Размещено на http://www.allbest.ru/

На правах рукописи

УДК 378:658.562

ББК Ч48:У9(2)-823.2

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством

АВТОРЕФЕРАТ

Диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

МОНИТОРИНГ СЕТИ ПРОЦЕССОВ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

Кошкарева Наталья Владимировна

Тамбов 2006

Работа выполнена на кафедре "Управление качеством и математические методы экономики" ГОУ ВПО "Сибирский государственный технологический университет".

Научный руководитель доктор технических наук, профессор

Левшина Виолетта Витальевна

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор

Ильенкова Наталья Дмитриевна

Кандидат экономических наук, доцент

Злобина Наталья Васильевна

Ведущая организация ГОУ ВПО "Кемеровский государственный университет"

Защита диссертации состоится 5 октября 2006 г. В 14 часов на заседании регионального диссертационного совета ДМ 212.260.04 в ГОУ ВПО "Тамбовский государственный технический университет" по адресу: 392000, г. Тамбов, ул. Советская, 106, Большой актовый зал.

С диссертацией и авторефератом можно ознакомиться в научной библиотеке Тамбовского государственного технического университета по адресу: 392032, г. Тамбов

Автореферат разослан 4 сентября 2006 г.

Ученый секретарь регионального диссертационного совета кандидат экономических наук, доцент О.В. Воронкова

1. Общая характеристика работы

Актуальность темы исследования. Образование - сфера формирования человеческого капитала страны. Болонская "Декларация о Европейском пространстве для высшего образования", подписанная Россией в 2003 г., и "Концепция модернизации российского образования на период до 2010 г." основными целями образования определяют повышение его качества, доступности, эффективности и требуют создания системы гарантий качества.

Рыночные отношения в социально-экономической сфере, демографические проблемы, резкое увеличение числа образовательных организаций, сокращение бюджетного финансирования и государственного заказа на подготовку специалистов поставили образовательные организации в условия конкурентной борьбы за потребителей их образовательных услуг. Это определило необходимость разработки и принятия долгосрочных мер, обеспечивающих стабильное существование и повышение имиджа образовательных организаций, ориентацию на потребителей и работодателей и гарантированно высокое качество образования.

В течение последних лет отмечается повышенное внимание к проблеме качества образования со стороны государства. Особая роль отводится высшей школе. Это нашло отражение в выдвижении требований со стороны высших контролирующих органов о внедрении систем качества вузов, введении в 2000 г. Показателя государственной аккредитации "внутривузовская система контроля качества" и замене его в 2005 г. На показатель "эффективность внутривузовской системы обеспечения качества".

С 2000 г. Минобразованием России регулярно проводится конкурс "Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов".

В 2004 - 2006 гг. Внедряется методика самооценки совершенствования деятельности образовательных учреждений в области менеджмента качества, а также разрабатывается и апробируется типовая модель системы качества вуза.

С 2000 г. В некоторых образовательных организациях России ведут-
ся работы по формированию систем менеджмента качества (СМК) в соответствии с требованиями и рекомендациями ISO серии 9000:2000 (ГОСТ Р ИСО серии 9000-2001). Их выполнение является общепринятой гарантией устойчивого качества оказываемых услуг и хорошо отлаженной управленческой системы. Фундаментом создания СМК является процессный подход к управлению. В настоящее время в литературных источниках практически отсутствуют методические подходы и рекомендации к проектированию и документированию сети процессов образовательной организации. Одним из наименее разработанных научных направлений по формированию СМК образовательной организации остается создание системы измерения, мониторинга и улучшения - того механизма, который приводит в движение СМК, обеспечивая процессы планирования, анализа и улучшений.

Все вышеперечисленное подтверждает актуальность проведенных в данной работе исследований и разработанных организационно-методических подходов и рекомендаций к мониторингу сети процессов СМК образовательной организации и их практическую значимость.

Степень изученности проблемы. Проблема мониторинга сети процессов СМК образовательной организации включает несколько направлений.

Процессный подход в управлении и оценке организаций широко представлен в работах зарубежных и российских авторов М. Хаммера, Дж. Чампи, Д. Нортона, С. Каплана, А. Шеера, Р. Гарднера, С.Е. Швеца, А.Д. Шадрина, В.И. Галеева, В.В. Репина, В.Г. Елиферова, М.З. Свиткина, К.М. Рахлина, В.А. Ивлева, Т.В. Поповой, С.В. Рубцова и др. Однако он требует серьезного изучения и интерпретации к специфике деятельности образовательных организаций.

Одними из первых работ, касающихся стандартов ИСО 9000 и проблем управления качеством в образовательных организациях, были труды В.А. Качалова, А.И. Субетто, Н.А. Селезневой, В.И. Байденко. Вопросы, связанные с разработкой и внедрением СМК в образовательных учреждениях, рассмотрены также Ю.П. Адлером, А.И. Кочетовым, В.И. Кругловым, Н.Г. Томсон, В.К. Зиненко, А.Р. Куделько, А.С. Востриковым, В.П. Соловьевым, Е.Б. Гаффоровой, Д.В. Пузанковым, А.В. Олейниковым, В.С. Соболевым, С.А. Степановым, Б.И. Герасимовым и др. Их исследования имеют, несомненно, большое теоретическое и практическое значение, но требуется серьезное методическое обоснование и разработка методики проектирования и документирования сети процессов СМК образовательной организации.

