Проблемы качества услуг в управлении гостиничным предприятием

Формы и методы конкурентной борьбы. Анализ качества продукта. Маркетинг и реклама в ресторанном и гостиничном бизнесе. Обзор гостиниц Санкт-Петербурга. Проблемы и недостатки предприятий гостиничного сервиса. Подбор и повышение квалификации персонала.

Рубрика Маркетинг, реклама и торговля
Вид курсовая работа
Язык русский
Дата добавления 07.12.2010
Размер файла 100,3 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение 2

1. Теоретическая часть 4

1.1 Формы конкурентной борьбы 4

1.2 Методы конкурентной борьбы 6

1.3 Анализ качества продукта 7

1.4 Анализ поведения конкурентов на рынке 8

1.5 Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг 9

1.5.1 Материально - техническая база 13

1.5.2 Составляющие конкурентоспособности 13

1.5.3 Качество продукции и услуг 14

1.6 Маркетинг в гостиничном бизнесе 16

1.7 Реклама в ресторанном бизнесе 17

1.7.1 Необходимость рекламы, как составляющей успеха в ресторанном бизнесе 19

2. Аналитическая часть 21

2.1 Обзор гостиниц Санкт-Петербурга 21

2.2 Рынок средств размещения 25

2.3 Человеческий фактор 28

2.3.1 Методы работы с персоналом 28

2.3.2 Повышение квалификации персонала 29

2.3.3 Подбор персонала 31

2.4 Анализ проблем и недостатков предприятий гостиничного сервиса 34

3. Практическая часть 38

Заключение 41

Список литературы 44

Введение

В условиях рыночных отношений и особенно в переходный к рынку период туризм является одной из динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. На сферу туризма приходится 6% мирового валового национального продукта, 7% мировых инвестиций, каждое 16-ое рабочее место. В России туристический бизнес развивается быстрыми темпами. И сейчас при переходе к рыночной экономике очень важно применять современные методы управления.

На данный момент существует масса литературы по данной теме иностранных авторов, в западных странах накоплен огромный многолетний опыт по управлению в гостиничных предприятиях. Но в связи с тем, что индустрия гостеприимства в России функционирует в специфических условиях, сегодня не очень много монографий отечественных авторов по проблеме исследования, в которых можно было бы найти предложения по созданию именно российской системы, отвечающей нашим российским реалиям. Изучение зарубежного опыта работы предприятий индустрии гостеприимства, безусловно, играет большую роль в деле повышения качества обслуживания гостей. Очень трудно требовать от обслуживающего персонала высокого качества в обслуживании клиентов, если оно имеет смутное представление о том, какие требования к уровню современного сервиса предъявляются посетителями.

Целью написания данной курсовой работы является рассмотрение и изучение проблем качества услуг в управлении гостиничным предприятием. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере гостиниц города Санкт - Петербург.

Актуальность данного исследования обуславливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствование управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение факторов влияющих на качество гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:

· определение понятия качества в индустрии гостеприимства;

· подробное рассмотрение факторов, влияющих на качество гостиничных услуг;

· рассмотрение методов и функций маркетинга в индустрии гостеприимства;

· выбор стратегии маркетинга, обеспечивающего высокое качество обслуживания.

Предметом исследования является проблема влияния конкурентоспособности услуг на предприятии гостиничного сервиса.

1. Теоретическая часть

Конкурентная борьба - соперничество субъектов рыночной экономики по поводу лучших условий пр-ва и реализации товаров.

Конкурентная борьба является внутренним источником развития рыночной экономики, т.е. конкурентная борьба способствует обеспечению общего эк. равновесия и эк. спроса.

Эк. равновесие - такое состояние, когда совокупный спрос по объему и по структуре равен совокупному предложению по объему и по структуре.

Эк. рост - увеличение объема пр-ва во времени.

“+”: - стимулирует повышение качества продукции, снижение затрат и постоянство продукции;

“+”: - приводит к повышению концентрации пр-ва.

“-“: - предполагает потерю труда, затраченного на пр-во отдельных товаров;

“-“: - создает нестабильность среди субъектов рыночной экономики (увеличение риска и нестабильность);

“-“: - приводит к отклонению цен от стоимости по причинам, независящих от предпринимателя.

1.1 Формы конкурентной борьбы

Внутриотраслевая и межотраслевая:

а) Внутриотраслевая охватывает все отрасли, занятые одним видом товаров. Выявляются общественно-необходимые затраты на производство данного товара. Это затраты, связанные с общественными условиями производства.

б) Межотраслевая - конкурентная борьба между отраслями за наиболее выгодное применение капитала. Общественно-необходимые затраты не одинаковы. Норма прибыли также неодинакова. Из тех отраслей, где норма прибыли ниже, капитал уходит, т.к. невыгодно вкладывать капитал. Происходит перелив капитала из тех отраслей, где норма ниже в те отрасли, где выше до тех пор, пока норма прибыли не сравняется (равная прибыль на равный капитал). Международная конкурентная борьба приводит к образованию средней (общей) норме прибыли => образуется цена пр-ва (издержки пр-ва (затраты на покупку рабочей силы и затраты на средства пр-ва) + средняя прибыль на капитал).

2. Между монополиями, крупными корпорациями.

а) Конкуренция между монополиями;

б) Между монополиями и не монополиями;

в) Внутри монополий (борьба за источник сырья, за рынки сбыта продукции, за квоту между участниками монополиями).

Совершенная и несовершенная к.

а) совершенная

Признак:

· многочисленность предприятий при пр-ве товара;

· масштабы предприятий таковы, что ни одно предприятие не может влиять на цену на рынке;

· одинаковое техническое совершенствование средств пр-ва;

· идентичное качество;

· развитие транспорта, который связывает все рынки данной страны;

· такое кол-во покупателей, что весь товар реализуется;

· мгновенное получение информации о конъюнктуре рынка;

· мгновенная реакция на эту информацию; нет ограничений на конкуренцию.

