Деловые коммуникации как часть делового взаимодействия

Размещено на http://allbest.ru

ЛЕКЦИЯ

Деловые коммуникации как часть делового взаимодействия



Содержание

1. Характеристика, содержание, цель и средства, функции общения

2. Деловые коммуникации в организации: понятие, особенности

3. Принципы построения и развития деловых коммуникаций в учреждениях муниципального управления

4. Виды деловых коммуникаций

5. Формы деловых коммуникаций

6. Методы ведения переговоров



1. Характеристика, содержание, цель и средства, функции общения

Общение выступает как способ бытия человека и общества. Именно в процессе общения происходит специализация личности и ее самореализация. В процессе коммуникации мы обмениваемся с ними своими переживаниями, испытываем на себе влияние их мнения, подчас по тем или иным причинам подражаем другим людям, перенимая их опыт, манеру поведения и даже мировоззрение. Мы часто изменяем свои пристрастия (т.е. собственные устоявшиеся психологические и поведенческие реакции на те или иные внешние раздражители) под влиянием того, что происходит во внешнем окружении (семье, в профессии, в регионе, стране и пр.).

Все это происходит благодаря общению. Категория «общение» является базовой в понимании того, как люди взаимодействуют между собой.

Общение - сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга.

В общении можно выделить ряд аспектов: содержание, цель и средства.

Содержание общения - информация, которая в межиндивидуальных контактах передается от одного живого существа другому. Это могут быть сведения о внутреннем (эмоциональном и т.д.) состоянии субъекта, об обстановке во внешней среде. Наиболее разнообразно содержание информации в том случае, если субъектами общения являются люди.

Цель общения - отвечает на вопрос «Ради чего существо вступает в акт общения?». У человека эти цели могут быть весьма и весьма разнообразными я являть собой средства удовлетворения социальных, культурных, творческих, познавательных, эстетических и многих других потребностей.

Средства общения - способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, которая передается в процессе общения от одного существа к другому. Кодирование информации - это способ ее передачи. Информация между людьми может передаваться с помощью органов чувств, речи и других знаковых систем, письменности, технических средств записи и хранения информации.

2. Деловые коммуникации в организации: понятие, особенности

Деловая коммуникация - это процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, сервисной и т.д.

Цель делового общения - постановка определенных целей и конкретных задач и мотивирование участников делового взаимодействия на достижение этих целей.

Предметом общения в деловой коммуникации является совместная деятельность (общее дело), а партнер по общению всегда выступает как личность, значимая для другого. Продуктивное сотрудничество, сближение целей и позиций, улучшение партнерских отношений - основные задачи деловой коммуникации.

Особенности деловых коммуникаций:

1. Деловое общение - это сложный, многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т.е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются следующими компонентами:

· тип делового общения;

· форма делового общения;

· степень официальности;

· конкретные цели и задачи, стоящие перед общающимися;

· национально-культурные традиции;

· общественные нормы поведения.

2. Деловое общение является в значительной степени формализованным, отстраненным, «холодным». Это связано с достаточно жесткой регламентацией целей и мотивов общения, способов осуществления контактов между сотрудниками. За каждым сотрудником в организации закреплен определенный стандарт поведения в виде устойчивой структуры формальных прав и обязанностей.

3. Общим правилом делового взаимодействия считается соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия с учетом должностных ролей, прав и функциональных обязанностей. При этом необходимо придерживаться субординации и делового этикета. Известны «писаные» и «неписаные» нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта.

4. Деловое взаимодействие осуществляется в специфической среде, где отношения подчинения, зависимости закреплены между подразделениями и сотрудниками в соответствии с иерархичностью построения организации.

Коммуникация в организациях как поток разнонаправленных и взаимонаправленных сообщений протекает в определенном русле и направлена на достижение конкретной цели. Цель определяется стратегией развития предприятия. Поэтому иногда важно корректировать ход коммуникации, если она отклоняется от достижения поставленной цели.

Как следствие, возникает проблема эффективности обратной связи, передачи полной и точной информации по уровням иерархической пирамиды.

Поэтому важно постоянно держать коммуникацию в организации под контролем; хотя этого и трудно добиться, но это дает возможность не только быть в курсе происходящих в данный момент событий, но и предсказывать дальнейшее поведение и изменение настроений сотрудников.

