Интернет-среда и ее роль для предприятия сферы услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

Байкальский государственный университет экономики и права

Кафедра экономики и менеджмента сервиса

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине: Маркетинг (Методика маркетинговых исследований)

на тему: «Интернет среда и ее роль для предприятия сферы услуг»

Руководитель:

д-р экон. наук,

профессор Рубцова

Исполнитель:

студент гр. УМ/3-09

Доманова Л.А.

Иркутск, 2011 г.



Оглавление

Введение

1. Теоретические аспекты использования Интернет - коммуникаций в маркетинговой деятельности предприятия

1.1 Сущность и основные методы продвижения товаров и услуг в Интернете

1.2 Управление взаимоотношениями с покупателями на основе Интернет - маркетинга

2. Сферы обслуживания, реализующие услуги через Интернет

2.1 Финансовые услуги, предоставлемые через Интернет

2.2 Предоставление банковских услуг через Интернет

2.3 Страхование с помощью Интернет

3. Примеиненеие интернет ресурса на примере ООО «АКМ ДАГМАР»

3.1 Совершенствование деятельности ООО «АМК ДАГМАР» на основе проведения маркетинговых исследований в Интернете

4. Анализ статьи

5. Описание методов расчета маркетинговой эффективности

Заключение

Список используемых источников

Приложение



Введение

С наступлением информационной эпохи самым актуальным и влиятельным стал, несомненно, фактор информации и ее обмена. В связи с этим большое значение придается сети Интернет. Присутствие в информационном поле, благодаря сети Интернет является сегодня не только критическим фактором успеха, но и необходимым условием нормальной работы любой организации или института. Сегодня говорят: «Нет в Интернете - нет в бизнесе»! Практические все серьезные компании сегодня уже имеют корпоративные web-ресурсы. Количество сайтов в сети Интернет растет астрономическими темпами и все сложнее и сложнее становится компаниям бороться между собой за внимание посетителей собственных web-ресурсов и будущих потребителей товаров и услуг. То есть, очевидно, что Интернет становится катализатором экономического роста, открывая бескрайние просторы для экономической активности, освоения новых рынков и аудиторий, как для бизнеса, так и для некоммерческого сектора. То есть, справедливо, что вопросы влияния Интернет среды на хозяйственную деятельность экономических субъектов в настоящее время являются крайне актуальными. Вполне справедливо можно утверждать, что количество природных ресурсов ограничено, но нет никаких границ для роста рынков информационно - коммуникационных услуг.

Наряду с вышесказанным, развитие сети Интернет напрямую связано с появлением нового направления в маркетинге Интернет - маркетинга. Данное направление в настоящее время занимает видное место среди прочих, а также является одним из наиболее активно развивающихся.

В нашем исследовании мы главным образом сконцентрируемся на определении влияния и значении Интернет - среды для предприятий сферы услуг. То есть цель работы - выявление основных аспектов влияния сети Интернет на деятельность сервисных организаций. Для достижения цели исследования ставятся следующие задачи:

Рассмотрение теоретических аспектов развития глобальной сети;* Выделение новшеств в работе сервисной организации, привнесенных ресурсами Интернет;

Обзор практических аспектов влияния сети Интернет на деятельность предприятий сферы услуг.

Для написания данной работы была использована как литература, содержащая описание теоретической стороны проблемы, так и периодические издания, а также Интернет - источники, дающие практические примеры по выбранной тематике.



1. Теоретические аспекты использования Интернет - коммуникаций в маркетинговой деятельности предприятия

1.1 Сущность и основные методы продвижения товаров и услуг в Интернете

В современных условиях хозяйствования использование Интернета приносит новые особенности и преимущества по сравнению с маркетингом, основанном на традиционных технологиях. К ним можно отнести:

- переход ключевой роли от производителей к потребителям. Одним из наиболее фундаментальных качеств, привнесенных Интернетом в мир современной коммерции, является переход ключевой роли от производителей к потребителям. Интернет сделал реальностью для компаний возможность привлечь внимание нового клиента всего за десятки секунд, проведенных им перед экраном компьютера. Однако в то же время он дал возможность тому же пользователю за несколько щелчков мыши перейти к любому из конкурентов. В такой ситуации внимание покупателей становится самой большой ценностью, а установленные взаимоотношения с клиентами главным капиталом компаний;

- глобализация деятельности и снижение транзакционных издержек. Интернет значительно изменяет пространственный и временной масштабы ведения коммерции. Он является глобальным средством коммуникации, не имеющим каких-либо территориальных ограничений, при этом стоимость доступа к информации не зависит от удаленности от нее, в противоположность традиционным средствам, где эта зависимость прямо пропорциональна. Таким образом, электронная коммерция позволяет даже самым мелким поставщикам достигать глобального присутствия и заниматься бизнесом в мировом масштабе. Соответственно, заказчики также получают возможность глобального выбора из всех потенциальных поставщиков, предлагающих требуемые товары или услуги независимо от географического расположения. Расстояние между продавцом и покупателем играет роль лишь с точки зрения транспортных издержек уже на этапе доставки товаров.

- персонализация взаимодействия и переход к маркетингу «один - одному». Используя средства электронного взаимодействия, компании могут получать подробную информацию о запросах каждого индивидуального заказчика и автоматически предоставлять продукты и услуги, соответствующие индивидуальным требованиям. Одним из простых примеров может служить персональное представление web-сайта для каждого из клиентов или партнеров компании. [13]

Рассмотрим подробнее возможности использования Интернета в деятельности предприятия (рисунок 1).

Рисунок 1.1 - Возможности использования Интернета в системе маркетинга предприятия коммуникация маркетинг интернет покупатель



Рассмотрим основные способы продвижения в Интернете. Одним из самых распространенных является реклама. Реализуя такой способ продвижения необходимо соблюдать определенный алгоритм, который подразумевает последовательность следующих шагов:

1) Выбор рекламируемых товаров. Здесь важен ответ на вопрос: «Чего этой рекламой компания хочет достичь? Реклама всех товаров, имеющихся у производителя, не целесообразна. Как правило, надо выбрать несколько позиций для рекламы. Это могут быть наиболее популярные товары (услуги), которые чаще всего запрашивают пользователи Интернета и покупают.

