояльные покупатели обеспечивают устойчивую потребительскую базу предприятию розничной торговли. Их устная реклама дает новых покупателей, тем самым увеличивая долю потребительского рынка. Качественные услуги удовлетворяют не только покупателей, но и сотрудников магазина, которые вправе гордиться своим предприятием. Удовлетворенные сотрудники, как правило, работают более производительно.

Следовательно, под услугой розничной торговли понимают результат взаимодействия продавцов и покупателей, в результате которого обеспечивается конкурентоспособность торгового предприятия и стимулируется процесс продажи товаров.

Процесс торгового обслуживания представляет собой взаимодействие продавцов и покупателей, в результате которого возможно обеспечение конкурентоспособности торгового предприятия и стимулирование процесса продажи товаров.

Качество торгового обслуживания включает в себя такие показатели, как высокая культура обслуживания, профессионализм и квалификация сотрудников предприятий розничной торговли.

2. Анализ качества торгового обслуживания на предприятии

2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия

Общая оценка товарооборота.

ОАО «Ника» -- одна из ведущих компаний по оптовой и розничной торговле продуктами питания в городе Витебске и Витебской области. Отсчет своего существования общество ведет с июля 1992 года, когда в результате реорганизации органов управления торговлей было создано Государственное торгово-производственное предприятие «Витебск». Начав деятельность с оптовой торговли, предприятие в 1994 году приступило к созданию сети розничных магазинов под фирменным наименованием «Ника». Это же наименование получило и преобразованное из ГТПП «Витебск», в результате разгосударствления и приватизации государственной собственности, открытое акционерное

В настоящее время в имуществе общества полностью отсутствует доля государственного капитала.Магазин №6 ОАО «Ника» - лишь одна из структурных единиц данного предприятия, основным и единственным видом деятельности магазина № 6 ОАО «НИКА» является розничная торговля. Магазин юридическим лицом не является и не обладает его правами, предусмотренными законодательством.

Магазин расположен по адресу: ул. Космонавтов, 56. Часы работы - с 8⁰⁰-23⁰⁰, без выходных. По специализации магазин универсальный, т.к. реализует широкий ассортимент продовольственных товаров и достаточно широкий ассортимент продукции собственного производства, а также товары непродовольственной группы.

Самые высокие торговые показатели магазина обеспечиваются во многом за счет того, что магазин имеет хорошее расположение, т.к. находится рядом с ж/д вокзалом, хороший транспортный доступ, а так же магазин находится в жилой зоне, что обеспечивает широкий покупательский спрос. Самое главное, что в данном районе нет подобных магазинов с таким широким ассортиментом товаров, культурой обслуживания.

Чтобы оценить качество торгового обслуживания ОАО «Ника» №6 проведём анализ показателей, перечень которых представлен в таблице 2.1.

Таблица 2.3

Основные технико-экономические показатели магазина «Ника» №6 за 2012-2013 г.г., млн. руб

Показатели	2012 г.	2013 г.	Темп роста, %
Товарооборот в действующих ценах	152	158	103,9
Валовой доход	54	56	103,7
Издержки обращения	57	65	114
Прибыль	20	15	75
Рентабельность, %	1,6	1,2	-
Среднесписочная численность	16	18	112,5
Среднемесячная заработная плата на одного работника, руб.	4122	5172	125,5
Реализация товаров, шт.	22563	31685	140,4
Оборачиваемость товаров, дн.	66	55	83,3

В 2013г. товарооборот магазина №6 составил 158 млн. рублей в действующих ценах, по сравнению с 2012 г. товарооборот возрос на 3,9%. Основной доход составляет торговля продовольственными товарами.

В 2013г. прибыль уменьшилась на 25% по сравнению с предшествующим годом, на столько же упала и рентабельность. Это произошло в основном за счет изменения факторов внешней среды. Издержки обращения выросли по сравнению с 2012г. на 8 млн. руб.

Для анализа оценки эффективности продажи товаров методом самообслуживания на ОАО «Ника» проанализируем деятельность магазина №6. Для анализа воспользуемся рядом показателей, представленных в таблице 2.4.

Таблица 2.4

Анализ экономических показателей деятельности магазина №6 за 2012-2013 г.г

Экономические показатели	2012 год	2013 год	Абсолютное отклонение
Товарооборот, млн. руб.	152	158	6
Товарооборачиваемость, дни.	66	55	-11
Валовой доход, млн. руб.	54	56	2
Издержки обращения, млн. руб.	57	65	8
Рентабельность, %	1,6	1,2	-0,4
Чистая прибыль, млн. руб.	20	15	-5
Численность, чел.	16	18	3

Товарооборот магазина №6 ОАО «Ника» в 2013 году составил 158 млн.руб. рублей, что на 60 млн. рублей больше чем в 2012 году. В 2013г. прибыль уменьшилась на 5 млн. руб. по сравнению с предшествующим годом, что касается рентабельности магазина, то она в 2013 году приобрела отрицательный характер -0,4%, что обусловлено снижением чистой прибыли.

