Оценка уровня качества гостиничных услуг и её конкурентоспособность

Размещено на http://www.allbest.ru

Введение

В условиях рыночных отношений и особенно в переходный к рынку период туризм является одной из динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. На сферу туризма приходится 6% мирового валового национального продукта, 7% мировых инвестиций, каждое 16-ое рабочее место. В России туристический бизнес развивается быстрыми темпами. И сейчас при переходе к рыночной экономике очень важно применять современные методы управления.

На данный момент существует масса литературы по данной теме иностранных авторов, в западных странах накоплен огромный многолетний опыт по управлению в гостиничных предприятиях. Но в связи с тем, что индустрия гостеприимства в России функционирует в специфических условиях, сегодня не очень много монографий отечественных авторов по проблеме исследования, в которых можно было бы найти предложения по созданию именно российской системы, отвечающей нашим российским реалиям. Изучение зарубежного опыта работы предприятий индустрии гостеприимства, безусловно, играет большую роль в деле повышения качества обслуживания гостей. Очень трудно требовать от обслуживающего персонала высокого качества в обслуживании клиентов, если оно имеет смутное представление о том, какие требования к уровню современного сервиса предъявляются посетителями.

Целью написания данной курсовой работы является оценка уровня качества гостиничных услуг и её конкурентоспособность. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере гостиницы ООО "Гостиница Кузбасс".

Актуальность данного исследования обуславливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствование управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение факторов влияющих на качество гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:

1. определение понятия качества в индустрии гостеприимства;

2.подробное рассмотрение факторов, влияющих на качество гостиничных услуг;

3.рассмотрение методов и функций маркетинга в индустрии гостеприимства.

Предметом исследования является проблема влияния конкурентоспособности услуг на предприятии гостиничного сервиса.

Данная тема широко представлена в научной и публицистической литературе. Наиболее полно проблема менеджмента качества гостиничных предприятий рассматривается в книге «Управление качеством», одним из авторов которой является Л.Е. Басовский. В книге обсуждаются проблемы конкурентоспособности услуг на предприятиях индустрии гостеприимства. Так же в пособии, одним из авторов которого является М.В. Кобяк, рассмотрены вопросы качества в сфере гостиничных услуг. Раскрыто понятие качества, проанализированы основные этапы развития менеджмента качества, факторы, влияющие на эффективное развитие и конкурентоспособность гостиниц. Особое внимание уделено стандартам обслуживания и внедрению системы качества в работу гостиничного предприятия.

Проблеме задач в сфере гостиничного бизнеса, связанными с уровнем качества услуг, уделили внимание следующие авторы: Ю.Ф. Волков, Е.А. Джанджугазова, А.Ф. Рогачев и другие.

При написании работы были использованы методы исследования, такие как сравнение и анализ.

Курсовая работа состоит из следующих разделов: введение, теоретическая часть, практическая часть, заключение, список использованной литературы, приложение.



1.Уровень качества услуг, его конкурентоспособность

гостиничная услуга конкурентоспособность

1.1 Формы и методы конкурентной борьбы

Конкурентная борьба - соперничество субъектов рыночной экономики по поводу лучших условий производства и реализации товаров.

Конкурентная борьба является внутренним источником развития рыночной экономики, т.е. конкурентная борьба способствует обеспечению общего экономического равновесия и экономического спроса[5, c.39].

Экономическое равновесие - такое состояние, когда совокупный спрос по объему и по структуре равен совокупному предложению по объему и по структуре.

Экономический рост - увеличение объема пр-ва во времени.

“+”: - стимулирует повышение качества продукции, снижение затрат и постоянство продукции;

- приводит к повышению концентрации пр-ва.

“-“: - предполагает потерю труда, затраченного на пр-во отдельных товаров;

- создает нестабильность среди субъектов рыночной экономики (увеличение риска и нестабильность);

- приводит к отклонению цен от стоимости по причинам, независящих от предпринимателя.

Существуют различные формы конкурентной борьбы, такие как

1. Внутриотраслевая и межотраслевая:

а) Внутриотраслевая охватывает все отрасли, занятые одним видом товаров. Выявляются общественно-необходимые затраты на пр-во данного товара. Это затраты, связанные с общественными условиями пр-ва. => формируется рыночная цена.

б) Межотраслевая - конкурентная борьба между отраслями за наиболее выгодное применение капитала. Общественно-необходимые затраты не одинаковы. Норма прибыли также неодинакова. Из тех отраслей, где норма прибыли ниже, капитал уходит, т.к. невыгодно вкладывать капитал. Происходит перелив капитала из тех отраслей, где норма ниже в те отрасли, где выше до тех пор, пока норма прибыли не сравняется (равная прибыль на равный капитал). Международная конкурентная борьба приводит к образованию средней (общей) норме прибыли => образуется цена пр-ва (издержки пр-ва (затраты на покупку рабочей силы и затраты на средства пр-ва) + средняя прибыль на капитал).

2. Между монополиями, крупными корпорациями.

а) Конкуренция между монополиями;

б) Между монополиями и немонополиями;

в) Внутри монополий (борьба за источник сырья, за рынки сбыта продукции, за квоту между участниками монополиями).

