Качество обслуживания покупателей в магазине

Введение

В настоящее время торговля становится наиболее устойчивой сферой в развитии рыночных отношений. Задача торговли - не только доводить товары до конечного потребителя, но и активно воздействовать на формирование потребительского спроса, что невозможно без качественного торгового обслуживания.

Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует и покупателей и продавцов. И это закономерно. Растет материальное благосостояние людей, растет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно желание покупателей приобрести необходимый ему товар в удобное для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте.

Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется торговому обслуживанию, так как от качества и уровня торгового обслуживания зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.

Таким образом, актуальность темы исследования обусловлена значимостью категории качество обслуживания.

Цель данной курсовой работы - раскрыть сущность категории качество обслуживания покупателей в магазине и предложить пути его повышения.

Для достижения указанной цели были поставлены следующие задачи:

определить понятие, содержание и значение качества обслуживания покупателей; осветить организационно-экономическую характеристику конкретного торгового объекта; рассмотреть вопрос формирования и регулирования ассортимента товаров в магазине; дать характеристику услуг, оказываемых в магазине; обозначить пути повышения качества обслуживания покупателей.

Структура курсовой работы следующая: введение, основная часть, состоящая из пяти вопросов, заключение, приложение.

Общий объем работы составляет 30 листов.

Методологической и информационной основой работы явилась следующая литература: «Коммерческая деятельность» под редакцией Виноградова С. Н., Жуковой Т.Н., Панкратова Ф.Г., «Основы коммерческой деятельности» под редакцией Осиповой Л.В., Синяевой И.М. и др.; а также статьи журнала «Аудит и финансовый анализ».

1. Качество обслуживания покупателей в магазине, его содержание и значение

В условиях рыночных отношений, которые сложились в нашей стране за последние годы, процесс торгового обслуживания покупателей становится важнейшим объектом контроля и экономического анализа на предприятиях торговли.

Одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень качества торгового обслуживания. Данный показатель является интегральным, включающим ряд частных показателей, таких как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т. д.

Фактически уровень качества торгового обслуживания является показателем качества функционирования системы обслуживания на предприятии торговли. Под системой обслуживания в торговле (СОТ) будем понимать совокупность реализованных на предприятии торговли методов и средств различной природы, обеспечивающих удовлетворение потребностей покупателей в товарах и услугах приемлемого качества и за приемлемое время.

Существующая на предприятии торговли СОТ определяется организацией торгово-технологического процесса, системами управления и маркетинга. Поэтому уровень качества торгового обслуживания будет зависеть от применяемой на предприятии технологии продажи товаров, их качества, широты и глубины товарного ассортимента, стабильности поставок товаров, профессиональной подготовки торгового персонала и уровня его мотивации, наличия и размещения торгово-технологического оборудования в торговом зале и складских помещениях, а также от стратегических целей и тактических задач, решаемых руководством предприятия на рынке.

Очевидно, что уровень качества торгового обслуживания является важным фактором конкурентоспособности предприятия торговли в условиях рыночных отношений. Сегодня потребитель при выборе места покупок ориентируется не только на цены предлагаемых ему товаров, но и на качество его обслуживания. В случае же жесткой ценовой конкуренции на рынке высокий уровень качества торгового обслуживания часто становится главным аргументом в пользу конкретного предприятия. Поэтому в последние годы руководители предприятий торговли стали уделять контролю качества функционирования систем обслуживания повышенное внимание.

Однако контроль и анализ качества торгового обслуживания на практике связан с рядом сложностей. Само понятие "качество обслуживания" носит достаточно субъективный характер. Каждый руководитель определяет приемлемый для него уровень, учитывая ряд таких факторов, как местоположение предприятия, товарный ассортимент, уровень спроса на предлагаемые товары, контингент покупателей и степень их требовательности к качеству обслуживания, имеющиеся организационные и финансовые возможности. Большое значение имеют уровень культуры и ценностные установки самого руководителя, а также соответствующие традиции, сложившиеся на предприятии и в обществе. Поэтому сложно выработать какие-то единые критерии для оценки уровня качества торгового обслуживания. Кроме того, показатель качества торгового обслуживания плохо поддается формализации, так как включает показатели, большинство из которых являются атрибутивными, и поэтому их количественная оценка в значительной степени затруднена[3].

Торговое обслуживание - это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое.

Главным направлением развития торговой фирмы в настоящее время и в перспективе является значительное повышение торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально - экономическое значение.

