Контроль и управление качеством в маркетинге

Размещено на http://www.allbest.ru/

Государственное бюджетное образовательное учреждение

среднего профессионального образования

КОЛЛЕДЖ АВТОМАТИЗАЦИИ И ИНФОРМАЦИОННЫХ

ТЕХНОЛОГИЙ №20

(ГБОУ СПО КАИТ № 20)

КУРСОВАЯ РАБОТА

Дисциплина: Маркетинг

Тема: «Контроль и управление качеством в маркетинге»

СПЕЦИАЛЬНОСТЬ: Реклама

ГРУППА: Р-31

ИСПОЛНИТЕЛЬ: Поветкина Оксана

РУКОВОДИТЕЛЬ: Осетрова Мария Николаевна

Москва - 2013 год

Содержание работы

качество продукции контроль управление

Введение

I. Контроль и управление качеством в маркетинге

1. Понятие качества и значение его повышения

1.1 Повышение качества продукции

1.2 Жизненный цикл

2. Управление качеством в рамках системы

2.1 Аспекты качества продукции

2.2 Контроль качества

2.3 Суть требований, предъявляемых к системам управления качеством

2.4 Определение комплексной системы управления качеством продукции

2.5 Основные показатели оценки эффективности системы

II. Контроль и управление качеством продукции фирмы Apple

1. SWOT-анализ

2. Анализ упаковки

3. Анализ итогов анкетирования « Контроль и управление качеством продукции фирмы Apple»

4. Сегментирование

5. Анализ веб-сайта

Заключение

Приложение

Источники

Введение

Проблема качества, непростая во все времена, особенно остро стоит сейчас, на этапе перехода к рыночной экономике. Наши предприятия сталкиваются с большими трудностями, сокращением производства, многие заводы останавливаются, коллективы не получают зарплату. Проблемы осложняются ещё и нестабильностью в финансовой системе. В том-то и дело, что именно качество - это тот ключ, которым, как показывает опыт многих стран, открывают двери выхода из кризиса.

Качество - многосложное понятие, и его обеспечение требует объединение научных сил, от творческого потенциала до практического опыта многих специалистов. И при нынешней ситуации в России проблема качества не только важна, но и должна быть решена совместными усилиями государства, федеральных органов управления, руководителей коллективов предприятий, ученых, конструкторов, каждого инженера, рабочего.

Качество продукции является одним из важнейших факторов успешной деятельности любой организации. В настоящее время во всем мире заметно усилились требования, предъявляемые потребителем к качеству продукции. Ужесточение требований сопровождается осознанной всеми необходимостью постоянного повышения качества, без чего невозможно достижение и поддержание эффективной экономической деятельности и маркетингового подхода к управлению качеством.

Большинство промышленных, торговых или государственных организаций производят продукцию в расчете на удовлетворение потребностей или требований потребителя. Эти требования обычно включаются в технические условия. Однако сами по себе технические условия не являются гарантией того, что требования потребителя будут действительно удовлетворены, поскольку в технические условия или в организационную систему, охватывающую проектирование и реализацию продукции, могут вкрасться несоответствия. Это привело к необходимости развития стандартов и руководящих документов на системы качества, дополняющих требования к продукции, установленных в технических условиях.

Сегодня изготовитель, стремящиеся поднять репутацию торговой марки, победить в конкурентной борьбе, выйти на мировой рынок, заинтересованы в выполнении как обязательных, так и рекомендуемых требований стандарта. В этом смысле стандарт приобретает статус рыночного стимула. Таким образом, управления качеством является инструментом обеспечения не только конкурентоспособности, но и эффективного партнерства изготовителя, заказчика и продавца на всех уровнях управления на основе маркетингового подхода.

Цель курсовой работы - изучить управление качеством продукции на основе маркетингового подхода и разработать соответствующие рекомендации.

I. Контроль и управление качеством в маркетинге

1. Понятие качества и значение его повышения

1.1 Повышение качества продукции

Повышение качества продукции -- неотъемлемая составная часть стратегии предприятия, необходимое условие повышения эффективности производства и увеличения суммы прибыли.

Качество продукции -- важнейший показатель деятельности предприятия. Повышение качества продукции -- одно из важнейших средств конкурентной борьбы, завоевания и удержания позиций на рынке. Задача технической политики предприятия состоит в ускорении создания новых прогрессивных изделий, отвечающих по своим технико-экономическим параметрам текущим и потенциальным требованиям потребителей.

В экономической литературе встречаются различные формулировки определения качества продукции, их можно объединить в две основные группы:

1) характеристика качества как совокупности свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением;

2) определение качества продукции как степени удовлетворения этой продукцией определенных потребностей.

ГОСТ 15467--79 определил качество продукции как совокупность свойств изделия, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. Из данного определения следует: качество продукции рассматривать, во-первых, как совокупность полезных свойств, во-вторых, как способность удовлетворять определенные потребности. В этом определении ставится знак равенства между качеством и совокупностью свойств.

Качество продукции -- это совокупность свойств продукции, обусловливающих степень удовлетворения определенных потребностей в соответствии с ее назначением и с учетом затрат на ее производство и потребление. Под качеством продукции понимают новизну, технический уровень, отсутствие дефектов, надежность и долговечность в эксплуатации.

Вся продукция подразделяется на четыре группы, принадлежность к каждой из которых определяет уровень качества:

-- высший;

-- конкурентоспособный;

-- пониженный;

-- низкий (неконкурентоспособный).

Продукция высшего качества превосходит по своим технико-экономическим показателям аналогичные товары-конкуренты. Как правило, это принципиально новая продукция.