По некоторым данным, лишь 20-25% информации, исходящей от высшего управленческого звена, доходит до непосредственных исполнителей и правильно ими понимается. Это связано, с одной стороны, с искажением информации, с другой - с нежеланием руководителей подробно информировать сотрудников о положении дел на предприятии в целом (подчиненные должны выполнять конкретные указания, не задавая лишних вопросов). Люди при этом домысливают имеющуюся информацию. Чтобы учесть эти особенности служебно-деловой коммуникации, необходимо письменно фиксировать распоряжения, решения, приказы и признать обратную связь важнейшим средством повышения эффективности делового взаимодействия.

5. Необходимое условие эффективной деловой коммуникации - мотивация. В деловом общении человек одновременно выступает как конкретная личность и как представитель организации, т.е. носитель определенных профессионально-ролевых функций. В случае если личностные потребности не удовлетворяются в процессе деятельности или собственные идеи и стиль поведения человека не совпадают с групповыми нормами, может возникнуть конфликт (внутриличностный, межличностный), снизиться интерес к работе. В связи с этим общим принципом, реализуемым в деловой коммуникации, можно назвать взаимозависимость всех участников деловой коммуникации в достижении конечного результата, и при реализации личных намерений.

6. Коммуникации - как социальный процесс взаимодействия людей - обладают субъективностью и строятся в большей степени на основе психоэмоциональных потребностей человека. К таковым в первую очередь относятся:

*безопасность, выраженная в относительной предсказуемости происходящего вокруг;

*осмысленность (понимание смысла собственной деятельности, ее цели);

*чувство принадлежности или приверженности (восприятие себя как члена группы, коллектива).

Руководству предприятия важно управлять всеми каналами коммуникации, которые используют сотрудники. Для этого необходим постоянный анализ аудитории, т.к. у каждой группы сотрудников свое информационное поле (набор, совокупность источников информации), из которого она получает знания о деятельности предприятия. Необходим анализ информации из данных источников, а также выявление, какой информации не хватает сотрудникам для комфортной работы на данном предприятии.

Понять, какая именно информация необходима сотрудникам поможет структурирование информации по четырем уровням (табл. 2). Обеспечение сведениями на разных уровнях помогает удовлетворить личные потребности сотрудников в информации, что в целом способствует повышению эффективности работы всей компании (получаем ответ на вопрос: зачем?).



Для удовлетворения данных потребностей большое значение имеет развитость каналов коммуникации в организации. По каналам коммуникации сотрудники поддерживают общение между собой, узнают о деятельности предприятия в целом.

Каналы коммуникации служат поддержанию творческого роста и развития сотрудников предприятия. Чем больше развита коммуникативная сеть, тем больше она выступает как единый организм, служащий достижению главных целей организации.

3. Принципы построения и развития деловых коммуникаций в учреждениях муниципального управления

Принцип законности. В условиях функционирования демократического общества верховенство закона во всех сферах жизнедеятельности государства и общества должно быть незыблемым. Связи с общественностью в органах власти обязаны соблюдать данный принцип законности, предоставляя в установленном законом порядке необходимую информацию и обеспечивая к ней доступ.

Принцип оперативности. Данный принцип устанавливает необходимость своевременного оповещения общественности о решениях, действиях органов и учреждений муниципального управления. Особенно важна оперативность в сообщениях и комментариях о значимых чрезвычайных происшествиях, социальных конфликтах, резонансных изменениях в системе муниципального управления. В условиях динамичного развития информационно-коммуникационных технологий промедление или замалчивание в передаче общественно-значимой информации (даже содержащей критическую направленность) обществу (что тут же может быть изложено и обсуждено на различных информационных площадках, например, в социальных сетях) негативно сказывается на профессионализме деятельности связей с общественностью и способствует снижению имиджа власти.

Принцип конструктивности. Этим принципом утверждается непрерывная отлаженная деятельность связей с общественностью по реализации информационной и имиджевой политики органа (учреждения) муниципальной власти. Она должна быть полной и разнообразной, использующей всевозможные каналы коммуникации - формальные и неформальные, в том числе СМИ, электронные каналы, виртуальное пространство Интернета, рекламные технологии, встречи с населением и т.д. Принцип конструктивности предполагает гибкое использование коммуникационных каналов, сочетание традиционных и новаторских методов в своей работе, использование бюрократических и креативных форм деятельности.

