Пути совершенствования торгового обслуживания сельского населения

5

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Работа написана на примере Липецкого районного общества, а в частности его торговой деятельности, общество имеет своих поставщиков и самостоятельно заключает с ними договора. Источниками исходных данных являются законодательные и нормативные документы, литературные источники, список которых приложен к работе, экономические отчеты.

Данная тема является актуальной в наше время, поскольку рациональное формирование хозяйственных связей в совершенствовании торгового обслуживания сельского населения является условием динамичного развития экономики, сбалансированности спроса и предложения.

В решении главной социально-экономической задачи неуклонного подъема материального и культурного уровня жизни народа одно из первых мест отводится розничной торговле. Создание хорошо развитой системы обслуживания населения должно обеспечить успешную реализацию выдвинутой партией задачи перестройки села, изменение его облика и быта, сближение уровня жизни городского и сельского населения.

В розничной торговой сети завершается процесс обращения товаров и доведения их до покупателей. Ее роль и задачи в процессе товарного обращения определяются повседневным ростом производства и расширения ассортимента товаров, требованиям доведения их до потребителя с минимальными затратами общественного труда и с использованием наиболее эффективных форм торгового обслуживания населения.

В данной работе с учетом современных требований освещены актуальные вопросы организации совершенствовании торгового обслуживания сельского населения.

Период исследования составил 3 года, который включил в себя данные 2004, 2005 и 2006 годов.

Целью выполнения данной работы является ознакомление с розничной торговой сетью сельского населения, эффективностью ее использования и ее совершенствованию.

Задачами данной курсовой работы являются:

- изучение роли и задач торговой сети в обслуживании населения;

- дать характеристику деятельности Липецкого райпо;

- изучить состояние розничной торговой сети и эффективность ее использования;

- дать характеристику организации торгового обслуживания в розничной торговой сети;

- выявить основные пути совершенствования торгового обслуживания. Объектом исследования является Липецкое райпо.

Предметом исследования данной курсовой работы являют задачи и основные направления совершенствования торгового обслуживания сельского населения.

1. Роль и задачи розничной торговой сети в обслуживании населения

торговое обслуживание розничное

Розничная торговля конца ХХ -- начала ХХI в. -- это сложный многоуровневый и предельно консервативный бизнес. Ее основными чертами является тесная связь с потребителем (вовлеченность последнего в процесс создания услуги), низкая мобильность услуг (локализация бизнеса), высокая интерактивность операций (частота контактов с покупателями) и устоявшийся состав затрат. Покупатели склонны считать, что розничная торговля -- это всего лишь продажа товаров через магазины, однако это еще и предоставление услуг: посещение кинотеатра, обследование у врача, стрижка у парикмахера, прокат видеокассет и т.д. Мы определяем розничную торговлю следующим образом.

Розничная торговля -- это любая деятельность по продаже товаров или услуг непосредственно конечным потребителям для их личного некоммерческого использования.

Любое заведение, чья деятельность подходит под это определение, занимается розничной торговлей. Причем совершенно неважно, как именно продаются товары или услуги (методом личной продажи, по каталогам, через торговый автомат или Интернет) и где именно они продаются (в магазине, на улице или на дому у потребителя).

Розничный торговец -- это компания, продающая потребителям то вары и услуги, предназначенные для личного пользования, последнее звено в каналах распределения, связывающих производителей и покупателей.

Розничные торговцы выполняют ряд функций, увеличивающих ценность продаваемых ими товаров и услуг. Они формируют соответствующий потребностям целевых групп покупателей ассортимент, дробят крупные партии товаров, поступающие от производителей, осуществляют хранение товарных запасов и предоставляют услуги, облегчающие процесс покупки и использования товаров.

Формирование торгового ассортимента. Производители специализируются на изготовлении отдельных типов продуктов. Если бы на рынке присутствовали только собственные магазины производителей, торгующие соответствующими товарами, потребителям пришлось бы немало побегать, прежде чем закупить все необходимые к обеду продукты.

Дробление поступающих партий товаров. Чтобы снизить затраты на перевозку, производители, как правило, отправляют розничным торговцам большие партии товаров в соответствующей упаковке и таре. А розничные торговцы предлагают продукты в количествах, соответствующих запросам отдельных потребителей и домохозяйств. В этом и заключается функция дробления поступающих партий товаров.

Хранение запасов. Поддерживая определенный объем запасов, розничные торговцы создают дополнительное преимущество для потребителей, так как затраты последних на хранение сокращаются. Если бы потребителям пришлось создавать собственные запасы, они были бы вынуждены вкладывать дополнительные средства в резервные товары, отводить площади под хранение и т.д. Но поскольку обязательства по хранению запасов берет на себя розничный торговец, потребители держат дома лишь небольшое количество товаров, зная, что их всегда можно приобрести в магазине.

Предоставление услуг. Розничные торговцы предоставляют покупателям услуги, облегчающие процесс покупки и использования товаров. Торговля демонстрирует имеющиеся у нее товары так, что потребители имеют возможность рассмотреть их, подержать в руках, а зачастую и попробовать еще до того, как они совершат покупку. Специально обученные работники готовы в любой момент ответить на вопросы покупателей и сообщить дополнительную информацию о товаре.

Помимо вышеперечисленных основных функций, розничный торговец выполняет множество сопутствующих: изучает спрос, заключает договоры на поставку товаров, организует их доставку из мест их производства в места потребления, обеспечивает их сохранность и т. д.

Тем самым розничный торговец обеспечивает возможность быстро, удобно, с минимальными затратами времени и сил приобретать нужные товары и услуги в условиях свободного выбора, недалеко от места работы или проживания и в необходимом количестве. Все это увеличивает ценность товаров и услуг для покупателей, и они согласны платить большую цену, а не покупать у производителя.

