Управление деятельностью предприятия общественного питания

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Тема 1. Характеристика: ОАО «Атриум» ресторан «Ермак»

Тема 2. Характеристика бизнессреды предприятия

Тема 3. Организация коммерческой деятельности на предприятии

Тема 4. Характеристика ассортиментной политики

Тема 5. Оценка состояния деловой атмосферы и качества мерчандайзинга

Тема 1. Характеристика: ОАО «Атриум» ресторан «Ермак»

ресторан персонал оборудование обслуживание

Ресторан «Ермак» расположен в административной зоне г. Кунгура, рядом с гостиницей «Ирень». Со, всех сторон окруженный предприятиями коммерческой деятельности. В плане большей посещаемости потребителями ресторан находится в отличном расположении, по адресу г. Кунгур, ул. Карла-Маркса.

Рестораном «Ермак» управляет директор, ему подчиняются заведующий производством, шеф-повар, менеджер, главный бухгалтер, а у них соответственно в подчинении повара, посудомойщицы, официанты, бармены, уборщицы, бухгалтер.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Работает ресторан с 11.00ч. до 02.00ч. Ресторан специализируется на восточной кухне, но в меню есть и блюда европейской кухни. Ближайшие конкуренты это кафе «Тайм Аут». Но так как элитный ресторан «Ермак» относится к высшему классу, и уровень обслуживания отличается от кафе и пиццерии, в основном посетители будут со средним уровнем достатка.

Ресторан «Ермак» - место, куда хочется приходить как в дневное время на бизнес-ланч с коллегами, так и в вечернее время на ужин с друзьями.

В меню представлены все самые популярные блюда русской кухни. Современная интерпретация классических кулинарных мотивов подчёркнута авторским подходом шеф-повара к мировым гастрономическим тенденциям. Десертное меню представлено нежной выпечкой оригинальной рецептуры: пирожные, торты, пироги с разнообразными начинками и другие кондитерские изыски.

Так что, собираясь в ресторан «Ермак» стоит зарезервировать столик.

Имеется 2 основных зала. Общее количество посадочных мест - 70, максимальная вместимость - 90 человек.

В основу деятельности ресторана положено единство двух целей, достижение которых является гарантом устойчивого получения прибыли:

- высокопрофессиональное обслуживание;

- создание потребителю удобства и комфортности.

В рамках первого направления предполагается выполнение следующих задач: четкое распределение обязанностей и функций между обслуживающим персоналом с целью обеспечения экономии личного времени потребителя, создание системы стимулирования и поощрения персонала за качественное выполнение работы, с целью создания у потребителя положительных отзывов о работе ресторана, создание системы обслуживания по телефону, с целью упрощения процедуры принятия заказа и его выполнения, создание благоприятной атмосферы для отдыха посетителей.

В целях соблюдения санитарно-гигиенических требований, предъявляемых к предприятиям такого типа, разработан «скользящий график» работы.

Что касается портрета потребителя ресторана - это самые разные люди. Очень много молодых, 30-40-летних менеджеров, у которых есть собственный бизнес, приходят сюда как отдохнуть, так и заключить дорогостоящие сделки, светские люди, которые находятся во внимании общественности - всё это состоятельные люди, готовые заплатить за качественное обслуживание, роскошную обстановку и статус.

Правильно разработанный и соблюдаемый на предприятии режим труда и отдыха обеспечивает повышение производительности труда работников, улучшение качества выпускаемой продукции, значительно снижает производственный травматизм и заболеваемость, повышает культуру производства.

В целях установления распорядка работы на каждом предприятии общественного питания составляются графики выхода на работу.

При выборе и составлении графиков учитывают режим работы обслуживаемого предприятия, график загрузки торгового зала, равномерность и регулярность чередования работы и отдыха в течение дня и недели, определяющие продолжительность рабочего дня, условия охраны труда женщин, подростков.

Разработанные графики утверждаются директором предприятия и согласовываются с местным комитетом.

В ресторане «Ермак» используется двухбригадный график работы.

Таблица 1. График. Май, 2012 г.

