Організація готельного господарства

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Міністерство освіти і науки

Національний авіаційний університет

Факультет міжнародних відносин

Кафедра країнознавства і туризму

Контрольна робота

З дисципліни «Організація готельного господарства»

Виконала студентка 3 курсу

Групи ТУ-301 Бз

Гередчук Яна Василівна

Київ-2020



1. Визначення терміну «гостинність»

гостинність готельний господарство

«Гостинність» (від англ. - hospitality) - «універсальна традиція повсякденно-побутової культури, що передбачає обов'язок привітності і турботи про гостя» [1]. Слово «гостинність» (hospitality) походить від старофранцузької «хоспіс» (hospice), тобто «місця, в якому мандрівники можуть отримати дах над головою і їжу» [2].

У найзагальнішому вигляді гостинність - це люб'язність і привітність в прийомі гостей.

Цей вислів можна представити у вигляді такої формули гостинності [3]:

Гостинність = Гідність + Повага + Люб'язність

В даний час поняття гостинність має велику соціальну значимість і грає важливу роль у міжкультурному спілкуванні. У ряді джерел підкреслюється, що гостинність - це серйозний елемент турботливого обслуговування; універсальний суспільний інститут, що забезпечує гостю прийом і турботу.

У табл. 1 представлені погляди різних авторів на поняття «гостинність».

Таблиця 1. Різні визначення індустрії гостинності

Автор	Визначення поняття
1	2
Н. Вебстер [4]	Гостинність - обслуговування, що спирається на принципи гостинності, які характеризуються щедрістю та доброзичливістю по відношенню до гостей. Індустрія гостинності - це сфера підприємництва, що складається з таких видів обслуговування, які ґрунтуються на принципах гостинності і характеризуються щедрістю та доброзичливістю у ставленні до гостей.
Р. Браймер [5]	Гостинність - це секрет будь-якого турботливого обслуговування. Турбота, що проявляється по відношенню до гостя, здібність відчувати потреби клієнта - невловимі, але такі очевидні риси у поведінці службовця. Гостинність - це привітність в прийманні та пригощанні постояльців (гостей), безвідплатний прийом і пригощання мандрівників. Індустрія гостинності представляється збірним поняттям для багаточисельних і різноманітних форм підприємництва, які спеціалізуються на ринку послуг, що пов'язані з прийомом та обслуговуванням гостей.
Д. Норт [6]	Гостинність - це гармонійне поєднання виробництва послуг, комфортного середовища відпочинку і відповідальної поведінки обслуговуючого персоналу з метою задоволення потреб гостей при гарантії їх безпеки, фізичного і психологічного комфорту.
Дж.Р. Уокер [7]	Гостинність - одне з фундаментальних понять людської цивілізації - вже давно перетворилось в індустрію, в якій зайняті не один мільйон професіоналів. Індустрія гостинності об'єднує туризм, готельний і ресторанний бізнес, громадське харчування, відпочинок і розваги, організацію конференцій і нарад.
Л. Ваген [8]	Індустрія гостинності - це сектор індустрії туризму, що відповідає за розміщення туристів, а також галузі,діяльність яких спрямована на продаж алкогольних напоїв, надання житла, їжі і розважальних заходів
І. Пандяк [1]	Гостинність - це відносини між двома категоріями людей: господарями і гостями, відношення між мотивацією і конкретними формами людської поведінки
А. Мартієнко [9]	Гостинність - сукупність наданих послуг у сфері життєдіяльності суспільства в цілому та конкретної особи з метою задоволення її різноманітних потреб та одержання позитивних вражень від їх задоволення та підвищення якості життя.

Як видно з табл. 1. різні автори виділяють різні сутнісні характеристики гостинності. В різноманітних тлумаченнях гостинності автори роблять акцент на властивості характеру та поведінки людини, яка відрізняється привітністю і хлібосольством, та любить приймати, пригощати людей, тим самим звужуючи сутність даного поняття; а з другої сторони розглядають його як широкий набір видів бізнесу, кожен з яких пов'язаний з обслуговуванням людей, що знаходяться поза домом.

Дані тлумачення демонструють полярність поглядів на розуміння феномену гостинності і не відображають його соціокультурної специфіки. В якості визначення, що найбільш точно характеризує феномен гостинності, можна навести наступне: гостинність - це універсально розповсюджений соціальний інститут, який забезпечує гостю прийом та турботу [10].

Також, «гостинність» можна визначити і як вид економічної діяльності, результатом якої є виробництво особливого «продукту», що включає матеріальні і нематеріальні послуги, придатного до вживання тільки в момент його пропозиції споживачеві [11].

