Формирование системы менеджмента качества в предпринимательских организациях

Размещено на http://www.allbest.ru/

ФОРМИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством:

экономика и управление качеством

Автореферат диссертации на соискание ученой степени

кандидата экономических наук

АБЛАТЫПОВ ТИМУР ГАЯЗОВИЧ

Казань 2007

Работа выполнена на кафедре менеджмента Академии управления «ТИСБИ»

Научный руководитель: кандидат экономических наук, доцент Ф. Ф. Хамидуллин

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор И. П. Данилов (г. Чебоксары)

кандидат экономических наук, доцент А. В. Морозов (г. Казань)

Ведущая организация: Казанский государственный университет

Защита состоится «15» мая 2007 г. в 14 часов на заседании диссертационного совета ДМ 212.079.08 в Казанском государственном техническом университете имени А. Н. Туполева по адресу: 420111, г. Казань, ул. К. Маркса, д. 10, ауд. 310.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Казанского государственного технического университета имени А. Н. Туполева, с авторефератом диссертации - на официальном сайте Казанского государственного технического университета им. А. Н. Туполева www.kai.ru.

Автореферат разослан «14» апреля 2007г.

Ученый секретарь

диссертационного совета,

кандидат экономических наук, доцент Ш. И. Еникеев

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования.

Переход к рыночной экономике оказался болезненным для российских предприятий. Многие из них, имея передовые технологии и оборудование, не смогли адаптироваться к новым условиям, что привело к потере их позиций на рынке. В первую очередь это произошло из-за того, что уровень качества производимых товаров и услуг отдельных российских производителей уступал зарубежным аналогам, а большие затраты на качество сказывались на высокой стоимости продукции. Поэтому на сегодняшний день особенно остро встал вопрос разработки и внедрения эффективной системы менеджмента, позволяющей повысить качество продукции и услуг, прибыльность организации.

Стандарты ИСО серии 9000:2000, разработанные Международной организацией по стандартизации, содержат требования к системам менеджмента качества (СМК), основанные на опыте передовых организаций многих стран мира, на соответствие которым проводится сертификация предприятий. Наличие сертификата, подтверждающего соответствие организации международному стандарту ИСО 9001:2000, характеризует предприятие как надежного партнера, обеспечивающего качество выпускаемой продукции и предоставляемых услуг. Необходимость внедрения и сертификации системы менеджмента качества, соответствующей требованиям ИСО серии 9000, диктуется предстоящим вступлением России в ВТО, участием во всемирном процессе торговли, глобализацией экономики.

Насущность проблемы формирования системы менеджмента качества для руководителей предприятий диктуется репутационными, организационными, экономическими, стратегическими и сертификационными мотивами.

Особенно актуально формирование и внедрение эффективной системы менеджмента качества для предпринимательских организаций, так как именно она позволяет повысить предпринимательскую прибыль на основе удовлетворения потребностей, что является главнейшей целью деятельности предпринимательской структуры.

К сожалению, реализация требований стандарта ИСО 9001:2000 в отечественных организациях в 80% случаев не получила ожидаемого результата, а именно - повышения уровня удовлетворенности потребителей, эффективности осуществляемых мероприятий в области качества. Более того, многие организации, сертифицированные на соответствие требованиям ИСО 9001:2000, получившие различные награды и премии за качество, через некоторое время обнаружили, что находятся в сложной финансовой ситуации. Поэтому сегодня возникает необходимость пересмотра и уточнения подходов и методов формирования системы менеджмента качества в предпринимательских организациях, эффективно повышающей качество производимой продукции (услуг) и позволяющей удовлетворять возрастающие требования потребителей.

Степень разработанности проблемы.

Изучение теории системы менеджмента качества показывает, что проблема достижения качества чаще всего понимается как техническая задача и решается, в основном, техническими, технологическими, организационными методами. Большой вклад в разработку таких методов внесли зарубежные ученые Э. Деминг, Х. Додж, Р. Джонс, К. Исикава, Н. Кано, Ф. Кросби, Г. Тагучи, Ф.Тейлор, А. Файоль, А. Фейгенбаум, В. Шухарт, Д. Этингер. Из отечественных ученых проблемами достижения качества занимались: Г. Г. Азгальдов, И. З. Аронов, А. В. Гличев, Б. В. Бойцов, Д. С. Львов, В. Ю. Огвоздин, И. И. Чайка.

