Маркетинг услуг. Классификация и основные характеристики

1

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

Глава 1. Особенности маркетинга услуг. Характеристика услуг

1.1 Особенности маркетинга услуг

1.2 Характеристика услуг и их классификация

1.3 Специфика маркетинга на рынке воздушных авиаперевозок

Глава 2. Организация управления маркетингом компании «Аэрофлот- Российские Международные Авиалинии

2.1 Структура управления и роль маркетинга в управлении компанией

2.2 Организация маркетинговых служб и их взаимодействие со структурными подразделениями компании

2.3 Основные аспекты работы компании «Аэрофлот- Российские Международные Авиалинии

Глава 3. Разработка комплекса маркетинга с учетом особенностей обслуживаемых сегментов

3.1 Анализ маркетинговой и производственной деятельности компании

3.2 Программа маркетинга для рынка пассажирских авиаперевозок

3.3 Программа маркетинга для рынка грузовых авиаперевозок

Заключение

Список использованной литературы

ВВЕДЕНИЕ

Маркетинг - комплексная система организации производства, сбыта продукции и оказания услуг, ориентированная на удовлетворение потребностей конкретных потребителей и получение прибыли на основе исследований и прогнозирования рынка, изучения внутренней и внешней среды предприятия, разработки стратегии и тактики поведения на рынке с помощью маркетинговых программ. В этих программах заложены мероприятия по улучшению качества услуг, изучению потребителей, конкурентов и конкуренции, по обеспечению ценовой политики, формированию спроса, стимулированию сбыта и рекламе, организации технического сервиса и расширения ассортимента представляемых услуг. Маркетинг как порождение рыночной экономики является в определенном смысле философией производства и оказания услуг, полностью подчиненной условиям и требованием рынка, находящимся в постоянном динамическом развитии под воздействием широкого спектра экономических политических, научно-технических и социальных факторов.

Предприятия рассматривают маркетинг как средство для достижения целей, фиксированных на данный период по каждому конкретному рынку и его сегментами, с наивысшей экономической эффективностью.

Однако это становится реальным тогда, когда производитель располагает возможностью систематически корректировать свои планы в соответствии с изменениями рыночной конъюнктуры, маневрировать собственными материальными и интеллектуальными ресурсами, чтобы обеспечить необходимую гибкость в решении стратегических и тактических задач, исходя из результатов маркетинговых исследований. При этих условиях маркетинг становится фундаментом для долгосрочного и оперативного планирования деятельности предприятия, организации работы коллектива, а управление маркетингом становится важнейшим элементом системы управления предприятием.

Целью курсовой работы, является рассмотрение маркетинга услуг, и его характеристик. Задачей курсовой работы является разработка комплекса маркетинга с учетом особенностей рынка услуг. Объектом исследования в курсовой работе является компания «Аэрофлот- Российские Международные Авиалинии».

Маркетинг и менеджмент представляют собой две стороны управления предприятием. Маркетинг должен обеспечивать предприятие новыми движущими идеями направления деятельности и высокоэффективного развития предприятия, а также вырабатывать стратегию и тактику воплощения достижения этих идей, в то время как менеджмент призван обеспечить их достижение.

ГЛАВА 1. ОСОБЕННОСТИ МАРКЕТИНГА УСЛУГ. ХАРАКТЕРИСТИКА УСЛУГ

1.1 Особенности маркетинга услуг

Маркетинг услуг - это действия, благодаря которым ваши услуги доходят до клиентов. Главная цель маркетинга услуг - помочь клиенту по достоинству оценить организацию и ее услуги, сделать выбор. Ключевыми понятиями в маркетинге услуг являются целевой рынок, польза для клиентов, продвижение услуг.

Специфика маркетинга услуг определяется особенностями рынка услуг и характерными чертами самих услуг. Здесь важно четкое определение своих позиций на целевом рынке для проведения эффективной политики продвижения услуг и формирования благоприятных условий для продаж.

Так что же является услугой? Услуга - любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой, неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом.

1.2 Характеристика услуг и их классификация

Выделяют следующую классификацию услуг:

1.Представляемые на основе использования оборудования или труда.

2.Требующие присутствия клиента.

3.Удовлетворяющие личные потребности или нужды бизнеса.

4.Услуги частных или общественных предприятий.

