Рынок сервисных услуг, их роль и место в системе рынка труда

Размещено на http://www.allbest.ru/

1

Тема: Рынок сервисных услуг, их роль и место в системе рынка труда

Содержание

Введение

1. Теоретическая часть

1.1 Сущность, роль и значение сервисной деятельности в России

1.2 Классификация услуг и сервисной деятельности. Комплексная классификация услуг

1.3 Регулирование рынка услуг

2. Аналитическая часть

2.1 Анализ развития сферы услуг в России

2.2 Анализ занятого населения в сфере сервиса

2.3 Оценка ситуации на рынке потребительских услуг

3. Практическая часть

3.1 Мероприятия, направленные на улучшение качества услуг

Заключение

Список используемой литературы

Введение

Актуальность темы. Одним из значимых явлений экономической жизни второй половины XX начала XXI вв. можно обозначить формирование экономики услуг в развитых странах, фундаментальным признаком развития которой является доминирование в структуре национального производства и занятости третичного сектора экономики сферы услуг. Доля занятых в этой сфере в наиболее развитых странах в настоящее время составляет более 70%, а ее вклад ВВП около 80%. Сфера услуг включает в себя разнообразные виды человеческой деятельности, определяемые понятием сервисная деятельность, которые обеспечивают современное качество жизни, способствуют развитию человеческого капитала, а также материального производства.

За последние годы сфера услуг в России заметно возросла, что объясняется как усложнением производства, так и насыщением рынка товарами повседневного спроса.

Одним из условий развития различного рода услуг является экономический рост государства и его развитие. Однако экономический рост государства не позволяет в полном объеме удовлетворить растущие материальные потребности населения. В настоящее время сформированы новые подходы к созданию новых видов услуг. Зарубежный опыт подтверждает, что рост сферы услуг - одно из важных направлений развития современной экономики. Доля услуг в валовом национальном продукте развитых стран составляет от ²/₃ до ³/4.

Что касается развития сферы услуг в России, то можно отметить, что в период плановой экономики сфера услуг была развита достаточно слабо. В настоящее время образовались новые современные сервисные организации, оказывающие услуги, соответствующие международным стандартам. Основой работы современных конкурентоспособных сервисных организаций являются эффективные технологии обслуживания, современное оборудование, качественное сырье, высококвалифицированный персонал.

Рост экономического благосостояния России и развитие деловой экономической жизни сформировали спрос на новые виды услуг, повысили требования к качеству обслуживания потребителей.

Цель моей курсовой работы заключается в том, чтобы более подробно изучить роль и место сервисной деятельности на российском рынке труда.

Задачи: рассмотреть более подробно рынок сферы услуг, выявить достоинства и недостатки сервисной деятельности.

1. Теоретическая часть

1.1 Сущность, роль и значение сервисной деятельности в России

Сервисная деятельность - это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей.

Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека. Услуга - это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей.

Эта деятельность может воплощаться в изделиях (материальные услуги) или существовать как полезный эффект труда, потребляемый в самом процессе труда (нематериальные услуги). Например, услуга портного состоит в том, что он шьет костюм. Превращение материала в костюм и является услугой портного. Деятельность портного воплощается в костюме (материальная услуга).

Важной особенностью услуги является полезное действие для потребителя, причем это действие может оказывать как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, овеществленный в осязаемом продукте. В этом и состоит принципиальное назначение услуг, их общественная функция.

Превращение сферы обслуживания в самостоятельную отрасль народного хозяйства представлялось в то время как объективный процесс, обусловленный развивающимся разделением труда. Разделение труда проходило с выделением определенной части общественного труда, представленного услугами, имеющими перед собой непосредственную цель - удовлетворить нужды населения и сформировать определенные социальные отношения, связанные с обеспечением человека жизненными средствами.

Для осуществления такой цели предполагалось решить ряд задач:

* создать достаточную материально-техническую базу для нормальной жизнедеятельности, удовлетворения исторически обусловленных потребностей человека;

* умело использовать определенное количество жизненных средств для обеспечения развития способностей человека;

* расширить сферу общения человека не только в процессе удовлетворения потребностей, но и формирования вкусов и запросов.

