Пути повышения конкурентоспособности торговых предприятий

Размещено на http://www.allbest.ru/

Пути повышения конкурентоспособности торговых предприятий

План

Введение

Факторы, формирующие ассортимент товаров в магазине

Управление рекламной деятельностью торгового предприятия

Развитие торговых услуг и сервисного обслуживания

Список литературы

Введение

Конкурентоспособность - это свойство объекта, характеризующееся степенью реального или потенциального удовлетворения им конкретной потребности по сравнению с аналогичными объектами, представленными на данном рынке. Конкурентоспособность определяет способность выдерживать конкуренцию в сравнении с аналогичными объектами на данном рынке.

Конкурентоспособность объекта определяется по отношению к конкретному рынку, либо к конкретной группе потребителей, формируемой по соответствующим признакам стратегической сегментации рынка. Если не указан рынок, на котором конкурентоспособен объект, это означает, что данный объект в конкретное время является лучшим мировым образцом. В условиях рыночных отношений конкурентоспособность характеризует степень развития общества. Чем выше конкурентоспособность страны, тем выше жизненный уровень в этой стране.

Конкурентоспособность предприятия - это относительная характеристика, которая выражает отличия развития данной фирмы от развития конкурентных фирм по степени удовлетворения своими товарами потребности людей и по эффективности производственной деятельности. Конкурентоспособность предприятия характеризует возможности и динамику его приспособления к условиям рыночной конкуренции.

1. Факторы, формирующие ассортимент товаров в магазине

Ассортиментная политика -- важный элемент розничной стратегии для обеспечения финансовой стабильности магазина и выживания в условиях конкурентной борьбы. Правильно подобранный ассортимент, его постоянный анализ и оптимизация являются основными факторами успеха розничного предприятия.

Ассортиментная политика представляет собой процесс подбора товарных групп, товаров и разновидностей товара для более полного удовлетворения спроса потребителей, направленный на обеспечение финансовой устойчивости торгового предприятия.

Ассортимент товаров - набор товаров, объединенных по какому-либо одному или совокупности признаков ( ГОСТ Р 51303-99).

Формирование ассортимента производится с учетом общих факторов, которые не зависят от конкретных условий работы торговой точки (покупательский спрос), и специфических, т.е. отражающих конкретные условия (тип и размер магазина, численность и состав обслуживаемого населения, наличие конкурентов, техническая оснащенность). Эти факторы тесно связаны друг с другом, и недостаточное внимание хотя бы к одному из них может сильно повлиять на количество покупателей магазина.

Отмечают следующие основные факторы, влияющие на ассортимент магазина:

- спрос: особенности групп покупателей;

- зона деятельности магазина и особенности расположения;

- возможности и условия поставок, производства и импорта;

- особенности формата магазина;

- состояние материально-технической базы магазина.

В каждой отрасли (продукты питания, одежда, обувь, ювелирные украшения) существуют свои правила формирования ассортимента, связанные со спецификой самого товара, особенностями покупательского поведения и существующими традициями. Но есть и общие правила формирования ассортимента.

1. Ассортимент должен наилучшим образом удовлетворять потребности целевых групп покупателей, соответствовать их вкусам и представлениям. Покупатели должны находить в магазине те товары, которые им интересны и действительно необходимы.

2. Ассортимент должен соответствовать выбранному формату магазина, то есть соответствовать таким факторам, как: местонахождение, размер торговой площади, ценовой уровень.

3. Ассортимент должен содержать те товары, которые привычны для данного формата магазина, а также товары, которые составляют "изюминку", то есть выделяют магазин из множества подобных. Кроме того, в любом ассортименте должны присутствовать товары сезонного спроса, новинки и сопутствующие товары.

В формировании ассортиментной политики магазина участвуют три ключевые фигуры: поставщик, магазин и покупатель, -- причем магазин является посредником между поставщиком товара и конечным потребителем. Задача ассортиментной политики заключается в том, чтобы из всего многообразия товаров выбрать те, которые будут пользоваться спросом у покупателей и приносить прибыль магазину.