2) Анализ собственного сайта. Необходимо обязательно проанализировать собственный сайт с точки зрения потенциального покупателя. На какую страницу попадает покупатель с каждого рекламного объявления? Увидит ли он на этой странице рекламируемый товар, услугу и цену, контактные телефоны и форму заказа через электронную почту?

По типу взаимодействующих субъектов электронный бизнес можно разделить на следующие основные категории:

- бизнес - бизнес (business - to - business, B2B);

- бизнес - потребитель (business - to - consumer, B2C);

- потребитель - потребитель (consumer - to - consumer, С2С);

- бизнес - администрация (business - to - administration, B2A);

- потребитель - администрация (consumer - to - administration, C2A).

3) Анализ Интернет - покупателей. В данном случае всё зависит от того, что продается. Если это услуги В2В, то нужно посмотреть сайты своей тематики. Сейчас в Интернете можно найти много узкопрофильных Интернет - площадок, на которых собираются нужные специалисты. Если же нужны покупатели товаров массового спроса, тогда стоит смотреть тематические сайты или многопрофильные порталы, где собирается нужная аудитория. Сегодня в Интернете есть много сайтов с женской, мужской, студенческой аудиторией.

Как показывает практика, только три фирмы из ста могут выделять бюджет исходя из поставленной цели рекламной кампании. Остальные 97 фирм выделяют деньги на рекламу в Интернете.

Стоит отметить, что реклама в Интернете дорожает с каждым годом примерно на 30%. Хотя стоит отдать должное некоторым сайтам, которые публикуют на своих страницах контекстную рекламу, доступную самым «маленьким» рекламодателям. Поэтому можно всю рекламу в Интернете разбить на несколько групп:

а) Бюджет от $100 до 1000 - такой бюджет позволяет обратиться в Direct.ru, Yandex.ru, Begun.ru. Перечисленные сайты - это технологии показа текстовых объявлений с оплатой за клик. За эти деньги рекламодатель при правильно настроенной рекламной кампании будет получать отдачу в виде реальных покупателей. Но за последние два года даже такая дешевая реклама, как контекстная, претерпела скачок в цене клика: стоимость запросов «пластиковые окна», «купить квартиру», «купить сотовый» выросла в несколько раз.

б) Бюджет от $1500 до 6000 - за эти средства можно сделать небольшое комплексное размещение: «контекстная реклама + профильные сайты». На профильных сайтах можно размещать статьи о своих услугах и товарах, новости, баннеры и ссылки. Баннеры на профильных (тематических) сайтах имеют отдачу в 2-5 раз больше, чем на больших порталах. Если напрямую обращаться на эти сайты, то следует поговорить с менеджерами, которые продают рекламу, о том:

- где можно разместить рекламу за малые деньги; на каких местах - за большие;

- знают ли менеджеры, какая отдача от баннеров на тех или иных местах;

- какая средняя стоимость клика на том или ином баннерном месте;

- могут ли прислать ссылку на описание аудитории их сайта;

- смогут ли предложить какие-либо размещения, которые не входят в стандартный прайс.

Если ежемесячный бюджет на Интернет-рекламу составляет $6000 - 15000 и выше, то, как правило, следует идти в рекламное агентство или создавать Интернет-отдел у себя в компании. Потому как одному человеку, не имеющему в своем распоряжении соответствующих технологий размещения и отслеживания рекламы в Интернете, достаточно тяжело уследить за размещениями рекламы одновременно на 15 - 20 сайтах, снимать статистику, обновлять баннеры. К тому же рекламные агентства смогут дать скидки и избавить от многих проблем. [1]

Анализ рекламной активности конкурентов также является важным элементом продвижения товаров (услуг) в Интернете. Может так оказаться, что в онлайне будут совершенно другие конкуренты, нежели в оффлайне. И с ними необходимо «познакомиться» так же хорошо, как с оффлайновыми. Необходимо изучить сайты, где есть Интернет - аудитория конкретной компании, посмотреть, кто на этих сайтах рекламируется из конкурентов.

Следует внимательно ознакомиться с текстами их рекламы. Внимательно посмотреть, на каких рекламных местах стоят конкуренты, сколько стоят эти рекламные места, как долго на этих местах находятся конкуренты.

Собрав и проанализировав эту информацию, фирма имеет на руках данные о том:

- сколько конкуренты тратят на рекламу в Интернете;

- как долго они размещаются на тех или иных сайтах (чем дольше они там размещаются, тем эффективнее реклама на этом месте);

- какие рекламные тексты хорошо работают по данной тематике.

Это поможет сделать свою рекламу, научившись на чужих ошибках. [14]

Еще одним видом продвижения в Интернете является контекстная реклама. В общем смысле, контекстная реклама - это вид Интернет - рекламы, демонстрируемой человеку в зависимости от содержимого Интернет - страницы, на которой она расположена. Например, объявление о продаже автомобиля на сайте об автомобилях, реклама сотовых телефонов на странице выдачи результатов поисковой машины по запросу «сотовый телефон».

В первую очередь, контекстная реклама призвана приводить целевых покупателей на сайты рекламодателей. Это может быть и продвижение товаров, услуг, повышение продаж, вывод нового продукта, и дополнение к оффлайновым рекламным каналам.

Еще одним методом продвижения является поисковый маркетинг.

Сегодня в российском сегменте Интернета - 30 миллионов пользователей. Постепенно Интернет становится для российского населения таким же обыденным каналом получения информации, как и телевидение, радио или пресса, значительно опережая другие медиа по темпам роста.

Но самыми универсальными, с точки зрения пользователя и самыми успешными с позиции бизнеса сегодня являются поисковые системы. Статистика использования поисковых систем продемонстрирована в таблице 1.1

Таблица 1.1 Статистика использования поисковых систем

	Поисковые системы Сессии Yandex 43,34% Google 35,16% Rambler 10,82% Mail.ru 6,85%

Прошло совсем немного времени, и рекламодатели осознали, что зачастую им не нужен весь трафик, который готовы предложить рекламисты. И что большей частью им нужны лишь те посетители, которые готовы купить их товар (услугу), причем желательно прямо сейчас.