С социальной стороны, со стороны обслуживания населения деятельность торговых предприятий рассматривается как удовлетворение потребностей населения в определенных предметах потребления в обмен на эквивалентное количество денежных средств и как особая целенаправленная деятельность работников торговли по организации процесса купли - продажи в наиболее удобных для покупателей условиях, содействующая более полному удовлетворению конкретных потребностей покупателя. Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, улучшения режима работы торговых предприятий, дальнейшего повышения уровня обслуживания населения, сокращение затрат времени на приобретение товаров и т. д.

Высокий уровень торгового обслуживания может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению.

Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости «от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания».

Большинство ученых оценивая качество торгового обслуживания, единодушно рассматривают его исходя из затрат времени покупателей на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает покупку. Качество торгового обслуживания, по их мнению, определяется или как «минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания», или как «целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделия до окончательной подготовки его потребителю», или как «оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания». Некоторые авторы оценку качества торгового обслуживания предлагают оценивать «как степень удовлетворения общественной или личной потребности в процессе приобретения материальных благ», хотя это является главным предназначением торговли потребительскими товарами.

Включения того или иного элемента в характеристику понятий «качество торгового обслуживания», «культура торговли» не имеет достаточного обоснования и является спорным. Так, в одном из учебников авторы дают определение понятию «качество торгового обслуживания», включают в него состояния материально-технической базы розничной торговли, применение прогрессивных, удобных для населения форм продажи товаров и методов обслуживания, соблюдение правил торговли, установление удобного для покупателей режима роботы торговых предприятий, состояние рекламы в информации покупателей. Авторы учебника под понятием «культура обслуживания» подразумевают организацию обслуживания покупателей. При характеристике «культуры торговли» говорится: «Покупатель должен сделать все покупки с наименьшими затратами времени». Очевидно, что организация торгового обслуживания покупателей - «составляющая культуры обслуживания» - адекватна состоянию материально-технической базы и применению прогрессивных форм продажи и методов обслуживания. А возможность покупателей «совершать покупки с наименьшими затратами времени» неотрывно связана как с состоянием материально-технической базы, применением прогрессивных форм, так и с организацией обслуживания покупателей [5].

В современных условиях качество торгового обслуживания - важнейшая характеристика торговли.

На уровне хозяйствующего субъекта целесообразно сохранить определенные качества торгового обслуживания. Под понятием «качество торгового обслуживания» нами подразумевается создание на конкретном торговом предприятии наиболее благоприятных условий для выбора и покупки населением нужных товаров и оказания предусмотренных услуг. Культура торгового обслуживания, по нашему мнению, является составляющей и понятия «качество торгового обслуживания», и понятия «культура торговли». Она определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи, качеством условий, созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием, умело преподносимой рекламой и информацией, профессионализмом кадров, выполнением обязанностей продавцами, культурой общения, организацией изучения спроса.

2. Организационно-экономическая характеристика магазина

Для характеристики уровня обслуживания покупателей в магазине № 44, представим его краткую организационно-экономическую характеристику.

Магазин №44 расположен по адресу: Белгородская обл., Яковлевский район, г. Строитель, пер. Промышленный, 18.

Магазин №44 организует образцовую торговлю и сервисное обслуживание покупателей, самостоятельно и от своего имени заключает договора, приобретает в собственность, владеет, пользуется и распоряжается имуществом, необходимым для осуществления своей деятельности.

Данный торговый объект принадлежит Яковлевскому потребительскому обществу, являющемуся добровольным объединением граждан на основе членства путем объединения его пайщиками имущественных паевых взносов для торговой, заготовительной, производственной и иной деятельности в целях удовлетворения материальных и иных потребностей его членов. (см. Устав).

Торгово-производственная деятельность магазина осуществляется согласно ассортиментному перечню, а именно: мясные полуфабрикаты колбасы и колбасные изделия, молочные продукты, вино-водочные изделия и др. (см. приложение 2).

Прибыль, полученная магазином в результате его хозяйственной деятельности, подлежит налогообложению в соответствии с действующими законами. Прибыль, оставшаяся после уплаты налогов (чистая прибыль), поступает в полное распоряжение магазина.

Основными целями деятельности данного магазина являются:

комплексное удовлетворение спроса покупателей;

получение прибыли.

По форме товарной специализации данный магазин следует отнести к группе мебельных магазинов.

