Организация процедуры оценки эффективности когнитивного восприятия потребителей
Анализ основных факторов, определяющих оценки и поведение потребителей. Понятие и оценка их когнитивных эмоций. Особенности потребительского поведения в розничной торговле. Модель поведения потребителей при покупке строительных материалов в ТД "Премьер".
| Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 08.10.2010 |
| Размер файла | 254,0 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
30. Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика. -- СПб.: Издательство «Питер», 1999. -- 560с. (Серия «Теория и практика менеджмента»).
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение А
|
Функциональный шоппинг (эффективное использование времени) |
Комплексный шоппинг (необходимо дополнительное время) |
Развлекательный шоппиг (большие затраты времени) |
|
|
Целенаправленное, заранее намеченное, рутинное, привычное мероприятие |
Заранее запланированный, с предварительным сбором информации и изучением возможностей товара. Сопряжен с более высоким риском |
Неспешный просмотр всего представленного на прилавках и витринах, интуитивный поиск и выбор товара. |
Рисунок 1 - Простая модель посещения магазина, учитывающая затрачиваемое время
Приложение Б
|
Роль покупателя |
Основные характеристики |
|
|
Инициатор |
Индивидуум, первым предлагающий оценить и/или купить продукт и/или услугу |
|
|
Влияющий |
Приводит мнения и дает советы, которые имеют ценность для других, и тем самым может оказать влияние на окончательное решение |
|
|
Принимающий решение |
Индивидуум, который примет окончательное решение в процессе покупки о том, что, как, когда и где купить (например, в каком магазине) и т.д. |
|
|
Покупатель |
Индивидуум, фактически совершающий покупку |
|
|
Пользователь |
Индивидуум, потребляющий или использующий приобретенную услугу/продукт |
Рисунок 2 - Роли розничного покупателя
Приложение В
АНКЕТА
Уважаемые друзья, мы рады приветствовать Вас
в качестве клиентов Торгового Дома «ПРЕМЬЕР»!
Стремясь к наивысшим стандартам обслуживания клиентов, улучшению качества работы, Торговый Дом «ПРЕМЬЕР» предлагает
Вам ответить на нижеприведённые вопросы. Ваши ответы помогут специалистам нашей фирмы повысить уровень обслуживания клиентов.
1. Из каких источников Вы узнали о ТД «ПРЕМЬЕР»?
Ё реклама в СМИ
Ё наружная реклама
Ё от знакомых
Ё другое_____________________________________
2. Давно ли Вы являетесь покупателем ТД «ПРЕМЬЕР»?
Ё менее года
Ё от 1 до 3 лет
Ё более 3 лет
3. До того, как стать нашим клиентом, Вы пользовались услугами других фирм?
Ё да
Ё нет
4. Товарами каких фирм, занимающиеся реализацией строительных материалов товаров, Вы пользовались или пользуетесь в настоящее время?
Ё Армада
Ё Джем
Ё Комфорт
Ё Хозяин
Ё другие_____________________________________
5. По какой причине Вы перешли на обслуживание в фирму ТД «ПРЕМЬЕР»?
Ё более удобное расположение
Ё более хорошее отношение к клиентам
Ё более надёжная фирма
Ё высокий профессионализм и компетентность сотрудников
Ё привлекла реклама цен
Ё неудовлетворённость контакта с другими фирмами
Ё без особых причин
6. Оцените ассортимент предлагаемых фирмой ТД «ПРЕМЬЕР» товаров?
Ё широкий
Ё средний
Ё узкий
7. Как Вы считаете, по сравнению с другими фирмами цены в ТД «ПРЕМЬЕР»:
Ё низкие
Ё высокие
Ё приемлемые
8. Оцените, пожалуйста, качество обслуживания в нашей фирме:
профессионализм в обслуживании 1 2 3 4 5
доброжелательность работников фирмы 1 2 3 4 5
оперативность обслуживания 1 2 3 4 5
внешний вид работников 1 2 3 4 5
внимание к клиенту 1 2 3 4 5
9. Чувствительны ли Вы к скидкам?