Проблемы оценки качества в образовательной организации представлены в работах И.Н. Молчанова, С.В. Пономарева, Г.Б. Скок, Н.Ш. Никитиной, В.В. Чекмарева, Ю.А. Волкова, А.А. Сидло, И.С. Краморенко, А.А. Аветисова, М.М. Поташника, Б.К. Коломиец, В.Д. Щадрикова, А.И. Вроейнстийн, Т.А. Салимовой, Е.Н. Геворкян, В.Н. Нуждина и др. Но, в основном, они касаются вопросов мониторинга знаний обучающихся или внешней оценки образовательной организации со стороны государства, а вопросы внутреннего измерения и мониторинга процессов СМК для повышения эффективности управления относятся к наименее изученным.

Таким образом, существует необходимость разработки методических подходов и организационно-методических рекомендаций по проектированию сети процессов СМК образовательной организации, и созданию системы их измерения и мониторинга, что предопределило выбор темы, цель, задачи и основные направления исследования.

Цель и задачи диссертационного исследования. Основная цель диссертационного исследования состоит в постановке и решении научной проблемы по созданию системы мониторинга сети процессов системы менеджмента качества образовательной организации.

В ходе исследования выделены три подцели с соответствующими задачами:

1 Теоретическое обоснование формирования системы измерения и мониторинга сети процессов СМК образовательной организации (определение основных терминов и определений в СМК образовательной организации и ее мониторинге, рассмотрение этапов эволюции процессного подхода к управлению организацией и методологий описания процессов, анализ существующей системы измерения и мониторинга в высшем профессиональном образовании).

2 Определение методических подходов и рекомендаций к проектированию сети процессов СМК образовательной организации (выделение и классификация процессов, определение их взаимодействия, проектирование сети бизнес-процессов и сети всех процессов СМК, систематизация структуры документации СМК образовательной организации в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2001, классификация документации третьего уровня образовательной организации, определение методических подходов и рекомендаций к документированию бизнес-процессов СМК образовательной организации).

3 Определение организационно-методических подходов и рекомендаций к созданию системы измерения и мониторинга сети процессов в образовательной организации (определение для образовательной организации объектов мониторинга, методики формирования системы показателей оценки результативности бизнес-процессов, процедуры организации и проведения внутренних аудитов СМК; формирование, на примере Сибирского государственного технологического университета (сибгту), системы мониторинга сети процессов, а именно определение показателей оценки бизнес-процессов; должностных лиц и структурных подразделений, обеспечивающих функционирование системы мониторинга, их обязанностей, полномочий и их взаимодействие; определение требований к системе сбора, хранения и анализа информации).

Объект исследования. Объектом исследования является образовательная организация.

Предмет исследования. Предметом исследования выступают управленческие отношения, возникающие в процессе проектирования системы менеджмента качества образовательной организации и их мониторинга.

Методология и теоретические основы исследования. В качестве методологической базы в диссертационном исследовании использовались диалектические принципы, научные методы анализа и синтеза, восхождение от абстрактного к конкретному, системный подход и экономико-математический инструментарий. Теоретической основой диссертационной работы послужили труды отечественных и зарубежных специалистов в области теории организации, управления и менеджмента качества, научные публикации по проблемам формирования СМК в образовательных организациях, материалы научных конференций и семинаров. Информационную основу исследования составили международные и российские нормативно-правовые акты, регулирующие образовательную деятельность и другая информация, собранная и обобщенная соискателем в процессе практической и научной деятельности в одном из вузов России в течение 2000 - 2005 гг.

Работа выполнена в рамках п. 9.4 "Теоретические и методологические основы формирования и мониторинга систем качества предприятия" паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством.

Научная новизна исследования. Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке теоретико-методических подходов к проектированию, измерению и мониторингу сети процессов СМК образовательной организации.

Элементы научной новизны содержат результаты исследования:

· Систематизирована и осуществлена классификация процессов СМК применительно к образовательной организации: по назначению, разделам ГОСТ Р ИСО 9001-2001, уровням, структуре, взаимодействию, уровням зрелости, отношению к клиентам, значимости для реализации стратегии;

· В 2003 г. Впервые разработана сеть процессов СМК образовательной организации: выделены бизнес-процессы, построена их сеть, выделены процессы менеджмента и обеспечивающие процессы;

· Систематизирована структура документации СМК образовательной организации в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и осуществлена классификация документации третьего уровня: управленческая (организационно-правовая, распорядительная, информационно-справочная, плановая, отчетная, по обеспечению процессов кадрами, финансами, материально-техническими ресурсами, документацией), учебно-организационная и учебная;

