Управление взаимоотношениями с клиентами

Введение

2.3 Анализ системы отношений с клиентами на ООО “Брянскстройсервис”

Заключение

Для достижения поставленной цели решены следующие задачи:

Оперативный CRM - инструменты, предоставляющие оперативный доступ к данным о клиенте в процессе взаимодействия с ним в рамках таких бизнес-процессов как продажи, обслуживания и т.п., а также обеспечивающие сбор этих данных.

· Сбор агрегированных данных.

· Анализ обратной связи и результатов, корректировка подходов и методик.

· Процесс взаимодействия (коммуникация) через соответствующие каналы и точки контакта.

· Разработка адекватных сообщений и сигналов для каждого потребителя в отдельности рынка в целом.

· Анализ рыночных возможностей компании, предпочтений и запросов потребителей. [34]

Соответственно, CRM должна предусматривать средства ввода информации в единую базу данных (как служащими компании, так и самим клиентом, например, через web-сайт при регистрации или покупке), причем данные должны централизованно обновляться при каждом новом контакте. Следующим уровнем являются средства обработки данных (ранжирование, кластеризация, агрегирование, визуализация и т.д.). Наконец, средства доступа ко всей информации - как входной, так и выходной - всеми подразделениями компании. Торговому агенту могут понадобиться, например, история покупок клиента и прогноз его предпочтений - что можно предложить ему в следующий раз, в то время как для отдела маркетинга, скажем, нужен анализ целевых групп. То есть CRM допускает разную форму предоставления информации для разных целей и разных подразделений. [16]

Важно отметить, что с ростом детализации информации, и её ценности, с точки зрения анализа, растут её стоимость, сложность, формализуемость и изменчивость. Например, географические и демографические характеристики относительно стабильны, но уже давно изучены. Тогда как история персональных транзакций, в том числе финансовых, история контактов, предпочтения, позволяющие построить профиль клиента и предсказать его поведение, добываются с трудом, обычно в интерактивном режиме, требуют времени накопления и находятся в постоянной динамике.

Итак, можно выделить 3 основные цели использования CRM-систем:

· оперативное (оперативный доступ к информации в ходе контакта с клиентом в процессе продаж и обслуживания);

· аналитическое (совместный анализ данных, характеризующих деятельность, как клиента, так и фирмы, получение новых знаний, выводов, рекомендаций);

· коллаборационное (клиент непосредственно участвует в деятельности фирмы и влияет на процессы разработки продукта, его производства, сервисного обслуживания). [35]

При этом результаты аналитического использования CRM выходят за рамки собственно CRM. Например, анализ времени и затрат на цикл продаж на разных этапах и фазах продаж позволяет проводить оптимизацию сокращения издержек. Выявление приоритетных клиентов по разным критериям (доход/затраты) позволяет повысить доходность работы каналов сбыта. Выявление типичных проблем/запросов, выработка типичной реакции на них позволяет минимизировать время реакции работника (а значит, опять же сократить затраты - ведь за телефон компания платит). Анализ каналов продаж позволяет выявить проблемные отделы и бизнес-процессы, понять, на каких каналах надо сосредоточить усилия, как провести реструктуризацию проблемной области (департамента) и т.д. [34, 35]

Функциональность SFA включает:

· прогнозы продаж, анализ цикла продаж, генерация отчётности;

· управление контактами (Contact management);

· работа с клиентами (Account management);

· автоматическая подготовка коммерческих предложений;

· генерация клиентских баз;

· генерация прайс-листов;

· анализ прибылей и убытков.

Теперь дадим характеристику MA - Marketing Automation. В настоящее время средства массовой коммуникации (в частности, СМИ) используются для организации первоначального контакта, после чего следует фокусная кампания, ориентированная на более узкую целевую аудиторию. Персонализация становится ожидаемой клиентом нормой взаимодействия, когда принимаются во внимание привычки и предпочтения покупателя. [29]

Наиболее эффективными методиками являются управление контентом и персонализированный (one2one) маркетинг, имеющие цель обеспечить клиента информацией, наиболее соответствующей его специфическим запросам. Маркетинговая активность быстро перемещается из области традиционного телемаркетинга в Интернет и электронную почту. При этом маркетинговые коммуникации рассматриваются как цикл - непрерывный процесс, построенный на обратной связи с рынком и основанный на постоянном уточнении задач и целей.