В систему показателей товарооборота входят такие, как объем товарооборота в расчете на одного работника, в том числе работника торгово-оперативного персонала, и товарооборот на 1 кв. м. общей площади, в том числе торговой площади.

Численность работников данного торгового предприятия составляет 18 человек (в 2013 году - 16 человек), в том числе торгово-оперативного персонала - 4человека (в данной группе изменений не произошло), общая площадь - 800 кв. м., в том числе торговая площадь - 320 кв. м.

Проведем анализ данных показателей в действующих ценах поквартально. Результаты анализа приведены в таблице 2.5.

Таблица 2.5

Показатели товарооборота в динамике по периодам, млн. руб

Показатели	Периоды
	1 кв. 2012	2 кв. 2012	3 кв. 2012	4 кв. 2012	1 кв. 2013	2 кв. 2013	3 кв. 2013	4 кв. 2013
Товарооборот в целом	36,4	37,8	38,7	39,2	38,6	39,6	39,6	40,3
Товарооборот на 1-го работника магазина	2,28	2,36	2,42	2,45	2,14	2,20	2,20	2,24
Товарооборот на 1кв. м. общей площади,	0,046	0,047	0,048	0,049	0,048	0,050	0,050	0,050
Товарооборот на 1 кв. м. торговой площади	0,11	0,12	0,12	0,12	0,12	0,12	0,12	0,13

Из таблицы 2.5 видно, что по всем показателям товарооборота наблюдается равномерный рост по кварталам.

В магазине № 6, где практикуется метод самообслуживания, установлены камеры для хранения личных вещей покупателей, для отбора и доставки товара к месту расчета за покупку в магазине имеются корзинки.

В магазине используется линейная планировка торгового зала, она является наиболее рациональной для продажи товаров с помощью самообслуживания. При такой планировке зона размещения товаров и проходов для покупателей спланирована в виде параллельных линий торгового оборудования, расположенных перпендикулярно линии узла расчета, что дает возможность организовать централизованные кассовые операции в едином узле расчета. Она удобна для покупателей, так как позволяет им свободно передвигаться по всему торговому залу и рассчитываться за все отобранные товары в одном месте.

Планировка узла расчета обеспечивает беспрепятственное движение покупательских потоков, исключает встречные потоки. Кассовые кабины располагаться таким образом, что поток покупателей проходит слева от рабочего места контролеров - кассиров. При линейной планировке создаются благоприятные условия и для рациональной организации торгово-технологического процесса магазина, наиболее оптимально используется площадь торгового зала.

В магазине №6 расчет с покупателями может производиться не только наличными деньгами, но и с помощью пластиковых карт, в магазине установлен банкомат. Что сейчас очень актуально из-за повсеместной распространенности пластиковых карточек у населения.

В магазине используются следующие виды торгового оборудования: прилавки; прилавки-витрины, в отличие от прилавков, имеют частично или полностью застекленную верхнюю часть; пристенные горки, устанавливают вдоль стен; кассовые кабины; холодильные установки; столы; островные горки располагаются в средней части торгового зала.

В магазине №6 кроме кассиров-контролеров и продавцов, находящихся в мясном отделе торгового зала, постоянно находится охранник, который контролирует осмотр и отбор товаров покупателями.

Рассмотрим технико-технологические показатели деятельности магазина №6 ОАО «Ника» за 2013 год, представленные в таблице 2.3.3.

2.2 Оценка прогрессивных методов продаж

Продажа товаров -- завершающая стадия торгово-технологического процесса в магазине. Операции, выполняемые на этой стадии, являются наиболее ответственными, так как они связаны с непосредственным обслуживанием покупателей.

Характер и структура операций по продаже товаров зависят в первую очередь от ассортимента реализуемых товаров и методов их продажи. Так, на выбор товаров повседневного спроса покупатель затрачивает значительно меньше времени, чем на товары периодического или редкого спроса. Существенно различается содержание операций по продаже товаров в магазинах, применяющих различные методы продажи, под которыми понимают совокупность приемов и способов реализации товаров покупателям.

В розничной торговле применяют следующие методы продажи товаров: самообслуживание; через прилавок обслуживания; по образцам; с открытой выкладкой; по предварительным заказам.

