Управление имиджем организации

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Курсовая работа

Управление имиджем организации

Введение

имидж государственный власть управление

Понятие «Имидж» широко вошло в современный русский язык примерно с середины 90-х годов прошлого века, вначале - в политологической области, а затем распространилось на другие сферы человеческой жизнедеятельности. Сегодня термин «имидж» используется не только применимо к политикам и не только применимо к человеку вообще, но и к иным объектам (имидж данного продукта, имидж фирмы, имидж страны и так далее).

Именно имидж позволяет создать первое впечатление о человеке. Иными словами, имидж - его фирменный знак, его внешняя вывеска. Чем он привлекательнее, тем выше профессиональный авторитет и общественная репутация политика.

Имидж - это поверхностная, эмоциональная категория, основанная на впечатлениях и не требующая взвешенных оценок и умозаключений. Имидж формируется преимущественно средствами массовой коммуникации, зачастую в отрыве от реальной деятельности и основан на использовании механизмов внушения, действующих на эмоциональную сферу восприятия и уровень бессознательного. По мнению исследователей, российский политический рынок обращается преимущественно к краткосрочным аспектам имиджевой проблематики, увлекаясь созданием находящихся в зависимости от избирательного цикла политических «быстрых брендов». Однако следует помнить, что имидж, формируемый сравнительно быстро, также быстро и утрачивается.

Российское общество переживает сегодня противоречивое и сложное состояние, вызванное многочисленными трансформационными процессами. Происходящие политические, социальные и психологические изменения в современной России являются следствием глобальной трансформации государственной системы, определявшей главные черты российского общества на протяжении большей части XXI века.

С учетом названных обстоятельств особую важность приобретает проблема выработки и построения новой стратегии развития политической системы, связанной с разработкой принципиально новой политики власти, основывающейся на принципах консенсуса, открытого партнерства власти и общества. Необходимость такого качественного поворота обусловлена тем, что темпы трансформации взаимоотношений «власть-общество» напрямую зависят от характера проводимой в обществе политики открытости, которая в этот период общественного развития является ключевой.

Имидж государственной власти (в том числе на уровне субъекта Российской федерации) - это некая конструкция. Конструкцию можно укрепить, заменить, смонтировать заново, модифицировать и так далее, в любом случае - над ней надо целенаправленно работать. Изменение восприятия имиджа происходит не только и не столько в сфере сознания людей, но также (и в основном) в сфере бессознательного (эмоциональной сфере). Именно к этой сфере и обращены главные усилия создателей нового образа.

Процессом формирования позитивного имиджа можно и нужно управлять. Для того чтобы управлять процессом, необходимо иметь хотя бы ориентировочные представления о том, что и в какой последовательности должно происходить и на каком этапе должны появляться те или иные промежуточные результаты.

По мнению автора, актуальным является решение проблемы тщательного изучения действующего механизма формирования имиджа власти, анализа его составляющих, выявление наиболее эффективных способов, форм и принципов, а также особенностей имиджа органа государственной власти на региональном уровне (на примере министерства энергетики и жилищно-коммунального хозяйства Свердловской области). Жизнь убедительно доказала императивность регионально-адаптированной политики, учитывающей производственно-деятельный и социокультурный потенциал конкретного региона.

В этой связи возрастает интерес к такой новой теоретической и практической дисциплине, как Связи с общественностью - «паблик рилейшнз» (PR), являющихся проводником взаимных интересов власти и общества. PR - во всём мире известны в качестве важного элемента межгрупповых отношений. В научном плане - это универсальная теоретическая и прикладная дисциплина, изучающая закономерности взаимодействия субъекта общественных отношений с гражданами, общественными организациями, партиями, органами власти и управления. PR - это неотъемлемая составляющая эффективного управления любой организованной формой деятельности. Информационные технологии в системе государственного управления ускоряют демократические процессы в обществе, что способствует формированию прозрачной государственной политики.

Особая проблема формирования имиджа органа власти - это выработка такой экономической и политической идеологии, которая была бы идентичной ментальным запросам населения, и при этом достигался бы опережающий информационный эффект при целенаправленном формировании экономического и правового сознания граждан в их органическом единстве. Например, достаточно ли объяснима и понятна гражданам правовая роль и функция исполнительных органов.

Актуальность данного курсового проекта определяется реально существующими противоречиями между личностными качествами органов государственной власти, государственных служащих и теми ролевыми требованиями, которые предъявляются к ним обществом, противоречием между реальным имиджем и «идеальным образом», уже сформированным в общественном мнении (сознании), а также необходимостью выявления методов, которые будут способствовать снятию этих противоречий. Актуальность проблемы формирования позитивного имиджа обострилась еще и вследствие того, что средства массовой информации (СМИ), выполняют в последнее время как информационную функцию, так и оценочную. При этом СМИ могут внести не только положительный элемент в формирование имиджа, но и отрицательный.

Целью курсовой работы является совершенствование механизмов формирования положительного имиджа в органах государственной власти.

В соответствии с целью выделяются следующие задачи:

1) Раскрыть сущность коммуникативной природы имиджа органов власти.

2) Изучить механизмы формирования позитивного имиджа органов государственной власти.

3) Проанализировать имидж министерства энергетики ЖКХ.

4) Определить реализацию имиджевых технологий формирования положительного имиджа органов исполнительной власти на практике и предложить пути их совершенствования.