По ценовым уровням реализуемых товаров исследуемый магазин можно отнести к магазинам среднего уровня цен. Такие магазины рассчитаны на обслуживание наиболее массовых покупателей и имеют наибольшие возможности построения широкого ассортимента товаров с ценами, удовлетворяющими различные контингенты покупателей.

По размеру торговой площади магазин №44 является средним магазином. Торговая площадь магазина составляет около 145 кв.м.

Здание магазина отвечает всем необходимым требованиям, а именно: архитектурно-строительным, экономическим, технологическим, санитарно-гигиеническим.

Магазин имеет зону для парковки индивидуального транспорта. Все зоны хорошо благоустроены и создают благоприятные санитарно-гигиенические и комфортные условия для покупателей.

Для беспрепятственного движения покупателей устроен тротуар. Для подъезда автомашин с товарами, их маневрирования создана хозяйственная зона.

Интерьер торгового зала оформлен просто и лаконично и подчиняется своему основному назначению - выделить товар и подчеркнуть его потребительские свойства для удобства покупателей. Конфигурацию торгового зала магазина можно считать рациональной, так как его форма приближена к квадрату.

Рабочих мест в магазине имеется 8: 5 продавцов, фасовщица, грузчик, уборщица.

График работы с 8.00 до 22.00, без перерыва.

В качестве метода продажи товаров выбран метод самообслуживания. Продажа товаров при полном самообслуживании покупателей -- один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров, который распространен за рубежом и был распространен в России в дореформенный период. Обратный переход от самообслуживания к торговле через прилавок в нашей стране произошел в 1990--1991 гг. Это было вызвано инфляцией и последующим быстрым скачком цен, сильнейшим дефицитом товаров и обострением проблемы воровства в магазинах.

В магазине самообслуживания функции работников торгового зала сводятся в основном к консультированию покупателей, выкладке товаров и контролю за их сохранностью, выполнению расчетных операций. Торговый персонал должен обеспечивать строгое соблюдение установленных правил торговли.

Отобранные товары покупатели укладывают в инвентарную корзину и доставляют в узел расчета. В узле расчета покупателям вручают кассовые чеки, служащие подтверждением правильности расчетов и, в случае необходимости, основанием для обмена товаров.

Теперь, рассмотрев некоторые товары данного магазина, необходимо провести анализ степени удовлетворения спроса покупателей.

Основу коммерческой деятельности магазина №44 на потребительском рынке составляет процесс продажи товаров и удовлетворения спроса покупателей. Экономическое содержание этого процесса отражает товарооборот предприятия. Развитию товарооборота магазина придается большое значение, так как товарооборот характеризует масштабы и уровень удовлетворения спроса населения на товары. Развитие товарооборота определяет широту и глубину проникновения предприятия на потребительский рынок и его конкретную позицию на этом рынке, общие возможности и темпы экономического развития предприятия в стратегической перспективе.

На первом этапе анализа товарооборота магазина №44 следует рассмотреть его развитие в динамике.

ДТО = Фактический товарооборот отчетного года в сопоставимых ценах*100 / Фактический товарооборот прошлого года

11064 / 9538 * 100 = 116%

Если в анализируемом периоде изменились цены, то фактические данные по продаже товаров необходимо выразить в ценах, в которых прогнозировался товарооборот. Для этого рассчитывают индекс цен. В условиях заметного влияния инфляционных процессов на экономическую жизнь страны, обусловивших высокие темпы роста цен и обесценивания денег, использование индекса цен приобретает особое значение. Индекс цен показывает изменение совокупной стоимости определенного количества товаров за анализируемый период. Индекс цен рассчитывается по формуле

I цен = Ц отч / Ц баз

где Цотч -- цена в отчетном периоде, Цбаз-- цена в базовом периоде (в прошлом году), принимаемая за 100%.

Индекс цен составил 116 / 100 = 1,16

Рассчитаем фактический товарооборот отчетного года в сопоставимых ценах:

11 064 : 1,16 = 9 538 тыс. руб.

Рассчитаем динамику роста товарооборота в сопоставимых ценах:

9 537: 9538 *100 = 99,9%.

Как видно из расчетов, товарооборот отчетного года вырос по сравнению с прошлым годом в текущих ценах на 16 %, но после расчета динамики товарооборота в сопоставимых ценах оказалось, что товарооборот вырос за счет увеличения цен, а не за счет увеличения количества продажи товаров.

