48

Содержание

Введение

Глава I. Теоретическая часть

1.1 Особенности организации службы Public Relations в Г и ТК

1.1.1 Понятие Public Relations в Г и ТК

1.1.2 Функции службы Public Relations в Г и ТК

1.2 Задачи и цели деятельности службы Public Relations в Г и ТК

1.3 Средства и приёмы Public Relations в Г и ТК

1.3.1 Распространение информации в Г и ТК

1.3.2 Формирование связей со средствами массовой информации и прессой

1.3.3 Организация связей с целевыми аудиториями. PR-акции.

1.3.4 Убеждение клиентов, диалог, оценка, планирование

1.4 Анализ результатов деятельности по связям с общественностью

Глава II. Практическая часть

2.1 Общая характеристика ГУП санатория “Зелёная роща”

2.2 Характеристика службы Public Relations ГУП санатория “Зелёная роща”

2.3 Функции персонала службы Public Relations по формированию имиджа ГУП санатория “Зелёная роща”

Заключение

Литература

Приложения

Введение

В наши дни гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся сфер туризма. Она несет в себе огромный потенциал для российского рынка, способный приносить устойчивый доход в федеральный бюджет. Число гостиниц и туристских комплексов растёт быстрыми темпами, обеспечивая основу для вступления России во Всемирную торговую организацию (ВТО).

В условиях рыночных отношений главным и определяющим фактором экономического благополучия гостиницы становится рынок, точнее потребитель её услуг. Изменчивость внешних условий, в которых действует гостиница ни у кого сегодня не вызывает сомнений. Это и изменения политической и социальной обстановки, и потрясения на мировых рынках, и скачки валютных курсов, колебания кредитных ставок и т.д.

Жесткая конкуренция на рынке гостиничных услуг вынуждает менеджеров прибегать к неординарным маркетинговым ходам. Для этого в структуре многих Г и ТК предусмотрена служба Public Relations (Связи с общественностью), занимающаяся формированием положительного имиджа предприятия.

Масштабы деятельности по связям с общественностью в гостиничном бизнесе в России, по сравнению с другими странами, значительно меньше. Это обусловлено “всеобщим застоем” в советскую эпоху, а также рядом субъективных факторов. После развала СССР эта отрасль, как, впрочем, и вся социальная сфера, находилась в полном запустении. Потребовалось немало усилий, чтобы в “одночасье” полностью изменить все ранее выработанные концепции и выйти на мировой уровень. Со становлением рыночного хозяйства менеджеры и директора находившейся почти в полном упадке гостиничной индустрии начали понимать необходимость освоения этой области.

Связи с общественностью способствуют выживанию компаний на рынке, помогают не только сохранить, но и увеличить сегмент рынка, на котором функционирует предприятие. В роли специалистов по связям с общественностью нередко выступают сами владельцы и менеджеры Г и ТК. Они вовлечены в процесс взаимодействия со СМИ, обществом, работниками, заказчиками, поставщиками, финансистами, а также в политические взаимоотношения. Подобные усилия продвигают и защищают гостиницу, увеличивая её прибыльность и рентабельность.

Связи с общественностью должны предоставлять сведения, способствующие повышению эффективности функционирования предприятия. Они призваны улучшить отношение общественности к какой-либо определенной организации; показать, что она заслуживает доверия; отразить отношение гостиницы к личности в масштабе всего общества; донести желание и волю организации привести общество к благоприятным переменам.

Актуальность темы курсовой работы определяется исключительной важностью формирования позитивного имиджа Г и ТК и возможностью использовать для этого средства Public Relations.

Цель курсовой работы: раскрытие сути службы Public Relations в Г и ТК, выделение особенностей организации службы Public Relations в ГУП санатории «Зелёная роща».

Задачи курсовой работы:

рассмотреть понятие «public relations»

рассмотреть задачи, функции и цели службы «Public Relations» в Г и ТК

рассмотреть средства и приёмы «Public Relations»

В качестве объекта исследования курсовой работы взят ГУП санаторий «Зелёная роща» г. Уфы республики Башкортостан.

Глава I Теоретическая часть

Тема 1.1 Особенности организации службы Public Relations в Г и ТК

Служба Public Relations является частью маркетинговой службы предприятия гостиничной индустрии. Её деятельность формирует потенциального потребителя, оставаясь важнейшим элементом в стратегии по созданию достойной репутации Г и ТК и высокого фирменного стиля как основы конкурентоспособности на рынке услуг.

1.1.1 Понятие Public Relations в Г и ТК

В условиях разнообразия факторов и динамизма внешней среды экономическое благополучие гостиничного предприятия обусловливается отношением к нему общества в целом и потребителей как членов этого общества. Поэтому для предприятия жизненно важно не только учитывать внешние условия, но и иметь определенную ориентацию на формирование благоприятного «внешнего климата», проводить целенаправленную работу с общественностью, действительными и потенциальными клиентами. Решение этой задачи во многом обеспечивается использованием такого элемента маркетинговых коммуникаций, как Public Relations (PR) от англ. Public relations (паблик рилейшнз) - связи с общественностью

.

Гостиница как производитель и продавец широкого спектра услуг должна иметь правильно выстроенные и конструктивные отношения с широкими кругами общественности. При этом под общественностью понимаются аудитории, состоящие из лидеров общественного мнения, представителей властных структур, участников общественных и политических движений, представителей финансовых кругов, журналистов и сотрудников средств массовой информации, местных жителей, поставщиков и торговых партнёров, реальных и потенциальных клиентов, акционеров и т.д.

