Основные принципы и задачи организации сервиса в сбытовой деятельности

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Основные принципы и задачи организации сервиса в сбытовой деятельности

Основные принципы и задачи сбытовой деятельности - организация оптимальной сбытовой сети для эффективных продаж продукции, включая создания сети оптовых и розничных магазинов, складов промежуточного хранения, пунктов техобслуживания и выставочных залов, определение маршрутов товародвижения, организация транспортировки, работ по отгрузке и погрузке, вопросы системы снабжения, логистики, обеспечения эффективности товародвижения и т.д.

Существующие каналы товародвижения предполагают использование трех основных методов сбыта:

прямого, или непосредственного - производитель продукции вступает в непосредственные отношения с ее потребителями и не прибегает к услугам независимых посредников;

косвенного - для организации сбыта своих товаров производитель прибегает к услугам различного типа независимых посредников;

комбинированного, смешенного - в качестве посреднического звена используются организации со смешенным капиталом, включающим как средство фирмы-производителя, так и другой независимой компании.

Результаты их сбытовой деятельности во многом зависят от того, насколько правильно выбраны каналы распределения товаров, формы и методы их сбыта, от широты ассортимента и качества предоставленных предприятием услуг, связанных с реализацией продукции. Канал распределения принимает на себя и помогает передать кому-либо другому право собственности на конкретный товар или услугу на пути от производителя к потребителю. Канал распределения можно трактовать и как путь (маршрут) передвижения товаров от производителей к потребителям.

Если фирма располагает достаточными средствами для создания собственной сбытовой сети, то во многих случаях она предпочитает прибегнуть к услугам независимых посредников, а имеющиеся средства вложить в производство, в свой основной бизнес, что даст ей больше прибыли.

При трех производителях и трех потребителях количество связей между ними будет равно девяти. Участие же посредника в реализации продукции сокращает количество связей до шести.

Планируя сбытовой сервис, фирма должна решить ряд важных вопросов по организации сети сбыта:

определить стратегию сбытовой политики и политики организации каналов товародвижения во взаимосвязанности с основными задачами глобальной маркетинговой стратегии фирмы;

определить методы или типы канала товародвижения, их сочетание по различным группам товаров и сегментам рынков;

определить число уровней каналов, число участников сбыта или посредников;

выбрать систему руководства каналами сбыта и формы установления правовых и организационных отношений;

определить главенствующую роль фирмы;

установить ширину канала товародвижения - число независимых участников сбыта на отдельном этапе;

сформулировать уровень интенсивности канала товародвижения: эксклюзивное, исключительное распределение и сбыт (предельно небольшое число сбытовых организаций на конкретном рынке), селективный, избирательный сбыт (среднее число сбытовых организаций на конкретном рынке);

определить целесообразность использования простых и двойных или сложных каналов сбыта;

определить оптимальную структуру комбинирования и сочетания разнообразных каналов сбыта по всему ассортименту продукции;

Предприятия используют традиционную, вертикальную, горизонтальную и многоканальную сбытовые сегменты.

Традиционная система сбыта состоит из независимых производителя, одного или нескольких оптовых торговцев и одного или нескольких розничных торговцев.

Вертикальная система сбыта - относительно новая форма каналов распределения и действует как единая система, поскольку включает производителя, одного или нескольких оптовиков и одного или нескольких розничных торговцев, преследующих общие цели и интересы. Как правило, один из участников выступает в главенствующей роли. Вертикальная система может быть трех видов:

корпоративные (в рамках единой организационной структуры одной фирмы);

договорные (в рамках договорных отношений и координирующих программ);

управляемые административные (в рамках влияния, т.е. размера и мощи, одного из участников).

Горизонтальная система сбыта представляет собой объединение двух или более фирм в совместном освоении открывающихся возможностей на конкретном рынке, например, при недостаточности средств, знаний, мощностей и др. для организации всей работы или слишком большом риске освоения нового рынка и т.д.

Многоканальная система сбыта предполагает использование прямых, так и косвенных методов сбыта, т.е. торговля, организуется через собственную сбытовую сеть, а также через независимых посредников.