Конкурентоспособная продукция в основном соответствует высокому уровню качества, но может иметь средний уровень качества среди аналогичных товаров на рынке. Конкурентоспособность такой продукции достигается за счет более эффективных маркетинговых мероприятий по рекламе, а стимулирование продаж будет зависеть от следующих факторов: ценообразования, гарантийного обслуживания, рекламы, выбора каналов сбыта и т.д.

Продукция с пониженным уровнем качества имеет худшие потребительные свойства, чем продукция большинства конкурентов. Для сохранения своих позиций на рынке производитель может прибегнуть к стратегии снижения цен.

Продукция с низким уровнем качества обычно неконкурентоспособна. Такая продукция либо не найдет покупателей, либо может быть реализована по очень низкой цене.

Поскольку качество выражает свойства продукции в определенной степени удовлетворять ту или иную потребность, то очевидно, что если эта потребность не удовлетворяется, ни о каком качестве говорить нельзя. Понятие качества применимо к продукции, пригодной для потребления, т.е. продукции, параметры которой соответствуют всем требованиям действующей нормативно-технической документации.

Продукцией, не пригодной к потреблению, считают ту, которая изготовлена с отступлениями от требований стандартов, технических условий и других требований.

Для характеристики отклонений всей совокупности свойств или одного из этих свойств от указанных требований обычно используются понятия «брак», «дефект», «дефектное изделие», «дефектная единица продукции». Поэтому понятия «качество продукции» и «брак» исключают друг друга.

Различают исправимый и неисправимый (окончательный) брак.

Основными причинами брака могут стать:

-- непригодная устаревшая технология;

-- неправильно, с ошибками выполненная работа; неправильная наладка оборудования;

-- плохая конструкция приспособления;

-- плохое техническое обслуживание;

-- неисправное оборудование;

-- дефекты в перерабатываемом сырье, материале;

-- неправильные показания приборов;

-- отсутствие опыта работы на оборудовании;

-- некачественные чертежи, инструкции;

-- неправильное применение инструментов;

-- плохие условия труда;

-- неквалифицированный инструктаж;

-- отсутствие технической документации или стандартов;

-- отступление и пренебрежение инструкцией;

-- сознательные и злонамеренные ошибки.

Высококачественную продукцию выпускают стабильно те предприятия, которые комплексно решают вопросы обеспечения качества. Основной задачей является установление причин брака, их устранение и обеспечение выпуска продукции лучшего качества, так как качество продукции в условиях современного производства можно считать важнейшей составляющей эффективности, рентабельности предприятия.

Одним из основных направлений роста эффективности производства является непрерывное повышение качества продукции. Его можно характеризовать как планомерный, непрерывный и объективный процесс.

Качество следует рассматривать с различных позиций.

Во-первых, повышение качества продукции -- форма разрешения сложных противоречий между более высокими потребностями, постоянно порождаемыми в ходе развития производства, и новыми требованиями, предъявляемыми в связи с этим к производству.

Во-вторых, повышение качества продукции -- это изменение потребительных свойств продукции в целях максимального удовлетворения определенных потребностей с минимальными затратами труда и капитала.

Издержки, связанные с неудовлетворительным качеством продукции, подразделяются на издержки в сфере обращения и потребления.

Издержки в сфере производства: исправление операционного брака, переделка изготовленных изделий неудовлетворительного качества.

Издержки в сфере обращения: ремонт изделий в гарантийный период, рекламации потребителей.

Для обеспечения качества с оптимальными затратами следует различать две цены: цену соответствия продукции требованиям потребителя и цену несоответствия.

Цена соответствия включает расходы на выявление или предотвращение брака, испытания и тестирование, обучение и подготовку персонала, ведение учета и составление отчетов и т.д.

Цена несоответствия складывается из затрат на исправление, расходов на ремонт в период гарантийного срока, расходов, связанных с окончательным (неисправимым) браком, а также затрат, связанных с просрочкой платежей по счетам и внесением изменений в технологию производства, платы за задержку поставок и т.д.

Для повышения качества продукции требуется применять системный подход, т.е. требование сохранения исходного качества продукции (научно-технического уровня продукции) в процессе изготовления продукции и поддержание его на всех стадиях жизненного цикла производства (разработка, изготовление, реализация, эксплуатация, обращения).

Повышение качества продукции в производстве означает лучшее использование производственных фондов, сырьевых ресурсов, снижение себестоимости, сокращение потерь от брака, повышение эффективности производства, ускорение продвижения продукции на рынке.

Главной задачей на всех предприятиях должно стать исследование влияния реализации мероприятий по повышению качества продукции на важнейшие показатели производственной деятельности.

Для этого необходимо установить тесные информационные связи разработчиков и изготовителей с предприятиями-потребителями; усовершенствовать методику сравнительной оценки качества; ввести аналитический учет затрат и эффекта от проведения мероприятий и на этой основе определить влияние повышения качества продукции на основные показатели эффективности производственной деятельности.

Повышение качества продукции имеет самое прямое отношение к процессу реализации продукции. Особенности процесса реализации определяются жизненным циклом товар

1.2 Жизненный цикл

Жизненный цикл товара -- это период времени, в течение которого он разрабатывается и продается на рынке. Концепция жизненного цикла товара используется при создании и сбыте продукции, разработке стратегии маркетинга с момента поступления товара на рынок до егр снятия с рынка. Жизненный цикл товара может быть представлен как определенная последовательность различных стадий существования его на рынке, ограниченных определенными временными рамками. Динамика жизни товара определяет объем возможных (фактических) продаж в каждом периоде времени существования спроса на него.

Жизненный цикл более наглядно просматривается в динамике конкретного типа продукции и может видоизменяться в зависимости от специфики продукции, степени ее использования или привлекательности, периодического возвращения моды на нее и иных факторов.

