1.1 Служба бронирования в структуре гостиницы

Бронирование - предварительный заказ мест и номеров в гостинице. И именно с этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования. Непосредственно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (фестивали, спортивные мероприятия и т.д.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы [1, с.73].

Основная деятельность гостиницы связана с оказанием услуг. Их предоставление осуществляется по правилам публичного договора, который определяет условия и стоимость услуг и действует одинаково в отношении всех, обратившихся в гостиницу.

Организационная структура гостиницы - это функционально-технологическая система, обеспечивающая ее деятельность.

В структуре каждой гостиницы имеются основные службы:

приема и размещения;

бронирования;

обслуживания;

эксплуатации номерного фонда и оказания услуг;

питания;

безопасности;

маркетинга и связей с общественностью [1, с.73].

К вспомогательным и дополнительным службам относятся инженерно-технические, сервисные, служба ремонта и т.д.

Служба бронирования существует отдельно в отелях высокой категории или в крупных предприятиях размещения.

Основные функции службы бронирования:

прием заявок и их обработка,

составление необходимой документации (графики заезда и карты движения номерного фонда) [1, с.73].

Для обеспечения эффективности работы службы бронирования необходимо обеспечить бесперебойное взаимодействие данной службы с следующими подразделениями:

службой эксплуатации номерного фонда;

службой приема и размещения;

службой питания;

дополнительными службами, к которым относят сектор транспорта, сектор развлечения, досуга и отдыха, сектор организации конференций и т.д.

Взаимодействие службы бронирования и службы эксплуатации номерного фонда осуществляется посредством передачи информации о забронированных номерах, их количестве, и сроках бронирования. Это связано с тем, что к основным функциям службы эксплуатации номерного фонда относится поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния номеров и общественных помещений.

Постоянное взаимодействие со службой приема и размещения способствует точному отслеживанию загрузки номерного фонда и избежанию искажения информации о свободных номерах при осуществлении бронировании.

Служба питания и служба бронирования взаимодействуют на предмет поступления заявок на организацию банкетов, также служба бронирования выступает посредником в передаче информации о рационе питания гостей [2].

Важное значение имеет взаимодействие с транспортным сектором. В связи с этим гостям предоставляется возможность воспользоваться трансфером, забронировать и приобрести проездные документы на все виды транспорта.

Передача информации в сектор развлечения, досуга и спорта занимает важное место в организации отдыха для гостей, в общественной инфраструктуре индустрии гостеприимства и решает следующие задачи: развлечения, оптимизации настроения, развитие культуры, правильная организация досуга каждого гостя.

Так как в гостиницы приходит множество заявок от бизнес-туристов на проведение семинаров и конференций, то в связи с высокой деловой активностью, взаимодействию службы бронирования гостиницы и сектора организации конференций уделяется очень большое внимание. Это дает возможность обеспечить приток гостей конгрессного бизнеса, являющихся источником высокого и стабильного дохода [2].

Службу бронирование возглавляет менеджер, который находится на одном служебном уровне с главным администратором и подчиняется директору отдела обслуживания или директору отдела сбыта.

Менеджер по бронированию должен уметь быстро и аккуратно отвечать на вопросы потенциального гостя о будущем размещении. Владение информацией о бронировании влияет на качество процесса обслуживания в гостинице. При принятии информации о бронировании заводится карта бронирования, с которой начинается гостевой цикл.

Широкое развитие гостиничных цепей с их сетью собственных и франчайзинговых членов привело к созданию системы централизованного бронирования, в результате которой большая часть номерного фонда находится под контролем централизованной системы бронирования компаний. Остающееся число мест может бронироваться непосредственно гостиницей. Такая система предоставляет большие преимущества гостиницам, так как уменьшаются расходы по привлечению клиентов [1, c.74].

Обязанность отдела бронирования - постоянно следить за загруженностью номерного фонда и его конъюктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене [1, c.74].

В большинстве гостиниц практикуются формы заявок на бронирование, которые могут быть высланы потенциальному гостю при их необходимости в размещении. Форма заявки на бронирование может быть также размещена па сайте отеля. Гостям нужно заполнить графы бланка и переправить его в отель по факсу, почте, электронной почте, с курьером [2].

