Организация предоставления сервисных услуг предпринимателем на примере ОАО "5 сезон"

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Понятие и виды услуг сервиса

Сервис - это оказание услуг. В современной экономике услуга обычно противопоставляется товару.

Товар - некая вещь, предмет, произведенный для продажи.

Услуга - это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.

Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека.

Услуга обладает полезностью для того, кто ее не производит. Услуга - это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс предоставления информации - от того, кто ее предоставляет).

Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть законсервирована как товар, хранящийся на складе. Услуга направлена на вещь или на человека. Она существует только в процессе ее производства. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.

Существуют различные классификации типов и видов услуг, и каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности.

Можно выделить пять общих типов услуг:

1) производственные - инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования;

2) распределительные - торговля, транспорт, связь;

3) профессиональные - банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные;

4) потребительские - так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением;

5) общественные - телевидение, радио, образование, культура.

Более систематичная классификация услуг делит их по принципу вещественности или невещественности на 4 класса.

Осязаемые действия, направленные на тело человека. Такие услуги оказывают здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе.

Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты. Это работа грузового транспорта, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, ветеринарные услуги.

Неосязаемые действия, направленные на сознание человека. Сюда относятся образование, радио- и телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи.

Неосязаемые действия с неосязаемыми активами. Это могут быть банковские, юридические и консультационные услуги, страхование.

Услуги можно разделить на материальные и нематериальные.

Материальные услуги создают отрасль материального производства - это услуги, направленные на удовлетворение материальных потребностей, продолжение процесса производства в сфере обращения, транспортировки, хранения продукта, а также услуги торговли, общественного питания, транспорта и связи, бытового и коммунального хозяйства.

Нематериальные услуги - услуги, не получающие предметно-осязательную форму. Это услуги, действия которых направлены непосредственно на человека, окружающие его условия. Производство таких услуг неотделимо от потребления (услуги по реализации турпутевок, по обслуживанию туристов в гостиницах и предприятиях питания, по организации концертных выступлений, а также образование, консультирование, предоставление информации).

Стандартизированные и творческие услуги различаются по степени их алгоритмизации. Стандартные виды услуг оказываются по строго установленным правилам. Творческие услуги могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя. Так, в туристическом бизнесе могут возникать экзотические виды обслуживания, например турист заказывает экскурсовода, одетого и загримированного под какой-либо исторический персонаж. Личные и интеллектуальные услуги часто подвергаются изменениям и корректировке в процессе их реализации.

Услуги личные и коллективные направлены на разных потребителей. Часть услуг, например репетиторство и врачебная деятельность, имеют полезность только для отдельных индивидов (хирург не может оперировать некий коллектив). Другие услуги, наоборот, всегда оказываются целым коллективам людей: услуги лектора в студенческой аудитории, обеспечение государством общественного порядка, перевозка общественным транспортом, работа средств массовой коммуникации.

Производственные и непроизводственные услуги осуществляются в разных сферах деятельности общества. К производственной сфере можно отнести, например, транспортировку грузов и техническое обслуживание оборудования, к непроизводственной - услуги здравоохранения, культуры, туризма, отдыха и т.п.

Коммерческие и некоммерческие услуги различаются конечной целью. Первые производятся с целью получения прибыли и другой коммерческой выгоды.

Вторые не нацелены на прибыльность. К ним относятся услуги благотворительных фондов и организаций, ряд государственных услуг (оборона страны, поддержание общественного порядка, забота об образовании и здоровье своих граждан). По мере повышения уровня жизни населения возрастает доля услуг коммерческого характера. Это приводит к дифференциации уровня сервиса в зависимости от платежеспособного спроса людей.

По форме организации услуг их можно разделить на государственные и негосударственные. Главное различие этих видов услуг состоит в том, что государственные услуги в принципе не могут быть оказаны никем, кроме государства. Это услуги по обороне страны, поддержанию общественной безопасности, ведению учета граждан, регистрации средств транспорта, государственной регистрации коммерческих операций (например, сделок с недвижимостью). В обществе существует потребность именно государственного учета рождений, смертей, вступления в брак, отношений собственности и т.п.

Услуги делят на чистые и смешанные. Чистая услуга является единственным видом деятельности производителя (специализированное производство услуг). Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя. Это, например, предпродажный и послепродажный сервис, сопровождающий акт купли-продажи товара.

В сервисологии существуют понятия идеальной и реальной услуги.

Идеальная услуга - это абстрактная теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.

Реальная услуга - это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей клиента. Услуги в их реальном исполнении всегда отличаются от идеальных. Реальные услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.

Легитимные и нелегитимные услуги различаются по отношению к ним государства и общества. Легитимные услуги одобряются государством и обществом, нелегитимные - осуждаются и обычно преследуются по закону. Признаются легитимными услуги, удовлетворяющие потребности, которые в данном обществе считаются разумными, полезными, одобряемыми. Услуги, удовлетворяющие осуждаемые обществом потребности (наркотические, преступные, аморальные), относятся к разряду нелегитимных.

Услуги могут быть разделены на личностные и безличные. Личностные услуги ценятся, прежде всего, за связь с отличительными особенностями какого-то лица, обладающего исключительными профессиональными качествами. Таковы услуги врачей, адвокатов, психоаналитиков, выдающихся артистов и музыкантов, ученых, менеджеров.

К безличным обычно относят более простые услуги, на выполнение которых мало влияет личность того, кто их оказывает (торговля, транспорт, ремонт и техническое обслуживание). Один специалист в области сервиса может быть довольно легко заменен другим специалистом примерно такой же квалификации.

