Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство культуры Российской Федерации

ФГБОУ ВО «ПЕРМСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ КУЛЬТУРЫ»

Факультет культурологии и социально-культурных технологий

Кафедра документоведения, библиотековедения и библиографии

Курсовая работа представленна к защите по направлению подготовки 46.03.02 «Документоведение и архивоведение, профиль подготовки «Документационное обеспечение управления»

Документирование деятельности туристической организации (на примере Общества с ограниченной ответственностью «Волшебный тур» в Перми)

Пермь 2017



Содержание

Список условных обозначений и сокращений

Введение

1. Современное состояние туристской отрасли в России

1.1 Тенденции развития организации в сфере туризма

1.2 Нормативно-правовое обеспечение туристической деятельности

2. Документирование деятельности ООО «Волшебный тур»

2.1 Система управленческой документации

2.2 Система специальной документации

Заключение

Список использованных источников и литературы

Приложения



Список условных обозначений и сокращений

ВТО - Всероссийская туристская организация

ГАТС - генеральное соглашение по торговле услугами

ГОСТ - государственный стандарт

ГК - Гражданский Кодекс

ДОУ - документационное обеспечение управления

ИСД - информационно-справочная документация

ОКУД - общероссийский классификатор управленческой документации

ООН - Организация объединенных наций

ООО - Общество с ограниченной ответственностью

ОПД - организационно-правовая документация

ОРД - организационно-распорядительная документация

ОСТ - отраслевой стандарт

Ростуризм - Федеральное агентство по туризму

РФ - Российская Федерация

ФЗ - Федеральный закон



Введение

Одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики является туризм. Туристская индустрия по праву занимает одно из ведущих мест в мировой экономике, на долю которой приходится около 10% мирового валового национального дохода. Экономическая активность мирового туризма крайне высока и в период с 2009 по 2016 годы общий спрос на туристские услуги будет возрастать в среднем на 4,2% в год, в странах Центральной и Восточной Европы на 5,8 процентов, а в Российской Федерации - 6,5 процентов[37;126].

В Российской Федерации туризм является молодой отраслью и нуждается в специальных протекционистских мерах со стороны государства.

Актуальность темы. Отрасль туризма обладает специфическими чертами, в частности, неосязаемостью продукта, невозможностью хранения и большой динамикой качества услуг, а так же производством продуктов туризма неотрывно от его потребления. Исходя из этого, существуют особенности документационного обеспечения управления в данной отрасли.

Актуальной проблемой отрасли туризма является организация документационного обеспечения управленческой деятельности. Это касается и туроператоров, являющихся крупными предприятиями, где объем входящей и исходящей документации очень велик, так и турагентств - предприятий небольших, с малым числом персонала, но большим документооборотом. Турагентства, нередко имеющие в штате не более трех человек, должны справляться со всем объемом документопотока, который условно можно разделить на три больших течения: документооборот с туроператором, с туристами и внутренний документооборот.

Построение грамотной системы делопроизводства играет не последнюю роль в деятельности туристических организаций. В частности, грамотное ведение управленческой документации обусловлено необходимостью управлять сотрудниками, обеспечивать связь между ними. Создание специфической документации обусловлено отраслевой принадлежностью организации.

Цель курсовой работы: на основе анализа документации, разработать рекомендации и предложения по совершенствованию документирования деятельности ООО «Волшебный тур».

В соответствии с поставленной целью в курсовой работе поставлены и реализованы следующие задачи:

1. Оценить состояние туристической отрасли;

2. Изучить и оценить действующую нормативно-правовую базу туристской деятельности;

3. Рассмотреть и проанализировать комплекс управленческой и специфической документации ООО «Волшебный тур»;

4. Предложить рекомендации по совершенствованию документирования в ООО «Волшебный тур».

Объектом данной работы является документирование деятельности ООО «Волшебный тур».

Предметом исследования выступает, соответствие документирования процессов деятельности туристической фирмы ООО «Волшебный тур» нормам делопроизводства.

База исследования: туристическая компания Общество с ограниченной ответственностью «Волшебный тур».

Методология исследования:

· Осуществление поиска и обора необходимых источников, публикаций, нормативных документов;

· Рассмотрение явления в различные исторические периоды;

· Изучение, анализ и обобщение выявленного материалов, представленных в нормативно-методической литературе, работах ведущих специалистов, практиков в области документирования, в нормативно-методических документах, обеспечивающих деятельность служб ДОУ.

Степень разработанности темы. В данной работе основными источниками, регулирующими сферу туризма, являются основополагающие законодательные акты Российской Федерации, документы высших органов государственного управления (Указы Президента РФ, Постановления Правительства РФ): «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ; «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 года № 2300-1 (в редакции от 9 января 1996 года № 2-ФЗ) и целый ряд других федеральных законов и подзаконных актов, принятых в развитие и дополнение законов.

Источники, регулирующие деятельность организации по организации документационного обеспечения управления: Федеральный закон Российской Федерации от 27 июля 2006 г. № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» [6]; Основы законодательства об Архивном фонде Российской Федерации и архивах: 7 июля 1993 г. № 5341-1; Федеральный закон Российской Федерации от 10 января 2002 г. № 1-ФЗ «Об электронной цифровой подписи»; Федеральный закон Российской Федерации от 22 октября 2004 г. № 125-ФЗ «Об архивном деле в Российской Федерации», ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов» [18], ГОСТ Р 7.0.8-2013. «Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Делопроизводство и архивное дело. Термины и определения» [19], ГОСТ Р ИСО 15489 - 1 - 2007. «Управление документами. Общие требования» [20].