2. Организационно--экономическая характеристика Липецкого районного потребительского общества

В настоящее время в Липецкой области использованы все варианты преобразования предприятий государственной торговли в различные формы собственности: индивидуальную, коллективную, совместные предприятия с использованием капитала иностранных инвесторов, малые предприятия, государственные и муниципальные организации смешанной формы собственности, акционерные общества, предусмотренные в Гражданском кодексе Российской Федерации, введенным в действие с 01.01.1 995г.

Липецкое районное потребительское общество является некоммерческое организацией, цель которой -- удовлетворение материальных и иных потребностей членов общества, посредством осуществления оптовой, розничной торговли путем создания торговых баз, магазинов, коммерческих центров, ларьков, киосков и других видов деятельности. Общество имеет около 70 предприятий розничной торговли (приложение 1).

Липецкое районное потребительское общество по решению общего собрания уполномоченных входит в Липецкий облпотребсоюз. Общество является юридическим лицом, действует на основании своего Устава, имеет в собственности имущество может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные права и нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

Общество осуществляет:

-оптовую, розничную торговлю;

-производственную, строительную, посредническую, фармацевтическую, ветеринарную, предпринимательскую и иную деятельность, не запрещенную законом;

- реализацию изделий из золота, драгоценных металлов;

- всемерное содействие развитию социально-бытовой инфраструктуры;

- капитальное строительство и ремонтно-строительные работы;

- материально-техническое снабжение своей деятельности путем приобретения необходимых ресурсов и товаров;

- производство и реализацию продукты промышленного, культурно-оздоровительного, сельскохозяйственного назначения, продовольственных, промышленных товаров;

- осуществление розничной торговли в г. Липецке и области;

- транспортные и транспортно-экспедиционные услуги;

- оказание услуг питания по изготовлению кулинарной продукции, кондитерских изделий, полуфабрикатов;

- привлечение на договорной основе заемных средств от физических и юридических лиц;

- осуществление внешнеэкономической деятельности;

- сдача в аренду помещений;

- другие виды деятельности, не запрещенные действующим законодательством и способствующие решению поставленной цели филиала.

Потребительское общество имеет право:

- заниматься деятельностью, направленной на удовлетворение потребностей пайщиков;

- осуществлять предпринимательскую деятельность постольку, поскольку это служит достижению целей, ради которых оно служит;

- владеть, пользоваться и распоряжаться своим имуществом и денежными средствами в соответствии с целями и задачами деятельности Общества;

- заключать договоры, контракты и другие сделки, в т.ч. внешнеторговые, приобретать имущественные и неимущественные права;

- привлекать заемные средства от пайщиков и других граждан;

- планировать, организовывать и осуществлять свою финансово -- хозяйственную деятельность, устанавливать цену на товары, услуги и продукцию в соответствии с действующим законодательством РФ;

Общество обязано:

- соблюдать Гражданский кодекс РФ, Закон РФ “О потребительской кооперации (потребительских обществах, их союзах) в РФ”, другие законодательные акты,

- эффективно управлять и обеспечивать сохранность имущества;

- обеспечивать соблюдение финансовой дисциплины;

- обеспечивать повышение квалификации работников общества, охрану труда, технику безопасности, производственную санитарию;

- соблюдать правила пожарной безопасности и гражданской обороны.

Общее руководство обществом осуществляют общее собрание уполномоченных, собрание пайщиков кооперативных участков, Совет и Правление общества.

Контроль за деятельностью общества осуществляет ревизионная комиссия.

Порядок реорганизации и ликвидации общества осуществляется по решению общего собрания уполномоченных общества.

По товарной специализации магазины «ТПС» Липецкого районного потребительского общества можно отнести к торговым предприятиям, объединяющие несколько товарных групп, родственных по общности спроса и удовлетворяющих определенный круг потребностей (торговля продовольственными товарами).

В основном в предприятиях розничной торговли существует четыре отдела:

- Хлебный отдел;

- Мясо -- рыба;

- Молочные продукты;

- Овощи -- фрукты.

Товарная специализация магазинов дает определенные преимущества:

- обеспечивает концентрацию ассортимента отдельных групп товаров, создает условия для выбора необходимого товара;

- способствует повышению качества обслуживания благодаря более высокой квалификации персонала;

- улучшает коммерческие связи торговли с поставщиками на основе более глубокого изучения рынка, усиления влияния торговли на производство и повышение качества товаров;

- способствует внедрению современных методов обслуживания, современной торговой технологии, обеспечивающих эффективность реализации товаров.

Рентабельная работа магазинов, повышение качества торгового обслуживания населения, рациональная организация торгово-технологического процесса во многом зависят от их устройства, внутренней планировки и оборудования.

По методу обслуживания покупателей - индивидуальное обслуживание покупателей.

Главной задачей данных предприятий является хозяйственная деятельность, направленная на получение прибыли и удовлетворения спроса населения.

Липецкое райпо старается использовать все возможности для получения дохода и тем самым прибыли. Торговая деятельность магазинов общества характеризуется товарооборотом, издержками обращения, прибылью. Бухгалтерский баланс за 2005-2007г. По Липецкому райпо (приложение 2).

Таблица 1. Основные показатели торговой деятельности магазинов Липецкого районного потребительского общества за 2004- 2006 годы.

Наименование показателей	Годы	Отклонение	Динамика, %
	2004	2005	2006	в сумме +,-	2006г. в % к
				2004г.	2005г.	2004г.	2005г.
Товарооборот	131032	146547	169947	+3891	+2340	129,70	115,97
Валовый доход	25703	29867	37586	+1188	+7719	146,23	125,84
Валовый доход, %	19,62	20,38	22,12	+2,5	+1,74	-	-
Издержки обращения	21885	24160	29812	+2275	+5652	136,22	123,39
Издержки обращения, %	16,70	16,46	17,54	+0,84	+1,05	-	-
Прибыль	3818	5707	7774	+3956	+2067	203,61	136,22
Рентабельность, %	2,91	3,89	4,57	0,66	0,68	-	-

Основным показателем, характеризующим деятельность торговых предприятий является розничный товарооборот. Липецкое районное потребительское общество по имеющимся магазинам «ТПС» имеет следующие данные о товарообороте.