Фамилия, имя

Разряд, должность

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

Осетрова Инна - бригадир

Повар 6 разряда

Ч

Ч

Ч

Ч

Ч

Ч

Ч

Ч

Иванова Ольга

Повар 4 разряда

Ч

Ч

Ч

Ч

Ч

Ч

Ч

Ч

Юшкова Александра

Повар 4 разряда

Ч

Ч

Ч

Ч

Ч

Ч

Ч

Ч

Коробко Юлия - бригадир

Повар 6 разряда

Ч

Ч

Ч

Ч

Ч

Ч

Ч

Сахарова Мария

Повар 5 разряда

Ч

Ч

Ч

Ч

Ч

Ч

Ч

Смирнова Елена

Повар 4 разряда

Ч

Ч

Ч

Ч

Ч

Ч

Ч

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

Итого смен

Ч

Ч

Ч

Ч

Ч

Ч

Ч

Ч

16

Ч

Ч

Ч

Ч

Ч

Ч

Ч

Ч

16

Ч

Ч

Ч

Ч

Ч

Ч

Ч

Ч

16

Ч

Ч

Ч

Ч

Ч

Ч

Ч

Ч

15

Ч

Ч

Ч

Ч

Ч

Ч

Ч

Ч

15

Ч

Ч

Ч

Ч

Ч

Ч

Ч

Ч

15

Важнейшим мероприятием, направленным на предупреждение несчастных случаев, является обязательное проведение производственных инструктажей. На ПОП для приготовления и отпуска пищи используются различные виды электрооборудования, что требует от работников хорошего знания основ электробезопасности. Во избежание несчастных случаев работники пищеблока должны изучить правила эксплуатации теплового и механического оборудования и получить практический инструктаж у заведующего производством. Несчастные случаи могут произойти по вине администрации учреждений из-за неисправности эксплуатируемого оборудования, нарушения правил санитарии и гигиены по вине работника, не выполняющего правил охраны труды.

Так, нарушение правил эксплуатации электрооборудования может привести к серьезным травмам. Перед рубильниками и машинами должны быть положены резиновые коврики и повешены плакаты или надписи: «Не трогать - смертельно!».

Не следует перегружать камеру машины продуктами, проталкивать мясо в мясорубку.

При работе на универсальном приводе снимать и устанавливать сменные машины можно только при выключенном электродвигателе после полной остановки машины, контролировать нагрев машины (не допускать свыше 600С). Тепловое оборудование применяют в пищеблоках на огневом, газовом и электрическом обогреве. Каждый вид топлива требует особой предосторожности и соблюдения своих правил безопасности труда. Однако, необходимо придерживаться и общих правил охраны труда. Нельзя работать на тепловом оборудовании с неисправной арматурой.

После окончания работы необходимо провести санитарную уборку с 2 %-ным раствором кальцинированной соды и ополоснуть горячей водой.

Общая площадь холодного цеха определяется по формуле:



где: Sобщ. - общая площадь холодного цеха;

Sпол. - полезная площадь (площадь, занятая оборудованием);

К - коэффициент, учитывающий проходы и отступы от стен, К=0,35.

Для расчета полезной площади цеха (площади, занятой под оборудованием), составляется спецификация оборудования цеха.

Таблица 2

Наименование Оборудования	Тип оборудования	Кол-во оборудования	Размеры габаритные	Глубина- ширина	S	Sпол.
Холодильник	Шх-0,4м	1	1,820	0,750	1,365	1,365
Стол Производственный	СП-1200	1	0,86	1,200	1,032	1,264
Стол Производственный	СП-1470	1	0,86	1,470	1,264	1,64
Стеллаж для посуды		1	0,280	1,020	0,28	0,28
Ванная-моечная 2-х Секционная		1	0,63	1,260	0,79	0,79
Стол для установки средств малой механизации	СММСМ	1	1,630	1,470	2,39	2,39
Низкотемпературный Прилавок	2пв-11 7Н	1	1,100	0,700	0,77	0,77
Стойка-раздаточная	РССМ	1	1,470	0,840	1,24	1,24
Секция-стол с охлажденным шкафом и горкой	СОЭМ-2	1	1,168	0,840	1,411	1,411
						10,542

F = 10,542? 0,35 = 30,12 мІ.

По данной таблице мы рассчитали общую площадь холодного цеха ресторана «Ермак».

Вывод: Площадь холодного цеха ресторана «Ермак» составляет 30,12 мІ.

Расчет холодильного оборудования в холодном цехе:

Основное холодильное оборудование производственных цехов являются: холодильные шкафы, секции-столы с охлаждаемой поверхностью расчет которых сводится к определению:

- количества и массы готовых блюд;

- массы скоропортящихся продуктов и П/Ф;

- необходимой вместимости холодильного оборудования;

- марки оборудования в соответствии с требуемой вместимостью.

Вместимость холодильного оборудования устанавливаемого в холодном цехе определяется по формуле:

E=?(Qmax+1/2Qбл)/г

где, Qmax-общая масса блюд реализуемых за час максимальной загрузки зала кг.

1/2Qбл-общая масса блюд реализуемых за 1/2 смены.

г-коэффициент учитывающий массу посуды в которой хранятся продукты.

Таблица 3. Расчет холодильного оборудования.