Также одним из методов продвижения является SMO (Social Media Optimization). Оптимизация для социальных сетей (Social Media Optimization) является скорее развитым инструментом вирусного маркетинга, нежели поискового, и изначально возникла как инструмент донесения некоммерческой информации до определенной, очерченной какими-то интересами аудитории. [12]

Перейдем к рассмотрению PR в Интернете. Тотальное распространение Интернета изменило коммуникационную среду: люди стали больше и чаще общаться, существенно расширился круг контактов, информация стала распространяться быстрее. Не отреагировать на эти изменения было бы неправильным. Интернет поменял привычные границы маркетинга и PR. И это неудивительно, ведь у Интернета нет физических рамок. Более того, в ту же минуту партнеры могут незамедлительно отреагировать. И в этом еще один не подвергающийся сомнения плюс Интернета. Чем чаще о тебе говорят, тем лучше для PR. В этом смысл PR - сообщения, которые достигают пользователей с помощью сети, - настоящие фавориты. Ведь индекс их цитируемости очень высок. Поэтому в случае с онлайновым PR можно смело говорить о мультиэффекте воздействия на целевую аудиторию.

Информация доставляется целевой группе сразу по нескольким каналам, таким как:

- интернет, который обеспечивает быструю доставку непосредственно адресату;

- ссылки на Интернет в других СМИ (печатные издания, ТВ, радиостанции);

- «сарафанное радио», или неформальные коммуникации. Потребители в разговорах между собой зачастую ссылаются на публикации в Интернете. Аудитория Интернета поддается наиболее четкой сегментации по сравнению с другими медиа. Подобный уровень интерактивности может обеспечить только мобильный телефон, но его широкое использование в рамках PR-кампании пока не являются широко распространенными.

Можно осуществлять так называемый геотаргетинг, то есть предоставлять пользователю ту или иную информацию и, соответственно, продукт (услугу) в зависимости от его местонахождения. А можно двигаться сразу по нескольким направлениям. Сейчас существует возможность таргетинга по временному, групповому, тематическому и персональному принципу.

В целом набор инструментов в онлайн - PR не так уж и сильно отличается от общепринятого PR.

В арсенале специалиста по онлайновому PR могут и должны быть следующие инструменты:

- корпоративный сайт;

- реклама и публикации в подписных почтовых рассылках;

- публикация новостных заметок и пресс-релизов;

- аналитические статьи, интервью;

- анонсы мероприятий: собраний, конференций, семинаров, выставок, форумов;

- онлайн - пресс - конференции;

- форумы, блоги. [4]

Подводя итог, следует отметить, что Интернет с каждым днем становится одним из самых важных инструментов для продвижения компаний и услуг.

1.2 Управление взаимоотношениями с покупателями на основе Интернет - маркетинга

Очевидно, что для того, чтобы компания могла удовлетворить потребность своих клиентов необходимо, чтобы эти клиенты у компании были.

В электронном или смешанном бизнесе эти шаги поддержания взаимоотношений с клиентами также важны, как и в любом другом.

Потребитель любой услуги на рынке в общем случае руководствуется здравым смыслом и хочет получить услугу от поставщика:

- по минимально возможной стоимости;

- за минимально возможную стоимость он ожидает получить максимальное качество;

- он ожидает удовлетворить свои потребности в социализации за минимальное время;

- он ожидает получить услугу предсказуемого качества;

- он ожидает получить гарантии;

- он ожидает признания своего права на ошибку при выборе - возможность вернуть не понравившийся товар. [15]

На рынке или его сегменте почти всегда присутствует более чем одна компания. В настоящий момент можно сказать, что каждый слой компаний-продавцов достиг примерно одинакового уровня в организации производства, сбыта, закупок, управления.

С точки зрения маркетинга взаимоотношений новые клиенты гораздо более придирчивы к компании, чем постоянные, а значит и усилий к их привлечению компания должна приложить больше, чем при работе с постоянными клиентами. При этом руководство компании требует увеличить оборот. [2]

Налицо противоречие - основной объем оборота идет с постоянных клиентов, а максимум усилий приходится прилагать к новым клиентам.

Обычно следствием этого является перекос в маркетинговой политике компании, и фирма переносит акцент с постоянных клиентов на привлечение новых.

Постоянные клиенты начинают замечать пробелы работы с ними, начинают терять интерес к компании и постепенно попадают в категорию уходящих клиентов. В результате оборот фирмы снижается.

Эффект от сокращения аудитории традиционных СМИ усиливается растущим влиянием онлайновых сообществ на мнения о продуктах и услугах, приобретаемых их членами: 75% «завсегдатаев» онлайна сообщили, что на их решения о покупке того или иного товара или услуги сильнее всего влияют мнения друзей и родственников, а 63% считают, что отзывы, комментарии и сопоставления товаров и услуг, поступающие от других потребителей, не уступают по достоверности и надежности рекомендациям независимых экспертов. [6]

Зная основные причины, побуждающие людей к участию в Интернет - общении, компания может начать создавать свой подход к привлечению членов своего сообщества. Данные также можно брать из гарантийных формуляров (сертификатов), объявлений о конкурсах для пользователей, списков дилеров - словом, из всех тех источников, которые компания в прошлые времена использовала при составлении списка адресов для почтовой рассылки.

Еще один простой способ привлечения - печать URL сайта на товарных ярлыках продуктов вместе с приглашением присоединяться к сообществу. Кроме того, безусловно нужно проследить, чтобы URL присутствовал во всех печатных маркетинговых материалах компании - каталогах, брошюрах, письмах для прямой рассылки и рекламных материалах.

Таким образом, поддержанию связей через электронные медиа присуще:

- интерактивность;

- незамедлительность действий;

- взаимосвязанность всех операций, производимых над контентом.

- всеохватность.

- безбрежность аудитории. [11]

К четырем главным стратегиям посредничества относятся те, что задействуют соответственно ранжирующие агрегаторы, блоги, сообщества и социальные объединения.

1) Ранжирующие агрегаторы - это сайты, которые ранжируют контент и сайты в Сети. Пользователи обращаются к ним для того, чтобы выбрать нужный контент. В разных поисковых движках принципы ранжирования значительно различаются.

2) Блоги - это, по сути, электронные дневники, где авторы блогов размещают свои записи, которые отображаются в хронологическом порядке, а посетители имеют возможность читать и комментировать их.

3) Электронные сообщества - онлайновые сайты, объединяющие участников вокруг темы, которая актуальна для них и представляет общий интерес. Здесь нередко встречается профессиональный контент.