За наявної різниці підходів в зарубіжній методології індустрія гостинності обов'язково включає в себе підприємства розміщення, громадського харчування, транспортні та культурно-розважальні організації.

Багато вчених, що займаються вивченням індустрії гостинності, сходяться на думці, що готелі і ресторани складають основу індустрії гостинності. Не випадково в професійній мові часто використовують термін «HoReCa», що позначає сферу індустрії гостинності (громадського харчування та готельного господарства). Акронім «HoReCa» походить від перших двох літер слів англійської мови - Hotel, Restaurant, Cafe / Catering (готель, ресторан, кафе/кейтеринг). У сучасній вітчизняній літературі словосполучення «готельний бізнес» («готельно-ресторанний бізнес») і «індустрія гостинності» часто вживаються як синоніми, що вказує на значну частку готельних послуг та послуг громадського харчування в загальному обсязі послуг, що надаються підприємствами індустрії гостинності.

Індустрія гостинності нерозривно пов'язана з туритичною індустрією. В даний час існує два підходи до визначення їх взаємин. Прихильники першого підходу вважають, що індустрія гостинності об'єднує туризм, готельний і ресторанний бізнес, громадське харчування, відпочинок і розваги, організацію конференцій і нарад.

Автори другого підходу вважають, що індустрія гостинності сама є частиною туризму і відповідає за розміщення і харчування туристів, вона також включає в себе галузі, діяльність яких пов'язана з розважальними заходами. Організація розробки, просування і реалізації туристичного продукту, на їхню думку, разом з індустрією гостинності становить туристську індустрію.

Можна погодитися з думкою про те, що гостинність - це більш ємне і загальне, ніж туризм, поняття, так як його завданням є задоволення потреб не тільки туристів у вузькому сенсі, не тільки мандрівників в широкому сенсі, а й споживачів взагалі, що знаходяться на території об'єктів гостинності.

Таким чином, гостинність як предмет дослідження слід розглядати в трьох аспектах:

по-перше, як відношення до гостя (клієнта), здатність відчувати його потреби і настрій;

по-друге, як виробництво і обмін послуг, що забезпечують фізичний, психологічний комфорт людини;

по-третє, як особливу категорію, що об'єднує всі родинні галузі, що спеціалізуються на обслуговуванні людей за допомогою таких підприємств, як готелі, ресторани, клуби, підприємства побутового обслуговування і т. д.

Система категорій, що складають поняття «гостинності» включають поняття: гість і його потреби; послуги та їх виробництво; ринок послуг, механізм обміну; якість обслуговування; підприємства індустрії гостинності.



1. Розвиток готельного господарства в США

1.1 Передумови розвитку готельного господарства

Потреба в готелях в США завжди була дуже велика в силу безперервного потоку іммігрантів, які мали потребу в тимчасовому розміщенні. На думку істориків, перший заїжджий двір в США з'явився значно пізніше, ніж в Європі, лише в 1607 році [12]. Американські постоялі двори продовжували свій родовід від англійських заїжджих дворів, і їх кількість збільшувалася, у міру того як європейські переселенці освоювали все нові і нові території. Все це були однотипні будівлі, призначення яких можна було дізнатися ще здалеку. Як і в Європі, постоялі двори в Америці будувалися і як житло для господарів, і як тимчасовий притулок для мандрівників, але це ще не були комерційні підприємства.

У міру того, як колонії розросталися з розрізнених поселень до міст, у людей з'являлося все більше і більше приводів для подорожей і відповідно росла необхідність в закладах, які обслуговують їх. У 1740 році в Америці з Бостона почали ходити перші диліжанси, пасажири яких ставали клієнтами придорожніх постоялих дворів і таверн. Саме придорожні постоялі двори дають початок Американської готельної індустрії.

Період процвітання придорожніх підприємств гостинності тривав до Американської Революції. У Нью-Йорку та Новій Англії ці заклади називалися придорожніми тавернами, на Півдні - ординарними тавернами, в Пенсільванії - заїжджий двір. Крім назви між ними були і деякі місцеві відмінності [13].

Але як би їх не називали, ці заклади швидко стали місцем, де колоністи любили збиратися, щоб попліткувати, дізнатися останні новини, провести збори, укласти ділову угоду. Господар закладу зазвичай був шанованим членом громади і часто одним з найзаможніших громадян. Зазвичай він займав якусь почесну посаду в органах місцевого самоврядування, а іноді і піднімався значно вище. Наприклад, Джон Адамс, другий президент Сполучених Штатів, в 1783 - 1789 рр. був власником і керуючим власної таверни.