В магазине №6 ОАО «Ника» товары реализуются в основном методом самообслуживания.

Самообслуживание -- метод розничной продажи, основанный на самостоятельном осмотре, выборе и доставке покупателем отобранных товаров в узел расчета.

Технологию покупки товара при этом методе продажи можно уместить в следующую логическую, упрощенную схему:

- Покупатель заходит в торговый зал (получает инвентарную корзину или тележку, оставляет свои вещи в камере хранения);

- В торговом зале покупатель выбирает нужный ему товар, складывает его в корзину;

- При необходимости покупатель получает консультацию у продавца, необходимую для выбора товара;

- Далее покупатель проходит к кассе и расплачивается за товар.

В магазине №6 ОАО «Ника» продажа товаров традиционным образом осуществляется только в колбасном отделе.

Процесс продажи через прилавок более затратный, включает много операций, большая часть которых является трудоемкой. Так, выявление спроса сопровождается предложением и показом товаров. Далее оказывается помощь при выборе и осуществляются консультации и предложение сопутствующих товаров, новинок. И только после этого выполняются операции по взвешиванию, отмериванию; проводятся расчеты за товары; товары упаковываются и выдаются покупателю.

Таким образом, процесс обслуживания занимает много времени, пропускная способность магазина невелика, существенны затраты на персонал, высока вероятность образования очереди. Кроме того, важно отметить, что продавец осуществляет весь процесс обслуживания, и он должен обладать высоким профессиональным уровнем. От него требуется хорошее знание ассортимента, грамотное и быстрое выполнение всего цикла технологических операций и соблюдение этики взаимоотношений с покупателями.

К прогрессивным методам относят также продажу товаров по образцам и с открытой выкладкой.

Широкое распространение в розничной торговле также получила продажа товаров с открытой выкладкой. Это метод, при котором товары открыто выложены в торговом зале и к ним обеспечен свободный доступ, но окончательное обслуживание требует «вмешательства» продавца. Следовательно, ознакомление покупателей с имеющимся ассортиментом, выбор и отбор товаров осуществляются покупателем самостоятельно (как при самообслуживании), а далее следуют операции по проверке качества, консультации, взвешивание или отмеривание, упаковка и отпуск товаров продавцом. Данный метод используется при продаже товаров в кондитерском отделе (конфеты, печенье); отдел овощи, фрукты.

Рассматриваемый метод по сравнению с традиционным более удобен тем, что одновременно многие покупатели могут ознакомиться с открыто выложенными товарами, не отвлекая продавцов на операции показа и информирования. При рациональной организации продажи методом открытой выкладки ускоряются операции по продаже товаров, увеличивается пропускная способность магазина и повышается производительность труда продавцов.

Оплата товаров производится в форме наличного и безналичного расчета (пластиковые, дебетовые и кредитные карты) в установленном порядке. В магазине №6 установлен следующий порядок расчета с покупателем:

- кассир или продавец, получающий деньги, четко называет сумму полученных денег и кладет их отдельно на виду у покупателя

- печатает чек на контрольно-кассовом аппарате;

- объявляет сумму причитающейся покупателю сдачи и выдает ее вместе с чеком;

- после окончательного расчета кладет полученные деньги в кассовый ящик.

Магазин №6 ОАО «Ника» нельзя считать магазином полного самообслуживания, т.к. определенная доля товаров (пусть и небольшая) продается с помощью иных методов, однако около 70% торговой площади магазина занято такими товарами, к которым этот метод с успехом применяется.

Одним из направлений повышения культуры торговли является оказание дополнительных услуг, оказываемых покупателям.

Услуги, оказываемые магазином №6 ОАО «Ника»:

- дополнительная и полная информация о товарах;

- прием предварительных заказов на изготовление тортов;

- продажа продукции собственного производства;

- проведение акций на некоторые товары.

К основным недостаткам организации торгово-технологического процесса в магазине №6 ОАО «Ника» можно отнести:

- разгрузка товаров производится в ручную, что тормозит скорость торгово-технологического процесса;

- отсутствие комплексной системы охраны товаров;

- отсутствие кондиционеров;

- отсутствие автостоянки.

Для анализа оценки эффективности продажи товаров методом самообслуживания на ОАО «Ника» проанализируем деятельность магазина №6. Для анализа воспользуемся рядом показателей, представленных в таблице 2.3.1.