Услуги обладают характеристиками, влияющими на разработку маркетинговых программ:

· неосязаемость

· неотделимость

· непостоянство

· невозможность хранения

Для дифференциации предложения продавцы услуг могут улучшить качество предоставления услуг, повышая численность персонала, предлагая покупателям привлекательное материальное окружение или разработать необычный способ предоставления услуги.

В сфере услуг требуется внешний и внутренний маркетинг. Внешний маркетинг определяет работу компании по подготовке и определению цены, распределению и предложению услуги потребителю.

Внутренний маркетинг обеспечивает работу по обучению и мотивации работников компании, нацеливанию на повышение качества и обслуживания клиентов (маркетинг взаимодействия). Л. Берри полагает, что наиболее весомый вклад отдела маркетинга в успех компании - приобщение каждого работника к маркетинговой деятельности. Другие исследователи Б. Бумс и М. Битнер утверждают, что адаптация маркетинга к сфере услуг требует рассмотрения трех факторов - персонал, материальные свидетельства и способ предложения услуги.

1.3 Специфика маркетинга на рынке воздушных перевозок

Крупнейшие авиатранспортные компании перешли на концепцию управления с использованием принципов маркетинга лишь в конце 60-х годов. В послевоенные годы развитие гражданской авиации шло в основном по пути экстенсивному пути, в направлении резкого наращивания производственно-технического потенциала воздушного транспорта. В условиях повышенного спроса на авиаперевозки и жесткого регулирования авиакомпании могли выступать на рынке, не заботясь о привлечении клиентуры.

В конце 50-х годов внедрение реактивных самолетов привело к увеличению провозной способности мирового парка летательных аппаратов более чем в четыре раза. Ещё больше выросли возможности гражданской авиации в конце 60-х - начале 70-х в связи с появлением в эксплуатации широкофюзеляжных самолетов большой вместимости. В этих условиях проблема технического развития воздушного транспорта отошла на второй план, уступив место проблемам повышения экономической эффективности эксплуатации авиалиний, стимулированию спроса на авиатранспортные услуги.

Крупнейшими авиакомпаниями была взята на вооружение рыночная концепция управления, предусматривающая, прежде всего ориентацию всей их деятельности на конъюнктуру рынка и динамику общественного спроса при разработке технической и коммерческой политики, максимальное приспособление производства и финансирования к потребностям рынка, искусственное создание таких условий, которые стимулируют спрос, разработку способов воздействия на потенциальную клиентуру и т.п.

Переход авиакомпаний России к рыночной концепции управления - маркетингу вызвал необходимость коренного изменения или совершенствования организационных структур управления деятельностью компании. Отделения маркетинга превратилась в центры авиатранспортных монополий, которые отвечали за выработку стратегии и тактики выступления на рынке, проведение единой коммерческой политики, осуществляли координацию всех служб компаний. Возникла насущная необходимость в перераспределении ряда функций в управляющей системе, сокращении одних и создании других новых служб и подразделений. Стало проявляться стремление к созданию гибких организационных структур, легко приспосабливающихся к специфике стратегических программ и способных совершенствоваться.

По мере демонополизаций и децентрализации процессов управления Министерство Гражданской Авиации (МГА) стало переходить от централизованного управления хозяйственной деятельностью своих структурных подразделений к методам рыночных отношений между всеми участниками купли - продажи авиатранспортной продукции и услуг.

Предоставление права выхода предприятиям Гражданской Авиации (ГА) на международный рынок ставит перед работниками авиапредприятий задачу овладения современными навыками управления, теорией маркетинга и практического его использования на уровне основного производственного звена предприятия. Маркетинг означает качественно новый подход к управлению авиатранспортным производством, к удовлетворению рыночного потребительского спроса. Маркетинговые службы исследуют различные стороны рынка, с которыми соприкасается предприятие в процессе функционирования.

Особенности авиатранспортного маркетинга в значительной степени обусловлены спецификой рынка. Этот рынок имеет сложную структуру и является открытой системой, элементы которой взаимодействуют с внешней средой.

В качестве товара, предлагаемого авиакомпаниями на рынке, вступают перевозки пассажиров и грузов. Наряду с этим, авиакомпании предлагают на рынке широкую гамму услуг, сопутствующих удовлетворению дополнительных потребностей, связанных с перемещением. Объем этих услуг достаточно велик и должен приниматься в расчет при оценке потенциального спроса на рынке.

