Модели PR в ресторанном бизнесе

Размещено на http://www.allbest.ru/

27

Введение

Согласно В.В. Бородиной, ресторан - это учреждение, которое производит и предлагает клиентам питание с целью удовлетворения гастрономических потребностей. Экономической целью данного вида деятельности является получение прибыли, независимо от того, имеем ли мы дело с чисто ресторанным бизнесом (отдельно взятые рестораны в специально отведенных местах), или с ресторанами, составляющими часть другого учреждения (например, ресторана в развлекательном комплексе). [1 - C. 83]

Ресторанный бизнес связан с историей цивилизации так же, как туризм связан с географическими открытиями. Однако первое письменное упоминание о ресторанном бизнесе появилось лишь в 14 веке - в «Кентерберийских рассказах» английского писателя Д. Чосера Так, в «Кентерберийских рассказах» Чосер описывает харчевню «Табард-Инн», хозяин которой в целях привлечения клиентов (странствующих паломников) предлагал бесплатную еду тому, кто расскажет самую интересную историю.

До середины XVIII в. в европейской и британской литературе практически не упоминалось, каким образом питались персонажи. В шекспировском театре «Глобус» можно было купить поштучно апельсины из корзины предприимчивого Нелла Гуиннза. Для представителей среднего класса в крупных городах Великобритании и континентальной Европы открывались клубы и кофейни. Богатые в то время предпочитали питаться дома, составляя собственное меню. Даже в римских виллах, расположенных в глубине континента, можно было получить на обед устриц, доставленных с побережья в экипажах с частой сменой лошадей. Однако не было ни одного заведения, в котором можно было бы за несколько монет зайти переодеться, заказать редкое блюдо и просто отдохнуть. К концу XVIII века в ходе промышленной революции переезды людей с места на место стали более частыми, и сформировался средний класс, существование которого необходимо для каждого успешно действующего ресторатора. Постепенно равновесие спроса и предложения привело к формированию современного ресторанного бизнеса. [14 - C. 16]

Сейчас во всем мире функционируют миллионы крупных, средних и мелких ресторанов, из которых только в Париже насчитывается более 14 тысяч, в Нью-Йорке - более 17 тысяч. В Москве, по сведениям Московской гильдии рестораторов (МГР), сейчас около 2,4 тыс. ресторанов, что в три-четыре раза меньше, чем в Будапеште и Праге, и в восемь-девять раз - чем в Париже, при сравнимых доходах и численности среднего класса. [8]

Итак, что же представляют собой современные рестораны. Современные рестораны могут быть классифицированы в соответствии с их месторасположением, сегментной аудиторией, классом и типом пищи и сервиса. Основными типами ресторанов являются:

1) Городские рестораны - располагаются в городах, предлагают разнообразный набор блюд; специализируются в предоставлении обедов или ужинов; работают в определенные часы и имеют многочисленную клиентуру.

2) Рестораны самообслуживания - этот вид ресторанов связан с быстрым обслуживанием у стойки и относительно низкими ценами за счет того, что в них не предусмотрено обслуживание официантом за столиком. Обычно они расположены в деловых, центральных районах и их посетители - люди, у которых мало времени для принятия пищи. Такие рестораны отличаются особой планировкой, мебелью, они по - особому декорированы и окрашены.

3) Вокзальные рестораны - расположены на железнодорожных, автобусных вокзалах, аэропортах и, как правило, работают круглосуточно. У них не очень разнообразное меню и довольно быстрое обслуживание.

4) Вегетарианские рестораны - основные продукты - овощи. Мясо или рыба отсутствуют. Данный тип ресторана возник в результате сегментации рынка по мере изменения потребностей населения.

5) Закупочные рестораны - их можно причислить к тем ресторанам, в которых приготовление блюд не занимает длительного времени. Посетителям могут подаваться и напитки. Обычно, имеется как минимум одно дежурное блюдо.

6) Выездные рестораны - это не классический тип ресторана; обслуживаются особые мероприятия - приемы и вечера, когда бывает трудно в домашних условиях приготовить большое количество еды.

7) Этнические рестораны. Развитие индустрии этнических ресторанов неразрывно связано с туризмом, эмиграцией и широким освещением в культурной и публицистической прессе различных кухонь народов мира, привлекающих как своей самобытностью и разнообразием, так и приверженностью к натуральным и экологически чистым продуктам. Большинство национальных кухонь привлекают современных людей благодаря тому, что пища, веками употребляемая народами разных стран, является здоровой, содержащей большое количество клетчатки, с низким содержанием сахаров и искусственных компонентов. Как правило, этнические рестораны специализируются на том или ином виде национальной кухни - китайской, тайской, аргентинской и т.д.

8) Рестораны для мототуристов, не желающих выходить из машины. Это разновидность американского ресторана. Как правило, они располагаются возле шоссе или крупных автостоянок. В целях экономии времени клиенты обслуживаются прямо в машине официантами, которые подкатывают к ним на роликовых коньках. Кроме этого, могут быть использованы транспортеры для подачи еды.

9) Рестораны при гостиницах.