Отдельные исследователи ставят вопрос о построении на предприятии системы экономики качества. Исследованием этих вопросов занимаются ученые: Ю. П. Адлер, Д. С. Демиденко, М. Е. Карлик, А. Л. Шестаков, А. Н. Шишова, С. Е. Щепетова.

Изучением вопросов формирования систем менеджмента качества на предприятиях, ориентированных на удовлетворение требований потребителей, из зарубежных авторов занимались: Ё. Акао, Д. Джуран, Т. Конти, С. Мидзуно, Б. Робертсон, Дж. Харрингтон.

Из отечественных авторов наибольший вклад в решение проблемы формирования системы менеджмента качества на предприятиях внесли: В. Я. Белобрагин, В. В. Брагин, В. Г. Версан, А. В. Глазунов, О. П. Глудкин, В. Ф. Корольков, В. А. Лапидус, А. Б. Максаков, В. Д. Мацута, В. В. Окрепилов, К. М. Рахлин, М. И. Розно, М. З. Свиткин, Л. Е. Скрипко, И. И. Чайка.

Отдельный вклад в повышение эффективности систем управления организациями внесли такие ученые, как: П. Друкер, М. Портер, А. Стрикленд, А. Томпсон, Р. Каплан, К. Кернс, Д. Нортон, Т. Саати, М. Хаммер, Д. Чампи.

В то же время, вопросы формирования эффективных систем менеджмента качества в предпринимательских организациях еще не достаточно изучены как в России, так и за рубежом.

Цель и задачи исследования.

Целью диссертационной работы является определение методических подходов и разработка предложений по формированию эффективной системы менеджмента качества в предпринимательских организациях.

В соответствии с поставленной целью сформулированы следующие задачи:

- изучить и обобщить теоретико-методические основы формирования системы менеджмента качества в предпринимательской организации с учетом опыта создания и внедрения систем менеджмента качества в отечественных и зарубежных предпринимательских структурах;

- выявить особенности построения системы менеджмента качества в российских предпринимательских организациях;

- сформировать принципы системы менеджмента качества, обеспечивающие формирование эффективной системы менеджмента качества в предпринимательской организации;

- исследовать существующие системы менеджмента качества и инновационные подходы к построению эффективной системы менеджмента качества предпринимательских структур, разработать и предложить модель эффективной системы менеджмента качества;

- разработать и внедрить методику формирования эффективной системы менеджмента качества в предпринимательских организациях;

- разработать рекомендации по формированию эффективной системы менеджмента качества в предпринимательских организациях.

Объект исследования.

Существующие системы менеджмента качества в предпринимательских организациях.

Предмет исследования.

Управленческие отношения, возникающие в процессе формирования системы менеджмента качества в предпринимательской организации.

Теоретической и методологической основой исследования послужили труды зарубежных и отечественных специалистов в области менеджмента качества, предпринимательства, стратегического управления, процессного управления, маркетинга и инвестиционного менеджмента.

При разработке и решении поставленных задач применялись аналитические, экспертные, экспериментальные, социологические, математические, графические и статистические методы исследования.

Эмпирической базой исследования являются аналитические данные, опубликованные в научной литературе и периодической печати, экспертные разработки и оценки российских и зарубежных ученых-экономистов, а также собственные расчеты автора. В ходе подготовки диссертации были использованы результаты прикладных исследований формирования системы менеджмента качества в предпринимательских организациях, проведенных с участием автора.

В работе представлены данные Комитета государственной статистики РТ, Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии, Европейской организации по качеству, Всероссийской организации по качеству, другие справочные и нормативные материалы.

Научная новизна диссертационной работы.

Научная новизна диссертационной работы состоит в углублении концептуальных представлений о формировании эффективной системы менеджмента качества предпринимательских структур, обеспечивающей конкурентоспособность организации на международном рынке.