· Кроме того, современные методы маркетинга основаны на прогнозировании поведения определенных групп клиентов на основе информации о предыдущем взаимодействии, выделении ключевых изменений в жизненном цикле клиента и предсказании его дальнейших действий и мотиваций.

Современная концепция обслуживания гораздо шире традиционной системы клиентской поддержки, где по телефону можно было задавать вопросы и получать ответы (cаll-центры). CSS - ключевая стадия взаимодействия, в процессе которой создается лояльность клиента. Это видно и по изменяющемуся статусу cаll-центров, которые эволюционируют в сторону контакт-центров, покрывающих весь спектр средств и каналов коммуникации. CSS включает:

· базу данных контактов с клиентом - позволяет знать, какой клиент обратился в службу сервиса, какие проблемы у него возникали ранее, какие у него предпочтения;

· мониторинг прохождения заявок - позволяет контролировать процессы обработки запросов и заявок, реакции на них, отчётность о результатах обслуживания;

· средства контроля выездных сервисных служб (информация по качеству обслуживания, удовлетворенности клиентов, стоимости сервиса, скорости обслуживания и т. д.);

· базу знаний о типичных возникающих проблемах и средствах их решения (в целях снижения себестоимости сервиса). Большинство проблем могут быть решены в ходе первого обращения клиента;

· сервисные соглашения - автоматическое отслеживание истечения сроков контрактов на обслуживание. Доступность информации об условиях соглашений;

· средства управления запросами клиентов (например, через механизм присвоения приоритетов). [10]

Модули CSS помогают компаниям повысить прибыльность отделов поддержки и сервиса. На основе интеграции с модулями SFA и МА они позволяют использовать каждый контакт клиента с компанией для продаж дополнительных продуктов и услуг.

Бизнес - процедуры и процессы

· Создание программы действий

· Внедрение программы

· Измерение результатов работы

· Корректировка и выявление новых возможностей

· Формирование уточнённой стратегии [35]

Динамично развиваются информационные потоки, катастрофически растёт объём информации о клиентах. При этом стали появляться коробочные продукты, которые значительно дешевле и могут решать довольно широкий спектр задач. Они не требуют дополнительного обучения персонала и длительного внедрения. Рынок стал больше, но теснее. CRM-система начинает собирать информацию о рынке, необходимую компании, прямо с момента её внедрения, и чем раньше компания начинает её использовать, тем раньше начинает ежедневно получать детальную информацию о рынке, его потребностях и тенденциях. При этом в отличие от заказанного или проведённого сотрудниками компании исследования, это будет реальная информация о том, какие клиенты в каких её продуктах заинтересованы. Это позволит не только точно планировать объёмы продаж, но и вовремя уловить рыночные изменения, которые приведут завтра к формированию новых потребностей клиентов. [13]

Итак, CRM-система представляет собой концепцию или бизнес-стратегию, направленную на построение устойчивого бизнеса и позволяющая быстро начать зарабатывать больше, чтобы иметь возможность при необходимости заказать дорогое маркетинговое исследование в профессиональном агентстве или пригласить опытного консультанта.

Для того чтобы система стала эффективной необходимо выявить и использовать факторы формирования и повышения эффективности. Суть концепции качественного взаимодействия с клиентом в том, что наиболее желанный и прибыльный клиент имеет право на первоочередное и эксклюзивное обслуживание. Надо учиться у своего клиента, иметь с ним обратную связь и работать так, как клиент хочет. Сейчас мало сказать клиенту: “Мы здесь”. Надо сказать: “Мы здесь для тебя, и работаем здесь для тебя, и даем тебе то, что ценно для тебя, предугадывая то, что ты хочешь”. [9]