4) Социальные объединения - сообщества зарегистрированных участников, где они могут общаться друг с другом по взаимной договоренности, когда один посылает приглашение к общению другому, а тот волен принять его и вступить в диалог или отклонить (Facebook, В Контакте, MySpace, Одноклассники). [9]

Необходимо подчеркнуть важность постоянного отслеживания новых усовершенствований в сфере онлайновых сообществ и оценивать, насколько они применимы к рынку - особенно если компания намерена завоевать или удержать лидерство на нем. В противном случае сайт с его сообществами рискует устареть намного раньше: нельзя забывать, что в такой области, как онлайновые сообщества, новшества возникают непрерывно и в большом количестве.



2. Сферы обслуживания, реализующие услуги через Интернет

Сегодня сфера услуг испытывает период повсеместного расширения и роста. Эта тенденция не обошла стороной и Интернет, где услуги представляют собой одну из самых существенных частей рынка. Наиболее заметными в этой сфере являются информационные, образовательные, финансовые и услуги по подбору персонала.

Рассмотрим особенности, текущее состояние и перспективы развития финансовой сферы услуг в Интернете, как одной из наиболее развитых не сегодняшний день.

2.1 Финансовые услуги, предоставлемые через Интернет

Наибольшего развития в сфере услуг, предоставляемых через Интернет, получили финансовые услуги, к которым относятся следующие виды деятельности:

предоставление банковских услуг через Интернет;

предоставление услуг по работе на валютном и фондовом рынках через Интернет;

интернет-страхование -- предоставление услуг страхования через Интернет.

Первостепенным элементом полноценной системы финансовых услуг являются сектор банковских услуг. Он позволяет обеспечить проведение расчетов и контроль над ними со стороны всех участников финансовых отношений. Кроме очевидных преимуществ для корпоративных пользователей, многие из которых уже сегодня готовы перейти от систем «банк-клиент» к управлению финансовыми средствами через Интернет, система должна удовлетворять и запросы частных пользователей. Так, открыв единый счет в банке, установившем у себя систему банковского обслуживания через Интернет, пользователь должен получить возможность не вставая из-за компьютера вести расчеты с поставщиками услуг Интернета, сотовой и пейджинговой связи, осуществлять платежи за коммунальные услуги, совершать покупки в виртуальных магазинах и многое другое.

Вторым элементом системы финансовых услуг в Сети является сектор услуг по работе на валютном и фондовом рынках. Он позволяет всем желающим участвовать в торгах на биржевых площадках, на равных правах с инвестиционными компаниями и банками. Высокая доходность спекулятивных операций на валютных и фондовых рынках привлекает огромное количество людей по всему миру и делает его одним из самых быстроразвивающихся в Интернете.

И, наконец, третьим элементом является интернет-страхование. Оно предоставляет клиенту классический набор страховых услуг, соглашение о предоставлении, а так же все платежи по которым осуществляются через Интернет. Услуги интернет - страхования в России уже оказывают такие лидеры рынка, как «Группа Ренессанс Страхование», «РОСНО», «Ингосстрах», а также ряд других.

Рассмотрим особенности и общее состояние рынка финансовых услуг, оказываемых через Интернет более подробно.

2.2 Предоставление банковских услуг через Интернет

Предоставление банковских услуг через Интернет является одним из наиболее динамичных сегментов электронной коммерции, который продолжает развиваться стремительными темпами вместе с ростом числа пользователей Сети. Одновременно с увеличением аудитории растет и количество клиентов, осуществляющих банковские операции через Интернет, а также их доля в общей массе индивидуальных клиентов банков.

Банковское обслуживание через Интернет предоставляет возможность совершать все стандартные операции, что в физическом офисе банка, за исключением операций с наличными:

осуществлять все коммунальные платежи (электроэнергия, газ, телефон, квартплата, теплоснабжение);

оплачивать счета за связь (IP-телефония, сотовая и пейджинговая связь, Интернет) и другие услуги (спутниковое телевидение, обучение, др.);

производить денежные переводы, в том числе в иностранной валюте, на любой счет в любом банке;

переводить средства в оплату счетов за товары, в том числе купленные через интернет-магазины;

покупать и продавать иностранную валюту;

пополнять/снимать денежные средства со счета пластиковой карты;

открывать различные виды счетов (срочный, сберегательный, пенсионный) и переводить на них денежные средства;

получать выписки о состоянии счета за определенный период в различных форматах;

получать информацию о поступивших платежах в режиме реального времени;

получать информацию об осуществленных платежах и при необходимости отказываться от неоплаченного платежа;

получать другие услуги: подписку на журналы и газеты, брокерское обслуживание (покупка/продажа ценных бумаг, создание инвестиционного портфеля, возможность участия в паевых фондах банка, участие в торгах и т. д.).

Банковское обслуживание через Интернет сегодня является одним из наиболее динамичных сегментов электронной коммерции. Уже сегодня можно говорить о формировании этого сектора рынка услуг -- их оказывает подавляющее число крупнейших банков. В США ее оказывают почти все крупнейшие банки, в том числе Citicorp, Bank of America, Wells Fargo, Bank One, First Union.

В течение последних нескольких лет сектор услуг банковского обслуживания через Интернет в России также активно развивается и получает все большее распространение. Сегодня уже более сотни банков предлагают различные формы удаленного банковского обслуживания через Интернет. Список российских банков с перечнем и описанием виртуальных банковских услуг, предлагаемых клиентам, можно найти на сайте «Финансовые интернет-услуги в России» (internetfinance.ru). Среди них «Автобанк» (avtobank.ru) со своей системой интернет-банкинга «Домашний банк» (avtobank.ru/homebank), «Гута-Банк» (guta.ru) со своей системой «Телебанк» (telebank.ru), банки «БИН» (bbin.ru), «Северная казна» (skazna.ru), «Эллипс Банк» (ellipsbank.ru), Юниаструм Банк (uniastrum.ru), «Югра», Санкт-Петербургский филиал (jugra.spb.ru), «Металлург» (metallurgbank.ru), «НОМОС» (nomos.ru), «Судостроительный банк» (sbank.ru), «Акционерный банк “Россия”» (abr.ru) и многие др.

Использование систем банковского обслуживания через Интернет дает ряд преимуществ. Во-первых, существенно экономится время за счет исключения необходимости посещения банка. Во-вторых, клиент имеет возможность 24 часа в сутки контролировать собственные счета и, в соответствии с изменяющейся ситуацией на финансовых рынках, мгновенно реагировать на эти изменения, например, купив или продав валюту. Кроме того, подобные системы незаменимы для отслеживания операций с пластиковыми картами -- любое списание средств с карточного счета оперативно отражается в выписках по счетам, подготавливаемых системами, что также способствует повышению контроля со стороны клиента над своими операциями.

