Квалиметрия и управление качеством

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования Республики Беларусь

УО «Белорусский государственный экономический университет»

Кафедра физикохимии материалов и производственных технологий

КВАЛИМЕТРИЯ И УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ. КОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙ.

Учебно-методическое пособие по курсу «Квалиметрия и управление качеством» для студентов специальности 1-25 01 09 «Товароведение и экспертиза товаров»

А.М. Брайкова, Н.П. Матвейко

Минск, 2013

Содержание

Тема 1 Основы квалиметрии

Тема 2 Экспертиза качества материалов

Тема 3 Методы количественной оценки уровня качества продукции

Тема 4 Управление качеством

Тема 5 Качество и конкурентоспособность продукции

Тема 6 Системы менеджмента качества. Организационое проектирование систем менеджмента качества

Тема 1 Основы квалиметрии

Определение понятия «квалиметрия».

Роль квалиметрии в управлении качеством.

Одной из главных проблем развития общества является повышение качества во всех сферах хозяйственной деятельности человека. Высокое качество - это сбережение труда и материальных ресурсов, рост экспортных возможностей, а в конечном случае - более полное удовлетворение потребностей общества.

Наиболее целесообразный путь повышения качества - управление им, т.е. повышение качества в заданных размерах и в заданные сроки. Чтобы планировать, контролировать и стимулировать повышение качества необходимо, прежде всего, надежно оценить качество. При этом важно иметь количественную оценку уровня качества, как наиболее удобную для использования. В этом помогает квалиметрия (от лат. «квали» - качество и древнегреч. «метро» - измерять). Т. обр., квалиметрия - дисциплина, изучающая методологию и проблематику количественной оценки качества.

Интенсивное развитие квалиметрии в последние годы связано с массовостью задач по оценке качества постоянно возникающее в практике управления. Среди них наиболее важные следующие:

· прогнозирование потребностей и технического уровня качества продукции;

· разработка методов определения численных показателей качества;

· разработка принципов и методов оценки качества;

· выбор оптимального варианта продукции для ее разработки и постановки на производство.

Структура квалиметрии

Структура квалиметрии представлена на рисунке 1.

Общая квалиметрия охватывает общетеоретические проблемы:

· систему понятий (терминологию);

· теорию оценивания (законы и методы);

· аксиоматику квалиметрии (аксиомы и правила).

Специальные квалиметрии рассматривают модели и алгоритмы оценки, точность и достоверность оценок.

Таксономия - теория классификации и систематизации сложноорганизованных объектов, имеющих обычно иерархическое строение (систематизация и классификация показателей, свойств, объектов оценки и т.д.).

Предметные квалиметрии классифицируются по предмету оценивания.

Основные понятия в области квалиметрии и управления качеством (по СТБ ИСО 9000-2006 и ГОСТ 15467).

Качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

Объект - это то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено, т.е. это широкое понятие, включающее не только продукцию, но и деятельность или процесс, организацию или лицо.

Продукция - результат деятельности или процесса.

Свойства продукции - это объективная особенность, которая проявляется при создании, эксплуатации или потреблении изделия.

Параметр продукции - количественная характеристика всех свойств продукции, как входящих в состав ее качества, так и всех прочих свойств продукции.

Качество продукции - это совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением.

Показатель качества продукции - количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматривая применительно к определенным условиям ее создания, эксплуатации или потребления.

Единичные показатели - характеризуют одно из свойств продукции.

Комплексные показатели - характеризуют совместно несколько простых свойств или одно сложное.

Показатель, по которому принимается решение оценивать качество продукции, называется определяющим.

Интегральный показатель качества продукции - показатель качества (ПК) продукции, являющийся отношением суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции к суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию или потребление.

Значение показателя качества продукции, которое принято за исходное при сравнительных оценках качества, называется базовым. В зависимости от того, какие задачи решаются при оценке качества продукции, за базовые могут приниматься:

· значения показателей качества лучших образцов продукции того же назначения, производимых в РБ или за рубежом;

· значения ПК, достигнутые в некотором предыдущем периоде времени;

· значения ПК перспективных образцов, найденные опытным или теоретическим путем;

· значения, заданные в требованиях на продукцию (в ТНПА).

Относительное значение показателя качества продукции - отношение значения ПК оцениваемой продукции к базовому значению этого показателя.

Коэффициент весомости показателя качества продукции - количественная характеристика значимости данного ПК продукции среди других показателей ее качества.

Регламентированное значение показателя качества продукции - значение ПК продукции, установленное техническими нормативно-правовыми актами (ТНПА).

Номинальное значение показателя качества продукции - регламентированное значение ПК продукции, от которого отсчитывается допускаемое отклонение.

Предельное значение показателя качества продукции - наибольшее или наименьшее регламентированное значение показателя качества продукции.

Допускаемое отклонение - отклонение фактического значения показателя качества продукции от номинального значения, находящееся в пределах, установленных ТНПА.

Уровень качества продукции - относительная характеристика качества продукции, основанная на сравнении совокупности значений показателей ее качества с соответствующей совокупностью базовых значений показателей.