Принцип системности. Под системностью в данном случае принято понимать целенаправленную плановую работу, основанную на информации обратной связи и соответствующих социологических исследованиях, которые позволяют анализировать состояние общественного мнения по актуальным вопросам муниципального управления.

Принцип взаимного уважения означает наличие равных отношений, установления доверительных отношений и должного взаимодействия со всеми субъектами, входящими в орбиту интересов связей с общественностью в органах муниципальной власти. Пренебрежительность, высокомерность, чванливость, безответственность, необязательность и пр. должны быть исключены из повседневности работы. Именно они являются чаще всего коммуникативным мостиком между обществом и госструктурой, и если этот мостик ненадежен в силу отсутствия взаимного уважения, то он может рухнуть, и пострадает от этого, в первую очередь, государство, а не общество.



4. Виды деловых коммуникаций

1. Внутренние коммуникации -- это коммуникации между структурными подразделениями и отдельными исполнителями.

В рамках вертикальных коммуникаций информация перемещается внутри организации с уровня на уровень. При этом информация может передаваться по нисходящей и по восходящей.

Коммуникации по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие (руководство информирует подчиненных о стоящих задачах, текущих проблемах; формулирует конкретные задания по выполнению работы; дает оценку качества проделанной работы и т.п.).

Нисходящие коммуникации осуществляются с помощью разнообразных письменных (рабочие материалы, руководства, регламенты, журналы, газеты, письма, доски объявлений, плакаты, меморандумы) и устных (приказы руководителей, речи, заседания, программы для слушающих, которые передаются по внутренним телевизионным сетям), система публичных выступлений, телефоны.

Коммуникации по восходящей, т.е. снизу-вверх (работники сообщают руководителю о назревших вопросах, возникших трудностях, новых инициативах; высказывают свои соображения по улучшению работы организации и т.д.) и выполняют функцию обратной связи, информируют руководителей о состоянии дел на нижних уровнях. Таким образом, мастера информируют начальника цеха о ходе производства, об уровне выполнения плана, об отклонениях от плана, о проблемах и возможных путях их разрешения.

Коммуникации по восходящей, т. е. снизу-вверх, выполняют функцию оповещения о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты для исправления положения дел.

Информация по восходящей обычно передается в виде отчетов, предложений и объяснительных записок, кроме того широко практикуются консультации, опрос общественного мнения, собеседования с работниками, увольняющимися из организации.

В целом информация, которая передается по восходящим коммуникациям, может быть разделена на две группы:

1) информация, которая имеет технический характер и касается производственной деятельности; это жизненно важный фактор контроля в любой организации;

2) личная информация о мыслях, установках, деятельности; обычно она отражается в том, что говорят работники своему руководителю, например: какую работу они выполнили; какую работу выполнили их подчиненные; какую работу выполнили другие работники в совместной деятельности; что они считают необходимым предпринять; какие у них проблемы; какие проблемы существуют в их подразделении; что следует пересмотреть в практике и политике организации.

Важную роль в организации играют горизонтальные коммуникации, представляющие собой обмен информацией между структурными подразделениями, руководителями отделов, работниками, равными по положению. Горизонтальные коммуникации необходимы для координации действий, регулирования взаимоотношений, уточнения поставленных задач, решения возникающих проблем, разрешения конфликтных ситуаций и т.п. Именно информация, проходящая по горизонтальным коммуникациям, т.е. по коротким каналам связи, обеспечивает качество поступающей информации (достоверность и своевременность). Она формирует равноправные отношения между партнерами и поэтому является важной составляющей удовлетворенности работников организации.

Рассмотренные вертикальные и горизонтальные коммуникации действуют в рамках официальной структуры организации по линии формальной иерархии подчиненности и делегирования полномочий, а также по линиям формальной подчиненности горизонтального взаимодействия.

