Разработка системы менеджмента качества высшего профессионального образования: деятельность руководства по управлению качеством образования (на примере НОУВПО МИЭП)

Размещено на http://www.allbest.ru//

Размещено на http://www.allbest.ru//

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Негосударственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«МЕЖРЕГИОНАЛЬНЫЙ ИНСТИТУТ ЭКОНОМИКИ И ПРАВА»

Экономический факультет

Кафедра менеджмента и экономики предприятия

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

Специальность: 080507 - «Менеджмент организации»

На тему: Разработка системы менеджмента качества высшего профессионального образования: деятельность руководства по управлению качеством образования (на примере НОУВПО МИЭП)

Выполнил(а) студент(ка) 5 курса

очной формы обучения

Фролочкина Анна Ивановна

Научный руководитель

к.в.н., доцент

Лисенков Владислав Константинович

Санкт-Петербург 2009г.

Введение

В условиях рыночной экономики качество подготовки выпускников вуза определяет их конкурентоспособность на рынке труда, карьерный рост, а в итоге - материальное благополучие. На эти ориентиры нацелен обучаемый, когда он выступает как «потребитель» образовательных программ и оценивает степень своей удовлетворенности результатом обучения.

С другой стороны, карьера специалиста находится в руках работодателя и карьерный рост невозможен без его удовлетворенности уровнем знаний, умений и навыков работника. Поэтому между потребителями и вузом должен иметь место полный консенсус.

Помочь в решении такой двуединой задачи призваны создаваемые в современных вузах на основе семейства международных стандартов ИСО системы менеджмента качества (СМК).

Контроль качества результатов созидательного труда всегда оставался в центре внимания цивилизованного человечества. Однако только в двадцатом веке отчётливо обозначились научные подходы к решению этой воистину мировой проблемы.

Процессы стандартизации в различных странах шли своими путями, и в мире появилось огромное количество стандартов, которые слабо согласовывались между собой. В условиях международной интеграции и глобализации такое положение вещей, безусловно, неприемлемо. Поэтому, с середины прошлого столетия обозначился путь разработки и внедрения единых международных стандартов.

Стандарты серии ИСО 9000 проникли в Россию в 90-е годы, и с тех пор осознание их необходимости неуклонно нарастает. Следует иметь в виду, что ИСО 9000 не просто набор стандартов, но и концентрат западного менталитета, которого нам порой не хватает. Бабенко Е.И. Система менеджмента качества в вузе. Методы менеджмента качества. - М.: Эксмо, 2006 г.

Все это должно отчетливо осознавать руководство и весь коллектив вуза. Высокое качество подготовки выпускников всегда было и остаётся приоритетом политики нашего Института, благодаря чему его известность и авторитет постоянно повышаются.

Очередным этапом в реализации этой политики стало создание в 2008 г. системы менеджмента качества (СМК) образования. Главной задачей этого шага является не только формирование СМК, но и подготовка к предстоящей в 2009 году аттестации и аккредитации нашего вуза. Наличие в вузе аккредитованной СМК - настоятельное веление времени, поскольку динамично развивающаяся экономика России будет постоянно выдвигать новые требования к компетентности выпускников нашего и подобных ему вузов.

Мировая практика показала, что применение принципов международного стандарта ИСО 9001:2008, на сегодняшний день является надежным инструментом для построения эффективной системы управления, повышения конкурентоспособности и создания благоприятных условий для роста инвестиций.

Объектом исследования данной выпускной квалификационной работы является менеджмент качества. Предметом - система менеджмента качества в НОУ МИЭП.

Главной целью исследования ставится разработка системы менеджмента качества высшего профессионального образования. Выполнению поставленной цели способствует поэтапное решение следующих задач:

- ознакомление с основными положениями менеджмента качества;

- изучение организационной структуры управления образованием в РФ;

- комплексный анализ деятельности НОУ МИЭП;

- рассмотрение основных направлений деятельности отдела управления и контроля качества НОУ МИЭП.

В настоящее время актуальность проблем обеспечения качества образования в России определяется рядом аспектов, среди которых:

- реальное снижение качества подготовки специалистов в российских вузах;

- переход к комплексной оценке деятельности образовательных учреждений (ОУ) на базе утвержденного перечня показателей, включающего, в частности, и показатели наличия внутривузовских систем управления качеством образования;

- усиление конкуренции между ОУ на рынке образовательных услуг и рынке трудовых ресурсов, включая госзаказ на подготовку специалистов;

- создание Совета по координации управления качеством высшего профессионального образования (при Рособрнадзоре);

- регулярное проведение с 2001 г. конкурса Рособрнадзора и Рособразования «Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов» и других региональных конкурсов по качеству.

1. Исторические этапы менеджмента качества

Изучение прошлого и настоящего опыта по обеспечению качества продукции выступает как метод для выработки наиболее оптимальных путей практического решения этой проблемы.

Можно выделить шесть основных исторических этапов в обеспечении качества продукции: индивидуальный контроль качества, цеховой контроль качества (система Тейлора), приемочный контроль качества, статистический контроль качества, комплексное управление качеством и системы менеджмента качества на основе семейства стандартов ИСО 9000 (рис.1.1.).

При индивидуальном контроле качества, действовавшем в производстве до XX века, сформировался принцип управления на основе модели (рисунка, чертежа, шаблона, образца). Каждому работнику, занятому на тех или иных технологических операциях, нужно было выполнить задание, определяемое отдельно. Это положение можно считать основой индустриального (промышленного) управления качеством в отличие от ремесленнического, где качество определялось только талантом, мастерством и умением рабочих. Промышленное разделение труда привело к тому, что каждый работник отвечал только за свою операцию и качество работы определялось степенью сходства изделия с заданным образцом.