Тож не дивно, що заїжджі двори і таверни колоніального періоду не тільки задовольняли потребу співгромадян в спілкуванні, але і служили також місцем явки революційного підпілля, складом зброї та боєприпасів, а іноді і вербовочною конторою піратів, багато з яких були завсідниками ординарних таверн, розкиданих уздовж всього південно-західного узбережжя.

Революційні війни в США (1775-1783) мало змінили характер цих закладів. Вони завжди залишалися не тільки притулком для втомлених подорожніх, але і центрами суспільного життя, місцями політичних збіговиськ, джерелом, що вгамовує фізичну і духовну спрагу. Безперервний попит на тимчасове розміщення сприяв бурхливому розвитку готелів в США.

Другою причиною швидкого розвитку готельного бізнесу в США було те, що на відміну від європейських країн, в ній не було аристократичних палаців, де можна було б проводити бали та інші «громадські заходи». Готелі і стали місцем проведення цих заходів. Для цього в них спеціально будувався зал. Традиція танцювати в залах готелів тривала в містах США аж до 50-х рр. ХХ ст.

1.2 Історичні етапи розвитку готельного господарства в США

Першою будівлею в Америці, побудованою в 1794 р спеціально як готель, став City Hotel, відкритий в Нью-Йорку на Бродвеї. До цього часу власники готелів перетворювали свої будинки в готелі. City Hotel був насправді готельним підприємством нового покоління, побудованим виключно з метою обслуговування клієнтів. Маючи 73 кімнати, цей готель вважався величезною будовою. Готель незабаром став центром Нью-Йорка з населенням 30 тисяч жителів. Відкриття City Hotel було початком будівництва дуже скромних за сьогоднішніми мірками готелів і в інших містах. Всі приміщення для відпочинку і прийняття їжі носили комунальний характер [14].

Бостон, Балтімор і Філадельфія, щоб не відставати, відкрили схожі готелі: Exchange Coffee House в Бостоні, City Hotel в Балтіморі, Mansion House в Філадельфії. Кожен з цих готелів став модним місцем зустрічей. Цікаво відзначити, що першим хмарочосом в Нью-Йорку був Adelphi Hotel - шестиповерховий будинок. Протягом подальших 35 років після відкриття City Hotel в Нью-Йорку почалася епоха «золотого століття» для готелів США.

Готельний бум XIX ст. вивів систему гостинності США на перше місце в світі. Технічні новинки - ліфт, водопровід, ванна, туалет знаходили своє перше застосування саме в готелях. Американці не виявилися заручниками європейської системи будівництва тільки висококласних дорогих готелів. По всій країні розгорнулося будівництво малих і середніх готелів, розрахованих на всі верстви населення. Ця тенденція зберігається і в сучасний час. Технічний бум XIX ст. подарував готельній індустрії не тільки новинки матеріального виробництва. З'являються готельні школи, перші освітні установи для підготовки фахівців готельного сервісу: консьєржа, швейцара, портьє, гарсона та ін.

Як і в багатьох інших сферах, США і в готельному бізнесі була батьківщиною багатьох нововведень, зокрема, технічного оснащення готелів. Уже в 1829 році американські підприємства розміщення могли похвалитися сучасними одномісними та двомісними номерами, що мають замок в дверях і умивальник з готельним милом. Американський готельєр зі світовим ім'ям, Статлер, на початку XX століття сформував сучасний набір оснащення для готельних номерів. До середини XIX ст. тут був введений в експлуатацію перший готель з центральним опаленням, і саме американські готелі перші дізналися, що таке ліфт і ванна в номері. Американський 6-поверховий готель став також першим в світі хмарочосом [14].

У США готельна сфера на початку XX ст. розвивалася середніми темпами. Невелика перерва в будівництві (1914-1918) була викликана Першою світовою війною, так як кошти йшли в інші сфери, не дивлячись на відсутність військових дій на території самої Америки.

З 1920-х рр. починається підйом готельної індустрії, причому будівництво ведеться як у великих, так і в малих містах.

Велика депресія 1930-х рр. відкинула назад готельний бізнес Сполучених Штатів. Більшість готелів опинилося на межі банкрутства, багато розорилися. Наслідки кризи давали про себе знати аж до закінчення Другої світової війни 1939-1945 рр.