Таким образом, объектом данной работы является структура имиджа органов государственной власти, а предметом - методы анализа и концептуальные направления разработки технологий формирования заданного имиджа.

1. Теоретико-методологические основы формирования имиджа органов государственной власти

1.1 Коммуникативная природа имиджа органа власти

В условиях формирования информационного общества объективно возрастает роль коммуникативной составляющей власти, коммуникативной функции всех властных структур, в особенности тех, кто обеспечивает реализацию конституционных прав личности. В курсовом проекте речь пойдет о Министерстве энергетики и ЖКХ. В условиях «информационной цивилизации», «информационной эпохи» особое значение приобретает проблема имиджа как определенного коммуникативно-психологического кода власти, его целенаправленного формирования.

Власть, имеющая коммуникативную природу и выступающая как средство специальной коммуникации, реализует все свои функции с помощью политической коммуникации. Социальные отношения в обществе, в социуме также имеют коммуникативную природу. Достижение идентичности кодов власти и медийных кодов позволяет формировать конструктивно настроенное общественное мнение и с его использованием - положительного имиджа власти.

Имидж (от англ. image - образ) - сложившейся в массовом сознании и имеющим характер стереотипа, эмоционально окрашенный образ кого-либо или чего-либо. Во-первых, это образ, сложившийся в массовом сознании, в формировании которого в условиях построения информационного общества решающую роль играют средства массовой информации и массовой коммуникации. Во-вторых, этот образ эмоционально, то есть психологически окрашен и имеет характер стереотипа, но стереотипа социального. Стереотип (англ. Stereotyp) - «прочно сложившийся, постоянный образец чего-либо». Последний случай предполагает включение в себя применения эффективных коммуникативно-информационных технологий. Но существует и другой вариант - от избытка психологически и политически невыверенной информации и плохо преподносимой (например, чрезмерно навязчивой) эффект получается минимальным, даже отрицательным.

Люди, так же как и средства массовой информации, подходят к оценке общества с точки зрения имиджа. С помощью имиджа человек показывает, какое место в обществе он отводит сам себе и какую роль играет. Например, женщина - предприниматель может в различных ситуациях представить себя и как предпринимателя, и как работающую мать и использовать эти ярлыки для того, чтобы лучше почувствовать, в какой ячейке общества она находится.

Следует понимать, что в любой конкретный отрезок времени общество имеет конкретную систему ценностей. Образ, который человек демонстрирует в обществе, показывает, насколько эти ценности созвучны его убеждениям.

Кроме того, исследователи имиджа определяют его как совокупность определенных качеств, которые ассоциируют с определенной индивидуальностью, и различают следующие его составляющие: символические, социальные и персональные характеристики.

К персональным характеристикам относятся физические, психологические особенности, характер человека, тип личности, индивидуальный стиль принятия решений и так далее. Иными словами, к данным характеристикам можно отнести существование некоторого качества, которое делает личность неотразимой в глазах других и позволяет осуществлять определенное влияние.

Социальные характеристики связаны с текущей ситуацией, которой, например, деловой человек должен соответствовать. Это достаточно подвижная часть имиджа, тесно связанная с требованиями реальности. Каждый раз эти характеристики конструируются заново на основе тщательного анализа сложившейся ситуации. К ним относятся статус, модели ролевого поведения и прочее.

Символические характеристики, напротив, являются устойчивыми и неизменными. Они связаны с идеологией и культурой. Иначе говоря, существует определенный набор качеств, характеризующий идеальный тип.

Итак, имидж имеет две неразрывные сущностные черты:

- коммуникативную, информационную;

- социально-психологическую.

Определенным имиджем может обладать и обладает каждый субъект власти, каждый государственный орган, каждое министерство, агентство и так далее. В основе его деятельности лежат определенные функции власти.

Власть выполняет следующие функции:

1) господства (господствующий класс);

2) руководства (избранные внешние руководители страны, согласно Конституции);

3) управления и организации (назначенные руководители организаций, министерств, ведомств, агентств и т.п., согласно Конституции и действующего законодательства);

4) контроля (господствующий класс согласно Конституции и действующего законодательства). Функцию управления и организации выполняет государственная служба.

Государственная служба - это, во-первых, социальный институт, или точнее, социально-государственный институт; во-вторых, профессиональный слой людей; в-третьих, властная структура.

Формирование имиджа государственной службы в целом в России всегда была актуальной проблемой, таковой она остается и в настоящее время. Особенно сегодня, в условиях административной реформы и реформы государственной службы, в которых особо ставится решение вопроса ее прозрачности, обеспечения доступа граждан к информации.

Особо актуальной проблемой является формирование имиджа органов министерств, в особенности Министерства энергетики и ЖКХ. Актуальность исследования данной проблемы обусловлена: во-первых, особой коммуникативной природой данного института власти (государственной службы), его представители по объективному своему статусу вступают (вынуждены вступать) в общение с населением.

Во-вторых, все социологические исследования свидетельствуют о достаточно низком рейтинге и негативном имидже ЖКХ. Проблема уходит корнями в общение на уровне повседневного общественного бытия, его отражением массовым сознанием.

В-третьих, в масс-медиа, как показывают исследования, идет поток публикаций о негативных, даже преступных действиях работников исполнительных органов (о коррумпированности, например).

В современном обществе сложилась тенденция относительно общественного мнения о чиновнике, которое, как правило, является отрицательным. Причины этого имеют вековую историю: взяточничество, бесконтрольность, безответственность, черствость, так например, по индексу восприятия коррупции в 2013 году Россия занимала 127-е место из 175. (См. Приложение №1).

