Анализ организации и контроля работы персонала хозяйственной службы гостиничного комплекса ООО "СкайПорт"

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Введение

Гостиница - коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров имеющее единое руководство предоставляющее набор услуг (минимум - заправка постелей, уборка номера и санузла) и сгруппированная в классы в соответствие с предоставляемыми услугами и оборудованию номеров. Гостиницы можно разделить по виду собственности, ассортименту услуг, туристической привлекательности и дополнительной деятельности на различные категории.

Целью курсовой работы является провести теоретический и практический анализ организации и контроля персонала хозяйственной службы на примере гостиницы SkyPort, попутно раскрывая смежные организационные работы и проекты в гостинице.

1. Теоретическое описание работы хозяйственной службы

1.1 Структура подразделений хозяйственного обеспечения

Эта служба является самой крупной по числу сотрудников. В ней трудится, как правило, от 50 и более процентов всего штата сотрудников отеля.

Службу приема и размещения возглавляет руководитель (Front Office Manager). Чаще всего в подчинении руководителя службы приема размещения находится персонал стойки приема и размещения (Reception = Front Desk), специалисты отдела бронирования (ReservationDepartment).

Сотрудники телефонной станции (АТС = коммутатор = RBX - Private branch exchange), служащие бизнес-центра (Business Center), персонал объединенной сервисной группы (обслуживающий персонал в униформе = = отдел портье). Сотрудники службы приема и размещения занимаются решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам. Персонал этой службы первым встречает гостей, постоянно находится в контакте с ними и последним из служб провожает гостей отеля.

Что касается отдела бронирования, то он в некоторых гостиницах может относиться к службе маркетинга и продаж. Кроме того, в состав могут входить курьер, гардеробщики, парковщики автомашин и т.д.

Организация структуры этой службы зависит от типа и размера гостиничного предприятия. Персонал хозяйственной службы - это горничные, начальник хозяйственной службы, супервайзеры и старшие горничные. Хозяйственная служба, также как и фронт-офис, работает круглосуточно в три смены. В зависимости от статуса отеля уборка номера проводится один или несколько раз в день. Чем выше звездность отеля, тем чаще убирают в номерах.

Хозяйственная служба - одна из наиболее жестко регламентированных служб отеля. Для каждой должности здесь предусмотрены четкие инструкции.

Хозяйственная служба отвечает за закупку и качество моющих средств и бытовой химии, которые используются при уборке отеля. Также хозяйственная служба ответственна за разработку правил по безопасности при обращении со средствами бытовой химии.

В современных отелях уборка номеров и ресторанов нередко поручается сторонней компании. Как правило, такую практику используют небольшие отели в преддверии высокого сезона. Однако известны случаи, когда за помощью к сервисам уборки обращались и крупные гостиницы.

Кроме чистоты хозяйственная служба отеля также отвечает за уют в номере. В штате отелей сегодня можно встретить флористов, специалистов по ароматам и более экзотичные профессии. Не так давно в отелях Нью-Йорка стали принимать на работу «менеджеров сна». Их обязанность - проверять комфортность матрасов, качество постельного белья и мягкость подушек.

Хозяйственная служба - это «хребет» отеля. Во многом благодаря ей отель зарабатывает своих постоянных клиентов. Следуя английской поговорке «чистота - лучшая красота», многие мировые отельные корпорации вкладывают миллионы в оптимизацию процессов уборки гостиниц. Можно встретить и другие названия данного подразделения, такие, например, как: поэтажная служба, служба горничных, служба гостиничного хозяйства, службе хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы, кастелянская служба и пр. Структура, функции состав, подчиненность в этой службе также могут быть дифференцированы в различных гостиницах. При этом суть не меняется. Назначение данного подразделения -- обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарного-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам. Ни одна гостиница не может существовать без данной службы. Эту службу возглавляет, как правило, женщина. По-разному в гостиницах может быть названа данная должность -- руководитель хозяйственной службы, заведующая поэтажной службы, начальник службы гостиничного хозяйства, менеджер службы горничных и т. д. Что касается гостиниц с участием иностранного капитала, то там данные названия могут быть такими: Head Housekeeper, Housekeeping Manager, Executive Housekeeper, Director of internal services, Director of housekeeping operations и др.