Стан нестійкості готельної сфери тривав до 1950-х рр. І тільки з настанням нової ери монополізації готельний бізнес став завойовувати втрачені позиції. За 1950-1960 рр. три великих концерни - «Хілтон», «Шератон» та «Статлер» - фактично поділили між собою готельну індустрію. Поступово ці гіганти виходили на світовий ринок і займали ніші по всій земній кулі.

У 1950-1960-і рр. - масштабне будівництво мотелів по всій країні, так як була створена зручна інфраструктура для власників автомобільного транспорту.

До 1970-х рр. нові готелі, що будувалися в США, перетворилися в обов'язковий атрибут розвитку міста. Це були висотні будівлі, що мають широкий комплекс установ обслуговування, ресторани, кафе, кіно, виставкові зали.

Потім прийшов час розвитку повітряного транспорту і, відповідно, розширення мережі готелів, які виростали навколо аеропортів. Поява на початку 70-х років на міжнародних лініях «Боїнга-747» призвела до буму в міжнародному бізнесі і туризмі. Почали розширюватися міжнародні готельні компанії, а потім настала ера розвитку міжнародних готельних мереж, і тут США знову виступили в ролі першопрохідців з брендом Hilton, готелі якого відомі і популярні сьогодні в усьому світі.

1.3 Класифікація закладів розміщення

Крім зірок, у США існує альтернативна класифікація готелів [15]:

Superior Deluxe - Ексклюзивні готелі. Вища категорія готелю, максимальний набір послуг і зручностей. Елегантні та вишукані номери і громадські приміщення, престижне місце розташування. Готелі цієї категорії відносяться до кращих готелів світу.

Deluxe - готелі цього класу подібні класу Superior Deluxe, але все-таки не такі шикарні, з дещо меншим набором послуг і більш прийнятними цінами. Готель такого класу можна рекомендувати навіть дуже вимогливим клієнтам.

Moderate Deluxe - готелі, в основному, схожі на попередній клас, але в них не використовують елементи ексклюзивного зовнішнього оформлення.

Superior First Class - готелі можуть розміщуватися як в будівлі відреставрованого старовинного готелю, так і в спеціально спроектованому приміщенні. Комфортабельні номери та нежитлові приміщення.

First Class - готелі зі стандартними номерами і громадськими приміщеннями. Можуть мати поверх з номерами категорії «люкс». Пропонують послуги гостям середнього достатку, туристичним групам.

Limited-Service First Class - готелі пропонують якість категорії «First Class», але з обмеженням в додаткових послугах (наприклад, відсутність цілодобового «Room Service»). Сніданки подають в невеликому ресторані при готелі, а вечірні коктейлі - в холі готелю. Повноцінне харчування (обід і вечеря) можуть не пропонуватися взагалі. Такі готелі відвідують туристи або гості, які перебувають у відрядженні.

Moderate First Class - готелі з комфортними номерами та громадськими приміщеннями, які обладнані мінімальними зручностями, в них може не бути ресторану.

Superior Tourist Class - хостел з номерами, в якому є всі необхідні зручності, обладнаний відповідно до стандартів першого класу. Громадські приміщення маленькі за розміром або взагалі відсутні. В основному, задовольняють попит туристів.

Tourist Class - підприємство пансіонного типу. Рекомендується для клієнтів з мінімальними вимогами до комфорту і обслуговування. Всі мінімальні зручності є в номерах.

Moderate Tourist Class - готелі з мінімальними зручностями (туалет / душ / умивальник) в номерах.

Некласифіковані - мала ємність номерного фонду, функціонують на невеликих гірськолижних курортах.

1.4 Характеристика сучасної готельної індустрії

До тенденцій розвитку підприємств готельної індустрії, що отримали розвиток в останні десятиліття, відносять:

поглиблення спеціалізації готельних і ресторанних закладів;

утворення міжнародних готельних і ресторанних ланцюгів;

розвиток мережі малих підприємств;

впровадження в індустрію гостинності комп'ютерних технологій.

Міжнародний готельний бізнес, відновившись після наслідків економічної кризи, продовжив свій активний розвиток. За даними У WTTC індустрія гостинності стала найбільш динамічним сектором економіки у всьому світі, відповідає за 7 млн. нових робочих місць. Індустрія демонструє найвищі середньорічні темпи зростання (6,9%) протягом періоду 2010-2018 рр. Доходи готельної індустрії зросли з 540 млрд. до 554 млрд. дол., більше третини (56%) з яких припадає на США. Лідерство за доходами серед готельних корпорацій належить InterContinental Hotels Group з її часткою 4%. Найвищий рівень середньорічного завантаження готельних підприємств зафіксований в Європі (70%) і Азіатсько-Тихоокеанському регіоні (69%) [16].