В Министерстве должна быть своя философия, концепция совершенствования всей своей деятельности и отдельно концепция информационной политики. А социальное потрясение в первую очередь втягивает в себя непопулярные действия исполнительных органов. При их негативном имидже разрешение этой проблемы резко ухудшается, при положительном - улучшается.

К причинам, которые порождают недоверие граждан к органам власти, можно отнести:

а) «технические» причины, когда государственные органы вследствие отсутствия структур и специалистов в сфере связей с общественностью не умеют разъяснять гражданам цели и мотивы своей деятельности, не дают адекватного представления о ее характере и тех условиях, в которых они вынуждены работать и решать проблемы;

б) суть причин «культурно-исторического» типа заключается в традиционно высокой степени политической и социальной активности российских граждан, предрасположенности нашего общества к противостоянию населения и власти;

в) «организационные» причины связаны с недостаточностью квалифицированных и компетентных профессионалов, что вызвано переходом к новой модели организации общества и изменением характера работы с общественностью;

г) «ресурсные» причины обусловлены не достаточным финансированием государственной службы, отсутствием необходимой материальной и технической базы, ограниченностью располагаемых временных ресурсов.

Резюмируя вышесказанное, можно отметить, что органы власти не утруждают себя информировать население о своей деятельности, а средства массовой информации взаимодействуя с ними, преподносят ту малую часть информации и тот образ власти, который наиболее выгоден. Кроме того, подконтрольные СМИ отличаются не только отсутствием стремления освещать работу органов государственной власти, но и критиковать их. Горожанам же приходится прибегать к тем средствам конструирования образа государственных органов власти, которые более доступны, а ими являются именно СМИ. Этот информационный вакуум, образующийся в результате недостатка информации.

Поэтому формирование имиджа государственного исполнительного органа предполагает решение следующих задач:

· изучение места и роли государственного органа в развитии социума в контексте действия объективных законов;

· оценка отношения населения к данному государственному органу на основе замеров общественного мнения, анализа СМИ и массовой коммуникации;

· изучение, диагностика реальных характеристик (качеств), которыми обладает государственный орган, его работники на основе системного анализа, то есть оценка реального имиджа по результатам исследований и публикаций в прессе;

· проектирование желаемого, запрашиваемого населением имиджа данного государственного органа;

· сравнительный анализ реального и запрашиваемого имиджа и проектирование возможного на основе изучения базисных интересов;

· анализ действующих в обществе основных коммуникативных каналов, технологий и средств воздействия на сознание и психику людей, оценка их эффективности в плане формирования имиджа;

· выявление эффективных коррекционных механизмов и технологий формирования имиджа;

· выработка системы коммуникативно-информационных технологий формирования положительного имиджа государственного органа и его работников.

Существует множество определений «коммуникации». Различают коммуникацию в общем, широком смысле, социальную коммуникацию, массовую коммуникацию. Во всех существующих определениях важно выявить коммуникативный ресурс формирования имиджа.

Коммуникация (от лат. communication - сообщение, передача и от communicare - делать общим, беседовать, связывать, сообщать, передавать) как необходимый элемент взаимодействия людей, групп, народов, государств, в ходе которого осуществляется передача и взаимопередача информации, чувств, оценок, значений, смыслов, ценностей, занимающих ведущее место в сфере социальных процессов.

«Без коммуникации невозможно конструирование социальных общностей, социальных систем, институтов, организаций и так далее, существование социума как такового. Коммуникация пронизывает все стороны жизни общества, социальных групп и отдельных индивидов».

Из данного определения выделим ряд сущностных сторон. Во-первых, это средство «конструирования», конструирование имиджа общностей людей, субъектов власти и вообще любых объектов материального и духовного мира (субъект-объектные и субъект-субъектные отношения людей); во-вторых - это общение человека с человеком с помощью информации, посредством обмена информацией. То есть это всегда социальная коммуникация, включающая в себя два аспекта: коммуникативно-социальный и социально-психологический, но содержательной стороной того и другого выступает информация. Если «коммуникация - это механизм общения, взаимодействия общественных субъектов, то информация - это содержательная сторона общения, взаимодействия общественных субъектов». Формирование имиджа того или иного субъекта - всегда коммуникативно-информационный процесс. При этом подчеркнем, что массовая коммуникация (как разновидность социальной коммуникации) может быть непосредственной (прямой контакт между людьми), то есть межличностный и опосредованный (внеличностный контакт, например, с помощью электронной почты).

Таким образом, коммуникация пронизывает структуру социума и власти в целом, всех ее уровней. Она пронизывает государство, гражданское общество, государственный аппарат, систему СМИ, журналистику как социальный институт, специализирующийся «на целенаправленном регулировании информационной сферы». Коммуникация лежит в основе информационно-политических отношений в системе: государство - СМИ - гражданское общество.

Итак, социальная коммуникация - средство реализации властью своей главной функции - социального диалога с народом. Власть без коммуникации, без социального общения с гражданским обществом - формальная власть, власть, плененная феноменом отчуждения.

Отсюда правомерно выдвинуть тезис: имидж является определенным кодом власти и эффективным (или неэффективным) средством коммуникации в процессе государственного управления. Имидж работает за себя и на себя и является своеобразным медийным кодом, когда он привлекает к себе внимание СМИ. Имидж власти - это ее образ в глазах народа, в фокусе общественного мнения. Согласно энциклопедическому определению власть - это способность и возможность осуществлять свою волю (классом, группой, партией, личностью), оказывать определенное воздействие на деятельность, поведение людей с помощью авторитета, права, насилия, страха и других средств.