Услуги можно делить также на простые и сложные (комплексное обслуживание), добровольные и навязанные и т. п.

Рассмотрим отличительные особенности услуг подробнее.

Неосязаемость услуг. Услуга не может быть продемонстрирована покупателю до момента ее оказания. Потребитель не может изучить заранее, как он будет обслужен в книжном магазине. Это обстоятельство повышает для покупателей услуг степень неопределенности их приобретения. В таких условиях от производителей требуется принять возможные меры к прояснению для потребителей процесса оказания услуг.

Неотделимость от производства. Материальные товары сначала производят, после чего их хранят, затем продают и, наконец, потребляют. В отличие от них услуги сначала продают, а лишь затем производят и потребляют, причем процесс производства и потребления совпадает во времени. Неотделимость означает, что услуги нельзя отделить от процесса их оказания. Продажа услуги - это практически продажа самого процесса труда. Отсюда следует важный вывод: качество услуги - качество самого процесса ее производства.

Непостоянство качества. Поскольку процесс производства и потребления услуги неразрывен и связан с участием в нем людей, имеется значительный риск непостоянства качества. Качество услуги трудно поддается контролю. Например, магазин имеет репутацию предприятия, предлагающего высокий уровень сервиса, однако один из продавцов может быть раздраженным, утомленным и в связи с этим плохо обслужить покупателя, что сформирует у последнего достаточно стойкое отрицательное отношение к фирме в целом.

Недолговечность. Услугу нельзя хранить с целью последующей продажи или использования. Недолговечность услуг не представляет проблем, если спрос на них достаточно устойчивый. Если же он подвержен колебаниям, то производители услуг оказываются в сложной ситуации. Предприятие не располагает большими возможностями сглаживания неравномерности спроса. Например, покупательские потоки значительно колеблются по часам торговли, дням недели. Их можно регулировать лишь частично, например, при помощи цен (скидки, предоставляемые в часы или дни наименьших покупательских потоков).

Отсутствие владения. При покупке материальных товаров покупатели получают личный доступ к использованию продукта, т.е. владеют им, а при желании могут продать его. Покупатель услуги потребляет ее в момент производства, поэтому период владения выделить, как правило, невозможно.

Важной особенностью услуг является то, что не может быть запатентована или защищена авторским правом. Из этого следует, что конкуренты могут легко их скопировать и использовать в своей деятельности. Однако это не должно останавливать предпринимателей в поиске и внедрении новых услуг, так как фирмы, регулярно вводящие какие-либо усовершенствования, обычно получают целый ряд временных преимуществ, а также репутацию предприятия, заботящегося о своих клиентах, которая поможет сохранить покупателей. Постоянное совершенствование услуг создает имидж, который конкурентам нелегко скопировать.

Одна из основных возможностей быть конкурентоспособным - предлагать услуги более высокого качества, чем у конкурентов. Однако повышение качества услуг влечет за собой увеличение затрат.

2. Организационно-экономическая характеристика туристической компании ООО «5-й сезон»

Туристическая компания ООО «5-й сезон» осуществляет свою деятельность на основании лицензии, разрешающей заниматься турагентской деятельностью и туроператорской деятельностью. Фирма занимается широким спектром услуг, что позволяет клиенту выбрать, что его устраивает и по цене и по набору услуг. Предприятие стремится, чтобы туристы, съездив с нашей компанией хоть раз, возвращались снова и снова, тем самым приобретая постоянных клиентов. Директор фирмы считает, что лучший показатель работы деятельности туристического предприятия именно для них. ООО «5-й сезон» организует самые разнообразные групповые и индивидуальные поездки туристов: познавательные поездки, туры на семинары, семейный отдых, приключенческие поездки (туры по Европе), туры на лечение.

Компания стремится привлечь самых разных клиентов и поэтому предлагает поездки любого ценового уровня с размещением в гостиницах разных категорий. Туристическая фирма делает упор на качественное обслуживание клиентов, поэтому выбирает хорошие гостиницы, интересные туры и оптимальные сроки поездки, что и является основной задачей предприятия.

В ООО «5-й сезон» работают 5 человек: директор в лице Еремина Александра Викторовича (непосредственное управление и координация работы сотрудников), заместитель директора, бухгалтер, менеджеры (2 человека).

Система управления основана на вертикальной иерархии. Под управляющим воздействием понимается воздействие на объект управления, предназначенное для достижения цели управления. Управление является директивным и осуществляется посредством циркулирования определенной информации между директором, главным бухгалтером и менеджерами турфирмы. Основные решения принимаются директором, его полномочия частично делегируются главному бухгалтеру для принятия текущих решений.

Фирма уделяет особое внимание тому, чтобы дать возможность своим клиентам познакомится с реальной жизнью в России и за рубежом. «По всему миру с хорошей компанией»! - именно так звучит лозунг предприятия, и они действительно отвечают этому высказыванию.

Наравне с задачей предприятия можно выделить миссию и философию организации. Привлечение новых и постоянных клиентов позволяет росту туристической фирмы на рынке, а следовательно растет имидж и доходы компании. ООО «5-й сезон» стремится выйти все на более высокий уровень и как нам кажется, им это постепенно удается. В турагентстве все построено на прямых продажах. Кадровый вопрос стоит на удивление остро: сложно найти подходящих людей. ООО «5-й сезон» предпочитает набирать людей по объявлению, на конкурсной основе и по собеседованию- лучший претендент на менеджера по туризму, это человек, который хотя бы раз в год позволяет себе выезжать за границу, только в этом случае он сможет общаться с клиентом на одном языке. Туристическая фирма отправляет менеджеров в ознакомительные туры по отелям, городам. Стоимость оплачивается менеджером за полцены в Турцию и Египет, в остальные страны за свой счет. Такой метод тоже не плох в плане работы с персоналом.