Очікується, що ринок індустрії гостинності буде приростати в основному за рахунок туристичних ринків Азії, чий зріст прогнозується на рівні 8%, і Латинської Америки - з ростом 4%.

Високі темпи зростання готельного сектора і динамізм галузі залучили значний приплив інвестицій в індустрію. Крім зростання інвестицій, експерти відзначають зміни умов ведення бізнесу, зумовлені впливом мінливості переваг клієнтів, збільшенням впливу електронних форм взаємодії зі споживачем, посиленням конкурентної загрози від посередників бізнесу, а також нових учасників, які порушують традиційні способи ведення бізнесу.

Вільні капітали інвестиційного ринку шукають найбільш вигідні умови вкладення в готельні активи, здатні приносити непогані доходи. Прояву активності на ринку індустрії гостинності сприяють такі чинники [16]:

збільшення попиту на розміщення в світі (за даними UN WТО туристичні прибуття в 2017 р склали 1,5 млрд. чол.);

підвищення ліквідності на ринках капіталу;

підвищення рівня продажів активів;

зростання інтересу до портфельних операцій на «вторинних» ринках;

збільшення офшорного капіталу.

Згідно з даними компанії JLL, обсяг угод в Європейському та Близькосхідному регіонах досяг 24 млрд. дол., в Американському регіоні - 35 млрд. дол., Азіатсько-Тихоокеанському регіоні - 8,5 млрд. дол. Найбільші обсяги міжнародних вкладень надходять від китайських інвесторів. До 90% китайських інвестицій направляються в США.

Регіональне розподілення вкладень в готельний бізнес визначено популярністю туристичних напрямків. В основному список представлений великими містами і столицями, які незмінно представляють інтерес мандрівників. Нью-Йорк лідирує в цьому списку, на його частку припадає п'ята частина обсягів угод.

У США за період 2014-2017 було введено 469 готелів. Найбільш динамічним в розвитку є економічний сегмент ринку і курортний сектор. До 80% інвестицій освоюється на внутрішньому ринку. Найбільші обсяги будівництва приходять на штат Флорида, м. Лас-Вегас і Гавайські острови.

На міжнародному інвестиційному форумі було зазначено, що витрати на будівництво готелів збільшуються. У 2014 р вони зросли в середньому на 3% по відношенню до минулого року, при цьому люксовий сегмент зазначив стрибок витрат на 25%. У той же час необхідність в трудових ресурсах на будівництві істотно знизилася: за останні 7 років - на 27%.

Індекс цін на розміщення, за даними дослідження сайту «Хотелс», демонструє зростання протягом останніх семи років. За період 2008-2016 рр. він виріс на 30%. Найбільший приріст демонструє США - близько 50%.

Згідно зі Статистичним бюро з питань праці США за період 2008-2016 рр. змінилася структура витрат споживачів: істотно знизилася частка споживання товарів (- 2%) і збільшилася частка витрат на послуги (+5%).

Споживчий ринок представлений різноманітно. Попитом користуються різні сегменти готельного ринку.

Представники готельного бізнесу безперервно вдосконалюють свої стратегії розвитку, спрямовані на залучення споживачів. Покращуючи якість свого продукту, тонко сегментуючи споживачів, готельні компанії «розмивають» кордони категорій готельних підприємств. Сегмент висококласного розміщення застосовує технології «улесливого» проникнення в сусідній сегмент, відкриваючи поверхи або окремі номери з «обмеженим» рівнем сервісу і набором послуг. В результаті чого споживач виграє економічно. При цьому підвищується цінність придбаного продукту, так як споживач не втрачає в статусі. У той же час розміщення середнього класу, приймаючи ті ж технології конкурентного середовища, часто пропонує не властивий йому набір послуг, який клієнт отримує безкоштовно на противагу високорівневому розміщенню, отримуючи за розумну плату більш широкий спектр послуг.

1.5 Найпопулярніші готелі країни

Найпопулярніші готелі у США відповідно до перелічених в підрозділі 2.3 категорій:

Superior Deluxe: Marriott, Hyatt, Inter-Continental, Westin, Stouffer, Omni, Four Seasons, Vista.

Deluxe: Hilton (класу deluxe), Sheraton (без Sheraton Inns).

Moderate Deluxe: Hilton, Sheraton Inns, Embassy Suites, Radisson, Dunfey, Residence Inn, Americana, Ramada Renaissance, Quality Royale, Crowne Plaza.

Superior First Class: Holidаy Inn, Ramada, Howard Jonson, Red Lion.

