Трудно представить себе руководителя, который ни разу в жизни не сталкивался с проблемой улаживания конфликтов между подчиненными ему сотрудниками или подразделениями. Люди приходят в организацию с разным опытом, разными целями, они решают разные задачи, у них разные интересы, между ними складываются различные отношения. И очень часто возникают ситуации, когда цели отдельных сотрудников или даже целых подразделений противоречат друг другу. Если при этом сотрудники должны по условиям работы взаимодействовать друг с другом, то возникает конфликт.

Конфликт (лат. conflictus) в сфере деловых отношений представляет собой столкновение противоположных интересов, мнений, взглядов, позиций, приводящий к серьезным разногласиям и острым спорам, чреватым осложнениями и борьбой. Иначе говоря, мотивация потенциальных или актуальных субъектов взаимоотношений при конфликте обусловлена противоположными ценностями и нормами, интересами и потребностями.

Обычно конфликтная ситуация воспринимается как сбой в работе организации, как что-то из ряда вон выходящее, как помеха в нормальной деятельности. Большинство руководителей, столкнувшись с конфликтной ситуацией, чувствуют раздражение и недовольство, вызванные необходимостью отвлекаться от прямых задач и тратить время, которого и так всегда не хватает, на улаживание мелких дрязг или крупных склок.

КОНФЛИКТЫ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

Американские специалисты по менеджменту М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури выделяют три основных типа конфликтов в производственной сфере Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. - М.: Дело, 1996.С. 563.:

- межличностные (наиболее распространенные), проявляющиеся в столкновении личностей с различными чертами характера, взглядами и ценностями;

- конфликты между личностью и группой;

- межгрупповые конфликты, возникающие как между неформальными группами, сформировавшимися в организации, так и между формальными (подразделениями, отделами и т.п.).

Выделяют также конфликты деловые и эмоциональные (личностные). Первые возникают на базе деловых (служебных) отношений, вторые зависят от психологических факторов (неприятие, апатия, враждебность и т.п.). Деловой (служебный) конфликт может перерасти в эмоциональный, и наоборот. Рассмотрим подробнее виды конфликтов, возникающих в организациях Конфликтология / Под ред. А.С.Кармина.Указ. соч. С.145..

Конфликты личность-личность. Межличностные конфликты в организациях -- это большей частью, во-первых, конфликты по вертикали, когда конфликтующие стороны находятся на разных уровнях управленческой иерархии, и, во-вторых, конфликты по горизонтали, когда стороны расположены на одном уровне иерархии.

Конфликты группа-группа. Межгрупповые конфликты в организациях могут возникать как между структурными подразделениями, так и между группами сотрудников одного подразделения. Каждая из сторон в межгрупповом конфликте использует это противостояние для собственного сплочения, получая психологический выигрыш от сознания собственной правоты на фоне «очевидной» неправоты другой стороны.

Конфликты группа-личность. Конфликты этой категории могут иметь разнообразные проявления. Иногда они длительное время существуют в латентной форме и проявляются время от времени в форме неожиданных для стороннего наблюдателя эмоциональных вспышек, а иногда принимают характер длительной и систематической травли «неугодного» члена коллектива.

Если различать конфликты по их источникам, то наиболее часто встречаются следующие:

структурные конфликты,

инновационные конфликты,

позиционные конфликты (конфликты значимости),

конфликты справедливости,

соперничество за ресурсы,

динамические (групповая динамика).

Исходя из функционального анализа, конфликты можно классифицировать по принципу целесообразности - нецелесообразности и выделить: - функциональные (позитивные, конструктивные); - дисфункциональные (негативные, деструктивные) Браим И. Этика делового общения. - Минск, 1996.С. 136 - 138.. При этом даже функциональные конфликты, как правило, ведут к ухудшению психологического климата в коллективе.

Вне зависимости от типа конфликта динамика протекания конфликтов имеет несколько стадий, описанных ниже.

ДИНАМИКА ПРОТЕКАНИЯ КОНФЛИКТА

Конфликт в процессе своего развития проходит несколько стадий. Эти стадии не являются обязательными -- возможно, что какие-то из них в ходе конфликта «проскакиваются». По-разному складывается продолжительность стадий. Но последовательность их в любых конфликтах одна и та же Конфликтология. Указ. соч., с. 48..

Предконфликтная ситуация. Это положение дел накануне конфликта. Иногда оно может быть совершенно благополучным, и конфликт тогда начинается внезапно, под воздействием какого-то внешнего, случайно вторгнувшегося в эту ситуацию фактора. Но чаще всего на этой стадии уже существуют какие-то предпосылки для конфликта.

Например - в рабочей группе уже сложился определенный стиль сосуществования и деятельности, распределены внутригрупповые роли, поэтому уже само появление нового сотрудника, обладающего задатками лидера, создает предпосылки для конфликтов.

Инцидент. С него, собственно, и начинается конфликт. Инцидент -- это первая стычка конфликтантов. Он выступает как завязка конфликта. Нередко инцидент возникает как будто по случайному поводу, например, то, что молодая сотрудница неоднократно в течение рабочего дня уходит покурить, пригласив с собой за компанию других курящих. Это способно взбесить пожилую опытную сотрудницу, считающую такое поведение недопустимым, особенно в случае срочной работы. Такой незначительный, казалось бы, повод зачастую является последней каплей, которая переполняет чашу.