3. Совершенная и несовершенная конкуренция.

а) совершенная

Признак:

- многочисленность предприятий при пр-ве товара;

- масштабы предприятий таковы, что ни одно предприятие не может влиять на цену на рынке;

- одинаковое техническое совершенствование средств пр-ва;

- идентичное качество;

- развитие транспорта, который связывает все рынки данной страны;

- такое количество покупателей, что весь товар реализуется;

- мгновенное получение информации о конъюнктуре рынка;

- мгновенная реакция на эту информацию; нет ограничений на конкуренцию[5, c.56].

б) несовершенная - такая конкуренция, когда отдельные предприятия могут оказывать влияние на результаты конкурентов, цены, сбыт и существующие ограничения:

1) Свободная, которая отличается от совершенной тем, что:

- нет информации одинаковой для всех;

- невозможна мгновенная реакция на изменение конъектуры рынка;

- развитие транспорта не обеспечивает мгновенный перевоз товара;

- участники не имеют преимуществ и находятся в равных условиях;

2) монополия

3) олигополия (господство немногих)

Наряду с формами конкурентной борьбы, существуют методы, такие как:

а) ценовая борьба - воздействие на рынок осуществляется через изменение цены. Она направлена на ликвидацию прибыли;

б) неценовая борьба связана с достижением научно-технического прогресса, повышение качества, применение модификаций данного товара, усиление рекламы (8-15% затрат от товарооборота), послепродажный сервис;

в) лишение конкурента рабочей силы путем договора с профсоюзом;

г) использование демпинговых цен с целью разорения конкурента;

д) ограничение технического достижения путем коммерческой тайны.

Конкурентная стратегия - концепция и способы ее реализации направлены на реализацию той цели, которую выбирает данная фирма[6, c.76]:

а) монополизация рынка;

б) многоцелевое направление к. стратегии (сохранение и расширение сектора рынка, обновление товара и т.д.)

Конкурентное поведение предприятия:

1) Тип предприятия приспосабливающийся. Приспосабливается к условиям рынка, следит за нововведением, старается опередить противника по введению новшеств на рынке;

2) Креативный. Предприятие старается само разрабатывать нововведения и их использование.

3) Обеспечивающий (гарантированный). Используются возможности приспособления и креативности.

1.2 Анализ качества продукта

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями[10, с.97]. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле
направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т. д.). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

В наше время у многих директоров гостиничных предприятий сформировалось мнение, что высокое качество означает высокую себестоимость. Данная точка зрения неверна, т. к. игнорирует потенциал встречи клиента с обслуживанием как самоусиливающим механизмом. Понимание значения клиента, качества, сбалансированности стоимости и себестоимости может увеличить прибыль, предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить цену и продать больше.

Постоянное повышение качества -- это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

-- способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;

-- удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе -- это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

1.3 Анализ поведения конкурентов на рынке

Анализ конкуренции и конкурентов представляет одну из самых сложных проблем в маркетинговом исследовании. Основные трудности, как уже говорилось, связаны со сбором достоверной и полной информации о конкурентах. Главное препятствие на этом пути - коммерческая тайна и непредсказуемость поведения конкурента. Однако косвенная информация, экспертные оценки и логически обоснованные гипотезы позволяют получить определенное представление о стратегии конкурентов. Конкурент может засекретить свои намерения, но свои действия ему скрыть трудно[11, c.125].

Первой задачей маркетингового анализа является определение круга и состава конкурентов. Для этой цели пригодны регистры и данные непосредственного наблюдения. Затем используется следующая схема характеристики конкурентов:

1.Размер конкурирующих фирм (размер предприятий по используемой площади, числу работающих, объему продаж, финансово-кредитному потенциалу и т.п.), ассортимент их товарооборота, их доля на рынке, контингент клиентов;

2.Тенденции сбыта/продажи товаров, изменение доли на рынке, т.е. характер развития конкурентов (рост, стабильность, спад);

3.Цены конкурентов (по сопоставимому кругу товаров): их уровень по отношению к средним ценам рынка и ценам на товары Вашей фирмы, динамика цен на товары конкурентов по отношению к ценам рынка и ценам Вашей фирмы, экспертный прогноз поведения конкурента;

4.Инновационная политика конкурентов (по их заявлениям, косвенной информации, пробному маркетингу и т.п.): наличие нового товара, его свойства и конкурентоспособность, вероятная цена, время вывода на рынок;

5.Коммерческая политика конкурентов: методы сбыта/продажи товаров, формы и качество обслуживания клиентуры;

Стратегия конкурентных действий:

а) жесткая конкуренция - мягкая конкуренция;

б) ценовая - неценовая;

в) наступательная, оборонительная, отступательная;

Сегментационная и диверсификационная политика конкурентов: на каких сегментах и рынках выступают конкуренты[14, c.63];

Реакция конкурента на реальные или маскирующие маркетинговые мероприятия фирмы (эластичность реакции как процентное отношение изменений фирмы, предпринимающей действие, к изменениям реагирующей фирмы): близкая к 0 - отсутствие реакции; в пределах 0,2-0,8 - частичная адаптация; в пределах 0, 8 - 1 подготовка к отпору; свыше 1 - эскалация действий конкурентов;

Экспертная оценка сильных и слабых сторон конкурента, психологический портрет менеджера конкурирующего предприятия.

