Теория управления. Процессный подход в управлении организацией
Понятие, история формирования, особенности внедрения и функции процессного подхода к управлению. Техника построения и общая схема бизнес-процесса. Необходимость и особенности применения процессного подхода в государственном и муниципальном управлении.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 30.12.2012 |
| Размер файла | 571,6 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Размещено на http://www.allbest.ru/
Теория управления. Процессный подход в управлении организацией
Содержание
Введение
Глава 1. Содержание процессного подхода к управлению организацией
1.1 Техника построения процессов
1.2 Понятие процессного подхода
1.3 Особенности внедрения процессного подхода к управлению
1.4 Функции процессного подхода
Глава 2. Особенности применения процессного подхода в государственном и муниципальном управлении
2.1 Объективные факторы необходимости применения процессного подхода в государственном и муниципальном управлении
2.2 Реализация процессного подхода в органах государственной власти и местного самоуправления
Заключение
Список использованной литературы
Введение
Актуальность темы исследования в том, что внедрение процессного подхода является трудоемким и продолжительным во времени процессом, к которому не готовы многие предприятия, несмотря на то, что этот подход начали разрабатывать с середины 1980-х годов.
Все концепции и модели эффективного управления, в конечном счете, направлены на решение конкретных управленческих задач. Ни одна модель не сделает систему управления адекватной, если она более или менее эффективно не решает ту или иную управленческую задачу, стоящую перед бизнесом. Различные модели эффективного управления, как правило, предназначены для решения определенного круга задач. В качестве одной из таких моделей в последнее время все активнее развивается процессный подход к управлению организацией, который вызывает множество споров среди специалистов и все возрастающий интерес у практиков менеджмента, в том числе в государственном управлении.
Динамичные и глубокие изменения, происходящие во многих сферах общественной жизни, обуславливают необходимость систематического и постоянного совершенствования организационных структур и форм деятельности органов государственной власти. Для достижения общественно значимых результатов и повышения качества государственного управления органы государственной власти должны разрабатывать новые программы и услуги, что в свою очередь требует активного использования современных методов и технологий управления.
В последнее время актуализация вопроса о качестве и эффективности осуществления государственного управления во многом обусловлена проведением в Российской Федерации широкомасштабной административной реформы. При этом можно констатировать, что в основу идеологии данной реформы и совершенствования деятельности органов государственной власти заложены принципы процессного подхода. Деловые процессы в органах государственной власти, как отмечают идеологи реформы, недостаточно или слабо организованы и неэффективны. Очень часто встречается ситуация, когда орган государственной власти одновременно выступает в нескольких ролях - в роли инициатора, исполнителя и потребителя результатов осуществления отдельного делового процесса. Подобное сочетание ролей может обуславливать высокие затраты при низком качестве результатов деятельности. В настоящий момент сложилась такая ситуация, когда государственные организации сталкиваются с необходимостью обратить внимание на то, как устроены внутренние процессы и как можно ими управлять в условиях динамичных изменений требований внешней среды.
Объектом исследования являлись процессы, осуществляемые в органах государственной власти и местного самоуправления.
Предметом исследования выступили способы совершенствования процессов, реализуемых в органах государственной власти и местного самоуправления.
Цель работы - определить сущность процессного подхода, функции, особенности внедрения, а также рассмотреть его применение в государственных структурах и местном самоуправлении.
При изучении данного вопроса необходимо решить следующие задачи:
1. рассмотреть историю формирования и развития процессного подхода;
2. изучить рекомендации и указания международных стандартов систем менеджмента качества по внедрению и управлению процессным подходом;
3. определить рекомендации для возможного развития реализации процессного подхода к управлению организацией (на примере государственных структур и местного самоуправления).
Глава 1. Содержание процессного подхода к управлению организацией
1.1 Техника построения процессов
Процессы являются неотъемлемой частью нашей жизни: судебный процесс, процесс непрерывной разливки стали, процесс естественного отбора, процесс обмена веществ, учебный процесс, процесс продажи, процесс диффузии и т.д. Приведенный перечень содержит процессы, которые относятся к совершенно разным сферам жизнедеятельности и познания. Здесь присутствуют процессы биологические, социальные, химические, физические, естественные (природные) процессы, а также искусственные, созданные человеком.
В данной работе нас будут интересовать процессы, которые происходят в организациях, а точнее, в системах менеджмента качества организаций.
В ИСО 9001:2000 приведено следующее определение процесса: процесс - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы.
Примечания:
1) входами к процессу обычно являются выходы других процессов;
2) процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются в управляемых условиях с целью добавления ценности;
3) процесс, в котором подтверждение соответствия конечной продукции затруднено или экономически нецелесообразно, часто относят к «специальному процессу».
Приведенное выше достаточно общее определение явно не устраивает тех, кто участвует в создании, поддержании в рабочем состоянии и улучшении систем менеджмента качества, основанных на процессном подходе Иванова И. Процессный подход в организационном проектировании //Проблемы теории и практики управления. - 2006. - №3. - С.95.
Еще в старой версии стандарта ИСО 9000-1:1994 была дана достаточно четкая интерпретация сущности процессного управления качеством. Менеджмент качества достигается через планирование, обеспечение, управление и улучшение каждым процессом сети процессов организации. Формально процессом можно управлять по двум направлениям:
1) через структуру самого процесса (конфигурация процесса);
2) через качество потоков продукции и (или) информации, протекающих внутри структуры процесса (качество механизмов преобразования или добавления ценности).