Проблемами развития туристической деятельности в нашей стране занимались следующие отечественные ученые: Н.А. Агеева, В.В. Дворниченко, В.А. Квартальнов, А.Т. Кириллова, В.С. Семин, А.В.Стригулина, Е.Л. Писаревский, А.С. Прудников и многие другие.

Теоретическим и методическим вопросам управления организациями туристического бизнеса посвящено достаточно большое количество публикаций как зарубежных, так и отечественных авторов: Д. Боуэна, Г.А. Карповой, В.А. Квартальнова, А.С. Кускова, Ф. Котлера, К. Купера, Н.Г. Можаевой, Д. Флетчера и других.

Проблемами документирования управленческой документации и исследованию систем документации и документирования отдельных функций управления посвящены диссертационные работы Ларина М.В., Кузнецовой Т.Ф., Быковой Т.А., Герасимовой И.В. и других.

Совершенствованию форм управленческих документов на основе стандартизации и унификации посвящены работа Санкиной А.В. и Соковой А.Н. документация управленческий туризм

Документированию деятельности негосударственных организаций посвящено учебное пособие Быковой Т.А.

Вопрос оптимизации текстов управленческих документов отражен в работе Янковой В.Ф.. Также Янковая В.Ф. в своих публикациях рассматривает вопросы классификации, систематизации документов, подготовку информационно-справочных документов и другие.

Изучению документооборота предоставления туристических услуг посвящены ряд учебных пособий. Так, М.В. Ефремова рассматривает основы технологии туристического бизнеса, среди которых порядок документооборота в туристической организации, а также анализ видов документов, образующихся в указанной деятельности; Гущина И.А. подвергает разбору вопросы подготовки, оформления и ведения всех видов внутренних документов, кадровой документации и внешней деловой переписки; Еланцева О.П. освещает все аспекты работы с документами, с момента получения или создания документов до отправки документов или сдачи дел в архив, а также характерные черты документов организационно-распорядительной, информационно-справочной, договорной систем документации и документации по личному составу. Также общему анализу документооборота в сфере туризма, включая рассмотрение форм документов, используемых в туристической организации, посвящены работы А.Б. Косолапова, Т.Л. Тимохина, А.Э. Саак, Е.В.Пахомова, В.Н. Тюшнякова.

А.Э. Саак, Н.В. Брюханова в своей научной статье «Документационное обеспечение деятельности туристической фирмы» отражают особенности ДОУ в данной отрасли, которые можно рассмотреть как в типовых документах, так и в специфичных.

Весомое значение имеют неопубликованные источники информации, включающие в себя организационно-правовую, распорядительную и нормативно-методическую документацию по организации документационного обеспечения управления предприятий сферы туризма (уставы, положения, инструкции, правила и т.п.), регламентирующие организационно-функциональную структуру и организацию деятельности, задачи и функции, компетенцию, права и ответственность руководителей и специалистов.

К ней примыкает специальная документация оперативного назначения, относящаяся к организации и правовому регулированию взаимоотношений туристов и предприятий сферы туризма; документация по совершенствованию системы документационного обеспечения и информатизации процессов управления и всей деятельности предприятий сферы туризма, которую необходимо учитывать при выработке стратегии дальнейшего развития документационного обеспечения управления, совершенствования информационных процессов и взаимодействия структур управления на основе широкомасштабного применения новых информационных технологий, методов документирования и обработки информации.

Анализ выше обозначенных источников, показал, что современная экономическая наука все еще не уделяет должного внимания решению проблем управления повышением эффективности управления и документационного обеспечения организации туристического бизнеса. В связи с этим, теоретическая значимость курсовой работы заключается в обосновании оптимизации состава видов специальной туристской документации и совершенствования технологии документационных процессов на предприятиях сферы туризма, а практическое значение исследования состоит в возможности использования его положений и выводов при планировании и проведении в дальнейшем научно-исследовательских и внедренческих работ по совершенствованию системы документационного обеспечения управления предприятиями и профессиональной подготовки кадров сферы туризма России. Данные, полученные при исследовании, могут быть использованы при подготовке законодательных актов и нормативно-методических документов, способствующих повышению эффективности управления и деятельности предприятий сферы туризма в России.

Структура курсовой работы обусловлена поставленной целью и задачами. Исследование состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников и литературы, приложений.

Первая глава посвящена тенденциям развития туризма в современном мире, а так же нормативно-правовым актам, регулирующим туристическую деятельность. Во второй главе рассматривается вопрос документирования деятельности туристической компании ООО «Волшебный тур», а именно комплекс документации, образующийся в ходе деятельности организации.

В заключении приведены основные выводы и рекомендации выполненного исследования.

Объем курсовой работы - 55 страниц.

Приложения - 20 страниц.



1. Современное состояние туристской отрасли в России

1.1 Тенденции развития организации в сфере туризма

Современный туризм - явление, с одной стороны, молодое, так как распространенным оно стало после Второй мировой войны; с другой стороны, туризм имеет глубокие исторические корни, ибо путешествия известны человечеству с самых древних времен.

В истории развития туризма выделяются четыре этапа:

1. До начала XIX в. - предыстория туризма;

2. Начало XIX в. - начало XX в. - элитарный туризм, зарождение специализированных предприятий по производству туристских услуг;

3. Начало ХХ в. - до Второй мировой войны - зарождение массового социального туризма;

4. После Второй мировой войны - современный этап - массовый социальный туризм; формирование туристской индустрии как межотраслевого комплекса по производству товаров и услуг для туристов [31; 187].