б) несовершенная - такая к., когда отдельные предприятия могут оказывать влияние на результаты к., цены, сбыт и сущ. ограничения:

Свободная, которая отличается от совершенной тем, что:

· нет информации одинаковой для всех;

· невозможна мгновенная реакция на изменение конъектуры рынка;

· развитие транспорта не обеспечивает мгновенный перевоз товара;

· участники не имеют преимуществ и находятся в равных условиях;

монополия

олигополия (господство немногих)

1.2 Методы конкурентной борьбы

а) ценовая - воздействие на рынок осуществляется через изменение цены. Направлена на ликвидацию прибыли;

б) неценовая связана с достижением научно-технического прогресса, повышение качества, применение модификаций данного товара, усиление рекламы (8-15% затрат от товарооборота), послепродажный сервис;

(Монополии)

в) лишение конкурента рабочей силы путем договора с профсоюзом;

г) использование демпинговых цен с целью разорения конкурента;

д) ограничение технич. достижения путем коммерческой тайны.

Конкурентная стратегия - концепция и способы ее реализации направлены на реализацию той цели, которую выбирает данная фирма:

а) монополизация рынка;

б) многоцелевое направление к. стратегии (сохранение и расширение сектора рынка, обновление товара и т.д.)

Конкурентное поведение предприятия:

Тип предприятия приспосабливающийся. Приспосабливается к условиям рынка, следит за нововведением, старается опередить противника по введению новшеств на рынке;

Креативный. Предприятие старается само разрабатывать нововведения и их использование.

Обеспечивающий (гарантированный). Используются возможности приспособления и креативности.

Диаграмма 1 Рулевая роль предприятия:

1.3 Анализ качества продукта

Важным моментом оценки собственных возможностей фирмы является самосертификация: характеристика уровня качества и конкурентоспособности товара. Чаще других используются квалиметрические балльные оценки отдельных свойств товара. Осуществляются замеры технических (жестких) параметров и их сопоставление со стандартами или соответствующими параметрами товара-конкурента. Эстетические (мягкие) параметры оцениваются экспертным путем. По полученным данным исчисляются так называемые частные и сводные параметрические индексы. Сводные показатели исчисляются как средние арифметические из выставленных параметрам баллов. В качестве весов используются ранги значимости каждого параметра, выводимые экспертным путем. Интегрированный показатель качества определяется по следующей формуле:

Где:

В - интегрированный показатель качества товара;

Bi - уровень качества отдельного i-го параметра (параметрический индекс);

Fi - вес (ранг) значимости i- параметра (его роли в потреблении).

Вариантом рассмотренной модели служат оценки товара потребителями, которые рассматриваются как индикаторы предпочтений потребителей, а также характеристика важности отдельных свойств товара, с точки зрения, потребителей. Они выводятся по результатам опроса (анкетирования) потребителей.

1.4 Анализ поведения конкурентов на рынке

Анализ конкуренции и конкурентов представляет одну из самых сложных проблем в маркетинговом исследовании. Основные трудности, как уже говорилось, связаны со сбором достоверной и полной информации о конкурентах. Главное препятствие на этом пути - коммерческая тайна и непредсказуемость поведения конкурента. Однако косвенная информация, экспертные оценки и логически обоснованные гипотезы позволяют получить определенное представление о стратегии конкурентов. Конкурент может засекретить свои намерения, но свои действия ему скрыть трудно.

Первой задачей маркетингового анализа является определение круга и состава конкурентов. Для этой цели пригодны регистры и данные непосредственного наблюдения. Затем используется следующая схема характеристики конкурентов:

· Размер конкурирующих фирм (размер предприятий по используемой площади, числу работающих, объему продаж, финансово-кредитному потенциалу и т.п.), ассортимент их товарооборота, их доля на рынке, контингент клиентов;

· Тенденции сбыта/продажи товаров, изменение доли на рынке, т.е. характер развития конкурентов (рост, стабильность, спад);

· Цены конкурентов (по сопоставимому кругу товаров): их уровень по отношению к средним ценам рынка и ценам на товары Вашей фирмы, динамика цен на товары конкурентов по отношению к ценам рынка и ценам Вашей фирмы, экспертный прогноз поведения конкурента;

· Инновационная политика конкурентов (по их заявлениям, косвенной информации, пробному маркетингу и т.п.): наличие нового товара, его свойства и конкурентоспособность, вероятная цена, время вывода на рынок;

· Коммерческая политика конкурентов: методы сбыта/продажи товаров, формы и качество обслуживания клиентуры;

Стратегия конкурентных действий:

а) жесткая конкуренция - мягкая конкуренция;

б) ценовая - неценовая;

в) наступательная, оборони-тельная, отступательная;

Сегментационная и диверсификационная политика конкурентов: на каких сегментах и рынках выступают конкуренты (выясняется, какую угрозу они представляют интересам Вашей фирмы);

Реакция конкурента на реальные или маскирующие маркетинговые мероприятия фирмы (эластичность реакции как процентное отношение изменений фирмы, предпринимающей действие, к изменениям реагирующей фирмы): близкая к 0 - отсутствие реакции; в преде-лах 0,2-0,8 - частичная адаптация; в пределах 0, 8 - 1 подготовка к отпору; свыше 1 - эскалация действий конкурентов;

Экспертная оценка сильных и слабых сторон конкурента, психологический портрет менеджера конкурирующего предприятия.

Совокупность этих оценок послужит базой разработки стратегии вашей фирмы. Допустимо определять количественную интегральную оценку на основе экспертных балльных оценок каждой конкурентной позиции. На этой основе определяется конкурентное преимущество.

1.5 Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг

В производстве и потреблении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиваться своих главных целей. История развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствуют, что прибыль есть результат качества.

Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее.

Почему качество имеет такое важное значение? Если мы будем рассматривать предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия.

Что такое "качество услуг"? Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания. Критерий оценки качества полученной услуги для потребителя - это степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности клиента - желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым.