Для целей эффективного менеджмента качества процессы нельзя представлять как простое взаимодействие видов деятельности. Такое упрощенное представление о процессах как о параллельно-последовательных действиях (так называемое двумерное или плоское представление процессов) не позволяет адекватно выстроить взаимосвязи между процессами и их входами-выходами, корректно производить оценку результативности и эффективности системы менеджмента качества, качественно осуществлять анализ потерь качества, создавать механизмы эффективных корректирующих и предупреждающих действий, нацеливать систему на постоянное улучшение. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. - 6-е изд. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2008. - С.171
Важным признаком процесса является то, что он ориентирован на конкретного потребителя Гладков В. Менеджмент качества: процессный подход // Проблемы теории и практики управления. - 2008. - №10. - С. 100.
Процессы любой организации по своей сущности могут быть трёх видов:
1. Индивидуальные, т.е. процессы выполняемые отдельными работниками.
2. Функциональные или вертикальные, отражающие деятельность структуры подразделения организации.
3. Нефункциональные или горизонтальные процессы (бизнес-процессы), которые пересекают по горизонтали деятельность организации и представляют собой совокупность взаимосвязанных процессов, обеспечивающих достижение желаемого результата соответствующим интересам организации.
На рис. 1 изображен новый взгляд на предприятие, основу деятельности которого составляют пересекающие границы функциональных служб, бизнес-процессы.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Размещено на http://www.allbest.ru/
Рис. 1. Процессное предприятие
Для понимания техники построения бизнес-процессов нужно определить ряд терминов.
Операция (функция) - простейшее действие, неразложимое на составляющие, на выходе которого образуется некоторый результат.
Бизнес-процесс - последовательность логически связанных операций (функций), на выходе которой образуется некоторый результат, причем разделение работ на операции и процессы определяется только требуемым уровнем детализации. Для разрешения этого вопроса в конкретных средствах описания бизнес-процессов существует такое понятие, как вложенный процесс: операция, представляемая таковой на одном уровне рассмотрения, при дальнейшей детализации уже сама по себе может являться цепочкой еще более простых операций, то есть процессом.
Процессный подход - взгляд на предприятие как связанное множество бизнес-процессов. Противоположностью ему является структурный (или функциональный) подход, рассматривающий предприятие как совокупность некоторых статистических структур, выполняющих определенные функции.
Реинжиниринг - перестройка (как правило, достаточно глубокая) организации путем моделирования и внедрения эффективных бизнес-процессов.
Инжиниринг - поддержание текущего процессного управления на предприятии и постоянное совершенствование процессов.
Вход процесса - ресурсы в любых формах (материальные, человеческие, информационные), возникшие вне данного процесса, но перерабатываемые внутри него для получения желаемого результата.
Выход процесса - результат, появляющийся после завершения процесса: продукт, услуга, информация (как внутренние для предприятия, так и внешние). Так как процессов на предприятии множество и все они определенным образом взаимосвязаны, то выход одного процесса часто является входом для другого.
Событие - некоторая ситуация, позволяющая определить, что одна операция завершена и необходимо (возможно) переходить к совершению следующей. Например: оформление документа (операция) - документ оформлен (событие) - передача документа в бухгалтерию (операция) - документ передан (событие).
Интерфейс - участок процесса, на котором он становится кросс-функциональным (кросс-организационным), то есть пересекает границы одного подразделения (или предприятия).
Владелец процесса - сотрудник предприятия, пользующийся результатом процесса и/или выполняющий большую часть работ по нему, и, вследствие этого, его контролирующий.
Клиент процесса - сотрудник предприятия (внутренний клиент) либо контрагент предприятия (внешний клиент), пользующийся результатом процесса. В случае с внутренним клиентом владелец и клиент процесса могут совпадать в одном лице.
На рис.2 изображена общая схема процессного подхода, где выход процесса обладает ценностью для потребителя. Когда говорят о процессном подходе, имеют в виду, прежде всего, то, что управление процессом и каждой из входящих в него работ происходит с применением особых методических приемов. В соответствии с положениями ИСО 9000:2000 в каждом процессе должны быть определены требования к входным и выходным его данным, технология преобразования входа в выход (процедура), порядок управления процессом, его владелец (руководитель) и потребитель Романова О.С. Современные модели управления компанией: процессный подход//Менеджмент в России и за рубежом. - 2008. - №6. - С. 103.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Размещено на http://www.allbest.ru/
Рис. 2. Общая схема бизнес-процесса
1.2 Понятие процессного подхода
Для определения процессного подхода к управлению необходимо рассмотреть так называемый цикл PDCA. Этот цикл управления традиционно носит название «цикл Деминга», в то время как сам Э. Деминг ссылается на работы У. Шухарта.
Цикл Деминга включает 4 шага: планирование процесса (Plan), выполнение процесса (Do), анализ показателей эффективности процесса (Check), корректировка процесса (Act).
Процесс, показанный на рис. 1 и 2, соответствует циклу PDCA и базовым требованиям процессного подхода, сформулированным в МС ИСО 9001:2000. Особенности построения МС ИСО 9001:2000 позволяют применить его в любой сфере деятельности, при управлении любой организацией. Требования к описанию процессов содержатся в разделах 5-8 этого стандарта.
Можно выделить основные моменты требований:
1. Система управления складывается, как минимум, из двух уровней. Управленческие решения принимают:
а) высшее руководство («первое лицо»);
б) владелец процесса - руководитель, отвечающий за эффективность процесса.
2. Система управления основана на обязательных регламентированных обратных связях, описанных в цикле PDCA.
3. Все этапы цикла PDCA выполняются по регламентам.