ООО «5-й сезон» является юридическим лицом по российскому законодательству. Права и обязанности юридического лица общество с ограниченной ответственностью приобретает с момента его государственной регистрации в установленном законодательством порядке. Оно имеет право от своего имени заключать сделки, приобретать имущественные и неимущественные права и нести ответственность в суде, арбитражном суде. ООО «5-й сезон» имеет в собственности имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, осуществляет владение, пользование, распоряжение своим имуществом в соответствии с целями своей деятельности и назначения имущества. Основой деятельности Индивидуального предпринимателя являются принадлежащие ему на правах собственности основные фонды, материальные и иные ценности и денежные средства, которые могут состоять из собственных и заемных финансовых средств и независимо от источников их поступления, расходуются на финансирование его деятельности. Предприятие действует на основе самофинансирования и самоокупаемости.

Социально-экономический аспект организационной структуры ООО «5-й сезон» связан с формированием собственности на средства производства, с помощью которых осуществляется функционирование фирмы.

Материально-вещественный аспект структуры деятельности турфирмы представляет собой совокупность реализуемых им туров, услуг и товаров. Этот аспект характеризуется объемами реализации туристского продукта.

Технологический аспект отрасли туризма представляет собой совокупность конкретных технологических процессов, связанных с реализацией и потреблением туристского продукта.

Следующий аспект организационной структуры ООО «5-й сезон» - информационный. Чтобы справиться с управлением такой сложной системы, как туризм, необходима рациональная организация потока информации. В турфирме применяется наиболее эффективная организация - иерархическая структура, то есть вертикальное членение структуры управления на несколько подчиненных друг другу ступеней. При этом управление процессом прохождения информации организуется так, что при поступлении ее от низшей степени к высшей происходит сжатие информации путем ее укрупнения или сокращения.

Управление на ООО «5-й сезон» представляет собой процесс выработки и осуществление управляющих воздействий. Под управляющим воздействием понимается воздействие на объект управления, предназначенное для достижения цели управления. Управление является директивным и осуществляется посредством циркулирования определенной информации между директором, главным бухгалтером и менеджерами турфирмы. Основные решения принимаются директором, его полномочия частично делегируются главному бухгалтеру для принятия текущих решений.

Эффективность управления деятельностью зависит оттого, насколько грамотно сформирована организационная структура управления и насколько она соответствует цели деятельности организации. В настоящее время под организационной структурой понимается упорядоченная совокупность устойчиво взаимосвязанных элементов, обеспечивающих функционирование и развитие организации как единого целого. Структура управления определяется также как форма разделения и кооперации управленческой деятельности. Можно сказать, что структура управления есть не что иное, как оптимальное распределение работы, прав и ответственности, порядка и форм взаимодействия между членами коллектива организации.

Целью организационной структуры управления является обеспечение устойчивого развития социально-экономической системы посредством формирования, сохранения и совершенствования способов взаимосвязи и взаимодействия системы с внешней средой и внутреннего взаимодействия элементов системы.

Структура организации определяет не только распределение обязанностей в организации, но и стиль управления: административно-организационное управление -- предполагает установление структуры организации и взаимосвязей, распределение функций между всеми подразделениями, предоставление прав и установление ответственности между работниками аппарата управления оперативное управление -- обеспечивает функционирование организации в соответствии с утвержденным планом и заключается в периодическом или непрерывном сравнении фактически полученных результатов с результатами, намеченными планом, и последующей их коррекции. Оперативное управление тесно связано с текущим планированием.

Составляющими организационных структур являются:

- элементы организационных структур управления -- службы или органы аппарата управления, а также отдельные работники этих служб (органов);

- организационные отношения -- отношения (связи) между подразделениями организации, уровнями ее управления, персоналом, посредством которых реализуются функции управления;

- уровни управления -- совокупность прав, обязанностей и ответственности, характерная для должностных лиц, занимающих определенную ступень в иерархической структуре организации.

Полномочия подразделяются на три вида:

1) полномочия линейных руководителей -- право решать все вопросы развития вверенной им организации или подразделения, а также отдавать распоряжения, обязательные для выполнения другими членами организации (подразделения), по реализации всех функций, т.е. это полномочия по планированию, организации, контролю, мотивации деятельности персонала;

2) полномочия штабного персонала -- право планировать, рекомендовать, советовать или помогать, но не приказывать другим членам организации выполнять их распоряжения и т.п.

3) функциональные полномочия -- право того или иного работника управленческого аппарата принимать решения и совершать действия, обычно выполняемые линейными менеджерами.

Система управления основана на вертикальной иерархии, организационная структура управления показана. Под управляющим воздействием понимается воздействие на объект управления, предназначенное для достижения цели управления. Управление является директивным и осуществляется посредством циркулирования определенной информации между директором, главным бухгалтером и менеджерами турфирмы. Основные решения принимаются директором, его полномочия частично делегируются главному бухгалтеру для принятия текущих решений.