Однако внутри организации существуют и играют важную роль неформальные коммуникации, которые действуют в рамках неформальной структуры. По каналам слухов информация передается гораздо быстрее, чем по каналам формальных коммуникаций. Нередко руководители используют неформальные коммуникации для запланированной утечки информации или сведений вроде «только между нами».

Возникновению слухов способствует ряд социально-психологических обстоятельств:

1. Слухи возникают в условиях желательной, значимой информации при неудовлетворенном интересе.

2. Источником возникновения слуха часто являются сотрудники с повышенным уровнем тревожности или люди, удовлетворяющие личные потребности, например, демонстрирующие свое превосходство во владении информации.

3. Если человек не чувствует себя в безопасности - он испытывает тревогу, страх. Эмоциональное напряжение само по себе является фактором возникновения слухов, с помощью которых люди контролируют угрожающие условия реальности. Также делясь, друг с другом тревожными опасениями происходит эмоциональная разрядка.

4. Дефицит или слабая официальная информация, о какой-либо ситуации. Из-за долгого молчания руководства, информационный вакуум часто заполняются слухами.

5. Возникновению слухов способствует неблагоприятная, тревожная обстановка в коллективе, наличие серьезных организационных проблем.

6. Иногда порождению слухов способствует «утечка информации» из так называемых, достоверных источников.

7. Конфликтующие стороны также часто распространяют слухи, точнее «порочащий компромат».

8. Длительная задержка в принятии решений со стороны руководства в важном вопросе, о котором имеют представление сотрудники также порождает домыслы в виде слухов.

К числу таких слухов относится информация о крупных грядущих преобразованиях в организации: слияние отделов, сокращение персонала, структурных преобразованиях и т. п.

Безусловно, использовать слухи в организационном управлении можно, но только предельно осторожно. Это значит, что необходимо соблюдать как минимум три правила.

Правило первое. Нужно тщательно идентифицировать сотрудников -- центров коммуникационных сетей. Это можно сделать с помощью наблюдения, социометрического анализа и т.п.

Правило второе. Хорошо подумать нужно ли прибегать к данному способу коммуникации. Обычно он используется в двух случаях: когда очень важна быстрота коммуникации (одна из характеристик неформальной коммуникации -- относительно высокая скорость распространения информации по сравнению с формальной); и когда доверие к формальным источникам коммуникации у сотрудников подорвано. В последнем случае необходимо принять кардинальные меры по возрождению доверия, использование слухов -- лишь временная мера.

Правило третье. Распространять можно лишь позитивные новости. Сообщать негативную информацию (об увольнениях, закрытиях, недружественных слияниях и т.д.) необходимо лишь через официальные коммуникационные каналы.

На основании различных критериев деловая коммуникация делится на следующие виды:

· устная и письменная деловая коммуникация (с точки зрения формы речи);

· диалогическая и монологическая деловая коммуникация (с точки зрения однонаправленности / двунаправленности речи между субъектами коммуникации);

· межличностная и публичная деловая коммуникация (с точки зрения количества участников общения);

· непосредственная и опосредованная деловая коммуникация (с точки зрения отсутствия / наличия опосредующего аппарата);

· контактная и дистантная деловая коммуникация (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве).

2. Внешние коммуникации. В современных реалиях возрастает необходимость построения субъект-субъектных отношений между властью и гражданским обществом, увеличения степени участия граждан в управленческо-государственной деятельности. Реализация этих задач во многом зависит от эффективной работы служб по связям с общественностью в местных органах власти, которые имеют немаловажное значение при осуществлении этих процессов.

Такое значение муниципальных органов обусловлено их ролью промежуточного звена между государством и обществом. Органы местного самоуправления не только обладают потенциалом решения задачи выстраивания взаимоотношений между гражданским обществом и властью, но и способны отстаивать местные интересы граждан, решая вопросы местного значения наиболее эффективно. Деятельность по связям с общественностью органов местного самоуправления является особым ресурсом стратегического управления муниципальным образованием.

Для успешного выполнения вышеперечисленных функций службы по связям с общественностью органов местного самоуправления решают ряд задач. При этом задачи разделяют на группы по сферам: первая, информационно-аналитическая и сфера по работе с общественными организациями, и вторая, сфера взаимодействия со СМИ .