Одним из основных документов, определяющим взаимоотношения между администрацией, служащими гостиницы и клиентом являются "Правила предоставления гостиничных услуг в РФ". Они разработаны в соответствие с законом РФ "О защите прав потребителей", утверждены постановлением Правительства РФ от 25.04.97г. №490.

В разделе "Порядок предоставления услуг" отмечено: "Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям.

Материально - техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории".

На качественное обслуживание в гостиничном предприятии воздействуют следующие факторы.

Прежде всего, состояние материально - технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.

Следующий фактор - прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др.

Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.

Факторы, влияющие на качественное обслуживание в гостиничных хозяйствах требуют более подробного изучения. Рассмотрим проблемы качества услуг в гостиничном предприятии на примере гостиниц города Санкт - Петербурга.

конкурентный качество гостиница маркетинг

1.5.1 Материально - техническая база

Состояние материально - технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др. является одним из факторов обеспечения качественного обслуживания в гостиничном предприятии. Кроме того, предъявляются специальные требования к архитектуре зданий и сооружений, особому расположению комнат для гостей, спортивных площадок, развлекательных заведений и мест отдыха, медицинских учреждений.

1.5.2 Составляющие конкурентоспособности

Конкурентоспособность предприятия определяется следующими факторами:

Качество продукции и услуг;

Наличие эффективной стратегии маркетинга и сбыта;

Уровень квалификации персонала и менеджмента;

Технологический уровень производства;

Налоговая среда, в которой действует предприятие;

Доступность источников финансирования.

Чтобы определить первоочередные меры по реформированию промышленности, следует определить причины потери конкурентоспособности российскими предприятиями.

1.5.3 Качество продукции и услуг

Традиционно низкое качество российских товаров есть не следствие национальной неспособности россиян создавать и производить качественную продукцию. Нет никаких серьезных причин, чтобы не усовершенствовать или не создать принципиально новый продукт, отвечающий требованиям рынка. Если же уровень развития инженерно-конструкторской службы предприятия не позволяет создать конкурентоспособный продукт собственными силами, то ничто не мешает обратиться к другим, лидирующим на рынке, предприятиям с предложением о приобретении лицензии. Эта практика с успехом применялась предприятиями таких стран, как Китай, Южная Корея и многих других. Причем предприятия этих стран исторически значительно уступали российским в технологическом уровне и инженерно-конструкторских традициях. Одной из наиболее часто называемых причин неспособности российских предприятий производить качественную и конкурентоспособную продукцию является устаревшее технологическое оборудование. Но что мешает приобрести новейшее оборудование сегодня, когда границы открыты и любое самое современное оборудование доступно? С другой стороны, предприятие не располагающее требуемым технологическим оборудованием сегодня, может заказать производство необходимых деталей и узлов другим производителям, имеющим необходимое оборудование.

Обеспечение контроля качества продукции на всех стадиях его производства также является не столько технической проблемой, сколько организационно-управленческой. На рынке России присутствуют консультационные компании, с успехом оказывающие услуги по подготовке предприятия и внедрению систем управления качеством в соответствии со стандартами ISO9000. В России существует огромный невостребованный инновационный потенциал, который может служить источником идей и новых продуктов для промышленности. Авторы разработок пытаются найти возможность организовать производство и сбыт оригинальной и конкурентоспособной продукции, базирующейся на новейших изобретениях. Шансы изобретателя привлечь капитал только под идею нового продукта значительно ниже, чем возможности промышленного предприятия, планирующего освоить производство нового продукта, располагающего опытом, производственными мощностями и квалифицированным персоналом. Однако примеров эффективного сотрудничества ученых и промышленников практически нет. Причина в том, что в нашей стране недостаточно развиты механизмы венчурного финансирования. Например, в Тайване законодательно определено, что автор разработки может получить от корпорации, которой переданы права на производство и сбыт продукции на базе его изобретения, до 15% так называемых технических акций предприятия. Таким образом, российские предприятия имеют все условия и возможности для решения задачи создания новой конкурентоспособной продукции и обеспечения высокого качества ее производства. Причем эта проблема может быть решена администрацией предприятия посредством исключительно организационно - управленческих мер.

1.6 Маркетинг в гостиничном бизнесе

Туризм является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. На сферу туризма приходится около 6% мирового валового национального продукта, 7% мировых инвестиций, каждое 16-е рабочее место, 11% мировых потребительских расходов. Таким образом, в наши дни нельзя не заметить того огромного влияния, которое оказывает индустрия туризма на мировую экономику.

Сейчас важно не только производить качественные товары и услуги, но организовывать их сбыт. Поэтому очень большое значение уделяется маркетингу. Девиз маркетинга на сегодняшний день таков: «Производить то, что покупается, а не продавать то, что производится».

Существует множество различных направлений маркетинговой деятельности: маркетинговые исследования, маркетинговое планирование, товарная политика, система формирования спроса и стимулирования сбыта, ценовая политика, сбытовая политика, рекламная деятельность и т.д.

В прошлом веке маркетинговые исследования как таковые не были нужны, так как большинство фирм были мелкими и знали своих клиентов лично. В XX веке появилась необходимость в получении более обширной информации о клиентах и их покупательских потребностях. Появилась проблема нехватки информации. Необходимость в проведении маркетинговых исследований очевидна. В этом и состоит актуальность данной темы.

К чему стремится каждая туристическая фирма? Одной из основных задач фирмы является увеличение ее прибыли. Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа постоянных клиентов. Клиентов можно привлечь и удержать, если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы. Компания «Форум» провела исследования и выяснила, что удержание клиента составляет лишь 20% от суммы, которую нужно затратить на привлечение нового клиента. Удержать клиента помогает маркетинг. В разных секторах экономики внимание уделяется одному из направлений маркетинга. Так, в гостиничном бизнесе между маркетингом и продажами зачастую ставится знак равенства. В ресторанном бизнесе многие люди путают маркетинг с рекламой и продвижением товара. Но реклама и сбыт являются лишь элементами процесса продвижения товаров, который в свою очередь является составной частью маркетинга. Другие элементы маркетинга включают в себя продукт, цену, распределение, исследование.

