Анализ качества услуг на примере фирмы ООО "Водитель плюс"

Для изучения движения и технического состояния ОПФ рассчитаем следующие показатели:

Коэффициент обновления:

Кобн = Фввед / Фкг х 100%

где Фввед - стоимость введенных за год объектов ОПФ;

Фкг - стоимость ОПФ на конец года.

Коэффициент выбытия:

Квыб = Фвыб / Фнг х 100%

где Фвыб - стоимость выбывших за год объектов ОПФ;

Фнг - стоимость ОПФ на начало года.

Коэффициент прироста:

Крост = (Фввед - Фвыб) / Фнг х 100%

На основании данных анализа коэффициент прироста составил 4,5% за счет увеличения поступления транспортных средств, оборудования, компьютерной техники и хозяйственного инвентаря. В результате чего коэффициент обновления составил 6,5%, который является отношением вновь поступивших основных средств к остатку основных средств на конец года.

Таблица 3.6 Анализ состояния и движения основных фондов за 2011 год (тыс. руб.)

Коэффициент выбытия в отчетном году составил - 2,2%.

Накопление большого количества средств труда снижает возможность прироста основной деятельности, ведет к прямым потерям оборудования из-за физического износа.

Эффект использования основных фондов связан с совершенствованием структуры, цель которой сокращение пассивной части основных фондов.

Проведем анализ фондовооруженности и эффективности использования основных фондов.

Среднегодовая стоимость основных фондов по отношению к годовому объему реализации, выраженная в рублях или в натуральном выражении, характеризуется показателем фондоотдачи и обратным ему показателем фондоемкостью.

В таблице 3.7 представим анализ фондовооруженности и эффективности использования ОФ организации.

Таблица 3.7 Анализ фондовооруженности и эффективности использования

Фондоотдача показывает, что с каждого рубля вложенных основных средств предприятие имеет в 2010 году 1,1 рубля оборота. В отчетном году показатель фондоотдачи увеличился на 20 копеек, то есть с одного рубля вложенных основных средств предприятие имеет 1,3 рубля оборота по объему реализации. Увеличение показателя фондоотдачи можно рассматривать как положительный момент в деятельности ООО «Водитель плюс», это свидетельствует об улучшении использования основных фондов.

Коэффициент фондовооруженности в 2011 году составил 299,8 тыс. руб. на каждого работника предприятия. Коэффициент фондовооруженности показывает на сколько предприятие обеспечено основными средствами в расчете на каждого работника. В прошлом году фондовооруженность составила 308,9 тыс. руб. на каждого работника. Снижение показателя фондовооруженности по сравнению с прошлым годом составило 2,9%. Это произошло под влиянием такого фактора, как снижение доли основных фондов к численности персонала.

Технико-экономические показатели помещения ООО «Водитель плюс» представлены в таблице 3.8.

Таблица 3.8 Данные производственных и других площадей ООО «Водитель плюс» на 01.01.2012 г.

Отношение используемой площади к общей площади:

К = S_t / S_o

где St - используемая площадь,

Sо - общая площадь

Общая площадь организации составляет 600 кв.м., а используемая площадь и гаражи - 542 кв.м., то

К = 542 / 600 = 0,90

Т.е. используемая площадь ООО «Водитель плюс» составляет 90% общей, а неиспользуемая площадь - 10%. Площадь организации используется достаточно эффективно, при этом есть резервы для повышения эффективности использования аудиторий - 40 м.кв. которых в настоящее время не используется.

ООО «Водитель плюс» арендует автодром, стоимость аренды составляет 300,0 тыс. руб. в год.

1.3.1.2 Анализ оборотных средств ООО «Водитель плюс»

Управление оборотными средствами предприятия весьма существенно сказывается на его финансовом состоянии. На основе баланса предприятия анализируется состав и структура оборотных средств, выявляются наиболее значительные элементы оборотных средств. Среди всех запасов выявляются наиболее значительные, в дебиторской задолженности - наиболее крупные должники и сроки погашения их задолженности и т. д.

Анализ состава и структуры оборотных средств ООО «Водитель плюс» представлен в таблице 3.9.