Совокупность этих оценок послужит базой разработки стратегии вашей фирмы. Допустимо определять количественную интегральную оценку на основе экспертных балльных оценок каждой конкурентной позиции. На этой основе определяется конкурентное преимущество.

1.4 Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг

В производстве и потреблении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиваться своих главных целей. История развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствуют, что прибыль есть результат качества[15, c.96].

Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее.

Почему качество имеет такое важное значение? Если мы будем рассматривать предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия.

Что такое "качество услуг"? Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания. Критерий оценки качества полученной услуги для потребителя - это степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности клиента - желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым.

Одним из основных документов, определяющим взаимоотношения между администрацией, служащими гостиницы и клиентом являются "Правила предоставления гостиничных услуг в РФ"[16, c.97]. Они разработаны в соответствие с законом РФ "О защите прав потребителей", утверждены постановлением Правительства РФ от 25.04.97г. №490.

В разделе "Порядок предоставления услуг" отмечено: "Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям.

Материально - техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории".

На качественное обслуживание в гостиничном предприятии воздействуют следующие факторы.

Прежде всего, состояние материально - технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.

Следующий фактор - прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др.

Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.

Материально - техническая база.

Состояние материально - технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др. является одним из факторов обеспечения качественного обслуживания в гостиничном предприятии. Кроме того, предъявляются специальные требования к архитектуре зданий и сооружений, особому расположению комнат для гостей, спортивных площадок, развлекательных заведений и мест отдыха, медицинских учреждений[18, c.141].

Составляющие конкурентоспособности.

Конкурентоспособность предприятия определяется следующими факторами:

1. Качество продукции и услуг;

2. Наличие эффективной стратегии маркетинга и сбыта;

3. Уровень квалификации персонала и менеджмента;

4. Технологический уровень производства;

5. Налоговая среда, в которой действует предприятие;

6. Доступность источников финансирования.

Чтобы определить первоочередные меры по реформированию промышленности, следует определить причины потери конкурентоспособности российскими предприятиями.

Качество продукции и услуг

Традиционно низкое качество российских товаров есть не следствие национальной неспособности россиян создавать и производить качественную продукцию. Нет никаких серьезных причин, чтобы не усовершенствовать или не создать принципиально новый продукт, отвечающий требованиям рынка[18, c163]. Если же уровень развития инженерно-конструкторской службы предприятия не позволяет создать конкурентоспособный продукт собственными силами, то ничто не мешает обратиться к другим, лидирующим на рынке, предприятиям с предложением о приобретении лицензии. Эта практика с успехом применялась предприятиями таких стран, как Китай, Южная Корея и многих других. Причем предприятия этих стран исторически значительно уступали российским в технологическом уровне и инженерно-конструкторских традициях. Одной из наиболее часто называемых причин неспособности российских предприятий производить качественную и конкурентоспособную продукцию является устаревшее технологическое оборудование. Но что мешает приобрести новейшее оборудование сегодня, когда границы открыты и любое самое современное оборудование доступно? С другой стороны, предприятие не располагающее требуемым технологическим оборудованием сегодня, может заказать производство необходимых деталей и узлов другим производителям, имеющим необходимое оборудование.

Обеспечение контроля качества продукции на всех стадиях его производства также является не столько технической проблемой, сколько организационно-управленческой. На рынке России присутствуют консультационные компании, с успехом оказывающие услуги по подготовке предприятия и внедрению систем управления качеством в соответствии со стандартами ИСО9001.

В России существует огромный невостребованный инновационный потенциал, который может служить источником идей и новых продуктов для промышленности. Авторы разработок пытаются найти возможность организовать производство и сбыт оригинальной и конкурентоспособной продукции, базирующейся на новейших изобретениях. Шансы изобретателя привлечь капитал только под идею нового продукта значительно ниже, чем возможности промышленного предприятия, планирующего освоить производство нового продукта, располагающего опытом, производственными мощностями и квалифицированным персоналом. Однако примеров эффективного сотрудничества ученых и промышленников практически нет. Причина в том, что в нашей стране недостаточно развиты механизмы венчурного финансирования. Например, в Тайване законодательно определено, что автор разработки может получить от корпорации, которой переданы права на производство и сбыт продукции на базе его изобретения, до 15% так называемых технических акций предприятия.

Таким образом, российские предприятия имеют все условия и возможности для решения задачи создания новой конкурентоспособной продукции и обеспечения высокого качества ее производства. Причем эта проблема может быть решена администрацией предприятия посредством исключительно организационно - управленческих мер[19, c.67].

1.5 Маркетинг в гостиничном бизнесе

Туризм является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. На сферу туризма приходится около 6% мирового валового национального продукта, 7% мировых инвестиций, каждое 16-е рабочее место, 11% мировых потребительских расходов. Таким образом, в наши дни нельзя не заметить того огромного влияния, которое оказывает индустрия туризма на мировую экономику[20, c.77].