Жизненный цикл состоит из четырех этапов. На первом этапе происходит внедрение продукции на рынок. Второй этап -- это этап роста: расширяется сбыт, увеличивается прибыль от реализации продукции, растет число потребителей. Третий этап -- этап зрелости, на нем происходит замедление и постепенное торможение. Четвертый этап -- этап спада -- заключается в сокращении объемов продаж и постепенном вытеснении данного товара с рынка новыми товарами.

Различают следующие виды жизненных циклов товаров:

1) традиционный (постепенный рост и падение спроса);

2) бум (мода -- быстрый рост спроса и сохранение его на высоком уровне достаточно длительное время);

3) увлечение (быстрый рост и падение спроса);

4) сезонность (ритмичность сохранения спроса на высоком уровне по временам года).

Качество продукции определяется широким спектром свойств.

Показатели назначения характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее применения.

Показатели экономного использования сырья, материалов, топлива и энергии характеризуют свойства изделия, отражающие его техническое совершенство по уровню или степени потребляемого им сырья, материалов, топлива и энергии. Примерами показателей такого вида могут служить: удельный расход основных видов сырья; удельная масса изделия; коэффициент использования материальных ресурсов; коэффициент полезного действия и т.п.

Показатели надежности представляют собой более широкую группу. Надежность -- это свойство объекта сохранять во времени в установленных пределах значения всех параметров, характеризующих способность выполнять требуемые функции в заданных режимах и условиях применения, технического обслуживания, ремонтов, хранения и транспортировки.

Эргономические показатели характеризуют удобство и комфорт потребления или эксплуатации изделия на этапах функционального процесса в системе -«человек--изделие--среда пользования». Номенклатура эргономических показателей качества распространяется на промышленные изделия, в которые входят: оборудование для интерьера и рабочих мест, пульты управления и контроля, мнемосхемы, приборы и сигнализаторы, циферблаты и указатели приборов, мебель производственная и бытовая и т.п.

Эстетические показатели характеризуют эстетические свойства продукции, а именно: информационную выразительность; рациональность формы; целостность композиции; совершенство производственного исполнения.

За эталонный критерий эстетической оценки принимается ряд изделий аналогичного класса и назначения, составленный экспертами на основе базовых образцов.

Примерами эстетических показателей являются: гармоничность, оригинальность, стилевое единство; функционально-конструктивная приспособленность и целесообразность; организованность структуры, пластичность; тщательность покрытия и отделки поверхности, четкость исполнения знаков, указателей, упаковки и т.д.

Эстетичность -- комплексное свойство, оказывающее влияние на чувственное восприятие человеком всего изделия в целом с точки зрения его внешнего вида. Менее эстетичное изделие утомляет человека, отвлекает его внимание от процесса труда, угнетает психику. В результате ухудшается использование изделия во времени, повышается брак в работе, снижается его продуктивность. Эстетичность обусловливается рядом простых свойств, таких, как форма, гармония, композиция, стиль и т.д.

Показатели технологичности характеризуют состав и структуру или конструкцию продукции, определяют ее приспособленность к достижению* оптимальных затрат при производстве, эксплуатации и восстановлении для заданных значений показателей качества продукции, объема ее выпуска и условий выполнения работ. Примеры показателей технологичности.

Показатели транспортабельности характеризуют приспособленность изделия к транспортировке и способность сохранять при этом свойства неизменными. Например:

а) средняя продолжительность подготовки продукции к транспортированию;

б) средняя продолжительность установки продукции на средство транспортирования;

в) средняя трудоемкость подготовки продукции к транспортированию;

г) коэффициент использования объема средства транспортирования;

д) средняя продолжительность разгрузки партии и др.

Наиболее полно показатели данной группы оцениваются стоимостными показателями.

Экологические показатели характеризуют уровень вредных воздействий на окружающую среду, возникающих при эксплуатации или потреблении продукции. Например, содержание вредных примесей в продукте.

Показатели безопасности характеризуют особенности продукции, обеспечивающие безопасность человека при эксплуатации или потреблении продукции. Это такие показатели:

-- время срабатывания защитных устройств, шумы, вибрации, излучения;

-- время и срок хранения продукта.

Патентно-правовые показатели характеризуют патентную защиту и патентную чистоту продукции, являются существенным фактором при определении конкурентоспособности.

При определении патентно-правовых показателей следует учитывать наличие в изделиях новых технических решений, а также решений, защищенных патентами в стране, наличие регистрации промышленного образца и товарного знака как в стране-производителе, так и в странах предполагаемого экспорта.

Все рассмотренные показатели качества продукции ранжируют по степени важности в такой последовательности:

1) назначение;

2) надежность;

3) экологичность;

4) эргономичность;

5) технологичность;

6) эстетичность;

7) стандартизация и унификация;

8) патентно-правовые показатели.

2. Управление качеством в рамках системы

2.1 Аспекты качества продукции

В современной теории и практике управления качеством выделяют следующие пять основных этапов:

1) Принятие решений “что производить?” и подготовка технических условий.

2) Проверка готовности производства и распределение организационной ответственности.

3) Процесс изготовления продукции или предоставления услуг.

4) Устранение дефектов и обеспечение информацией обратной связи в целях внесения в процесс производства и контроля изменений, позволяющих избегать выявленных дефектов в будущем.

5) Разработка долгосрочных планов по качеству.

Осуществление перечисленных этапов невозможно без взаимодействия всех отделов и органов управления корпорацией. Такое взаимодействие называют единой системой управления качеством. Такая последовательность обеспечивает системный подход к управлению качеством. Рассмотрим более подробно содержание этапов управления качеством.