Конфликт, начавшийся с инцидента, может вместе с ним и закончиться. В других случаях конфликт исчерпывается инцидентом, так как конфликтантам удается в ходе инцидента разрешить свои разногласия. Особый случай -- острый конфликт, представляющий собою жесткую стычку. Такой конфликт может завершиться в инциденте потому, что инцидент приведет к увольнению одной из сотрудниц .

Эскалация. В фазе эскалации конфликт «шагает по ступенькам», реализуясь в серии отдельных актов -- действий и противодействий конфликтующих сторон. Эскалация может быть непрерывной -- с постоянно возрастающей степенью напряженности отношений и силы ударов, которыми обмениваются люди, и волнообразной, когда напряженность отношений то усиливается, то спадает, периоды активной конфронтации сменяются затишьями и временным улучшением отношений. Это весьма характерно для конфликтов..

Эскалация также может быть крутой, быстро вздымающейся до крайне резких проявлений враждебности; и вялой, медленно разгорающейся, а то и долго держащейся примерно на одном уровне. В последнем случае имеет место хронический (затяжной) конфликт, который надолго задерживается на этой стадии -- годами, и, возможно, так и не выходит за ее пределы. Иногда при этом он постепенно переходит на спад и иссякает сам собой.

Кульминация. Эта стадия наступает тогда, когда эскалация конфликта приводит одну или обе стороны к действиям, наносящим серьезный ущерб или ставящим под угрозу целостность личности. При кульминации конфликт достигает такого накала, что обеим или, по крайней мере, одной из сторон становится ясно, что продолжать его больше не следует. Кульминация непосредственно подводит стороны к осознанию необходимости прервать как дальнейшее обострение отношений, так и усиление враждебных действий и искать выход из конфликта на каких-то иных путях.

Кульминация -- это верхняя точка эскалации. Она обычно выражается в каком-то «взрывном» эпизоде (отдельном конфликтном акте) или нескольких следующих подряд эпизодах конфликтной борьбы. Эта стадия наступает тогда, когда эскалация конфликта приводит одну или обе стороны к действиям, наносящим серьезный ущерб делу, которое их связывает, организации, в которой они сотрудничают, общности, в составе которой они живут, или, при внутриличностном конфликте, ставящим под угрозу целостность личности Конфликтология. Указ. соч., с. 52..

Эскалация не обязательно заканчивается кульминацией. Нередко стороны начинают предпринимать меры по погашению конфликта, не дожидаясь, пока он дойдет до кульминационного взрыва. Здесь тоже имеет значение «предел терпимости» конфликтантов. При превышении этого предела они устают от конфликта, им «надоедает» конфликтовать, и возникает желание как-то уладить разногласия. Предчувствие, что «добром это не кончится», настраивает их перейти к поиску путей улаживания конфликта, минуя кульминацию.

В затяжном конфликте момент кульминации долго не наступает. В одних случаях конфликт при этом постепенно угасает, Но в других случаях оттяжка кульминации обходится очень дорого: в процессе затянувшейся эскалации накапливается высокий «энергетический потенциал» негативных эмоций, не находящий разрядки в кульминации; и когда, наконец, момент кульминации приходит, выброс всей этой энергии способен произвести самые ужасающие разрушения. Такого рода кульминация -- это еще один вариант острого конфликта.

Копфликтологу стоит иметь в виду, что иной раз целесообразно вызвать столкновение сторон, способное стать кульминационным концом затянувшейся эскалации, -- чтобы, во-первых, избежать более опасных форм кульминации и, во-вторых, побудить конфликтующие стороны задуматься над последствиями дальнейшего развития конфликта и поисками способов его завершения.

Кульминацией конфликта способно стать то, что с завершением работы над проектом всем стало ясно, что новая сотрудница весьма успешно справилась с работой, руководство увеличило ей оклад и поручило новую ответственную разработку. После этого пожилая сотрудница с большим стажем работы решила дать почувствовать свою незаменимость и написала заявление об увольнении, рассчитывая на уговоры остаться и всеобщее сочувствие.

Завершение конфликта. Здесь необходимо ввести два понятия: цена конфликта и цена выхода из конфликта.

Цена конфликта для каждой из конфликтующих сторон складывается из суммы трех величин:

1) затраты энергии, времени и сил на конфликтную деятельность;

2) ущерб, наносимый недружелюбными действиями другой стороны;

3) потери, связанные с ухудшением общей ситуации (развал общего дела из-за плохого взаимодействия сторон и несогласованности их усилий, беспорядок, застой, утрата общественного престижа, развал группы и пр.).

Конфликтующие стороны могут настолько втянуться в борьбу друг с другом, что она станет казаться единственно возможным способом бытия. Они могут начисто забыть о других возможностях, упуская из виду, что могут добиться большего и жить лучше, если выйдут из конфликтной борьбы. Ценой станет распад сложившейся рабочей группы.