Классификация показателей качества продукции

Возможны различные признаки классификации продукции, но основным является классификация по характеризуемым свойствам. Согласно этой классификации все ПК можно разделить на следующие группы:

· назначения,

· надежности (ремонтопригодности, безотказности, сохраняемости, долговечности),

· эргономические,

· экономичности,

· эстетические,

· технологичности,

· стандартизации и унификации,

· патентно-правовые,

· экологические,

· безопасности,

· транспортабельности.

Показатели назначения характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена и обусловливает область ее применения, например, производительность станка, структура и прочность ткани и т.д.

Показатели надежности - характеризуют свойства безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости продукции.

Ремонтопригодность - свойство изделия, заключающееся в приспособленности его к предупреждению и обнаружению причин возникновения отказов, повреждений и устранению их последствий путем проведения ремонтов и технического обслуживания.

Безотказность - характеризует свойство изделия непрерывно сохранять работоспособность в течение некоторого времени или некоторой наработки, выражающейся в вероятности безотказной работы, средней наработке до отказа, интенсивности отказов.

Сохраняемость - свойство продукции сохранять исправное и работоспособное состояние в течение и после хранения и транспортирования. Единичными показателями являются средний срок сохраняемости и назначенный срок хранения.

Долговечность - свойство изделия сохранять работоспособность до наступления предельного состояния при установленной системе технического обслуживания и ремонтов. Единичными показателями являются средний ресурс, средний срок службы.

Эргономические показатели - характеризуют систему «человек - изделие - среда использования», учитывают комплекс гигиенических, антропометрических, физиологических и психологических свойств человека.

Гигиенические - освещенность, температура, излучение, вибрация, шум.

Антропометрические - соответствие конструкции изделия размерам и форме тела человека, распределению веса человека.

Физиологические - соответствие конструкции изделия силовым и скоростным возможностям человека.

Психологические - соответствие изделия возможностям восприятия и приобретения информации.

Показатели экономичности - определяют совершенство изделия по уровню затрат материальных, топливно-энергетических и трудовых ресурсов на его производство и эксплуатацию. Это - себестоимость, цена покупки, рентабельность и т.д.

Эстетические показатели - характеризуют информационно-художественную выразительность изделия (оригинальность, соответствие стилю и моде), рациональность формы (соответствие формы назначению, конструктивному решению, особенности технологии изготовления и применяемым материалам), целостность композиции (пластичность, упорядоченность графических изобразительных элементов).

Показатели технологичности - свойства конструкции изделия, которые определяют его приспособленность к достижению оптимальных затрат при производстве, эксплуатации или потреблении и восстановлении заданных значений ПК. Они являются определяющими для показателей экономичности. Единичными показателями являются удельная трудоемкость, энергоемкость изделия, длительность цикла технического обслуживания и ремонта.

Показатели стандартизации и унификации - характеризуют насыщенность изделия стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, входящими в него деталями, узлами агрегатов, комплектов и т.п. Единичными показателями являются коэффициенты повторяемости, применяемости и унификации изделия.

Патентно-правовые - характеризуют степень патентной защиты и патентной чистоты технических решений, использованных в изделии, определяющих ее конкурентоспособность на внутреннем и внешнем рынке.

Экологические показатели - определяют уровень вредных воздействий на окружающую среду в процессе эксплуатации или потреблении изделия. Единичными показателями являются содержание вредных веществ, примесей, выбрасываемых в окружающую среду; вероятность выброса вредных веществ, газов и излучений, уровень которых не должен превышать ПДК.

Показатели безопасности (промышленной продукции) - характеризуют особенности продукции, обусловливающие при ее использовании безопасность человека и других объектов. Они должны отражать требования к мерам и средствам защиты человека в условиях аварийной ситуации, не предусмотренной правилами эксплуатации в зоне возможной опасности.

Показатели безопасности (пищевой продукции) - характеризуют свойства продукции, обусловливающие ее безопасность для жизни, здоровья человека и последующих поколений. Единичными показателями являются содержание тяжелых металлов, радионуклидов, патогенных микроорганизмов, уровень которых не должен превышать ПДК.

Содержание оценки уровня качества продукции

Оценка уровня качества продукции - это совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значений этих показателей и сопоставление их с базовыми.

Содержание операций оценки уровня качества продукции на различных стадиях жизненного цикла продукции и последовательность их проведения представлены на рисунке 2.

Классификация промышленной продукции

Для целей оценки уровня качества вся промышленная продукция разделена на два класса:

Первый класс включает продукцию, расходуемую при использовании. Выделяют три группы продукции первого класса:

1-я - сырье и топливно-природные ископаемые, прошедшие стадию добычи (жидкое, твердое и газообразное топливо, все природные полезные ископаемые, сельскохозяйственная продукция, цветы, лекарственные травы, продукты и полуфабрикаты пчеловодства, животноводства, звероводства и охоты, рыболовства и рыбоводства и т.п.);

2-я - материалы и продукты (лесоматериалы, искусственные топлива, масла, смазки, металл (болванки, заготовки, прокат, проволока), химическая продукция (газы, кислоты, щелочи, соли, удобрения, ядохимикаты, лаки, краски, искусственные смолы, пластмасса), материалы для текстильной и легкой промышленности (пряжа, ткани, нетканый материал, кожевенный материал, пушно-меховой материал), строительные материалы (цемент, известь, гипс, бетон, стекло, огнеупоры), электро- и радиотехнические материалы, кино- и фотоматериалы, лечебные, анестезирующие и другие материалы, пищевые и вкусовые продукты т др., за исключением входящих в третью группу продукции);

3-я - расходные изделия (куски мыла, таблетки, лекарства, катушки нитей, проводов, бутылки напитков, кондитерские изделия, парфюмерно-косметические товары в промышленной упаковке, банки консервов, жидкое топливо в бочках, баллоны с газом и др.).