В процессе проведенного исследования получены следующие результаты, представляющие научную новизну:

- предложено определение системы менеджмента качества предпринимательской организации как системы маркетинговых, технологических, организационных мероприятий, направленных на эффективное удовлетворение требований потребителей;

- сформирован инновационный подход к построению эффективной системы менеджмента качества предпринимательской организации с учетом наиболее полного удовлетворения требований потребителей на основе стратегического и бизнес-процессного управления, способствующий повышению эффективности предпринимательской деятельности в области качества; менеджмент качество система предпринимательский

- разработана модель эффективной системы менеджмента качества предпринимательской организации, учитывающая требования потребителей, основанная на предлагаемой стратегии в области качества, бизнес-процессах организации, включающая финансовые результаты деятельности, удовлетворенность потребителей, вопросы технического улучшения, обучения кадров и развитие системы управления в целом, обеспечивающая принятие эффективных управленческих решений в области качества;

- предложена методика формирования системы менеджмента качества предпринимательской структуры, включающая использование методов структурирования функции качества с учетом взаимосвязи требований потребителей и технических характеристик качества, сбалансированной системы показателей при определении стратегии в области качества, а также определение бизнес-процессов, необходимых для совершенствования, целей в области качества и показателей бизнес-процессов на основе стратегии в области качества;

- разработан подход к оценке эффективности системы менеджмента качества, который предполагает использование стратегической карты в области качества, основанной на четырех взаимосвязанных составляющих: финансовая, потребительская (удовлетворенность потребителей), техническая (техническое совершенство), развивающая (обучение и развитие) и использование метода реализации «процессного подхода», предполагающего применение таблицы идентификации бизнес-процессов, позволяющей выявить приоритетные бизнес-процессы, необходимые для повышения эффективности системы менеджмента качества (основные обеспечивающие, управления);

- предложены практические рекомендации по формированию системы менеджмента качества в предпринимательских организациях, такие как: проведение маркетинговых исследований требований потребителей, определение технических характеристик, необходимых для улучшения качества продукции, разработка стратегии в области качества, совершенствование на основе разработанной стратегии бизнес-процессов организации, оценка эффективности формирования системы менеджмента качества.

Практическая значимость.

Практическая значимость диссертационной работы заключается в возможности использования разработанной нами универсальной методики предпринимательскими структурами любых отраслей для повышения эффективности предпринимательской деятельности в области качества. Также материалы и результаты проведенного исследования могут быть использованы при проведении занятий по учебным дисциплинам «Управление качеством», «Менеджмент», «Маркетинг», «Стратегический менеджмент».

Апробация результатов исследования.

Теоретические и практические результаты исследования были применены в пищевой промышленности Республики Татарстан, методические положения внедрены на предприятиях ОАО «Чистопольский хлебозавод» и ОАО «Казанский мясокомбинат».

Тема диссертационного исследования была изложена и обсуждена на научно-практических конференциях, симпозиумах, форумах и семинарах: V Международный симпозиум «Ресурсоэффективность и энергосбережение», (г. Казань, 1-2 декабря 2004г.), международная научно-практическая конференция «Традиции, инновации и инвестиции современной рыночной экономики», (г. Казань, Академия управления «ТИСБИ», 9-10 декабря 2004г.), межрегиональная научно-практическая конференция «Пермский край. TQM-2005», (г. Пермь, 29 сентября 2005г.), семинар-практикум «Совершенствование систем управления предприятием на основе описания и оптимизации бизнес-процессов. ИСО 9001», (г. Казань, 12-14 октября 2005г.), международный форум «Качество и техническое регулирование», (г. Казань, 23-24 ноября 2005 г).

По результатам исследования автором опубликовано 7 печатных работ общим объемом 1,93 п. л., в том числе статья в журнале «Экономические науки», входящем в перечень рекомендуемых ВАКом изданий для публикации материалов по докторским и кандидатским диссертациям.

Объем и структура работы.

Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, включающего 133 источника, 18 приложений, 22 таблиц, 20 рисунков. Общий объем работы - 185 страниц.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обоснована актуальность выбранной темы, указана степень ее разработанности в научной экономической и технической литературе, определены предмет и объект исследования, его теоретическая и методологическая значимость, сформулированы цель и задачи, раскрыты научная новизна и практическая значимость выполненной работы.

В первой главе «Теоретико-методические основы формирования системы менеджмента качества в предпринимательской организации» определена роль системы менеджмента качества как основного фактора развития предпринимательской деятельности. Проанализированы основные требования к системам менеджмента качества, определенные в стандартах ИСО серии 9000, в Европейской модели делового превосходства и в американской модели М. Болдриджа, а также приведены основные этапы эволюции подходов к качеству.

Определены особенности построения системы менеджмента качества в предпринимательских структурах и проанализированы принципы системы менеджмента качества, обеспечивающие повышение эффективности деятельности предпринимательской организации.

Отмечено, что предпринимательство характеризуется следующими существенными свойствами: способность удовлетворения требований потребителей, инновационная деятельность, создание новых, не имеющих аналогов продукции и услуг, рисковый характер предпринимательской деятельности и способность к увеличению прибыли.