Величина предложения здесь может быть оценена в виде провозной способности парка воздушных судов, эксплуатируемых авиакомпаниями на коммерческой основе.

ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ МАРКЕТИНГОМ КОМПАНИИ «АЭРОФЛОТ РОССИЙСКОЙ МЕЖДУНАРОДНОЙ АВИАКОМПАНИИ»

2.1 Организационная структура управления

Прежде, чем ознакомиться с организацией маркетинга, следует кратко ознакомиться с организационной структурой управления авиакомпанией, которая состоит из следующих отделов:

1. Рабочий комитет (администрация);

2. Ревизионный отдел;

3. Секретариат проектов;

4. Исполнительный административный совет;

5. Административный комитет;

6. Управление безопасности полетов;

7. Комитет безопасности полетов

8. Отдел информации;

9. Отдел по общим вопросам;

10. Отдел эксплуатации зданий и сооружений;

11. Отдел обеспечения горюче- смазочными материалами;

12. Отдел снабжения;

13. Бухгалтерия;

14. Финансовый отдел;

15. Расчетный отдел;

16. Отдел медицинского обслуживания;

17. производственный отдел;

18. Отдел развития людских ресурсов;

19. Отдел кадров;

20. Отдел международных связей;

21. Юридический отдел;

22. Отдел отношений с общественностью;

23. Отдел информации;

24. Управления планирования авиакомпанией;

25. Управление по связи с клиентурой;

26. Административное управление (исполнительный офис);

27. Научно-техническое управление

28. Управление воздушным движением (УВД);

29. Отдел научных исследований и развития;

30. Управление безопасности;

31. Контрольная группа;

32. Отдел развития и управления коммерческой деятельностью;

33. Отдел грузовых и почтовых перевозок;

34. Региональные управления;

35. Отдел внутренних пассажирских перевозок;

36. Служба бортпроводников;

37. Группа эксплуатации аэропортов;

38. Группа внутреннего маркетинга;

39. Отделение международных пассажирских перевозок.

2.2 Организационная структура управления международным пассажирским маркетингом.

В Аэрофлоте управление маркетинга возглавляет вице-президент по маркетингу. Он является членом Совета директоров и принимает участие в выработке целевой ориентации деятельности авиакомпании, разработке долгосрочной стратегии ее реализации, составление планов развития авиатранспортного производства. Организационно он подчиняется президенту и координирует работу по маркетингу в масштабе всей компании. Обязанностью вице-президента по маркетингу является интеграция деятельности различных функциональных подразделений независимо от конкретной организационной схемы принятой в авиакомпании.

Основной задачей управления маркетинга является разработка стратегии и тактики поведения компании на рынке воздушных перевозок с учетом ее целей, финансовых и технических возможностей.

В настоящее время для Аэрофлота характерна организация маркетинга по видам авиаперевозок и видам функции.

Во главе подразделения маркетинга международных пассажирских перевозок стоит вице-президент по маркетингу. Несколько подразделений, выполняющих функции маркетинга, подчиняются непосредственно управляющему группы международных пассажирских перевозок (отделы обслуживания потребителей, обучения обслуживанию пассажиров, рекламы и административный).

Отдел управления маркетинга является основным отделом, определяющим маркетинговую деятельность авиакомпании. Он состоит из пяти групп:

1 . Группа планирования отвечает за составление планов маркетинга на основе информации предложений, поступающих из других групп. В плане маркетинга отражается характеристика основных стратегических целей авиакомпании, данные по прогнозированию развития региональных рынков, маркетинговые стратегии по каждому региону, тарифная политика и планы продаж по регионам и авиалиниям, планы мероприятий по улучшению качества сервиса, план тактических мероприятий, рекомендации по стимулированию сбыта и рекламной работе (направляются в отдел рекламы), описание процедур контроля эффективности маркетинговых мероприятий.

План тактических мероприятий (на ближайший год) имеет несколько вариантов, что позволяет гибко реагировать на изменение рыночной ситуации.

2 . Группа АСБ разрабатывает основные направления развития системы.

Благодаря этим системам время бронирования билета по любому маршруту сокращается в несколько раз. Система бронирования билетов связанна с системой бронирования отелей, что также очень удобно для пассажиров.