Наименование блюд	Кол-во блюд реализуемых за час max загрузки зала	Кол-во блюд реализуемых за 1/2 смены	Масса 1 блюда	Общая масса кг.
1	2	3	4	5	6
Холодные блюда и закуски
Сельдь рубленная	6	18	100	0,6	1,8
Ассорти мясное	7	22	100	0,7	2,2
Ассорти сырное	7	22	100	0,7	2,2
Икра овощная закусочная	6	18	100	0,6	1,8
Язык заливной	2	7	125	0,25	0,875
Салат овощной с яблоками и сладким перцем	5	9	125	0,625	2
Радужный салат	3	9	125	0,375	1,125
Винегрет овощной	3	10	100	0,3	1
Острая закуска	2	7	100	0,2	0,7
Булочка с творогом и изюмом	6	20	60	0,36	1,2
Молоко и кисломолочные продукты
Простокваша сладкая	3	10	200	0,6	2
Йогурт «Danone» питьевой из вишни	5	15	150	0,75	2,25
Йогурт «Danone» с кусочками клубники	7	7	100	0,7	0,7
Творог «Danone» с джемом персиковым	2	7	100	0,2	0,7
Творог «Danone» с кусочками сухофруктов	3	10	100	0,3	1
Сладкие блюда
Компот из яблок и слив	8	25	200	1,6	5
Кисель из клюквы (густой)	8	25	150	1,2	3,75
Салат фруктовый со сметанным соусом	9	26	125	1,125	3,25
Мороженое пломбир с фруктами	11	33	125	1,1	4.125
Мороженое шоколадное	11	33	100	1,1	3,3
Мороженое абрикосовое	11	33	100	1,1	3,3
Холодные напитки
«Fanta»	3	8	200	0,6	1,6
«Coca-cola»	3	8	200	0,6	1,6
«Sprite»	3	8	200	0,6	1,6
«Pepsi»	3	8	200	0,6	1,6
минеральная вода «Львовская»	10	32	200	2	6,4
виноградный сок	1	4	200	0,2	0,8
апельсиновый сок	1	4	200	0,2	0,8
грушевый сок	1	4	200	0,2	0,8
гранатовый сок	1	4	200	0,2	0,8
ананасовый сок	1	4	200	0,2	0,8
яблочный сок	1	4	200	0,2	0,8
персиковый сок	1	4	200	0,2	0,8
кофе черный с мороженным «гляссе»	4	12	150	0,6	1,8
коктейль сливочный	4	12	250	1	3
коктейль молочный	5	15	250	1,25	3,75
напиток из кураги	3	19	200	0,6	3,8
Итого				25,335	74,53

Производим расчет массы блюда сельдь рубленная за 1 ч. максимальной загрузки зала.

6*100/1000=0,6

Затем производим расчет массы за 1ч. максимальной загрузки зала для остальных блюд и заносим результаты в таблицу 12.Затем подводим итого массы блюд реализуемых за 1 ч. максимальной загрузки зала.

?=0,7+0,7+0,36+0,625+0,25+0,375+0,3+0,6+0,2+0,6+1,125+1,6+1,2+1,1+1,1+1,1+0,6+0,75+0,7+0,2+0,3+0,6+0,6+0,6+0,06+2+0,2+0,2+0,2+0,2+0,2+0,2+0,6+1+1,25+0,6=25,335

Произведем расчет массы блюда сельдь рубленная за 1/2 смены.

18*10/1000=1,8

Затем произведем расчет массы остальных блюд за 1/2 смены и заносим результаты в таблицу 12. Затем подводим итого массы блюд реализуемых за 1/2 смены.

?=2,2+2,2+1,2+2+0,875+1,125+1+1,8+0,7+1,8+3,25+5+3,75+3,3+3,3+3,3+2+2,25+0,7+0,7+1+1,6+1,6+1,6+1,6+6,4+0,8+0,8+0,8+0,8+0,8+0,8+0,8+1,8+1,8+3,75+3,8=75,325

Произведем расчет вместимости холодильного оборудования по формуле.

E=? (25.335+75.325)/0.8=126 кг.

Требуемая вместимость 126 кг., поэтому принимаем к установке холодильный шкаф ШХ-0.7Ю с вместимостью 150 кг., что позволяет дополнительно увеличить производственную программу.

Тема 2: Характеристика бизнессреды предприятия

Таблица 4

Макрофакторы	Количественная Характеристика	Качественная Характеристика
1. Географический г. Кунгур	68,7 км2	Межрайонный, транспортный, промышленный, административный, культурный центр юго-востока области.
2. Демографический	Численность населения 68074 чел.	По сравнению с переписью 2002 года население уменьшилось как в городе, так и районе (в 2002 году в Кунгуре жили 68943 человека, в районе - 46332).
3. Экономические	Количество крупных промышленных предприятий г. Кунгур составляет 18 шт. Самое крупное - «Кунгурский машиностроительный завод» ОАО	Основные конкуренты - Ресторан «Распутин»

Объем товарооборота розничной торговли по городу во всех каналах реализации, включая неорганизованный рынок, составил 4миллиарда 629 миллионов 125 тысяч руб. Темп роста к предыдущему году достиг 111,7%.

Оборот общественного питания по городу составил 231миллион 343 тысячи руб. Темп роста к предыдущему году составил 105,1%.

Что касается портрета потребителя ресторана - это самые разные люди. Очень много молодых, 30-40-летних менеджеров, у которых есть собственный бизнес, приходят сюда как отдохнуть, так и заключить дорогостоящие сделки, светские люди, которые находятся во внимании общественности - всё это состоятельные люди, готовые заплатить за качественное обслуживание, роскошную обстановку и статус.