Сейчас важно не только производить качеств качественные товары и услуги, но организовывать их сбыт. Поэтому очень большое значение уделяется маркетингу. Девиз маркетинга на сегодняшний день таков: «Производить то, что покупается, а не продавать то, что производится».

Существует множество различных направлений маркетинговой деятельности: маркетинговые исследования, маркетинговое планирование, товарная политика, система формирования спроса и стимулирования сбыта, ценовая политика, сбытовая политика, рекламная деятельность и т.д.

В прошлом веке маркетинговые исследования как таковые не были нужны, так как большинство фирм были мелкими и знали своих клиентов лично. В XX веке появилась необходимость в получении более обширной информации о клиентах и их покупательских потребностях. Появилась проблема нехватки информации. Необходимость в проведении маркетинговых исследований очевидна. В этом и состоит актуальность данной темы.

К чему стремится каждая туристическая фирма? Одной из основных задач фирмы является увеличение ее прибыли. Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа постоянных клиентов. Клиентов можно привлечь и удержать, если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы. Компания «Форум» провела исследования и выяснила, что удержание клиента составляет лишь 20% от суммы, которую нужно затратить на привлечение нового клиента. Удержать клиента помогает маркетинг. В разных секторах экономики внимание уделяется одному из направлений маркетинга. Так, в гостиничном бизнесе между маркетингом и продажами зачастую ставится знак равенства. В ресторанном бизнесе многие люди путают маркетинг с рекламой и продвижением товара. Но реклама и сбыт являются лишь элементами процесса продвижения товаров, который в свою очередь является составной частью маркетинга. Другие элементы маркетинга включают в себя продукт, цену, распределение, исследование.

Питер Дрюкер так определил цель маркетинга: «Цель маркетинга сделать продажи постоянными. Цель - знать и понимать клиентов настолько хорошо, чтобы продукт или услуга подходили им и продавались сами...».

Это не значит, что продажи и продвижение товаров не нужны совсем. Это означает, что они должны быть частью продуманной системы, работа которой направлена на удовлетворение потребностей клиентов. Продажи и продвижение товаров будут эффективны лишь в том случае, если сначала будут определены цели и потребности клиента, а затем будет предложен доступный по цене товар или услуга.

Таким образом, маркетинг - это общественный и управленческий процесс, направленный на выявление потребностей населения, в результате которого отдельные личности и группы получают то, что им необходимо и то, что они хотят путем создания продукции и ценности и их обмена с другими. При этом частями этого процесса являются создание и производство товаров, их продвижение, ценовая политика[21, c.115].

Маркетинговые исследования однозначно необходимы для успешной работы любой фирмы. Ответы на вопросы типа: Кто пользуется услугами нашей фирмы? Почему? Зачем? Что ими движет? не только интересно, но и очень важно знать, потому что, зная ответы на эти вопросы сегодня, можно планировать деятельность фирмы, исправлять недочеты, оттачивать качество услуг, а, следовательно, привлекать большее число клиентов.

Маркетинговыми исследованиями занимаются в основном крупные фирмы, которые могут позволить себе содержать специальный отдел. В таком отделе может работать от одного до нескольких десятков сотрудников[21, c.125]. Среди сотрудников отдела - разработчики планов исследований, статистики, социологи, психологи, специалисты по моделированию. Мелкие фирмы могут обращаться с просьбой - спланировать или провести такое исследование в специальную организацию или кооперироваться для их проведения. Схема маркетингового исследования такова:

Таблица 1. Маркетинговое исследование

Выявление проблем и формулирование целей исследования	Отбор источников информации	Сбор информации	Анализ собранной информации	Представление полученных результатов	Анализ использования исследования

Все эти этапы взаимосвязаны между собой и немыслимы один без другого.

1.6 Реклама в ресторанном бизнесе

Реклама в сфере обслуживания - это совокупность мероприятий по распространению достоверной информации о потребительских (полезных) свойствах изделий (услуг) с целью формирования на них спроса. Она призвана решать следующие задачи:

- информировать население о месте, формах, методах обслуживания, стоимости и сроков выполнения заказов;

- воздействовать на формирование спроса на изделия (услуги), чтобы увеличить объем их реализации и снизить влияние сезонности;

- воспитывать эстетические вкусы клиентов.

Вместе с тем реклама усиливает ответственность предприятий сервиса перед потребителями за своевременность и качество выполняемых услуг. Большую роль реклама должна играть в оповещении населения о новых видах услуг. Она должна показать место данной услуги (изделия) в жизни человека, убедить его, что эта услуга (изделие) облегчит ему жизнь, принесет пользу и доставит удовольствие[22, c.56].

Иногда можно услышать мнение, что есть услуги (изделия), которые не нуждаются в рекламе. Такое суждение вряд ли можно признать правильным. Без широкой информации предоставляемых услугах ни одно предприятие сервиса не может успешно работать и развиваться. Рекламные сообщения должны вызвать интерес у населения к предлагаемым услугам, и сегодня, некогда расхожая фраза “Реклама двигатель торговли” остается весьма актуальной.

