Білоус В. С. Зв’язки з громадськістю (паблік рилейшнз) в економічній діяльності

5. Власенко Н. А., Зорько С. В., Сиротич М. П. Україна на шляху до інформаційного суспільства: проблеми та здобутки. -- К., 1995. -- Вип. Б.

6. Гальчинський А. Кінець тоталітарного соціалізму. Що далі? -- К., 1996.

7. Гордієнко Г. Входження України у всесвітню систему інформації // Нова політика. -- 1999. -- № 5.

8. Закон України «Про інформацію» // Законодавчі та нормативні документи України у сфері інформації, видавничої та бібліотечної справи: Тематична добірка. -- К., 2002.

9. Закон України «Про національну програму інформатизації» // Законодавчі та нормативні документи України у сфері інформації, видавничої та бібліотечної справи: Тематична добірка. -- К., 2002.

10. Королько В. Г. Паблік рилейшнз. Наукові основи, методика, практика: Підручник. -- 2--ге вид., допов. -- К., 2002.

11. Кремінь В., Ткаченко В. Україна: шлях до себе. Проблеми суспіль¬ної трансформації. -- К., 1998.

12. Мастяниця Й. У., Соснін О. В., Шиманський Л. Є. Інформаційні ресурси України: проблеми державного регулювання: Монографія / За заг. ред. О. В. Сосніна. -- К., 2002.

13. Малышкин В. Г. Европейское информационное пространство. -- М., 2001.

14. Моисеев Н. Н. Информационное общество: возможности и реальности // Политические исследования. -- 1993. -- № 3. -- С. 6--14.

15. Олійник О. В., Соснін О. В., Шиманський Л. Є. Політико-правові аспекти формування інформаційного суспільства суверенної і незалежної України // Держава і право: Зб. наук. праць. -- Вип. 13.

16. Почепцов Г. Паблік рилейшнз: Навч. посіб. -- К., 2000.

17. Слісаренко І. Ю. Паблік рилейшнз у системі комунікації та управління: Навч. посіб. -- К., 2001.

18. Требін М. Інформаційне суспільство. Війни нової епохи // Віче. -- 2002. -- № 4.

ДІЛОВІ ПЕРЕГОВОРИ В СИСТЕМІ ЗВ'ЯЗКІВ З ГРОМАДСЬКІСТЮ

Практична економічна діяльність підприємств, фірм, корпорацій, кооперативів насичена багатоплановими зв'язками з державними органами, партнерами, споживачами. У різні періоди діяльності будь-якої економічної структури виникають різні проблеми, розв'язання яких передбачає взаємодію з іншими виробничими, торговельними, транспортними чи фінансовими структурами. Правильно, раціонально організувати таку взаємодію можна лише за допомогою добре підготовлених і ефективно проведених ділових переговорів із зацікавленими партнерами. Відтак зростає роль служби зв'язків з громадськістю у пошуку та правильному визначенні нових ділових партнерів, нових зовнішніх зв'язків. Саме тому виникає потреба в опануванні сучасної науки й мистецтва підготовки і проведення ділових переговорів.

Ділові переговори -- це складна форма взаємодії з цільовою аудиторією, якою зазвичай виступає новий партнер, котрий, у свою чергу, є організацією, суб'єктом економічної діяльності і для якого фірма -- ініціатор ділових переговорів також є цільовою аудиторією. Тобто сторони -- учасники ділових переговорів водночас є і організацією, і цільовою аудиторією. Таким чином, ділові переговори -- це дво- або багатосторонній переговірний процес, учасники якого мають певні інтереси, здібності й можливості їх реалізувати або самостійно, або разом з іншими суб'єктами економічної діяльності.

А тому ділові переговори потребують усебічного вивчення й аналізу не лише власних інтересів, здібностей і можливостей їх реалізувати, а й важливих характеристик ділових партнерів -- учасників переговорів.

Зазвичай у переговорах беруть участь делегації від підприємств, фірм, корпорацій, державних закладів, до складу яких входять спеціалісти різного фаху, рівня підготовки та переговірного досвіду. Це значно ускладнює процес переговорів.

Запорукою ж успішних ділових переговорів є ретельне вивчення спеціалістами зі зв'язків з громадськістю можливого складу делегації, підготовка об'єктивної характеристики не лише фірм-партнерів, а й кожного члена делегації переговірного процесу.

У вітчизняній і зарубіжній науці напрацьовано основні принципи та умови, дотримання яких сприяє раціональній організації та ефективному проведенню ділових переговорів.

Сутність ділових переговорів. Їх підготовка, місце і роль в економічній діяльності

У вітчизняній і зарубіжній літературі є багато різноманітних підходів до визначення суті та необхідності ділових переговорів, їх місця і ролі в економічній діяльності як важливого аспекту практичної діяльності керівництва підприємств, фірм, корпорацій та служб зв'язків з громадськістю.

Узагальнивши всі основні підходи до аналізу ділових переговорів, їх можна визначити як організаційну (самоорганізаційну) форму встановлення та юридичної фіксації виробничо-економічних, комерційних зв'язків між зацікавленими у спільній діяльності економічно вільними, самоорганізованими, самокерованими суб'єктами економічної діяльності.

Ділові переговори -- це організований процес, у якому чітко визначена мета взаємодії партнерів (учасників переговорів), яка у перспективі реалізується в конкретних умовах, за конкретних обставин, на користь сторін -- учасників переговорів.

Процес організації переговорів має розпочинатися з чіткого визначення керівництвом фірми -- ініціатора переговорів та її службою зв'язків з громадськістю сутності й актуальності проблеми, розв'язання якої зумовлює необхідність пошуку нових партнерів та взаємодії з ними. Дуже важливо здійснити грамотний порівняльний аналіз ефективності взаємодії з наявними та можливими партнерами.

Рішення про повномасштабний процес ділових переговорів приймається лише після того, коли добре усвідомлена актуальність проблеми, коли виникла об'єктивно обґрунтована необхідність і доцільність пошуку нових партнерів. У разі якщо виникає невпевненість в актуальності проблеми та необхідності пошуку партнерів для її розв'язання, за консультацією доцільно звернутися до висококваліфікованих фахівців з даної проблеми або до консалтингових закладів певного спрямування.

І лише після того, як керівництво і служба зв'язків з громадськістю фірми -- ініціатора ділових переговорів обґрунтовано і переконливо довели необхідність ділових переговорів, слід розпочинати їх проведення.