Товарные запасы выражаются в натуральных показателях (штуки, метры, тонны и т. д.) и в стоимостных (в рублях). Размеры товарных запасов непосредственно связаны со скоростью обращения товаров. Ускорение оборачиваемости товаров при постоянном объеме товарооборота приводит к уменьшению товарных запасов, а замедление оборачиваемости требует большей массы товарных запасов. Товарооборачиваемостью называется скорость обращения товаров или время, в течение которого реализуются товарные запасы. Товарооборачиваемость выражается числом оборотов или количеством дней, необходимых на один оборот. Товарооборачиваемость в днях показывает время, в течение которого товарные запасы находятся в сфере обращения, т. е. количество дней, за которое оборачивается средний товарный запас. В анализируемом магазине товарооборачиваемость составляет 25 дней при показателе товарных запасов 800 т.р. (см. Приложение 1).

Рассмотрев организационно-экономическую характеристику магазина, можно сделать вывод, что данный торговый объект имеет достаточно высокий экономический потенциал, но недостаточно высокие экономические показатели говорят о его недостаточной конкурентоспособности на сегодняшний день.

3. Формирование и регулирование ассортимента товаров в магазине

Товарный ассортимент имеет огромное социально-экономическое значение, поскольку от него зависит полнота удовлетворения покупательского спроса и качество обслуживания субъектов рынка.

Показатели ассортимента:

1) широта ассортимента - количество изделий того или иного вида;

2) глубина ассортимента - количество разновидностей конкретного вида изделий, количество позиций в каждой группе товаров;

3) полнота ассортимента - отношение фактического количества разновидностей товара к его количеству, предусмотренному соответствующей номенклатурой или спецификацией;

4) степень обновления ассортимента - удельный вес новых изделий в общем объеме, поступившем в продажу;

5) структура ассортимента - удельный вес товарных групп, подгрупп, видов и разновидностей товаров в общей сумме товарооборота. Если структура ассортимента не отражает потребительский спрос, образуются запасы неходовых, залежалых товаров, создается искусственный дефицит на другие требуемые потребителем товары.

Рационально сформированный ассортимент ускоряет реализацию товаров, сокращает затраты труда и времени на поиск, приобретение нужного товара, а в конечном счете способствует удовлетворению спроса потенциальных потребителей. [6].

Различают две разновидности ассортимента:

1) промышленный ассортимент - перечень товаров, выпускаемых производственным или сельскохозяйственным предприятием;

2) торговый ассортимент - перечень товаров, находящихся в сфере обращения, в частности, в оптовых и розничных предприятиях. Торговый ассортимент, как правило, шире промышленного, поскольку включает в себя товары различных отраслей, а также импортный. Торговый ассортимент зависит от типа предприятия (базы, магазина, склада), региона, демографической характеристики населения.

Рациональному формированию ассортимента товаров способствует и ассортиментная политика субъектов рынка.

Ассортиментная политика в области товарного обеспечения рынка строится на основе долгосрочных программ развития ассортимента товаров, направленных на оптимизацию номенклатурной структуры товаров, с учетом:

1)спроса различных групп потребителей;

2) имеющихся материальных, финансовых ресурсов для производства разнообразных товаров, уровня и соотношения цен на них;

3) основных потребительских параметров изделий для различных групп потребителей.

Для выработки ассортиментной политики необходимо исследование так называемого жизненного цикла товаров, основанного на том, что товар на рынке последовательно проходит ряд этапов. В зависимости от особенностей каждого этапа жизненного цикла следует вести подбор товаров и планирование ассортимента, устанавливать уровень и соотношение цен, оценивать прибыль, использовать соответствующие формы и методы продаж.

Ассортиментная политика изменяется по мере роста производства товаров, развития оптовой и розничной торговли, изменения уровня жизни населения.

Этапы процесса формирования ассортимента:

1) установление ассортиментного профиля магазина -

эта работа проводится на базе маркетингового исследования в области целевого рынка. В зависимости от этого будет определено место предприятия в общей системе торгового обслуживания населения города, района и т. п.;

2)расчет структуры группового ассортимента - определение количественного соотношения отдельных групп товаров. Структура торгового ассортимента устанавливается с учетом торговой площади магазина, его размещения и других факторов;

3) определение внутригруппового ассортимента - осуществление подбора конкретных разновидностей товаров в пределах каждой группы. Это наиболее ответственный этап, работа ведется с учетом ожидаемых изменений в спросе населения, а также исходя из имеющихся торговых и складских показателей, контингента обслуживаемых покупателей и других факторов.