Поставленные задачи оказались в большей степени декларированными, нежели реально выполненными, однако в целом бытовая сфера жизнедеятельности человека обрела самостоятельный институт. Цель - "сферы быта" - сводилась к удовлетворению потребностей человека.

Ранее считалось, что сфера услуг только дополняет сферу материального производства. Качество обслуживания и услуг было низким и не удовлетворяло большинство потребителей. Глобализация потребления товаров и услуг, подготовка России к вступлению с ВТО требуют от сервисных организаций приведения услуг в соответствие с требованиями международных стандартов качества. Для достижения этой цели сервисным организациям в первую очередь необходим грамотный и психологически подготовленный персонал, способный организовать сервисную деятельность и обеспечить своевременное, комфортное и безопасное обслуживание потребителей Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство - М.: МГУ, 2005. - 53-54 с..

1.2 Классификация услуг и сервисной деятельности. Комплексная

классификация услуг

Важной теоретической и практической проблемой анализа сервисной деятельности является вопрос о структурировании сферы услуг, а также о классификации услуг и сервисной деятельности. Разработка критериев классификации нацеливается на определение и отбор важнейших типологических признаков услуг и сервисной деятельности, которые могут помочь в деле их разбиения на составные единицы (направления, разновидности, группы). Важно, чтобы эти качества были не случайными или малозначимыми, но отображали бы существенные свойства сервиса, позволяя формировать на основе множества реальных услуг важнейшие типологические единицы.

Практика внутриотраслевых связей сферы услуг, а также государственные и межгосударственные отношения требуют использования общепринятых классификационных подходов и схем, которыми можно было сравнительно легко оперировать в процессе хозяйственных связей.

Особенно важно договориться о разделении услуг по содержательным и функциональным критериям, т.е. по наиболее значимым признакам сервисной деятельности, связанным с характером труда, с областью применения услуг, с их назначением и т.п. Это непростая задача, так как в современном мире постоянно множатся новые виды сервиса; услуги приобретают все более сложный по своей природе и функциональному назначению характер Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю.П. Свириденко: В 4 т. - М., 2000..

В факте использования в разных странах мира неодинаковых национальных моделей классификации следует видеть два аспекта. С одной стороны, эти модели позволяют отобразить различные, порой скрытые, неочевидные характеристики сервисной деятельности, демонстрируя тем самым широкий спектр адаптационных возможностей современного сервиса по отношению к меняющемуся миру. С другой стороны, несопоставимые модели затрудняют сравнительный анализ сферы услуг в международном масштабе.

В качестве примера приведем модель классификации услуг, принятую на Северо-Американском континенте, в которой, безусловно, отражена историческая практика развития сервисной деятельности в США и Канаде.

Эта модель исходит из содержательно-функциональных критериев и включает в себя следующие крупные области сервисной деятельности, которые можно считать важнейшими ее направлениями:

- транспорт (железнодорожный, авиационный, грузовой, автотранспорт, пр.);

- коммуникации (телефон, телеграф, радио и т.п.);

- общественно полезные услуги (электро-, водо- и газоснабжение, пр.);

- массовая деятельность (оптовая и розничная торговля);

- финансирование, страхование, в том числе работа с недвижимостью;

- непосредственно сервис (отели, услуги, имеющие личностный характер, консультации по организации массового предпринимательства, ремонт автомобилей, ремонт различных предметов, прокат кинофильмов, развлечения и отдых и др.);

- прочие виды сервиса.

В мировой практике изыскиваются способы преодоления сложностей, связанных с разночтением и несопоставимостью классификационных схем анализа, принятых в разных регионах и странах мира. Так, имеет место обращение к анализу услуг, которые в развитых странах учитываются статистическими органами, что позволяет использовать сопоставимые статданные относительно этих услуг для сравнительного изучения. Вот эти услуги:

- деловые услуги;

- услуги связи;

- строительные и инжиниринговые услуги;

- дистрибьюторские услуги;

- общеобразовательные услуги;

- финансовые услуги, включая страхование;

- услуги по охране здоровья и социальные услуги;

- туризм и путешествия; услуги в области организации досуга;

- транспортные услуги;

- прочие услуги.