Рис. 1.1

На рисунке 1.1 представлена типовая структура хозяйственной службы отеля.

1.2 Функции хозяйственной службы в гостиничном комплексе

Руководитель службы хозяйственного обеспечения подчиняется генеральному директору или главному инженеру. Руководитель службы хозяйственного обеспечения отвечает за эффективную работу своего подразделения, то есть учит, обеспечивает мотивацию и контроль работы сотрудников. Он должен иметь соответствующую подготовку и уметь организовать работу подразделения, подбирать персонал, осуществлять контроль расходов и закупки.

Заместитель руководителя составляет график работы для персонала, готовит отчет о статусе номеров, отвечает за уборку и состояние номерного фонда.

Руководитель стирального отделения обычно второй заместитель руководителя, организует работу с целью обеспечения гостиницы чистым бельем для номерного фонда и ресторанов, а также организует выполнение заказов гостей по химической очистке одежды.

Старшая горничная - младший руководитель в службе хозяйственного обеспечения. Она организует обучение персонала, отвечает за холлы, основные коридоры и другие помещения, осуществляет инвентаризацию моющих средств и других материалов.

Горничная - в ее обязанности входит уборка и другое хозяйственное обслуживание комнат. За каждой горничной закрепляется соответствующие комнаты, которые необходимо убрать в течение смены. В каждой из них горничная выполняют один и тот же набор действий в соответствии с должностными инструкциями. Она также принимает участие в проверке номеров в соответствующее время для выяснения их статуса.

Работники уборка общественных зон (уборщицы) - работают в номерной зоне отеля, занимаются уборкой коридоров, лифтов, служебных, торговых и складских помещений и других зон близких от номеров. Часто входят в состав группы горничной. Организует их работу старшая горничная или дежурная на этаже.

Ночная дежурная организует работу ночной смены горничных и уборщиц общественных зон.

Другие сотрудники - как было сказано выше, штат сотрудников зависит от ряда характерных признаков предприятий гостиничного хозяйства.

1.3 Работа и обязанности персонала хозяйственной службы

Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших горничных (старшая горничная отвечает за уборку номеров на одном-двух этажах).

Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема.

Инструкция для уборки номера в очень сокращенном виде выглядит следующим образом:

1. Постучать в дверь номера 3 раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть дверь номера.

2. Открыть окно, убрать мусор. Убрать постель, собрать грязное белье, застелить свежее, вымыть руки.

3. Вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть полотенцем.

4. Убрать санузел, двигаться от чистых поверхностей к грязным.

5. Закрыть окно и произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз.

6. Уборка пола: сначала он подметается, а затем производится уборка пылесосом.

На уборку номера отводится 20--30 мин в зависимости от его размера и оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей горничной, а иногда специальным контроллером. Для проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции.

Существуют специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные:

- не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим;

- всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке;

- при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой;

- горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере).

Для уборки используют специальное оборудование и инструменты (пылесосы, ведра на колесиках, швабры с отжимом, щетки для потолка, щетки для радиаторов отопления, щетки для краев ковра, где скапливается пыль и т.п.).

Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров.

Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы:

- нормальный (ежедневная уборка);

- престижный (пыль удаляется два раза в день).

Помимо ежедневной в гостиницах проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка). Производят мойку стен, чистку и починку мебели. Периодически один-два номера ставят на редекорацию с малярными работами, сменой обивки мебели, штор и т.п.

В хозяйственную службу также входят прачечная и бюро забытых вещей. Перед сдачей белья в прачечную и по получении его оттуда оно пересчитывается.

Забытые в номерах вещи клиентов хранятся в течение трех месяцев.

Если в отеле есть игровая комната с гувернантками, где клиенты могут оставить на время своих детей, то эта служба также входит в состав хозяйственного подразделения.

Из выше написанного исходит вывод, что хозяйственная служба, вне зависимости от отеля, является далеко не последней по значимости службой и выполняет множество задач, связанных с обеспечением комфорта для посетителей отеля.