В динамике товарооборот в 2006 году по сравнению с 2004 годом вырос на 11,8% или 15515 тыс. руб. а в 2006 году по сравнению с 2005 годом рост товарооборота составил 29,70% или 3891 5 тыс. руб.

Удельный вес товарооборота предприятий розничной торговли Липецкого райпо общем объеме товарооборота предприятий общества составил в 2004 году 72,93%, в 2005 году 75,2 1%, в 2006 году 74,24% (рис.1).

2004 год

72,93% - оборот магазинов «ТПС» Липецкого райпо

27,07 - оборот предприятий Липецкого райпо

2005 год

75,21 - оборот магазинов «ТПС» Липецкого райпо

24,79 - оборот предприятий Липецкого райпо

2006 год

74,24 - оборот магазинов «ТПС» Липецкого райпо

25,76 - оборот предприятий Липецкого райпо

Рис.1 Удельный вес товарооборота магазинов «ТПС» Липецкого райпо в общем объеме товарообороте предприятий Липецкого районного общества.

Также для характеристики финансового результата хозяйственной деятельности предприятия являются; валовый доход, прибыль и рентабельность.

Магазины «ТПС» райпо имеют следующие данные о валовом доходе.

Валовый доход в 2006 году, остающийся в распоряжении предприятия возрос по сравнению с 2005 годом на 7719 тыс. руб., а по сравнению с 2004 годом валовый доход 2006 года увеличился на 11883 тыс. руб. Валовый доход 2005 года возрос по сравнению с 2004 годом на 4164 тыс. руб. В основном данный рост произошел за счет увеличения объема реализации продукции.

В условиях рыночной экономики прибыль является важнейшим показателем оценки хозяйственной деятельности предприятий, так как в ней аккумулируют все доходы, расходы, потери, обобщаются результаты хозяйствования.

Прибыль является одним из источников стимулирования труда, производственного и социального развития предприятия, роста его имущества, собственного капитала.

Магазины «ТПС» райпо имеют следующие данные о прибыли.

Сумма прибыли в 2006 году составила 7774 тыс. руб., данный показатель возрос по сравнению с 2005 годом на 2067 тыс. руб., а по сравнению с 2004 годом сумма прибыли увеличилась на 3956 тыс. руб.

Важным показателем эффективности работы предприятия является уровень издержек обращения, в 2006 году по сравнению с 2005 годом увеличился на 1,05%, а в сумме увеличение издержек составило 5652 тыс. руб. По сравнению с 2004 годом в 2006 году уровень издержек возрос на 0,84% или на 2275 тыс. руб.

Для характеристики экономической эффективности торгового предприятия, а также в целях проведения сравнительного анализа необходимо знать не только абсолютную величину прибыль, но и ее уровень. Уровень прибыли характеризует рентабельность торгового предприятия - один из показателей эффективности его деятельности. Рентабельность в процентном отношении к товарообороту составляет: в 2004 году 2,9 1%; в 2005 году 3,89%;в 2006 году 4,57%.

Данные показатели показывают, что магазины «ТПС» Липецкого райпо с каждым годом увеличивают товарооборот, валовый доход, но при этом возрастают издержки, что неблагоприятно сказывается на прибыли предприятий, а, следовательно, и на рентабельности. Это говорит об недостаточно эффективной работе экономических, коммерческих и других служб данных предприятий.

Эффективность работы данных предприятий зависит также от правильного выбора поставщика. Данные предприятия розничной торговли имеют различные источники поступления товаров народного потребления.

3. Состояние розничной торговой сети и эффективность ее использования

Чтобы торговое предприятие успешно функционировало, необходимо проводить глубокий анализ его коммерческой деятельности в зависимости от постоянно меняющейся рыночной среды. Это позволит сделать предприятие устойчиво прибыльным и конкурентоспособным, обеспечить его развитие, предвидеть будущее.

Проводя систематический и глубокий анализ коммерческой деятельности, можно:

- быстро, качественно и профессионально оценивать результативность коммерческой работы как предприятия в целом, так и его структурных подразделений;

- точно и своевременно находить и учитывать факторы, влияющие на получаемую прибыль по конкретным видам реализуемых товаров и предоставляемых услуг;

- определять расходы на торговую деятельность (издержки обращения) и тенденции их изменения, что необходимо для определения продажной цены и расчета рентабельности;

- находить оптимальные пути решения коммерческих проблем торгового предприятия и получения достаточной прибыли в ближайшей и отдаленной перспективе.

Любая коммерческая организация, независимо от ее размеров, сферы деятельности, прибыльности или убыточности, -- сложная система, которая взаимодействует с рыночной средой. Поэтому вряд ли найдется единственный показатель, который мог бы исчерпывающе отразить все стороны коммерческой деятельности предприятия. Таковым не может быть даже прибыль, хотя этот показатель является наиболее точно определяющим эффективность функционирования организации (предприятия). Для всесторонней оценки эффективности деятельности предприятия необходима система показателей.

Как было отмечено выше, важнейшим показателем эффективности работы торгового (коммерческого) предприятия является прибыль, в которой отражаются результаты всей торговой деятельности предприятия объем реализованной продукции, ее состав и ассортиментная структура, производительность труда, уровень затрат, наличие непроизводительных расходов и потерь и т. д.