На первом этапе качество означает ту степень, в которой товары или услуги фирмы соответствуют ее внутренним техническим условиям. Этот аспект качества называют качеством соответствия техническим условиям .

На втором этапе оценивается качество конструкции. Качество может отвечать техническим требованиям корпорации или стандартам на конструкцию изделия, однако, сама конструкция может быть как высокого, так и низкого качества.

На третьем этапе качество означает ту степень, в которой работа или функционирование услуг (товаров) корпорации удовлетворяет реальные запросы потребителей.

Система управления качеством продукции опирается на следующие взаимосвязанные категории управления: объект, цели, факторы, субъект, методы, функции, средства, принцип, вид, тип критериев и др.

Под управлением качеством продукции, как правило, понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование.

Система управления качеством продукции включает следующие функции:

Функции стратегического, тактического и оперативного управления.

Функции принятия решений, управляющих воздействий, анализа и учета, информационно-контрольные.

Функции специализированные и общие для всех стадий жизненного цикла продукции.

Функции управления по научно-техническим, производственным, экономическим и социальным факторам и условиям.

Стратегические функции включают:

-- прогнозирование и анализ базовых показателей качества;

-- определение направлений проектных и конструкторских работ;

-- анализ достигнутых результатов качества производства;

-- анализ информации о рекламациях;

-- анализ информации о потребительском спросе.

Тактические функции:

-- управление сферой производства;

-- поддержание на уровне заданных показателей качества;

-- взаимодействие с управляемыми объектами и внешней средой.

Система управления качеством продукции представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции.

В 1987 г. Международной организацией по стандартизации ( International Standard Organization - ISO ) при участии США, Канады, ФРГ были разработаны и утверждены пять международных стандартов серии 9000 (по системам качества), в которых были установлены требования к системам обеспечения качества продукции, в том числе к разработке продукции, изготовлению, к организации контроля и испытаний продукции, к ее эксплуатации, хранению и транспортированию. Международные стандарты ISO 9000 по системам качества включают пять наименований:

ISO 9000 “Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению”.

ISO 9001 “Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании”.

ISO 9002 “Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже”.

ISO 9003 “Система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях”.

ISO 9004 “Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания”.

В этой связи, система управления качеством продукции должна удовлетворять следующим требованиям:

-- 9001 - требования к системе контроля и испытаний продукции, сертификации надежности.

-- 9002 - требования к системе организации производства.

-- 9003 - требования к системе управления качеством от проектирования до эксплуатации.

Система управления качеством включает:

-- Задачи руководства (политика в области качества, организация).

-- Система документации и планирования.

-- Документация требований и их выполнимость.

-- Качество во время разработки (планирование, компетентность, документация, проверка, результат, изменения).

-- Качество во время закупок (документация, контроль).

-- Обозначение изделий и возможность их контроля.

-- Качество во время производства (планирование, инструкции, квалификация, контроль).

-- Проверка качества (входные проверки, межоперационный контроль, окончательный контроль, документация испытаний).

-- Контроль за испытательными средствами.

-- Корректирующие мероприятия.

-- Качество при хранении, перемещении, упаковке, отправке.

-- Документирование качества.

-- Внутрифирменный контроль за системой поддержания качества.

-- Обучение.

-- Применение статистических методов.

-- Анализ качества и систем принимаемых мер.

Контролируемые показатели качества устанавливаются в зависимости от специфики продукции на различных уровнях.

Корпоративная политика в области качества может быть сформулирована в виде основных принципов деятельности или долгосрочных целей, включающих:

-- улучшение экономического положения предприятия;

-- расширение или завоевание новых рынков сбыта;

-- достижение технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих фирм;

-- ориентацию на удовлетворение требований потребителей определенных отраслей или определенных регионов;

-- освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются на новых принципах;

-- улучшение важнейших показателей качества продукции;

-- снижение уровня дефектности изготавливаемой продукции;

-- увеличение сроков гарантии на продукцию;

-- развитие сервиса.

2.2 Контроль качества

Контроль качества независимо от применяемых для этого методик предполагает, прежде всего, отделение хороших изделий от плохих. Естественно, что качество изделия не повышается за счет выбраковки некачественных. Отметим, что на предприятиях электронной промышленности из-за миниатюрных размеров изделий часто брак исправить вообще невозможно. Поэтому современные фирмы сосредотачивают внимание не на выявлении брака, а на его предупреждении, на тщательном контролировании производственного процесса и осуществляют свою деятельность в соответствии с концепцией “регулирование качества”.

Большую роль в обеспечении качества продукции играют статистические методы.

Целью методов статистического контроля является исключение случайных изменений качества продукции. Такие изменения вызываются конкретными причинами, которые нужно установить и устранить. Статистические методы контроля качества подразделяются на:

-- статистический приемочный контроль по альтернативному признаку;

-- выборочный приемочный контроль по варьирующим характеристикам качества;

-- стандарты статистического приемочного контроля;

-- система экономических планов;

-- планы непрерывного выборочного контроля;

-- методы статистического регулирования технологических процессов.

Следует отметить, что статистический контроль и регулирование качества продукции хорошо известны в нашей стране. В этой области наши ученые имеют несомненный приоритет. Достаточно вспомнить работы А. Н. Колмогорова по несмещенным оценкам качества принятой продукции на основании результатов выборочного контроля, разработку стандарта приемочного контроля с использованием экономических критериев.

Многие из оценок качества продукции вытекают из самих особенностей сбора информации.