Как утверждают специалисты, реклама должна носить так называемый вербовочный характер. Реклама в сфере обслуживания должна быть чуткой и оперативной к изменениям на рынке услуг. Эстетическое оформление рекламного сообщения призвано заинтересовать (заинтриговать) потребителя, дать пищу для его ума, активизировать игру воображения.

Необходимость рекламы, как составляющей успеха в ресторанном бизнесе.

Реклама представляет целостный процесс, и любой промежуточный результат является лишь этапом для последующих рекламных проработок. У каждой рекламной компании должна быть своя стилистика, учитывающая истинные ценности (потребности) клиентов. Эффективная реклама должна содержать:

1. оригинальное сценарное и композиционное решение;

2. иметь высокую эстетическую и стилистическую выразительность;

3. служить маркетинговым инструментом.

Большое значение для удовлетворения потребностей туристов имеет выявление тенденций в развитии спроса на продукцию предприятий общественного питания.

Формирование спроса - на сложный процесс, требующий постоянного наблюдения за его возникновением и изменением. Прямое влияние на формирование спроса оказывает уровень и соотношения цен на товар.

При изменении цен контингент иностранных туристов перераспределяет свои денежные доходы в целях достижения наиболее экономически выгодного соотношения между постоянно растущими потребностями и возможностями их удовлетворения.

На формирование спроса, его ассортимент влияют его географические и климатические условия, национальные и исторические особенности труда, быта, культуры туристов. На формирование спроса на продукцию общественного питания существенное влияние оказывает их сети. Чем больше плотность сети, тем более полно удовлетворяется спрос туристов на продукцию общественного питания.

Основными факторами формирования спроса являются качества блюд и культура обслуживания. Чем лучше качества блюд и культура обслуживания на предприятии общественного питания, тем выше спрос на их продукцию. Эти факторы в сочетании со стоимостью питания являются реальными предпосылками для увеличения количества туристов[22, c.87].

Спрос туристов на услуги предприятий общественного питания осуществляется путем изучения реализации спроса, то есть спроса, который был удовлетворен; неудовлетворением спроса, то есть возникшего из-за отсутствия требующейся туристам продукции общественного питания или услуг. Третий вид спроса - формирующийся, то есть не выраженный четко, изучение которого необходимо для правильного прогнозирования общего объема спроса туристов на продукцию предприятий общественного питания.



2. Оценка качества гостиничных услуг на примере ООО « Гостиница Кузбасс»

2.1 Оценка качества услуг ООО "Гостиница Кузбасс"

ООО «Гостиница Кузбасс» основана в 1968 году и является самой известной и крупной гостиницей города Кемерово. Гостиница расположена в центральном районе города, недалеко от вокзала и набережной. Неподалеку от гостиницы также расположены торговые центры, рестораны, спортивный комплекс с бассейном и тренажерными залами, теннисные корты, стадион, ледовые катки; различные культурные заведения нашего города: кинотеатры, музыкальный и драматический театры, филармония, музеи, парки отдыха.

«Гостиница Кузбасс» предлагает гостям более 190 комфортабельных номеров (242 места) высшей категории: от одноместных стандартных номеров до трехкомнатных люксов и апартаментов, а также конференц-залы для проведения деловых встреч (30 мест), бизнес-центр, банкетный зал (200 мест). Номера со всеми удобствами: в каждом номере - телефон с прямым выходом на международную автоматическую связь, цветной телевизор, ванная комната. Гостиница соответствует международной классификации три звезды. Все номера «Гостиницы Кузбасс» оборудованы с учетом требований к максимально комфортному проживанию гостей. Кроме того, гости могут воспользоваться кабельным телевидением, телефоном и бесплатным WI-FI Интернетом.

Установленные тарифы на гостиничные номера, в сутки:

одноместные стандартные номера 2600 руб. без завтрака, 2850 руб. с завтраком;

двухместные стандартные номера 3800 руб. без завтрака, 4300 руб. с завтраком;

одноместные улучшенные номера без завтрака 3200 руб., с завтраком 3450 руб.;

одноместные улучшенные номера с большой кроватью без завтрака 3600 руб., 3850 руб. с завтраком;

трёхместный стандартный (семейный) без завтрака 6000 руб., 6750 руб. с завтраком;

одноместные полулюксы без завтрака 5000 руб., 5250 руб. с завтраком;

двухместный полулюкс без завтрака 5600 руб., 6100 руб. с завтраком;

одноместный люкс 5500 руб. без завтрака, 5750 руб. с завтраком;

двухместный люкс 11000 руб. без завтрака, 11500 руб. с завтраком.

Не выходя из здания гостиницы, можно воспользоваться услугами ресторана с традиционной русской кухней, почтового отделения связи, парикмахерской, косметического салона, туристического агентства, обменного пункта валют, сбербанка и авиа-кассы. На территории гостиницы расположена автостоянка, где можно оставить личный или арендованный автомобиль. Так же есть собственный конференц-зал, что привлекательно для бизнес-туристов.

Основной целью деятельности «Гостиницы Кузбасс» является получение прибыли.

Для получения прибыли гостиница вправе осуществлять любые виды деятельности, не запрещенные законом, в том числе:

услуги размещения;

услуги питания;

экскурсионно-туристическая, коммерческая и торгово-закупочная деятельность;

культурно-развлекательная деятельность;

сервисно-бытовые услуги;

автоперевозки пассажиров и грузов;

иные виды деятельности, не запрещенные законодательством Российской Федерации.