Зарождение цехового контроля качества было обусловлено развитием промышленного производства и углублением внутрипроизводственного разделения труда в начале ХХ века. Для этого этапа характерно распределение функций и ответственности за качество, как между отдельными рабочими, так и цеховым руководителем или мастером. Цеховой мастер определял общие требования к качеству продукции и нес ответственность за качество выполненной цехом работы. Цеховой контроль стал опираться на принципы, научного управления качеством разработанные в 1905 году Ф. Тейлором. Он выдвинул идею использования не одной, а двух моделей, которые определяли бы пределы допустимого качества. Для графических моделей (чертежей) это свелось к понятиям нижней и верхней границ допусков, а для моделей в «металле» (шаблонов) - к появлению двух типов калибров: пропускных и не пропускных. Ф. Тейлор ввел в производство механизм, включающий три функции управления: техническое нормирование качества, контроль за соблюдением норм, административное и экономическое принуждение. Нормирование качества осуществлялось конструктором и затем технологами, а технический контроль - соответствующими отделами, административное и экономическое принуждение - администрацией и службами (отделами), определяющими размеры заработной платы, штрафов и удержаний. Механизм, основанный на методе Тейлора, решил проблему управления качеством отдельных изделий и конструкций. Однако уже в 20-е годы остро встала проблема управления качеством производственных процессов.

Рис.1.1. Этапы развития методов менеджмента качества

Приемочный контроль качества был сформирован ростом промышленных предприятий и увеличением объемов выпускаемой продукции. Это привело к обособлению технического контроля от производственных операций, к его организационному оформлению в самостоятельный профессиональный вид деятельности. На промышленных предприятиях стали создаваться самостоятельные службы технического контроля со штатными контролерами во главе с начальником, который обычно подчинялся руководителю предприятия.

Новая организация работ по контролю вызвала необходимость в обеспечении качества производственных процессов. Решение данной проблемы связано с четвертым этапом, который получил название «статистическое управление качеством» (SQC). Началом применения статистических методов для контроля качества изделий послужила работа группы специалистов под руководством доктора Л.Д. Джонса в «Белл телефон лабораториз». В 1924 году ими были сформулированы основные принципы статистического управления качеством, основанные на использовании контрольной карты (карты Шухарта) с границами регулирования. Одним из основных принципов статистического управления качеством является переход от сплошного контроля к выборочному, при котором в процессе производства систематически отбираются в соответствии с заранее составленным планом контрольные данные для их обработки методом математической статистики, базирующимся на теории вероятности и математической статистике. Применение статистических методов требует совершенства технических средств измерений, методов обработки результатов, а также наличие системы организационного управления. В последующем статистические методы стали применяться в основе механизма управления качеством процессов изготовления продукции на всех стадиях жизненного цикла. Статистические методы включают выборочный контроль, оценку качества, сравнение фактического уровня качества с нормативным, анализ степени влияния факторов на качество, принятие мероприятий, способствующих повышению качества.

Следующим этапом в развитии методов управления качеством была концепция системного подхода. В методическом плане переход от традиционного контроля качества к управлению качеством основывался на новом принципе: вместо обнаружения дефектов продукции ставилась задача их предупреждения. Комплексное управление качеством ориентировало всю систему предпринимаемых мер на достижение заданного уровня качества продукции. При этом комплексное управление дополняло ранее использовавшиеся статистические методы контроля качества методами метрологии, сбора информации о качестве, мотивации качества, стандартизации, сертификации и многими другими. В период с 60-х до середины 80-х сформировались различные подходы, школы и концептуальные модели системного решения проблем в области качества. Наиболее известными из них стали концепции «Всеобщее управление качеством» (TQC) - в США и «Управление качеством в рамках компании» (СWQC) - в Японии. Концепция TQC основана на построении системы управления качеством, охватывающей все стороны деятельности фирмы. В соответствии с этой концепцией решение проблемы качества входит в сферу ответственности руководства фирмы и является главной заботой хорошо структурированного административного подразделения, специализирующегося на организации обеспечения качества продукции. Концепция СWQC предполагает участие в работах по качеству всего персонала фирмы - от президента до рядового рабочего. В соответствии с данным подходом работники всех подразделений и иерархических организационных уровней фирмы должны быть обучены методам управления качеством и уметь применять их на практике. Другими особенностями японского управления качеством являются широкое использование статистических методов, организация внутрифирменных проверок системы менеджмента качества, деятельность кружков контроля качества.

В последнее время под воздействием японского опыта в мировой практике стал формироваться новый подход, получивший название «Всеобщий менеджмент качества» (TQM). Наибольшее применение концепция находит в развитых странах: США, Англия, Япония, Южная Корея, Тайвань и др. Однако при единстве идеологии, выраженной в названии концепции, в каждой стране имеются свои особенности. Так в Европе основной упор делается на культуре производства, а в восточных странах - на статистических методах и групповой деятельности в области качества.

В бывшем СССР системному управлению качеством уделялось большое внимание так, например, разрабатывались такие системы, как БИП, КС УКП и др.

Конец 80-х годов ознаменовался появлением новой методологии обеспечения качества продукции - созданием систем качества, отвечающих требованиями стандартов ИСО 9000. Разработка и реализация концепции стандартов ИСО стали очередным этапом работ по обеспечению качества.

Так среди новых подходов, ставших достаточно популярными во многих странах, в том числе и в России, стали премии Правительств по качеству.