Таблица 3.9. Анализ состава и структуры оборотных средств ООО «Водитель плюс»

По данным анализа оборотных средств ООО «Водитель плюс» (таблица 3.9) видно, что произошло увеличение суммы оборотных средств по сравнению с 2010 годом на 538,3 тыс. руб., что в процентном выражении составило 36,3%. Это увеличение произошло под влиянием ряда факторов, а именно, были значительно увеличены денежные средства на 449,0 тыс. руб., появились краткосрочные финансовые вложения в сумме 138,6 тыс. руб., уменьшился удельный вес дебиторской задолженности с 23,2% до 12,3%.

Гашение задолженности потребителями можно рассматривать как положительный фактор.

В результате чего возросла оборачиваемость собственных оборотных средств, что положительно отразится на рентабельности предприятия в целом.

В 2010 году наибольший удельный вес занимали денежные средства (73,4%), затем дебиторская задолженность (23,2%).

В 2011 году произошли следующие изменения: денежные средства увеличились на 449 тыс. руб. и их удельный вес вырос до 76,9%, на втором месте дебиторская задолженность, что свидетельствует о грамотной политике управления дебиторской задолженностью.

Расчет с отдельными дебиторами приведен в таблице 3.10.

Таблица 3.10. Данные расчетов с отдельными дебиторами по состоянию на 31.12.11 года

В структуре дебиторской задолженности 64,7% занимает задолженность покупателей и заказчиков. Положительно структуру дебиторской задолженности характеризует отсутствие резервов по сомнительным долгам, а также просроченной дебиторской задолженности.

1.3.2 Анализ трудовых ресурсов

Трудовые ресурсы - это объект постоянных забот со стороны руководства предприятия. Хорошо подобранный трудовой коллектив - основная задача предприятия. Это должна быть команда единомышленников и партнеров, способных сознавать, понимать и реализовать замыслы руководителя. Только она служит залогом успеха предпринимательской деятельности, процветания предприятия.

Квалификация работника определяется уровнем специальных знаний и практических навыков, характеризует степень сложности выполняемого им конкретного вида работы. Соответствие его способностей, физических и психических качеств той или иной профессии означает профессиональную пригодность работника.

Разработке раздела предшествует анализ количественного и качественного состава кадров, его укомплектованности и движения, применения на предприятии трудовых норм и нормативов, форм и систем оплаты труда.

При этом данные о численности работающих на предприятии могут быть представлены в таблице 3.11

Таблица 3.11 Анализ численности работающих на 01.01.2012 г.

ООО «Водитель плюс» достаточно обеспечено профессиональными кадрами. Все сотрудники имеют специальную подготовку и стаж работы. На базе предприятия организована работа со стажерами, которые впоследствии включаются в общий состав работающих.

На основании данных таблицы 3.11 можно заключить, что в 2011 году наблюдалось увеличение численности сотрудников ООО «Водитель плюс». Таким образом, обеспеченность организации кадрами в 2011 году составляет 100% от планового уровня.

Проанализируем данные о квалификационном составе работников ООО «Водитель плюс» по состоянию на 2011 год (таблица 3.12).

Таблица 3.12 Данные о квалификационном составе работников ООО «Водитель плюс» по состоянию на 01.01.2012 года

По перечню выполняемых работ, имеющиеся кадры подходят как по квалификации, так и по возрасту. Образование административно-управленческого персонала соответствует требуемому.

Данные баланса рабочего времени одного рабочего ООО «Водитель плюс» в 2010 и 2011 годах представлены в таблице 3.13.

Таблица 3.13 Данные баланса рабочего времени одного рабочего ООО «Водитель плюс» в 2010 и 2011 годах

Номинальный фонд рабочего времени по плану на одного рабочего - 247 дней при 8 часовом рабочем дне и в текущем году фактически составил 197,8 дня, в прошлом году за соответствующий период составил 206,4 дня.

Таким образом, в 2011 г. по сравнению с базовым годом полезный фонд рабочего времени был меньше на 4,17 дня или на 2,02%.

Расчет технологической трудоемкости объема произведенной продукции, выполненных работ и оказанных услуг приведен в таблице 3.14.

Таблица 3.14 Расчет технологической трудоемкости объема произведенной продукции, выполненных работ и оказанных услуг на ООО «Водитель плюс»

Наибольшей трудоемкостью обладает обучение водителей автотранспортных средств на категорию D. В 2011 году трудоемкость данного вида услуг выросла, однако это нельзя классифицировать полностью как отрицательную тенденцию, так как это вызвано необходимостью более тщательной подготовки профессиональных водителей. Увеличение трудоемкости вызвано не неэффективным использованием рабочего времени, а производственной необходимостью и увеличением норм обучения.