Так же, можно выделить другую, более общую классификацию, а именно по уровню обслуживания (при советской власти учет этих показателей выливался в так называемые «наценочные категории», зарубежный аналог подобной классификации - это количество "звезд", присваиваемых тому или иному ресторану). Звездность - это агрегированный показатель, выводимая на основании таких факторов, как местоположение, уровень цен, профессионализм обслуживания, количество официантов на определенное количество посадочных мест, наличие дополнительных сервисов - хорошей системы кондиционирования воздуха, наличия автостоянки и др. Самый престижный знак отличия в ресторанном деле - три звезды. Его присуждают гастрономические эксперты знаменитого путеводителя "Мишлен". Раз в полгода все трехзвездочные заведения подвергаются строжайшим проверкам и теряют свои звезды, если эксперты обнаружат малейшее отклонение от золотого стандарта высокой кухни. Кроме этого, условно принято разделение ресторанов на «фешенебельные», рестораны «среднего класса», рестораны системы «фаст фуд».

Актуальность данной работы связана с тем что, ресторанный бизнес в наше время является востребованной и динамично развивающейся отраслью. Печатаются книги и статьи, позволяющие узнать, как открыть ресторан, как сделать его успешным. Так же есть специализированные сайты, посвященные полностью ресторанной индустрии (пример одного из них - http://www.restoranoff.ru).

Цель курсовой работы - определить, что представляет собой PR в ресторанном бизнесе и нужен ли он вообще.

Задачи:

1) Построение теоретической концепции PR в этой области, а так же примеры того, каким образом постулаты теоретической модели применяются на практике.

2) Исследование положения ресторанного бизнеса в Челябинске и тенденции его развития.

Объектом исследования является PR деятельность ресторанов. Предмет исследования - модели PR в ресторанном бизнесе.

Глава 1. Что представляет собой PR в ресторанном бизнесе

С учетом все усиливающейся конкуренции ресторанный бизнес заинтересован в проведении различных рекламных и PR-акций. Рестораторы пытаются привлечь клиентов, утверждая, что в ресторане они могут получить нечто большее, чем просто тарелку супа. В то же время, хорошо известно, что многие знаменитые рестораны пользуются своей славой и не прибегают к какому-либо дополнительному средству «промоушена» - рекламе или пиару. Они, как правило, рассчитаны на небольшое число завсегдатаев-любителей, чрезмерно дороги, но достаточно хорошо функционируют за счет элитарной клиентуры, взяв на вооружение известную пословицу о том, что «доброе вино различимо и без лозы», возвращающую нас к тем временам, когда для доказательства высокого качества продаваемого вина виноградари демонстрировали также и виноградную лозу. Но, с другой стороны, не является ли и это своеобразным PR? И что представляет собой PR в ресторанном деле?

Согласно Foundation for Public Administration and Research, существуют более 500 определений PR. PR в ресторанном бизнесе - это прежде всего создание «уникальности» образа того или иного заведения; это организация позитивного общественного мнения в целях наиболее успешного функционирования предприятия и повышения его репутации, которое осуществляется различными способами. PR в ресторанном деле - это функция управления, способствующая установлению и поддержанию общения, взаимопонимания и сотрудничества между организацией и общественностью; определяет и делает особый упор на главной задаче руководства - служить интересам общественности; помогает руководству быть готовым к любым переменам и использовать их наиболее эффективно. [12 - C.11]

1.1 Теоретическая модель PR в ресторанном бизнесе

В основе PR стратегий любого ресторана, прежде всего, лежит его имидж или концепция, поэтому PR-средства варьируются от одного типа ресторана к другому, однако общую теоретическую модель можно представить следующим образом:

Тип ресторана

Средства установления связей с общественностью:

1) Передача информации;

2) Работа с прессой и СМИ;

3) Реклама и интернет;

4) PR - акции.

Влияние на общественное мнение, убеждение клиентов:

1) поддержка, улучшение впечатления (имиджа);

2) укрепление общественных отношений;

3) продвижение человеческого фактора.

Внешняя среда:

1) Управление атмосферой коммуникаций (отвечающей ожиданиям клиентов)

- Потенциальные клиенты

- Партнеры по СМИ (пресса, радио, телевидение)

- Поставщики

- Инвесторы

- Конкуренты

-Союзы и ассоциации

Основная цель PR в ресторанном бизнесе, как, в принципе, и в любой другой сфере - способствовать повышению интереса клиента к заведению, установлению положительного отношения и доверия клиента, т. е, иными словами, формирование в глазах общественности положительного имиджа, хорошей репутации и уважения к ресторану. [6, C. 188]

Рассмотрим поподробнее вышеописанную теоретическую модель.

1) Распространение информации о ресторане.

Профессиональная работа по РR начинается с надежной информации. В основу здесь заложены подробные проработки таких проблем организации ресторана, как, например:

- перечень ответственных сотрудников (кто за что отвечает);

- количество и тип столиков;

- перечень иных особенностей;

- время работы ресторана;

- наименование, вместимость и технические характеристики залов;

- средняя стоимость обеда (ужина);

- возможности для проведения досуга клиентов;

- описание местоположения ресторана с указанием маршрута от ближайшей станции метро и телефон для заказа столиков;

- стоянки для автомобилей;

- специализация ресторана (кто является шеф-поваром);

- фотографии, живо иллюстрирующие внутреннее убранство ресторана и т.д.