3 . Группа развития рынка - это подразделение, в которое поступает информация о региональных ранках за рубежом и о конъюнктуре рынка авиаперевозок. Проведению рыночных исследований уделяется огромное внимание. В Аэрофлоте активно применяется анкетирование пассажиров на борту самолета на выборных рейсах, по телефону, в агентствах, на улице и т.д. Обобщенные результаты рыночных исследований являются основной для прогнозирования спроса на авиаперевозки и выработки стратегии и тактики маркетинга.

4 . Тарифная группа отвечает за сбор всей информации по авиационным международным тарифам и условиям их применения, занимается расчетом тарифов по различным направлениям, выработкой тарифной политики авиакомпании и т.д.

5 . Группа обслуживания на борту самолета занимается выработкой рекомендаций по совершенствованию сервиса на борту самолета.

Не так давно Аэрофлот ввел новый вид непосредственного общения с клиентами, который хорошо зарекомендовал себя в зарубежных авиакомпаниях - это телефон, по нему клиенты могут высказать пожелания по совершенствованию уровня обслуживания. На основе этих звонков было введено несколько нововведений: улучшены музыкальные (совместно с популярной радиостанцией «Европа плюс») и видеопрограммы на борту, введено разнообразие блюд в меню и т.д.

В отдел маршрутного маркетинга входят шесть групп по маршрутам. Основной задачей этого отдела является выработка стратегии развития каждой авиалинии, здесь разрабатываются предложения по составлению расписания, установлению тарифов, обслуживанию и т.д. Информация из этого отдела в отдел управления маркетингом (является первичной для составления планов маркетинга).

Отдел обслуживания пассажиров состоит из двух групп: юридическая группа занимается выработкой правил страхования пассажиров, условий применения авиабилетов и другими юридическими вопросами, а группа транспортного обслуживания отвечает за разработку новых правил обслуживания (нестандартных) на борту самолета, которые затем передаются в группу обучения обслуживанию пассажиров.

Отдел обслуживания АСБ занимается разработкой всего комплекса услуг, предоставляемого этой системой и подготовкой условий бронирования (какое количество мест оставить в авиакомпании, сколько передать агентам других компаний и т.д.).

Группа зарубежных представительств и агентств прорабатывает информацию для туристических фирм и представительств за границей, распределяет установку дисплеев на местах и т.д.

Группа развития системы отвечает за постановку задач перед программистами.

Группами информации занимается сбором и выдачей пассажирам информации по различным странам и городам, куда осуществляются полеты: это концертная программа, репертуар театров, фестивали, национальные праздники и т.д.

Отдел контроля резервирования занимается распределением мест по авиалиниям, форматированием рейсов, блокировкой (какое количество мест и на каких рейсах бронируется за год, месяц, когда снимается бронь и т.д.).

2.3 Основные аспекты работы компании «Аэрофлот- Российские Международные Авиалинии»

В штате Аэрофлота 49 экипажей сертифицированы по третьей категории ИКАО, что позволяет им выполнять полеты при нижней кромке облачности 15 метров и видимости на полосе 200 метров. Другие Российские авиакомпании экипажами такой степени подготовленности не располагают. В целом, Аэрофлот имеет в своем распоряжении лучший на сегодняшний день уровень технической и профессиональной подготовки персонала, так как, например, для подготовки пилотов для международных рейсов требуется около 15 лет, а для технических работников высокой квалификации - 10 лет, что не доступно конкурентам Аэрофлота на внутренних перевозках.

Продолжается модернизация авиационного оборудования на самолетах авиакомпании. В результате уже проведенных работ все воздушные чуда Аэрофлота допущены к полетам в системе зональной навигации Европейского региона, полным ходом идет оснащение самолетов современным навигационным оборудованием. Этой модернизации в немалой степени способствует открытый совместно с фирмой «Collins» первый в России и СНГ Центр бортового и радиоэлектронного оборудования.

При участии известной фирмы McKinsey руководство компании выработало общую концепцию стратегического развития и программу реорганизации коммерческой деятельности авиакомпании.

В рамках этой реконструкции было сформировано два новых департамента - по управлению доходами и по управлению сетью маршрутов. Специалисты исходили из условий, в которых функционирует компания: широкая сеть маршрутов и большой парк воздушных судов, низкая частота рейсов и непостоянство качества обслуживания. В этой связи, формирование оптимальной сети маршрутов было выбрано приоритетным направлением нового стратегического развития, ведь главным недостатком существующей сети маршрутов является именно низкая частота рейсов, которая на более чем 50% маршрутов составляет 1-2 раза в неделю. Сравнение показателей деятельности свидетельствуют о положительных результатах реконструкции: количество регулярных рейсов снизилось на 91 рейс и, несмотря на снижение на 220 млн. пассажиро-километров объема выставленных кресел, количество перевезенных пассажиров возросло на 5300 человек за счет увеличения занятости кресел на 5,3%.