Понятие «public relations» по оценкам экспертов американского фонда “Foundation for Public Relation research and education” насчитывает более 450 определений. В последние годы ведущими российскими специалистами даны два схожих определения Public Relations (PR):

1. Это организация общественного мнения в целях наиболее успешного функционирования фирмы и повышения её репутации. Осуществляется разными путями (прежде всего через СМИ). Искусство взаимоотношения между управленческими, общественными структурами и гражданами в интересах всего общества;

2. Это система информационно-аналитических и процедурно-технологических действий, направленных на гармонизацию взаимоотношений внутри некоторого проекта (под проектом может подразумеваться фирма, организация), а также между участниками проекта и его внешним окружением в целях успешной реализации данного проекта.

Институт общественных отношений (IPR), созданный в Великобритании в 1948 году, предлагает следующую трактовку:

PR-деятельностьэто планируемая продолжительная деятельность, направленная на создание и поддержание доброжелательных отношений и взаимопонимания между организацией и общественностью.

Это именно то понятие, которое наиболее точно определяет связь гостиницы и туристического комплекса с обществом.

1.1.2 Функции службы Public Relations в Г и ТК

В гостинице высокой категории должна быть организована служба Publiс Relations (PR). Она является составной частью службы маркетинга, или референт по PR входит непосредственно в административную службу при генеральном директоре.

А.Л.Лесник и А.В.Чернышев, авторы учебника «Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе», предлагают схему, которая отображает PR-деятельность в сфере обслуживания(Рис.1).

Основа: корпоративная культура

Работа по связям с общественностью (PR)

(создание образа «открытой» организации)

Средства установление связей с общественностью(PR)

- передача информации

- работа с прессой

- собственные представления, PR-действия

- убеждение клиентов, диалог, оценка, планирование

Влияние на общественное мнение

- поддержка, улучшение впечатления (имиджа)

- укрепление общественных отношений

- продвижение человеческого фактора

- управление атмосферой коммуникаций (отвечающей ожиданиям клиентов)

Внутри предприятия -PR - отношения персонала

Вне предприяти -------- - Потенциальные клиента

- Партнеры по СМИ (пресса, радио, телевидение,

партнеры по турбизнесу: турагенты,

туроператоры, турадминистрация)

- Поставщики

- Органы государственного управления

- Инвесторы

- Конкуренты

-Союзы и ассоциации

Характер осуществления PR-деятельности в Г и ТК зависит от специфики, уровня и характера предоставляемых услуг. Работа службы Public Relations направлена на то, чтобы создавать психологический комфорт для гостей, тогда гости будут как бы «привязаны к данной гостинице».

Public Relations выполняют три основные функции:

1) Контроль мнения и поведения общественности с целью удовлетворения потребностей и интересов организации, от имени которой проводятся PR-акции. В рамках этой функции организация рассматривает общественность как свою «жертву», поэтому эта функция часто критикуется. Она напоминает манипулирование сознанием и поведением людей в определенном направлении.

2) Реагирование на общественность. В данном случае организация учитывает события, проблемы или поведение других и соответствующим образом реагирует на них. Т.е. гостиница стремится прислуживать общественности, рассматривая тех, от кого зависит ее судьба, как своих хозяев.

3) Достижение взаимовыгодных отношений между всеми связанными с гостиницей группами общественности путем содействия плодотворному взаимодействию с ними (в том числе со служащими, потребителями, поставщиками, производственным персоналом и т.д.). Именно эта функция является фундаментом модели компромисса и считается наиболее плодотворной, поскольку целевые группы общественности тут рассматриваются как партнеры организации, с которыми она вступает во взаимодействие.

Тема 1.2 Задачи и цели деятельности службы Public Relations в Г и ТК

Постоянно усиливающаяся конкуренция в гостиничном бизнесе заставляет особо заботиться о потребительских предпочтениях в области услуг. Специально нацеленная PR-политика улучшает связи с клиентами и помогает гостиничному предприятию профилировать своё предложение. Речь идёт о формировании в глазах общественности положительного имиджа, хорошей репутации и уважения к предприятию.

Задача службы Public Relations состоит в том, чтобы добиться положительного отношения и доверия клиента к предложению предприятия на длительную перспективу. Связи с общественностью используются для решения таких задач, как:

· подбор, мотивация и обучение персонала;

· улучшение взаимоотношений служащих Г и ТК;

· оптимизация маркетинговой политики;

· управление финансами;

· подготовка и проведение рекламных кампаний;

· организация специальных PR-мероприятий;

· защита прав потребителей;

· формирование и укрепление позитивного имиджа Г и ТК.

Основной целью гостиницы является привлечение дополнительных групп клиентов. В качестве частных целей можно выделить:

· Обеспечение предприятию благоприятной известности;

· Создание и подтверждение имиджа предприятия;

· Популяризацию деятельности предприятия и предлагаемых им услуг;

· Содействие внедрению на рынок новых продуктов;

· Побуждение к изменению отношения к предлагаемым продуктам;

· Поддержание имиджа предприятия в кризисных и проблемных ситуациях;

· Опровержение искаженной и (или) неблагоприятной информации;

· Обеспечение поддержки со стороны различных целевых аудиторий.

При установлении целей деятельности по связям с общественностью следует обратить особое внимание на их согласование с общей маркетинговой стратегией и реальному положению вещей информации, готовящейся к распространению. В противном случае возможны нежелательные для гостиничного предприятия последствия.

Тема 1.3 Средства и приёмы Public Relations в Г и ТК

Средства и приёмы связей с общественностью - это конкретные мероприятия, позволяющие добиться установленных целей гостиницы и направленные на:

· Распространение информации в Г и ТК;

· Формирование связей со средствами массовой информации и работа с прессой;

· Организацию связей с целевыми аудиториями, PR-акции;

· Убеждение клиентов, диалог, оценка, планирование

Ниже описано каждое из этих средств.