Пример:

На заводе контролируется партия изделий, среди которых есть годные и негодные. Доля брака в данной партии неизвестна. Однако она не является неопределенной величиной в собственном смысле этого слова. Если ничто не мешает проверить все изделия в данной партии, то долю брака можно точно определить. Если же контролируя взятую из партии выборку, возможно собрать лишь неполную информацию, имеет место случайность отбора, способная исказить истинную картину.

Возникает проблема, как оценить по одной выборке, взятой из совокупности, значение той или иной характеристики этой совокупности? Подобная проблема может возникать в самых различных ситуациях.

Примеры:

Принимая по результатам выборки партию изделий, оценивают долю брака в данной партии изделий.

Имеется оборудование. Закон распределения результатов работы оборудования в определенной степени определяет в рассматриваемый момент способность оборудования выполнить данную работу.

Каждая из разновидностей статистических методов контроля качества имеет свои преимущества и недостатки. Например, выборочный приемочный контроль по варьирующим характеристикам имеет то преимущество, что требует меньшего объема выборки. Недостаток этого метода заключается в том, что для каждой контролируемой характеристики нужен отдельный план контроля. Если каждое изделие проверяется по пяти характеристикам качества, необходимо иметь пять отдельных планов проверок.

Как правило, планы выборочного приемочного контроля проектируют таким образом, чтобы была мала вероятность ошибочно забраковать годную продукцию, или был мал “риск производителя”. Большинство планов выборочного контроля проектируется так, чтобы "риск производителя" был = 0,05.

Если при установленном плане выборочного контроля "уровень приемлемого качества" соответствует предполагаемой доле брака в генеральной совокупности, то считают, что вероятность забраковать годную продукцию мало отличается от 0,05. Поэтому уровень приемлемого качества и соответствуют способу плана выборочного контроля.

Важно также, что план приемочного выборочного контроля составляется с таким расчетом, чтобы вероятность приемки продукции низкого качества была мала, т. е. был мал “риск потребителя”. Граница между хорошей и плохой продукцией называется допустимой долей брака в партии . Рассмотрим более подробно наиболее распространенные методы статистического контроля качества.

2.3 Суть требований, предъявляемых к системам управления качеством

Качество должно быть запроектировано и заложено в изделии. Без соблюдения этого основного условия все вдохновляющие призывы к обеспечению качества и проведению самых тщательных проверок будут бессмысленны и безрезультатны.

Требования, предъявляемые к системам управления качеством, носят многоплановый характер, поскольку обеспечение качества по всей цепочке от проектирования изделия до его надежной эксплуатации зависит на всех производственных этапах от разнообразных взаимодействий по схеме «человек--машина информация». Эти требования многообразны, поскольку качество, являющееся основой функционирования системы качества, постоянно изменяется.

Значение требований, предъявляемых к применению методов и принципов обеспечения качества, зачастую недооценивалось. Решение проблем качества носило традиционно узкий характер и, естественно, не могло обеспечить качества, отвечающего растущим требованиям потребителей. Во многих фирмах внедрение методов обеспечения качества проводилось без должной координации с управленческим процессом принятия решений, что приводило к самым неожиданным разногласиям между ответственными за функционирование системы качества и управленческого аппарата. Единственным объяснением такого положения является отсутствие комплексной системы управления качеством.

2.4 Определение комплексной системы управления качеством продукции

Комплексная система управления качеством продукции (КСУКП) представляет собой совокупность технических, организационных, экономических и социальных мероприятий, методов, нормативов и средств управления, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции при ее разработке, подготовке производства, изготовлении, обращении и эксплуатации. По характеру и направленности КСУКП - целевая подсистема управления предприятием, цель которой состоит в постоянном улучшении качества продукции и систематическом повышении на этой основе эффективности производства. Достижение цели обеспечивается за счет

-- создания и освоения новых видов продукции высшей категории качества;

-- увеличения удельного веса продукции высшей категории качества в общем объеме производства;

-- расширения номенклатуры и ассортимента продукции;

-- модернизации и совершенствования выпускаемой продукции;

-- своевременного снятия с производства продукции, приближающейся к состоянию моральногостарения;

-- улучшение экономических показателей деятельности предприятия.

Управление качеством продукции возглавляется директором и осуществляется его заместителем, начальниками отделов, служб и подразделений. Координация работ, как правило, возглавляется на специально созданном для этого целей подразделение или на один из отделов предприятия.

Ключевыми вопросами создания и эффективного функционирования КСУКП являются составление задач по каждой функции управления и целесообразное их распределение по отделам, службам, подразделениям и исполнителям.

Организационно-технической основой КСУКП служит стандартизация, и в частности стандарты предприятия, разрабатываемые в полном соответствии с государственными и отраслевыми стандартами. Стандарты предприятия по управлению качеством продукции подразделяются на основной, общие и специальные.

2.5 Основные показатели оценки эффективности системы

Эффективность функционирования комплексной системы управления качеством определяется многими показателями, основные из которых приводятся ниже.

Расходы на качество. Периодически проводимый анализ расходов на качество определяет экономическую эффективность системы качества. С его помощью определяются как расходы на всю систему в целом, так и на ее отдельные подсистемы. Показатель расходов на качество, способствующий обеспечению полного удовлетворения требований потребителя в качественной продукции при снижении расходов на качество, рассматривается более подробно в главе 7.

Уровень продукции. Своевременное определение уровней качества обеспечивает регламентацию необходимых уровней качества и оценку эффективности корректирующих мероприятий. Такая информация является основой для определения задач в области улучшения качества продукции, первоочередности выполнения работ и т. д.