На первом этапе основными мотивами путешествия были торговля, образовательные цели, паломничество и лечение. В Средние века усиливается религиозный фактор путешествия - поклонение святыням христианства и ислама. В эпоху Ренессанса религиозная составляющая туризма была ослабленной, при этом укрепились образовательный и познавательный мотивы путешественников. Особенностью путешествий до начала XIX в. был примитивизм средств передвижения; путешествие было не самоцелью, а необходимостью к достижению цели: торговые дела, расширение образовательного кругозора, лечение, паломничество. Всех путешественников объединяло одно очень важное качество: они составляли меньшинство - элиту общества.

Особо важную роль в развитии туризма сыграли революционные изменения в развитии транспорта: создание парохода и паровоза, модифицирование почтовой связи, сопровождавшееся расширением сети дорог в Европе. Все это обусловило скорость и надежность передвижения при снижении расходов на путешествие. В середине XIX в. начали появляться первые пароходные компании, стоявшие в основе круизного туризма. В течение второго этапа развития туризма в обществе происходят такие процессы, как изменение соотношения времени для отдыха и рабочего времени. Первая мировая война, экономическая депрессия 1930-х гг. и Вторая мировая война оказали негативное влияние на развитие туризма. Но нельзя не отметить, что именно в этот период времени (между двумя мировыми войнами) появились ростки массового туризма, подъем которого пришелся на послевоенные десятилетия.

По окончанию Второй мировой войны туризм действительно приобрел массовый социальный характер. Стала формироваться индустрия отдыха со своими институтами, производственным циклом, продуктами, методами управления и организации производством. Это был период массового строительства отелей, гостиниц и разного рода увеселительных мест. Расширились гостиничные линии, появились гостиничные дома, произошел рост как въездного, так и выездного туризма.

В настоящее время в Российской Федерации большое внимание уделяется государственной политике в сфере внутреннего и въездного туризма. В Концепции долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации [10;1-2], туризм рассматривается как существенная составляющая инновационного развития нашей страны, а также определены основные цели, задачи, принципы и направления государственной политики в сфере туризма.

Развитие туризма имеет большое значение для государства в целом, субъектов Российской Федерации и муниципальных образований. Россия располагает огромным потенциалом для развития внутреннего и въездного туризма. Развитие и максимальная реализация такого туризма является основной задачей Стратегии [8; 2].

В связи с вхождением в состав Российской Федерации новых субъектов - Республики Крым и г. Севастополя - сегодня стоит задача интеграции указанных субъектов Российской Федерации в систему управления сферой туризма Российской Федерации, смягчения негативных эффектов переходного периода и обеспечения развития туризма, а также повышения качества жизни населения Республики Крым и г. Севастополя. Традиционно популярные места отдыха Россиян в Республике Крым увеличивают привлекательность внутреннего туризма, что накладывает дополнительную ответственность на органы исполнительной власти в сфере туризма за качество услуг и объектов туристской инфраструктуры, безопасность туристов, обеспечение рабочих мест и вклада туризма в бюджет Российской Федерации [8; 16].

Российская Федерация сегодня занимает прочное положение на рынке международного туризма. В 2012 году Россия вошла в 10 стран-лидеров по количеству прибытий иностранных граждан, заявив серьезный темп роста этого показателя (13%).

Приволжский федеральный округ имеет самобытный в этнокультурном отношении состав населения, характеризующийся этническим, религиозным и языковым многообразием при бесконфликтном и органичном сосуществовании разных культурных традиций, что способствует развитию на территории округа культурно-познавательного, этнического и паломнического туризма.

Пермский край обладает значительным культурным, историческим и природным потенциалом, способным стать мощным ресурсом для развития внутреннего и въездного туризма.

Однако, несмотря на то, что туристские возможности Пермского края достаточно велики, туризм в общей структуре хозяйства, экономики и социальной жизни остается востребованным не в полной мере. Этот важный сектор экономики, являющийся одной из высокодоходных и наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства, в регионе до сих пор не оказывает необходимого влияния на развитие края, как по качественным, так и по количественным характеристикам. Как следствие, Пермский край занимает незначительное место на российском и мировом туристских рынках.

По степени убывания с точки зрения перспектив развития и функциональной ориентации туризм в Пермском крае можно условно разделить на виды: деловой; активный; лечебный (отдых, профилактика и оздоровление в санаторно-курортных учреждениях); культурно-познавательный и событийный; сельский и экологический; паломнический. [19; 31].

Для Пермского края, как и для Российской Федерации в целом, характерно преобладание выездного туризма над въездным. [44]

Основными факторами, сдерживающими развитие внутреннего и въездного туризма, в настоящее время являются:

· неразвитая туристская инфраструктура, значительный моральный и физический износ существующей материальной базы, особенно транспортных средств, острый дефицит гостиниц с современным уровнем комфорта и обслуживания;

· отсутствие в регионе благоприятных условий для инвестиций в средства размещения туристов и иные объекты туристской индустрии;

· невысокое качество обслуживания в сфере туристской индустрии в связи с низким уровнем подготовки кадров.

