Внедрение стандарта ГОСТ ИСО Р9001-2011 на предприятии АНО "Исследователь"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Кубанский государственный университет

Кафедра мировой экономики и менеджмента

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

Внедрение стандарта ГОСТ ИСО Р 9001-2011 на предприятии АНО "Исследователь"

Краснодар 2015

Содержание

Введение

1 Теоретические аспекты системы менеджмента качества организации в соответствии с международным стандартом

1.1 Основные понятия и принципы, этапы развития менеджмента качества: основные требования

1.2 Международные стандарты серии ИСО 9000и менеджмент качества: основные требования

1.3 Теоретические аспекты внедрения системы качества в организации

2 Анализ деятельности и оценка системы менеджмента качества АНО «Исследователь»

2.1 Организационно-экономическая характеристика деятельности организации

2.2 Оценка и анализ системы качества организации как объекта управления

3 План корректирующих и предупреждающих действий

3.1 План проекта, назначение исполнителей. Основные этапы проекта, цели и задачи

3.2 Планируемые корректирующие и предупреждающие действия

3.3 Оценка эффективности корректирующих и предупреждающих действий

Заключение

Список использованных источников

Приложения



Введение

Современные предприятия существуют в условиях конкурентного рынка. При этом важным конкурентным преимуществом становится гарантированно высокое качество продукции и услуг. Это заставило руководителей различных компаний и организаций обратить свое внимание на проблему повышения качества продукции или услуг. Как показала практика, успеха в решении этой проблемы можно достичь только путем внедрения эффективных систем качества, позволяющих обеспечить производство современной конкурентоспособной продукции.

Управление качеством - одна из важнейших функций менеджмента любого предприятия. Ее успешная реализация позволяет обеспечивать высокий уровень качества продукции и услуг за счет рационального управления производством и сервисом. Для потребителя функционирование СМК на предприятии является аргументом доверия, гарантией того, что продукция, которую он получит действительно отвечает необходимым требованиям. Безусловно, система управления качеством должна учитывать специфику, цели и задачи конкретного предприятия. Главным преимуществом стандартов серии ISO 9000 является то, что содержат базовые принципы построения такой системы, применимые к любым предприятиям, независимо от их размера, форм собственности и сферы деятельности.

На сегодняшний день предприятия России в целом ряде случаев не могут конкурировать на рынке с зарубежными компаниями.

Одним из общественно признанных способов повышения конкурентоспособности российских продукции, работ, услуг по всему миру являются СМК, которые основаны на применении международных стандартов ИСО 9000 версии 2000 года и которые могут быть официально сертифицированы.

Многие российских компаний уже разработали свои системы управления качеством, а некоторые приняли решение о сертификации своих систем согласно нынешней версии международного стандарта ИСО 9001:2008, либо на его аутентичную версию ГОСТ ИСО 9001:2011.

Сертифицированная система качества характеризует способность предприятия стабильно выпускать продукцию надлежащего качества и вполне может рассматриваться как один из весомых факторов конкурентоспособности фирмы (предприятия) как на внутреннем, так и на внешнем рынке.

Не смотря на большие затраты на разработку системы и ее сертификацию, количество предприятий вступивших на этот путь неуклонно увеличивается. Зарубежные специалисты считают, что сертификат соответствия на систему менеджмента качества доказывает надежность предприятия. В силу этого, внедрение СМК на основе международных стандартов обеспечивает компаниям лучшие условия взаимодействия с партнерами по бизнесу и банками.

Целью данной дипломной работы является оценка соответствия системы менеджмента качества АНО «Исследователь» требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001:2011 и разработка рекомендаций по ее совершенствованию.

В этой связи были поставлены следующие задачи:

ѕ раскрыть понятие и принципы, этапы развития систем менеджмента качества;

ѕ показать особенности и требования международных стандартов серии ИСО 9000 ;

ѕ рассмотреть теоретические аспекты внедрения СМК в организации

ѕ провести анализ деятельности АНО «Исследователь» и дать оценку ее системы менеджмента качества с позиций соответствия требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001:2011;

ѕ разработать и обосновать систему корректирующих мероприятий и предупреждающих действий.

Объектом исследования является АНО «Исследователь». Предметом исследования - система менеджмента качества организации

Теоретико-методической основой исследования послужили концепции и разработки, обоснованные в современной научной литературе. Информационно-эмпирическая база исследования представлена сведениями и данными из научных публикаций, периодической литературы глобальной информационной системы Internet, нормативных документов области управления качеством, а также из внутренних документов и отчетности АНО «Исследователь».

Дипломная работа состоит из введения, четырех глав, заключения и списка литературы.

В первой главе данной дипломной работы раскрыты понятие и принципы систем менеджмента качества. Показана эволюция подходов к построению СМК. Рассмотрены структура, содержание и требования международных стандартов ISO серии 9000, в том числе стандарта ISO 9001:2008. Раскрыты теоретические аспекты построения СМК в организации на основе ГОСТ Р ИСО 9001:2011.

Во второй главе проведен анализ системы менеджмента качества АНО «Исследователь», оказывающей услуги по сертификации строительных материалов и ЖКХ. Дана оценка соответствия СМК требованиям ГОСТ Р ИСО 9001:2011.

В третьей главе с учетом выявленных в системе менеджмента недостатков, а также несоответствий требованиям ГОСТ Р ИСО 9001:2011, разработан и обоснован план корректирующих и предупреждающих мероприятий. Проведена оценка указанных мероприятий.

менеджмент качество стандарт международный

1 Теоретические аспекты построения системы менеджмента качества организации в соответствии со стандартом ГОСТ Р ИСО 9001:2011

1.1 Основные понятия и принципы, этапы развития менеджмента качества

В условиях современной рыночной экономики большое значение приобрела проблема повышения качества. Качество продукции становится важнейшим фактором обеспечения конкурентоспособности. Для России проблема повышения качества выпускаемой продукции в настоящее время является одной из самых актуальных. Ее решение позволит повысить конкурентоспособность отечественных предприятий и независимость экономики от импорта иностранных товаров.