2. Практический анализ работы персонала хозяйственной службы

2.1 Характеристика деятельности гостиничного комплекса ООО ФинансАэроГрупп «СкайПорт»

Гостиница категории четыре звезды «СкайПорт» в Новосибирске предоставляет комфортные и уютные номера, количество которых составляет 60 номеров (40 номеров полу-люкс класса, 20 номеров люкс и пентхауз), при 88 койко-местах, благоустроенные в соответствии с международными стандартами. Гостиница основана в августе 2008 года. Уникальный и незабываемый вид аэропорта во всем его величии, открывающийся из окон гостиницы, навсегда останется в памяти постояльцев. Гостиница расположена в 5 минутах ходьбы от аэропорта Толмачево, по адресу проспект Мозжерина 8. Для деловых людей в гостинице созданы все условия для работы. Есть, так же, залы для семинаров и банкетов, бизнес центр. Есть также аквазона и тренажерный зал. В холле гостиницы находятся магазины, где можно приобрести памятные сувениры.

Целевая аудитория гостиницы «СкайПорт» - это пассажиры задерживаемых рейсов и экипаж летного транспорта.

Гостиница «СкайПорт» в Новосибирске располагает бильярдом, конференц-залом, комнатами телевизором, камерами хранения, открытой автостоянкой. Разрешено в гостинице и проживание с животными. Возможно проведение семинаров, симпозиумов или конференций. Персонал владеет иностранными языками. В гостинице есть ресторан «Sky Lounge», в котором по пятницам и субботам играет саксофон. Если вы хотите уединиться для тихой беседы, то лучшего места, чем ресторан, расположенный возле холла гостиницы, вам не найти.

К услугам бизнесменов есть несколько комнат для переговоров, современные средства междугородной и международной связи, факсимильная связь, доступ к сети интернет, копировальные работы, электронная почта, аренда орг- и компьютерной техники. Бизнес-центр гостиницы «СкайПорт» открыт с 8:30 до20:30.

Для людей, следящих за собой и желающих всегда оставаться в форме, в гостинице есть фитнес-центр, салон красоты с компьютерным оснащением, массаж и различные виды подводного гидромассажа.

Чтобы обеспечить безопасность гостям гостиницы «СкайПорт», все номера оборудованы системой электронно-кодовых замков германской фирмы "Messerschmitt", которые управляются компьютером, кроме того в гостинице есть система видеоконтроля. Также вы найдете сейф на стойке портье, которым всегда можете воспользоваться. В гостинице так же имеется служба хозяйственного обеспечения.

В гостинице «СкайПорт» линейно-функциональная структура управления. В непосредственном подчинении у главного директора гостиницы находятся менеджеры (линейные руководители) функциональных подразделений. Под контролем менеджеров находятся старшие смены, а в подчинении у старших смены - рядовые сотрудники. Общее управление гостиницей расформировано на подразделения. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют общую цель удовлетворение потребностей клиентов.

Существующие в гостинице информационные системы объединяются в различные службы. На первом месте стоит внутренняя организация, которая призвана руководить работниками и направлять их деятельность на достижение целей предприятия.

Строгая подчиненность и внутренние связи организации помогут правильно спроектировать информационные системы. Уборочные работы. Они разделяются по видам (сухая и влажная уборка, уборка с помощью специального оборудования) и назначению убираемых помещений. Уборка номеров бывает генеральная, ежедневная, промежуточная, вечерняя подготовка номера после выезда клиентов.

Генеральная уборка проводится один раз в 7 -- 10 дней. Моют, отопительные приборы, двери, окна; тщательно обрабатывают пылёсосом мебель, пол, ковровые покрытия. После окончания уборки проверяют исправность всех технических устройств.

Ежедневная текущая уборка проводится в отсутствие гостя и включает:

- обязательную заправку постелей. Смена постельного белья и полотенец,

- проводится по нормам, которые зависят от категории гостиницы.