От размера полученной прибыли зависят пополнение фондов, материальное поощрение работников, уплата налогов и др. Наличие прибыли свидетельствует о том, что расходы торговых предприятий полностью покрываются доходами от реализации товаров и оказания услуг. Прибыль торгового предприятия рассчитывается как разность между всеми ее доходами и расходами. В торговле различают прибыль от реализации товаров (операционная прибыль) и чистую, или балансовую, прибыль.

Операционная прибыль -- это разность между торговыми надбавками (наценками) и издержками обращения.

Балансовая прибыль рассчитывается с учетом так называемых прочих планируемых и не планируемых доходов и расходов. К планируемым расходам относят налоги, уплачиваемые в федеральный и местный бюджеты; не планируемые расходы штрафы, пени и неустойки, уплаченные за нарушение договорных обязательств, убытки от списания безнадежных долгов и другие потери, которые уменьшают операционную прибыль. К не планируемым доходам относят штрафы, пени и неустойки, полученные от различных организаций, излишки товарно-материальных ценностей, выявленные при инвентаризации, списание кредиторской задолженности за истечением сроков исковой давности и др.

Для характеристики экономической эффективности торгового предприятия, а также в целях проведения сравнительного анализа необходимо знать не только абсолютную величину прибыли, но и ее уровень.

Уровень прибыли характеризует рентабельность торговых организаций - один из показателей эффективности их деятельности. Наиболее распространенный показатель рентабельности торговли отношение суммы прибыли к товарообороту. Однако он не является единственным показателем рентабельности торговой или коммерческой деятельности, ибо показывает лишь долю чистого дохода торговли в сумме товарооборота. В данном показателе не находит отражение степень эффективности всех авансированных затрат (единовременных и текущих), связанных с коммерческой деятельностью. Так, при одной и той же сумме прибыли и товарооборота у разных коммерческих организаций могут быть различные вложения в основные и оборотные средства. В связи с этим особое значение для оценки эффективности коммерческой работы приобретает сопоставление прибыли с произведенными затратами (издержками обращения).

Этот показатель позволяет судить об эффективности коммерческой деятельности, поскольку показывает, какова доля прибыли на каждый рубль расходов по ведению коммерции.

К другим показателям эффективности этой группы можно отнести: отношение прибыли к фонду заработной платы; сумму прибыли, приходящуюся на одного работника торгового предприятия; отношение прибыли к основным и оборотным средствам и некоторые другие.

Одним из качественных показателей эффективности коммерческой работы являются издержки обращения (расходы по осуществлению коммерческой деятельности).

Издержки обращения представляют собой выраженные в денежной форме затраты на осуществление торговой деятельности. Эти издержки могут быть связаны с продолжением процесса производства в сфере обращения, т. е. с выполнением торговлей дополнительных функций (расходы по перевозкам, хранению, фасовке, упаковке товаров и др.). Такого рода расходы называются дополнительными издержками.

Расходы, связанные с осуществлением процессов купли-продажи товаров (закупка, реализация товаров и процессы, которые непосредственно способствуют совершению актов купли-продажи товаров), называются чистыми издержками обращения. При анализе коммерческой деятельности важно выявить долю чистых и дополнительных издержек обращения.

Уровень издержек обращения рассчитывается как процентное отношение суммы издержек обращения к товарообороту, Он в определенной степени отражает экономичность коммерческой деятельности и применяется при сравнении работы однотипных и находящихся в примерно одинаковых условиях торговых организаций. В последние годы в связи с ростом цен на тарифы по перевозкам товаров, энергоносители, услуги и т. д. наблюдается резкий рост издержек обращения в торговой деятельности, приводящей отдельные торговые предприятия к убыточности и даже банкротству. В связи с этим одним из важнейших условий эффективности коммерческой деятельности торгового предприятия является экономия издержек обращения.

Другим важным условием эффективности коммерческой деятельности торгового предприятия является скорость обращения товаров, выражающаяся в показателе товарооборачиваемости.

Товарооборачиваемость -- это скорость обращения товаров или время, в течение которого реализуются товарные запасы. Ускорение товарооборачиваемости является основным критерием оценки работы коммерческой организации, так как означает сокращение времени пребывания товаров в сфере обращения, а значит, более быстрый оборот денежных средств и меньшую потребность в них для совершения торговых процессов.

Товарные запасы в днях на определенную дату показывают, на сколько дней торговли организация (предприятие) обеспечена товарами. Показатель товарных запасов в днях рассчитывается путем деления суммы товарных запасов на определенную дату на однодневный оборот предстоящего периода, ибо эти товары предназначены для торговли в предстоящем периоде. Товарооборачиваемость отражает среднее время обращения товарного запаса за определенный период (год, квартал) или выражает число оборотов среднего запаса за указанный период.

В первом случае товарооборачиваемость рассчитывается в днях к обороту, во втором -- числом оборотов среднего запаса.

Рассчитанная товарооборачиваемость по торговой организации отражает среднее время, в течение которого товары находились в данной организации с момента получения их от поставщика до момента их продажи.

Оборачиваемость товаров характеризует качество управления коммерческими процессами, положение дел с товарной массой и товарными запасами.

Ускорение времени обращения товаров имеет большое экономическое значение как для отдельной торговой организации, так и для всей торговли в целом.

Вспомогательными показателями скорости обращения товаров являются такие показатели, как розничный товарооборот на 1 м² торговой площади и оптово-складской оборот на 1 м² складской площади, имеющие органическую связь со скоростью обращения товаров и эффективностью использования основных средств торговой организации.

Сравнивая фактические показатели товарооборота на 1 м² торговой или складской площади с оптимальными (нормативными), можно сделать вывод об эффективности использования торговой (складской) площади магазина или склада. Однако каждый из рассмотренных выше показателей эффективности коммерческой деятельности, взятый в отдельности, недостаточно полно учитывает и характеризует эффективность торговой организации (предприятия) в целом.