На основе проведенного исследования свойств предпринимательства, требований, предъявляемых к системам менеджмента качества в стандартах ИСО серии 9000 и в моделях премий правительства в области качества, предложено определение системы менеджмента качества предпринимательской организации как системы маркетинговых, технических, организационных мероприятий, направленных на эффективное удовлетворение требований потребителей.

В работе проведен анализ существующей на сегодня ситуации с внедрением системы менеджмента качества в предпринимательских организациях. Доказано, что, несмотря на внедрение таких систем, большинство отечественных организаций не достигли желаемых результатов по обеспечению высокой эффективности деятельности своих предприятия. Проведенное нами исследование позволило выявить следующие особенности построения системы менеджмента качества на предприятиях Российской Федерации:

- недостаточное внимание изучению требований потребителей и их удовлетворению в продукции и услугах;

- понимание руководством и разработчиками под системой менеджмента качества системы документов;

- отсутствие системы стратегического планирования качества;

- формальное внедрение процессного подхода в предпринимательских структурах;

- недостаточная методическая поддержка внедрения системы менеджмента качества;

- внедрение системы менеджмента качества с целью сертификации;

- отсутствие оценки эффективности системы менеджмента качества.

В ходе исследования нами были выявлены основные принципы системы менеджмента качества, реализация которых обеспечит эффективность формирования системы менеджмента качества в предпринимательской организации.

1. Обеспечение удовлетворенности потребителей в трех характеристиках качества.

Результатом функционирования системы менеджмента качества является продукция (услуги), удовлетворяющая требованиям потребителей. В соответствии с теорией привлекательности качества доктора Н. Кано, для обеспечения конкурентоспособности предпринимательской организации необходимо достижение удовлетворенности потребителей в трех характеристиках качества:

- подразумеваемых - категория потребительских требований потребителей, которые являются само собой подразумеваемыми и поэтому не высказываются;

- высказанных - категория требований, которые потребитель может четко сформулировать;

- неосознанных - категория требований, которые не могут быть высказаны потребителями по причине отсутствия информации о возможности их осуществления.

2. Стратегическое управление.

Эффективность работы предпринимательской организации зависит от ее возможности приспосабливаться к изменениям требований потребителей. Поэтому предпринимательским структурам необходимо стратегическое управление, которое позволит организациям быть восприимчивыми к возрастающим требованиям потребителей и эффективно удовлетворять эти требования.

3. Совершенствование бизнес-процессов.

Для повышения эффективности разрабатываемых систем менеджмента качества необходимо совершенствовать бизнес-процессы, а не процессы, определенные на основе стандартизированных моделей систем менеджмента качества.

4. Ориентация на инновации.

Разрабатываемая система менеджмента качества должна быть направлена не только на операционное улучшение качества, но и на определение новшеств, реализация которых восхитит потребителей, что лишит конкурентов преимуществ и принесет прибыль организации.

5. Постоянное совершенствование.

Для непрерывного повышения эффективности системы менеджмента качества разрабатываемая система должна иметь механизм постоянного совершенствования, адаптации к внешней среде.

6. Принятие экономически обоснованных управленческих решений в области качества.

Для повышения эффективности системы менеджмента качества все принимаемые решения в области качества должны быть экономически обоснованными.

Во второй главе «Формирование эффективной системы менеджмента качества на основе инновационных методов управления» проведен анализ слабых и сильных сторон подходов, используемых предпринимательскими организациями при построении системы менеджмента качества. В ходе исследования были выявлены такие критические факторы формирования эффективной системы менеджмента качества в предпринимательской организации, как: финансовые результаты деятельности в области качества, удовлетворенность потребителей, техническое совершенствование, обучение и развитие, стратегическое планирование в области качества, совершенствование бизнес-процессов организации.

На основе проведенного анализа сформирован инновационный подход к построению эффективной системы менеджмента качества в предпринимательской организации, основанный на новой модели СМК, обеспечивающей повышение эффективности предпринимательской деятельности. Данный подход включает глубокое маркетинговое исследование удовлетворенности потребителей, выявление главных технических характеристик качества продукции, разработку стратегии в области качества, совершенствование бизнес-процессов организации, проведение оценки эффективности функционирования системы. На рисунке 1 представлены этапы формирования СМК на основе инновационного подхода.



Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 1 Этапы формирования системы менеджмента качества предпринимательской организации

На основе анализа существующих систем менеджмента качества в предпринимательских организациях и инновационных подходов к их построению нами разработана модель эффективной системы менеджмента качества предпринимательской организации, учитывающая требования потребителей, основанная на предлагаемой стратегии в области качества, бизнес-процессах организации, включающая финансовые результаты деятельности, удовлетворенность потребителей, вопросы технического совершенствования, обучение кадров и развитие системы управления в целом, обеспечивающая принятие эффективных управленческих решений в области качества (рис. 2).

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 2 Модель эффективной системы менеджмента качества предпринимательской организации

Проведенное исследование позволило нам разработать методику формирования эффективной системы менеджмента качества предпринимательской организации, включающую использование методов структурирования функции качества с учетом взаимосвязи требований потребителей и технических характеристик качества, сбалансированную систему показателей при определении стратегии в области качества, а также определение бизнес-процессов, необходимых для совершенствования, целей в области качества и показателей бизнес-процессов на основе стратегии в области качества.

Данная методика состоит из трех основных этапов.

Первый этап - аудит СМК, структурирование функции качества (QFD).

Аудит СМК проводится на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001 или критериям моделей премии правительства в области качества.

Метод «структурирование функции качества» позволяет реализовать все три составляющие удовлетворенности потребителей (в соответствии с теорией Нориаки Кано): осознанные, неосознанные и подразумеваемые характеристики качества. При определении приоритетных требований потребителей используются маркетинговые исследования требований потребителей и потребительский бенчмаркинг. С помощью таблицы «Дом качества» определяются технические характеристики, влияющие на удовлетворение требований потребителей.

Второй этап - стратегическое планирование в области качества.

На этом этапе по результатам выявления критических факторов системы менеджмента качества, возникает необходимость формирования стратегии в области качества с использованием концепции сбалансированной системы показателей на основе четырех составляющих: финансовой, потребительской (удовлетворенности потребителей), технической, развивающей (обучения и развития). Данная стратегия отражает не только финансовые результаты предпринимательской деятельности, но и факторы, способствующие достижению будущих результатов - удовлетворенность потребителей, техническое совершенствование, обучение и развитие. Для наглядного отражения стратегии в области качества мы предлагаем использовать стратегическую карту, разработанную Р. Капланом и Д. Нортоном, определяющую причинно-следственные связи между четырьмя составляющими целей.

В ходе разработки методики формирования системы менеджмента качества нами был предложен подход к оценке эффективности системы менеджмента качества с помощью стратегической карты, учитывающей оценку показателей целей по четырем составляющим: финансовой, потребительской, технической, развивающей. Пример стратегической карты предпринимательской организации приведен на рис 3.

Стратегическая карта	Показатели	Критерий
	- Чистая прибыль	Увеличить на 10%
	- Увеличение количества обращений; - Количество рекламаций	Увеличить на 20 % 0
	- Уменьшение времени выполнения заказов	Снизить на 20 мин
	- % обученного персонала - Кол-во несоответствий по управлению документацией	100% 0

Рис. 3 Стратегическая карта в области качества

Учитывая, что на удовлетворенность потребителей влияет объем продаж и затраты на производство, целями финансовой составляющей стратегии в области качества являются повышение объема продаж, повышение прибыли от продаж, повышение рентабельности продаж, снижение затрат на производство и другие.

Потребительские и технические цели определяются на основе проведения «структурирования функции качества». Для оценки удовлетворенности потребителей предпринимательских организаций в результате функционирования системы менеджмента качества нами разработан показатель степени удовлетворенности потребителей, определяемый как отношение средней суммы балльных оценок удовлетворенности приоритетных требований потребителей к балльной оценке цены продукции.

_i=N

К _{уд. п.} = ? Внi /(N*Р)*100%

ⁱ⁼¹

где: К _{уд. п.} - показатель удовлетворенности потребителей; Внi - балльная оценка приоритетных требований потребителей (определяется на основе проведения потребительского бенчмаркинга и ранжирования требований потребителей); N - число приоритетных требований потребителей; Р - балльная оценка цены продукции.

Технические цели стратегии подразумевают необходимые операционные и инновационные улучшения процессов жизненного цикла продукции организации.