Фирма уделяет особое внимание тому, чтобы дать возможность своим клиентам познакомится с реальной жизнью в России и за рубежом. «По всему миру с хорошей компанией»! - именно так звучит лозунг предприятия, и они действительно отвечают этому высказыванию. В туристической фирме ООО «5-сезон» очень много способов для развития персонала, но определенных курсов, на которые бы отправляли менеджеров для повышения квалификации. Правда, сама директор фирмы не один раз ездила на такие курсы, о чем свидетельствуют дипломы: Участие в 3-ех дневном семинаре по теме: «Управление туристическим бизнесом», участие в семинаре «Современные технологии бронирования и продажи туристического продукта», Диплом за открытие новых маршрутов, семинар по программе: «Особенности продажи автобусных туров».

В плане переподготовки персонала - это рекламные туры, которые оплачиваются самим работником полностью или на 50%. А так же менеджеры, постоянно ездят сопровождающими с туристами, что позволяет на себе ощутить условия и быт места, в которое отправляют туриста.

К современным организационным структурам управления предъявляется ряд объективных и универсальных требований, обусловленных общеэкономическими и организационными факторами и условиями, соблюдение которых позволяет эффективно функционировать организации: соответствие целям и задачам организации, следовательно, подчинение производству и его потребностям; оптимальное разделение труда между органами управления и отдельными работниками, обеспечивающее специализацию, творческий характер работы и нормальную нагрузку; взаимосвязь каждого работника, наделенного полномочиями и ответственностью, и органа управления с установлением системы вертикальных и горизонтальных связей между ними; соответствие между функциями и обязанностями, с одной стороны, и полномочиями и ответственностью -- с другой (нарушение этого требования приводит к дисфункции системы управления в целом); адекватность социально-культурной среде организации;

- надежность, т.е. структура аппарата управления должна гарантировать достоверность передачи информации, не допускать искажения управляющих команд, обеспечивать бесперебойную связь в системе управления;

- адаптивность и гибкость в соответствии с изменяющимися условиями внешней среды (расширение зоны туристского обслуживания, учет изменения вкусов и потребностей потребителей и др.);

- экономичность, т.е. достижение запланированного эффекта от функционирования структуры при минимальных затратах на управленческий аппарат.

Организационная структура турфирмы представлена подразделениями с их взаимосвязями. В соответствии с целями и распределением функций между подразделениями турфирмы особое положение занимает отдел работы с клиентами. Это центральное звено турфирмы, на обеспечение работы которого работают остальные подразделения. Таким образом, в организационной структуре данный отдел линейно взаимосвязан со всеми другими отделами.

В туристической фирме «5-й сезон» прибыль является основой работы и процветания. Ни разу за всю многолетнюю историю фирмы не было перерасхода, т.е. превышения расходов над доходами, те самым отсутствие прибыли. Это охарактеризовано тем, что фирма выступает только в форме посредников, т.е. клиент сам оплачивает все затраты фирмы. Все затраты и издержки, которые появляются во время работы с клиентом входят в оплату тура, а определенный процент от стоимости тура идет в форме прибыли фирмы.

Вся чистая прибыль фирмы идет на ее дальнейшее развитие. Например: тур фирма «5-й сезон» перебралась из старого офиса в новый, более комфортный, более технически оснащенный за счет свой прибыли. Также постоянно обновляются компьютерные программы, делается периодический ремонт, основная часть маркетинговой деятельности фирмы - реклама также держится за счет прибыли.

Расширение производства и процветание национальной экономики требует максимизации прибыли и устойчивого ее роста. Только так предприятие может существовать в конкурентно-рыночной среде. Расширение производства может проявляться в увеличении масштабов самого предприятия, укреплений его позиций на рынке, но оно может выражаться и в поглощении других предприятий, в привлечении новых рынков, наконец, оно может стать следствием простого слияния с другими предприятиями.

Прибыль и увеличение масштабов деятельности, сопровождаемое обновлением и совершенствованием предприятия - самая общая цель предпринимательства.

Чистая прибыль от реализации услуг определяется в данном случае как выручка от реализации услуг минус единый налог на доходы минус расходы. После этой формулы мы можем заговорить о рентабельности предприятия.

Рентабельность предприятия - это относительный показатель эффективности производства, характеризующий уровень отдачи затрат и степень использования ресурсов. В основе построения коэффициентов рентабельности лежит отношение прибыли (чаще всего в расчет рентабельности включают чистую прибыль) или к затраченным средствам, или к выручке от реализации, или к активам предприятия. Таким образом, коэффициенты рентабельности показывают степень эффективности деятельности фирмы.

По этим показателям можно судить, что фирма «5-й сезон» является абсолютно рентабельной, т.е. она полностью самоокупается, и еще ни разу за 13 лет ее существования не пришлось прибегать к кредитам, займам и т.д.

Следующий экономический показатель, на который мне хотелось бы обратить внимание - это наличие фондов.

Туристическая фирма «5-й сезон» не имеет никаких основных фондов. Даже оплата труда на предприятие производится с денег на расчетном счете. Фирме не надо вести фонды, поскольку на расчетном счете всегда имеются средства для оплаты всех нужд фирмы, в том числе и для выплат заработной платы сотрудникам.

Для фирмы «5-й сезон» выручка является показателем дохода, т.е. получение выручки от реализации услуг облагается единым налогом. Больше никакого интереса выручка как таковая не представляет для предприятия, поскольку в основном рассматривается прибыль и доходы.

Поскольку фирма не имеет никакого имущества и не имеет основных средств, такой экономический показатель как амортизация ни на что не начисляется.

У фирмы есть такой внереализационный доход - это проценты в банке с остатка расчетного счета. Они небольшие и составляют 1% годовых.