· Предложена методика распределения документации образовательной организации по процессам и разделам ГОСТ Р ИСО 9001-2001 с помощью таблицы, включающей следующие разделы: "Раздел РК", "Результат процесса", "Документированная процедура", "Документация третьего уровня", "Записи", "Правовая, нормативно-правовая и внешняя нормативная документация";

· Определен перечень дополнительных документированных процедур для бизнес-процессов образовательной организации: "Проектирование и разработка", "Отбор абитуриентов", "Методическая деятельность", "Учебно-организационная деятельность", "Итоговая аттестация выпускников";

· Определены подходы к формированию систем показателей оценки процессов, предложена форма сбора информации в виде таблицы ("Таблица мониторинга"), отражающей взаимосвязь: процесс - измеряемая цель - результат - показатели оценки процесса и его результата - метод измерения - участники процесса - кто измеряет - периодичность - запись, содержащая результаты измерения;

· На основе анализа используемых внешних и внутренних показателей оценки и требований ГОСТ Р ИСО 9001-2001, разработана система показателей измерения результативности бизнес-процессов СМК образовательной организации высшего профессионального образования, учитывающая аттестационные и аккредитационные показатели.

Практическая значимость исследования. Предложенные совокупность теоретических положений, методологических решений и организационно-методических рекомендаций по проектированию и оценке процессов вуза, могут быть применены в образовательных организациях при совершенствовании управления, создании, внедрении и улучшении СМК.

Самостоятельное практическое значение для образовательной организации имеют:

· Методика графического представления сети процессов;

· Таблица распределения документации по процессам и разделам ГОСТ Р ИСО 9001-2001;

· Требования к структуре и содержанию раздела "Процессы жизненного цикла продукции" Руководства по качеству; документированных процедур для бизнес-процессов и Табеля форм;

· Структура, функции и взаимодействие отдела мониторинга (ОМ), осуществляющего мониторинг сети процессов образовательной организации;

· Оценка затрат на создание и функционирование ОМ;

· Оценка эффективности работы ОМ, при передаче ему функций по измерению и мониторингу процессов и реорганизации процесса их выполнения;

· Процедура организации и проведения внутренних аудитов СМК.

Апробация и реализация результатов исследования. Основные результаты работы были представлены на Международных конференциях "Качество - Стратегия XXI века" (г. Томск, 2002 г.), "Качество образования: системы управления, достижения, проблемы" (г. Новосибирск, НГТУ, 2003, 2005 гг.), "Оценка качества высшего образования: опыт, проблемы, перспективы" (г. Семипалатинск, СГУ, 2004 г.), "Проблемы качества образования в современном обществе" (г. Пенза, 2004 г.); Всероссийских конференциях "Химико-лесной комплекс - проблемы и решения" (г. Красноярск, сибгту, 2002 г.), "Проблемы обеспечения качества университетского образования" (г. Кемерово, кемгу, 2004 г.), "Лесной и химический комплексы: проблемы и решения" (г. Красноярск, сибгту, 2003, 2004, 2005 гг.), "Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов" (г. Красноярск, гацмиз, 2003 г., гуцмиз, 2004, 2005 гг.), "Совершенствование качества подготовки специалистов" (г. Красноярск, КГТУ, 2004 г.), "Модернизация высшей школы: обеспечение качества профессионального образования" (г. Барнаул, ААЭП, 2004 г.); региональной научно-практической конференции "Проблемы оценки качества образования в вузе" (г. Владивосток, ТГЭУ, 2005 г.).

Основные положения диссертации вошли в лекционные и практические материалы, используемые при повышении квалификации более 1000 руководителей и преподавателей около 200 образовательных организаций на территории от Урала до Дальнего Востока по программе "Формирование системы менеджмента качества в учреждениях профессионального образования", специалистов и руководителей промышленных предприятий по специальности 220501 (340100) "Управление качеством", осуществляемых в Центре менеджмента качества Института дополнительного профессионального образования повышения квалификации и переподготовки специалистов сибгту. В учебном процессе сибгту по специальностям 220501 (340100) "Управление качеством" и 200503 (072000) "Стандартизация и сертификация" материалы диссертационной работы использовались при разработке учебно-методических комплексов дисциплин "Управление процессами", "Документирование управленческой деятельности", а также в дипломном проектировании. Использование результатов исследования в учебном процессе высшего и дополнительного профессионального образования сибгту подтверждено соответствующими справками.

Результаты диссертационного исследования использованы при формировании СМК сибгту и других вузов, что подтверждено соответствующими справками. Автор входил в состав рабочей группы по разработке, внедрению и совершенствованию СМК вуза. Личный вклад автора состоит в: декомпозиции бизнес-процессов процессов; определении требований к структуре документированных процедур; разработке и совершенствовании документации СМК: Руководства по качеству (четвертый, седьмой и восьмой разделы); документированных процедур (обязательных и по бизнес-процессам); определении показателей мониторинга для бизнес-процессов; сборе и актуализации документации третьего уровня; формировании Табеля и Альбома форм; разработке процедуры и проведении внутренних аудитов СМК сибгту.

Публикации. Основные результаты исследования опубликованы в одиннадцати научных работах авторским объемом 9,41 п.л. Список публикаций приведен в конце автореферата.