Что дешевле: найти новых клиентов или сохранить уже имеющихся? Эта дилемма в разные времена решалась по-своему. Во времена штучного производства выгоднее было сохранять имеющихся клиентов. Предприятия досконально знали своих клиентов и имели достаточно ресурсов, чтобы ориентировать свою продукцию именно на них. В 20-м веке -- веке массового производства акцент делался на новых клиентов. Максимум, что могло позволить предприятие, ориентирующееся на потребности клиента, -- выделить общие сегменты покупателей со схожими потребностями и ориентировать свою деятельность на часть из этих групп. На рубеже 20-21-го веков информационные технологии (IT) снова дают нам возможность ориентироваться в основном на имеющуюся клиентскую базу. Удерживать старых клиентов становится дешевле, чем найти новых. [30]

Затраты на привлечение нового клиента в среднем в 5 раз больше, чем на удержание существующего. Большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет 50% своих клиентов каждые 5 лет. Удовлетворённый клиент расскажет об удачной покупке в среднем 5 своим знакомым, а неудовлетворенный - минимум 10. Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент «ушел» до этого срока, то он принес убытки). Увеличение доли удержанных клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50-100%. Около 50% существующих клиентов компании неприбыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними. В среднем компания контактирует 4 раза в год с существующим клиентом и 6 раз в год - с потенциальным. Поставщики продуктов класса CRM обещают повышение прибыльности предприятий на десятки процентов, а рентабельность проектов - от 200 до 800 процентов за 2-3 года. [39]

Каждый покупатель безошибочно выделит клиенториентированную компанию среди конкурентов. Если попросить покупателя аргументировать свой выбор, мы, скорее всего, получим один из следующих ответов:

· менеджеры этой компании заботятся о своих клиентах;

· здесь мне уделили больше внимания;

· в этой компании более качественное сервисное обслуживание.

Действительно, на сегодняшний день, когда цены и качество продукции практически сравнялись, инструментом конкурентной борьбы стал сервис. И этим пользуются фирмы, стремясь получить как можно больше лояльных покупателей. Ведь именно лояльные клиенты - основная ценность фирмы. Лояльные покупатели делают повторные покупки, они же рекомендуют компанию своим друзьям и коллегам.

Давайте попробуем формализовать такое понятие, как «забота о клиенте», и таким образом определить, как заслужить лояльность клиента. Практика показывает, что эмоциональную привязанность покупателя можно достичь путем внедрения определенных регламентов и процедур взаимодействия с клиентами на всех уровнях организации. [26]

значительной степени, от их способностей и квалификации.

Рассмотрим, какими путями компания может повысить устойчивость своего положения на рынке? Традиционными методами являются: снижение издержек, "выжимание из имеющихся мощностей всего возможного"; налаживание бюджетирования, финансового планирования; или просто оптимизация складского хозяйства. Но может, следует обеспечить круглосуточную "горячую линию" по вопросам продажи товаров, тщательно спланировать маркетинговые мероприятия и контакты с клиентами или, более того, перейти к "агрессивной" рыночной стратегии? Конечно, не следует абсолютизировать значение каждого из этих подходов: реально должен присутствовать симбиоз методов, возможно, с различными акцентами на отдельных этапах развития предприятия. Но недооценивать организацию работы с клиентами, а также с конкурентной средой, ни в коем случае нельзя. [25]

Customer Relationship Management (CRM) охватывает практически всю деятельность компании, имеющей клиентуру. Эта технология поддерживает сбор, обработку и анализ информации для извлечения максимальной прибыли из "перспективных" клиентов, привлечения новых и сохранения лояльности существующих клиентов, сокращения расходов на работу с ними. Применение CRM-методик позволяет повысить эффективность маркетинга, сбыта и сервисного обслуживания за счёт ведения единой базы клиентов. Работа с клиентом переводится на технологическую основу: успех компании перестаёт быть зависимым от индивидуальных способностей ваших сотрудников, от текучести кадров в вашей компании.

Основой CRM является накопление информации о клиенте различными отделами компании и принятие управленческих решений по этой информации. Поэтому вначале необходимо ответить на вопросы:

· Кто тот клиент, который интересен вашей компании?

· Какой товар или услуги его заинтересуют и принесут максимальную прибыль?

CRM предполагает, что на любом этапе, будь то звонок клиента в офис или переговоры об условиях заключения контракта, сотрудник располагает исчерпывающей информацией о клиенте.