Маркетинг - это общественный и управленческий процесс, направленный на выявление потребностей населения, в результате которого отдельные личности и группы получают то, что им необходимо и то, что они хотят путем создания продукции и ценности и их обмена с другими. При этом частями этого процесса являются создание и производство товаров, их продвижение, ценовая политика.

Маркетинговые исследования однозначно необходимы для успешной работы любой фирмы. Ответы на вопросы типа: Кто пользуется услугами нашей фирмы? Почему? Зачем? Что ими движет? не только интересно, но и очень важно знать, потому что, зная ответы на эти вопросы сегодня, можно планировать деятельность фирмы, исправлять недочеты, оттачивать качество услуг, а, следовательно, привлекать большее число клиентов.

Маркетинговыми исследованиями занимаются в основном крупные фирмы, которые могут позволить себе содержать специальный отдел. В таком отделе может работать от одного до нескольких десятков сотрудников. Среди сотрудников отдела - разработчики планов исследований, статистики, социологи, психологи, специалисты по моделированию. Мелкие фирмы могут обращаться с просьбой - спланировать или провести такое исследование в специальную организацию или кооперироваться для их проведения. Схема маркетингового исследования такова:

Выявление проблем и формулирование целей исследования

Отбор источников информации

Сбор информации

Анализ собранной информации

Представление полученных результатов

Анализ использования исследования

Схема 1 Маркетинговое исследование

Все эти этапы взаимосвязаны между собой и немыслимы один без другого.

1.7 Реклама в ресторанном бизнесе

Реклама в сфере обслуживания - это совокупность мероприятий по распространению достоверной информации о потребительских (полезных) свойствах изделий (услуг) с целью формирования на них спроса. Она призвана решать следующие задачи:

· информировать население о месте, формах, методах обслуживания, стоимости и сроков выполнения заказов;

· воздействовать на формирование спроса на изделия (услуги), чтобы увеличить объем их реализации и снизить влияние сезонности;

· воспитывать эстетические вкусы клиентов.

Вместе с тем реклама усиливает ответственность предприятий сервиса перед потребителями за своевременность и качество выполняемых услуг. Большую роль реклама должна играть в оповещении населения о новых видах услуг. Она должна показать место данной услуги (изделия) в жизни человека, убедить его, что эта услуга (изделие) облегчит ему жизнь, принесет пользу и доставит удовольствие.

Иногда можно услышать мнение, что есть услуги (изделия), которые не нуждаются в рекламе. Такое суждение вряд ли можно признать правильным. Без широкой информации предоставляемых услугах ни одно предприятие сервиса не может успешно работать и развиваться. Рекламные сообщения должны вызвать интерес у населения к предлагаемым услугам, и сегодня, некогда расхожая фраза “Реклама двигатель торговли” остается весьма актуальной.

Как утверждают специалисты, реклама должна носить так называемый вербовочный характер. Реклама в сфере обслуживания должна быть чуткой и оперативной к изменениям на рынке услуг. Эстетическое оформление рекламного сообщения призвано заинтересовать (заинтриговать) потребителя, дать пищу для его ума, активизировать игру воображения.

1.7.1 Необходимость рекламы, как составляющей успеха в ресторанном бизнесе

Реклама представляет целостный процесс, и любой промежуточный результат является лишь этапом для последующих рекламных проработок. У каждой рекламной компании должна быть своя стилистика, учитывающая истинные ценности (потребности) клиентов. Эффективная реклама должна содержать:

· оригинальное сценарное и композиционное решение;

· иметь высокую эстетическую и стилистическую выразительность;

· служить маркетинговым инструментом.

Большое значение для удовлетворения потребностей туристов имеет выявление тенденций в развитии спроса на продукцию предприятий общественного питания.

Формирование спроса - на сложный процесс, требующий постоянного наблюдения за его возникновением и изменением. Прямое влияние на формирование спроса оказывает уровень и соотношения цен на товар.

При изменении цен контингент иностранных туристов перераспределяет свои денежные доходы в целях достижения наиболее экономически выгодного соотношения между постоянно растущими потребностями и возможностями их удовлетворения.

На формирование спроса, его ассортимент влияют его географические и климатические условия, национальные и исторические особенности труда, быта, культуры туристов. На формирование спроса на продукцию общественного питания существенное влияние оказывает их сети. Чем больше плотность сети, тем более полно удовлетворяется спрос туристов на продукцию общественного питания.

Основными факторами формирования спроса являются качества блюд и культура обслуживания. Чем лучше качества блюд и культура обслуживания на предприятии общественного питания, тем выше спрос на их продукцию. Эти факторы в сочетании со стоимостью питания являются реальными предпосылками для увеличения количества туристов.

Спрос туристов на услуги предприятий общественного питания осуществляется путем изучения реализации спроса, то есть спроса, который был удовлетворен; неудовлетворением спроса, то есть возникшего из-за отсутствия требующейся туристам продукции общественного питания или услуг. Третий вид спроса - формирующийся, то есть не выраженный четко, изучение которого необходимо для правильного прогнозирования общего объема спроса туристов на продукцию предприятий общественного питания.

2. Аналитическая часть

В аналитической части моей курсовой работы я хотел бы представить к вниманию гостиничную структуру города Санкт - Петербурга. Это город с богатейшим потенциалом для развития данной отрасли, которая в принципе может приносить огромные доходы как для казны города, так и для частных лиц и предприятий владеющих пакетами акций (ниже об этом подробнее). Здесь имеет место факт конкурентной борьбы не только между организациями в пределах города, но и между странами, а именно государствам ближнего зарубежья и Балтики. Вопрос в том, что мешает отечественным гостиницам поддерживать достойный уровень обслуживания, ведь качество предоставляемых услуг это самое основное, что влияет на выбор приезжающих туристов. А также будет проанализирована проблема подготовки работников, ведь внешний вид, манеры, культура общения играет огромную роль в повышении притока клиентов и, соответственно, их повторного обращения к гостинице, если его поездки имеют регулярный характер.