Анализируя использование фонда оплаты труда работников, прежде всего, необходимо рассмотреть динамику и структуру фонда оплаты труда базового предприятия за рассматриваемый период.

Расчет фонда оплаты труда приведен в таблице 3.15.

Таблица 3.15. Расчет фонда оплаты труда ООО «Водитель плюс»

Всю начисленную на предприятии заработную плату можно подразделить на следующие виды: основная заработная плата; дополнительная заработная плата; премии, вознаграждения по итогам работы за год.

В целях анализа эффективности использования трудовых ресурсов и оплаты труда необходимо сопоставить темпы роста производительности труда и темпов роста среднегодовой заработной платы.

Сравнение темпа роста заработной платы и темпа роста производительности труда одного работника приведен в таблице 3.16.

Таблица 3.16 Темп роста средней заработной платы и темп роста производительности труда одного работника ООО «Водитель плюс»

Из таблицы 3.17 видно, что темп роста производительности одного работника (13,5%) ниже темпа роста заработной платы (15,6%), на что необходимо обратить внимание руководству ООО «Водитель плюс».

1.4 Анализ результатов финансово-хозяйственной деятельности ООО «Водитель плюс»

К расходам относятся суммы как фактически оплаченные, так и являющиеся кредиторской задолженностью предприятия.

Анализ структуры и динамики затрат можно провести на основе таблицы 3.18. При этом сравнивают фактические затраты с плановыми или с затратами базового периода. В процессе анализа выявляют, по каким статьям затрат произошёл наибольший перерасход и как это изменение повлияло на изменение общей суммы переменных и постоянных расходов.

Таблица 3.17. Себестоимость реализованной продукции, работ, услуг ООО «Водитель плюс»

За 2011 год все расходы возросли на 1762,8 тыс. руб., что в процентном соотношении составляет 21,4% от предыдущего года. Больше всего увеличилась затраты на зарплату, расходы на ГСМ и коммунальные платежи.

Анализ финансовых результатов хозяйственной деятельности предприятия (организации).

Финансовый анализ представляет собой способ накопления и использование информации финансового характера, имеющий целью:

· оценить текущее и перспективное финансовое состояние предприятия;

· оценить возможные и целесообразные темпы развития предприятия с позиции финансового их обеспечения;

· выявить доступные источники средств и оценить возможность и целесообразность их мобилизации.

Перед выполнением данного раздела, необходимо проанализировать налоговый режим, который применяется на предприятии (организации), и сделать сноски на статьи Налогового кодекса, которые регламентируют деятельность базового предприятия (организации).

В процессе анализа финансовых результатов изучается динамика финансового результата по видам деятельности и факторы, на нее повлиявшие. Необходимо проанализировать структуру прибыли по доходам от обычных видов деятельности и прочих поступлений. А также проанализировать структуру коммерческих и управленческих расходов и их влияние на величину прибыли фирмы.

В таблице 3.18 представим анализ финансовых показателей организации.

Таблица 3.18 Расчет динамики финансовых результатов ООО «Водитель плюс»

За 2011 год финансовые показатели значительно выросли, это свидетельствует о расширении деятельности, увеличении хозяйственно-финансовых оборотов, увеличении количества обслуживающих клиентов, упрочение позиций на рыке и увеличении доли рынка.

Сравнение фактических показателей анализируемого года с предыдущим показывает следующее.

Объем реализации вырос на 22,2%. Общие расходы по сравнению с предыдущим годом увеличились на 21,4%. Следует отметить, что доходы от реализации растут быстрее, чем расходы. Чистая прибыль увеличилась на 32,8%.

1.4.2 Анализ рентабельности хозяйственной деятельности ООО «Водитель плюс»

Анализ рентабельности целесообразно проводить как в динамике за ряд анализируемых периодов, так и в сопоставлении с аналогичными предприятиями (организациями).

Расчет рентабельности производства и реализации продукции, работ, услуг приведен в таблице 3.19.