Итак, в структуре гостиницы служба бронирования, являющаяся отдельным подразделением, находится в постоянном взаимодействии с другими службами и секторами гостиницы в целях обеспечения качества предоставляемых услуг. Служба бронирования занимается приемом заявок на бронирование номеров, их обработкой, ведением картотеки гостей и отслеживанием загрузки номерного фонда.

1.2 Кадровый состав службы бронирования

Как уже было отмечено, службу бронирования возглавляет менеджер, подчиняющийся директору отдела сбыта или директору отдела обслуживания. Количество служащих отдела зависит от размеров гостиницы и составляет 3-5 человек. Их основной задачей является реализация самого большого количества номеров гостиницы за максимально высокую цену.

Рисунок 1 - Пример структуры службы приема и размещения

Согласно ГОСТ Р 54603-2011 «Услуги средств размещения. Требования к обслуживающему персоналу» в состав службы бронирования входят менеджер по бронированию и специалист по бронированию [3].

Менеджер по бронированию (специалист по бронированию) - специалист, в обязанность которого входит бронирование и продвижение услуг гостиницы с целью их реализации, в том числе услуги проживания, питания, конференц-услуги, физкультурно-оздоровительные услуги и другие дополнительные услуги.

Требования к персоналу службы бронирования включают в себя знание:

правил и методов организации процесса обслуживания в гостинице;

современных систем и технологий бронирования;

основ организации труда и управления;

правил этикета при телефонном общении;

тарифов и прейскурантов цен на основные и дополнительные услуги гостиницы;

режима работы всех служб и подразделений, оказывающих услуги гостям;

правил межличностного общения;

особенностей работы с корпоративными клиентами.

Персонал службы бронирования должен уметь:

проводить работу по бизнес-планированию и продвижению услуг средств размещения;

доводить до потенциальных потребителей информацию о предоставляемых услугах и их стоимости, принимать заказы и направлять их в соответствующие службы для исполнения;

выполнять работу по бронированию номеров средства размещения и дополнительных услуг (питания, бизнес-услуг, физкультурно-оздоровительных и др.);

применять на практике современные системы и технологии бронирования;

рассматривать претензии потребителей, связанные с бронированием и качеством обслуживания, и принимать по ним решения;

владеть Интернет-технологиями по бронированию услуг, методами электронного маркетинга, приемами эффективных продаж [3].

К телефонной службе отдела бронирования относится координатор бронирования. К его обязанностям относится проверка броней, звонки гостям с целью уточнения актуальности запроса, даты и время прибытия и т.д.

Численность штата данной службы регулируется размером и категорией гостиницы.

На практике, службу бронирования в крупных гостиницах обычно представляют главный менеджер, оператор (он же координатор бронирования), и несколько специалистов по бронированию. В связи со спецификой гостиниц высокой категории обязанности сотрудников разграничены на основании занимаемой должности.

Главный менеджер обеспечивает контроль деятельности службы, предоставляет отчетность вышестоящему руководителю, решает конфликтные ситуации и курирует график загруженности номерного фонда.

Оператор занимается приемам заявок на бронирование, обратной связью с гостями, информированием гостей.

Специалисты по бронированию осуществляют обработку поступающих заявок, ведут учет забронированных и свободных номеров, ведут документационное обеспечение, оформляют подтверждение или отказ бронирования и т.д [4, c. 101].

Требования к сотрудникам службы бронирования крупных гостиниц должны в полной мере соответствовать требованиям, указанным в стандарте «Услуги средств размещения. Требования к обслуживающему персоналу».

Что касается малых средств размещения, не требующих большого штата, то в данных гостиницах бронированием занимаются один или два сотрудника. Так как у таких предприятий категория, как правило, не высокая, то требования к работникам службы бронирования гораздо ниже, чем к их коллегам из гостиниц высокой категории. В таком случае, функции, присущие данной службе, выполняются в полной мере, но по упрощенной системе, ведь, например, в гостиницах, не имеющих звезды, персоналу не обязательно знание иностранных языков [4, с. 104].

Таким образом, основными кадровыми единицами службы бронирования являются менеджер по бронированию и специалисты по бронированию. Количество служащих данной службы зависит от размера гостиницы и может составлять от трех до пяти человек. Требования, предъявляемые к специалистам службы бронирования, достаточно обширны и направлены на повышение уровня обслуживания гостей.

1.3 Организационные аспекты работы службы бронирования гостиницы

Служба бронирования выполняет функции непосредственного сбыта гостиничного продукта, поэтому эффективность управления процессом бронирования сказывается на рентабельности гостиницы [5, с. 61].