Промежуточная уборка производится в четырех- и пятизвездочных гостиницах, включает заправку кровати, уборку санузла, замену пепельницы на чистую, контроль за состоянием жилого номера в течение дня.

Вечерняя подготовка номера в таких же гостиницах включает подготовку номера к ночному отдыху постояльцев: включается ночное освещение, ставится карточка с пожеланиями спокойных снов, прогнозом погоды на завтра; взбиваются подушки, откидывается угол одеяла.

Уборка после выезда проводится после освобождения номера с обязательной сменой постельного белья.

Уборку номеров в гостинице проводят горничные, остальных помещений -- уборщики общественных и служебных помещений, с помощью специального оборудования, уборочных материалов и инвентаря.

К уборочным материалам относят чистящие и моющие средства; инвентарю -- емкости для воды, щетки, салфетки; оборудованию -- пылесосы, поломоечные машины, специализированные тележки горничных. Тележку имеет каждая горничная, обслуживающая от 12 до 14 номеров в день.

На этаже находятся специальные помещения для хранения уборочных средств. В конце смены горничные приводят все средства уборки в порядок и убирают в отведенное для их хранения место. Нормы расхода чистящих и моющих средств, которые поступают на этажи со склада, устанавливает экономист гостиницы, а руководитель службы выписывает требования на эти средства.

В гостинице установлена следующая последовательность уборочных операций: подготовка к уборке, уборка постели, удаление пыли, обработка пылесосом ковровых покрытий, влажная уборка пола, ванных комнат, вынос использованного белья в бельевую, мусора, проверка рабочего состояния и регулирования бытовых приборов и оборудования, контроль состояния мини-бара, наличия возобновляемых материалов для клиентов.

При уборке постели одеяло, подушки кладут на стул, перину переворачивают. Простыню с внутренней стороны заправляют под перину, с внешней -- под матрац. Одеяло заправляют в пододеяльник, подушку -- в наволочку и кладут на одеяло. Необходимо следить за тем, чтобы пододеяльник и наволочки были надеты на лицевую сторону. Одеяло в пододеяльнике встряхнуть так, чтобы оно приняло правильное положение и не было пустых углов и складок. Покрывало расстилают таким образом, чтобы очертания одеяла не теряли своей формы, а с внешней стороны кровати оно приближалось к уровню пола.

С помощью пылесоса удаляют пыль с поверхности той части стен, которая не может быть обработана влажным способом. С применением моющих средств обрабатывают площадь стен, покрытых красками или моющимися обоями; удаляют пыль с оборудования и осветительной арматуры (только снаружи), мебели и пола. Уборка ванной комнаты начинается со стен, затем чистят полочку и раковину. Раковины моют с внутренней и внешней стороны, обращая внимание на чистоту сифона. Затем моют ванну. Следует следить за сливом воды из ванны, проверять действие водоразборной арматуры. Все хромированные детали душа и трубы протирают сухой тряпкой. Стены, раковину, ванну промывают Дезинфицирующими растворами и вытирают насухо. Унитазы моют сначала горячей, потом холодной водой с применением чистящих средств и дезинфицирующих веществ. Проверяется сливной бачок. Затем моют пол в санузле. В последнюю очередь горничная убирает прихожую.

Если номер многокомнатный, последовательность уборки такова: спальная комната, кабинет, гостиная, санузел, прихожая. Уборку многоуровневого номера начинают с верхнего уровня (пентхауза); Все помещения убираются влажным способом с применением моющих, чистящих и дезинфицирующих средств, в. том числе ручки дверей, шкафов, подоконники, выключатели, жесткую мебель и места скопления пыли (полы у плинтусов и под мебелью, радиаторы, арматуру осветительных приборов, вентиляционные решетки).

Горничная проверяет наличие предметов личной гигиены для гостя (мыло, шапочка для душа, губка для тела, ватные палочки, зубной набор, бритвенный набор, шампунь, гель для душа, молочко для тела), при необходимости возобновляет их (в заселенном номере); набора письменных принадлежностей, рекламно-информационных материалов.

Покидая номер, горничная обязана отключить электроприборы, выключить свет, закрыть номер на ключ.