Объем и структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, выводов, списка использованной литературы, семи приложений; изложена на 249 страницах, из которых 87 страниц занимают приложения; иллюстрирована 15 таблицами, 13 рисунками; список литературы содержит 181 источник.

2. Основные положения диссертационной работы

Теоретические аспекты формирования системы измерения и мониторинга сети процессов системы менеджмента качества образовательной организации.

Основная деятельность образовательной организации образовательная, включающая обучение, кадровое, научно-методическое, информационное, социально-экономическое и материально-техническое обеспечение процессов обучения и управление ими. Ее результат - предоставление образовательной услуги, которая нами оценивается в двух аспектах: 1) знания, умения и навыки студентов и выпускников образовательной организации; 2) характеристики СМК. Анализ характеристик и особенностей образовательных услуг и их классификация по взаимодействию субъектов образовательной услуги, процессу ее оказания, обеспечению качества, оценке результата и результативности влияния на общество позволили выделить наиболее значимые особенности образовательной организации как объекта формирования СМК.

Теоретические подходы к управлению организацией развивались от функционального к процессному и системному. В результате их изучения и систематизации нами выделены их основные черты, достоинства и недостатки, а также определены и рассмотрены этапы эволюции процессного и методологии описания процессов (рис. 1). В начале XXI в. В основе управления организацией и создания ее СМК лежит: ориентация на потребителя и качество выпускаемой продукции (оказываемой услуги), рассмотрение любой деятельности как процесса, а организации как системы взаимосвязанных процессов, принятие решений по результатам измерения и мониторинга процессов, оценки их результативности в достижении целей и эффективности использования ресурсов и непрерывное улучшение.

Целью образовательной организации является создание эффективной системы гарантии качества и механизмов контроля качества предоставляемых образовательных услуг. Для определения организационно-методических подходов к их созданию рассмотрены объекты (образовательные организации, предоставляемые ими образовательные услуги, образовательные программы, знания выпускников) и субъекты (государство, потребители (студенты, выпускники и работодатели), сами образовательные организации и независимая сторона) мониторинга, а также существующие подходы к оценке. Существующая система и технологии мониторинга при комплексной оценке деятельности образовательных организаций со стороны государства, ориентированы на оценку: качества реализуемых образовательных услуг, основной образовательной программы и качества подготовки выпускников. Оценка знаний выпускников в настоящее время основывается на применении государственных образовательных стандартов (ГОС) и проводится самой образовательной организацией.

Рис. 1 Этапы развития процессного подхода к управлению организацией и методологий описания процессов

Использование количественных показателей аттестации, аккредитации, рейтинга образовательной организации и специальностей, по которым она ведет подготовку, в оперативном управлении представляется не всегда оправданным и достаточным. Для управления организацией и ее процессами необходимо использовать показатели, имеющие большую динамичность и наглядность в отношении всех объектов управления. Необходимо вводить внутреннюю самооценку, создавать внутривузовские системы измерения и мониторинга, направленные на непосредственное улучшение деятельности конкретной образовательной организации, оценку со стороны потребителей и большую ориентацию на них, а не на государство. Именно это и требуется при создании и внедрении системы измерения и мониторинга сети процессов в рамках СМК.

Методические подходы и рекомендации к проектированию сети процессов системы менеджмента качества образовательной органи-
зации.

Нами определены этапы проектирования процессной модели образовательной организации: выделение, идентификация и классификация процессов; определение взаимодействия процессов между собой, с внешними поставщиками и потребителями, проектирование их сети; определение владельцев процессов; документирование процессов.

Выделены и использованы следующие виды классификации процессов СМК образовательной организации:

1) по разделам ГОСТ Р ИСО 9001-2001: управленческой деятельности руководства, менеджмента ресурсов; жизненного цикла продукции; измерения, анализа и улучшения;

2) по назначению (степени влияния на получение добавленной ценности): бизнес-процессы - реализуют миссию образовательной организации и формируют ее организационную структуру, результат получают студент и работодатель, непосредственно добавляют ценность образовательной услуге, определяют набор обеспечивающих процессов и процессов менеджмента; обеспечивающие процессы - обеспечивают ресурсами другие процессы, добавляют образовательной услуге стоимость, результат получают внутренние потребители (различные процессы организации); процессы менеджмента - информационные процессы, результат которых - повышение результативности и эффективности бизнес-процессов и обеспечивающих процессов;

3) по уровням: верхнего уровня, первого, второго, третьего и т.д. Уровня;

4) по структуре: горизонтальные и вертикальные;

5) по взаимодействию: взаимосвязь по управлению, по входу и "выход-механизм", обратная связь по управлению и по входу;

6) по уровням зрелости - степени управляемости, возможности поэтапной количественной оценки качества, контролируемости и эффективности результатов: неизвестность, определенность, повторяемость, способность, эффективность, гибкость;

7) по отношению к потребителям - внешние и внутренние;

8) по значимости для реализации стратегии вуза: ключевые, оказывающие наибольшее (решающее) воздействие на достижение главных целей образовательной организации, и критические, ненадлежащее управление которыми может представлять фактическую или потенциальную опасность для обеспечения качества образовательной услуги, обеспечения безопасности, выполнения требований законодательства и т.д.