Проиллюстрируем это на примере ресторана «Only».

Ресторан «Only» г. Челябинск, ул. Кирова, 94

Телефон \ факс: (351) 266-20-02; (351) 266-21-78

Режим работы: с 12.00 до 24.00 без перерыва, без выходных.

web-страница: http://www.onlychel.ru

e-mail: нет

Кухня: европейская, русская и итальянская кухни(повар обучался в Италии).

Винная карта:

Интерьер: 3 отдельных зала:

Основной - классический европейский стиль;

VIP - классический стиль с нотами шика: ковровое покрытие, мягкие стулья, круглые столы. Отделка выполнена из натуральных дорогих материалов цвета «белый шоколад»; летняя веранда с ротанговой мебелью, единственная в городе.

Особенности обслуживания: полное.

Персонал: приветливые, вежливые и обаятельные официанты, а так же работает англоговорящий персонал.

Музыка: живая музыка - лаунж, лёгкий джаз.

Развлекательная программа: плазменная панель, по которой транслируется спортивные передачи; ночью в комплексе начинает работу ночной клуб «Casa project»;

Дополнительные услуги: кейтеринг, барбекю, заказы на вынос, селекция вин, элитные заказы, винный погреб, банкеты, корпоративные, неформальные вечеринки.

Охрана: есть.

Автостоянка: нет.

Основной тип гостя: благодаря своему месту расположения, «Only» рассчитан не только на жителей Челябинска, но и на гостей города, в том числе, иностранных.

Эта информация постоянно дополняется, исправляется и наполняется новым содержанием, говорящим о событиях, происходящих в ресторане. [20]

2) Работа с прессой и СМИ.

По мнению А.Л. Лесника, при работе с прессой следует придерживаться следующих правил:

- исходите из того, что СМИ интересуют новости, а не рекламные тексты о вашем предприятии;

- познакомьтесь с редакторами, журналистами и репортерами тех изданий, читатели которых входят в вашу целевую группу.

- познакомьтесь с редакторами и ответственными лицами местных радио - и телестанций (интервью, интересные истории, персоналии);

- пресс-конференция должна созываться только по действительно важным вопросам; планируйте заранее ее ход, готовьте информацию, иллюстративный материал и письменные обоснования;

- старайтесь строить и развивать ваши контакты с прессой терпеливо, корректно, в дружеской и уважительной форме.

В наши дни почти каждый вид деятельности рождает своих критиков. Не составляет исключения и ресторанный бизнес. Существует множество журналистов, превративших критику ресторанов и их деятельность в хорошо оплачиваемое занятие. И следует честно признать, что некоторые из них очень хорошо владеют материалом. Они никогда не напишут ни одной статьи о ресторане, в котором они не побывали менее трех раз.

Хорошая и положительно ориентированная статья, написанная известным журналистом, может сделать ресторану имя. Существует достаточное число людей со свободными деньгами, которые захотят посетить такой ресторан хотя бы из чистого любопытства. Обычно наивысшую популярность ресторан приобретает в течение четырех-шести месяцев после опубликования подобной статьи, а затем эта популярность начинает ослабевать.

По мнению К. Эгертона-Томаса, рестораторов решительно возмущает, когда журналисты отзываются о них отрицательно. Умело написанная статья может совершенно разорить начинающий ресторан или, наоборот, поднять его на гребень волны.

Основное внимание следует уделять качеству блюд, т.к. если журналистам что-нибудь понравится, то они не жалеют слов: «Ломтики сырого бифштекса напоминали брюссельские кружева, а золотистый отблеск оливкового масла придавал блюду своеобразную прелесть» ? так описал один из журналистов совершенно обычное и ничем не примечательное блюдо итальянской кухни. [14, C. 196]

4) Реклама и интернет.

Реклама в средствах массовой информации может быть эффективна при соблюдении определенных условий. Основное из них - четкое представление о том, чем Ваш ресторан отличается от многих других. Что именно может заставить ваших клиентов приехать именно к вам, например, с другого конца города. После чего эти преимущества необходимо соответствующим образом отразить в рекламном объявлении.

Интернет - является мощным средством создания положительного имиджа ресторана и при грамотном управлении способен существенно повысить его посещаемость. Особенно если создать возможность заказа некоторых услуг - например, резервирование столиков. По данным Бюро ресторанной Информации, уже сегодня в наиболее продвинутых ресторанах он приносит 10-20% посетителей. Однако интернет требует постоянного участия. Являясь самостоятельной отраслью бизнеса, он подчиняется своим законам, не соблюдение их ведёт к потере средств.[9]

Интернет ресурсы ресторанов создаются, как правило, людьми далёкими от ресторанного бизнеса, что приводит к тому, что интернет сайты зачастую не отвечают целям ресторана, существуют независимо от них. Персонал ресторана не владеет информацией о функционировании сайта, а цели сайта не согласованы с целями ресторана.

Эффективное использование интернета позволит достичь следующих результатов (см. таблицу).