Недостаточному уровню развития туризма в Пермском крае способствует целый ряд специфичных для региона причин: неизвестность Прикамья за его пределами: Пермский край долгий период был закрыт для въезда; образ Пермского края, создаваемый отдельными зарубежными и отечественными средствами массовой информации исключительно как промышленного, индустриального региона, неблагоприятного для туризма; несовершенство нормативно-правовой базы по развитию туризма на территории Пермского края; недостаточное информационное освещение внутриотраслевой деятельности - богатый событийный ряд слабо представлен, информация разрознена и мало доступна как для туристов, гостей края, так и для местных жителей. Отсутствует туристская и справочная информация на вокзалах; отсутствие механизмов использования и продвижения перспективных туристских направлений края; отсутствие правил, методических рекомендаций по разработке туристских маршрутов и аттестации деятельности экскурсоводов делает непрофессиональным подход к изучению и подаче экскурсионного продукта. Деятельность музеев требует внедрения новаторских решений и современных методов управления; отсутствие научных, достоверных статистических данных, результатов маркетинговых исследований, позволяющих прогнозировать развитие туристского рынка, оценивать меняющийся потенциал развития туризма и состояние туристских ресурсов; слабая развитость сувенирной торговли на местах, а в ряде местностей ее отсутствие. Не используются возможности продажи продукции местных производителей. Отсутствует центр (объединение) производителей народных промыслов; низкая транспортная доступность северных районов края. Пермский край никак не заявлен, не позиционирован на туристском рынке России и зарубежья. Не осуществляется системное продвижение региона. Культурный потенциал не раскрыт и не представлен.

Для успеха необходим запуск механизмов культурной политики, координация усилий и грамотный маркетинг. [40]

Туристические компании Пермского края специализируется на индивидуальном туризме, включая путешествия по России и зарубежью, а также корпоративное обслуживание, бизнес - путешествиях и необычных турах.

В данной курсовой работе рассмотрим деятельность Общества с ограниченной ответственностью «Волшебный тур».

Свою деятельность ООО «Волшебный тур» осуществляет с 2014 года и является юридическим лицом, которое оказывает посреднические услуги по продаже туристических поездок, организованных туроператорами на основе комиссионного вознаграждения.

Официальным туроператором ООО «Волшебный тур» является «Pegas Touristic» - один из лидеров российской туристической отрасли и одна из крупнейших международных компаний, активно участвующая в социальной и экономической жизни России. Туроператор выполняет функции организатора и создателя комплексного продукта для группового туризма. Туроператор предлагает путешествия различной стоимости и продолжительности по различным направлениям и в разное время года.

Туроператор сам формирует турпродукт. Он выходит на зарубежных партнеров и напрямую заключает с ними договор. Для этого нужно проделать большую работу и иметь немалые денежные средства. Ведь в случае предоставленных неудобств туристу необходимо возместить убытки.

Целью деятельности ООО «Волшебный тур», как и любого коммерческого предприятия, является получение прибыли от не запрещенной законом деятельности.

Задачами туристической фирмы ООО «Волшебный тур» являются:

· установление деловых контактов между покупателями и продавцами товаров;

· обеспечение выполнения условий, предусмотренных заключенными соглашениями;

· оказание коммерческих услуг;

· оформление надлежащим образом договоров и контрактов и других необходимых документы, в том числе страховых документов;

· сопровождение группы туристов к месту назначения;

· организация предоставления транспортных средств и обеспечение выполнения других условий, предусмотренных заключенными соглашениями, договорами и контрактами.

Предметом деятельности Общества является работа с клиентами и с туроператорами, продажа туров, оформление документов и др.

ООО «Волшебный тур» осуществляет свою деятельность в соответствии с законодательством РФ и Уставом Общества. В соответствии со своей организационно-правовой формой, ООО «Волшебный тур» имеет право от своего имени заключать сделки (на основе договорных документов), в том числе договоры купли-продажи, подряда, аренды, страхования, найма, перевозки, хранения, поручения и комиссии, приобретать имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности и осуществлять другие действия, не противоречащие законодательству.

Общество имеет перечень отчетно-статистических документов: самостоятельный баланс, круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование, эмблему, счета в учреждениях банков, фирменные бланки, товарный знак, символику, другие атрибуты юридического лица и действует на принципах хозяйственного расчета, самофинансирования и самоокупаемости. Общество осуществляет бухгалтерский, налоговый и статистический учет в установленном порядке и несет ответственность за его достоверность.[21;2]

Помимо организационно-правовой формы предприятия на его деятельность также напрямую влияет его организационная структура. Общество с ограниченной ответственностью «Волшебный тур» имеет линейно-функциональную организационную структуру, представленную в Приложении 1.

Подразделения объединены между собой, а также с общим центром финансовыми и административными связями. В ООО «Волшебный тур» на данный момент функционируют три офиса, в разных точках г. Перми, которые работают самостоятельно. Управляют ими старшие менеджеры офисов, за исключением работы бухгалтера, занимающегося всеми территориальными подразделениями компании.

Управление деятельностью ООО «Волшебный тур» осуществляет единственный учредитель - генеральный директор, избираемый на пять лет, что закрепляется приказом. Должностной инструкцией [24] определено, что на должность генерального директора избирается лицо с высшим образованием, дополнительной подготовкой по направлению «Менеджмент и маркетинг в туризме» и опытом работы на аналогичной должности не менее пяти лет. Генеральный директор руководит деятельностью структурных подразделений, организует их эффективное взаимодействие; организует деловые связи с партнерами; обеспечивает выполнение турагентством всех обязательств перед сторонними организациями, заказчиками услуг, покупателями турпродуктов, а также хозяйственных, трудовых договоров и бизнес-планов.