Типовое решение с использованием CRM выглядит как симбиоз различных задач и определенной организационной структуры, поддерживающих собственно процессы работы с клиентом. Процессы CRM можно разбить на две составляющие:

· на уровне Front-office решаются задачи управления сбытом, сервисного обслуживания клиентов и формализуемых задач маркетинга. В состав Front-office входят средства компьютерной телефонии и видеоконференций, электронная почта, интернет-серверы, программное обеспечение электронной коммерции.

· на уровне Back-Office выполняются задачи обработки заказов клиентов, логистики, взаиморасчетов, а также контроля исполнительской деятельности. [24]

Рассмотрим подробнее роль CRM в управлении сбытом, маркетинге, сервисном обслуживании клиентов. Для поддержки процессов управления сбытом необходимо учитывать циклы продаж товаров и предоставления услуг. Подобный цикл - это, по существу, некоторый план действий (последовательность задач, которые должен выполнить менеджер по сбыту), ориентированный на определённую группу клиентов. Если план на конкретной стадии не подходит для клиента, то производится смена плана на другой с отражением в базе данных факта подобной смены - впоследствии, эта информация будет использована для анализа и оптимизации планов, для выделения новых групп клиентов. [42]

Не менее важным направлением CRM в рамках управления сбытом является учёт и управление деловой корреспонденцией (письма и факсы клиентов, партнеров и поставщиков). Вся входящая/исходящая корреспонденция должна быть переведена в электронный вид и учтена в единой базе данных. И конечно, мечта любого менеджера-сбытовика - оперативное управление контактами с клиентом и планирование деловых встреч. Все звонки клиентов, исходящие звонки сбытовиков, встречи, переговоры и многое другое должны учитываться в той же базе данных. Поэтому всегда известно, когда клиент звонил, кто с ним говорил, что решили, когда и на какое время планировать встречи и переговоры, кому и когда нужно позвонить или приехать. Таким образом, CRM существенно облегчает и оптимизирует работу служб сбыта. [34]

Все данные о контактах должны быть учтены и в дальнейшем проанализированы для выделения "узких" мест в работе с клиентом, формирования политики обслуживания и расчета затрат в этом направлении. Еще один аспект: как правило, проблемы различных клиентов при пользовании продуктами или услугами очень похожи. А если проблемы одинаковы, то не обязательно общаться со всеми клиентами по очереди, достаточно дать им возможность получить ответ на свой вопрос самостоятельно. Примером такого подхода служат всевозможные WEB-сервера поддержки клиентов, базы данных вопросов и ответов (как интерактивные, так и поставляемые пользователю), видеопродукция и т.п. На этапе обслуживания формируется "портрет клиента", который в настоящее время использует ваш продукт или пользуется услугами вашей компании. Во время контактов с клиентом собираются данные о предпочтениях клиента, его финансовых возможностях и лояльности по отношению к компании. Очень важно, чтобы вся информация была вовремя зарегистрирована в системе автоматизации и нигде не терялась. Тогда компания сможете оценить качество работы с клиентом и, при необходимости, оперативно перестроить подходы в предоставлении услуг, тем самым "сохранив" клиента и повысив имидж компании. [22]

Следовательно, в современных условиях актуальным становится внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами. Вложение средств в CRM-проект нельзя рассматривать как затраты, это инвестиции, срок окупаемости которых исчисляется месяцами.

1.3 Методические основы оценки управления взаимоотношениями с клиентами

Оценка CRM - это комплексный подход к изучению системы управления взаимоотношениями с клиентами и выявление особенностей этой системы. Для этого используется несколько методов: Return On Investment; Total Cost of Ownership; “Оценка по целям”; Balanced Score Cards и т.д.