2.1 Обзор гостиниц Санкт - Петербурга

Администрация Санкт-Петербурга считает, что городу как международному туристическому центру надо увеличить количество мест, как минимум, вдвое. Это подтверждает, статистика: по результатам прошлого года город посетило около 2,6 млн. человек - на 5,4 % больше, чем в 1996. Цели поездок были совершенно разные, так 33 % от общего числа гостей города приезжало в служебные командировки, несколько меньше по туристическим визам (27 %).

Обслуживающий персонал составлял примерно одну пятую от состава групп, посетивших Петербург. С частными целями в городе побывало около 440 тыс. человек (17 %).

Разумеется, все (или почти все) приезжие нуждались в гостиничных услугах. Однако далеко не все остались довольны качеством обслуживания, и особенно ценами в петербургских гостиницах. Как видно из приведенных выше данных, сегодня в Петербург в основном приезжают деловые люди. Обычно им нужны не роскошные апартаменты, а обыкновенная обстановка и нормальное питание.

В рамках создания эффективно работающей гостиничной инфраструктуры городские власти предусматривают не только развитие и реконструкцию действующих отелей, но и строительство новых (в том числе гостиниц низкого тарифа). Кроме того, существует программа развития специальных объектов типа town houses и hostels.

Сегодня в различной степени готовности находятся восемь проектов петербургских гостиниц. Завершение реализации только этих проектов позволит довести число мест в гостиницах первого класса до 2024, а в отелях среднего класса до 5885.

Программа развития отельного бизнеса позволила привлечь в Петербург известные международные компании: «Хилтон Интернэшнл», «Аккор», «Интерконтинентал», «Radisson - SAS» и др.

Важно и то обстоятельство, что эффективная эксплуатация гостиниц способна существенно пополнить городскую казну. Общая сумма налогов по гостиничному сектору (с учетом налога дорожного фонда), поступивших в бюджет Петербурга в прошлом году, составила $ 14,9 млн.

Подавляющая часть этой суммы - налоги гостиниц первого класса (75%). Трехзвездочные отели принесли 21%, а гостиницы низкого тарифа всего лишь 4% налогов.

Еще несколько лет назад город получал весьма солидные поступления в бюджет от туристов из Финляндии. Сегодня почти все финские группы предпочитают посещать Эстонию. Объясняется это тем, что турпакет там гораздо качественнее и дешевле. Для среднестатистического туриста из Финляндии сегодня очень накладно останавливаться даже на 1-2 дня в «Невском Паласе» или в «Европе». Но и в гостиницах среднего класса они жить не могут: качество сервиса не выдерживает критики.

В настоящее время гостиничный комплекс города включает в себя около 100 гостиниц на 27,8 тыс. мест. Три из них («Астория», «Невский Палас», «Европа») - первоклассные, остальные среднего класса (наиболее значимыми считаются «Прибалтийская», «Пулковская», «Москва» и «Санкт-Петербург»), а также гостиницы низкого тарифа либо ведомственные.

Заполняемость гостиниц в течение года подвержена сильным сезонным колебаниям (от 35 до 95 %). При этом спрос на гостиницы первого и среднего класса формируется в основном за счет приезжающих из западных стран, а гостиницы низкого тарифа используются гражданами России и СНГ.

Городские власти готовы предоставить преференции для строительства не более двух отелей класса «пять звезд» (по мнению специалистов, больше номеров «люкс» до 2003 года Петербургу не понадобится, учитывая, что «Северная корона» войдет в строй в ближайшее время). Все остальные инвесторы, пожелавшие заняться высококлассным гостиничным бизнесом, будут действовать на свой страх и риск.

Даже, несмотря на отсутствие гарантий, сегодня реализуются или готовы к реализации сразу несколько проектов пятизвездочных отелей. Оказывается оснований для оптимизма у инвесторов более чем достаточно. Так как заполняемость номеров «Европы», «Астории» и «Невского Паласа» - более 60 %, что намного превышает среднемировой показатель (45 - 50 % для отелей такого уровня считается весьма рентабельным).

В данный момент происходит приватизация городских отелей, но ее степень различна для каждой из гостиниц. Так «Северная корона» и «Санкт - Петербург» практически полностью приватизированы. В каждом из АО осталось только 8 % акций, принадлежащих городу (эти две гостиницы были запущены в процесс приватизации первыми). «Прибалтийская», «Москва» и «Пулковская» представляют собой акционерные общества со 100 % капиталом города. Сегодняшняя рыночная стоимость акций старых гостиниц зачастую не просто низкая, но даже отрицательная (если иметь в виду мировые стандарты) именно поэтому от массовой продажи пакетов акций решили отказаться.

Основные усилия властей города по развитию средств размещения направлены на создание цепи недорогих двух-трех звездочных отелей. Только широкая сеть гостиниц с доступными ценами сможет обеспечить приток в город туристов и предпринимателей. Громадные усилия, которые предпринимались администрацией города для того, чтобы привлечь в гостиничный бизнес как можно больше инвесторов, до сих пор не приносили заметных результатов. Впрочем, правительство города надеется, что 1998 год может стать переломным. Во всяком случае, и прошлой и нынешней администрацией накоплен достаточно большой опыт, который позволил подготовить конкретную адресную программу.

Это подтверждают и выводы западных экспертов: оценка роста спроса на гостиничные услуги определяется ими в 9 % для общего годового прироста отелей первого класса, 13 % - для среднего класса и от 5 до 10 % - в классе гостиниц с низким тарифом.

Уже есть несколько предложений по мотелям. Возможно, их строительством займется «Шератон». Кроме того, одна из французских фирм также хотела бы проинвестировать несколько проектов.