В целом ряде стран классификация услуг произведена на основе отраслевого подхода и связана с исторически сложившейся практикой хозяйствования и вопросами государственного регулирования сферы услуг (табл. 1) Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. - СПб.: Питер, 2000. - 137-139 с..

Табл. 1

Наряду с общезначимыми группировками, которые действуют в практике государственного учета и статистики, вырабатываются и другие классификационные направления и группы услуг, удобные для экономического анализа. В отечественной науке и сервисной деятельности нередко выделяются укрупненные единицы членения услуг и сервисной деятельности по следующим направлениям, связанным с их функциональной сущностью:

- услуги производственного характера - оказываются экономическим структурам в связи с их производственными нуждами (в том числе охранные, ремонтные, банковские, деловые и др.);

- торговые услуги (оптовые и розничные);

- услуги жизнеобеспечения - связаны с обслуживанием граждан в рамках семейно-домашних связей, т.е. с обустройством жилища, ведением домашнего хозяйства, реализацией семейных потребностей, домашним отдыхом;

- социальные услуги - нацелены на удовлетворение потребностей людей в тех товарах, качествах и функциях, которые необходимы им как субъектам общественных отношений: транспортные, финансовые, почтовые, рекреационные (поддержание здоровья, организация отдыха в общественно-массовых формах), образовательные, информационные и др.;

- культурные услуги - связаны с оказанием услуг познавательно-научного, художественно-эстетического, развлекательного плана.

Представленный вариант типологических направлений сервисной деятельности выступает одним из наиболее распространенных в отечественной практике анализа сферы услуг.

Как один из вариантов классификации сервисной деятельности представим выработанную в отечественной науке модель, основанную на согласованных между собой критериях, которые весьма важны в производственно-экономической практике сервиса. Эти критерии позволяют разбивать все услуги на основе связанных между собой содержательно-функциональных качеств и разносить их в разные классы (группы). Принципиально важно то, что в данном случае одна и та же услуга по разным качествам может быть занесена в разные группы. В каждой из групп она соседствует с разными услугами (табл. 2).

Табл. 2

Множество вариантов классификации сервисной деятельности не случайно - в этом факте отражается адаптивная и пластичная природа сервисного труда, постоянный рост в мире числа услуг и способов обслуживания, динамизм развития сервисной деятельности в целом.

1.3 Регулирование рынка услуг

Вплоть до самого последнего времени рынок услуг (за исключением финансов) представлял собой поле деятельности мелких и средних фирм.

Ситуация кардинально изменилась в связи с появлением, а точнее массированным выходом на этот рынок транснациональных корпораций, которые смогли поставить себе на службу современные средства телекоммуникаций, создав глобальную систему передачи информации.

Рост международной торговли услугами, особенно современными, превращение услуг в составной элемент внутрипроизводственной деятельности ТНК поставили на повестку дня вопрос о необходимости регулирования рынка услуг на международном, региональном и отраслевом уровнях. К настоящему времени действующая система регулирования функционирует на нескольких уровнях, для каждого из которых характерно наличие ряда специфических организаций.

Существенную роль играют двухсторонние соглашения, как отраслевые (чаще всего по транспорту и связи), так и торгово-экономические, в которых рассматриваются отдельные аспекты торговли услугами и капиталовложений в эту сферу. Другой формой является многостороннее регулирование внутри интеграционных объединений. В Европейском союзе, например, сняты ограничения на взаимную торговлю товарами и услугами.

Важной формой является регулирование торговли услугами в рамках международных организаций. Подготовкой соглашений по этим вопросам занимаются специализированные межправительственные организации (Организация международной гражданской авиации - ИКАО, Международная морская организация - ИМО, Всемирная туристическая организация - ВТО и др.), а также международные торгово-экономические организации широкого профиля (прежде всего ГАТТ/ВТО, ЮНКТАД (Конференция ООН по торговле и развитию), ОЭСР) Лойко О.Т. Сервисная деятельность: Учебное пособие. - Томск, 2002. - 160 с..