К задачам первой сферы - информационно-аналитической - относятся формирование, поддержание и увеличение числа коммуникативных связей внутри местного сообщества, производство и передача информации различным целевым группам общественности, информирование о готовящихся к принятию и уже принятых решениях, их разъяснение и обсуждение, исследование общественного мнения, в том числе путем создания информационных центров, интерпретация результатов исследования, выстраивание системы отчетности местной власти перед населением, организация специальных мероприятий для населения, прогнозирование и изучение реакции местного сообщества, ее корректировка.

Задачи, касающиеся сферы взаимодействия со средствами массовой информации, составляют освещение деятельности органа местной власти в СМИ, разработка программы формирования и поддержания имиджа муниципального образования и его главы. Для выполнения этих задач специалисты по связям с общественностью устанавливают контакты с журналистами, разрабатывают материалы и обеспечивают их публикацию в СМИ, подготавливают мероприятия для СМИ и участвуют в их проведении. Выделяют следующие направления деятельности по формированию и поддержанию имиджа муниципальной власти: определение роли власти и приведение всей деятельности органа муниципальной власти в соответствие с этой ролью.

Деятельность по связям с общественностью органов местного самоуправления должна характеризоваться высокой степенью ответственности перед населением. Главным критерием при выборе стратегии развития муниципального образования становится поддержание или завоевание доверия граждан. В соответствии с чем, носителями авторитетного мнения становятся не представители политических партий, а члены организаций, функционирующих на территории местного сообщества, например, организации инвалидов, многодетных матерей и т.п. Высокая степень ответственности влияет и на постановку целей и выбор средств ее достижения специалистами по связям с общественностью. Так, упор в деятельности по связям с общественностью делается не на средства масс-медиа, а на личные контакты с населением.

Коммуникации проявляются главным образом в наличии информационных связей. Если информационные связи нарушены или их нет вообще, нет и не может быть коммуникаций. Информация -- это необходимое условие коммуникаций, но понятие коммуникации не сводится полностью к понятию информации или информационных связей. В коммуникациях важную роль играет также личностный фактор, поэтому зачастую при передаче одинаковой информации коммуникации складываются по-разному.

В связи с этим следует учитывать два аспекта коммуникации -- информационный и личностный. При этом коммуникации на уровне общения личностей мы будем называть межличностными, а коммуникации на уровне организации в целом и на различных ее уровнях -- организационными.

Таким образом, коммуникации в организациях являются важнейшим связующим процессом, обеспечивающим возможность передавать необходимую в процессе управления информацию и обеспечивать взаимодействие работников.

5. Формы деловых коммуникаций

Деловая коммуникация может осуществляться в следующих формах:

Деловая беседа - передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам и проблемам. Деловая беседа выполняет ряд функций: взаимное общение работников из одной деловой сферы; совместный поиск, выдвижение или разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование деловых мероприятий. Она может быть непосредственной или опосредованной, чаще всего, по телефону. Данная форма деловых коммуникаций может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса.

Одним из организующих моментов делового совещания является правильно составленная повестка. Это, как правило, письменный документ, рассылаемый заранее участникам и содержащий следующую информацию: прежде всего, тему совещания; цель совещания; перечень обсуждаемых вопросов; время начала и окончания совещания; место, где оно будет проходить; фамилии и должности докладчиков, выступающих по основной информации людей и ответственных за подготовку вопросов; время, отведенное на каждый вопрос; место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу.

Когда участники совещания информированы заранее о предмете обсуждения, тогда они могут не только предварительно ознакомиться с материалами, но и продумать конструктивные предложения по решению проблем. В тех случаях, когда люди не информированы, на совещаниях высказывают мнения, точки зрения, что провоцирует дискуссию и не способствует принятию эффективного решения.

Целесообразно проводить деловые совещания в определенный день недели (за исключением внеплановых, экстренных заседаний), желательно в конце рабочего дня или во второй его половине. Важнейшим требованием эффективного проведения совещания является наличие хорошо проработанного материала, информационного сообщения, которое готовит выступающий. Текст выступления целесообразно написать во время подготовки, он должен состоять из трех частей.

Деловые переговоры - основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда целенаправленны и предполагают заключение сделок, подписание соглашений и контрактов.