Цену конфликта, в принципе, можно перевести в денежное выражение, но обычно она выступает как интуитивное понятие. Нестрогость интуитивно улавливаемой цены конфликта не мешает тому, чтобы сравнивать ее с другой интуитивно оцениваемой величиной -- ценой выхода из конфликта.

Цена выхода из конфликта -- это разность между утратами, с которыми сопряжен этот выход из конфликта (утрата каких-то приобретений, статуса, перспектив; затраты на реорганизацию, нахождение новых возможностей; уступки другой стороне и т. п.) и приобретениями, которые даст выход (освобождение сил для другого поля деятельности; открытие новых возможностей и пр.):

Если приобретения больше, чем утраты, то выгода от прекращения конфликта очевидна. Однако приобретения обычно представляются неясными и гипотетичными, что значительно снижает их оценку, тогда как утраты отчетливо зримы и поэтому оцениваются высоко. Вот почему неудивительно, что гораздо чаще встречается иной вариант: утраты представляются больше приобретений.

Таким образом, сравнение цены конфликта и цены выхода из него позволяет рационально решить вопрос: стоит ли продолжать конфликт, учитывая дальнейшее возрастание его цены, пли же выгоднее прекратить его. Однако для принятия окончательного решения надо еще, вдобавок, учесть два важных обстоятельство. С одной стороны, нужно взвесить шансы на победу при конфликтной борьбе и оценить преимущества, которые принесет победа Конфликтология. Указ. соч., с. 54..

Здесь остается простор для любителей риска. Они могут решить бороться дальше в надежде на победу и большой выигрыш, оставив в стороне рациональные доводы. Но если риск представляется неоправданным, то есть все основания искать путь к прекращению конфликта. Но, с другой стороны, необходимо принять во внимание, что цена выхода из конфликта может сильно меняться в зависимости от условий, на которых выход осуществится. Это подводит к необходимости договариваться с другой стороной с целью найти способ улучшить эти условия и понизить тем самым цену выхода из конфликта.

Конфликтующие стороны, как правило, настолько втягиваются в борьбу друг с другом, что она кажется единственно возможным способом бытия. Они начисто забывают о других возможностях, упускают из виду, что могут добиться большего и жить лучше, если выйдут из конфликтной борьбы.

Когда менеджер, сталкиваясь с подобным «уходом в борьбу», настраивает конфликтующие стороны па рациональный подход к подсчету и сравнению цены конфликта и цены выхода из него, это нередко отрезвляет страстно увлеченных борцов «за победу во что бы то ни стало».

Завершение конфликта иногда достигается просто потому, что конфликтанты устают враждовать, привыкают друг к другу и приспосабливаются к сосуществованию. Проявив достаточную терпимость они, если контакты между ними неизбежны, постепенно приучаются не придавать особого внимания неприятным чертам поведения другой стороны, находя вместе с тем способы отстаивания своих основных интересов. Многое здесь зависит от житейской мудрости конфликтантов, их способности понять, что можно жить в мире, не требуя друг от друга полного согласия взглядов и привычек.

Однако гораздо чаще завершения конфликта удается достичь только посредством специальных усилий, направленных на его разрешение. Такие усилия могут потребовать немалого искусства и большой изобретательности. Формы и методы разрешения конфликта рассматриваются ниже.

Постконфликтная ситуация. Конфликт редко проходит совершенно бесследно. Он всегда оставляет после себя, прежде всего, какие-то следы в душах конфликтантов. Иногда это горечь, разочарование, утрата веры в людей и в себя, иногда -- чувство самоутверждения, гордости за свою моральную стойкость и принципиальность, сознание полезности приобретенного опыта. Но конфликт имеет не только такие, чисто субъективные последствия. Когда он завершается, создается постконфликтная ситуация, которая в большинстве случаев по своим объективным особенностям в большей или меньшей мере отличается от той, которая существовала до и во время конфликта.

Влияние прошедшего конфликта на возникшую после его завершения ситуацию называется последействием конфликта. Это последействие может быть деструктивным, негативным, отрицательно сказывающимся на жизни и деятельности конфликтантов, сообществ или организаций, членами которых они были во время конфликта, а может быть и конструктивным, позитивным, способствующим перемене дел к лучшему, введению полезных инноваций, выявлению и разрешению существенных проблем, ранее остававшихся в тени.

Чаще всего, однако, последействие конфликта бывает одновременно и тем и другим. В зависимости от того, какого рода последствия преобладают, конфликт в целом называют деструктивным либо конструктивным (хотя на практике далеко не всегда легко определить, что в его последствиях преобладает).

В случае конфликта между давно работающей и молодой перспективной сотрудницей - это горечь, разочарование пожилой сотрудницы, не получившей того отклика на свой отчаянный шаг (подача заявления об увольнении), какого она ожидала, и осложнение в отношениях с некоторыми из её сторонников для молодой сотрудницы. В целом группа разбивается на два лагеря, что, естественно, осложнит взаимное сосуществование и вредит работе.

МЕТОДЫ ПРЕДОТВРАЩЕНИЯ КОНФЛИКТОВ В КОЛЛЕКТИВЕ