4. При проведении анализа используются четыре основных потока информации:
а) показатели процесса;
б) показатели продукта;
в) показатели удовлетворенности потребителя;
г) результаты аудитов процессов;
5. Стандарт требует установить эти показатели, методики сбора, обработки информации, границы показателей для нормального хода процесса и критерии для принятия корректирующих действий. Управленческое решение об изменении регламентов или ресурсов должно приниматься на основании строгих фактов.
6. Необходимо назначить ответственных - владельцев процессов, которые управляют процессами, отвечают за их результативность и обладают необходимыми ресурсами и полномочиями. Их взаимодействие должно быть определено и формализовано.
7. Принцип PDCA тиражируется на нижние уровни управления (принятия решения), если это целесообразно Романова О.С. Современные модели управления компанией: процессный подход//Менеджмент в России и за рубежом. - 2008. - №6. - С. 105.
Необходимы следующие шаги для создания и формирования процессного подхода:
- выявить (задать) полную систему процессов, требуемых для менеджмента качества;
- определить последовательность, взаимосвязь и взаимодействия в этой системе процессов;
- с позиций стратегических целей и планов определить ключевые процессы;
- найти сотрудника, готового взять на себя ответственность за данный процесс и наделить его соответствующими полномочиями, сделать владельцем, собственником процесса;
- определить заказчика или потребителя процесса и описать выход процесса, т. е. требования к качеству результатов его функционирования;
- определить поставщиков процесса и требования к элементам входа процесса;
- определить критерии эффективного менеджмента данного процесса и выбрать метрологическое обеспечение;
- спланировать процессы измерения показателей качества и повышения эффективности процесса;
- описать сам процесс в виде блок-схемы или схемы потоков с учетом системы менеджмента процесса.
1.3 Особенности внедрения процессного подхода к управлению
При внедрении процессного подхода к управлению используются следующие методики:
- создания сети бизнес-процессов;
- определения владельцев бизнес-процессов;
- моделирования (описания) бизнес-процессов;
- регламентации бизнес-процессов;
- управления бизнес-процессами на основе цикла PDCA;
- аудита бизнес-процессов.
Ключевыми моментами для внедрения процессного подхода к управлению являются:
1) определение и описание существующих бизнес-процессов и порядка их взаимодействия в общей сети процессов организации;
2) четкое распределение ответственности руководителей за каждый сегмент всей сети бизнес-процессов организации;
3) определение показателей эффективности и методик их измерения (например, статистических);
4) разработка и утверждение регламентов, формализующих работу системы;
5) управление ресурсами и регламентами при обнаружении отклонений, несоответствий в процессе или продукте или изменений во внешней среде (в том числе изменение требований заказчика).
С внедрением процессного подхода к управлению организации имеются следующие возможности:
- Возможность 1. Процессный подход позволяет оптимизировать систему корпоративного управления, сделать ее прозрачной для руководства и способной гибко реагировать на изменения внешней среды. При внедрении процессного подхода регламентируются:
· порядок планирования целей и деятельности;
· взаимодействие между процессами и подразделениями организации;
· ответственность и полномочия владельцев процессов и других должностных лиц;
· порядок действий сотрудников в нештатных ситуациях;
· порядок и формы отчетности перед высшим руководством;
· система показателей, характеризующих результативность и эффективность деятельности организации в целом и его процессов;
· порядок рассмотрения результатов деятельности и принятие управленческих решений по устранению отклонений и достижению плановых показателей.
Внедрение в организации процессного подхода в первую очередь подразумевает работу по описанию и регламентации бизнес-процессов, в рамках которой:
1) проводится распределение ответственности за результаты работ, входящих в состав процессов;
2) определяется система взаимодействия процессов между собой, а также с внешними поставщиками и потребителями;
3) определяется перечень документации, необходимой для функционирования процессов (инструкции, регламенты, положения, методики, должностные инструкции и т.д.);
4) составляется график разработки и внедрения этой документации;
5) устанавливаются показатели деятельности процессов, способы и формы сбора информации и порядок отчетности перед руководителями;
6) определяются границы показателей, характеризующие нормальное течение процессов;
7) устанавливаются критерии, по которым начинается работа по устранению причин отклонения Боровков П. Идеология процессного подхода и техника описания бизнес-процессов // Справочник экономиста. - 2007. - №9 (51). - С. 46.
- Возможность 2. Процессный подход позволяет получить и использовать систему показателей и критериев оценки эффективности управления на каждом этапе производственной/управленческой цепочки. Система показателей, построенная в рамках процессного управления, структурируется по четырем направлениям:
· показатели результата деятельности отдельных процессов и организации в целом (достижение запланированных результатов по объему, качеству, номенклатуре и срокам);
· показатели эффективности деятельности отдельных процессов и организации в целом (отношение полученных результатов к затратам времени, финансовых и других ресурсов);
· показатели продуктов, производимых процессами организации;
· показатели удовлетворенности клиентов результатами деятельности организации.
При внедрении процессного подхода разрабатывается двухступенчатая система показателей:
а) показатели, по которым владелец процесса оценивает результативность и эффективность своего процесса и работ, входящих в его состав;
б) показатели, по которым владелец процесса отчитывается перед высшим руководством о результатах деятельности процесса.
В число процессов, которые существуют в организации, входит также процесс управления организацией. Владельцем этого процесса является генеральный директор. Управление деятельностью организации производится на основе отчетных показателей, которые владельцы процессов передают высшему руководству.