1.2 Внутренний и внешний PR

Внутренний PR

Внутренний PR - средства PR, используемые для улучшения работы ресторана. Когда речь идет о работе PR внутри ресторана, то, в первую очередь, это касается установления PR отношений между его сотрудниками. По мнению Алексея Носкова, директора ООО ««ПиццаМания» - РR - это забота не только дирекции, но и каждого сотрудника в отдельности, особенно тех, кто вступает в непосредственный контакт с клиентами (официанты, бармены, хостес, сомелье, метрдотель). [19]

Внутренний PR ресторана может осуществляться следующими способами:

- опрос сотрудников, исследование и оценка их мнения о работе;

- персональные характеристики;

- информация «с черного хода»;

- ориентиры для новых сотрудников;

- день открытых дверей для членов семьи;

- программа проведения свободного времени;

- семинары по повышению квалификации и справочная литература;

- приобщение сотрудников к планированию и проведению PR мероприятий;

- сообщения в прессе с упоминанием лучших работников предприятия;

- участие в кулинарных соревнованиях.

PR мероприятия внутри ресторана преследуют две цели:

1) Создание позитивных PR отношений среди сотрудников;

2) Установление доверительных отношений между менеджерами ресторана и его работниками.

Внешний PR

Общественная работа в ресторанах подразумевает установление отношений с потенциальными клиентами, СМИ, партнерами, поставщиками, государственными структурами, инвесторами, конкурентами, союзами и ассоциациями. Эта работа обеспечивается в долгосрочной перспективе мероприятиями по установлению PR. Это означает формирование на долгосрочную перспективу положительного имиджа предприятия, включающего положительную оценку клиентами и общественностью его значимости, престижа, репутации и известности.

Большими помощниками в создании пиара вокруг ресторана являются журналисты. Именно они вольно или невольно своими публикациями в основном формируют общественное мнение о ресторане. Поэтому директору ресторана с журналистами лучше дружить. Они могут за определенную плату писать о заведении лестные статьи и аналитические обзоры ресторанного рынка, где могут в довольно выгодном по отношению к конкурентам свете представить ресторан. Это - то, что журналист делает по своей воле. А во-вторых, труженик пера может принести пользу ресторану и совершенно случайно. Так, многие рестораторы вводят для этой пишущей братии специальные программы лояльности: бесплатный кофе, серьезные скидки, повышенное внимание обслуживающего персонала, резервирование самого хорошего столика и т.д. И довольно часто журналисты избирают местом своей встречи со "звездой", у которой они хотят взять интервью, именно тот ресторан, где для него действует программа лояльности. А "звезда" в ресторане - дело очень полезное:

- "звезда" произведет на гостей ресторана ошеломляющее впечатление (и слух об этом полетит по всему городу, формируя вокруг заведения положительный пиар);

- когда журналист станет звезду фотографировать для своего журнала или газеты, то вполне возможно, что на фотографии засветится часть интерьера зала для гостей.

Пользу ресторатор извлекает и из собственного общения с журналистами, ведь, наверное, нет людей более осведомленных о ситуации на ресторанном рынке, чем вездесущие журналисты - от них можно узнать много чего интересного.[18]

Работа с клиентами в зависимости от частоты посещения клиентами того или иного ресторана, степень его «убеждаемости» имеет разную значимость. В данном случае представляется целесообразным иметь специальных сотрудников (помимо официантов), формирующих тот самый «имидж» ресторана, работающих с гостями ресторана, причем не только в рамках PR программ, касающихся приема VIP-клиентов - артистов, политиков, спортсменов и т.д. Будучи инструментом коммуникативного маркетинга, PR деятельность не должна пренебрегать и простыми посетителями.

Конечно же, специальным сотрудником №1 будет отважный охранник. Его вид и задачи зависят от того, какие гости обычно являются в ресторан. В хороших ресторанах охрана вежлива и наблюдательна, камуфляж здесь редкое явление. Охрана охраняет, а не выпытывает у гостей, «чего им здесь надо». И, если охрана занимается лишь разниманием драк, регулярно в них принимая участие, то сие означает или отсутствие профилактики (FACE CONTROL), или сознательное поддержание такого лихого образа предприятия хозяевами. Охранник не обязан, нравится гостям больше, чем своему непосредственному начальнику.

Швейцар - человек в ливрее, тот самый, который в дождь с зонтом в руке выбегает вам навстречу. И подзывает такси, провожая. И одна рука у него всегда свободна: для чаевых. Роль его - ловкий привратник, помнящий и вас, и старые добрые времена, и общих знакомых, и...

Гардеробщик - ему вы сбрасываете пальто, манто, шубу, трость, шляпу, перчатки, не тревожась об их сохранности. Он всё хватает на лету, он знает о вас всё, что известно швейцару. У него в гардеробе порядок, он не перепутает вашу шубу с курткой ребёнка, он вынесет до автомобиля ваши подарки (если не управится - поможет швейцар). Гардеробщик - это «хозяин золотой горы» люди доверили ему святое: то, в чём вышли в свет.