2. Аналитическая часть

2.1 Анализ развития сферы услуг в России

Ярко выраженная тенденция трансформации структуры ВВП в сторону увеличения доли сервисного сектора характерна и для России. Долгое время отечественная сфера услуг сильно отставала по уровню развития от аналогичного сектора экономики большинства государств Западной Европы и Северной Америки.

К началу третьего тысячелетия кризис в потреблении услуг, имевший место в период перехода от социалистической плановой экономики к рыночным отношениям, в целом был преодолен.

Относительная стабилизация экономики страны благоприятно отразилась и на сервисной сфере - наметились тенденции к увеличению предложения услуг, появлению их новых видов, совершенствованию качества и в итоге - повышению спроса на услуги и изменению его конъюнктуры.

Активизация роли сервисного сектора в российской экономике стала возможной благодаря воздействию целого ряда факторов, а именно: приватизации, устранению монополии государства на некоторые виды услуг, созданию законодательно-правовой базы предпринимательской деятельности, либерализации ценообразования и формированию конкурентной среды, демонополизации внешнеэкономической деятельности.

В 2007 г. доля доходов от сферы услуг в ВВП России составляла уже 57%, тогда как в 1991 г. - всего 38% (см. рис. 1). В 1996-2000 гг. и 2001-2005 гг. среднегодовые темпы прироста потребления платных услуг в России увеличились соответственно на 2 и 5,3%. Доля расходов на оплату различных услуг в структуре расходов на конечное потребление домашних хозяйств также возросла достаточно существенно - с 13,8% в 2000 г. до 25,4% в 2007 г. Российский статистический ежегодник - 2008 - с. 35.

Рис. 1. - Доля доходов от сферы услуг ВВП в России

За период, прошедший после начала рыночных реформ, отечественная сфера услуг вышла на качественно новый уровень развития, характеризующийся вполне цивилизованными рыночными отношениями.

В новых социально-экономических условиях особую актуальность приобретает государственное регулирование деятельности отечественной сферы услуг и отдельных сервисных отраслей. Такое регулирование необходимо для обеспечения оптимального сочетания государственных контролирующих мер и справедливых конкурентных условий для производителей услуг, а также для защиты прав потребителей.

Учитывая, что более половины отечественных малых предприятий функционируют именно в сервисном секторе, принципиальную роль для развития сферы услуг в нашей стране играет Федеральный закон «О развитии малого и среднего предпринимательства в Российской Федерации».

Одна из современных тенденций в сервисном секторе России, как и во всем мире, - быстрое распространение новых технологий, в первую очередь информационно-коммуникационных. В частности, по данным Министерства информационных технологий и связи Российской Федерации, в 2010 г. число интернет пользователей в нашей стране может превысить 45 млн. человек [ПРАЙМ-ТАСС]. Информационно-коммуникационные технологии, находя самое широкое применение в сервисной сфере, способствуют ее кардинальным изменениям. В последние годы появляются возможности усовершенствования предоставления традиционных услуг (с использованием компьютерных баз данных, интернет - рекламы, интернет - продаж и т. д.), а также высокотехнологичные способы оказания совершенно новых типов услуг, предполагающих обслуживание в виртуальном пространстве. Информационные технологии обеспечивают серьезное конкурентное преимущество и для сервисных организаций, в деятельности которых временной фактор является критическим, как, например, при осуществлении денежных переводов. Кроме того, территориальная привязка сервисных потребителей и производителей, игравшая еще недавно решающую роль при предоставлении целого ряда услуг (например, торговых), с повышением уровня развития информационных технологий и распространением интернет продаж уже не выступает в качестве необходимого условия успешного бизнеса.

