Группы факторов, влияющих на покупателей. Пути повышения квалификации персонала

Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное агентство по образованию

Тихоокеанский государственный университет

Кафедра: «Маркетинга и коммерции»

Контрольная работа

По дисциплине: Организация розничной торговли

Выполнил студент 5-го курса

Специальность К ЗФ

Разгон А. М.

Хабаровск 2010 г.

План работы

1. Процесс совершения покупки и факторы, на него влияющие

2. Повышение квалификации персонала

3. Анализ ассортимента магазина «Сакура»

Список использованных источников

1. Процесс совершения покупки и факторы, на него влияющие

Процесс совершения покупки - одно из ключевых понятий в выстраивании взаимоотношении с клиентами и продвижении продукции компании. Существует по крайней мере три подхода к пониманию того, как протекает этот процесс.

? Рациональный подход - предполагается, что при совершении покупки люди руководствуются рациональными соображениями. Таким образом процесс может включать несколько или все из ниже следующих этапов:

1. Осознание потребности (желания) - появление интереса, признание проблемы. Все первичные мотивы совершения покупки делят на потребности и желания. Потребность - это ощущение физиологического или психологического недостатка чего-либо. Желание - это нужды, определённые интеллектуальным и культурным уровнем индивида. Потребности всегда ограниченны и конечны (по крайней мере, в краткосрочном периоде), желания безграничны. И именно удовлетворение желаний, а не потребностей является основой большинства бизнесов. Потребности и желания, как правило, осознанны. Роль инициатора такого осознания может сыграть, например реклама.

2. Поиск информации - прежде чем принять решение о покупке, клиент часто стремиться получить как можно больше дополнительной информации о продукте или альтернативных продуктах способных удовлетворить ту же потребность (или желание).

3. Оценка альтернатив - осуществление выбора из имеющихся возможностей. При большом количестве альтернатив человек реально рассматривает не более семи, которые привлекли его наибольшее внимание.

4. Покупка - покупки бывают двух видов: пробные (вызванные желанием попробовать что-то новое) и последовательные (совершаемые покупателями - «поклонниками» данного продукта). Задача бизнеса - сформировать круг покупателей - постоянных клиентов, которые могут обеспечить компании стабильный доход.

5. Оценка покупки - после покупки потребителя начинают терзать сомнения: не совершил ли он ошибку, выбрав именно этот продукт? Вывод который сделает потребитель, зависит от соотношения ожидаемой и реально воспринимаемой полезности продукта (или процесса его приобретения), а также от мнения значимых для него людей. Если и то и другое будет сопряжено положительной оценкой, то с большей долей вероятности он станет постоянным клиентом.

? LFD - дословно: узнать - почувствовать - сделать - (Learn - Feel - Do). Этот подход основывается на комплексном рациональном чувственном принятии решения о совершении покупки. Предполагается, что покупатель сначала узнает о существовании продукта, его характеристиках и полезности, затем эмоционально оценивает его (а также сам процесс покупки) и только после этого делает выбор и совершает покупку. Последующее поведение покупателя и его оценка эксплуатации (реальной полезности) продукта развивается по подобной схеме, где факт соответствует совершение вторичной покупки такого же (или подобного, но этой же компании) продукта.

? Подход AIDA - аббревиатура из первых букв слов Attention - Interest - Desire - Action (Внимание - Интерес - Желание - Действие). В рамках данной модели предполагается, что в основе совершения покупки лежат мало осознаваемые механизмы человеческой психики. Соответственно для стимулирования продаж следует воздействовать на подсознание человека посредством различного рода символов, чтобы обратить продукт его внимания и вызвать стойкое желание совершить покупку.

Все три вышеуказанных подхода укладываются в модель жизненного цикла работы с клиентом, включающего следующие стадии:

1. Стадия внимания - привлечение внимания клиента к продукту компании. Задача - сформировать у клиента устойчивый интерес к конкретному продукту и побудить его к совершению покупки;

2. Стадия совершения покупки - необходимо помочь клиенту оправдать свои действия обещанием конкретных результатов - той полезности, которую он сможет получить в будущем;

3. стадия потребления - клиент самостоятельно осваивает продукт (рационально и эмоционально) и на основе собственного опыта формирует отношение к нему;

4. стадия сравнения - после потребления (т.е. после израсходования продукта, завершения срока его годности или решения об отказе в потреблении) клиент сравнивает сформулированное отношение продукту с заявлениями и обещаниями относительно других продуктов. В случае если предпочтение отдано уже известному продукту, совершается повторная покупка, если нет - компания может потерять клиента.