First Class: Courtyard, Viscount.

Limited-Service First Class: Best Western, Quality Inn, Rodeway.

Moderate First Class: Travelodge, Masterhost, Red Carpet.

Superior Tourist Class: LaQuinta, Days Inns, Comfort inns, Hampton Inns, Fairfield Inn.

Tourist Class: Red Roof, Super 8, Econolodge, Regal 8, Motel 6, Scottish Inns.



2. Готель «Radisson Blue Kyiv Podil»

2.1 Інформаційна картка готелю

Radisson Blu - мережа готелів, що знаходиться під управлінням компанії The Rezidor Hotel Group і найбільший в Європі бренд категорії upper upscale. На поточний момент в портфелі бренду понад 260 діючих і споруджених готелів в Європі, на Близькому Сході та в Африці.

The Rezidor Hotel Group відкрила другий готель в Києві - Radisson Blu Hotel Kyiv Podil наприкінці 2012 року за адресою вул. Братська, 17-19, місто Київ, 04070. Готель розташований в історичному районі міста - Подолі, одному з найжвавіших туристичних центрів Києва.

У готелі - 164 стильних дизайнерських номера. З кімнат, розташованих на верхніх поверхах будівлі, відкривається мальовничий вид на Північний міст і Контрактову площу.

Екстер'єр готелю гармонізує з архітектурою Подолу відповідно до правил містобудування - тому в Radisson Blu Kyiv Podil всього 7 поверхів, і його стіни і оздоблення зовні не вибиваються із загальної стилістики вулиці Братської (рис. 1).

Рис. 1. Готель Radisson Blu Kyiv Podil



Більш детальна характеристика номерів готелю Radisson Blu Kyiv Podil з актуальними цінами на березень 2020 року представлена в таблиці 2.

Таблиця 2. Основні характеристики номерів Radisson Blu Kyiv Podil

Вид номера	Площа,	Тип ліжка	Максимальна кількість осіб	Ціна, грн.
Номер Standard	23	Одне двоспальне ліжко або два ліжка Twin	2 дорослих, 1 дитина	3900
Номер Superior	27	Два односпальні Twin або великі двоспальні розміру Queen або King	3 дорослих	4200
Номер Premium	30	Два односпальні Twin або великі двоспальні розміру Queen або King	2 дорослих, 1 дитина	4600
Люкс Junior	36	Одне ліжко King	2 дорослих, 1 дитина	5700
Люкс	55	Одне ліжко King	3 дорослих, 1 дитина	6900
Люкс Presidential	78	Одне ліжко King	4 дорослих, 2 дитини	19700
Сімейне перебування - 2 суміщених номери	24	Два ліжка Twin	4 дорослих, 2 дитини	6000

До послуг гостей - ресторан «Старокиївський», що пропонує меню з страв національної та міжнародної кухні, затишна кав'ярня-бібліотека «Кафе 17», в якій можна перекусити, випити запашної кави і почитати, взявши книгу з книжкової полиці.

В інфраструктуру готелю також входять лобі-бар, тренажерний зал, парковка на 24 місця, багатофункціональна конференц-зона на шість залів, окрема зона для кава-брейків на балконах, де можна організувати фуршет на 200 гостей. На всій території готелю доступний безкоштовний інтернет.



2.2 5 основних конкурентів готелю

Виходячи з даних, наданих сайтом Tripadvisor.ru на 2019 рік, готель Radisson Blu Kyiv Podil входить в топ 10 найкращих чотиризіркових готелів міста Києва [17].

На основі даного рейтингу, а також з врахуванням цінової політики та територіального розміщення готелів, визначено основних конкурентів Radisson Blu Kyiv Podil:

Готель Riviera House - чотиризірковий готель за адресою вул. Сагайдачного, 15, Київ; вартість номера від 8600 грн. за добу перебування;

11 Mirrors Design Hotel - сучасний чотиризірковий дизайн-готель за адресою вул. Богдана Хмельницького, 34A, Київ; вартість номера від 5100 грн.;

Senator Maidan - третій готель першої мережі апарт-готелів в Україні, розташований за адресою: пер. Тараса Шевченка, 8Б, Київ; вартість номера від 3800 грн.;

«Старо» - це унікальний чотиризірковий, єдиний в Україні витриманий в стилі 19 століття - Арт Нуво. Розташований за адресою: вул. Костянтинівська, 34-б, Київ; вартість номера від 3200 грн.;

Готель Хрещатик - входить в топ-10 кращих готелів в центрі Києва. Розташований за адресою: вул. Костянтинівська, 34-б, Київ; вартість номера від 3000 грн.