По мере развития научно-технического прогресса трансформируются и способы ведения домашнего хозяйства, которое характеризуется все более высоким техническим оснащением. Увеличивается степень сложности используемой бытовой, аудио- и видеотехники, получают повсеместное распространение домашние компьютеры с выходом в Интернет, личные средства транспорта, что позволяет прогнозировать устойчивый спрос со стороны российских домохозяйств на услуги по установке, наладке, ремонту и обслуживанию такого рода техники. Не менее значимыми для отечественного сервисного сектора являются происходящие в стране социально-демографические преобразования, в частности гендерные изменения в сфере занятости. В современной российской экономике удельный вес женщин в общей численности занятых достаточно велик и составляет примерно 50%. За 2000-007 гг. доля женщин среди руководителей (представителей) органов власти и управления всех уровней увеличилась с 35 до 39%1, а среди специалистов высшего уровня квалификации в настоящее время насчитывается более 60% женщин. Аброскин А. Сфера услуг и экономическое развитие // Вопросы статистики. - 2008. - №10.

Укреплению отечественной сферы услуг способствуют не только позитивные тенденции, происходящие в отечественном бизнесе, но и проводимая политика в отношении деятельности иностранных сервисных компаний на территории нашей страны. Открытие российского рынка услуг, либерализация внешней торговли, в том числе торговли услугами, содействуют активизации деятельности зарубежных поставщиков различных видов услуг. Увеличивается приток в отечественную сервисную сферу иностранного капитала, необходимого для развития передовых технологий и эффективных методов управления, повышается культура обслуживания клиентов и потребления услуг.

Сфера услуг, таким образом, занимает доминирующее положение в экономике многих стран мира с различными типами политического устройства, уровнем экономического развития, территорией, численностью населения, социокультурными особенностями. И хотя в одних странах вполне сложилась сервисная экономика, а в других сфера услуг не играет столь заметной роли, в целом можно говорить об увеличении значимости сервисного сектора в глобальном экономическом пространстве. Российская долгое время не относившаяся к приоритетным направлениям народного хозяйства, претерпела за последние годы кардинальные изменения.

Общемировые социально-экономические тенденции и процессы реформирования отечественной экономики, безусловно, способствовали не только достижению российской сервисной сферой высоких темпов роста, но и созданию в настоящее время очевидных предпосылок для ее дальнейшего развития.

2.2 Анализ занятого населения в сфере сервиса

Международная Организация Труда при публикации данных по занятости использует Международную стандартную отраслевую классификацию (International Standard Industrial Classification - ISIC). Согласно этой классификации, к сфере услуг относятся оптовая и розничная торговля, рестораны, гостиницы, транспорт, складское хозяйство, связь, финансовые учреждения, страхование, операции с недвижимостью, деловые услуги, а также коммунальные, социальные и персональные услуги, входящие в разделы 6-9 (ISIC, 2-я редакция) или категории G-P (ISIC, 3-я редакция). Основное различие между этими двумя классификациями состоит в том, что третья редакция дает более подробную классификацию услуг. Однако некоторые страны, к числу которых принадлежит и Россия, предоставляют данные в соответствии с национальными классификациями, в которых определения отраслей отличаются от ISIC.

Начавшийся переход к новому постиндустриальному обществу сопровождается перемещением большого количества трудовых ресурсов из производственного сектора в сферу услуг, в частности в туристскую отрасль. Если еще в 50-х годах прошлого века основное место в ВВП развитых стран занимала продукция отраслей материального производства, то уже в начале 90-х годов доля нематериальных услуг в ВВП выросла в США до 70% Маркова В.Д. Маркетинг услуг. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 128 с..

В современных постиндустриальных странах в производстве занято теперь всего около 20-25% экономически активного населения, а в экономике большинства развивающихся стран все еще преобладают крестьяне и индустриальные рабочие.

Сфера услуг весьма интенсивно развивается и в России. Приток занятых в сферу услуг в нашей стране происходит так же, как и в развитых странах: из аграрного и индустриального секторов экономики. Тенденция наблюдалась уже в середине 80-х гг. В 1980 г. в этих отраслях работали 31,5 млн. человек, что немного превысило численность занятых в промышленности и строительстве - 30,8 млн. человек (доли же занятых в этих сферах деятельности практически были равны - 42,1% и 42,9% соответственно). В конце 1999-х г. сфера услуг являлась безусловным «лидером» в формировании занятости. В 2008 г. здесь трудились 35,5 млн. человек - более половины занятых в экономике.