В летнее время количество посетителей сокращается, так как основная часть населения отдыхает на природе, ездит на дачу, ездит в отпуска. Но мы стараемся завлечь клиентов различными бизнес - ланчами. И поэтому даже в летнее время мы не сидим без дела.

Основное преимущество нашего ресторана - это его расположенность в центре города, около гостиницы «Ирень». Это большой поток людей работающих поблизости.

Среди конкурентных недостатков является то, что в городе открываются все новые заведения, где можно, также как и у нас вкусно покушать и хорошо отдохнуть.

Тема 3. Организация коммерческой деятельности на предприятии

Коммерческая служба ресторана «Ермак» занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. В нее входят: коммерческий директор, служба маркетинга.

Служба маркетинга разрабатывает мероприятия по совершенствованию работы ресторана, создает благоприятную работу для продвижения новых блюд ресторана. Также занимается закупкой всех необходимых товаров. И ведет ценовую политику ресторана.

Цены на продукцию общественного питания складываются из стоимости продовольственного сырья и пищевых продуктов в розничных ценах и наценок, предназначенных наряду с торговыми надбавками и скидками для возмещения издержек обращения объектов общественного питания по производству, переработке, реализации, организации потребления продукции собственного производства, покупных товаров, организации досуга и получения прибыли.

На продовольственного сырье и пищевые продукты при реализации их порциями и использовании для приготовления продукции собственного производства для первой наценочной категории устанавливаются предельные наценки к розничным ценам в размере 150%.

Розничные цены на продовольственное сырье и пищевые продукты определяются рестораном «Ермак», исходя из отпускной цены организаций-изготовителей, торговой надбавки, не превышающей предусмотренный предельный уровень, и НДС. Продовольственное сырье и пищевые продукты (фрукты, молоко, кисломолочные продукты) приобретаемых на рынке, включаются в расчетную калькуляцию по ценам приобретения с учетом НДС.

В свою очередь продовольственные товары, приобретаемые рестораном по регулируемым ценам (водка, сахар-песок, табачные изделия), с предоставлением торговых скидок, калькулируются по утвержденным Министерством экономики России розничным ценам.

Розничные цены на продовольственное сырье и пищевые продукты учитываются в реестре розничных цен.

Продажные цены на продукцию собственного производства (полуфабрикаты) формируются с учетом наценки в размере 30%. К хлебобулочным и кондитерским изделиям в ресторане «Ермак» применяются наценки в размере 60% и 70% соответственно.

Согласно инструкции «О порядке формирования цен, включая применение наценок, в торговых объектах общественного питания РФ» №1900 от 23.08.2007г. допускается дополнительно к утвержденным рецептурам тортов массового приготовления и др. изделий включение декоративных элементов оформления по розничным ценам без применения наценок общественного питания. Для полуфабрикатов высокой степени готовности промышленного производства (картофельное пюре с/м, картофель фри с/м, картофельные дольки с/м в специях, оладьи картофельные с/м, картофельные крокеты) для изготовления продукции собственного производства для первой наценочной категории предельный размер наценки к розничной цене составляет 50%.

Специи и приправы (соль, перец), подаваемые к столу, включаются по нормам вложения в калькуляцию стоимости блюд, в которых они предусмотрены технологией их приготовления, с применением уровня наценки общественного питания не вые 150%. Это же ограничение относиться и к установке цен на горчицу, хрен, майонез, кетчуп, томатную пасту. Кроме того, питьевая бутилированная вода при приготовлении горячих напитков, блюд, изделий включается в калькуляцию по цене приобретения, без применения наценки общественного питания.

Продажная цена реализации одной порции, блюда, изделия, полуфабриката рассчитывается путем делением продажной стоимости набора на 100 или 10 с округлением.

Реализация в розлив алкогольных и слабоалкогольных напитков отечественного производства (кроме водочных изделий в сувенирном оформлении) в объектах общественного питания производиться с предельной наценкой к розничной цене в размере 150%. Алкогольные и слабоалкогольные напитки импортного производства, а также водочные изделия отечественного производства в сувенирном оформлении, реализуются независимо от наценочной категории в розлив с предельной наценкой 50% к розничной цене. Этот же размер наценки относится и к продукции в чъем составе находятся алкогольные напитки. В отношении пива, безалкогольных и слабоалкогольных напитков, соков в промышленной упаковке без розлива, осуществляется без применения наценок общественного питания. В свою очередь, на безалкогольные напитки, соки, минеральную и питьевую воду, реализуемые в розлив и используемые для приготовления напитков, блюд, изделий, применятся предельная наценка 20% к розничной цене.

Расходы, связанные с реализацией товаров розничными торговыми предприятиями населению, возмещаются через торговую надбавку. Формула для расчета цены на основе торговой скидки имеет вид:

где Pп -- цена продажи товара; Ррп-- цена приобретения товара; г -- скидка, доли единицы.

Уровень торговой скидки определяется величиной необходимых затрат для реализации данным звеном своей функции в процессе товародвижения, а также желаемым уровнем рентабельности, объемом продаж.