Показатель соответствия качества изделия требованиям потребителя. Постоянная проверка и испытания нескольких образцов готового изделия, рассчитанные на определение его соответствия требованиям потребителя, является решающим условием удовлетворения требований, предъявляемых потребителем к качеству продукции. Результаты такого контроля и других проверок изделия в условиях эксплуатации позволяют оценить эффективность системы качества с точки зрения потребителя. Полученные данные включают информацию об интенсивности отказов в процессе эксплуатации, возможном количестве заявок на выполнение внепланового технического обслуживания и ремонта, требованиях, предъявляемых потребителем к качеству продукции, безопасности ее эксплуатации, техническому обслуживанию и надежности. Такая информация не только обусловливает необходимость проведения незамедлительных корректирующих мероприятий, но и обеспечивает основу для модернизации и совершенствования конструкции изделий.

Уровень качества процедур. Контроль и оценка процедур, применяемых в рамках системы управления качеством, позволяют определить слабые места и предупредить их дальнейшее развитие. Полученные данные позволяют определить актуальность задач в области качества, фактическое выполнение намеченных планов в указанной области и необходимость улучшения отдельных показателей. Более подробно эта проблема рассматривается в последующих частях книги.

II. Контроль и управление качеством продукции фирмы Apple

Техника - это то, без чего непросто существовать в современном мире. Однако, увы, вовсе не вся продукция такого вида высококачественная и отвечает абсолютно всем заявленным производителем параметрам. Из-за этого настолько ценны те образцы, которые не подводили покупателя. Фирма-производитель Apple является одним из тех производителей, которые не только популярны во всем мире, но и действительно соответствует собственному статусу.

Apple - это высокий уровень качества и это стиль. Вот почему mac mini 816 и т.д. - довольно часто запрашиваемые в Сети запросы. Те покупатели, которые имеют в своем арсенале хоть один продукт фирмы, автоматически становятся в ранг стильных и разбирающихся в технике пользователей. Обратите свое внимание, что в большинстве случаев в зарубежных кинофильмах, если герой пользуется ноутбуком, то это, конечно же, Apple!

Важным плюсом фирмы, которое позволяет быть все время на высоте - серьезность подхода к созданию любой единицы товара. Именно поэтому в дальнейшем фирме не надо дорабатывать и учитывать недовольство пользователей и как раз из-за этого товар фирмы считается настоящим брендом.

Правда, при этом, компания всегда идет в ногу со временем, используя новые технологии. Естественно, что применение материала хорошего качества, новейших разработок требует больших капиталов вложений, которые впоследствии должны окупиться и в следствии - цена продукции - это реальное отражение качественных характеристик. Если вы и вправду хотите обладать высокотехнологичным и высококачественным товаром, то будьте готовы за это заплатить. Отметим также, что впоследствии стоимость оправдает себя не просто хорошей работой того или другого продукта, но и экономией на дополнительной докупке разнообразных запчастей, вам не придется доплачивать за переустановку системы и т.п. Также Apple - это продукт, который будет служить долгое время, не ломаясь. В результате мы видим, что приобретение оправдывает себя на все сто.

Apple учитывает все возможные потребительские требования, она постоянно на шаг впереди своих конкурентов. Компания-производитель понимает, что пользователи разные и у всех собственная задача использования продукции, вот почему она со всей серьезностью подходит к каждой категории покупателей. И поэтому товар Apple хорошо подходит для общения, игр, презентаций и т.п. Продукция компании-изготовителя настолько передовая, что на заре компьютеризации ее, образно говоря, испугались и кое-какой продукт из-за своей высокотехнологичности был не принят миром. Люди, не подготовленые к подобным переменам, не были способны оценить такой прорыв.

Компания-производитель, не обращая внимания на сложность всех своих задумок, постоянно помнит, что пользователь с управлением продукцией должен легко справляться, потому товар так прост в эксплуатации. Но нужно заметить, как и у каждого производителя, у компании присутствуют промахи, кои она не скрывает от потребителей и всегда признает свою ошибку, налаживая таким образом доверительную нить между собой и потребителей.

1. SWOT-анализ сильных и слабых сторон, возможностей и угроз компании Apple»

Цель SWOT-анализа - предоставить выводы о сильных и слабых сторонах деятельности организации в связи с внешними возможностями и угрозами.

С помощью SWOT-анализа мы сможем выявить сильные и слабые стороны компании Apple. Такой анализ поможет нам выяснить достоинства, недостатки, возможности , угрозы компании , а также какова стратегия компании и ее жизненный цикл.

Анализ внешней среды

Выделяют следующие категории факторов : экономические, , правовые, социальные и технологические. Рассмотрим влияние каждого из них.

Экономические факторы:

-- Качество создаваемой продукции

-- Спрос на полный перечень продуктов компании

-- Темп экономического роста (востребованность продукции)

Социальные факторы:

-- Отношение людей к качеству продукции (отзывы, мнения, предпочтения)

Технологические факторы:

-- Средство коммуникации (сотовая связь, интернет)

-- Рекламные каталоги и буклеты, журналы

Правовые факторы:

-- Судебные тяжбы, за интеллектуальную собственность

-- Анализ внутренней среды

Чтобы определить внутренние возможности и потенциал компании, проведем анализ по следующим направлениям:

-- организация управления: Apple Inc (NASDAQ: AAPL, ранее Apple Computer, Inc) является американская транснациональная корпорация, которая разрабатывает и рынки бытовой электроники, программного обеспечения и персональных компьютеров. Известных аппаратных продуктов компании включает лучшие Macintosh линии компьютеров, IPod, iPhone и IPad. Apple Программное обеспечение включает в Mac OS X операционной системы; ITunes медиа-браузер; iLife набор мультимедийных и творчества программного обеспечения; IWORK набор офисных программ; Диафрагма, профессиональный пакет фотографии; Final Cut Studio, Suite профессионального аудио-и кино - промышленности программных продуктов; Logic Studio, набор средств производства музыки; Safari интернет-браузер, и IOS, мобильная операционная система. Как августа 2010 года [обновление], компания работает 301 магазинов в десяти странах, и интернет-магазин, где аппаратные и программные продукты продаются. С мая 2010 года [обновление], Apple является одной из крупнейших компаний в мире и самым ценным технологии компания в мире, обойдя Microsoft.