Табл. 3

Год	Доля занятых в сфере сервиса(%)
1980	41,2
1990	45
2000	48
2008	55

Рис. 2. - Доля занятых в сфере сервиса

2.3 Оценка ситуации на рынке потребительских услуг

сервисный услуга торговля население

Сложные условия нестабильности переходного периода и экономики не могут не оказать существенного влияния на развитие потребительского рынка услуг. На этапе кризисного состояния экономики трудно ожидать быстрых и эффективных изменений в положительную сторону.

Объем платных услуг населению представляет собой выручку (валовой доход) производителей услуг, в размере средств, поступивших или непосредственно от граждан, которым оказаны услуги, или от организаций в уплату за оказанные их работникам услуги. Этот показатель формируется на основании данных форм федерального государственного статистического наблюдения (объем платных услуг, оказанных населению юридическими лицами) и экспертной оценки объемов услуг, предоставляемых населению гражданами, занимающимися предпринимательской деятельностью без образования юридического лица (физическими лицами).

Платные услуги населению включают в себя: бытовые услуги, услуги пассажирского транспорта, связи, жилищно-коммунальные услуги, услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные, физической культуры и спорта, медицинские, санаторно-оздоровительные, услуги правового характера и другие Стаханов В.Н. Маркетинг сферы услуг. - М.: Феникс, 2007. - 218 с..

В 2007 г. впервые за 7 лет прекратился спад темпов объема услуг в сопоставимых ценах по отношению к 2000 г. Объем платных услуг во всех каналах реализации составил 1089,8 млрд. рублей, что в сопоставимых ценах на 2% больше, чем в 2006 г. Значительно увеличились такие виды услуг, как ветеринарные - на 46,4%, услуги правового характера - на 39,5%, системы образования - на 32,8%, бытовые - на 32,0%, медицинские - на 26,0%, пассажирского транспорта - 15,2%. В то же время снизились туристско-экскурсионные и санаторно-курортные услуги - на 21,3% и 13,8%, услуги коммунального хозяйства - на 14,7%, услуги связи - на 2,3%.

По данным оценки, в структуре платных услуг населению преобладают виды, которые носят обязательный характер: жилищно-коммунальные, бытовые, пассажирского транспорта. В то же время доля услуг, связанных содержанием и активным проведением досуга (услуги учреждений культуры, физической культуры и спорта и т.д.), незначительно. Также небольшой удельный вес имеют ветеринарные услуги, туристско-экскурсионные, услуги гостиниц и мотелей.

По сравнению с 2004 г. несколько изменилась структура платных услуг. Сократилась доля бытовых услуг - на 8,2%, рекреационных услуг - на 4,8%, пассажирского транспорта - на 2,7%. Увеличилась доля коммунальных услуг - на 8,2%, услуг связи - на 4,5%, образования - на 3%, правовые услуги - на 0,4%.

Табл. 4. - Основные показатели развития платных услуг в России

	2000 г.	2001 г.	2002 г.	2003 г.	2004 г.	2005 г.	2006 г.	2007 г.
Объем платных услуг (млрд. руб.)	0,3	0,4	2,6	29,3	148,2	455,1	761,1	1089,8
В % к предыдущему году	101,4	85,6	72,3	69,9	51,9	65,5	83,2	102,0
В % к 1997 г.	100,0	85,6	61,9	43,2	22,4	14,7	12,2	12,5
Объем реализации платных услуг в расчете на 1 жителя (тыс. руб.)	0,2	0,3	2,0	22,3	112,7	346,6	582,6	840,0

Рис. 3. - Динамика объема платных услуг во всех каналах реализации

Цены на платные услуги растут опережающими темпами по сравнению с денежными доходами и потреблением платных услуг. В действующих ценах доходы населения увеличились по сравнению с 2007 г. на 28%, при этом цены на потребительские товары увеличились на 12,5%, а платные услуги - на 40,4%, а объем платных услуг увеличился всего лишь на 2,0%.