2.3 Страхование с помощью Интернет

Под страхованием обычно понимается процесс установления и поддержания договорных отношений между покупателем страховых услуг (страхователем) и их продавцом (страховщиком). Страховщик определяет программу страхования и предлагает ее страхователю. Если условия предложенной программы устраивают клиента, то обе стороны заключают договор страхования и клиент осуществляет единовременный или регулярные платежи в рамках заключенного договора. При наступлении страхового случая страховщик выплачивает страхователю денежную компенсацию, определенную условиями договора страхования. Документом, удостоверяющим заключение страхового договора и содержащим обязательство страховщика, является страховой полис.

Интернет-страхование -- это комплекс перечисленных выше элементов взаимодействия страховой компании и ее клиента, возникающий в процессе продажи продукта страхования, его обслуживания и выплаты страхового возмещения, если он полностью или большей частью осуществляется с использованием Интернета.

Комплекс интернет-страхования, как правило, включает:

расчет величины страховой премии и определение условий ее выплаты;

заполнение формы заявления на страхование;

заказ и непосредственно оплату полиса страхования;

осуществление периодических выплат (рассроченной страховой премии);

обслуживание договора страхования в период его действия (информационный обмен между страховщиком и страхователем -- формирование произвольных отчетов по запросам пользователей, в том числе отчетов о состоянии и истории изменений договоров, поступлений и выплат);

обмен информацией между страхователем и страховщиком при наступлении страхового события и т.д.

Процедура виртуальной покупки страхового полиса для рядового потребителя обычно выглядит следующим образом. После определения предмета страхования и задания его основных характеристик система в автоматическом режиме производит расчет величины страховой премии и определяет условия ее выплаты. Далее, следует заполнение формы заявления на страхование, заказ и оплата полиса, который потом доставляется курьером или по почте. Кроме того, современные системы виртуального страхования позволяют осуществлять весь последующий процесс обслуживания договора в течение периода его действия. Таким образом, при обслуживании в виртуальном представительстве компании можно так и не узнать, где находится ее офис. При этом большое значение принимает фактор доверия к страховой компании, поэтому ее известность и надежность являются одними из важных обстоятельств для успешного предоставления виртуальных страховых услуг.

В качестве примера компаний, которые полностью осуществляют продажу полисов через Интернет, можно привести Electric Insurance Company (electricinsurance.com), American International Group (aigdirect.com), RelianceDirect Insurance Company (reliancedirect.com), Instant Auto Insurance (instantauto.com). Несмотря на то, что почти каждая американская страховая компания обладает собственным web-сайтом, для предоставления своих услуг в Сети большинство из них предпочитают иметь дело со страховыми электронными брокерами -- страховыми порталами.

Что касается Российского рынка интернет-страхования, то в настоящее время в Интернете представлено более 100 российских страховых компаний. При этом web-сайты большинства из них выполняют лишь информационные функции, размещая на своих страницах в основном общую информацию о компании и предлагаемых продуктах страхования, и иногда описание своей деятельности. Возможности Интернета для организации интерактивных продаж в полной мере используются пока только несколькими страховыми компаниями.

использование интернет коммуникация сфера обслуживание



3. Примеиненеие интернет ресурса на примере ООО «АКМ ДАГМАР»

3.1 Совершенствование деятельности ООО «АМК ДАГМАР» на основе проведения маркетинговых исследований в Интернете

Рассмотрим сайт исследуемого предприятия и проанализируем его статистику.

Сайт ООО «АМК ДАГМАР» - amcdagmar.ru.

В зависимости от поставленных целей и задач ООО «АМК ДАГМАР» выбирает разные параметры для анализа:

- посещаемость - общее количество посетителей, число новых посетителей, уникальные хосты, число переходов, количество просмотренных страниц и другая информация за заданный период времени;

- потоки посетителей - число переходов с поисковых машин, со ссылающихся сайтов и других ресурсов с учетом времени переходов, географии и т.д.);

- параметры рекламных кампаний - затраты, доходы, прибыли, рентабельность, стоимость кликов, сегментация аудиторий;

- события - количество скачивания файлов, комментариев, заполнение анкет.

ООО «АМК ДАГМАР» получает статистическую информацию с таких сайтов, как liveinternet.ru и mpilot.ru.

Рассмотрим статистику сайта amcdagmar.ru за март 2011 года.

Итак, вне зависимости от того, какому именно счетчику посещаемости предприятие отдает предпочтение, при анализе статистики внимание обращено на следующие моменты:

1. Трафик анализируемого сайта на конец марта 2011 г. составляет 470 человек по данным LiveInternet. Количественный показатель трафика - только первичный критерий оценки. Не следует концентрироваться исключительно на трафике.

2. Количество новых и постоянных посетителей сайта. Анализ данных показателей помогает ООО «АМК ДАГМАР» сделать выводы о необходимости (или ее отсутствии) принятия дополнительных мер по превращению случайных гостей в постоянных посетителей.

3. География и демография аудитории. Немаловажный параметр. По данным LiveInternet (таблица 3.1) основные посетители сайта - мужчины в возрасте 25 - 34 года (что составило 25,6%), а также женщины в возрасте 18 - 24 года (18,6%). Отсюда можно сделать вывод, что сайт просматривают в основном молодые люди в возрасте 18 - 34 года.

Таблица 3.1 Статистика сайта ООО «АМК ДАГМАР» по полу и возрасту посетителей (среднесуточные значения)

Пол и возраст посетителей	Март 2011 г.
Женщины 18-24	18,6%
Мужчины 25-34	25,6%
Женщины 25-34	12,1%
Мужчины 18-24	8,0%
Женщины старше 45	2,9%
Мужчины 35-44	10,2%
Мужчины старше 45	2,5%
Женщины младше 18	3,1%
Мужчины младше 18	3,1%
Женщины 35-44	13,9%
Всего:	96,9%

С учетом региональной выдачи Yandex (алгоритм поиска «ДАГМАР») заключение о высоком рейтинге сайта в определенном регионе (т.е. в Краснодарском крае), так как при вводе данного алгоритма поисковая машина выдает агентство на первом месте.