- Возможность 3. Процессный подход обеспечивает уверенность соучредителей организации в том, что существующая система управления нацелена на постоянное повышение эффективности и максимальный учет интересов заинтересованных сторон, поскольку:
1) система основана на измерении показателей деятельности организации, планировании и достижении непрерывного улучшения результатов деятельности;
2) система направлена на удовлетворение потребностей пяти групп лиц, заинтересованных в деятельности организации:
· соучредители (инвесторы);
· потребители на рынке;
· персонал организации;
· поставщики;
· общество.
- Возможность 4. Разработанная и внедренная система управления бизнес-процессами (СУБП) обеспечивает реализацию в организации процессного подхода в соответствии с требованиями МС ИСО 9000:2000 и получение соответствующего сертификата.
Наличие сертификата соответствия системы менеджмента качества требованиям МС ИСО 9001:2000 гарантирует потребителям, что организация не только выполнит заявленные требования потребителя, но и постарается установить и выполнить его предполагаемые требования, а также что вопросам качества работы уделяется большое внимание. Подобная организация получает конкурентные преимущества на рынке услуг.
- Возможность 5. Внедрение процессного подхода к управлению и построению системы менеджмента качества гарантирует четко определенный порядок и ответственность за разработку, согласование, утверждение и ведение документации.
- Возможность 6. Основой процессного подхода к управлению является принятие решений, основанное на фактах, поэтому большое значение имеет наличие в организации информационной системы. Внедряемая в организации информационная система позволяет получать владельцам процессов объективную информацию. Для ведения управления в том случае, если она строится в рамках единой системы управления организацией на основе процессного подхода. В том случае, если система автоматизации внедряется без учета потребностей реального управления организацией, то очень велика вероятность неудачного завершения такого проекта.
Внедрение процессного подхода к управлению в организации рассматривается как проект. Основным заказчиком результатов этого проекта является высшее руководство организации и владельцы процессов Бекетов Н.В., Федоров В.Г. Формализация модели бизнес-процессов предприятия: информационная интеграция и управление активами //Экономический анализ. Теория и практика. - 2008. - №7. - С. 13.
1.4 Функции процессного подхода
Обзор современной литературы позволяет собирательно представить управление как процесс планирования, организации, распорядительства, мотивации, руководства, координации, контроля, коммуникации, исследования, оценки, принятия решений, подбора персонала, представительства и ведения переговоров или заключения сделок.
Обычно при рассмотрении процессного подхода выделяют четыре основные функции, применимые ко всем организациям: планирование, организация, мотивация и контроль.
Функции управления в процессном подходе имеют две общие характеристики: все они требуют принятия решений, и для всех необходима коммуникация. Принятие решений и коммуникация играют роль связующих процессов при осуществлении планирования, организации, мотивации, и контроля.
Рассмотрим кратко четыре существенные функции управления с точки зрения процессного подхода:
1. Планирование. При планировании руководитель вначале должен сформулировать цели организации. Затем, поставив общие задачи, он должен определить, какие конкретные работы (задания) необходимо выполнить сотрудникам организации в определенный отрезок времени. Для того чтобы планы были реальными, а не иллюзорными, руководителю следует учесть наличие всех ресурсов как организации в целом, так и каждого подразделения в отдельности.
Планирование - это способ, с помощью которого руководитель пытается задать единое направление вектору усилий всех членов организации на достижение ее общих целей в определенный отрезок времени. При этом необходимо учитывать две существенные характеристики, присущие организационным структурам, а именно: горизонтальное и вертикальное разделение труда.
2. Организация. По окончании процесса планирования руководитель должен организовать выполнение запланированных работ (заданий), поскольку без осуществления организационных мероприятий сами по себе планы, разумеется, в жизнь не воплотятся.
Руководитель должен распределить между структурными подразделениями работы (задания), а также в соответствии с планом довести до исполнителей порядок их выполнения и порядок взаимодействия подразделений (горизонтальное разделение труда).
Важным средством, с помощью которого руководитель осуществляет функцию организации в процессе управления, является выдача заданий подчиненным ему линейным руководителям и делегирование им необходимых полномочий (вертикальное разделение труда).
Линейные руководители организуют выполнение поставленных задач в подразделениях.
Рядовые исполнители получают инструкции и необходимые орудия труда для выполнения конкретной работы (задания) в соответствии с принятым руководителем планом.
3. Контроль. Контроль - это каждодневный текущий процесс, призванный обеспечить выполнение планов организации.
Существуют три аспекта управленческого контроля:
1) Установление стандартов - точное определение конкретных промежуточных целей, которые должны быть достигнуты в обозначенный при планировании отрезок времени.
2) Измерение того, что было в действительности достигнуто, и сравнение достигнутого с ожидаемыми результатами.
3) Определение отклонений от первоначального плана и выявление причин отклонений в целях его корректировки.
Каждая из названных функций управления должна осуществляться либо самим руководителем предприятия или подразделения либо при помощи плановой службы, но под тщательным и постоянным контролем со стороны руководителя. Фактически детальное планирование и постоянный контроль - неотъемлемые составляющие полноценного труда любого руководителя.
4. Мотивация. С точки зрения процессного подхода мотивация - это процесс побуждения других к деятельности для достижения целей организации. Руководителю следует определить круг потребностей своих работников и обеспечить для них способ удовлетворить эти потребности через хорошую работу. Иными словами, руководитель должен опять же самостоятельно изыскивать методы и средства мотивации подчиненных работников к производительному труду. В противном случае «даже прекрасно составленные планы и самая совершенная структура организации не имеют никакого смысла».
При процессном подходе акцентируется внимание на том, что управление представляет собой непрерывную серию взаимосвязанных функций.
Сами по себе такие важные управленческие процедуры, как планирование, организация и контроль, не представляют особой трудности. В данных областях наработан конкретный практический опыт, существуют рекомендации и пособия по выполнению названных процедур. Заслуга в этом принадлежит школе научного управления, а также административному и количественному подходам.