Торговая надбавки -- денежная сумма, на которую продавец увеличивает продажную цену по сравнению с ценой приобретения для себя. Расчет продажной цены производится по формуле:



где а -- торговая надбавка на цену приобретения, в долях единицы.

Торговые надбавки определяются продавцом самостоятельно, исходя из конъюнктуры рынка. В торговую надбавку включаются издержки розничного продавца, в том числе транспортные расходы по доставке товара от поставщика. Они зависят цене закупки продукции и условий поставки, указанных в договоре. Включаются и другие расходы по закупке и реализации товаров розничной торговой организацией, а также прибыль и налог на добавленную стоимость.

Размеры наценок устанавливаются на сырье (продукцию), покупные товары, реализуемые предприятиями общественного питания. Определяются наценки с учетом возмещения издержек производства, обращения и реализации, НДС, отчислений в бюджет и обеспечения рентабельной работы этих предприятий.

Таким образом, получается, что ценовая политика ресторана «Ермак», с одной стороны регламентируется законодательством РФ, а с другой стороны возможным ценовым коридором который может быть образован за счет разницы между закупочными ценами сырье и категорией точки общественного питания.

Тема 4. Характеристика ассортиментной политики

В ресторане реализуются блюда из мяса, рыбы, птицы, овощей, фруктов, кондитерских изделий, выпечки, также фирменные блюда, при их приготовлении используют разные методы тепловой обработки. Примерный ассортимент выпускаемой и реализуемой продукции для ресторана:

- Холодные блюда и закуски 13

- Горячие закуски 2

- Супы 4

- Горячие блюда 15

- Сладкие блюда 5

- Напитки 10

- Кондитерские изделия 7

1. Сборники рецептур блюд и кулинарных изделий наряду с действующими в отрасли стандартами и техническими условиями являются основными нормативно-технологическими документами для предприятий общественного питания.

В сборниках приводятся рецептуры, технология приготовления блюд, а также нормы расхода сырья, выхода полуфабрикатов и готовой продукции, рекомендации по взаимозаменяемости продуктов. В рецептурах указаны: наименования продуктов, входящих в блюдо, нормы вложения продуктов массой брутто и нетто, выход (масса) отдельных готовых продуктов и блюда в целом.

Приложения к Сборнику содержат таблицы расчета расходов сырья, выхода полуфабрикатов и готовых блюд, размеры потерь при тепловой обработке блюд и кулинарных изделий, нормы взаимозаменяемости продуктов при приготовлении блюд.

Сборником рецептур руководствуются при составлении калькуляционных карточек, в которых указываются нормы вложения сырья, выход и продажная цена готового блюда, технико-технологических и технологических карт.

2. Технологические карты. Высокое качество готовой продукции складывается из многих факторов, одно из них - соблюдение технологических требований к обработке продуктов и приготовлению блюд на всех стадиях производственного процесса.

Повара и кондитеры должны обеспечиваться на рабочих местах технологическими картами. Эти карты составляются на каждое блюдо, кулинарное или кондитерское изделие на основании Сборника рецептур, применяемого на данном предприятии.

В технологических картах указываются: наименование блюда, номер и вариант рецептуры, норма вложения сырья массой брутто и нетто на одну порцию, а также дается расчет на определенное количество порций или изделий, приготовляемых в котлах определенной емкости, указывается выход блюда.

В картах также приводится краткое описание технологического процесса приготовления блюда и его оформление, обращается внимание на последовательность закладки продуктов в зависимости от сроков их тепловой обработки, характеризуются требования к качеству блюда, коэффициенты трудоемкости блюда.

Технологические карты составляются по установленной форме, подписываются директором, заведующим производством и калькулятором и хранятся в картотеке заведующего производством.

3. Технико-технологические карты (ТТК) разрабатывают на новые и фирменные блюда и кулинарные изделия - те, которые вырабатывают и реализуют только в данном предприятии. Срок действия ТТК определяет само предприятие. ТТК включает такие разделы, как: наименование изделия и области применения ТТК. Указывают точное название блюда, которое нельзя изменить без утверждения; приводят конкретный перечень предприятий (филиалов), которым дано право производить и реализовать данное блюдо, перечень сырья для изготовления блюда, требования к качеству сырья и д.р.

Каждая технико-технологическая карта получает порядковый номер и хранится в картотеке предприятия. Подписывает ТТК ответственный разработчик.

4. Технологические инструкции (ТИ) вводятся одновременно со стандартами (техническими условиями). Они являются основными технологическими документами, определяющими: ассортимент вырабатываемых полуфабрикатов; требования к качеству и нормы расхода сырья; порядок проведения технологических процессов; требования к упаковке и маркировке; условия и сроки хранения и транспортирования. Стандарты предприятий (СТП) разрабатывают на кулинарные изделия с нетрадиционными способами холодной и тепловой обработки, на новые процессы.

Метод обслуживания - способ реализации потребителям продукции ОП: обслуживание официантами, самообслуживание, комбинированный метод.

Обслуживание посетителей в ресторане «Ермак» осуществляется метрдотелями и официантами, у барной стойки бармен, в специальной одежде.