1.3.1 Распространение информации в Г и ТК

Профессиональная работа по PR начинается с надежной информации. В основу положены проработки таких проблем организации, как:

- перечень ответственных сотрудников (кто за что отвечает);

- количество и типы номеров;

- время работы ресторана и бара;

- наименование, вместимость и технические характеристики банкетных и конференц-залов;

- возможности для проведения досуга и занятий спортом для клиентов;

- описание местоположения гостиницы с указанием маршрута от вокзала и аэропорта;

- стоянки для автомобилей;

- архитектурные и/или художественные достопримечательности;

- характеристика ключевых руководителей;

- фотографии, живо иллюстрирующие возможности гостиницы в области услуг и т.д.

Когда речь идет о работе PR внутри предприятия, то в первую очередь это касается установления PR-отношений между его сотрудниками. Public Relations?это забота не только руководства и соответствующей службы, но и каждого сотрудника, особенно тех, кто вступает в непосредственный контакт с клиентами.

Для улучшения производственных отношений (человеческий фактор) в коллективе Г и ТК используются следующие PR средства:

- опрос сотрудников, исследование и оценка их мнения о предприятии;

- персональные характеристики;

- информация «с черного хода»;

- семинары по повышению квалификации и справочная литература;

- проведение совместных коллективных мероприятий (экскурсий, юбилеев);

- приобщение сотрудников к планированию и проведению мероприятий по PR;

- сообщения в прессе с упоминанием лучших работников предприятия.

Мероприятия по PR внутри предприятия преследуют две цели:

- создание позитивных PR отношений среди сотрудников;

- доверие и взаимопонимание в отношениях руководства и сотрудников.

PR-деятельность вне предприятия предполагает поддержание и улучшение имиджа Г и ТК через контроль общественных отношений с потенциальными клиентами, СМИ, туристскими партнерами, поставщиками, государственными структурами, инвесторами, конкурентами, союзами и ассоциациями. Правильно поставленная PR работа обеспечивает формирование положительного имиджа предприятия, включающего положительную оценку клиентами и общественностью его значимости, престижа, репутации и известности на долгосрочную перспективу.

1.3.2 Формирование связей со средствами массовой информации и прессой

Формирование связей с СМИ (пресса, телевидение, радио) позволяет использовать их для распространения соответствующих сведений с целью привлечения внимания к деятельности предприятия и предлагаемым им услугам. Отношения с СМИ являются двусторонними. Взаимное доверие и уважение между предприятием и СМИ служат необходимой основой долгосрочных отношений.

Работа с прессой строится по определенным правилам. В первую очередь важно не ошибиться при выборе издания. При этом надо выяснить:

· Круг потенциальных читателей? возрастные группы, пол, соц. статус, религиозные и политические взгляды, национальность, особые интересы;

· Тираж издания;

· Способ распространения печатной продукции;

· Территорию, на которой распространяется печатная продукция (международное, национальное, региональное, местное издание).

Основные приёмы установления связей с СМИ: подготовка сообщений и информационных пакетов для прессы, рассылка в СМИ прессрелизов, организация пресс- конференций, посещение предприятия представителями СМИ, организация интервью руководителей и специалистов предприятия.

Сообщение для прессы это статья информационного характера, главная цель которой заключается в том, чтобы сделать известными новые данные о деятельности предприятия, предлагаемых услугах или работающих в нем людях. Например, это может быть рассказ о работнике, который обслуживал очень известного гостя отеля. Рассказывая о сотруднике, длительное время проработавшем в компании, можно убедить общественность в том, что персонал Г и ТК удовлетворен своей работой и любит её, что является гарантией хорошего обслуживания клиентов.

Эксклюзивная статья занимает больший объем. Она не должна быть слишком сухой, формальной; можно добавить цитаты, шутки, описание забавных случаев, личного опыта, привести мнения авторитетных лиц из интервью и т.п.

Информационный пакет для прессы представляет собой папку формата А4, содержащую практически все, что можно переслать по почте: сообщение и фотографии, DVD-диски, книги, рекламные материалы. В него включаются сведения, которые могут заинтересовать журналиста, склонить его к написанию статьи или упоминанию о предприятии в какой-либо публикации.

Распространенной формой подачи сообщений СМИ являются пресс-релизы. Они обычно включают краткие сведения о предприятии, наиболее представительных его предложениях, перспективах деятельности и т.д.

Существуют шесть типов релизов:

· Публикационный релиз должен быть напечатан на одной странице. Чем он компактнее, тем лучше. Если редакция решит по каким-то причинам сократить текст релиза, то в случае объемного релиза возникает вероятность появления разночтений и ошибок;

· Вспомогательная информационная справка передается журналисту, чтобы он был знаком с деятельностью гостиницы;

· Технический релиз обычно занимает две-три страницы, не вдаваясь в подробности и детали;

· Релиз-резюме кратко излагает основные моменты какого-либо отчета, выступления, презентации. В таком релизе нужно указать наиболее важные события, характеристики;

· Релиз с сопроводительной фотографией, рисунком, схемой, таблицей лучше использовать, когда печатной информации недостаточно и необходимо пояснить смысл дополнительной визуальной формой;

· Объявление? самый короткий релиз. Объявление дается по поводу вакансий в компании, изменения адреса организации, проведения деловых встреч и т.д.

Организация пресс-конференций проводятся в тех случаях, когда обсуждаемая тема содержит элементы новизны. При их организации важно учитывать, что фуршеты, которые нередко сопровождают пресс-конференции, слишком часто имеют тенденцию заменять собой саму пресс-конференцию, превращаясь в мероприятие, имеющее меньшую общественную ценность, но более дорогостоящее.

Посещения предприятий представителями СМИ. Их цель состоит в том, чтобы получить одну или несколько статей, использующих редакционное, а не платное место в средствах массовой информации? паблисити Publicity (с англ.)-общественность. популяризация, создание известности. Действия,  направленные на привлечение внимания.. После таких публикаций у целевых аудиторий формируется более выигрышное и полное представление о предприятии (эффект взгляда со стороны).