Основные показатели деятельности ООО «5-ый сезон» представим

На основании таблицы можно сделать следующие выводы:

Данные аналитической таблицы 1 свидетельствуют о повышении основных финансовых показателей организации.

Так в 2008 г. по сравнению с 2006 г. выручка от продаж в действующих ценах выросла на 279 тыс. руб. или 45,22% и составила 896 тыс. руб.

Выручка в сопоставимых ценах в 2006 г. составила 617 тыс. руб., а в 2008 г. - 790,82, то есть увеличилась на 28,17% или 173,82 тыс. руб., что благоприятно сказывается на оборачиваемость активов, движение денежных средств и инвестиционную деятельность организации.

В период с 2006 по 2008 годы себестоимость выросла с 534 тыс. руб. до 712 тыс. руб. то есть увеличилась на 33,33% или на 178 тыс. руб., а значит, произошло увеличение материальных затрат.

Величина коммерческих расходов в 2008 г. составила 265 тыс. руб., что выше аналогичного показателя за 2006 год на 147 тыс. руб., то есть в период с 2006 года по 2008 год коммерческие расходы увеличились в 2 раза.

Уровень коммерческих расходов с 2006 года по 2008 год увеличился с 19,12% до 29,58% и таким образом увеличился на 54,71 процентных пункта.

В 2008 г. по отношению к 2006 г. прибыль от продаж увеличилась на 46 тыс. руб. и в отчетном периоде составила 81 тыс. руб.

Величина чистой прибыли в 2008 г. составила 81 тыс. руб., что выше аналогичного показателя за 2006 год на 42 тыс. руб., то есть увеличилась в 2 раза.

В связи с этим, рентабельность продаж в 2008 году по сравнению с 2006 г. увеличилась на 59,44 процентных пункта и составила 9,04% в отчетном периоде. Рост данного показателя является следствием роста цен при постоянных затратах на производство реализованной продукции (работ, услуг) или снижения затрат на производство при постоянных ценах, то есть о снижении спроса на продукцию предприятия, а также более быстрым ростом цен чем затрат.

3. Характеристика услуг, оказываемых предпринимателем ООО «5-ый сезон»

1 Туристские услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 50644.

2 Туроператор и турагент должны иметь лицензию на осуществление туристской деятельности и сертификат соответствия оказываемых туристских услуг требованиям безопасности для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды в соответствии с действующим законодательством.

3 Формирование тура осуществляют, исходя из конъюнктуры туристского рынка или по конкретному заказу туриста (или организации), с учетом специфики внутреннего, выездного и въездного туризма на основании договоров (контрактов) с туроператором по приему туристов, обеспечивающим предоставление всех услуг, входящих в тур, или с организациями и индивидуальными предпринимателями, оказывающими конкретные услуги.

Во въездном туризме формирование тура осуществляют путем разработки программы туристского путешествия по определенному маршруту, включающей предоставление комплекса услуг с заключением договора с направляющей стороной - иностранной туристской организацией в рамках международного сотрудничества с данной стороной.

Во въездном и внутреннем туризме предоставление услуг на территории Российской Федерации осуществляют на основе договоров с туроператорами и организациями или индивидуальными предпринимателями, предоставляющими/организующими:

- услуги средств размещения;

- услуги питания;

- услуги по перевозке пассажиров;

- экскурсионные услуги;

- услуги по организации спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных и других мероприятий в соответствии с программой пребывания;

- комплекс вышеназванных услуг.

По услугам, подлежащим обязательной сертификации, договора заключают с организациями или индивидуальными предпринимателями, имеющими сертификаты соответствия требованиям безопасности.

В выездном туризме формирование туров осуществляют на основании договоров с принимающей стороной - иностранной туристской организацией и перевозчиком в соответствии с договором в области туризма Российской Федерации с данным иностранным государством.

В договорах с принимающей стороной должна быть предусмотрена ответственность последней за соответствие предоставляемых услуг условиям договора, а также за причинение ущерба жизни, здоровью и имуществу туристов по вине принимающей стороны или ее контрагентов в рамках предоставляемых услуг.

В договорах с перевозчиком должна быть предусмотрена ответственность перевозчика за предоставление проездных документов в соответствии с подтвержденным бронированием и выполнение обязательств в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и нормами международного права.

Продвижение тура осуществляют на основе, включающей:

- рекламу тура;

- участие в специализированных выставках, ярмарках;

- организацию (участие в) ознакомительных (рекламных) туров (ах);

- издание каталогов, буклетов и др.

Реализацию тура осуществляют на основании договоров туроператора с турагентом, туроператора/турагента с туристом и туроператора с организациями или индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги.

Договор между туроператором и турагентом должен предусматривать:

- ответственность туроператора перед турагентом за:

1) информационное обеспечение каждого тура,

2) качество и безопасность предоставляемых туристских услуг,

3) возмещение убытков в случае аннуляции турпоездки по вине туроператора после подтверждения заявки турагентом,

4) предоставление турагенту необходимой и достоверной информации о потребительских свойствах туристских услуг, обеспечивающей туристам возможность выбора тура или отдельных услуг в соответствии с их качеством и ценой, а также предоставление недостоверной информации;

- ответственность турагента перед туроператором за:

1) предоставление туристам необходимой и достоверной информации, обеспечивающей последним возможность выбора тура или отдельных услуг в соответствии с их качеством и ценой,

2) возмещение убытков в случае аннуляции турпоездки по вине турагента после подтверждения заявки туроператором.