Процес підготовки ділових переговорів розпочинається з пошуку партнерів. На цьому етапі потрібно об'єктивно відповісти на три запитання:

1. Який партнер справді потрібен для розв'язання наявної проблеми?

2. Що є головним критерієм у визначенні партнера (партнерів)?

3. Що можна запропонувати партнерові, чим його зацікавити і що від нього потрібно отримати?

Формулюючи й аналізуючи можливі відповіді на перше запитання, необхідно розуміти, що будь-яке розширення меж вашої самоорганізованої, самокерованої системи потребує немалих коштів і може спричинити появу нових проблем, зокрема проблеми нової системної самоорганізації (на яких засадах фірма взаємодіятиме з новими партнерами, це буде кооператив чи кооперація). Як свідчить практика, встановлення нових зв'язків для будь-якої самоорганізованої системи (фірми, підприємства) обходиться у п'ять разів дорожче, ніж підтримка і реалізація взаємодії зі старими партнерами. Регулювати нові зв'язки, управляти ними знач¬но важче, особливо на першому етапі.

Даючи відповідь на друге запитання, тобто визначаючи головний критерій вибору партнера, слід пам'ятати, що вимоги до партнерів у випадку, коли передбачається одноразовий (короткостроковий) контакт-взаємодія, коли передбачається встановлення та здійснення довготривалих зв'язків або коли ведеться пошук доступу до високих сучасних технологій, істотно різнитимуться.

Саме це потребує чіткого визначення головного критерію оцінки партнера.

Визначення головного критерію оцінки партнера за всього різноманіття ситуацій доцільно розпочинати з аналізу товарів чи послуг, виготовлення чи надання яких передбачає якнайменші витрати й зусилля і водночас забезпечує високі якісні характеристики та якнайбільшу вигоду. У будь-якій ситуації необхідно розуміти, що ваш партнер керується такими самими критеріями, тому пропонувати йому товари чи послуги потрібно найбільш вигідні.

Плануючи взаємодію з партнерами, необхідно обирати найбільш справедливий обмін товарами та послугами, на синергетичних засадах порівнюючи та узгоджуючи свої надходження і збитки з надходженнями і збитками партнерів. Дуже важливо розуміти, що в ділових переговорах беруть участь рівноправні партнери, зацікавлені у взаємодії.

На жаль, в українському суспільстві по-різному розуміють переговори з державними закладами (підприємствами, організаціями) і самоорганізованими, самокерованими структурами громадянського суспільства. У першому випадку реалізуються відносини влади і підлеглих, тому їх не розуміють діловими. Переговори між самоорганізованими структурами розуміються як спілкування, взаємодія рівноправних партнерів.

Сучасна синергетична методологія (за умови вмілого її застосування) забезпечує рівноправні відносини між «організацією» -- державним закладом і «самоорганізацією» -- певною структурою громадянського суспільства. Тому сучасні ринкові відносини, розвиток економічної демократії покликані забезпечити рівноправні ділові переговори як між партнерами -- самоорганізованими структурами громадянського суспільства, так і між державними закладами та об'єднаннями громадянського суспільства, тобто між державою і громадянином, з глибоким розумінням рівності прав і обов'язків, самовідповідальності.

Ділові переговори -- це реалізація ділового спілкування партнерів. Вони вирішують два основних завдання:

* вивчення, аналіз, оцінка та організація взаємодії комерційних інтересів;

* зміна відносин з метою забезпечення вигоди для сторін, що взаємодіють, тобто здійснення самоуправління комерційною діяльністю ділових партнерів як єдиною самоорганізованою системою.

У процесі вирішення першого завдання реалізуються три функції ділових переговорів:

1) передача та прийом економічної торгово-комерційної інформації;

2) коригування поведінки партнерів;

3) стимулювання особистих емоційних контактів.

Вирішення другого завдання забезпечується реалізацією чотирьох функцій:

1) організація спільної діяльності партнерів;

2) обмін торгово-економічною інформацією;

3) поглиблене вивчення партнерів;

4) розвиток міжособистісних та міжгрупових відносин.

Учасники ділових переговорів повинні знати правила поведінки на переговорах та дотримувати їх у різних ситуаціях, що забезпечує раціональність і ефективність переговорів, подолання труднощів на шляху до взаємовигідних домовленостей.

Усе це можна реалізувати лише за умови, що учасники переговорів усебічно підготовлені й на кожному етапі вирішені всі необхідні завдання.

На першому етапі потрібно визначити коло можливих партнерів. Для цього доцільно вивчити національні та регіональні торгові видання, товарні каталоги, довідники з галузевих виставок та ярмарків, а також зібрати необхідну інформацію від посередників, аналітиків, консалтингових фірм, можливих конкурентів.

Аналіз можливих і бажаних партнерів необхідно здійснювати за головним критерієм і залишати для кінцевого вибору дві-три кандидатури, пам'ятаючи: що престижніша фірма (кооперація), то ефективнішою буде взаємодія з нею у перспективі, але менша вірогідність, що вона погодиться на співпрацю, тому має бути запасний варіант вибору партнера.

На другому етапі, коли партнера вже вибрано, потрібно дати всебічну оцінку його потенційних можливостей та конкурентоспроможності. При цьому слід ураховувати: що досконаліше буде вивчено партнера, то ефективніше пройдуть переговори з ним.

Потрібно знати, справедливо зазначає М. С. Дороніна, що зарубіжні фірми витрачають багато коштів на отримання якнайповнішої інформації про все, що стосується майбутніх партнерів, щоб створити основу для компетентних переговорів .

І про майбутніх партнерів збирають вони інформацію передусім позитивну, яка характеризує їхні здібності й можливості, силу і слабкість. Ними аналізуються не лише виробничо-економічний аспект партнерів, а й якісні характеристики персоналу, особливості культури поведінки, вони визначають провідних осіб, від яких залежать вироблення, прийняття і реалізація управлінських рішень.

Цей досвід необхідно всебічно вивчити, але, використовуючи його, потрібно враховувати і використовувати кращі риси української психіки і свідомості, такі як висока моральність, толерантність, готовність надати допомогу, взаємодіяти та взаємовідповідати.