Заместитель генерального директора ООО «Волшебный тур» по въездной работе планирует коммерческую деятельность, осуществляет контроль за работой менеджеров, находящихся в его подчинении, осуществляет подбор и расстановку кадров, анализирует спрос на туристические услуги, участвует в разработке стратегии организации и следит за её достижением подчиненными, заботится о выполнении плана реализации продукта, своевременном финансировании и выплат, подготовке кадров и повышении их классификации. [24]

Бухгалтер осуществляет расчет прибыли турфирмы, заработной платы рабочих, обеспечивает бухгалтерский учёт и отчетность. Кассир осуществляет прием и выдачу денежных средств клиентам и сотрудникам, работает с банками по кредитным продуктам для клиентов. [24]

В ООО «Волшебный тур» ведением делопроизводства занимается секретарь. Он выполняет функции документационного обеспечения управления, координирует работу курьера. Должностная инструкция секретаря ООО «Волшебный тур» определяет, что работник должен иметь высшее или среднее специальное образование, опыт работы в аналогичной должности не менее 3 лет, знание английского языка (уровень - свободно разговариваю и пишу), умение планировать и организовывать исполнение руководства; блестящие навыки общения с людьми.[24]

Курьер осуществляет доставку документации клиентам и внутри офиса ООО «Волшебный тур».[24]

Менеджеры по продаже туров участвуют в работе по установлению необходимых деловых контактов между покупателями и продавцами товаров, а также оказанию различных коммерческих услуг; содействуют покупке и продаже групповых и индивидуальных туров; обеспечивают надлежащее оформление заключаемых договоров и контрактов, других необходимых документов, в том числе страховых документов; организовывают; предоставление транспортных средств и обеспечение выполнения других условий, предусмотренных заключенными соглашениями, договорами и контрактами; дают информацию о необходимых формальностях и особенностях страны пребывания; предоставляют полную и достаточную информацию по стране, в которую туристу предстоит поехать. [24]

Согласно штатному расписанию в турфирме всегда заняты все вакантные места. [22]

Выводы. Резюмируя представленную информацию, мы можем сказать, что туризм в современном мире - одна из наиболее массовых, доходных и интенсивно развивающихся отраслей мирового хозяйства.

Главная проблема отдельных регионов - сохранение уникальности, в первую очередь сохранение характерной исторической застройки и архитектуры зданий, ландшафтной среды и конечно поддержание в достойном состоянии памятников.

В особом внимании нуждаются вопросы организационно-управленческого характера. Любые меры, направленные на развитие туристической отрасли, достигнут желаемого эффекта лишь при наличии заинтересованности и поддержки со стороны тех или иных структур региональной власти, органов культуры, образования.

Для успешного развития в сфере туризма Пермскому краю необходимо сконцентрировать усилия на развитии индустрии развлечений и гостеприимства, сформулировать основную тему, которая сможет продвинуть Пермь на региональном и международном туристском рынке, выделить ее на фоне других стран и регионов. Чтобы достичь необходимой степени влияния пермский туризм должен сформировать образ, способный стать универсальной узнаваемой маркой.

ООО «Волшебный тур» является представителем международного туроператора «Pegas Touristic», широко представленного в городе Перми. Организация имеет закрепленную организационную структуру, отвечающую цели и задачам компании.

1.2 Нормативно-правовое обеспечение туристической деятельности

Нормативно-правовые акты находят свое отражение в любой сфере деятельности. Сфера туризма не является исключением - особую роль в эффективном управлении организации играет международный правовой опыт.

В настоящий момент (с точки зрения Федерального агентства по туризму) «законодательство о туристской деятельности в значительной мере соответствует нормам и принципам международного права, гармонизировано с правом Европейского Союза и законодательством развитых в туристском отношении государств». [54; 157]

Деятельность в сфере туризма регулируется нормативными правовыми актами, к которым относятся:

· Международные правовые акты;

· Конституция Российской Федерации;

· Кодексы Российской Федерации;

· Федеральные законы;

· Государственные стандарты;

· Законодательные акты субъектов РФ.

На международном уровне сферу туризма регулируют договоры. Именно международные договоры и соглашения образуют правовую основу межгосударственных отношений, содействуют развитию международного сотрудничества в различных сферах, в том числе и в туризме. [36; 24-27]

К международно-правовым актам, содержащим нормы, регулирующие отношения в сфере туризма, относятся:

· Манильская декларация по мировому туризму от 27.09.1980 г., принятая Всемирной конференцией по туризму, в которой определяются приоритетные направления развития туризма, а также даны рекомендации государственным властям и туристским организациям по решению вопросов для гармоничного развития туризма.

· Гаагская декларация по туризму, принятая Межпарламентской конференцией по туризму. Здесь выделяются меры по развитию туристской деятельности в целом, ее отдельных видов как явления в экономике государств, способствующего социально-экономическому росту всех стран. С другой стороны, указывается на необходимость защиты окружающей среды и культурного наследия как на условие развития туризма. В Декларации уделяется особое внимание решению проблем туристов иностранных и путешествующих по своей стране, особенно, что касается вопросов безопасности туризма и упрощения туристских формальностей.

· Хартия туризма, принятая Всемирной туристской организацией (ВТО) в 1985 г., которая включает в себя Кодекс туриста, содержащий основные правила поведения туриста в местах пребывания, права туриста и их обеспечение через правительственные меры, а также содействие в их реализации в местах пребывания.

· Международная конвенция по контракту на путешествие, которая содержит основные условия, включаемые в договоры между организаторами путешествия и туристами, а также положение об ответственности сторон за ненадлежащее исполнение договора.

· Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентствами. В Конвенции выделяются два вида договоров: по продаже гостиничных услуг индивидуальным клиентам и группе клиентов. Конвенция содержит все основные условия договоров, и подлежит применению в случае, если договор не был заключен либо им не урегулированы какие либо вопросы. Конвенция применяется к отношениям между сторонами договора, чье местонахождение зарегистрировано в различных странах.

Международно-правовые акты признаны Конституцией РФ составной частью правовой системы России. Так же, Конституция Российской Федерации в ст. 27 закрепляет право каждого на свободу передвижения на территории Российской Федерации, право свободно выезжать за пределы Российской Федерации.

Главенствующее место в туристском законодательстве принадлежит Гражданскому Кодексу Российской Федерации (далее, ГК РФ) [2], направленный на стабильное регулирование гражданско-правовых отношений, определение основных прав и обязанностей предпринимателей, обеспечение и защиту экономических и личных прав граждан.

Услуги рассматриваются в Гражданском Кодексе РФ как один из объектов гражданских прав (ст. 128), а туристическое обслуживание конкретно названо в числе услуг, предусмотренных в договоре возмездного оказания услуг (ст. 779-783). В Гражданском Кодексе РФ сформулированы общие положения о договоре (ст. 420- 453), дана развернутая система норм об отдельных обязательствах и договорах (ст. 454-1109). Гражданское законодательство является непосредственной основой правового регулирования туризма как вида предпринимательской деятельности.

Трудовой кодекс Российской Федерации от 30 декабря 2001 г. № 197-ФЗ устанавливает права и обязанности работника и работодателя, регулирует вопросы охраны труда, профподготовки, переподготовки и повышения квалификации, трудоустройства, социального партнерства. Закрепляются правила оплаты и нормирования труда, порядок разрешения трудовых споров [ ].

Первым специальным законом для отрасли туризма стал Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24.11.96 (в ред. от 28 декабря 2016 г.). В законе определены основные понятия, используемые в туристской деятельности, принципы, приоритетные направления и цели государственного регулирования туристской деятельности, основы договорных отношений в туризме, права и обязанности туриста, особенности формирования, продвижения и реализации туристского продукта, обеспечение безопасности туризма, формы сотрудничества в туристской отрасли.

Федеральный закон «О защите прав потребителей» [3] применяется ко всем правоотношениям, участником которых является гражданин-потребитель. Названный закон закрепляет основные требования к туристскому договору, который в свою очередь является основным документом при регулировании судебных споров. Согласно ст. 8 данного закона потребитель имеет право требовать предоставления необходимой и достоверной информации о лицах, оказывающих услуги, времени их работы, а также содержании реализуемых ими услуг. Информация должна быть в понятной и наглядной форме доведена до сведения потребителя на русском языке. Информация об исполнителе включает сведения о фирменном наименовании исполнителя, месте его нахождения и режиме работы. В соответствии со ст. 10 информация об услуге в обязательном порядке также должна содержать цену и условия приобретения услуг; место нахождения (юридический адрес) исполнителя; правила и условия эффективного и безопасного использования услуги; информацию о сертификации услуг, которая включает информацию о номере сертификата, сроке его действия, органе, его выдавшем. [3]

Федеральный закон Российской Федерации «Об обществах с ограниченной ответственностью» [7] определяет создание, регистрацию и деятельность Обществ с ограниченной ответственностью.

Федеральный закон Российской Федерации «О персональных данных» от 27.07.2006 № 152-ФЗ [4] регулирует деятельность физических и юридических лиц по обработке и использованию персональных данных. Федеральный закон «О персональных данных» требования и правила по защите персональных данных ко всем организациям, государственным и частным компаниям, которые хранят, обрабатывают и собирают персональные данные своих сотрудников, посетителей или клиентов. Федеральный Закон обязывает операторов персональных данных уведомлять об обработке персональных данных субъекта, получать его письменное разрешение и уведомлять об уничтожении персональных данных при прекращении отношений.

Указанная обработка допускается, в случае если она осуществляется в целях исполнения договора, в котором субъект персональных данных может являться: стороной договора; выгодоприобретателем по договору; поручителем.

Государственные стандарты помогают определить место туристических услуг среди массы предоставляемых услуг населению, и относит их к социально-культурным услугам. ГОСТы имеют общие требования к туристической деятельности, в том числе безопасность, охрана жизни населения, окружающей среды, а также рекомендационные требования к видам предоставляемых услуг, в том числе обслуживание. По законодательству ГОСТы, не являются обязательными для исполнения, но без соблюдения этих правил не может существовать, ни одна организация, выполняющая комплекс услуг.

На сегодняшний день сфера туризма подчиняется ГОСТам в области туристической индустрии:

· ГОСТ Р50681 - 2010 «Туристские услуги. Проектирование туристских услуг»;

· ГОСТ Р53522-2009 «Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения»;

· ГОСТ Р53423-2009 «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения»;

· ГОСТ Р53997-2010 «Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования»;

· ГОСТ 286814-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»;

· ГОСТ Р 50644-2009 «Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов»,

· ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».