Развивающие цели должны определяться в области системы управления и обеспечения, а также в области развития персонала на основе проведения внутренних и внешних аудитов системы менеджмента качества

Третий этап - реализация «процессного подхода» в предпринимательской организации. Данный этап предлагает использование нового метода, основанного на использовании таблицы идентификации бизнес-процессов (таблица 1). Суть использования данной таблицы в следующем: по горизонтали указываются цели, определенные в стратегии в области качества по четырем составляющим. По вертикали вносятся бизнес-процессы, которые, по мнению специалистов организации, влияют на достижение данных целей. В таблице отображается корреляционная связь между целью и бизнес-процессом, влияющим на ее достижение. Тот бизнес-процесс, который влияет на наибольшее количество целей, является приоритетным для совершенствования. Данный метод идентификации бизнес-процессов позволяет определять приоритетные для совершенствования бизнес-процессы, необходимые для повышения эффективности системы менеджмента качества.

На основе технических целей определяются основные бизнес-процессы, приоритетные для совершенствования. На основе развивающих целей определяются обеспечивающие бизнес-процессы и бизнес-процессы управления.

Таблица 1

Таблица идентификации бизнес-процессов

Цели стратегии в области качества

Цели Бизнес- процессы

Финансовые

Потребительские

Технические

Развивающие

Руководитель бизнес-процесса

Повышение рентабельнос-ти продукции

…

Привлекатель-ный цвет …

Входной контроль

Затраты от несоответ-ствующей продукции

Кол-во несоответствую-щей продукции цвету

Зав. лабораторией

…

На наш взгляд, цели в области качества, определенные по четырем составляющим в стратегии, на которые влияет определенный бизнес-процесс, являются целями в области качества данного бизнес-процесса. По целям необходимо определить показатели их достижения, которые заносятся в стратегическую карту для оценки эффективности системы менеджмента качества и в таблицу идентификации бизнес-процессов (таблица 1).

В третьей главе «Внедрение разработанной методики формирования эффективной системы менеджмента качества на предприятии» проанализирована действующая система менеджмента качества в организациях ОАО «Чистопольский хлебозавод» (продукция «печенье сдобное»), ОАО «Казанский мясокомбинат» (продукция «колбасы вареные»), выявлены несоответствия требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001, внедрена новая методика формирования системы менеджмента качества и даны рекомендации по формированию системы менеджмента качества в предпринимательских организациях.

Приведем результаты формирования системы менеджмента качества в ОАО «Чистопольский хлебозавод».

Первый этап методики: аудит СМК, структурирование функции качества (QFD).

Аудит действующей СМК выявил нижеследующие несоответствия требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001:

- не проводится анализ удовлетворенности потребителей продукцией организации (объем продаж кондитерских изделий падает);

- отсутствуют должностные инструкции и положения о подразделениях;

- не ведется учет несоответствий, брака;

- входной контроль не обеспечивает требуемого уровня качества сырья и материалов.

На основе проведенного маркетингового исследования были определены приоритеты требований потребителей к продукции «печенье сдобное» (рис. 3), а также был проведен потребительский бенчмаркинг (рис. 4).

Рис. 3 Определение приоритетов требований потребителей



Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 4 Потребительский бенчмаркинг

Для определения приоритетных технических характеристик качества, влияющих на достижение удовлетворенности требований потребителей, на основе метода QFD была составлена таблица «Дом качества» (таблица 3), отражающая корреляционную связь между требованиями потребителей и техническими характеристиками качества, влияющими на их выполнение.