-- производство: производство новинок Apple, пользовавшихся высоким спросом по всему миру, кардинальным образом улучшило финансовое положение Apple, принося компании рекордную прибыль. В августе 2011 года Apple впервые стала самой дорогой компанией мира по рыночной капитализации, обойдя нефтяную компанию ExxonMobil, до конца года они ещё не раз менялись местами, однако с января 2012 года Apple удалось надолго закрепиться на первой строчке.

За последние десять лет дизайнеры и инженеры Apple разработали множество инноваций, позволяющих сделать наши устройства меньше, тоньше и легче. Устройства становятся всё более мощными, но при этом на их изготовление требуется всё меньше материалов

Трудовые ресурсы: в компании Apple работают высококвалифицированные специалисты в области компьютерной техники.

Сильные стороны

-- Высокое качество продукции

-- Престиж

-- Удобство в использовании

-- Дизайн

-- Востребованный на рынке

-- УТП

-- Лидер в сфере мобильных устройств

-- Гарантия и эффективность правдоподобны

-- Хорошая репутация у покупателей

-- Высококвалифицированные специалисты

Слабые стороны

-- Не совместимость с аналогами

-- Слабая батарея

-- Высокая цена

Возможности

-- Защищенная ОС, которая может использоваться правительством

-- Высокие технологии

-- Блестящее дизайнерское исполнение

Угрозы

-- Появление в отрасли новых конкурентов

-- Угроза появление на рынке заменителей продуктов и услуг

Итоги SWOT-анализа

Проведение данного исследования показали, что компания Apple качественной и эффективной, Благодаря тому, что Apple использует достаточно много инновационных внедрений и смелых разработок, продукция компании достаточно разнообразна и способна удовлетворить любого покупателя. Отличительными чертами продукции компании можно назвать интересный неповторимый дизайн продукции и ее многофункциональность.

К сожалению существуют угрозы для компания, но, я думаю, их можно решить использований некие стратегии:

1) Дифференциация. т.е отличие продукта от остальных в отрасли.

2) Концентрация .Вместо того, чтобы привлекать всех покупателей, предлагая им либо дешевые, либо уникальные продукты и услуги, компания, проводящая стратегию концентрации обслуживает покупателей вполне определенного типа.

2. Анализ упаковки

В компании Apple работают группы опытных дизайнеров и инженеров, отвечающих за разработку упаковки. Перед ними стоит задача сделать упаковку как можно меньше, легче и прочнее. Оптимизация упаковки позволяет сократить не только расход материалов и количество отходов, но и объём парниковых газов, вырабатываемых при транспортировке продукции.

Например, упаковка для iPhone 4 на 42% меньше по сравнению с упаковкой первой модели iPhone, которая выпускалась в 2007 году. Это значит, что на одну платформу помещается на 80% больше коробок iPhone 4, больше платформ можно погрузить на борт судна или самолёта и меньше рейсов требуется для перевозки продукции

За период с 2007 по 2011 год компания уменьшила размеры упаковки iPhone на 42%. Благодаря этому в один контейнер для авиаперевозок стало помещаться на 80% больше коробок. Компания Apple экономит один рейс Боинга 747 на каждые 371 250 поставляемых устройств.

Информационные элементы на упаковке:

-- Вся информация размещена на упаковке товара

-- Наименование продукта

-- Правила хранения обозначены графическими знаками

-- Название производителя

-- Информация о свойствах и особенностях продукта

-- Данные о комплектации или составных частях

-- Логотип

-- Штрих-код

Дизайн упаковки

В современном мире потребительская упаковка занимает значительную часть области графического дизайна. В быту человек постоянно сталкивается с огромным количеством видов упаковки, которые уже фактически стали неотъемлемым атрибутом нашей культуры как дизайна так продажи товаров.

Профессионально разработанная упаковка, решает сразу несколько задач.

Во-первых, она является носителем символики бренда - логотипа. Соответственно хороший дизайн упаковки - это инструмент выделения бренда из конкурентного окружения.

Во-вторых, дизайн упаковки - может быть информационным носителем, который без лишних затрат расскажет о товаре.

Дизайн упаковки - целая философия и одного лишь художественного креатива недостаточно, чтобы добиться максимального результата. Эффективность поставленных задач складывается из строгого соблюдения соответствия идеологии бренда, маркетинговых исследований и творческим подходом команды, работающей над данным проектом.

Это длительный и трудоемкий, но очень увлекательный процесс для профессионалов в области packaging design и позволяющий достигнуть конечной цели - увеличения объема продаж.

Дизайн упаковки содержит:

-- Логотип

-- Фирменный стиль продукта или компании

Узнаваемость фирменного стиля

-- Единое стилевое решение

-- Размещение некоторой информации

Логотип:

Эволюция логотипа Apple

Эволюция логотипов компании Эппл довольно интересна сама по себе. Компания, как вы уже наверное знаете, была основана в 1976 году. Сегодня, спустя уже почти три десятилетия с момента её основания, логотип лишь немного видоизменился относительно его более ранних версий. Давайте посмотрим, как логотип Эппл менялся с 1976 по 2012 год.