Конечным результатом деятельности торгового предприятия является стоимость реализованных товаров и услуг. Поэтому эффективность коммерческой деятельности торгового предприятия может быть выражена обобщающим показателем, рассчитываемым как отношение стоимости реализованных товаров и услуг к затратам на их реализацию.

В то же время для более полной оценки эффективности коммерческой деятельности предприятия возможно использование такого обобщающего показателя, при расчете которого сопоставляются результаты деятельности предприятия со всеми затраченными средствами, включая вложения средств в основные и оборотные фонды.

Торговое предприятие независимо от своих масштабов и профиля деятельности должно заниматься так называемым внутрифирменным планированием. Планирование подразумевает определение целей предприятия на определенную перспективу, нахождение и анализ способов их реализации и ресурсного обеспечения.

Планирование определяется теми задачами, которые ставит перед собой предприятие на перспективу. В соответствии с этим планирование может быть долгосрочным, среднесрочным и краткосрочным. долгосрочный план, как правило, охватывает трехлетний или пятилетний периоды, он разрабатывается руководством организации и содержит ее главные стратегические цели на перспективу. Среднесрочный план содержит вполне конкретные цели и количественные характеристики. Среднесрочные планы составляются в основном на двухлетний период. Краткосрочное планирование это текущее оперативное планирование; оно может определять задачи предприятия на год, полгода и т. д.

Важнейшими целями, которые преследуются при планировании коммерческой деятельности предприятия, как правило, являются определение объема продаж товарной массы, расчет прибыли и доли на рынке. Если долгосрочное планирование в основном является сферой деятельности наиболее крупных коммерческих фирм, то текущее оперативное планирование необходимый элемент управленческой деятельности на самых различных предприятиях. К этому виду краткосрочного планирования относят бизнес-план предприятия, включающий расчет возможных доходов и расходов, оценку рынка сбыта конкретных товаров (услуг), оценку конкурентов, систему маркетинговых мероприятий, план реализации, финансовый план и др. Подробно примерная структура бизнес-плана рассматривалась в предыдущей главе. Здесь лишь следует отметить, что структура бизнес-плана разрабатывается на основе обобщения опыта работы отечественных и зарубежных бизнесменов и зависит от той или иной сферы деятельности.

4. Организация торгового обслуживания в розничной торговой сети

Особая роль в розничной торговле принадлежит организации продажи и обслуживания покупателей. От уровня обслуживания подателей во многом зависит эффективность торговли. Требования, предъявляемые к торговому обслуживанию, установлены Федеральным законом «О защите прав потребителей» от 9 января 1996 г, № 2-Ф3 и Гражданским кодексом РФ об административных правонарушениях.

Качество торгового обслуживания неразрывно связано с таким понятием, как «культура торговли». Культура торговли определяется прежде всего развитием материально-технической базы предприятий, использованием информационно-компьютерных технологий, прогрессивных форм продажи и методов обслуживания, соблюдением правил по стандартизации, установлением удобного для покупателей режима работы торговых предприятий, имиджем магазина, рекламой товаров и стимулированием их продаж.

Культура торговли зависит также от профессиональных знаний торгового персонала, его навыков продажи, уровня интеллектуального, нравственного и эстетического развития, способов и формы общения с покупателями. Под культурой торгового обслуживания понимаются следующие действия продавца в процессе продажи товаров: квалифицированное консультирование покупателей, определение главного мотива покупки товара, вежливое обращение с покупателями, умение реагировать на различную манеру их поведения.

4.1 Методы продажи товаров

Характер и структура операций по продаже товаров прежде всего от ассортимента реализуемых товаров и методов их продажи. Так, на выбор повседневного спроса покупатель затрачивает значительно меньше времени, чем на товары периодического или редкого спроса. В магазинах, применяющих различные методы продажи, содержание операций по продаже товаров также существенно отличается. Под операциями понимают совокупность приемов и способов реализации товаров покупателям.

В розничной торговле применяют следующие методы продажи товаров:

· самообслуживание;

· через прилавок обслуживания;

· образцам;

· открытой выкладкой и свободным доступом покупателей к товарам;

· предварительным заказам.

Продажа товаров на основе самообслуживания -- один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров. Самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазинов, расширить объем реализации товаров. При самообслуживании изменяются технологическая планировка торгового зала других помещений магазина, организация материальной ответственности, товароснабжение, а также функции работников магазина.

Этот метод применяется при продаже большинства продовольственных непродовольственных товаров. Исключение составляют бытовые электроприборы и машины, холодильники, ковры и ковровые изделия, сервизы и хрусталь, велосипеды, мотоциклы, моторы, лодки, палатки, радио телевизионная аппаратура, радиодетали, ювелирные изделия, часы, сувениры и некоторые другие товары, требующие других методов продажи, поскольку при выборе указанных товаров покупателям, как правило, необходимы индивидуальная помощь и консультация продавцов. Товары, требующие нарезки, упаковки и т. д., продают в магазинах самообслуживания через прилавок индивидуального обслуживания.

В магазинах самообслуживания функции работников торгового зала сводятся в основном к консультированию покупателей, выкладке товаров и контролю за их сохранностью, выполнению расчетных операций. Процесс продажи здесь состоит из следующих основных операций: - встреча покупателя и предоставление ему необходимой информации о реализуемых товарах, оказываемых услугах и т. д.;

- получение покупателем инвентарной корзины или тележки для отбора товаров;

- самостоятельный отбор товаров покупателем и доставка их в узел расчета;

- подсчет стоимости отобранных товаров и получение чека;

- оплата купленных товаров;

- упаковка приобретенных товаров и укладка их в сумку покупателя;

- возврат инвентарной корзины или тележки для отбора товаров на место их концентрации,

Перечень этих операций может быть расширен при продаже технически сложных товаров, когда требуется помощь продавца- консультанта (его консультация, проверка исправности товаров и т. д.).