Для построения сети процессов выбрана образовательная организация высшего профессионального образования (вуз). На основе классификации выделенных процессов по назначению и структуре, определения их входов и выходов в сеть бизнес-процессов СМК вуза в 2003 г., нами были внесены значительные изменения (рис. 2), и была построена сеть процессов системы менеджмента качества вуза. Основной процесс - образовательный, за него, в конечном счете, платят потребители. Также к ключевым бизнес-процессам для обеспечения качества образовательных услуг отнесены: проектирование и разработка, учебно-организационная и методическая деятельность, определение требований, относящихся к образовательной услуге и связь с потребителями. Взаимосвязь данных процессов представлена на рис. 3.

Определены владельцы процессов - лица, несущее ответственность за организацию, надлежащее функционирование и результаты процесса и наделенные необходимыми ресурсами и полномочиями относительно данного процесса. Для управления процессом и его улучшения владельцу необходимо иметь документированные процедуры его выполнения и построить систему сбора объективной информации о ходе процесса, его результатах и удовлетворенности потребителя (внешнего или внутреннего).

Бизнес-процессы образовательной организации декомпозируются на процессы третьего уровня, для описания которых нами предложено использование двух схем. На первой мы представляем их входы и выходы и взаимосвязь с другими процессами СМК, на второй раскрываем сеть с указанием входа и выхода, а при необходимости ресурсов для каждого. Для описания четвертого уровня процессов используется диаграмма хода деятельности (ДХД), при построении которой описываются следующие атрибуты процесса: название операции, исполнитель, вход и выход, управление, точки контроля или анализа процесса.

Описанная с помощью схем многоуровневая и разветвленная процессная модель СМК, требует дополнительного текстового описания (документирования). Для этого необходим системный подход к управлению документами и единая структура документации - каркас системы менеджмента.

Рис. 2 Процессы системы менеджмента качества вуза

Рис. 3 Взаимосвязь ключевых бизнес-процессов высшего профессионального образования

Проведенный анализ требований к документации СМК ГОСТ Р ИСО 9000-2001 (п. 2.7) и ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (п. 4.2) и существующей документации образовательной организации показал, что она включает пять уровней:

1) Руководство по качеству (РК), включающее Политику и цели в области качества, стратегию развития и являющееся справочником СМК.

2) Документированные процедуры (ДП) - документы, описывающие обязательных ДП согласно ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (управление документацией, управление записями, внутренние аудиты, управление несоответствующей продукцией, корректирующие и предупреждающие действия), с помощью которых осуществляется управление каждым процессом и всей СМК, и определяемые самой образовательной организацией дополнительные ДП, описывающие бизнес-процессы и обеспечивающие процессы. Если в образовательной организации разработаны подробные положения о видах деятельности (например, о методической работе, о воспитательной деятельности), то они могут рассматриваться как ДП. Процессы менеджмента рекомендуется описывать в РК.

3) Документация, обеспечивающая эффективное планирование, осуществление процессов и управление ими - уже существует в образовательной организации, необходимо ее лишь классифицировать и доработать. Нами выделены следующие подсистемы документации образовательной организации третьего уровня: управленческая - организационно-правовая (Устав, правила внутреннего трудового распорядка, штатное расписание, положения о структурных подразделениях, положения о коллегиальных и совещательных органах (советах и комиссиях), положения о видах деятельности, должностные инструкции, инструкции по отдельным видам деятельности); распорядительная; плановая (стратегия развития, программа дальнейшего развития на определенный период, программа развития факультета (кафедры) на пятилетний период, ежегодные планы работы факультетов, кафедр и других структурных подразделений и др.); коммерческая (договора на целевую, целевую контрактную подготовку и обучение с полным возмещением затрат); информационно-справочная; по обеспечению процессов и образовательной организации в целом - кадрами, финансами, материально-техническими ресурсами, документационному (сводная номенклатура дел организации и номенклатуры дел подразделений) и др.; а также документация, отражающая основную деятельность - учебно-организационная и учебная, которая относится к выходам бизнес-процессов.

4) Записи - информационные документы, содержащие достигнутый результат или объективные свидетельства выполненных действий, - создаются в ходе деятельности образовательной организации и служат доказательством ее направленности на постоянное улучшение. Записи можно разделить на три вида: первичные, результаты анализа первичных записей, решения по улучшению процессов, продукции, СМК.

5) Документация, относящаяся к базовому уровню, включающая: правовую (свидетельство о государственной регистрации, лицензия на право ведения образовательной деятельности, свидетельство об аккредитации), нормативно-правовую и нормативную (внутриорганизационные, отраслевые (ГОС), национальные и международные стандарты) документацию.

Нами предложен следующий порядок документирования СМК образовательной организации (рис. 4).