Туалетчик - в век мелких частных ресторанчиков на этой должности экономят, но это не правильно. Оперативно отреагировать на всё в таком специфическом месте может только опытный и спокойный человек. Салфетки, жидкое мыло, освежители воздуха, унитазы (и всё, что с этим связано), средства для очистки костюмов и чистки обуви. Кстати, до середины 80-х в туалетах подавали полотняные салфетки для рук. По состоянию туалета определяют, каков хозяин дома. Соответственно, это ? хранитель чистоты.

Музыканты. Ресторан - это еда, выпивка и танцы. Все это - стереотип, сложившийся за долгие годы. И нет смысла вести борьбу за его отмену. Музыкальный ансамбль может кого-то раздражать, а кто-то, наоборот, будет ходить на эту музыку, главное - знание меры. Артисты - большие дети, ими нужно тактично, но очень твёрдо руководить. Не давать им выпивать с гостями и стараться уследить, чтобы одна песня не исполнялась более 25 раз подряд.

Бармен - человек за стойкой, всегда на виду. Его дело - напитки, которые он делает на глазах у людей, а процесс это не моментальный, вот и возникает неизбежная беседа ни о чём, перерастающая в нахождение общих тем. Жонглируя шейкером, выполняя ритуал подачи коктейля, бармен преподносит себя, а беседа, которую он ведёт, не отвлекает его от других дел. У стойки проводят время одиночки, которым хочется поболтать или, наоборот, те, кому сейчас никто не нужен. Хороший бармен всегда по первым фразам разберётся в человеке. Иногда чаевые после рюмки коньяка равняются стоимости выпитого. Такова цена хорошего доброго разговора во время работы.

Сомелье - эта должность появилась в «фешенебельных» ресторанах, стремящихся поднять класс сервиса и своё место в рейтинге. Это официант в "законе", владеющий искусством обслуживания в полном объёме, виночерпий, специалист по винам, знаток правил рекомендации вин и ритуала их подачи. Сомелье с достоинством беседует, предлагает, может вежливо выразить несогласие или одобрить выбор гостя, воздав должное его вкусу. Само по себе явление сомелье выводит обслуживание на новый уровень: гостем занимается ещё один специалист.

Хостес. Молодая, красивая, интеллигентная Хозяйка, владеющая иностранным языком. Она всегда у входа в зал. Правая рука метрдотеля, заменяющая его в такие моменты, когда тот не имеет никакой возможности отойти от гостей. Как и сомелье, хостес - явление в наших ресторанах новое. Она показывает гостям залы, даёт общие сведения по кухне и винной карте, развлекательным программам. При проявлении интереса к чему-то конкретному, хостес вызывает соответствующего человека: шеф-повара, сомелье, арт-менеджера и т.п. Использование хостес оправданно, ведь только один посетитель может занять много времени, а метрдотель должен непрерывно заниматься гостями.

Метрдотель. Сама любезность с гостями и безжалостный сержант-инструктор с официантами. Он отвечает перед гостями и перед своим начальством. Официанты могут не любить его, но признают авторитетность его слов, его компетентность. Если это не так - это не метрдотель. Он всё контролирует и принимает решения, руководствуясь опытом и конкретной ситуацией. Недоразумения, конфликты, смех и слёзы - всё на нем. При любых обстоятельствах гость должен уходить довольным, сколько бы официантов не пришлось сменить. [10]

Работа с клиентами может проводиться также в письменной форме, путем обработки информации и ее публикации в соответствующих изданиях, включая собственное «домашнее» издание. В нем публикуются сообщения о ресторанных программах, важнейших событиях, способных заинтересовать определенный круг потребителей услуг ресторана. В рамках программы РR по установлению контактов с клиентами хороший эффект дают системы скидок, предоставляемые постоянными клиентами.

1.3 PR акции в ресторанном бизнесе

PR-акции в ресторанном деле, как правило, компетенция менеджера по РR или менеджера по маркетингу. Чем, собственно, занимается PR-менеджер в ресторане. Первая и, пожалуй, самая сложная часть его работы заключается в создании сообщения, способного заинтересовать целевую аудиторию и вызвать нужную реакцию или эмоции. В целом это не так уж трудно. Новое блюдо в меню - уже информационный повод, сообщение о нем кому-то будет интересно. Важно, чтобы все контакты с общественностью были продуманы, соответствовали задачам и стратегии.

Если расположить последовательно этапы работ, связанных с PR-коммуникациями, то получится следующая схема:

1) определение целей и задач коммуникаций, которые должны соотноситься со стратегией ресторана в целом;

2) определение позиционирования и направленности сообщений;

3) составление плана тем сообщений;

4) написание пресс-релизов;

5) рассылка пресс-релиза по СМИ;

6) подготовка отчета;

7) оценка эффективности PR-коммуникаций;

8) оплата работ по осуществлению PR-коммуникаций.

Некоторые рестораны доверяют проведение PR-акций исключительно профессиональным PR-агентствам.