Важно отметить, что третья и четвёртая стадии в очень малой степени могут контролироваться компанией. Средствами работы с клиентом здесь могут быть формирование положительного публичного имиджа компании, укрепление бренда, высокое качество и потребительские свойства продукта, сервисное и консультационное сопровождение и т.п.

В бизнесе сложились две принципиально различные концепции взаимоотношений с клиентами:

1. желания и потребности клиентов не осознаны, задача бизнеса - угадать и наиболее полно удовлетворить их;

2. клиент знает, что ему нужно, он диктует свои условия, платит свои деньги и вправе требовать точного исполнения заказа.

Питер Друкер как сторонник первой концепции считает, что «единственная подлинная цель бизнеса - создавать потребителя. Потребитель является основой бизнеса и поддерживает его существование. Только он даёт людям работу. Общество вверяет производительные ресурсы бизнесу для того, чтобы обеспечивать удовлетворение желаний и потребностей потребителей».

В отличие от него Генри Минцберг полагает, что организациям следует обучаться и накапливать опыт, чтобы лучше понимать потребителей и как можно более точно удовлетворять их потребности и желания. На рынке побеждает тот, кто в максимальной степени ориентирован на клиента.

Зная процесс совершения покупки, продавцы и поставщики услуг могут составить для целевых покупателей более подходящий маркетинг-микс (продукт, цена, распределение, продвижение и персонал).

Можно выделить следующие группы факторов, влияющих на покупателей:

1) Персональные факторы: демографические показатели (возраст, пол, род занятий, доход), ситуационные факторы (внешние условия, в которых осуществляется покупка) и уровень вовлечённости (заинтересованность в покупке).

2) Психологические факторы: различные восприятия, мотивы и отношения потребителей к тому, что и как они приобретают.

3) Социальные факторы: на покупки индивидуальных потребителей влияет множество социальных аспектов (социальный класс и культура, роли, которые они исполняют в семье, и других различных группах).

4) Влияние средств массовой информации: очевидно, что маркетинговая деятельность, осуществляемая через различные СМИ и принимающая форму рекламы, стимулирования сбыта, паблисити, спонсорства и прямой почтовой рассылки. Должны влиять на поведение покупателей. Аналогичное воздействие оказывают также эфирные и печатные новости, происходящие события, в том числе и трагические, и даже развлекательные сообщения.

Процесс совершения покупки потребителями и организациями имеет много общего. Однако сделки между юридическими лицами носят более формальный характер. Когда организация осознает потребность в товаре или услуге, она составляет спецификацию и по ней отбирает поставщиков. Полученный список ранжируется и оценивается по уровню цен, надёжности и репутации, наличию ноу-хау о продукте, уровню сервиса, на основе чего принимается решение о выборе. Здесь также присутствует элемент оценки после покупки. Причём не только в отношении товаров или услуг, но и поставившей их организации.

На природу и способ покупок организаций влияют многие факторы. К ним относятся:

1) Факторы среды: такие, как законы, регулирование, экономическая ситуация. Социальные аспекты. Конкурентные силы и технологические перемены.

2) Организационные факторы: включают цели компании (которые могут быть краткосрочными и долгосрочными), политику закупок (такую, как устаревшая ныне политика «Покупай британское»), ресурсы и структуру закупочного центра.

3) Межличностные факторы: все, кто участвует в процессе покупки, подвержены воздействиям структуры власти, конфликтам и кооперации внутри организации, что может сказаться на принимаемых решениях.

4) Индивидуальные факторы: как и при совершении покупки потребителями, на выбор влияют такие факторы, как возраст. Уровень образования и статус работы.

Изучив механизм покупки, можно составить цельное маркетинговое предложение, которое будет удовлетворять запросы потребителей с самого момента, когда осознается потребность, вплоть до момента потребления. Знание основных факторов, под влиянием которых происходит покупка, помогает компании определить, какие из них нужно контролировать. Это особенно полезно знать на рынках с небольшим разнообразием потребностей в продукте или с особенно интенсивной конкуренцией. В таких условиях разделение покупателей на группы с использованием характеристик процесса покупки может дать возможность для развития отличительного преимущества.