Распределение собранной в образовательной организации документации по процессам и разделам ГОСТ Р ИСО 9001-2001 осуществляется с помощью таблицы, включающей следующие разделы: "Раздел РК", "Документированная процедура", "Документация третьего уровня (организационно-правовая, распорядительная, внутренняя нормативная)", "Записи", "Правовая, нормативно-правовая и внешняя нормативная документация". При составлении таблицы документации возникла проблема сложности определения записей. Специфика образовательных организаций такова, что результатом большинства процессов является документация. Одна и та же документация может быть для одного процесса результатом, для другого документом третьего уровня, для третьего записью. Эти выводы потребовали добавить в таблицу раздел "Результат процесса".

Рис. 4 Порядок документирования процессов

На основании анализа таблицы документации определяется структура документации процесса: разделы РК, ДП и/или положение(я) о виде деятельности, положения о структурных подразделениях, задействованных в процессе и должностные и рабочие инструкции их сотрудников, распорядительную, нормативно-правовую и нормативную документацию, регламентирующую порядок выполнения процесса и определяющую требования к его входам, выходам и ресурсам, записи, Табель и Альбом форм процесса. В Табеле форм указывается: наименование формы, периодичность, сроки или событие, вызывающее необходимость ее заполнения, ответственный за ведение документа, согласующие и утверждающие (подписывающие) лица, печать (нужна ли и какая), место хранения оригинала и копии.

Анализ документации третьего уровня образовательной организации, на примере сибгту, показал, что наиболее документированными являются бизнес-процессы - воспитательной и методической деятельности, отбора абитуриентов и итоговой государственной аттестации выпускников (для каждого из них разработано положение по виду деятельности), чуть менее - учебно-организационной деятельности, довузовской подготовки и образовательный процесс, совсем слабо - проектирования и разработки и процессы, связанные с потребителями, процесс содействия трудоустройству выпускников, т.е. Самые ключевые процессы для реализации стратегических целей. На основании определения уровня зрелости процессов, рассмотрения их значимости для обеспечения качества образовательной услуги и достижения стратегических целей, оценки их документации, рекомендуется разработка ДП пяти бизнес-процессов: отбор абитуриентов, проектирование и разработка, учебно-организационная и методическая деятельность, итоговая государственная аттестация выпускников. Остальные процессы описываются в РК и документации третьего уровня.

Нами разработаны требования к содержанию и форме ДП бизнес-процесса. Основными разделами ДП являются: "Назначение и область применения", "Общие положения", "Описание процесса", "Оценка процесса", "Документация процесса", "Бланки и записи процесса", а также к ДП прикладывается лист внесения изменений и информационный лист, содержащий визы согласования, информацию о разработчиках, документе, утверждающем ДП, внесенных изменениях и рассылке.

В работе даны рекомендации по документированию каждого из бизнес-процессов вуза, содержатся примеры документированных процедур и фрагменты разделов Руководства по качеству.

Организационно-методические подходы и рекомендации к созданию системы измерения и мониторинга сети процессов в образовательной организации (на примере Сибирского государственного технологического университета). менеджмент качество образовательный бизнес

Система измерения и мониторинга предполагает непрерывное, целенаправленное, планомерное, независимое и объективное наблюдение, оценку, учет и анализ состояния управления процессом предоставления образовательных услуг, с целью выявления их соответствия требованиям потребителей и других заинтересованных сторон. Основные функции мониторинга - информационная, аналитико-оценочная, стимулирующая, контролирующая, прогностическая, корректирующая.

Создание системы измерения и мониторинга осуществляется на этапе документирования процессов. Определяются: объекты измерения и мониторинга; система показателей, характеризующих результативность деятельности образовательной организации и ее процессов; методы и средства измерения, в том числе формируется система обратной связи; распределяется ответственность и полномочия владельцев процессов и других должностных лиц при измерении показателей. Объектами измерения и мониторинга в СМК образовательной организации могут являться: 1) ГОСТ Р ИСО 9001-2001: процессы - процесс предоставления образовательной услуги, с акцентом на оказание образовательных услуг для конкретной специальности; знания студентов и выпускников; удовлетворенность потребителей; СМК в целом, оцениваемая посредством внутреннего аудита; 2) ГОСТ Р ИСО 9004-2001: СМК, оцениваемая посредством самооценки и измерения финансовых показателей, и удовлетворенность заинтересованных сторон (кроме потребителей); 3) деятельность структурных подразделений, каждого преподавателя и сотрудника, а также образовательная организация в целом. Основным объектом измерения в СМК является степень достижения поставленной цели.

Оценка существующей в сибгту системы измерения и мониторинга, до внедрения СМК показала, что основными показателями оценки и формами контроля являлись: внешние - лицензионные, аттестационные, аккредитационные, рейтинга Минобрнауки РФ; показатели статотчетности (например, форма 3НК, 1-вуз); внутренние - рейтинговая оценка деятельности факультетов и кафедр; показатели, используемые руководством при ежегодном анализе деятельности вуза, на основании годовых отчетов о работе структурных подразделений и отчетов по различным видам деятельности. Изучение этих, по сути "параллельных", систем показателей позволило сделать вывод, что внимание уделяется всем объектам измерения и мониторинга, определенным ГОСТ Р ИСО 9001-2001, кроме СМК, оцениваемой с помощью процедуры внутреннего аудита. Также анализируется деятельность почти всех структурных подразделений и динамика развития вуза. Однако оцениваются не все процессы, требуемые СМК (например, процессы, связанные с потребителями, проектирования и разработки), а используемая система оценки и ее показатели не всегда достаточны, довольно разрознены и не систематизированы.

