Культура організації та її значення у забезпеченні успіху туристичного бізнесу (на прикладі ТзОВ "Екран")

Размещено на http://www.allbest.ru/

Анотація

Васьо Божени Богданівни

«Культура організації та її значення у забезпеченні успіху туристичного бізнесу (на прикладі ТзОВ «Екран»)»

Дипломна робота на здобуття робітничої професії за спеціальністю 4222 «Агент з організації туризму. Адміністратор» - Львів: Львівське вище професійне училище ресторанного сервісу та туризму, 2015.

Актуальність даної теми випливає з необхідності створення відповідної концепції та методів формування корпоративної культури організації як основи її сталого розвитку в майбутньому. Важливою умовою такого розвитку є науково обґрунтоване розроблення основних принципів, що визначають її базові вихідні засади. В умовах забезпечення економічного і соціального розвитку розроблення принципів корпоративної культури обумовлене важливістю її впливу на діяльність підприємства. Принципи корпоративної культури повинні відповідати критеріям стабільного та ефективного розвитку підприємства. Впровадження та дотримання принципів корпоративної культури дозволить зробити її могутнім інструментом управління персоналом, забезпечить цілісність організації, створить сприятливі умови для управління підприємством та сприятиме стабільному розвитку корпоративної культури.

Мета роботи - висвітлення актуальних теоретичних і практичних питань культури організації підприємства; оцінка організаційно-економічної характеристики ГРК «Екран»; розробка шляхів удосконалення процесу формування і розвитку культури в діяльності ГРК «Екран».

Об'єктом дипломної роботи виступає ГРК «Екран», а предметом дослідження є процес формування і розвитку культури організації на підприємстві туристичного бізнесу.

Дипломна робота складається із анотації, вступу, чотирьох розділів, висновків, списку використаних джерел та додатків.

У першому розділі роботи досліджено поняття та значення корпоративної культури управління у туристичному бізнесі, елементи, рівні, еволюцію культури підприємства та її структуру.

У другому розділі аналізується корпоративна культура, діловий етикет ГРК «Екран» та проводиться його організаційно-економічна характеристика.

У третьому розділі роботи досліджено напрями удосконалення процесу формування і розвитку культури в діяльності ГРК «Екран», розробляється теоретична модель управління культурою персоналу та представляються шляхи її впровадження у практичну діяльність підприємства.

Ключові слова: культура організації, її структура, понятійний апарат, основні концепції, моделі, головні взаємозв'язки, методи організації здійснення досліджень, реалізації результатів досліджень.

Текст дипломної роботи викладено на 53 сторінках машинописного тексту, вона містить 3 таблиці, 7 рисунків, 7 додатків. Список літератури містить 10 найменувань.

Annotation

Bozhena Vasio

"Organizational culture and its importance in ensuring the success of the tourism business (on the example of LLC "Ekran")"

The diploma paper for obtaining the qualification of a “specialist” 7.03050901 specialty in “Accounting and Auditing” - Lviv high vocational school of restaurant service and tourism, 2015.

The relevance of work - study and improvement of the culture of the company allows for the correct functioning of the enterprise, to create a connection between all its divisions, to create a capacity to contribute to the development of the whole staff and career growth of each employee. Purpose - coverage of relevant theoretical and practical issues of culture company; evaluation of the organizational-economic characteristics GRK "Screen"; development of ways to improve the process of formation and development of culture in the activities of the HRC "Ekran".

The object of the thesis acts GRK "Ekran", and the object of research is the process of formation and development of organizational culture on the tourism business enterprise.

This work consists of abstract, introduction, four chapters, conclusions, list of references and appendices.

In the first section explores the concept and importance of corporate culture management in the tourism business, elements, levels, evolution of the culture of the company and its structure.

The second section analyzes the corporate culture, business etiquette GRK "Ekran" and held its organizational-economic characteristics.

In the third section of the paper investigates the direction of improvement of process of formation and development of culture in the activities of the HRC "Screen", developed a theoretical model of cultural governance staff and presented to the ways of its practical implementation in the enterprise.

Keywords: organizational culture, structure, conceptual framework, basic concepts, models, key relationships, methods of organization of implementation research, implementation of research results.

The text of the thesis is set out at 53 pages, it contains 3 tables, 7 figures, 7 appendices. The literature list contains 10 items.

Вступ

Уся людська діяльність здійснюється в сформованому суспільством культурному середовищі. Кожний її вид характеризують певні особливості, які створюють внутрішнє культурне середовище діяльності. Організації як соціальні утворення мають власну культуру, якій притаманні певні параметри, зумовлені специфікою їх діяльності та процесів виробництва й управління.

У ринковій економіці особливе значення в досягненні конкурентоспроможності підприємства та його стратегічного успіху, зумовленої конкурентними перевагами, мають нематеріальні ресурси.

В даний час зростає інтерес до досліджень ролі та значення нематеріальних ресурсів для досягнення стратегічного успіху підприємства в ринковій економіці. Це пояснюється загальними тенденціями світового економічного розвитку: активізацією міжнародних злиттів і поглинань компаній, інтернаціоналізацією фінансових ринків, посиленням конкурентної боротьби за лідерство в глобальному масштабі, розширенням сфери послуг, прискоренням і ускладненням науково-технічного розвитку. [1; 1]

Актуальність теми дипломної роботи. Однією з найбільш прибуткових галузей економіки України є туристична. Для ефективного функціонування підприємства туристичного бізнесу необхідно домогтися взаємозв'язку усіх його підрозділів, створити кадровий потенціал, сприяти розвитку колективу та підприємства загалом. Саме цими функціями наділена культура організації.

Метою дипломної роботи є:

· висвітлення актуальних теоретичних і практичних питань культури організації підприємства;

· оцінка організаційно-економічної характеристики ГРК «Екран»;

· розробка шляхів удосконалення процесу формування і розвитку культури в діяльності ГРК «Екран».

Об'єкт дослідження - Готельно - Ресторанний комплекс «Екран».

Предмет дослідження - процес формування і розвитку культури організації на підприємстві туристичного бізнесу.