Доход возрос на 15%, доходная ставка на пассажира- на 13%, доход на кресло- километры возрос на 31%, что является существенным достижением. По оценкам экспертов, оптимизация маршрутов должна дать Аэрофлоту дополнительные 120-130 млн. долларов чистой прибыли.

В концепцию стратегического развития включена также собственная стратегическая разработка компании- заключение альянсов с национальными перевозчиками республик СНГ, вследствие которых Аэрофлот получит существенные выгоды от сотрудничества, например доступ на их маршруты и привлечение пассажиров этих компаний на свои зарубежные рейсы. Такие соглашения уже заключены с авиакомпаниями Армении, Грузии, Белоруссии и Казахстана. Аэрофлот намерен и в дальнейшем добиваться поддержки правительств стран, чьи перевозчики участвуют в его проектах.

Безопасность полетов - приоритетное направление в деятельности любой авиакомпании.

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА КОМПЛЕКСА МАРКЕТИНГА С УЧЕТОМ ОСОБЕННОСТЕЙ ОБСЛУЖИВАЕМЫХ СЕГМЕНТОВ

3.1 Анализ маркетинговой и производственной деятельности компании

Основное направление деятельности- оптимизация маршрутов с целью повышения эффективности перевозок. Для этого руководство компании поставило целью выполнение следующих задач:

1. расширить географию полетов и открывать новые линии;

2. увеличение частоты полетов на существующих перспективных направлениях;

3. закрыть ряд убыточных линий и загранпредставительств;

4. развитие агентской сети в России и за рубежом;

5. разработка новых типов корпоративных и коммерческих соглашений.

Качественные показатели Аэрофлота отражают общую тенденцию по отрасли в целом. Так, процент занятости кресел коммерческой загрузки снизился в отрасли на 3 и 2,7% соответственно (у Аэрофлота эти показатели равны 3 и 2,6%). В то же время если в целом по отрасли процент занятости кресел на внутренних рейсах снизился на 3,4 %, то у Аэрофлота этот процент вырос на 3,3%, что свидетельствует о разумной маркетинговой стратегии.

Аэрофлот постоянно совершенствует сеть маршрутов, расширяя полеты в страны СНГ и Балтии, а так же в страны дальнего зарубежья. Решающее значение придается безопасности полетов и высокому качеству сервиса, как в воздухе, так и на земле. Аэрофлот славится крепкими традициями, надежным положением и интересными перспективами.

В настоящее время Аэрофлот переходит к новой стратегии развития своих маршрутов, стремясь предотвратить проникновение иностранных авиакомпаний на рынок перевозок по России и СНГ. В дополнение к существующей разветвленной сети зарубежных трасс начался активный процесс формирования новых маршрутов внутренних направлений, обслуживаемых Аэрофлотом и его региональными партнерами (Нижегородские авиалинии и Ростов-Дон). Аэрофлот делает ставку на повышение рентабельности рейсов.

Для удобства пассажиров на маршрутах в Лондон, Париж, Берлин Аэрофлот вводит дополнительные вечерние рейсы. Особое внимание компания сосредотачивает на организации транзитных рейсов из Европы в Юго-Восточную Азию, стремясь сократить пребывание в аэропорту Шереметьево с трех до одного часа. Таким образом, полеты из Лондона в Бангкок и Дели станут практически прямыми с минимальной остановкой в Москве. Также предполагается увеличить количество рейсов в Пекин с 6 до 7 раз в неделю и организовать беспересадочные полеты в Шанхай на новом ИЛ-96.

В дальнейшем Аэрофлот намерен расширить объемы перевозок пассажиров, пользующимися услугами бизнес - класса, спрос на которые постоянно растет среди европейцев. Это связано с тем, что компания пока еще имеет возможность повысить на них цены, в то время как стоимость перелетов экономическим классом подошла в плотную к расценкам иностранных конкурентов.

3.2 Программа маркетинга для рынка пассажирских авиаперевозок

Аэрофлот предлагает программу по перевозкам собственными рейсами по всему миру экипажей морских судов. При этом компания использует широкую ценовую базу с тем, чтобы заинтересовать потенциальных клиентов.