2.3 Дослідження відгуків по обраному готелю в мережі Інтернет

Для проведення дослідження обрано сайт Tripadvisor.ru, на якому розміщено 491 відгук про готель Radisson Blu Kyiv Podil. Для того, щоб врахувати всі недоліки даного готелю та усунути їх в майбутньому в першу чергу була виявлена частка задоволених і незадоволених глядачів, базуючись на відгуках сайту Tripadvisor.ru. Серед коментарів можна виділити позитивні, нейтральні та негативні відгуки, узагальнені результати приведені в таблиці 3.

Таблиця 3. Узагальнений перелік відгуків про Radisson Blu Kyiv Podil

	Вид відгуку	Узагальнений текст коментаря	Кількість схожих відгуків
1	Позитивний	Найкращий готель в Києві	53
		Розташування-комфорт-ціна	124
		Хороший готель і чудовий сервіс	126
		Рекомендую	111
		Зручно для бізнес-відряджень	34
2	Нейтральний	Посередній готель	20
		Не кращий варіант за свою ціну	11
3	Негативний	Не рекомендую	7
		Проблеми, що виникли під час перебування в готелі, не були вирішені; повна незадоволеність послуга та сервісом	5

По даних таблиці 3 побудована діаграма, що відображає відсоткове співвідношення проаналізованих відгуків (рис. 2).

Рис. 2. Співвідношення аналізованих відгуків

Можна відзначити, що серед залишених коментарів більшість позитивних та нейтральних відгуків. З 491 відгука - 12 негативні, 2,4% серед всіх коментарів, і пов'язані вони з незгодою з ціною та з невирішеними суперечностями під час перебування.

2.4 Сильні та слабкі сторони готелю

Сильні та слабкі сторони готелю Radisson Blu Kyiv Podil приведені в табл. 4.

Таблиця 4. Сильні та слабкі сторони Radisson Blu Kyiv Podil

Сильні сторони	Слабкі сторони
Привабливе місце розташування (центр міста). Турбота про охорону життя і майна клієнта. Відомий бренд. Досвід роботи в сфері готельного бізнесу. Високий рівень сервісу. Широка диференціація номерного фонду. Скоординована робота з усіма службами готелю. Постійне підвищення рівня кваліфікації персоналу.	1.Залежність завантаження готелю від сезонів року. 2.Не визначені критерії постійного клієнта (80% доходу приносять 20% постійних клієнтів). 3.Ціни вище середнього рівня. 4.Дальнє розташування готелю від аеропорту і залізничного вокзалу. 5.Плинність кадрів, нестача кваліфікованих фахівців. 6.Недолік наданих додаткових послуг.

Проведений аналіз дозволив виявити переваги досліджуваного готелю, а також недоліки, над зменшенням негативного впливу яких потрібно працювати для покращення діяльності готелю.

2.5 5 заходів для залучення більшої чисельності клієнтів

Для залучення більшої чисельності клієнтів у Radisson Blu Kyiv Podil пропонуються наступні заходи:

Формування бази постійних і потенційних клієнтів. Випуск карт постійних клієнтів готелю.

Проведення різних акцій для клієнтів для просування послуг Radisson Blu Kyiv Podil.

Оснащення номерів готелю елементами системи «Розумний номер» задля підвищення якості проживання і підкреслення особливого ставлення до гостей.

Впровадження чат-бот системи в процеси підтримки та консультування клієнтів на сайті готелю.

Формування опції гостьової книги відгуків на сайті готелю.



Висновки

Індустрія гостинності - сектор сфери послуг, тісно пов'язаний з індустрією туризму, який об'єднує численні підприємства різної спрямованості, засновані на принципі гостинності обслуговування людей і організацією їх відпочинку та дозвілля.

Система категорій, що складають поняття «гостинності» включають поняття: гість і його потреби; послуги та їх виробництво; ринок послуг, механізм обміну; якість обслуговування; підприємства індустрії гостинності.

Передумовами розвитку Американської готельної індустрії були придорожні постоялі двори. На думку істориків, перший заїжджий двір в США з'явився в 1607 році.

Першою будівлею в Америці, побудованою в 1794 р спеціально як готель, став City Hotel, відкритий в Нью-Йорку на Бродвеї. Готельний бум XIX ст. вивів систему гостинності США на перше місце в світі. Як і в багатьох інших сферах, США і в готельному бізнесі була батьківщиною багатьох нововведень, зокрема, технічного оснащення готелів.