Внедрение СМК и системы измерения и мониторинга потребует анализа, детализации и расширения, используемых в образовательной организации показателей оценки. Вводя новые виды показателей и формы оценки, необходимо не потерять традиционно используемые, на основании которых анализируется деятельность образовательной организации и отслеживается динамика развития. Необходимо сблизить СМК образовательной организации и ее систему менеджмента в целом, на основе интеграции существующей и требуемой систем показателей измерения (рис. 5). Разрабатываемая система мониторинга должна быть инструментом управления для высшего руководства.

Рис. 5 Формирование системы показателей измерения процессов СМК
образовательной организации

Если СМК строится "сверху вниз", то система показателей измерения и мониторинга должна формироваться "снизу вверх": от оценки работы преподавателей и сотрудников к показателям подразделений и процессов
\и оценке деятельности образовательной организации в целом. При этом используется переход от объектно-ориентированного подхода к процессному. В систему показателей процессов СМК входит также оценка удовлетворенности потребителей и заинтересованных сторон. Объединение ре-

1 Таблица мониторинга процесса методической деятельности в СМК вуза результатов измерения всех процессов СМК даст оценку качества деятельности образовательной организации, которая сравнивается с критериями, предлагаемыми Минобрнауки России, а также с ее стратегией, планируемыми целями и задачами. Для этого цели должны быть измеряемыми, а в основу измерения должна быть положена следующая логическая модель: Политика в области качества - цели в области качества - измеряемые цели процессов СМК и структурных подразделений.

Исходя из представленных подходов, предложена форма сбора информации в виде таблицы ("Таблица мониторинга"), отражающей взаимосвязь: процесс - измеряемая цель - результат - показатели оценки процесса и его результата - метод измерения - участники процесса - кто измеряет - периодичность - запись, содержащая результаты измерения, в ходе заполнения которой в сибгту сформирована система показателей измерения и мониторинга обеспечивающих и бизнес-процессов. Пример для процесса методической деятельности приведен в табл. 1 (цель процесса - полностью обеспечить каждое направление (специальность) учебными изданиями и обеспечить удовлетворенность студентов методическим обеспечением).

Внутренний аудит СМК можно рассматривать как один из лучших инструментов измерения, мониторинга и улучшения. Единой методики его проведения в образовательной организации нет. По своей сути это самооценка по заранее разработанной программе с определенными целями в зависимости от настоящей ситуации, стратегии, ключевых и критических процессов. Предлагается использовать два подхода к организации внутреннего аудита: аудит по подразделениям, где проверяется реализация определенных пунктов ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и аудит по процессам. Первые один-два аудита желательно провести по первой методике. Их цель - оценка и упорядочение процессов управления документацией, записями, управления персоналом, планирования и контроля в подразделении, что повышает эффективность работы руководителя и сотрудников. Затем можно проводить аудиты по процессам и тематические аудиты, например, сделать упор на процесс методической деятельности. Нами разработана документированная процедура СМК "Внутренний аудит", описывающая порядок организации, планирования и проведения внутренних аудитов, оформления и анализа их результатов.

Если с методической точки зрения наибольшую сложность представляет собой ответ на вопросы "что измерять и чем измерять", то с практической точки зрения - "как измерять". Внедрение системы измерения и мониторинга требует создания новых или реорганизацию существующих структурных подразделений и разработку эффективной системы сбора, анализа информации и взаимодействия в этом процессе структурных подразделений.

По нашему предложению в структуре учебно-методического управления сибгту создано новое подразделение - отдел мониторинга (ОМ), задачами которого являются: измерение и мониторинг деятельности вуза в целом (динамика развития, сравнение с показателями, предлагаемыми Рособрнадзором и другие), отдельных процессов, работы структурных подразделений и преподавателей; сбор и анализ сведений для лицензирования, аттестации, аккредитации и комплексной оценки деятельности вуза и его отдельных направлений подготовки (специальностей); анализ результатов образовательного процесса по дисциплинам, курсам, специальностям, факультетам. Также функционирование системы измерения и мониторинга будут обеспечивать Центр трудоустройства и маркетинга, отдел обеспечения качества и уполномоченные по качеству структурных подразделений, формирующие информационную базу мониторинга (рис. 6). Расчет затрат на создание ОМ дал следующие результаты: оснащение отдела мониторинга всем необходимым для работы стоило вузу около 223 000 р., а первый год его работы около 291 000 р. Этапы реализации задач ОМ, функции, выполняемые в первый год работы отдела и оценка эффективности их выполнения, выраженной в сокращении трудоемкости, представлены в табл. 2.