Значительное влияние на удорожание платных услуг населению в ценах в 2008 г. оказало повышение цен на коммунальные услуги на 74, 7%, квартплату - на 45,1%, услуги связи - на 42,2%, услуги пассажирского транспорта - на 36,7%, услуги здравоохранения - 27,7%, то есть на услуги жизненно необходимые для человека, отказаться от которых невозможно. Так, доля платежей за оказываемые услуги в 2006 г. Составила 15% в сумме всех потребительских расходов, а в 2007 г. было 11%.

В результате малоимущая часть населения, с доходами ниже прожиточного минимума практически не пользуется сферой платных услуг, тратя все деньги на продовольствие (за исключением услуг, от которых оно не может отказаться - жилищно-коммунальные, ритуальные и т.п.). Средние и низко доходные слои населения в значительной мере лишены возможности пользоваться ранее доступными жизни определяющими благами (отдых, туристические поездки, возможность поездки к родственникам, часть бытовых и социальных услуг и т.п.), что создает у них чувство неудовлетворенности происходящим и усиливает социальную напряженность в обществе.

В ходе реформирования сферы услуг и экономики в целом получили развитие новые формы деятельности, что способствовало созданию в этой сфере конкурентной среды. В отрасли платных услуг в переходный период образовался значительный по своим масштабам неформальный сектор. В 2007 г. его доля в общем объеме платных услуг составила 39%, что больше, чем в 2006 г. на 1,8%, причем в объемах производства различного вида услуг она сильно колеблется. В 2007 г. 68% объема платных услуг формировалась в негосударственном секторе, который представлен предприятиями частной и других негосударственных форм собственности и индивидуальным предпринимательством. На долю последних в 2007 г. приходилось 36% общего объема платных услуг против 33% в 2006 г. и 30% в 2005 г. http://www.rostrud.ru/activities/28/

3. Практическая часть

3.1 Мероприятия, направленные на улучшение качества услуг

При оценке состояния сервисной деятельности в любой стране ключевое значение приобретает проблема качества продуктов и услуг.

Под качеством услуги, сервисного продукта понимается комплекс их полезных свойств, нормативно-технологических характеристик обслуживания, благодаря которым общественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами. Полезными свойствами услуги выступают ее объективные характеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям.

Сегодня все производители мира озабочены проблемой повышения качества производства, включая и производство услуг. Положительный результат повышения качества сервисной продукции важен для всех участников и сторон. В случае качественного сервиса государство фиксирует увеличение народно-хозяйственного эффекта на единицу затрат, получает расширенные экспортные возможности и валютные поступления, к тому же более полно удовлетворяются потребности населения в услугах.

Заинтересован в качестве и потребитель: через улучшение качества услуг создаются более благоприятные условия обслуживания, расширяется и обновляется ассортимент сервисных продуктов, спрос удовлетворяется меньшим их количеством, результат услуги приобретает для потребителя более длительный эффект.

Главным «экспертом» в определении реального качества услуги остается потребитель. Именно он выступает фигурой, на которую направлено обслуживание. Вместе с тем потребительская оценка услуги, опираясь на объективные ее свойства, содержит много субъективных моментов. Все же не следует считать оценивание качества услуги потребителем полностью ошибочным. Ведь он оценивает функционально-практические аспекты результатов услуги, что сразу делает его оценку наиболее значимой. Кроме того, взятые в целом потребители выступают коллективным субъектом оценивания, что также не может быть проигнорировано ни производителями услуг, ни контролирующими органами государства.

Согласно теории конкурентной рациональности, степень удовлетворения потребителя следует признать важнейшим критерием контроля качества сервиса. А величина расхождения между ожидаемыми и фактическими параметрами услуги свидетельствует о степени эффективности работы конкретной сервисной фирмы - чем больше расхождение в худшую сторону в сознании потребителя, тем менее эффективно обслуживание данной фирмы.

Специального рассмотрения требует разновидность безопасности, которая предусматривает безущербное влияние услуги на человека, не создающее травмирующего эффекта его психике, духовному состоянию. Такого рода безопасность имеет место в сфере распространения общественной и художественной информации через СМИ, а также через предоставление познавательных, научно-консультационных услуг. Негативное действие такого рода услуг может быть обнаружено не сразу, а по прошествии продолжительного времени.