Дуже важливо здобути інформацію про характер і особливості поведінки партнерів на переговорах, про їхні методи вироблення і прийняття рішень, про використання ними наукових і законодавчих джерел на переговорах і в практичній діяльності. Усе це забезпечує ефективне прогнозування можливих ситуацій, що виникають у процесі переговорів, дає можливість обрати й підготувати адекватну форму проведення діалогу та досягнення консенсусу й компромісу.

Особливу увагу потрібно приділити збиранню інформації про потреби та інтереси можливих партнерів, їхні здібності та можливості, пам'ятаючи, що вони також вивчатимуть ваші відповідні характеристики, тому виявляйте постійну турботу про власний імідж. На цій стадії підготовки ділових переговорів доцільно отримати інформацію про перших осіб фірми-партнера та про тих фахівців, які безпосередньо впливатимуть на прийняття рішень. Необхідно знати їхні імена та основні характеристики.

Дуже важливо добре вивчити кредитоспроможність фірми, обсяг пропонованих нею товарів і послуг, особливості виробничого процесу, порядок прийняття рішень системного управління, плани розвитку, потребу в технічних консультаціях, становище фірми на ринку, плани капіталовкладення та інші характеристики.

Отже, другий етап підготовки до ділових переговорів -- це практично необхідні соціологічні та економічні дослідження, які повинна ефективно здійснювати служба зв'язку з громадськістю.

Третій етап підготовки передбачає визначення конкретних бажаних партнерів і пошук контактів з ними, що краще робити через авторитетних посередників, які користуються довірою у визначених вами партнерів і звернення яких до майбутніх партнерів з певними рекомендаціями здатне усунути зайву настороженість, тобто відкриє зелене світло на шляху ефективних переговорів і перспективної взаємодії.

У конкретних умовах підготовки ділових переговорів необхідно точно знати про реєстрацію фірми-партнера. Якщо обраний партнер зареєстрований як зарубіжний, то вашій фірмі необхідно заздалегідь зареєструватися як учасниці зовнішньоекономічної діяльності, опанувати процедуру декларації товарів для транспортування за кордон, процедуру ліцензування експортно-імпортних операцій, страхування контрактів, фінансових операцій тощо.

По завершенню визначеної вище підготовки можна починати ділові переговори, при цьому слід мати на увазі, що ділове спілкування розпочинається не з моменту зустрічі представників чи делегацій партнерів, а зі стадії підготовки до них.

Таким чином, ділові переговори -- це органічна форма встановлення та юридичної фіксації виробничо-економічних зв'язків між зацікавленими у спільній діяльності на рівноправній основі економічно вільними, самоорганізованими, самокерованими корпораціями, фірмами, кооперативами тощо. Ділові переговори потребують усебічної підготовки сторін, яка значно підвищує роль служби зв'язків з громадськістю, менеджменту, що займається пошуком нових ділових партнерів.

Основна роль ділових переговорів в економічній діяльності полягає передусім у правильному виборі необхідних партнерів і організації взаємодії з ними. Без цього в ринкових умовах практично неможливе ефективне функціонування виробничих, торговельних, транспортних підприємств і фірм, що надають певні послуги.

Розробка концепції та сценарію ділових переговорів

Підготовка і проведення будь-яких ділових переговорів передбачають розробку концепції, причому кожні переговори потребують особливого концептуального підходу, тому кращі фахівці служби зв'язків з громадськістю повинні розробити концепцію конкретних переговорів.

Концепція (від лат. сonteptio -- розуміння, система) -- це певний спосіб розуміння, трактування яких-небудь явищ, процесів, основна точка зору, керівна ідея для їх висвітлення й аналізу або провідна задумка і конструктивний принцип здійснення конкретного виду діяльності, в даному контексті -- розумної, ефективної діяльності на переговорах.

Розробку концепції переговорів необхідно розпочинати заздалегідь з усебічного вивчення інтересів учасників переговорів, тобто правильного визначення власних інтересів та інтересів партнера. При цьому слід розуміти, що будь-яка проблема -- це нереалізований інтерес, процес задоволення якого ускладнений і обмежений власними можливостями. Тому, розробляючи концепцію, необхідно:

1) визначити сутність проблеми (проблем), сформулювати чітке її трактування;

2) обґрунтувати свою думку, основну ідею розв'язання проблеми;

3) визначити й обґрунтувати свої позиції та пропозиції;

4) сформулювати основний конструктивний принцип переговорів (його основним змістом мають бути рівні права та взаємозацікавленість, а інтерпретації можуть бути різноманітними залежно від партнера (партнерів), умов тощо);

5) підготувати кілька варіантів розв'язання проблеми.

Нерідко партнери ділових переговорів поспішають: розробляючи концепцію переговорів, починають одразу з формування позиції та пропозиції. Такий підхід невиправданий. У будь-якому випадку розробку їх концепції доцільно розпочинати з аналізу інтересів, використовуючи інтегративну синергетичну методологію, яка передбачає правильне розуміння як своїх інтересів, здібностей і можливостей, так і інтересів, здібностей і можливостей партнерів, а також напрямів взаємодопомоги в реалізації можливостей партнерів та власних інтересів.

Твердження про те, що переговори не потрібні, коли інтереси цілковито збігаються, не мають підстав, тому що взаємодія партнерів необхідна за будь-яких умов. Не потрібно боятися розбіжностей, а можливо (на перший погляд), й протилежних інтересів. Добре організовані ділові переговори забезпечують досягнення взаєморозуміння і взаємодії в реалізації інколи зовсім протилежних інтересів партнерів.

Готуючи сценарій переговорів, слід керуватися тим, що інформація про потреби та інтереси партнера на етапі його вивчення дасть службі зв'язків з громадськістю можливість обґрунтувати методи заволодіння увагою партнера. При цьому потрібно пам'ятати, що методи переконання є найефективнішими. Усі інші методи (права, тиску, демонстрації тощо) на переговорах мають бути спрямовані на те, щоб переконати партнера, тому до сценарію доцільно включати такі мотиви, як пропозиції нового товару, що виходить на ринок; розкриття запатентованої ідеї, покладеної в основу того чи іншого товару; доброзичливі відгуки тих, хто вже користувався новим товаром чи послугами; переваги, які отримає партнер, скориставшись вашими новими товарами або послугами; надійні гарантії якості товару і послуг та легітимність їх виробництва і надання.

Існує багато інших мотивів, які можна й доцільно використовувати у кожному конкретному випадку.