У відповідності до поставленої мети, визначено основні завдання даного дослідження, а саме:

- розкрити сутність поняття «культура організації», ознайомитися з її основними характеристиками - елементами, рівнями, а також розглянути її структуру;

- дати характеристику туристичного підприємства, визначити його сильні і слабкі сторони у організації корпоративної культури;

- оцінити діловий етикет на підприємстві та визначити, чи сприяє він розвитку підприємства в цілому;

- розробити шляхи покращення функціонування роботи організації за допомогою удосконалення корпоративної культури;

- представити розробку теоретичної моделі управління культурою персоналу на даному підприємстві.

Поняття «культура організації» фігурує у працях зарубіжних і вітчизняних авторів (Т. Пітерс, Ф. Герцберг, Е. Шейн, В. Співак, Г. Назарова, Н. Пітель, В. Кислинська), у яких висвітлюються питання сутності, рівнів корпоративної культури, її значення в умовах глобалізації, забезпеченні конкуренто-спроможності підприємства. [2;1]

Теоретичну модель автори цих праць висвітлюють досконало, проте шляхи введення її у практичну діяльність підприємства не зазначається.

Теоретичною та методологічною основою дослідження стали методи спостереження, порівняння, аналізу і синтезу, моделювання економічних явищ, фундаментальні праці вітчизняних та зарубіжних економістів, що досліджували поняття «культура підприємства».

Структура та обсяг роботи. Дипломна робота складається із анотації, вступу, трьох розділів, висновку , списку використаних джерел та додатків. Основний зміст роботи викладено на 52 сторінках. Список використаних джерел включає 10 пунктів.

Ключові поняття: культура організації, її структура, понятійний апарат, основні концепції, моделі, головні взаємозв'язки, методи організації здійснення досліджень, реалізації результатів досліджень.

Розділ 1. Концептуальні засади формування культури підприємств туристичного бізнесу

1.1 Підходи до визначення поняття «культура підприємства»

Культура організації -- це зведення найбільш важливих положень діяльності організації, що зумовлюються її місією і стратегією розвитку, знаходять вираження в сукупності соціальних норм і цінностей організації. [3;1]

Перелік внутрішніх та зовнішніх складових подано на рис. 1.1 та 1.2.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 1.1 Перелік внутрішніх складових культури організації (авторська розробка за матеріалами)

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 1.2 Перелік зовнішніх складових культури організації (авторська розробка за матеріалами)

Культура -- це засіб вирішення проблем -- комерційних, фінансових, економічних, соціальних, духовних, психологічних, адміністративних, організаційних.

Культура як діяльність базується на знаннях, вміннях, навичках, досвіді і є результатом особистого вкладу того, хто її проводить. Для її визначення достатньо чотирьох характеристик:

* вона передбачає технічні знання в різних сферах управління, в сферах зв'язків з зацікавленими сторонами і циркуляції потоків в організації;

вона вписується в стратегію підприємства, яке має свої кадри і свої орієнтири;

* вона базується на персональній компетенції, пов'язаної з вирішенням проблем і аналізом ситуацій;

* вона передбачає етичні обов'язки зі сторони менеджера, який здійснює свою діяльність в рамках концепції особистої відповідальності за людей. Культура може привести до підвищення ефективності за рахунок:

* розширення знань про реальну ситуацію в організації. Розуміння соціального клімату, аналіз компетентності, аудит систем оцінки результатів, управлінський контроль стають зовсім іншими після проходження фільтра культури;

* культура стратегічних рішень покращує діагностику і реалізацію планів, вона дозволяє тестувати перспективність рішень і прогнозувати, які з них мають шанси на успіх, а які -- ні;

* увага до культури сприяє зростанню показників інтелектуального рівня і раціональності організації, усвідомленому прийняттю змін;

* культура є колективним надбанням, так як включає в себе комплекс цінностей, створених групою;

Культура є першоосновою відносин, а, отже, і підвищення ефективності, так як вона формує уявлення; з культурою може асоціюватися певна концепція діяльності підприємства, його спеціалізації чи ефективності.

На сьогоднішній день існує велика кількість підходів до трактування поняття «культура підприємства», однак майже всі вони є значною мірою альтернативними і переважно являють собою перелік складових елементів, які в сукупності формують корпоративну культуру підприємства, але не відображають головної мети її існування. З урахуванням сучасних тенденцій економічного розвитку та на основі узагальнення існуючих теоретичних знань можна запропонувати власне визначення даного поняття. Культура підприємства може розглядатися як комплекс елементів підприємства, які вирізняють його серед інших, спрямовані на формування сприятливого мікроклімату, іміджу та ґрунтуються на системі цінностеи? працівників з метою досягнення ними максимальних показників ефективності роботи. З цього визначення можна сформувати основну мету існування культури на підприємстві - мотивація робітників до ефективноі? праці. [4; 64-71].

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 1.3 Структура досліджень культури підприємства (авторська розробка за матеріалами)

На основі ознайомлення з різними підходами до визначення складових елементів корпоративної культури підприємства, які представлено у працях таких вчених як В.А. Співака, К.О. Журавльова, Е.А. Капітонова, А.В. Аверіна та інших, можна дійти висновку, що на сьогодні відсутній єдиний підхід до тлумачення складу її структурних елементів. Тим не менше, незважаючи на різні трактування та неоднорідні наповнення елементів, автори мають деякі спільні погляди, зокрема це виділення таких складових елементів корпоративної культури як місія, цінності, традиції, правила та норми поведінки, імідж, філософія тощо.

Механізм формування корпоративної культури підприємства передбачає виділення етапів її впровадження та принципів функціонування.

Упровадження ефективно діючоі? культури на підприємстві можна звести до п'яти етапів: аналіз внутрішніх організаціи?них процесів підприємства; аналіз психологічного клімату на підприємстві; формування моделі корпоративноі? культури (визначення місіі? та основних базових цінностеи?; формування правил поведінки працівників, виходячи з базових цінностеи?; опис традиціи? та символіки); впровадження моделі; підтримка моделі. Принципи корпоративноі? культури - це суттєві вихідні положення, які забезпечують її формування та розвиток. Виділяють базові (принцип соціально-економічного та інтелектуального розвитку, всеохопленості та системності, вимірності та корисності, відкритості та постіи?ного удосконалення, координаціі?, обов'язковості, винагороди, відповідності чинному законодавству) та спеціальні (принцип вільного прояву, узгодженості та відповідності цілеи?, чіткості, особистісно-орієнтованого менеджменту, стосунків “керівництво - працівник”, еталону) принципи.