Переговоры как сложный процесс, неоднородный по задачам, характеризуется определенной динамикой и состоит из нескольких этапов, характеризуемых особой спецификой информационного обращения в коммуникативном акте. Подготовка к переговорам, процесс их ведения, анализа результатов, а также выполнения достигнутых договоренностей обеспечивается коммуникативными действиями.

Тематика динамики переговоров продуктивно разрабатывается в последние годы рядом исследователей. В качестве примера рассмотрим этапы переговорного процесса более подробно, ориентируясь на подход М. Лебедевой.

1. Этап подготовки к переговорам:Переговоры начинаются задолго до того, как стороны сядут за стол, фактически с того момента, когда одна из сторон (или посредник) выступит инициатором проведения переговоров и участники займутся их подготовкой. От того, как будет проведена подготовка, во многом зависит будущее переговоров и принятых на них решений. Подготовка ведется по двум направлениям:

- К организационным моментам подготовки относят формирование списка участников переговоров, определение места и времени встречи, повестки дня каждого заседания, согласование с заинтересованными организациями касающихся их вопросов. Большое значение имеет формирование делегации, определение ее главы, количественного и персонального состава. Бывает так, что главой делегации на переговорах назначают человека исходя лишь из должностного статуса, не принимая в расчет его компетентность по существу обсуждаемой проблемы. Важно, чтобы делегация представляла собой единую команду, где все работают на успех переговоров, а не на то, чтобы лучше выглядеть в глазах руководства. В полной мере значимость «команды» на переговорах характеризует выражение американского философа Эмерсона: «гребца на многовесельном судне не хвалят за оригинальные манеры».

- Содержательная сторона подготовки к переговорам включает анализ информации о проблемах и интересах участников; формирует общие подходы к переговорам и собственной позиции на них; определяет возможные варианты решения. Прежде чем стороны начнут готовиться к переговорам, анализируется проблема, которая будет решаться. В чем ее суть? Есть ли иные пути ее решения, требующие меньших затрат и усилий? Они могут быть обнаружены как в рамках односторонних действий, так и на основе переговоров с оппонентом. Необходимо выработать общий подход к переговорам -- их концепцию. В отличие от позиции, концепция переговоров -- менее изменчивый элемент. При формировании общего подхода определяются задачи, которые будут реализовываться. Необходимо определить возможные варианты их решения. Производится разработка различных вариантов, их оценка, ранжирование в зависимости от степени их приемлемости для обеих сторон.

Участники должны продумать предложения, отвечающие тому или иному варианту решения, а также их аргументацию. Предложения являются ключевыми элементами позиции. Даже хорошая идея, не будучи облеченной в ясную форму, может погибнуть. Формулировка предложений должна быть простой и не допускать двусмысленности. Аргументация всегда должна быть объективной.

Для повышения эффективности подготовки возможны:

- проведение экономической, правовой или иной экспертизы;

- составление балансных листов (на листе бумаги записывают разные варианты решения, а против каждого из них -- возможные позитивные и негативные последствия его принятия);

- проведение группового обсуждения отдельных вопросов переговоров по методу «мозгового штурма»;

- экспертный опрос по оценке вариантов решений;

- использование компьютерной техники для имитационного моделирования, выявления степени риска и неопределенности, выбора норм и процедур для принятия решений, оптимизации процесса принятия решений с использованием компьютера в качестве «третьей стороны».

2. Этап ведения переговоров: Собственно переговоры начинаются с того момента, когда стороны приступают к обсуждению проблемы. Для того чтобы ориентироваться в ситуации переговоров, необходимо хорошо понимать, что представляет собой процесс взаимодействия при ведении переговоров, из каких этапов он состоит. Можно говорить о трех этапах ведения переговоров:

- уточнение интересов, концепций и позиций участников;

- обсуждение (обоснование своих взглядов и предложений);

- согласование позиций и выработка договоренностей.

В ходе уточнения интересов и позиций снимается информационная неопределенность по обсуждаемой проблеме. Находится «общий язык» с партнером по переговорам. Обсуждая вопросы, необходимо убедиться, что под одним и тем же термином стороны понимают одинаковые, а не разные вещи. Этап уточнения проявляется в изложении сторонами позиций (внесение официальных предложений) и предоставлении разъяснений по ним. Внося предложения, стороны тем самым определяют свои приоритеты, свое понимание возможных путей решения проблемы.