Сценарій переговорів має містити й подальше уточнення потреб та інтересів партнера, які потрібно брати до уваги, а також передбачати додаткові заходи з переконання партнера в надійності фірми, яка пропонує взаємодію. Для цього доцільно підготувати проспекти, які міститимуть інформацію про діяльність фірми, зокрема:

* пропоновані фірмою товари та послуги;

* ринки, якими володіє фірма -- ініціатор переговорів;

* постачальника сировини і технологій;

* гаранта високого наукового потенціалу фірми;

* рівень кваліфікації персоналу та його гарантії з боку авторитетних організацій;

* престижних споживачів (покупців) товарів та послуг фірми;

* візуальні (в раціональному обсязі) докази переваг товарів чи послуг фірми: креслення, графіки, діаграми, фотоматеріали, кіно- і телеролики, повідомлення і статті в періодичних виданнях;

* можливість надати сам товар у безкоштовне користування на деякий час тощо.

Крім того, до сценарію потрібно включити низку опорних порад партнерів, які переконливо свідчитимуть про те, що їхні потреби можуть бути найкраще задоволені пропозиціями саме вашої фірми. Заздалегідь треба підготувати кілька сюжетів про такі вигоди. З часом, у процесі самих переговорів фахівці служби зв'язків з громадськістю -- учасники ділових переговорів набувають навичок побудови сюжетів про вигоди партнера, але при цьому необхідно пам'ятати, що будь-яка ситуація повинна бути логічно послідовною, тобто від переконливої характеристики власної продукції чи послуг слід плавно перейти безпосередньо до переконливого обґрунтування вигоди партнера, завершуючи розкриттям негативних наслідків і збитків для нього у разі, якщо він не користуватиметься вашим товаром чи послугами.

У сценарії переговорів особливу увагу треба звернути на точність формулювань пропозиції, розуміючи, що кожна ваша пропозиція -- це звернення або повідомлення для цільової аудиторії, якою в даному випадку виступає ваш партнер. Від нього цілковито залежать і взаєморозуміння, і взаємодія, і ефективність переговорів та майбутньої співпраці.

Усвідомлення переваг здійснюється лише через звернення й повідомлення, вони дають партнерові можливість самостійно і переконливо приймати рішення про взаємодію з вашою фірмою.

Тому всі пропозиції, які містяться у ваших зверненнях і повідомленнях, мають бути переконливо аргументовані фактичним матеріалом, об'єктивними даними про результати діяльності вашої фірми, якість ваших товарів і послуг, становище на ринку і т. ін.

Аргументацію необхідно готувати як на користь своєї продукції та послуг, так і для спростування можливих сумнівів партнера. Для цього потрібно спрогнозувати його можливі заперечення. При цьому необхідно відпрацювати вашу готовність приймати заперечення, зокрема готовність учасників переговорів вашої групи: а) показати, що ви добре розумієте заперечення; б) зрозуміти причини виникнення заперечень; в) надати аргументи на свою користь; г) погодитись, якщо заперечення доцільні й неспростовні.

Для правильної реакції на заперечення в сценарії переговорів слід передбачити, що вони можуть бути різними й належати до таких чотирьох груп: 1) щирі, раціональні; 2) приховані, але доцільні; 3) нещирі, нераціональні; 4) надумані.

Останні дві групи заперечень можуть бути пов'язані не лише з непоінформованістю партнера або несприйняттям якоїсь пропозиції, тези, а й з несприйняттям самої особи (члена вашої переговірної групи), тим, як він спілкується з конкретним представником іншої сторони переговорів. Тому потрібно передбачити, кому і з ким доцільніше спілкуватися на ділових переговорах.

Відпрацювання сценарію переговорів зазвичай здійснюється групою фахівців служби зв'язків з громадськістю. Члени такої групи мають бути, по-перше, висококваліфікованими і, по-друге, всебічно поінформованими не лише про фірму-партнера, а й про кожного члена її переговірної групи, особливо тих осіб, які очолюють групу чи окремі напрями переговорів. Таким чином, переговори можна розпочинати лише за умови добре відпрацьованих концепції та сценарію проведення переговорів.

Концепція і сценарій переговорів, безумовно, перевіряються керівництвом вашої фірми і затверджуються першою особою.

Безпосередня організація і проведення ділових переговорів

Безпосередня організація переговорів має розпочинатися з кінцевого визначення і формування групи переговорів. Члени групи на чолі з першою особою (керівником) і визначають місце, дату і час зустрічі делегації, розробляють програму перебування делегації фірми-партнера, уточнюють порядок денний кожної зустрічі делегацій, узгоджують всі питання з компетентними зацікавленими організаціями.

Якщо ініціатором ділових переговорів виступає партнер, тоді всі питання безпосередньої організації і проведення переговорів, з дозволу керівництва вашої фірми, обговорюються, уточнюються й вирішуються з представниками групи переговорів фірми-партнера.

Визначаючи склад і формуючи робочу групу ділових переговорів, для вивчення й розгляду фірмою служба зв'язків з громадськістю надає усі необхідні характеристики кандидатур у цю групу, і лише керівництво приймає остаточне рішення про склад групи і контакти з партнером (його представниками), в які вступатимуть члени робочої групи переговорів. Дуже важливим є добір членів робочої групи переговорів, тому її чисельність має бути невеликою (5-7 осіб), а кожен член групи повинен мати вищий рівень фахової підготовки і бути здатним приймати рішення самостійно, без санкцій керівництва.

Усі члени робочої групи переговорів проходять інструктаж у фахівців служби зв'язків з громадськістю, і лише після цього перевіряється їхня готовність до переговорів за участю керівництва фірми.

Для вирішення конкретних питань організації, проведення й документування переговорів створюється спеціальна протокольна служба, завданням якої є підготовка програми перебування делегації фірми-партнера у вашому місті чи в спеціально орендованому приміщенні за межами місця вашого базування (наприклад, у пансіонаті на узбережжі Чорного моря). До складу заходів протокольної служби входять: бронювання місць для членів делегації фірми-партнера в готелі; організація зустрічей членів делегації на вокзалах, в аеропортах; забезпечення транспортом; підготовка приміщення для переговорів; забезпечення засобами зв'язку і масової інформації; складання плану візитів членів делегацій, екскурсії і т. ін.