Этапы формирования ассортиментной политики

1. Определение целевой аудитории

Ассортимент магазина не может удовлетворить потребности всех без исключения потребителей, так как разные группы населения отличаются друг от друга запросами и привычками. Поэтому необходимо выбрать свою целевую аудиторию, потребности которой магазин может удовлетворить в большей степени. То есть ассортимент магазина, расположенного в жилом районе, сильно отличается от ассортимента торгового предприятия, которое находится в офисной зоне, из-за различных групп целевой аудитории. В первом случае к ней относятся домохозяйки, пенсионеры, неработающие категории людей, и они покупают хлеб, молоко, фрукты, овощи, соль, сахар, макароны, детские продукты и игрушки.

Во втором случае целевой аудиторией являются работники близлежащих предприятий, и их потребности в корне отличаются: это салаты, чай, кофе, продукты быстрого приготовления.

2. Изучение и формирование спроса покупателей

Для проведения эффективной ассортиментной политики в первую очередь необходимо провести анализ контингента покупателей торговой точки, в том числе:

* соотношение статуса покупателей (пенсионеры, домохозяйки, работающие женщины, работающие мужчины) -- КТО?

* время совершения покупок каждой категорией -- КОГДА?

* предпочтения каждой категории покупателей в товарах -- ЧТО?

Для эффективной работы магазина необходимо постоянно держать руку на пульсе покупательского спроса, отслеживать и учитывать то, какие товары хочет покупатель и в какое время.

Выделяют следующие методы изучения спроса.

1. Оперативный метод

* Учет реализации по количеству, сумме, структуре.

* Изменение структуры товарооборота во времени.

* Анализ количества посетителей.

* Анализ структуры чеков.

* Изучение «потребительских корзин», совместно приобретаемых товаров.

* Распределение спроса по времени -- по времени суток и дням недели.

2. Журнал неудовлетворенного спроса. Продавцы и работники торгового зала фиксируют все случаи обращений за отсутствующим товаром. Если число обращений превышает установленное, данная позиция рассматривается к введению в ассортимент

3. Опросы, фокус-группы, беседы с посетителями магазина и глубинные интервью. Анализ предпочтений покупателей.

4. Наблюдение в торговом зале, фотографирование посетителей

Изучение поведения покупателей в магазине для устранения негативных моментов

Фотографирование зала через равные промежутки времени помогает понять, в какое время совершаются покупки представителями разных групп, где концентрируется активность покупателей

5. Метод «глазами покупателя»

Объективный взгляд на собственный магазин и магазины конкурентов -- посещение магазинов и пробные покупки совершаются сотрудниками торговой компании или независимыми лицами по заданию компании

Крупные торговые сети очень серьезно подходят к вопросу изучения спроса покупателей, и перед открытием очередной торговой точки проводят ряд исследований, которые помогают выявить предпочтения их будущих покупателей.

Кроме изучения спроса «своего покупателя», необходимо учитывать долю рынка разных торговых марок в своих товарных группах, перспективы изменения спроса, конкуренцию в продуктовых сегментах и другие факторы.

3. Определение товарных групп, наполнение их товарными позициями, расположение на полках.

Безусловно, одних общих правил недостаточно, чтобы грамотно сформировать ассортимент товаров магазина. После того, как товарная направленность магазина и требования к ассортименту в целом определены, нужно выделить отдельные товарные категории и наполнить их содержанием, т.е. определить, из каких товарных позиций они будут состоять. При формировании ассортимента особое внимание уделяют роли каждой категории и возможностям отдельных товаров к достижению стратегической цели магазина. Категорийный менеджмент, современный подход к управлению ассортиментом, предлагает довольно детальную технологию, как это правильно и эффективно сделать.

Традиционно сформированный ассортимент оформляется в виде так называемой ассортиментной матрицы, которая представляет собой ни что иное, как полный перечень продаваемых в магазине товаров. Для удобства оперативного управления ассортиментом и взаимодействия с поставщиками многие розничные компании составляют матрицу поставщик/продукт.

Этапы оптимизации ассортимента

Можно выделить следующие этапы оптимизации ассортимента.

1. Общий анализ. Выявление лидеров и аутсайдеров среди товаров и категорий.

2. Анализ причин «слабого звена».

3. Проведение мероприятий по улучшению структуры ассортимента.