Таблица 2.3.1

Анализ экономических показателей деятельности магазина №6 за 2012-2013 г.г

Экономические показатели	2012 год	2013 год	Абсолютное отклонение
Товарооборот, млн. руб.	152	158	6
Товарооборачиваемость, дни.	66	55	-11
Валовой доход, млн. руб.	54	56	2
Издержки обращения, млн. руб.	57	65	8
Рентабельность, %	1,6	1,2	-0,4
Чистая прибыль, млн. руб.	20	15	-5
Численность, чел.	16	18	3

Товарооборот магазина №6 ОАО «Ника» в 2013 году составил 158 млн.руб. рублей, что на 60 млн. рублей больше чем в 2012 году. В 2013г. прибыль уменьшилась на 5 млн. руб. по сравнению с предшествующим годом, что касается рентабельности магазина, то она в 2013 году приобрела отрицательный характер -0,4%, что обусловлено снижением чистой прибыли.

В систему показателей товарооборота входят такие, как объем товарооборота в расчете на одного работника, в том числе работника торгово-оперативного персонала, и товарооборот на 1 кв. м. общей площади, в том числе торговой площади.

Численность работников данного торгового предприятия составляет 18 человек (в 2013 году - 16 человек), в том числе торгово-оперативного персонала - 4человека (в данной группе изменений не произошло), общая площадь - 800 кв. м., в том числе торговая площадь - 320 кв. м.

Проведем анализ данных показателей в действующих ценах поквартально. Результаты анализа приведены в таблице 2.3.2.

Таблица 2.3.2

Показатели товарооборота в динамике по периодам, млн. руб

Показатели	Периоды
	1 кв. 2012	2 кв. 2012	3 кв. 2012	4 кв. 2012	1 кв. 2013	2 кв. 2013	3 кв. 2013	4 кв. 2013
Товарооборот в целом	36,4	37,8	38,7	39,2	38,6	39,6	39,6	40,3
Товарооборот на 1-го работника магазина	2,28	2,36	2,42	2,45	2,14	2,20	2,20	2,24
Товарооборот на 1кв. м. общей площади,	0,046	0,047	0,048	0,049	0,048	0,050	0,050	0,050
Товарооборот на 1 кв. м. торговой площади	0,11	0,12	0,12	0,12	0,12	0,12	0,12	0,13

Из таблицы 2.3.2 видно, что по всем показателям товарооборота наблюдается равномерный рост по кварталам.

В магазине № 6, где практикуется метод самообслуживания, установлены камеры для хранения личных вещей покупателей, для отбора и доставки товара к месту расчета за покупку в магазине имеются корзинки.

В магазине используется линейная планировка торгового зала, она является наиболее рациональной для продажи товаров с помощью самообслуживания. При такой планировке зона размещения товаров и проходов для покупателей спланирована в виде параллельных линий торгового оборудования, расположенных перпендикулярно линии узла расчета, что дает возможность организовать централизованные кассовые операции в едином узле расчета. Она удобна для покупателей, так как позволяет им свободно передвигаться по всему торговому залу и рассчитываться за все отобранные товары в одном месте.

Планировка узла расчета обеспечивает беспрепятственное движение покупательских потоков, исключает встречные потоки. Кассовые кабины располагаться таким образом, что поток покупателей проходит слева от рабочего места контролеров - кассиров. При линейной планировке создаются благоприятные условия и для рациональной организации торгово-технологического процесса магазина, наиболее оптимально используется площадь торгового зала.

В магазине №6 расчет с покупателями может производиться не только наличными деньгами, но и с помощью пластиковых карт, в магазине установлен банкомат. Что сейчас очень актуально из-за повсеместной распространенности пластиковых карточек у населения.

В магазине используются следующие виды торгового оборудования: прилавки; прилавки-витрины, в отличие от прилавков, имеют частично или полностью застекленную верхнюю часть; пристенные горки, устанавливают вдоль стен; кассовые кабины; холодильные установки; столы; островные горки располагаются в средней части торгового зала.

В магазине №6 кроме кассиров-контролеров и продавцов, находящихся в мясном отделе торгового зала, постоянно находится охранник, который контролирует осмотр и отбор товаров покупателями.

2.4 Оценка затрат времени покупателей на обслуживание

Рассмотрим технико-технологические показатели деятельности магазина №6 ОАО «Ника» за 2013 год, представленные в таблице 2.4.1.

Таблица 2.4.1

Анализ технико-технологических показателей деятельности магазина №6

Технико-технологические показатели	Значение показателей
Доля площади торгового зала в общей площади магазина, %	31,4
Коэффициент установочной площади	0,29
Коэффициент демонстрационной площади	0,70

Доля площади торгового зала в общей площади магазина составляет 31,4 %. Установочная площадь магазина, используемая под установку оборудования и крупногабаритных товаров, размещаемых на полу, составляет 29%, обычно для этих целей отводится около 30% площади торгового зала, значит, площадь торгового магазина используется вполне эффективно.