Решающее влияние на современную теорию и практику обеспечения качества оказали работы таких всемирно известных специалистов, как Э. Деминг, Дж. Джуран, Ф. Кросби, А. Фейгенбаум, К. Исикава, Г. Тагути. Ниже приводятся основные концепции Э. Деминга, Дж. Джурана, А. Фейгенбаума, К. Исикавы, Г. Тагути, а также основные положения Всеобщего менеджмента качества.

Концепции обеспечения качества располагают широким и многообразным набором эффективных подходов и методов, которые постоянно совершенствуются. Эволюция методов в управлении качеством представлена в таблице 1.1. (см. Приложение 1)

14 принципов Эдвардса Деминга

1. Иметь постоянной целью улучшение качества продукции и услуг с целью удержания позиций в бизнесе, обеспечения конкурентоспособности и расширения производства.

2. Принять для новой экономической эпохи новую философию, основанную на усилении ответственности высшего руководства в рамках проводимых преобразований.

3. Исключить зависимость от контроля. Стремиться к тому, чтобы качество закладывалось в продукцию, начиная с разработки и проектирования, и требовать это от субподрядчиков.

4. Прекратить практику заключения контрактов, основываясь только на одном критерии - низкие цены на продукцию.

5. Постоянно совершенствовать систему производства с целью улучшения качества, повышения производительности и снижения стоимости продукции. Своевременно обнаруживать проблемы и оперативно устранять их.

6. Обучать персонал (в том числе администрацию) ближе к рабочим местам, применяя современные методы подготовки и переподготовки на рабочих местах.

7. Учреждать новые методы руководства, стимулирующие повышение активности в работе персонала.

8. Исключать взаимоотношения руководителей и рядовых сотрудников, основанных на страхе подчиненных, с тем, чтобы повысить эффективность работы персонала.

9. Разрушать барьеры между отделами. Поощрять совместную работу разработчиков, конструкторов, технологов и др.

10. Отбросить лозунги, призывы и количественные цели, не подкрепленные соответствующими действиями и средствами и направленные на реализацию концепции «Нуль дефектов» или на повышение производительности.

11. Исключить количественные нормы для рабочих и количественные показатели для администрации.

12. Устранять барьеры, мешающие людям гордиться принадлежностью к компании, своей квалификацией.

13. Поощрять различные программы образования и самосовершенствования. Карьера сотрудника по службе должна определяться его приверженностью (одержимостью) к знаниям (в том числе в области качества).

14. Вовлечь весь персонал в работу по преобразованию компании. Четко устанавливать обязательства руководства высшего уровня.

Основные концепции Джурана в области менеджмента качества

«Качество не возникает случайно, оно должно планироваться».

«Большинство проблем качества (85% проблем) определяются ошибками менеджмента качества, а не ошибками персонала на цеховом уровне (15% проблем). Подход Фила Кросби «0-дефектов» ошибочен, так как он считает, что большинство проблем качества возникают из-за невнимательности рабочих и их неправильной мотивации».

Джуран предполагает, что учеба в области менеджмента качества должна начинаться с высшего руководства. (Поэтому в Японии в 1954 году Джуран проводил семинары в основном для руководителей предприятий.)

Джуран рассматривает планирование качества как часть триединства качества, состоящего из планирования, управления и улучшения качества. Триединство качества направлено на обеспечение качества (табл.1.2.).

Таблица 1.2.

Триединство качества

Обеспечение качества Обеспечение качества	Планирование качества	Определение потребителей. Определение потребностей потребителей. Разработка характеристик продукции, соответствующих требованиям потребителей. Разработка процессов, которые обеспечивали бы необходимые характеристики продукции.
	Управление качеством	Оценка процесса производства продукции. Сравнение с «эталоном» (заданием). Коррекция несоответствий.
	Улучшение качества	Анализ сети процессов на предприятии (какие процессы, какие связи между ними и т.д.) Разработка проектов улучшения. Назначение команды, которая будет внедрять проект. Выделение для команды ресурсов (подготовка кадров, воспитание мотивации, обеспечение материальными ресурсами). Работа команды: выявление причин отставания, выявление направления улучшения процесса, постоянный контроль за проведением улучшения.

«Дорожная карта планирования качества» (для высшего руководства):

- идентифицировать, кто является потребителем;

- определить требования потребителей;

- сопоставить требования потребителей с возможностями компании;

- разработать продукцию, которая отвечает требованиям потребителей;

- оптимизировать характеристики продукции так, чтобы они отвечали как требованиям потребителей, так и интересам компании;

- разработать процессы изготовления продукции;

- оптимизировать процессы;

- проверить эффективность процессов производства продукции при данных производственных условиях;

- внедрить (запустить) процессы производства.

Концепции Арманда Фейгенбаума

Арманд Фейгенбаум предложил подход Total Quality Control (TQC) - подход комплексного (всеобщего) управления качеством, которое развертывается на всех этапах жизненного цикла. Он разработал научные основы TQC, сделал большой вклад в решение проблемы определения затрат на качество. Некоторые специалисты считают Фейгенбаума основателем TQM (Total Quality Management), хотя большинство склоняются к мнению, что родоначальниками TQM являются Эдвардс Деминг и Джозеф Джуран.

TQC - комплексное (всеобщее) управление качеством должно затрагивать все стадии создания продукции и все уровни управленческой иерархии.

Арманд Фейгенбаум предложил следующие этапы жизненного цикла продукции (в последствии с добавлением этапа утилизации и некоторыми изменениями жизненный цикл стал называться полным жизненным циклом (ПЖЦ), типичными этапами жизненного цикла, спиралью Джурана или петлей качества):

1. Изучение рынка.