4. Точки входа и выхода. В идеале эти страницы входа должны соответствовать плану рекламной кампании и приводить посетителя к необходимой цели (получению нужной информации, заполнению анкеты, заказ услуги). Эту информацию можно проследить по данным таблицы 3.2.

Таблица 3.2 Точки входа на сайт ООО «АМК ДАГМАР»

Переходы с сайтов	Количество	Прирост	Доля, %
Закладки	228	+12	32,9
yandex.ru	166	+47	24,0
google.ru	117	+41	16,9
images.yandex.ru	20	-3	2,9
adindex.ru	17	-13	2,5
google.com.ua	17	+13	2,5
maps.yandex.ru	15	+4	2,2
mpilot.ru	7	-5	1,0
go.mail.ru	7	+2	1,0
google.com	6	-8	0,9
krd.mpilot.ru	6	0	0,9
outdoor.ru	5	-3	0,7
sostav.ru	5	+4	0,7
advmarket.ru	4	-3	0,6
allokrasnodar.ru	4	0	0,6
kub.ru	4	0	0,6
cataloxy.ru	4	+1	0,6
vmarketinge.ru	4	+2	0,6
google.lt	4	+4	0,6
krasnodar.yuginform.ru	3	-14	0,4
Всего	643	+81	-

Анализируя страницы входа на сайт, следует обратить внимание и на страницы, с которых посетители уходят с ресурса. Совпадение точек входа и выхода говорит о том, что посетитель не заинтересован в дальнейшем просмотре сайта - ему хватило найденной информации; он не разобрался в навигации; он не нашел то, что ожидал увидеть. Точки выхода статистика сайта LiveInternet не предоставляет.

5. Поисковые фразы.

Поисковые фразы, по которым пользователи находят ООО «АМК ДАГМАР» представлены в таблице 3.3.



Таблица3.3 Переходы по поисковым фразам ООО «АМК ДАГМАР»

Переходы по поисковым фразам	Количество	Прирост	Доля, %
краснодарский край	41	+15	11,7
дагмар	22	+10	6,3
амк дагмар	14	+1	4,0
чеченская республика	14	+9	4,0
дагмар краснодар	12	+1	3,4
ростовская область	9	+3	2,6
астраханская область	4	+4	1,1
grozny yrys martan	3	+3	0,9
amcdagmar.ru	2	-2	0,6
ситиформат	2	0	0,6
распространение листовок	2	0	0,6
рекламный щит	2	+1	0,6
таинственный покупатель	2	+1	0,6
маркетинговое агентство	2	+1	0,6
тайный покупатель	2	+1	0,6
презентация масленицы на кубани	2	+2	0,6
почему наши btl акции приносят прибыль	2	+2	0,6
всего	137	52	-

Сайт ООО «АМК ДАГМАР» пользуется успехом и за пределами России. Всего за сутки из других стран сайт amcdagmar.ru (по данным LiveInternet) посещает в среднем 18 человек. Среди стран: Россия, Украина, Казахстан, Беларусь, Германия, Турция, Армения, США, Италия, Швеция и др.

На посещаемость сайта, влияет целый ряд факторов. Это может быть и информационное наполнение, так же посещаемость может зависеть от рода деятельности компании, а значит и направленности сайта. Для того, чтобы повысить все показатели, которые рассматривались в таблицах, необходимо: проводить комплексный анализ посещаемости сайта в различных поисковых системах: Yandex, Google, Rambler и т.д., определять целевую аудиторию сайта, а также, по проведенном аудиту, разрабатывать методы по увеличению посещаемости сайта.

По данным, предоставленным после проведения аудита, можно наиболее точно проводить «раскрутку» сайта в сети Интернет. Также можно более точно выделять сильные стороны сайта, определять, а также устранять все технические и информационные проблемы на нем.

Приведем ряд основных способов для увеличения посещаемости сайта ООО «АМК ДАГМАР»:

- постоянное обновление ресурса (пользователи всегда будут заинтересованы последними изменениями информации);

- предприятие должно постоянно контролировать последние новости, нововведения в сфере своего бизнеса (так компания всегда будет идти в ногу со временем, а значит, и сайт всегда будет полезен и интересен, и будет привлекать все новых и новых клиентов, за счет чего будет постоянно повышаться рейтинг сайта и увеличиваться посещаемость ресурса);

- следует подготавливать подробные отчеты анализа сайта, разрабатывать лучшие способы исправления ошибок и недочетов на сайте (надо использовать только проверенные и качественные методы для увеличения посещаемости сайта).

Дополнительно повышение посещаемости сайта достигается путем размещение информации о ресурсе в блогах и статьях в Интернете. Также увеличить посещаемость сайта можно, и поместив статьи с информацией, связанной с тематикой сайта.

Для ООО «АМК ДАГМАР» хорошо было бы вести единый корпоративный блог - сообщения, в котором публикует один автор или авторский коллектив. В таком случае авторами блога, как правило, выступают представители «публичных профессий» - высшее руководство, специалист по маркетингу и PR. Блог обязательно должен иметь RSS - ленту, обеспечивающую оперативную доставку заметок всем подписчикам и реализующим базовый принцип блоггинга: «Говорить о том, что происходит здесь и сейчас».



4. Анализ статьи

Ключевые слова статьи: статистика интернет - ресурса, маркетинговая активность, оценка эффективности, инструменты интернет - маркетинга...

Аннотация статьи - Автор рассказывает, как сделать затраты на маркетинг в сети максимально прозрачными, а интернет - ресурс эффективным. В период кризиса возникает вопрос повышения эффективности бизнеса. Одной из стратегий является активное внедрение инновационных интернет - технологий, но существует проблема их правильного выбора для компании. Какие инновации действительно работают? В данной статье автор ответит на этот вопрос, рассмотрев инновации в интернете, которые наиболее актуальны и эффективны. Статья освещает базовые аспекты оценки результативности маркетинговой активности в интернете. Также в статье рассказывается и о нетривиальных подходах к использованию систем сбора статистики интернет - ресурса, подходящих, в том числе для оценки результативности офлайновых маркетинговых мероприятий.

Основные результаты статьи - При продвижении и развитии любых интернет - проектов нужно осуществлять анализ эффективности. Большинство рекламных кампаний в сети направлены на получение прибыли, поэтому одной из задач специалистов по продвижению должно быть снижение расходов при сохранении или повышении уровня отдачи.