Второй класс включает продукцию, расходующую свой ресурс. Разделяют две группы такой продукции:

1-я (4-я) - неремонтируемые изделия (электровакуумные приборы, полупроводниковые приборы, резисторы, конденсаторы, реле, болты, гайки, подшипники, колеса, кирпичи, керамическая плитка, детали крепления и т.д.);

2-я (5-я) - ремонтируемые изделия (технологическое оборудование, автоматические линии, транспортные средства, измерительные приборы, машины, для энергетического и электротехнического оборудования, медицинские и бытовые приборы, валяльно-войлочные изделия, пушно-меховые изделия, швейные и трикотажные изделия, ремонтируемые предметы бытового обихода и т.д.).

Указанная классификация применяется для выбора номенклатуры единичных показателей определенной группы продукции, определения области их применения, обоснования выбора конкретного изделия или группы изделий в качестве базовых образцов, создания стандартов на номенклатуру показателей качества продукции.

Применяемость основных показателей качества по классам и группам продукции

Исходную номенклатуру ПК продукции устанавливают с учетом назначения и условий ее применения, требований потребителей (заказчиков), области применения, согласно рекомендациям, изложенным в таблице 1.

(Примечание: знак «+» означает применяемость показателей, а знак «-» - неприменяемость. Вместо показателя ремонтопригодности для 2 и 3 групп продукции применяется показатель восстанавливаемости. По соглашению с заказчиком могут быть допущены отклонения от рекомендаций таблицы.)

качество продукция конкурентоспособность менеджмент

Таблица 1

Применяемость показателей качества по классам и группам продукции

Показатели качества продукции	Первый класс продукции	Второй класс продукции
	1 группа	2 группа	3 группа	4 группа	5 группа
Назначения Экономичности Надежности: - безотказности - долговечности - ремонтопригодности - сохраняемости Эргономические Эстетические Технологичности Транспортабельности Стандартизации и унификации Патентно-правовые Экологические Безопасности	+ + - - - + - - + + - - + +	+ + - - + + + + + + - + + +	+ + - - + + + + + + + + + +	+ + + + - + + + + + + + + +	+ + + + + + + + + + + + + +

Методы определения значений показателей качества продукции

Измерительный - основан на информации, получаемой с обязательным использованием технических измерительных средств, предусмотренных конструкцией изделий или дополнительных (амперметры, вольтметры и.т.д.).

Регистрационный - основан на информации, получаемой путем подсчета (регистрации) числа определенных событий, предметов или затрат, например, регистрация количества отказов изделий при испытаниях, затрат на создание и эксплуатацию изделия.

Органолептический - используется информация, получаемая в результате анализа восприятия органов чувств: зрения, слуха, обоняния, осязания и вкуса. Точность и достоверность результатов при данном методе зависит от способностей, квалификации и навыков лиц, выполняющих эту работу, а также от возможности использования специальных технических средств повышающих разрешающие способности организма человека (микроскопы, микрофоны, лупы). Этот метод наиболее широко применяется при оценке качества предметов потребления в том числе продуктов питания, парфюмерно-косметических товаров, а также при оценке эргономичности, эстетичности, экологичности товаров.

Расчетный - основан на использовании теоретических или эмпирических зависимостей показателей качества продукции от ее параметров. Применяют в основном при проектировании продукции, когда она не может быть еще объектом экспериментального исследования (отсутствует опытный образец) и служит для определения производительности, мощности, прочности и.т.д.

Рассмотренные методы могут применяться совместно на различных стадиях жизненного цикла продукции. Так, измерительный и регистрационный используются на стадиях разработки, производства и эксплуатации (потребления) продукции производственно-технического назначения и бытовой техники, органолептический и измерительный - на стадии разработки и производства предметов потребления.

Экспертный - определение значений показателей качества осуществляется на основе решения, принимаемого группой специалистов-экспертов. В такие группы объединяются специалисты различных направлений знаний и практических навыков в зависимости от вида оцениваемой продукции. Каждый из членов группы обладает правом решающего голоса. Этим методом пользуются в тех случаях, когда показатели качества могут быть определены более объективными методами.

Социологический - основан на сборе и анализе информации о мнении фактических или возможных потребителей продукции. Сбор информации осуществляется в ходе устного опроса или с помощью распространения анкет, а также путем организации конференций, выставок, аукционов и т.п.