В своей деятельности гостиницы очень часто используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени и после предполагаемой даты его прибытия. При гарантированном бронировании гостем вносится обязательная предварительная оплата или гарантия оплаты услуги, полная либо частичная с последующей оплатой остальной части суммы при заезде. В свою очередь, гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его не использования, если не была осуществлена процедура отмены брони. Таким образом, если гость бронирует номер, но не приезжает и не отменяет бронирования вообще или до установленного срока, то на него налагаются штрафные санкции.

При негарантированном бронировании предварительная оплата услуги не вносится. Негарантированное бронирование (без предоплаты) - означает, что гость делает бронь, которая не дает полной гарантии свободных мест. В подтверждении обязательно указывается номер бронирования, сроки и условия заезда, калькуляция стоимости заказанного размещения. Негарантированное бронирование - стандартное бронирование гостиницы, при котором первая оплата производится клиентом по прибытии в гостиницу у стойки регистрации. Отмена негарантированного бронирования гостем возможна в любое время без применения штрафных санкции.

В некоторых случаях гостиничные комплексы применяют двойное бронирование. Чаще всего это происходит в момент проведения массовых мероприятий, либо в пик сезона. Двойное бронирование - это подтверждение о предоставлении мест в гостинице одновременно двум гостям на одну и ту же дату. При использовании такого прием, администрация гостиницы идет на определенный риск. Данный прием оправдывает себя в том случае, если кто-то из клиентов аннулировал заявку. В случае одновременного прибытия нескольких гостей используются связи с близрасположенными гостиницами, куда можно переадресовать гостя, или с фирмами, сдающими в аренду жилье [5, с. 66].

Гостиницы предлагают гостям разнообразные способы предварительного заказа мест: по телефону, факсу, почте или через Интернет. На основании этого строится организация работы службы бронирования [6].

Компьютерный способ бронирования открывает широкие возможности для гостиниц и клиентов. При бронировании через сеть заказ мест может быть осуществлен в гостинице, расположенной в другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любую другую гостиницу этой цепи, находящуюся в этом городе.

В настоящее время каждая из гостиниц имеет собственные сайты открытого доступа, бронирование на которых может производиться туристами самостоятельно. Именно прямые продажи следует признать наиболее перспективными, потому что число интернет-ресурсов, ориентированных на это, растёт из года в год [6].

В соответствии с Международной гостиничной конвенцией заключаются два вида контрактов по продаже гостиничных услуг - с индивидуальным гостем или группой гостей.

Служба бронирования на основании вышеизложенного приступает к обработке брони, которую делает гость.

Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа должны быть зарегистрированы. Гость подает заявку на бронирование, если гостиница может удовлетворить потребность в номерах с учетом запроса клиента, менеджер по бронированию подтверждает, а гость оплачивает услугу бронирования, тем самым подтверждая заказ или отказывая гостью.

На заявке организации, которая бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банке) [7, с. 85].

В каждой заявке должна содержаться следующая информация:

дата и время заезда;

примерная дата и время отъезда;

число гостей;

категория номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);

услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, минибара и т.д.);

услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);

цена (при указании цены следует точно определить, за что платит гость,

за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.п.);

фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название организации);

вид оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карточки);

особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.).

Заявку регистрируют (присваивают регистрационный номер) и подтверждают или отказывают тем же способом, которым была получена заявка [7, с.98].

Как правило, на практике бронируется не конкретный номер, а только категория номера (то есть, стандарт, люкс, апартаменты и т.п.), но если гость, особенно из числа постоянных или вип-клиентов, предпочитает какой-либо конкретный номер, то его пожелание должны учитываться. В таком случае по возможности следует предоставить гостю полюбившийся номер [8].

Гостиницы могут менять политику цен, а также порядок подтверждения бронирования в процессе работы. Официально опубликованные тарифы на размещение могут быть изменены без предупреждения гостя, однако не подлежит изменению стоимость номера, указанная в подтверждении о бронировании. Гостинице следует письменно сообщить гостям об изменении тарифов на предоставляемые услуги размещения не менее чем за 30 календарных дней до даты введения [8].

Процесс обработки заявки на размещение и оформление подтверждения бронирования проходит несколько этапов.

