Организация торгового процесса в магазине

Введение

Я проходила практику в ИП Лютикова Е.И. Реальные сроки прохождения моей практики с 1 сентября по 1 октября. За четыре недели практики мне было нужно выполнить задачи, поставленные в программе производственной практики, подробно изучить деятельность предприятия, провести анализ, а также сделать собственные выводы и рекомендации о торговом предприятии.

Во время практики я ежедневно работала в магазине, собирала данные. Мне приходилось общаться с покупателями, а также с поставщиками. Мне понравилось, что практику я прошла на этом предприятии, потому что я смогла представить схему работы торгового предприятия с позиции сотрудника.

Цели практики:

1. Ознакомление с организацией;

2. Умение разбираться в отчетных данных;

3. Умение выбрать нужную информацию из форм статистической отчетности;

4. Обобщение данных, необходимых для выполнения курсовой работы;

5. Взаимодействие и закрепление полученных экономических знаний в процессе функционирования предприятия.

Задачи практики:

1. Ознакомление со спецификой предприятия;

2. Изучение функций аппарата управления и их особенностей, вызванных конъюнктурой рынка;

3. Выявление вопросов в области экономики, организации и управлении предприятием и констатирование изменений, вызванных проявлением рыночных условий;

4. Проведение исследований по выбранному направлению курсовой работы и полное отражение практических вопросов, предусмотренных планом его выполнения;

5. Формирование социальной коммуникации при построении деловых взаимоотношений с сотрудниками отдела.

Объектом исследования является магазин розничной торговли И.П.Лютикова Е.И.

Адрес предприятия:

г. Воронеж, ул. Пешестрелецкая, 68.

И.П. Лютикова Е.И. осуществляет предпринимательскую деятельность на основании лицензии. В соответствии с данной лицензией Лютикова Е.И. имеет право заниматься реализацией продовольственных товаров.

Формирование начального капитала являлось наиболее основной задачей для того, чтобы реализовать идею о создании магазина. Решение данной проблемы состояло в получении кредита у местного банка, а также проведения ряда удачных сделок и выгодного вложения средств.

1. Технологическое решение торговых площадей, оборудование

Для продажи товара и его показа магазин оснащен торгово-технологическим оборудованием. Наибольшее количество занимают горки пристенные, прилавки и витрины. В магазине эффективно используются прилавки - витрины с целью хорошего просмотра товаров, также под столом много свободного места для хранения товаров, а это не маловажно при большом ассортименте. Имеется так же стол для упаковки, на столе находятся весы для взвешивания товаров.

В Магазине имеется холодильное и весоизмерительное оборудование, кассовые аппараты. Они обслуживаются отдельными организациями, с которыми магазин заключил договор. В случае поломки оборудования заведующий секцией или директор магазина связывается по телефону с организацией по ремонту и обслуживанию. По окончанию ремонта составляется акт и делается отметка в специальной книжке, в течение определенного срока магазин выплачивает сумму.

2. Характеристика розничных торговых предприятий по форме торгового обслуживания

 Форма торгового обслуживания включает особенности торгово-технологического процесса. К ним относятся:

методы продажи товаров;

дополнительные услуги;

персональные методы продажи.

В магазине различают следующие методы продажи товаров:

индивидуальное обслуживание покупателей или продажа товаров через прилавок (традиционный метод продажи);

открытая выкладка товаров;

продажа товаров по образцам или каталогам;

продажа товаров по предварительным заказам;

продажа методом самообслуживания.

Продажа товаров с индивидуальным обслуживанием покупателей представляет собой метод продажи, при котором все основные операции по обслуживанию (встреча покупателя и выявление его намерения, предложение и показ товара, помощь в выборе товара и консультация; операции, связанные с нарезкой, взвешиванием, отмериванием; расчетные операции; упаковка и выдача покупок) осуществляются при участии продавца.

Применение в магазинах традиционного метода продажи товаров снижает уровень обслуживания населения, увеличивает затраты времени на приобретение товаров, ограничивает самостоятельность покупателей в выборе товаров. Использование этого метода эффективно лишь для товаров, требующих более содержательной консультации продавцов (например, при продаже чая или мяса, когда покупатель просит разрубить понравившийся ему кусок).