Торговый персонал должен обеспечивать строгое соблюдение установленных правил торговли. Так, не разрешается требовать от покупателей, входящих в торговый зал Магазина самообслуживания, предъявления приобретенных I4ми в других магазинах товаров, ставить на них штампы или какие-либо отметки, а также обязывать оставлять личные вещи. При желании покупатель может оставить у входа в торговый зал хозяйственную сумку, портфель и т. д., при этом магазин обязан обеспечить их сохранность.

Отобранные товары покупатели укладывают в инвентарную корзину или тележку и доставляют в узел расчета. Здесь происходит расчет как за товары, отобранные покупателем, так и за товары, отпущенные ему через прилавок обслуживания (в магазинах, где не все товары продают по методу самообслуживания), В узле расчета покупателю вручают кассовые чеки, служащие подтверждением правильности расчетов, я в случае необходимости -- основанием для обмена товаров. Запрещено устраивать двойной контроль при расчетах с покупателями. Администрация магазина имеет право проводить лишь выборочную проверку правильности оплаты и контролировать работу кассира.

Для того, чтобы ускорить расчетные операции с покупателями, в магазине рекомендуется оборудовать единый узел расчета. Напряженность работы контролеров-кассиров в часы «пик» следует регулировать. Для расчетов с покупателями, совершившими мелкие покупки (1--2 предмета), выделяют «экспресс-кассы». Ускорению расчетов с покупателями способствует также применение быстродействующих и автоматизированных кассовых машин, а также механизированных расчетных узлов с механизмом для автоматической выдачи сдачи, конвейером для перемещения товаров и другими устройствами, облегчающими и ускоряющими расчетные операции с покупателями. Однако несмотря на существенные преимущества метода самообслуживания, в период перехода к рыночным отношениям годами создававшаяся сеть магазинов самообслуживания оказалась практически полностью разрушенной.

Продажа товаров через прилавок обслуживания включает выполнение следующих операций:

- встреча покупателя и выявление его намерения;

- предложение и показ товаров;

- помощь в выборе товаров и консультация;

- предложение сопутствующих и новых товаров;

- проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием;

- расчетные операции;

- упаковка и выдача покупок.

На выполнение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием, затрачивается много труда и времени. На качество их выполнения, а следовательно, и на уровень обслуживания покупателей существенно влияет квалификация торгового персонала, а также организация и обслуживание рабочего места продавца.

Завершается продажа товаров расчетом с покупателями и выдачей им покупок. Эти операции могут выполняться на рабочем месте продавца или контролера-кассира.

При продаже технически сложных товаров с гарантийным сроком службы, кроме перечисленных операций, продавец обязан сделать отметку в паспорте на изделие, выписать товарный чек и его копию вручить покупателю.

Продажа товаров по образцам предусматривает выкладку образцов в торговом зале и самостоятельное (или с помощью продавца) ознакомление с ними покупателей. После выбора товаров и оплаты покупки продавец вручает покупателю товары, соответствующие образцам. При этом методе продажи рабочие запасы размещают отдельно от образцов. Данный метод удобен тем, что на сравнительно небольшой площади торгового зала можно выставить образцы достаточно широкого ассортимента товаров. Как правило, этот метод применяется при продаже технически сложных и крупногабаритных товаров, а также тех товаров, которые требуют перед их отпуском покупателю отмеривания и нарезки. Этим методом осуществляют продажу бытовых холодильников, стиральных машин, осветительных, отопительных и нагревательных приборов, швейных машин, телевизоров, радиоприемников, музыкальных инструментов, мотоциклов, мотороллеров, велосипедов, мебели, тканей и других товаров.

Выставленные в торговом зале образцы товаров должны быть снабжены четко оформленными ярлыками, в которых указывают наименование товара, артикул, сорт-наименование изготовителя, цену. В случае Необходимости продавцы оказывают покупателям консультативную помощь.

Продажу крупногабаритных товаров по образцам сочетают с доставкой их покупателям на дом со складов магазина, оптовых баз или промышленных предприятий -- изготовителей. Это позволяет сократить потребность розничных торговых предприятий в складских помещениях, уменьшить совокупные транспортные расходы и избавить покупателей от хлопот, связанных с доставкой приобретенных товаров.

При продаже товаров с открытой выкладкой и свободным доступом покупатели имеют возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать выложенные на рабочем месте продавца товары. Их выкладывают на прилавках, стендах, в горках, вывешивают на вешалках и т. д. Функции продавца при этом методе продажи сводятся к консультированию покупателей, помощи в отборе товаров, взвешиванию, упаковке и отпуску отобранных ими товаров. Расчетные операции могут осуществляться в кассах, установленных в торговом зале или на рабочем месте продавца.

Применение этого метода позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазина и повысить производительность труда продавцов. Как правило, этот метод применяется при продаже тех товаров, реализация которых в магазинах самообслуживания осуществляется через прилавки обслуживания (тканей, обуви, чулочно-носочных изделий, бельевых товаров, галантереи, Школьно-письменных товаров, посудо-хозяйственных и других непродовольственных и некоторых продовольственных товаров). Удобен этот метод и при продаже одежды. Покупатели имеют возможность самостоятельно или с помощью продавца-консультанта ознакомиться с фасонами, моделями, размерами, цветом швейных изделий, примерить их, проконсультироваться с продавцом-консультантом и сделать окончательный выбор.