2. Проектирование.

3. Закупочная деятельность.

4. Разработка (выбор) технологии производства.

5. Производственный контроль.

6. Испытания.

7. Отгрузка продукции.

8. Установка и обслуживание.

А. Фейгенбаум предложил 4 условия непрерывного совершенствования (улучшения):

1. необходимо внедрять (устанавливать) стандарты в управлении качеством;

2. необходимо оценивать соответствие продукции требованиям стандартов;

3. необходимо своевременно корректировать стандарты с целью повышения качества;

4. необходимо планировать новое улучшение.

Концепции Каору Исикавы

Потребитель - первичное звено в цепочке качества.

Необходимо развивать культуру компании таким образом, чтобы качество имело наивысший приоритет: качество - первично, прибыль - вторична.

Качество - центральное звено в менеджменте. Менеджмент должен основываться на анализе достоверной информации, в том числе на анализе данных о качестве.

Высшее руководство должно непрерывно совершенствовать менеджмент и постоянно заниматься развитием компании.

Высшее руководство должно постоянно учитывать человеческий фактор, мотивации персонала. Удовлетворенность персонала должна постоянно улучшаться.

Компания должна иметь высокий рейтинг среди других аналогичных компаний в отношении разработки и выпуска продукции: хорошие характеристики продукции - хорошие цены.

Система качества должна предупреждать поставку продукции, несоответствующей требованиям.

Все ресурсы компании должны экономно расходоваться.

Компания должна широко использовать инструменты инжиниринга качества. SPC-статистическое управление процессом и простые инструменты должны применяться во всех процессах.

Тотальное обучение персонала методам инжиниринга качества, в том числе «Семи простым инструментам качества», целесообразно в первую очередь проводить через кружки качества, которые создаются на добровольной основе.

Достоинства подхода К.Исикавы:

- все человеческие ресурсы вовлекаются в работу по качеству;

- существует хорошая взаимосвязь между статистическими методами и методами, ориентированными на человека;

Недостатки подхода К.Исикавы:

- методы не очень хорошо себя проявляют за пределами Японии.

Основные положения Генити Тагути

Основные составляющие философии Генити Тагути можно описать семью положениями:

1. Важнейшей мерой качества произведенного продукта являются суммарные потери для общества, порождаемые этим продуктом.

2. Чтобы в условиях конкурентной экономики оставаться в бизнесе, необходимы постоянные улучшения качества и снижение затрат.

3. Программа постоянного улучшения качества включает в себя непрерывное уменьшение отклонений рабочих характеристик продукта относительно заданных величин.

4. Потери потребителей, связанные с отклонениями в функционировании, обычно приблизительно пропорциональны квадрату отклонений рабочих характеристик от их заданных величин.

5. Качество и стоимость готового продукта определяются в большой степени процессами разработки и изготовления.

6. Отклонения в функционировании продукта (или процесса) могут быть снижены посредством использования нелинейных зависимостей рабочих характеристик от параметров продукта (или процесса).

7. Для идентификации параметров продукта (или процесса), влияющих на снижение отклонений в функционировании, могут использоваться статистически планируемые эксперименты.

1.1 Основные положения всеобщего менеджмента качества

Западный подход: США, Великобритания и др.

1. Понятие «качество» справедливо для всех видов деятельности организации (петли качества), начиная с маркетинга.

2. Высшее руководство должно иметь глубокую приверженность к качеству и должно следовать следующим пунктам:

- принять подход «нуль ошибок/дефектов» для изменения корпоративной культуры организации;

- подготовить персонал в области понимания взаимоотношений потребитель/поставщик;

- не приобретать продукцию, ориентируясь только на низкие цены - необходимо учитывать многие факторы;

- постоянно улучшать системы менеджмента;

- применять современные методы менеджмента - изгонять страх;

- уничтожать барьеры на пути к внедрению процессного подхода;

- получать достоверную информацию путем использования правильных инструментов инжиниринга;

- постоянно обучаться и повышать квалификацию;

- использовать системный подход ;

3. При проектировании необходимо применять СФК (Структурирование/развертывание функций качества).

4. При разработке процессов в организации необходимо систематически использовать планирование в области качества.

5. Необходимо разрабатывать документированную систему качества, применять самооценку и аудит.

6. Необходимо применять все подходящие средства для измерения процессов организации, а также для измерения качества, включая затраты на управление качеством.

7. Необходимо активно применять все подходящие инструменты инжиниринга качества для постоянного улучшения качества.

8. Необходимо активно внедрять групповой подход (рабочие группы) в деятельность по постоянному улучшению качества.

9. Для постоянного улучшения качества необходимо активно развивать коммуникационные процессы.

10. Необходимо проводить постоянное обучение персонала организации.

Японский подход

1. Качество - это то, что удовлетворяет потребителя в приобретенной продукции.

2. Управление качеством тесно связано с услуговой деятельностью и информационными процессами.

3. Качество должно быть встроено в производственные процессы.

4. Должен применяться принцип щадящего производства (lean production): «Все, что не приносит доход компании (не поднимает ценность), должно быть исключено!».

5. Качество, цена, время доставки являются базовыми факторами успеха компании.

6. Постоянное улучшение - основа компании.

7. Качество должно затрагивать каждого сотрудника в компании.

8. Поддержка деятельности в соответствии c Total Productive Maintenance (TRM) - «Всеобщие усилия по обеспечению технически исправного оборудования в целях поддержания производства» является составной частью управления качеством.

9. Всеобщий контроль качества (TQC) в компании начинается и кончается обучением.

10. Цели в области качества, определенные высшим руководством и проведенные через всю компанию посредством коммуникационных процессов, рождаются внутри организации через предложения от отдельных сотрудников и от кружков качества.

11. Всеобщее качество обеспечивается координацией различных функций на основе подхода, аналогичного проектной деятельности.

12. Высшее руководство должно проводить аудиты качества.

13. Субподрядчики и поставщики связаны с организацией как часть системы качества.

1.2 Система качества вуза в контексте Болонской декларации

Управление качеством жизни становится в XXI веке синонимом управления прогрессивной социоприродной эволюцией на базе общественного интеллекта и образовательного общества, переводящего его в контекст управления «социальным кругооборотом качества».

Качество жизни и качество образования декларируются как главные ориентиры глобальной политики ЮНЕСКО и ООН. В программном документе ЮНЕСКО «Реформа и развитие высшего образования» (1995 г.) качество образования определяется как важнейший девиз деятельности ООН в области образования. В документе отмечается, что «деятельность в области высшего образования и условиях происходящих в мире изменений должна осуществляться под тремя девизами, которые определяют ее роль и функции на местном, национальном и международном уровнях: соответствие требованиям современности, качество и интернационализация».

Болонский процесс (Болонская декларация [8]) является естественным развитием тенденций интеграции европейского и мирового образования. Он предполагает создание интегрированной общеевропейской системы высшего образования, основанной на единых принципах организации и стандартах качества высшего образования. При этом понятие качества образования охватывает преподавание и научно-исследовательскую работу, руководство и управление образовательным учреждением, способность удовлетворять потребности студентов и предоставление вузами других услуг обществу.

Берлинская декларация, принятая 19 сентября 2003 года министрами образования стран участниц Болонского процесса, отмечает, что: «качество высшего образования является краеугольным камнем в создании общеевропейского пространства высшего образования. Министры берут на себя обязательство поддерживать дальнейшее развитие систем гарантии качества образования на уровне вуза, национальном и европейском уровне. Министры подчеркивают необходимость создания общих критериев и методик оценки качества» (Берлинская декларация [9]).

В Берлинской декларации определено, что национальные системы гарантии качества образования должны обеспечивать:

- определение ответственности организаций и институтов, участвующих в образовательном процессе;

- оценку программ вузов, в том числе внутреннюю оценку, внешние отзывы, оценку со стороны студентов и опубликованные данные по этому вопросу;

- систему аккредитации, сертификации и подобных процедур;

- свидетельства международного участия в оценке и международного сотрудничества.

При этом отмечается, что в соответствии с принципами университетской автономии, ответственность за обеспечение качества высшего образования в первую очередь возлагается на сами учебные заведения, и таким образом, создается база для реальной ответственности академической системы в рамках каждого государства.

Для координации разработки европейских стандартов качества и решения проблем сертификации и аккредитации образовательных программ и учреждений была создана Европейская сеть (Ассоциация) организаций гарантии качества (ENQA) в сфере высшего образования. В соответствии с решением Берлинской декларации [9] ENQA разработала «Стандарты и Директивы для гарантии качества Высшего образования в Европейском регионе» [26]. Этот документ является основой для построения систем внутренней и внешней оценки и гарантии качества образования и аккредитации Европейских агентств по оценке качества образования.

В основу документа «Стандарты и Директивы для гарантии качества Высшего образования в Европейском регионе» положены следующие основные принципы внешней и внутренней гарантии качества высшего образования на территории Европы:

- заинтересованность студентов, сотрудников и общества в целом в хорошем качестве высшего образования;

- важность организационной автономности, с осознанием, что независимость подразумевает большую ответственность;

-поставщики высшего образования несут основную ответственность за гарантию его качества;

- интересы общества, касающиеся качества и стандартов высшего образования, должны быть защищены;

- качество академических программ для студентов должно улучшаться и развиваться;

- должны существовать действенные и эффективные организационные структуры, предоставляющие и поддерживающие академические программы;

- очень важна прозрачность в использовании внешней экспертизы процессов гарантии качества;

- необходимость соответствия внешней оценки качества своим целям. Ермошенко Б.Л., Породенко В.И.. Литвинова Т.Н. Система управления качеством. - М.:Искра. 2005 г.

Для достижения этих целей внешняя оценка качества должна накладывать только соответствующую и необходимую нагрузку (не более того) на образовательные заведения:

- должно поощряться развитие культуры качества в вузах;

- должны разрабатываться процессы, с помощью которых вузы смогли бы продемонстрировать свою отчетность, включая отчетность за общественные и частные материальные инвестиции;

- гарантия качества с целью отчетности полностью равна по значимости гарантии качества с целью совершенствования учебного процесса;

- учебные заведения должны демонстрировать свое качество как внутри страны, так и на международной арене;

- используемые процессы гарантии качества не должны подавлять многообразие и новаторство.

На основе перечисленных принципов в документе были сформулированы стандарты и директивы ENQA по внутренней и внешней оценке (гарантии) качества в вузах, которые могут и должны быть положены в основу построения систем качества (СК) образовательного учреждения наряду с другими современными подходами и принципами менеджмента качества.

В Бергенской декларации [10] от 20 мая 2005 года отмечается, что «высшим учебным заведениям стран участниц Болонского процесса необходимо продолжить усилия по повышению качества своей деятельности посредством систематического представления своих внутренних механизмов гарантии качества и непосредственной корреляции внутренних схем с внешней системой гарантии качества».

Бергенская декларация констатировала также, что страны участники Болонского процесса принимают «Стандарты и Директивы для гарантии качества Высшего образования в Европейском регионе», предложенные ENQA.

Для введения предложенной ENQA модели качества предполагается использовать оценку агентств гарантии качества образования на национальной основе. При этом подразумевается уважение принимаемых всеми руководящих принципов и критериев. Предполагается составить единый Европейский регистр агентств гарантии качества образования.

1.3 Стандарты и директивы Европейской Ассоциации гарантии качества в высшем образовании (ENQA), как базовые требования к системе качества образовательного учреждения

Система требований к качеству образования формулируется на уровне национальной системы качества образования и регламентируется требованиями Государственных образовательных стандартов (ГОС), а также требованиями по лицензированию, аттестации и аккредитации образовательного учреждения. Формальное представление требований национальной системы качества образования выражается в виде показателей государственной аккредитации.

Вступление России в Болонский процесс налагает определенные требования как на национальную систему гарантии качества образования, так и на механизмы внутренних гарантий качества образовательного учреждения, реализуемых посредством СК образовательного учреждения. Эти требования в настоящий момент определяются «Стандартами и Директивами для гарантии качества Высшего образования в Европейском регионе» [26], разработанными ENQA, и могут рассматриваться, как базовые требования к СК образовательного учреждения.

Европейские стандарты и директивы по внутренней гарантии качества, т.е. фактически - требования к внутренней СК образовательного учреждения сводятся к следующему:

1. Политика и процедуры оценки качества

Стандарт: учебные заведения должны иметь политику и соответствующие процедуры гарантии качества и стандарты своих образовательных программ и сертификатов. В своей работе они также должны полностью посвящать себя развитию культуры признания важности качества и его гарантий. Для достижения этого учебные заведения должны разрабатывать и применять стратегию постоянного улучшения качества. Стратегия, политика и процедуры должны обладать официальным статусом и должны находиться в свободном доступе. Они также должны отводить роль студентам и другим заинтересованным сторонам.

Директивы: официальные процедуры и политика должны образовывать систему, в которой вузы разрабатывают и отслеживают эффективность своей системы гарантии качества. Они также помогают формировать общественную уверенность в независимости организаций. Политика должна содержать заявление о намерениях и основные средства, с помощью которых данные намерения осуществляются. Руководство по процедурам должно предоставлять детализированную информацию о методах, с помощью которых осуществляется политика, и служить справочным материалом для лиц, интересующихся практическим аспектом применения процедур.

Изложение политики должно отражать:

1. отношение между обучением и исследовательской работой в учебном заведении;

2. стратегию учебного заведения по отношению к качеству и стандартам;

3. организацию системы гарантии качества;

4. обязанности департаментов, школ, факультетов и других организационных подразделений и частных лиц по отношению к гарантии качества;

5. вовлечение студентов в процесс гарантии качества;

6. методы, с помощью которых политика применяется, контролируется и проверяется.

Реализация требований ENQA полностью зависит от понимания учебными заведениями (на всех их уровнях) того, что:

- их программы имеют ясные и эксплицитные ожидаемые результаты;

- их работники готовы и могут осуществлять учебный процесс, что поможет студентам достичь этих результатов;

- предусмотрено полное, своевременное моральное и материальное поощрение тех работников, которые демонстрируют мастерство, компетентность и преданность делу. Все учебные заведения должны стремиться к улучшению и совершенствованию уровня образования, предлагаемого студентам.

2. Утверждение, мониторинг и периодические проверки программ и квалификаций

Стандарт: учебные заведения должны иметь официальные механизмы утверждения, периодических проверок и мониторинга своих программ и сертификатов.

Директивы: доверие студентов и других заинтересованных сторон высшему образованию легче установить и поддерживать с помощью обеспечения качества, которое гарантирует, что программы хорошо составлены и регулярно проверяются и являются релевантными и востребованными.

Гарантия качества программ и сертификатов должна включать:

- разработку и публикацию ожидаемых результатов обучения;

- постоянное внимание учебному плану, составлению и содержанию программ;

- специфические требования различных видов обучения (дневное отделение, заочное отделение, дистанционное обучение, Интернет-обучение) и типов высшего образования (академическое, профессиональное);

- доступность ресурсов обучения;

- официальные процедуры по утверждению программ вышестоящими организациями;

- наблюдение за прогрессом и достижениями студентов;

- регулярные проверки программ (включая проверку специалистами извне);

- постоянное взаимодействие с работодателями, представителями рынка труда и другими соответствующими организациями;

- участие студентов в процедурах гарантии качества.

3. Оценка студентов

Стандарт: студенты должны оцениваться с помощью опубликованных критериев, положений и процедур, применяемых согласованно.

Директивы: оценка студентов является одним из наиболее важных элементов в высшем образовании. Результаты оценки оказывают большое влияние на будущую карьеру студентов. Таким образом, важно чтобы оценочный процесс всегда производился профессионально, с учетом существующих обширных знаний в области тестирования и проведения экзаменов. Оценка также предоставляет важную для учебных заведений информацию об эффективности поддержки обучения.

Процедуры оценки студентов должны:

- быть составленными в соответствии с предполагаемыми результатами обучения и другими целями программ;

- соответствовать своему назначению (диагностическому, воспитательному, текущему или итоговому);

- руководствоваться четкими опубликованными критериями;

- проводиться людьми, понимающими влияние оценки на студентов в процессе приобретения знаний и умений, относящихся к их будущей квалификации;

- по возможности, не полагаться на суждение одного проверяющего;

- принимать во внимание возможные последствия экзаменационных требований;

- иметь ясные правила, касающиеся отсутствия студента, его болезни и других уважительных причин;

- гарантировать надежность оценочного процесса, в соответствии с установленными процедурами учебного заведения;

- проверяться в административном порядке, что гарантирует точность всей процедуры.

4. Гарантия качества преподавательского состава

Стандарт: учебные заведения должны разработать методы для определения достаточной компетенции и квалификации работников, вовлеченных в учебный процесс. Данные методы должны быть доступны для внешней проверки, и быть упомянуты в отчетах.

Директивы: преподаватели являются главным ресурсом учебного процесса, доступного большинству студентов. Очень важно, чтобы преподаватели обладали полным знанием и пониманием преподаваемого предмета, имели необходимые умения и опыт для эффективной передачи знаний студентам в рамках учебного контекста, и имели обратную связь с обучаемыми. Учебные заведения должны гарантировать, что пополнение штата сотрудников и процедуры назначения включают способы гарантирования, что новые сотрудники обладают хотя бы минимально достаточным уровнем компетенции. Преподавательскому составу должны предоставляться возможности повышать профессиональную квалификацию, и должны поощрять самосовершенствование. Учебные заведения должны предоставлять преподавателям с недостаточным уровнем компетенции возможности развивать умения до приемлемого уровня и обладать средствами лишения таких преподавателей права на преподавание, если преподаватель продолжает демонстрировать свою недостаточную компетенцию.

5. Ресурсы обучения и поддержка студентов

Стандарт: учебные заведения должны гарантировать, что ресурсы, доступные для обучения, являются адекватными и уместными для каждой предлагаемой программы.

Директивы: кроме доступа к преподавательскому составу, студентам необходимо иметь также доступ к другим ресурсам процесса обучения. Ресурсы могут быть как физическими (такие как библиотеки или компьютеры), так и человеческими (наставники, советники и другие консультанты). Ресурсы обучения и другие механизмы поддержки должны находиться в свободном доступе, быть смоделированными в соответствии с нуждами студентов; студенты должны иметь возможность высказывать свое мнение о предоставляемых услугах. Учебные заведения должны вести постоянное наблюдение за эффективностью дополнительных услуг, проводить проверки и улучшать их.

6. Информационные системы

Стандарт: учебные заведения должны гарантировать сбор, анализ и использование информации, необходимой для эффективного управления программами обучения и другой деятельностью.

Директивы: самообследование или самооценка учебных заведений - это отправная точка для эффективной гарантии качества. Очень важно, чтобы учебные заведения обладали средствами сбора и анализа информации о собственной деятельности. При отсутствии данных средств учебные заведения не будут знать, что в их системе работает хорошо, а что требует внимания, также не будут известны результаты нововведений.

Информационные системы, относящиеся к качеству, в некоторой мере зависят от местных условий, но они, по крайней мере, должны охватывать:

- прогресс студентов и уровень успеваемости;

- спрос на выпускников на рынке труда;

- удовлетворенность студентов учебными программами;

- эффективность преподавания;

- состав студентов и его анализ;

- доступные обучающие ресурсы и их стоимость;

- главные показатели деятельности данного учебного заведения.

Также очень важно сравнение учебных заведений с другими аналогичными организациями ENQA и за ее пределами. Это позволяет заведениям углубить уровень самопознания и найти различные методы саморазвития.

7. Общественная информация

Стандарт: учебные заведения должны регулярно публиковать свежую, беспристрастную и объективную информацию (количественную и качественную), о предлагаемых ими программах и сертификатах.

Директивы: в осуществлении своей общественной роли, учебные заведения несут ответственность за предоставление информации о предлагаемых программах, об ожидаемых результатах этих программ, квалификациях, которые они присваивают, используемых обучающих и оценочных процедурах и об образовательных возможностях, доступных студентам. Публикуемая информация также может содержать описание достижений выпускников и характеристику обучающихся на данный момент студентов. Данная информация должна быть точной, беспристрастной, объективной и доступной. Данная информация не должна использоваться только в качестве маркетинговой акции. Учебное заведение должно проверить, что информация соответствует ожидаемому результату в отношении беспристрастности и объективности.

1.4 Система качества вуза в контексте общей системы управления вузом

Согласно ГОСТ Р ИСО 9001:2008 [5] менеджмент качества - это координированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

Система качества образовательного учреждения является частью системы менеджмента организации, которая направлена на достижение результатов в соответствии с целями в области качества, чтобы удовлетворять потребности, ожидания и требования потребителей и других заинтересованных сторон.

Цели в области качества дополняют другие цели образовательного учреждения, связанные с развитием, финансированием, рентабельностью, окружающей средой, охраной труда и безопасностью жизнедеятельности. Различные части системы менеджмента образовательного учреждения могут быть интегрированы вместе с СК в единую систему менеджмента, использующую общие элементы.

СК образовательного учреждения является основой постоянного улучшения процессов образовательного учреждения и предназначена для практической реализации стратегии образовательного учреждения по улучшению качества образования с целью повышения удовлетворенности потребителей: обучаемых, их семей, работодателей, государства и общества в целом.

В узком смысле управление качеством образования - это управление качеством образовательного процесса и других видов деятельности, обеспечивающих формирование компетенций обучаемых и выпускников образовательного учреждения.

1.4.1 Организационная структура управления образованием в РФ

В соответствии с Указом Президента Российской Федерации от 9 марта 2004 г. № 314 «О системе и структуре федеральных органов исполнительной власти» органы федерального управления образования и научных исследований были преобразованы в Министерство образования и науки.

Постановлением Правительства Российской Федерации от 6 апреля 2004 г. № 158 Министерство образования и науки Российской Федерации наделено функциями по выработке государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере образования, научной, научно-технической и инновационной деятельности. Министерство также осуществляет координацию и контроль деятельности находящихся в его ведении Федеральной службы по надзору в сфере образования и науки (Рособрнадзор) и Федерального агентства по образованию (Рособразование).

Постановлениями Правительства от 6 апреля 2004 г. № 159 и № 168 были определены функции Федеральной службы по надзору в сфере образования и науки и Федерального агентства по образованию.

Федеральная служба по надзору в сфере образования и науки в установленной сфере деятельности осуществляет:

- контроль и надзор за исполнением законодательства в области образования, науки, научно-технической деятельности, молодежной политики, аттестации научных и научно-педагогических кадров;

- контроль и надзор за качеством образования в образовательных учреждениях и подготовки выпускников образовательных учреждений по завершении каждого уровня образования;

- лицензирование, аттестацию и государственную аккредитацию образовательных учреждений и их филиалов, а также научных организаций (в сфере послевузовского и дополнительного профессионального образования);

- рассмотрение вопросов, связанных с подтверждением, признанием и установлением эквивалентности документов об образовании, ученых степенях и званиях, полученных за рубежом и в Российской Федерации;

- рассмотрение вопросов присвоения ученых званий профессора по специальности и профессора по кафедре, доцента по специальности и доцента по кафедре, а также лишения (восстановления) указанных ученых званий, вопросов присуждения ученых степеней доктора наук и кандидата наук и выдачу соответствующих дипломов установленного образца;

- создание советов по защите докторских и кандидатских диссертаций (диссертационных советов), установление их компетентности.

Федеральное агентство по образованию осуществляет организацию деятельности образовательных учреждений общего, профессионального и дополнительного образования по оказанию государственных услуг в области образования.

Министерство образования и науки Российской Федерации осуществляет функции по выработке государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере образования. Принятие соответствующих законодательных и нормативно-правовых актов в сфере образования распространяется на все высшие и средние специальные учебные заведения не зависимо от ведомственной принадлежности и их организационно-правовой формы (см. Приложение 2).

1.4.2 Функциональная структура системы управления качеством

Система управления качеством профессионального образования в вузах Российской Федерации имеет двухуровневую структуру, представленную на рис. 1.4.2.1.[11]

Верхний уровень - национальная система управления качеством (Берлинская декларация [9]) включает в себя совокупность государственных и общественных органов, обеспечивающих:

- определение целей и политики качества образования в РФ - Совет по качеству образования при Федеральной службе по надзору в сфере образования и науки;

- анализ потребностей общества и рынка труда, определение тенденций развития образования в РФ - Федеральное агентство по образованию;

- установление, подтверждение и контроль соответствия образовательной деятельности - органы по лицензированию, аттестации и аккредитации образовательного учреждения - Федеральная служба по надзору в сфере образования и науки;

- методическое обеспечение процессов жизненного цикла в образовательном учреждении профессионального образования - Учебно-методические отделы (УМО) по направлениям специальностей.

Организация национальной системы управления качеством образования является частью образовательной политики государства и должна соответствовать принятой в РФ доктрине и концепции образования. Важнейшими принципами ее организации являются [25]:

- сопряженность с общей национальной системой управления качеством, охватывающей все сферы хозяйства, услуг, культуры, деятельности и социальной практики, и реализующейся в рамках национальной государственной политики качества;

- внутренняя совместимость национальных систем управления качеством по ступеням непрерывного образования.

Рис. 1.4.2.1. Структура системы управления качеством профессионального образования в Российской Федерации.

Важной составной частью национальной системы управления качеством образования является национальная система оценки качества образования, обеспечивающая обратную связь в управлении качеством. В ее состав входят лицензирующие и аккредитующие органы (рис. 1.4.2.2).[11]

Рис. 1.4.2.2. Функциональная структура СК

В настоящее время национальным органом, ответственным за проведение внешней оценки является Федеральная служба по надзору в сфере образования и науки. Этот орган, кроме функций, перечисленных выше, в частности, осуществляет:

- прием и рассмотрение заявлений от учреждений образования на лицензирование, аттестацию и государственную аккредитацию,

- организацию и координацию процедур по оценке качества образовательных программ и оценке деятельности образовательных учреждений,

- выдачу лицензий на образовательную деятельность и свидетельств о государственной аккредитации.

Решения по государственной аккредитации и аттестации с июня 2004 года принимает Аккредитационная коллегия Федеральной службы по надзору в сфере образования и науки. В ее состав входят представители федеральных министерств и агентств, других государственных и общественных органов, советов ректоров, ассоциаций негосударственных вузов России, учреждений высшего и среднего профессионального образования. Коллегия также принимает решения о дальнейшем развитии системы аккредитации образовательного учреждения.

Информационные и методические функции по обеспечению процедур аккредитации возложены на Информационно-методический центр по аттестации образовательного учреждения Федеральной службы по надзору в сфере образования и науки. К числу основных задач центра относятся:

- информационно-аналитическое сопровождение процедуры аттестации образовательных организаций в части контроля за соответствием рабочих учебных планов и образовательных программ требованиям Государственных образовательных стандартов;

- анализ, систематизация и обобщение результатов аттестации ОУ;

- формирование единого программно-информационного комплекса сопровождения процедуры аттестации образовательных организаций;

- ведение и актуализация информационных баз данных по учебным планам и программам дисциплин специальностей высшего профессионального образования, по сведениям о председателях Государственных аттестационных комиссий по приему выпускных экзаменов, защите дипломных и квалификационных работ выпускников вузов России.