Только в комплексе данные услуги, а именно, поисковая оптимизация, контекстная реклама, PR и юзабилити сайта, могут максимально использовать все ресурсы интернета с целью выгодно и быстро «продать» продукт компании. Необходимо понимать роль каждой услуги и четко контролировать ее эффективность. В качестве примера можно привести следующие показатели проведения успешного интернет-маркетинга:



5. Описание методов расчета маркетинговой эффективности

Экономическая эффективность коммуникативных мероприятий определяется с помощью:

1. метода оценки увеличения объемов продажи до и после проведения кампании; аналитического метода на основе корреляции затрат на коммуникацию и объемов продажи;

2. экспериментального метода с помощью пробных и контрольных рынков.

В полной мере определить экономический эффект одного из видов коммуникаций в большинстве случаев является очень сложной задачей. Однако и приблизительные подсчеты вполне оправдывают себя, так как позволяют сделать вывод о целесообразности проведения коммуникативных мероприятий.

Условием экономической эффективности (Ек) комплекса маркетинговых коммуникаций является отношение прироста дохода, эффекта (Э), полученного от использования сочетания форм продвижения товара, к сумме затрат, необходимых для осуществления этих форм продвижения (Зпр):

Ек=

Однако простой подсчет не всегда отражает действительную эффективность проведенных мероприятия, т. к. она тесно связана с целями, которые ставятся при проведении этого рекламного мероприятия и той суммой денежных средств, которые выделены на проведение. Если эти два понятия уравновешивают друг друга, то маркетинговые коммуникации считаются эффективными.

Об экономической эффективности коммуникаций можно также судить по тому экономическому результату, который был достигнут от применения коммуникативного средства или проведения кампании. Он определяется соотношением между прибылью от дополнительного товарооборота, полученного под воздействием коммуникации, и расходами на нее.

Для расчета экономического эффекта можно использовать формулу:

Э = Тд * Нт/100 - (Uк - Uд),

где Э -- экономический эффект, руб.; Тд -- дополнительный товарооборот под воздействием коммуникации, руб.; Нт -- торговая надбавка на товар, % к цене реализации; Uк -- расходы на коммуникацию, руб.; Uд -- дополнительные расходы по приросту товарооборота, руб.;

Таким образом в общем случае для определения эффективности коммуникаций сопоставляется полученный эффект от проведения мероприятия с затратами на его осуществление. Результаты такого соотношения могут выражаться в трех вариантах:

1) эффект от мероприятия равен затратам на его проведение;

2) эффект от мероприятия больше затрат (прибыльное);

3) эффект от мероприятия меньше затрат (убыточное).

Итак, определение экономической и коммуникационной эффективности коммуникативных мероприятий -- это сложный и трудоемкий процесс, но он позволяет оценить своевременность и качество проводимой кампании, какую бы цель она ни преследовала: вывод на рынок нового продукта, дополнительное вовлечение покупателей в потребление уже известного продукта, приобретение фирмой имиджа и т.д.



Заключение

Коммерческое использование Интернета, в значительной степени связанное с появлением и развитием службы World Wide Web (www), насчитывает более чем одно десятилетие, однако за этот небольшой промежуток времени произошло громаднейшее число самых разнообразных событий, рождение большого числа новых компаний. Обороты рынка электронной коммерции за это время выросли во много раз.

Для предприятий Интернет стал средством снижения издержек, а также новым инструментом ведения бизнеса и более полного удовлетворения потребностей клиентов. Потребители, в свою очередь, получили новый информационный источник о товарах и услугах, новые пути удовлетворения своих потребностей за счет возможности взаимодействия с более широких кругом компаний и новое эффективное средство коммуникации, как с компаниями, так и между собой.

Также появились новые виды моделей бизнеса, основой которых стал непосредственно сам Интернет и для которых он играет основополагающую роль. Например, интернет - магазины, торговые электронные площадки, виртуальные информационные агентства, компании, оказывающие услуги для участников интернет-рынка, и т.д. Для этих направлений Интернет играет не только роль нового инструмента, цель которого повысить эффективность бизнес процессов и сократить издержки, его задача - принести прибыль.Применительно к маркетингу, возможности сети Интернет можно рассматривать с позиций:

реклама (размещение информации о продукте, рассылка электронных писем);

стимулирование сбыта

электронная торговля;

проведение маркетинговых исследований;

предоставление послепродажных услуг (консультирование, информация по запросам) и др.

Мы также показали, что использование Интернет - коммуникаций является особенно характерным для предприятия сферы услуг. Связано это со специфическими особенностями услуги как товара. Наибольший масштаб в сети Интернет приобрели информационные, образовательные, финансовые, туристические услуги и услуги по подбору персонала.

Таким образом, задачи исследования были решены, а цель работы достигнута.



Список используемых источников

1. Алексунин В.А. Электронная коммерция и маркетинг в Интернете/ В.А. Алексунин, В.В. Родигина - М.: Дашков и Ко, 2007. - 216 с.

2. Ашманов И. Продвижение сайта в поисковых системах/ И. Ашманов, А. Иванов. - М.: Вильямс, - 2007. - 304 с.

3. Багрин Ю. Интернет как новый маркетинговый канал. Маркетинг и реклама. - 2009. - №1.

4. Бердышев С.Н. Секреты эффективной Интернет - рекламы / С.Н. Бердышев. - М.: Дашков и Ко, 2010. - 120 с.

5. Бокарев Т.А. Способы продвижения компании в сети Интернет. Маркетинг и маркетинговые исследования, - 2009. - №4.

6. Васильев Г.А. Электронный бизнес. Реклама в Интернет/ Г.А. Васильев, Д.А. Забегалин. - М.: Юнити - Дана, 2008. - 183 с.

7. Вебер Л. Эффективный маркетинг в Интернете. Социальные сети, блоги, Twitter и другие инструменты продвижения в Сети / Л. Вебер; пер. с англ. Елены Лалаян. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2010. - 320 с.

8. Вирин Ф. Интернет - маркетинг. Полный сборник практических инструментов / Ф. Вирин. - М.: Эксмо, 2010. - 224 с.

9. Галкин С.Е. Бизнес в Интернет/ С.Е. Галкин - М: Центр, 2006. - 298 с.