Каналы товародвижения выполняют разнообразные функции:

распределение и сбыт произведенной продукции;

закупка требуемых для производственного процесса сырья и материалов;

исследования рынка и запросов потребителей, а также сбор соответствующей информации;

установление непосредственных контактов с потребителями и конечными покупателями товаров, проведение переговоров;

коммерческую работу по подготовки и заключению контрактов купли-продажи и контролю за их качественным исполнением;

осуществление стимулирующей политики продвижения товара к потребителю, рекламных мероприятий, распродаж, выставочной работы и т.д.

участие и помощь в планирование товарного ассортимента;

финансирование издержек по функционированию канал товародвижения, финансирование сбытовых операций;

транспортировку товара;

складирование и хранение товара;

сортировку и подборку товара;

участие в формировании уровня цены на продаваемые товары и др.

Такой широкий спектр выполняемых сбытовыми фирмами функций обеспечивает сбыт товаров через них более эффективно и с меньшими затратами на единицу продукции, чем прямом методе сбыта.

При выборе торгового посредника требуется большая осмотрительность и осторожность, чем при выборе фирмы-партнера коммерческих сделок, поскольку под угрозу ставится не одна или несколько сделок, а качество сбытовой деятельности в целом. Поэтому рекомендуется:

убедится, что выбранный посредник не является одновременно посредником конкурирующей фирмы, поскольку он может полностью перекрыть рынок сбыта для вашей продукции;

при прочих равных условиях отдать предпочтение специализированному посреднику, так как он имеет больший опыт по продаже именно данного товара;

предпочесть более известную фирму, имеющую более высокую репутацию на рынке;

выяснить источники финансирования посредника - предоставляются ли ему кредиты, и каким именно банком;

определить степень оснащенности материально-технической базы посредника, уровень квалификации работающего персонала;

посетить фирму посредника, чтобы убедится в ее солидности и компетентности;

расширять число посреднических организаций, поскольку при ограниченном их количестве повышается зависимость от них и, следовательно, степень риска.

Существуют посреднические оптовые предприятия, которые в системе рыночных отношений можно разделить на две группы: независимые посреднические организации и зависимые. Независимые организации для изготовленной и полученной продукции является самостоятельными посредническими организациями, приобретающими материалы в собственность с последующей их реализацией потребителям. Зависимые посредники не претендуют на право собственности на товары, работая за комиссионное вознаграждение за выполненные услуги. К ним относятся различные сбытовые агенты, брокеры, комиссионеры.

Дистрибьюторы регулярного типа - имеют складские помещения, осуществляющие в полном объеме коммерческую и производственную деятельность.

Торговые маклеры - дистрибьюторы не имеющие (не арендующие) складских помещений.

Многотоварные дистрибьюторы - не имеют строго определенной специализации и реализуют многопрофильную продукцию.

Агенты, брокеры и комиссионеры - не претендуют на право собственности на товары, работая за комиссионное вознаграждение или платежи за услуги.

Промышленные и сбытовые агенты - промышленные агенты работают на нескольких изготовителей и пользуются исключительным правом сбыта на определенной территории. Сбытовые агенты имеют дело с небольшими промышленными предприятиями и по условиям договора отвечают за маркетинг продукции.

Закупочные конторы - самостоятельные коммерческие предприятия. Оплата их услуг производится из расчета определенного процента от годовых продаж.

Аукционы - вид деятельности сбытовых предприятий, осуществляемый чаще всего на рынках бывшего в употреблении оборудования.

При формировании сбытовой системы и сети каналов товародвижения фирме-производителю товаров или услуг приходится учитывать множество факторов, основными из которых являются:

особенности конечных потребителей - их количество, концентрация, величина разовой покупки, уровень доходов, закономерность поведения при покупки товаров, требуемые часы работы магазинов, объем услуг торгового персонала и др.;

возможности самой фирмы-производителя - ее финансовое положение, конкурентоспособность, основные направления рыночной стратегии, масштабы производства;

характеристика товара - вид, средняя цена, сезонность производства и спроса, требования к техническому обслуживанию и т.д.;

степень конкуренции и сбытовая политика конкурентов - их число, концентрация, сбытовая стратегия и политика, взаимоотношения в системе сбыта;

характеристика и особенности рынка - фактическая и потенциальная емкость, обычаи и торговая практика, плотность распределения покупателей и т.д.;

сравнительная стоимость различных сбытовых систем и структура каналом сбыта.