Уборку проводят в униформе, дезинфекцию -- в резиновых перчатках. После уборки следует вымыть руки водой с мылом, 8 по окончании рабочей смены принять душ.

Так называемую нестандартную уборку, номера в присутствии гостя проводят в случае его болезни, соблюдения постельного режима и только с его разрешения. Горничная в этом случае старается не создавать лишнего шума, действовать аккуратно и быстро; чтобы не беспокоить гостя. Если по состоянию здоровья гостю требуется госпитализация, горничная сообщает об этом, своему непосредственному руководителю. Если в номере проживал гость, перенесший инфекционное заболевание, помещение тщательно убирают с применением средств дезинфекции. Весь мягкий инвентарь (постельные принадлежности, портьеры, обивка мебели, ковровое покрытие) дезинфицируют особенно тщательно.

В процессе уборки могут возникнуть нестандартные ситуации, например, если гость вернулся в номер. Тогда горничная выясняет у гостя, продолжать ли ей уборку или отложить ее. При продолжении уборки следует предложить гостю подождать в гостиной или холле. Если разрешения на уборку не последует, нужно незамедлительно собрать уборочные средства, выйти из номера и заверь шить уборку в другое время.

В процессе уборки оставленную верхнюю одежду, головные уборы горничная убирает в шкаф в прихожей, а другую одежду и белье -- в шкаф в спальной комнате, обувь ставит на полку или в шкаф в прихожей.

Пижаму аккуратно складывают и кладут в изголовье кровати под подушку. Грязную одежду не помещают на одной полке вместе е чистой. Чемоданы убирают на специальную полку в прихожей. Если гость оставил чемодан или дорожную сумку открытые, часть вещей из них выложена, убирать вещи в чемодан или шкаф нельзя.

Мусор выносят при проведении уборки или по просьбе гостя, собрав его в специальный полиэтиленовый пакет. Горничная должна следить, чтобы ведро для мусора не соприкасалось с униформой.

Дверцы бельепровода и мусоропровода в гостинице имеют замки, открываемые ключами горничных. Они должны убедиться, что в коридоре нет проживающих, когда выносят мусор. Подносы с грязной посудой и приборами, выносят из номера официанты.

Для организации и выполнения работ по поддержанию" чистоты и порядка на гостиничной территории формируют мини-бригады, устанавливают им нормы, ведут ежедневный контроль качества уборки. Основная работа уборщиков по комплексной уборке прилегающей территории проходит в ранние утренние часы с применением уборочного инвентаря и специального технологического оборудования. В гостиницах работают инженеры садово-паркового и ландшафтного строительства, которые проектируют и благоустраивают гостиничную территорию.

Исходя из дальнейшего анализа инвентаризации хозяйственного имущества, можно увидеть данные, которые приведены в таблицах

Перечень и стоимость чистящих и моющих средств для одного номера гостиницы представлен в таблице 2.1

Таблица 2.1. Перечень и стоимость чистящих и моющих средств для одного номера гостиницы

Наименование чистящих и моющих средств	Цена, руб.
1.Мыло туалетное	8,0
2.Средство моющее универсальное «Прогресс»	23,0
3.Средство моющее «Золушка»	21,0
4. Средство моющее «Пемос»	8,0
5.Средство для чистки сантехники	14,5
6.Средство чистящее «Суржа»	12
7.Средство для чистки ковра	8,5
8.Паста «Пальмира»	150,0
9.Порошок стиральный для дезинфекции	11,0
10.Полироль	14,5
11.Мешковина	80,15
ИТОГО:	369,65

2.2 Анализ поддержания работоспособности номерного фонда хозяйственной службой

Работоспособность номерного фонда - это прежде всего сохранение изначального качества обслуживания, заявленного гостиницей, а также уровень комфорта в номере.

Анализируя поддержание работоспособности номерного фонда в отеле «СкайПорт» можно прийти к выводу, что существуют некоторые изъяны в поддержании работоспособности.

Наиболее важное из них: Нехватка персонала технического обслуживания.