Сучасний ринок індустрії гостинності характеризується наступними факторами:

збільшення попиту на розміщення в світі (за даними UN WТО туристичні прибуття в 2017 р склали 1,5 млрд. чол.);

підвищення ліквідності на ринках капіталу;

підвищення рівня продажів активів;

зростання інтересу до портфельних операцій на «вторинних» ринках;

збільшення офшорного капіталу.

У США за період 2014-2017 було введено 469 готелів. Найбільш динамічним в розвитку є економічний сегмент ринку і курортний сектор. До 80% інвестицій освоюється на внутрішньому ринку. Найбільші обсяги будівництва приходять на штат Флорида, м. Лас-Вегас і Гавайські острови.

Radisson Blu Hotel Kyiv Podil був відкритий наприкінці 2012 року за адресою вул. Братська, 17-19, місто Київ, 04070. Готель розташований в історичному районі міста - Подолі, одному з найжвавіших туристичних центрів Києва.

У готелі - 164 стильних дизайнерських номера. З кімнат, розташованих на верхніх поверхах будівлі, відкривається мальовничий вид на Північний міст і Контрактову площу.



Список використаних джерел

1. Пандяк І. Феномен індустрії гостинності: дефініція поняття, основні підходи, структура / І. Пандяк. // Вісник Львівського університету. Серія географічна. - 2016. - № 50. - С. 277-284.

2. Погасій С.О. Підтримка працездатності адміністраторів готелів шляхом впровадження заходу релаксації / С.О. Погасій, С.С. Марченко // Міжнародний науковий журнал "Інтернаука" . - 2018. - № 1(2). - С. 68-71.

3. Віндюк А.В. Професійна підготовка майбутніх фахівців з гостинності на сучасному етапі [Електронний ресурс] / А.В. Віндюк // Вісник Луганського національного університету імені Тараса Шевченка. Педагогічні науки. - 2013. - № 18(3). - С. 19-25.

4. Webster N. American Dictionary of the English Language. New York Published by S. Converse, 1828.

5. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект Пресс, - 1995. - 382 с.

6. Норт Д. Институты, институциональные изменения и функционирование экономики. М.: Фонд экономической книги «Начала», 1997. - 180 с.

7. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: ученик // пер. с англ. Н.Н. Михайлова. - М.: - 1999. - 464 с.

8. Ваген Л. Гостиничный бизнес: учеб. пособие: пер. с англ. / Л. Ваген. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2001. - 416 с.

9. Мартієнко А.І., Дишкантюк О.В. Сутність гостинності як економічної категорії // Економіка: реалії часу. Науковий журнал. - 2017. - № 2 (30). - С. 72--78

10. Першиц А.И. Гостеприимство // Свод этнографических понятий и терминов. Социальноэкономические отношения и соционормативная культура / под общ. ред. Ю.В. Бромлея и Г. Штробаха. Москва: Наука, 1986. - Вып. 1. - 240 с.

11. Опанащук Ю.Я. Формування системи послуг у готельному господарстві України: автореф. дис... канд. екон. наук : 08.00.04 / Ю.Я. Опанащук ; Укоопспілка, Львів. комерц. акад. -- Д., 2009. -- 21 с.

12. Сологуб Ю.І. Інфраструктура готельного та ресторанного господарства: Конспект лекцій для студентів напряму підготовки 6.140101 «Готельноресторанна справа» денної форми навч. - К.: НУХТ, 2012. - 61 с.

13. Кравець О.М. Конспект лекцій з дисципліни «Вступ до гостинності» (для студентів 1 курсу всіх форм навчання напряму підготовки 6.030601 «Менеджмент») / О.М. Кравець; Харк. нац. акад. міськ. госп-ва. - Х.: ХНАМГ, 2011. - 99 c.

14. Головко О.М. Організація готельного господарства: Навч. посібник / Головко О.М., Кампов Н.С., Махлинець С.С., Симочко Г.В. //За ред. О.М. Головко. - К.: Кондор, 2011. - 410 с.

15. Особенности классификации отелей и типов размещения в отелях США [Електронний ресурс] - Режим доступу до ресурсу: http://rsbtravel.com/article/osobennosti-klassifikacii-oteley-i-tipov-razmeshcheniya-v-otelyah-ssha.

16. Безрукова Н.Л. Технологии обслуживания в гостиничном предприятии :учебно-методическое пособие / Н. Л. Безрукова. - Москва: МПГУ, 2018. -- 192 с.

17. Тripadviser: інформаційний портал [Електронний ресурс].- Режим доступу: http://www.tadviser.ru/.

Размещено на Allbest.ru