2. Повышение квалификации персонала

В условиях рыночной конкуренции качество персонала стало главнейшим фактором, определяющим выживание и экономическое положение российских организаций. Подбирая претендента на должность, часто используют единственный критерий Ї результативность работника на прежнем рабочем месте. Но, следует помнить, что данная характеристика не отражает в полном объёме его возможностей при переходе на новое место. Дополнительно следует учитывать не только профессионально Ї квалификационные, но и индивидуально-личностные характеристики персонала. Именно они позволяют быстро адаптироваться к специфике нового рабочего места (новым функциям, характеру принимаемых решений, коммуникаций, особенностям взаимодействия). Эта информация содержится в личностных спецификациях.

Отбор работников, подлежащих обучению, и формирование учебных групп производится с учетом потребности в обучении новичков либо в повышении квалификации работающего персонала.

Рост значения обучения и повышения квалификации персонала для современного предприятия обусловлен следующими факторами:

- обучение персонала обеспечивает более эффективное по сравнению с конкурентами решение поставленных задач, что является дополнительным источником прибыли организации;

- изменение и совершенствование знаний, умений и навыков персонала способствуют быстрой адаптации организации к изменяющимся внешним условиям;

- обучение позволяет организации решать вопросы долгосрочного гарантированного найма работников.

Цели и потребность в обучении определяются исходя из анализа стратегии развития предприятия, анализа характера изменений или ужесточения требований к персоналу, анализа результатов его оценки. Цели обучения представляют собой конкретные стандарты, которые должны быть достигнуты работником в его практической деятельности за счет приобретения в процессе обучения дополнительных знаний, умений и навыков. Определение целей, потребностей и задач обучения производится специалистами кадровых служб (ответственными за работу с персоналом в небольших организациях) в тесном контакте с непосредственным руководителем. Такую работу целесообразно производить в зависимости скорости изменения внешней среды 1-3 раза в год. Те же лица определяют характер распределения полномочий и ответственности между теми, кто организует работу по обучению персонала. На основании четко и однозначно сформулированных целей, потребностей и задач обучения, конкретных требований к приобретаемой квалификации определяются формы и методы обучения. Существуют две основные формы обучения и повышения квалификации:

С отрывом от работы. Оно включает разнообразные виды обучения за пределами организации. Предприятие выбирает специализированное учебное заведение (вуз, техникум, курсы), заключает договор на обучение своего работника и согласовывает с учебным заведением программу обучения.

На рабочем месте. Данная форма является наиболее распространенной, так как обеспечивает быструю окупаемость собственных средств, вложенных в обучение. Её популярность определяется ещё и тем, что работник имеет возможность внедрять полученные знания и умения непосредственно на работе, что увеличивает доходность организации. Обучение на рабочем месте способствует также лучшему усвоению материала. Кроме того, наличие четких целей обучения является дополнительным моральным стимулом для повышения квалификации.

Способами обучения и повышения квалификации на рабочем месте являются:

- Стажировка. Стажировка заключается в изучении работником особенностей труда на определенном рабочем месте, входящем в состав организационной структуры самого предприятия или других отечественных и зарубежных компаний. Одной из форм стажировки является ротация- перевод работника в другие подразделения и на другие должности. Освоение специфики профессиональной деятельности осуществляется в процессе работы. Такую форму целесообразно использовать перед назначением на руководящую должность, для получения наиболее полного представления о характере труда подчиненных. В случае прохождения стажировки за пределами организации ее руководство заключает соответствующий договор (на той или иной основе) с предприятием, на базе которого будет проходить стажировка. Стажировка проходит по специально разработанной программе.

- Учебные курсы и сборы. Занятия проводятся непосредственно на рабочем месте, в помещениях, приспособленных для обучения, или в учебных центрах предприятия. Они обычно организуются на крупных торговых предприятиях. Обучение ведет либо непосредственный руководитель, либо другие руководители и специалисты организации, либо приглашенные специалисты других предприятий, учебных центров и заведений. Занятия могут производится с целью информирования работников о наиболее актуальных проблемах функционирования предприятия, приобретение навыков выполнения конкретных обязанностей, приемов работы, выработки навыков группового взаимодействия, поиска путей решения возникших проблем и их оптимизации. Занятия производятся как в рабочее время, так и нерабочее. Целевой характер обучения обуславливает его длительность. Продолжительность обучения не превышает, как правило, 3-5 дней. Исследования показывают, что в среднем данная форма обучения при грамотной ее организации способствует росту объема продаж на 10-30 %.