На сьогоднішніи? день корпоративна культура відіграє важливу роль в системі управління персоналом підприємства і розглядається як стратегічнии? інструмент, що дозволяє орієнтувати усі и?ого підрозділи та усіх працівників на загальні цілі, підвищувати ініціативу, забезпечувати відданість загальніи? справі, полегшувати спілкування. Більшість труднощів, які виникають в стратегічному управлінні персоналом здатний вирішити ефективний мотиваційний механізм, що має діяти на підприємстві. Культура підприємства як його основа сприяє встановленню “стратегічноі? налаштованості” працівників, що призводить до підвищення продуктивності і?х праці та до оптимізаціі? стратегічного управління в цілому.

За сучасних умов економічного розвитку вітчизняні компанії зайняті власним виживанням і в порівнянні із зарубіжними підприємствами не приділяють потрібної уваги розвитку культури підприємства. Вся корпоративна культура вітчизняних підприємств зводиться переважно до зовнішнього вигляду співробітників, спільних розважальних вечірок, при цьому ігноруючи основні потреби працівників та недостатньо усвідомлюючи важливості створення єдиного корпоративного духу, стилю поведінки, самосвідомості у професійній діяльності співробітників. Однак, корпоративна культура успішних зарубіжних компаній, таких як “Nucor”, “Apple”, “Intel”, “Google”, може стати прикладом для вітчизняних підприємств, які можуть пристосувати та використати деякі її особливості в українських реаліях. Вітчизняні компанії можуть змінити ставлення до своїх працівників, сприймаючи їх не лише як робочу силу, але як звичайних людей зі своїми потребами та бажаннями. В цілому філософію підприємств майбутнього відображають слова, написані на корпоративних скрижалях Google: «Ми усвідомлюємо, що наші співробітники мають найрізноманітніші потреби, і це зобов'язує нас зуміти надати їм підтримку індивідуальної спрямованості. Наш пріоритет сьогодні - надання такої програми, яка може бути адаптована до конкретних потреб кожного з них, чи любить він подорожувати по льодовиках Аляски, чи хоче вийти на пенсію у віці сорока років або ж планує усиновити трьох дітей».

Таким чином, культура підприємства розглядається як головнии? механізм, якии? забезпечує практичне підвищення ефективності роботи підприємства. Враховуючи всі позитивні сторони корпоративноі? культури, можна констатувати, що формування і?і? високого рівня для сучасних підприємств повинне стати однією з наи?важливіших стратегічних цілеи? і?х ефективного розвитку. [5; 91-99]

1.2 Елементи, рівні та еволюція культури підприємства туристичного бізнесу

Можна виділити кілька основних ознак організаційних культур, за якими їх можна розрізняти між собою. Особлива комбінація таких ознак надає кожній культурі індивідуальність, дозволяє ідентифікувати її певним чином.

До основних ознак організаційної культури можна віднести:

Ж відображення в місії організації її основних цілей;

Ж спрямованість на вирішення організаційних завдань або особистих проблем членів організації;

Ж ступінь застосування ризику;

Ж міра співвідношення конформізму та індивідуалізму;

Ж перевага групових або індивідуальних форм прийняття рішень;

Ж ступінь підпорядкованості планам і регламентам;

Ж перевага співробітництва або суперництва серед учасників;

Ж відданість або байдужність людей стосовно організації;

Ж орієнтація на самостійність, незалежність або підпорядкованість;

Ж характер відносин керівництва до персоналу;

Ж орієнтація на групову або індивідуальну організацію праці і стимулювання;

Ж орієнтація на стабільність або зміни;

Ж джерело та роль влади;

Ж засоби інтеграції;

Ж стилі управління, відносини між працівниками та організацією, способи оцінки працівників.

Культура, звичайно, формується і змінюється в процесі людської діяльності. Люди, взаємодіючи один з одним, згодом формують і розвивають норми і взаємні очікування, які впливають на їхню подальшу поведінку. Ці процеси також можуть бути обумовлені зовнішнім впливом, у тому числі й цілеспрямованим. Можна виділити такі основні елементи зовнішнього середовища, що впливають на культуру сучасних сервісних підприємств (табл. 1.1).

Таблиця 1.1 Основні елементи зовнішнього середовища (авторська розробка за матеріалами)

Основні елементи зовнішнього середовища, які впливають на культуру сучасних сервісних підприємств
клієнти (споживачі послуг)	наявність розвинутої мережі	конкуренти (обмежують волю підприємства, впливають на її цілі, структуру і методи керування);	техніка і технологія, що надають підприємствам колосальні потенційні можливості для розвитку
державні і регіональні організації, що встановлюють "правила гри" - закони	суспільні об'єднання і групи, що впливають на культуру підприємства як постійний фактор соціального та економічного життя	ступінь мінливості бізнес-середовища, що прискорює процес організаційних змін впливаючи тим самим на культуру підприємства	постачальники ресурсів, що необхідні для досягнення мети

Зміст корпоративної культури складають такі елементи:

- загальні для співробітників компанії цінності,

- переконання і норми, які відображаються у формі символів, переказів, девізів та церемоній;

- моральні принципи й ділова етика;

- методи мотивації працівників;

- організація праці й способи контролю;

- стиль керівництва;

- шляхи вирішення конфліктів;

- способи прийняття рішень;

- комунікації.

Культура організації містить як суб'єктивні, так і об'єктивні елементи. До першого відносяться вірування, цінності, ритуали, табу, образи і міфи, пов'язані з історією підприємства і життям її засновників, прийняті норми спілкування. Об'єктивні елементи відображають матеріальну сторону життя організації. Це, наприклад, символіка, кольори, зручність і оформлення інтер'єрів, зовнішній вигляд будівель, устаткування, меблі та ін.