Пристальное внимание к формированию и ротации ассортимента вызвано желанием розничных торговцев добиться максимально возможной финансовой эффективности. Для этого требуется детальная оценка эффективности управления ассортиментом.

Для оценки эффективности управления ассортиментом необходимо проводить его регулярный анализ. Существуют следующие методы анализа ассортимента:

1. Анализ эффективности использования торговых площадей каждой товарной категорией, их сравнение.

2. Сравнение плановых показателей по обороту и прибыльности каждой категории с реальными показателями с дальнейшим анализом расхождений.

3. Сравнение показателей оборота и прибыли на квадратный метр текущего и прошлых периодов с анализом причин изменений.

В первую очередь рассчитываются показатели по основным товарным группам и уже потом -- по отдельным маркам и товарам, которые эти группы наполняют.

При формировании ассортиментной политики важно также учесть фактор прогнозирования спроса, который, в свою очередь, зависит от веяний моды. Например, для того чтобы минимизировать количество остатков невостребованной одежды, необходимо уже при закупке товара достичь равновесия между объемами покупаемого товара определенного сегмента и прогнозами будущего спроса. В тех случаях, когда сделаны неверные прогнозы, как правило, организовываются распродажи с целью ускоренной реализации невостребованного товара. Однако некоторые позиции товаров не спасают даже распродажи - просто мода на этот фасон юбки прошла быстрее, чем ожидали управленцы магазина, а товар был закуплен в гораздо большем объеме, чем требовалось для удовлетворения спроса.

Фактор непредсказуемости модных тенденций также может сильно повлиять на скорость реализации товара. Поэтому, управляющий магазина модно одежды должен хорошо разбираться в моде, быть в курсе всех последних тенденций, уметь прогнозировать спрос на протяжении определенного отрезка времени. Впрочем, эту функцию реализовывает маркетолог, имеющий опыт в этом виде бизнеса и менеджер по закупкам.

2. Управление рекламной деятельностью торгового предприятия

Слово «реклама» латинского происхождения (“reclamare” - кричать) и означает: мероприятия, имеющие целью создать широкую известность чему-либо, привлечь потребителей, покупателей; распространение сведений о ком-либо, о чём-либо с целью создания популяризации.

Для российских участников рынка товаров, продавцов (рекламодателей) и покупателей (потребителей рекламы) в Законе РФ «о рекламе» даны следующие определения: «реклама - распространяемая в любой форме, с помощью любых средств информации о физическом или юридическом лице, товарах, идеях и начинаниях (рекламная информация), которая предназначена для неопределённого круга лиц и призвана формировать или поддерживать интерес к этим физическому, юридическому лицу, товарам, идеям и начинаниям и способствовать реализации товаров, идей и начинаний.

Реклама, является связующим элементом рынка, поскольку для совершения актов купли-продажи потенциальным продавцам и покупателям необходимо обозревать рынок, располагать определённым минимумом сведений о движении спроса и предложения. Распространяя информацию о наличии товаров, условиях их покупки и потребления, реклама участвует в формировании товарного предложения, а тем самым - и спроса, с точки зрения его конкретной направленности.

Реклама отличается огромным разнообразием форм. Однако, её главное, традиционное назначение - обеспечение сбыта товаров и прибыли рекламодателю.

Рекламная деятельность - это вид рыночной деятельности, результатом которой выступает рекламный товар, распространяемый через оплаченные рекламодателем услуги рекламоизготовителя и рекламораспространителя таким образом, чтобы вызвать требуемую реакцию спроса целевого потребителя. Кроме того, рекламная деятельность рассматривается с позиции тех субъектов рынка, для которых реклама является основным видом деятельности. Это глубоко продуманный и научно организованный процесс, в котором принимают активное участие маркетологи, субъекты рекламной деятельности, режиссеры, сценаристы, дизайнеры, психологи, социологи, фотографы и др. Эту деятельность необходимо рассматривать как:

- процесс, который осуществляется от момента возникновения потребности в рекламе до момента её выпуска на медиаканалах;

- многоуровневую систему: на макроуровне как крупнейший вид бизне-са со своей отраслью и рекламным рынком, а на микроуровне как важнейшая статья затрат в бюджете рекламодателя, направленная на инвестирование в марку;

- концепцию управления потребителем через рекламу, стратегиями рекламы в комплексе продвижения маркетинга, рекламным рынком и др.