Традиционный - показатели качества определяются должностными лицам (работниками) специализированных экспериментальных лабораторий, полигонов, стендов и расчетных подразделений предприятий - конструкторских отделов, вычислительных центров, служб надежности. Информация о показателях формируется в процессе испытаний продукции в условиях, которые должны быть приближены к нормальным или форсированным эксплуатационным.

Методы определения показателей качества при необходимости могут использоваться совместно, что повышает достоверность результатов.

Тема 2 Экспертиза качества материалов

Предмет, задачи и виды экспертизы

Экспертиза - самостоятельное исследование предмета экспертизы, проводимое компетентным специалистом - экспертом на основании объективных факторов с целью получения достоверного решения поставленной задачи.

Виды экспертизы продукции можно классифицировать по ряду признаков: по объему анализа и срокам проведения, по цели и задачам проведения, по этапам жизненного цикла продукции (рис. 3).

На практике в основном применяются комплексная и оперативная экспертизы.

Комплексная экспертиза проводится в целях всестороннего изучения и оценки качества групп однотипных материалов, выпускаемых серийно для массового потребления. Проведение такой экспертизы ориентируют экспертов на системный, комплексный подход к анализу объекта оценки. В процессе экспертизы формируются критерии оценки, отбираются базовые образцы и показатели качества.

Оперативная экспертиза материалов обычно базируется на результатах предварительно проведенных комплексных экспертиз, что позволяет экспертам резко сократить сроки экспертных работ при сохранении требуемой глубины и обоснованности экспертных заключений.

Конструкторско-технологическая экспертиза является важнейшей составной частью оперативной экспертизы. Она проводится при:

· изучении структуры и свойств материалов на всех стадиях их жизненного цикла;

· принятии решения об использовании того или иного материала в конструкциях, машинах и приборах;

· исследовании технологии обработки сырья, полуфабрикатов и изготовлении продукции;

· определении соответствия продукции технологическим режимам и нормативам по количественному и качественному состоянию;

· определении правильности выбора необходимого оборудования, приспособлений, моделей, инструмента, расположении производственных мощностей и др.

Выводы конструкторско-технологической экспертизы часто используются в судебной практике при расследовании производственного травматизма, выпуска недоброкачественной продукции, служебных преступлений.

Экономическая экспертиза проводится экспертом-экономистом с целью:

· выявления экономической целесообразности производства и (или) потребления того или иного материала;

· установления фактического состояния дел и обстоятельств при необходимости решения вопросов из области правовых отношений.

Эта экспертиза используется при расследовании дел о фальсификации товаров, выполнении планов производства товарной продукции по ее видам, количеству и качеству, ее сохранности при транспортировании; определении себестоимости продукции.

Экспертиза безопасности материалов осуществляется с целью оценки показателей, характеризующих степень их опасности и вредного влияния на человека и (или) окружающую среду (экологическая экспертиза) в процессе изготовления, обращения, потребления и утилизации. При проведении экспертизы безопасности необходимо исходить из норм, регламентируемых стандартами и др. ТНПА, а также правилами Европейского сообщества, ИСО и др. организаций, занимающихся этими вопросами.

Товарная экспертиза проводится в целях определения уровня качества товара по потребительским свойствам и (или) по уровню дефектности; выявления причин образования дефектов и (или) процента снижения качества по наличию дефектов; проверки соответствия поступившей партии материала условиям контракта (договора) по количеству, качеству, упаковке, маркировке товара; идентификации товара и т.д.

В зависимости от цели проведения выделяют следующие виды товарных экспертиз:

v контрактные (по выполнению условий контракта или договора), включающие:

ь проверку уровня качества образцов товара;

ь предотгрузочный контроль грузов;

ь проверку состояния транспортных и упаковочных средств;

ь проверку соответствия поступившей партии условиям контракта (договора);

ь определение уровня качества товара по потребительским свойствам и (или) уровню дефектности;

v таможенные (для таможенных целей), включающие:

ь идентификация товара;

ь определение страны происхождения;

ь уточнение характеристики товара;

ь фиксирование состояния товара в момент передачи на складе временного хранения на таможенной территории;

ь отбор образцов для испытаний;

ь расчеты норм выхода продукта переработки и расходования сырья или идентификация продукта переработки;

v страховые (для страховых компаний), заключающиеся в оценке причиненного страхового ущерба в стоимостном выражении с учетом потери качества и (или) количества при наступлении страхового случая;

v банковские (для банков), заключающиеся в определении количества, качества и ориентировочной стоимости имущества, передаваемого под залог (заклад), с учетом уровня качества, сезонности, срока службы (годности);

v консультационные, предполагающие экспертизу, констатирующую причины образования дефектов товара, поврежденного при хранении;

v потребительские, предполагающие экспертизу качества товара, бывшего в употреблении, по определению причин дефектов и (или) процента снижения качества из-за дефектов;

v оценочные, заключающиеся в:

ь экспертной оценке количества, качества, цены товара с учетом уровня качества, гарантийного срока, срока службы (годности);

ь определении ориентировочной цены товара с учетом его фактического качества.

Судебно-правовая экспертиза - это исследование, проводимое экспертом в порядке, предусмотренном процессуальным законодательством для установления по материалам уголовного или гражданского дела фактических данных и обстоятельств.