Пришло время и для создания маленьких семейных отелей. Недавно в Комитет по внешним связям администрации СПб были приглашены потенциальные отеллеры, которые намерены заняться этим весьма выгодным бизнесом. Предполагается создание специальной ассоциации, которая бы координировала планы организации низкотарифных отелей.

Реальных предложений пока три, но список должен расшириться. В качестве возможных адресов можно рассматривать некоторые проекты Адресной программы развития инфраструктуры гостиничного сектора Санкт- Петербурга. В этой программе имеются, как минимум, 10 объектов подходящих для создания небольших гостиниц (от 15 до 60 номеров) и расположенных в Центральном районе города. Для реконструкции каждого из них требуются относительно небольшие инвестиции - от 1,5 до 6,6 млн. долларов США. Реализация проекта могла бы дать городу дополнительно порядка 400 номеров.

Не исключено, что инвесторы пожелают обустроить сеть небольших отелей типа «хостелс», гостиниц «бизнес - класса» либо таун - хаузов в объектах нового строительства, а также в зданиях, подлежащих реконструкции.

2.2 Рынок средств размещения

Структуру рынка размещения определяют, наряду с предприятиями гостиничного хозяйства, так называемые нетрадиционные, или дополнительные, средства размещения, которые возникли и стремительно развиваются в течение последних 30 - 40 лет, успешно конкурируют с традиционным гостиничным хозяйством и даже создают определенную угрозу его существованию. Примерная структура рынка размещения приведена в приложении 1.

Основным отличительным признаком предприятий гостиничного бизнеса является то, что они предлагают полный комплекс услуг по приему, размещению, питанию гостей, обслуживанию их пребывания в гостинице.

Дополнительные средства размещения предполагают, как правило, только возможность размещения. Питание, обслуживание по пребыванию туриста (уборка номеров, дополнительные услуги) или полностью отсутствуют и обеспечиваются туристом самостоятельно или могут быть заказаны за дополнительную плату. Существенно отличаются оба эти сектора и по форме правовых отношений с клиентом. В предприятиях гостиничного хозяйства турист является гостем, заказчиком услуг, в отношении дополнительных средств размещения турист выступает либо как собственник, либо как арендатор.

Производственные мощности сектора дополнительных средств размещения до последнего времени неуклонно увеличивались, сокращая долю гостиничного хозяйства в совокупном количестве мест. Если в 1963 г гостиничное хозяйство располагало 41 % от общего числа мест во всех средствах размещения, то в 1990 процент участия составлял всего 24 %. Более 2/3 от общего количества мест во всех средствах размещения приходится в настоящее время на дополнительные средства размещения. В Санкт-Петербурге к ним в первую очередь относятся частные квартиры и комнаты. Быстрое развитие сектора дополнительных средств размещения Санкт-Петербурга в первую очередь обусловлено такими факторами как:

· рост благосостояния и увеличение дохода отдельных слоев общества;

· стремление граждан застраховаться от инфляционных процессов. Приобретая вторую квартиру, ее владелец стремится, получить дополнительный доход, сдавая ее, тем самым, увеличивая число потенциальных мест для размещения туристов;

· существенная разница стоимости недвижимости в центре города и на периферии;

· повышение степени мобильности общества (автомобильный бум в развитых) странах Европы;

· демократизация туристского спроса (поездки на отдых становятся доступными не только высокооплачиваемым, но и средне и малоимущим слоям населения). Первые вкладывают капитал в «туристическую» недвижимость, в дополнительные средства размещения: приобретают квартиры для отпуска, дачи, яхты, жилые вагончики - прицепы. Вторые и третьи арендуют в отпускное время по доступным ценам места в нетрадиционных средствах размещения, тем самым, с одной стороны, удовлетворяя собственные потребности в отдыхе, с другой стороны, создавая дополнительный доход владельцам лишней жилплощади;

· изменения в психологии и поведении потребителя туристских услуг. Характерные черты нового потребителя: стремление к комфорту, желание вернуться к природе, спонтанность принятия решений, индивидуализм, свободная и независимая манера отдыха, нежелание подчиниться формам проведения досуга, обстановки, одежды, выбора блюд, - стимулируют желание приобрести или снять квартиру, комнату или дачу. Нетрадиционные средства размещения способствуют гармоничному сочетанию в отпускной период готовности туриста временно интегрироваться в непривычную для него обстановку со стремлением сохранить частично и на отдыхе привычные удобства индивидуального стиля жизни;

· индивидуализация туристического спроса и углубление его сегментации также являются долговременными факторами, определяющими структурные сдвиги на рынке средств размещения, в частности процесс дифференциации предложения. Санкт-Петербург, в первую очередь, пользуется популярностью как исторический памятник и культурный центр, это стимулирует число туристов желающих ознакомиться с городом и его историко-культурными ценностями. Среди них преобладают люди со средним достатком ищущие пути снижения расходов на свой отдых, этим фактом, а также длительном пребыванием туристов в нашем городе и обуславливается повышение спроса на временное жилье в Санкт-Петербурге;

· традиционно иностранные туристы считаются в основном клиентами предприятий гостиничного хозяйства, в то время как российские граждане стремятся организовать свой отпуск более свободно и независимо от условностей проживания в гостинице. Таким образом, можно предположить, что основная клиентура дополнительных средств размещения - внутренние туристы;

· развитие риэлтерских организаций в Санкт-Петербурге, предоставляющих широкий выбор качественных услуг по сдаче-снятию, купле-продаже квартир, комнат, дач.

2.3 Человеческий фактор

Известно, что в любом деле человеческий труд является важным детерминантом прибыльности, но в сфере обслуживания человеческий труд приобретает такое значение, при котором само существование единого хозяйственного механизма ставиться в прямую зависимость от количества и, в частности, от качества самого труда. Последнее время человеческому фактору в индустрии гостеприимства уделяется важное внимание.