Министерством культуры Российской Федерации был принят ряд нормативно-правовых актов, относящихся к деятельности сферы туризма:

· Приказ от 27.06.2012 г. № 666 «Об утверждении административного регламента по предоставлению Федеральным агентством по туризму государственной услуги по информированию об угрозе безопасности»;

· Приказ от 11.07.2014 г. № 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями»;

· Приказ от 04.07.2016 г. № 1503 «Об утверждении примерной формы договора о реализации туристского продукта»;

· Приказ от 28.06.2007 г. № 82 были утверждены федеральные авиационные правила «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей» и другие. [45]

Основным законодательным актом субъектов РФ является Закон «О туризме и туристской деятельности в Пермском крае», принятый Законодательным Собранием Пермской области 16 февраля 2006 года (в ред. Закона Пермского края от 30.09.2011 № 839-ПК). Данный законодательный акт устанавливает правовые основы туристской деятельности в Пермском крае, определяет принципы регулирования отношений в сфере туризма и приоритетные направления развития рынка туристических услуг, компетенцию органов государственной власти Пермского края в сфере туризма, обеспечивает реализацию прав граждан на отдых, удовлетворение духовных потребностей, приобщение к культурно-историческим ценностям.

Выводы. В современном мире отрасль туризма занимает значительное место в мировой экономике. Все рассмотренные и иные документы составляют институт туристского права, являются важной гарантией развития туризма. Ключевой задачей в сфере туризма является совершенствование законодательной базы, отвечающей современным условиям и требованиям международного права.

Несмотря на большой потенциал России как крупного туристского центра, среда правового регулирования этой сферы до сих пор недостаточна.

Несмотря на широкий спектр, нормативно-правовых актов в нашей стране, внутренняя и внешняя законодательная база в сфере туризма недостаточно охватывает все аспекты деятельности этой сферы, например, не уточнены акты по медицинскому обслуживанию туриста, по вывозу тела, российский турист не защищен от невыезда из принимающей стороны, отсутствие государственной поддержки во всех вопросах.

Россия не занимается пиар-движением, из-за этого страдает региональный туризм.

Чтобы вывести туризм в России на достойный уровень, необходим ряд комплексных мер: поднятие международного имиджа, информирование о туристической инфраструктуре, финансирование зон отдыха и отелей.

Но нужно учесть, что без централизованного управления этого всего не достигнуть. Остается надеяться, что Государственная дума в ближайшее время поймет важность туризма для экономики России и примет ряд законодательных актов, решающих вышеописанные проблемы.



2. Документирование деятельности ООО «Волшебный тур»

2.1 Система управленческой документации

В систему документооборота управленческой документации ООО «Волшебный тур» включены такие группы документов, как: организационно-правовые, распорядительные, информационно-справочные и специфические документы.

В ООО «Волшебный тур» ведением делопроизводства занимается секретарь. Он выполняет функции документационного обеспечения управления, координирует работу курьера. Систему специальной документации готовят менеджеры по продаже туров

Рисунок 1 - Система документации ООО «Волшебный тур»

Рассмотрим более подробно каждую систему документации ООО «Волшебный тур».

Организационно-правовые документы.

Организационно-правовые документы являются правовой основой деятельности ООО «Волшебный тур». В исследуемой организации этот комплекс представлен следующими документами: Устав, Штатное расписание, Правила внутреннего трудового распорядка, Должностные инструкции.

Основным документом организации ООО «Волшебный тур» является Устав, содержащий положения, основанные на нормах административного права и обязательного для исполнения, собрание правил, где наблюдаются отличия от других организаций. Образец первой страницы устава представлен в Приложении 2.

Штатное расписание - представляет собой организационно-правовой документ, устанавливающий количественный и качественный состав сотрудников в составе подразделений организации, а также размеры их минимальной фиксированной месячной оплаты труда (оклада) в соответствии с занимаемыми должностями [31]. Бланк штатного расписания ООО «Волшебный тур» представлен в Приложении 3.

Структура штатного расписания почти в точности повторяет структуру самой организации, для нужд которой данное расписание разработано - по сути, это перечень должностей сотрудников организации по подразделениям с указанием размеров соответствующих данным должностям окладов. При этом порядок перечисления структурных подразделений, а также должностей в них определяется руководителем организации.

Штатное расписание ООО «Волшебный тур» имеет унифицированную форму (№ Т-3 утвержденная Постановлением Госкомстата России от 05.01.2004 № 1) и оформляется на стандартных листах бумаги формата А4 альбомной ориентации с нанесением необходимых реквизитов, а именно: наименование вида документа, дата, номер документа, место составления, заголовок к тексту, подпись, гриф утверждения. В заголовке к тексту указывается год, на который составлено штатное расписание.

Текст штатного расписания составляется в табличной форме. Указываются коды и наименования структурных подразделений и должностей, количество единиц по штату, должностной оклад, надбавки по видам и месячный фонд зарплаты.

Ответственность за подготовку штатного расписания лежит на секретаре ООО «Волшебный тур».

Проект штатного расписания визируется руководителями подразделений, заместителем руководителя организации, утверждается директором ООО «Волшебный тур» с проставлением печати организации.

Внесение изменений и дополнений производится приказом руководителя организации.

Правила внутреннего трудового распорядка - организационно-распорядительный документ, детально регламентирующий вопросы повседневной деятельности организации. [30]

Правила внутреннего трудового распорядка разрабатываются генеральным директором ООО «Волшебный тур». В процессе обработки документа он визируется заместителем генерального директора и бухгалтером.

Оформление «Правил внутреннего трудового распорядка» производится на листах бумаги формата А4. Титульный лист документа исполняется на общем бланке и должен содержать: наименование вида документа; номер и дату написания документа; место составления; заголовок к тексту документа; текст; подпись разработчика; гриф утверждения с утверждающей подписью руководителя организации.