Крім того, протокольна служба, безперервно взаємодіючи зі службою зв'язків з громадськістю, забезпечує і контролює вчасне розсилання запрошень на переговори всім зацікавленим особам із зазначенням мети переговорів, часу початку та закінчення кожної зустрічі делегацій, місця проведення переговорів та умов проживання, харчування, забезпечення транспортом, зв'язком тощо.

Програму прийому партнерів протокольна служба представляє керівництву для ознайомлення і перевірки, потім узгоджує всі основні моменти з представниками фірми-партнера, і лише після цього керівництво затверджує цю програму.

Служба зв'язків з громадськістю у взаємодії з протокольною надають особливу увагу підготовці приміщення для проведення переговорів. Так, кімната для проведення переговорів має бути непрохідною, теплою, добре освітленою, провітреною, з сучасними меблями і продуманим інтер'єром. Телефон, факс, телетайп та інші прилади зв'язку встановлюються не в кімнаті для переговорів, а в спеціальному приміщенні (приміщеннях). Крісла розташовуються так, щоб кожен учасник переговорів вашої фірми знаходився напроти зацікавленого учасника делегації фірми-партнера. На кожному місці за столом переговорів бажано поставити табличку з іменем особи та її вченим ступенем, званням, якщо таке є. На стіл треба покласти папір, ручки, олівці, поставити пляшки з мінеральною і солодкою водою та склянки. На вхідні двері доцільно повісити табличку: «Ідуть переговори. Вхід заборонено».

Слід заздалегідь визначити найважливіші проблеми, які передусім доцільно розглянути, і питання, на які партнери готові і здатні дати позитивні відповіді. Усе це забезпечить раціональне використання часу переговорів і від самого початку надасть їм позитивного емоційного забарвлення.

Потрібно передбачити ті складні ситуації, які вже існують, і ті, що можуть виникнути у процесі переговорів, підготувати взаємоприйнятні способи і методи їх розв'язання, аргументи, які доцільно використовувати для переконання партнера у можливостях розв'язання складних ситуацій на користь усіх учасників переговорів.

За будь-яких умов під час проведення ділових переговорів слід дотримуватися основного принципу -- рівноправності сторін. З перших хвилин зустрічі встановлюється такий порядок:

* керівники груп вітаються, обмінюються візитними картками, потім кожен з них знайомить партнера зі своїми співробітниками -- членами делегації;

* оголошується та узгоджується план ділової зустрічі;

* визначається час для розгляду окремих питань та називаються учасники переговорів;

* сторони розкривають своє бачення проблеми і пропонують заходи і методи взаємодії щодо її розв'язання.

Починати кожну зустріч (засідання) делегацій у встановлений час і відразу переходити до конкретної справи потрібно незалежно від того, чи всі члени делегації присутні. Запізнення тієї чи іншої делегації може негативно позначитися на ефективності переговорів.

Графіки роботи делегації на переговорах мають бути стислими. Будь-яку проблему досить активно й ефективно можна обговорювати без перерви протягом півтори години. Потім потрібно зробити перерву на 15--20 хвилин, після чого продовжувати переговори.

У процесі переговорів необхідно дотримуватися перевірених практикою міжнародних норм етики, а саме:

* прислухатися до прагнення партнерів, слухати і чути сказане, запропоноване, адекватно сприймати зустрічну інформацію, бути толерантним за будь-яких умов;

* шанобливо ставитися до думки і пропозицій кожного з учасників переговорів;

* зберігати за діловими партнерами право на обдумування пропозиції іншої сторони та викладати в конкретній формі своє судження з приводу будь-якого питання, яке обговорюється;

* підбивати підсумки кожного етапу переговорів. При цьому, по-перше, окреслювати коло з'ясованих питань; по-друге, чітко визначати проблеми, які потребують подальшого вивчення та обговорення; по-третє, окреслювати перспективи продовження переговорів.

Пропонуючи перспективу продовження переговорів, членам робочої групи необхідно бути готовими до наступних дій:

а) взаємне уточнення інтересів, поглядів, концепцій, позицій і пропозицій учасників переговорів;

б) обговорення позицій, аргументація та спростування;

в) узгодження остаточних варіантів та формулювання домовленостей.

На другому етапі переговорів потрібно аргументовано довести партнерові, на які поступки і чому ваша фірма не може піти, дати можливість усе це добре осмислити учасникам переговорів. Для реалізації цього непростого завдання рекомендується спочатку узгодити загальну формулу, а потім її деталі. При цьому, безумовно, враховуються інтереси партнера, його можливості.

Важливу роль на переговорах відіграє головуючий. Саме він визначає методи розв'язання основних проблем. Для цього йому потрібно мати досить об'єктивні відповіді на такі питання:

1. Чи націлені сторони на спільне розв'язання ключових проблем?

2. Чи відбувається ефективний обмін інформацією між партнерами?

3. Чи прагнуть партнери реально об'єднати зусилля в подоланні перешкод і труднощів на шляху до прийняття взаємовигідних, рівноправних рішень щодо розв'язання ключових та інших проблем?

4. Чи готові партнери до справді рівноправної взаємодії на даний час і в перспективі?

Завершальний етап переговорів є дуже важливим не лише для правильної оцінки безпосередніх результатів, які втілюються у певних домовленостях, договірних зобов'язаннях, узгодженнях, а й для практичної їх реалізації.

Завершуючи будь-які переговори, необхідно керуватися синергетичною методологією і діяти за правилом: адекватне взаєморозуміння інтересів партнера, його можливостей, взаємодопомога в їх реалізації є основою дружніх відносин робочих груп незалежно від того, як закінчаться переговори.

На цьому етапі особливу увагу потрібно звертати не на конкретні домовленості, а на те, якими шляхами їх досягнуто. Слід з'ясувати, чи можливе досягнення ефективніших і вигідніших результатів для обох сторін і що для цього потрібно зробити.

Після завершення переговорів працівники протокольного відділу або члени робочої групи господарів повинні подякувати делегації фірми-партнера, провести її до виходу з будинку, відправити необхідним транспортом до готелю, на вокзал чи в аеропорт. Усе це має бути організовано і виконуватися на високому рівні відповідно до загальноприйнятого етикету, адже від цього багато в чому залежить імідж фірми.