- Собеседование с непосредственным руководителем. Данный способ обучения наиболее эффективен с точки зрения приобретаемой работником квалификации. Однако он требует от руководителя достаточно больших затрат времени. Использование этой формы особенно эффективно совместно с делегированием полномочий.

- Наставничество. Является одним из самых распространенных методов повышения квалификации. Функции наставника могут быть различными и определяются системой управления персоналом, действующем на данном предприятии. Важную роль в обучении торгово-оперативного персонала играет обучение методом "делай как я". Оно проводится в режиме реальной рабочей обстановки путем копирования обучаемым действий прикрепленного специалиста при непосредственном его инструктировании и под его контролем. Положительным моментом является дешевизна и быстрота освоения навыков, недостатком- возможные убытки в результате порчи товарно-материальных ценностей, наличия претензий со стороны покупателей, клиентов, неудовлетворенного спроса. Для снижения этих потерь необходимо наличие личного контакта обучаемого с наставником, грамотный подбор последнего (с учетом личных качеств, наличия у него склонности к обучению, профессионализма), инструктирование самих наставников по вопросам применения методики обучения.

Обучение персонала на рабочем месте проводится с помощью различных методов, выбор которых зависит от целей и задач обучения. К наиболее распространенным методам обучения на торговых предприятиях относят следующие:

Чтение лекций. Это форма аудиторного обучения, осуществляемая с целью информирования работников по тем или иным вопросам функционирования организации (знакомство с практикой применения действующего законодательства, современных методов и приемов обслуживания, решения возникающих проблем и права собственности.). Лекции часто дополняются включением слушателей в процесс обсуждения изложенного материала. Такой подход способствует усвоению материала и позволяет наметить пути решения проблем, возникающих на рабочих местах обучаемых работников.

Кейс-стади - в буквальном переводе с английского "изучение случая, конкретной ситуации". С помощью этого метода осуществляется тренинг навыков выполнения операций, человеческого общения, оценки ситуации и принятия соответствующих решений. Суть заключается в совместном разборе деловой ситуации, с которой обучаемый может столкнуться в процессе своей профессиональной деятельности. В процессе обучения осуществляется разбор факторов, влияющих на выработку решения, анализируются мнения, альтернативы.

Среди других методов обучения можно назвать деловые и ролевые игры, моделирование реальных условий труда, просмотр видеофильмов, программное компьютерное обучение, метод обсуждения, дискуссий, самостоятельное обучение и права собственности. Разнообразные тренинги формируют навыки выполнения конкретных операций, умение слушать, говорить, быстро читать, решать проблемы, работать в команде, взаимодействовать в группе.

Перемещение работника в организации также может использоваться в качестве формы повышения квалификации персонала. В организациях такой подход практикуется перед повышением в должности, для того чтобы работник мог лучше понять специфику труда подразделений, которые в дальнейшем будут функционировать под его руководством. Переводы могут осуществляться по инициативе администрации, работника и третьих лиц.

3. Анализ ассортимента магазина «Сакура»

покупка персонал ассортимент продукция

Ассортимент товара - это подбор товаров разных видов и разновидностей, предназначенный, прежде всего, для удовлетворения потребностей потребителей.

Торговый (товарный) ассортимент - это набор товаров, формируемый организацией торговли с учетом ее специализации, потребительского спроса и материально-технической базы.

При расчете показателей структуры ассортимента в качестве основного объекта исследования был взят магазин «Сакура» находящийся по адресу ул.Костромская 27. Данная торговая точка осуществляет реализацию товаров из Японии, большую популярность из которых имеют детские подгузники.

Основными конкурентами магазина «Сакура» являются: магазин «Мегуми» по адресу ул. Ленина 49, и магазин «Токио» по адресу ул. Стрельникова 3/а. Данные торговые точки были выбраны в качестве основных конкурентов ввиду того, что они предлагают потребителю сходную продукцию, а также зарекомендовали себя на рынке г.Хабаровска как продавцы качественной фирменной продукции.