Як елемент культури можуть розглядатися також прийняті на підприємстві норми і стиль поведінки її членів - їхнє відношення один до одного, до зовнішніх контрагентів, управлінських рішень.

Фахівці виділяють дві важливі особливості культури:

1) багаторівневість: виділяють, як правило, три рівні культури - артефакти (конкретні, явні елементи культури - мова, одяг, форма вітання тощо), переконання і цінності.

2) багатогранність: культура підприємства складається з субкультур окремих соціальних груп, а також з субкультур різних напрямків діяльності - підприємництво, управління, ділове спілкування, внутрішня комунікаційна політика тощо.

Що стосується сфери послуг, то теорія управління розглядає культуру сервісного підприємства вкладаючи в основу її змісту принципи та етичні норми обслуговування клієнтів.

Таким чином, культура обслуговування - це організаційна культура сервісного підприємства, спрямована на обслуговування клієнтів на основі вироблення певних правил, процедур, практичних навичок і вмінь. Вона диктується політикою підприємства, підтримується системою заохочень персоналу обслуговування поряд з іншими заходами. [6; 11-15]

Нині поширене розуміння культури обслуговування у вузькому розумінні як сукупності правил ввічливості (етики поведінки). Однак це поняття варто розглядати значно ширше, в усіх проявах складових його елементів.

Культура обслуговування - це невід'ємна частина загальної культури підприємства. її варто розглядати як певний рівень розвитку (ступінь досконалості) процесу обслуговування, що виражається в психологічних, етичних, естетичних, організаційно-технічних та інших аспектах. На сервісних підприємствах всі ці аспекти взаємозалежні і взаємозумовлені.

Культура обслуговування виробляється кожним підприємством. На одному підприємстві вона може бути дуже низькою, на іншому - досить високою. Прояв високої культури обслуговування визначається поведінкою персоналу, який чітко знає, як діяти в будь-якій ситуації і що від нього очікують клієнти, а також висока культура робить усіх працівників цілеспрямованими і змушує з повагою ставитися до свого підприємства.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 1.4 Організаційні рівні культури організації (авторська розробка за матеріалами)

Можливість збереження існуючої організаційної культури залежить від її рівня, який виражається такими показниками:

1) кількість "адептів" організаційної культури;

2) визначеність, обгрунтованість варіантів поведінки. Методи підтримки організаційної культури:

Ш поведінка менеджера;

Ш об'єкти і предмети уваги зі сторони керівництва;

Ш реакція керівництва на поведінку працівників у критичній ситуації;

Ш моделювання ролей і навчання;

Ш критерії визначення винагороди і статусів;

Ш критерії прийняття, просування і звільнення;

Ш організаційні символи і обряди.

Зовнішнє середовище значно впливає на організацію, що, природно, позначається на її культурі. Однак, як свідчить практика, дві організації, що функціонують в одному і тому ж оточенні, можуть мати дуже різні культури. Це відбувається тому, що через свій спільний досвід члени організації по-різному вирішують дві дуже важливі проблеми. Перша - це зовнішня адаптація: що повинно бути зроблено організацією для того, щоб вижити в умовах жорсткої зовнішньої конкуренції. Друга - це внутрішня інтеграція: як внутрішні організаційні процеси і відносини сприяють її зовнішній адаптації. Управління змінами - це один із важливих факторів, які впливають на корпоративну культуру.

Зміни і розвиток організаційної культури неминучі при виході організації на міжнародний рівень, де зіштовхуються різні культури і стереотипи поведінки.

У випадку об'єднання декількох організацій з різними корпоративними культурами потрібен час і значні зусилля для поєднання різних цінностей і в перспективі формування нової культури.

Слід зазначити, що на зміну організаційної культури впливають такі чинники: фінансова криза (поглинання іншим підприємством), зміна власника, збільшення кількості конкурентів та зміцнення їх позицій на ринку, зміна керівництва, розширення та розвиток підприємства.

Ефективність зміни залежить від сили культури, наскільки тісно вона пов'язана з груповими та індивідуальними цінностями та поведінкою людей. При цьому, якщо цінності поділяють усі працівники організації, то сама організація стає більш згуртованою і мобільною для змін.

Науковці виділяють такі механізми зміни організаційної культури:

1. Природна еволюція. Організаційна культура розвивається шляхом засвоєння того, що краще працювало упродовж останніх років.

2. Самозміна за допомогою організаційної терапії ґрунтується на високому рівні усвідомлення персоналом організації необхідності зміни організаційної культури. З цією метою чітко виділяють сильні і слабкі сторони існуючої культури і розробляють програму заміни тих елементів оргкультури, які є слабкою ланкою.

3. Управління еволюцією за допомогою носіїв культури. За такого підходу зміни в організації ініціюються та доводяться до працівників особами спорідненого культурного середовища даної організації.

4. Зміни завдяки наявності субкультур. Оцінюючи сильні та слабкі сторони субкультур, лідери підтримують їх носіїв або підлаштовують загальну культуру під ту субкультуру, яка підходить найбільше. В якості субкультур можна назвати субкультури засновників бізнесу, топ-менеджменту, різних релігійних, етнічних, професіональних, соціальних прошарків працівників організації і т. д.

5. Планова зміна структур і організаційний розвиток забезпечують створення паралельних структур, в яких культивуються нові культури. Зміни в структурі підприємства в перспективі стануть джерелом нових переконань, цінностей і способів поведінки.

6. Зміни за допомогою нових лідерів використовують здебільшого при зміні вищого керівництва організації. Новий керівник приходить із своїми цінностями, переконаннями, які можуть не співпадати із існуючими в даній організації. Така ситуація може спровокувати конфлікт і поляризацію основних елементів корпоративної культури. Якщо нове керівництво зможе подолати кризову ситуацію і переконати в тому, що нові постулати є своєчасними, тоді запропоновані нові цінності приймаються персоналом організації і культура буде оновлюватися.