Качество является многосторонним понятием. Его принято рассматривать как с философской, так и с экономической, прикладной точек зрения категорию. Если рассматривать качество, как философскую категорию, то оно выражает совокупность существенных признаков, которые отличают один предмет или явление от другого, делая его уникальным. Качество является неотъемлемой частью предмета или явления. Предмет не может оставаться самим собой, потеряв свое качество. Оно будет являться уже совершенно другим предметом.

Существует так же множество трактовок качества как экономического понятия. Рассмотрим некоторые из них:

ѕ в 1931 году Уолтер Шухарт определил качество, как «абсолютный признаваемый всеми признак бескомпромиссного соответствия стандартам» [32]

ѕ Х. Д. Харингтон считал, что высокое качество-это превышение ожидания потребителя за более низкую цену, чем он предполагал.[18]

ѕ в стандарте ИСО 8402--86: «Качество -- совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности» [13].

Большинство определений были обобщены Международной Организацией по стандартизации(ISO) в своем стандарте ИСО 9000:2008. В соответствии с ним: «Качество-это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности» [10]. По нашему мнению, это самое полное и развернутое определение качества, оно наиболее точно отражает современные представления о качестве.

Эффективное управление невозможно без соблюдения определенных правил и требований, т.е. совокупности научно обоснованных принципов. Наука и практика управления качеством выработала ряд основополагающих принципов, которые нашли отражение в стандарте ИСО 9000 и в российском аналоге ГОСТ Р ИСО 9000:2011 [9]. Таких принципов восемь:

1) Ориентация на потребителя (успех компании на прямую зависит от потребителя, поэтому первоочередной задачей компании-производителя является удовлетворение потребностей своих заказчиков или потребителей, так же требуется предугадать нужды потребителей).

2) Лидерство или роль руководства (руководители должны устанавливать первоочередные цели организации, создать внутреннею среду, в которой персонал будет полностью вовлечен в работу).

3) Вовлечение персонала компании (персонал всех уровней является сущностью организации, поэтому их полная вовлеченность в процесс производства приведет к созданию качественной продукции).

4) Системный подход (нужно понимать, что производство это система взаимосвязанных процессов).

5) Процессный подход (должно четко существовать разделение деятельности организации на процессы).

6) Постоянное улучшение (главной целью организации должно быть непрерывное улучшение качества производимой продукции или услуги).

7) Принятие решений, основанное на фактах (принятые решения должны быть основаны на фактах, то есть исключение интуитивных решений).

8) Взаимовыгодные отношения с поставщиками (организация должна поддерживать взаимовыгодные отношения с поставщиками, что тоже, в свою очередь, влияет на качество продукции).

Эти принципы являются фундаментом для построения современных систем менеджмента качества (СМК). Их успешная реализация ведет к производству качественной продукции, но нельзя забывать, что улучшения качества это непрекращающийся процесс, своего рода цикл, который организация должна повторять снова и снова, так как невозможно достичь идеала, но нужно постоянно стремиться к нему [9].

Современные основы построения системы менеджмента качества сложились не сразу. Наука и практика построения систем управления качеством в своем развитии прошли ряд этапов. Специалисты выделяют пять таких этапов. Их можно представить в виде пяти звезд качества (рис. 1). Рассмотрим каждый этап по отдельности.

Первый этап. Соответствует появлению первой системы-системы Фредерика Тейлора (1905 г.) В системе устанавливаются технические и производственные нормы инженерами, остальные работники должны строго выполнять эти нормы. Вводятся поля допусков с нижней и верхней границей, то есть продукция, которая выходит за эти границы считается браком, не соответствует установленным требованиям. Для правильного функционирования системы была создана должность инспектора (технического контролера). За дефекты и брак были введены штрафы, и даже увольнение. Каждый работник обучается только технической частью работы, не обращая внимания на остальные участки производства. Система Тейлора следит отдельно за качеством каждого изделия, не рассматривая всю качество всей системы в целом [21].

Рисунок 1 Звезды качества. [23]

Второй этап. В 1924 г. Р. Л. Джонс и его группа заложили основы статистического управления качеством. К ним относятся карты В. Шухорта, таблицы выборочного контроля качества Г. Доджия и Г. Роминга, которые стали началом статистических методов управления качеством и благодаря Эдварду Демингу получили большое распространение в Японии и существенно повлияли на экономику этой страны. Деминг отменяет оценку выполненных заданий, так как они влияют на работу персонала. Работники находятся в постоянном страхе и перестают реагировать на долгосрочные задачи, разрушается работа в командах. Он ввел 14 принципов повышения качества, восемь из которых использованы в международном стандарте ISO 9000:2008. Основное Э. Деминг внимание уделяет качеству систем, процессов и статистике.

Джозеф Джуран ввел понятия качества, как: «соответствие требованиям потребителя». Объяснил, что от работы менеджера, качество продукции и количество брака, зависят на прямую.

Джуран ввел «петлю качества» повышения качества (рис. 2).

Рисунок 2 «Петля качества» Д. Джурана [23]

Он подчеркивает необходимость вовлечения всех работников в процесс производства, что приводит на выходе к качественной продукции, следовательно, удовлетворению потребителя. Усложнились система качества, задачи в области качества. Должность инженер по качеству была создана для анализа качества и принципов дефектов, для построения контрольных карт и т. п. В обязанности инженера по качеству входит в первую очередь предупреждение будущих дефектов. Усложнилась мотивация персонала, профессиональное обучение персонала, отношения поставщика-потребителя. [33].