Технический персонал играет далеко не последнюю роль в поддержании работоспособности номерного фонда, и , имея в штате всего 3 тех-работника, становится порой очень затруднительным поддерживать работоспособность, ввиду того, что клиент может вести себя не адекватно в номере, находясь либо в алкогольном опьянении, либо в иных. В такие моменты человек может сломать множество вещей (кондиционер, к примеру), починка которых порой может занять целый рабочий день.

Так же, некоторым усовершенствованиям необходимо подвергнуть персонал уборки помещений.

Персонал уборки помещений (служба горничных) имеет некоторый дефецит в химических средствах, т.к площадь отеля весьма огромна, и на такую площадь необходимо больше химических средств, и как следствие, больше сотрудников. Из-за дефецита хим.средств и сотрудников, горичные могут плохо справится с уборкой комнаты, либо же справится так, что уборки не удовлетворяет критериям чистоты в номере.

Так же, с постепенным ростом числа гостей в отеле, следует увеличивать штат работников и улучшать рабочие навыков для персонала хозяйственной службы.

Общая работоспособность нуждается в увеличенном контроле за персоналом и соблюдением должной бдительности.

2.3 Контроль качества уборки и содержания номеров

Общие технические требования к услугам по уборке зданий, вооружений, прилегающей территории установлены ГОСТ Р 51870-2002 «Услуги бытовые. Услуги по уборке зданий и сооружений».

Контроль качества уборки осуществляется управляющим, который координирует всю деятельность этого процесса. Существует стандарт качества и уборки номеров, к которому, к сожалению, у меня не имеется доступа. Горничные работают в соответствии со стандартом качества , затем происходит проверка номеров управляющим. Иногда может не быть проверки, если горничная более опытная и знает свою работу. Однако, если поступили жалобы от посетителя, и они более чем обоснованны, ему возмещается сумма за проживание, которая вычитается из заработной платы горничной.

Номера гостиницы оснащены оборудованием, мебелью и инвентарем в соответствии с требованиями, которые установлены к номерам и гостиницам различных категорий. Оборудование номера должно быть технически исправным, комплектность номера -- полной, а качество уборки соответствовать эпидемиологическим требованием.

Поддержание в чистоте и порядке жилых номеров -- главная сфера ответственности руководителя службы номерного фонда, контроль качества уборки и содержания жилых номеров ежедневно осуществляют руководитель службы, заведующие и администраторы этажей или сотрудники, которым вменены эти полномочия. Кроме того, администрация гостиницы организует комиссию по проверке содержания номеров и контролю качества уборки.

В правилах технической эксплуатации гостиниц и их оборудования указано, что санитарная проверка проводится ежемесячно санитарной комиссией гостиницы и один раз в квартал -- органами Роспотребнадзора с составлением акта, предложениями в адрес администрации и указанием сроков ликвидации выявленных недостатков.

Особо контролируется выполнение правил пожарной безопасности.

В номере должны находиться: противопожарная инструкция, инструкция проживающим о действиях в случае пожара и в экстремальных условиях, план эвакуации в случае пожара.

3. Рекомендации предприятию по практическому анализу работы персонала хозяйственной службы

3.1 Рекомендации по методам улучшения работоспособности

Для улучшения работоспособности персонала можно ввести программу обучения руководящего состава в гостинице.

Руководители служб отеля выбирают сотрудников в своих подразделениях для продвижения по службе, основываясь на качестве их работы. Как только работник идет на повышение, он должен посещать курсы повышения квалификации и освоить учебную программу для руководителей. Учебная программа состоит из 8 занятий и длится 2 недели.

Занятие 1. Введение. На этом двух часовом занятии объясняются цели задачи их занятий. Выдвигаются требования, такие как приходить на занятия вовремя, выполнять домашние задания, активно принимать участие в обсуждениях и применять полученные навыки на практике.

Занятие 2. Посвящено выбору стиля руководства и навыкам ситуационного руководства, т. е. когда и в какой ситуации руководитель должен применять те или иные навыки. Руководителей учат, как оценивать компетенцию и уровень обязательности своих работников.