Привлекательность данного предложения обуславливается не только уровнем применяемых тарифов, но и возможностью оформления обслуживания по сквозным маршрутам, включающим в себя несколько пунктов пересадки, с предельно упрощенными расчетами и оплатой.

Так же широко используется заключение корпоративных договоров установленной формы при котором данной организации предоставляются скидки от всех тарифов Аэрофлота. Официальные агенты и туристические фирмы, в свою очередь, могут заключать прямые договора с авиакомпанией.

Аэрофлот активно расширяет географию полетов в Карловы Вары, Лион, Сплит, Торонто, Лиму и по России в Омск, Иркутск, Екатеринбург, Сочи, Анапу, Белгород, Волгоград, Нижний Новгород, а так же маршруты Южно-Сахалинск - Сиэтл и Дубай - Карачи.

Особое внимание уделяется совершенствованию структуры существующих рейсов. Использование современной техники иностранного и отечественного производства теперь позволяет выполнять рейсы без промежуточных посадок.

Все эти меры способствуют увеличению потока пассажиров и частичному снижению расходов, улучшению качества перевозок и имиджа компании, что в конечном итоге ведет к повышению конкурентоспособности Аэрофлота в целом. Средняя дальность перевозки пассажиров снизилась на 1,2 % из-за увеличения количества рейсов на короткие расстояния на внутреннем рынке авиаперевозок и закрытия ряда маршрутов в Африку и Южную Америку.

В целях упорядочения информации и для упрощения составления расписания рейсов в компании существует определенное деление самолетов, в соответствии с их техническими характеристиками.

Тарифная политика компании совершенствуется по следующим направлениям:

· Международные и внутренние тарифы

· Специальные прорейтовые соглашения

· Тарифы ИАТА

Маркетинговая служба компании разработала новые программы («Время летать бизнес-классом», «Случайный вылет» и др.), которые соответствуют новым правилам продажи перевозок. Внутренние тарифы в условиях кризиса корректировались путем замораживания курса рубля с целью сохранения объема перевозок. Также проводится активная работа по согласованию тарифов с перевозчиками- партнерами компании по линиям общей эксплуатации и по согласованию условий и подписанию новых прорейтовых соглашений.

Аэрофлот, как и все авиакомпании мира применяет нормальный (полный) и специальный (льготный) тарифы. Чем ниже уровень тарифа, тем больше ограничений для пассажиров, например срок действия билета, возможности изменения дат вылета, возврата билета и т.д. При этом специальные тарифы не сказываются на качестве сервиса. Пассажир, получающий место в салоне экономического класса получит соответствующее этому классу обслуживание. Правила применения специального тарифа зависят от выбранного маршрута и оговариваются при оформлении билета.

Приобретенный авиабилет является документом- договором, который авиакомпания перевозчик заключает с клиентом. Если по каким-то причинам билет полностью либо частично не был использован, то нужно обратиться в представительство, где он был приобретен.

3.3 Программа маркетинга для рынка грузовых авиаперевозок

Сервис, осуществляемый компанией на рынке международных грузоперевозок, широко известен во всем мире, им ежедневно пользуются тысячи клиентов. Необходимо отметить, что грузовые перевозки наряду с пассажирскими перевозками являются одним из основных направлений деятельности компании. С учетом того, что пассажирские самолеты Аэрофлота совершают полеты в более чем 150 городов мира, компания в состоянии удовлетворить любую заявку на перевозку грузов.

По заказам клиентов грузы весом до 120 тонн могут быть доставлены чартерными рейсами в любой из 152 регионов мира, где расположены представительства авиакомпании, располагающие всеми возможностями качественной организации перевозок грузов из-за рубежа.

В 1995 году Аэрофлот принял в эксплуатацию грузовой самолет ДС-10-30Ф (американской корпорации «McDonnel Duglas»). Данный самолет еженедельно выполняет два регулярных грузовых рейса по маршруту Лондон-Токио и один рейс по маршруту Люксембург-Токио. На каждом рейсе в обоих направлениях перевозится в среднем от 40 до 60 тонн грузов. В ближайших планах компании приобретение дополнительных машин такого типа. Также используется отечественный грузовой самолет ИЛ-76 ТД, парк которых насчитывает 12 машин и несет основную нагрузку по выполнению регулярных, дополнительных и чартерных рейсов.