Тем не менее, процесс управления в целом остается по-прежнему сложным и, как следствие, по мнению автора, крайне неэффективен. Концепция процессного подхода по-прежнему остается нереализованной в полной мере. Она не дает руководителю четкого и ясного алгоритма эффективного управления. Число основных функций, входящих в процесс управления, строго не определено. Отсюда нет единого мнения о том, какие из них следует считать существенными в процессе управления, а какие нет. Очевидно, причиной этому является все та же непредсказуемость человеческого поведения. Не случайно в современном процессном подходе появилась функция мотивации, которую в ряду остальных управленческих функций А. Файоль не рассматривал. Ее появление свидетельствует лишь о том, что на современном этапе осознана важность человеческого фактора при управлении. Однако ввиду отсутствия действенных научно обоснованных методов решения этой проблемы непосильный поиск путей ее решения возложен на менеджеров.
Таким образом, проблема мотивации, как таковая, должна быть начисто снята с повестки дня любого руководителя, что только и позволит упростить весь процесс управления, сделав его эффективным прежде всего за счет всестороннего содействия со стороны каждого работника реализации планов предприятия.
Следует сделать вывод, что путь к упрощению процесса управления, а значит, к наивысшей его эффективности лежит только через решение проблемы эффективной мотивации труда, которая является не просто одной из функций управления, но, без преувеличения можно сказать, эквивалентна по своей значимости всем прочим управленческим функциям Бекетов Н.В., Федоров В.Г. Формализация модели бизнес-процессов предприятия: информационная интеграция и управление активами //Экономический анализ. Теория и практика. - 2008. - №7. - С. 18.
Процессный подход является одним из важнейших инструментов системы менеджмента качества в соответствии с МС ИСО 9001:2000. Но в то же время он имеет самостоятельное значение. Область его применения гораздо шире, чем сфера производства товаров и услуг, на которую ориентируется указанный стандарт.
Практически любая деятельность может быть описана как процесс, имеющий своего владельца, вход и выход и, соответственно, потребителя, и оценена с точки зрения качества управления процессом. В этом случае представляется необходимой классификация процессов, описание основных из них и определение их потребителей. Без этого невозможно разработать шкалу оценки их эффективности.
Особенно важным является выделение и описание основных процессов, которые служат главным целям организации и ориентируются на внешнего по отношению к организации клиента.
Глава 2. Особенности применения процессного подхода в государственном и муниципальном управлении
2.1 Объективные факторы необходимости применения процессного подхода в государственном и муниципальном управлении
Решение актуальных проблем управления качеством услуг требует формирования концептуальных подходов к совершенствованию его оценки на всех уровнях управления - государственном, региональном и муниципальном.
На государственном уровне необходимо совершенствование системы показателей лицензирования, сертификации, аккредитации.
Сбор, оценка и анализ информации о том, какими ресурсами обладает каждая организация, каким образом осуществляется планирование и организация её деятельности, каковы результаты, какие условия предпринимаются организацией для непрерывного совершенствования своей деятельности - всё это может стать действенным инструментом государственной политики, обладающим также общественной значимостью.
На региональном уровне оценка качества деятельности организаций заключается в определении эффективности проводимых мероприятий по поддержке отрасли в регионе.
На уровне организации должна быть сформулирована система оценки качества деятельности организации.
В целом, внедрение системы менеджмента качества в организации позволит сделать прозрачными и управляемыми все процессы деятельности организации, а также привлечь персонал к процессу постоянного улучшения качества продукции.
На рубеже веков качество стало единственной силой, способной привести хозяйствующие субъекты к успеху, как на внутреннем, так и на международном рынках. Категория «качество» имеет множество аспектов, но все подходы к качеству нацелены на конечный продукт или товар. Когда рынки оказались насыщены, предприятия-производители осознали, что потребители оценивают не только качество товаров, но и прилагаемые к нему услуги Региональная программа «Качество». Технологии и эффективность // Стандарты и качество. 2007. № 3. С. 94-95..
При внедрении системы менеджмента качества необходимо учитывать специфику организаций:
· необходимо чётко определить, что является конечной продукцией организации;
· каковы параметры качества каждого вида продукции и параметры несоответствующей продукции;
· необходимо выяснить, кто является потребителем продукции;
· необходимо учитывать роль сотрудника в технологическом процессе и определить принципы и методы их вовлечения в процесс внедрения системы менеджмента качества, а также их обучение и мотивацию в области управления качеством;
· система менеджмента качества должна быть составной частью государственных требований деятельности организаций;
· при внедрении системы менеджмента качества необходимо учитывать специфику всего множества происходящих в организации процессов и явлений;
· система менеджмента качества должна учитывать изменения в окружающем мире и адаптироваться к ним;
· в связи с развитием научно-технического прогресса необходимо предусматривать актуализацию требований к продукции;
Разработка системы менеджмента качества может состоять из нескольких этапов, в том числе:
· изменение организационной структуры управления, а именно формирование специализированного подразделения в области управления качеством;
· проведение самооценки подготовленности персонала организации к внедрению системы менеджмента качества с целью выявления сильных и слабых сторон;
· установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных лиц;
· разработка политики и целей организации в области качества;
· определение карты процессов и распределение ответственности, необходимых для достижения целей в области качества;
· разработка стандартов, позволяющая чётко и ясно описать каждый процесс деятельности организации;
· определение необходимых ресурсов и обеспечение ими организации для достижения целей в области качества;
· разработка и применение методов измерения результативности и эффективности каждого процесса;
· разработка корректирующих мероприятий в случае выявления несоответствий;
· разработка и применение процесса постоянного улучшения системы менеджмента качества.