Далее рассчитаем пять основных показателей ассортимента детских подгузников, представленных в магазине «Сакура»: коэффициент широты, коэффициент полноты, коэффициент новизны, коэффициент устойчивости, и коэффициент рациональности.

Для расчета коэффициента широты потребуется базовая и действительная широты ассортимента. Базовая широта - широта, принятая за основу для сравнения. Действительная широта - фактическое количество видов, разновидностей и наименований, имеющихся в наличии.

В магазине «Сакура» фактическое количество подгузников составляет 29 наименований (Шд). У первого и второго конкурентов, с учетом неповторяющихся позиций 16 и 12 соответственно. Базовая широта (Шб) определяется как сумма наименований подгузников в магазине «Сакура» и у конкурентов.

Для определения коэффициента широты используется формула.

Кш = (Шд : Шб),

Где Кш - коэффициент широты;

Шд - широта действительная;

Шб - широта базовая.

Кш = 29: (29+16+12)=0,51

Так как полученный коэффициент широты равен 0,51, это свидетельствует о достаточно широком ассортименте подгузников в «Сакура» и говорит о его наибольшей оптимальности по сравнению с главными конкурентами. Данное количество наименований достаточно для того, чтобы любой потребитель смог приобрести подгузники в магазине «Сакура» в соответствии со своими потребностями и материальными возможностями.

Полнота ассортимента - способность набора товаров однородной группы удовлетворять одинаковые потребности. Относительным показателем полноты ассортимента является коэффициент полноты, который рассчитывается по отдельно взятому признаку выбранного товара.

В качестве основополагающего признака выберем торговую марку подгузников.

При расчете коэффициента полноты ассортимента, исходя из представленных торговых марок, нужно определить полноту действительную и полноту базовую. В результате проведенных исследований в трех торговых точка выяснилось, что «Сакура» может представить потребителю подгузники марок: Merries, Moony, Goon. Dr Siens, т.е действительная полнота равна 4. кроме того, у конкурентов было выявлено наличие марок: Mamipoko, Todien, Niyu maman. Исходя из этих данных следует, что полнота базовая равна 7.

Для определения коэффициента полноты используется формула:

Кп = Пд : Пб

Где Кп - коэффициент полноты;

Пб - полнота базова;

Пд - полнота действительная.

Произведем расчет: Кп = 4: 7 = 0,57

В результате вычислений коэффициент полноты составляет 0,57. Это показывает, что в «Сакура» ассортимент подгузников представлен достаточно полно, в сравнении с имеющимися торговыми марками у конкурентов. Значит высока вероятность того, что потребительский спрос на подгузники удовлетворен.

Новизна (обновление) ассортимента - способность набора товаров удовлетворять изменившиеся потребности за счет новых товаров.

Новизна ассортимента характеризуется коэффициентом новизны, который определяется по формуле:

Кн = Н : Шд,

Где Кн - коэффициент новизны;

Н - количество новых видов подгузников, поступивших в продажу за определенный период времени;

Шд - действительная широта ассортимента.

Данный показатель обязательно рассчитывается за определенный период времени и показывает количество новинок, поступивших в продажу за выбранный период времени.

Путем опроса продавца «Сакура» было установлено, что за последние 3 месяца появилось 5 новых видов подгузников.

Проведем расчет:

Кн = 5: 29 = 0,17.

Коэффициент новизны для «Сакура» составил 0,17. Этот факт говорит о постепенном обновлении ассортимента подгузников. Магазин «Сакура» уделяет большое внимание обновлению собственного ассортимента, предлагая новые модели в умеренном количестве, минимизируя риск понести убытки в связи с низким спросом на представленные новинки.

Устойчивость ассортимента - способность набора товаров удовлетворять спрос на одни и те же товары.

Выявлением товаров, пользующихся устойчивым спросом, требует маркетинговых исследований методами наблюдения и анализа данных о поступлении и реализации товаров. В результате анализа было выявлено, что 14 наименований подгузников пользуются постоянным спросом.

Коэффициент устойчивости рассчитывается по следующей формуле:

Ку = У : Шд,

Где Ку - коэффициент устойчивости;

У (показатель устойчивости) - число наименований пользующихся устойчивым спросом у потребителей;

Шд - действительная широта ассортимента.