Отдельными видами деятельности, перечень которых определяется федеральными законами, гостиница может заниматься только на основании специального разрешения (лицензии).

Право гостиницы осуществлять деятельность, на занятие которой необходимо получение лицензии, возникает с момента получения такой лицензии или в указанный в ней срок и прекращается по истечении срока ее действия, если иное не установлено законом или иными правовыми актами.

Организационно-правовая форма «Гостиницы Кузбасс» - общество с ограниченной ответственностью. Общество учреждено одним лицом. Доля Учредителя в размере уставного капитала составляет 100%. Учредитель Общества не отвечает по его обязательствам и несет риск убытков, связанных с деятельностью Общества, в пределах стоимости внесенного им вклада.

Учредительным документом Общества является Устав, утвержденный его Учредителем.

В настоящее время строительство в центральной части аналогичной по масштабам гостиницы представляется маловероятным, т.к. в центре города почти не осталось земельных участков достаточной площади, и, во-вторых, повсеместное пролегание инженерной инфраструктуры в этой части города значительно увеличивает размер инвестиций для проектирования и строительства такого объекта.

Гостиница “Кузбасс“ - комфортабельная, полностью отреставрированная гостиница. Здание подверглось полной реконструкции, но был сохранен общий стиль. Современные удобства и ремонт только подчеркнули ностальгическую атмосферу прошлого, присущую гостинице. Персонал гостиницы всегда вежлив и тактичен. В любое время суток можно обратиться к администратору с вопросом или просьбой и по возможности вам тут же помогут.



2.2 Анализ гостиничных услуг ООО « Гостиница Кузбасс» по типологии Кедотта-Терджена

Е.Кедотт и Н.Терджен создали типологию эффективности элементов обслуживания, которая может быть использована для создания классификаторов и возможности проведения сравнительного анализа [10, с. 215]. Ими отмечено, что некоторые элементы обслуживания могут иметь ответную положительную или отрицательную реакцию потребителей, в то время как другие не создают ответной реакции вовсе. Поскольку нужды потребителей возникают в зависимости от обстоятельств, то для большей эффективности стратегия обслуживания также должна быть обусловленной. Например, если удобства, цена и чистота, быстрое обслуживание являются приоритетными для посетителя ресторана быстрого обслуживания, наиболее правильным для компании будет направить свои ограниченные ресурсы на удовлетворение именно этих приоритетных нужд, чем расходовать средства на создание игровой площадки перед зданием. Они предложили четыре классификатора для определения важности элементов обслуживания исходя из восприятия потребителей:

1. Критические. Эти элементы обычно формируют наименьшую нейтральную зону. Это главные факторы, которые оказывают непосредственное воздействие на потребителя. Они должны быть удовлетворены в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей. Если гостиница хочет выжить в бурном море конкуренции, она должна сделать все, чтобы предложить именно эти элементы обслуживания. Примеры здесь весьма просты. Так, в индустрии гостеприимства - это чистота в гостиничных номерах, чистота общественных помещений, безопасность, здоровая пища и т.п. Критическими эти элементы называются потому, что они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, достигнуты эти минимальные стандарты или нет. Компании, предоставляющей обслуживание, может быть прощено игнорирование этих стандартов лишь в критических ситуациях.

2. Нейтральные. Эти элементы, наоборот, создают максимально нейтральную зону и не оказывают воздействия на опыт. Это цвет униформы персонала, палитра красок, в которых выполнен интерьер здания, расположение автомобильной стоянки и т.п. Коль скоро эти элементы имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит затрачивать значительных управленческих усилий.

3. Приносящие удовлетворение. Эти элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакой реакции не последует, если ожидания удовлетворены, или, наоборот, не удовлетворены. Примером может служить обслуживание в гостиницах в ночное время, бессчётные напитки, предоставляемые гостям во время банкетов от имени директора, цветы, преподносимые администрацией дамам в ресторанах и т. п. Очевидно, что подобные “пустячки” позволяют предприятию быть заметным на общем фоне обслуживающих организаций. Кто будет возражать против бесплатного угощения, бесплатного цветка или бесплатного шоколада, найденного вечером на подушке в спальне? Никто. Точно так же очень немногие будут жаловаться, что они не удовлетворены уровнем обслуживания, поскольку за это специально не доплачивали. Эти элементы не доставляют неприятностей, если потребитель их не получает, и, наоборот, приносят удовлетворение, если клиент вдруг обнаруживает их.

4. Приносящие разочарование. Эти элементы, если они не выполнены правильно, в большинстве случаев вызывают отрицательную реакцию. В то же время никакой реакции не последует, если все делать правильно. Здесь и неудачно выбранная или организованная стоянка для машин, заставляющая гостей далеко идти, отказ от принятия оплаты по наиболее распространенным кредитным карточкам, недружелюбие персонала, грязные пепельницы и т. п.

Следует иметь в виду, что выполнение этих элементов обязательно, но в то же время повышение качества этих элементов обслуживания вряд ли может привести к повышению уровня удовлетворенности.