Договор между туроператором/турагентом (продавцом) и туристом включает ответственность туроператора/турагента за предоставление всех предусмотренных договором услуг вне зависимости от того, предоставляются ли эти услуги самим туроператором/турагентом или третьей стороной.

К существенным условиям договора относятся:

- информация о туроператоре/турагенте (продавце), включая данные лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес, банковские реквизиты;

- сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

- дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

- розничная цена тура и порядок его оплаты;

- права, обязанности и ответственность сторон;

- порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

- достоверная информация о потребительских свойствах туристских услуг, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов*,

- минимальное количество туристов в группе**, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

- условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникающих в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

- условия возможного изменения стоимости тура;

- порядок и сроки предъявления претензий туристом.

Иные условия договора определяются по соглашению сторон.

Конкретные условия путешествия, розничную цену тура указывают в туристской путевке, выдаваемой туристу туроператором/турагентом.

При реализации тура туроператор/турагент обязан предоставлять туристам достоверную информацию о реализуемом туре до подписания договора.

Офис (помещение) туроператора/турагента, оказывающего туристские услуги, должен соответствовать требованиям, приведенным в таблице 2.

Внешний вид

Наличие вывески, содержащей следующие сведения: полное фирменное название туроператора/турагента, юридический адрес, график работы.

Удобные подходы к офису (помещению)

Наличие документа на право пользования офисом (помещением)

Документ, подтверждающий право пользования служебным помещением

Микроклимат

Поддержание оптимальных параметров температуры и влажности

Оформление помещений для посетителей и персонала

Наличие оборудованных рабочих мест для персонала.

Техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютер, копировальную и множительную технику, технические средства для осуществления банковских и кассовых операций).

Наличие оборудования для хранения денежных средств и бланков строгой отчетности

Рекламные проспекты, каталоги и пр. должны быть расположены в доступном для посетителей месте и подобраны по турам.

Наличие стульев (кресел) для обслуживаемых посетителей.

Наличие мест для ожидающих посетителей

Информация для потребителей (в доступном для обозрения месте)

Копия свидетельства о государственной регистрации.

Копия лицензии на право осуществления туристской деятельности.

Копия сертификата соответствия.

Копия лицензии на применение знака соответствия.

Общие правила реализации туристского продукта.

Бланки документов, оформляемые при реализации туристского продукта

Туристские организации должны быть укомплектованы профессионально подготовленным персоналом, способным осуществлять деятельность в соответствии с требованиями настоящего стандарта.

Предоставление туристских услуг (внутренний и въездной туризм) должно осуществляться в соответствии с законодательством по охране окружающей среды.

Услуги при самодеятельном туризме должны обеспечивать приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов как в обычных, так и в чрезвычайных ситуациях и соответствовать требованиям ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 50644 и ГОСТ 28681.1/ГОСТ Р 50681 (5.8.2).

Туристские маршруты должны проходить в районах с благоприятными экологическими и санитарно-эпидемиологическими условиями.

Средства размещения, транспортные средства для перевозки туристов и экскурсантов, туристское снаряжение и инвентарь, предоставляемые туристам, должны соответствовать требованиям безопасности, установленным нормативными (правовыми) актами страны (места) временного пребывания туристов.

Проектирование экскурсионных услуг проводят по ГОСТ 28681.1/ГОСТ Р 50681 (5.8.3).

Безопасность экскурсантов обеспечивается в соответствии с требованиями ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 50644 (4.3.9, 4.8).

Организация, оказывающая экскурсионные услуги, должна иметь инструкции, включающие правила действий сопровождающих и экскурсоводов по обеспечению безопасности при проведении экскурсий, и журнал проведения с ними инструктажа.

При организации автобусных экскурсий организация, оказывающая экскурсионные услуги, должна иметь:

- инструкцию об обязанностях водителя по обеспечению безопасности;

- правила поведения экскурсантов при нахождении в автобусе;

- договор с транспортным предприятием или индивидуальным предпринимателем, имеющим сертификат соответствия требованиям безопасности на услуги по перевозке пассажиров.

туристический услуга конкурентоспособность качество

4. Оценка конкурентоспособности и качества услуг оказываемых предпринимателем ООО «5-й сезон»

Оценка качества услуг включает следующие этапы:

Формирование перечня показателей качества услуг.

Основными обобщенными показателями качества услуг являются:

надежность - выполнение услуги точно в срок. В общем случае под надежностью понимают свойство системы выполнять заданные функции, сохраняя свои характеристики в установленных пределах. Надежность поставщика услуги - это его способность соблюдать установленные договором сроки их производства;

доступность - желание персонала помочь клиенту, быстрота выполнения услуг в удобное для клиента время. Соблюдение требуемых сроков выполнения услуг зависит от времени исполнения заказа на услугу, которое включает: время оформления заказа и время производства услуги. Важное значение имеет бесперебойность выполнения заказов, т.е. способность фирмы выдерживать требуемые сроки исполнения заказа на услугу;

компетентность - наличие у персонала сервисной фирмы необходимых знаний и навыков, гарантирующих отсутствие риска для клиента;

взаимопонимание - искренний интерес к покупателю, знание его потребностей, гибкость выполнения заказов на услуги. Гибкость означает способность фирмы учитывать особые пожелания клиентов: изменение формы заказа, способа его передачи, отмена заказа, а также оперативное реагирование на жалобы клиентов;

осязаемость - та физическая среда, в которой оказываются услуги (интерьер фирмы, оборудование, информационные материалы, внешний вид персонала и т.д.).