Продажа товаров с открытой выкладкой заключается в том, что запасы товаров открыто выкладываются на рабочем месте продавца, на пристенном или островном оборудовании. Покупатели имеют возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать выложенные товары. Функции продавца при этом сводятся к консультированию покупателей, взвешиванию, упаковке и отпуску отобранных ими товаров. Расчетные операции могут осуществляться в кассах, установленных в торговом зале или на рабочем месте продавца. Продажа товаров с открытой выкладкой более удобна по сравнению с традиционными методами, так как многие покупатели имеют возможность одновременно ознакомиться с открыто выложенными образцами товаров, не отвлекая при этом продавца на выполнение функций, связанных с показом товаров и информацией об их ассортименте. Применение этого метода позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазинов и повысить производительность труда продавцов. Наибольшее распространение такой метод продажи получил при реализации плодоовощных товаров. За рубежом этим методом реализуются одежда и обувь со скидками, бельевые, чулочно-носочные изделия, текстильная галантерея.

Продажа товаров по образцам предусматривает выкладку образцов в торговом зале и самостоятельное ознакомление с ними покупателей. После выбора товаров и оплаты покупки продавец вручает покупателю товар, соответствующий образцу. При этом методе продажи рабочие запасы размещают отдельно от образцов. Метод продажи удобен тем, что на сравнительно небольшой площади торгового зала можно выставить образцы достаточно широкого ассортимента товаров. Выставленные в торговом зале образцы должны быть снабжены четко оформленными ярлыками, в которых указывают наименование товара, артикул, сорт, наименование изготовителя, цену. В случае необходимости продавцы оказывают покупателям консультативную помощь.

Обычно этот метод применяется при продаже технически сложных и крупногабаритных товаров, например, радиотоваров, электротоваров, мебели.

Разновидностью этого метода является продажа товаров по каталогам, когда вместо натуральных образцов товаров прилагается каталог их фотографий с описанием вариантов -- после выбора товара и расчетов за него он доставляется покупателю по почте или завозится с ближайших складов производителя или другого поставщика.

Торговля по предварительным заказам удобна для покупателей, так как позволяет им сэкономить время на приобретение товаров. По предварительным заказам продают преимущественно продовольственные товары, а также непродовольственные товары сложного ассортимента. Заказы могут быть приняты в магазине, по месту работы или на дому покупателей. Они могут быть поданы в устной или письменной форме. Расчет осуществляется путем предварительной оплаты в кассе магазина, а также путем оплаты стоимости товаров в момент их получения. Предварительно заказанные товары могут быть доставлены на дом или вручены покупателю в магазине.

Продажа товаров при полном самообслуживании покупателей -- один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров, который распространен за рубежом и был распространен в России в дореформенный период. Обратный переход от самообслуживания к торговле через прилавок в нашей стране произошел в 1990--1991 гг. Это было вызвано инфляцией и последующим быстрым скачком цен, сильнейшим дефицитом товаров и обострением проблемы воровства в магазинах. В настоящее время соотношение магазинов, работающих по методу самообслуживания и через прилавок, в Москве составляет 1 к 10. В других городах это соотношение еще больше.

В магазинах самообслуживания функции работников торгового зала сводятся в основном к консультированию покупателей, выкладке товаров и контролю за их сохранностью, выполнению расчетных операций. Торговый персонал должен обеспечивать строгое соблюдение установленных правил торговли.

Отобранные товары покупатели укладывают в инвентарную корзину и доставляют в узел расчета. В узле расчета покупателям вручают кассовые чеки, служащие подтверждением правильности расчетов и, в случае необходимости, основанием для обмена товаров.

За рубежом и в ряде российских магазинов при продаже товаров методом самообслуживания широко применяется технология штрихового кодирования. Наличие штрихкода на всех товарах делает более простым их учет в магазинах и позволяет вести расчетно-кассовые операции с использованием электронного торгового оборудования: терминалов, сканеров, портативных терминалов.

Дополнительные услуги, так же как и методы продажи товаров, являются еще одной составляющей форм продажи товаров. Дополнительные услуги имеют большое значение для повышения культуры торговли, создания положительного имиджа предприятия и повышения его конкуренто-способности.