Формы обслуживания - организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.

Формы обслуживания:

1. По степени участия обслуживающего персонала в процессе обслуживания

- Полное

- Частичное (сначала сервируют стол, закуски ставят, приносят вторые блюда потом - шведский стол, репинский стол, фуршетный стол).

2. По способу расчетов

- С предварительным расчетом - шведский стол

- С последующим расчетом

- Наличный

- Безналичный

3. По способу организации труда официантов

- Комбинированный метод обслуживания (потребителей заключается в сочетании различных методов обслуживания)

4. По мотивации посещения

- С организацией культурно-массовых мероприятий (оркестра) и без них.

Кроме традиционных методов и форм обслуживании на предприятиях общественного питания применяются специальные (прогрессивные) формы обслуживания, целью которых является ускорение обслуживания большого количества потребителей. Такие формы используются для обслуживания участников конгресса, конференций, семинаров и т.д. К ним относятся: залы-экспресс, столы-экспресс, «шведский стол».

Бизнес - ланч: деловой обед в ресторане, который предусматривает быстрое обслуживание потребителей в определённое время (с 12 до 16 ч) по более низким ценам по сравнению с меню а ля карт. Кроме воскресенья и субботы. Для ускорения обслуживания официанты подают блюда заранее порционными в индивидуальную посуду каждого гостя европейским методом. Карту вин предлагают гостям. Если они будут дополнительно заказывать прохладительные и алкогольные напитки. В некоторых ресторанах в состав бизнес - ланча включают б\алк. напиток и бокал вина или пива (на выбор).

Обслуживание в ресторане «Ермак» складывается из следующих элементов:

- Встреча гостей, размещение их в зале;

- Предложение меню;

- Рекомендации в выборе закусок, блюд, напитков;

- Досервировка стола в соответствии с принытым заказом;

- Подача напитков, закусок, блюд.

Услуга - это результат деятельности, направленный на удовлетворение потребностей потребителя. Услуги в ресторане «Ермак» оказываются в соответствии с правилами оказания услуг общественного питания, которые утверждены постановлением Правительства РФ от 15.03.97, а так же с Общероссийским классификатором услуг населению ОК 022-93 и ГОСТом Р. 50764-99.

122200 - услуги по изготовлению кулинарной продукции (конд. изделий)

122201 - услуги по заказам потребителей

122202 - изготовление блюд из сырья заказчика

122300 - услуги по организации потребления и обслуживания

122301 - услуги официантов на дому

- организация торжеств

- организация обслуживания конференций, семинаров

- доставка кондитерских, кулинарных изделий в офисы

- доставка кондитерских, кулинарных изделий оставшихся после обслуживания торжеств банкетов

- организация рационального комплексного питания

122400 - услуги по реализации кулинарной продукции

- отпуск обедов на дом

122500 - услуги по организации досуга

- услуги по организации музыкального обслуживания

- организация проведения концертов, программ, варьете

- предоставление газет, журналов

122600 - информационная консультация специалистов по изготовлению блюд и кулинарных изделий

- организация обучения кулинарному мастерству

122700 - прочие услуги ПОП

- продажа фирменных знаков, цветов, сувениров

- гарантирование хранения ценностей потребителей

- вызов такси

Планировка торгового зала и размещение оборудования в нём. Сервировка стола.

В торговом зале ресторан рассчитан на 70 посадочных мест. В зале предприятия мебель расставлена комбинированным способом. Десять прямоугольных столов, которые рассчитаны на четыре человека, расположены по всему залу, а у окон и по центру зала девять квадратных столов, рассчитанные на двух человек, некоторые из них соединены как для столов на четверых. В кальянных комнатах стоят квадратные столы, рассчитанные на шесть персон.

В танцевальном зале есть установка для ди-джея. В караоке зале - установлена караоке-приставка, телевизор, активный микшерский пульт с обработкой голоса, две двухполосных акустических системы и, естественно, два микрофона, и ещё добавлен сабвуфер и простейшая световая установка.

Расстановка мебели в зале.

Торговое оборудование: холодильное оборудование, пристенное оборудование для баров, подсобные столы, тележки сервировочные и для сбора посуды, музыкальная аппаратура, обеденные столы, стулья, барная стойка, кассовый аппарат.

При сервировке стола соблюдают определенный порядок: вначале ставят фаянсовую или фарфоровую посуду, затем укладывают приборы и после этого ставят хрусталь или стекло. Бокалы, фужеры, рюмки, ставя на стол, придерживают за ножку.