Изменение в коммуникации, вызываемое целенаправленно предоставляемой информацией, ориентировано на изменение в восприятии и интерпретации населением политики власти (реализация перцептивной стороны массовой коммуникации). Именно на данном этапе осуществления массовой коммуникации, на наш взгляд, и проявляется специфика в процессах формирования имиджа и репутации органов государственной власти средствами массовой коммуникации. Она связана с сущностным разведением самих понятий «имидж» и «репутация». Не останавливаясь подробно на их сопоставлении, укажем только на главную суть различия. В большинстве исследований имидж характеризуется как манипулятивный психический образ, призванный влиять не на рациональную, а на эмоциональную сферу и уровень бессознательного; это сложившийся в массовом или индивидуальном сознании эмоционально окрашенный, чаще поверхностный образ чего-либо или кого-либо. Репутация - это категория рациональная, представляет собой более устойчивое мнение, складывающееся на основе осознанного, разумного выбора и содержащее больше рациональных моментов, системных оценок.

Итак, в условиях информационного общества властные структуры должны максимально использовать весь ресурсный потенциал средств массовой коммуникации в процессе формирования как своего позитивного имиджа, так и репутации. Однако, на наш взгляд, современная система власти требует сегодня гораздо большего задействования инструментов репутационного менеджмента, максимизации количества рациональных рычагов воздействия на россиян для осознанного, свободного одобрения ими государственной политики взамен имиджевых, манипулятивных, ориентированных на формирование социальных иллюзий и внушенных установок.

В заключение о рассуждениях об имидже, хочется сказать, что он всегда и во все времена играл и играет в жизни людей огромную роль. ХХI век - это информационный век, где масса информации обрушивается на нас (особенно с экранов телевидения) ежедневно в виде символов. Символами успеха и преуспевания становятся не только кинозвезды, но и политики, бизнесмены и даже гангстеры - правила игры одинаковы для всех. Поэтому, имидж не только не потеряет своей значимости в нашей жизни, но и привлекает внимание теоретиков и практиков в области социологии и психологии, истории и теории культуры, эстетики, экономики и другое.

1.2 Механизмы формирования положительного имиджа органов государственной власти

Все чаще мы сталкиваемся с противоречием, когда образ чиновника, создаваемый в массовом сознании средствами массовой информации, в частности печатными органами, не совпадает с его реальными характеристиками и способностью эффективно решать поставленные перед ним задачи. Налицо явные манипуляции с сознанием масс, снижение порога рационального осмысления политических процессов.

Образ органов государственной власти, внедряемый в сознание массы, предстает как сложный социально-психологический феномен, в котором отражен набор его реальных личностных качеств, сформированных его деятельностью, средствами массовой информации, политической рекламой на фоне соответствующих стереотипов массового сознания.

Компоненты образа противоречивы, поскольку отражают несовпадение между личностными качествами органов управления и теми ролевыми требованиями, которые предъявляются к ним обществом с учетом социально-политической и экономической обстановки, между реальным имиджем и «эталонным образом», уже сформированным в общественном сознании. Поэтому актуальным становится изучение механизмов и современных тенденций формирования образа органов государственной власти.

Позитивное восприятие государственной власти и ее представителей, сформированное в обществе, упрощает продвижение государственной идеологии и способствует более быстрой реализации государственных решений.

Понятие «имидж» возникло на Западе в 1950-х гг. и первоначально использовалось в рекламной практике. Далее, в 1960-х гг., этот термин вновь возникает в сфере предпринимательства как основное средство психологического воздействия на потребителя. Позже понятие имиджа стало основным элементом теории и практики паблик рилейшнз, прочно вошло в политическую и общественную жизнь.

Управление имиджем - это отражение события направленное на улучшения имиджа, интенсивное владение информацией с прогнозируемой реакцией на нее. Для того чтобы привлечь внимание к образу, нужно показать его с новой, никогда не виданной стороны, убедить аудиторию, удержать внимание публики.

В результате страха разума перед самим собой, человек имеет около десятка психологических защит, и все они так или иначе связаны с имиджем. Имидж позволяет скрыть свои недостатки, сформировав у других людей соответствующую систему впечатлений.

При формировании любого имиджа (бизнесмена, политика и прочее.) учитывают различные компоненты. Так, В.М. Шепель выделяет три следующих комплекса:

1) природные качества: коммуникабельность; эмпатичность (способность к сопереживанию); рефлексивность (способность понять другого); красноречивость (способность воздействовать словом);

2) качества, привитые образованием и воспитанием: нравственные ценности; психологическое здоровье; набор технологий общения;

3) качества, обретенные с жизненным и профессиональным опытом.

В основе процесса формирования имиджа государственного органа лежит также отношение (скрытое или явное), проявляющее себя в состоянии общественного мнения. Вместе с тем информационно-коммуникативные технологии формирования общественного мнения - это и технологии формирования имиджа, специфика же определяется объектом и субъектом общественного мнения и имиджа.

Формирование имиджа идет двумя путями: «стихийным» и «искусственным» (классификация Егоровой Е.В.).