В соответствии с Общероссийским классификатором услуг населению (ОКУН), утвержденным в 1994 г., к услугам розничной торговли относятся: реализация товаров; упаковка купленных в магазине товаров; прием (в том числе по телефону) и оформление предварительных заказов на товары; подготовка к определенному часу по предварительному заказу отдельных товаров, имеющихся в продаже; прием и исполнение заказов на товары, реализуемые через сеть посылочной торговли; погрузка и доставка тяжелых и крупногабаритных изделий автотранспортными средствами (если доставка осуществляется трансагентством); оценка и прием на комиссию вещей на дому у комитента; перечисление комитентам денежных средств за реализованные товары на указанный расчетный счет; оценка ювелирных изделий из драгоценных металлов, драгоценных, полудрагоценных и поделочных камней; прием стеклопосуды на дому; предоставление кабины для зарядки аппаратуры; предоставление кабины или салона для прослушивания фонограмм и просмотра видеокассет; консультационные услуги специалистов о правилах и порядке пользования технически сложными товарами-новинками с демонстрацией их в действии; консультации диетологов, косметологов; гарантийное хранение купленного товара; прием на хранение вещей покупателя и детских колясок (при наличии комплекса товаров для детей); функционирование комнаты матери и ребенка (при наличии комплекса товаров для детей); послепродажное обслуживание.

2.1 Организация продажи

Метод продажи в магазине традиционный (через прилавок). Я считаю, что традиционный метод вполне уместен, хотя самообслуживание повысило бы эффективность продажи товара, но это требует больших затрат и сразу бы это все не окупилось. Выручка за день подчитывается и записывается в журнал, также проводят режим показания на кассовом аппарате и заносят в журнал отчета, где ставится дата и показания кассового аппарата. В магазине мной были замечены нарушения такие как: плохая маркировка товара без перевода на русский язык, некоторые товары в распакованном виде и т.п. Я думаю, что это большие нарушения и руководитель должен принять соответствующие меры.

3. Разрешение конфликтных ситуаций

В магазине имеется книга жалоб и предложений, которая выдается по первому требованию покупателя. При оформлении заявления покупатель ставит дату заполнения, пишет свои жалобы и предложения, после фамилия заявителя, домашний адрес или телефон. Все причины сообщают в короткие сроки покупателю по телефону либо в письменном виде, и делается отметка в книге жалоб.

4. Порядок составления товарного отчета

В магазине товарный отчет составляется за каждый семь дней, для этого имеется бланк отчетности. Товарный отчет оформляется в двух экземплярах под копирку. Один экземпляр сдается в бухгалтерию, второй остается у материально-ответственного лица. Товарный отчет оформляется на основании всех приходных и расходных документов за отчетный период. В отчете указываются все поступления товара, остаток на начало и конец отчетного периода. Для того что бы избежать ошибки с суммами прихода на товар, сверяется с книгой прихода и расхода и ставиться символ «в». После товарный отчет сдается в бухгалтерию.

5.Организация контроля

Надзор за состоянием охраны труда и техники безопасности, так же как и во всех магазинах осуществляется следующими организациями:

Гостехнадзор- осуществляет контроль за выполнение безопасности введения работ.

Госэнергонадзор- осуществляет контроль за выполнение правил безопасности электрооборудования.

Госпожнадзор -осуществляет контроль за выполнение правил и норм пожарной безопасности это что касается безопасности труда.

Госторгинспекция наделена очень широкими правами. Она имеет право осуществлять контроль за наличием у продавца, изготовителя сертификата на реализуемые товары и соответствием их требованиям стандартов или других нормативных документов; производить контрольные закупки товаров с целью определения правильности расчетов с покупателями, изымать образцы товаров для проведения исследования их качества; давать заключение по просьбе продавца, потребителя о качестве сертифицированных товаров, вызывающих сомнение.

Общество защиты прав потребителей осуществляет контроль за соблюдением закона «о защите прав потребителей».

Ну и конечно от налоговой инспекции не куда не денешься, но контроль осуществляется лишь в том случае, если не заплатили все налоги. При этом налоговая инспекция проверяет все денежные документы, отчеты, меты и т.д. При проведения проверок делается запись в специальную книгу.

6. Содержание технологического процесса в магазине и принципы его организации

Технологический процесс в магазине представляет собой совокупность взаимосвязанных и последовательных операций, обеспечивающих доведение товара до конечных потребителей при наименьших затратах труда и высоком уровне торгового обслуживания. Операцией называется часть технологического процесса, выполняемая работниками с помощью совокупности способов и приемов. Технологические операции магазина включают разгрузку, транспортировку товаров, приемку их по количеству и качеству, хранение, подготовку к продаже. Все технологические операции магазина можно условно подразделить на основные и вспомогательные.

К основным относятся операции, связанные с продажей товаров и обслуживанием покупателей, отбор, взвешивание, отмерение, расчет за товары и т.д.