Таблица 3.19 Расчет рентабельности производства и реализации продукции, работ, услуг ООО «Водитель плюс»

На основе анализа вышеуказанных данных, можно сделать вывод о том, что ООО «Водитель плюс» является прибыльным и достаточно рентабельным. Все показатели рентабельности в 2011 году возросли, что свидетельствует о более успешной деятельности.

1.5 Анализ финансового состояния ООО «Водитель плюс»

В данном разделе проводится анализ баланса предприятия (организации), в т.ч. горизонтальный и вертикальный анализ баланса, анализ показателей финансового состояния и выводы о финансовом состоянии предприятия (организации).

В балансе в каждой строчке есть две колонки, указывающие соответствующие суммы на начало и конец отчетного периода. Именно наличие данных на начало и конец периода дает возможность анализа баланса. Этот анализ проводят, как правило, в два этапа. На первом этапе проводится анализ основных тенденций, а на втором этапе - подробный анализ с использованием финансовых коэффициентов.

С целью выявления основных тенденций проводят вертикальный и горизонтальный анализ баланса.

Вертикальный анализ - структура средств предприятия и их источников. Вертикальный анализ делает вывод о структуре баланса и отчета о прибыли на данный момент. Технология этого анализа довольно проста. Общая сумма активов предприятия по балансу и сумма выручки прибыли принимаются за 100%. Так же каждая статья принимается в виде процентной доли от принятого базового значения.

Горизонтальный анализ баланса предприятия - это сопоставление всех финансовых данных предприятия за два года. Сопоставление должно заключаться в относительном и абсолютном виде. Это необходимо и важно для лаконичных выводов.

Цели вертикального и горизонтального анализа заключается в том, чтобы показать все изменения, которые произошли в основных статьях баланса. Оба анализа занимаются составлением отчета о прибыли и о денежных средствах. Отличная помощь менеджерам компании.

Далее проведем горизонтальный и вертикальный анализ актива и пассива баланса ООО «Водитель плюс».

Таблица 3.20 Горизонтальный анализ активов баланса ООО «Водитель плюс»

Горизонтальный анализ активов показывает, что:

- имущество ООО «Водитель плюс» на конец 2011 года составляет 10416,1 тыс. руб.;

- сумма активов за два года увеличилась на 9,5% или на 902,2 тыс. руб.;

- почти по всем статьям активов баланса в 2011 году, кроме дебиторской задолженности, наблюдается увеличение;

- в наибольшей степени выросла стоимость основных средств - на 363,9 тыс. руб.;

- в 2011 году появилась такая статья активов, как краткосрочные финансовые вложения;

- наиболее ликвидные активы фирмы - денежные средства - выросли на 40,6%.

- в отношении среднереализуемых активов - запасов - наблюдается рост на 123% или на 31,6 тыс. руб. в 2011 году.

В таблице 3.21 представлен горизонтальный анализ пассивов баланса ООО «Водитель плюс».

Таблица 3.21 Горизонтальный анализ пассивов баланса ООО «Водитель плюс»

Горизонтальный анализ пассивов баланса показывает:

- стоимость имущества ООО «Водитель плюс» выросла в 2011 году на 902,2 тыс. руб.;

- источниками формирования имущества ООО «Водитель плюс» в 2010 и 2011 году был собственный капитал и краткосрочные обязательства, долгосрочные обязательства отсутствовали;

- в структуре краткосрочных обязательств присутствовала только кредиторская задолженность, сумма которой выросла в 2011 году на 540,1 тыс. руб. или на 40,2%;

- в наибольшей степени выросли в процентном отношении резервы предстоящих платежей - на 225,3%;

- собственные средства фирмы обеспечены уставным капиталом, сумма которого оставалась неизменной на протяжении двух лет, и нераспределенной прибылью, которая выросла в 2011 году на 362,1 тыс. руб.

В таблице 3.22 приведен вертикальный анализ активов ООО «Водитель плюс».

Таблица 3.22 Вертикальный анализ активов ООО «Водитель плюс»

Вертикальный анализ актива показал, что:

- в 2010 году соотношение внеоборотных и оборотных активов составляло 84,4% и 15,6%;

- в 2011 году доля внеоборотных активов снизилась на 3,8%;

- в структуре внеоборотных активов в 2010 и 2011 году были только основные средства;

- в 2010 году в структуре оборотных активов преобладали денежные средства 11,6;

- в 2011 году доля денежных средств выросла на 3,3%;

- в структуре запасов наибольшую долю в 2010 и 2011 году занимали сырье и материалы - 0,3% и 0,5% соответственно;

- в 2011 году сократилась доля дебиторской задолженность на 1,2%;

Вертикальный анализ пассивов баланса ООО «Водитель плюс» представлен в таблице 3.23.