Ё да
Ё нет
10. Как Вы считаете, достаточно ли информации поступает к Вам о товарах и услугах ТД «ПРЕМЬЕР»?
Ё да
Ё нет
Ё затрудняюсь ответить
11. Какой способ получения информации об услугах фирмы для Вас более предпочтителен?
Ё СМИ
Ё информационные стенды
Ё консультации специалиста
Ё рекламная рассылка
Ё другой способ
Сообщите, пожалуйста, некоторые сведения о себе:
12. Ваш пол?
Ё Муж.
Ё Жен.
13. Ваш возраст?
Ё до 15 лет
Ё 16-25 лет
Ё 26-35 лет
Ё 36-50 лет
Ё более 50 лет
14. Ваше образование?
Ё начальное, среднее
Ё среднее специальное
Ё высшее
Ё имею ученую степень
15. Если Вы работаете, то укажите, пожалуйста, сферу деятельности:
Ё промышленность
Ё строительство
Ё транспорт
Ё торговля
Ё связь
Ё ЖКХ
Ё бытовое обслуживание
Ё здравоохранение
Ё образование, наука, культура
Ё финансы, кредит, страхование
Ё управление
Ё Другая отрасль
16. Каков средний доход на одного члена Вашей семьи в месяц?
Ё до 3000 руб.
Ё 3001-5000 руб.
Ё 5001-7000 руб.
Ё 7001-10000 руб.
Ё более 10000 руб.
Благодарим Вас за ответы!
Мы рады видеть Вас в нашей фирме!
Приложение Г
|
Использование трудозатрат в процессе работы продавцов-консультантов |
персонал 280р. 5,7 ч/ч |
продавец 7,00 |
кассир 8,00 |
старший продавец 7,00 |
||
|
Работы |
цена |
100,00 |
80,00 |
100,00 |
||
|
№ |
Наименование |
ч/ч стоимость |
80,00 |
100,00 |
100,00 |
|
|
1 |
Принятие/передача смены |
1 60,00 |
1 |
|||
|
2 |
Подготовка к приему посетителей |
2 100,00 |
2 |
|||
|
3 |
Заполнение товарами стеллажей, витрин единицами строительных и отделочных материалов |
0,8 100,00 |
0,8 |
|||
|
4 |
Процесс реализации продукции строительных и отделочных материалов |
0,9 100,00 |
0,9 |
|||
|
5 |
Консультирование покупателей |
1 30,00 |
1 |
Рисунок 3 - Использование трудозатрат в процессе работы продавцов-консультантов ТД «Премьер»
Приложение Д
|
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ МАТЕРИАЛОВ в процессе «обслуживание покупателя» |
Персонал |
Бумага для фасовки| |
Электричество |
Телефон исходящие |
Ручка шариковая |
Леньа для фасовки |
Кассовая лента |
Пакеты для фасовки |
Резинка для банкнот |
|||
|
315р. |
лист |
кВт/ч |
минут |
шт |
шт |
шт |
шт |
шт |
||||
|
4 |
Кол-во |
100 |
7,00 |
31,00 |
0,30 |
0,00 |
2,00 |
200 |
1,00 |
|||
|
Работы |
Цена |
200 |
1,00 |
0,20 |
6,0 |
0,01 |
9,00 |
4,00 |
0,90 |
|||
|
№ |
Наименование |
ч/ч |
Стоимость |
200р. |
7р. |
6р. |
2р. |
0р. |
18р. |
80р. |
2р. |
|
|
1 |
Принятие/передача смены |
1 |
60,00 |
1 |
1 |
10 |
0,1 |
8 |
1 |
1 |
||
|
2 |
Подготовка к приему посетителей |
2 |
100,00 |
5 |
10 |
0,1 |
1 |
1 |
||||
|
3 |
Заполнение товарами стеллажей, витрин единицами строительных и отделочных материалов |
0,9 |
100,00 |
3 |
0,1 |
|||||||
|
4 |
Процесс реализации продукции строительных и отделочных материалов |
0,8 |
100,00 |
|||||||||
|
5 |
Консультирование покупателей |
1 |
30,00 |
1 |
Рисунок 4 - Использование материалов в процессе обслуживания покупателей
Приложение З
|
№ |
Наименование документа |
Периодичность |
Срок |
Составитель |
Отправитель |
Получатель |
Цель |
|
|
1 |
Информация об остатке денежных средств в кассе |
ежедневно |
0,2 часа |
кассир |
Старший продавец |
Старший продавец |
проверка счета |
|
|
2 |
Отчет о количествах продаж |
ежедневно |
1 раб.день |