Становлению современной рекламной деятельности способствовали следующие условия: рост конкуренции товаров предприятия на рынке, новые рекламные технологии и зарубежные апробированные методики рекламных кампаний, дифференциация желаний потребителей, тенденция сокращения жизненного цикла товара, рост рекламных бюджетов рекламодателей, возрастающие требования законодательства к рекламе.

Рекламная деятельность, как любая другая, нуждается в управлении.

Управление рекламной деятельностью - это целенаправленная позиция рекламодателя совместно с рекламопроизводителями и рекламораспространителями по регулированию рыночной устойчивости предприятия посредством рекламных кампаний с учетом влияния закономерностей и тенденций рекламного и потребительского рынков, включающая организацию и управление процессом планирования, разработку и производство средств рекламы, доведение рекламных сообщений до целевой аудитории и контроль эффективности.

Основная цель управления рекламной деятельностью - концентрация усилий на малом количестве действий по рекламному продвижению, способных достичь поставленные маркетинговые цели через составляющие ее эффективности (экономическую и коммуникативную) при ограниченной величине выделенного рекламного бюджета.

Стратегическая цель управления - ускорение достижения желаемого уровня обмена товаров рекламодателя с целевым рынком.

Разработка стратегии и тактики рекламной деятельности представляет собой вид управления, состоящего из планирования целевых программ рекламной кампании, направленных на достижение поставленных целей. В реальной жизни все функции управления тесно связаны и управление рекламной деятельностью выступает в соответствии с планированием управления маркетингом. В этой ситуации важно четко представлять границы, охватываемые рекламной деятельностью, что необходимо для определения взаимодействия управленческих функций маркетинга с функциями управления ее субъектов.

Главной функцией рекламной деятельности является управление спросом. Регулирование спроса достигается совокупностью методов рекламного воздействия на поведение потребителя, технологий, инструментов, стратегий и др. Например, в случае негативного спроса управление начинает действовать в соответствии с принципами конверсионного маркетинга; реклама делает потенциальный спрос реальным (развивающий маркетинг); при отсутствии спроса реклама его стимулирует (стимулирующий маркетинг); снижающийся спрос реклама восстанавливает (ремаркетинг); колеблющийся спрос реклама стабилизирует (синхромаркетинг) или поддерживает на требуемом уровне (поддерживающий маркетинг); при чрезмерном спросе реклама снижает сбыт (демаркетинг); при иррациональном спросе доводит его до нуля (противодействующий маркетинг).

Особенность управления рекламой состоит в инновационном принятии решений, что позволяет быстрее довести замысел рекламы товара до целевого потребителя. Другими особенностями управления следует считать активную рекламную позицию потребителя и общества в целом. Потребитель через средства интерактивных каналов, почтовую связь сам запрашивает у рекламодателя, рекламного агентства, канала рекламы необходимую ему рекламную информацию, выступает средством обратной связи в коммуникационном процессе. Кроме того, его деятельность базируется на данных аналитических методов, стратегического планирования рекламной кампании, медиапланирования. Ее неотъемлемой частью стало выявление тенденций развития как рекламного, так и товарного рынков.

Реклама является составной частью коммерческой деятельности предприятия, а, следовательно, она должна осуществляться планомерно на основе его единой политики.

Планирование рекламной деятельности предусматривает определение ее целей, путей их достижения и создает предприятию (фирме) условия для реализации своих особенностей в условиях конкуренции. Постановка целей определяет перспективу применения рекламы на предприятии и создает условия для оценки ее эффективности. Реализация целей рекламы обязывает все структурные подразделения предприятия действовать во взаимосвязи.

При разработке плана по рекламе различают главные и второстепенные цели. Главную цель нужно сформулировать в письменном виде, чтобы в случае необходимости постепенно уточнять ее, не допуская ошибок. Без четко поставленной цели нельзя успешно проводить рекламную деятельность и точно определять ее результат.