Определение относительной значимости каждого показателя для формирования общей оценки уровня качества услуг и придание им соответствующих коэффициентов.

Важнейшим показателем, как правило, является надежность оказания услуг. Далее идут отзывчивость, компетентность, взаимопонимание, осязаемость. Однако соотношение значимости отдельных параметров может меняться в каждой конкретной ситуации.

Основная сложность при оценке качества услуг заключается в том, что большинство параметров нельзя измерить количественно (например, компетентность, взаимопонимание, осязаемость).

Для формирования системы показателей качества услуг используют разные способы. Один из вариантов использования количественных показателей для характеристики качества сервиса приведен ниже.

Надежность предоставления сервиса. Предлагается рассчитывать данный показатель как вероятность безотказного выполнения принятого заказа на услугу в требуемый срок, в нужном месте и нужного качества. Считается, что в реальных логистических системах этот показатель не должен составлять менее 95%. То есть на 100 заказов только в 5 случаях могут быть допущены ошибки, приведшие к несоблюдению требований договорных обязательств на производство услуги.

Доступность обслуживания для клиента книготорговой фирмы можно оценить комплексом показателей, включающим:

а) количество названий книжных товаров в ассортименте (плановое и фактическое);

б) коэффициент завершенности покупки (выполненных заказов) - наиболее важный показатель;

в) коэффициент комплексности покупки - среднее количество наименований товаров, приобретаемое одним покупателем.

Скорость обслуживания - период времени между получением заявки на услугу и оказанием услуги. Этот показатель сравнивается со средним значением по отрасли книжного дела. Оценка может происходить по следующей шкале:

время поставок меньше среднего более чем на 10%;

время поставок меньше среднего менее чем на 10%;

время поставок равно среднему;

время поставок превышает среднее не более чем на 10%;

время поставок превышает среднее более чем на 10%.

Цена обслуживания. Показатель сравнивается со среднеотраслевым, шкала оценок может быть аналогичной предыдущей.

На основе коэффициента значимости показателя и его фактического значения каждому показателю дается определенная оценка в баллах.

Определение интегральной оценки качества услуг, предоставляемых фирмой. Происходит путем сложения значений всех показателей. Полученная оценка используется для сравнения уровня сервиса, оказываемого фирмой, с уровнем сервиса у ее конкурентов, а также для выявления изменения уровня обслуживания фирмы в разные периоды ее деятельности.

На всех этапах оценки качества услуг целесообразно применять метод экспертных оценок. При этом не следует забывать, что только клиенты могут оценить уровень сервиса объективно, поэтому необходимо постоянно поддерживать с ними контакт, используя все возможные каналы связи.

Как мы уже отмечали, особое внимание следует уделять потребностям наиболее важных для фирмы групп покупателей услуг (целевых клиентов) и их требованиям к качеству обслуживания.

Чтобы определить качество услуги, необходимо установить, как потребители воспринимают качество. Как показывают исследования, покупатели оценивают качество услуги, сравнивая ожидаемый и полученный ими результаты. Несовпадение между ними принято называть «разрывом в качестве». В сервисной логистике, как и в других областях логистики, разрывы в движении потоков (несогласованности, нестыковки, gaps) - это основная причина снижения эффективности. Оптимизация любых логистических потоков, в том числе сервисных, и состоит в устранении несогласованностей на пути движения, возникающих на «стыках» логистических звеньев. В сервисной логистике основной причиной неудовлетворенности покупателей сервисом, а следовательно, основной причиной неэффективности логистической системы обслуживания является несогласованность между выходом логистической системы, производящей услуги, и входом системы потребления услуг (потребителем).

Можно выделить пять основных причин несогласованности:

Расхождение между ожиданиями покупателей и неправильным пониманием фирмой этих ожиданий из-за недостаточности маркетинговых исследований, информации, методов оценки и т.д.

Расхождение между пониманием фирмой ожиданий покупателей и ее возможностями адекватно реализовать их на практике.

Разрыв между правильно понимаемым фирмой уровнем обслуживания и фактической его реализацией на практике конкретными исполнителями (недостаток квалифицированных кадров; неправильное понимание требований партнерами фирмы по логистической цепи).

Разрыв между тем, что фирма обещает потребителю, и тем, что она ему фактически поставляет (неправильное информирование потребителей).

Разрыв между ожиданиями покупателей и полученным сервисом, обусловленный психологическими особенностями клиента в момент потребления услуги.

У потребителя вырабатывается определенное ожидание качества услуг, основанное на прошлом опыте, мнении окружающих и других факторах. Когда покупатель оценивает качество сервиса, он сравнивает фактическое значение показателей качества с тем, которое он ожидает получить. Если эти оценки совпадают, то качество признается удовлетворительным.

Если полученные ощущения от услуг отвечают ожиданиям клиента или превышают их, то, вероятнее всего, клиент снова воспользуется услугами той же фирмы, т.е. станет ее постоянным покупателем. Любая фирма хочет иметь как можно больше постоянных покупателей, что гарантирует ей стабильность работы, поэтому можно считать, что качество сервиса в конечном итоге выражается в доле постоянных клиентов или, как говорят, в «приверженности потребителей фирме».

Усложняет достижение необходимого качества услуг то, что запросы на оказание услуг имеют вероятностный характер, т.е. зависят от поведения клиентов, которое иногда трудно прогнозировать.

Оправдаются или нет ожидания потребителя в отношении качества услуг, зависит от нескольких составляющих: как разработана услуга; насколько обучен персонал; какое он получает вознаграждение; как он контролируется.