Старший продавец |
Продавец |
Продавец |
Осуществление продаж |
|
|
3 |
Отчет о количестве имеющегося строительного материала |
ежедневно |
1 раб. День |
продавец |
кассир |
Продавец |
Контроль за наличием товара |
Рисунок 5 - График документооборота
Подобные документы
Особенности потребительского поведения. Основные факторы, влияющие на покупательское поведение потребителей. Основные теории мотивации потребителей. Этапы процесса принятия потребителем решения о покупке. Анализ моделей потребительского поведения.
курсовая работа [161,8 K], добавлен 16.01.2010Понятие модели потребительского поведения. Факторы, влияющие на поведение потребителей. Принятие решения о покупке (на примере рынка мебели). Макротренды потребительского поведения на рынке мебели и продиктованные ими задачи по привлечению покупателей.
курсовая работа [305,1 K], добавлен 06.06.2015Поведение потребителей и экономическая теория, изучение поведения людей, принимающих решения о покупке, продаже, производстве, инвестировании. Основные концепции потребительского поведения, эволюционная последовательность смены маркетинговых концепций.
реферат [37,8 K], добавлен 08.05.2010Потребитель как главный объект маркетинга. Основные направления, принципы, методы потребительского поведения, факторы психологического порядка, некоторые секреты моделирования поведения потребителей. Особенности поведения потребителей в условиях кризиса.
курсовая работа [1,8 M], добавлен 02.05.2010Социальные классы, роли и статус покупателя. Типы поведения потребителей и представления человека о себе. Мотивация поведения потребителей. Общий обзор фирмы ООО "МегаМастер". Анализ процесса принятия решения потребителей о покупке в ООО "МегаМастер".
дипломная работа [384,2 K], добавлен 05.12.2011Подходы к изучению поведения потребителей, основанные на принципе моделирования процесса принятия решения о покупке, выборе магазина и поведении покупателей в торговом зале. Особенности восприятия потребителями различных торговых марок и рекламы.
учебное пособие [1,7 M], добавлен 27.03.2011Мировые тенденции развития автомобильного рынка, особенности поведения его потребителей. Критический обзор основных методов выявления ассоциативных правил поведения потребителей. Подготовка данных и суммарная статистика, применение измерителей и тестов.
курсовая работа [5,4 M], добавлен 27.09.2016Принципы и факторы поведения потребителей. Конечные потребители и система личных потребностей. Основные возможности и принципы изучения поведения потребителей методом "фокус-группа". Исследование поведения потребителей на примере автокомплекса "KARCHER".
курсовая работа [826,6 K], добавлен 05.12.2011Восприятие как оценка поведения потребителей, его структура и основные элементы, разновидности и отличительные особенности. Обзор российского рынка майонеза. Анализ предпочтений потребителей. Оценка восприятия, степени удобства упаковок лидирующих марок.
курсовая работа [790,8 K], добавлен 18.12.2010Процесс формирования спроса покупателей. Анализ теорий мотивации потребительского поведения. Особые механизмы манипуляции потребителем, мотивацией его поведения. Способы классификации потребителей. Социальные факторы воздействия на потребителей.
реферат [51,8 K], добавлен 22.05.2015