Организация интервью и выступлений руководителей и специалистовумение публично выступать, быть убедительным, приводить весомые аргументы в пользу своего бизнеса. Крупные компании, понимая важность этого инструмента, пользуются услугами профессионалов в области PR для совершенствования своих руководителей и специалистов в искусстве публичных выступлений.

Качество работы с прессой важнее количества опубликованных материалов: несколько удачно размещенных, хорошо написанных и информативных сообщений более значимы, чем множество пустых сообщений, напечатанных в малоизвестных изданиях.

1.3.3 Организация связей с целевыми аудиториями. PR-акции

Организация связей с целевыми аудиториями служит укреплению взаимопонимания между ними и гостиницей. Для этого могут использоваться такие приёмы и средства, как корпоративная коммуникация, организация пропагандистских мероприятий, спонсорство и PR-акции.

Корпоративная коммуникация? деятельность, направленная на углубление понимания общественностью специфики работы предприятия: участие в благотворительных акциях, рассылка печатной информации деловым партнерам, учебным заведениям, постоянным клиентам.

Организация пропагандистских мероприятий? специализированные семинары и симпозиумы, аукционы, презентации, дегустации, художественные выставки, балы, юбилеи, концертные программы. Эксперты Международной ассоциации по маркетингу и продажам в сфере гостеприимства (Hospitality Sales & Marketing Association International?HSMAI) считают, что целенаправленная пропагандистская деятельность позволяет гостинице в перспективе сэкономить немало времени и средств на налаживание и поддержание связей с потенциальными клиентами и партнерами по бизнесу.

Спонсорство Sponsor (от англ.) ?лицо, финансирующее мероприятие в отличие от благотворительности, меценатства, предполагающего бескорыстную заботу о других, рассматривается как система взаимовыгодных договорных отношений между спонсором и спонсируемой стороной. Это формирование осведомленности широкой аудитории о спонсоре; напоминание об уже хорошо известном Г и ТК; создание и укрепление благоприятного имиджа спонсора посредством демонстрации общественности финансовой мощи и ответственности.

Организация PR акций:

- разного рода благотворительные мероприятия;

- организация в гостинице выставок по искусству;

- презентация косметической продукции для клиентов гостиницы;

- проведение детских карнавалов, показов моды;

- недели кухонь различных регионов;

- музыкальные вечера в гостинице;

- показы мод в сотрудничестве с домами мод;

- «ток-шоу» со знаменитостями;

- дегустация вин для знатоков и др.

1.3.4 Убеждение клиентов, диалог, оценка, планирование

Убеждаемость клиента в том, что данная гостиница? самая лучшая для него, зависит от многих факторов. Так, в гостиницах, где останавливаются отдыхающие, менеджмент свободного времени повышает значимость активного отдыха. Поэтому здесь необходим специальный сотрудник, работающий с гостями. Однако и в городских отелях оправдано присутствие специалиста по контактам с гостями, причем не только в рамках PR-программ, касающихся приёма VIP-клиентов (известных артистов, политиков, спортсменов, владельцев больших компаний и т.д.).

PR воспринимается чаще всего как диалог, в котором информация не только идет к клиенту, но и получается от него. На этом основан контроль эффективности и действенности мероприятий. Для этого, с одной стороны, прослеживают правильность проведения PR действий и мероприятий, охват ими соответствующих целевых групп на предприятиях Г и ТК, а с другой стороны, организуют учет взаимных интересов партнеров. В рамках PR-программы по установлению контактов с клиентами эффективны организация и ведение подробной картотеки постоянных клиентов Г и ТК, использование данных об их прошлых поездках, акцентирование внимания на их предпочтениях и, конечно, использование всего этого на практике. Многие предприятия предоставляют специальные скидки для групп, корпоративных клиентов, туристических компаний. По окончании пребывания клиента в гостинице осуществляется анкетирование. Это позволяет выявить динамику и специфику клиентских предпочтений.

Таким образом, каждое гостиничное предприятие борется за постоянных клиентов, используя при этом всевозможные способы их привлечения. В арсенале гостиниц множество интересных приёмов ? приветственные коктейли, корзины с фруктами, бутылка шампанского, шоколад и др. Некоторые Г и ТК осуществляют специальные программы: встреча VIP-клиентов, подарок и приветственное письмо, дополнительный набор бесплатных услуг, организация регулярных автобусных рейсов между гостиницей и центром города и аэропортом, предоставление номера более высокой категории без дополнительной оплаты, специальные предложения в ресторанах отеля, скидки до 30% на услуги ресторанов, баров, прачечной для клиентов, останавливающихся на длительный срок. Анализ собранной информации позволяет значительно улучшить качество предоставляемых услуг и придать гостинице свой неповторимый стиль.

1.4 Анализ результатов деятельности по связям с общественностью

Анализ результатов деятельности по связям с общественностью осуществляется для оценки её эффективности. Однако это связано со значительными трудностями, так как данная деятельность является лишь частью общей коммуникационной политики предприятия и из совокупного эффекта сложно выделить долю, приходящуюся на мероприятия по связям с общественностью. Достаточно часто критериями эффективности связей с общественностью служат характер изменения отношения целевых аудиторий к предприятию и степень повышения осведомленности о его деятельности. Кроме того, где это возможно, следует дать оценку влияния проведенных мероприятий на объем продаж и размер прибыли (Рис.2).

Оценка PR деятельности = Рост симпатий/Стоимость PR

Считается, что положительную оценку PR деятельности можно дать тогда, когда эта работа ведет к росту симпатий к предприятию. Эти симпа-тии, с одной стороны, зависят от степени информированности определен-ной категории потребителей, а с другой стороны, подвержены воздействию эмоциональных факторов. Это подтверждает уже высказываемую ранее необходимость организации передачи в определенные сроки дифференци-рованных в зависимости от потребителей информационных сообщений.