На формирование ассортимента влияют следующие факторы:

1) исторические традиции и народные обычаи (например, под Новый год следует расширять ассортимент алкогольной продукции, сувениров);

2)сезонность спроса (например, июнь-июль - следует расширять ассортимент стройматериалов, август-сентябрь - ассортимент канцелярских товаров, средств для консервирования и т. д.);

3) местоположение магазина (например, вдоль автомагистрали следует расширить ассортимент продуктов быстрого приготовления, рядом со школой - канцелярских товаров и т. д.);

4) социальный состав населения (например, если основную часть населения составляют пенсионеры, то следует расширить ассортимент зернобобовых, макаронных изделий и других недорогих продуктов питания, если значительная часть - это молодежь, то следует расширить ассортимент парфюмерно-косметической продукции, товаров одежно-обувной группы и др.);

5) денежные доходы и цены (например, наличие группы населения с высоким доходом говорит о необходимости расширять ассортимент бытовой техники, ювелирных изделий).

Инструментом регулирования ассортимента товаров в магазине служит ассортиментный перечень товаров. Его рекомендуется устанавливать для каждого магазина индивидуально. Наличие таких перечней позволяет не только рационально регулировать ассортимент товаров, но и систематически контролировать его полноту и стабильность. [1]

Полнота ассортимента - соответствие фактического наличия товаров на торговом предприятии разработанному ассортиментному перечню (см. приложение 2).

В каждой ассортиментной группе определено приблизительное количество позиций, т.е. то количество позиций, которое будет выставлено на прилавках магазинов.

Основная задача магазина - обеспечение населения высококачественными товарами по доступной цене. Основную часть товаров магазин получает от производителей. Лишь малая часть товаров закупается через посредников.

4. Характеристика услуг, оказываемых покупателям в магазине

Услуга в нашу торговлю входила медленно, даже болезненно. В первые годы считалось, что предприятию необходимо реализовать товар и получить за него деньги. Всё остальное забота самого покупателя.

Сегодня характер и количество предоставляемых услуг характеризует уровень культуры торгового обслуживания.

Торговые предприятия оказывают потребительские услуги. Их сущность заключается в удовлетворении потребностей покупателей, в разнообразных видах услуг, связанных с жизнедеятельностью человека.

Торговые услуги - это не только удобства, но и экономия времени покупателей.

Любая торговая услуга должна быть удобной для покупателей и прибыльной для тех, кто ее оказывает. Только тогда она получит массовое распространение. Преставление широкого круга качественных услуг в магазинах способствует росту товарооборачиваемости, а, следовательно, положительно влияет на прибыльность предприятий. Безусловно, набор и качество услуг зависят от типа специализации, месторасположения магазина, условий для оказания качественных услуг, квалификации работников.

Повышение культуры торговли путем интенсивного развития торговых услуг на потребительском рынке способствует решению двуединой задачи: с одной стороны: повышает роль торговых предприятий в удовлетворении запросов населения, а с другой - укрепление экономики страны на основе расширения возможности привлечения в оборот денежных средств населения и повышения эффективности товарно-денежных отношений на потребительском рынке. [9]

В рыночных условиях развитие всех видов услуг должно быть выгодно предпринимателям и удобно для потребителей. При этом все виды услуг, способствующих росту товарооборота. Оборачиваемости, доходности, получают соответствующее развитие при росте доходов населения. В настоящее время большинство населения отличается низкой покупательской способностью, поэтому даже часть традиционных услуг не находит применения в торговле. Вместе с тем эта сфера деятельности начала активизироваться в магазинах и на предприятиях, обслуживающих в основном население с высокими доходами.

В услуги, предоставляемые покупателям магазином №44, входят:

наличие библиотеки;

бесплатный телефон;

чайный стол;

заточка ножей;

Наличие данных услуг увеличивает количество покупателей, что в целом способствуют росту товарооборота.

5. Пути повышения качества обслуживания покупателей

Качество торгового обслуживания, как характеристика деятельности отдельного предприятия, оценивается системой показателей. Ниже приведена рекомендуемая система показателей, позволяющая дать как комплексную оценку качества торгового обслуживания, так и по его отдельным элементам.