7. Зміни через конфліктну ситуацію чи поширення міфів популярні в період стійкого застою організації і неможливості вийти з цього стану іншим способом. За твердженням класика корпоративної культури Е. Шейна, в таких організаціях офіційно підтримують високі переконання, які реально є «ярликами» для прозаїчних цінностей. У цьому випадку витягнути на поверхню шкідливі для організації переконання можна за допомогою скандалу чи міфу, штучно створеного в організації.

8. Повне перетворення передбачає абсолютну реструктуризацію корпоративної культури і є комбінацією описаних вище методів, об'єднаних однією програмою зміни корпоративної культури.

Робота над здійсненням змін в культурі організації означає творчий підхід, ретельну підготовку, хороше планування, вибір правильного шляху, добросовісну робот. Це означає, що за умови ретельної підготовки ризик і опір зводяться до мінімуму.

Ще одним аспектом розвитку організаційної культури є зміна персоналу підприємства. Організація втрачає досвід, знання, цінності з кожним працівником, який залишає підприємство, та набуває нових із кожним прийнятим працівником.

Таким чином, відбувається постійна зміна організаційної культури та попереджається виникнення застійних процесів на підприємстві.

На сучасних підприємствах сформована організаційна культура повинна орієнтувати персонал на постійне навчання, ротацію, внесення раціоналізаторських пропозицій, підвищення кваліфікації, що обумовлюється стрімким зростанням інноваційних процесів та змінами ринкових умов тощо.

Для успішного проведення змін в культурі організації і зниження опору персоналу бажано створити систему мотивації реалізації програми формування і розвитку організаційної культури для працівників кожного рівня.

Організаційна культура є продуктом тісної взаємодії зовнішнього і внутрішнього середовища підприємства і виступає важливим чинником управління, причому уявлення про неї залежать і від уявлень про сучасні вимоги до управління. В умовах сьогодення необхідним є формуванням культур, відкритих до змін, які сприяють швидкому маневруванню, розвивають різні форми взаємодії, активізують менеджмент на основі знань, посилюють корпоративну відповідальність та моральну доброчесність. [7;15]

1.3 Особливості культури управління та її структура

Культура управління як складова загальнолюдської культури має разом з тим особливості, які відрізняють її від усіх інших видів і форм культури. Їх можна проілюструвати на основі вимог, які висуваються до культури управління (див. рис. 1.5)

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 1.5 Перелік особливостей культури управління (авторська розробка за матеріалами)

Компоненти структури культури управління:

v Світогляд - уявлення про навколишній світ, природу людини і суспільства, що направляють поведінку членів організації та визначають характер їх відносин з іншими співробітниками, клієнтами, конкурентами і т.д. Світогляд тісно пов'язано з особливостями соціалізації індивіда, його етнічною культурою і релігійними уявленнями. Значні відмінності в світоглядах працівників серйозно ускладнюють їхню співпрацю. У цьому випадку є грунт для значних внутрішньоорганізаційних протиріч і конфліктів. При цьому дуже важливо розуміти, що кардинально змінити світосприйняття людей дуже складно, і потрібні значні зусилля, щоб досягти деякого порозуміння і прийняття позицій осіб з іншими світоглядами.

v Корпоративні цінності, тобто предмети і явища організаційного життя, істотно важливі, значущі для духовного життя працівників. Цінності виступають сполучною ланкою між культурою організації і духовним світом особистості, між корпоративним і індивідуальним буттям.

v Особистісні цінності відбиваються у свідомості у вигляді ціннісних орієнтації, які включають в себе також широке коло соціальних цінностей, визнаних особистістю, але не завжди приймаються нею як власних цілей і принципів.

v Стилі поведінки, що характеризують працівників конкретної організації. Сюди також відносяться специфічні ритуали та церемонії, мова, яка використовується при спілкуванні, а також символи, які володіють особливим змістом саме для членів даної організації. Важливим елементом може стати будь-якої персонаж, володіє характеристиками, у вищій мірі цінними для даної культури і службовець рольовою моделлю поведінки для співробітників.

v Норми - сукупність формальних і неформальних вимог, що висуваються організацією по відношенню до своїх співробітників. Вони можуть бути універсальними і приватними, імперативними і орієнтовними, і спрямовані на збереження і розвиток структури та функцій організації. До норм відносяться так звані правила гри, які новачок повинен освоїти в процесі становлення членом організації.

v Психологічний клімат в організації, з яким стикається людина при взаємодії з її співробітниками. Психологічний клімат являє собою переважну і відносно стійку духовну атмосферу, визначальну відносини членів колективу один до одного і до праці.

Жоден з цих компонентів окремо не може бути ототожнений з культурою організації. Однак у сукупності вони можуть дати досить повне уявлення про корпоративну культуру.

Існує багато підходів до аналізу змістовної сторони тієї чи іншої корпоративної культури. Ф. Харріс та Р. Моран запропонували виділити десять змістовних характеристик, властивих будь-якій корпоративній культурі:

1. Усвідомлення себе і свого місця в організації (в одних культурах цінується стриманість і приховування працівником своїх внутрішніх настроїв і проблем, в інших - заохочується відкритість, емоційна підтримка і зовнішній прояв своїх переживань, в одних випадках творчість проявляється через співробітництво, а в інших - через індивідуалізм );

2. Комунікаційна система та мова спілкування (використання усній, письмовій, невербальної комунікації, «телефонного права» і відкритості комунікації варіюється від організації до організації; професійний жаргон, абревіатури, мова жестів специфічний для організацій різної галузевої, функціональної та територіальної приналежності організацій);

3. Зовнішній вигляд, одяг і представлення себе на роботі (різноманітність уніформ, ділових стилів, норми використання косметики, парфумів, дезодорантів тощо), що свідчать про існування безліч мікрокультур;

4. Звички і традиції, пов'язані з прийомом і асортиментом їжі: як організовано харчування працівників в організації, включаючи наявність або відсутність їдалень та буфетів; участь організації в оплаті витрат на харчування; періодичність і тривалість харчування; спільно або роздільне харчування працівників з різним організаційним статусом і т . п.;