Площадь выкладки (демонстрационная) исчисляется как сумма площадей всех элементов оборудования, на которых могут быть выложены товары, в данном магазине она равняется 70%. Считается, что наиболее приемлемыми отношениями между площадью выкладки товаров и площадью торгового зала в магазинах самообслуживания являются 70-75%. Значение этого показателя зависит от типа используемого оборудования, его высоты, количества полок и других элементов, используемых для демонстрации товаров.

При анализе деятельности магазина необходимо учесть и социальные показатели, для их анализа провели хронометраж времени, которое затрачивает покупатель на совершение покупки.

Цель исследования - определить время, затрачиваемое покупателем на совершение покупки.

Задачи исследования:

1) определить затраты времени покупателей на поиск товаров в торговом зале; на осмотр и выбор товаров; на консультации с продавцом; затраты времени покупателя для расчета за покупку;

2) определить общие затраты времени на совершение покупок.

Предмет исследования: магазин №6 ОАО «Ника», реализующий товар методом самообслуживания.

Объект исследования: покупатели.

Метод проведения исследования: хронометраж времени.

Объем выборки: 10 покупателей.

Для наглядности сведем показатели в таблицу 2.4.2

Таблица 2.4.2

Анализ социальных показателей деятельности магазина №6 ОАО «Ника»

Социальные показатели	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Общие затраты времени на совершение покупок	4,45	4,11	4,74	3,13	4,05	5,02	4,53	5,01	4,88	3,72
Затраты времени на поиск товаров в торговом зале	1,05	1,27	0,98	1,07	1,09	2,34	1,16	1,39	1,46	1,88
Затраты времени на осмотр и выбор товаров	2,25	1,61	1,93	0,76	2,14	1,56	1,24	2,46	1,47	0,53
Затраты времени на консультации	-	0,48	0,86	-	-	-	0,74	-	0,68	0,34
Затраты времени на расчет за покупку	0,88	0,75	0,97	0,67	0,82	1,12	1,13	1,16	1,27	0,97
Объем покупки,тыс.руб.	346,6	200,5	80,0	375,7	463,8	100,3	100,5	99,6	83,7	50,7

В среднем покупатель в магазине, практикующим метод продажи товаров самообслуживание, затрачивает 1 минуту и 37 секунд на поиск товаров в торговом зале, 1,6 минуты на осмотр и выбор нужных ему товаров и 62 секунды на консультации с продавцом, если консультируется вообще. На расчет за покупку в среднем уходит около одной минуты. В целом же на совершение покупки покупатель в среднем тратит четыре с половиной минуты.

2.5 Оценка дополнительных услуг представленные в таблице 2.5.1

Таблица 2.5.1

Наличие и качество дополнительных услуг

Вид услуг	Качество выполнения
Консультирование специалиста	Отл.
Проведение акций на некоторые товары	Отл.

2.6 Экспертная оценка качества торгового обслуживания

Метод проведения исследования: выборочные опросы покупателей.

Опросная форма - анкета, которая включала в себя 4 вопроса (Приложение).

Уровень качества обслуживания в торговой организации определяется на основе опроса покупателей при анализе их ответов с использованием формулы(3.2.).

Кк = ?Х1+?Х2-?Х4 / ? Х1+?Х2+?Х3+?Х4, (3.2.)

где Х1-отличные оценки качества торгового обслуживания;

Х2-оценки «хорошо»

Х3-оценки «удовлетворительно»

Х4-оценки «неудовлетворительно»

Кк= 30+18-3/30+18+4+3=0,82

Коэффициент качества торгового обслуживания составил 0,82, что считается - хорошим.

Оценка методов продажи товаров будет не полной, если не учтем предпочтение потребителей, так как именно от них непосредственно зависят показатели торговой деятельности магазинов.

Предпочтения потребителей - это признание преимуществ каких-то благ перед другими благами, то есть признание одних благ лучшими по сравнению с другими. Предпочтения являются субъективными. Субъективными также являются и оценки полезности каждого выбираемого блага. Но выбор потребителя определяется не только его предпочтениями, он ограничен также ценой выбираемых продуктов и его доходом.

Цель исследования - выявление предпочтений потребителей в выборе метода продажи товаров.

Задачи исследования:

1) определить магазины, с каким методом продажи потребители посещают чаще;

2) определить в каких магазинах выбор товара разнообразнее;

3) определить в каких магазинах, покупателям легче выбрать нужный товар;

4) определить в магазинах, с каким методом продажи культура обслуживания выше и затрачивается меньше времени на покупку товаров;