Классификация подчиненных:

1 уровень -- «Ученик без иллюзий» -- при исполнении поручений он проявляет относительно низкую компетенцию и низкую обязательность. Таким подчиненным требуется соответствующие инструкции и строгий контроль. Соответствующий стиль называется «приказание».

2 уровень -- «Увлеченный начинающий» -- работник обладает низкой компетенцией, однако характеризуется высокой обязательностью. Стиль руководства в этой ситуации называется «внушение». Здесь требуется от подчиненного понимание задачи, В то же время руководитель должен поддерживать желание сотрудника выполнить задачу самостоятельно.

3 уровень -- «Неохотный помощник» -- при исполнении заданий работник проявляет высокую компетентность, однако, его обязательность зависит от обстоятельств. Стиль руководства соответствующий данной ситуации называется «участие». Подчиненным не требуются никакие указания. Задача руководителя повысить мотивацию и причастность своих подчиненных. Не навязывать своих решений.

4 уровень -- «Замечательный исполнитель» -- работник имеет высокий уровень компетенции и обязательности. Здесь речь идет о передачи полномочий. Стиль называется «делегированием». Выполнение поручается сотруднику и контроля не требуется.

Занятие 3. Слушание и коммуникации. (Игра в сломанный телефон)

Занятие 4. Как обучать работников. На нем рассматриваются правила обучения подчиненных различным алгоритмам деятельности.

- Скажи им;

- Покажи им;

- Дай им попробовать;

- Наблюдай за исполнением;

- Хвали за любой прогресс.

Занятие 5. Обратная связь. Научить руководителей давать своевременно, правильно и искренно оценку действий их подчиненным.
Занятие 6 и 7. Теория инструктирования. Навыки решения проблем своих подчиненных, например, опоздания.

- Пять шагов решения проблем подчиненных:

- Сделать так, чтобы работник признал, что проблема существует.

- Обсудить альтернативные варианты решений.

- Решить какой альтернативе следовать.

- Проверить, меняет ли работник свое поведение.

- Выказать признание и одобрение за малейшие изменения.

Занятие 8. Экзамен. По окончанию данного курса выдается сертификат и рекомендация занятия этой должности.

В последнее время, в связи с низкой заполняемостью гостиниц, появилась новая тенденция сокращения сотрудников в ночное время, когда поток поселяющихся значительно ограничен. В СПиР частично сократить присутствие на рабочем месте некоторых сотрудников в ночное время, в таких случаях часто применяется скользящий график, позволяющий служащим выбирать время начала и окончания работ. Однако в определенное время рабочего дня необходимо присутствие большинства служащих. Например, один служащий может работать с 6°° до 14°°, т.к. чаще всего просят разбудить их и уезжают клиенты в 7°°. Второй служащий может приходить к 10°° и работать до 18°° можно также.

Программа альтернативного графика требует тщательного планирования, исключающего появление каких-либо нестыковок и сбоев в работе персонала. Сейчас очень популярен неполный рабочий день, особенно среди студентов, молодых родителей, пенсионеров, который дает им возможность работать в удобное для них время.

Разделение труда - это такой метод работы двух служащих с неполным рабочим днем, когда они разделяют одни и те же обязанности.

Эффективность технологического процесса по приему и обслуживанию проживающих в гостинице зависит прежде всего от четкой организации труда и качественного выполнения обслуживающим персоналом своих служебных обязанностей. С этой целью в гостиницах разрабатываются должностные инструкции, в которых перечисляются требования, предъявляемые к каждому работнику в процессе труда: что он обязан знать по своей профессии, кому подчиняется в процессе труда, какую несет моральную и материальную ответственность перед коллективом и гостиницей.

Прежде всего, работникам сферы гостеприимства следует соблюдать общие должностные обязанности. На службе необходимо быть в форменной одежде, быть вежливым, соблюдать правила служебного этикета, соблюдать правила безопасности труда, четко выполнять правила противопожарного режима, планы эвакуации при пожаре и внутреннего распорядка в гостинице.

В должностных инструкциях должны быть отражены особенности данной работы, перечислены умение, основные черты характера, необходимые для успешного выполнения поставленных целей. В инструкции должны быть включены сведения о необходимом образовании, стаже работы.