Должностная инструкция - организационно-правовой документ, устанавливающий для сотрудника (категории сотрудников) конкретные трудовые обязанности в соответствии с занимаемой должностью [31]. В ООО «Волшебный тур» должностные инструкции сотрудников разрабатываются на основе «Квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и других служащих».

Приведенные выше документы утверждаются непосредственно генеральным директором с проставлением грифа утверждения на документе или приказом по основной деятельности.

Распорядительные документы.

Приказ - правовой акт, издаваемый руководителем предприятия, действующим на основе единоличного управления, в целях разрешения основных и оперативных задач [57]. В ООО «Волшебный тур» издаются следующие приказы:

- по основной деятельности, регулирующие порядок финансирования информационного и документационного обеспечения деятельности организации, социальные вопросы, содержание специфических видов деятельности. Примером данных приказов выступают следующие: об утверждении штатного расписания и внесении в него изменений; утверждении графика отпусков и внесении в него изменений; создании (реорганизации, ликвидации) структурных подразделений; установлении режима работы; утверждении локальных актов компании, инвентаризации имущества и так далее (Приложение 4).

- по личному составу, регламентирующие прием, перемещение, увольнение работников, предоставление отпусков, присвоение разрядов, вынесение взысканий и поощрений) (Приложение 5).

- по административно-хозяйственной деятельности относят следующие приказы - соблюдение правил внутреннего распорядка деятельности; эксплуатации зданий, помещений; транспортное обслуживание, внутренняя связь; охрана (Приложение 6).

Приказы до их подписания имеют статус проектов приказов. Проекты приказов в ООО «Волшебный тур» имеют право готовить - генеральный директор, заместитель директора по въездной работе, бухгалтер или лицо (как правило секретарь) по поручению генерального директора.

Приказы ООО «Волшебный тур» по организационным вопросам и основной деятельности оформляются на формате бумаги А4 на продольном бланке. Каждый лист проекта приказа должен иметь текстовые поля не менее: 20 мм - левое; 10 мм - правое; 20 мм - верхнее; 20 мм - нижнее. Реквизиты, используемые для оформления и составления приказов: официальное наименование организации, наименование вида документа, регистрационный номер, дата и место составления документа, заголовок документа, текст документа, подпись руководителя. Заголовок приказа отвечает на вопрос «О чём?». Текст приказа состоит из двух частей: констатирующая и распорядительная. Текст распорядительной части начинается со слова «ПРИКАЗЫВАЮ».

Текст приказа печатается шрифтом размером № 14 Times New Roman через 1,5 межстрочный интервал и выравнивается по левой и правой границам текстового поля. Первая строка абзаца (красная строка) начинается на расстоянии 1,25 см от левой границы текстового поля.

Приказы по личному составу оформляются по унифицированным формам, утвержденным Постановлением Госкомстата России от 05.01.2004 № . Каждая форма содержит подстрочник и указания по заполнению.

Помимо приказов в унифицированной форме, в ООО «Волшебный тур» оформляют приказы в текстовой форме. Так, не унифицированы приказы, издаваемые при оформлении взысканий работников (за исключением увольнения), отзыва из отпуска, о внесении изменений в учетные документы, например при изменении фамилии.

Подобные приказы оформляют на бланке, который используется для издания приказов генерального директора по основной деятельности. Приказ в текстовой форме обязательно сопровождается заголовком, который формулируется в соответствии с видом приказа. Например, приказ (о чем?) - «О внесении изменений в учетные документы», «Об объявлении выговора», «Об отзыве из очередного отпуска.

Приказ по личному составу, издаваемый в текстовой форме, так же как и приказ в унифицированной форме, может оформлять одно распорядительное действие относительно одного или нескольких работников. В первом случае текст приказа будет содержать один пункт. Во втором (такие приказы называют сводными) - текст должен содержать соответствующее количество пунктов.

Содержательная часть приказа по личному составу, оформляемого в текстовой форме, как правило, начинается указанием на распорядительное действие: «Объявить выговор…» «Отозвать из очередного оплачиваемого отпуска…» и т.п. При формулировке текста распорядительных документов следует добиваться того, чтобы он точно выражал распорядительное действие, не допускал его различных толкований.

После окончания текста от него отступают два-три интервала, печатают слово «Основание:» и дают ссылку на название, дату и номер документа (документов), которые являются основанием для издания приказа.

На подпись руководителю организации представляется полностью оформленный и завизированный проект приказа. Оформление подписи предусматривает указание должности руководителя, его личную подпись, инициалы и фамилию.

Наряду с приказами генеральный директор ООО «Волшебный тур» издает распоряжения, обязательные для исполнения всеми сотрудниками фирмы. По составу реквизитов и их расположению распоряжение не отличается от приказа, однако часто не содержит констатирующей части. Если необходимость объяснения издания распоряжения все-таки существует, то текст распорядительной части начинается со слова «ПРЕДЛАГАЮ» или «ОБЯЗЫВАЮ».

Информационно-справочные документы.

Информационно-справочные документы сообщают сведения, побуждающие принимать определенные решения, т.е. инициируют управленческие решения, позволяют выбрать тот или иной способ управленческого воздействия. Они не содержат поручений, не обязывают выполнять поручения.

Документы этой системы играют служебную роль по отношению к организационно-правовым и распорядительным документам.

Особенностью этих документов является то, что они идут снизу вверх по системе управления: от работника к руководителю подразделения, от руководителя подразделения к руководителю организации, от подведомственной организации в вышестоящую. [56]