Пассажирские самолеты ИЛ-96-300, ИЛ-86, Боинг 767, А-310, ИЛ-62, ТУ-154 и ТУ-134 могут наряду с пассажирской нагрузкой взять на борт от 1,5 до 15 тонн груза в зависимости от типа воздушного судна. Представительства компании также активно сотрудничают с сетью зарубежных и отечественных фирм-агентов, специализирующихся на рынке грузовых авиаперевозок.

Помимо основных перевозок, компания также оказывает услуги по транзитным и трансфертным перевозкам грузов, которые включают:

· Перевозка таможенных грузов по России и странам СНГ воздушным, авиа, и железнодорожным транспортом;

· Содействие в прохождении таможенных формальностей

· Доставка грузов из-за рубежа от «двери заказчика», что предполагает содействие в прохождении таможенных формальностей в аэропорту Шереметьево;

· Доставка «очищенного» груза заказчику;

· Доставка таможенных грузов в города России по процедуре ВТТ;

· Авиаперевозки грузов «до двери заказчика» в любую страну мира;

· Содействие в экспортной таможенной «очистке»;

· Перевозки по городам России и СНГ;

· Логистику крупных проектов;

· Страхование грузов;

· Консультации по вопросам транспортировки и таможенной «очистки».

Аэрофлот планирует создание авиационных узлов в Нижнем Новгороде и Ростове-на-Дону на базе своих дочерних компаний Аэрофлот-Дон и Аэрофлот - Нижний Новгород, учрежденных на основе имущественных комплексов авиакомпаний «Донские авиалинии» и «Нижегородские Авиалинии», а также международного аэропорта в Нижнем Новгороде. Это необходимо прежде всего для более эффективного развития собственных маршрутов, в том числе на юге России и Северном Кавказе.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Осуществление маркетинговой деятельности на предприятии требует создания такой организационной структуры, которая позволила бы реализовать весь комплекс маркетинга, обеспечивающего проведение маркетинговых исследований по изучению перспектив спроса, требований потребителей к качеству услуг, тенденций этих требований под влиянием изменяющихся условий жизни. Конечная цель функционирования маркетинговых служб- подчинение всей хозяйственной и коммерческой деятельности предприятия законам существования и развития рынка. На сегодняшний день без хорошо налаженной системы маркетинговых служб предприятиям трудно, а порой невозможно выжить в конкурентной борьбе. Предприятиям, специализирующимся на оказании услуг, необходимо повышать производительность труда количество, не снижая при этом качества, стандартизировать услуги, разрабатывать методики эффективного обслуживания, использовать современные технологии.

Я полагаю, что интеграция российских авиапредприятий в мировую авиатранспортную систему может происходить лишь на основе законов рынка и с учетом имеющегося ресурсного обеспечения и конкурентоспособности. Рынок международных авиаперевозок и услуг- экономически взаимосвязанный механизм. Для выхода из кризиса, управление внешнеэкономической деятельностью Аэрофлота должно осуществляться на основе научно обоснованной стратегии деятельности Аэрофлота на рынке международных авиаперевозок, разработка, которой невозможна без глубокого и всестороннего изучения происходящих там процессов и опыта работы ведущих авиакомпаний мира. Необходимо сформулировать оптимальные организационные структуры, подготовить кадры специалистов, способных эффективно и качественно защищать интересы Аэрофлота на международной арене. Успех Аэрофлота на международном рынке в значительной степени зависит от знания и умелого применения средств конкурентной борьбы, которые находятся в арсенале ведущих авиакомпаний.

По моему глубокому убеждению, необходимо и в будущем следовать тенденции относительно низкой себестоимости перевозок, осуществляемых Аэрофлотом, как грузовых, так и пассажирских и активно перенимать зарубежный опыт как в области сервиса на борту самолета, так и в части обслуживания пассажиров в целом- до и после прилета. Необходимо предоставлять такое качество обслуживания, которое удовлетворяет либо превышает ожидания потребителей. Только при таком подходе компания завоюет авторитет и признание на рынке воздушных авиаперевозок.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Котлер Ф. Основы маркетинга.-СПб., 1994

2. Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент.-СПб.,1998

3. Маркова В. Маркетинг услуг.-М.,1996

4. Н.А. Ларионова. Ступени развития компании Аэрофлот. //Aeroflot In flight Magazine. 2008, №12

5. www.aeroflot.ru