Таблица 3.23 Вертикальный анализ пассивов баланса ООО «Водитель плюс»

В структуре пассивов за 2010-2011 год произошли следующие изменения:

- основную долю в источниках формирования имущества в 20101 и 2011 году занимают собственные средства;

- сократилась доля собственного капитала на 3,9%;

- доля уставного капитала в структуре источников имущества ООО «Водитель плюс» сократилась на 1,8%;

- в структуре собственных средств основную долю занимает нераспределенная прибыль, доля которой сократилась в 2011 году на 2,1%;

- доля краткосрочных обязательств выросла в 2011 году на 3,9%;

- больше всего увеличилась доля прочих краткосрочных обязательств - на 2,4%.

Приняв во внимание одновременно и превышение чистых активов над уставным капиталом и их увеличение за период, можно говорить о хорошем финансовом положении организации по данному признаку.

1.6 Анализ качества и конкурентоспособности продукции, работ, услуг ООО «Водитель плюс»

Проведем конкурентный анализ фирмы с помощью нескольких этапов.

1 этап. Анализ конкурентной ситуации на рынке.

Для определения конкурентов проводятся специальные маркетинговые исследования. Но если даже эти исследования фирмой не проводились, вы все равно предполагаете, кто ваши конкуренты, постоянно следите за их действиями и за реакцией клиентов. А, следовательно, можете ответить на следующие вопросы.

Название фирмы: ООО «Водитель плюс»

Род деятельности: Основным родом деятельности фирмы является оказание услуг по обучению вождения на транспортных средствах.

Цель фирмы (миссия) - реализовывать высококачественные услуги и удовлетворить потребность клиентов, используя возможности фирмы, с получением максимальной прибыли.

Стратегия конкурентов, на мой взгляд, заключается в том, чтобы получить как можно больше прибыли, предлагать больше новых услуг и пытаться занять ведущее место на рынке.

Финансовое состояние конкурентов.

Ни одна фирма, на мой взгляд, не будет рассказывать о своём финансовом состояние потому, что это коммерческая тайна.

Эффективность программ маркетинга конкурентов.

Конкуренты предлагают достаточно много услуг по приемлемым ценам и очень хорошего качества.

Коммуникации.

Реклама, связи с общественностью, личная продажа, прямой маркетинг.

2 этап. Определение типа рынка

Обычно выделяют четыре возможные конкурентные структуры, или типы рынков. Маркетинговая стратегия выбирается в зависимости от конкурентной структуры фирмы (таблица 3.24).

Таблица 3.24 Характеристики типов рынков

Тип рынка, к которому относится ООО «Водитель плюс»

Наш сегмент рынка наиболее близок к олигополии. Так как на нашем рынке господствуют несколько организаций, которые оказывают схожие услуги.

3 этап. Изучение микро- и макросреды фирмы

Предприятие действует в постоянно меняющихся условиях, обусловленных многообразием отношений, складывающихся между ним и различными экономическими субъектами. Совокупность этих отношений и составляет понятие среды маркетинга, которая во многом определяет характер деятельности фирмы и должна изучаться в процессе проведения маркетинговых исследований.

Таблица 3.25 Факторы микросреды, влияющие на сбыт ООО «Водитель плюс»

Уменьшить отрицательное влияние вышеперечисленных факторов можно следующим образом;

1. Постоянно контролировать настроение рабочих,

Свести к минимуму вероятность забастовок;

2. Постоянный поиск новых связей, но нужно учитывать, что всё - таки более надёжные это старые, проверенные связи;

3. Постоянный контроль за качеством услуг.

Если отрицательных факторов влияющих на сбыт услуг ООО «Водитель плюс» не будет вообще, то фирма будет твёрдо стоять на ногах и ни один конкурент не сможет занять ведущее место на рынке.

Макросреда в большинстве случаев не носит специфического характера по отношению к отдельно взятой фирме. Однако каждая из них испытывает на себе ее влияние и не может ею управлять.