Учитывая, что система измерения и мониторинга должна формироваться "снизу вверх", первоначально нами принято решение о создании и установке в корпоративной сети базы данных "Кадровое обеспечение образовательного процесса". Сформированы три таблицы по кафедрам для сбора и хранения информации, объединенные в единую базу. Первая таблица содержит информацию о преподавателях (фамилия, имя, отчество, дата рождения, образование, общий и педагогический стаж работы, ученая степень и звание, должность и место работы), вторая - об их учебной нагрузке, третья - о повышениях квалификации, стажировках и переподготовке. Планируется дальнейшее пополнение базы информацией о методической и научной работе преподавателей.

Рис. 6 Структура отдела мониторинга и его взаимосвязь с другими структурными подразделениями, обеспечивающими функционирование системы измерения и мониторинга

2 Функции отдела мониторинга и оценка их эффективности

Социологические опросы студентов проводятся для оценки удовлетворенности по различным направлениям деятельности вуза. Ранее анкетирование студентов осуществлялось несколькими подразделениями с помощью четырех анкет. Нами был реорганизован этот процесс, разработана единая анкета, интегрированная с анкетой, предложенной Рособрнадзором, используемой при комплексной оценке деятельности вузов. Вся собранная ОМ информация используется для анализа данных, в том числе со стороны высшего руководства и планирования улучшений (п. 8.4, 5.6, 8.5 ГОСТ Р ИСО 9001-001).

Статьи в изданиях, рекомендованные ВАК РФ

1 Кошкарева, Н.В. Измерение и мониторинг в системе менеджмента качества образовательной организации / Н.В. Кошкарева // Вестник Тамбовского государственного технического университета - Тамбов : Изд-во Тамб. Гос. Техн. Ун-та, 2006. - Т. 2 . 0,38 печ. Л.

2 Кошкарева, Н.В. Методические подходы к описанию процессов системы менеджмента качества вуза / Н.В. Кошкарева, В.В. Левшина // Качество. Инновации. Образование. - 2004. - № 1 (январь-март). 0,44 печ. Л. (авторский вклад - 0,38 печ. Л.).

3 Структура процессов и документации системы менеджмента качества вуза / В.К. Зиненко, В.В. Левшина, Э.С. Бука, В.Ф. Харин, С.М. Репях, Н.В. Кошкарева // Стандарты и качество. - 2002. - № 9. 0,19 печ. Л. (авторский вклад - 0,03 печ. Л.).

Некоторые вопросы диссертационного исследования нашли отражение в других публикациях:

1 Кошкарева, Н.В. Мониторинг сети процессов системы менеджмента качества образовательной организации : монография / Н.В. Кошкарева. - Красноярск : Изд-во сибгту, 2006. - 7 печ. Л.

2 Кошкарева, Н.В. Оценка и анализ ключевых процессов вуза / Н.В. Кошкарева // Качество образования: системы управления, достижения, проблемы : материалы Междунар. Науч.-метод. Конф. - Новосибирск : Изд-во Новосиб. Гос. Техн. Ун-та, 2005. - 0,25 печ. Л.

3 Кошкарева, Н.В. Методические подходы к измерению в системе менеджмента качеству вуза. / В.В. Левшина, Н.В. Кошкарева. Е.В. Ершова // Качество. Инновации. Образование : материалы науч. Конф. - М : Фонд "Качество", 2004 г. - 0,12 печ. Л. (авторский вклад - 0,05 печ. Л.).

4 Кошкарева, Н.В. Создание системы измерения и мониторинга - как основы управления вузом / Н.В. Кошкарева // Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов : материалы Всерос. Науч.-практ. Конф. - Красноярск : Изд-во Гос. Ун-та цветных металлов и золота, 2004. - 0,5 печ. Л.

5 Кошкарева, Н.В. Организационно-методические подходы к мониторингу и измерению в рамках системы менеджмента качества вуза / Н.В. Кошкарева // Модернизация высшей школы: обеспечение качества профессионального образования : материалы Всерос. Науч.-практ. Конф. - Барнаул : Изд-во Алтайской акад. Экономики и права, 2004. - Ч. 1. - 0,25 печ. Л.

6 Кошкарева, Н.В. Измерение и мониторинг в вузе с точки зрения терминологии / Н.В. Кошкарева // Оценка качества высшего образования: опыт, проблемы, перспективы : материалы Междунар. Науч.-практ. Конф. / Семипалатинск : Изд-во Семипалатинского гос. Ун-та им. Шакарима, 2004. - 0,25 печ. Л.

7 Кошкарева, Н.В. Описание процессов системы менеджмента качества вуза / Н.В. Кошкарева // Проблемы обеспечения качества университетского образования : материалы Всерос. Науч.-метод. Конф. - Кемерово : Компания ЮНИТИ, 2004. - 0,19 печ. Л.

8 Кошкарева, Н.В. Реализация процессного подхода при формировании системы менеджмента качества вуза / Н.В. Кошкарева // Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов : материалы Всерос. Науч.-практ. Конф. - Красноярск : Изд-во Гос. Академии цветных металлов и золота, 2003. - 0,13 печ. Л.

Размещено на Allbest.ru