Этап обсуждения (аргументации) направлен на то, чтобы максимально понятно обосновать собственную позицию. Он приобретает особое значение, если стороны ориентируются на решение проблемы путем компромисса.

Обсуждение является логическим продолжением уточнения позиций. Во время обсуждения оппоненту показывают, на что и почему сторона не может пойти. Стороны путем выдвижения аргументов в ходе дискуссии, высказывания оценок в адрес предложений партнеров показывают, с чем и почему они принципиально не согласны или, напротив, что может быть предметом дальнейшего обсуждения. Если проблему стремятся решить путем переговоров, то результатом этапа аргументации должно быть определение рамок возможной договоренности.

Этап согласования позиций: Выделяют две фазы согласования: сначала согласование общей формулы, а затем -- деталей.

При выработке общей формулы соглашения, а затем и при ее детализации стороны проходят как бы все три этапа: уточнение позиций, их обсуждение и согласование.

Конечно, выделенные этапы не всегда следуют строго друг за другом. Уточняя позиции, стороны могут и согласовывать вопросы или отстаивать свою точку зрения, образовав для этого специальные экспертные группы. В конце переговоров участники могут вновь перейти к уточнению отдельных элементов своих позиций. Однако в целом логика переговоров должна сохраняться. Ее нарушение может вести к затягиванию переговоров и даже их срыву.

3. Заключительным периодом переговорного процесса является анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей. Принято считать, что если стороны подписали некий документ, значит, переговоры были не впустую. Но наличие соглашения еще не делает переговоры успешными, а его отсутствие не всегда означает их провал. Субъективные оценки переговоров и их результатов являются важнейшим индикатором успеха. Переговоры можно считать удавшимися, если обе стороны высоко оценивают их итоги.

Другой важнейший показатель успешности переговоров -- степень решения проблемы. Успешные переговоры предполагают решение проблемы, однако участники могут по-разному видеть, насколько проблема решена.

Третий показатель успешности переговоров -- выполнение обеими сторонами взятых на себя обязательств. Переговоры закончились, но взаимодействие сторон продолжается. Предстоит выполнение принятых решений. В этот период складывается представление о надежности недавнего оппонента, о том, насколько строго он следует договоренностям.

После завершения переговоров необходимо провести анализ их содержательной и процессуальной стороны, т. е. обсудить:

- что способствовало успеху переговоров;

- какие возникали трудности, как они преодолевались;

- что не учтено при подготовке к переговорам и почему;

- каково было поведение оппонента на переговорах;

- какой опыт ведения переговоров можно использовать.

6. Методы ведения переговоров

Существуют три метода ведения переговоров:

1. Мягкий метод. Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Он хочет полюбовной развязки, но дело чаще всего кончается тем, что он остается в обиде и чувствует себя ущемленным.

2. Жесткий метод. Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно стоящая на своем, получит больше.

Он хочет победить, но часто кончается тем, что он вызывает такую же жесткую реакцию на ситуацию, которая изматывает его самого и его ресурсы, а также портит его отношения с другой стороной. Это метод позиционный, метод позиционных дискуссий, при котором упор делается не на суть спора, а на позиции каждой из сторон. Метод не соответствует основным критериям: он не эффективен, не достигает цели, портит отношения между сторонами.

3. Принципиальный метод составляет альтернативу позиционному подходу и предназначен для эффективных и дружеских переговоров и достижения разумного результата.

Метод принципиальных переговоров (переговоры по существу) -- это третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то, и другое. Данный метод, разработанный американскими учеными в рамках Гарвардского проекта по переговорам состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, т. е. исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон.

Этот метод полагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы основан на каких-то справедливых нормах, независимо от воли каждой из сторон. Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров.

Деловая дискуссия - обсуждение спорного вопроса, проблемы, процесс продвижения и разрешения проблем путем сопоставления, столкновения, ассимиляции, взаимообогащения предметных позиций участников (мнений участников по сути решаемой проблемы).