К основным факторам макросреды относятся следующие факторы: демографического характера, экономического, природного, технического, политического, культурного.

Своевременный анализ факторов макросреды помогает фирме в проведении анализа окружения, в котором работают фирмы-конкуренты.

Обычно проводится так называемый СТЭП-анализ, исследующий социальные, технические, экономические и политические факторы.

Стэп-анализ ООО «Водитель плюс».

Социальные факторы:

Положительные факторы: Повышение общего уровня покупательной способности.

Отрицательные факторы: Снижение общего уровня покупательной способности.

2. Экономические факторы:

Положительные факторы: Спад инфляции, удешевление бензина и энергии.

Отрицательные факторы: Рост инфляции, удорожание бензина и энергии.

3. Политические факторы:

Положительные факторы: Принятие законов, предусматривающих льготы для такого вида деятельности.

Отрицательные факторы: Принятие законов, ущемляющих права для такого вида деятельности.

4 этап. Определение конкурирующих сил рынка

Основные конкуренты: ООО «Автошкола ВОА» и ООО «Судоводитель».

Главными показателями конкурентоспособности фирм являются качество услуг, цена, стабильность работы, квалификация персонала, которые определяют по 18-бальной шкале.

Таблица 3.26 Оценка конкурентоспособности фирм

Общая оценка конкурентоспособности: 16-18 баллов - отлично; 13-15 баллов - хорошо; 10-12 баллов - удовлетворительно; 9 баллов и менее - неудовлетворительно.

Из проделанного сравнения можно сделать следующий вывод: ООО «Водитель плюс» получила наивысшую оценку - 18 баллов. ООО «Автошкола ВОА» попадает в поле отличной оценки, в то время как ООО «Судоводитель» может быть оценена только на «хорошо».

Следовательно, из проведенного анализа ООО «Водитель плюс» видно, что организация достаточно конкурентоспособно на рынке услуг по обучению вождения на транспортных средствах.

С учетом темы дипломного проекта качество услуг компании необходимо проанализировать более подробно.

Для оценки имиджа субъекта была использована методика оценки «узнаваемости - благоприятного отношения». Респондентов спрашивают, насколько хорошо они знают те или иные предприятия, а затем просят сказать, насколько они одобряют деятельность этих предприятий.

Полученная оценка (в баллах) наносится на график, что позволяет легко сравнивать предприятия между собой.

Оценка узнаваемости и оценки школы вождения проводилась методом случайной выборки - был проведен опрос 100 человек - жителей Великого Новгорода, из которых у 76 оказались права, в свою очередь, 54 человека получили права в различных автошколах Великого Новгорода.

На рисунке 3.1 показана характеристика оценки качества и узнаваемости автошкол города.

Рис. 3.1. Оценка качества и узнаваемости школ вождения Великого Новгорода, баллы.

Опрашиваемым было предложено оценить 5 школ вождения Великого Новгорода: 1 - «Водитель Плюс», 2 «Судоводитель», 3 - ВОА.

Наивысший балл - 5, самый низший 0 - то есть об автошколе никто ничего не знает, и ее нельзя оценить ни положительно, ни отрицательно.

Сплошная линия -- это статистическая линия наилучшего соответствия. При данном уровне осведомленности, чем выше от этой линии располагается предприятие, тем выше оно оценивается населением, и наоборот, чем ниже от этой линии -- тем хуже позиции предприятия в глазах опрашиваемых.

Опыт проведения опросов показывает, что большинство предприятий оценивается скорее положительно, чем отрицательно, и потому они размещаются выше нулевой оценки. На рисунке указаны средние баллы по шкале узнавания и отношении к автошколам, полученные в ходе оценки.

ООО «Водитель плюс» занимает вторую позицию по известности и оценке. По шкале узнавания она получила среднюю оценку 4,1 из 5 возможных, а по оценке доброжелательного отношения - 3 балла. Общая оценка 12,3 балла из 25 возможных.

После оценки узнаваемости и восприятия фирмы необходимо дать оценку непосредственно ее услугам.

Чтобы узнать, насколько успешна фирма, необходимо дать ему максимально объективную оценку. Объективная оценка - это оценка автошколы теми, для кого она создана - клиентами. Предложенный им тест «Оцените качество вашей автошколы» предполагал выбор оценки для каждого пункта от 1 до 10 баллов. В результате была получена следующая информация в сравнении с основным конкурентом (таблица 3.27).