Таблица 3

Дом качества

Степень важности	Ранг требования	Требования потребителей	Приоритет требования, Рi,%	Характеристики качества	Vi	Kiотн	Комментарий: (1)-(4) - ключевые требования потребителей в порядке убывания их важности, С(1) - возможность прорывного улучшения
				Рецептура (масса на 40 кг готовой продукции)	Выпеч-ка	Пищевая ценность в 100 гр. продукта	Упаковка	Глазурь (расход на 10 кг готовой продукции)	Другие
				Мука пшен. в/с	Маргарин	Сахар	Яйцо	Сода чайная	Температура выпечки	Время выпечки	Белки	Жиры	Углеводы	Масса упаковки	Форма упаковки	Количество цве-тов на упаковке	Кол-во данных на этикетке	Белая глазурь	Шоколадная глазурь	Энергетическая ценность	Диаметр изделия	Форма воронки
				1	2	3	4	5	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16	17	18	19	20
Первосте-пенные	1	Цвет печенья (бледное/румяное)	9,8	©				-©	©	©								©	©				10,9	7,95	(2)
	2	Привлекательность упаковки	9,7											-©	©	©	П				-?		11,1	8,19	(1); С(1)
	3	Натуральные ингредиенты (без красителей, без заменителей и т.д.)	9	©		©	©				П	П	П										7,8	6,19
Второсте-пенные	4	Аромат (запах) печенья	7,7		-П													П	П				6,1	5,66
	5	Рассыпчатое, но не крошится	7,6	П		П	П	©				П											8,0	7,55	(4); С(1)
	6	Разнообразная и необычная форма печенья	7,5												?						?	©	9,0	8,56	(3); С(1)
	7	Удобная упаковка (вид, форма, масса)	7,2											-©	©						-©		7,8	7,79
Третьестепенные	8	Полнота информации на упаковке	6,9											П		П	©						6,2	6,40
	9	Вкус печенья	6,8	П	-©	©	©	-?	П	П								©	©				5,3	5,53
	10	Полезные свойства	6,7				©		-©	-©	©		©							П			5,7	6,05
	11	Аппетитность вида продукции	6,1	П					П	П								©	©		-П	П	6,1	7,19
	12	Диетическое	5,4		-©	-©	-©				-©	-©	П					-©	-©	-©			6,0	8,01
	13	Калорийность (малокалор.)	5,3		-©	-©	-©				-©	-©	П					-©	-©	-©			5,5	7,43
	14	Размер печенья	4,3																		-©	©	4,5	7,49	С(1)
Величина характеристики в текущей продукции	Значение	22,3	13,8	7,8	1,77	0,02	210	14	4,9	26,2	54,9	0,4	прям.	2	10	100	100	440	55-60	кругл.
	Размерность	кг	кг	кг	кг	кг	єС	мин	гр	гр	гр	кг		шт	шт	гр	гр	ккал	мм
Приоритет характеристики качества	Знак	+	-	+	+	-	+	+	-	-	+	-	+	+	+	+	+	-	-	+
	Абсолютное значение	23,07	18,06	6,87	21,72	2,66	6,66	6,66	0,9	4,65	11,94	13,14	15,96	10,8	9,12	13,11	13,11	7,62	12,4	12,45
	Относительное значение	10,8	8,5	3,2	10,2	1,2	3,1	3,1	0,4	2,2	5,6	6,2	7,5	5,1	4,3	6,1	6,1	6,3	5,8	5,8
	Ранг	1	3	14	2	18	15	16	19	17	10	5	4	11	12	6	7	13	9	8
Комментарий	Отн-но качества муки					Отн-но среднего значения

Второй этап методики: стратегическое планирование в области качества.

На основе определенных с помощью метода QFD приоритетных требований потребителей и технических характеристик была разработана стратегия в области качества ОАО «Чистопольский хлебозавод». Стратегическая карта приведена на рис. 5.

Рис. 5 Стратегическая карта

3. Третий этап методики: реализация «процессного подхода» в предпринимательской организации.

На первом этапе по целям стратегии в области качества идентифицируются бизнес-процессы, которые влияют на их достижение и выделяются в таблице (табл. 4). Затем по идентифицированным бизнес-процессам здесь же (в таблице 4) определяются показатели, влияющие на достижение целей данных бизнес-процессов.

Таблица 4

Таблица идентификации бизнес-процессов

Цели стратегии в области качества

Бизнес-процессы

Финансовые

Потребительские

Технические

Развива-ющие

Положительный экономический эффект от совершенствования

Повышение рентабельности продукции

Увеличение объема продаж

Средний и маленький размер печенья

Разнообразная и необычная форма печенья

Бледный/румяный цвет печенья

Рассыпчатое, но не крошится

Привлекательность упаковки

Разнообразная форма воронки отсадочной машины

Уменьшение диаметра формы воронки отсадочной машины

Повышение качества муки

Производство нового печенья с вареной сгущенкой

Увеличение содержания яиц

Улучшение упаковки

Обучение персонала ведению учета перерабатываемой продукции

Руководитель бизнес- процесса

Входной контроль муки

Затраты от несоответствующей продукции

Кол-во несоответ-ствующей продукции

Белизна (по качест-венному удосто-верению)

Зав. лабора-торией

Производство печенья сдобного

-/-

-/-

Кол-во несоот-ветст-вующей прод.