Естественным подтверждением качественного уровня деятельности организации является сертификат соответствия системы менеджмента качества организации международным стандартам серии ИСО 9001:2000. Наличие программных продуктов в организации, необходимых для поддержания системы менеджмента качества, позволит, как минимум, обеспечить систему документооборота, улучшить и ускорить качество управления процессами. Автоматизация процессов управления позволит обеспечить своевременность и открытость информации, предназначенной для персонала.
Однако управление качеством и, в частности, формирование системы менеджмента качества должно быть индивидуальным для каждой организации, так как все организации имеют свою специфику управления.
2.2 Реализация процессного подхода в органах государственной власти и местного самоуправления
процессный подход бизнес муниципальный
Внедрение процессного подхода к управлению в практику деятельности государственного и муниципального управления в настоящее время является одним из приоритетных направлений инновационного менеджмента. Актуальность данной технологии определяется довольно сложными финансовыми и правовыми условиями, в которых существуют современные государственные органы муниципальные образования. Инновационные технологии становятся главным ресурсом развития местного самоуправления. Гончарова О. Повышение качества муниципальных услуг - требование времени //Стандарты и качество. 2006. № 10. С. 78
Практическая значимость обращения к новым методикам проектирования систем государственного и муниципального управления обусловлена и распространенной в настоящее время тенденцией выстраивания систем управления качеством как механизма повышения эффективности деятельности муниципалитетов. Описание и моделирование бизнес-процессов является одной из основных процедур внедрения систем менеджмента качества (СМК) и их сертификации в соответствии со стандартом ИСО 9001:2000.
Наиболее значимый результат - выход и ориентация на население города как на самого главного потребителя результатов деятельности муниципальных органов власти. Описание процесса начинается с мониторинга общественных потребностей и заканчивается оценкой удовлетворенности потребителя предоставленными услугами. Из этого складывается оценка результата и эффективности всего процесса.
Практически все инициаторы внедрения менеджмента качества в структурах исполнительной власти на основе стандарта ИСО 9001:2000 определяют генеральной целью СМК повышение качества услуг, предоставляемых исполнительными органами власти населению. Соответственно, описанию и моделированию подвергаются в основном те процессы, которые характеризуют сферу предоставления услуг непосредственно отдельным гражданам или группам граждан. Под этими услугами понимаются информационные услуги, ответы на запросы граждан, выдача разрешений, справок и т. д. Об этом свидетельствуют итоги внедрения СМК, представленные руководителями и исполнителями проектов.
Данная сфера деятельности органов власти и органов местного самоуправления действительно очень важна. В этой сфере происходит непосредственное взаимодействие граждан с административными структурами и муниципальными служащими, соответственно, формируется имидж власти. Но, к сожалению, именно в этой сфере административных услуг для рядового гражданина наиболее ощутимы моменты коррумпированности, волокиты, бюрократизма и равнодушного отношения к насущным проблемам. Определяющим в формировании индекса доверия населения к власти является качество предоставляемых услуг гражданам, обращающихся в органы местной власти. Поэтому при постановке целей внедрения СМК в процесс муниципального управления во всех проектах указывается на необходимость повышения доверия населения к власти через формирование этики муниципального служащего, установление партнерских отношений с клиентами Трукшене А.Я. Процессный подход в государственном агентстве: уроки введения // Методы менеджмента качества. 2006. № 10. С. 11.
Определение продукта исполнительной власти как услуги, которая может быть оценена с точки зрения её качества через призму удовлетворенности потребителей, является серьезным шагом в развитии менеджмента. Но возникает масса других вопросов: что такое услуга муниципальной власти, какие существуют виды услуг и кто является их потребителями. Естественно, сфера административных услуг не единственная сфера деятельности органов власти и местного самоуправления Александрова Н. Системы менеджмента качества в органах власти // Стандарты и качество. 2007. № 6. С. 98.
Все услуги госструктур можно классифицировать по функциональному принципу на административные и управленческие. К первой группе он относит услуги, которые строго регламентируются государственным законодательством или внутренними локальными нормативно-правовыми актами (выдача разрешения на отвод земли, предоставление справки по запросу гражданина и т.д.). К управленческим услугам относит услуги информационно-аналитического характера (сбор и анализ информации), планирование и прогнозирование, организационные услуги (формирование и реорганизация структур муниципалитета, разработка регламентов, проведение общегородских мероприятий). Все эти услуги, с точки зрения автора концепции, объединяются тремя макропроцессами:
· процессами управления развитием территории;
· процессами предоставления административных услуг;
· процессами (вспомогательными), обеспечивающими деятельность местного самоуправления Симонов Ю. МС ИСО 9001 - в практику государственного управления // Стандарты и качество. 2006. № 3..
Рис. 4. Основные процессы в муниципальном управлении
С точки зрения процессного подхода такая классификация услуг и процессов не совсем рациональна. В эту систему не попали все сферы деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, так как не все из них можно классифицировать как услуги.
Опираясь на методологию процессного подхода, можно составить схему основных процессов, в основе классификации которой лежат, во-первых, определенные группы потребителей, во-вторых, результат или выход процесса (см. рис. 3).
К первой группе относятся процессы, результатом которых являются услуги, произведенные непосредственно структурами администрации и адресованные конкретным гражданам, группам граждан, организациям. В этой группе, кроме уже перечисленных выше, оказываются такие процессы, как предоставление земли в аренду, консультирование, услуги социального характера (социальное обслуживание и социальная защита населения).