Наиболее используемыми в практике ресторанного дела являются следующие PR-акции:

- благотворительные мероприятия;

- проведение детских карнавалов, праздников и т.д.;

- недели кухонь различных регионов;

- джазовые пивные вечера и «happy hours»

- дегустация вин для знатоков;

- совместное приготовление блюд под руководством шеф-повара;

- «курсы домохозяек» по приготовлению десерта;

Приведем примеры PR акций проходящих в ресторанах города Челябинска:

- «День Ребенка» в «Макдональдсе»;

- в ресторане «Фигаро» (ТК «Челябинск-Сити», 4 этаж) - концерт московской группы «БАРТО»;

- «Вечер русского шансона» в ресторане «Бир-Хаус».

При организации подобных PR акций каждое предприятие должно ответить себе на следующие вопросы:

- Количество PR акций?

- Качества мероприятия?

- Стоимость мероприятия?

Считается, что положительную оценку PR деятельности можно дать тогда, когда эта работа ведет к росту симпатий к ресторану. Эти симпатии, с одной стороны, зависят от степени информированности определенной категории потребителей, а с другой стороны, подвержены воздействию эмоциональных факторов. Это подтверждает необходимость организации передачи в определенные сроки дифференцированных в зависимости от потребителей информационных сообщений.

Глава 2. Специфика ресторанного бизнеса города Челябинска

ресторан связь общественность имидж

Сегодня в Челябинске насчитывается более 950 заведений общественного питания, из них 137 - рестораны и кафе. Каждый год ресторанный рынок города пополняется в среднем на 15-20 заведений, но при этом, почти такое же количество ресторанов закрывается. Можно сказать, что динамика развития ресторанного бизнеса имеет несколько скачкообразный характер. В настоящее время идет дальнейший поиск наиболее востребованных форматов и приведение к более устойчивому равновесию соотношения «спрос-предложение».

2.1 Состояние и наиболее востребованные формы ресторанного

бизнеса на сегодняшний момент

Согласно большинству оценок отечественный рынок общепита растет на 15-20 процентов в год. Ряд фигурантов этого бизнеса развиваются быстрыми темпами. Владельцы компаний общепита, как в крупных городах, так и в регионах не скрывают своих целей - выбиться вперед, занять пустующую нишу и получать хорошую прибыль. Рост рынка связан с ростом доходов населения. Это сказывается, прежде всего, на развитии сектора ресторанов среднего или чуть выше среднего сегмента, с чеком 25-40 долларов.

По мнению экспертов, не за горами бум развития «семейных» ресторанов. Этот формат рассчитан на тех, кто проживает далеко от центра и не желает удаляться далеко от дома. Ценовая политика этих заведений не обусловлена отдаленностью. Здесь приживутся рестораны, кафе, бары как среднего, так и высшего ценового сегмента. С той лишь разницей, старый это квартал или же район современной застройки.

Современные потребители воспринимают демократичные рестораны как один из способов проведения досуга. Сейчас их больше привлекает атмосфера, а не возможность утолить голод. Это не значит, что гостям безразлично качество кухни, просто при выборе заведения они также учитывают, насколько там уютная, гостеприимная и дружеская обстановка. Все чаще люди целыми компаниями и семьями приходят в рестораны повеселиться и отдохнуть.

С каждым годом индустрия питания все больше развивается. Увеличивается количество новых объектов общепита, разрастаются сетевые проекты, появляются новые бренды. Анализируя сегодняшнее состояние рынка и наиболее востребованные формы ресторанного бизнеса, приводим классификацию предприятий общественного питания.

1) Рестораны национальной кухни: «La Rose DOOR», «Basilio», «BAD GASTEIN», «Сицилия», «Titanic - 2000» и другие. Такие рестораны ориентированы на обслуживание VIP-клиентов. Основной акцент сделан на высококлассного шеф-повара, кухня которого известна и узнаваема. Богатое меню и винная карта с большим выбором коллекционных напитков. Изысканная мебель и сервировка, квалифицированный персонал. Рестораны расположены в центральной или исторической части города. Средний чек до 2000 рублей.

2) Рестораны при гостиницах и казино: «La Rose D`OR», «Малахит», «Славянка», «Виктория», «Эдо», «Voice» и другие. Они ориентированы на VIP-клиентов. Посетителя ожидает хорошо и со вкусом оформленный интерьер, дорогая сервировка, качественное белье и приборы. Разнообразное меню, обширная винная карта. В целях поддержания престижа, как правило, здесь работают известные рестораторы и повара. Средний чек до 2000 рублей.

3) Рестораны «по основному продукту»: яркий представитель этого типа в Челябинске «Цыплята табака». Заведение имеет свой собственный стиль, непохожий на другие. Располагается в центре города. Среди клиентов мало случайных людей. В основном завсегдатаи, которым по вкусу пришлась кухня, специализирующаяся на каком-либо одном продукте. Хорошая сервировка, качество приборов и посуды. Карта вин сочетается с основными продуктами, используемыми в приготовлении заявленных блюд. Средний чек от 700 до 1000 рублей.