Нач. цеха

Разработка и проектирование новой продукции

Эконо-мический эффект

Рентабель- ность новой продукции

Объем продаж печенья

Размер пе-ченья

Кол-во форм печенья

-/-

-/-

- интерес- ная; - красивая; - твердая; -прозрач- ная (экспертная оценка)

Кол-во форм ворон-ки

Диа-метр пе-ченья

Произ-водство печенья с варенной сгущен-кой (Да/Нет); Кол-во новых видов печенья

Кол-во яиц (по рецеп-туре)

Разра-ботка новой упа-ковки (Да/нет)

Зам. дирек-тора по марке-тингу

Учет несоответствующей продукции

Затраты от несоответ-ствующей продукции

-/-

-/-

Веде-ние учета в жур-нале (Да/нет)

Нач. цеха

Выполнение вышеперечисленных мероприятий по разработке системы менеджмента качества позволило получить положительный экономический эффект равный 18% на ОАО «Чистопольский хлебозавод», увеличить рентабельность продаж на 5,13% на ОАО «Казанский мясокомбинат» (таблица 5).

Таблица 5

Результаты разработки и внедрения системы менеджмента качества

ОАО «Чистопольский хлебозавод»
№	Цели	Показатели	Ед. измер.	Ноябрь 2004г.	Ноябрь 2005г.
1	Увеличение объема продаж продукции	Объем продаж печенья	%	100%	134%
2	Достижение положительного экономического эффекта	Суммарная прибыль от продаж	%	100%	118%
3	Повышение рентабельности продукции	Рентабельность продукции	%	10,27%	15%
4	Увеличение степени удовлетворенности потребителей	Степень удовлетворенности потребителей	%	13%	64%
ОАО «Казанский мясокомбинат»
№	Цели	Показатели	Ед. измер.	Май 2003 г.	Май 2004г.
1	Увеличение рентабельности продаж	Рентабельность продаж	%	10,27	15,4
2	Увеличение объема продаж	Объем продаж	млн. руб.	187,9	198,3
3	Увеличение степени удовлетворенности потребителей	Степень удовлетворенности потребителей	%	14	19,5

В результате проведенной работы можно предложить следующие основные рекомендации по формированию системы менеджмента качества в предпринимательских организациях:

- проводить маркетинговые исследования требований потребителей;

- определять технические характеристики, необходимые для улучшения качества продукции;

- разрабатывать стратегию в области качества, совершенствовать на основе разработанной стратегии бизнес-процессы организации;

- оценивать эффективность формирования системы менеджмента качества.

В заключении сформулированы основные выводы и результаты диссертационной работы.

ОСНОВНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ АВТОРА

Статьи в изданиях, рекомендованных ВАК РФ:

1. Аблатыпов Т. Г. Повышение эффективности предпринимательской деятельности на основе формирования системы менеджмента качества (СМК) // Экономические науки. 2007. №1. 0,25 п.л.

Прочие публикации по теме диссертационного исследования:

1. Хамидуллин Ф. Ф., Аблатыпов Т. Г. Инновационные методы государственного регулирования и поддержки предпринимательской деятельности // Вестник ТИСБИ. 2003. № 4. 0,5 п. л. (в соавт., авт. 0,25 п.л.).

2. Аблатыпов Т. Г. Система менеджмента предпринимательской структуры как средство внедрения инноваций // Ресурсоэффективность и энергосбережение: Материалы V международного симпозиума. Казань: Изд-во ЦЭТ РТ при КМ РТ, 2004. 0,3 п.л.

3. Аблатыпов Т. Г. Становление инновационной системы менеджмента качества (СМК) в предпринимательских структурах // Традиции, инновации и инвестиции современной рыночной экономики: Материалы международной научно-практической конференции. Казань: Изд-во Академии управления «ТИСБИ», 2004. 0,37 п.л.

4. Аблатыпов Т. Г. Развитие систем менеджмента качества как фактор обеспечения конкурентоспособности предпринимательской структуры // Общество, государство, личность: проблемы взаимодействия в условиях рыночной экономики: Материалы VI межвузовской научно-практической конференции. Казань: Изд-во Академии управления «ТИСБИ», 2005. 0,25 п.л.

5. Аблатыпов Т. Г. Разработка эффективной системы менеджмента качества // Развитие регионального туризма в городах всемирного культурного наследия: опыт и перспективы: Материалы международной научно-практической конференции. Казань: Изд-во Академии управления «ТИСБИ», 2005. 0,25 п.л.

6. Аблатыпов Т. Г. Достижение удовлетворенности потребителей // Методы менеджмента качества. 2005. №12. 0,26 п.л.

Размещено на Allbest.ru