Менеджеры и персонал сервисных предприятий обязаны обращать особое внимание на предотвращение ситуаций, которые способны создать угрозу безопасности интересам и здоровью потребителей. Причины, способные порождать опасности, угрозы или ущерб как для клиентов, так и для работников, руководства фирмы, могут быть разными в разных видах сервисной деятельности. Специального внимания персонала требуют к себе следующие стороны процессов обслуживания, как наиболее возможные источники опасностей и угроз для клиентов и предприятия:

В последние годы особенно остро ставится вопрос об информационной безопасности в сфере услуг. Широкое распространение экономического шпионажа, частые утечки деловой информации или раскрытие коммерческой тайны могут стать негативным фактором развития предпринимательства в целом.

Все это говорит о том, что за качеством услуги, включая и ее безопасность, необходим общественный и государственный контроль. Это диктует необходимость выработки управления качеством и контроля безопасности услуг, что связано с отработкой стандартов качества в общегосударственном, а в настоящее время и в мировом масштабе.

Заключение

Сервисная деятельность организаций и индивидуальных предпринимателей вносит большой вклад в экономику государства, в промышленно-развитых странах на долю сервисной деятельности приходится более половины валового внутреннего продукта. Сервисная деятельность обеспечивает рост экономического потенциала страны, а также трудовую занятость населения, экономию времени и денег потребителей, повышение качества жизни людей, способствует развитию производства.

Развитие научно-технического прогресса породило новые виды услуг, связанные с передачей, обработкой и анализом информации, например, такие как информационный и документационный сервис, аудиторские услуги, услуги беспроводной связи, интерактивной связи.

Более изысканные формы обслуживания и разнообразные виды услуг появились в области социально-культурного сервиса. На рынке сервисных услуг постоянно рождаются новые направления обслуживания с более высоким уровнем качества.

Современный процесс обслуживания основывается на анализе потребностей человека в индивидуальных услугах, диагностике и моделировании процесса обслуживания, материальных объектов и услуг.

Конкурентоспособность сервисных организаций сегодня базируется на анализе потребностей заказчиков, особенностей спроса на услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей потребителей, а также психологических факторов процесса обслуживания, вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы. Сервисные организации ведут жесткую конкурентную борьбу за потребителей, в которой победа остается за организациями, оказывающими услуги, соответствующие запросам потребителей. Российские организации сервисного обслуживания совершенствуют формы и методы обслуживания, технику оказания услуг, стремятся удовлетворить растущие запросы потребителей.

В настоящее время в научно-методической литературе сложилось множество подходов к определению сервиса и сервисной деятельности. Не решена также проблема, связанная с определением услуг и их классификацией. Помимо теоретических аспектов, сервисная деятельность рассматривает практическую деятельность сервисного предприятия, которая направлена в первую очередь на удовлетворение потребностей потребителя. Рассмотрение потребительской мотивации, факторов потребительского поведения, а также способов построения оптимальных вариантов обслуживания определяет социальную направленность сервисной деятельности.

Особую важность представляет вопрос регулирования, в частности государственного. Многие проблемы сферы услуг Российской Федерации связаны с несовершенством системы государственного регулирования, как на федеральном уровне, так и на региональном. Управление сервисной деятельностью на предприятии складывается из формирования качества предоставления сервисных услуг, в частности культуры обслуживания - психологической, этической, эстетической.

Список используемой литературы

1. Аброскин А. Сфера услуг и экономическое развитие // Вопросы статистики. - 2008. - №10.

2. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство - М.: МГУ, 2005.

3. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. - СПб.: Питер, 2000.

4. Лойко О.Т. Сервисная деятельность: Учебное пособие. - Томск, 2002.

5. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. - М.: Финансы и статистика, 2006.

6. Российский статистический ежегодник - 2008.

7. Стаханов В.Н. Маркетинг сферы услуг. - М.: Феникс, 2007.

8. Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю.П. Свириденко: В 4 т. - М., 2000.

9. www.rostrud.ru

Размещено на Allbest.ru