2. Внешняя и внутренняя среда маркетинга

Внутренняя среда маркетинга.

Изучение поставщиков, посредников, конкурентов и окружающих условий позволяет определить возможности фирмы для достижения ее маркетинговых целей. На основе анализа производства, финансов, оборудования, кадров и других ресурсов фирма выясняет, какие ресурсы у нее имеются в наличии, какие требуется приобрести и за какую цену, а также сможет ли производство обеспечить надлежавшее количество и качество товара. Изучение возможностей предприятия направлено на раскрытие его потенциала, сильных и слабых сторон деятельности. По существу изучение возможностей предприятия сводится к сравнительному анализу потенциала предприятия и существующих и перспективных рыночных потребностей.

Анализ потенциала предприятия целесообразно проводить по следующим разделам:

Производство

Объем, структура, темпы производства.

Ассортиментная номенклатура продукции предприятия, степень обновляемости, широта и глубина ассортимента.

Обеспеченность сырьем и материалами, уровень запасов, скорость их использования.

Наличный парк оборудования и степень его использования. Резервные мощности. Технологическая новизна.

Местонахождение производства и наличие инфраструктуры.

Экология производства.

Распределение и сбыт продукции.

Транспортировка продукции. Транспортные возможности и оценка расходов.

Хранение товарных запасов. Уровень запасов, их размещение и скорость обращения. Наличие и емкость складских помещений и хранилищ.

Возможность доработки, расфасовки и упаковки товаров.

Продажа. По отдельным товарам, сбытовым территориям, стоимости, типам покупателей, посредников и каналов сбыта.

Организационная структура и менеджмент.

Организация и система управления.

Количественный и профессиональный состав работников.

Стоимость рабочей силы, текучесть кадров, производительность труда.

Уровень менеджмента.

Фирменная структура.

Маркетинг.

Исследование рынка, товара, каналов сбыта.

Стимулирование сбыта и реклама, ценообразование.

Нововведения.

Коммуникационные связи и информация.

Маркетинговый бюджет и его исполнение.

Маркетинговые планы и программы.

Финансы.

Финансовая устойчивость и платежеспособность.

Прибыльность и рентабельность.

Собственные и заемные средства и их соотношения.

Укрупненный анализ возможностей предприятия может дополняться по следующим конкретным направлениям:

по продукции;

по рынкам;

по отраслям;

по потребителям.

В опросный лист следует включать наиболее значимые для рынка показатели предприятия.

Внешняя среда маркетинга.

Предварительно следует ответить на вопросы:

Кто основные конкуренты вашей фирмы (по критериям)?

Какую долю рынка занимает Ваша фирма и кто ее основные конкуренты?

Какова стратегия конкурентов?

Какие методы используют конкуренты в борьбе за рынок?

Каково финансовое состояние конкурентов?

Организационная структура и менеджмент конкурентов?

Какова эффективность программ маркетинга конкурентов?

Какова возможная реакция конкурентов на программу маркетинга Вашей фирмы?

На какой стадии жизненного цикла находится ваш товар и товар конкурента?

Монополистическая конкуренция возникает на рынках с большим числом продавцов, предлагающих схожие, но не идентичные товары.

Олигополистическая конкуренция существует на рынках, где господствует несколько крупных фирм, причем товары могут быть как одинаковыми, так и различными по своим параметрам. Для такого рынка характерна высокая степень концентрации производства.

В случае монополии или чистой монополии на рынке представлена всего одна фирма, продающая конкретный товар или услугу, что позволяет ей выбирать любую цену из возможных в соответствии с кривой спроса.

Анализ характеристик основных конкурентов целесообразно проводить по следующим разделам:

Рынок

На каком по величине рынке оперирует каждый из Ваших конкурентов?

Определите сегменты рынка.

Как Ваши конкуренты обычно внедряются на рынок?

Как расставлены приоритеты Ваших конкурентов на данном рынке?

Насколько быстро Ваши конкуренты приспосабливаются к различным ситуациям на рынке? Насколько гибкой является их рыночная стратегия?

Как Ваши конкуренты реагируют на возможность рыночной диверсификации?

Продукт

Насколько эффективно Ваши конкуренты откликаются на запросы и желания потребителей?