Оценка экономической эффективности проекта является ключевой при принятии решений о целесообразности инвестирования в него средств. По крайней мере, такое предположение кажется правильным с точки зрения, как здравого смысла, так и с точки зрения общих принципов экономики. Несмотря на это, оценка эффективности вложений в информационные технологии зачастую происходит либо на уровне интуиции, либо вообще не производится. С одной стороны, это вызвано нежеланием поставщиков тратить значительные усилия на проведение подробного предварительного анализа, с другой стороны, вероятно, присутствует значительная доля недоверия потребителей к получаемым результатам таких исследований. Однако, обе эти проблемы проистекают из одного источника, а именно - отсутствия понятных и надежных методик оценки экономической эффективности ИТ проектов. [18]

Под информационной системой, при этом здесь и далее подразумевается “система, предназначенная для сбора, передачи, обработки, хранения и выдачи информации потребителям и состоящая из следующих основных компонентов: программное обеспечение, информационное обеспечение, технические средства, обслуживающий персонал” [13]

Для получения эффективных результатов в рамках CRM применяется весь современный арсенал методик и методов математического анализа данных. Например, чтобы решить задачу удержания клиентов, необходимо:

· построить модели предпочтений клиентов, что позволяет снизить процент их оттока;

· сделать анализ предпочтений клиентов к тем или иным каналам взаимодействия и продаж;

· провести анализ жизненного цикла клиента, его покупательского поведения на всех стадиях (от привлечения внимания до появления лояльности);

· проанализировать жизненные ценности (lifetime value) клиентов на всех этапах взаимодействия. [27]

Общество с ограниченной ответственностью ООО “Брянскстройсервис” учреждено решением собрания его учредителей на основании Учредительного договора в соответствии с Гражданским Кодексом РФ, принятым Государственной Думой 21.10.94г., с учётом дополнений, установленных Федеральным законом “Об обществах с ограниченной ответственностью”, принятым Государственной Думой 14.01.1998г.

Общество осуществляет свою деятельность в соответствии с Гражданским кодексом РФ, Федеральным законом “Об обществах с ограниченной ответственностью” и другими актами действующего законодательства, Уставом, Учредительным договором, а также решениями органов Общества, принятыми в пределах их компетенции. Целью деятельности Общества является получение прибыли в интересах Участников за счёт ведения коммерческой и хозяйственной деятельности в порядке и на условиях, определяемых действующим законодательством РФ. Предметом деятельности Общества является выполнение работ и оказание услуг, предусмотренных Уставом. Общество имеет гражданские права и несёт обязательства, необходимые для осуществления любых видов деятельности, не запрещённых законом.

Основными видами деятельности Общества являются:

· торгово-экономическое и научно-техническое сотрудничество отечественных предприятий и организаций с зарубежными партнёрами, в том числе создание совместных предприятий, оформление экспортно-импортных сделок, включая бартер, производственную кооперацию и др.;

· различные информационные услуги на конфиденциальной основе, в соответствии с действующим законодательством;

· проведение научных работ, производство научно-технической продукции, в том числе проведение маркетинговых исследований конъюнктуры отечественного и зарубежного рынков в области производственных интересов заказчиков;

· оказание заказчикам транспортно-экспортных услуг по перевозке и организации хранения грузов;

· оказание услуг по рекламе;

· оказание брокерских, агентских, иных услуг, связанных с биржевой и инвестиционной деятельностью;

· производство и реализация товаров народного потребления и промышленной продукции в РФ и за рубежом;

· оптовая, розничная и комиссионная торговля, организация общественного питания за наличный расчёт и по перечислению;

· все виды строительной, ремонтно-строительной и ремонтно-эксплуатационной деятельности (изыскательские, проектные, строительно-монтажные работы, техническая эксплуатация зданий, сооружений, различного оборудования и техники, производство стройматериалов, инжиниринговые услуги, выполнение функций генерального подрядчика и др.);

· торгово-закупочная деятельность, в том числе: закупка за рубежом товаров народного потребления, средств вычислительной техники, бытовой радиоэлектронной аппаратуры, электронных устройств, машин, механизмов и другого оборудования, а также комплектующих изделий, необходимых для хозяйственной деятельности Общества и удовлетворения потребностей его работников и предприятий, учреждений, организаций и частных лиц, имеющие с Обществом договорные отношения;

· представление складских и связанных с ними услуг юридическим и физическим лицам.

Общество вправе осуществлять любые иные виды коммерческой и хозяйственной деятельности, за исключением запрещённых законодательными актами РФ. Сделки, выходящие за пределы установленной деятельности, но не противоречащие действующему законодательству, признаются действительными.