Произведем расчет коэффициента устойчивости:

Ку = 14 : 29 = 0,48

Полученное значение свидетельствует о том, что 48% всех представленных видов подгузников пользуются устойчивым спросом у покупателей. Помимо основных наименований, пользующихся устойчивым спросом потребителей, магазин «Сакура» включает в структуру ассортимента подгузники новых марок, формируя рациональный ассортимент, что позволяет не только получить прибыль, но и наиболее полно удовлетворить потребности потребителей разных социальных групп.

Рациональность ассортимента - способность набора товаров наиболее полно удовлетворять реально обоснованные потребности разных сегментов потребителей.

Коэффициент рациональности ассортимента является наиболее важным среди всех анализируемых показателей и рассчитывается по следующей формуле:

Кр = Вш * Кш + Вп * Кп + Ву * Ку + Вн * Кн ,

Где Кр - коэффициент рациональности;

Вш - коэффициент весомости широты;

Вп - коэффициент весомости полноты;

Вн - коэффициент весомости новизны;

Ву - коэффициент весомости устойчивости;

Кш - коэффициент широты ассортимента;

Кп - коэффициент полноты ассортимента;

Кн - коэффициент новизны ассортимента;

Ку - коэффициент устойчивости ассортимента;

Данный коэффициент рациональности показывает насколько торговый ассортимент отдела, фирмы, любого магазина удовлетворяет реально обоснованные потребности разных сегментов потребителей.

В результате проделанной работы по расчету основных показателей ассортимента были получены следующие данные:

Кш = 0,51;

Кп = 0,57;

Кн = 0,17;

Ку = 0,48.

Для того чтобы определить коэффициент рациональности необходимо рассчитать коэффициенты весомостей каждого показателя. Для их расчета используется экспертный метод. В качестве экспертов выступали пять покупателей, посещавших исследуемый магазин в момент проведения исследования. Каждому из выбранных покупателей было предложено оценить степень важности каждого из указанных показателей ассортимента при выборе нужных им подгузников.

В результате расчета коэффициентов весомости получены следующие данные:

Вш = 0.36;

Вп = 0,34;

Вн = 0,14;

Ву = 0,26.

Произведем расчет коэффициента рациональности ассортимента подгузников в магазине «Сакура»

Кр = 0,36 * 0,51 + 0,34 * 0,57 + 0,14 * 0,17 + 0,26 * 0,48 = 0,51.

В результате подсчетов был получен коэффициент рациональности 0,51. Этот показатель говорит о том, что ассортимент подгузников в магазине «Сакура» вполне рационален. Поэтому для магазина нет необходимости проводить различные мероприятия в области формирования ассортимента и улучшения его структуры.

Список использованных источников

1. Алексеев Н. С. Товароведение хозяйственных товаров: учебник для товаровед. фак. торг. Вузов. В 2-х т. Т.1. - 5-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2007. - 320 с.

2. Батяев А.А. Идеальный персонал. Профессиональная подготовка, переподготовка, повышение квалификации, Альфа-Пресс, 2007 - 176 с.

3. Дятлов В.А., Кибанов А.Л. Управление персоналом / В.А. Дятлов, А.Л. Кибанов. - М.: Олбис, 2008. - 203 с.

4. Гейлер Г.В. Ассортиментная политика на рынке товаров: Учеб. пособие / Г.В. Гейлер. - М.: ИНФРА-М, 2005. - 367 с.

5. Иванова В.И. управление ассортиментной политикой торгового предприятия: Учеб. пособие / В.И. Иванова. - СПб.: Питер,2007. - 428 с.

6. Ивашкин М.В., Артеменко Т.В. Организация розничной торговли: Учеб. пособие / М.В. Ивашкин, Т.В. Артеменко - Хабаровск, 2003. - 100 с.

7. Леви М. Основы розничной торговли / М. Леви, Б.А. Вейтц - СПб.,1999. - 448 с.

8. Скриба Н.Н. Бизнес-планирование в торговле: учеб. пособие / Н.Н. Скриба. - Минск, 2000. - 216 с.

9. Экономический анализ в торговле: учеб. пособие / М.И. Баканов. - М., 2005. - 400 с.

Размещено на Allbest.ru