Основу структуры функции качества гостиничного обслуживания, использующей типологию элементов обслуживания Кедотта--Терджена, составляет карта качества обслуживания. Строки таблицы соответствуют элементам обслуживания, столбцы -- параметрам оценки качества этих элементов.

Элементы обслуживания в карте качества сгруппированы по разделам в соответствии с типологией Кедотта--Терджена (критические, нейтральные, приносящие удовлетворение, приносящие разочарование элементы).

На основе анализа типологии Кедотта-Терджена у гостиницы «Кузбасс» выявлены как положительные, так и отрицательные стороны обслуживания. В карте качества оценивается обслуживание в "Гостинице Кузбасс" по пятибалльной шкале (приложение 1).

Элементы обслуживания в карте качества сгруппированы по разделам в соответствии с типологией Кедотта--Терджена (критические, нейтральные, приносящие удовлетворение, приносящие разочарование элементы).

В карте качества оценивается обслуживание в гостинице "Кузбасс" по пятибалльной шкале.

2.3 Несоответствие между функциями качества гостя и персонала

Как уже известно, восприятие потребителем качества гостиничного обслуживания - это формирование в сознании гостя чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с последующим перерастанием этого образа (через восприятие и оценку существенных свойств полученного обслуживания) в эмоциональный настрой по отношению к гостинице, характеризуемый силой (уровнем) и направлением.

Сильный положительный настрой -- высокая степень удовлетворенности, высокое качество. Сильный отрицательный настрой -- высокая степень неудовлетворенности, низкое качество. Количественная характеристика этого настроя является оценкой качества.

Совершенно ясно, что у владельцев, руководителей, обслуживающего персонала гостиницы свои ожидания, собственные представления и практический опыт относительно предлагаемого гостю обслуживания.

Когда гостиницы через рекламу, каталоги и в прямых контактах на этапах принятия потребителем решений общего и конкретного выбора обслуживания заверяют, что предоставляемое обслуживание соответствует пожеланиям гостей, это должно означать следующее.

Во-первых, владельцы и руководство гостиницы доподлинно знают об ожиданиях каждого конкретного гостя, и они довели это знание до персонала гостиницы в виде определенных для каждого работника обязательных правил обслуживания.

Во-вторых, весь персонал гостиницы хочет и может работать по установленным для них правилам: бармен -- по своим, горничная -- по своим, портье -- по своим и так далее.

К сожалению, часто случается так, что персонал не соблюдает в работе требований, установленных руководителями, точно так же, как установленные требования не в полной мере отражают требования гостей к качеству услуги.

Исходя из критических элементов видно, что гостиница «Кузбасс» не соответствует всем нормам. В гостинице не соблюдена безопасность на должном уровне и персонал не достаточно квалифицирован. Что качается питания, то в гостинице нет ресторана, он находится отдельно и является отдельной организацией, но в здании гостиницы есть буфет, который работает до 22:00 и гости могут перекусить там.

В гостинице "Кузбасс" существует проблема, связанная с внешним видом персонала. Это так называемый нейтральный элемент обслуживания - цвет униформы персонала. Одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве гостиницы, является внешний вид обслуживающего персонала. В гостинице "Кузбасс" этот элемент выполнен неподобающим образом. Гостиница, работники которой имеют свою фирменную одежду, объединенную фасоном, цветом, отделкой и различительными знаками, оставляет приятное впечатление у клиента. Внешний вид персонала является одним из факторов, формирующих имидж гостиницы.

При рассмотрении элементов приносящих удовлетворение можно увидеть, что гостиница уделяет недостаточно внимания к этим критериям. Живая музыка и мелочи в номер, например конфеты или букет цветов, отсутствуют, так же как и подарочные сертификаты. Но стоит отметить что персонал гостиницы не забывает поздравить своих постояльцев с их днём рождения, а так же предоставляет свои услуги в ночное время.

Исходя из раздела элементов, приносящим разочарования можно сделать вывод, что гостиница старается не допустить таких пунктов, но отношение персонала и культуру общения можно немного улучшить. Что касается парковки, шума, общественного туалета и пепельниц - здесь всё на высшем уровне.

Подводя итоги на основании типологии Кедотта-Терджена, можно отметить, что гостинице «Кузбасс» в первую очередь необходимо повысить квалификацию и уровень общения персонала, для достижения этого можно проводить курсы повышения квалификации и мастер-классы, а так же направлять персонал на выставки и ярмарки, для получения опыта общения с аналогичными гостиничными предприятиями. Так же нужно уделить внимание внешнему виду здания дополнив его рекламой и небольшим косметическим ремонтом. Что касается внешнего вида персонала гостиницы, желательно, чтобы форма тех работников, которые непосредственно контактируют с клиентами, отличалась от тех, кто эти контакты не осуществляет. Это облегчит контроль за работниками. Следует нанять квалифицированного охранника, который будет внимателен к заходящим в здание людям. Так же руководство может нанять и дополнительный персонал, например консьержа.

Если данные рекомендации будут услышаны руководством гостиницы, и будут сделаны необходимые усовершенствования, то это значительно повысит качество предоставляемых услуг и удовлетворенность гостей.