Как они действуют при заполнении «ниши» в потребительском спросе?

Насколько эффективно действуют Ваши конкуренты в области продления жизненного цикла изделий?

В какой мере и за счет чего Ваши конкуренты пытаются увеличить свою долю рынка?

Насколько широк ассортимент изделий и услуг, предлагаемых Вашими конкурентами?

Какой гибкостью обладают производственные системы конкурентов, их инженерно-конструкторские подразделения?

Как ведут себя Ваши конкуренты в отношении разработки новых изделий?

Насколько гибкими являются ваши конкуренты в области контроля за соответствием своих производственных мощностей условиям рынка?

Цены

Как ведут себя Ваши конкуренты в области ценообразования на новые изделия?

Какой политики цен придерживаются конкуренты в отношении уже освоенных на производстве видов изделий и услуг?

Продвижение продукта на рынке

Какой форме рекламы конкуренты отдают предпочтение?

Какого рода сбытовые подразделения и службы имеются у конкурентов?

Как тесно интегрирована у конкурентов деятельность сбытовых служб со стратегией предприятия в области рекламы своей продукции, стратегией развития сбытового потенциала?

Организация сбыта и распределения

Какой стратегии придерживались Ваши конкуренты в области сбыта, чтобы выйти на данный рынок?

Укажите, какие формы сбыта применяют конкуренты и предпочитают использовать?

Каким образом Ваши конкуренты осуществляют контроль за каналами сбыта?

Если ваш товар наряду с товарами других фирм удовлетворяет конкретную потребность, то говорят о функциональной конкуренции, а подобные товары называются товарно-родовыми конкурентами.

Видовая конкуренция возникает между различными разновидностями товара, в принципе удовлетворяющими одну и ту же потребность.

Предметная конкуренция ведется по различным маркам одного и того же товара, выпускаемого разными фирмами.

Возможности поставщиков фирмы-производителя.

Поставка, закупка, комплектация - важные сферы маркетинговой деятельности любой фирмы.

Маркетинговая стратегия выбора поставщика предполагает анализ альтернативны вариантов сотрудничества на базе выработки основных показателей оценки деятельности поставщика.

Существуют некоторые общие маркетинговые требования к поставщикам:

точно в срок по согласованному графику поставлять продукцию в соответствии с заказом;

продукция должна отвечать оговоренным стандартам качества, производиться по передовой технологии;

соблюдать требуемые объемы поставки;

оперативно откликаться на новые требования фирмы-заказчика;

предоставлять необходимую сопроводительную документацию;

выдерживать согласованные цены;

изменения по номенклатуре продукции должны отвечать новым стандартам;

предоставлять при необходимости дополнительные услуги;

доступность поставщика.

Изучение возможностей поставщиков - важный этап итерационного процесса их выбора. Такой процесс может предусматривать следующие мероприятия:

Определение потребности в продукции поставщиков в соответствии с маркетинговыми целями фирмы.

Поиск наиболее надежных поставщиков.

Сравнительный анализ поставщиков по названным выше показателям.

Предварительный отбор поставщиков, отвечающих указанным требованиям и программе маркетинга фирмы.

Формирование пакета фирменных требований к поставщикам, его согласование с ними.

Анализ предложений поставщиков по пакету требований.

Выбор и утверждение поставщиков.

Заключение договоров.

Изучение посредников.

Недостаточно произвести качественный товар. Он должен найти своего покупателя. Как этого добиться с наименьшими затратами? С этой проблемой сталкиваются фирмы-продуценты.

Широка сеть маркетинговых посредников способна оказать помощь фирме в продвижении и сбыте продукции.

Исследование каналов распределения и сбыта продукции предполагает изучение следующих компонентов.

Структура канала. Соотношение между объектами прямых продаж и продаж через посредников. При этом для производителя решающим фактором может быть разница между суммарными издержками прямого и опосредованного способов продаж.

Тип посредников. Собственный дистрибьютор, независимый дистрибьютор, агент, брокер, коммивояжер.

Охват рынка. Решение вопроса о выборе системы распределения для конкретного товара на определенный сегмент рынка.

Условия сотрудничества. Взаимные обязательства поставщика и посредника по франшизному соглашению: уровень скидок, размеры и виды стимулирования, обеспечение оборудованием, рекламными материалами, консультации и обучение.