Вспомогательные операции включают приемку товаров по количеству и качеству, распаковку, доставку в кладовые, хранение, подготовку к продаже, доставку в торговый зал, размещение и выкладку товаров в торговом зале, организацию хранения и сдачу тары.

На технологический процесс магазина влияет ряд факторов. Важнейшими из них являются уровень развития торговли, объем и структура товаров народного потребления, степень их подготовленности к продаже, методы продажи, состояние товарных запасов, система товароснабжения. Под влиянием этих факторов формируется структура и последовательность технологических операций магазина.

В торговле сложилось три основные схемы технологических процессов.

Первая схема включает приемку товаров по количеству и качеству, подачу их сразу же в торговый зал для продажи. Она наиболее прогрессивна и возможна только при поставке товара в таре-оборудовании, полностью подготовленной к продаже, что исключает из технологического процесса самые трудоемкие операции.

По второй схеме технологический процесс включает приемку, хранение и продажу товаров. В данном случае возникает необходимость в специальных помещениях для хранения.

Наиболее сложной и менее экономичной является третья схема, при которой товары, поступившие в магазин, требуют предварительной подготовки к продаже (фасовки, подсортировки, упаковки).

При любой из схем весь технологический процесс можно разделить на этапы.

Первый этап - операции с товарами до предложения их покупателям в торговом зале: приемка и подготовка их к продаже, создание требуемого режима хранения.

Второй этап - это операции, связанные с непосредственным обслуживанием покупателей. Это наиболее ответственный участок технологического процесса. Здесь на высоком уровне должна быть осуществлена демонстрация товаров в действии, помощь в выборе, квалифицированная консультация и т.д. Особенность этого этапа заключается в том, что при выполнении операций работники магазина не только должны иметь профессиональные навыки общения с людьми, но и хорошо изучить психологию покупателя.

Третий этап - операции по оказанию дополнительных услуг: прием предварительных заказов, доставка товаров и т.д.

Все операции технологического процесса взаимосвязаны, должны выполняться в строгой последовательности.

Важнейшими принципами организации внутримагазинного технологического процесса являются:

- комплексный подход к определению рациональной схемы технологического процесса;

- соответствие технологии работы магазина современному научно-техническому уровню развития торговли, достижениям отечественного и зарубежного опыта;

- экономическая эффективность принятой технологической схемы работы магазина, обеспечивающая рациональное использование материальных, трудовых и финансовых ресурсов.

- создание условий для полной сохранности товаров и их потребительной стоимости;

- сокращение применения ручного труда и повышение эффективности использования торгово-технологического оборудования.

Метод продажи является главным фактором, определяющим содержание и последовательность операций технологического процесса. Это должно быть учтено при проектировании технологических схем планировки магазина, размещении функциональных помещений.

Основными направлениями рационализации технологического процесса магазина является широкое внедрение прогрессивных методов продажи товаров т обслуживания покупателей, разработка рациональных схем технологической планировки, повышения уровня технологического оснащения, обеспечение бесперебойного снабжения товарами, их рациональное размещение и выкладка, совершенствование работы узлов расчета.

6.1 Технология приемки товаров в магазине.

Приемка товаров в магазине является важнейшей составной частью технологического процесса. Она осуществляется материально ответственными лицами в соответствии с инструкциями о порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по количеству и качеству.

Правила, установленные этими инструкциями, применяются во всех случаях, когда иной порядок не предусмотрен стандартами, особыми условиями поставки, другими обязательными нормативными документами.

Товары в магазине принимают по количеству и качеству.

В зависимости от способа доставки и упаковки товара определяется технология приемки.

Приемку товаров по количеств при доставке незатаренного товара, товара в открытой таре, а также по весу брутто и количеству мест производят сразу же в момент доставки их в магазин.

Если товар доставлен в исправной таре, кроме проверки веса брутто и количества тарных мест, магазин вправе потребовать вскрытие тары и проверки веса нетто и количества единиц в каждом месте.

Если товар в поврежденной таре, то проверку веса нетто и количества товарных единиц в каждом месте магазин проводит одновременно со вскрытием тары, но не позднее 24 ч. По скоропортящимся. 10 дней по нескоропортящимся товарам с момента их поступления.

Приемку товаров по количеству производят путем сопоставления данных сопроводительных фактов (счетов-фактур, товарно-транспортных накладных, спецификаций, упаковочных ярлыков, описей и др.) с фактическим наличием товаров.