Цель рекламных мероприятий может быть краткосрочной, среднесрочной и долгосрочной. Определение цели является трудоемкой, сложной и практически не всегда до конца выполнимой задачей. Установленная цель должна быть реальной, достижимой в определенный срок и определенными средствами.

В зависимости от спроса и предложения план предусматривает проведение рекламных мероприятий по конкретному товару или услуге. Планы по рекламе позволяют предприятию заранее определить программу действий в результате изменяющихся условий на рынке товаров (услуг).

Руководство предприятия должно обеспечить тщательное планирование взаимосвязанных элементов комплекса рекламной деятельности для получения максимального эффекта. Правильно спланированная и хорошо организованная реклама в состоянии оказать существенное влияние на эффективность функционирования предприятия. Используя многообразные средства коммуникации, реклама содействует установлению и углублению контактов производителей с потребителями, расширению знаний населения о товарах и услугах.

3. Развитие торговых услуг и сервисного обслуживания

Услуга торговли - результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле-продаже товаров ( ГОСТ Р 51303-99).

Торговое обслуживание - деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара и/или услуги ( ГОСТ Р 51303-99) и т. д.

Качество торгового обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей ( ГОСТ Р 51303-99).

Культура торгового обслуживания - совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала ( ГОСТ Р 51303-99).

Сервис - это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

Необходимость сервиса вытекает, прежде всего, из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Высококачественный сервис высококачественной продукции непременно вызывает расширение спроса на нее, способствует коммерческому успеху предприятия, повышает его престиж. Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование - предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на внешнем рынке.

Сервисная деятельность - это вид деятельности, направленный на удовлетворении потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг.

Развитие потребления услуг в странах с высокоразвитой промышленностью является одним из самых значительных явлений экономической жизни.

Заботящийся о себе и своей репутации продавец (производитель) стремится оправдать ожидания покупателя. Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование - предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на внешнем и внутреннем рынках.

Цель сервиса - предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара.

В основные задачи сервиса входит:

- консультирование потенциальных покупателей пред приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор;

- подготовка персонала покупателя (или его самого) к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;

- передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции;

- предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю;

- доставка изделия на место эксплуатации;

- приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии;

- обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя;

- оперативная постановка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей;

- сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам;

- помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара;

- формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «вы покупаете наш товар и используете его - мы делаем все остальное».

К предпродажному сервису относят консультирование, соответствующую подготовку изделий, а в случае передачи техники в бесплатную пробную эксплуатацию - обучение персонала покупателя (или самого покупателя), демонстрацию техники в действии, обеспечение необходимой документацией. После прибытия товара к местам продажи работники службы сервиса устраняют возникшие во время транспортировки неполадки, монтируют и регулируют оборудование, т.е. приводят его в рабочее состояние.

Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисным перечнем работы. Формальность здесь заключается в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги.

В гарантийный период производитель старается взять на себя все работы, от которых зависит длительная безотказная эксплуатация изделия (машины, оборудование, бытовые приборы), например, консультации по строительным вопросам, организация шефмонтажа и пусконаладочных работ. Производитель обучает персонал покупателя, контролирует правильность эксплуатации, работники службы сервиса без специального вызова осматривают проданную технику и проводят все необходимые профилактические работы, заменяют сломавшиеся части.

Послепродажный послегарантийный сервис проводится за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами.

Возможны следующие шесть основных вариантов организации сервиса, причем все они имеют свои достоинства и недостатки:

· сервис ведется исключительно персоналом производителя;

· сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-производителя;

· для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов;

· сервис поручается независимой специализированной фирме;

· для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеры), несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервису.

Основными функциями сервиса как инструмента маркетинга являются

- привлечение покупателей;

- поддержка и развитие продаж товара;

- информирование покупателя.

Услуга - это результат непосредственного исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека.

Важной особенностью услуги является полезное действие для потребителя, причем это действие может оказывать как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, овеществленный в осязаемом продукте. В этом и состоит принципиальное назначение услуг, их общественная функция - непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности: в транспорте, в общественных местах, во время отдыха.

Результатом услуги является восстановление, изменение, сохранение потребительских свойств товара, создание по заказу нового изделия, перемещение, создание условий потребления, обеспечение или поддержание здоровья, духовное или физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства.

Предоставление услуги - это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги. Предоставление услуги делится на отдельные этапы: обеспечение необходимости ресурсам, технологический процесс исполнения, контроль и оценка, процесс обслуживания. Услуги неотделимы от потребителей и исполнителей.

Обслуживание - это деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем. Процесс обслуживания обеспечивается средствами производства и персоналом сервисного предприятия.

Все предполагаемые услуги должны соответствовать нормативным и техническим требованиям, требованиям безопасности, исполнитель услуг обязан соблюдать установленные в государственных стандартах, технических регламентах, санитарных, противопожарных правилах и других нормативных документах обязательные требования к качеству услуг, их безопасности для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества.

Качество услуг определяется их потребительским свойствами и является более сложной категорией, чем качество товаров, поскольку потребитель воспринимает не только результат услуги, но и в ряде случаев является участником её оказания. Кроме того, большинство товаров являются типовыми и рассчитаны на стандартные условия потребления услуги же оказываются индивидуально с учетом персональной ситуации потребителя.

Культура сервиса - это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей. Понятие культура сервиса относится ко всей национальной сфере услуг страны, к отдельным отраслям, к каждой фирме. Деятельность конкретного работника может соответствовать (или не соответствовать) требованиям культуры сервиса в рамках той разновидности услуг, где он работает. Вместе с тем культура сервиса на всех уровнях связана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания. Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, то есть качественно, со стремлением к совершенству обслуживать потребителей выгодно (и прежде всего, для самих работников). Отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности фирмы. Поэтому в развитых странах мира разрабатывается комплекс единых требований к культуре обслуживания, который внедряется в практику фирм и контролируется.

С развитием рыночных отношений наиболее ценной компетенцией любой организации становится способность устанавливать длительные и продуктивные взаимоотношения с клиентами, поставщиками и партнерами. Среди множества предложений, схожих по цене, качеству и срокам, определяющими становятся внутренние, «человеческие» критерии: индивидуальный подход к предпочтениям клиента, доброжелательность и внимательность сотрудников компании - персонала контактной зоны.

Персонал контактной зоны - это сотрудники компании, результативность деятельности которых напрямую связана с эффективным общением с клиентами и партнерами.

Для организации сервисного обслуживания могут создаваться сервисные центры по оказанию до- и послепродажных услуг. Такие сервис-центры могут организовываться фирмой-изготовителем как в своей стране, так и в стране, куда регулярно поставляется товар. Сервис-центры могут проводить и рекламные кампании.

Не секрет что сервис в нашей стране явление достаточно молодое и, хотя и выполняет необходимые функции, во многих отраслях еще не соответствует мировым стандартам. Улучшение качества обслуживания -- совместная работа поставщика и потребителя сервиса. Усилия только лишь с одной из сторон не принесут результата. Повышение качества предоставляемых услуг должно быть востребовано заказчиками и в этом повышении, как в постоянном процессе, должна быть заинтересованность исполнителя, подкрепленная реальными проектами и достигаемыми результатами.

Список литературы

торговый ассортимент реклама услуга сервис

1. ГОСТ Р 51303-99 Торговля. Термины и определения.

2. ГОСТ Р 51305-99 Розничная торговля. Требования к обслуживающему персоналу.

3. Бланк И. А. Торговый менеджмент. - М.: Эльга, 2009 г.

4. Брагин Л. А. Организация и управление торговым предприятием: Учебник. - Валевич Р.П. Управление качеством товаров и услуг. Учебное пособие. - Минск: БГЭУ, 2008 г.

5. Колборн Р. Мерчандайзинг. Принципы успешной торговли. - СПб.: Нева, 2002.

6. Платонов В. Н. Организация торговли : учеб. пособие. - Минск: БГЭУ, 2002.

7. М.: Инфа-М, 2005г.

8. Поршнев А.Г. Управление организацией. - М.: Инфа-М, 2008г.

9. Раицкий К.А. Экономика и управление в организациях торговли. - М.: Аспект Пресс, 2009 г.

10. Снегирева В. Розничный магазин. Управление ассортиментом по товарным категориям. - СПб.: Питер, 2006.

Размещено на Allbest.ru