Третий этап. 1950 г.- введение концепции TQC (Total Quality Control-тотальный контроль качества), автором которой является А. Фейгенбаум. Задачи TQC:

ѕ устранение потенциальных несоответствий продукции на стадии конструкторской разработки;

ѕ проверка продукции, комплектующих и материалов;

ѕ управление производством;

ѕ улучшение работы сервисного обслуживания;

ѕ наблюдение за соблюдением соответствия требованьям качества.

Фейгенбаум первый указал на значение учета затрат на качество.

Идея этого подхода заключается в том, чтобы выделить важнейшие факторы, влияющие на качество, а так же на их взаимосвязь, что бы влиять на них в комплексе. Для управления качеством следует учитывать все этапы производства, взаимосвязь всех подразделений, которые влияют на качество.

Система получила свое развитие в Японии в работах К. Исикавы, который начал рассматривать качество как задачу менеджмента, ввел понятие «отношения поставщик-потребитель». К. Исикава считал, что качество должно рассматриваться в масштабе компании (CWQC-Company Wide Quality Control).

Сторонником концепции TQC был Филипп Кросби, он создал программу «ноль дефектов» и с помощью 14 этапов, им же созданных, объяснил, как достичь этой цели.

На этом этапе появились документированные системы качества, которые устанавливают ответственность и полномочия, а так же вовлечение всего руководства в процесс улучшения качества. Уменьшилось материальное стимулирование, нежели моральное.

Не смотря на то, что система TQC была создана в США, она получила большее развитие и распространение в Японии. В то же время в Европе появились нововведения, связанные с сертификацией третьей стороны (поставщика), то есть увеличились требования к качеству материалов «на входе». Концепция комплексного управления качеством получила развитие и в Советском Союзе. В 70-е годы были созданы различные системы, схожие с TQC, такие как:

ѕ Система бездефектного изготовления продукции (БИП) - контроль труда самим исполнителем [35];

ѕ Научная организация труда, производства и управления (НОТПУ) - использование научной организации труда в комплексе с совершенствованием технологии и технологического оборудования [35];

ѕ Научная организация работ по увеличению моторесурса (НОРМ) -систематический контроль всех деталей, приводящий к улучшению качества самих двигателей [35];

ѕ Система «качество, надежность, ресурс с первых изделий» (КАНАРСПИ) - считается лучшей, так как включает организационные мероприятия и инженерно-технические мероприятия. Эта система до сих пор актуально на некоторых предприятиях [35].

Четвертый этап. В 80-е гг. ХХ века начинает свое существование система TQM (тотальный менеджмент качества), в 1987 г. появляются стандарты ИСО серии 9000. В 1994 году выходит их новая версия. Сущностью тотального менеджмента качества является выдвижение качества продукции на первый план, следовательно, работа всего предприятия нацелена на эту задачу. Если сравнивать систему TQC и TQM, то первая направлена на выполнение установленных требований, а вторая на управление даже самими требованиями. Система базируется на принципе постоянного улучшения. Она нацелена на уменьшение дефектов, непроизводственных затрат, и своевременное поставка продукции. Особенностью системы является вовлечение всего персонала в процесс улучшения качества. Роль персонала возрастает, соответственно улучшается его обучение. Обучение становится неотъемлемой частью работы предприятия, так же изменилась сама форма обучения. Например, появились деловые игры, компьютерные методы и т. п. Возрастает роль мотивации на столько, что увлекаясь своей работой, персонал задерживается или забирает работу на дом.

Стандарты ИСО серии 9000 - это комплект стандартов, разработанный Международной организацией по стандартизации и принятый в 1987. Они устанавливают требования по созданию программ управления качеством в промышленности и в сфере обслуживания. Стандарты направлены на обеспечение качества продукции, требуемого потребителем. Но, не смотря на распространение этих стандартов по всему миру, нацеленность на экономическую эффективность выражена слабо, также отсутствует установка на своевременность поставок. Внешним признаком соответствия стандартам серии 9000 является сертификат соответствия. Его наличие является необходимым условием для успешной работы предприятия, поэтому в нашей стране существует много предприятий внедривших эти стандарты [17].

Пятый этап. В 90-е годы ХХ века появились стандарты ИСО серии 14000. Эти стандарты устанавливают требования к защите окружающей среды и безопасности продукции. Они получили распространение, не меньшее чем стандарты серии 9000. Благодаря этим стандартам увеличивается внимание руководства к степени удовлетворенности своего персонала.

На современном этапе в странах качество производимой продукции или услуг повышает рейтинг организации. Правильное и эффективное внедрение стандартов по качеству позволяет наиболее полно использовать трудовые и природные ресурсы, в свою очередь высокое качество продукции улучшает жизненный уровень населения, условий труда.

1.2 Международный стандарт ИСО 9001 и менеджмент качества: основные требования

При рассмотрении основных этапов эволюции в области управления качеством, отмечалась важная роль международных стандартов ИСО серии 9000 в создании современных корпоративных систем менеджмента качества. Рассмотрим подробнее международный стандарт ИСО 9001.

Стандарт ИСО 9001 является как бы фундаментальным в семействе стандартов ИСО серии 9000. Он устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые отражают способность предприятия проектировать и предоставлять качественную продукцию. Требования отражены в пунктах с четвертого по восьмой. Стандарт подходит организациям с различной специализацией и размером. Только стандарт 9001 подходит для сертификации, так как только в нем прописаны требования к СМК.

Стандарт вышел в 1987 году, затем появились его новые версии в 1994, 2000, 2008 годах. Последняя редакция отличается от предпоследней незначительно. В 2015 году выходит очередная обновленная версия стандарта. Год редакции пишется после названия стандарта после знака «:». Такое же обозначение применяется и в российских аналогичных стандартах. Но существует различия в годах редакции международных и национальных стандартов, это связано с тем, что для принятия национального стандарта требуется достаточно много времени.