Экспертиза в области сертификации осуществляется по направлениям деятельности (сертификация продукции, услуг, производств, систем качества и т.д.).

Основные элементы экспертизы

Основными элементами экспертизы являются субъект, объект, критерии, методы и процедуры проведения экспертизы и ее результат.

Субъектом экспертизы потребительских свойств продукции обычно выступает группа квалифицированных специалистов-экспертов, систематизирующих ценностные предпочтения определенных потребительских групп и проводящих исследование потребительских свойств.

Объектом экспертизы являются потребительские свойства продукции, проявляющиеся на всех стадиях жизненного цикла (или только в процессе потребления).

Критерии, используемые при анализе и оценке потребительских свойств продукции, подразделяются на общие и конкретные. Общие критерии - это сложившиеся в обществе ценностные представления, ориентации и нормы. Конкретные критерии - это реальные требования к качеству продукции данного вида, зафиксированные в ТНПА, а также базовые образцы и показатели, принятые за исходные при сравнительном анализе и оценке потребительских свойств.

Существует ряд методов экспертизы товаров. Однако, как правило, выделяют комплексные и оперативные методы с последующим их делением на экспертные, социологические и расчетно-инструментальные методы (см. табл. 2).

При проведении комплексной экспертизы, наряду с применением экспертных и расчетно-экспериментальных методов, проводятся исследования процесса потребления, опросы потребителей и т.д. При оперативном проведении экспертизы социологические исследования заменяются экспертными оценками или вообще не проводятся.

Таблица 2

Методы экспертизы товаров

Общие методы экспер-тизы потреби-тельских свойств	Объекты экспертизы и частные методы их оценки*
	Техни-ческое задание	Проектно-конструк-торская докумен-тация	Опыт-ный образец (партия)	Про-мыш-ленный образец	Серийно выпуска-емые изделия
О п ы т н а я э к с п е р т и з а
Эксперт-ные Расчетно-инструмен-тальные	+ 1,2,3,4 -	+ 1,2,3,4,6,7,8 -	+ 1,2,3,4,6,7,8 5	+ 1,2,3,6,7,8 -	Сертифик. изделий 1,2,3,4,6 -
К о м п л е к с н а я э к с п е р т и з а
Исслед-е и социол-кие Эксперт-ные Расчетно-инструмен-тальные	- - - -	- - - -	+ 1,2,3,6 1,2,3,4,6,7,8 5	- - - -	+ 1,2,3,5 1,2,3,4,6,7,8 5
* Частные методы: 1 - разработка потребительских классификаций; 2 - выявление тенденций изменения конструктивно-технических и художественно-стилевых особенностей изделий вида и класса; 3 - разработка модели потребления товара человеком; 4 - разработка номенклатуры потребительских свойств и показателей качества; 5 - проведение измерений и определение значений показателей; 6 - формирование критериев оценки; 7 - составление базового ряда образцов и шкал оценки; 8 - оценка показателей качества.

Процедура проведения экспертизы потребительских свойств продукции, в том числе и материалов, включает сравнительный анализ и оценку (рис. 4).

Экспертные методы экспертизы товаров

Несмотря на обилие существующих методов экспертизы товаров, ведущим является экспертный метод. При этом применяют две разновидности метода, различающиеся по составу экспертов и выполняемым процедурам:

Ш метод ведущего эксперта группы;

Ш метод комиссии.

Проведение экспертизы свойств товаров требует выполнения ряда этапов и операций, порядок и содержание которых определяются целями экспертизы, видом исследуемого товара. В общем случае экспертиза состоит из двух этапов:

· анализа с целью обеспечения экспертов всей необходимой информацией о качестве товара для выполнения ими оценочных суждений;

· оценки, которая основывается на результатах анализа и содержат характеристику потребительского уровня качества товара и ее обоснование.

Сущность экспертных методов заключается в усреднении полученных различными способами мнений (суждений) специалистов-экспертов по рассматриваемым вопросам. При этом усредненная оценка К в общем виде определяется по формуле:

, (1)

где N - количество экспертов;

Kj - оценка, данная j-м экспертом.

Наиболее распространенными экспертными методами являются:

Ш метод рангов;

Ш метод непосредственного оценивания;

Ш метод сопоставлений, включающий две разновидности:

ь парного сравнения (предпочтений);

ь последовательного сопоставления.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 4 Процедура проведения экспертизы потребительских свойств

Общность экспертных методов заключается в последовательности проведения процедур. К ним следует отнести:

§ организацию экспертного оценивания;

§ проведение сбора мнений экспертов;

§ обработку результатов мнений экспертов.

Для осуществления экспертных методов формируют экспертные комиссии. Примерный состав такой комиссии приведен на рис. 5.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 5 Примерный состав экспертной комиссии

Председатель выполняет функции общего руководства экспертными работами. Рабочую группу возглавляет руководитель (организатор). В его подчинение входят технические работники, выполняющие техническую сторону подготовки материалов к работе экспертов, обработку полученных результатов и т. п.