«Искусственный» путь подразумевает такое формирование имиджа личности, которое производиться опосредованно, целенаправленно и сознательно имиджмейкерами, специалистами из области PR или самим человеком (который хочет целенаправленно создать определенное мнение о себе в значимой для него группе).

«Стихийный» путь подразумевает «бессознательное» формирование имиджа личности «в голове» у воспринимающего субъекта, с помощью социально-перцептивных механизмов восприятия. Конечный «образ» будет всегда результатом работы второго пути формирования, так как первый путь задает только направление работы, второй наполняет содержанием, образами и красками.

Работа специалистов и всей службы в целом станет эффективной лишь тогда, когда органы государственной службы, получая полную информацию об общественном мнении, используют ее в качестве органически встроенной части как в процессе принятия государственного решения, так и в механизме деятельности органов власти.

Почепцов Г.Г. отмечает следующие компоненты персонального имиджа: прошлое, семья, спорт, домашние животные, хобби, слабости. По мнению Почепцова, заполнение этих компонентов очень важно, так как делает «имидж» более живым и приближает его к «населению». Если же, как отмечает автор, они не будут заполнены, то они заполнятся массовым сознанием произвольно, и тогда будет труднее внедрить в массовое сознание новую информацию - придется преодолевать барьер уже существующей установки.

Специфика деятельности государственных органов власти заключается в постоянном общении с людьми. Поэтому одна из важнейших задач - научиться оставлять о себе хорошее впечатление, научиться формировать собственный имидж.

В отличие от образов имидж - это цель и, одновременно, инструмент управления общественным настроением. Такое управление осуществляется путем подбрасывания в публичную дискуссию определенного набора представлений о том или ином субъекте политического процесса.

При формировании любого имиджа (бизнесмена, политика и тому подобное) учитывают различные компоненты. Выделяют три следующих комплекса:

1) природные качества: коммуникабельность; эмпатичность (способность к сопереживанию); рефлексивность (способность понять другого); красноречивость (способность воздействовать словом);

2) качества, привитые образованием и воспитанием: нравственные ценности; психологическое здоровье; набор технологий общения;

3) качества, обретенные с жизненным и профессиональным опытом.

Формирование эффективного имиджа органа государственной власти следует начинать с приведения его в соответствие общим требованиям:

а) в политическом имидже должны обязательно присутствовать «черты победителя», «черты лидера» (достижения личности в профессиональной деятельности) и «черты отца». З. Фрейд: «Он не даст в обиду. Он строг, может наказать, но защитит»;

б) открытость, «видимая доступность». Люди склонны доверять тому, кто, по их мнению, способен решить их проблемы, а для этого он должен быть доступен, то есть к нему можно обратиться, написать, рассказать о своих проблемах;

в) эффективные коммуникации. Имидж транслирует в процессе многочисленных коммуникаций, в ситуациях различного делового и межличностного общения. Опытные лидеры-управленцы в большинстве случаев придерживаются этого правила и выигрывают. Пренебрежение им формирует негативное отношение, злобность и агрессивность что в процессе общения не прощается;

г) окружение. Если рядом с руководителем или лидером находятся достойные, хорошо известные и узнаваемые личности положительное отношение к ним переносится и на самого лидера. Срабатывает психологический феномен межличностных отношений, который сводится к крылатому выражению: «Скажи мне, кто твой друг, и я скажу, кто ты»;

д) личное обаяние. Необходимо развивать психологические составляющие обаяния: чувство юмора; внимательное и доброжелательное отношение к окружающим; эмоциональную заразительность; психологическую защищенность; коммуникативные способности; совершенствование «внешнего имиджа» (неординарность внешности, запоминаемость).

Способности человека производить хорошее впечатление придают большое значение. С человеком, не умеющим выражать свои мысли, непонятно одетым, никто не заинтересуется и не станет вести дела. Одним из условий создания собственного имиджа является знание правил этикета и умение вести себя в соответствии с ними. Как и мораль, этикет есть одна из форм регулирования человеческого поведения. Правила этикета просто необходимо знать и соблюдать.

Для создания положительного имиджа немаловажное значение имеет здоровая психика человека, внешний вид и одежда. Одежда в деловом общении также играет значительную роль, так как несет многомерную информацию о своем обладателе: о его экономических возможностях, об эстетическом вкусе, о принадлежности к определенной социальной группе, профессии, об отношении к окружающим людям.

В условиях социальной напряженности образы и категории, их составляющие, становятся еще более отчётливыми, устойчивыми и враждебными. Известно, что в большинстве случаев первоначальное впечатление о человеке складывается по его внешнему виду. В отношении деловой одежды также существуют свои нормы и правила делового этикета.

Деловой мир во внешнем облике скорее придерживается не моды, а определенного уровня - одеваться таким образом, чтобы не испортить репутацию. В этом смысле экстравагантность и неряшливость воспринимаются отрицательно. Чистая и аккуратная одежда и обувь - важный атрибут к успеху.

Мужчина должен выглядеть солидным и уверенным в себе, деловым и привлекательным, внушающим доверие, не без претензии на изящество и элегантность. А деловая женщина не должна позволять индустрии мод целиком определять выбор своей одежды и позволять своему социальному происхождению влиять на манеру одеваться.

Для имиджа большое значение имеет нравственная оценка личности. Безупречный имидж - это достояние нравственных людей, не отступающих от морального, корпоративного и правового кодекса поведения.