Після завершення переговорів служба зв'язків з громадськістю за доручення керівництва здійснює усебічний аналіз процесу підготовки і проведення переговорів, готує обґрунтовані висновки про позитивні й негативні моменти всіх етапів переговорів, про зміст кожного звернення і повідомлення як членів своєї робочої групи, так і членів делегації фірми-партнера, оцінює роботу комунікативних каналів і засобів масової інформації, готує матеріали про хід і результати ділових переговорів для преси, радіомовлення і телебачення.

Таким чином, практично весь процес підготовки і проведення ділових переговорів здійснюється службою зв'язків з громадськістю на чолі з першою особою фірми.

ВИСНОВКИ

1. Соціально-економічна і політична трансформація українського суспільства, утвердження й функціонування ринкової економіки значно ускладнює систему зв'язків суб'єктів господарювання, природно зумовлює необхідність налагодження і здійснення нових зв'язків, зокрема через організацію і проведення ділових переговорів.

2. Ділові переговори як організаційна (самоорганізаційна) форма встановлення та юридичної фіксації виробничо-економічних, комерційних зв'язків між зацікавленими у спільній діяльності економічно вільними суб'єктами господарювання -- це важливий елемент системи зв'язків з громадськістю, яка забезпечує вивчення й оцінку громадської думки та управління нею, а отже, багато в чому організує і регулює процес підготовки і проведення ділових переговорів.

3. Пошук партнера ділових переговорів і перспективну співпрацю з ним необхідно починати з усебічного вивчення виробників необхідних товарів чи послуг. На основі отриманої і проаналізованої інформації необхідно переконатися в тому, що саме вибраний вами виробник здатний гарантувати розв'язання вашої проблеми. Реалізацію цього етапу можуть забезпечити лише сучасні служби зв'язку з громадськістю.

4. Для кожних переговорів необхідно розробити концепцію їх проведення, головним змістом якої має бути орієнтація на аналіз потреб та інтересів партнера та його готовність і здатність розуміти ваші потреби та інтереси, взаємодіяти в їх реалізації, а також підготувати взаємоприйнятний сценарій проведення переговорів, що сприятиме досягненню успіху на переговорах.

5. Процес переговорів має бути інтенсивним і побудованим за принципами ефективної ділової розмови, у якій партнери водночас виступають і як зацікавлена організація, і як цільова аудиторія, безперервно міняючи рішення. У зв'язку з цим члени робочої групи, що беруть безпосередню участь у переговорах, повинні добре володіти методами впливу на цільову аудиторію та мистецтвом їх використання в будь-якій ситуації.

6. З огляду на те що ділові переговори -- це дуже складний процес, який дає велике навантаження на інтелектуальну і чуттєву сфери людини, члени робочої групи повинні пройти не лише додаткову професійну, а й морально-психологічну підготовку.

7. Для служби зв'язку з громадськістю дуже важливим є аналіз результатів ділових переговорів, який передбачає не лише характеристику успіхів, досягнутих на переговорах, а й визначення методів, якими було досягнуто успіхів, неточностей, яких було допущено на тому чи іншому етапі переговорів, недоліків у підготовці членів, які потрібно усунути, готуючись до наступних переговорів.

Питання для самоконтролю

1. Чому, на вашу думку, у ринкових умовах необхідні ділові переговори? У чому їхня сутність, мета і основні завдання?

2. Яку роль відіграє служба зв'язків з громадськістю у підготовці і проведенні ділових переговорів?

3. Визначте передумови організації пошуку партнерів.

4. Чому необхідно добре знати і вміти використовувати синергетичну методологію в процесі підготовки і проведення ділових переговорів?

5. Що може бути вирішальним у визначенні доцільності (або недоцільності) ділових переговорів з конкретними партнером?

6. У чому полягає підготовка до першого контакту з імовірним партнером?

7. Самостійно визначте потреби та інтереси, свої і партнерів, здатність і можливості їх реалізувати, які необхідно знати, вступаючи в переговори.

8. Визначите місце і роль ділових переговорів у діяльності суб'єктів господарювання.

9. У чому полягає сутність концепції переговорів? Самостійно розробіть концепцію переговорів у ситуації, коли ваша фірма забезпечує послуги зв'язку, а фірма-партнер виробляє обладнання мобільного зв'язку.

10. Визначте сутність сценарію переговорів і спробуйте самостійно розробити сценарій ділових переговорів.

11. Якими методами можна забезпечити довіру партнера до пропонованих вами товарів і послуг та викликали інтерес до практичної взаємодії з їх виробництва?

Література

1. Алешина И. В. Паблик рилейшнз для менеджеров: Курс лекций. -- М., 2002.

2. Герчикова И. Н. Деловая этика и регулирование международной комерческой практики: Учеб. пособие. -- М., 2002.

3. Дороніна М. С. Культура спілкування ділових людей: Навч. посіб. -- К., 1997.

4. Лебедев М. М. Уметь вести переговоры: Практические рекомендации по подготовке и проведению переговоров. -- М., 1989.

5. Моисеев В. А. Паблик рилейшнз -- средство социальной коммуникации. Теория и практика. -- К., 2002.

6. Почепцов Г. Коммуникативные технологии двадцатого века. -- М.; К., 2001.

7. Ходжесон Джеймс А. Ефективне ведення переговорів. Нові підходи до творчого мислення та вирішення проблем. -- Дніпропетровськ, 2002.

ДОСЛІДЖЕННЯ В СИСТЕМІ ЗВ'ЯЗКІВ З ГРОМАДСЬКІСТЮ

Система зв'язків з громадськістю забезпечує управління найскладнішими у суспільстві процесами, до яких належить і громадська думка в усіх її виявах. Управління громадською думкою, безумовно, має бути науковим, з використанням сучасних методів і технологій, шляхом отримання, нагромадження, аналізу, перетворення, передачі та використання об'єктивної, перевіреної інформації про сутність і характеристики цільової аудиторії чи певної проблеми, про реальні потреби та інтереси суб'єктів економічної, політичної, соціальної і духовно-культурної сфер суспільства.

Формування громадської думки та управління нею потребують використання сукупності методів та прийомів і теоретичного та емпіричного пізнання економічної, політичної та соціальної реальності, яку в системі зв'язків з громадськістю заведено називати цільовою аудиторією, партнером, проблемною ситуацією тощо і яку потрібно всебічно вивчити і проаналізувати для прийняття та реалізації певних рішень і використання спеціальних методів спілкування та впливу на цільову аудиторію.