Отличительные черты мероприятий по связям с общественностью (широкий охват целевой аудитории, многообразие применяемых приёмов и средств, достоверность, ориентация на долговременную перспективу, возможность эффективного представления Г и ТК и предлагаемых им услугах, относительно невысокая стоимость контакта с целевой аудиторией) делают их достаточно эффективным инструментом маркетинговых коммуникаций.

Глава II Практическая часть

Тема 2.1 Общая характеристика ГУП санатория «Зелёная роща»

Есть такая легенда: «Когда-то давным-давно жила, говорят, на горе, что над Караидель- рекой стоит, мудрая бабушка. В народе звали её Иняй. Люди к Иняй на гору постоянно ходили. Так много их было, что деревья на вершине горы расти перестали: всё нога человеческая вытоптала. Вот и прозвали в народе гору Лысой. А место то до сих пор деревьями не заросло, хоть времени много прошло…»

История Башкортостана говорит о том, что до Октябрьской революции местность эта носила название «Дачное» и в лесном массиве располагалось много одноэтажных домиков. Вскоре после опубликования Декрета Совета «О лечебных местностях общегосударственного значения», это дачное место с постройками было передано профсоюзной организации железнодорожных мастерских с тем, чтобы здесь открыть для трудящихся дома отдыха. Так начала работать первая профсоюзная здравница Башкирии. В начале 60-х годов началось строительство новых 3-5-этажных спальных корпусов, лечебного корпуса, столовой, и в 1966 г. дом отдыха «Уфимский» получил статус санатория (впоследствии переименовавшемся в ГУП санаторий «Зелёная роща»).

Санаторий «Зелёная роща» в настоящее время занимает территорию площадью 27 га и способен принять на лечение более 600 пациентов. Представлен кардиореабилитационным, нейрореабилитационным, терапевтическим, бальнеофизиологическим, лечебно-диагностическим отделениями, оказывающим лечебно-консультативную помощь по 30 специальностям.

В санатории «Зелёная роща» расположены реабилитационные отделения для лиц, перенесших острый инфаркт миокарда и острое нарушение мозгового кровообращения. Восстановление физической работоспособности, психологическая реадаптация, повышение качества жизни, подготовка к производственной деятельности являются основными задачами санаторного этапа реабилитации этой категории больных. Отделения оснащены современной диагностической аппаратурой, электрокардиографы, велоэргометры, электроэнцефалограф, реограф, аппараты ультразвукового исследования с набором необходимых датчиков, холтеровские мониторы, рентгенологическая установка, клинико-биохимическая лаборатория для контроля процесса восстановительного лечения.

Лечебно-оздоровительные методики, разработанные ведущими курортологами и специалистами здравницы, отличаются большим разнообразием и высокой эффективностью. В основе многих методик лежит положительное терапевтическое действие собственных природных лечебных факторов санатория. Для внутреннего применения используется минеральная вода «Нурлы» «Нурлы» (в переводе с баш. яз.)- «лучистая», которая является слабоминерализованной сульфатно-кальциевая, обладает стойкими органолептическими свойствами. В зависимости от заболевания назначается вода разной температуры по специально разработанным методикам.

Второй мощный лечебный фактор санатория «Зелёная роща»-сероводородные воды, которые по своим качественным и количественным характеристикам близки к сероводородным водам курорта «Сочи-мацеста», «Усть-Качка». Применение сероводородных ванн является важным звеном в механизме лечебного действия при ишемической болезни сердца, церебральной ишемии, заболеваниях периферических сосудов и других болезней сердечно-сосудистой системы. Также сероводород оказывает нормализующее воздействие на функциональное состояние высших отделов ЦНС, проникая через гематоэнцефалический барьер в мозг.

В санатории широко используются сухие углекислые ванны. Этим методом лечат инфаркт миокарда и сопутствующие заболевания.

Широко используется современная терапевтическая аппаратура, приёмы мануальной терапии, ручного и механического массажа, иглорефлексотерапия. Большим спросом пользуются кабинеты фотогемотерапии-облучение крови ультрафиолетовыми лучами, лазером. Сеансы психологической разгрузки успешно проводятся в оранжерее из папайя, бананов, ананасов, кофе и др. тропических диковин. Недавно оборудована единственная в республике янтарная комната.

Лечебная физкультура и комплекс бальнеотерапевтических процедур занимают особое место в проводимых реабилитационных мероприятиях. Работают 2 спортивных зала, оснащенных тренажерами, спортивным инвентарём, волейбольной и баскетбольной площадками. Излюбленными местами отдыха являются бассейн и три сауны.

В бальнеолечебнице широко представлены лечебные факторы преформированных ванн, различных видов душей, гидромассажа, услуги мониторной очистки кишечника.

В фитобаре представлен широкий ассортимент фиточая из экологически чистого растительного лекарственного сырья Башкортостана.

Санаторий «Зелёная роща» является базовым санаторием Управления курортами РБ, учебной клинической базой НИИ восстановительной медицины и курортологии, одноименной кафедрой Башкирского Государственного Медицинского Университета. Научно-исследовательская работа врачей планируется совместно с администрацией и постоянно курируется сотрудниками кафедры, результатом её является ежегодное внедрение новых методик диагностики, лечения с использованием местных оздоравливающих факторов.

Лечебное питаниеобязательный метод комплексной терапии. Питание больного является тем основным фоном, на котором применяются другие терапевтические факторы. Диетическому и рациональному питанию в санатории уделяется исключительное внимание. Хорошо оборудованные пищеблоки и cтоловые, разнообразный ассортимент продуктов, высокая квалификация работников столовых, постоянный врачебный контроль позволяют использовать диетпитание как один из ведущих лечебных факторов, особенно при заболевании сердечно-сосудистой системы, нарушении обмена веществ и многого другого. Система предварительных заказов позволяет удовлетворить разнообразные вкусы больных. Повара готовят более 400 блюд и напитков по всем видам диет. Трехразовый прием пищи, а при необходимости дробный, отвечает основным требованиям лечебного питания : больной получает 25-30% суточной калорийности на завтрак, 45%-на обед, 20-25%-на ужин. Сохранение здоровья с помощью правильного питания - естественный самый безвредный и при многих недугах эффективный метод профилактики и лечения в "Зеленой роще".