В центре каждого прибора стоит сервировочная тарелка или заменяющая ее обычная тарелка. Сервировочная тарелка может быть и из другого материала, чем весь сервиз -- например, позолоченная и посеребренная, стеклянная или из темного фарфора, но обязательно должна с ним сочетаться. На сервировочную тарелку ставят тарелку с закуской или супом. Для супа-пюре подают суповую тарелку, а для прозрачных супов и бульонов -- чашку. К закуске или супу слева вверху ставят маленькую тарелку для хлеба, гренок и масла, а рядом чашку для ополаскивания пальцев. Она понадобится, если будут подаваться устрицы, раки, омары, спаржа или фрукты. Эту чашку наполняют теплой водой, добавляя ломтик лимона или лист мяты. Рядом с сервировочной тарелкой и чуть выше раскладывают все вилки, ножи, ложки, которые могут понадобиться во время еды. Вилки кладут слева, а ножи справа от тарелки. Последним от тарелки лежит прибор, который понадобится первым. Ложка для супа в случае, если в меню нет десерта, лежит сверху от сервировочной тарелки, если в меню запланирован десерт -- рядом с первым ножом. Бокалы располагаются справа и сверху от сервировочной тарелки. Здесь существует тот же порядок, что и с приборами: первым используют дальний от тарелки бокал. После каждого блюда со стола убирают использованные посуду, бокалы и приборы. Только стакан для воды не убирают в течение всего застолья.

Сервировка для разных видов трапезы

Для завтрака на стол ставят вазочку с бумажными салфетками (или кладут льняные), пирожковую тарелку, подают закусочные нож и вилку, чайную ложку. Пирожковую тарелку ставят слева от того места, где должна стоять столовая или закусочная тарелка. Вилку кладут слева, рожками вверх, нож -- справа, лезвием влево от места, предназначенного для столовой или закусочной тарелки. Чайную ложку кладут за ней. Закусочные тарелки не ставят на стол, потому что блюда к завтраку подают уже уложенными на соответствующие тарелки (их нужно подать, если закуску или блюдо на завтрак приносят в салатнике или баранчике и т.п., так как из такой посуды есть не принято).

Для быстрого обслуживания днем за обедом на стол ставят подстановочную тарелку и на нее -- закусочную, слева от нее -- пирожковую тарелку, между ними -- столовая вилка, а справа от тарелки кладут столовый нож и ложку (столовую или десертную); фужер ставят впереди, за столовым ножом. На столе должны быть также вазочка с бумажными салфетками или полотняные салфетки, которые кладут на закусочные тарелки, специи. Расстояние от края стола до ручек приборов и закусочной тарелки -- 2 см, а до пирожковой -- 5 см. Закусочные или столовые тарелки ставят лишь в том случае, когда блюда подаются в посуде, из которой есть не принято. Во время такой трапезы допускается использование на столе клеенки вместо скатерти или накрывать скатерть пленкой.

При сервировке стола для неспешного обеда или ужина точно против кресла ставят закусочную тарелку на расстоянии 2 см от края стола, а слева, в 5 --10 см -- пирожковую. Между ними кладут закусочную и столовую вилки зубцами вверх, справа от закусочной тарелки -- два ножа: столовый и закусочный лезвием к тарелке. За закусочной тарелкой правее ставят фужер; на тарелку кладут сложенную салфетку. На середине стола ставят соль и перец. В центре стола также ставится ваза с цветами. Если стол сервируют на четыре человека, на углу или на сторону, обращенную к проходу, ставят пепельницу.

Тема 5. Оценка состояния деловой атмосферы и качества мерчандайзинга

Требования к персоналу, который обеспечивает культуру и качество предоставления ресторанных услуг «Ермака»:

Каждый из сотрудников ресторана вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о ресторане. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, работники ресторана обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих правил:

«Лицо» персонала

Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники ресторана должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер».

Следует быть внимательными к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник ресторана должен дать совет или оказать необходимую помощь. При разговоре с гостем настроение персонала должно быть только со знаком «+»!

Если персонал ресторана знает гостя по имени, то и обращаться к нему следует следующим образом: «Добро пожаловать в ресторан, господин …, надеемся, что Вам у нас будет комфортно... Мы желаем Вам приятно провести время. Если мы что-нибудь можем сделать для Вас, пожалуйста, обращайтесь к нам в любое время».

Прощаясь с гостем, тоже необходимо обратиться к нему по имени: «До свидания, господин …. Всего доброго мы надеемся увидеть Вас снова».

«Лицо» при телефонных разговорах

Персоналу ресторана следует так разговаривать с гостем по телефону, как будто он находится перед вашими глазами. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее 3-го звонка. Это говорит о вежливости и эффективности работы персонала. Отвечать необходимо на русском и английском языках, но сначала необходимо представиться и представить то место, в которое гость позвонил, а также предложить свою помощь.

Заканчивая телефонный разговор с гостем, имя которого известно, следует обратиться к нему по имени и поблагодарить за звонок. Говорить следует спокойно, медленно, давая гостю возможность обращаться к вам с просьбами.

Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала ресторана «Ермак»:

Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о ресторане.

Поэтому все сотрудники ресторана должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.

Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужны закреплять лентой или заколкой.

Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.

Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.

Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см.

Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.

Макияж женщин должен быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром.

Организация повышения культуры и качества обслуживания в ресторане:

Культура поведения персонала - одна из составляющих культуры обслуживания гостей в ресторане.

Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Слово «культура» в переводе с латинского означает «обработка, возделывание, совершенствование, воспитание, образование». Культура характеризует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека.

Культура обслуживания - неотъемлемая часто общей культуры общества. И ее следует рассматривать как определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах. В ресторане все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы.

Культура обслуживания в ресторане «Ермак» - достаточно высокая. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему ресторану.

Культура обслуживания - это комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

безопасность и экологичность при обслуживании;

эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания;

знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник ресторана сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику ресторана со своими проблемами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке ресторанных услуг.

Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал ресторана многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий.

Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет ресторан.

Культура поведения работника ресторана включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу.

Для работника ресторана очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.

Тактичное поведение работников ресторана складывается из ряда факторов. Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.

Нельзя показывать гостю, нравится ли он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости - ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы.

Достоинство и скромность - обязательные для работника ресторана черты человеческого характера.

Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина - соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Работнику ресторана необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие - искусство.

Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в холле ресторана со словами: «Добро пожаловать в наш ресторан!».

Ему должны быть даны краткая характеристика ресторана и точная информация об услугах, которыми он может воспользоваться.

Провожая гостя, администрация и работники помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю удачи и пригласить снова посетить ресторан. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями.

Гость с первого шага при входе в ресторан и до самого выхода из него должен чувствовать уважение к себе.

Существуют правила поведения персонала ресторана:

Работник ресторана должен быть всегда готов оказать гостю услугу.

Работник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, вести беседу вежливо, сохранять выдержку.

Работник должен улыбаться гостю, поддерживать контакт глазами.

Нужно уметь тактично информировать гостя и сообщать ему даже неприятные новости.

Ни один работник ресторана не имеет право спорить с гостем, даже по пустякам. А если ему не очень понятно желание гостя, то вежливо переспросить.

Проблемы гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Работник ресторана должен сделать все возможное, чтобы успокоить гостя.

Каждый работник должен демонстрировать уверенность и компетентность.

Работники ресторана должны практиковать обслуживание типа «на расстоянии 3-х шагов».

Работники ресторана должны нести ответственность за максимальный уровень комфорта ресторана .

Требования, предъявляемые к качеству услуг ресторана.

Эффективность функционирования любого ресторана тесно связана с качеством предоставления услуг.

В ресторане качественное обслуживание должно соответствовать следующим требованиям:

доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления;

коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке гостя и является точным;

компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями;

обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив;

доверительность: на ресторан и его персонал можно положиться, т.к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов;

надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне;

отзывчивость: персонал ресторана отзывчив и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов;

безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких - либо сомнений;

осязаемость: осязаемые компоненты услуги, верно, отражают ее качество;

понимание/знание клиента: персонал старается как можно лучше понять нужды гостя и каждому из них уделяют внимание .

Таким образом, качество - это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в ресторане.

Постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно, увеличивает рентабельность:

удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Качество ресторанных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество в ресторанном бизнесе - это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в ресторанной индустрии:

Качество - это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять услуги, соответствующие потребностям гостей.

Качество - это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество - это основа компетентности.

Качество - это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство - бич ресторанной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретного ресторана. Когда ресторан не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество - это хорошее исполнение.

В обязанности руководителя, управляющего «качеством» входит объединение этих трех аспектов в единую систему предоставления услуг.

Пути повышения культуры и качества обслуживания в ресторане

Обслуживание должно быть высоко уровня каждый день, каждую минуту.

Современный ресторан должен предлагать не просто еду, а предоставлять собой святилище физического и душевного покоя, островок уюта вдали от дома. К этому можно прийти только через качественное обслуживание с хорошо подготовленным персоналом и эффективным управлением им. В условиях нынешнего рынка успеха добиваются лишь те предприятия, которые способны создавать и проводить, по крайней мере, на самом высоком организационном уровне долговременные стратегии обслуживания.

Давно прошла пора, когда предприятия и организации индустрии гостеприимства управлялись любителями. Сейчас рынок уже не тот, и выживают на нем лишь профессионалы.

Основой деятельности ресторана должны стать следующие пути повышения обслуживания:

заинтересованность руководства высшего звена;

создание совета для улучшения культуры и качества обслуживания;

привлечение всего трудового коллектива в процесс улучшения обслуживания;

обеспечение коллективного участия;

обеспечение индивидуального участия;

создание групп для усовершенствования систем (групп для регулирования процессов);

обеспечение качественного обслуживания функционирования систем управления;

разработка и реализация планов и долгосрочной стратегии улучшения культуры и качества обслуживания;

создание системы поощрений.

Также необходимо разработать программу контроля качества. Программа предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия содержательной части этого документа. Структурно подобный документ можно представить в виде схемы.

При разработке программы контроля культуры и качества обслуживания необходимо руководствоваться следующими целями:

сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей;

быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;

возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие культуру и качество обслуживания в ресторане;

постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения культуры и качества обслуживания;

создание основы для обучения и повышение квалификации персонала ресторана.

Размещено на Allbest.ru