Отже, система зв'язків з громадськістю не може ефективно функціонувати без грамотно організованих, систематичних соціологічних досліджень.

Сутність і роль досліджень у системі зв'язків з громадськістю

Будь-яке дослідження в системі зв'язків з громадськістю -- це сукупність логічно-послідовних методологічних, методичних та організаційно-технічних процедур, які передбачають і забезпечують отримання достовірних даних і фактів про явища та процеси, про закономірності та випадковості їх виникнення, функціонування і розвитку, що вивчаються з метою подальшого їх використання у формуванні та управлінні громадською думкою, у розробці, прийнятті й реалізації певних рішень.

За допомогою досліджень здійснюється пізнання тенденцій та перспектив розвитку цільової аудиторії, її потреб та інтересів, здібностей і можливостей, без чого неможлива взаємодія суб'єктів економічних, політичних, соціальних і культурних відносин.

В епоху переходу людської цивілізації до інформаційної стадії розвитку як для світової спільноти, так і для кожного окремого суспільства (держави) чи союзу суспільств (наприклад, ЄС) вирішального значення в широкому розумінні набувають формування, структуризація та наповнення інформаційного простору, а також управління процесами, що в ньому відбуваються. Відомо, що кожній живій системі, зокрема й людському суспільству, в силу незворотності закону ентропії притаманні такі якості, як боротьба за виживання, створення умов для сталого розвитку та експансія, що в сучасному світі, на відміну від ХІХ--ХХ століть, є вже не територіальною, а передусім фінансово-економічною, політичною, військовою і загалом зводиться до забезпечення життєвих інтересів суспільства. ХХІ століття, безумовно, буде інформаційною соціальною метасистемою.

Боротьба за вплив на ситуацію у світі, за забезпечення життєвих інтересів суспільств на сьогодні відбувається у двох вимірах. Такий поділ досить умовний і потрібен для того, щоб виокремити особливості такої боротьби на сучасному етапі.

Перший вимір -- це сфера фінансово-економічних, політичних та військових відносин, події в якій зазвичай розгортаються за лаштунками і час від часу виходять на поверхню у формі торгових війн, військових конфліктів тощо. Характерною особливістю останніх з початку 90-х років минулого століття (з часу проведення в США операцій «Буря в пустелі») є потужний PR-супровід з боку сильнішої сторони: США, країн НАТО (війна проти Югославії, антитерористична операція в Афганістані), меншою мірою Росії (війна в Чечні). Поза межами реального конфлікту для споживача інформації, особливо молоді, війна набуває віртуального характеру насамперед завдяки телебаченню і комп'ютерним технологіям. Світова громадськість отримує на екрані телевізора потрібну картинку, нерідко дуже схожу на сюжети комп'ютерних ігор, з тією лише різницею, що в реальності нічого не можна переграти із самого початку. Завдяки PR-заходам інформація про реальні результати конфліктів залишається для світової громадськості недоступною.

Другий вимір -- це інформаційна сфера, в якій постійно точиться боротьба не просто за доступ до світового інформаційного простору, його наповнення потрібною інформацією, а насамперед за створення засобами інформаційних технологій сприятливих умов для розвитку й функціонування певного суспільства. На нашу думку, йдеться саме про комунікативну організацію суспільства, системний менеджмент в інформаційній сфері, зорієнтований на вирішення як внутрішніх, так і зовнішніх питань життєзабезпечення суспільства, а не просто на створення сприятливих для розвитку й функціонування структур повідомлень, як вважає Г. Почепцов PR як система саме й забезпечує левову частку виконання вищезазначених завдань як в інформаційній, так і в інших сферах.

На думку фахівців, PR як новий вид професійної діяльності, пов'язаної з управлінням суспільною думкою, виник наприкінці ХІХ--на початку ХХ століття .

У сучасній вітчизняній енциклопедичній та науковій літературі склалося відносно усталене визначення дослідження як системи некомерційних зв'язків з громадськими організаціями, впливу на громадську думку з використанням засобів масової інформації з метою завоювання провідного становища в інформаційному просторі і формування світогляду (позицій) населення щодо політичних, соціально-економічних та інших явищ.

На відміну від західних країн, у яких сформувалися сталі інститути громадянського суспільства і силами державних органів влади та громадськості забезпечується дотримання «правил гри» завдяки наявності та імплементації певного професіонального кодексу честі PR, в Україні все ще триває становлення національної системи PR. І якщо в системі бізнесу, торгівлі в нашій країні таких правил гри більш-менш дотримуються, то у сфері політики, особливо під час проведення виборчих кампаній, в національному інформаційному просторі широко застосовуються так звані чорні технології, широкого розмаху набуває маніпуляція PR-засобів свідомістю та громадською думкою.

Розглянемо, як, власне, відбувається підміна функції інформування функцією маніпулювання. Відомо, що кожен інформаційний канал зорієнтований на своїх читачів, глядачів, слухачів. Відповідно засіб масової інформації (ЗМІ) відбирає новини, які будуть цікавими для його аудиторії. Навіть якщо канал комунікації буде суто інформативним і подаватиме новини за англосаксонською системою news not views -- новини без коментарів і висновків, він, незалежно від його бажання, формуватиме так званий порядок денний. Тож найпростіша маніпулятивна техніка полягає у самій добірці інформації та її ранжируванні при висвітленні останніх подій. Таким чином формується пакет новин, який обговорюватиметься споживачем. До того ж, розповідаючи про ту чи іншу подію, засіб масової інформації психологічно завищує її значущість (уже самим фактом повідомлення). Ця техніка дає можливість другорядні події зробити важливими, а справді важливі заховати в інформаційній периферії.

Через формування порядку денного ЗМІ, за його бажання, може замовчати подію, відвернути увагу своєї аудиторії від однієї інформації і замінити її іншою (наприклад, під час «касетного скандалу» деякі ЗМІ замість того, щоб висвітлювати справу Г. Гонгадзе, «перетягли» увагу на проблеми свободи слова в Україні).

Таким чином, через формування порядку денного створюється можливість реалізації такої маніпулятивної техніки, як зміщення акцентів.