Внедрение стандарта ИСО 9001 обеспечивает предприятию или организации, которые все-таки решили выйти на «дорогу» качества, огромные преимущества. Следует иметь в виду, что стандарт не рассчитан на сертификацию определенных продуктов и услуг, это свод универсальных правил, описывающие законы бизнеса и производства.

Сертификат соответствия стандарту дает возможность привлечения различных инвестиций, повышает статус компании. Наличие сертификата гарантирует, что компания производит качественную продукцию, а это в свою очередь приведет к привлечению новых клиентов.

Главной целью стандарта является грамотная организация процессов работы, позволяющая полно удовлетворить запросы потребителей.

По мнению специалистов, обладатель стандарта приобретает следующие преимущества:

ѕ выход на международный рынок;

ѕ увеличение доверия покупателей;

ѕ рост конкурентоспособности организации.

Стандарт ИСО 9001 так же является составляющей имиджа компании.

В тоже время внедрение стандарта требует значительных трудовых и материальных затрат. Однако, как показывает опыт компаний, внедривших стандарт, эти расходы не только окупаются, но и предоставляют возможность существенно увеличить прибыль.

Правило международной организации требует постоянного обновления стандартов, для того что бы гарантировать, что потребители удовлетворены.

В России аналогом стал стандарт ГОСТ Р ИСО 9001, он является аутентичным международному. Стандарт обновляется каждые 3 года. До 2009 года действующей версией был стандарт ГОСТ Р ИСО 9001:2001, вступил в силу версия 2008 года.

Отличия версии 2008 года:

ѕ основной целью становится определение ожиданий клиентов и их удовлетворение;

ѕ повышается ответственность руководства;

ѕ направленность стандарта на реальные процессы, происходящие на предприятии;

ѕ расширение возможности интеграции с другими системами менеджмента качества;

ѕ улучшение возможности внедрения стандарта на любом предприятии вне зависимости от отрасли и сферы деятельности;

ѕ появление дополнительных требований к измерению удовлетворенности потребителей (клиентов);

ѕ убраны несоответствия в некоторых терминах.

На данный момент действующей версией является ГОСТ Р ИСО 9001:2011. Проведя сравнительный анализ версии 2008 года и 2011 можно сделать вывод, что они идентичны. Стандарты устанавливают общие требования, требования к документации, требования к руководству и требования к организации в целом. Требования предъявляются не к самой продукции или услуге, а к управлению деятельности предприятия в области качества. С помощью выполнения всех этих требований организация достигнет высокого качества продукции или услуги и стремление к постоянному улучшению.

Рассмотри этапы внедрения системы менеджмента качества в соответствии со стандартов ГОСТ ИСО Р 9001:2011.

1.3 Этапы внедрения СМК в соответствии со стандартом ГОСТ Р ИСО 9001-2011

Исследования показывают, что стандарт ИСО 9001 является самым распространенным стандартом в области качества. Причиной этого является оптимизация всех процессов на предприятии и улучшение качества выпускаемой продукции.

Внедрение системы менеджмента качества (СМК) на базе стандарта ГОСТ Р ИСО 9001 представляет собой значительный комплекс работ, который охватывает различные стороны деятельности предприятия и его подсистемы. Поэтому создание СМК на основе стандарта ИСО 9001 является достаточно сложной и трудоемкой задачей [10]. На рисунке 3 изображены этапы внедрения системы менеджмента качества на основе требований стандарта ГОСТ Р ИСО 9001:2011.

Рисунок 3 Этапы внедрения СМК на основе стандарта ГОСТ Р ИСО 9001:2011 (составлено автором по данным [11])

Первый этап. Проверка системы менеджмента организации.

Проверка системы менеджмента организации предусматривает оценку существующей системы, для того что бы создать и внедрить СМК. Но прежде чем приступить к процессу создания СМК, руководство компании должно оценить наличие объективных возможностей для внедрения системы качества - необходимых трудовых, материальных и финансовых ресурсов [11].

Для реализации проверки, вначале требуется издать приказ, в котором должны быть определены цели и задачи внедрения СМК. После чего формируется рабочая группа, назначается ответственный от руководства, который будет контролировать работу группы Ответственный должен иметь реальные властные полномочия, достаточные для влияния на руководителей всех подразделений организации. Рабочая группа должна состоять из сотрудников, которые хорошо осведомлены о работе своего отдела. Все обязанности руководителя группы и самой группы должны быть расписаны в должностных инструкциях. После организационных работ, следующим шагом является обучение рабочей группы. Это обязательный процесс, так как от него зависит качество будущего анализа существующей системы и разработка СМК.

Для того что бы определить уровень соответствия существующей системы стандарту ИСО 9001:2011, нужно провести сбор исходных данных. Существует два метода - анкетирование и проведение интервью [16]. Больший эффект будет достигнут, если использовать оба метода.

В начале, проводится анкетирование, а в дальнейшем, по его результатам провести опрос по интересующим темам.

В процессе проверки решаются следующие задачи:

ѕ выявляются проблемы в управлении организации;

ѕ проводится мониторинг работы всех отделов организации;

ѕ проводится оценка работ и услуг;

ѕ исследуется качество работы с потребителем;

ѕ ищут пути решения найденных проблем с помощью СМК;

ѕ оценка соответствия отдельных частей деятельности предприятия стандарту ИСО 9001;

? составляется перечень и состав документации по СМК.

По результатам диагностики составляется подробный отчет по соответствию работы организации требованиям стандарта. Прописываются рекомендации по развитию и разработке СМК.

Второй этап. Проектирование и разработка документации по СМК. Этот этап считается наиболее трудоемким и продолжительным. В состав этого этапа входит проектирование, разработка и внедрение документации системы менеджмента, а так же внесение изменений в работу персонала.