Во вторую группу входят процессы управления различными сферами жизнедеятельности города и его жителей: управление образованием, системой здравоохранения, благоустройством и транспортом, ЖКХ и решение других вопросов, предусмотренных Федеральным законом «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» № 131-ФЗ как вопросы местного значения. Вопросы местного значения также можно классифицировать как услуги. Но администрация города непосредственно эти услуги не производит, она организует их производство через систему соответствующих предприятий, учреждений, организаций (школы, поликлиники, больницы, автотранспортные хозяйства, теплоэнергетические компании и т.д.).
В этом случае выходами процессов являются различные виды и типы управленческих решений, представленные соответствующими документами: утвержденной сметой финансирования, нормативным документом, инструкцией, приказом, распоряжением, договором, муниципальным заказом и т.д. Вид и тип управленческого решения будет зависеть от юридического статуса организации: муниципальное учреждение, предприятие или коммерческая организация. Потребители результата управленческой деятельности - учреждения, предприятия и организации.
Третья группа процессов объединяет деятельность исполнительных органов власти в сфере планирования, прогнозирования развития муниципального образования, управления ресурсами. Результатами этих процессов являются проекты, концепции, планы развития, бюджет города и т. д. Конкретного потребителя здесь выявить невозможно - это все муниципальное сообщество физических и юридических лиц.
Данные процессы являются основными, так как согласно определению обеспечивают реализацию основных целей муниципального управления и ориентируются на внешнего по отношению к организации потребителя.
Каждой группе процессов соответствует определенный вид деятельности: предоставлять услуги, организовывать или обеспечивать предоставление услуг, планировать развитие и обеспечивать ресурсами, а также определять цели.
В этой схеме процессов принципиален вопрос об их границах. Методика описания и моделирования процессов требует четкого ограничения процессов границами организации (на схеме - пунктирная линия). Если в отношении первой и третьей групп процессов вопросов не возникает, то определение границ второй группы - проблема дискуссионная.
Обеспечение населения услугами в сфере городского хозяйства рассматривается как единый процесс, включающий на уровне подпроцессов - управленческий технологический и производственный модуль, результатом которого является конкретная услуга (см. рис. 5).
Таким образом, мы видим, что границы процесса предоставления услуги шире границ организации (администрации города). В рамках одного процесса объединяются различные по своему функциональному предназначению, формам собственности и их использованию организации. Руководитель предприятия фактически функционально подчиняется руководителю соответствующего департамента. Это в какой-то степени допустимо в отношении руководителей муниципальных предприятий и учреждений, но абсолютно невозможно в отношении коммерческих предприятий, оказывающих услуги населению. Кроме того, данная схема процесса затрудняет формирование системы оценки эффективности процесса Мозго В. А. Менеджмент качества в государственных учреждениях // Методы менеджмента качества. 2006. № 10..
Рис. 5. Вариант выделения процессов в муниципальном управлении
Надо признать, что эта схема ближе к практике современного муниципального управления, но противоречит тенденциям реформирования системы местного самоуправления в части перехода муниципалитетов от производства услуг населению к созданию условий для развития инфраструктуры этих услуг через предприятия различных форм собственности. Особенно актуальна приватизация услуг в сфере ЖКХ, транспорта, благоустройства Гребенюк Г. Систематизация функций управления и бизнес-процессов в городском хозяйстве //Стандарты и качество. 2006. № 3..
В целом классификация процессов, в частности основных процессов, не должна жестко привязываться к функциональной структуре. В рамках одного департамента могут реализоваться процессы из разных групп. Классификация процессов необходима для того, чтобы четко обозначить их потребителей, сформировать целевую группу и дифференцировать потребности.
Выделенные результаты (выходы) процессов помогают систематизировать, унифицировать критерии оценки эффективности процессов и разработать систему оценки для каждой их группы, а также определить уровни и характер ответственности органов местного самоуправления. Согласно составленным схемам, за качество самой услуги отвечает директор школы (качество знаний, качество преподавания и т.п.), за качество управления - другой владелец процесса - Департамент образования Администрации города (объемы и структура финансирования, адекватность приказов и распоряжений, соответствие нормативных документов законодательству и т.п.). Соответственно, качество образовательной услуги оценивает население, качество управления - директор предприятия или учреждения.
Заключение
Подведём итоги исследования.
1. В основе процессного подхода лежит проектирование бизнес-процессов деятельности предприятия. Данная модель предполагает, что для проектирования процессов деятельности предприятия необходимо определять их входы, выходы, управляющее воздействие и механизмы. Проектирование бизнес-процессов согласно данному подходу имеет ряд явных преимуществ, по сравнению с другими.
Основными функциями процессного подхода к управлению являются планирование, организация, контроль и мотивация, в то время как принятие решений и коммуникация являются связующими процессами.
Внедрение процессного подхода позволяет значительно сократить расходы, улучшить качество продукции, но одновременно с этим потребует объемной предварительной работы по созданию и описанию бизнес-процессов, возможному сокращению руководящего звена и определению обязанностей для ответственных за бизнес-процессы.
Многие предприятия, проведя такую работу, все равно не могут начать действовать по новому методу, так как это сложный процесс не только технически, но и психологически. Для этого самому руководителю организации требуется терпение и воля к тому, чтобы мотивировать всех своих сотрудников на реорганизацию деятельности.
2. Процессный подход заключается в выделении в организации сети процессов и управлении ими для достижения максимальной эффективности ее деятельности. Особенность процессного подхода - описание всех действий, необходимых для достижения цели организации в виде последовательных, четко регламентированных операций, которые на выходе дают результат, ориентированный на конкретного потребителя. Для того чтобы эта цепочка операций достигала максимальной результативности, нужен владелец процесса, наделенный управленческими функциями, а также необходимыми и достаточными ресурсами.