В экспертную группу входят специалисты по решаемым проблемам. Ее формирование проводит руководитель рабочей группы, который:

v осуществляет постановку проблемы и определяет область деятельности группы;

v составляет предварительный список экспертов-специалистов в рассматриваемой области;

v выполняет анализ качественного состава предварительного списка экспертов и уточняет список;

v получает согласие экспертов для участия в работе;

v составляет окончательный список экспертной группы.

Подбор специалистов проводится на основе анализа компетентности каждого из возможных кандидатов. При этом применяются следующие подходы:

v оценка кандидатов на основе результатов прошлой деятельности в качестве экспертов (самый объективный и надежный подход);

v коллективная оценка кандидата как специалиста в данной области;

v самооценка кандидата в эксперты.

Кандидаты в эксперты должны удовлетворять, как минимум, следующим требованиям:

ь профессиональная компетентность;

ь умение решать творческие задачи;

ь научная интуиция;

ь заинтересованность в объективных результатах экспертной работы;

ь деловитость;

ь объективность;

Проведение сбора мнений экспертов предполагает предварительное определение:

§ места и времени сбора мнений;

§ формы и методики сбора мнений;

§ количества туров сбора мнений;

§ состава и содержательной части документации;

§ порядка занесения мнений экспертов в документы.

Наиболее важным является выбор формы сбора мнений экспертов. Она может быть индивидуальной, коллективной и смешанной. Каждая из них имеет ряд разновидностей:

· анкетирование;

· интервьюирование;

· дискуссия;

· совещание;

· деловая игра.

Во многих случаях они используются вместе, что дает больший эффект.

Процесс разработки анкеты включает:

o выбор типа вопросов;

o формулировку вопросов;

o изложение необходимой для эксперта информации;

o разработку формы анкеты.

Очень важно при анкетировании правильно, просто и однозначно сформулировать вопросы в анкетах, а в тексте пояснительной записке указать, что конкретно требуется от эксперта.

Для ответа на вопросы экспертом проводятся объективные и (или) субъективные измерения. При субъективном измерении рассматриваемого объекта эксперты, как правило, применяют один из следующих методов: рангов, непосредственного оценивания, сопоставлений.

По методу рангов эксперт осуществляет ранжирование (упорядочение) исследуемых объект в зависимости от их относительной значимости (предпочтительности). Обычно наиболее значимому объекту присваивается ранг 1, а наиболее значимому - последний ранг, равный числу упорядочиваемых объектов.

Метод непосредственного оценивания представляет собой упорядочение исследуемых объектов в зависимости от их важности путем присваивания баллов каждому из них. Наиболее значимому объекту дается наибольшее число баллов по принятой шкале. Диапазон шкалы оценок обычно принимается от 0 до 1, от 0 до 5, от 0 до 10, от 0 до 100.

Метод парного сравнения состоит в том, что эксперт сопоставляет объекты по их важности попарно, устанавливая в каждой паре наиболее важный. Все пары объектов эксперт представляет в виде записи каждой из комбинаций (объект 1 - объект 2, объект 2 - объект 3 и т. д.) или в форме матрицы. Иногда эксперты приходят к выводу об эквивалентности пары. Для упорядочения рассматриваемых объектов проводится последующая обработка результатов сравнения.

Метод последовательного сопоставления состоит в том, что эксперт располагает все исследуемые объекты в порядке их важности (как по методу рангов). Однако предварительно каждому объекту присваивается определенное количество баллов. Самому важному объекту дается максимальный балл, а всем остальным в порядке уменьшения, например, от 10 до 0, или от 1 до 0. Затем эксперт определяет (решает) вопрос, будет ли важность объекта, имеющего высший балл (ранг 1) больше суммы бальных оценок всех остальных объектов. Если да, то величина бальной оценки первого объекта увеличивается до значения этой суммы, а если нет, то эксперт уменьшает эту величину до такого значения, чтобы она стала меньше суммы оценок всех остальных объектов. Аналогично проводится оценка второго, третьего и последующих объектов.

Структура и содержание заключения эксперта

Заключение эксперта состоит из трех частей: вводной, исследовательской и выводов. Иногда выделяется еще четвертая часть - синтезирующая.

Во вводной части указывается номер и наименование дела, по которому назначена экспертиза. Приводятся:

ь № и наименование экспертизы;

ь сведения об органе, назначившем экспертизу;

ь правовое основание проведения экспертизы (постановление, указ и т. д.);

ь дата поступления материалов на экспертизы и дата подписи заключения;

ь сведения об экспертах - ФИО, образование, специальность (общая и экспертная), ученая степень и звание, должность;

ь наименование поступивших на экспертизу материалов;

ь способ доставки, вид упаковки и реквизиты исследуемых объектов и т. п.;

ь вопросы, решаемые экспертом.

В исследовательской части заключения излагаются процесс экспертного исследования, его результаты и дается научное объяснения установленных фактов. Здесь, в частности, должны быть указаны состояние объектов исследования, методы исследования, ссылки на ТНПА, справочные и другие источники литературы.

В синтезирующей части заключения дается общая суммарная оценка результатов проведенного исследования и обоснование выводов, к которым пришел эксперт (эксперты). Синтезирующая часть часто выступает как завершающий раздел исследовательской части.