Чтобы решить вопрос о посреднике, фирме целесообразно провести качественный и количественный сравнительный анализ эффективности услуг посредника и функционирования собственных торгово-сбытовых структур. Первоначальный анализ можно провести по следующим показателям:

потенциал торгового посредника по удовлетворению рыночной потребности в продукции фирмы;

наличие конкурентной среды;

собственные текущие и единовременные затраты фирмы, связанные с продвижением и сбытом продукции, в сопоставлении с оплатой услуг посредника;

перспективы развития рынка в целом и его отдельных сегментов.

Можно предложить следующие возможные направления поиска посредников и их характеристик:

ежедневные газеты, журналы, экономические обзоры;

справочники, указатели, адресные службы;

поставщики, клиенты, заказчики, конкуренты;

ярмарки, выставки, конференции;

прямая рекламная рассылка;

теле-, радиовещание, печать;

торговые представительства;

банки, биржи, налоговые службы;

изучение рынка;

опросы экспертов и потребителей;

консультанты.

3. Основные направления исследований в маркетинге

Маркетинговые исследования могут касаться различных сфер деятельности и решать следующие задачи: изучение политики цен, анализ сбыта, изучение каналов распределения и стимулирования сбыта, изучение средств рекламы, и ее эффективности и т.д.

Маркетинговое исследование - процесс, состоящий из пяти этапов. На первом происходит четкое определение проблемы и постановка целей исследования. Второй этап - разработка плана сбора информации с использованием первичных и вторичных данных. Сбор первичных данных требует выбора методов исследования (наблюдение, эксперимент, опрос), подготовки орудий исследования (анкеты, механические устройства), составления плана выборки (единица выборки, объем выборки, процедура выборки) и выбора способа связи с аудиторией (телефон, почта, личное интервью). Третий этап - сбор информации с помощью некабинетных или лабораторных изысканий. Четвертый этап - анализ собранной информации для вывода из совокупности полученных данных показателей среднего уровня, переменных составляющих и выявления разного рода взаимосвязей. Пятый этап - представление основных результатов, которые дадут управляющим по маркетингу возможность принимать более взвешенные решения.

Исследования маркетинга представляет собой сбор, обработку и анализ данных с целью уменьшения неопределенности, сопутствующий принятия маркетинговых решений. Исследованиям подвергаются рынок, конкуренты, потребители, цены, внутренний потенциал предприятия. Основой исследования маркетинга служат общенаучные и аналитико-прогностические методы. Информационное обеспечение складывается из кабинетных и полевых исследований, а также из различных источников информации (внутренних и внешних, собственных и платных и др.).

Конкретным результатом исследований маркетинга являются разработки, которые используются при выборе и реализации стратегии и тактики маркетинговой деятельности предприятии.

Исследование рынка - самое распространенное направление в маркетинговых исследованиях. Оно проводится с целью получения данных о рыночных условиях для определения деятельности предприятия.

Объектами рыночного исследования являются тенденции и процессы развития рынка, включая анализ изменения экономических, научно-технических, демографических, экологических, законодательных и других факторов.

Исследование потребителей позволяет определить и исследовать весь комплекс побудительных факторов, которыми руководствуются потребители при выборе товаров (доходы, социальное положение, половозрастная структура, образование).

Основная задача исследования конкурентов заключается в том, чтобы получить необходимые данные для обеспечения конкурентного преимущества на рынке, а также найти возможности сотрудничества и кооперации с возможными конкурентами.

Изучение фирменной структуры рынка проводится с целью получения сведений о возможных посредниках, с помощью которых предприятие будет в состоянии «присутствовать» на выбранных рынках.

Главной целевой установкой исследования товаров является определение соответствия технико-экономических показателей и качества товаров, обращающихся на рынках, запросам и требованиям покупателей, а также анализ их конкурентоспособности.

Объекты исследований - потребительские свойства товаров-аналогов и товаров-конкурентов, реакция потребителей на новые товары, товарный ассортимент, упаковка, уровень сервиса, соответствие продукции законодательным нормам и правилам, перспективные требования потребителей.

Исследование цены направлено на определение такого уровня и соотношения цен, который бы давал возможность получения наибольшей прибыли при наименьших затратах (минимизация затрат и максимизация выгоды).