Возможным вариантом ликвидаций разногласий восприятия качества у потребителя и исполнителя является создание модели управления качеством в гостинице «Кузбасс»:

формирование политики в области качества;

организация работы по качеству;

анализ функционирования системы качества со стороны руководства;

документированное оформление системы качества;

взаимодействие с потребителем;

разработка и ведение документации;

постоянный контроль и оценка качества услуг;

анализ соответствия качества услуг требованиям потребителя;

осуществление корректирующих действий.

Чем меньше различий между ожидаемым и фактическим обслуживанием, тем лучше для гостя и для предприятия. С внедрением политики качества в « Гостинице Кузбасс», эти различия будут постепенно уменьшаться.

2.4 Жизненный цикл гостиничных услуг в гостинице «Кузбасс» соответствии с ИСО 9001

1. Процессы, связанные с потребителями.

Процессы, связанные с потребителями, включают в себя изучение спроса, определение и анализ требований, относящихся к гостиничному обслуживанию, получение заказа, связь с потребителями.

Гостиница "Кузбасс" с помощью книги жалоб и предложений определяет требования, установленные потребителями. Каждый день дежурный администратор проверяет записи в указанной книге, сообщает о них директору гостиницы, который принимает меры по устранению дефектов. На основании жалобной книги делаются выводы по работе персонала, удовлетворенности гостями услугами и о том, какие нововведения необходимы гостинице для более успешного функционирования на рынке.

Гостиница "Кузбасс" осуществляет необходимые мероприятия для взаимосвязи с потребителями, относительно информации об ее услугах. Рассматриваемое предприятие с помощью наружной рекламы, рекламы в периодических изданиях, а также в сети Интернет информирует своих клиентов о предлагаемых услугах.

ООО "Гостиница Кузбасс" налаживает связи с заказчиком, и впоследствии принимает необходимые решения для устранения проблем (на основании жалобной книги), если они существуют.

2. Проектирование и разработка.

Предприятие должно проектировать и разрабатывать гостиничные услуги.

Для успешного функционирования гостиницы "Кузбасс" на туристском рынке Кузбасса, ее руководству необходимо разрабатывать новые виды гостиничных услуг. Так как на территории гостиницы расположена автостоянка для гостей, целесообразным будет сделать её крытой. Внедрение данной услуги - крупное капиталовложение и требует подробного проектирования. Сначала необходимо провести систематический анализ рынка, собрать информацию о подобной услуге у конкурентов, уточнить, сколько эта услуга может стоить, и какая будет прибыль. Следует определить ответственных лиц и их полномочия по внедрению и проектированию. Данное нововведение поможет укрепить доверие у клиентов в безопасности их имущества в период проживания в гостинице.

3. Закупки.

Функционируя на рынке, гостиница "Кузбасс" постоянно совершает закупки оборудования, комплектующих изделий, расходных материалов и продуктов. Гостиница должна быть уверена, что закупаемая продукция не ухудшит ее качество, и будет соответствовать установленным требованиям. Для этого гостиница "Кузбасс тщательно выбирает поставщиков, постоянно проверяет их возможности выполнять требования гостиницы, на основании чего составляется перечень приемлемых поставщиков. Происходит постоянная проверка закупаемой продукции, наличие необходимых сертификатов на нее, уточняется процесс производства и требования к системе менеджмента качества на предприятии для уверенности, что продукция соответствует установленным закупочным требованиям.

4. Производство и обслуживание.

Процессы, связанные с производством и обслуживанием, включают в себя производство продукта и предоставление услуги.

Персонал гостиницы "Кузбасс создает на предприятии атмосферу гостеприимства, всегда готов доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении гостей проявляет терпение и сдержанность.

За работой персонала постоянно наблюдает один из администраторов, который находится на смене, так что с любым вопросом или претензией, возникшей у постояльцев, он может справиться без особых затруднений.

5. Управление устройствами для мониторинга и измерений.

Гостиница "Кузбасс проводит мониторинг и измерение характеристик предоставляемых гостиничных услуг, для того чтобы узнать соответствуют ли они существующим требованиям. Мониторинг должен осуществляться на стадии формирования гостиничной услуги, однако для повышения качества обслуживания он производится постоянно.

Размещено на http://www.allbest.ru

Заключение

Качество относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют свое представление. Вместе с тем это представление лишь подчеркивает слишком субъективную трактовку содержания термина, в который каждый вкладывает что-то свое, полученное на личном опыте. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Развитие рыночных отношений способствует появлению новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание расширению связей с турагентствами, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий, подбору и обучению персонала и т.д.

В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства. Реально сложившаяся практика экономической жизни в мире показывает, что рынок и конкуренция - главный механизм развития современной экономики, более мощной и действенный, чем любой иной фактор ее движения. Эффективность функционирования рынка тем выше, чем активнее конкуренция и чем лучше условия для ее проявления. Конкуренция требует определенного, желательно оптимального сочетания экономических, технологических и социальных предпосылок. Нарушение этого условия затрудняет проявление конкуренции или даже сводит ее на нет. Итог - застой в экономике, снижение ее эффективности, возможное падение жизненного уровня населения страны.