Выводы представляют собой ответы на поставленные перед экспертом вопросы. На каждый из них должен быть дан ответ по существу, либо указано на невозможность его решения.

Выводы являются конечной целью исследования, которые определяют доказательное заключение по делу. Вывод - это умозаключение эксперта, сделанное по результатам проведенных исследований на основании выявленных или представленных ему данных об исследуемом объекте и общего научного положения соответствующей отрасли знания.

Документальное оформление. Заключение должно быть подписано экспертом (экспертами). Если экспертиза проводилась в экспертном учреждении, то оно заверяется печатью этого учреждения.

Приложения к заключению (фотографии, чертежи, хроматограммы и т. д.), если таковые имеются, также подписываются экспертом и заверяется печатью экспертного учреждения.

Кроме заключения эксперта результатом назначения экспертизы может быть сообщение о невозможности дачи заключения. Такой документ составляется, когда невозможность решения поставленных вопросов очевидна без исследования.

Тема 3 Методы количественной оценки уровня качества продукции

В квалиметрии различают методы оценки качества однородной и разнородной продукции. При оценке уровня качества однородной продукции (одного вида, класса, назначения) применяют дифференциальный, комплексный, смешанный, экспертный и интегральный методы (рис.6). Для оценки уровня качества разнородной продукции применяют метод на основе индексации качеств и метод экспертных оценок. Рассмотрим наиболее важные из перечисленных методов.

Методы оценки уровня качества однородной продукции

Дифференциальный метод оценки уровня качества продукции

Дифференциальный метод оценки качества продукции осуществляется дифференцированно, т.е. путем сопоставление показателей отдельных свойств оцениваемого образца с соответствующими показателями базового образца. К отдельным показателям свойств относят единичные, обобщенные и групповые. Дифференциальным методом определяют, достигло ли качество оцениваемого изделия качества базового образца в целом, и какие показатели свойств оцениваемого изделия превосходят или не соответствуют показателям базового образца, а также насколько друг от друга отличаются друг от друга аналогичные показатели свойств.

При дифференциальном методе оценки качества учитываются наиболее значимые свойства объекта и условно считаются равнозначными. Количество таких учитываемых свойств ограничено.

Дифференциальный метод оценки качества в первую очередь квалификационный метод, который позволяет оценивать, например, технические изделия по таким категориям качества, как «превосходит», «соответствует» или «не соответствует» определенному (например, мировому) уровню качества аналогичных изделий. В то же время при дифференциальном методе оцениваются отдельные свойства изделия, что позволяет принимать конкретные решения по целенаправленному управлению качеством данной продукции.

Основным недостатком дифференциального метода оценки качества является то, что:

1) учитывается ограниченное (небольшое) количество примерно равнозначимых свойств;

2) в действительности все свойства не равнозначимы и поэтому данный метод в ряде случаев оказывается недостаточно точным.

При этом методе рассчитывают относительные значения показателей качества (уровни отдельных показателей свойств) по формулам (2) и (3):

(2)

(3)

где p_i - значение i-го показателя качества оцениваемого образца продукции;

p_iб - значение i-го показателя качества базового образца продукции;

n - количество принятых для оценки показателей качества.

Формула (2) применяется, когда увеличению абсолютного значения показателя качества соответствует улучшение качества изделия (не менее). Формула (3) - когда увеличение абсолютного значения показателя качества характеризует ухудшение качества продукции.

По результатам расчета относительных значений показателей качества дают следующие оценки:

· уровень качества оцениваемой продукции выше или равен уровню базового образца, если все значения относительных показателей больше или равны единице;

· уровень качества оцениваемой продукции ниже уровня базового образца, если все значения относительных показателей меньше единицы;

· если часть относительных значений показателей качества меньше, а часть больше либо равна единице, нельзя сделать однозначный вывод об уровне качества продукции и необходимо применить другой метод для оценки уровня качества продукции. Обычно в подобных случаях применяют комплексные методы.

Комплексные методы оценки уровня качества продукции

Комплексная оценка уровня качества продукции предусматривает объединение совокупности единичных показателей в один обобщенный (комплексный) показатель. Он представляет собой функцию, зависящую от единичных показателей. Этот метод применяют в тех случаях, когда надо наиболее точно оценить качество сложных изделий. Необходимость «свертки» всех отдельных показателей свойств с целью получения одного комплексного показателя определяется практической целесообразностью.

Требования, предъявляемые к комплексному показателю:

· репрезентативность - представленность в показателе всех основных характеристик изделия, по которым оценивается его качество;

· монотонность изменения комплексного показателя качества изделия при изменении любого из единичных показателей качества при фиксированных значениях остальных показателей;

· чувствительность к варьируемым параметрам - значительное уменьшение численного значения комплексного показателя при выходе какого-либо единичного показателя за допустимые пределы;

· нормированность - численное значение комплексного показателя лежит в диапазоне между наибольшими и наименьшим значениями относительных показателей качества (требование определяет размах шкалы измерений комплексного показателя);

· сопоставимость результатов комплексной оценки качества обеспечивается одинаковостью методов их расчетов, в которых показатели свойств должны быть выражены в безразмерных величинах.