Одним из принципов стандарта ИСО 9001:2011 является процессный подход [10]. Поэтому рабочая группа должна формализовать процессы, в своем реальном виде, а затем изменить их согласно требованиям стандарта. Рекомендуется корректировать наиболее важные процессы. Для большей наглядности процессы можно выразить в виде карт процессов, это заметно уменьшает объем документации. Процессы должны быть настолько детализированы, что бы персонал смог понять всю структуру процесса и найти свое место в этом процессе.

В соответствии с требованиями стандарта должны быть разработаны шесть обязательных процедур [10]:

1) Управление документацией;

2) Управление записями о качестве;

3) Управление несоответствующей продукцией;

4) Проведение внутренних аудитов;

5) Проведение корректирующих мероприятий;

6) Проведение предупреждающих мероприятий.

Первая процедура предполагает проверку всех документов до начала их использования, их актуальность, правила обозначения и идентификация изменений в этих документах.

Вторая процедура предусматривает порядок работы с документальными свидетельствами работы СМК, порядок восстановления, хранение и защиты записей о качестве.

Третья процедура устанавливает порядок работ с несоответствующей продукцией.

Четвертая предполагает определение частоты применения аудитов, требований к аудитору, определение документации по проведению аудита.

Пятая устанавливает правила проведения корректирующих действий, связанных с продукцией, предоставляемыми услугами и системой качества, а так же работ по установлению причин их появления.

Шестая процедура определяет действия для предупреждения несоответствий. Нужно определить методы определения несоответствий.

Параллельно с внедрением процедур и карт процессов должны быть проведены тренинги персонала. После внедрение всех необходимых процессов и карт организация в процессе работы по ним, при необходимости, параллельно вносит требуемые изменения.

Третий этап. Обучение работников организации требованиям стандарта. Прежде всего, необходимо провести обучение руководителей всех звеньев управления требованиям стандарта 9001, а так же терминологии по стандарту ИСО 9000. В дальнейшем руководители доведут всю изученную информацию до работников, находящихся в их подчинении. Такой подход обеспечивает, как показывает опыт, более высокую эффективность проведения этапов внедрения СМК [27]. Следует иметь в виду, что внедрение СМК связано с существенными изменениями в деятельности организации, что не всегда приветствуется работниками, которых они непосредственно коснутся. Для более «безболезненного» проведения и получения быстрых и эффективных результатов от изменений системы, в процессе обучения необходимо добиться осознания работниками целей и преимуществ внедрения СМК, а также обеспечить поддержку изменений со стороны руководителей всех звеньев управления организацией.

Четвертый этап. Обучение внутренних аудиторов. Согласно п.8.2.2 стандарта 9001 для правильного функционирования СМК в организации должны находиться обученные аудиторы [10]. Внутренний аудит требуется для подготовки к сертификационному аудиту.

Для проведения аудита необходимо из числа обучаемых официально назначить аудиторов, а также разработать программу, план аудита, сформулировать вопросы, требуемые для анализа в ходе аудита. Аудит, как правило, проводится в виде беседы, в ходе которой устанавливается уровень компетенции каждого сотрудника в картах процесса и процедурах системы качества. Обнаруженные несоответствия должны оформляться в виде протокола. Помимо аудиторской беседы, аудиторы проверяют наличие документации по СМК на рабочих местах, а так же записи по качеству [20].

После проведение аудита оформляется отчет и план корректирующих действий. Отчет должен быть подписан главным аудитором. Затем главный аудитор должен организовать встречу с руководителями подразделений для подготовки плана корректирующих действий. Контроль за выполнением плана действий, возлагается на самих руководители подразделений, в которых были найдены несоответствия [20].

После реализации плана действий по устранению несоответствий руководители подразделений должны предоставить отчет главному аудитору, а аудитор и его команда обязаны провести повторную проверку. После подтверждения эффективности проведенных корректирующих действий, делаются отметки в плане действий и в протоколах несоответствий. После завершения корректирующих мероприятий, организация может подавать заявку в сертифицирующий орган на прохождение сертификации по стандарту ИСО 9001:2011.

Пятый этап. Аудит-консалтинг. На этом этапе осуществляется проверка, готова ли СМК компании к сертификации. Во время проведения аудита:

ѕ оценивается эффективность работ по внедрению СМК;

ѕ анализируется, применима ли созданная документация к деятельности организации;

ѕ выявляются проблемные места, влияющие на систему;

ѕ оценка подготовленности сотрудников;

ѕ проверка внутренних аудиторов.

После проведенного пятого этапа создается план по корректирующим и предупреждающим действиям для устранения несоответствий.

Конечной точкой является получение сертификата соответствия требованиям ИСО 9001:2011.

Система качества должна поддерживаться в рабочем состоянии и должна непрерывно совершенствоваться. Поэтому после сертификации работы по системе качества на этом не заканчиваются, хотя их объем может быть меньше. Функционирование СМК в соответствии со стандартом ИСО 9001:2011 предполагает, что любые изменения в продуктах (услугах) организации, процессах или в самой системе должны оперативно анализироваться и фиксироваться в документации системы качества [10]. Для подтверждения результативности и эффективности работы системы качества организация должна проводить периодические внутренние аудиты. Такие аудиты должны проводиться в организации не реже чем будут проходить наблюдательные аудиты со стороны органа по сертификации. Как правило, наблюдательные аудиты со стороны органа по сертификации проводятся один раз в год.

Организация должна раз в 3 года «доказывать» свое соответствие стандарту, то есть проходить ресертификацию. Таким образом, внедрение СМК в соответствии с международным стандартом ГОСТ Р ИСО 9001-2011, безусловно потребует от организации значительных трудовых и материальных затрат.