В связи с тем, что сотрудники службы приема и размещения имеют непосредственный тесный контакт с гостями гостиницы, они должны обладать следующими качествами:

- профессиональная манера поведения;

- подходящие благоприятные личные качества;

- коммуникабельность;

- гостеприимное отношение;

- хороший внешний вид: одежда, прическа;

- старательность, доброжелательность, внимательность.

В связи с все большей компьютеризацией гостиниц все данные включены в базу данных компьютера, и любая необходимая информация легко извлекается из памяти компьютера. Поэтому работа СПиР значительно упрощается.

С течением времени, с вводом новых систем обслуживания, название служб и отдельных должностей в отелях может изменяться, чтобы избежать отрицательных ассоциаций, вызываемых старыми названиями.

3.2 Экономический расчет на основе проведенного анализа

Указанные в таблице 2.3 чистящие и моющие средства расходуются в течение 10 дней (декада), следовательно, годовые затраты на них составляют:

369,65 руб. Ч 3 Ч 12 месяцев Ч 88 койко-место = 1171051,2 (руб.)

В качестве рекомендации по анализу я осмелюсь предложить использовать моющие средства Karcher.

Несмотря на то, что на рынке достаточно предложений от фирм-производителей и поставщиков, специализирующихся только на производстве химической продукции, применение химических средств от Karcher является предпочтительным по многим причинам.

Во-первых, все химические средства Karcher (Керхер) выбираются и тестируются самим производителем оборудования, совместно с которым они будут применяться, а, следовательно, ни при каких обстоятельствах не окажут отрицательного воздействия на дорогостоящую технику.

Во-вторых, Karcher выпускает свою «химию» на новейшем собственном производстве в Германии (запущено в 2009 году). Все поставляемые химикаты имеют международные и российские сертификаты, сопроводительную документацию по международной системе безопасности MS-DS.

Разбавляя в воде моющие средства Karcher и используя для чистки номеров, мы получаем увеличение срока эксплуатации, несмотря на завышенную цену, что соответственно повысит доходы и снизит затраты на моющие средства. Таким образом, моющие средства вместо 370 рублей будут стоить 950, но моющие средства будут расходоваться не за одну декаду, как ранее, а за три, не говоря уже о качестве этих хим. средств, т.е

950 руб. Ч 12 месяцев Ч 88 койко-место = 1003200 руб.

Данное моющее средство позволит сэкономить 167851 руб. (1171051-1003200 = 167851) в год.

Заключение

гостиничный должностной персонал горничная

Персонал хозяйственной службы в гостинице, как можно было узнать из теоретической части курсовой работы, являет собой опору всех рентабельных действий в будущем. Подавляющее большинство персонала в гостиничном комплексе представляет именно эта служба. Большая часть дохода приходится эквивалентно тому, как качественно и профессионально обслуживает данная служба гостиницы.

Проведя комплексный аналитический и практический анализ хозяйственной службы, становится видно, как эта служба важна для поддержания гостиницы на должном уровне. Более того, по моему мнению, эта служба является «хребтом» гостиничного комплекса, ибо выполняет одну из самых важных и трудоемких работ: поддержание гостиницы на должном уровне.

Литература

1. Правила предоставления гостиничных услуг.

2. ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».

3. Джум Т.А., Денисова Н.И. Организация гостиничного хозяйства: учебное пособие - М.: Магистр: Инфра - М, 2011.

4. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие /А.В. Сорокина. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2009.

5. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: учебное пособие - 2-е изд. перераб и доп. М.: «РДЛ», 2008. - 326с.

6. Герасимов Б.И., Сизикин А.Ю. Управление качеством / Под.ред. Б.И. Герасимова. - М.: ФОРУМ: ИНФРА - М. 2009.

7. Косолапов А.Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности: учебное пособие / А.Б. Косолапов.- 2-е езд., стер. - М.: КНОРУС, 2010.

8. Мельник С. Инграм Х. Гостиничный бизнес: учебн. для высш. Учеб. заведений - М.: «Юнити», 2009. - 224с.

Размещено на Allbest.ru