Если вы попросите любого управляющего гостиницы назвать по пунктам условия, благодаря которым гостиничное хозяйство может расти и процветать, то одним из первых он назовет персонал. Это значит, что управляющий отдает себе отчет в том, какую роль играет качество обслуживания в конкурентной способности гостиницы. Любой работник гостиницы должен верить, что его собственное качество обслуживания - такое, какого ждет от него клиент - является самой важной задачей в работе. Потребитель все с большим нетерпением требует лучшего обслуживания, и те здравницы, которые способны благодаря своему персоналу предоставить лучшее обслуживание, оказываются в более выгодном, по сравнению со своими конкурентами, положении.

2.3.1 Методы работы с персоналом

Для того чтобы повысить эффективность в поддержании стандартов обслуживания, организация должна наладить обмен информацией в тех областях, которые на текущий момент отсутствуют или неэффективны. При этом используются так называемые "цепочки качества", анкетирование работников и многие другие методы. Часто проблема качественного обслуживания и ошибки в управлении кадрами и производством либо оказываются обезличенными, и им не уделяется достаточного внимания, либо к их ликвидации приступают в спешном порядке, поскольку меры, направленные на поддержание стандартов на предприятиях используются малоэффективно. Сказать работнику, как нужно что-либо сделать, и сделать так, чтобы работник сам стремился сделать это как нужно - далеко не одно и тоже.

Руководству следует вовлекать сотрудников во все сферы работы гостиницы, что делает их соучастниками общего дела и помогает в улучшении качества обслуживания. Необходимо эффективнее использовать меры, направленные на поддержание стандартов качества обслуживания, чтобы предотвращать ошибки и всевозможные проблемы.

2.3.2 Повышение квалификации персонала

Большое внимание должно уделяется обучению персонала:

· Во всех подразделениях каждый месяц проводится учеба персонала.

· Аттестационной комиссии во главе с руководителем и начальниками подразделений необходимо проводить аттестацию работников один раз в год.

· Предусматривается повышение квалификации один раз в пять лет.

· Медицинский персонал гостиницы проходит сертификацию.

(Соответственно для каждого предприятия эти моменты различны, но это общие черты).

Требования клиентов в отношении обслуживания постоянно возрастают, стандарты меняются, конкуренция набирает скорость. В этих условиях очень важным является сохранение высокого уровня обслуживания, а если оно не соответствует установленным стандартам, то его скорейшему улучшению. Есть смысл серьезно задуматься о переподготовке персонала, о повышении квалификации. Осуществлять обучение не менее 1 раза в 2-3 года. Хорошо разработанную программу обучения, переподготовки, повышения квалификации имеет, например, филиал Московской Высшей школы по туризму и гостиничному хозяйству, который находится в городе Кисловодске.

Создание для рабочих и служащих благоприятного климата для работы делает возможным более высокий уровень трудовой активности, который, будучи правильно организован, стимулирует высокую трудовую активность каждого и отражается на доходах предприятия в целом.

Благоприятный климат для работы заключается в следующем:

· Справедливый процесс подбора и расстановки кадров;

· Наличие на каждом рабочем месте закрепленных в письменной форме служебных обязанностей (должностная инструкция), которые бы устанавливали критерии оценки выполнения норм и стандартов;

· Оценка потребностей в повышении квалификации работников и условия повышения квалификации с точки зрения продвижения по службе; и повышение заработной платы (повышение разряда).

· Постоянное повышение квалификации;

· Проверки работы всего персонала, проводимые периодически;

· Программа поощрений и условия поощрения работников предприятия на всех уровнях;

· Официальный план продвижения работников по служебной лестнице, содержащий критерии и условия продвижения;

· Периодическое повышение уровней заработной платы с целью сохранения конкурентности существующих расценок;

· Периодическое совершенствование системы льгот для работающих с целью сохранения их конкурентности;

· Зафиксированные в документальной форме цели и задачи предприятия в вопросах сокращения штатной численности, согласованные с коллективом работников;

· Порядок рассмотрения трудовых споров, обязательный для выполнения администрацией.

Вот некоторые правила работы с персоналом это важная информация для руководителя, который борется за получение сверхприбыли от работы гостиницы.

2.3.3 Подбор персонала

Процесс подбора персонала является очень важным. Дело это деликатное и тонкое, поскольку личностные качества обслуживающего персонала должны быть адекватны характеристикам клиентуры. Важно провести процесс подбора кадров в его логической последовательности, т.к. поспешное назначение на освобождающуюся должность без необходимого подбора может привести к серьезным негативным последствиям в будущем.

Первый способ заключается в продвижении лиц, уже работающих на предприятии, а второй - путем привлечения кандидатов со стороны. Необходимо определить критерии, по которым вы будете нанимать людей. Определить, каким стандартам должен отвечать обслуживающий персонал, каким - сотрудники, выполняющие функции руководителя.

Продвижение работников по служебной лестнице наглядно демонстрирует возможности профессионального роста на предприятии, положительно влияя на моральное состояние коллектива. Главным преимуществом при принятии на работу нового человека является то, что новые работники обладают более высокой квалификацией, и если администрация ставит одной из задач в кадровой политике привлечение новых идей и быстрое повышение качества работ, продвижение своих работников вряд ли сможет помочь в решении этой задачи.

Когда решение о назначении работника на должность принято, следующим этапом кадровой политики становится и адаптация нового работника. Необходимо составить и укомплектовать папку для работника, в которую должны войти: приветственное письмо, план гостиницы, правила гостиницы, должностная инструкция, схема организационной структуры, правила и обязанности подразделения, где он работает, правила получения выходных дней и отгулов, перечень мер на случай безопасности. Программа ориентации включает ознакомление с помещениями и организацией предприятия в целом. Элементом такого ознакомления должно быть представление нового работника всем членам его будущего коллектива. Такое ознакомление со всеми сторонами жизни гостиницы поможет новому сотруднику понять основную концепцию - каждая служба играет огромную роль в создании высокого качества, и роль каждого работника - бесценна.