2 Анализ деятельности и оценка системы АНО «Исследователь»

2.1 Организационно-экономическая характеристика деятельности организации АНО «Исследователь»

В пятидесятые годы ХХ века в Краснодарском крае работала Краевая лаборатория стройматериалов, которая осуществляла контроль готовой продукции строительной отрасли, наладку технологических процессов на предприятиях, разработку ТУ (нормативной документации) и ТР (технических регламентов) [13].

В сентябре 1967 года Краевая лаборатория была преобразована в Зональное проектно-конструкторское технологическое бюро (ЗПКБ), которое обслуживало предприятия не только Краснодарского края, но и Ставропольского края и Кабардино-Балкарской АССР. Сфера деятельности ЗПКБ была расширена на проектирование новых предприятий, и реконструкции старых по производству строительных материалов, а так же научно-исследовательской деятельностью в сфере стройматериалов.

В 1991 году испытательная лаборатория была преобразована в НИИУ «Исследователь», которая продолжала заниматься теми же видами деятельности. НИИУ «Исследователь» имела квалифицированный персонал, была оснащена современным оборудованием, а так же имела свою испытательную базу, что позволило аккредитовать испытательную лабораторию Госстандартом и Госстроем России в 1991году, и на независимость для целей сертификации [13].

В дальнейшем НИИУ преобразовалось в АНО (Автономная некоммерческая организация) «Исследователь», которая аккредитовывается каждые три года на компетентность и независимость. Следует отметить, что АНО «Исследователь» играет ведущую роль в строительном комплексе Краснодарского края и других субъектов юга России. По поручению Госстроя России она принимала участие в подготовке к аккредитации органов по сертификации и испытательных лабораторий в частности в Северо-Кавказском регионе. АНО «Исследователь» является членом ассоциации «Федерация организаций по оценке соответствия в строительстве», а так же участником Системы добровольной сертификации в строительстве Российской федерации «Росстройсертификация» [25].

В течении последних пяти лет организация аккредитовалась как орган по сертификации услуг и работ по строительству, систем менеджмента качества , органа по сертификации интегрированных систем менеджмента.

В приложении А перечислены все виды деятельности, которые вправе вести организация АНО «Исследователь». А в приложении Б приведен перечень услуг и прайс лист на предоставляемые услуги. Организация выставляет высокую цену за предоставляемые услуги, по сравнению с другими органами по сертификации в той же области. Стоимость сертификации от 25000 до 45000 в зависимости от размеров организации.

Отличительной особенность центра является:

ѕ участие в сертификации систем менеджмента качества строительных организаций Кубани;

ѕ опыт работы по сертификации строительных материалов, изделий и конструкций;

ѕ опыт по проверкам предприятий изготовителей продукции и услуг на соответствие их показателей, установленных в нормативных документах;

ѕ опыт в испытании продукции на стадиях постановки производства и в процессе серийного производства;

ѕ наличие высококвалифицированных специалистов;

ѕ тесное сотрудничество с аккредитованными лабораториями в системе ГОСТ Р;

ѕ опыт в разработке и внедрению нормативно-технической документации на строительные материалы.

Организация соответствует критериям, предъявляемым к органам по сертификации, а именно:

ѕ имеет административную, экономическую и юридическую независимость действий в области сертификации;

ѕ структура организации обеспечивает четкое выполнение поставленных задач;

ѕ наличие необходимого фонда нормативной документации;

ѕ наличие документированных систем качества.

Все работы ведутся в соответствии с требованиями системы менеджмента качества по ГОСТ Р ИСО 9001-2011, сертификат соответствия № РОСС RU.ИК82.К00027 от 08.09.2013 до 08.09.2016.

Организация имеет статус юридического лица. Уставный капитал организации составляет 12 тысяч рублей, учредителями являются 42 гражданина Российской Федерации [3].

Руководителем организации является генеральный директор Галаган Константин Викторович - генеральный директор.

В приложении В показана организационная структура АНО «Исследователь». Руководителем является Генеральный директор, имеет в подчинении трех заместителей: заместитель генерального директора по управлению качеством, который по совместительству является руководителем службы качества; заместитель генерального директора по производству; заместитель генерального директора [5].

В состав организации входит пять отделов: горно-маркшейдерский отдел; отдел технического заказчика; отдел по сертификации продукции; отдел по сертификации услуг; отдел кадров. Персонал состоит из квалифицированных инженеров, прошедших курсы повышения квалификации, имеют статус экспертов. Повышение квалификации осуществляется:

ѕ на курсах обучения экспертов Системы сертификации ГОСТ Р в учебных центрах Ростехрегулирования с последующей аттестацией;

ѕ путем обучения за рубежом с последующей аттестацией в Ростехрегулировании;

ѕ путем участия в семинарах, конференций, симпозиумов по сертификации.

10 сотрудников имеют аттестат экспертов по сертификации строительных материалов, изделий и конструкции; 8 имеют аттестат по сертификации работ/услуг в строительстве; 5-по сертификации систем менеджмента качества (СМК); 2-по сертификации интегрированных систем; 3-имеют сертификат по энергоаудиту. 7 человек составляют службу качества, руководителем которой является Гулинар Якубова. Количество персонала колеблется от 47 до 50 человек.

Дадим оценку основным технико-экономическим показателям деятельности АНО «Исследователь», изображенных в Приложении Г, рассматривается: прибыль, выручка, основные средства и активы организации за период с 2012-2014 гг. Как видно из таблицы Г Приложения, в 2012-2014 гг. имеет место противоречивая динамика показателей объемов основной деятельности и ее эффективности. Если в 2013 г. наблюдается прирост выручки от продажи услуг организации на 15% к уровню 2012 г., то в 2014 г. выручка уменьшилась на 5%. Рост показателя в 2013 г. был связан тем, что АНО «Исследователь» занималась сертификацией строительных материалов и строительных сооружений во время подготовки олимпиады в Сочи.