Имидж становится реальным средством воздействия на массовое сознание. Работа с массовым сознанием отличается тем, что мы не можем передать весь объем информации. Невозможно представить абсолютно полное сообщение о какой-либо личности. И это заставляет делать следующие шаги:

1) Трансформировать его в соответствии с требованиями канала передачи (для ТВ - это одни возможности, для радио - другие, для газетных публикаций - третьи).

2) Выбрать характеристики для передачи, ограничиваясь только малой их частью, поскольку весь объем характеристик передать невозможно. Используются только те характеристики, которые заранее «обречены на успех».

3) Обеспечить совпадение (гармонизацию) характеристик с требованиями канала передачи. Идеален в этом плане тот, чьи естественные характеристики совпадают с нормами канала.

Имидж - субъективный образ личности, воспринимаемый окружающими. Во-первых, имидж должен быть правдоподобным, достоверным. Во-вторых, образ должен быть ярким и конкретным. Он лучше срабатывает, быстро воспринимается, когда сосредоточивается на определенных чертах и ярко высвечивает один или несколько характерных признаков. В-третьих, образ должен быть простым. Наиболее эффективен имидж простой и быстро запоминающийся.

Имидж вовсе не дает полное строгое аналитическое представление органов государственной власти, имидж должен стать отдельной ценностью и использоваться при всяком удобном случае. Имидж - это впечатление, производимое органом государственной власти.

Формирование и изменение имиджа возможно в результате изменений и комбинаций следующих компонентов:

1) Объективные внешние данные личности (физиогномика, мимика, моторика, тембр голоса).

2) Поведенческие особенности личности (манера и стиль речи, стиль одежды, походка).

3) Социальные и профессиональные характеристики (образование, социальный статус, профессия).

4) Самовосприятие (как личность воспринимает себя в контексте окружения).

5) Восприятие референтными группами, то есть группами, с которыми личность взаимодействует без посредников (в качестве посредников выступают масс-медиа - СМИ).

6) Публичный образ, созданный с помощью посредников - средств массовой коммуникации. Публичный образ обычно ориентирован на целевые группы, с которыми личность не вступает в непосредственное взаимодействие.

Необходимо также отметить, что невозможно создать положительный имидж без грамотно выстроенной коммуникации. Коммуникация - это основа общества и общественных отношений, являющихся полем взаимодействия различных групп интересов. Отсюда возникает стремление и практика превращения коммуникационных процессов в институт социального контроля с использованием разветвленной системы масс-медиа для эффективного коммуникативного воздействия на аудиторию. Властные структуры в условиях информационного общества должны максимально использовать весь ресурсный потенциал средств массовой коммуникации в процессе формирования как своего позитивного имиджа, так и репутации.

Массовые коммуникации, в первую очередь, для органов государственной власти, становятся механизмом социализации и социального управления массовым сознанием, общественным мнением и его поведенческим проявлением.

Отправной точкой осуществления данного механизма является реализация содержательно-смысловой стороны массовой коммуникации, заключающейся в предоставлении населению информации ее источником, которым преимущественно являются пресс-службы, подразделения по связям с общественностью органов государственной власти. При этом содержание коммуникации и его трансляция через систему массовой коммуникации строятся с учетом ориентации на различные социальные слои населения.

Если говорить об имидже органов государственной власти, то его формирование средствами массовых коммуникаций (преимущественно через убеждение) можно определить как необходимое, но недостаточное условие.

Главным инструментом, действительно способным создать у населения положительный имидж властных структур, является так называемая «политика реальных дел», то есть эффективная деятельность самих государственных органов, полноценное выполнение ими своих властных функций в интересах всего российского населения. Именно хорошая репутация ведет к достаточно устойчивому, высокому уровню доверия и соответствующим действиям поддержки гражданами власти, что, в определенной степени, способно быть залогом стабильности системы государственного управления и в кризисные периоды общественного развития.

Необходимым элементом реализации механизма формирования позитивных имиджа и репутации органов государственной власти в процессе массовой коммуникации является обратная связь власти и населения, постоянный мониторинг ситуации и корректировка их взаимодействия.

В заключение следует отметить, что власть использует преимущественно манипулятивные PR-технологии для формирования собственного имиджа, зачастую игнорируя негативные тенденции развития государственного управления и принимая в качестве основы моделируемого имиджа лишь свои позитивные преимущества. Создание же позитивного имиджа власти возможно лишь при условии использования механизма социального партнерства власти и общества, а также новой государственно-идеологической программе, где PR-технологии являлись бы инструментом установления отношений общественного доверия и взаимопонимания. Однако, пока рано говорить о том, что на настоящий момент они имеют приоритет в применении российской властью.

2. Совершенствование механизмов формирования положительного имиджа органов государственной власти

2.1 Краткая характеристика министерства энергетики и ЖКХ Свердловской области

Министерство энергетики и жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ) Свердловской области образовано по Указу Губернатора Свердловской области от 26.02.2008 №160-УГ «Об исполнительных органах государственной власти Свердловской области». Согласно Указу данному Министерству переданы функции в сфере энергетики и жилищно-коммунального хозяйства из преобразуемых Министерства промышленности, энергетики и науки Свердловской области и Министерства энергетики и жилищно-коммунального хозяйства Свердловской области.

Структура министерства энергетики и жилищно-коммунального хозяйства Свердловской области представлена на рисунке.