5. Усвідомлення часу, ставлення до нього і його використання: сприйняття часу як найважливішого ресурсу або марна трата часу, дотримання або постійне порушення часових параметрів організаційної діяльності;

6. Взаємовідносини між людьми: вплив на міжособистісні стосунки таких характеристик як вік, стать, національність, статус, обсяг влади, освіченість, досвід, знання. Дотримання формальних вимог етикету або протоколу; ступінь формалізації відносин, одержуваної підтримки, прийняті форми вирішення конфліктів;

7. Цінності і норми перші являють собою сукупності уявлень про те, що добре, а що - погано, другі - набір припущень і очікувань щодо певного типу поведінки;

8. Світогляд: віра чи відсутність віри у справедливість, успіх, свої сили, керівництво; ставлення до взаємодопомоги, до етичної або недостойному поведінки, переконаність у караності зла і торжество добра і т.п.;

9. Розвиток і самореалізація працівника: бездумне або усвідомлене виконання роботи; опора на інтелект або силу; вільна або обмежена циркуляція інформації в організації; визнання або відмова від раціональності свідомості і поведінки людей; творча обстановка або жорстка рутина; визнання обмеженості людини або акцент на його потенції до зростання;

10. Трудова етика і мотивування: ставлення до роботи як цінності чи повинності; відповідальність або байдужість до результатів своєї праці, відношення до свого робочого місця. Якісні характеристики трудової діяльності (quality of working life); гідні і шкідливі звички на роботі; справедлива зв'язок між внеском працівника і його винагородою; планування професійної кар'єри працівника в організації.

Зазначені характеристики культури організації в сукупності відображають і надають сенс концепції корпоративної культури. Зміст корпоративної культури визначається не простою сумою очікувань і реального стану речей по кожній характеристиці, а тим, як вони пов'язані між собою і як вони формують профілі певних культур. Відмінною рисою тієї чи іншої культури є пріоритетність формують її базових характеристик, що вказує на те, які принципи повинні превалювати в разі виникнення конфлікту між її різними складовими.

В організації може існувати і такий тип субкультур, які досить наполегливо відкидають те, чого організація в цілому хоче досягти. Серед цих корпоративних контркультур можуть бути виділені наступні види:

- Пряма опозиція цінностям домінуючою корпоративної культури;

- Опозиція структурі влади в рамках домінуючої культури організації;

- Опозиція до зразків відносин та взаємодії, підтримуваних домінуючою культурою.

Контркультури в організації з'являються звичайно тоді, коли індивіди або групи знаходяться в умовах, які, як вони відчувають, не можуть забезпечити їм звичного чи бажаного задоволення потреб. У певному сенсі, корпоративні контркультури є виразом невдоволення тим, як організаційна влада розподіляє організаційні ресурси. Особливо часто така ситуація виникає в період організаційних криз або реорганізації. У цих умовах деякі «контркультурні» групи можуть стати досить впливовими або навіть домінуючими. [8;123-128]

Розділ 2. Оцінка культури управління в ГРК «Екран»

2.1 Організаційно-економічна характеристика ГРК «Екран»

В даний час в умовах ринкової економіки підвищилася самостійність підприємств, їх економічна і юридична відповідальність. Різко зросло значення фінансової стійкості суб'єктів господарювання.

Стабільність фінансового становища підприємства в умовах ринкової економіки обумовлюється в чималому ступені його діловою активністю.

Господарська діяльність підприємства може бути охарактеризована різними показниками, основними з яких є обсяг реалізації продукції (робіт, послуг), прибуток, величина активів підприємства (авансованого капіталу).

Повне фірмове найменування підприємства: Товариство з Обмеженою Відповідальністю «Готельно - Ресторанний Комплекс Екран».

Скорочене найменування: ТзОВ ГРК «Екран».

Юридична адреса підприємства: 79066, місто Львів, проспект Червоної Калини, 79. Адреса електронної пошти: hotel@ekran.lviv.ua.

Органи управління Товариства - генеральний директор Середич Степан Григорович.

Основна господарська діяльність підприємства - здача майна в оренду, обслуговування клієнтів послугами харчування.

Основні галузеві напрямки діяльності підприємства:

· надання послуг розміщення;

· надання послуг громадського харчування (ресторанам, кафе, бар);

· виготовлення, реалізація й організація споживання безпосередньо на місці кулінарної продукції, продаж напоїв, іноді в супроводі деяких форм розважальних програм - ресторан і кафе з повним ресторанним обслуговуванням;

· продаж напоїв, виготовлення та продаж великого асортименту коктейлів, а також закусок і десертів.

Організаційна структура готелю являє собою систему взаємодії всіх служб і підрозділів. На чолі її стоїть власник підприємства (Середич С.Г.). Йому підпорядковуються:

- адміністративна служба;

- служба харчування;

- фінансова служба;

- служба безпеки;

- служба номерного фонду.

Служба номерного фонду забезпечує обслуговування туристів в номерах, підтримує необхідний санітарно-гігієнічний стан номерів і рівень комфорту житлових приміщень, займається наданням побутових послуг. Склад служби - покоївка.

Від адміністративної служби залежить перше враження гостя. Завдання керівника даної служби контролювати весь процес прийому і розміщення гостей.

До складу служби входять: старший адміністратор, адміністратор.

Фінансова служба вирішує питання фінансового забезпечення гостей, отримує звіти від адміністраторів.

Фінансова служба веде єдиний фінансовий облік підприємства (доходи від послуг розміщення і харчування, облік витрат і доходів, ведення операцій з обліку оплачуваного робочого часу та ін.). Склад служби: старший бухгалтер, менеджер по послугах.

Служба безпеки виконує функцію підтримки порядку і безпеки в готелі. При цьому в готелі виконують ці обов'язки стороння організація.

Служба харчування включає в себе ресторан, бар, підрозділу з обслуговування банкетів, а так само харчоблок (кухню). Забезпечує гостей послугами харчування. Склад служби: шеф-кухар, кухар, офіціанти, бармен.