Процесс ориентации естественным образом переходит в следующую стадию - собственно производственной адаптации. Ознакомление может проводиться в различных формах: в виде лекций, видео- и компьютерных программ, занятий на рабочем месте, по смежным отделам, моделирование ситуаций и т.д.

Для нового работника должна быть подготовлена программа обучения. Она должна быть приближена к функциональным обязанностям работника, а также учитывать несколько больший объем знаний, т.к. следует иметь в виду возможную перспективу дальнейшего продвижения работника по службе.

Необходимо для каждого подразделения подобрать наставников, которые бы отвечали за обучение новых сотрудников. В роли наставников должны выступать не просто отличные профессионалы, но и люди, умеющие находить подход к другим. Непосредственный руководитель, наставник и новый сотрудник должны ежедневно встречаться для обсуждения процесса обучения. Обратная связь поможет усовершенствовать программу обучения. Обучение нового работника продолжается и тогда, когда он приступает непосредственно к выполнению своих служебных обязанностей. Но оно должно затрагивать не только вновь пришедших работников. Программа должна распространяться также и на старый персонал и быть рассчитана на повышение его квалификации. Для сотрудников, имеющих желание и возможность продвигаться по служебной лестнице, должна быть разработана программа, включающая обучение в смежных подразделениях.

Необходимо информировать своих сотрудников обо всем происходящем в гостинице. Для этого следует проводить каждый вечер "летучки", на которых сообщаются и решаются текущие проблемы пансионата, определяются задачи на следующий день. На доске объявлений должны быть записаны особые задания, важная информация. Сотрудники должны быть в курсе всего, что происходит в гостинице. Каждый новый работник должен ощущать себя частью предприятия, и он должен знать основные стратегические задачи и финансовое положение хозяйства. Если в гостинице нет производственных обязательств, касающихся, например, обеспечения более качественного обслуживания, нужно подумать о том, чтобы создать их с помощью своих сотрудников. Когда работники, затратившие много сил и времени на составление производственных обязательств, начнут их выполнять, они будут чувствовать свою ответственность, так как сами принимали участие в определении тех ценностей, которые легли в основу выработанных обязательств. Практика вовлечения сотрудников во все сферы работы гостиницы сделает их соучастниками общего дела и поможет поднять качество обслуживания. Руководитель собирает небольшие группы сотрудников и высказывает им свои соображения, выслушивая их замечания. Так они будут вовлечены в общий процесс работы. Те замечания и предложения гостей, должны быть реализованы. Сотрудники ежедневно встречаются с гостями и осуществляют обратную связь в отношении пожеланий или недовольства гостей.


Подобные документы

  • Особенности маркетинговой деятельности в гостиничном бизнесе. Характеристика рынка мини-гостиниц Санкт-Петербурга. Маркетинговая деятельность на примере сети мини-гостиниц "Rinaldi Hotels Group". Построение сбалансированной системы гостиничных услуг.

    курсовая работа [159,6 K], добавлен 21.01.2013

  • Сущность PR и рекламы, виды и формы. Способы эффективной продажи гостиничных услуг. Анализ рынка гостиничного бизнеса город Волхов и города Санкт-Петербурга. Разработка стратегии PR и рекламы для гостиничного бизнеса с учетом специфики города Волхова.

    дипломная работа [81,9 K], добавлен 15.12.2010

  • Понятие качества и значение применения моделей качества обслуживания в индустрии гостеприимства. Анализ качества предоставляемых услуг гостиницы "Бристоль". Предложения по улучшению уровня качества обслуживания и расширению связей с турагенствами.

    курсовая работа [471,0 K], добавлен 20.02.2011

  • Аналитический обзор сильных и слабых сторон предприятий гостиничного комплекса. Описание классификации ряда гостиниц по степени комфортности номеров и разновидностям предоставляемых услуг. Особенности тарифов и критериев оценки гостиничных предприятий.

    контрольная работа [22,3 K], добавлен 03.03.2011

  • Характеристика сущности и правил организации внутреннего маркетинга в ресторанном бизнесе. Этапы разработки внутреннего продукта: отбор подходящего персонала, правильное распределение полномочий и обязанностей. Виды внутрикорпоративного маркетинг-микса.

    курсовая работа [30,2 K], добавлен 01.03.2011

  • Рост численности ресторанов, кафе и баров в Санкт-Петербурге. Классификация предприятий общественного питания, изучение их ассортимента и особенностей работы в России. Обзор городского рынка фаст-фуда. Анализ кадровой ситуации в ресторанном бизнесе.

    курсовая работа [99,8 K], добавлен 11.03.2013

  • Понятие гостиничного дела. Реклама и ее средства. PubIic relations и спонсорство. Личная продажа и стимулирование сбыта. Сущность маркетинговой деятельности в гостиничном бизнесе. Сравнительный анализ развития гостиничного хозяйства Беларуси и Европы.

    курсовая работа [244,7 K], добавлен 09.10.2014

  • Понятие и сущность сервиса. Модель качества услуги на предприятии социально-культурной сферы. Взаимосвязь между качеством услуги и эффективностью бизнеса. Формы и методы оценки качества товаров и услуг. Показатели качества обслуживания на предприятии.

    курсовая работа [215,4 K], добавлен 14.06.2014

  • Особенности оценки качества услуг в ресторанном бизнесе. Проведение маркетингового анализа деятельности кафе "Сказка", расчет финансово-экономических показателей. Разработка рекомендаций по совершенствованию качества услуг и привлечению новых клиентов.

    дипломная работа [173,9 K], добавлен 11.04.2012

  • Основные тенденции и функционирование гостиничных комплексов как фактора развития гостиничного бизнеса. Общая характеристика оснащения апартаментов. Анализ способов привлечения клиентов в апартаментные комплексы. Роли рекламы в гостиничном бизнесе.

    курсовая работа [105,0 K], добавлен 05.11.2013

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.