1. При получении заявки на размещение сотрудник отдела бронирования заполняет соответствующий бланк (New Reseivation), либо вносит наиболее важные данные в журнал резервирования номеров. Далее заявка регестрируется в электронной системе бронирования гостиницы и ей присваивается порядковый номер. Все заявки на бронирование должны быть введены в компьютерную систему в течение 1-2 часов.

2. Менеджер службы бронирования должен подготавливать подтверждение бронирования, куда вносятся все необходимые данные. Номером подтверждения (Comfirmation number) будет являться тот же номер, под которым была зарегистрирована заявка на размещение. Как правило, в отелях уже имеются бланки подтверждений заявок на бронирование. Они могут представлять собой бланки, как заложенные в электронную систему бронирования, так и отпечатанные на бумажных носителях. Подтверждение бронирования производится на том же языке, на котором была составлена заявка на размещение. Текст подтверждения бронирования зависит от типа бронирования. При гарантированном бронировании указывается период ожидания гостя, после которого вступают в силу штрафные санкции, применяемые в случае поздней аннуляции заказа на размещение или неприбытия в гостиницу. При негарантированном бронировании указывается время, до которого гость может рассчитывать на получение забронированного им номера. Как правило, текст подтверждения бронирования начинается с благодарности за выбор гостиницы.

3. Менеджер службы бронирования посылает подтверждение бронирования по номеру для связи, указанному в письме - заявке на размещение от компании, фирмы или частного лица. Сотрудник должен убедиться в том, что подтверждение бронирования получено адресатом в полном объеме, без искажений.

4. Все зарегистрированные письма - заявки на размещение, подтверждения бронирования на эти заявки и положительные подтверждения приема адресатом сортируются по датам заезда и хранятся в отделе бронирования до момента прибытия гостя в отель. Это необходимо для уточнения деталей размещения при заезде гостя. После отъезда гостя данные документы передаются на хранение в архив гостиницы [9, с. 203].

Как правило, бывают случаи, когда в бронировании происходят какие-либо изменения. То есть, гость не аннулирует заказ, а частично меняет условия. Это касается, прежде всего, сроков проживания, количества персон, категории номера, особых пожеланий гостя. Такие изменения фиксируются сотрудниками отдела бронирования в специальном бланке или делаются пометки в журнале регистрации заявок на размещение.

Все изменения в бронировании должны быть также внесены в компьютерную систему.

Если изменения возможны, то сотрудник отдела бронирования вносит изменения в уже имеющееся подтверждение, корректирует отдельные детали бронирования и высылает в адрес гостя факс с пометкой "переподтверждение" (reservation reconfirmation). Сотруднику отдела бронирования следует сообщить об изменениях в те отделы, которых эти изменения касаются. Если бронь невозможно изменить из-за загруженности гостиницы в запрашиваемые даты, то следует предложить гостю альтернативные числа и категорию номера, а также спросить, хочет ли он быть включенным в лист ожидания. Если номера освобождаются, сотрудники отдела бронирования звонят гостям, внесенным в лист ожидания [9, с. 204].

Если бронирование невозможно по тем или иным причинам, отдел бронирования высылает официальный отказ в размещении, содержащий извинения, причину отказа, сообщает о периоде улучшения ситуации со свободными номерами и выражает надежду на дальнейшее сотрудничество.

При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к клиенту, так как впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, поэтому по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков.

Снимать трубку должен сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы. В гостиницах, которые принимают заказы на номера по телефону, разработаны специальные бланки. В них следует лишь делать отметки в нужных графах.

Такие же бланки могут быть и в специальном разделе компьютера отдела бронирования.

При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменном виде.

Утром специалист службы бронирования суммирует свободные номера с теми, из которых гости выписались, вычитает из полученной суммы забронированные номера и получает в результате номера, которые он может предложить гостям, пришедшим со стороны. При этом данные службы приема обязательно сопоставляются с информацией от службы приема и размещения, поскольку часто возникают расхождения.

В конце смены заявки на бронирование сдаются в бухгалтерию. Кроме талонов и заявок, оформляются журналы регистрации заявок на бронирование [9, с. 212].

Таким образом, служба бронирования гостиницы, при выполнении своих основных функций, по заявкам на бронирование призвана контролировать и составлять перспективный план загрузки гостиницы на определенный период времени (год, месяц, неделю), а также план загрузки номерного фонда на текущий день.

2. Организация работы службы бронирования в гостинице «Marins Park Hotel»