Деловая дискуссия как вид коммуникации широко применяется при обсуждении разногласий, в ситуации отсутствия единого мнения по обсуждаемому вопросу.

Слово «критика» происходит от греч. kritike -- искусство разбирать -- и имеет несколько значений:

а) обсуждение с целью дать оценку;

б) отрицательное суждение с целью указания недостатков;

в) проверка достоверности чего-то.

В деловой коммуникативной практике различают такие виды критики, как: общение деловой коммуникация муниципальный

Критиканство -- вид злопыхательской критики. Оно характеризуется полным отсутствием позитивности и конструктивности, как правило неуместно, имеет завуалированную форму, преследует эгоистические цели, например показать свою активность, деловитость и пр.

Псевдокритика -- это критика для сведения личных счетов, используется также как средство сохранения или повышения своего положения и престижа, как стиль работы. Разновидности псевдокритики; ординарная критика, показная критика, «организованная критика», «согласованная критика», контркритика.

В деловой коммуникации критика «вплетена» в жизнь. Важно корректно подходить к таким вопросам, как право на критику, кто имеет это право, а кто -- нет, о мере критики, о соотношении критики и «дела», о «зонах» вне критики, о том, как осуществлять критику не «изранив» критикуемого.

Презентация - первое официальное представление заинтересованной аудитории некоторой еще неизвестной или малоизвестной продукции, фирмы и ее создателей. С помощью презентации информируют и убеждают потенциальных клиентов и партнеров в необходимости приобретения конкретной продукции или услуги.

Презентация может представлять собой сочетание текста, гипертекстовых ссылок, компьютерной анимации, графики, видео, музыки и звукового ряда (но не обязательно всё вместе), которые организованы в единую среду. Кроме того, презентация имеет сюжет, сценарий и структуру, организованную для удобного восприятия информации.

Презентации без использования компьютера дают больше возможностей для вовлечения аудитории к обсуждению и использовать их творческий потенциал.

Презентации на больших листах -- одна из разновидностей презентаций без компьютера. использование больших листов позволяет создать целостную картину и донести её до всех членов группы; учесть и отразить факторы, вызывающие изменения в этой картине. Она дает возможность запечатлеть схему сложного процесса, что облегчает процесс его усовершенствования. Создать карту, охватывающую все заинтересованные стороны проекта.

При создании таких презентаций используются самые разные инструменты: маркеры разных цветов, стикеры разных размеров и цветов, открытки и коллажи и т. п.

Деловая переписка - обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи информационного сообщения.

Для деловой электронной переписки с партнерами и клиентами действуют жесткие правила этикета. Официальные и деловые письма пишутся на бланках фирмы, которые должны быть в вашем компьютере в электронном виде. На таком бланке есть логотип, адрес и телефоны вашей организации. При этом используются те же строгая структура и стиль письма, как если бы писали его на бумаге.

Если вместе с письмом отправляется информация в приложении, требуется указать, на скольких страницах уместились эти файлы. Если это графика, рисунки или фотографии, следует также указать их расширение, формат, количество.

В официальных электронных письмах не допускаются опечатки, использование различных шрифтов, графических изысков, выражение эмоций, а также смешения кириллицы и латинского шрифта. Недопустимо посылать документы в приложении, оставляя при этом пустым само место для письма. Любые высылаемые по электронной почте файлы необходимо сопровождать приветствием и некоторым комментарием. При получении письма необходимо сразу же дать короткое уведомление о его получении. Более детальный ответ можно выслать позже.

Пресс-конференция -- мероприятие для СМИ, проводимое в случаях, когда есть общественно значимая новость, и организация или отдельная известная личность, непосредственно связанные с этой новостью, желают дать свои комментарии по этой новости, которые были бы интересны и важны для общественности.

Цель пресс-конференции - это информационно-управленческая направленность, то есть представление точки зрения фирмы (организации) на некоторую общественно значимую проблему в контексте стратегической коммуникативной политики, а также для поддержки имиджевых и рекламных целей.

Любая форма деловой коммуникации носит уникальный, своеобразный характер, предполагая каждый раз разных участников, условий, предмета обсуждения. Но, тем не менее, все формы должны строиться в соответствии с определенными, универсальными принципами деловой этики.

Размещено на Allbest.ru