10. Гуров Ф. Продвижение бизнеса в Интернет. Все о PR и рекламе в Сети/ Ф. Гуров. - М.: Вершина, 2009. - 152 с.

11. Евдокимов Н.В. Раскрутка web-сайтов: Эффективная Интернет - коммерция/ Н.В. Евдокимов. - М.: Вильямс, 2008. - 160 с.

12. Лидерман М. Как создать посещаемый сайт и избежать типичных ошибок/ М. Лидерман, Д. Фрайд пер. с англ. - М.: НТ Пресс, 2007. - 224 с.

13. Назайкин А.Н. Медиапланирование/ А.Н. Назайкин - М.: Эксмо, 2010. - 400 с.

14. Овчинников Р. - Корпоративный веб - сайт на 100%. Требуйте от сайта большего! / Р. Овчинников, С. Сухов. - СПб.: Питер, 2010. - 320 с.: ил.

15. Пэтл К., Маккартни М.П., Секреты успеха в электронном бизнесе / Пер. с англ. под ред. Осипова Г.С. - СПб.: Питер, 2008. - 128 с.

16. Интернет - маркетинг на 100% / Под ред. С. Сухова. - СПб.: Питер, 2010. - 240 с.

17. Тюриков А. Интернет - реклама/ А. Тюриков, Д. Шляпин - М.: «Дашков и К», 2008. - 281 с.

18. Успенский И.В. Интернет как инструмент маркетинга/ И.В. Успенский. - СПб.: БХВ - Санкт-Петербург, 2006. - 248 с.

19. Попов А. Блоги. Новая сфера влияния/ А. Попов. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2008. - 336 с.

20. Яковлев А.А. Контекстная реклама. Основы. Секреты. Трюки/ А.А. Яковлев, А.Б. Чупрун. - СПб.: БХВ, 2007. - 304 с.

21. Яковлев А. Раскрутка и продвижение сайтов. Основы, секреты, трюки/ А. Яковлев, СПб.: БХВ - Петербург, 2007 - 328 с.

22. Интернерт - маркетинг. Новые инструменты влияния на новых потребителей/ под ред. Г. Петренко. - Издательство Алексея Капусты, 2010. - 198 с.

23. Управление взаимоотношениями с клиентами. Маркетинговые коммуникации. - 2002. - №1 (7)

24. Александр Белгороков и Роман Пивоваров, компания ADCONSULT Интернет-реклама: инструменты активных продаж в Глобальной сети Advertology. Ru

25. Юлия Жеглова Онлайн - маркетинговые исследования Журнал «Компания»

26. Вердиян В. CD - ROM: Интернет - маркетинг. Руководство для тех, кто мечтает вывести свой бизнес на новый уровень/ В. Вердиян. - М.: Книжный мир, 2011.

27. Сайт ООО «АМК ДАГМАР» amcdagmar.ru



Приложение

Статья из номера N3 / 2009 Журнал «Маркетинг в России и за рубежом» Интернет-маркетинг в условиях кризиса

Совершенствование инструментов интернет-маркетинга.

До сих пор маркетологи пробовали различные возможности интернета, увлекаясь его новинками - баннерной рекламой, контекстной, поисковой оптимизацией, вирусной рекламой, созданием блогов и социальных сетей. Изобилие услуг позволило компаниям перескочить важный этап освоения азов.

Кризис должен заставить маркетологов вспомнить о пропущенных уроках. Вместо урезания бюджетов (финансовых, материальных, временных, человеческих) должна быть оптимизация. В настоящий момент необходима правильная и четкая постановка целей и задач в целом, а также конкретных акций в отдельности. Основное же внимание следует уделить базовым инструментам интернет-маркетинга, которые наименее затратны.

Кроме того, в России очень слабо развито направление веб-аналитики. Не все умеют работать со статистикой и делать практические выводы. В лучшем случае отслеживаются количество посетителей сайта, источники трафика, страницы выхода, самые популярные страницы. Необходимо более глубокое знакомство с веб-аналитикой. Необязательно закупать дорогостоящие профессиональные программы. Важно научиться читать нужные данные существующих популярных сервисов и делать на их основе выводы.Существует несколько основных фундаментальных инструментов интернет-маркетинга, работу по которым необходимо вести во время кризиса.

Первый из них - это поисковая оптимизация. С поисковой строки начинается путь в интернете большинства пользователей. Самые популярные сайты - поисковики. По этой причине поисковая оптимизация (SEO) остается важнейшим направлением интернет-маркетинга. Она обладает долговременным эффектом и, следовательно, дешевле обычной рекламы. Затем следует контекстная реклама, которая выигрывает у баннерной за счет низкого порога вхождения, наличия развитых инструментов контроля эффективности, гибкости, возможности оперативной корректировки и тесной привязке к результатам поиска.

Важно обеспечить людей информацией в условиях неопределенности и неуверенности. Эту задачу решает следующий инструмент интернет-маркетинга: PR-компании могут обращаться к целевой аудитории в новостях, статьях, записях блогов, форумах и группах социальных сетей. Основой основ является проведение аудита юзабилити сайта. Если сказать простыми словами, то «юзабилити» - это насколько просто посетитель найдет нужную ему информацию, и насколько ему понравится пользоваться вашим сайтом. Это ключевые факторы, от которых зависит, станет ли посетитель постоянно посещать ваш сайт и порекомендует ли его другим.

Только в комплексе данные услуги, а именно, поисковая оптимизация, контекстная реклама, PR и юзабилити сайта, могут максимально использовать все ресурсы интернета с целью выгодно и быстро «продать» продукт компании. Необходимо понимать роль каждой услуги и четко контролировать ее эффективность. В качестве примера можно привести следующие показатели проведения успешного интернет-маркетинга:

повышение конвертации посетителей и клиентов на 30% за полгода;рост продаж сопутствующих товаров на 15%;

увеличение числа аккаунтов до 10 000 за квартал;

рост запросов через форму на сайте (вместо телефонной связи);уменьшение процента отказов за счет ускорения загрузки страниц сайта. Главным результатом интернет-маркетинга в условиях кризиса должно стать не количество посетителей сайта, не первые места в поисковых системах, а реальные клиенты и продажи.

Наибольший ущерб сайту наносят сотрудники компанииСогласно последнему опросу интернет-агентства «Matik», главную опасность для эффективной работы сайта представляют действия сотрудников компании и аутсорсеров, а не конкурентов или хакеров, как это принято считать.