Построение логотипа Apple (из брендбука компании)

Логотип компании Apple является одним из наиболее знаковых, узнаваемых и дорогих логотипов в мире, поэтому не удивительно, что он не претерпел радикальных изменений аж с 1977 года.

Фирменный стиль продукта или компании

-- Цвета спокойные и приятные на глаз

-- Хорошее сочетание изображения на упаковке и логотипа

-- Единое стилевое решение

-- Размещение всей информации

Логотип

Фирменный логотип -- это комплекс корпоративной атрибутики, которая индивидуализирует компанию среди прочих. Основной элемент фирменного стиля - логотип.

-- Символьный

-- Хромированный

-- Простой

Рекламные функции

-- Имеет запоминающиеся элементы

-- Привлекает клиентов

-- Оригинальная узнаваемость

-- Отличается от других товаров-конкурентов

-- Способствует повышению объема продаж

-- Радует визуальные и тактильные ощущения покупателя

-- Фирменный стиль

-- Материал: полеуретан

-- Цвет, контраст, нюанс формы

-- Гармоничное сочетание цветов

-- Монохромный логотип на белом фоне

-- Отсутствует надпись Apple (только логотип), что придает уникальность

-- На упаковку приятно смотреть и держать в руке

-- Упаковка компактна и удобна при хранении

-- Очень красивое и изящное изображение, хочется приобрести покупку

Защитные (правовые) функции

-- Штрихкод

Штриховой код - это последовательность черных и белых полос, представляющая некоторую информацию в виде, удобном для считывания техническими средствами

Ценовая политика - Соответствие уровню цены товара

Вес - Масса нетто 137 г

Коммуникация

Упаковка содержит всю необходимую информацию о товаре. Также она очень узнаваема, изящная и узнаваема.

Вывод:

Специалисты Apple думают о возможности переработки продукции ещё на стадии её разработки: она создают компактные и эффективные устройства, на изготовление которых уходит меньше материалов. Кроме того, выбирают такие материалы, которые используются перерабатывающими предприятиями для производства новых продуктов. Даже для производства упаковки нашей продукции по возможности используются только материалы, пригодные для вторичной переработки.

В Apple действительно заботятся о дизайне, что необычно. Это редкость. Поэтому сотрудники компании время от времени заслуживают самого настоящего поклонения. В самом деле, они тратят время, энергию и труд на создание продуктов, которые большинство пользователей проигнорируют. Зачем им нужно вкладывать в программы первый опыт знакомства, утонченную музыку, великолепную графику, которые нигде не будут использованы, -- вопрос риторический. В этом-то все и дело. Для сотрудников Apple первостепенное значение имеют детали, нюансы, текстура, понимание ощущений пользователей: что вызывает у них улыбку, что делает их опыт ценным, позитивным и насыщенным эмоциями в противоположность необходимой, скучной и неприятной практике.

3. Анализ итогов анкетирования « Контроль и управление качеством продукции фирмы Apple»

В результате исследования анкетирования был получен статистический анализ итогов:

В анкетировании приняли участие 20 человек, в котором выявили портрет ценового потребителя:

В опросе приняли участие 50% женщин и 50% мужчин

Студент, учащийся 50% и рабочие 50%

Возрастная категория опрошенных:

18-25 лет - 50%

25-35 лет - 20%

35-45 - 10%

Выяснилось, что 55% опрошенных узнали про продукцию Apple от друзей/знакомых и 35% благодаря интернету.

Также было известно, что 40 % людей не покупают продукцию Apple и одинаковое кол-во людей (по 25%) купили в первый /во второй раз.

Далее стало известно, что 40% людей согласны с тем, что у продукции высокая цена при высоком качестве, 30% согласны с тем, что у продукции нормальная цена при хорошем качестве и 25% согласились с тем, что цена завышена и не соответствует качеству.

В ходе дальнейшего исследования опрошенные согласны с тем, что продукция:

Высококачественная 50%

Имеет отличный дизайн 45%

Удобная в использовании 35%

Лучше других 20%

Гарантирована эффективность 25%

Что вас больше всего привлекает в данной продукции?



Подведя итоги выяснилось ,что 55% предполагают рекомендовать продукцию Apple, 25% затрудняются ответить.

В целом эффективность и качество продукции оценивают хорошо 45%, отлично 25%.

Исходя из итогов моего анкетирования можно сделать вывод:

Неоспорим тот факт, что продукция фирмы «Apple» отличается превосходным качеством. Техника, изготовляемая под брендом Apple, популярна по всему миру, благодаря своему великолепному дизайну, большим возможностям, удобству и простоте в эксплуатации. Изделия этой фирмы относятся к элитному классу, и становятся показателем хорошего вкуса, преуспевания их владельцев. Невзирая на сравнительно высокую стоимость, продукция Apple пользуются огромной популярностью, которая из года в год лишь растет.

4. Сегментирование

После проведения Маркетинговых исследований можно разделить потребителей продукции компании Apple на сегменты. При этом можно разделить покупателей по искомым выгодам, по поводам совершения покупки, по статусу пользователя, по интенсивности потребления, по степени приверженности, по степени готовности к восприятию товара, по отношению к товару.

Результатом процедуры сегментации стало выделение трех групп потребителей.

Сегменты:

1) Группа потребителей которые считают, что продукция Apple лучше любой другой

2) Группа потребителей, нейтрально относящихся к данной продукции

3) Группа потребителей которые считают, что продукция Apple хуже любой другой

Согласны ли вы с утверждением, что продукция Apple лучше других?

Поводы для совершения покупки

-- многообразие приложений

-- скорость загрузки

-- удобство в использовании

- удобство в эксплуатации

- отличный дизайн

Статус пользователя