До арсеналу маніпулятивних PR-технологій входить також такий інструментарій, як:

* випробувальна куля;

* позиціювання;

* емоціоналізація;

* вербалізація;

* деталізація;

* метафоризація;

* презентизм;

* символізація;

* використання міфологем;

* приєднання до майбутнього;

* розтягненість у часі;

* зміна масштабів;

* моделювання довіри тощо.

Наведена вище класифікація певною мірою є умовною, оскільки межі окремих прийомів також досить умовні, до того ж зазвичай у «чистому» вигляді вони не використовуються.

Усі зазначені вище маніпулятивні техніки та прийоми активно застосовуються під час інформаційних війн, за якими ми щодня можемо спостерігати. Оскільки об'єктом прицілу останніх є людська свідомість, розглянемо, як PR-інструментарій на неї впливає.

ЗМІ досить часто використовуються як полігон для перевірки реакції громадськості на ті чи інші нововведення влади. Для цього вони отримують випробувальну кулю у вигляді необхідної інформації. Потім відстежується (чи організовується) активне її обговорення. У разі коли громадськість не бажає прийняти цю ідею, влада легко відмежовується від неї, повсякчас навіть не визнаючи власного авторства. Якщо ж аудиторія ставиться до «кулі» позитивно, її називають «голосом народу» й ідея отримує підтримку.

Наступний прийом -- позиціювання. Сутність його полягає в підтримці зрозумілого споживачеві іміджу чи формуванні у нього стійких бінарних уявлень на зразок людина -- ідея, споживач -- товар. (Останнім часом позиціювання набуло небаченого розмаху в PR-діяльності автомобільних кампаній. Кожна нова модель заздалегідь позиціюється виробником як адресний товар для конкретної групи споживачів, що має не тільки задовольнити певні потреби, а й створити їм конкретний імідж. Наприклад, БМВ -- автомобіль для динамічних, спортивного складу людей (Західна Європа). Водночас у реальному житті із задумами виробника відбуваються метаморфози і сам товар змінює свій імідж. Так, БМВ у США -- це машина вампіра-юриста, що тягне з людей гроші, в СНД -- автомобіль бандитів (Боевая Машина Воров). Два останні приклади -- це обернена форма позиціювання, що утверджує негативне бінарне поняття незалежно від виробника, всупереч його волі чи бажанню.)

Загалом з позиціюванням ми стикаємося дуже часто: від побутового рівня (наприклад, якщо людина змінює зачіску, ми її можемо не впізнати) до політичних PR (приміром, різкі нововведення Петра І після відвідання ним Європи породили чутки і навіть серйозні побоювання, що царя підмінили). Загалом позиціювання трактується як створення сприятливого (або несприятливого) середовища для об'єкта (від підбору інтер'єру до підбору оточення). Так, у статті Ігоря Козлова «Факти», присвяченій 75-річчю американської актриси Мерилін Монро, остання характеризується з трьох позицій: 1) як чудова людина, якій довелося багато пережити; 2) як справжня стерва; 3) як людина з психічними розладами. Як бачимо, ЗМІ можуть вибирати будь-який вигідний для них варіант повідомлення і позиціювати його.

Для того щоб інформація краще проходила через фільтр довіри/недовіри аудиторії, її емоційно відтіняють (у цьому випадку утрируються всі наявні характеристики об'єкта). Наприклад, коли екс-прем'єр-міністр Віктор Ющенко відклав свій візит до Росії, деякі ЗМІ розповідали, що в нього нежить. Широкі кола громадськості це повідомлення сприйняли так: якщо в нього нежить, значить він не просто політик, а звичайна людина, що може хворіти, має право на відпустку.

Емоціоналізація відіграє важливу роль у процесі маніпулювання громадською думкою, оскільки, по-перше, яку зазначалося, емоції легше проходять крізь фільтр довіри/недовіри аудиторії і, по-друге, за відсутності фактажу (тобто в разі неструктурованої ситуації) людська свідомість формує своє ставлення до об'єкта, спираючись на емоційні відчуття. У подальшому змінити таке ставлення буде дуже тяжко.

На думку президента Української асоціації паблік рилейшнз Г. Почепцова, маси й самі мають потребу в уречевленні власних почуттів, тож харизматичний лідер (тут потрібно зазначити, що харизма формується на основі міфу й закріплюється на емоційному рівні), безперечно, отримає визнання.

Ще раніше дуже влучно з цього приводу висловився Нікколо Маккіавеллі: «... Найкраща фортеця -- це прихильність народу» .

Вербалізація дає можливість одним словом фактично змінити хід історії. Наприклад, коли озброєні загони чеченців у російських ЗМІ було названо «бандформуваннями», це виправдало використання Федеральним центром зброї для вирішення конфлікту в очах більшості росіян.

Раніше той самий прийом використав Дж. Буш-старший, коли назвав американських солдатів, які залишилися в Кувейті під час іракського вторгнення, заручниками.

Вербалізація посідає особливе місце серед PR-інструментарію, адже «як корабель назвеш, так він і попливе». Звідси й таке різке відмежування від комуністичних лозунгів і зміна їх на демократичні (наприклад, замість терміна «капіталізм» нині вживають словосполучення «ринкова економіка»), які по суті своїй збігаються.

Деталізація підвищує вплив на свідомість, оскільки дрібничка завжди краще запам'ятовується, адже за нею можна відтворити весь образ або цілісну поведінку об'єкта. Взяти хоча б таку суто візуальну деталь, як родима пляма М. Горбачова, або ж вербальну -- знамените «панимаеш» Б. Єльцина. Деталізація використовується і в анекдотах, сатирично-розважальних програмах. Так, атрибутами «нового українця» обов'язково є «мобіла», «мерс», золотий ланцюжок тощо.

Метафоризація є дуже популярним серед вітчизняних ЗМІ інструментом маніпулювання. Суть її полягає в легітимації окремого, одиничного через спільне, загальне. Причому в період економічних негараздів метафоризація повідомлень значно зростає. Погляньмо на кількість порівняльних статей стосовно економічної (політичної тощо) ситуації в Україні та країнах СНД: мовляв, якщо у них, наших вчорашніх «братів», не все гаразд, то не дивно, що і в нас проблеми. Як приклад наведемо фрагмент статті з газети «День»: «Щоб реалізувати на практиці постулати про те, що не суспільство має обслуговувати владу, а влада має обслуговувати суспільство, сьогодні потрібно докласти значних організаційних зусиль та інституційно вдосконалити механізм прийняття владних рішень.