Отдельными видами деятельности, перечень которых определяется федеральным законом, Общество может заниматься только на основании специального разрешения (лицензии). Если условиями предоставления специального разрешения (лицензии) на осуществление определённого вида деятельности предусмотрено требование осуществлять такую деятельность как исключительную, Общество в течение срока действия специального разрешения (лицензии) вправе осуществлять только виды деятельности, предусмотренные специальным разрешением (лицензией), и сопутствующие виды деятельности.

Таблица 1. Штатное расписание на ООО “Брянскстройсервис”

Под ликвидностью какого-либо актива понимают возможность его превращения в денежные средства, а степень ликвидности определяется продолжительностью временного периода, в течение которого это превращение может быть осуществлено: чем короче период, тем выше ликвидность данного вида актива. Под ликвидностью предприятия понимается наличие у него оборотных средств в размере теоретически достаточном для погашения краткосрочных обязательств хотя бы и с нарушением сроков погашения, предусмотренных договорами.

Низкий уровень ликвидности ведет к потере предприятием поставщиков материальных и денежных ресурсов. Для погашения текущих обязательств используются разнообразные виды активов, различающихся оборачиваемостью, то есть временем, необходимым для их превращения в денежную наличность. Таким образом, в зависимости от того, какие виды оборотных активов берутся в расчет, ликвидность оценивается при помощи различных коэффициентов. За рубежом они называются коэффициентами текущих отношений.

Общая идея оценки финансового состояния предприятия с помощью коэффициентов ликвидности заключается в сопоставлении текущих обязательств и текущих активов (общей суммы или ее части), используемых для их погашения. К текущим от носятся активы (обязательства) со временем обращения (сроком погашения) до одного года. В зависимости от степени ликвидности текущие активы подразделяют на три группы. С учетом изложенной выше мобильности текущих активов можно рассчитывать следующие коэффициенты ликвидности:

· коэффициент покрытия (этот показатель еще называют коэффициентом текущей ликвидности);

· коэффициент ликвидности, или коэффициент критической (быстрой) ликвидности;

· коэффициент абсолютной ликвидности.

Коэффициент покрытия (Кпокр.), или коэффициент теку щей ликвидности, определяется отношением суммы материальных производственных запасов (МПз), денежных средств (Дс), дебиторской задолженности (Дз) и прочих активов (Па) к текущим краткосрочным обязательствам (Тоб), сумма которых берется из третьего раздела пассива баланса.

Коэффициент покрытия используется широко, так как это отношение отражает степень покрытия текущими активами текущих пассивов, при этом, чем выше эта величина, тем больше уверенности в оплате краткосрочных обязательств. Этот показатель еще называют общим коэффициентом ликвидности. Нормальным считается значение коэффициента покрытия в странах с развитой рыночной экономикой в пределах от 1,5 до 2.

Статистика свидетельствует, что в условиях рыночной экономики при ликвидации предприятия выручают 40 % и меньше от учетной стоимости производственных запасов. Возможность возникновения такой ситуации как раз и предусматривается, когда рассчитывается коэффициент быстрой ликвидности.

В странах с развитой рыночной экономикой считается, что значение коэффициента быстрой ликвидности должно быть в пределах от 0,7-- 1,0, и еще необходимо учитывать факторы, вызвавшие его изменение. При анализе, прежде всего надо обратить внимание на изменение суммы дебиторской задолженности. Рост числителя в показателе ликвидности в результате неоправданного увеличения дебиторской задолженности отрицательно характеризует финансово-хозяйственную деятельность любого хозяйствующего субъекта. Поэтому целесообразно определять удельный вес денежных средств, легко реализуемых ценных бумаг в общей сумме активов. Чем выше их удельный вес, тем выше ликвидность текущих активов.

Наиболее жестким критерием платежеспособности является коэффициент абсолютной ликвидности (Каб.).

Коэффициент абсолютной ликвидности показывает, какая часть краткосрочных заемных обязательств может быть погашена немедленно. Предельное нижнее значение коэффициента -- 0,2.