1. Первый показатель - устойчивость и широта ассортимента товаров - является одним из основных. Покупатель приходит в магазин, заранее зная, какой товар ему нужен. После ознакомления с набором товаров (видов, разновидностей) он удовлетворяет свои потребности (при условии стабильности и полноты ассортимента товаров в магазине).

При формировании ассортимента товаров рекомендуется соблюдать установленный для магазина ассортиментный перечень, обеспечивать широту и устойчивость внутригруппового ассортимента, взаимозаменяемость и комплексность выбора и покупки товаров с учетом численности населения в радиусе обслуживания, объемов, сезонности спроса и других факторов. В магазине невозможно, да и экономически нецелесообразно обеспечивать наличие всего торгового ассортимента товаров. Поэтому для каждого типа магазина должен быть сформирован оптимальный ассортимент товаров, позволяющий создать наилучшие условия покупателям для приобретения товаров. Опыт показывает, что население предпочитает посещать магазины, предоставляющие ему самый широкий ассортимент товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков. Продовольственные товары, как правило, приобретаются по дороге покупателя домой. Это обстоятельство необходимо учитывать при определении ассортиментного перечня в магазинах различной специализации. [11]

Следует сделать вывод о том, что от устойчивости и широты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.

2. Второй показатель - соблюдение технологии обслуживания покупателей - характеризует соответствие фактической технологии обслуживания той, которая предусмотрена магазину согласно типу, стандарту, лицензии и т.д.

Технология обслуживания оказывает влияние на время, затрачиваемое покупателями на приобретение покупок в конкретном магазине. Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания является: своевременность приемки товара, тщательность подготовки его к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товара, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю.

3. Третий показатель - издержки потребления - отражает затраты времени покупателя на приобретение товара. Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно; затраты времени на повторное посещение магазина или посещение нескольких магазинов в случае отсутствия необходимого товара; затраты времени на ожидание, ознакомление с товаром в магазине и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара.

В конкретном магазине затраты времени покупателей зависят от длительности ожидания обслуживания, соблюдения режима работы магазина, наличия товара, организации торгово-технологических процессов, организации труда продавцов, кассиров и других категорий работников.

Чем шире ассортимент, тем больше времени занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем по мере изучения технических средств рекламы и организационных форм показа товара, а также повышение качества консультаций, время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается.

Покупателю небезразлично, сколько времени он затратил на покупку необходимых товаров. Множество конфликтных ситуаций возникает из-за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очереди более пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не сделав нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин - доход, что снижает прибыльность магазина. Внедрение прогрессивных методов продажи, совершенствование информации и рекламы способствуют значительному сокращению времени покупателей, затрачиваемого на приобретение товаров.

4. Четвертый показатель - активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников, обслуживающих покупателей - не может быть охарактеризован каким-то численным измерителем. Здесь следует оценить знание продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.

5. Пятый показатель - организация торговой рекламы и информации - помогает покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале. Реклама имеет воспитательный характер, так как под ее воздействием покупатель выбирает товар, считая ее достоверной, а товар - качественным. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение необходимой покупателю консультации оказывает помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствует сокращению издержек потребления.

6. Шестой показатель - предоставление покупателям услуг - характеризует виды предлагаемых покупателю услуг, их объем и качество, по мнению покупателей.

7. Седьмой показатель - завершенность покупки - обусловлен всеми предыдущими показателями и самым непосредственным образом зависит от них, определяется этот показатель коэффициентом завершенности покупки.

Завершенность покупки во многом зависит от соблюдения технологии обслуживания, быстроты и качества обслуживания, профессионального мастерства продавцов, активности рекламы. Для определения этого показателя необходимо проводить выборочные исследования торгового обслуживания с помощью таких средств, как опросы покупателей, моментные наблюдения за процессом обслуживания, интервью с работниками торгового зала и др. Завершенность покупки напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания.

8. Восьмой показатель - качество обслуживания по мнению покупателей - является обобщающим и отражает мнение покупателей об уровне обслуживания. Качество труда зависит от качества подготовки работников магазина, организации труда, четкости определения функций, выполняемых различными категориями работников, механизации и автоматизации условий труда, организации внутреннего контроля за деятельностью работников массовых профессий. Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность которых определяется типом магазина и целью опроса. Результаты опросов покупателей используются наравне с другими способами оценки качества обслуживания. [7]

Таким образом, результаты этих показателей используются для дополнительного стимулирования объемов продаж в магазине, обеспечивающих высокие показатели уровня торгового обслуживания покупателей, а также для поиска резервов, направленных на дальнейшее развитие торгового предприятия и повышение конкурентоспособности.