Адміністративна служба відповідає за організацію правління усіма службами готельного комплексу, вирішує фінансові питання, питання кадрового забезпечення, займається створенням і підтримкою необхідних умов праці для персоналу готелю, контролює дотримання встановлених норм, правил з охорони праці, з техніки безпеки, з протипожежної та екологічної безпеки.

Основна функція процесу виробництва на готельному підприємстві - це надання послуг клієнтам по розміщення та харчування. Ця функція приводиться в дію службою прийому і розміщення готелі і службою харчування. Але, для здійснення даної функції необхідно враховувати і матеріально-технічну базу, оснащеність і комфортабельність номерного фонду підприємства. Таким чином, всі служби і підрозділи готелю використовуються для виконання головної функції виробничого процесу.

Другорядні функції, що характеризують комунікаційні зв'язки з зовнішнім середовищем, реалізуються відділом закупівель, що відповідає за придбання меблів, і устаткування, напоїв і продуктів, витратних матеріалів. Адміністативна служба також взаємодіє зі довкіллям, надаючи гостям можливість заздалегідь зареєструвати номер у готелі.

Таблиця 2.1 Технічно-економічні показники роботи ГРК «Екран» (авторська розробка за матеріалами)

№ п-п	Показники	Прогноз	Факт	>Викон плану	Відхилення
					>тис.грн	%
1	Обсяг виконаної роботи,ти гривень	57404	37167	0.65	-20237	-35.25
2	Основні кошти й нематеріальні активи,тис.грн	46162	52533	1.14	6371	13.80
3	Чисельність працюючих всього, чол.	17	13	0.45	-4	-4.49
4	Фонд оплати праці,тис.грн	340	220	0.58	-12	-31.89
5	Витрати виробництва,тис.грн.	29609	17623	0.60	-11986	-40.48
6	Балансовий прибуток (збитки),тис.грн.	27795	19544	0.70	-8251	-29.69
7	Оподаткований прибуток,тис.грн.	26318	19557	0.74	-6761	-25.69
8	Торішній чистий прибуток,тис.грн.	200066	155002	0.77	-45640	-22.74
9	Рентабельність виробництва,тис.грн.	0.94	1.11	1.18	0.17027	18.14

За даними, які наведені у таблиці можна чітко побачити різницю між прогнозами та фактичними даними. Оплата праці є низькою, прибутки організації різко зменшуються, необхідного кадрового забезпечення немає. Підприємство знаходиться на стадії старіння персоналу.

Номерний фонд ГРК «Екран»:

Номерний фонд готелю «Екран» складає 15 комфортабельних номерів категорій: «Напівлюкс», «Стандарт», «Економ клас» та «Люкс».

Характеристика основних типів номерів:

ь Номер «Стандарт»

Площа номера: 19-27 кв. м. Кількість номерів: 10. У номері: два односпальних або одне двоспальне ліжко, фен, телевізор, супутникове ТБ, доступ до мережі інтернет, телефон, шафа, робочий стіл, ванна кімната з душовою кабіною.

ь Номер «Люкс»

Площа номера: 22-27 кв. м. Кількість номерів: 3. У номері: два односпальних або одне двоспальне ліжко, фен, телевізор, супутникове ТБ, доступ до мережі інтернет, телефон, диван або крісло, шафа, журнальний столик, робочий стіл, ванна кімната з душовою кабіною або ванною.

ь Номер «Напівлюкс»

Двокімнатний номер, площа: 35-45 кв. м. Кількість номерів: 1. У номері: два односпальних або одне двоспальне ліжко, фен, телевізор, супутникове ТБ, доступ до мережі інтернет, телефон, диван, журнальний столик, робочий стіл, шафа, ванна кімната з душовою кабіною або ванною.

ь Номер «Економ клас»

Це однокімнатний мансардний одно -, двох -, або трьохмісний номер.

У номері:

Ш одне, два або три півтора спальні ліжка, шафа для одягу, тумбочки;

Ш вигоди передбачено у коридорі спільного користування.

До вартості номерів включено:

o проживання;

o користування інтернетом у номері;

o податки (крім туристичного збору 1%).

У всіх номерах:

v односпальне або двоспальне ліжко;

v ванні кімнати, обладнані душовими кабінами або ваннами;

v фен;

v робочий стіл;

v телевізор;

v супутникове ТБ;

v телефон;

v безкоштовний доступ до інтернету.

2.2 Аналіз корпоративної культури підприємства туристичного бізнесу ГРК «Екран»

культура організація туристичний бізнес

Корпоративна культура (КК) - це та система цінностей, яка закладається до настання моменту, коли фірма відчуває себе готовою вийти на споживача зі своїм продуктом і почати конкурувати з діючими учасниками ринку, розраховуючи на успіх. Рівні культури організації можна розглянути на рис. 2.1.

На мою думку підприємство туристичного бізнесу, яке розглядається у даній дипломній роботі знаходиться на основному рівні, за класифікацією, яка вказана на рис. 2.1. Адже всі працівники підприємства намагаються усіляко підтримувати бездоганний стан номерного фонду, підтримують авторитарний стиль управління керівництва. Принцип ідеології на підприємстві визначити неможливо, адже ситуації у практиці готельного обслуговування бувають різноманітні. Основне правило гостинності - «клієнт завжди правий» - підтримується. Керівництво та підлеглі ставлять собі за мету виконувати ідеальне обслуговування, але й встановлювати правила, які дозволяють зберігати приміщення в ідеальному стані.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 2.1 Перелік рівнів корпоративної культури (авторська розробка за матеріалами)

Персонал туристичних підприємств є найважливішою складовою кінцевого продукту, одним з основних ресурсів конкурентних переваг організації, отже, якість обслуговування в туристичних організаціях залежить від майстерності й свідомості працівників. Таким чином, ефективне управління людьми перетворюється на одну з найважливіших функцій підприємства з надання туристичних послуг -- функцію управління персоналом. [9;15]

Я вважаю, що у відповідності з концепцією управління основна увага концентрується на розробці механізмів, що дозволяють більш ефективно використовувати здібності працівника в процесі виробництва. Для досягнення цієї мети необхідно здійснити перетворення в моделях управління, передусім перехід від командних стереотипів до нових форм управління, орієнтованим на конкретну людину. Саме конструктивний тип управління, що поєднує в собі позитивний потенціал всіх управлінських типів, і дозволить забезпечити сприятливі умови для саморозвитку як окремого співробітника, так і організації в цілому.