имидж государственный власть управление

Структура министерства энергетики и ЖКХ Свердловской области

Министерство энергетики и жилищно-коммунального хозяйства Свердловской области является органом исполнительной власти Свердловской области, осуществляющим формирование и проведение государственной политики, государственное управление и регулирование в сфере жилищно-коммунального хозяйства и топливно-энергетического комплекса, государственное управление энергосбережением и повышением энергетической эффективности, координацию развития и функционирования жилищно-коммунального хозяйства и топливно-энергетического комплекса Свердловской области.

Основные задачи министерства:

1) Формирование и реализация государственной политики, государственное управление и регулирование в сфере жилищно-коммунального хозяйства и топливно-энергетического комплекса Свердловской области.

2) Содействие созданию правовых и экономических основ, обеспечивающих эффективное и устойчивое функционирование и развитие жилищно-коммунального хозяйства и топливно-энергетического комплекса Свердловской области в условиях рыночных отношений.

3) Определение приоритетных направлений развития жилищно-коммунального хозяйства и топливно-энергетического комплекса Свердловской области, формирование проектов областных целевых программ в сфере жилищно-коммунального хозяйства и топливно-энергетического комплекса.

4) Государственное управление энергосбережением и повышением энергетической эффективности.

5) Диверсификация структуры топливно-энергетического баланса, совершенствование системы газоснабжения и топливообеспечения жилищно-коммунального хозяйства и социальной сферы Свердловской области, разработка программ газификации Свердловской области и обеспечение их реализации.

6) Участие в разработке и реализации мер государственной поддержки в жилищно-коммунальном хозяйстве и топливно-энергетическом комплексе для привлечения инвестиций и кредитных ресурсов на модернизацию основных производственных фондов и внедрения новых технологий в организациях жилищно-коммунального хозяйства и топливно-энергетического комплекса.

7) Повышение эффективности деятельности жилищно-коммунального хозяйства и топливно-энергетического комплекса путем содействия внедрению инноваций, высоких технологий, прогрессивных методов управления, форм организации и ведения бизнеса, повышения профессионального уровня кадров.

8) Оказание содействия органам местного самоуправления в разработке и реализации мер по обеспечению финансово-экономического оздоровления организаций жилищно-коммунального хозяйства и топливно-энергетического комплекса, надежной и устойчивой работы жилищно-коммунального хозяйства и топливно-энергетического комплекса.

9) Организация обеспечения потребности экономики, населения и организаций бюджетной сферы Свердловской области в топливе и энергии, их рационального и безопасного использования, разработка и реализация мер по демонополизации и развитию добросовестной конкуренции на рынке жилищно-коммунальных услуг на территории Свердловской области.

Правовую основу деятельности Министерства составляют: Конституция Российской Федерации, федеральные законы, указы Президента Российской Федерации, постановления Правительства Российской Федерации, Устав Свердловской области, законы и другие нормативные правовые акты Свердловской области, а также Положение о Министерстве.

Положение, структура и численность работников утверждаются Правительством Свердловской области. Финансирование расходов на содержание Министерства осуществляется за счет средств областного бюджета. В пределах выделенных бюджетных ассигнований и численности работников приказом Министерства утверждается штатное расписание Министерства по согласованию с управлением государственной гражданской и муниципальной службы Свердловской области.

Имущество Министерства составляют закрепленные за ним на праве оперативного управления основные и оборотные средства, финансовые ресурсы, отражаемые на его самостоятельном балансе, являющиеся государственной собственностью Свердловской области.

2.2 Анализ имиджа министерства энергетики и ЖКХ Свердловской области

Исходя из задач формирования позитивного имиджа государственной власти (на примере исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации, а именно: Свердловской области), можно выделить следующие основные этапы данного процесса:

Этап целевой ориентации власти является начальным этапом управления имиджем власти и требует четкого осознания самой властью потребности в целенаправленном формировании собственной позитивной репутации как важнейшего стратегически значимого ресурса построения эффективной системы регионального управления в целом.

Исследовательский этап направлен на выявление основных структурных элементов имиджа власти и оценку его реального уровня.

Этап программирования включает в себя разработку новых механизмов и (или) внесение коррективов в уже существующие механизмы и программы регионального развития по преодолению выявленных при оценке имиджа рассогласований и более целенаправленному формированию позитивного имиджа власти. В результате реализации этого этапа на основе осознания властью общности интересов с населением региона выстраивается единый идейно-смысловой проект, содержащий совместные цели, ценности и модели поведения.

Этап реализации предусматривает как исполнение реальных политических решений и программ со стороны самой власти, так и формирование у населения намерения действовать в их русле, участвуя вместе с властью в осуществлении проекта.

Этап мониторинга и оценки эффективности включает в себя процесс постоянного отслеживания степени изменения имиджевых показателей региональной власти, корректировку и оценку достигнутых результатов в ходе реализации программ по формированию имиджа.

Остановимся подробнее на изучении содержания исследовательского этапа формирования позитивного имиджа региональной власти. Основными методами данной стадии являются социологические: экспертные и анкетные опросы, фокус-группы.

Для определения характерных черт образа органа исполнительной власти субъекта Российской Федерации (в частности министерства энергетики и жилищно-коммунального хозяйства Свердловской области), сформировавшихся в сознании населения, было проведено социологическое исследование. Методом сбора информации стало анкетирование с открытыми вопросами (в том числе опрос), так как этот метод позволяет не только получить ответы на представленные в анкете вопросы, но также в процессе беседы понять, почему люди отвечают именно так, а не иначе. Респондентами стали жители города Кировград. Всего в опросе приняло участие 50 человек (из них 10 человек являются гражданскими служащими) в возрасте от 18 до 65 лет. Опрашивались представители всех слоев населения. Перед проведением исследования была выдвинута гипотеза: общее представление людей о государственных органах власти (в частности исполнительного органов государственной власти субъекта Российской Федерации - министерства энергетики и жилищно-коммунального хозяйства Свердловской области) и работе данных органов власти негативное.