При продаже товаров по этому методу особое внимание должно быть уделено размещению и выкладке их на рабочем месте продавца. Мелкие предметы выкладывают насыпью в кассетах открытых наприлавочных витрин. Более крупные товары располагают стопками на прилавке. Выкладывая товары, их группируют по видам и ценам. Выложенные товары нельзя накрывать стеклом, скреплять между собой. Товары должны быть снабжены ярлыками-ценниками, прикрепленными к ячейкам кассет специальными зажимами.

Швейные изделия на вешалках размещают по размерам, фасонам, моделям, расцветкам, ценам.

Торговая по предварительным заказам удобна для покупателей, так как позволяет им экономить время на приобретение товаров. По предварительным заказам продают преимущественно продовольственные товары, а также непродовольственные товары сложного ассортимента. Заказы могут быть приняты в магазине, автомагазине, по месту работы или на дому покупателей. Они могут быть поданы в устной или письменной форме. Расчет осуществляется путем предварительной оплаты в кассе магазина или посредством почтового перевода (при продаже топлива и строительных материалов), а также путем оплаты стоимости товаров в момент их получения. Предварительно заказанные товары могут быть доставлены на дом или вручены покупателю в магазине. Заказы на продовольственные товар должны быть выполнены в течение 4-8 ч. По непродовольственным товарам срок выполнения заказа устанавливается в зависимости от вида товаров и возможностей его исполнения. Особенно удобен этот метод продажи товаров жителей небольших населенных пунктов, которые через магазины «Товары повседневного спроса» или автомагазины могут заказать технически сложные товары или другие товары длительного пользования, не теряя при этом время на поездки, в другие населенные пункты для их приобретения.

Независимо от применяемого метода продажи товаров работники магазинов должны строго соблюдать правила торговли, содержащиеся в основных правилах работы магазина, правилах розничной торговли отдельными продовольственными и непродовольственными товарами и в других документах (санитарных правилах для продовольственных магазинов, правилах пользования мерами и измерительными приборами и т. д.)

Торговля по почте особая форма универсальной торговли без магазина. Посылочная торговля получила большое распространение в высокоразвитых странах. В Великобритании эту форму торговли используют 18 млн. человек почти треть населения страны.

В последние годы появляется новый вид безмагазинной торговли, имеющей много общего с почтовой, -- «электронная», под которой понимается осуществление покупок на дому с помощью персональных компьютеров. Оплата за купленный товар также осуществляется через компьютер при помощи специальных кредитных карточек.

4.2 Торговые услуги, оказываемые покупателям

Качество торгового обслуживания в значительной степени определяется количеством и качеством дополнительных торговых услуг, оказываемых магазинами покупателям товаров. В развитой торговле их удельный вес весьма высок. Осуществление актов купли-продажи товаров при высоком качестве организации торговли неразрывно связано с разнообразными операциями по обслуживанию покупателей. Именно эти дополнительные услуги по своей сущности становятся доминирующими по массе затрачиваемого на них труда (раскрой купленных тканей, прием заказов на пошив одежды, доставка товаров на дом, установка купленных технически сложных товаров на дому у покупателей, прием заказов от покупателей на вязку и ремонт трикотажных изделий, мелкая переделка и подгонка одежды, мелкий ремонт технически сложных товаров, растяжка головных уборов и обуви, выполнение граверных работ, комплектование и оформление подарков и т. д.).

Дополнительные торговые услуги можно подразделить на три вида:

- связанные с покупкой товаров;

- связанные с оказанием помощи покупателям при использовании приобретенных товаров;

- связанные с созданием благоприятной обстановки для посещения магазина.

Первая группа услуг включает прием предварительных заказов на временно отсутствующие в продаже товары, упаковку товаров, доставку крупногабаритных товаров на дом покупателю и др.

Довольно обширен круг услуг, оказываемых покупателям после приобретения товаров. К ним относят раскрой купленных в магазине тканей; мелкую переделку и подгонку по росту и фигуре покупателя готового платья, приобретенного в магазине; прием заказов на пошив одежды, столового и постельного белья из ткани, купленной в магазине; установку на дому у покупателей приобретенных в магазине холодильников, телевизоров, электрических и газовых плит и др.

В третью группу входят такие услуги, как организация кафетерия или буфета при универмаге или другом крупном магазине; ремонт технически сложных товаров; устройство при магазинах детских комнат или уголков, камер хранения купленных в магазине товаров и вещей покупателей, оборудование вблизи магазинов стоянок для велосипедов, мотоциклов, автомашин и крытых площадок для детских колясок и т. д.

Услуги, оказываемые магазинами, могут быть платными или бесплатными, К бесплатным относят услуги, непосредственно связанные с продажей товаров (консультации продавцов и специалистов, рекламная информация и т. д.).

Другие услуги, предоставление которых связано магазинов с дополнительными затратами (раскрой тканей доставка товаров на дом и др.), должны выполняться за плату по тарифам, утвержденным на местах, хотя в последнее время многие магазины, «борясь» за покупателя, оказывают некоторые из таких услуг бесплатно (например, доставку холодильников покупателю на дом).

Наиболее благоприятными условиями для оказания дополнительных услуг располагают крупные магазины: супермаркеты, универмаги, универсамы и крупные специализированные магазины. При этом преимущественное распространение получили такие виды услуг, как раскрой тканей; прием заказов на пошив одежды и подгонка одежды по фигуре покупателя; доставка товаров на дом; установка купленных в магазине технически сложных товаров на дому у покупателя; открытие при крупных магазинах кафетериев; организация коллективных выездов жителей отдаленных населенных пунктов, где отсутствует розничная торговая сеть по продаже товаров сложного ассортимента, в города и крупные населенные пункты для приобретения товаров в универсальных и специализированных магазинах, располагающих широким ассортиментом товаров. До перестройки такой опыт существовал в системе потребительской кооперации Советского Союза.