Санаторий расположен в тихом лесном уголке города с видом на реку Караидель В переводе с баш. яз.-«Чёрная река»- Уфимка, в стороне от шумных проспектов, что очень выгодно отличает его от других гостиниц города. Тем не менее, в 15 минутах от него находятся крупные торговые центры, Министерство лесного хозяйства, кондитерская и чайная фабрики, лимонарий и др. Для желающих увидеть великолепный город Уфа устраиваются экскурсии по музеям, театрам и другим памятным местам.

Номера для проживания предоставляются в третьем и четвертом корпусах, а также в  двухэтажном VIP-коттедже.  В 3 корпусе нет люксовых номеров, но там имеется 7 одноместных номеров улучшенной планировки; 44 одноместных и 43 двухместных номера. В 4 корпусе 12 одноместных и 12 двухместных номеров категории «люкс», 67 одноместных и 71 двухместных номера. Номер «Люкс» состоит из двух комнат: гостиной и спальной, меблирован современной мебелью, имеется телевизор, холодильник. Удобства и душевая кабина в номере. Одноместные и двухместные номера также меблированы современной мебелью, имеются телевизор и холодильник, но состоят из одной комнаты. Удобства  и душевая кабина в номере. В VIP-коттедже имеется 4 номера из которых 3 номера одноместные и 1 номер двухместный, все номера с двуспальными кроватями, удобствами в номере. Также в  VIP-коттедже имеется комната переговоров, бильярдная, сауна и мини бассейн.

Современный методический комплекс с двумя залами на 200 и 50 мест оснащен мультимедиапроектором, управляющим компьютером, экраном, комплектом акустического оборудования и доской «Флипгарт». Он подходит для проведения деловых встреч, семинаров, пресс-конференций. Во время проведения различных мероприятий в меню ресторана предусматривается обслуживание кофе-пауз, фуршетов, комплексное питание - «шведский стол», банкетное обслуживание.

На территории санатория расположены бар при ресторане, бистро, кафе-мороженое, где можно провести свободное время, послушать музыку; Охотничий зал, Синий зал, Конференц-зал на 30 человек и др. Также на территории санатория расположения 2 магазина, 2 аптечных киоска, пункт проката коньков, лыж, велосипедов, в зданиях расположены телефоны-таксофоны и терминалы приема платежей.

Любители уединения могут посетить библиотеку с читальным залом, где библиотечный фонд постоянно обновляется. Любители кинематографа смогут ежедневно посещать кинозал Оздоровительно-культурного центра и получить заряд энергии от встречи с любимыми киногероями. Еженедельно по пятницам врачами санатория проводится лекторий "3доровье" на интересующие отдыхающих темы. Любителей активного отдыха, общения, красивой музыки ждут танцевальные вечера, развлекательные программы, что обеспечит заряд хорошего настроения, а это немаловажный фактор для хорошего отдыха.

Санаторий «Зелёная роща» постоянно принимает участие во Всероссийских и республиканских конкурсах санаториев и курортов. Он награждён золотыми медалями и дипломами всероссийского форума «Здравница-2002», "Здравница-2003"; победитель номинации «Лучшая здравница по организации рационального и лечебного питания 2003», «Здравницы 2006» в номинации «Лучшая здравница по организации научных исследований»; награжден золотой медалью «Здравницы-2008» в номинации «Лучшая здравница по организации научных исследований»; серебряными медалями в качестве «Лучшие технологии восстановительной медицины» и «Лучшая специализированная здравница» и др.

Адрес ГУП санатория «Зелёная роща»:

450080, Республика Башкортостан, г. Уфа

Телефоны: (347)2289772, 2526320

Факс: (347)2527077

E-mail: green@bashnet.ru

www.green-kurort.ru

Тема 2.2 Характеристика службы Public Relations ГУП санатория «Зелёная роща»

Санаторий «Зелёная роща», будучи многопрофильной и известной здравницей, не может обойтись без службы Public Relations. К сожалению, за последний год произошли перемены, связанные с наступлением кризиса в стране и мире, что повлияло на структуру этой службы. А именно, менеджеры службы PR входят в Отдел реализации путёвок и услуг. В этом отделе работают два менеджера, которые занимаются поиском клиентов, а также реализацией PR-деятельности.

Санаторий «Зелёная роща» использует различные PR формы для привлечения новых клиентов и создания благоприятного образа в глазах общественности. В частности, он взаимодействует со СМИ (телевидение, радио, пресса) для распространения сведений с целью привлечения внимания к деятельности санатория и предлагаемым им услугам, предоставляет материалы о своей работе и предпринимает шаги по выпуску комментариев и информационных сообщений. В основном, служба PR санатория готовит информацию для специализированных изданий, посвященных курортам, здравницам, уникальным лечебным методикам и т.п. (например, в научно информационном журнале «Курортные ведомости» уже не раз отмечались особенности лечения в санатории «Зелёная роща»). Пресс-релизы направляются обычной почтой, по каналам компьютерной связи, раздаются журналистам на выставках, презентациях, благотворительных акциях. В них обычно указывается краткая информация об основных методиках лечения санатория, его новинках в медицинской аппаратуре и т.п.

Директор ГУП санатория «Зелёная роща» Аюпов Ильдус Мусинович часто приглашается на республиканские и всероссийские мероприятия, делегации, съезды директоров, где он отлично показывает себя в публичном выступлении, убеждении других в том, что санаторий «Зелёная роща» самый лучший.