Таблица 3.27 Оценка качества услуг ООО «Водитель плюс» клиентами

По функциональной ценности услуг ООО «Водитель плюс» получило 45 баллов из 70 - недостаточно высокий показатель, можно говорить о том, что лишь на 64% фирма соответствует идеальной характеристике функциональной ценности услуги, что можно обозначить как проблему качества услуг ООО «Водитель плюс». Можно сделать вывод, что в настоящее время существует необходимость совершенствования качества услуг ООО «Водитель плюс» по выявленным направлениям: индивидуальный подход, наличие обучающих тренажеров, желание персонала работать.

В сравнении с конкурентом - школой вождения «Судоводитель» - конкурентные позиции ООО «Водитель плюс» обладает меньшей конкурентоспособностью, что связано, в первую очередь, с отсутствуем у ООО «Водитель плюс» обучающих тренажеров.

Таким образом, в настоящее время для ООО «Водитель плюс» существуют следующие направления совершенствования деятельности:

- покупка автотренажеров;

- повышение эффективности обучения и полноты обучения, возможно, за счет предложения дополнительных часов вождения;

- формирование клиентской базы - за счет предложения услуг молодой аудитории, которая впоследствии может вернуться в автошколу за получением полноценного обучения и прав.

1.7 Анализ организационной структуры управления ООО «Водитель плюс»

В ООО «Водитель плюс» существует три уровня управления: высший, средний и низший. К высшему уровню относится директор. К среднему уровню относятся функциональные руководители. К низшему уровню управления относится обслуживающий персонал.

Организационную структуру управления ООО «Водитель плюс» можно отнести к линейно-функциональной организационной структуре. Она сформировалась в результате последовательного образования предприятия, начиная от найма на работу генерального директора предприятия. По мере роста организации и в зависимости от его насущных потребностей происходил наем персонала и выделение различных отелов в рамках организационной структуры.

Организационная структура управления ООО «Водитель плюс» представлена в Приложении 3.

Анализ организационной структуры управления ООО «Водитель плюс» будет проводится на основе оценочных критериев:

Принципы управления. На низшем уровне управления ООО «Водитель плюс» находится обслуживающий персонал. Каждый из руководителей низшего уровня принимает решения в рамках своей компетенции, касающиеся деятельности подчиненного ему подразделения.

Что касается объема контрольных функций, который лежит на каждом уровне управления, то он различен как на разных уровнях, так и в различных подразделениях, находящихся на одном уровне управления. Самый высокий объем данных функций сосредоточен на верхнем уровне управления. Стиль руководства директора - авторитарный, и он предпочитает всю деятельность предприятия держать под своим контролем. Контроль с его стороны выражается в установлении определенных рамок, в пределах которых должно реализовываться то или иное его решение, а затем проверка соответствия реализованного решения заданным им критериям. Контроль со стороны генерального директора направлен на средний уровень управления ООО «Водитель плюс».

Контроль менеджеров среднего звена более узкий, так как он заключается в контролировании деятельности подчиненных менеджерам подразделений. Кроме того, он отличается от контроля высшего уровня управления по направленности - если контроль со стороны директора направлен на результат, то контроль менеджеров среднего звена направлен на процесс.

Таким образом, можно сказать, что в ООО «Водитель плюс» соотношение между централизацией и децентрализацией достаточно равномерное. Различные виды контроля осуществляются на различных уровнях управления и в различных подразделениях с учетом специфики работы каждого уровня и каждого отдела.

Аппарат управления в ООО «Водитель плюс» представлен директором и различными функциональными работниками. Его основная характеристика - разделение работников по функциональному признаку. Другими словами, аппарат управления ООО «Водитель плюс» характеризуется узкой специализацией в рамках различных подразделений. Для него характерна некая хаотичность и несогласованность действий различных подразделений. Другими словами, «правая рука не всегда знает, что делает левая». Руководители функциональных подразделений докладывают о своей работе непосредственно директору, но они не всегда осведомлены о том, какие поручения поступают от директора руководителям других отделов, что проявляется в частичном дублировании функций и несогласованности работы. Приходится корректировать работу среднего звена и подчиненных им отделов непосредственно в процессе работы.