Раскрой купленных в магазине тканей выполняет закройщик. Для этих целей в торговом зале в стороне от покупательского потока и вне зоны самообслуживания) отводится часть торговой площади (до 12 м²), на которой оборудуется рабочее место закройщика. Здесь устанавливают примерочную кабину с зеркалом, стол для закройщика, шкаф для хранения принятых в раскрой тканей и раскроенных изделий, стулья для покупателей, вешалки для верхней одежды и т. д.

Раскрой тканей осуществляется по выбранному покупателем фасону и по возможности в его присутствии. По просьбе покупателя закройщик дает ему консультацию. Здесь же покупатель может приобрести различные принадлежности для кройки и шитья (альбомы, выкройки и т.д.). Закройщик может выезжать в отдаленные населенные пункты с автомагазином и на месте раскраивать ткани, приобретенные покупателями в автомагазине.

Крупные универмаги и специализированные магазины проводят прием заказов на пошив одежды из приобретенных здесь материалов, для приема и выполнения заказов торговые организации приглашают мастеров местных ателье или швейных мастерских.

Для подгонки по фигуре покупателя одежды, приобретенной в данном магазине, в универмагах, где под готовую одежду отведено не менее 200 м² торговой площади, следует выделить под соответствующую мастерскую помещение площадью не менее 8 м² и оборудовать его швейной машинкой, гладильным столом и другой необходимой мебелью и оборудованием.

Доставке на дом покупателя подлежат крупногабаритные и тяжелые товары (мебель, телевизоры, холодильники, строительные материалы и т. д.). Заказы на эту услугу следует принимать в течение всего рабочего дня магазина. День и время доставки товаров должны быть согласованы с покупателем. для доставки товаров универмаги могут использовать как собственный транспорт, так и транспорт городских, районных или кооперативных транспортно-экспедиционных контор. Такую услугу, как установка купленных в магазине технически сложных товаров на дому у покупателей (телевизоров, холодильников, стиральных машин и т. п.), оказывают преимущественно универмаги и крупные специализированные магазины.

Кафетерии организуют преимущественно в крупных Универмагах, универсамах и специализированных магазинах. Их размещают вне зоны самообслуживания и оснащает холодильным оборудованием, кофеваркой, оборудованием для продажи соков, кафетерийной стойкой, специальными обеденными столами и другим оборудованием. В кафетериях продают кофе, чай, молочные коктейли, бутерброды, кондитерские изделия и т. д.

Кроме перечисленных дополнительных услуг в магазинах могут оказываться и другие, удобные для покупателей услуги. Например, в универмагах рекомендовано предоставлять и такие услуги, как комплектование праздничных наборов из имеющихся товаров; продажа цветов, периодических изданий, лекарственных средств и др.; в продовольственных магазинах -- прием стеклопосуды на дому у населения, консультации покупателей по домашнему консервированию продуктов, организация отделов обслуживания инвалидов, престарелых и многодетных семей (с доставкой товаров на дом).

Широкий набор торговых услуг, оказываемых населению, позволяет привлечь в магазины больше покупателей и увеличить получаемые доходы.

5. Пути совершенствования торгового обслуживания

В Концепции развития потребительской кооперации в Российской Федерации на период до 2010г. рассматриваются как субъекты рынков регионов. Удовлетворяя в основном спрос сельских жителей, они непосредственно влияют на состояние этих рынков.

Основными направлениями развития розничной торговли являются:

охват товарооборотом не менее 50% денежных доходов сельского населения, направляемых на покупку товаров в сельской местности; формирование спроса, увеличение доли продукции собственного производства в розничном товарообороте; проникновение на рынки в городах; внедрение электронной торговли; расконсервация и включение в активную деятельность ранее закрытых предприятий розничной торговли; возвращение торговых предприятий, ранее сданных в аренду; эффективное использование имеющихся площадей предприятий розничной торговли путем преобразования их в магазины - приемозаготовительные пункты; реконструкция и техническое перевооружение предприятий розничной торговли с целью создания условий для закупки от населения сельхозпродуктов приема и сепарирования молока, реализации продукции предприятий общественного питания, аптечной торговли, оказания населению парикмахерских, ремонтных, ритуальных и других бытовых услуг; использование свободных площадей в магазинах для размещения предприятий бытового обслуживания кооперативных центров по работе с пайщиками, установления сепараторов, зернодробилок и т.д.; изучение и прогнозирование спроса населения на товары и услуги, разработка и утверждение для каждого типа торгового предприятия обязательного ассортиментного перечня товаров, согласованного с органами местного самоуправления, осуществление контроля за соблюдением торговыми предприятиями утвержденных ассортиментных перечней товаров; улучшение торгового обслуживания населения путем организации торговли по образцам, предварительным заказам с доставкой на дом, продажи товаров на полевых станах, в бригадах, на фермах; расширение товарного ассортимента, включая предложение товаров культурно-бытового и хозяйственного назначения, строительных и отделочных материалов, в том числе по предварительным заказам населения; организация продажи товаров культурно-бытового и хозяйственного назначения в счет оплаты за сданную сельскохозяйственную продукцию; установление удобных для покупателей режимов работы предприятий торговли (круглосуточные, с продленным рабочим днем, без перерыва).

Заключение

Розничная торговля -- это любая деятельность по продаже товаров или услуг непосредственно конечным потребителям для их личного некоммерческого использования.

Предприятия розничной торговли должны участвовать в деятельности новых рыночных структур, различных выставках и ярмарках, чтобы зарекомендовать свою продукцию, как на российском, так и зарубежных рынках.

Итак, розничная торговля жизненоважная отрасль и, поэтому задачи и основные направления совершенствования торгового обслуживания сельского населения являются самой актуальной проблемой.

Основным показателем, характеризующим деятельность торговых предприятий является розничный товарооборот. Липецкое районное потребительское общество по имеющимся магазинам «ТПС» имеет следующие данные о товарообороте.