Если сопроводительные документы отсутствуют, то товары принимают по фактическому наличию на основе составленного акта, в котором указывают, какие документы отсутствуют.

При поступлении товаров, вес которых нельзя проверить, необходимо в момент получения принять их по весу брутто, а после продажи товаров проверить вес тары. Результаты проверки оформляют актами. Акт о массе тары должен быть составлен не позднее 10 дней после ее освобождения.

При обнаружении в процессе приемки недосдачи магазин должен дальнейшую приемку приостановить, поступившую партию товара хранить отдельно от имеющихся в магазине материальных ценностей, обеспечит их полную сохранность. О выявлении недосдачи составляют акт за подписями лиц, принимавших товар. Магазин обязан по скоропортящимся товарам немедленно после обнаружения недосдачи, по остальным не позднее 24 ч. сообщить поставщику.

6.2. Сертификация

Сертификация нужна для того, чтоб товар отвечал определенным, конкретным требованиям установленных норм. В магазине практически на все товары имеется сертификат качества. При поставке товаров, обязательно идут в наличии сертификаты соответствия, являющиеся определенной гарантией доброкачественности товаров, их безопасности для окружающей среды, жизни и здоровья.

В левом верхнем углу сертификата соответствия наносится Знак соответствия на продукцию, которая прошла сертификацию и имеет стабильное качество. Сертификат имеет регистрационный номер. Под номером указывается срок действия сертификата. Далее следует название органа по сертификации с указанием адреса и номера телефона, а также его регистрационного номера по Государственному реестру. Затем указываются наименование, тип, вид, марка, технические условия или другой нормативный документ, по которому выпускается товар, а также информация о том, что это -- «серийный выпуск», «партия» или «единичное изделие» (в последних двух случаях проставляется номер и размер партии или номер самого изделия). Обязателен номер товарно-транспортной накладной, договора, контракта или документа о качестве продукции. В тех случаях, когда партия товаров достаточно велика и в отведенном на бланке сертификата месте нельзя уместить наименование всех товаров, к нему дается приложение -- перечень продукции, на которую распространяется его действие. В сертификате указывается также информация о производителе или продавце (полное наименование, юридический адрес и т. д.), перечисляются нормативные документы, на соответствие которым проводились испытания, предшествующие выдаче сертификата, документы, которые были учтены органом по сертификации при выдаче сертификата (например, протоколы испытаний, ветеринарные свидетельства, гигиенические заключения и др.). Все подписи на сертификате удостоверяются печатью органа сертификации установленного образца. После этого декларируется, что «Сертификат имеет юридическую силу на всей территории Российской Федерации». При истечения срока сертификатов, их выбрасывают за ненадобностью. Магазин имеет право потребовать у поставщика действующий сертификат качества.

7. Порядок заключения договоров

Главной задачей вообще в торговле выгодно купит и выгодно продать, от этого зависит все остальное: уровень доходности, уровень обслуживания. Но для достижения этой цели нужно найти поставщика.

Сейчас с каждым днем становится все больше поставщиков, и они сами ищут партнеров, это экономит средства на доставку товара магазину. Договор заключается на самом предприятии, где обговаривают все условия (предмет поставки, условия поставки и расчет за товар, качества товара, цена товара, ответственность сторон, разрешение споров, срок действия договора и т.д.) подписывается в двухстороннем порядке. Поставщики привозят товар, договорившись по телефону. Очень важную роль играют документы, удостоверяющие качество товаров. Стороны при заключения договора, определяют перечень документов среди них сертификат качества на товар, счет-фактура (паспорт на определенный товар), товарно-транспортная накладная.

8. Правовое обеспечение деятельности ИП Лютиковой Е.И.

В своей деятельности ИП Лютикова Е.И. руководствуется Законами РФ, указами Президента РФ, постановлениями и распоряжениями Правительства РФ, а также Гражданским Кодексом Р.Ф.:

Ст.23 - «Предпринимательская деятельность гражданина».

Ст.454 - «Договор купли-продажи».

Ст.161 - «Сделки, совершаемые в простой письменной форме».

«Федеральный закон о защите прав потребителей» от 09.01.96г.

«Закон о лицензировании отдельных видов деятельности» от 08.08.2001г.

Постановление правительства Р.Ф. №446 «О первоочерёдных мерах по развитию и государственной поддержке малого предпринимательства в Р.Ф.»(май 1993г.)