Культура торгового обслуживания, по нашему мнению, является составляющей и понятия «качество торгового обслуживания», и понятия «культура торговли». Она определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи, качеством условий, созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием, умело преподносимой рекламой и информацией, профессионализмом кадров, выполнением обязанностей продавцами, культурой общения, организацией изучения спроса.

Основным условием высокой культуры торгового обслуживания является постоянное наличие в продаже всех необходимых населению товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента.

Важным средством повышения культуры торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров в тарооборудование.

Культура торгового обслуживания - это и хорошо организованная реклама, широкая информация для покупателей о свойствах, качестве товаров и т. д.

Повышение культуры торгового обслуживания предлагает строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей; умение дать совет (консультацию) покупателю; совершенное владение различными операциями, связанными с продажей товаров; красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным.

Необходимым условием повышения культуры торгового обслуживания является также соблюдение правил торговли; установление постоянного контроля за сохранностью товарно-материальных ценностей, организаций труда, трудовой дисциплиной. [10]

Большое значение имеет внедрение различных форм стимулирования отдельных работников и коллектива всего торгового предприятия за повышение качества торгового обслуживания. В этом отношении важную роль сыграла система управления качеством труда в магазинах, которая способствует укреплению трудовой дисциплины, сокращению количества жалоб, повышению ответственности каждого работника за выполнение своих обязанностей.

Действенными средствами повышения культуры торгового обслуживания покупателей являются совершенствование воспитательной работы в коллективе, повышение квалификации и творческой инициативы работников, применение новых форм и методов организации труда.

Ученые, изучающие проблемы отрасли, утверждают, что из-за грубости продавцов крупные торговые предприятия теряют от 10 до 15% товарооборота. Они же установили, что, когда человек обдумывает покупку, на его решение влияет не только собственное настроение, но и обстановка в торговом зале, слова продавца. Устная речь для продавца - это слагаемое его профессионального мастерства, слово настолько сильное оружие, владея которым продавец властен поднять испорченное настроение или, наоборот, нанести обиду.

Поэтому необходимо повышать уровень культуры торгового персонала, его профессиональные знания, вежливость и предупредительность по отношению к покупателям, умение чётко и тактично выполнять порученные функции.

Важным требованием повышения качества торгового обслуживания является знание персоналом магазинов психологии покупателей. Эти знания должны помогать работникам торговли изучать типы и психологические особенности покупателей, мотивы совершения покупок, знать особенности восприятия покупателями различных товаров, владеть приемами сосредоточения их внимания на предлагаемых товарах, уметь возбудить интерес и желание к покупке тех или иных продуктов.

Без знаний основ психологии людей, их ощущений, восприятий, эмоций, желаний ни один работник магазина не сможет сейчас по-настоящему выполнять свои функции обслуживания покупателей.

Психологические факторы должны помогать продавцам хорошо обслуживать покупателей, убедить их в целесообразности покупки товаров в их же собственных интересах. Покупатель всегда должен видеть в продавце защитника, его покупательских интересов, а не купца, во чтобы то ни стало желающего продать товар. Именно в этом состоит в первую очередь сложное искусство взаимодействия продавца с покупателем.

Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных и качества услуг.

Услуга в нашу торговлю входила медленно, даже болезненно. В первые годы считалось, что предприятию необходимо реализовать товар и получить за него деньги. Всё остальное забота самого покупателя.

Сегодня характер и количество предоставляемых услуг характеризует уровень культуры торгового обслуживания.