Так как организация АНО «Исследователь» является некоммерческой - прибыль не является основной целью ее деятельности. Тем не менее, прибыльность работы важна для организации как источник самофинансирования. Прибыль, получаемая организацией, полностью используется на закупку нового оборудования, выполнения ремонтных работ, приобретение канцелярских товаров. В 2014 г. прибыль от продаж услуг по сертификации, после существенного прироста в 2013 г. на 44%, уменьшилась на 33%. Причиной является снижение количества услуг.

В течение анализируемого периода АНО «Исследователь» наращивала свою материально-техническую базу. Активы организации в течение 2012-2014 выросли на 64%, прирост в 2014 г. составил 34%. Основные средства за 2012-2014 гг. выросли на 28%, прирост в 2014 г. составил 10%.

Численность персонала организации оставалась практически стабильной. На этом фоне фондовооруженность труда в 2012-2014 гг. увеличивалась вместе с ростом величины основных средств. За период 2012-2014 гг. техническая оснащенность труда выросла на 28,4% [34].

Наращивание материально-технического потенциала организации не вызвало существенного роста объемов продажи услуг. Вследствие этого, наблюдается снижение показателя фондоотдачи. Это указывает на ухудшение эффективности использования оборудования [22].

Показатели рентабельности существенного снизились в 2014 году по сравнению с 2013 годом. Причиной снижения рентабельности является снижение прибыли от продаж вследствие уменьшение количества заказов и роста себестоимости услуг [22].

Таким образом, в 2014 г. в АНО «Исследователь» получены невысокие результаты и наблюдается снижение эффективности деятельности.

2.2 Анализ системы менеджмента качества организации

Организация АНО «Исследователь» разработала свою систему менеджмента качества и внедрила стандарт ГОСТ ИСО 9001 в 2008 году.

Система менеджмента качества распространяется на деятельность организации применительно к лабораторному контролю, сертификационным испытаниям и сертификации строительной продукции, сертификации работ (услуг) в строительстве; горно-маркшейдерскому обслуживанию карьеров; исследованию сырья, разработке технической документации, в том числе технологических регламентов, технических условий для производства строительных материалов, изделий и конструкций; разработке норм предельно-допустимых выбросов и инвентаризации источников загрязнения окружающей среды; строительному контролю; выполнению функции технического заказчика. Проведенный анализ показал, что согласно требуемой стандартом нормативной базы в организации были внедрены шесть обязательных документированных процедур и руководство по качеству. Разработана политика и цели в области качества (приложение Д и Е).

Руководство по качеству включает:

ѕ наименование;

ѕ данные об утверждении, введении в действие и разработчике;

ѕ содержание;

ѕ область распространения;

ѕ нормативные ссылки;

ѕ термины, определения и сокращения;

ѕ политику и основные задачи в области качества

ѕ описание элементов СМК и ссылки документированные процедуры;

ѕ организационная структура;

ѕ структура документальной базы и системы качества;

ѕ перечень документов системы качества.

Руководство по качеству относится к разделу базовых документов описывающих систему менеджмента АНО «Исследователь». В нем раскрываться основные принципы менеджмента качества АНО «Исследователь», которые соответствуют установленным требованиям ГОСТ ИСО 9011-2011. Документ разрабатывается руководителем службы качества, согласовывается с заместителем директора по качеству и утверждается генеральным директоров организации [23].

Система менеджмента качества (СМК) АНО «Исследователь» - система управления процессами организации с помощью методик и ресурсов, направленных на обеспечение качества выполняемых работ установленным и предполагаемым требованиям НТД (нормативно-технической документации) и потребностям заказчика. В СМК реализуются основные виды воздействия на качество выполняемых работ [5]:

ѕ планирование качества;

ѕ обеспечение качества;

ѕ управление качеством;

ѕ улучшение качества.

Планирование качества в АНО «Исследователь» направленно на установление целей в области качества, определение необходимых процессов жизненного цикла продукции и ресурсы для достижения целей в области качества. Планирование осуществляется рабочей группой службы по качеству и руководителем службы качества.

Обеспечение качества охватывают мероприятия, осуществляемые в организации, с целью создания необходимых условий для выполнения работ в полном соответствии с установленными требованиями к их качеству. Эти мероприятия планируются и систематически реализуются.

Управление качеством - управление процессами, выявление несоответствий при выполнении работ, устранение этих несоответствий , а так же причины их возникновения. Управление осуществляется руководителями всех подразделений организации.

Улучшение качества - это деятельность, направленная на повышение качества выполнения работ и СМК АНО «Исследователь» в целом. Улучшение качество осуществляется путем выполнения политики и целей системы менеджмента качества, а так же устранений несоответствий после проводимых внутренних аудитов. В соответствии с целями, декларированными в политике АНО «Исследователь» в области качества, система менеджмента качества АНО «Исследователь» разработана и реализуется как средство:

ѕ обеспечивающее проведения намеченной политики по средствам достижения целей в области качества;

ѕ удостоверяющее о возможностях организации обеспечивать высокое качество выполняемых работ, удовлетворения потребностей и ожиданий потребителя.

Для внедрения и функционирования СМК используются следующие ресурсы [31]:

ѕ необходимый персонал, имеющий достаточную компетенцию и квалификацию;

ѕ технические ресурсы, которые включают в себя все необходимые ресурсы, такие как оборудование и помещения;

ѕ НТД (нормативно-техническая документация);

ѕ финансовые ресурсы.

На рисунке 4 изображена диаграмма процентного соотношения персонала, прошедшего повышение квалификации за последние 3 года, персонала с высшим образованием и получившие научную степень.