Постоянным клиентам, деловым партнерам, СМИ менеджеры службы PR рассылают печатную продукцию (печатная реклама официальных отчетов о деятельности санатория, корпоративных журналов, газет) для формирования атмосферы открытости и доверия между санаторием и целевыми аудиториями. Представители санатория «Зелёная роща» участвуют в работе съездов, семинаров, конференций профессиональных и общественных организаций, в общественной жизни города, региона, в том числе в представительных и выборных органах, имеют членство в различных ассоциациях.

Важное место в жизни санатория играют общественные мероприятия, выставки, симпозиумы, конкурсы. Частыми гостями санатория бывают ведущие солисты Башгосфилармонии и артисты ведущих театров столицы, такие как:

· Народный артист РБ Назифа Kадырова, народный артист РБ Идрис Газиев, заслуженный артист РФ, народный артист РБ Флюра Кильдиярова - "Башкирский соловей";

· Творческая группа государственного театра им. М. Гафури;

· Молодежные эстрадные группы "Ант", "Абага";

· Лауреат международных конкурсов, фольклорный ансамбль танца "Мирас".

Регулярно в санатории проводятся творческие встречи с интересными людьми: ведущим композитором РБ, лауреатом премии Саляма, международных конкурсов - Салаватом Hизамyтдиновым, с солистом филармонии Bахитом Xызыpовым. Проводятся вечера "Санаторного русского романса" с К. Чертовой - солисткой госфилармонии; литературные вечера с "Лepмонтовским центром" и Донгузовым. Сыскали популярность концерты художественной самодеятельности среди отдыхающих, а также вечера "Гостиная именинника", поздравляющие всех рождённых в период отдыха в санатории. Увлекательные конкурсы, шахматные турниры, радиогазеты и еще много интересного ожидает отдыхающих в санатории "3еленая роща".

Помимо гостей санатория, важно мнение и самих сотрудников, работающих в нём и вкладывающих в него всю душу, поэтому в коллективе проводятся:

· Опрос сотрудников, исследование и оценка их мнения о предприятии;

· Ориентиры для новых сотрудников;

· Персональные характеристики;

· Приобщение сотрудников к планированию и проведению PR-мероприятий;

· Сообщения в прессе с упоминанием лучших работников санатория;

· Семинары по повышению квалификации и справочная литература;

· «день открытых дверей» для членов семьи;

· Программа проведения свободного времени;

· Проведение совместных коллективных мероприятий (экскурсий, юбилеев) и т.п.

На территории санатория имеются особенные помещения: охотничий зал, кафе-мороженое. Они могут принимать как отдыхающих в санатории «Зелёная роща», так и простых людей. Это формирует положительное отношение к санаторию. Охотничий зал. Дичь-мясо для гурманов. Камин, шкуры на стенах - все это создает особую атмосферу, помогает окунуться в мир природы, поднимает настроение и располагает приятно провести время. Кроме того, есть кафе-мороженое, обстановка которого благоприятна для проведения торжеств, свадеб, детских праздников. Она создает атмосферу, способствующую принятию успешных решений при проведении переговоров.

Одним из важнейших рычагов осуществления PR-деятельности является рекламная деятельность. Санаторий «Зелёная роща» предоставляет богатый выбор листовок и брошюр, специальных справочных изданий, плакатов, календарей и другое. Также сайт санатория www.green-kurort.ru находится на пике популярности особенно в сезон, когда людям хочется уехать на недельку-другую отдохнуть в приятной местности, а заодно и подлечиться. Данный сайт до мельчайших подробностей описывает все медицинские услуги, характеристики номеров и систем питания, обширной живописной территории здравницы. Поэтому у людей просто не остается выбора- им хочется окунуться в этот зелёный рай! Служба PR как раз занимается тем, что формирует имидж санатория так, чтобы привлечь наибольшее число клиентов. И пока это её удаётся.

Тема 2.3 Функции персонала службы Public Relations по формированию имиджа ГУП санатория «Зелёная роща»

В конкурентной среде успех или неудача организации зависят не только от качества товаров или услуг, но и от позитивного имиджа организации. Имидж - широкое понятие, включающее в себя рекламу престижа; зарегистрированный товарный знак, т.е. графический образ, присущий данной организации; постоянная забота о клиентах, качестве услуг.

Функции службы PR санатория «Зелёная роща» выполняет менеджер по PR, т.е. референт. Референт по PR- должность, стоящая между администрациями и клиентами. Клиенты обращаются к референту по PR за решением всех проблем, с которыми они могут столкнуться в гостинице (телефон такого референта обязательно помещается в рекламном проспекте).

Рабочий день референта по PR начинается с изучения информации службы приема о только что прибывших в санаторий.

Если ожидается прибытие VIP-гостей С англ. яз. Very Important Person-очень важная персона (гостей первой категории: руководителей государств, дипломатов, руководителей крупных фирм и второй категории- постоянных клиентов), то референт сообщает об этом генеральному директору. Референт по PR встречает их лично. В номере должны быть особые презенты, карточки со словами приветствия (на языке гостя).

Он поддерживает постоянные контакты с деловыми партнерами, гостями в стране и за рубежом письменно, по электронной почте, телефону и лично.

Референт знает в лицо и по имени постоянных клиентов, обращает внимание на настроение гостя, дарит открытки и сувениры к праздникам, разрабатывает для них программы досуга в санатории, отвечает на вопросы. Осуществляет «обратную связь» между руководителями санатория «Зеленая роща» и гостями. Если гость заполнил анкету в номере, анализирует ответы гостей, доводит до сведения руководителей гостиницы их пожелания и замечания.