Повышение культуры торговли путем интенсивного развития торговых услуг на потребительском рынке способствует решению двуединой задачи: с одной стороны: повышает роль торговых предприятий в удовлетворении запросов населения, а с другой - укрепление экономики страны на основе расширения возможности привлечения в оборот денежных средств населения и повышения эффективности товарно-денежных отношений на потребительском рынке. [11]

В рыночных условиях развитие всех видов услуг должно быть выгодно предпринимателям и удобно для потребителей. При этом все виды услуг, способствующих росту товарооборота. Оборачиваемости, доходности, получают соответствующее развитие при росте доходов населения. В настоящее время большинство населения отличается низкой покупательской способностью, поэтому даже часть традиционных услуг не находит применения в торговле. Вместе с тем эта сфера деятельности начала активизироваться в магазинах и на предприятиях, обслуживающих в основном население с высокими доходами. Появились услуги, ранее не известные нашему потребителю, например: прием по телефону заказов на доставку продуктов, печатных изданий, оборудования, мебели; так же распространенным видом торговли стал заказ товаров через Интернет; магазины для привлечения клиентов использую систему скидок, кредитования, систему доставки, сборки и прочее

Прогрессивные явления в торговле «вызванные к жизни активизацией рыночных процессов, ростом требований покупателей к культуре и качеству обслуживания, становятся все более заметными. Необходимо возрождать как известные в торговле услуги, так и шире распространять ранее не известные в отечественной практике.

Таким образом, в рассматриваемом торговом объекте необходимо применять вышеназванные пути повышения качества обслуживания покупателей в системе, а также развивать уже имеющиеся способы: наличие дополнительных услуг, представляющих удобство для покупателей; широкий ассортимент; доброжелательное отношение обслуживающего персонала. [11]

Заключение

Рассмотренные в данной работе торговый объект имеет достаточно высокий экономический потенциал, но недостаточно высокие экономические показатели говорят о его недостаточной конкурентоспособности на сегодняшний день. Для достижения высоких показателей очень важное место в деятельности торгового обекта должно отводиться торговому обслуживанию.

Основная задача торгового обслуживания - высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания.

Уровень качества торгового обслуживания является важным фактором конкурентоспособности предприятия торговли в условиях рыночных отношений.

Качество торгового обслуживания, как характеристика деятельности отдельного предприятия, оценивается системой следующих показателей: устойчивость и широта ассортимента товаров; соблюдение технологии обслуживания покупателей, характеризующаяся соответствием фактической технологии обслуживания той, которая предусмотрена магазину согласно типу, стандарту, лицензии и т.д.; издержки потребления, отражающая затраты времени покупателя на приобретение товара; активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников, обслуживающих покупателей; организация торговой рекламы, предоставление покупателям услуг, завершенность покупки

Качество обслуживания, по мнению покупателей, является обобщающим и отражает мнение покупателей об уровне обслуживания. Качество труда зависит от качества подготовки работников магазина, организации труда, четкости определения функций, выполняемых различными категориями работников, механизации и автоматизации условий труда, организации внутреннего контроля за деятельностью работников массовых профессий. Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность которых определяется типом магазина и целью опроса. Результаты опросов покупателей используются наравне с другими способами оценки качества обслуживания.

Таким образом, результаты этих показателей используются для дополнительного стимулирования объемов продаж в магазине, обеспечивающих высокие показатели уровня торгового обслуживания покупателей, а также для поиска резервов, направленных на дальнейшее развитие торгового предприятия и повышение конкурентоспособности.

Список использованных источников

1. Виноградова С.Н. Коммерческая деятельность: учеб. для вузов / С. Н. Виноградова, О.В. Пигунова. - Мн.: Выш. шк., 2005. - 623 с.

2. Гурская, С.П. Правила торговли и защита прав потребителей: учеб. пособ. / С.П. Гурская. - Мн., 2007. - 189 с.

3. Жукова Т.Н. Коммерческая деятельность. - М.:Издательство Вектор, 2006.

4. Короткова Т.Л. Коммерческая деятельность.- М., 2007.- 415с.

5. Осипова Л.В., Синяева И.М. Основы коммерческой деятельности. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. - 372 с.

6. Панкратов Ф.Г., Баженов Ю.К., Серегина Т.К., Шахурин В.Г. рекламная деятельность. М.: Издательско-книготорговый центр Маркетинг, 2001.

7. Панкратов Ф.Г. Коммерческая деятельность. М.: ИТК Дашков и К, 2003.

8. Половцева Ф.П. Коммерческая деятельность. - М., 2006. - 248 с.

9. Спирин В. С. Анализ экономического потенциала предприятия. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 295 с.

10. Шевченко Д.К. Проблемы эффективности использования потенциала.- Владивосток.: Изд. Дальневост. ун-та, 2004. - 328 с.

11. Баканов М.И., Степанов В.Г. Информационные технологии контроля качества функционирования систем обслуживания в торговле// Аудит и финансовый анализ.- №4. - 2005.