Представляется необходимым выделение двух приоритетных аудиторий как объектов исследования: самой власти (в частности, в рамках проводимого исследования - на примере государственных органов исполнительной власти субъекта Российской Федерации - государственных гражданских служащих Свердловской области) и населения региона в целом.

При этом помимо традиционных критериев выделения отдельных групп (пол, возраст, вид деятельности) учитываются степень общественно-политической активности граждан, уровень социального оптимизма и доверия к различным институтам в целом в контексте выявления зависимости между данными параметрами и показателями содержания и оценки имиджа власти.

Анализируя мнение населения, можно сделать следующие выводы: ни один из опрошенных не сказал, что органы региональной власти работают эффективно. 65% респондентов ответили, что органы государственной власти работают недостаточно эффективно, остальные 35% считают работу органов государственной власти Свердловской области абсолютно неэффективной.

Большинство респондентов, услышав сочетание букв «ЖКХ», сразу формируют негативнее мнение в связи с тем, что в нашей стране жилищно-коммунальное хозяйство находится в плохом состоянии.

Жилищно-коммунальное хозяйство в решающей степени формирует среду обитания человека и характеризует уровень его жизни. Степень развития и качество предоставляемых услуг этой отрасли непосредственно определяют бытовые и санитарно-гигиенические условия проживания, влияют на уровень жизнедеятельности и благосостояния населения, и в конечной степени - формируют рост социально-экономических показателей, таких как: уровень качества жизни, ее продолжительность, производительность труда.

Жилищно-коммунальное хозяйство является важнейшей сферой социально-экономической структуры общества. Качество ее функционирования на базе равноправного существования в данной сфере всех форм собственности позволяет создать поле качества экономических отношений собственников услуг ЖКХ и сетевую среду для реализации принципов социально-ориентированной рыночной экономики.

Жилищно-коммунальное хозяйство выполняет важнейшую функцию жизнеобеспечения граждан. Значителен вес этой сферы в экономике страны. Успешно решать важнейшую для населения страны функцию может только эффективно функционирующая и динамично развивающаяся отрасль. В этих условиях реализуемость социальных проектов в жилищной сфере сдерживается отсталостью жилищно-коммунальной инфраструктуры.

Следует отметить, что 37% опрошенных ответили, что современный управленец порядочный, вежливый и честный, а остальные 63% представляют себе негативный образ органов государственной власти субъекта Российской Федерации, причем самое часто встречающееся качество, по мнению этих 63% - меркантильность. Однако в глазах 37% опрошенных органы государственной власти предстают как исполнительные, компетентные и порядочные люди. Перед проведением исследования прогноз был таким, что людей, положительно отзывающихся об органах государственной власти, будет в 2 раза меньше.

97% опрошенных людей отметили, что идеальный исполнительный орган власти должен быть компетентным, 80% считают, что порядочность - неотъемлемый признак, 68% выбрали ответственность и коммуникабельность как необходимые качества.

Почти все опрошенные (98%) признали существование проблемы излишней бюрократизации отношений граждан с государством; все респонденты указали на существование таких проблем как коррупция и некомпетентность государственных органов. Данные о коррупции в разных странах приведены в Приложении 1.

Следует отметить: несмотря на отрицательный образ органов государственной власти, сложившийся в сознании россиян, все 100% опрошенных ответили, что согласились бы работать в органах государственной власти Свердловской области, если бы им предложили.

Здесь наблюдается некоторое противоречие: почему люди стали бы работать в сфере деятельности, о которой у большинства из них сложилось плохое впечатление. Респонденты поясняли свое желание работать в органах государственной власти наличием у государственных органов различных стимулов работы: льгот, достаточно высокой заработной платы, престижем профессии.

Обобщая все вышесказанное, можно сделать вывод о том, что впечатление об органах государственной власти формируется за счет представления о государственных служащих, либо навязанное мнение СМИ об органах власти.

Имидж современного чиновника в глазах жителей России в основном негативный. Проблема заключается в том, что население не различает государственных служащих (перечень должностей государственной гражданской службы включен в реестр должностей) и лиц, замещающих государственные должности (выборные должности и не являются государственными гражданскими служащими: Президент Российской Федерации, министры и тому подобное). Поэтому негативное отношение к политическим должностям автоматически перекладывается на лиц, замещающих должности государственной гражданской службы.

Отношение людей к политическим и экономическим мероприятиям власти распространяется на репутацию государственных служащих, а сложившийся в общественном мнении образ госслужащего определяет отношение к действиям властей.

Стереотипы об органах власти и государственных служащих продолжают жить, хотя они сформировались в мире, которого больше не существует. До сих пор многие представляют себе работу государственных служащих как полностью оторванную от частного сектора.

Другой распространенный стереотип: государственные служащие не выполняют своих задач надлежащим образом, но, тем не менее, получают незаслуженные преимущества в оплате и условиях труда в целом. Госслужащие обвиняются в том, что государство тратит значительные усилия и средства на мотивирование их к хорошей работе, а они ленивы и эгоистичны.