На жаль, на ГРК «Екран» застосовується авторитарний стиль управління, що призводить до плинності кадрів, не перспективності розвитку кожного працівника зокрема, низької оплати праці, високої відповідальності, покладення великої кількості обов'язків на значно меншу кількість працівників.

Авторитарний (або директивний, або диктаторський) стиль управління: для нього характерно жорстке одноосібне прийняття керівником всіх рішень («мінімум демократії»), жорсткий постійний контроль за виконанням рішень з загрозою покарання («максимум контролю»), відсутність інтересу до працівника як до особистості. Цей стиль управління доцільний і виправданий лише в критичних ситуаціях.

Ключовими завданнями підприємства ГРК «Екран» є:

ь підвищення якості надання послуг розміщення і харчування;

ь збільшення кількості клієнтів, що бажають користуватися цими послугами;

ь удосконалення методики продажів, розширення партнерської лінії;

ь збільшення обсягу продажів, аналізуючи найкращі засоби маркетингу;

ь удосконалення форм обслуговування клієнтів за рахунок підвищення професійного рівня співробітників готельно - ресторанного комплексу.

Якість обслуговування в ГРК "Екран" залежить від уміння персоналу:

Ж розпізнати й оцінити вимоги кожного клієнта;

Ж оцінити сприйняття кожним клієнтом обслуговування, що йому надається;

Ж у разі необхідності оперативно коректувати процес обслуговування, домагаючись задоволеності кожного клієнта рівнем обслуговування.

Основне в роботі підприємства - сувора дисципліна, доведення справи до кінця, відповідальність за кожного клієнта, робота без збоїв. Керівництво дотримується принципу «Хто не виконує більше того, за що йому платять - ніколи не отримає більше того, що він заробив».

Правильно поставлена мета, професійно складений тактичний план дій для досягнення мети, професійний штат, званий командою, є найважливішими умовами забезпечення високого рівня корпоративної культури.

Також корпоративну культуру даного підприємства можна охарактеризувати за такими критеріями: (табл.2.1).

Таблиця 2.2 Характеристика ГРК «Екран» за критеріями корпоративної культури (авторська розробка за матеріалами)

Критерії оцінки	Характеристика за критеріями
Ієрархія управління і влади (повноваження, відповідність особи займаній посаді, повага старших за віком та статусом)	Повноваження розподіляються згідно обсягу виконуваних робіт. Відповідність особи даній посаді аналізується під час проходження практики та випробовувального терміну, у випадку невідповідності - посаду займає інший працівник, проводиться переатестація персоналу щороку. Повага до старших за віком має бути присутня завжди, але якщо працівник намагається використати цей фактор задля полегшення посадових обов'язків - це не підтримується.
Спілкування з людьми (турбота про людей та їхні статки, повага до індивідуальних прав, навчання і можливості підвищення кваліфікації, справедливість при оплаті, мотивація людей)	Керівництво лояльно ставиться до кожного працівника, намагається допомогти у вирішенні питань як робочих, так і особистих. Надає можливість навчатися та створювати індивідуальний графік робочого часу. Підвищення кваліфікації не проводиться. Оплата залежить від обсягу наданих послуг за місяць включно. Мотивація працівників до роботи не підтримується.
Організація роботи і дисципліни	Під час проходження стажування працівникам доводиться до відома чіткий план та обсяг роботи. Невиконання або виконання посадових обов'язків неналежним чином карається 1) попередженням; 2) доганою, з вирахуванням штрафу із заробітної плати; 3) звільненням з посади.
Стиль керівництва й управління	Авторитарний стиль керівництва
Процес прийняття рішень (хто приймає рішення, з ким проводяться консультації)	Процес прийняття рішень: Постановка питання доповідь керівництву надання керівництву кілька варіантів вирішення питання вибір найбільш компромісного вирішення питання реалізація задуму щодо вирішення питання.
Характер соціалізації (хто з ким спілкується під час і після роботи, особливі умови, такі як окрема їдальня тощо)	Під час роботи представники усіх служб готелю спілкуються та допомагають одне одному. Протягом обідньої перерви вони мають змогу побесідувати у спеціально відведеному місці.
Шляхи розв'язання конфліктів (бажання уникнути конфлікту або йти на компроміс)	Керівництво та персонал намагаються уникати виникненню конфліктів, якщо ж така ситуація виникла - шукають демократичні способи вирішення конфлікту
Оцінка ефективності роботи (таємна або відкрита, ким здійснюється, як використовуються результати)	Якщо працівник припускається помилки у виконанні своїх посадових обов'язків - керівництво зразу ж звертає на це увагу, і намагається виправити ситуацію, пояснивши робітнику його помилки.
Ототожнення з організацією (лояльність і цілісність, дух єдності, задоволення від роботи в організації)	Працівники ГРК «Екран» здебільшого молоді люди. Для них можливість працювати - велика перспектива в майбутньому, адже можна поєднувати навчання з роботою. Всі працівники є задоволені своєю роботою, виконують обов'язки сумлінно і відповідально.

Окрім того, основними атрибутами корпоративної культури цієї організації є порядок і традиції, її символіка, спільні заходи тощо. Великі свята, дні народження, іменини - колектив святкує разом у неформальній обстановці.

Колектив даного підприємства є дружнім, згуртованим та перспективним. Молоді працівники намагаються якнайкраще виконувати обов'язки, аби зберегти імідж та марку підприємства. Щоправда є ряд невирішених питань щодо стилю керівництва підприємства.

2.3 Діловий етикет працівників ГРК «Екран» як складова системи культури управління підприємства туристичного бізнесу

У сучасному бізнесі дотримання правил етикету відіграє важливу роль. Дотримання правил ділового етикету відображає професіоналізм і серйозний підхід до справи, а їх недотримання свідчить про те, що з підприємством краще справи не мати. Етикет є однією зі складових ділового образу ГРК «Екран».