Как мы уже отмечали, отличительной особенностью услуги является то, что она создается при непосредственном взаимодействии покупателя и производителя. Исходя из этого, производитель услуг должен уделять первоочередное внимание эффективности процесса взаимодействия с потребителем. Такое взаимодействие обеспечивается высокими профессиональными качествами персонала, оказывающего услуги. В связи с этим одной из центральных проблем в сервисной логистике является необходимость эффективно обучать и мотивировать служащих.

Потребление услуги происходит в момент ее «производства». Это обстоятельство имеет свою положительную сторону: можно более полно удовлетворять потребности потребителя путем максимального приближения услуги к запросам конкретного потребителя. Но в этом же кроется и основная проблема - трудность контроля качества самого процесса оказания услуги. В связи с этим повышается значение принципа самоконтроля персонала.

Для того чтобы сотрудники сознательно относились к результатам своего труда и были мотивированы на поддержание высокого уровня сервиса, кроме необходимой квалификации и оплаты труда необходимо создать культуру организации.

1.1 Формы конкурентной борьбы.

1. Внутриотраслевая и межотраслевая:

а) Внутриотраслевая охватывает все отрасли, занятые одним видом товаров. Выявляются общественно-необходимые затраты на пр-во данного товара. Это затраты, связанные с общественными условиями пр-ва. => формируется рыночная цена.

б) Межотраслевая - конкурентная борьба между отраслями за наиболее выгодное применение капитала. Общественно-необходимые затраты не одинаковы. Норма прибыли также неодинакова. Из тех отраслей, где норма прибыли ниже, капитал уходит, т.к. невыгодно вкладывать капитал. Происходит перелив капитала из тех отраслей, где норма ниже в те отрасли, где выше до тех пор, пока норма прибыли не сравняется (равная прибыль на равный капитал). Международная конкурентная борьба приводит к образованию средней (общей) норме прибыли => образуется цена пр-ва (издержки пр-ва (затраты на покупку рабочей силы и затраты на средства пр-ва) + средняя прибыль на капитал).

2. Между монополиями, крупными корпорациями.

а) Конкуренция между монополиями;

б) Между монополиями и немонополиями;

в) Внутри монополий (борьба за источник сырья, за рынки сбыта продукции, за квоту между участниками монополиями).

3. Совершенная и несовершенная к.

а) совершенная

Признак:

* многочисленность предприятий при пр-ве товара;

* масштабы предприятий таковы, что ни одно предприятие не может влиять на цену на рынке;

* одинаковое техническое совершенствование средств пр-ва;

* идентичное качество;

* развитие транспорта, который связывает все рынки данной страны;

* такое кол-во покупателей, что весь товар реализуется;

* мгновенное получение информации о конъюнктуре рынка;

* мгновенная реакция на эту информацию; нет ограничений на конкуренцию.

б) несовершенная - такая к., когда отдельные предприятия могут оказывать влияние на результаты к., цены, сбыт и сущ. ограничения:

1) Свободная, которая отличается от совершенной тем, что:

* нет информации одинаковой для всех;

* невозможна мгновенная реакция на изменение конъектуры рынка;

* развитие транспорта не обеспечивает мгновенный перевоз товара;

* участники не имеют преимуществ и находятся в равных условиях;

2) монополия

3) олигополия (господство немногих)

5. Пути совершенствования качества услуг сервиса

Качество требует признания. Во всем мире качество уже давно стало ключевым фактором достижения конкурентных преимуществ. Причем это не только качество продуктов и услуг, но, в первую очередь, качество бизнес-процессов и системы управления организации.

Награды за качество и достижение превосходства в бизнесе приносят признание лучшим организациям и являются важным элементом в стратегиях совершенствования, повышения производительности и конкурентоспособности, как на микро, так и на макроэкономическом уровне. Сегодня можно выделить несколько направлений, по которым учреждаются награды в области качества.

Во-первых, это признание лучших продуктов и услуг. Победители таких премий, как "Сто лучших товаров России", "Народная марка", "Товар года" производят высококачественные товары, обладающие лучшими потребительскими свойствами, лидируют на рынках по объему продаж и в рейтингах брэндов.

Во-вторых, это индивидуальные премии за вклад в развитие движения качества. Среди наиболее уважаемых в мире: премия Акайо (Akao Prize), премии Американского Общества Качества, персональная премия Деминга.

В-третьих, награды для компаний за построение лучших систем управления, за качественно организованный бизнес-процесс, позволяющий компании совершенствовать деятельность и обеспечивать свою конкурентоспособность. Национальные премии в области качества предоставляют механизм, использование которого помогает компаниям понять и принять философию качества.

В истории национальных наград за качество ключевую роль играют три широко известные и признанные во всем мире премии: премия Деминга - японская награда за успешную разработку и применение методов управления качеством в масштабах всей компании; национальная премия качества Малколма Болдриджа, критерии которой сформировали философию не только американского, но мирового бизнеса последних лет; Европейская премия качества, являющая собой образец взаимовыгодного сотрудничества организаций Европы под эгидой Европейского фонда управления качеством.

Успех премий выражается в улучшении показателей деятельности и повышении конкурентоспособности компаний в странах, где проводятся конкурсы качества. Этот факт привлек особое внимание к премиям со стороны бизнес-сообщества. Во многих странах были учреждены собственные программы качества на базе ведущих мировых премий. В России это премия Правительства Российской Федерации в области качества, построенная на базе Европейской премии качества.