Обобщающим (комплексным) показателем качества может быть:

Ш главный, наиболее значимый единичный или комплексный показатель, отражающий основное назначение изделия;

Ш средний взвешенный комплексный показатель качества.

Главный показатель во многих случаях представляет собой функциональную зависимость от единичных показателей. Таким показателем, например, для оценки качества автобусов может быть его годовая производительность (W) в чел.-км:

W=TVB365,

где T - средняя продолжительность работы автобуса в наряде, ч;

V - эксплуатационная скорость автобуса, км/ч;

B - номинальная вместимость автобуса, чел.;

- коэффициент использования вместимости;

- коэффициент использования пробега автобуса;

- коэффициент использования автобуса;

365 - число дней в году.

Главный показатель наиболее часто применяют для оценки качества сложной промышленной продукции.

В тех случаях, когда затруднительно или невозможно определить главный или обобщающий показатель и его зависимость от исходных показателей, для комплексной оценки уровня качества изделия применяют средний взвешенный показатель.

Различают средний взвешенный арифметический, средний взвешенный геометрический и средний взвешенный квадратический показатель.

Средний взвешенный арифметический показатель вычисляют по формуле:

(4)

Средний взвешенный геометрический показатель вычисляют по формуле:

(5)

В этих формулах:

q_i - относительное значение i-го показателя качества;

_iU - коэффициент весомости i-го показателя, входящего в средний взвешенный арифметический показатель;

_iV - коэффициент весомости i-го показателя, входящего в средний взвешенный геометрический показатель;

n - число показателей качества продукции.

Коэффициенты весомости (значимости) должны находиться в пределах 1_i0, а их сумма должна быть равна 1.



При этом если U или V больше 1, то уровень качества оцениваемой продукции выше уровня качества базового образца. Если U или V меньше 1, то уровень качества оцениваемой продукции ниже уровня качества базового образца. И, наконец, если U или V примерно равны 1, то оцениваемая продукция имеет одинаковый с базовым образцом уровень качества.

Коэффициенты весомости могут быть определены различными способами в зависимости от цели оценки уровня качества продукции и вида применяемого среднего взвешенного показателя. Для однородной продукции коэффициенты весомости можно рассчитать различными методами. Чаще применяют следующие:

v метод стоимостных регрессионных зависимостей;

v метод эквивалентных соотношений;

v метод предельных и номинальных значений;

v экспертный метод.

Метод стоимостных регрессионных зависимостей основан на построении зависимостей между затратами на создание и эксплуатацию и исходными показателями качества продукции. Он применяется в том случае, если число показателей качества, входящий в стоимостную зависимость, невелико, а число вариантов продукции достаточно велико.

Если известна стоимостная зависимость от нескольких (2, 3) показателей качества и она, например, имеет вид:

(6)

то коэффициенты весомости соответствуют коэффициентам регрессивной зависимости _i. В данной формуле приняты следующие обозначения:

Сi и Ciб - стоимость (цена) или показатель, связанный со стоимостью оцениваемой продукции и базового образца соответственно;

Pi и Piб - показатель качества оцениваемой продукции и базового образца соответственно;

n - количество показателей качества продукции;

_i - параметры аппроксимации, определяемые методом наименьших квадратов.

Метод эквивалентных соотношений применяют только в том случае, когда удается обосновать, какому относительному изменению количества продукции (mm)/m эквивалентно относительное изменение соответствующего показателя качества (PiPi)/Pi. Другими словами, нужно знать, на сколько % можно уменьшить число единиц выпускаемой продукции, чтобы удовлетворить те же потребности за счет изменения данного показателя качества на 1%.

Коэффициенты весомости рассчитывают по формуле:

(7)

Метод предельных и номинальных значений основан на использовании известных предельно допустимых значений показателей качества продукции, определяющих требования к годной продукции.

Коэффициент весомости показателя качества для СВА показателя вычисляют по формуле:

 (8)

Для СВГ показателя вычисляют по формуле:

(9)

В приведенных формулах:

Р_iн - номинальное значение показателя качества;

Р_iп - предельное значение показателя качества.

Методы экспертного установления коэффициентов весомости отдельных свойств оцениваемого объекта весьма разнообразны. Рассмотрим один из наиболее объективных экспертных методов установления коэффициентов весомости - метод Пэнтла.

Суть метода заключается в том, что все показатели качества (отдельные свойства) оцениваемой продукции располагаются экспертом в ряд в порядке уменьшения их важности, а затем проводится попарное субъективное сравнение соседних показателей и на основе сравнения решается вопрос об их относительной важности.

Алгоритм (последовательность операций) при комплексной оценке уровня качества продукции приведен на рис. 7.

Смешанный метод

Смешанный (комбинированный) метод оценки качества объекта (продукции, работы, услуги) представляет собой совместное использование в процессе оценивания качества различных методов оценивания показателей его свойств. Смешанный метод применяется в тех случаях, когда необходимо учесть множество единичных, разнородных и существенно отличающихся по значимости параметров (показателей) свойств.