3. Преимущество процессного подхода состоит в том, что он дает вполне обозримые и реальные результаты. В местном самоуправлении и структурах исполнительной власти, к наиболее значимым результатам можно отнести:
· установление связи результатов процесса с конкретными потребителями;
· оптимизацию всех операций внутри процесса;
· сокращение сроков выполнения операций;
· экономию бюджета;
· повышение уровня «прозрачности» деятельности власти и индекса доверия населения.
Процессный подход - это технология, которая доказала свою эффективность в корпоративном секторе экономики и реально может работать в исполнительных органах власти, повышая эффективность их деятельности. Все обозначенные методологические проблемы внедрения процессного подхода в государственные структуры и местное самоуправление - предмет самостоятельного научного исследования, результатом которого могут стать не только практические рекомендации по внедрению, но и более совершенные системы оценки деятельности органов власти.
Список использованной литературы
1. Александрова Н. Системы менеджмента качества в органах власти //Стандарты и качество. 2007. № 6. С. 98-99
2. Бекетов Н.В., Федоров В.Г. Формализация модели бизнес-процессов предприятия: информационная интеграция и управление активами //Экономический анализ. Теория и практика. - 2008. - №7. - С. 13.19.
3. Боровков П. Идеология процессного подхода и техника описания бизнес-процессов // Справочник экономиста. - 2007. - №9 (51). - С. 45-49.
4. Гладков В. Менеджмент качества: процессный подход // Проблемы теории и практики управления. - 2008. - №10. - С. 100-106.
5. Гончарова О. Повышение качества муниципальных услуг - требование времени //Стандарты и качество. 2006. № 10. С. 78-79
6. Гребенюк Г. Систематизация функций управления и бизнес-процессов в городском хозяйстве //Стандарты и качество. 2006. № 3.
7. Иванова И. Процессный подход в организационном проектировании //Проблемы теории и практики управления. - 2006. - №3. - 93-103.
8. Мозго В.А. Менеджмент качества в государственных учреждениях //Методы менеджмента качества. 2006. № 10.
9. Региональная программа «Качество». Технологии и эффективность //Стандарты и качество. 2007. № 3. С. 94-95.
10. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. - 6-е изд. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2008. - 408 с.
11. Романова О.С. Современные модели управления компанией: процессный подход//Менеджмент в России и за рубежом. - 2008. - №6. - С. 102-106
12. Симонов Ю. МС ИСО 9001 - в практику государственного управления //Стандарты и качество. 2006. № 3.
13. Трукшене А.Я. Процессный подход в государственном агентстве: уроки введения //Методы менеджмента качества. 2006. № 10. С. 10-12.
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Понимание и особенности применения процессного подхода; ресурсная база и декомпозиция. Реализация процессного подхода к управлению: эффективность; уровни описания Процессов. Применение в практике организации производства концепции процессного подхода.
курсовая работа [154,3 K], добавлен 16.02.2012Понятие процессного подхода. Определение его сущности, функций, особенностей внедрения. Исследование на примере деревообрабатывающего завода этапов реализации и подготовки предприятия к реинжинирингу путем внедрения эффективных бизнес-процессов.
курсовая работа [75,5 K], добавлен 07.01.2011Особенности применения процессного подхода в государственных учреждениях на примере Федеральной пожарной службы. Совершенствования системы управления специальными пожарными подразделениями на основе процессного подхода. Проблемы управленческих решений.
дипломная работа [1,3 M], добавлен 28.07.2014Управление организацией на основе процессного подхода как залог эффективной работы. Процессы в системе менеджмента качества: структура, функции, изменениия. Формирование и реализация процессного подхода на примере деятельности предприятия ОАО "Горизонт".
курсовая работа [1,9 M], добавлен 12.11.2010Экономическая сущность понятий "производственный процесс" и "бизнес-процесс". Организация производства на основе процессного подхода и ее недостатки. Анализ необходимости и основные этапы внедрения процессного подхода к управлению на ОАО "Ашасвет".
курсовая работа [227,1 K], добавлен 25.05.2009Сущность и основное содержание процессного подхода, этапы и принципы его внедрения на современном предприятии. Трилогия Джурана. Общие сведения о ОАО "Татарский мясокомбинат", реализация процессного подхода на нем и оценка эффективности данной концепции.
курсовая работа [55,6 K], добавлен 09.09.2012Описание теории процессного подхода, предложенной сторонниками школы административного управления. Описание системы менеджмента как последовательности связанных между собой непрерывающихся действий - планирования, организации, мотивации, контроля.
реферат [16,5 K], добавлен 18.07.2010Понимание и концепция процессного подхода, эффективность его применения к управлению. Ресурсная база и декомпозиция процесса. Выявление цепочек создания ценностей, классификация процессов по их зрелости. Оптимизация организационных систем и мониторинг.
курсовая работа [92,6 K], добавлен 27.12.2009Обоснование целесообразности оптимизации процессов производства при помощи внедрения процессного подхода для повышения эффективности деятельности предприятия. Сущность процессного подхода. Анализ и оптимизация производственного процесса предприятия.
дипломная работа [1,8 M], добавлен 25.07.2012Сравнительная характеристика и отличительные особенности функционального и процессного подхода к управлению современным предприятием, определение преимуществ и недостатков каждого из них. Процессный подход к управлению аптекой №1, его анализ и оценка.
курсовая работа [1,8 M], добавлен 22.06.2012