10 сотрудников имеют аттестат экспертов по сертификации строительных материалов, изделий и конструкции; 8 имеют аттестат по сертификации работ/услуг в строительстве; 5-по сертификации систем менеджмента качества (СМК); 2-по сертификации интегрированных систем; 3-имеют сертификат по энергоаудиту. 7 человек составляют службу качества, руководителем которой является Гулинар Якубова.

Рисунок 4 Процентное соотношение персонала [30]

Одним из важнейших требований стандартов ИСО серии 9000 является обеспечение строгого документального оформления порядка выполнения работ в рамках действующей системы менеджмента качества. В силу этого оценка действий организации по разработке, утверждению, выпуску, изменению документов имеет особое значение при анализе СМК. В соответствии со стандартом ГОСТ ИСО 9001-2011 на предприятии осуществляется управление внешней и внутренней документацией.

В АНО «Исследователь» в рамках СМК разработана система документов различного уровня, которые схематично представлены на рисунке 5.

Уровень первый. Политика, цели в области качества, руководство по качеству, основные принципы организации и функционирование процессов, процедур. В приложении Д и Е описаны политика и цели СМК АНО «Исследователь»

Рисунок 5 Документы СМК АНО «Исследователь» в виде четырехуровневой структуры (составлено автором по данным [26])

Политика в области качества соответствует стратегическим целям Организации, направленным на наиболее полное удовлетворение потребителя. Политика определяет цели, задачи и обязательства организации в области качества, учитывающие уровень и вид будущих улучшений, ожидаемую и желаемую степень удовлетворенности потребителей, соответствие системы менеджмента качества требованиям ГОСТ ИСО 9001-2011 и динамику ее улучшения. Ответственность за содержание, реализацию и актуальность политики в области качества несет генеральный директор организации. Он же подписывает данный документ.

Для достижения поставленных целей все сотрудники участвуют в процессе внедрения системы менеджмента качества. Ответственными за доведение политики до персонала является руководитель службы качества организации. Доведение политики до персонала организации осуществляется:

ѕ на производственных совещаниях;

ѕ при проведении учебы персонала;

ѕ при поступлении на работу;

ѕ методом наглядной агитации, путем размещения в доступных для ознакомления местах: стендах, досках объявлений, рекламных плакатах.

Достижение целей политики в области качества осуществляется посредством:

ѕ эффективного управления производством;

ѕ обратной связи с потребителем и изучения пожеланий, претензий, замечаний

ѕ потребителей;

ѕ корректирующих действий;

ѕ повышения квалификации и мотивации персонала;

ѕ анализа эффективности и постоянного совершенствования системы менеджмента качества.

Уровень второй. Документированные процедуры, которые содержат область применения и назначение процесса, справочные материалы и подробное описание процесса, процедуры с указанием должностных лиц, участвующих в этом процессе.

Уровень третий. Должностные инструкции и полномочия.

Уровень четвертый. Технологическая документация, регламенты, методики описывающие деятельность в рамках определенной задачи или операции. Учетно-отчетные документы, организационно-распорядительная документация. Эта документация хранится у секретаря-референта, либо в отделе сертификации услуг или продукции. Согласно п. 4.2.3 стандарта ГОСТ ИСО 9001:2011 в организации АНО «Исследователь» разработан стандарт «Управление документацией», который описывает процесс управления внешними документами и порядок разработки, оформления, согласования, утверждения, введения в действие, регистрации, пересмотра, изменения и отмены внутренних документов системы менеджмента качества. Требования настоящего стандарта распространяются на деятельность персонала АНО «Исследователь», участвующего в разработке, внедрении и применении документации СМК и внешней документации. В стандарте описываются правила оформления всей документации предприятия, реквизитов, правила составления актов, протоколов, служебных писем. Согласно п.9.3 стандарта «Управление документацией ответственность за документацию первого и второго уровня ведет руководитель службы качества, а за документацией третьего и четвертого уровня ответственные представители по направлениям деятельности, но в документе не указано кто назначает этих ответственных.

Стандарты организации разрабатывает и выпускает руководитель службы качества, утверждает генеральный директор организации. Проекты стандартов разработчик согласовывает с персоналом, который попадает в сферу распространения стандарта. Оригиналы стандартов хранит руководитель службы качества, а копии (заверенные) - исполнитель [28].

Должностные инструкции разрабатывают согласно «Квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и других служащих» (приказ №37 от 21 августа 1998 года с учетом всех изменений). Ответственность за разработку несет руководитель службы качества. Инструкция должна быть согласованна с юристом организации. Каждый сотрудник должен ознакомиться со своими должностными инструкциями. Оригинал хранится в производственном отделе, а копия на столе работника. Проведя проверку выполнения этого требования, было выявлено, что у некоторого персонала нет в наличии копии должностных инструкций, некоторые копии не заверены.

Проверка внутренних документов осуществляется раз в год, а так же в ходе внутренних проверок СМК.

К внутренним относятся: документы СМК (политики и цели в области качества, руководство по качеству); стандарты организации, должностные инструкции; нормативно-техническая документация; учетно-отчетные и организационно-правовые документы. Вся документация, выпущенная в организации, подлежит постоянному контролю. Алгоритм управления документации изображен на рисунке 6.

Разрабатываемые документы вводятся в действие распоряжением или утверждением генерального директора. Датой вступления в действие документа является дата его утверждения генеральным директором. К внешним документам относят: законы, указы, постановления; национальные и международные стандарты; правила и нормы; документация заказчика. Согласно п.8.2 стандарта организации «Управление документацией», управление внешней документацией осуществляется руководителем службы качества, а именно мониторинг, поиск и их актуализация.

Рисунок 6 Алгоритм управление документацией СМК [26]

В ответственность генерального директора в управлении документацией входит:

ѕ определение потребности в документации;

ѕ управление документацией;