Таблица 2. Коэффициенты ликвидности ООО “Брянскстройсервис”

Данные таблицы свидетельствуют, что сумма чистого оборотного капитала увеличилась на 5,1 млн. руб., что привело к увеличению его доли относительно общей суммы текущих активов на 2,8 пункта. Коэффициент покрытия значительно увеличился на 38%. В то же время коэффициент быстрой ликвидности снизился на 46,7%, а абсолютной ликвидности увеличился на 46%. Доля денежных средств в оборотном капитале повысился на 6%. Положительное влияние на изменение коэффициентов ликвидности оказал абсолютный прирост активов на 5,2 млн. руб., отрицательное влияние - прирост краткосрочных обязательств на 1 млн. руб. Вместе с тем большинство коэффициентов ликвидности соответствуют теоретическим нормативам.

Клиентами фирмы являются как юридические (фирмы) и физические (частные предприниматели) лица, так и частные лица. Исходя из этого, можно выделить ряд факторов, влияющих на поведение этих двух групп клиентов.

Далее в порядке убывания значимости перечислены факторы, влияющие на юридических и физических лиц:

Цена - на сегодняшний день является решающим фактором. Клиенты реагируют на самые незначительные ее колебания.

Уровень первичного спроса на товар - успехом пользуется уже зарекомендовавший себя товар, или тот, который в данное время активно продвигается (рекламируется).

Возможность покупки в кредит - некоторым постоянным клиентам открывается кредитная линия. Размер и глубина кредита зависит от сложившихся отношений, доверия клиенту.

Тенденция падения курса рубля - чем выше, тем большими партиями клиенты приобретают товар.

Стоимость получения и условия доставки - за счет фирмы. Имеет большое влияние при значительной удаленности клиента.

Минимальная оптовая партия поставки - чем меньше, тем лучше.

Умение продавца или агента поставить себя на место покупателя - создается расположение клиента к фирме, в результате чего он, уходя, захочет вернуться еще раз.

Факторы, влияющие на частных лиц (в порядке убывания значимости):

Цена - решающий фактор.

Инфляционные ожидания - чем выше, тем больше товара покупается «про запас».

Качество обслуживания - оказание внимания покупателям, невнимание чревато потерей клиента.

Уровень доходов покупателя - люди со средним и низким уровнем дохода покупают товар более низкого качества (большинство), с высоким - более высокого качества.

Личное знакомство - если покупатель является знакомым сотрудника, часто это оказывает решающее воздействие.

На предприятии существуют хорошие возможности для карьерного роста; уровень зарплат выше, чем средний по отрасли. Права и обязанности возложены на сотрудников, несущих ответственность за конкретную работу. Однако наблюдается нарушение информационных потоков, проявляющиеся в нечеткости взаимодействия между подразделениями. В этом направлении ведется работа, ведется изучение способов использования систематизированных процедур и техники в процессе принятия решений.

Следовательно, компания имеет высокую деловую активность и постоянно расширяется. Основными клиентами ООО “Брянскстройсервис” являются частные лица, на их долю приходится больше всего покупок.

2.2 Анализ рынков сбыта и ценовой политики ООО “Брянскстройсервис”

Анализ рыночных возможностей является отправной точкой маркетинговой деятельности. Руководству предприятия (фирмы) необходимо знать, как следует выявлять и оценивать эти возможности. Для этого на ООО “Брянскстройсервис” проводится тщательная оценка текущего и будущего спроса, то есть изучается конъюнктура рынка (конъюнктура рынка - сложившаяся экономическая ситуация, характеризующаяся соотношением между спросом и предложением, уровнем цен, товарных запасов, портфелем заказов по отрасли и т.д.). Цель формирования спроса - возбудить у потребителя желание приобрести произведенные фирмой товары и создать условия, облегчающие их покупку и потребление. Средствами достижения этой цели являются: дизайн, функциональные и эстетические свойства товара, пропаганда, реклама, торговое обслуживание, потребительский кредит, совершенствование ассортимента и качества. Анализ рыночных возможностей позволяет фирме выявить слабые и сильные стороны конкурентов, а также определить “нишу” на рынке. Существует несколько основных сил, оказывающих существенное влияние на процессы, происходящие на рынке: