Обучение персонала на предприятиях индустрии гостеприимства на примере гостиницы

Главной услугой гостиницы является услуга размещения. Номерной фонд отеля «Славянская» включает 184 номера на 237 мест, из них: 11 номеров класса «люкс», 3 номера категории «полулюкс», 53 двухместных и 117 одноместных номеров. Наибольшую долю номерного фонда занимают одноместные номера, двухместные номера составляют 30% от общего числа номеров. Наименьшая доля номеров приходится на номера категории полулюкс. Все номера оборудованы итальянской мебелью ручной работы в стиле Луи XV. В каждом номере есть все необходимое для работы и отдыха: спутниковое телевидение, радио, рабочий стол, мини-бар, ванная комната, Wi-Fi. В номерах класса «люкс» установлены DVD - проигрыватели, в ванной комнате - джакузи, в холле - мягкая мебель [11].

Отель «Славянская» предоставляет кейтеринг - услуги, т.е. выездное обслуживание различных мероприятий. Обслуживание проходит с соблюдением всех формальностей и в соответствии с заявленным протоколом. У работников отеля есть опыт обслуживания конгресс - мероприятий вне зависимости от масштаба от бизнес - ланча до дипломатического приема. Применение VIP-кейтеринга предусматривает выездное ресторанное обслуживание с привлечением высококвалифицированных поваров и официантов. В помещении заказчика и под его наблюдением осуществляется полный цикл обработки продуктов и приготовления блюд.

Помимо этого, отель «Славянская» предоставляет следующие дополнительные услуги: пункт обмена валюты, интернет-кафе, оперативная типография, аренда микроавтобусов, банкомат, авиа- и ж/д кассы, терминал по приему платежей за услуги сотовой связи, сувенирный салон, салон-парикмахерская, сувенирная лавка, подземный гараж на 70 машин, охраняемая автостоянка, услуга вызова такси. Фитнес - центр отеля оборудован двумя саунами из кедра и лиственницы, бассейном, тренажерным залом, SPA - кабинетом и турбо - солярием. Комнаты отдыха украшает деревянная мебель ручной работы. Есть 2 открытых теннисных корта [11].

В отеле «Славянская» процветает деловой туризм. Подтверждением этого могут служить многочисленные заезды в отель сотрудников различных компаний с целью деловых визитов. Комплекс конгресс-услуг отеля «Славянская» предоставляет широкий спектр возможностей по организации и проведению мероприятий различного масштаба, уровня и статуса: от корпоративных совещаний и тренингов до всероссийских конференций на 200 персон, как в залах отеля, так и в исторических дворцах Тобольска. Персональный координатор обеспечивает индивидуальное обслуживание мероприятия. Помещения оборудованы современной системой связи и оргтехникой. Конференц-залы отеля оснащены презентационным оборудованием: мультимедийный проектор, экран, микрофоны, акустическая система, маркерная доска, ноутбуки.

Недавно в отеле «Славянская» после капитальной реконструкции открылся ресторан «Романов», вместимостью до 80 человек. Интерьеры тщательно воспроизводят убранство императорских покоев, овальный плафон на потолке украшен семейным портретом Романовых, а столовые приборы отмечены царскими вензелями. Стилизованная монограмма Николая II присутствует во многих элементах декора, посуды, салфетках, скатертях. Гостей встречают приветливые официантки в стилизованных русских нарядах, а в меню включены эксклюзивные позиции - блюда из царского меню. Этот музей - ресторан по праву может считаться визитной карточкой древнего Тобольска. Также в «Славянской» есть ресторан «Анастасия», названный именем дочери Николая II - младшей княжны Анастасии Романовой. Интерьер ресторана оформлен в классическом стиле. Зал вмещает 180 человек. Для гостей предлагается меню с широким ассортиментом блюд и напитков изысканной русской и европейской кухни.

Ночной клуб «Распутин» отеля - это танцевальная площадка, широкий выбор напитков и развлекательная шоу - программа [11]. На танцполе клуба проходят потрясающие эротические шоу, театрализованные и интерактивные представления. Бар «Березовый» получил свое название за интерьер, выполненный из натуральной березы. В баре есть бильярдный зал, шахматные столы и столы для игры в нарды. Помимо этого на территории отеля есть кафе - кондитерская, лобби - бар.

Благодаря высокому профессионализму сотрудников отеля любители путешествовать приезжают сюда со всех концов света. Список почетных гостей, побывавших в отеле, постоянно растет. Среди них известные политические деятели, артисты, звезды эстрады, спортсмены и телеведущие.

К перспективным направлениям развития отеля «Славянская» относится:

Проведение сертификации персонала, помогающей определить уровень подготовки, профессиональных знаний, навыков и опыта специалиста для подтверждения его соответствия установленным требованиям и определения его возможностей надлежащим образом осуществлять конкретные действия в той или иной сфере деятельности.

Применение глобальных систем дистрибуции (Amadeus, Sabre, Worldspan, Galileo). До 300 тысяч туристических компаний по всему миру используют их для бронирования отелей. Некоторые специализированные компании помогают выставлять предложения от отеля в GDS, а также реализовывать продажу номеров посредством сети Интернет.

Создание бюджетных номеров стоимостью до 2 500 руб. Это позволит расширить клиентскую базу отеля.

Пополнение списка дополнительных услуг - прокат автомобилей среднего класса и VIP-класса; создание мини - зоопарка.

Строительство апартаментов для длительного проживания.

Широкое использование информационных технологий в управлении отелем.

Численность работников отеля «Славянская» составляет 118 человек. Это администраторы, горничные, портье и, конечно же, управленческий персонал. Для осуществления функций управления сформирован аппарат управления, который подразделяется на отдельные, но взаимосвязанные части - органы управления. Во главе гостиницы стоит генеральный директор, организующий и координирующий работу всей организации. Ему подчиняется главный бухгалтер, начальник отдела кадров, старший администратор, начальник службы безопасности. Согласно Уставу[52, с. 8] и своей должностной инструкции генеральный директор:

- утверждает правила, процедуры и другие внутренние документы Общества, определяет организационную структуру Общества;

- утверждает штатное расписание Общества, утверждает должностные оклады сотрудников;

- утверждает должностные инструкции сотрудников и другие локальные нормативные акты;

- принимает на работу и увольняет с работы сотрудников;

- заключает и расторгает трудовые договоры с работниками Общества;

- в порядке, установленном законодательством, Уставом Общества поощряет работников Общества, а также налагает на них взыскания;

- обеспечивает создание благоприятных и безопасных условий труда для работников Общества;

- утверждает договорные цены на продукцию и тарифы на услуги;

- обеспечивает выполнение обязательств Общества перед государственным бюджетом и контрагентами по хозяйственным договорам;

- принимает решения о предъявлении от имени Общества претензий и исков к юридическим и физическим лицам и об удовлетворении претензий, предъявляемых Обществу;

- организует мероприятия по охране труда и технике безопасности, организует воинский учет;

- осуществляет контроль за рациональным и экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов;

- в пределах своей компетенции обеспечивает соблюдение законности в деятельности Общества.

Структура управления в отеле является линейно-функциональной. При линейно-функциональном управлении линейные звенья принимают решения, а функциональные подразделения информируют и помогают линейному руководителю вырабатывать и принимать конкретные решения.

Эффективность организации определяется в первую очередь знаниями, умениями и соответствующим настроем персонала. Если подбор персонала проведен на высоком уровне, в соответствии с параметрами моделей рабочих мест, приняты на работу люди, обладающие необходимыми знаниями и умениями, основным фактором, обеспечивающим развитие организации, становится обучение персонала.

Работники имеют скидки при пользовании услугами отеля, им также предоставляется обучение и повышении квалификации за счет средств организации.

Таким образом, в отеле «Славянская» к работникам предъявляются особые требования, связанные с особенностями гостиничного бизнеса. В отеле применяются различные формы и методы обучения персонала. Самая распространенная из них - внутрикорпоративное обучение.

2.2 Анализ системы управления и обучения персонала

Деятельность гостиниц немыслима без кадровой политики, которая определяет конкретные действия по управлению персоналом. Кадровая политика является частью общей политики организации и соответствует концепции ее развития. Нет сомнений, что подготовка кадров для области гостиничного сервиса объективно связана с необходимостью практико-ориентированности и активизации учебного процесса. У специалистов этой сферы необходимо формировать способности к выработке самостоятельных решений, адекватных новой реальности, навыки действий в условиях неопределенности, креативный и инновационный потенциал. К персоналу гостиниц предъявляются определенные требования, которые носят добровольный характер. Несмотря на это, требования к качеству услуг должны соблюдаться и в некатегорийных гостиницах[39, с. 183].

Стандарты гостиничного обслуживания должны разрабатываться с учетом потребностей основных групп проживающих гостей и учитывать специфику деятельности определенного гостиничного предприятия. Персонал гостиницы постоянно находится в процессе общения с клиентами, друг с другом, а, следовательно, должен иметь коммуникативные навыки.

Популярность гостиницы зависит не только от ее географического положения и внутреннего устройства, но и от квалификации персонала. Без квалифицированного обслуживающего персонала гостиница не сможет приносить прибыль, даже если она находится в самом живописном месте мира. Гость останется недовольным, если его расположить в самом лучшем номере, но при этом плохо обслуживать. Поэтому выражение «Кадры решают все» действует в гостиничном бизнесе.

Коммуникативная сторона общения - это процесс обмена информацией и ее понимание. Особенно важно знать и соблюдать этику, или правила поведения, принятые в обществе. При общении с гостями сотрудники отеля должны проявлять вежливость, тактичность, выдержанность. Основными нормами служебной этики работников гостиничного предприятия являются: сдержанность, терпение, умение владеть собой, хорошие манеры и культура речи, способность избегать конфликтных ситуаций, готовность быстро реагировать на замечания гостя; обходительность, любезность, радушие, доброжелательность спокойствие, самокритичность, стрессоустойчивость. Решая любое недоразумение нельзя вступать в пререкания с гостем. Принимая иностранных гостей, их не только знакомят с культурой страны, но и создают условия пребывания, соответствующие современному международному уровню обслуживания. Важную роль в гостиничной индустрии играют требования не только к профессиональным, но и личностным качествам сотрудников.

Гостиничные службы можно разделить на два уровня:

1) службы, которые находятся в тесном контакте с гостем;

2) службы, работники которых редко контактируют с гостем.

В каждой службе предъявляются свои требования к персоналу. Чтобы попасть в первую службу, необходимо соответствовать следующим требованиям:

1) быть вежливым, тактичным и внимательным;

2) знать этику и психологию общения;

3) быть коммуникабельным и активным;

4) знать хотя бы один иностранный язык;

5) быть привлекательным и опрятным;

6) соответствовать возрастным требованиям.

Кроме этого, для получения должности в первой группе нужно иметь специальное образование и опыт работы в данной сфере.

Для того чтобы определить, сможет ли человек работать на определенной должности, используют психологическое тестирование. Однако для принятия человека на должность одного тестирования мало, поскольку понять, умеет ли человек общаться с другими, можно только при личной беседе с ним.

Направлению развития персонала отеля «Славянская» уделяется достаточно большое внимание. Гостеприимное обслуживание клиента требует квалифицированных исполнителей, поэтому основными приоритетами кадровой политики является отбор лучших специалистов на рынке труда, а также перспективных молодых специалистов, профессиональное развитие сотрудников и мотивирование их к повышению эффективности и качеству труда.

В отеле «Славянская» существуют следующие основные принципы работы с персоналом:

1. Привлечение лучших специалистов;

2. Поощрение достижения высоких результатов;

3. Создание благоприятных условий для профессиональной самореализации работников;

4. Объективная оценка работы всего коллектива в целом и каждого сотрудника в частности;

5. Компания заботится о здоровье и благополучии и социальной защите своих сотрудников.

Кадровое планирование осуществляется как в интересах организации, так и в интересах ее персонала. Прогнозирование потребности и в персонале базируется на данных об имеющихся и запланированных рабочих местах, плане проведения организационно - технических мероприятий, штатном расписании и плане замещения вакантных должностей. План по открытию и срокам закрытия новых вакансий представляется менеджером по управлению персоналом ежеквартально на утверждение Генеральному директору.

Отель ориентируется на развитие и выращивание собственных кадров. Набор новых сотрудников производится преимущественно на начальные позиции. Для этого привлекаются выпускники по специальностям «Гостиничное дело», «Менеджмент организации» с определенным объемом специальных знаний и высоким уровнем английского языка. Отель стремится привить молодым специалистам необходимые для работы в гостиничной сфере навыки в процессе работы и обучения.

Система адаптации новых сотрудников, действующая в отеле «Славянская» обладает рядом отличительных особенностей. Обучение в период адаптации включает в себя следующие методы:

- Наставничество (на период одного года к новому сотруднику прикрепляется наставник из его подразделения);

- Самообучение (библиотека, специальные обучающие компьютерные программы, видеофильмы, CD-ROMs);

- Тренинги в учебном центре отеля.

Чтобы определить профессиональный уровень и деловой личностный потенциал того или иного человека, в отеле разработана система аттестации, которая успешно применяется в работе. Определены следующие критерии оценки:

1. качество работы;

2. трудовая дисциплина;

3. умение работать с клиентом;

4. ответственность;

5. стрессоустойчивость;

6. мотивация к труду;

7. активность и инициатива;

8. стремление к профессиональному росту;

9. лидерские качества;

10. владение навыками гостеприимства.

Каждому критерию присвоен определенный уровень значимости. Оценивая по ним работников, можно получить достаточно объективный анализ профессиональной компетенции каждого сотрудника. Ее уровень по каждому критерию определяется аттестационной комиссией, состоящей из независимого эксперта в лице руководителя другого отдела, менеджера по управлению персоналом и непосредственного руководитель аттестуемого, который знает о нем больше остальных. Помимо этого, менеджер по управлению персоналом проводит интервью, чтобы выяснить, что сам человек думает по поводу качества своей работы, как оценивает свой профессиональный потенциал, каковы его склонности к той или иной деятельности.

Теперь проанализируем структуру персонала отеля. Численность персонала отеля «Славянская» растет на протяжении всего существования. Существенный рост численности персонала наблюдается в последние годы (2012, 2013). Это связано с повышением уровня зарплат, а также увеличением социального пакета.

По качественному составу персонала можно отметить, что практически все сотрудники гостиницы имеют высшее образование, а более половины - дополнительное образование. Основную возрастную группу составляют сотрудники 26-39 лет, их доля равняется 48%. Средний возраст работников отеля составляет 35 лет. Можно сказать, что этот возраст является наиболее оптимальным для работы в организации, так как сотрудники данного возраста имеют уже опыт работы, но также они ещё интересуются новыми идеями, более восприимчивы и ответственны по отношению к работе.

По статистике, в отеле большая текучесть кадров наблюдается в обслуживающих подразделения - это горничные, портье. Для основных подразделений важна стабильность кадров, т.к. кадровая политика компании предусматривает развитие специалистов и руководителей внутри компании, а также для основных отделов важна проблема конфиденциальности и информационной безопасности. В связи с этим, негативной тенденцией является увеличение доли сотрудников основных отделов из числа уволившихся, в 2009-м году она составила 34,6%.

В последние 3 года текучесть кадров в отеле «Славянская» сократилась практически вдвое (Табл. 1).

Таблица 1. Анализ движения персонала

Показатели	2012	2013	2014
Число сотрудников на начало года, чел.	100	104	116
Принято сотрудников, чел.	10	14	2
Уволено сотрудников, чел.	6	2	0
Число сотрудников на конец года чел.	104	116	118

Реализация мероприятий по обучению является одной из функций отдела управления персоналом. Обучение в компании разделяется на техническое и нетехническое. Техническое обучение подразумевает тематику, связанную с основной деятельностью компании и включает в себя программы по повышению качества обслуживания, гостиничному делу, законодательству в данной сфере и по специальным проблемам гостиничного сервиса. Цель технического обучения - формирование у сотрудников полного комплекса знаний и навыков, необходимых для выполнения ими своих обязанностей.

Нетехническое обучение связано с развитием вспомогательных навыков у персонала, таких как работа в команде, коммуникации, целеполагание, управление конфликтными ситуациями и принятие решений.

Наибольшее внимание уделяется отраслевым тренингам. Данный вид обучения, преимущественно, ориентирован на опытных сотрудников и имеет целью обобщение и углубление их знаний в каких-либо специфических вопросах. Обучение по данной тематике включает в себя разнообразные методы:

- лекции и семинары, проводимые внутренними тренерами, специалистами отеля или приглашенными специалистами (48%);

- командирование сотрудников (5%);

- выпуск регулярных информационно-аналитических отчетов для внутреннего пользования (12%).

Курсы повышения квалификации администраторов ориентированы на молодых специалистов и направлены на формирование у них устойчивых технических знаний в области гостиничного обслуживания. Занятия проводятся в учебном центре компании, группы формируются по результатам аттестации и заявкам подразделений.

В целях повышения культуры обслуживания клиентов, в отеле «Славянская» были разработаны и утверждены Правила отеля [38], распространяющиеся как на работников отеля, так и на гостей. Правила разработаны на основании «Международных гостиничных правил», Федерального закона «О защите прав потребителя», Постановления РФ от 5 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». Согласно Правил (Приложение 3), работники гостиницы должны уважительно относиться к гостям, проявлять вежливость и предупредительность, а также:

- Прилагать максимум усилий для качественного обслуживания гостей.

- Заботиться о безопасности гостей.

- Быть компетентными во всех вопросах гостиничного обслуживания.

- Соблюдать этику гостиницы.

Таким образом, отель «Славянская» - это одна из немногих гостиниц в России европейского уровня. Популярность гостиницы растет вместе с развитием туризма в Тобольске. Особый вклад в развитие организации вносит высококвалифицированный персонал, который периодически проходит обучение в области гостеприимства.

Гостиничная индустрия сегодня представляет собой отрасль с растущим уровнем конкуренции. Инструментами повышения качества гостиничных услуг могут являться классификация, стандартизация и основанная на них оценка соответствия.

Понятие индустрии гостеприимства появилось с развитием туристического и гостиничного дела. [29, с. 175]. Гостеприимство - это универсальная традиция повседневно-бытовой культуры, предписывающая обязательность радушия и заботы о госте. Это готовность с искренней радостью принять гостей, кем бы они ни были и в какое бы время не пришли. Чтобы гость не ушел к конкуренту необходимо к каждому гостю найти индивидуальный подход.

В отеле «Славянская» фиксируются все поступающие от клиентов жалобы. На основании их анализа можно выявить слабые стороны отеля и наметить пути устранения проблем. Однако анализ жалоб клиентов до сих пор не соотносился с проблемами обучения персонала.

По результатам 2014 года, среди причин недовольства гостей обслуживанием в отеле значительное место занимают следующие (Диаг. 1):



Диаграмма 1

Исходя из анализа жалоб клиентов, можно сделать вывод, о том, в каких областях сотрудникам не хватает навыков:

1. Навыки эффективных коммуникаций (ведение переговоров, телефонных бесед, обмен информацией, поведение в конфликтных ситуациях);

2. Знание делового этикета.

Для того, чтобы выявить основные направления обучения персонала отеля «Славянская», необходимо определить требования, предъявляемые к сотрудникам гостиницы. В 2011 году в отеле «Славянская» были утверждены Правила работы с клиентами [53]. Согласно Правилам, перед персоналом отеля ставятся следующие задачи:

- создание позитивной атмосферы. Клиент должен чувствовать себя желанным гостем;

- уточнение потребностей клиента;

- помощь клиенту в принятии решения о выборе какой-либо услуги.

Важную роль в работе персонала гостиниц играет знание и соблюдение делового этикета. Деловой этикет персонала - это правила и формы его поведения, которые способствуют успеху в деловых взаимоотношениях с партнерами, сотрудниками и клиентами. Основными требованиями этикета в гостиницах являются: вежливость, тактичность, корректность, аккуратность, доброжелательность, а также аккуратный внешний вид. Аккуратный внешний вид сотрудника является неотъемлемым показателем его культуры.

Помимо профессионализма индустрия гостеприимства требует внимательного отношения к клиентам. Умение правильно и эффективно строить отношения важно не только в повседневном общении, но и в работе. Здесь важны такие качества, как коммуникабельность, выдержка, высокий уровень культуры, опрятность, аккуратность, обаяние, хорошая дикция. Важно знание иностранных языков.

Чтобы настроить гостя на дружелюбный лад, необходимо использовать правила гостеприимства. Наиболее общие можно сформулировать так:

улыбайтесь при общении с гостем;

во время разговора смотрите гостю в глаза;

при общении с гостем говорите не очень быстро, с достаточной громкостью, четко произнося слова;

называйте гостя по имени и фамилии;

уделяйте гостю все свое внимание;

устанавливайте персональный контакт с гостем, чтобы он чувствовал внимание к себе как к личности;

проявляйте готовность с радостью обслужить гостя;

предугадывайте потребности гостя;

быстро и конструктивно реагируйте на просьбы гостя;

старайтесь лично решать проблемы клиента;

демонстрируйте гостю свое уважение к коллегам и гостинице, в которой работаете;

совершенствуйте свои навыки в сфере обслуживания;

гостеприимное обслуживание способствует популярности отеля, улучшению его имиджа, возрастанию чувства удовлетворения работой у персонала.

Каждый работник гостиницы должен демонстрировать уверенность и компетентность; соответствовать ожиданиям клиента. Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, четко выполняя его поручения. Сотрудник отеля должен изучить запросы других сотрудников отеля и гостей и уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают.

Работники гостиницы должны четко выполнять свои должностные инструкции и понимать круг порученных им обязанностей и задач; обеспечивать выполнение стандартов, предусмотренных их должностью. В целях повышения эффективности работы сотрудник постоянно выявляет недостатки, которые он замечает в отеле, и принимает меры к их устранению.

Немаловажную часть работы сотрудника отеля составляет работа на телефоне. При разговоре по телефону необходимо соблюдать правила этикета:

- отвечать не позже чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой;

- представиться, назвав свой отель и свою фамилию;

- если нет возможности сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать номер телефона;

- не заставлять клиента ждать информации более 45 с.;

- если на ответ требуется больше времени, следует спросить клиента, согласен ли он подождать или с ним надо связаться позже;

- не слушать разговоры по телефону между другими людьми;

- по возможности не переадресовывать звонки.

Все сотрудники отеля «Славянская» проходят жесткий отбор при трудоустройстве. При отборе необходимо учитывать особенности той должности, на которую претендует кандидат. Так, нанимая администратора, необходимо помнить, что это первое лицо отеля. В нем важно обаяние, доброжелательная улыбка, приятные манеры и отсутствие привычки курить. Администратор должен быть компетентен во всех вопросах. Знание города - обязательно. Умение порекомендовать гостю ресторан, музей, клуб - важный показатель. Желательно владение иностранными языками, так как отель «Славянская» посещает много иностранных туристов, в гостиницу пребывают иностранные делегации. Большое значение имеет общительность и психологическая устойчивость администратора.

Нанимая сотрудников отдела бронирования необходимо обратить внимание на следующие моменты:

- сотрудник отдела бронированию должен обладать отличной дикцией и приятным голосом;

- элементарные правила общения должны быть на высоком уровне;

- высокий уровень самоорганизации и внимательность. Сотруднику бронирования приходится иметь дело с огромным количеством документов, поэтому его уровень ответственности должен быть высоким;

- высокий уровень стрессоустойчивости. Общение с людьми - работа трудная в психологическом плане, и сотрудник должен уметь общаться с любым клиентом, сдерживая свои личные эмоции;

При найме горничных следует обратить внимание, что это тяжелый физический труд, а значит, горничная должна находиться в хорошей физической форме. Горничная должна выглядеть опрятно и аккуратно, при этом она должна быть незаметной для гостя, но в случае необходимости должна уметь помочь гостю в его проблеме (показать дорогу, помочь в каком-либо вопросе). Конечно, знания этикета для горничных тоже очень важны.

Спустя неделю - две после трудоустройства все сотрудники отеля «Славянская» проходят внутрикорпоративное обучение. Обучение проводит старший администратор совместно с сотрудником отдела персонала. Особый подход применяется к обучению работников службы приема и размещения гостей, а также отдела бронирования. Это наиболее важные структурные подразделения отеля, так как от компетенции и профессионализма этих работников зависит имидж всей организации в целом.

Обучение проходит в два этапа и занимает 2 недели. Первый этап - лекции, семинары, кейс-стади и ситуационные задания. На занятиях отрабатываются правила и стандарты работы с гостями отеля «Славянская». Второй этап - контрольный. По его окончанию проводится тестирование и планируется заполнение анкеты, которая будет разработана в следующем разделе.

В отеле «Славянская» широко применяются методы повышения квалификации персонала на рабочем месте. В частности, каждое утро, в зале совещаний, руководителями структурных подразделений проводится производственный инструктаж, на котором помимо теоретических знаний разъясняется план работы на день. Все вопросы по организации рабочих процессов обсуждаются совместно работниками подразделений. В отеле оборудован зал совещаний с новейшим мультимедийным оборудованием, помогающим расширить возможности обучения сотрудников.

Основанием для направления работников на курсы повышения квалификации является план обучения, с указанием причин и целей обучения и списка сотрудников, подлежащих обучению, также приказа генерального директора отеля о направлении работников на повышение квалификации. Курсы повышения квалификации проводятся вне отеля, в специализированных учебных заведениях.

По мере возможности, в отеле «Славянская» проводятся тренинги, как с участием приглашенных тренеров, так и корпоративным психологом. Потребность в прохождении курсов повышения квалификации и отраслевых тренингов определяется должностями сотрудников, их стажем работы и выполняемыми обязанностями. Один из последних тренингов «Урок гостеприимства». В программу тренинга входит:

1. Звонок клиента в гостиницу:

Почему НЕ ВСЕ кто звонят, потом приходят?

Особенности голоса. Клиент не хочет слышать усталый, ленивый или равнодушный голос менеджера.

Продажи услуг по телефону.

2. Что такое гостеприимство? Стандарты работы на разных этапах обслуживания клиентов:

Приветливость и контактность

Теплота без фамильярности

Незаметность

Индивидуальный подход

Узнаваемость сотрудников

Обратная связь гостю

Уважение к гостям и к самому себе, и как его «не потерять»?

3. Гости:

Типология клиентов: требовательный, рассерженный, неуверенный, высокомерный.

Алгоритм работы с рассерженным клиентом.

Как реагировать на жалобы и претензии гостей. Секреты стрессоустойчивости.

Разбор типичных ситуаций, возникающих в процессе работы. Рекомендации тренера.

Практикум: написание стандартных конфликтных ситуаций, возникающих в гостинице и составление вариантов выхода из этих ситуаций.

После тренинга участники смогут:

Понимать, кто на самом деле является главным человеком в их работе.

Узнавать и уметь уточнять, что же хочет клиент.

Дружить с клиентами.

Нейтрализовывать конфликты и уверено вести себя в сложных ситуациях.

Методы проведения тренинга: ролевые игры, командная и индивидуальная работа с бизнес - кейсами.

По окончании тренинга у участников остается рабочая тетрадь с готовыми речевыми модулями и алгоритмами ответов.

По своему желанию сотрудники отеля могут участвовать дополнительно в семинарах, тренингах, проводимых вне организации, но затраты на такое обучение руководство не возмещает.

Проанализируем негативные явления, связанные с обучением персонала. Если провести оценку социальной эффективности имеющихся мероприятий, то можно выделить как позитивные, так и негативные изменения. Что касается негативных последствий существующего обучения, то они состоят в неудовлетворенности сотрудниками частичной оплатой обучения, росте текучести кадров из-за неудовлетворенности сотрудниками отсутствием оплаты обязательного обучения, интеллектуальных перегрузок (посещение данного вида обучения только после работы).

Таким образом, анализ персонала выявил необходимость обучения персонала. Особенно это касается сотрудников, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами отеля. В отеле проводится грамотная кадровая политика, позволяющая повысить конкурентоспособность отеля за счет трудовых ресурсов.

2.3 Рекомендации по обучению персонала в отеле «Славянская» с учетом уровня знаний сотрудников

Основной задачей управления персоналом является наиболее эффективное использование способностей сотрудников в соответствии с целями предприятия и общества. При этом должно быть обеспечено сохранение здоровья каждого человека и установлены отношения конструктивного сотрудничества между членами коллектива и различными социальными группами. Так как услуга индустрии гостеприимства является комплексом услуг различного содержания и назначения, оценка ее качества должна быть комплексной, включающей в себя показатели качества каждой отдельной услуги, каждая из которых оценивается комплексным показателем качества, содержащим единичные показатели составных частей данной услуги.

Оценка эффективности обучения может проводиться с использованием тестов, опросников, анкет. Смысл оценки эффективности обучения состоит в том, чтобы полученная информация была в дальнейшем проанализирована и использовалась при подготовке и проведении аналогичных учебных программ в будущем. Такая практика позволяет постоянно работать над повышением эффективности обучения и избавляться от таких учебных программ и форм обучения, которые зарекомендовали себя как неэффективные.

Оценка эффективности обучения важна для того, чтобы определить, достигнуты ли запланированные результаты, и показать, где требуются улучшения или изменения.

Социальная эффективность проявляется в возможности достижения позитивных, а также избегания отрицательных с социальной точки зрения изменений в организации. Позитивные социальные последствия проектов совершенствования системы и технологии управления персоналом могут формироваться (и должны оцениваться) и за пределами организации (формирование благоприятного имиджа организации, создание новых рабочих мест и обеспечение стабильной занятости в регионе, обеспечение безопасности продукции для пользователей и природы и пр.).

Анкета - это опросный лист для получения каких-нибудь сведений о том, кто его заполняет. В отеле «Славянская» используется анкета гостя, используемая для оценки качества сервиса и уровня услуг разных служб гостиницы. Целью данного проекта является разработка анкеты, в которой сотрудники отеля сами смогут оценить свои знания в области гостеприимства.

В отеле «Славянская» периодически проводятся краткосрочные курсы и тренинги по повышению профессиональных навыков в области гостеприимства, по окончанию которых планируется заполнение анкеты. Анкета разрабатывается на основе Правил работы с клиентами, утвержденных в организации [38], а также требований, предъявляемых к сотрудникам гостиниц.

Анкета должна состоять из отдельных разделов, описывающих определенные группы информации (общие сведения - ФИО, контакты пр., обрабатываемые документы, используемые отчеты, программы и т.д.). Для ее заполнения необходимо подготовить инструкцию. Перед началом анкетирования надо провести инструктаж в формате обучения рабочей группы или мини-семинара. Таким образом, разработка анкеты состоит из трех этапов [22, с. 247]:

Разработка шаблона анкеты. Разработка инструкции по заполнению.

Определить цель и задачи опроса.

Формулировка инструкции по заполнению анкеты.

Разработка вопросов анкеты.

Проведение обучения рабочей группы.

Проведение анкетирования, обработка анкет, проведение уточняющих опросов.

Начнем с разработки шаблона анкеты. Под каждую поставленную задачу подбираются критерии, позволяющие оценивать получаемые при опросе результаты, то есть конструируется показатель. Тем самым определяется и круг информации, которую необходимо получить. Чем чётче определены задачи опроса, тем легче точно сформулировать вопросы анкеты.

Задачи анкетирования:

- определить общую картину готовности сотрудников к работе в сфере гостеприимства;

- выявить сотрудников, которым необходимо пройти повторное или дополнительное обучение;

- оценить уровень гостеприимства в отеле;

- выявить и проанализировать проблемные области в работе отеля.

Переходим к разработке инструкции по заполнению анкеты, помогающую обучающимся быстро разобраться в предлагаемом задании. Она не должна занимать много места и состоит обычно из 1-2 предложений. В нашей анкете она имеет следующий вид.

Инструкция по заполнению анкеты:

Анкета разработана с целью определения уровня знаний гостеприимства у работников отеля. По каждому пункту надо дать развернутый ответ.

Затем переходим к разработке вопросов анкеты. Вопросы анкеты должны обобщать знания работника по пройденному обучению в области гостеприимства. Вопросы можно разделить на несколько блоков:

- блок «информированность». В него могут быть включены вопросы типа: «Знаете ли Вы…..?», «Из каких источников Вы узнали о…?»

- блок «отношение». Включает вопросы типа: «Как Вы относитесь…?», «Какие положительные изменения Вы можете отметить….?», «Насколько Вы удовлетворены…?»

- блок «предложения». Включает вопросы типа: «Какие проблемы, на Ваш взгляд, требуют первоочередного решения?», «Ваши предложения по совершенствованию…» и т.п.

В анкете применяются открытые вопросы, то есть требующие развернутые ответы. Такие вопросы необходимы, чтобы получить полный, осмысленный ответ, отражающий собственные знания и чувства человека. Они зачастую начинаются со слов: «Что? Почему? Когда? Кто?» Иногда одни имеют побудительную форму: «расскажите о...», «опишите...». Вопросы такого типа позволяют респонденту свободно высказаться.

Форма анкеты утверждается генеральным директором отеля и вводится в применение.

В результате обработки анкет должны быть получены сведения об уровне знаний гостеприимства: низкий (до 70 баллов), средний (70-150), высокий (свыше 150 баллов). За каждый ответ можно максимально получить 10 баллов, при этом учитывается, как правильность ответа, так и грамотность написания ответа, его развернутость.

Плюсами анкетирования являются:

- проходит быстро без особых затрат и усилий со стороны организатора;

- сотруднику, проводящему опрос не надо обладать дополнительными знаниями и навыками;

- сбор и обработка данных может проводиться и с помощью компьютера.

Анализ заполненных анкет сотрудников показал, что обучение персонала имеет высокую эффективность. В качестве эксперимента, была выбрана служба размещения отеля. Из 10 человек, до проведения обучения, высокие знания гостеприимства показали только 2 человека (Диаг. 2).

Наибольшие трудности у сотрудников отеля возникли при ответах на вопросы, об особенностях работы с требовательным или рассерженным гостем. С формулами ненавязчивых предложений справились немногие. Эти пробелы обходимо было устранить обучением.

Диаграмма 2. Показатели уровня знаний гостеприимства среди сотрудников отеля «Славянская» до и после обучения

По результатам анкетирования было принято решение провести тренинг, повышающий знания сотрудников о гостеприимстве.

Итогом его стало повышение уровня знаний сотрудника, а значит повышение уровня его гостеприимности. Помимо этого, можно выделить следующие социальные эффекты от внедрения разработанной анкеты: повышение содержательности труда, реализация и развитие индивидуальных способностей сотрудников, повышение конкурентоспособности персонала, формирование благоприятного имиджа отеля.

Таким образом, на основе теоретических знаний о гостеприимстве была разработана анкета. Анкета - это опросный лист для получения каких-нибудь сведений о том, кто его заполняет.

В результате проведенного исследования было выявлено, что обученный сотрудник - это гостеприимный сотрудник. Для того, чтобы повысить привлекательности отеля, необходимо проводить периодические обучения, при этом, анкетирование сотрудников является своеобразным показателем эффективности проведенного обучения.

Осознав необходимость подготовки квалифицированных кадров, каждая гостиница - должна принять решение о концепции профессионального обучения персонала. Основными направления обучения в отеля «Славянская» являются:

1. Узкоспециализированная подготовка кадров, ориентированная на краткосрочную перспективу и имеющая отношение к соответствующим рабочим местам.

2. Подготовка квалифицированных кадров широкого профиля, ориентированная на повышение внутрипроизводственной мобильности работника, степени его готовности и способности к перемене труда, освоению новых сфер. К этому направлению можно отнести периодическое обучение обслуживающего персонала отеля, ежегодные курсы повышения квалификации среди старших администраторов.

3. Подготовка квалифицированных кадров, ориентированная на личность работника и призванная стимулировать развитие человеческих качеств и зрелости работника: коммуникабельность, стрессоустойчивость, самоорганизованность.

Важнейшие методы обучения на рабочем месте, применяемых в отеле «Славянская» являются: смена рабочего места (ротация), производственный инструктаж, использование работников в качестве ассистентов. Можно порекомендовать использовать в отеле метод делегирования полномочий.

Обучение персонала следует рассматривать как повышение управленческой компетентности, знакомство с новыми нормативными документами, решение конкретных проблем. Эффективность обучения определяется его результативностью. Для персонала служб отеля «Славянская» разработаны специальные программы тренингов. Бизнес-тренинг - это короткий курс повышения квалификации (1-4 дня). Продолжительность одного учебного дня составляет, как правило, 8-10 часов. Оптимальным числом участников группы, по мнению экспертов, считается 10-12 человек. Это позволяет, с одной стороны, каждому сотруднику продемонстрировать выполнение задания преподавателю, с другой - обменяться опытом, поучиться друг у друга.

В отеле «Славянская» в обязательном порядке проводится ориентирующий тренинг, когда новый сотрудник знакомится с историей предприятия, структурой гостиницы, принципами гостеприимства, основами корпоративной культуры, правилами безопасности. Любой сотрудник гостиницы должен хорошо ориентироваться на своем рабочем месте, обслуживающий персонал таких служб, как служба размещения, служба номерного фонда, ресторанная служба, служба консьержей, служба бизнес-услуг и так далее, должен иметь четкое представление о ресурсах и площадях гостиницы, чтобы грамотно и полно информировать об этом гостей. Для сотрудников этих служб проводится подробная экскурсия по гостиничному фонду.

Рекомендуемыми тренингами для сотрудников, работающих с гостями могутбыть следующими:

- обучение стандартам поведения и внешнего вида (цель: ознакомиться и принять стандарты, поддерживаемые отелем);

- обучение стандартам обслуживания в сфере гостеприимства (цель: усвоение основных принципов гостеприимства и обслуживания для обеспечения качественного сервиса);

- обучение принятию решений (цель: формирование навыков интерпретации и анализа природы проблем, а также оперативного генерирования и оценки способов действия и принятия эффективного решения);

- обучение коммуникативным способностям (цель: формирование (и поддержание) устойчивых навыков межличностного взаимодействия в ситуациях «гость - сотрудник гостиницы», а также «сотрудник -- сотрудник»);

- решения конфликтных ситуаций. Этот тренинг проводится в двух вариантах. Первый предполагает ситуацию гостеприимства (цель: развитие 121 навыков понимания «сигналов» конфликтного поведения на его начальной стадии, навыков избежания конфликта, а также эффективного его решения). Второй вариант этого тренинга направлен на ситуацию внутрифирменного взаимодействия сотрудников, его участники линейные руководители (цель: выработка единых критериев руководства и стратегии поведения при решении конфликтной ситуации);

- обучение этикету. Он также проводится в двух вариантах -- в ситуации гостеприимства при непосредственном общении сотрудника с гостем (цель: формирование представлений об этике и этикете в гостиничном бизнесе в соответствии с международными стандартами обслуживания) и в ситуации гостеприимства при опосредованном общении сотрудника с гостем (телефонные переговоры);

- обучение продажам гостиничных услуг. Его участники администраторы и сотрудники службы размещения (цель: развитие навыков эффективных продаж);

- Кросс-тренинги, обеспечивающие принцип взаимозаменяемости сотрудников отделов одного департамента. Например, сотрудники отдела продаж знакомятся с деятельностью отдела бронирования гостиницы, и наоборот.

Таким образом, руководители отелей должны понимать, что инвестиции в обучение - это залог конкурентоспособности бизнеса. Объективным результатом обучения является уменьшение конфликтных ситуаций, повышение степени удовлетворенности гостей, улучшение имиджа гостиницы, увеличение уровня обслуживания. В отеле «Славянская» необходимо применять опыт других гостиничных предприятий, в частности широкое использование возможностей тренингов.



Заключение

Обучение персонала гостиниц - это одно из основных направлений управленческой деятельности компании. Обучение персонала открывает огромные перспективы для развития гостиниц. Процесс обучения персонала - это планомерная систематическая работа компании. Формами обучения могут стать: семинары, тренинги, лекции, деловые игры. Выбор того или иного метода обучения персонала зависит от особенностей организации.

Стремительное развитие индустрии гостеприимства в России, развитие новых технологий и средств коммуникации обуславливает необходимость обеспечения качества профессиональной подготовки работников. Работник индустрии гостеприимства должен обладать определенными компетенциями, позволяющими ему эффективно организовывать обслуживание потребителя. Это обусловлено в первую очередь объективными потребностями общества и экономики, задачами развития страны.

Быстро изменяющиеся условия рыночной среды определяет гибкий подход к выбору методов и методик обучения персонала. Поэтому система обучения сотрудников может использовать как внешние, так и внутренние возможности: с привлечением опытных специалистов и руководителей разного уровня, работающих на самом предприятии, или же профессиональных преподавателей, тренеров и консультантов. Можно комбинировать внутренние и внешние источники профессиональных знаний. Программа и методы обучения должны учитывать как профессиональную квалификацию, так и опыт работы в компании.

Отель «Славянская» - первая гостиница европейского уровня в регионе, которая находится в самом центре бывшей столицы Сибирской губернии - городе Тобольске. Для того, чтобы поддерживать свой высокий уровень, в отеле большое внимание уделяется персоналу гостиницы. Утверждены программы обучения сотрудников. Проводятся тренинги, выездные семинары. Широко применяется внутрикорпоративное обучение новых сотрудников. Для оценки общего уровня знаний работников, в отеле «Славянская» была разработана и внедрена анкета по определению уровня знаний по гостеприимству. Анкета - это опросный лист для получения каких-нибудь сведений о том, кто его заполняет. Цель разработанной в отеле анкеты - определить уровень знаний гостеприимства у работников отеля.

По результатам исследовательской работы было выявлено, что обучение персонала является одним из важнейших направлений, позволяющих повысить конкурентоспособность любой организации, в том числе это касается и персонала гостиниц.

Чтобы сотрудник смог приносить пользу компании его надо обучить. Работники гостиничной сферы особенно нуждаются в постоянном обучении и переобучении, так как им, в ходе выполнения своих должностных обязанностей приходится разрешать сложные ситуации, возникающие из-за особенностей характера людей. Помимо профессионализма индустрия гостеприимства требует внимательного отношения к клиентам. Умение правильно и эффективно строить отношения важно не только в повседневном общении, но и в работе. Здесь важны такие качества, как коммуникабельность, выдержка, высокий уровень культуры, опрятность, аккуратность, обаяние, хорошая дикция. Важно знание иностранных языков.

При выборе методов обучения в отеле «Славянская» руководствуются эффективностью их воздействия на конкретную группу обучающихся. При этом учитываются принципы обучения взрослых людей. Таких принципов четыре:

- актуальность - то, о чем говорится во время обучения, должно иметь отношение к профессиональной или частной жизни обучающегося. Взрослые плохо воспринимают отвлеченные и абстрактные темы;

- участие - обучающиеся должны активно участвовать в учебном процессе и непосредственно использовать новые знания и навыки уж е в ходе обучения;

- повторение - помогает закрепить в памяти новый материал и превращает приобретенные навыки в привычку;

- обратная связь - обучающимся нужно постоянно предоставлять информацию о том, насколько они продвинулись в перед. Наличие такой информации позволяет им скорректировать свое поведение для достижения более высоких результатов.

Для гостиничной индустрии приоритетным является развитие

Для достижения цели мною были достигнуты следующие задачи:

- рассмотрена система обучения персонала;

- исследована корпоративная система обучения персонала;

- рассмотрена методика обучения персонала гостиниц;

- дана общая характеристика отеля «Славянская»;

- проанализирована система управления и обучения персонала;

- разработаны рекомендации по обучению персонала в отеле «Славянская» с учетом уровня знаний сотрудников.



Библиографический список

1. Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 (в ред. от 05.05.2014) «О защите прав потребителя» // Российская газета. - 1996. - № 8.

2. Постановления РФ от 5 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» // Российская газета. - 1997. - № 107.

3. ГОСТ Р 53423-2009 «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения»// Консультант Плюс.

4. Апухтин, А.В. Актуальные вопросы подготовки кадров для индустрии гостеприимства[Текст] / А.В. Апухтин, Г.Д. Нубарян // Высшее образование в России. - 2010. - № 4. - С. 67-74.

5. Арифуллин, М.В. Современные методы аудита качества услуг в индустрии гостеприимства[Текст]/ М.В. Арифуллин. - (Качество) //Стандарты и качество. - 2014. - № 2. - С. 70-73.

6. Арифуллин, М.В. Как обеспечить качество гостиничных услуг?[Текст]/ М. Арифуллин //Стандарты и качество. - 2014. - № 6. - С. 84-86.

7. Асанова, И.М. Методика внутреннего аудита[Текст]/ И.М. Асанова, А.Н. Сырцев//Аккредитация в образовании. - 2013. - № 2 (62) (март). - С. 40-41.

8. Байбурова, О.Р. Организация проблемно-ориентированного обучения в ходе кооперации бизнеса и образования в подготовке кадров для индустрии гостеприимства [Текст]/ О.Р. Байбурова//Современные проблемы сервиса и туризма. - 2012. - № 4. - С. 87-96.

9. Белый, П. Тренинг не изменит сотрудников, но настроит их на боевой лад[Текст] / П. Белый, И. Володина // Управление персоналом. - 2012. - № 1 (275). - С. 38-39.

10. Березовая, Л.Г. История туризма и гостеприимства [Текст]: учебник / Л.Г. Березовая. - Москва: Юрайт, 2014. - 477 с.

11. Бизнес-отель Славянская [Электронный ресурс] / Отель Славянская Тобольск, 2015. - Режим доступа: http://www.slavjanskaja.ru/ (Дата обращения: 03.03.2015).

12. Брашнов, Д.Г. Основы индустрии гостеприимства[Текст]: учебное пособие / Д.Г. Брашнов // Москва: Флинта, 2013. - 215 с.

13. Бродовский, М. «Процесс совершенствования в профессии, на мой взгляд, бесконечен» [Текст]/ М. Бродовский//Гостиница и ресторан: бизнес и управление. - 2013. - № 5. - С. 20-23.

14. Валединская, Е.Н. Роль и значение стратегического развития сферы услуг туризма и гостеприимства в региональной экономике [Текст]/ Е.Н. Валединская//Современные проблемы сервиса и туризма. - 2012. - № 4. - С. 79-86.

15. Васильева, А. Гостеприимство в коротких тренингах [Текст] / А. Васильева // Коммерсантъ ДЕНЬГИ. - 2012. - № 9 [866]. - С. 64-66.

16. Виноградова, М.В. Бизнес - планирование в индустрии гостеприимства[Текст]: учебное пособие / М.В. Виноградова. - Москва: Дашков и К, 2013. - 279 с.

17. Галанин, Ю.Г. Современные требования к подготовке кадров в сфере гостеприимства[Текст] / Ю.Г. Галанин // Высшее образование сегодня. - 2010. - № 10. - С. 72-74.