4) Рестораны среднего сегмента: «Бадди», «Уральские пельмени», «Ричард», «Малибу», «Белый зал» и так далее. В основном это заведения среднего уровня, где цена среднего чека от 800 до 1200 рублей. Они ориентированы на клиентов, проживающих или работающих поблизости. Находятся на центральных или расположенных рядом с ними оживленных улицах. В основе демократичность, классический ассортимент меню и винной карты. Ресторан имеет свой банкетный зал, сцену, нередко и музыкальный коллектив. Здесь проводятся вечеринки, банкеты, торжественные мероприятия.

5) Бары: «Барракуда», «Нектар», «Рандеву». Коктейли и алкогольные напитки здесь представлены в широком ассортименте. Кухня скромная. Меню включает несколько горячих блюд, холодные закуски. Интерьер выдержан в определенном стиле, в центре зала - барная стойка. Обслуживание клиентов осуществляется как у барной стойки, так и посредством официантов. Месторасположение: вблизи с оживленной частью города, неподалеку от кинотеатров, развлекательных комплексов, где большое скопление молодежи. Средний чек от 500 до 1000 рублей.

6) Кафе-бары: «Ля-мур», «Маркиз», «Амазонка», «Монмартр». Здесь рады широкому кругу гостей. Посетителей ждет уютное, со вкусом оформленное заведение, где можно просто перекусить или плотно пообедать и поужинать. Кухня и блюда классические, без каких-либо предпочтений: только то, что пользуется спросом у посетителей. Располагаются рядом с торговыми и офисными центрами. Средний чек до 500.

7) Пивные рестораны: «Эдельвейс», ирландский паб «FOX&GOOSE», «Главпивтрест» и др. Основной акцент сделан на богатый выбор пива, бутылочного и разливного. В меню - закуски к пиву. Кухня ориентирована на пивную тематику. Атмосфера легкая и непринужденная. Заведения такого рода ориентированы на молодежную аудиторию. Обстановка чаще всего стилизована под ту местность, где производится пиво. Сервировка минимальная, приборы и посуда среднего качества. Средний чек от 400 до 800 рублей.

8) Заведения общепита «по основному блюду»: пиццерии «Помидор», «ПиццаМания», «Пиццбург», «Дока - пицца». Здесь одно блюдо готовится с разными ингредиентами, наполнителями, дополняется закусками. Располагаются в оживленной местности, вблизи учебных заведений, торговых центров, супермаркетов, офисных зданий. Сервировка упрощенная, в основном, самообслуживание. Обстановка демократичная, ориентированная на большую проходимость и различные возрастные и социальные группы населения. Средний чек от 200 до 500 рублей.

9) Фаст-фуды: «McDonalds», «Солянка», пельменные, чебуречные. Кухня эконом - класса, в основе которой лежит принцип - «обед за 10 минут». Все блюда готовятся из полуфабрикатов. Полное самообслуживание. Здесь можно перекусить, заплатив в среднем от 100 до 150 рублей. Располагаются такие заведения на оживленных улицах, у торговых центров, учебных заведений, возле рынков, на остановках общественного транспорта. Вывески броские, без дизайнерских изысков. Ориентировано на массового посетителя.[17]

2.2 Анализ PR деятельности ресторанов различных категорий

Для удобства исследования мы решили придерживаться разделения ресторанов на три основные категории:

1) «фешенебельные»

2) рестораны «средней руки»

3) рестораны системы «фаст фуд».

1) «Фешенебельные» рестораны. В Челябинске на данный момент нет ресторанов такого типа. Есть несколько ресторанов рассчитанных на VIP-клиентов. Такие как: «Basilio», «Titanic - 2000». У ресторанов этой категории можно выделить очень много схожих черт. Это касается, в основном, имиджа. Фешенебельные рестораны, как правило, создают ореол изысканной элегантности, подчеркивая аристократичность сервиса, респектабельность, роскошь и уделяют огромное значение гастрономическим изыскам.

В таких ресторанах не обедают, а воспаряют на гастрономическое седьмое небо. Зачастую такие рестораны оказывают влияние на культуру, менталитет и сознание людей и становятся визитными карточками городов, в которых они находятся.

PR деятельность осуществляется менеджером по PR. Важная функция при связях с общественностью (с клиентами) принадлежит метрдотелю, которого в ресторане называют директором зала. Это должен быть человек приятной, неагрессивной внешности, умеющий носить дорогой костюм, умеющий улыбаться, у которого абсолютно в порядке руки, который говорит на одном или двух иностранных языках, имеет манеры и образование. Он, как правило, встречает гостя, подает ему руку, провожает его на место, рассказывает гостю о ресторане. В его обязанности также входит пошутить с клиентами, если это знакомые гости. В общем, он должен создать достаточно непринуждённую атмосферу. В то же время, он обслуживающий персонал. Официант в ресторане - «одушевлённый предмет, находящийся в зале, работающий на клиента». « Понравился он клиенту - клиент его поблагодарил, сказал ему спасибо, но официант не должен запоминаться».

Еще одна характерная черта - наличие известнейшего шеф-повара, благодаря которому ресторан имеет свой неповторимый, сложившийся имидж, постоянную элитную клиентуру и поэтому не нуждается в дополнительных рекламных и PR акциях. Примером PR события в таком ресторане может быть - ежегодная дегустация лучших сортов элитных французских вин или праздник молодого вина «Ново` Бужоле».