Менеджер по PR ведёт картотеку гостей, в которую заносит ФИО гостя, количество дней, которые он провел в санатории, название организации, от которой прибыл, даты юбилеев гостя, адрес, телефон. Заботится о точности списков: списков журналистов в городе и журналистов из-за рубежа, посетивших санаторий; перечнях консульств и дипломатических представительств, датах национальных праздников, поздравлений, юбилеев партнёров, данных об общественно-политических деятелях и др.

Референт присутствует на различных торжественных событиях, банкетах, выставках в санатории. Организует различные приёмы и проведение торжеств для деловых партнёров по распоряжению генерального директора; организует проведение пресс- конференций, выставок и других мероприятий в санатории.

Он договаривается о контактах со СМИ, составляет пресс-релизы о событиях в санатории и направляет их в редакции СМИ. Ведёт подборку материалов (архив) о деятельности санатория, опубликованных в печати. Следит за архивом фотографий, отражающих деятельность здравницы, в общественных местах готовит выставки фотографий о событиях, материалы на доску объявлений о банкетах, пресс- конференциях, презентациях и других мероприятиях для гостей санатория.

Принимает участие в обработке данных по ярмаркам, выставкам, семинарам, совещаниям, симпозиумам, конференциям и т.п., участвует в сборе имён и адресов участников, посылает им рекламные материалы, предложения, письма.

Референт по PR свободно владеет иностранным языком, знает историю, психологию, международный деловой этикет.

Заключение

С ростом предприятий индустрии гостеприимства растёт и их конкурентоспособность. В конкурентной борьбе выживут только те предприятия, которые понимают своих гостей и стараются сделать все возможное для удовлетворения их личных потребностей, что невозможно при отсутствии благоприятного имиджа. Положительный имидж привлекает потребителей и партнёров, увеличивает количество и объем продаж, повышает конкурентоспособность, обеспечивает доступ к финансовым, информационным, человеческим, материальным и другим ресурсам и способствует успешному ведению коммерческих операций. С этой целью всё более популярным становится организация на предприятиях Г и ТК специальных служб по формированию имиджа, таких, как служба Public Relations.

По сравнению с Западными странами, где без организации связей с общественностью не обходится практически ни одно предприятие, Россия находится только в стадии освоения этой сферы. Нехватка финансовых ресурсов замедляет осуществление PR деятельности. Не все предприятия способны выделить необходимые для работы в этом направлении средства и прибегнуть к помощи специализированных PR агентств. Чаще всего в этом направлении работают 2-3 человека в зависимости от величины предприятия. Именно поэтому Public Relations в гостиничном бизнесе - еще неосвоенная, многогранная и исключительно перспективная сфера.

Итак, в данной работе было раскрыто теоретическое понятие Public Relations в гостиничном бизнесе, обозначены основные направления и функции реализации PR-программ, а также особенность PR-мероприятий осуществляемых отделом реализации путёвок и услуг ГУП санатория «Зелёная роща».

За один год в санатории было проведено 8 семинаров, 5 выставок, 2 форума, ярмарка-распродажа, школа мастеров; награжден медалями в номинациях «Лучшие технологии восстановления медицины», «Лучшая специализированная здравница».

Положительными чертами работы службы Public Relations в санатории «Зелёная роща» является то, что она использует разные средства и приёмы установления связей с общественностью, не останавливаясь только на одних конференциях или СМИ. Помимо этого санаторий активно участвует в организации PR-акций с привлечением звёзд башкирской эстрады, артистов и VIP-клиентов, проводит конкурсы, мастер-классы и праздники с гостями санатория.

Отрицательными чертами является то, что эта служба не является отдельным структурным подразделением санатория. Также до настоящего времени анализ PR информации проводился в виде устных умозаключений и их обсуждений с руководством. Для соблюдения системности этого процесса и возможности ретроспективного анализа требуется установление основных форм письменной отчетности и периодичности их представления.

В последние годы принят ряд правительственных документов, направленных на совершенствование санаторно-курортного оздоровления населения республики. Санаторий «Зелёная роща» получил дополнительную возможность продать путёвки и оздоровительные программы на выезде частным лицам, организациям, перенять опыт коллег, заключить договора с турфирмами соседних регионов, ознакомиться с экономическими и правовыми условиями работы других здравниц. Таким образом, он сформировал благоприятный имидж, который и по сей день способствует ведению бизнеса.

Список использованной литературы

Основная литература

1) Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие.М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006.-304с.

2) Арбузова Н.Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах:Учебное пособие.- Н. Новгород: Изд-во «Штрих», 2001 г. 240 с.

Дополнительная литература

1) Тимохина Т.Л. Организация приёма и обслуживания туристов: учебное пособие.3-е изд., перераб. и доп.М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2008.-352 с.: ил.(Высшее образование)

2) Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учеб. Для нач. проф. образования / Под ред. Канд. Пед. Наук А. Ю. Лапина.- М.: ПрофОбрИздат, 2001.-208 с.

3) Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск: Новое знание, 2002

4) Скараманга В. П. Фирменный стиль в гостеприимстве: Учеб. пособие.М.: Финансы и статистика, 2007.-192 с.

5) Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Екатерина Балашова.М.: Вершина, 2007.-208 с.

6) Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: Учебное пособие.-2-е издание.М.: Издательство «Новое знание», 2006.632 с.

7) Гостиничный и туристический бизнес. Под редакцией профессора Чудновского А.Д. М., Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 1999.-352 с.

8) Волков Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса/Серия «Учебники, учебные пособия».Ростов- на- Дону: Феникс, 2003.-320 с.

9) Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм/ Пер. с англ. Под ред. Р.Б.Ноздрёвой. М.:ЮНИТИ, 1998

10) ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».

11) Журнал «Гостиница и ресторан»

12) Журнал «Отель»

13) Научно-информационный журнал Курортные Ведомости.

14) http://www.yandex.ru

15) http://www.mail.ru

16) http://www.sovetnik.ru/