Исследование товародвижения и продаж преследует цель определить наиболее эффективные пути, способы и средства быстрейшего доведения товара до потребителя и его реализации.

Исследование системы стимулирования сбыта и рекламы - также одно из важных направлений маркетинговых исследований. Оно преследует цель выявить, как, когда и с помощью каких средств лучше стимулировать сбыт товаров, повысить авторитет товаропроизводителя на рынке, успешно осуществлять рекламные мероприятия.

Исследование рекламы предполагает апробацию средств рекламы (предварительное испытание), сопоставление фактических и ожидаемых результатов от рекламы, а также оценку продолжительности воздействия рекламы на потребителей.

Исследование внутренней среды предприятий ставит целью определение реального уровня конкурентоспособности предприятия в результате сопоставления соответствующих факторов внешней и внутренней среды.

4. Представьте, что вы занимаетесь маркетингом наручных женских часов. На конкретном рынке сбыта они находятся в конце стадии насыщения. Какие мероприятия ФОССТИС вы будете реализовывать, чтобы продлить стадию насыщения

сбыт маркетинг среда реклама

Изучение колебаний объемов и продолжительности производства того или иного продукта позволило установить, что эти показатели изменяются во времени циклически, закономерными и поддающимися измерению интерва-лами. В экономической науке явление периодического колебания объемов и продолжительности производства и сбыта продукта называют экономическим циклом жизни продукта или коротко - циклом жизни продукта.

Цель фазы внедрения - создать рынок для нового товара.

Фаза роста - признание товара покупателями и быстрое увеличение спроса на него.

Фаза насыщения - прекращение роста продаж при некотором росте прибыльности, если достигается значительное снижение издержек производ-ства.

Фаза спада (упадка) - у производителя происходит устойчивое снижение спроса, объема продаж и прибыли.

В дополнение к изложенному отметим также следу-ющие важные моменты.

Продолжительность жизненного цикла в целом и его отдельных фаз зависит как от самого товара, так и от конкретного рынка.

Жизненный цикл одного и того же товара, но на разных рынках неодинаков.

С помощью средств маркетинга ЖЦТ на целевом рынке может быть, как продлен, так и сокращен.

Чтобы продлить стадию насыщения наручными женскими часами необходимо реализовать следующие мероприятия ФОССТИС:

рассказ о специфических свойствах товара, выгодно отличающих его от других товаров такого же назначения;

доказательство высокого качества товара на основе отзывов престижных потребителей этого товара;

репортаж об испытаниях товара независимой фирмой-экспертом.

визит представителя предприятия (генерального директора, сотрудника) к потенциальному покупателю. Во время этих контактов вручается печатная реклама (каталоги, проспекты, буклеты и т.д.), посвященные товару предприятия;

распространение среди потенциальных покупателей небольших сувениров: пресс-папье, блокнотов, зажигалок, носящих марку часов;

предложить гарантию возврата денег в случае неудовлетворенности покупателя качеством или потребительскими свойствами часов.

предложить различные средства стимулирования сбыта в виде скидок.

Литература

1. Маркетинг: стратегии, планы, структуры. / Е.П. Голубков - М., «Издательство «Дело» - 1995.

2. Основы маркетинга. / Ф. Котлер, Г. Армстронг, Д. Сондерс, В. Вонг / - М., издат. Дом «Вильямс» - 1998 г.

3. Основы маркетинга. / Ф. Котлер / - М., «Бизнес-книга» - 1995 г.

4. Маркетинг. Словарь. / Голубков Е.П. - М., Экономика - Дело, 1994 г.

5. Формула успеха: маркетинг. Завьялов П.С., Демидов В.Е. - М., Международные отношения, 1988 г.

6. Под ред. Терехина В.И. Финансовое управление фирмой, М.: Экономика, 1998 г.

7. Комарова И.Ю. Льготы по налогу на прибыль, проблемы и пути их решения / Финансы № 11, 1998 г.

8. Комарова И.Ю. Налогообложение прибыли и проблемы совершенствования законодательной базы / Финансы №3, 1999 г.

9. Чершина Н.В. Социальные проблемы безработицы // социо - 1996 - № 1.

Размещено на Allbest.ru