2) Ресторан для среднего класса. «Уральские пельмени», «Ричард», «Малибу».

Ресторан «Уральские пельмени» это самый большой ресторан города и единственный представляющий русскую кухню. Ежедневно его посещают более 700 челябинцев и гостей города. Ресторан оснащен современным профессиональным оборудованием. Мощное производство ресторана включает в себя: кондитерский цех, пельменный цех, засолочный цех, квасной цех. В ресторане «Уральские пельмени» возрождены старорусские традиции гостеприимства, здесь можно погулять с размахом. Два основных зала, расположенных на первом и втором этажах ресторана, со стилизацией интерьера под русскую избу, и два банкетных зала, с интерьерами царской палаты и охотничьего домика - могут разместить до 350 человек. Повара имеют профессиональную подготовку, являются победителями V и VI городских конкурсов кулинарного искусства, в котором заняли четыре первых места в номинациях «Лучший повар», «Лучший кондитер», «Лучший бармен» и «Лучший официант» и получили главный приз «Лучший ресторан Челябинска». Ресторан «Уральские пельмени» дважды награжден знаком «Бренд года» в 2005 и 2006 годах.

Активное, а главное успешное участие персонала ресторана в различных конкурсах, обеспечивает ему освещение в СМИ.

3) Рестораны «Фаст фуд» - «Солянка», «McDonald's».

В отличие от первых двух вышеупомянутых категорий ресторанов, рестораны «фаст фуд» в большей степени заинтересованы в проведении различных PR-акций, которыми занимается целый PR-отдел. Сегментная аудитория довольно широка: прежде всего, это семьи (родители и дети) и молодежь. Цены в Макдональдсе всегда демократичные. И многое даже дешевле, чем в других фастфудах Челябинска. Специально для юных гостей в меню есть «хэппи мил» с игрушкой внутри, проводится увлекательная программа "День Рождения в McDonald's". Так же очень привлекательна услуга «Мак-авто», где можно заказать еду, не выходя из машины. Несомненным плюсом является: полный запрет на курение. И (на территории России) на любые алкогольные напитки.

С апреля по май в McDonalds бесплатно наливали кофе при заказе завтраков, чтобы привлечь новых клиентов.

Компания McDonald's проводит ежегодно кросс-промоушн кампаний к художественным фильмам. Так же компания поддерживает различные благотворительные акции, по сбору средств на лечение больных детей.

Заключение

Итак, в работе были, рассмотрены теоретический и практический аспекты PR-деятельности в ресторанном деле, а именно: каким образом осуществляется распространение информации о ресторане, какова специфика внутреннего и внешнего PR (специфика работы с сотрудниками ресторана, работы с прессой и СМИ, работы с клиентами). Кроме этого, мы попытались определить специфику PR акций в ресторанном деле и проиллюстрировать это на примере трех челябинских ресторанов, которые были выбраны исходя из условного разделения ресторанов на «фешенебельные», рестораны среднего уровня и рестораны «фаст фуд».

Мы пришли к выводу, что специфика осуществления PR-деятельности ресторана напрямую зависит от того, к какой категории он себя относит. Так, фешенебельные рестораны и рестораны среднего класса, как правило, не имеют специального PR-отдела в своей структуре и их PR-мероприятия не столь разнообразны, как PR-мероприятия ресторанов сети «фаст фуд», предлагающие недорогую еду и вследствие этого заинтересованные в постоянном поддержании положительного образа и в привлечении новых клиентов.

А так же, было рассмотрено и проанализировано состояние ресторанного бизнеса в городе Челябинске и его дальнейшие перспективы.

Список литературы

1. Айситулина К. Ресторанные ведомости. - 2008.

2. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. - М., 2006. ? С. 84-86.

3. Богушёва В.И. Бары и рестораны. / Искусство обслуживания. ? Феникс, 2004.

4. Ресторанный бизнес столицы - чем рискованнее, тем интереснее. // Коммерсантъ-Деньги. - 2001.

5. Кабушкин Н.И. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - ООО Новое знание, 2000.

6. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостинично-ресторанном бизнесе. - М., 2000. ? С. 179-190.

7. Труагро М. Кухня - это лаборатория алхимика. // Эксперт. ? №3 - 2003.

8. Московская Гильдия Рестораторов. Статистика.

9. Миропольский Я. Роли, или ресторан изнутри. - 2006.

10. Обин В. Интернет и ресторанный бизнес. - 2006.

11. Пивоварова М. Стратегии привлечения клиентов в индустрии гостеприимства. - 2000. - №2. ? С. 63-68.

12. Чумиков А.Н. Связи с общественностью. - М., 2007. ? С. 11.

13. PR, как часть маркетингового плана ресторана. // Электронная газета. - 2010.

14. Эгертон-Томас К. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном. - М., 2001. ? С. 14-18, 195-199.

15. http://www.restdesign.ru.

16. http://chel.ru.

17. http://www.chelbis.ru.

18. http://www.mos-restorator.ru.

19. http://dkvartal.ru/chel/magazines/dkchel/2009/n03/obzor_restorannye_ kompanii размещено на Allbest.ru